卷烟营销竞赛范文（精选多篇）

推荐第1篇：卷烟营销技能竞赛理论考试题库

卷烟营销技能竞赛理论考试题库

一、单选

1.属于公关推广在品牌传播中作用的是(C )。

A、提高品牌的上柜率 B、提高品牌的动销率 C、树立良好的品牌形象 D、建立独特的品牌定位

2.客户拜访结束后要进行信息整理工作，不属于客户拜访信息整理的内容的是( A )。 A、客户分类调整记录 B、客户档案的维护 C、拜访日志的撰写 D、市场分析报告的撰写 3.企业筛选目标市场一般要考虑( D )。 A、细分市场本身的特征 B、本企业的营销目标、资源 C、本企业产品的特性、特征

D、细分市场本身的特征和本企业营销目标、资源两个方面 4.属于零售客户维度分析的内容是( C )。

A、市场规范度 B、假烟/非法渠道卷烟情况 C、客户满意度 D、社会库存情况 5.对于限量投放的新品，可以利用客户的好奇心理，采取( C )推荐。

A、情感营销法 B、目标销量法 C、"吊胃口"法 D、对比激将法 6.样本跟踪是研究消费者样本的消费记录，能够帮助我们更清晰地了解( D )。 A、客户需求 B、市场状态 C、消费规律 D、消费者行为 7.( B )是取得市场信息最传统也是最主要的渠道。

A、消费者自主提报信息并获得劳务费用 B、营销人员走访客户，取得一手市场信息 C、建立终端信息监测点，以点带面掌握终端信息 D、运用远程信息技术手段，实现远程数据共享 8.下列关于品牌定位，描述正确的是( C )。

A、品牌定位是指对品牌进行设计，从而使其在竞争对手心目中占有一个独特的、有价值的位置 B、品牌定位是建立一个与目标市场无关的品牌形象的过程与结果 C、品牌定位的目的是有效地建立品牌与竞争者的差异性 D、品牌定位的目的是在消费者的头脑中形成一种普遍的意义 9.向别人介绍时，下列顺序正确的是( A )。

A、先普通，后高贵 B、先年老，后年轻 C、先职位高，后职位低 D、先主，后宾

10.要使社会安定、秩序正常,除法律手段以外，还需要一定的规则和规范来约束人们的行为，调整人们的关系，这种规范就是( A )。

A、道德 B、职业道德 C、纪律 D、教育

11.涉及零售客户的信息非常繁多，只有了解( D )，知道每一项具体工作需要哪些客户信息，才能更好的分析、筛选和运用这些信息。

A、信息来源 B、信息种类 C、获取信息的方法 D、信息收集的目的 12.属于卷烟品牌档案中品牌文化信息的是( C )。

A、卷烟吸味特点 B、消费者 C、品牌核心价值 D、品牌评价信息 13."如可以派发品吸烟，设座椅让顾客坐下来细谈，请顾客喝杯水，趁机呈递品牌资料、联系名片"，这属于促销活动配套工作中的( D )。

A、促销与陈列配合 B、顾客情感服务 C、配合人员推介 D、延长顾客停留时间 14.卷烟市场分析分类中，基于专项市场调研的分析是( A )。

A、市场状态调研的分析 B、终端信息监测的数据分析 C、工业企业角度的市场分析 D、月度市场分析 15.( B )就是卷烟品牌要能塑造有别于其他竞争品牌的特性。

A、人性化 B、个性化 C、社会性 D、竞争性 16.下列不属于客户经理进行品牌形象维护工作内容的是( C )。

A、商品陈列维护 B、形象展示维护 C、进行品牌延伸 D、配合专卖管理

17.移情倾听包括四个步骤，其中，( B )是用自己的话把对方的意思再表达一遍，为了确认已经正确理解对方。

A、复述 B、转述 C、体会 D、转述并体会 18.定量调研的能够满足对于数据代表性和( B )的要求。

A、及时性 B、精确性 C、完整性 D、多元性

19."零售客户所处区域被规划为新兴工业区，政府将引入若干大型工厂，那么可以预见未来的卷烟销量将大幅上升"，这属于( B )的影响。

A、经济环境 B、政策环境 C、自然环境 D、商圈环境 20.( A )属于卷烟产品属性调研的主要指标。 A、吸味、质量、包装、名称和价格敏感度等 B、吸味、包装、名称、标志和价格敏感度等 C、吸味、质量、包装、价格和吸味敏感度等 D、吸味、包装、名称、价格和吸味敏感度等 21.不属于工商信息协同的实现方式的是( C )。

A、信息共享平台 B、工商沟通制度 C、工业品牌广告 D、工商协同调研 22.不属于市场价格监测作用的是( D )。

A、市场规范管理 B、了解市场供需情况 C、及时调整货源政策 D、提升渠道管理水平

23.营销人员应善于从客户的角度用恰当的语言介绍新品的( C )，做到心中有"方"。 A、特点 B、优点 C、卖点 D、缺点

24."将成熟、次强的品牌摆放在烟柜中较偏的位置，标定边界，帮助维护和拓宽陈列空间",采用的促销技巧是( C )。

A、充分利用"黄金带"的广告效用 B、开展分层陈列，提高整体销售 C、使用"中心保护法"推广弱势品牌 D、促进新品、滞销品发展

25.顾客在购买服务之前，往往不能确定他能得到什么样的服务，这说明服务具有( A )。 A、不可感知性 B、差异性 C、不可分离性 D、不可贮存性 26.不属于从业人员基本安全生产权利的是( D )。 A、获得安全保障、工伤保险和民事赔偿的权利 B、得知危险因素、防范措施和事故应急措施的权利 C、对本单位安全生产的批评、检举和控告的权利 D、紧急情况下可以冒险作业

27.有关卷烟陈列的描述中，不正确的是( D )。 A、卷烟陈列的好坏直接影响顾客对卷烟的注重度的高低 B、良好的陈列可以在第一时间从视觉上吸引顾客的注意 C、卷烟陈列的乱七八糟，很可能会降低顾客的购买欲望 D、卷烟陈列和顾客的购买量有直接因果关系

28.在市场信息采集中，商业企业进行零售终端的卷烟社会库存监测以及( B )。 A、工业库存监测 B、市场价格监测

C、商业库存监测 D、零售客户促销品使用监测 29.进行零售客户经营分析，客户经理首先要观察该零售客户( B )。 A、零售业态类型 B、周边及店内的环境 C、文化素质 D、服务的消费群体 30.营销活动就是通过( C )最终实现价值。

A、管理 B、策划 C、交换 D、服务 31.关于职业道德，以下说法中正确的是( B )。

A、职业道德是职工个人的修养问题，与企业的信誉没有直接关系 B、职业道德可以促进企业技术进步 C、职业道德与企业的凝聚力没什么关系

D、企业竞争力与员工个人的职业道德水平没有直接联系 32.( A )是推介新进品牌的最佳时机。

A、老牌子断货 B、卷烟政策倾斜 C、品类市场地位不明晰时 D、重大节日 33.拜访路线的安排需要遵循的原则不包括( D )。 A、根据零售客户总量及类别特点确定各客户拜访周期 B、根据地理分布将全部零售客户划分到相应数量的拜访线路中 C、每条线路的零售客户数量必须与客户经理一天的工作强度相匹配 D、线路规划时应需考虑零售客户的盈利水平34.不属于宏观市场状态的信息包括( A )。 A、消费者分布状态 B、宏观消费环境 C、卷烟消费状态 D、卷烟品牌的竞争状态

35.鼓励客户抓住一切时机（如婚前市场、团购市场等）进行消费引导，属于终端关系维护的( D )内容。

A、品牌替代和品牌延伸 B、客户情关系维护 C、强化零售终端对品牌文化的认同 D、终端推介，引导消费 36.( C )能够向渠道提供他们的偏好信息，从而增强渠道提供服务的能力。 A、烟草工业企业 B、卷烟零售客户 C、消费者 D、客户经理 37.属于品牌市场表现调研内容的是( C )。

A、市场规模调查 B、市场波动信息调查 C、品牌市场份额调研 D、需求满足情况调查 38.品牌规律的业务运用不包括( C )。

A、策划品牌推广 B、分析品牌的竞争状况 C、培养VIP客户 D、制定品牌策略

39.( A )给人以稳重、牢固、立体的感觉，即适用与柜台面积较大的“包”陈列，也适用于“条”陈列。

A、品字法 B、单排法 C、双排法 D、直排法

40.卷烟品牌服务推广是指利用服务促进顾客对品牌的感知、满意和忠诚，本质而言就是研究如何利用服务作为一种传播或营销工具促进有形产品（卷烟）的( C )。 A、传播 B、销售 C、交换 D、消费 41．客户分类的基本方法有按客户价值分类、按客户行为分类以及( A )。 A、按客户特征分类 B、按客户忠诚度分类 C、按客户配合度分类 D、按客户经营状态分类

42 针对商定总量工作，( A )尽可能向客户经理提供正确的进、销、存数据，需及时告知客户信息系统差错、不上传、数据丢失等情况。

A、销售部门 B、培训部门 C、品牌部门 D、IT部门 43.不是以卷烟销售情况为依据来划分的是( A )。

A、无人问津类 B、紧俏品类 C、顺销品类 D、滞销品类 44.对"诚实守信"不正确的说法是( D )。

A、诚实守信就是要重承诺，信守诺言，忠实地履行自己应该承担的义务 B、诚实守信是市场经济的内在法则 C、诚实守信要敢于讲真话，坚持真理 D、诚实守信与市场经济的根本目的相矛盾

45.创名牌的过程必然是( D )不断提高和树立良好企业形象的过程。

A、企业资本 B、产品成本 C、产品价格 D、产品质量 46.吸某款品牌的卷烟能体现吸烟者的独特品位、社会地位等，这属于( B )。 A、功能价值 B、情感价值 C、剩余价值 D、感觉价值 47.( C )是指确认所获取的信息是否真实可信。

A、完整性复核 B、及时性复核 C、准确性复核 D、全面性复核 48.卷烟需求预测直接对货源采购、货源投放和( B )产生影响。

A、服务品牌 B、品牌策略 C、企业绩效 D、客户满意度 49.服务具有五个特性，其中最为显著的一个特征是( D )。

A、差异性 B、不可贮存性 C、不可分离性 D、不可感知性

50.在体验吧购买卷烟的过程中，消费者不仅能通过有特点的商品陈列感知品牌，通过营业员的介绍认知品牌，更为重要的是能在一个被特意布置过的商店内( C )品牌。 A、接触 B、促销 C、体验 D、购买 51.卷烟工商企业协同实施( C )策略，是延长品牌成熟期的有效做法。 A、品牌替代 B、品牌激活 C、品牌保鲜 D、品牌延伸

52.客户需要了解按产地分类分类目录时可以使用网上订（配）货服务功能中的( D )模块。 A、网上交易 B、信息平台 C、互动反馈 D、自助查询 53.下列是按照功能用途进行品类划分的是( B )。

A、高档烟 B、礼品烟 C、清香型 D、浓香型

54.烟草公司在节日时向零售客户小李发放礼物并问候，小李觉得烟草公司很重视自己,这体现了小李的( C )需求。

A、安全 B、服务 C、情感 D、成长 55.在经营指导方面，对( A )，整体规划，重点引导提高卷烟商品的比重。 A、小型客户 B、中小型客户 C、大中型客户 D、所有客户

56.品牌替代，就是在同一子品类现有品牌中选择具有发展潜力的品牌，按照品牌培育机制迅速提高其销量和市场份额，来填补退出品牌造成的( B )。

A、销量下滑 B、市场空缺 C、结构下降 D、市场潜力

57.( D )是指企业以多个细分市场为目标市场，分别设计不同的产品，制定不同的营销组合，以满足各细分市场的需求。

A、专业化目标市场策略 B、集中性目标市场策略 C、无差异性目标市场策略 D、差异性目标市场策略 58.客户经理选择重点指导对象比例的根据是( C )。 A、销售状况排名 B、盈利状况排名 C、结合片区的实际状况 D、客户满意度调查结果 59.市场营销的过程就是创造( B )的过程。

A、需求 B、客户价值 C、需要 D、产品

60.( A )就是指零售客户通过点击烟草公司在互联网上建立的网站，自助查询信息、选择品牌、完成订购卷烟的过程。

A、网上订货 B、网上配货 C、自助订货 D、自动配货

61.新品投放应是工商企业协同制定投放策略，以"精"的细分，实现( B )适销的卷烟和与品牌定位相吻合的"准"的投放。 A、核心客户 B、目标客户 C、部分客户 D、所有客户 62.卷烟需求预测的年度预测更侧重( C )和品类结构的预测。

A、规格 B、货源调拨 C、总量 D、货源投放

63.品牌成熟期的传播目标是在培育美誉度的情况下，提高消费者的忠诚度，维护已有的( D )。 A、销售量 B、增长率

C、市场份额 D、市场地位和市场份额

64.零售客户可以通过( B )对自己的历史订购情况、付款金额进行查询和分析，了解相关经营信息。

A、网上配货系统 B、网上订货系统 C、网上物流系统 D、营销信息系统 65.在品牌成熟期，企业形象推广重点在于企业实力展示和( D )展示。 A、文化形象 B、产品形象 C、服务形象 D、企业社会形象 66.不管在网上交易流程规划上还是网站界面设计上都需要以( C )为目标展开。 A、产品差异 B、产品质量 C、客户便捷 D、产品安全 67.消费者在初次尝试后是否再次购买，主要取决于其在消费该产品时的( C )。 A、购买能力 B、促销刺激 C、消费体验 D、周围评价 68.卷烟品牌的市场表现直观反映了一个卷烟品牌的状况，也最直接的反映了企业所采取的( D )。

A、品牌公关及实施效果 B、品牌促销及实施效果 C、品牌广告及实施效果 D、品牌策略及实施效果 69.卷烟实行明码标价的实际意义不包括( B )。

A、避免零售客户之间的不公平竞争 B、便于零售客户提高经营效率 C、为卷烟零售客户创造更大的利润空间 D、为消费者提供一个规范的消费环境 70.客户经理选择重点指导对象比例的根据是( C )。 A、销售状况排名 B、盈利状况排名 C、结合片区的实际状况 D、客户满意度调查结果 71.以下选项中，不属于客户的经营指导书的主要内容的是( D )。 A、每月计划执行情况 B、客户分析

C、重点品牌销售情况 D、计划执行控制点设定

72.在成长期，品牌知名度逐渐打开，推广促销的侧重点则由提高知名度转移到( D )上。 A、提高销量 B、提高市场占有率 C、提高市场覆盖率 D、培育品牌偏好 73.如果品牌质量发生问题，其相应维护思路是( D )。 A、与工业企业协商采取营销措施强化品牌定位或调整品牌定位 B、增加或限制品牌投放量

C、及时与相关工业企业联系，调整供货计划 D、及时向工业企业反馈，提高产品质量

74.商定总量是对零售客户日常的( C )按照其经营能力的高低进行科学、合理细分的一种货源供应方法。

A、卷烟库存量 B、预测需求量 C、卷烟销售量 D、卷烟订货量 75.客户分类的基本方法有按客户价值分类、按客户行为分类以及( A )。 A、按客户特征分类 B、按客户忠诚度分类 C、按客户配合度分类 D、按客户经营状态分类 76.关于服务营销协同的描述，正确的是( B )。 A、优质服务是培育品牌的唯一途径

B、商业企业面向工业企业做好资源共享、产销衔接 C、工业企业面向零售客户做好客户关系、货源分配 D、商业企业要增进品牌与消费者之间的交流

77.卷烟需求预测在月度预测和半年预测之间还有( D )。

A、月度预测调整 B、季度预测 C、周预测调整 D、季度预测调整 78.在实施品牌退出时，要积极帮助客户( D )。

A、引入新品 B、宣传新品 C、开展促销 D、消化库存

79.零售客户小刘认为烟草公司应该定期提供片区市场需求预测信息以便他更好的经营其烟酒超市，这体现了小刘的( B )需求。

A、安全 B、服务 C、利润 D、成长

80.( B )的传播目标是在提高品牌知名度的同时，加强品牌美誉度的培养，其本质在于提高销量，获取利润，并引导消费者形成品牌偏好。

A、品牌导入期 B、品牌成长期 C、品牌成熟期 D、品牌衰退期 81.零售客户为抢夺客源，不惜一而再、再而三地降低烟价，压缩自己的利润空间，这种博弈是( B )。

A、损人利己 B、损人损己 C、损己利人 D、利人利己 82.客户经理职能转变体现在拜访形式、信息共享、订单指导、品牌培育、( C )等方面。 A、服务内容 B、服务模式 C、互动形式 D、服务时间 83.绝大部分的市场调研，做好( C )就足够得出有力的调研结论了。 A、单一答案列表分析 B、多种答案列表分析 C、交叉分析 D、横列表分析 84.品牌成熟度测评方案具有( B )。

A、适度选择性 B、相对稳定性 C、灵活性 D、适度多样性 85.在工作中保持同事间和谐的关系，要求职工做到( A )。 A、对感情不合的同事仍能给予积极配合

B、如果同事不经意给自己造成伤害，一定要对方当众道歉，以挽回影响 C、对故意的诽谤，先通过组织途径解决，实在解决不了，再以武力解决 D、保持一定的嫉妒心，激励自己上进

86.互联网调查避免了数据收集过程中( A )因素的影响。

A、人为 B、时间 C、地点 D、资金 87.产品试销实验可以了解消费者对( C )的接受程度以及意见和要求。 A、场所 B、环境 C、产品 D、地点 88.一个人讲究礼仪，就可以变得( C )。

A、不够真诚 B、庸俗不堪 C、充满魅力 D、趋炎附势

89.在卷烟商品销售过程中，( A )是使卷烟消费者深入了解卷烟商品的中心环节，也是促成卷烟消费者购买的重要步骤。

A、卷烟商品展示 B、店容展示 C、店面设计 D、招牌展示 100.消费者从烟酒店老板的介绍中了解到某品牌卷烟，这种信息来源是( C )。 A、个人来源 B、社会来源 C、市场来源 D、经验来源

101.某品牌卷烟最初进入某区域市场时，首先挑选了350家卷烟零售客户，对其进行铺货，并发放礼品盒、日历卡、宣传单、品吸烟等宣传促销物品，重点开展日常维护和宣传推广。这一分销案例采用( B )策略。

A、密集型分销 B、选择性分销 C、独家分销 D、重点分销 102.下列情况是导致品牌异动原因的是( A )。

A、货源衔接不上 B、上柜率发生较大波动 C、市场价格发生较大波动 D、销售量发生较大波动 103.下列公式正确的是( D )。

A、下月销售目标=本月销售实绩×（1-下月销售增长率） B、下月销售目标=本月销售目标×（1+下月销售增长率） C、下月销售目标=本月销售目标×（1-下月销售增长率） D、下月销售目标=本月销售实绩×（1+下月销售增长率）

104.通过实际的、小规模的实验性营销活动来获取关于某一产品或某项营销措施执行效果等市场信息的调查方法，称为( B )。

A、询问法 B、实验法 C、观察法 D、访问法 105.下列关于处理异议的态度，说法不正确的是( A )。

A、卷烟销售人员听到客户所提异议后，应尽快打断他的说话，加以干扰，引导他服从我们 B、卷烟销售人员向客户重述其所提出的反对意见，表示已了解，必要时可询问客户，重述是否正确，并选择反对意见中的若干部分诚恳地加以赞同

C、面对面对客户的异议，假如不能解答，就只可承认，不可乱吹

D、卷烟销售人员切记不可忽略或轻视客户的异议，防止客户不满或怀疑，使沟通无法继续下去 106．不同的事物和现象进行对比，找出其异同点，从而分清事物和现象的特征及其相互联系的方法，称为( C )。

A、归纳推理法 B、专家法 C、对比法 D、统筹法

107.客户张三处于市区"交通枢纽区"，本月日均购烟人数多，但月购货量却很少。这说明此客户购货能力没有达到实际销售能力，有( D )可能。

A、资金周转效率低 B、临时需求发生 C、代购卷烟 D、外渠道进货 108.1970年美国进行导弹发射实验时，由于操作员对某一个螺母少拧了半圈，导致发射失败。关于上述事故，你的感受是( B )。 A、这是偶然事故

B、做任何事情都需要精益求精

C、职业道德不重要，关键是提高职业技能 D、事故由粗心造成，但与职业道德素质高低无关

109.由于烟草专卖体制的存在，理论上烟草商业企业的市场占有率应为100％，再加上吸烟人口占总人口的比率相对比较稳定，即卷烟市场容量相对稳定，所以用( C )意义不大。 A、企业某价位段卷烟产品的市场占有率来确定某价位段的卷烟产品的销售目标 B、企业一类卷烟产品的市场占有率来确定一类卷烟产品的销售目标 C、企业市场占有率来确定企业销售目标

D、企业某系列卷烟产品的市场占有率来确定某系列卷烟产品的销售目标 110.各省、自治区、直辖市的卷烟、雪茄烟年度总产量计划由( B )下达。 A、国家烟草专卖局 B、国务院计划部门 C、省级烟草专卖局 D、省级计划部门

111.社会组织生存发展必须要得到公众的支持，而要想得到公众的支持就必须让公众得到利益。只有在（B )的情况下，才能真正达到自身利益的最大化。

A、真实真诚 B、互惠互利 C、平时联络 D、不断创新 112.卷烟箱、条、盒包装体上的图形、文字应符合( C )的规定。

A、宪法 B、刑法 C、商标法 D、国际法 113.关于客户抱怨的原因，下列说法不正确的是( B )。

A、虽然某种服务失误经历对客户可能一时不很重要，但当再次需要这些服务时，一次不满的经历可能促使客户转向竞争者

B、服务失误与个人的关联程度不影响客户是否抱怨

C、抱怨积极分子认为一种社会责任在促使其抱怨，帮助其他人避免遇到相似的情况或者惩罚服务供应商

D、客户本身的个性特点、对服务失误的态度，以及对抱怨后的结果预期等，是客户对服务失误产生抱怨或不抱怨心理与行为的主要原因

114.卷烟品类划分应( D )，一经划定在一定时段内保持不变。 A、具有适度灵活性 B、具有动态调整性 C、符合企业发展需求 D、具有相对稳定性

115.在市场调查中，抽样样本数与抽样误差成反比关系，即样本数越大，抽样误差( C )。 A、越大 B、越多 C、越小 D、越少 116.无选择地大面积终端投放称为( A )投放。

A、宽渠道 B、窄渠道 C、长渠道 D、短渠道 117.( D )对竞争攻击的反应具有随机性，让人捉摸不定。

A、从容型竞争者 B、选择型竞争者 C、凶狠型竞争者 D、随机型竞争者 118.卷烟商业企业发展的重点品类的特征是( A )。

A、市场容量大、市场价值高 B、市场容量大、市场价值不够高 C、市场容量还不够大、但市场价值高 D、市场容量和市场价值都不高 119.做好服务营销，需要烟草商业企业从原来管理者向( C )转变。

A、经营者 B、策划者 C、服务者 D、执行者 120.( B )是在主销品衰退过程中重点培育的品牌，与主销品牌个数一致。 A、主销品牌 B、替代品牌 C、新品牌 D、待淘汰品牌 121.定期调整品类宽度和单品选择的周期一般为( C )一次。

A、每周 B、每月 C、半年 D、一年

122.( B )决定了当前及今后卷烟品牌营销过程中必须充分重视人口及消费群体变化带来的影响，及时捕捉最新发展动态，以保证卷烟营销工作与时代同步。

A、经济发展因素 B、社会发展因素 C、营销发展因素 D、行业发展因素

123.结合企业管理深度与精度，统筹兼顾，动态管理，持续优化，体现了制定区域市场品类规划应坚持( D )。

A、市场导向 B、政策导向 C、品牌导向 D、管理导向 124.建立惩罚机制的理念是( B )。

A、有过必惩 B、知错能改 C、按规章制度制度办事 D、以儆效尤 125.针对投诉率变化的分析，以下说法正确的是 ( C )。

A、可以根据投诉率上升的幅度判断改善程度 B、如果投诉率直线上升可判断服务质量在此期得到非常明显的改善

C、可以根据投诉率上升幅度判断恶化程度是否严重 D、如果投诉率陡峭下降可判断服务质量在此期间严重恶化

126.下列选项中，对于有较低网络操作能力的客户而言，向其提供的网上辅助订货服务的内容可能为( C ) A、提供各品牌情况对比的信息查询服务 B、提供各类店铺的历史销售走势 C、提供本店核心品牌订货量指导 D、提供某店核心品牌的销售走势 127.关于道德的说法中，正确的是( C )。 A、道德缺乏历史继承性 B、道德标准不具有时代性

C、人们所做的一切工作都可以作道德评价 D、道德和社会发展没有关系

128.绩效评估是从( C )上反映绩效考核的过去、现在以及将来之间的关系。 A、层级横向 B、层级纵向 C、时间横向 D、时间纵向 129.关于存销比稳定指标分析正确的是 ( D )。

A、指数变大，说明存销比在不同时期、不同客户类型中的差异越小，投放较为均衡 B、指数变小，说明存销比在不同时期、不同客户类型中的差异越大，投放越均衡 C、指数变小，说明存销比在不同时期、不同客户类型中的差异越小，投放不够均衡 D、指数变大，说明存销比在不同时期、不同客户类型中的差异越大，投放不够均衡 130.卷烟商业企业的品类宽度也叫 ( C )。

A、品类结构 B、品类角色 C、单品配额 D、品类数量 131.单品订足率是反映各卷烟品牌( B )的指标。

A、重复采购占比 B、客户定额是否用足 C、客户需求满足占比 D、上柜销售覆盖面

132.在对行业发展环境、企业发展现状进行全面分析的基础上，结合商业企业自身条件，对应行业的发展要求，对卷烟经营策略及活动的总体布局和各项营销目标进行总体设定，制定( B )。 A、卷烟营销计划 B、卷烟营销规划 C、卷烟营销实施 D、卷烟营销策划 133.在机会型市场，卷烟消费者一般( C )。

A、没有特别青睐于哪种品牌 B、一般青睐于竞争对手品牌 C、对产品的需求尚未明确 D、一般青睐于我方品牌

134.需求预测的( C )原则要求在进行单品预测时，先进行常规品牌预测，再进行波动或紧缺品牌预测。

A、由总量到结构，层层细化 B、先做趋势测再做适应性调整 C、先易后难，逐项解决 D、以定量分析为基础，综合定性分析 135.烟草行业职工应该坚守的行业精神是( C )。 A、报效国家、回报社会、成就员工 B、责任烟草、诚信烟草、和谐烟草

C、宽容开放、改革创新、敬业奉献、自律自强 D、讲责任、讲诚信、讲效率、讲奉献

136.通常消费档次越高，则消费者对卷烟需求的多样性 ( A )。

A、越高 B、越低 C、不变 D、多变

137.以规范的格式对卷烟品牌评价过程中所收集的资料、进行的分析、得出的辩论作出综合汇总，为工业企业管理者作出品牌决策提供直接书面依据的是( C )。 A、卷烟品牌营销策划报告 B、卷烟品牌培育实施报告 C、卷烟品牌评价分析报告 D、卷烟品牌市场诊断报告

138.某市烟草企业努力打造其企业的“亲情服务品牌”形象，体现了企业设定的服务目标为( C )。

A、理想目标 B、总体目标 C 感性目标 D、品牌目标 139.某品牌在全部同类商品销量或销售额中所占的比重是指( B )。

A、市场覆盖率 B、市场占有率 C、市场渗透率 D、市场收益率 140.一个组织设立的行政层级的数目指的是( D )。

A、管理宽度 B、管理长度 C、管理幅度 D、管理深度

141.市场营销的任务是辨别和满足人类与社会的需要。对市场营销所作的一个最简明的定义就是：“满足（B ）的同时而获利。”

A、客户 B、需求 C、消费者 D、市场

142．客户价值包含两个部分，他们分别是潜在价值和（ C ）。 A、永久价值 B、短期价值 C、当前价值 D、远期价值

143.客户价值是根据（ C ）和消费特征等变量所测度出的客户能够为企业创造出的价值。 A、客户个人喜好 B、客户经营模式 C、客户消费行为 D、客户经营规模

144.一些富有创新精神的零售商开始尝试零售变革，在商店里增设咖啡厅、演讲、展示等娱乐要素，开始强调（C ）。

A、内部营销 B、营销管理 C、体验营销 D、营销推广

145.为了成功实施服务战略，提供给顾客优质而满意的服务，企业应该对所有的顾客服务活动进行全面、系统的安排，即进行（ A ）。

A、服务设计 B、活动策划 C、服务流程设计 D、战略计划 146.客户让渡价值是指客户总价值与客户( B )之间的差额。

A、总收入 B、总成本 C、总费用 D、总支出

147.服务营销中，在具体的每项服务项目和内容设计上，要着重了解（A ），根据不同客户的相应情况细化每个服务项目的内容。

A、客户需求 B、客户价值 C、客户期望 D、客户分类

148.（C ）是指对营销战略与计划的实施进程进行监控，对实施结果进行评估，并对实施中发现的问题分析原因，采取纠正措施，以保证市场营销战略的执行和计划的完成。 A、营销监控 B、营销规范 C、营销控制 D、营销指导 149.服务监测的方法有（D ）。

①信息收集 ②客户询问 ③现场调查 ④服务目标追踪法 A、①②③ B、①②④ C、②③④ D、①②③④

150.顾客导向加上竞争导向形成了营销管理的主流方向——（ C ）。 A、满意导向 B、服务导向 C、市场导向 D、客户导向

151.品牌架构是指企业内部（C ）与产品之间的对应、排序、组合方式，即品牌名称与产品之间的排列组合。

A.品牌数量 B.品牌名称 C.品牌要素的数目 D.品牌

152.服务营销中，“调查客户经理是否执行其职责，在拜访过程中的礼仪礼节是否到位”，该行为是发生在（A ）。

A、零售客户终端现场 B、卷烟企业推销现场 C、网络订货现场 D、电话订货现场 153.按照卷烟零售客户的最新意愿提供及时服务，卷烟零售客户的期望和企业管理者对卷烟零售客户的期望的认知的差距自然就会( B )。

A、扩大 B、缩小 C、没有 D、发展 154.品牌是一种名称、术语、标记、符号或设计，或者是（A ）。 A、它们的组合 B、服务 C、产品 D、信誉价值

155.对于（ A ）市场，企业的主要任务就是防止竞争者进入或者搅乱，而造成销量提升受阻。 A.成熟型 B.成长型 C.进攻型 D.机会型

156.客户价值管理的意义之一是根据客户的价值调配资源，对其描述正确的是（C ）。 A、不同价值的客户应该“一把抓”，而不是“分开抓” B、企业应该公平地为所有的客户提供同样程度的产品或服务

C、企业必须根据客户带来的不同价值对客户进行分类，然后依据客户的价值类别分配企业资源 D、企业应该将资源和努力平均分摊给每一个客户

157.按经营情况进行终端细分可以进一步细分消费群，增加货源投放的（B ）。 A、覆盖率 B、精准度 C、接受度 D、时效性

158.对满意度趋势的分析描述不正确的是（D ）。

A、满意度呈上升趋势，表示卷烟企业的服务质量大体上是有所改进的

B、满意度呈平稳状态，表示卷烟企业最近的服务质量即没有太大改进，也没有恶化 C、满意度呈下降趋势，表示卷烟企业的服务质量逐步恶化 D、满意度变化呈波浪状态，表示卷烟企业服务质量变化良好

159.服务质量最终取决于外部客户的评价和感受，因此服务监测应重点关注面向客户端的服务测评，包括（ B ）和（ B ），这也是服务监督和服务评估的基础。 ① 满意度分析②投诉分析③满意度监测④投诉监测 A、①② B、②③ C、①③ D、②④ 160.下列哪项不属于业态类型（ B ）。

A、餐饮娱乐 B、商业街 C、商场 D、烟酒店

161.在“4Ps营销理论”中，（B），即企业并不直接面对消费者，而是注重经销商的培育和销售网络的建立，企业与消费者的联系是通过分销商来进行的。A、产品（Product） B、分销(Place) C、促销（Promotion） D、价格（Price）

162.（ B ）常被纳入新品上市的考核指标，而提升重点在于渠道认可，所以改指标的可控度相对高一些。

A、重需率 B、上柜率 C、顶足率 D、满足率

163．对当前客户价值的评估可以从客户（B ）、支持度、信用度等多个方面来评价。 A、成长度 B、贡献度 C、满意度 D、忠诚度 164.对于竞争品牌低价攻势，企业可以( A )进行反击。 A、导入一个独立的低价品牌 B、导入新的高价品牌 C、采用主副品牌策略 D、采取描述性词语的方式 165.区域、销量规模属于社会库存分析中的( A )维度。

A、客户 B、市场 C、产品 D、销售 167．货源投放上容易出现不均、不精准等问题是由于( A )造成的。 A、只使用客户价值评估分类 B、只使用一般的客户分类管理

C、客户分类管理和客户价值评估结合应用 D、不使用客户分类管理和客户价值评估

168．服务的( C )常常会是我们工作提升的重点，但下一步的服务提升内容并不是完全按其确定的。

A、质量指标 B、成本控制 C、薄弱环节 D、关键环节 169．卷烟品类宽度的基本布局是越往高端，品类宽度应( A )。

A、越宽 B、越窄 C、不变 D、多变 170．卷烟和其他快速消费品一样，消费者强调( D )。

A、口味的区域性 B、消费的快速性 C、服务的优质性 D、购买的便捷性

171．品牌组合决策是先“自上而下”，后“自下而上”的过程，这体现了品类宽度设定应遵循的( B )原则。

A、保持严肃 B、上下互动 C、随时修改 D、定期优化 172．( A )一般由1-3个品牌构成，占到同品类70%以上的市场份额。

A、主销品牌 B、替代品牌 C、新品牌 D、待淘汰品牌 173.消费群体的划分是以消费者的共同需求为基础的，他们之所以被分为同一类，是因为他们对卷烟的需求表现出( D )。

A、差异的特征 B、相反的特征 C、个性化特征 D、相似的特征 174．烟草行业规定的客户经营规模划分标准中，大规模客户是指( A )。

A、按同一业态客户卷烟购进量、购进额比重之和再除以2计算的数值由大到小排序，位于前面20%的零售客户

B、按同一业态客户卷烟购进量、购进额比重之和再除以2计算的数值由大到小排序，位于前面30%的零售客户

C、按同一业态客户卷烟购进量比重的数值由大到小排序，位于前面20%的零售客户 D、按同一业态客户卷烟购进量比重的数值由大到小排序，位于前面30%的零售客户 175.零售客户是烟草商业企业联系市场、影响市场的重要通道，是烟草商业企业的（ B ）。 A．一般资源 B．核心资源 C．可有可无的资源 D．唯一资源

176.开展以零售客户为主要对象的服务营销，其目的是要建立“（ A ）”的客我关系，打造优质零售网络。

A．平等互利、长期合作、共同发展 B．团结友善、长期合作、共同发展 C．平等互利、实现双赢、共同进步 D．团结友善、长期合作、共同进步 177.打造优质卷烟零售网络的最终目标是（A）。

A．打造优质渠道，促进品牌培育 B．把握市场状态，有效调控市场 C．了解消费信息，有效引导消费 D．提升客户满意，增强客户黏性

178.服务营销时代，烟草商业企业在运营理念上要从原来的“以我为中心”向“（ C ）”转变。 A．以消费者为中心 B．以工业企业为中心 C．以客户为中心 D．以盈利为中心

179.卷烟商业企业只有以（A ）的身份开展工作，才能更好地获取市场信息，更好地满足市场需求。 A．市场服务者 B．产品提供者 C．市场监管者 D．管理者 180.目前大多数卷烟商业企业都以( B )为第一维度划分卷烟品类。

A、产地 B、价格 C、香型 D、焦油含量

18

1、( D )是指当前市场份额不高或上柜率不高，但有发展潜力和较强竞争力，成长前景较好的品牌。

A、主导品牌 B、辅助品牌 C、补充品牌 D、新进品牌 18

2、品牌信息管理流程包括：建档、收集、（ A ）、归档。 A、更新维护 B、汇总 C、分析 D、运行监控

18

3、下列（ B ）不属于国家局发布的2012年1-12月全国“双十五”骨干品牌。 A、娇子 B、长白山 C、七匹狼 D、云烟

18

4、新品引入调研分析流程包括：制定调研计划或方案、实施调研、资料整理和汇总、提交分析报告、（ A ）、归档六个部分。

A、引入决策 B、引入定位 C、执行与控制 D、监控实施 18

5、二类卷烟的价类划分标准为（ C ）

A、每标准条（200支）不含增值税调拨价100元以上；

B、每标准条（200支）不含增值税调拨价50元（含）～100元； C、每标准条（200支）不含增值税调拨价70元（含）～100元； D、每标准条（200支）不含增值税调拨价50元（含）～70元； 18

6、通过品牌周期性调查分析对品牌进行( C )评价。 A、品牌承诺 B、品牌个性 C、生命周期 D、核心价值

18

7、某卷烟品牌的满足率为正常供应，再购率为需求偏弱，应当( C )。 A、增加上柜率，或增加满足率 B、保持现有上柜率 C、减少供应，避免库存积压 D、建议退出市场

18

8、某卷烟品牌的上柜率为全面覆盖，再购率为需求偏弱，应当( B )。 A、保证满足率 B、控制满足率，并调整铺货门店 C、维持上柜率 D、提高上柜率

18

9、哪项不是卷烟零售户调查问卷的主要调查内容（C） A、卷烟零售户基本情况 B、服务满意度 C、卷烟消费现状 D、专卖管理满意度 190、（ ）和答案是问卷的主体部分。（A） A、问句 B、标题 C、说明词 D、结束语 19

1、在市场细分中，哪项不是按照人口因素细分的（D）

A、年龄 B、性别 C、收入 D、城市 19

2、（ ）是调查报告的主体部分。（A）

A、调查内容 B、调查目的 C、调查情况 D、调查结论

19

3、为实现《烟草控制框架公约》的目标，除政治承诺外，( A )的参与是必要的。 A、民间社会 B、国家 C、政府 D、区域

19

4、烟草制品是一种有害健康的特殊商品，国家对烟草制品的生产经营活动采取的是严格控制政策，对广告宣传和促销活动也是严格管理，（ B ）烟草广告的发布。 A、禁止或适量允许 B禁止或限制 C、适量允许 D、限制

19

5、烟草广告中必须标明“吸烟有害健康”的忠告语。忠告语必须清晰、易于辨认，所占面积不得少于全部广告面积的（ A ）

A、10% B、12% C、8% D、15% 19

6、各卷烟工业企业在本省范围内的促销活动须经（ B ）批准。未经批准，不得进行。 A、国家家烟草专卖局 B、省级烟草专卖局 C、市级烟草专卖局 D、县级烟草专卖局

19

7、卷烟工商企业在进行卷烟宣传促销时，促销活动不得采用不正当的竞争手段，促销宣传品单位价值（ C ）所促销卷烟的单条价格。

A、可以高于 B、可以低于 C、不得高于 D、不得等值

19

8、以烟草企业名称、烟草制品商标为活动冠名、冠杯的，不得通过( A )发布带有冠名、冠杯内容的赛事、演出等广告。

A、广播、电视、电影、报纸、期刊 B、广播、电视、电影、报纸、网络 C、网络、电视、电影、报纸、期刊 D、广播、电视、电影、网路、期刊 19

9、以卷烟作为赠品、促销品的商家必须持有合法有效的（ A ）。 A、烟草专卖零售许可证 B、烟草专卖批发企业许可证 C、烟草专卖生产企业许可证 D、特种经营生产企业许可证

200、从品类管理角度出发，为品牌引入提供参考，同品类内的规格尽量引进一个、退出（ A ）。 A、一个 B、两个 C、三个 D、四个

201.一个巨大的市场除了人口众多、适当的购买欲望外，还需要满足（ D ）的条件。 A.收入高 B.商品丰富 C.交易场所大

D.购买力强 206.市场营销组合的“4P”是指（ D ）。

A.价格、权力、渠道、促销 B.价格、公关、渠道、产品 C.价格、广告、渠道、产品 D.产品、价格、渠道、促销 207.下列选项中,（ D ）是礼仪的作用之一。

A.礼仪能提高管理水平B.礼仪能调动员工的工作热情 C.礼仪是强制约束人们行为的规范 D.礼仪体现修养 208.《烟草专卖法》规定，烟草制品是指（ A ）。 A.卷烟、雪茄烟、烟丝、复烤烟叶 B.卷烟、雪茄烟、烟丝、烟叶

C.卷烟、雪茄烟、复烤烟丝、烟叶 D.卷烟纸、滤嘴棒、烟用丝束、烟草专用机械 209.中式卷烟主要包括中式烤烟型卷烟和（ C ）卷烟。 A.美式

B.英式

C.中式混合型 D.香料型 210.良好的包装可增加卷烟产品的附加值，这属于包装的（ B ）作用。

A.保香

B.增值

C.广告

D.防潮 211.《卷烟》国标要求标注的警句是指“（ A ）”的句子。

A.吸烟有害健康

B.吸烟无益健康

C.为了健康不要吸烟

D.为了健康远离香烟 212.下列属于影响消费者购买行为的个人因素的是（ C ）。

A.家庭

B.动机

C.经济状况 D.民族 213.国家烟草专卖局自（ C ）年起实行烟草专卖许可证制度。

A.1984

B 1988 C.1983 D.1991 214.我国卷烟商品条码产品以“（ A ）”为前缀码。

A.690

B.691

C.692

D.693 215.“烟草赞助”系指目的、效果或可能的效果在于直接或间接地推销烟草制品或促进烟草使用的，对任何事件、活动或个人的（ D ）的捐助。

A.公益形式 B .商业形式

C.部分形式 D.任何形式 216.世界上（不含中国）产量最多的卷烟类型是（ A ）。

A.美式烟

B.英式烟

C.法式烟 D.香料型卷烟 217.《卷烟》国标规定，一类卷烟感观质量的最低分数应（ A ）。 A.≥85

B.≥75

C.≥60

D.≥90 218.《卷烟》国标规定，卷烟烟气一氧化碳量“高”是指一氧化碳量（ C ）。 A.≤10mg B.11～15mg C.＞15mg D.≥25mg

219、卷烟营销的市场信息采集中，商业企业发挥的作用包括（A）。A、配合工业企业了解辖区消费总量、消费者构成和分布

B、了解辖区消费者的家庭构成情况

C、配合工业企业开展零售客户建档活动

A、市场基础 B、消费者忠诚度水平

D、进行卷烟商业库存的实时监测

D、消费者分布 220、卷烟营销的市场信息采集时，进行重点骨干品牌的市场偏好测试，不需要了解品牌的（C）。

C、商业企业营销能力

2

21、市场信息采集的任务之一是做决策的监测器，它是指（C ）。

A、了解客户销售情况，建设信息收集网络 B、建立市场监督管理机制，实现市场高度净化 C、实时了解市场供求，反映当前市场状况 D、实现销售数字化，建立地市级营销主体 2

22、市场信息采集中，下列属于商业企业作用的是（A ）。

A、配合工业企业开展样品卷烟的产品接受程度测试、包装接受程度测试 B、开发卷烟的配方和吸味，满足市场需要 C、进行卷烟产品定位

A、市场基础

D、进行卷烟产品创新

D、产品反馈 2

23、在市场信息采集中，商业企业进行重点骨干品牌的市场偏好测试，不需要了解品牌的（C ）。

B、消费者分布

C、零售户分布 2

24、卷烟消费状态信息不包括（B）。A、人口统计因素

A、卷烟质量 A、市场营销 B、经济因素

C、人口吸烟率 C、消费者人数 C、经营管理

D、人均吸烟量 D、卷烟消费结构 2

25、卷烟消费状态是指能够影响卷烟消费总量和（D ）的因素。

B、烟叶发展水平

B、企业文化建设 2

26、宏观消费信息是指与企业的（A ）活动有联系的环境因素。

D、队伍建设

D、市场供给信息 2

27、消费需求信息包括（B ）和消费者内在诉求。 A、消费者购买数量

A、行为习惯

B、消费者行为特征

C、消费者数量

2

28、内在诉求难以直接调研，通常调研的是消费态度、生活方式和（A ）。

B、购买满意度

C、消费场所

D、购买用途

2

29、与品牌表现相关的信息不包括（A ）。 A、零售客户动销情况

A、内部间接资料

A、定量

B、产品属性测试 C、消费者的品牌认知 D、消费者的品牌偏好 B、外部间接资料

B、终端 B、座谈会

C、外部直接资料

C、定性

D、无用资料 D、入户 D、电话调查 230、政府机构提供的信息属于（ B）。 2

31、消费者座谈会是典型的（C ）调研形式。 2

32、定量调研的形式不包括（B ）。 A、邮寄调查

C、入户访问

2

33、终端信息采集的优点不包括(D)。A、了解市场的发展与变化情况

C、了解零售客户的意见建议 A、市场需求

B、了解终端销售的情况 D、信息具有客观性 C、客户满意度

D、消费偏好 D、汇总困难 2

34、终端信息采集可以让企业了解卷烟品牌与竞争品之间在终端促销活动与（B ）的情况。

B、市场反馈

2

35、终端信息的局限性不包括（A ）。 A、客户水平参差不齐

B、代表性不足

C、客观性不够

2

36、以下（ C ）属于终端信息的代表性不足的原因。 A、客户反馈的信息具有主观性 A、客户需求 A、客户需求 A、年龄 A、A、

B、没有采用统一的上报标准 C、消费规律 C、消费规律 C、性别

D、消费者行为 D、消费者行为 D、场合 D、互动性 2

37、样本跟踪是研究消费者样本的消费记录，能够帮助我们更清晰地了解（D ）。

B、市场状态 B、市场状态 B、职业

2

38、聚类分析是聚类不同场合消费者的行为，能够帮助我们发现看不到的（C ）。 2

39、聚类分析主要是对不同（D ）的消费者行为进行聚类，发现消费规律。 240、终端信息的特点不包括（A ）。

单一性 B、分散性

C、长期性

2

41、终端竞争信息情报的最大特点是（A ）。

零星、分散 B、激烈、互动

C、聚焦、鲜明

D、共享、互动 2

42、终端信息的长期性特点要求它研究（D ）信息。 A、A、某一时点

B、一段时期

C、不同时间周期

D、长期、持续

2

43、终端信息采集的方式不包括（A）。

消费者自主提报信息并获得劳务费用

B、营销人员走访客户，取得一手市场信息

C、建立终端信息监测点，以点带面掌握终端信息 D、运用远程信息技术手段，实现终端经营信息共享

2

44、终端信息采集中，通过远程信息技术手段，实现远程数据共享的合作对象主要是经营较为规范、（B ）的店铺。 A、资金量较为充裕 B、信息系统建设较为完备 C、有固定消费者群体

B、产品分析

C、市场调查

D、客户素质较高

D、市场 2

45、市场分析是（C）的组成部分和必然结果。A、客户分析 A、发现机会 2

46、市场分析的价值在于（A）。

B、提高客户经理分析水平

D、提升队伍素质

B、通过分析，为研发新产品提供方向 D、通过分析，发现改进服务的空间

D、主观 C、提高市场经理分析水平

2

47、以下市场分析的价值阐述，不正确的是（A）。A、通过分析，完全满足现实需求

C、通过分析，衡量出尚有现实需求未得到满足 A、经验 B、数据

2

48、分析是利用（B）得出观点和解释观点的过程。

C、理论

2

49、市场分析是根据已获得的市场调查资料，运用（D），分析市场状况及其变化，并且形成市场观点的过程。A、分类方法 B、主观判断

C、工作经验

D、统计原理

250、从市场分析的定义来看，“指导行动”是指（D）。A、分析应展示客观信息和数据

方向

2

51、数据应该是经过（C），跟结论之间有因果关系且足够支持结论的。A、收集

B、采集

C、筛选

D、录入

2

52、卷烟市场分析中，下列说法不正确的是（D）。A、专项调研分析是市场信息采集工作的组成部分

B、市场调研和信息监测必须经历信息整理和分析的步骤才可能有实质意义的产出 C、营销人员需要定期对整个辖区或所负责的片区进行综合性的市场分析 D、不同层级的营销人员对市场分析的范围不同而深度相同 2

53、以下（C）不是依据信息采集手段进行的专项调研分类。A、市场状态调研

B、消费者调研

D、品牌调研

C、工业企业角度的市场分析

B、分析应提供全貌而非个体信息 D、分析应层层深入，能够直接指出行动C、分析应提供数据背后的真相而非罗列数据

2

54、卷烟市场分析分类中，基于专项市场调研的分析是（A）。A、市场状态调研的分析 B、终端信息监测的数据分析

D、月度市场分析

C、调研方法 C、结构

D、调研目标 D、消费水平D、市场规范度 C、工业企业角度的市场分析 A、调研主体

A、市场 2

55、卷烟市场调研的分析针对的是（D）。

B、调研结果 B、销量

2

56、综合性的市场分析需要从（A）、品牌和零售客户三方面维度分析才完整。2

57、市场维度的分析中，属于“市场状态”内容的是（D）。A、社会销售形势

A、品牌的销售情况 B、市场价格情况

C、社会库存情况

2

58、不属于品牌维度的分析应该包括的项目是（D）。

B、反映品牌市场态势的主要指标分析

D、客户需求满足情况 C、品牌的社会动销分析

2

59、品牌维度的分析中，属于“品牌的销售情况”内容的是（D）。A、市场规范度 B、假烟/非法渠道卷烟情况 C、客户毛利率 A、市场覆盖率 A、价格走势

D、销量及结构所显示出的品牌成长性

B、上柜率

C、动销率

D、客户盈利水平260、品牌维度的分析中，不属于“反映品牌市场态势的主要指标分析”内容的是（D）。 26

1、品牌维度的分析中，属于“品牌的社会动销分析”内容的是（A）。

B、市场覆盖率

B、市场规范度

C、上柜率

D、动销

D、假烟/非法渠道卷烟情况 26

2、属于零售客户维度分析的内容是（C）。A、社会库存情况

C、盈利水平

263.客户培训实施的方式可以分为( A )。

A、标准训练和个别训练 B、标准训练和集中训练 C、标准训练和分组训练 D、个别训练和分组训练

264.卷烟商业企业进行卷烟品牌市场需求调查时，需要分析影响市场变化和品牌( C )的因素以及影响方式。

A、包装 B、标识 C、培育 D、设计

265.如果部门之间程序和规则不一致，则卷烟零售客户的期望会不同，接受的服务水平也会出现较大的差异，对服务的相对( C )就会降低。

A、质量 B、水平C、满意度 D、感受

267.某市烟草公司一类烟销售2308箱，占总销量的5%；二类烟销售3924箱，占总销量的8.5%。这种分析方法叫做( B )。

A、销售总量分析 B、按产品类别分析 C、按区域类别分析 D、按客户类别分析 268.客户在选择产品和服务时，真正看重的是( C )。

A、产品价值 B、服务价值 C、客户让渡价值 D、经济价值

269.（卷烟零售客户卷烟的销售总额－卷烟零售客户卷烟的成本总额）计算所得是指该零售客户的( B )。 A、毛利率 B、毛利总额 C、成本总额 D、销售总额

270.完善无缺的调查是难以做到的，因此在调查报告中撰写人员应说明报告的( A )，让管理人员在决策时有所考虑。

A、局限性 B、全面性 C、优越性 D、前瞻性 271.作为市场补缺者的企业，首先要找出市场的( A )，即善于发现机会。 A、空白点 B、饱和点 C、挑战点 D、领先点 278.卷烟的包装形式分为( A )。

A、盒、条和箱 B、软盒和硬盒 C、条盒和条包 D、纸箱和木箱 279.企业既面临外部威胁，自身条件也存在问题，应采取( D )。

A、增长性战略 B、扭转型战略 C、多种经营战略 D、防御型战略 280.评估整个企业的服务质量水平，实际上就是计算企业服务质量( C )。 A、加权分数 B、期望分数 C、实际感受分数 D、平均分数

281.服务质量差距越小，表明传达越充分，与卷烟零售客户期望的差距越小，服务质量也就越高。但差距总是( B )的，在某种情况下可能还很大。

A、可以计算 B、不可控 C、不明 D、存在

282.在自填式问卷中要有详细的填表说明，即向( B )说明如何填写问卷、填表要求、需要注意的问题等。

A、调查者 B、被调查者 C、消费者 D、被消费者 283.市场细分是( B )的基础，它可以帮助企业更好地识别、进入和占领目标市场。 A、整体市场 B、目标市场 C、目标市场营销 D、整体市场营销 284.采购合同签订后，品牌管理人员或采供部门应与( C )保持经常性的联系。 A、消费者 B、设计部门 C、卷烟供应商 D、零售户 285.按照需求的显现程度划分，可以把消费者的需求分为( B )。 A、物质需求和精神需求 B、现实需求和潜在需求 C、生理需求和社会需求 D、低层次需求和高层次需求 286.对调研问卷的进行审核和核实是为了确保问卷的真实性和（A）。 A、可用性 B、完整性 C、美观性 D、整洁性 287.调研数据分析的过程应始终紧扣（B）

A、调研项目 B、调研目标 C、调研对象 D、调研任务

28

8、根据预测结果的不同，卷烟需求预测可分为总量预测、（A）和单品预测。A、品类预测 B、品牌预测 C、规格预测 D、年度预测

28

9、单品预测可以指导该单品的（A）、品牌推广、货源采购计划和货源投放策略。A、品牌定位 B、品牌促销 C、品牌维护 D、品牌退出

290.在卷烟品牌市场表现指标体系中，消费者对品牌在市场表现指标认识有个过程。下列过程正确的是（A）

A、知名度---识知度---美誉度---忠诚度 B、识知度—知名度---美誉度---忠诚度 C、知名度---美誉度---识知度----忠诚度 D、知名度—美誉度—识知度---忠诚度 291.卷烟品牌的知名度的测量可以通过卷烟（B）和卷烟品牌记忆度两上测试指标来进行。 A、偏好度 B、识别度 C、集中度 D、美誉度 292.（C）是决定品牌竞争力和成长前景的重要指标。

A、市场占有率 B、市场份额 C、品牌忠诚 D、品牌价值

293.研究卷烟品牌的关联性，主要是通过卷烟（C）和卷烟品牌形象来实现。A、品牌诊断 B、品牌分析 C、品牌联想 D、品牌推广 294.品牌形象是指品牌在（D）心目中的印象。

A、工业企业 B、商业企业 C、零售客户 D、消费者 295.跟踪研究品牌形象，主要作用是（C）

A、评估品牌宣传在树立品牌形象方面的有效性 B、了解广告诉求是否被消费者很好地理解 C、两点都是 D、两点都不是 296.品类规划相当于（C）的需求概念挖掘和细分。

A、细分市场 B、目标市场 C、消费者 D、零售客户.297.卷烟品牌导入期的传播目标主要是建立品牌（A） A、知名度 B、美誉度 C、忠诚度 D、识知度

298.客户分类是指根据客户的（C），将所有客户划分为不同类型，对他们进行分类研究，制定相应的服务策略，合理分配服务资源，从而达到最大程度地提高客户的满意度。A、商圈 B、价值 C、属性 D、经营规模 299.卷烟零售客户的最高需求是（B）

A、利润需求 B、成长需求 C、货源需求 D、服务需求 300.客户异议是客户在接受服务过程中的（C）、质疑或拒绝。 A、不支持 B、不响应 C、不赞成 D、不配合

二、多选

1、烟草行业共同价值观是 ( AD )。

A、国家利益至上 B、零售户利益至上 C、职工利益至上 D、消费者利益至上 2.以下关于职业道德和企业文化的说法中，正确的是（ ABD ）

A职业道德在整个企业文化中占有重要位置

B职业道德对职工提高科学文化素质和职业技能具有推动作用

C.职工是否具有较高的职业道德水平，对企业作风和企业礼仪没有太大影响

D任何企业文化必须以企业职工为中介

3、下列关于职业道德的说法中，不正确的是（ BCD ）。

（A）职业道德的形式因行业不同而有所不同

（B）职业道德在内容上具有变动性

（C）职业道德在适用范围上具有普遍性

（D）讲求职业道德会降低企业的竞争力

4、以下关于职业道德和企业竞争力的说法中，正确的是（ ABCD ）

（A）职业道德有利于企业提高产品和服务的质量

（B）职业道德可以降低产品成本、提高劳动生产率和经济效益

（C）职业道德有利于企业摆脱困难，实现企业阶段性的发展目标

（D）职业道德有利于企业树立良好形象、创造企业著名品牌

5、属于现阶段烟草行业职业道德主要内容的选项是（ ABCD ）

（A）报效国家，服务人民； （B）爱岗敬业，忠于职守；

（C）艰苦奋斗，勤俭节约； （D）遵纪守法，维护专卖；

6、烟草企业文化包括我们烟草企业的经营理念、企业精神、（ ABD ）、企业形象以及全体员工对烟草企业的责任感、信任感和荣誉感。

（A）价值观念 （B）行为准则 （C）思想观念 （D）道德规范

7、烟草行业愿景是（ ACD ）。

（A）责任烟草 （B）发展烟草 （C）诚信烟草 （D）和谐烟草

8、烟草行业精神是（ BCD ）。

（A）创新发展 （B）宽容开放 （C）敬业奉献 （D）自律自强。 9.信息资料处理与分析可分（ABC）步骤。

A、信息初步整理 B、调研数据分析 C、调研报告的撰写 D、调研报告的审核 10.调研信息的初步整理包括（ABC）。

A、审核 B、编码 C、录入 D、分析 11.下列哪项内容是调研问卷的审核要点（ABCD）

A、被调查者是否符合条件 B、确认被调查者是否接受了调查 C、调查是否完整 D、访部员是否明确介绍了调查目的 12.调研数据分析方法有（ABC）

A、数据图表化 B、描述性统计 C、显著性分析 D、逻辑性分析 13.卷烟需求特性包括（ABC）

A、趋势性 B、周期性 C、季节性 D、规律性 14.订单预测要考虑下列哪些因素？（ABCD）

A、卷烟消费需求 B、货源 C、计划 D、销售目标 15.进行年度需求预测需要使用的数据有（ABCD）

A、历史销售数据 B、市场状态调研的数据 C、市场专项调研所取得的专项数据 D、修正数据 16.根据预测周期的不同，卷烟需求预测可分为（ABC）。

A、年度预测 B、半年预测 C、月度预测 D、季度预测 17.进行品类预测需使用的数据有（ABC）

A、历史销售数据 B、市场状态调研的数据 C、市场专项调研所取得的专项数据 D、修正数据 18.制定半年采购计划应考虑的因素有：（ABCD） A、市场需求 B、国家局政策导向 C、公司的品牌策略 D、货源采购 19.企业要严格控制库存量，是因为（ABC）

A、库存占用着企业的现金 B、过高的库存易导致产品过期 C、增加企业响应需求的灵活性 D、以上都不是 20、企业要保持一定的库存量，是因为（ABCD）

A、预测需求不准确 B、供应商的发货间隔期长 C、达不到供应商的的最小订货批量 D、为旺季做预防性库存 21.将“成本最低”的要求落实到卷烟库存管理，意味着（ABCD） A、调整卷烟的库存品牌组合 B、优化库存结构 C、库存资金占用率最小 D、增加库存组合的灵活性 22.采用货源定位模型法分类库存品项时，需要考虑的因素有（ABCD） A、库存成本 B、供应风险 C、缺货 D、以上都是 23.在综合考虑支出水平和影响\供应风险条件下，货源定位模型可以分为（ABCD）类型 A、常规品项 B、杠杆品项 C、瓶颈品项 D、关键品项 24.衡量货源组织工作的绩效，要从（ABC）方面进行。 A、需求的满足能力 B、成本的控制能力 C、需求的响应速度 D、持续的供应周期 25.消费者对品牌忠诚，表现在（ABCD）

A、品牌建设和维护 B、持续购买 C、持续消费 D、口碑 26.从产品角度来制定品牌定位策略，通常有（ABCD）

A、产品属性定位 B、产品价格定位 C、产品类别定位 D、产品利益定位

27、品牌定位包括（ACD）三个步骤

A、市场细分 B、细分市场 C、目标市场选择 D、品牌定位 28.企业要寻找意见领袖，下列（ABC）标准要满足 A、领袖必须是一个或者一群真实的人

B、领袖发布的内容和观点与企业品牌和产品有足够的相关度 C、领袖对企业的目标受众有足够大的影响力 D、领袖必须是吸烟者

29.卷烟品牌导入期的特点有（BC）

A、销售增长迅速 B、生产成本低 C、销售费用大 D、企业获利大

30、卷烟品牌导入期服务推广时，一般向客户经理和零售客户进行（ABCD）的宣讲和培训 A、新品特性 B、品牌内涵 C、销售预测 D、公司文化

31、卷烟品牌在导入期的传播工具有（ABD）

A、免费样品 B、服务推广 C、公关推广 D、口碑 32.卷烟品牌在成长期的特点有（ABC）

A、逐渐被消费者接受和喜爱 B、企业转入成批量生产 C、销售量迅速增长 D、经营利润不一定提升 33.卷烟品牌成长期的传播工具有（BCD）

A、文化传播 B、印花促销 C、赠品促销 D、公关推广 34.卷烟品牌在成熟期的特点有（ABCD）

A、大规模生产 B、市场呈饱和状态 C、成本最低 D、利润最高 35.卷烟品牌在成熟期的传播工具有（ABC）

A、文化传播 B、企业形象推广 C、开展烟友俱乐部 D、营业推广 36.卷烟品牌在衰退期的特点有（ABCD）

A、会出现更新换代的趋势 B、市场过于饱和

C、销售量和销售额日益下降 D、出现库存积压、亏本经营 37.一般来说，卷烟产品经营分为（ABCD）阶段

A、考察阶段 B、试销阶段 C、经营阶段 D、退出阶段 38.工商企业协同制定新品投放策略坚持的原则是（ABC） A、有利于品牌成长 B、有利于客户需求 C、有利于市场有效供给 D、有利于企业赢利

39.人们在长期卷烟营销实践中形成的“三控”基本经验是（BCD） A、控频投放 B、控点投放 C、控价投放 D、控量投放 40.中高档烟适合优先投放的国标业态类型是（ACD）

A、商场 B、便利店 C、烟酒店 D、娱乐服务 41.新品陈列要做到“四个突出”，即（ACDE）

A、突出陈列位置 B、突出陈列面积 C、突出量感陈列 D、突出助销物陈列 E、突出宣品陈列 42.下列（ABCD）能成为提炼卷烟新品的卖点。

A、品牌口味 B、卷烟原料 C、卷烟价格 D、促销活动 43.影响着卷烟消费体验的因素有（ABC）

A、卷烟的包装 B、烟支外观 C、周围朋友的评价 D、零售价格 44.激励重复购买和长期惠顾的活动形式有（ABCD）

A、网络互动 B、有奖问卷 C、买烟中奖 D、集盒积分 45.实现品牌成长期后迅速增量的基本策略是（AB）

A、提高铺货率 B、提高已上柜客户的平均销量 C、培养忠诚客户 D、以上都不是 46.、成长期品牌“稳价”的常用措施（BCD）

A、控点投放 B、控量投放 C、价格监控 D、推行明码标价 47.成长期的渠道策略一般会有（BC）

A、定点定量 B、定量扩点 C、扩量定点 D、扩量扩点 48.实施品牌常规维护的主要措施有（ABCD）

A、跟踪品牌销售 B、稳定价格稳定 C、保持货源的连续供应 D、制定投放策略

49、品牌维护可分为（AC）

A、常规维护 B、特色维护 C、重点维护 D、以上都不是 50、成熟期品牌异动主要有（ABC）表现

A、销量发生较大波动 B、上柜率发生较大波动 C、市场价格发生较大波动 D、婚庆用烟发生较大波动 51.品牌诊断包含（ABC）内容

A、监控品牌市场表现 B、评价品牌生命周期 C、品牌诊断 D、品牌维护 52.品牌市场表现的监控重点是（BCD）

A、商业库存 B、市场零售价格 C、零售动销速度 D、消费者再购比例 53.下列属于零售客户物理属性的是（ABCD）

A、经营规模 B、市场类型 C零售经营户的教育背景 D、零售业态 54.下列（ABCD）是卷烟经营户的安全需求。

A、资金安全 B、经营安全 C、卷烟商品保管 D、防范卷烟偷盗与调包 55.零售客户情感需求包括（ABCD）

A、被尊重 B、被认同 C、被重视 D、被理解 56.客户异议有（ABD）

A、真实的异议 B、假的异议 C、显性异议 D、隐藏异议 57.下列（ABC）是卷烟上柜抱怨的表现。

A、上柜后积压货源 B、培育重点与需求的卷烟不一致 C、柜台面积有限，不适宜增加新的卷烟规格 D、同价位卷烟太多 58.商定量具体可分为（ABC）

A、每户的月定量 B、周定量 C、具体品种的最高限量 D、具体品种的最低限量 59.（ABC）零售客户是重点指导对象

A、为人诚信，有发展潜力，能与烟草公司合作的 B、年长或残疾的 C、能形成相互理解、相互依存的贸易伙伴关系的客户 D、有卷烟批发行为的 60.经营指导书中卷烟销售整体状况包括（ABC）

A、订购的总数量 B、总订货金额 C、条均价 D、经营卷烟规格数 61.对经营指导成果的评价方法有（AC）

A、客户评估 B、同级评估 C、上级评估 D、领导评估

62.“532是指行业争取用五年或更长的一段时间，在全国范围内着力培育2个年产量500万箱、3个年产量300万箱、（ C ）个年产量200万箱以上的重点骨干品牌 A、3 B、4 C、5 D、6 64.以下哪些说法表明销售活动分析具有提高企业经营管理水平的作用？（ ABCD ） A、销售活动分析有助于正确认识销售活动的内在联系 B、销售活动分析有助于明确影响销售活动的各种原因 C、销售活动分析有助于找出销售活动中存在的关键问题 D、销售活动分析有助于改进销售措施、制定新的销售计划

65、以下哪些说法表明销售活动分析有利于推行目标管理？（ BC ） A、销售活动分析有利于正确认识销售活动的内在联系 B、销售活动分析有利于检查计划目标的完成情况

C、销售活动分析有利于区分影响销售活动的主客观原因，分清经济责任 D、销售活动分析有利于优化资源利用，提高企业经济效益

66、以下哪些说法表明销售活动分析有利于实现企业目标利润？（ AB ） A、可以对影响利润形成的各项因素进行分析比较，判断销售措施的得失 B、可以分析人、财、物等资源的利用情况，以优化资源利用，提高经济效益 C、销售活动分析有助于改进销售措施、制定新的销售计划 D、销售活动分析有利于检查计划目标的完成情况

67、确定分析的目的和要求、内容和范围、组织和分工、资料来源和分析方法；以及对资料进行筛选、归纳、整理，运用不同的方法进行分析。以上两项分别指销售活动分析的哪两个步骤？（ AB ）

A、确定分析计划 B、研究分析资料 C、做出分析结论 D、编写分析报告 6

8、除编写分析报告外，以下哪些是销售活动分析的主要步骤？（ ABCD ）

A、确定分析计划 B、收集分析资料 C、研究分析资料 D、做出分析结论 6

9、以下哪些是编写销售活动分析报告的基本要求？（ ABD ）

A、实事求是、客观而全面 B、重点突出，提出的措施、意见和方案要切实可行 C、要有创新思路和理论高度 D、文字力求简明扼要，图表力求清晰易懂 70.通常，企业可以从哪些方面来确定本企业的销售发展趋势？（ AB ） A、销售量增长率的变化趋势 B、市场占有率的变化趋势 C、销售量在产品间的分布 D、销售量在客户间的分布

71、除对总销量和市场占有率的分析与评估外，卷烟销售成果评估还可以从哪些方面进行？（ BCD ）

A、销量绝对值的变化 B、按产品分类的销售分析与评估 C、按区域分类的销售分析与评估 D、按客户类型分类的销售分析与评估

72、除按产品、区域、客户类型进宪销售分析与评估外，卷烟销售成果评估还可以从以下哪些方面进行？（ BC ）

A、销量分布的分析与评估 B、总销售量的分析与评估 C、市场占有率的分析与评估 D、销量构成的分析与评估

73.除了可以按业态、销量大小、诚信度等标准进行不同类型客户的销售分析外，还可以按以下什么维度进行分析？（ ABCD ）

A、经营规模 B、经营能力 C、合理定量标准 D、发展潜力 74.销售活动分析报告具有以下哪些作用？（ ABC ） A、促进销售计划完成 B、为提高经济效益服务

C、为制订新的销售计划提供依据 D、把握市场需求并做出预测

75.关于销售活动分析报告对于实际工作的主要作用，以下哪些表述不准确？（ AB ） A、记录真实的市场信息，并做出需求预测 B、记录客户的服务需求和建议，改进服务质量 C、促进销售计划的完成 D、为制定新的销售计划提供依据 76.以下哪些做法可以帮助零售客户掌握其盈利水平？（ ABCD ）

A、指导客户建立真实、准确的进销存台帐 B、记录每笔交易的零售量和零售价 C、按建议零售价帮助客户计算盈利水平D、指导客户计算实际盈利水平7

7、卷烟零售客户盈利水平计算的步骤有（ ABCD ）。

A、计算销售总额 B、计算成本总额 C、计算毛利总额 D、计算销售毛利率

78、卷烟零售客户的盈利水平可以分为预期和实际两种，可分别按什么价格计算？（ AC ） A、公司的零售指导价格 B、公司的批发价格 C、实际的零售价格 D、市场批发价格 79.以下哪些是造成卷烟零售客户盈利水平低的原因？（ ABCD ） A、没有按公司统一制定的零售指导价格进行销售，降低了统一零售价 B、所购进的卷烟结构档次较低，毛利水平不高 C、卷烟批零售价格不尽合理，差价太小 D、没有进行完善的核算管理，经营能力不强

80、以下哪些是提高卷烟零售客户盈利水平的措施？（ ABCD ） A、提高卷烟批零价差，并指导客户按建议零售价销售 B、组织适销货源，满足客户需求 C、向客户推荐适销卷烟，提升销售结构 D、帮助客户建立核算机制，提高客户的理财能力

81、关于提高客户盈利水平的目的和意义，以下哪些说法是正确的？（ AB ） A、有利于提高卷烟零售客户的满意度，建立客户忠诚 B、有利于公司建立客户优势，提高创造价值的能力 C、有利于降低客户对烟草公司服务方面的需求 D、有利于降低客户因适销货源不足而导致的不满

82.指导卷烟零售客户做出卷烟经营决策，主要包括哪些方面？（ AD ） A、帮助零售客户提高卷烟商品在整个零售商品结构中的比重 B、帮助零售客户确定合理的零售价格 C、帮助零售客户选择合适的促销方式

D、帮助零售客户合理确定卷烟商品的结构，即销售卷烟的品牌、规格 83.零售客户经营发展方案主要包括哪些部分？（ ABCD ）

A、确定实施对象 B、目标客户经营分析 C、制定发展方案 D、实施发展方案 8

4、零售客户经营发展方案中的经营内容分析主要包括（ BCD ）。

A、公司经营策略分析 B、经营环境分析 C、销售情况分析 D、现有服务分析 8

5、关于客户发展方案的说法，以下哪些是正确的？（ ABC ） A、确定方案的实施对象时，应参考一定的标准，有所选择

B、目标客户的经营分析包括经营环境分析、销售情况分析和现有服务分析 C、制定发展措施时应结合客户的优势、不足和潜力，以提高客户的盈利水平为目的 D、发展方案确定后应保持稳定，实施时不能变更 86.以下哪些是一位卷烟零售客户应该要掌握的知识？（ ABCD ） A、产品知识 B、市场知识 C、顾客知识 D、社会知识

87、在顾客选择度日益增强和产品复杂度越来越高的今天，一位卷烟零售客户除了要有良好的服务态度外，还应具有什么样的素质？（ ABCD ）

A、强烈的敬业精神 B、敏锐的观察能力 C、说服顾客的能力 D、宽阔的知识面 8

8、以下哪些是一位卷烟零售客户应该要掌握的知识？（ ABCD ） A、产品知识 B、语言知识 C、社会知识 D、企业知识 89.以下哪些是卷烟零售客户培训的内容？（ ABCD ）

A、产品知识 B、市场知识 C、销售技巧 D、顾客激励 90、以下哪些是卷烟零售客户培训的内容？（ ABCD）

A、产品知识 B、市场知识 C、销售技巧 D、专卖市场管理规定 9

1、关于卷烟零售客户培训内容的说法，以下哪些是错误的？（ AC ）

A、卷烟属于专卖专营的商品，所以培训时不涉及竞争产品，以及产品优缺点等问题 B、培训应包括市场环境、行业状况、竞争对手情况、顾客情况等市场知识 C、作为特殊商品，卷烟广告、促销受到限制，所以培训内容不包括顾客激励培训 D、应对客户进行烟草专卖相关法律、法规培训

92.品牌竞争力调查分析，需要调查品牌卷烟的( A,B,C,D )。

A、市场价格 B、上柜率 C、动销率 D、社会库存 93.分析品牌竞争力的主要依据包括( A,B,C,D)。

A、品牌影响力 B、品牌在全国市场的布局和份额

C、消费者反应 D、品牌卷烟在全国主要市场的价格 94.品牌卷烟在全国市场的( A,B,D )，可以影响该品牌的竞争力。 A、布局 B、份额 C、目标销量 D、价格 95.在卷烟品牌经营环境调查分析中，经济环境信息包括( A,B,C,D )。 A、国民经济发展情况 B、国内外重大经济信息

C、当地常住与流动人口数量 D、当地居民收入水平96.下列( A,B,C )属于卷烟市场信息。

97.在SWOT分析法中，优势和劣势是综合分析( A,B,C,D )等各方面因素从而得出的品牌推广和发展所具备和所欠缺的条件。

A、毛利率 B、消费者认知度 C、品牌影响力 D、供应商支持 98.卷烟品牌调查报告的特点包括( A,C,D )。

A、写实性 B、周延性 C、针对性 D、逻辑性 99.月度衔接流程中，由( A,B,C )进行月度需求预测。

A、品牌部门 B、订单部门 C、市场部门 D、物流中心 100.问卷应有被调查者基本情况的调查内容，如在消费者调查中，消费者的性别、年龄、( A,C )等。 A、当地吸烟人口 B、男女吸烟比例 C、卷烟消费水平D、国民经济发展情况 A、文化程度、收入 B、卷烟销售结构、店址 C、职业、婚姻状况 D、卷烟销量、负责人姓名 111.问卷的调查记录包括( A,B,C,D)等记录。

A、调查员的姓名 B、调查日期 C、调查时间 D、调查地点

112.问卷设计者要从被调查者的( A,B,D )角度出发，合理安排提问问题的顺序。 A、阅读习惯 B、思考习惯 C、消费习惯 D、思维逻辑 113.问卷中各问题顺序安排的原则，通常是：( A,B,C,D )。

A、从浅入深 B、由易而难 C、由简入繁 D、条理清晰 114.问卷的问句设计，要求避免诱导性提问，也就是说，( A,B,C,D)。 A、设计的问题应保持中立 B、设计的问句不能有暗示

C、设计的问句不能有倾向性 D、设计的问句不能诱导被调查者按调查者意愿回答问题 115.问卷的问句设计，要求问句要考虑时效性，这是因为如果问句涉及的事项需要良好的记忆才记得住的话，( A,B)。

A、被调查者不一定记得住 B、被调查者可能会产生抵制调查心态 C、被调查者的记忆力可以得到增强 D、被调查者的记忆力会下降 116.关于问句备选答案设计的互斥性原则，以下错误的是( A,B,C)项。 A、各备选答案必须相容 B、各备选答案必须重叠

C、各备选答案必须相容且互不重叠 D、各备选答案必须互不相容、互不重叠 117.开放式问句的优点是：( A,B,C,D )。

A、比较灵活 B、被调查者可充分表达意见

C、可调动被调查者积极性 D、有利于搜集封闭式问句不易得到的信息 118.[题目] 开放式问句的缺点是：( A,B,C )。

A、答案分散 B、资料整理不便 C、有时回答较费时 D、调查者积极性较高 119.卷烟零售客户通常会从( A,C)两个层面来感知企业服务的质量。

A、技术 B、员工 C、过程 D、管理 120.水平沟通是发生在组织内某一部门内部或不同部门之间横向的信息流动，下列哪些是水平沟通( B,C,D ) A、同部门客户经理与市场经理之间 B、同部门电话订货员之间

C、同部门送货人员之间的沟通 D、不同部门客户经理与电话订货员之间

121.在为卷烟零售客户提供服务的过程中，( A,B )和公司盈利之间有着密切的关系，较高的服务质量可以获得客户较大的满意。

A、服务质量 B、客户满意度 C、销售收入 D、销售费用 122.对于各种类型的服务均要有相应的客户满意度调查。比如( A,B,C,D) A、客户经理上门服务 B、送货员送货服务

C、电话订货服务 D、市场经理定期访问

123.烟草公司要在市场中立于不败之地，就必须向客户提供具有更多客户让渡价值的产品或服务。为此，烟草公司可在( C,D )方面改进自己的工作。 A、提高产品技术含量和提高产品质量

B、降低卷烟价格，提高客户盈利，提供优质服务

C、通过改进产品、服务、人员与形象提高产品和服务的总价值

D、通过降低生产成本与非货币成本降低产品和服务的总成本 124.影响客户满意度的因素有：( A,B,D )。

A、核心产品 B、服务和系统支持 C、管理模式 D、情感因素 125.属于卷烟零售客户的服务调查内容的是( A,B,C,D )。

A、经营卷烟是否能得到合理的回报 B、基础服务到位情况 C、市场净化程度，打击非法经营、保护合法经营的有效性

D、市场零售价格规范状况，价格稳定性，竞争有序程度 126.哪些是卷烟零售客户满意度调查抽样要求：( A,B,C )。

A、调查样本总量按照区域卷烟零售客户总数的10%抽取，有效问卷回收率不少于97%。 B、采用随机抽样的方法；为保证样本的代表性和分析研究需要，调查对象的选择需由调查主体负责抽样，调查对象确定后不随意更改。

C、在确定总样本量的基础上，若既有城市客户、又有农村客户，应先按城市、农村分成两部分，再按城市卷烟零售客户样本量占总样本量60％、农村卷烟零售客户样本量占总样本量40％的比例进行抽取。

D、计算卷烟零售客户满意度 127.( A,B,C,D )的员工队伍是提高服务质量的保证。

A、高素质 B、高技能 C、有知识 D、有教养 128.依赖感是指公司固定的行为准则和令人信任的感觉。它包括( A,B,D )。 A、电话订货时的畅通、准确 B、正确地做好各项记录

C、服务人员与卷烟零售客户的亲近感 D、按指定时间为卷烟零售客户提供服务 129.责任感包括员工乐于向卷烟零售客户自愿提供服务的意愿，它包括( A,B,C,D )。 A、与卷烟零售客户接触的员工的知识和技能水平B、员工的教养水平C、公司营销人员所具备的知识和技能水平D、员工的素质

130.礼节是服务人员与卷烟零售客户接触时的礼貌，尊重别人及对卷烟零售客户表示的友善态度。包括( A,B,C,D )。

A、考虑到保护卷烟零售客户的财产 B、与卷烟零售客户交往接触的服务人员的仪表应整洁 C、拜访卷烟零售客户时要考虑客户是否方便 D、与卷烟零售客户见面时必要的问候

三、判断

1、商场、超市等经营者可以利用卷烟作为赠品、促销品进行销售活动。（ × ）

2、在国家禁止范围以外的媒介或者场所发布烟草广告，必须经市级以上工商行政主管部门或者其授权的省辖市工商行政主管部门批准。（ × ）

3、烟草广告中必须标明“吸烟有害健康”的忠告语。忠告语必须清晰、易于辨认，所占面积不得少于全部广告面积的10%。（ √ ）

4、促销者应当将促销活动的内容、目的、时间、地点、规模、范围等促销活动方案报告当地地市级以上烟草专卖局，并经省局批准，不用接受当地烟草专卖局的监督管理。（ × ）

5、卷烟生产企业可以召开有零售户、消费者参加的各种会议，也可以为零售户直接制作商店门面、柜台、货架、横幅、门牌、灯箱等一切具有宣传性质的广告设施。（ × ）

6、卷烟生产企业不得直接聘用促销人员，不得以卷烟、现金、促销品等作为奖励品误导、刺激零售户和消费者。（ √ ）

7、从事促销活动只能通过取得烟草专卖批发企业许可证、烟草专卖零售许可证的卷烟经营商进行，所需卷烟可以自行购买，可以以宣传促销活动名义开展卷烟经营活动。（× ）

8、卷烟工商企业在进行卷烟宣传促销时，促销活动地点必须明显张挂“吸烟有害健康”字样公示，并不得以中小学生为促销对象（√ ）

9、卷烟工商企业在进行卷烟宣传促销时，促销活动不得采用不正当的竞争手段，促销宣传品单位价值可以高于所促销卷烟的单条价格（ × ）

10、烟草经营者发送广告品不需要批准。（ × ）

11、以烟草企业名称、烟草制品商标为活动冠名、冠杯时，可以通过一些媒介发布带有冠名、冠杯内容。（ × ）

12、国家没有广泛禁止和限制烟草广告、促销和赞助。（ × ）

13、根据国际公约，通过申请，国家可适当允许烟草经营者采用鼓励公众购买烟草制品的直接或间接奖励手段，进行烟草制品促销活动。（ × ）

14、经营者利用卷烟作为赠品、促销品进行销售活动的行为，其实质是一种无偿赠与行为。（ × ）

15、以卷烟作为赠品、促销品的商家必须持有合法有效的烟草专卖零售许可证。（√）

16、客户经理在市场走访中，发现零售终端采用抽奖等方式，以卷烟作为赠品、促销品进行商品促销时，要将信息及时反馈物价部门。（×）

17、品牌引入和退出规则适用于所有工业企业和所有品牌，不能人为设置规则以外的条件。（√）

18、在成长期，广告和促销的侧重点由知名度转移到产品偏好上。（√）

19、某品牌不含税调拨价85元/条、批发价103元/条、零售价110元/条，则A品牌属于二类烟。( √ ) 20、品牌价值评估从成长性、增长性、赢利性和稳定性四方面入手。（ × ）

21、卷烟品类的划分有利于卷烟工业企业营销人员向零售客户和卷烟消费者集中推荐品牌。（ × ）

22、与新品牌没有关联的在销品牌的市场情况，是新品牌引入可行性分析的一项重要内容。（ × ）

23、新品牌的市场接受度影响新品牌引入的可行性。（ √ ）

24、新品牌引入可行性调查分析，主要是为了预测新品牌的相关性。（ × ）

25、当品牌出现衰退现象就一定要将其淘汰。（ × ）

26、只要市场上出现可以替代某品牌的产品，就说明该品牌应该被置换了。（ × ）

27、卷烟规格之间的相似性系数是指各卷烟规格之间的相互替代关系。（ √ ）

28、两种卷烟规格之间的相似性系数为0，则表示卷烟消费者认为这两个卷烟规格非常相似，可以相互替代。（ × ）

29、卷烟品牌规划有利于合理布局卷烟销售结构，有效规避货源风险，保障企业稳定、健康发展。（ √ ）

30、进行卷烟品牌经营环境调查分析，需要了解国内外重大经济信息。（ √ ）

31、品牌营销效果调查分析，主要调查营销工作的进展情况，从而挖掘薄弱市场和需求空档。（ × ）

32、品牌成长期是指从某品牌正式在某区域市场投放到形成较为稳定的销售规模的阶段。（ √ ）

33、一般来说，成熟品牌的增长空间已经不大，但很多情况下仍然存在一定的薄弱环节。（ √ ）

34、提升薄弱市场是巩固和提高成长期品牌市场地位的关键。（ × ）

35、SWOT分析方法，是基于企业自身的实力，分析企业外部环境变化影响可能对企业带来的机会与企业面临的挑战。（ √ ）

36、正常情况下，一个卷烟品牌会经历从“问题类”到“金牛类”，再到“明星类”，最后到“瘦狗类”的过程，这也是品牌生命周期的一种表现和必然的趋势。（ × ）

37、品牌定位是品牌营销决策的重要依据，有效的品牌经营管理必须以它为前提。（ √ ）

38、卷烟品牌忠诚反映了消费者对卷烟品牌的选择倾向。（ √ ）

39、低市场增长率、高相对市场份额的业务是明星类业务。（ × ）

40、针对有发展前途的问题业务和明星中的恒星业务应采取维持战略。( × )

41、卷烟品牌诊断和评估是卷烟品牌管理的一个重要步骤。（ √ ）

42、卷烟品牌采购管理，专指为保障卷烟工业企业卷烟货源持续供应而对卷烟品牌采购进货活动所进行的管理活动。（ × ）

43、卷烟品牌采购需要在进什么、进多少、从哪里进、什么时候进等一系列问题上进行抉择，以便制定采购策略，更好地适应市场需要。（ √ ）

44、所有的品牌卷烟都要设安全库存。（ × ）

45、“协同营销”就是让工商企业共同携手，研究消费者、研究市场，按照市场化和经营计划的要求，在平稳地完成品牌置换的同时，维护国家利益和消费者利益。（ √ ）

46、在市场调查中，问卷是最常见的一种调查工具。（√）

47、一份问卷可以是混合的。（√）

48、卷烟消费者调查问卷主要调查内容包括卷烟消费者基本情况、卷烟消费现状、专卖管理满意度。（×）

49、问卷的标题不需要开门见面。（×） 50、问句和答案是问卷中的核心内容。（√）

51、问卷不需要编码。（×）

52、当一个问卷同时包含封闭式问句和开放式问句时，开放式问句应放在问卷最前。（×）

53、上柜率反映市场需求情况。（×）

54、调查目的是调查报告的主体部分。（×）

55、2011年柳州网建会，主题为“现代卷烟零售终端建设”。明确提出了全面推进现代卷烟零售终端建设的要求，标志着行业网络建设工作进入了新的发展阶段。（√）

56、“235”是国家局提出的在全国烟草行业开展“235”主题教育实践活动。“235”就是2个至上、3个始终、5种意识。（√）

57、“1+5”是国家烟草专卖局对2012年行业工作主要任务提出的具体要求。“1”即一个重点，就是要以卷烟销售为重点。（×）

58、“142”是湖北省烟草公司提出的体系建设实施方法。即“一条主线、四个维度、两个平台”（√）

59、135”工作法是一个系统的工作方法，是指在工作中要抓住一个主线、三个要点、五个步骤来实施的一种工作方式。其中三个要点，即商业企业经营活动的“客户、产品、区域”三个关键要素。（×）

60、“461”是指行业争取到2015年，着力培育12个销售收入超过400亿元的品牌，其中6个超过600亿元、1个超过1000亿元的高价值、高影响力的品牌。（√）

61、“188”是湖北省烟草专卖局提出的以专卖营销信息互通、集成整合为关键，紧紧围绕市场“一个目标”，坚持 “八个共享”，实现 “八个互动”，促进营销服务和专卖管理有机结合的一种工作方法。（√）

62、一个目标是核心，始终围绕“客户”这样一个目标，八个共享是基础，八个互动是手段。（×） 6

3、网建工作“四个一流”是指：一流的服务、一流的管理、一流的手段、一流的素质。（√） 6

4、精准营销“3352”中“三精”是指：精确信息、精准投放、精细管理。（√） 6

5、精准营销“3352”中“三维”是指：客户、区域、分类。（×）

66、“2311”施工目标是指到2015年，全省销售卷烟200万箱，烟叶收购量300万担以上，利税110亿元以上。（√）

67、“三服务”即服务烟农，服务卷烟零售户，服务工业企业。（×）

68、“三提升”即提升基础管理水平，提升文化软实力，提升员工综合素质。（√）

69、五个一流”是烟草行业管理创优中提出的以实现“卷烟上水平”为主题，以创“一流的基础管理、一流的体系建设、一流的目标管理、一流的创新机制和一流的管理团队”为主要内容。（√） 70、“343”终端陈列法是指“3”种卷烟陈列方法，“4”种卷烟陈列模式和“3”种卷烟推介方式。（×）

推荐第2篇：卷烟服务营销

《卷烟服务营销》

一、服务营销基础知识

1、服务的概念

服务是具有无形特征却可给人带来某种利益的可供有偿转让的活动。

2、服务的特征：①服务的不可感知性

②服务的差异性

③ 服务的不可分离性

④服务的不可贮存性

⑤缺乏所有权

3、服务的价值：

在服务市场上，客户对服务的真正需要就是服务带给客户的价值，服务的价值由两大要素构成，一是服务的功能价值，它满足服务对象的主要需求，如烟草公司向卷烟工业企业提供渠道服务，向卷烟零售客户提供卷烟购销服务，向卷烟消费者提供满意产品的服务等，二是服务的情感价值，在拜访中，客户经理表现的良好行为和友好态度等。

4、客户的概念

客户是在商品交换中产生的，是指承接价值的主体（通俗的说就是买方）。 从法律上看，客我之间是一种平等的买卖契约关系； 从情感上看，客我之间是一种平等的伙伴关系；

5、客户满意的概念

有人认为，满足了客户的需求客户就会满意；也有人认为，良好的态度加优质的服务行为就一定会获得客户满意。

可见，客户满意是一种感受

6、客户忠诚的概念

是指客户对企业产品或服务的依赖和认可、坚持长期购买和使用该企业产品或服务，是客户对企业产品在长期竞争中所表现出优势和综合评价。

7、服务营销的概念

服务营销是一种通过关注顾客，进而提供服务，是终实现有得交换的营销手段。

8、服务营销的组合

服务营销组合就从市场营销的4P组合扩展到了服务营销的7P组合，包括：产品、价格、渠道、促销、人、有形展示和过程。

服务过程可以按服务的复杂程度和差异程度划分为四类

9、服务营销的特征

①供求分散性

②营销方式单一性

③营销对象复杂多变 ④服务消费都需求弹性大

⑤服务人员的技术、技能、技艺要求高。

10、商业企业服务的对象： ① 卷烟零售客户

②工业企业

③消费者

④社会公众

⑤员工

11、商业企业服务营销的目标：

零售客户是烟草商业企业联系市场、影响市场的重要通道，是烟草商业企业的核心资源。开展以零售客户为主要对象的服务营销，其目的是要建立“平等互利、长期合作、共同发展”的客我关系，打造优质零售网络。

主要体现在以下几个方面： 一是提升客户满意，增加客户占性 二是把握市场状态，有效调控市场 三是了解消费信息，有效引导消费 四是打造优质渠道，促进品牌培育

12、烟草商业企业服务营销的特点：

①处理好专卖体制与服务营销之间的关系

一是从管理者向服务者转变；二是从“以我为主”向“以客户为中心”转变 ②发挥专卖体制对服务营销的体制优势和积极作用 一是有利于营造规范、公平的市场环境； 二是有利于集中资源，促进良性发展

二、客户信息与分类管理及服务设计

13、客户分类的概念：

也称为客户细分，是指根据客户的属性，将所有客户划分为不同的类型，对他们进行分类研究，制定相应的服务策略，合理分配服务资源，从而达到保持客户、最大限度地提高客户满意度的目的。

14、客户分类的基本方法：

① 按客户特征分类

②按客户行为分类

③按客户价值分类

15、按客户特征分类的方法：

一是按客户物理属性分类。可根据零售客户店面所在商圈、面对的目标消费者类别、地理倒置以及经营业态情况等进行分类；

二是按客户经营情况进行分类。可根据零售客户所销卷烟的品牌构成、经营规模等进行细分。

16、按客户行为分类的方法：

⑴ 按零售客户订货行为进行分类，是指根据一定时间同期内零售客户通过各种订货方式所订卷烟数量的比重来分类；

⑵ 根据实际需求在有新品牌卷烟推出的时候，按零售客户对新品营销支持程度对客户进行划分； ⑶ 按照零售客户对公司其它政策导向的配合度进行细分； ⑷ 在制定系列忠诚度评价指标后，按忠诚度大小进行分类。

17、按客户价值分类的方法：

按客户价值分类是以客户为企业带来价值的为依据，对客户分类，然后根据不同的价值功能把客户划分成不同的子群体，针对不同价值的子群体制定不同的客户服务策略。

18、卷烟零售客户的需求层次：

卷烟零售客户需求大致可分为五个层次：安全需求、利润需求、服务需求、尊重需求和成长需求。

19、卷烟零售客户的安全需求：主要有四个方面：一是卷烟商品保管；二是防范卷烟假偷盗与调包；三是资金安全；四是经营安全。

20、卷烟零售客户的利润需求：是利润需求的基础和保证，指零售客户希望所需货源有保证；货供应公开、公平、公正、订货、结算、送货、拜访服务到位；资金占用合理。 利润需求是指零售客户经营卷烟的本质要求是为了赚钱，获取商业利润。

21、卷烟零售客户的服务需求：零售客户希望了解更多的信息，参与烟草公司的活动获取经营决策支持等服务，因此烟草公司应及时提供各类信息，为零售客户与与烟草公司的各项活动创造条件。

22、卷烟零售客户的情感需求：卷烟零售客户的经营主体是人，因此，除了理性需求外还有相应的情感需求。比如被尊重、被认同、被重视、被理解等需求。情感需求是否被满足常常在很大程度上影响客户满意度。

23、卷烟零售客户的成长需求：当零售客户的卷烟销售相对稳定、管理水平较高时，零售客户对货源的需求较突出。同时，这些零售客户会随时关注其他零售客户的销售情况，反思自己的不足，以提高自己店铺的经营能力。这类零售客户可能提出申请增量、申请调整类别或者一些非卷烟经营的需求，这些都属于成长需求。

24、客户需求的途径：

⑴利用动销台账获取零售客户需求信息；

⑵通过零售户提报的形式获取需求；

⑶开展零售客户调查。

25、明确客户需求的类别：

⑴本型需求，这类需求是客户基本需要一

必须满足的，但不能带高满意度；

⑵期望型需求，这类需求的响应构成了企业服务项目中的80%以上，是企业主要服务内容； ⑶惊喜型需求 这类需求在企业服务项目中占比很小，但却是往往是“特色服务”带来高满意度

26、客户需求与企业需求相结合：

在分析客户需求的同时，也要研究梳理企业自身的营销目标、服务目标、工作重点以及对零售客户的要求，明确需要零售客户做到的工作 ，需要通过服务措施督促零售客户执行。而某些零售客户对网上订货没有需求，则不应提供此类服务，不以强制手段推行。

27、客户期望的概念及分类：

客户期望是客户对服务的“预期水平”，它产生于客户需求，也可以说客户期望是客户对需求被满足程度的预期。

客户期望分为为三类：显性期望

隐性期望

模糊期望

28、客户期望和客户满意的关系：

在服务消费过程中或结束之后，客户总会把接受服务的体验和感受与期望对比，面对同样质量的服务，客户抱有不同的期望，满意度就不一样。

29、影响客户期望的因素：客户期望直接影响了客户满意，因此管理客户期望也是提升客户满意的有效途径，⑴客户以往的消费经历；⑵他人的介绍

⑶企业的宣传

30、客户期望管理方式 目前越来越多的烟草商业企业逐渐开始探索客户期望管理的方式。企业通常运用主动做出“服务承诺”的方式来管理客户期望：⑴清晰期望

⑵加强感受

⑶转移注意

⑷降低期望。

二、服务实施

31、卷烟网上订货的内容：

网上订货就是指零售客户通过点击烟草公司在互联网上建立的网站，自助查询信息、选择品牌、完成订购卷烟的过程。还可以对自己的历史订购情况、付款金额进行查询和分析，了解相关经营信息。

31、卷烟网上配货的内容：

网上配货即“供应商管理库存”，其具体动作方式是：批零双方密切合作，真正实现数据共享。网上配货是指商业企业对零售客户的配货。

32、网上订货的优势与意义：

网上订货是实现客户服务水平提升的产物。其最终目的和核心者是“以客户为中心”，让客户在交易过程中更方便、更省心。也是为了更好地为零售客户提供服务；一是更便利客户的服务方式，包括订货更方便、获取信息更便捷、经营查询快、互动更方便、更全面了解行业信息。

网上配货的优势与意义：

网上配货（供应商管理库存）――定制化的“自动服务”：网上配货可以大幅度提高商品的周转率和有效销售，最大限度的降低成本、提高效率，同时减少人工失误导致的商品脱销和涨库风险，从而提高了供应链的可靠性和快速反应能力。一是直接满足客户真实零售需求，有效克服各种需求失真因素；二是通过专业库存管理，有效提高客户服务水平，建立更为紧密的批零协作关系。

33、零售客户开展网上订货的条件：

无论是网上订货还是网上配货，对零售终端的硬件设施和人员能力都是有一定要求的。⑴电脑、网络

⑵其他辅助设备

⑶网上订货意愿

34、网上订配货的服务功能：⑴网上交易

⑵信息平台

⑶自助查询

⑷互动反馈

35、网上订配货的配套服务：

㈠ 网上订配货的实施辅导：⑴网上订配货的引导宣传

⑵网上订配货的培训指导

⑶网上订配货后期跟踪

㈡ 网上、网下客户沟通：⑴在线交－咨询、投诉受理

⑵“网下”服务支持

36、网上订货模式带来的客户经理的职能转变： ⑴ 拜访形式上，网上拜访和网下拜访相结合 ⑵ ⑵信息共享上，前台信息和后台信息相结合 ⑶ 订单指导上，线上指导和线下指导相结合 ⑷ 品牌培育上，订单指导和活动指导相结合 ⑸ 互动形式上，营销活动和客户服务想结合

37、网上订货模式带来的电话订货员的职能转变：

电话订单员从电话呼叫中心的转型方向，结合烟草行业服务营销特性，构建的综合呼叫中心应该具有以下功能：信息咨询、投诉处理、电话调查。还需要具备比较全面的综合能力：⑴综合信息处理能力；⑵客户沟通能力；⑶市场调研能力；⑷投诉处理及分析能力。

38、正确认识客户异议： 客户异议是客户在接受服务过程中的不赞同、质疑或拒绝。

客户异议的意义：

一是可以判断客户是否有需要；

二是可以了解客户对建议接受的程度，迅速提升营销人员的营销技能；三是能获得更多的客户讯息。

39、客户异议的分类：

客户异议可以分为三种：⑴真实的异议

⑵假的异议

⑶隐藏的异议

40、客户异议的处理：

⑴正确看待、冷静友善

⑵尊重客户、征询理解 ⑶审慎答复、据实以告

处理异议的方法： ⑴询问处理法；

⑵反问处理法；

⑶利用处理法

⑷间接处理法；

⑸补偿处理法

41、正确认识客户的抱怨：

客户抱怨是指在销售过程中，客户对于产品或者服务不认可，提出不满、牢骚或拒绝配合，以示抗拒心理的行为。

处理客户抱怨的意义：一是客户抱怨可以培养出忠诚的客户；

二是客户抱怨可以为产品或服务提供改进乃至创新的机会

42、客户抱怨的分类：⑴货源供应抱怨

⑵卷烟上柜抱怨

⑶卷烟陈列抱怨

⑷卷烟新产品推广销售效果不佳抱怨

⑸电话订货抱怨

⑹卷烟专卖抱怨

43、客户抱怨的处理：p123-125

三、经营分析与指导

1、卷烟零售客户经营分析的主要内容：经营环境分析、经营状态分析、经营过程/能力分析。

1、与零售户商定总量：

商定总量是对零售客户日常的卷烟销售量按照其经营能力的高低进行科学、合理细分的一种货源供应方法。 商定总量具体可分为每户的月定量、周定量、具体品种的最高上限量。

2、商定总量的原则：⑴求是原则

⑵客户需求与市场平衡相结合原则；⑶定性与定量相结合原则；⑷动态管理原则； ⑸总体调控原则；⑹保护中小型客户的原则。

3、客户经理层面的商定总量的相关工作

⑴ 开展卷烟品牌调查与分析，公司依据“大品牌、大市场”的要求，会确定每年卷烟常规牌号、重点牌号、控制牌号、考核牌号等；

⑵对客户进行细分， 商定总量必须围绕客户需求展开，而客户细分是更精确了解客户差异化需求的有效方式。 ⑶进行市场预测，客户经理对分管辖区的零售客户的卷烟日常销售进行正常、正确、合理预测是极其重要的。 ⑷正确设置（调整）卷烟基数；⑸调整设置后的销售跟踪。

4、公司营销系统其它岗位、部门的商定总量的相关工作

客户经理在设置、调整卷烟商定总量过程中，需要公司营销系统各部门密切配合。销售部门尽可能向客户经理提供正确的进、销、存数据，需及时告知客户信息系统差错、不上传、数据丢失等情况，以便客户经理能入时自行采集零售客户数据 。

5、卷烟零售价格指导

卷烟价格包括卷烟调拨价、卷烟批发价、卷烟零售价，其中卷烟零售客户关注的是卷烟批发价格和零售价格。在零售价格管理上，重点考虑市场需求和利润获取两项因素；价格降低可以扩大需求，却降低了单品利润；而价格提升可以获得更高的单品利润，但销售可能受一影响。

6、明码标价对零售客户经营的意义

在推广明码标价工作时，客户经理需要让零售客户明白：市场竞争要讲究策略，卷烟零售亦是如此；综观目前卷烟市场，有的零售客户为抢夺客源，不惜一而再、再而三地降低烟价，压缩自己的利润空间。理由有三：一是零售客户擅自降价，必然会导致卷烟市场价格的普遍下降，最终在微利或无利空间达成平衡。二是随意调动价格会有损自身信誉，尤其是在卷烟市场。三是随着烟草法规的不断健全，烟草市场秩序逐步规范。

7、明码标价签的注意事项：

⑴ 标价签填写要求，人工填写的标价签一般用黑色水性笔来填写，要求字迹工整，书写规范，无错别字。⑵价格签摆放技巧；

⑶标价签的维护

8、根据合理库存开展卷烟订货: 计算卷烟零售客户每周的总体平均进货量，考虑本地区销售变动情况，预先设定安全库存。较普遍的做法是客户经理综合考虑各因素后做出主观判断，并在实际工作中，通过几次盘点来检验判断的准确度。公式

实际销量＝（上次库存+上次订货）-本次库存

安全存货量＝实际销量*1.4

本次订货量＝安全存货量-本次库存

9、指导卷烟仓储存放：一是要及时防止卷烟霉变；二是要及时发现卷烟受潮的现象。

10、卷烟品类管理：卷烟品类管理包括：零售店卷烟品类划分一－选择经营的品类――划分各品类角色――确定各品类的产品数并制定针对各品类的策略。

11、卷烟相关产品品类管理: 在指导零售户开展卷烟品类管理中，也要关注零售客户经营的其他产品对卷烟的影响。在零售店品类管理中，需要划分不同品类并明确各品类在该零售店的地位作用，这就是所谓的“品类角色”；⑴目标品类

⑵常规品类

⑶偶发型品类

⑷季节型品类

⑸便利型品类

12、不同类型客户的经营指导特点

㈠ 对小型客户，整体规划，重点引导提高卷烟商品的比重；㈡对中小型客户，从细节入手，帮助零售客户创造价值；㈢对大中型客户，开展客户培训和促销活动。

13、新入网零售客户经营指导

在新客户中，应该说他们对卷烟经营的知道是相当缺乏的，因为他们接触卷烟销售的时间毕竟太短。所以要做好卷烟销售、增加经营收入的确有着一定难度，指导如下：⑴学习销售政策，减少经营失误；⑵关注市场需求，选择适销品牌。

14、乡村零售客户经营指导

㈠ 经营时间要机动灵活；

㈡卷烟经营要有人情味

㈢关于扑捉卷烟商机

15、重点指导对象的选择

一是应选择哪类零售客户；二是重点指导对象的比例； 三是重点指导对象的指导同期。

16、确定经营提升目标

一是确定需要实施经营指导的客户清单；二是定位客户当前经营状况；三是确定提升目标值；四是制定经营指导计划。

17、撰写经营指导书

一是经营指导书的内容，主要包括内容是：时间跨度、卷烟销售事体状况、重点品牌销售情况、客户分析、每月计划执行情况；二是指导书的撰写：写法是对信息进行分类、给每段话确定中心思想，并写在每段话开头、中心思想必须是明确的“观点”，表现形式上是一句包含完整信息的短句、构建段落内容和中心思想之间的逻辑关系。

18、经营指导的成果评价

包括㈠客户评价； ㈡上级评估

19、客户经理“135”工作法：

在日常客户服务工作中，如何融会贯通的运用就是关键。“135”工作法体系就将对零售客户的分析、服务策略、经营指导内容等有效地整合在一起了。基本实现了基层营销人员“工作有方向、服务有目标、操作有平台、作业有标准”的四有四标。

工作法的设计思路突出体现“一条主线、三个重点、五个步骤”，所以将其命名为135工作法： 一条主线：建立“平等互利、长期合作、共同发展”的新型客我关系；

三个重点：即商业企业经营活动的“客户、品牌、市场”三个基本要素

五个步骤：即具体营销工作的“分析、计划、实施、评估、改进”五个步骤，体现了循环管理的思想。 五个步骤的实施以信息系统为载体，以规范作业标准为依托，以月度为同期，有效支持客户经理、品牌经理、市场经理完成工作任务。

推荐第3篇：卷烟营销承诺书

承 诺 书

为维护好国家利益和消费者利益，建立规范有序的卷烟零售市场秩序，营造良好的卷烟市场消费环境，烟草公司与卷烟零售户协商做出如下承诺：

一、烟草公司承诺：

1、为卷烟零售商户提供卷烟货源信息、经营指导服务，定期拜访卷烟零售商户，努力排解卷烟经营中的困难。

2、为卷烟零售商户提供卷烟经营法律法规知识的宣传、讲解，烟草专卖许可证管理、年审，做到规范执法、文明执法。

3、为卷烟零售商户提供准时、准确的卷烟送货上门服务。

4、为卷烟零售商户提供电话订货、网上订货等服务。

二、卷烟零售户承诺：

1、做到守法经营。服从烟草专卖行政机关的服务管理、接受检查监督、配合执法调查。在卷烟零售许可证标明的当地烟草批发企业进货，不乱渠道购进卷烟，不为他人代买、寄售卷烟，不无证批发或变相批发卷烟，不销售无注册商标、假冒注册商标卷烟，不销售走私卷烟，不非法运输卷烟，不违反烟草专卖法律、法规、规章的其他规定。

2、做到诚信经营。自觉维护卷烟零售行业的信誉，不

向其他卷烟经营者提供货源或者为他人套购卷烟，维护公平竞争的卷烟市场秩序。严格执行烟草公司卷烟零售指导价格，做到明码标价、明码实价经营，对所销售卷烟无论价格签还是实际零售价格均不得超过1000元/条，并在卷烟销售柜台醒目处张贴“不得高于1000元/条（100元/盒）销售卷烟”提示性标牌，零售商户要加强自律，保护消费者利益，如有违反此规定，愿意接受停止供货。

3、做到持证经营。严格遵守卷烟零售许可证的有关规定，做到证照齐全、亮证经营，登记事项发生改变的，及时依法申请进行变更登记，不买卖、出租、出借或者以其他方式非法转让烟草专卖零售许可证。

4、做到文明经营。积极宣传吸烟有害健康，不向未成年人出售卷烟。

承诺人：承诺人：

所属单位：商户名称：

许可证号：

签名签名

年月日

推荐第4篇：卷烟营销承诺书

承 诺 书

为维护好国家利益和消费者利益，建立规范有序的卷烟零售市场秩序，营造良好的卷烟市场消费环境，烟草公司与卷烟零售户协商做出如下承诺：

一、烟草公司承诺：

1、为卷烟零售商户提供卷烟货源信息、经营指导服务，定期拜访卷烟零售商户，努力排解卷烟经营中的困难。

2、为卷烟零售商户提供卷烟经营法律法规知识的宣传、讲解，烟草专卖许可证管理、年审，做到规范执法、文明执法。

3、为卷烟零售商户提供准时、准确的卷烟送货上门服务。

4、为卷烟零售商户提供电话订货、网上订货等服务。

二、卷烟零售户承诺：

1、做到守法经营。服从烟草专卖行政机关的服务管理、接受检查监督、配合执法调查。在卷烟零售许可证标明的当地烟草批发企业进货，不乱渠道购进卷烟，不为他人代买、寄售卷烟，不无证批发或变相批发卷烟，不销售无注册商标、假冒注册商标卷烟，不销售走私卷烟，不非法运输卷烟，不违反烟草专卖法律、法规、规章的其他规定。

2、做到诚信经营。自觉维护卷烟零售行业的信誉，不向其他卷烟经营者提供货源或者为他人套购卷烟，维护公平竞争的卷烟市场秩序。严格执行烟草公司卷烟零售指导价格，做到明码标价、明码实价经营，对所销售卷烟无论价格签还是实际零售价格均不得超过1000元/条，并在卷烟销售柜台醒目处张贴“不得高于1000元/条（100元/盒）销售卷烟”提示性标牌，零售商户要加强自律，保护消费者利益，如有违反此规定，愿意接受停止供货。

3、做到持证经营。严格遵守卷烟零售许可证的有关规定，做到证照齐全、亮证经营，登记事项发生改变的，及时依法申请进行变更登记，不买卖、出租、出借或者以其他方式非法转让烟草专卖零售许可证。

4、做到文明经营。积极宣传吸烟有害健康，不向未成年人出售卷烟。

承诺人：

承诺人： 所属单位：

商户名称：

许可证号：

签名

签名

年

月

日

推荐第5篇：卷烟商品营销职业技能竞赛营销策划方案试题

卷烟商品营销职业技能竞赛营销策划方案试题

资料：

mm市决定2010年引入A品牌省外卷烟，该品牌卷烟属于行业重点骨干品牌，该品牌的其他规格品牌在mm市已经销售了一段时间，销售趋势较为平稳，零售指导价每条200元，批零毛利率11%。厂家提供的该品牌卷烟的资料如下：

1.包装：通体采用传统金线纹修饰，通过“软包硬化”的高级包装工艺，提升了包装整体的品味档次，表达了“钱程无限”的美好祝福。同时以金元宝作为包装元素，代表着“黄金万两”、“招财进宝”，突显产品的优质内涵和真材实料的高档价值。

2.口味：原料甄选自新一代“红花大金元”烟叶，该烟叶是烟草行业内唯一获得国家地理标志保护产品。口味充分体现了清香甜的特点，是“新一代清香型烤烟”的杰出品牌。

该产品使用“超醇萃”减害技术，是自主创新的新一代减害技术，主要针对烟气中的多种致癌物质进行减害，具有国际水准、国内领先的先进水平。通过复核生化制剂综合减害技术，烟气中的主要有害物质平均降低达到30%，最高降低率达60%以上。

3.防伪：豪气的中央三维全息防伪图案，结合国内一流的大面积全息防伪印刷技术，彰显品牌的华贵气度。

请根据以上资料，结合你辖区市场实际情况的分析，围绕6个月内A品牌市场占有率达到一类卷烟10%的总目标，策划A品牌卷烟上市营销方案。（方案策划时限统一为2010年1月1日到2010年6月30日）。

郑重提醒：方案中不得出现选手单位名称和个人姓名，凡有涉及之处，单位名称一律用AA替代，姓名用BB替代，否则方案作零分处理。

推荐第6篇：卷烟服务营销（优秀）

卷烟服务营销

服务的含义是：服务是以交易和满足客户需要为目的的、本身无形和不发生实物所有权转移的活动。服务一般以无形的方式进行，是能够解决客户某种需要的一系列活动或行为。也就是说，服务是在客户与服务提供者之间、有形商品与服务系统之间的、用于出售或同产品连在一起进行出售的活动或行为。

服务质量的高低直接影响服务效果的好坏，一般来说，服务质量是衡量企业在出售产品和提供劳务时，对用户及消费者服务程度和服务水平的考核标准。服务质量内容大体包括：商品的数量、质量、花色品种是否适销对路；商品销售的方式和服务设施现代化的程度如何；

对于卷烟零售客户而言，与烟草公司打交道的目的，并不是购买和消费卷烟，而是因为有形的卷烟商品作为一种有效载体，能够承载烟草公司的服务和“赚钱”的效用。能够赚钱是服务产品的价值；在赚钱过程中，同时得到了企业和员工的理解和尊重，是服务功能的价值。两方面的价值综合，才是烟草公司向卷烟零售客户提供的完整服务价值。

由于烟草体制的特殊性，烟草商业系统既肩负着烟草专卖的行政执法功能，又担负着卷烟销售工作。现行的烟草营销网路建设模式较好地解决了对零售户的访销送货, 但这

只是最基本的服务。因为行业网建工作的目标是建立 现代 流通, 现代流通的本质是服务，唯一的品牌也是服务。服务工作的质量和水平直接关系到网建工作的成败。因此搞好客户服务最核心的工作, 是注重研究和满足客户需求。

卷烟服务营销是指满足目标市场以卷烟商品为标的物的各种服务需求活动的总称，目标就是在服务营销理论指导下，以工业企业、零售户、消费者三个服务对象满意为出发点，结合卷烟流通企业的实际，主张卷烟服务营销的实施采取客户关系管理策略、差异化服务策略和服务质量控制策略。实现科学的服务营销组合，满足服务对象期望，消除服务质量差距，实现三个满意。

卷烟服务营销分为三大体系八个要素。三大体系是体系有管理子体系、技术子体系和实施子体系三个部分，八个要素分别是目标定位、服务策略、服务人员、服务流程、服务信息平台、服务体系实施。管理子体系是从服务营销战略定位出发，由现状分析（行业背景、客户期望分析）来推导出服务营销定位，战略定位决定了具体的服务策略设计，服务营销策略决定了业务流程，业务流程驱动组织机构变更。战略、策略、流程、组织构成了服务营销管理子体系。 技术子体系是从服务营销管理子体系出发，管理思想决定技术应用，同时管理思想没有信息技术应用也无法落地。技术子体系解决了如何采用怎样了信息架构、信息系统来支撑服务营

销体系的运行实施子体系是服务营销体系的实施和质量部分，决定了服务的持续改进，最终持续优化铁三角的协调配合，加强服务利润链的衔接，持续提升烟草商业的竞争力。

努力提高服务质量，对巩固服务效果，增加顾客购买，促进产品销售起着非常重要的作用。优秀的企业往往在这个方面都很重视。如何提高服务质量呢?

1.树立正确的服务理念，切实加强服务质量管理。

2.一视同仁，保持良好的服务态度，塑造“客户至上“的经营理念。

3.善于倾听客户的反面意见，重视和解决客户对服务的投诉。

4、实施营销策略创新，创造服务品牌。

心得体会：

服务品牌是企业服务宗旨、服务理念、营销措施、企业精神、服务特色的综合反映，树立企业形象是企业针对市场形势变化，在确定其经营策略应保持的理性态度，企业的竞争说到底是人才的竞争，谁拥有一流的人才，谁就能够在市场竞争中立于不败之地。所以，我们必须全面认真地落实党的科学发展观，紧密结合烟草行业所面临的重大任务和突出问题，审时度势，积极探索，开拓创新，打造现代流通企业，提高中国烟草竞争力。

最后请记住我们营销服务的十点要求：理由少一点、动作轻一点、效率高一点、脾气小一点、脑筋活一点、嘴巴甜一点、行动快一点、肚量大一点、微笑露一点、做事多一点。并牢记我们的四个责任：客户“买不到”是我们的责任；客户“卖不出”是我们的责任；客户“不赚钱”是我们的责任；客户“不满意”是我们的责任。

推荐第7篇：初级卷烟品牌营销

卷烟品牌营销

第一章 卷烟品牌营销概述 第一节 品牌及品牌营销理论

一、品牌的内涵及要素 (一) 品牌内涵

品牌的定义：“品牌是一种名称、术语、标记、符号或设计，或者是它们的组合，其目的是识别某个销售者或某销售者群体的产品或服务，并使之同竞争对手的产品和服务区别开来。” 品牌内涵一般体现在以下方面：

1.知名度2.美誉度3.市场表现4.信誉价值 (二) 品牌要素

1.品牌名称2.品牌标识3.品牌口号 (三) 品牌的重要性 1.有利于产品参与市场竞争 2.有利于提高产品质量和企业形象 3.有利于保护消费者利益

二、品牌营销的基础理论 (一) 品牌形象理论

品牌形象论（Brand Image）是大卫·奥格威（David Ogilvy）在 20 世纪 60 年代中期提出的创意观念。 1.产品或服务自身的形象 2.产品或服务提供者的形象 3.使用者的形象 (二) 品牌定位理论

20 世纪 60 年代以来，媒体的快速发展导致广告信息泛滥。为提高传播的效率，对品牌信息进行定位传播、减少浪费成为当务之急。针对解决品牌市场传播问题，20 世纪 60 年代末，特劳特率先提出定位概念。 (三) 品牌延伸理论

西方营销学术界于 20 世纪 80 年代开始掀起品牌延伸研究的浪潮。品牌延伸是指原品牌名称沿用到新的产品类别上。品牌延伸策略是把现有成功的品牌，用于新产品或修正过的产品上的一种策略，利用原有品牌的信誉打开新的市场，节省促销费用、进入成本。

(四) 品牌资产理论

品牌资产（Brand Equity）也称品牌权益，是指只有品牌才能产生的市场效益。

三、品牌营销策略 (一) 4P/4C 模型概述

4P 模型是由美国营销学学者麦卡锡教授于 20 世纪 60 年代提出来的，即产品（product）、价格（price）、渠道（place）、促销（promotion）。 (二) 品牌组合

所谓品牌组合，是指企业销售或经营品牌的构成。

品牌组合管理是指对企业销售或经营的品牌组合进行优化整合，从而实现品牌资源的最优配置和企业竞争力的提升。(三) 品牌生命周期

欧洲经济学院德籍教授曼弗雷·布鲁恩首先提出了品牌生命周期理论，并指出品牌生命周期由 6 个阶段组成，即品牌的创立阶

段、稳固阶段、差异化阶段、模仿阶段、分化阶段以及两极分化阶段。关于品牌的生命周期性，营销学家菲利普·科特勒认为，应该用产品生命

周期概念加以分析，即品牌也会像产品一样，经历一个从导入、成长、成熟到最后衰退并消失的过程。 1.品牌生命周期内涵

品牌生命周期描述了品牌从出现到衰退的全过程，是市场或消费者对该品牌认知过程的体现。 2.品牌生命周期曲线

从消费者品牌认知的角度，品牌完整的生命周期包括导入期、成长期、成熟期、衰退期四个阶段 3.品牌生命周期各阶段的品牌营销战略

（1）导入期：所采取的而营销战略是品牌培育战略。 （2）成长期：所采取的营销战略是品牌推广战略。 （3）成熟期：所采取的营销战略是品牌维护与完善战略。 （4）衰退期：所采取的营销战略是品牌更新战略。 第二节 卷烟品牌营销

一、卷烟品牌营销的意义 (一) 中国卷烟品牌发展历程

从行业发展的历程来看，中国卷烟品牌发展经历了三个阶段。第一阶段突出“两个扶持”，第二阶段突出“品牌整合”，第三阶段突出“两个培育”

二、卷烟品牌营销的内容 (一) 打造卷烟品牌产品 (二) 构建卷烟品牌资产 (三) 传播卷烟品牌价值

三、卷烟品牌营销的主体 (一) 工业企业——竞争主体 (二) 商业企业——营销主体 (三) 零售终端——前沿阵地

四、卷烟品牌营销的近期发展(一) 协同营销

进行协同营销，要做到以下三个“协同”：

一是品牌营销协同。二是市场营销协同。三是服务营销协同。 (二) 精准营销

精准营销(Precision marketing)就是在精准定位的基础上，依托现代信息技术手段建立个性化的顾客沟通服务体系和针对性营销活动，实现企业可度量的低成本扩张。 第二章 制定品牌战略 第一节 洞悉卷烟品牌市场

一、卷烟品牌市场调研内涵

（一）卷烟品牌市场调研的定义

卷烟品牌市场调研是指在市场营销观念的指导下，以满足顾客需求为中心，运用科学的方法系统地、客观地收集、记录、整理与分析有关卷烟品牌营销的信息资料，特别是有关消费者的需求、购买动机和购买行为等方面的市场信息，从而提出解决问题的建议，为企业营销管理者制定正确的营销决策提供依据。

（二）卷烟品牌市场调研体系 1.调研时间2.调研主体3.调研类型

（1）市场消费需求调研（2）品牌市场表现调研（3）品牌经营

环境调研

二、卷烟品牌市场调研的原则

（一）系统计划

（二）精细高效

（三）合理分类

（四）操作规范

三、卷烟品牌市场调研的内容

（一）卷烟市场需求

现有消费者需求情况的调研；对潜在消费者需求情况的调研；现有消费者对品牌（产品）满意程度的调研；现有消费者对品牌信赖程度的调研；对影响需求的各种因素变化情况的调研；对消费者的购买动机和购买行为的调研。

主要调查指标包括市场规模、需求容量、消费群体构成及需求特点、品牌卷烟需求量、零售终端特征、社会库存情况等。

（二）卷烟产品属性

卷烟产品属性调研内容包括：卷烟产品特征的调研、产品系列和产品组合的调研、产品生命周期的调研等等。

主要指标包括卷烟吸味、质量、包装、名称、产品对比和价格敏感度等产品属性方面：

（三）品牌市场表现

品牌市场表现调研主要包括：

1.品牌竞争力调查。主要调查指标包括：品牌卷烟的市场价格、上柜率、动销率、主流渠道客户的进货周期、社会库存、客户盈利水平等，以及品牌卷烟的吸味、消费者反应、消费群体构成、品牌影响力、该品牌在全国市场的布局和份额、该品牌卷烟在全国主要市场的价格等，据此分析品牌的优劣势和竞争力。 2.品牌在某些区域畅销（或滞销/衰退）进而对品牌进行生

3.营销措施的效果，对竞争品牌产生的影响，目前存在的问题，以及零售客户和消费者对营销措施的看法和建议，并关注主要竞争品牌的促销情况和数据分析，据此提出下阶段开展营销工作的建议。

（四）卷烟渠道销售

从某种角度来看，销售渠道的调研是卷烟市场调研的最重要内容。调研内容主要包括卷烟品牌在卷烟渠道网络销售情况的调研、卷烟商业企业的各方面情况的调研、各种运输工具应如何安排的调研、如何不影响销售、不脱销断档的情况下使商业环节库存合理的调研等。

具体指标包括：卷烟品牌销售价格、市场占有率、销售量变动、市场集中度、销售强度、市场成长率等基本市场指标，上柜率、动销率、存货水平等烟草常用销售情况判断指标等。

（五）品牌经营环境

主要调查了解卷烟品牌营销所在区域的宏观环境信息、行业政策信息、周边市场信息和市场竞争信息等。环境的存在，对于卷烟企业的市场营销有着重要的影响。因此，卷烟企业在制定各种市场营销策略之前，必须认真调研市场环境的动向，尤其是竞争动向。竞争的调研内容包括：竞争对手的数量（包括国内外）及其分布、市场营销能力；竞争产品的特性、市场占有率、覆盖率；竞争对手的优势与劣势、长处与短处；竞争对手的市场营销组合策略；竞争对手的实力、市场营销战略及其实际效果；竞争发展

的趋势等。

第二节品牌基础信息管理

一、品牌档案的建立和维护

当前卷烟品牌对信息的管理主要采用两种方式，第一种方式是建立品牌档案（信息资源库），即将有关卷烟品牌的相关基本信息主要适用于一些特定的、临时的、紧急的、需要及时处理的信息。建立品牌档

案并开发档案信息资源是卷烟品牌信息管理的基础。

（一）品牌档案的构成要素

每个品牌规格的档案信息一般包括基础信息、经营信息、营销信息、客户信息、消费 者信息和工业企业信息 1.品牌基础信息 2．品牌文化信息 3.品牌营销信息 4．品牌客户信息 5．品牌消费者信息 6．工业企业信息

（二）建立品牌档案的原则与标准 1．真实准确原则 2．及时有效原则 3．规范统一原则 4．共建共享原则

（三）品牌档案的建立程序 1．收集品牌信息资料 2．整理分析品牌资料 3．明确标准，分类归档 4．动态管理维护档案

二、加强对市场调研信息的使用

（一）精确信息是精准营销的基础

卷烟精准营销是行业卷烟营销迈向现代化进程中实施的新型营销模式，它建立在面向市

场的现代营销观念上，以品牌为目标，以按客户订单组织货源为流程导向，以工商协同营销

为工作机制，以零售终端为关注焦点，以信息技术为支撑，通过精确信息、精准投放和精细

管理，使有限的营销资源得到最大化配置，持续提升行业的整体营销水平，促进重点培育品 牌健康成长。

（二）市场信息是制定市场发展规划的“导航仪”

区域市场发展规划必须以市场为依据，建立在分析卷烟历史销售数据，对市场和品类进

行细分，对零售客户的经营特点和市场消费特点进行分析的基础上。

（三）市场信息是实施品牌营销策略的“瞄准镜”

有效使用精确可靠的市场信息，不仅可以解决供需矛盾、有效控制市场、提高经济效益，

而且为制定正确的营销策略提供“瞄准镜”。

三、搭建畅通的工商信息共享平台

（一）工商信息协同的主要内容 1．工业企业向商业企业提供的信息

（1）基础信息。（2）产销衔接信息。（3）经营分析信息。 2．商业企业向工业企业提供的信息

（1）基础信息。（2）实时销售信息。（3）产销衔接信息。（4）经营分析信息。

（二）工商信息协同的实现方式 1．信息共享平台 2．工商沟通制度

（1）高层互访。（2）定期例会。“ （3）编发简报。（4）一线营销人员采用信息平台、网络、电话、飞信、传真、信息单等多种方式进行充分的信息传递与沟通。 3．工商协同调研 第二节 塑造品牌定位

一、细分市场与卷烟品牌定位

（一）品牌定位概述 1.品牌定位的定义

所谓品牌定位，是指对品牌进行设计，从而使其能在目标消费者心目中占有一个独特的、有价值的位置的行动，或者说是建立一个与目标市场有关的品牌形象的过程与结果。品牌定位的目的是有效地建立品牌与竞争者的差异性，在消费者心中站住一个与众不同的位置，在

消费者的头脑中形成一种独特的意义，也就是我们所说的品牌价值。

3.品牌定位的过程

品牌定位包括三个步骤：市场细分、目标市场选择和品牌定位

（二）市场细分 1.市场细分的含义和要求

所谓市场细分，是指企业按照消费者的一定特性，把原有市场分割为两个或两个以上子市场，以用来确定目标市场的过程。具体来说，就是调查分析不同的消费者在需求、资源、地理位置、购买习惯和行为等方面的差别，然后将上述要求基本相同的消费者群分别并为一

类，形成整体市场中的若干子市场或分市场。 企业在进行市场细分时，要遵循以下基本要求：

（1）可测量性（2）可进入性（3）可赢利性（4）易反应性（5）有发展潜力 2.市场细分的程序

（1）界定相关市场（2）收集研究信息（3）选择细分依据（4）确定目标市场 3.市场细分的依据

（1） 地理因素(2) 人口因素（3）心理因素（4） 行为因素 市场细分还需要完成以下四个基本步骤：

第一，尽可能全地列出消费者在该产品上可能寻求的利益点； 第二，根据细分依据列出可能的细分市场，并描述其成员的特点； 第三，针对每个细分市场，估测出每种利益的优先次序或相对重要性。

第四，根据需要合并或调整细分市场。 第四章卷烟品牌传播 第一节 文化传播

一、品牌文化内涵

品牌文化是品牌所包含的深刻的文化内涵，也就是品牌所凝炼的价值观念、生活态度、审美情趣、个性修养、时尚品位、情感诉求等精神象征。塑造品牌文化时应该注重的几个问题：

1、人性化

2、个性化

3、社会性

二、卷烟品牌文化传播及其手段

（一）散发书面资料

（二）编辑视听材料

（三）利用自身媒体

（四）案例故事和活动传播 第二节 营业推广

一、营业推广的概念及其现状

营业推广又称销售促进，是指企业运用各种短期诱因，鼓励购买或销售企业产品或服务的促销方式。

二、营业推广的方式

（一） 免费样品

（二） 印花促销

（三） 赠品促销 第三节 公关推广

一、公关推广在品牌传播中的价值

（一）提高品牌的知名度

（二）树立良好的品牌形象

（三）公关可以化解品牌危机

二、卷烟品牌常用的公关推广手段

（一） 紧跟热点事件做宣传

（二） 活动赞助

（三）举办公益服务活动 第四节 服务推广

一、服务及其特征

卷烟品牌服务推广是指利用服务促进顾客对品牌的感知、满意和忠诚，本质而言就是研究如何利用服务作为一种传播或营销工具促进有形产品（卷烟）的交换。

二、卷烟品牌的服务推广策略

针对服务与有形产品相比的特殊性，在品牌的服务推广中，可借鉴服务营销组合中的人员（people）、过程（proce）、有形展示（physical evidence）三个方面进行探讨。 有关卷烟品牌传播的法律法规限制 1.《中华人民共和国广告法》 2.《中华人民共和国烟草专卖法》 3.《烟草控制框架公约》 第七章 卷烟品牌终端操作实务 第一节 卷烟品牌终端推荐技巧

一、开展品牌推介应遵循的主要原则

（一）市场导向原则

（二）政策诉求原则

（三）客我互动原则

（四）循序渐进原则

二、开展品牌推介应做好的准备工作

（一）认知品牌

（二）认知政策

（三）认知市场

（四）认知自我

三、终端品牌推介的三个典型工具

品牌推介属于推销层次的技能技巧。主要有三个典型的应用工具：FABE 销售法、SPIN 提问式销售法和 AIDA 推销模式。

（一）工具 1：FABE 销售法

FABE 销售法是一种非常典型、可操作性很强的利益推销法。简单地说，就是在找出顾客最感兴趣的各种特征后，分析这一特征所产生的优点，找出这一优点能够带给顾客的利益，最后提出证据，通过这四个关键环节，巧妙处理好顾

客关心的问题，从而顺利实现产品的销售诉求。 1．FABE 的具体含义

F 代表特征（Feature）：指的是产品的特质、特性等方面的功能。深刻去挖掘这个产品的内在属性，找到差异点，例如：产品名称、产地、材料、工艺、定位、特性等。

A 代表优点（Advantage）:即(F)所列的商品特性究竟发挥了什么功能？是要向顾客证明购买的理由：同类产品相比较，列出比较优势。例如：更健康、更高档、更温馨，更„„等。

B 代表利益（Benefit）:即(A)商品的优势带给顾客的好处。利益推销已成为推销的主流理念，一切以顾客利益为中心，通过强调顾客得到的利益、好处激发顾客的购买欲望。

E 代表证据（Evidence）：通过现场演示、相关证明文件、品牌效应印证前面的一系列介绍。证据应该具有足够的客观性、权威性、可靠性、可证实性。 2．FABE 的应用步骤

FABE 法就是将一个商品分别从四个层次加以分析、记录，并整理成商品销售的诉求点。

第一步：将商品的特征(F)详细地列出来，尤其要针对其属性，写出其具有优势的特点，将这些特点列表比较。表列特点时，应充分运用所拥有的知识，将产品属性尽可能详细地表示出来。 第二步：根据特征(F)找出商品的优势(A)。所列的商品特征究竟发挥了什么功能？对使用者能提供什么好处？在什么动机或背景下产生了新产品的观念？这些也要详细地列出来。

第三步：根据优势客户的利益(B)。必须考虑商品的利益(A)真正带给客户利益(B)？也就是说，商品的优势只有结合客户的需求时才能转化为利益点。

第四步：提供满足客户需要的证据(E)。诸如证明书、样品、商品展示说明、录音录像等等。

其标准句式是：“因为 F（特点）„„，从而有 A（优点）„„，对您而言 B（利益）„„，您看 E（证据）„„”。

其中，F（特点）一般用名词，A（优点）一般用描述性词语，B（利益与价值）这一优点能给客户带来的利益。 3．应用 FABE 的注意事项

FABE 不是卖点提炼的方法，却是有效表达卖点的方法。在应用 FABE 推销法进行卷烟品牌推介的时候应注意以下几点： （1）特点≠优点。

（2）利益点、优点必须和特点应保持一脉相承。 （3）一句 FABE 只阐述一个卖点。 （4）尽可能展示证据。

（二）工具 2：SPIN 提问式重点品牌推介法

SPIN 法指通过 S-现状问题（情景性）、P-困难问题（探究性）、I-牵连问题（暗示性）、N-价值问题（解决性）四大类提问技巧来发掘、明确和引导客户需求与期望，从而不断地推进营销过程，为营销成功创造基础。传统销售技巧偏重于如何去说，如何按自己的流程去做；

SPIN 法更注重于通过提问来引导客户，使客户自己完成其购买流程。

SPIN 法主要是建立在客户的需求之上的，因此问客户所重视的问题正是 SPIN 配合客户在购买过程中的心理转变而设计的。 第一步：询问现状问题（S）

（1）目的：开展品牌推介时,找出现状问题是了解客户需求的基础，通过提问来把握客户的情况。比如可以询问客户：“上次上柜的新品销售的情况怎么样了？”

（2）注意事项：由于现状问题提问相对容易，营销人员很容问得太多，使客户产生一种反感和抵触情绪，所以在提问之前一定要有准备，只问那些必要的、最可能出现的现状问题。 第二步：发现困难问题（P）

（1）目的：询问客户现在的困难和不满的情况。例如：该品牌动销缓慢的原因是什么？消费者是怎样反映的？等等。 （2）注意事项：困难性问题反映客户的隐藏需求。针对困难的提问必须建立在现状问题的基础上，只有按上一点做，才能保证所问的困难问题是客户现实中的问题。既不能见到什么都问有没有困难，也不能回避问困难性问题，尽可能多运用中性化、开放化的困难性提问。

第三步：引出牵连问题（I）

（1）目的：提出牵连问题的目的有两个，一是让客户想象一下现有问题将带来的后果，二是引发客户思考更多的问题。当客户了解到现有问题不仅仅是一个单一的问题，它会引发很多更多问行动解决它，那

么客户的隐藏需求就会转化成明显需求。比方说，让客户认识到好，很可能吸引一部分消费者过去。

（2）注意事项：在 SPIN 技巧中，最难的就是引出牵连问题，由要在拜访之前认真准备。当牵连问题获得足够多的时候，客户可能会出现准备订货的行为，或者表现出明显的意向。如果没有看到客户类似的

一些表现，那就证明客户仍然处于隐藏需求的阶段，说明所问的牵连问题还不够多、不够深刻。 第四步：明确价值问题（N）

（1）目的：让客户把注意力从问题转移到解决方案上，并且让客户感觉到这种解决方案将给他带来的好处。价值问题一是帮助解决异议，价值问题问得越多，客户说服自己的几率就越大，他对新品的异议就越小；二是产生信赖与口碑传播，当客户一遍一遍去憧憬并印

证新品给他带来的好处时，就会产生深刻印象，建立对营销人员专业性的信赖感，甚至产生口碑传播行为。

（2）注意事项：此阶段的提问策略主要是解决型提问，通过此类提问使客户在你的引导下无压力地说出关键问题点和解决途径，为双方寻求积极的解决方案奠定良好的基础，更重要的是使客户有机会开始向你解释他关心的利益和问题。

（三）工具 3：AIDA 模式

“AIDA·姆·戈得曼总结的推销模式。 1．“AIDA”的具体含义 A：注意（Attention） I： 兴趣（Interest） D：欲望（） A：行动（Action）

以上四个字母代表传统推销过程中的四个发展阶段：集中顾客的注意力、引起顾客的兴趣和认同，激发顾客的购买欲望，促使顾客采取购买行动，它们是相互关联，缺一不可的。 2．“AIDA要将客户的注意力“集中到你所说的每一句话和你所做的每一个动作上”。有时，表面上看，客户显得很专注，其实，客户心里正想着其它的事情。值得注意的是，在集中客户的注意力时，要保持与客户的目光

接触，“眼睛看着对方讲话”，不只是一种礼貌，也是品牌推介成功的要诀。

第二步：引起客户的兴趣和认同（I）

第二步与第一步相互依赖，先要集中客户的注意力，才能引起客户的兴趣；客户有了兴趣，他的注意力将愈来愈集中。在这个过程中，要让客户参与进来，一是通过提问让客户参与，发觉客户“需要”的最好方法是向客户提问；二是促使客户做些简单的事情，如随身携带样品烟，让客户品吸下、看看烟的包装和焦油含量等。

第三步：激发客户的购买欲望（D）

开展新品推荐时，刺激客户购买欲望重要的一点就是要客户相信，销售新品是因为他店面经营的需要。当客户觉得新品卷烟第一时间购进销售的利益大于所付出的成本时，自然就会产生“购买的欲望”。在刺激欲望过程中，客户经理要具备丰富的产品知识和了解客户的

需求，才能在推荐中成功地激发客户的“购买欲望”。 第四步：促使客户采取购买行动（A）

推荐的最终目的是要客户“购买”新品。在这个过程中，一要采取“假定客户要买”的说话心态，这种心态使客户经理说出来的话肯定有力，增强客户对新品的信心，促使客户采取购买行为；二要通过问些小问题，尤其是封闭式选择性问题，让客户自己做出决定，

还可以说一些“紧急情况”使客户及早采取购买行动；三是通过“说故事”（真实事例）降低客户的疑虑，增加客户对新品牌的信心和认同，进而采取“购买”行动。

四、终端品牌推介的主要方法

（一）以点带面法，也叫典型引路法

（二）利差比较法

（三）价值汇总法

（四）销售指导法

（五）品牌宣传法

（六）目标销量法

（七）经验传播法

（八）对比激将法

（九）感情上柜法（服务推荐法）

（十）前提条件法

（十一）风险化解法

（十二）团队协作法

第二节 卷烟品牌终端展示技巧 卷烟品牌终端展示的重要性

卷烟品牌通过产品陈列等多种形式的终端展示，以醒目、新颖的形象吸引消费者眼球，十分有利于强化消费者对品牌的认知和理解，缩短商品与消费者的距离，产生形象生动的交互式体验。

① 科技型陈列② 粗犷型陈列③ 温馨型陈列④ 商务型陈列⑤诗情画意型陈列

（二）运用物料宣传营造售点氛围 常用品牌终端展示的具体形式包括：

1.摆放功能性物品2.强化品牌标识3.营造品牌情境4.张贴导购指示

（三）设置品牌专区或品牌专柜

（四）建设品牌形象旗舰店（示范店）

（五）塑造品牌形象“体验窗口” 第三节 卷烟品牌终端维护技巧

一、品牌终端维护的目的与意义

（一）巩固市场地位

（二）提升品牌价值

（三）预防和化解品牌危机

（四）不断提高顾客满意度

二、品牌终端维护的内容

（一）信息维护

一是充分采集市场信息。二是及时反馈市场信息

（二）价格维护

一是多方面采集价格信息。二是落实明码标价。三是加强监督检查，确保明码实价。

（三）形象维护

一是卷烟商品陈列维护。二是形象展示维护。三是配合专卖管理部门有效开展卷烟“打假”，防治假冒卷烟损害高档卷烟品牌形象。

（四）终端关系维护

一是客情关系维护。二是零售终端对品牌文化的认同。三是终端推介，引导消费。

三、品牌终端维护的注意事项

一线营销人员在开展品牌终端维护时应做到“四要”：

一要优质服务。二要及时准确。三要关注细节。四要持之以恒。

推荐第8篇：卷烟营销市场化取向

2016年卷烟营销市场化取向

改革试点工作要点

2016年卷烟营销市场化取向改革试点工作总体要求是：以党的十八大、十八届三中、四中、五中全会精神为指导，围绕全国烟草工作会议提出的“一个发展目标”、“五个基本定位”，坚持烟草专卖制度，贯彻发展新理念，以“速度服从质量，广度服从深度”为原则，以优化营销流程、遵守营销规则、转变营销方式为重点，突出问题导向，突出精准发力，突出关键节点，突出督导落实，充分调动地市级经营主体的积极性、主动性、创造性，确保改革规定动作全部到位，更好发挥市场在行业资源配臵中的重要作用。卷烟营销市场化取向改革试点单位（以下简称试点单位）要着力深化改革，突出营销创新，加快营销转型，切实抓好以下工作：

一、改进需求预测质量

1．规范需求预测流程。试点单位要坚持预测与订单相分离的原则，以消费需求为预测对象，以地市级公司为预测主体，以县级营销部（分公司）为预测起点，积极应用省级卷烟营销平台，按照自下而上流程开展需求预测。

2．完善需求预测方法。试点单位可以选择使用省级卷烟营销平台提供的通用预测模型，也可自主开发新的模型。要以模型预测值为基础，以专家经验判断为参考，探索一套科学有效的预测方法，不断提高需求预测准确率。

二、优化货源组织模式

1．推广工商网上配货。国家局将总结浙江中烟工业有限责任公司网上配货的工作经验，完善省级卷烟营销平台的工商网上配货模块，以工业为主体，推广“订单驱动、滚动配货、实时合同”的模式。工业企业要积极应用行业统一的工商网上配货软件，加快推进工商网上配货工作。试点单位要加强工商协同，努力构建以工商网上配货为主要形式的货源组织模式，持续提高市场响应速度。

2．加强商业库存管理。试点单位要健全卷烟库存管理规则，对所有在销品牌（规格）设臵合理的存销比上、下限，制订明确的限调、减调、停调规则，认真执行卷烟库存管理要求，有效避免商品积压或脱销断档。

三、加强客户分档管理

1．完善客户分档规则。原则上将客户分为30档，试点单位可根据需要增减档位数量。试点单位可结合实际制订分档维度、指标权重、测评周期、每档客户数量划分等规则。分档维度要客观、可量化，测评周期不得短于4个订货周期。

2．强化分档结果管理。以地市级公司为单位，由系统计算零售客户得分，按分值高低统一分档，客观评价客户经营能力。在符合分档规则的前提下，可探索以积分方式进行客户分档。分档结果生效后，省级卷烟营销平台应自动锁定，严禁人为调整。

四、规范货源投放管理

1．完善货源投放规则。货源投放基本规则分为按需、按档位、按价位段投放3类。按价位段投放的参照周期不得短于4个订货周期。完全满足品牌（规格）按需投放；均衡满足品牌（规格）可按价位段、按档位投放；紧俏品牌（规格）按档位投放，或按档位与价位段结合投放，但按价位段投放量不得超过单次单规格投放量的30%。在按档位投放的基础上，可结合经营业态（7类业态）、市场类型（城镇、乡村）、行政区域（最小单位到县级行政区）等因素制订投放策略。对新品和高价位卷烟，地市级公司可以和工业企业商定货源投放规则，按规则制订投放策略。对自愿将每笔销售流水实时、完整地传送至省级卷烟营销平台的零售客户，试点单位可依据客户实际销售数据开展网上配货，但一个订货周期内限量投放品牌（规格）的配货增加量不得超过该订货周期内同档位客户初始合理定量的50%。

2．改进货源投放策略。试点单位要结合市场特点，针对主销规格制订差异化的限量投放策略，在保持合理订单满足率的同时逐步提高货源订购面、订足率、订足面，不断提升卷烟货源的使用效率和投放策略的精准性。要本着对品牌、客户、市场负责的原则，科学制订货源投放策略，切实将主销规格的零售价格和社会存销比调整到位，促进市场状态持续向好。要合理设臵单次单品牌（规格）投放量上限，做到既满足零售客户的真实需求，又避免因投放量过大而造成社会库存积压或者真烟异常流动。

3．优化零售客户结构。省级局（公司）要认真贯彻“限制大户、发展中户、扶持小户”的方针，明确销量大户标准，督促试点单位加强大户管理。对于存在销量大户比例过高、大户合计订购量占比过高、大户月均订购量异常偏大等情况的，试点单位要积极采取措施，切实解决依靠大户卖烟的问题。要支持中小客户发展，原则上对中小客户不设订货总量上限，帮助中小客户挖掘经营潜力。要高度关注终端生态，保障客户合理利益，维护良好客我关系，推动形成橄榄型的客户结构，促进零售终端稳定健康发展。

4．规范卷烟经营行为。试点单位要严守规范经营底线，必须做到所有品牌（规格）让客户自主选择，确保客户“不要什么，不给什么”，坚决杜绝强制销售、搭配销售、做单改单、货源倾斜、卖大户等问题。要坚持公平、公正、公开的原则，所有卷烟货源投放做到有规则可依、按规则办事，确保经营能力相同的零售客户享受一致的投放策略。紧俏卷烟要公平投放，坚决缩小不同档位客户之间的投放量差。一个订货周期内投放策略生效后，省级卷烟营销平台应自动锁定，原则上投放策略不得调整。要严格落实货源信息公示制度，自觉接受行业内外监督。对铁路、监狱、军队等所属零售客户、季节性零售客户和直营店，要将客户属性维护到省级卷烟营销平台中。

五、提升品牌培育水平

1．加强品类布局管理。试点单位要认真研究当地市场容量，合理规划辖区市场的可销规格总数和不同价位段规格数。要深入分析本单位品类布局现状，明确品牌培育重点，推动主要价位段形成主导规格、护卫规格、潜力规格有序发展的品类布局。

2．严格执行进退规则。试点单位要结合实际，建立健全可量化的品牌进退规则，面向所有工业企业开放卷烟市场。要将品牌退出规则固化到省级卷烟营销平台，定期（原则上为1年）对所有在销规格进行客观评价。对符合退出条件的品牌（规格），与工业企业协商退出市场。在销规格总数过多的试点单位要认真梳理在销品牌（规格）目录，加快清退不适销品规。国家局将研究制订商业企业品牌引入退出管理办法，明确不同市场容量的在销规格总数，有效发挥市场机制作用，推动重点品牌做大做强。

六、强化市场状态调控

1．实施市场状态评价。试点单位要结合实际，探索行之有效的信息采集途径和状态评价模型，定期开展市场状态评价并将结果维护到省级卷烟营销平台，为市场状态调控提供依据。

2．健全三级调控机制。试点单位要贯彻“总量控制、稍紧平衡”的方针，制订调控办法，明确调控规则，建立调控模型并将调控规则维护到省级卷烟营销平台，针对不同市场状态开展自我调控，把“按状态调整策略”工作落到实处。省级局（公司）发现试点单位调控不力时，直接下达整改或者调控指令。有条件的单位，可以探索全省（区、市）统一的调控方式。国家局发现省级局（公司）调控不到位的，必要时采取调控措施。

七、提高平台应用水平

1．持续完善应用软件。省级卷烟营销平台软件所有权归属总公司，中国卷烟销售公司负责平台统一管理和软件后续升级工作，各单位不得擅自对平台软件的技术架构、核心功能进行调整。对货源组织、客户分档、货源投放、订单采集、货款结算等5个业务环节有软件修改需求的，需报送中国卷烟销售公司确认并统一升级。对需求预测、品牌管理、市场调控、监督管理、客户关系管理等其他业务环节有软件修改需求的，各单位可在平台软件功能的基础上，自行扩展开发。今年中国卷烟销售公司将在充分听取试点单位的意见和建议后，对省级卷烟营销平台软件统一实施升级，更好满足地市级经营主体的需求。

2．全面应用平台功能。试点单位要全面应用省级卷烟营销平台的6大功能模块，推动新的营销流程、营销规则全面落地，在严格规范卷烟经营行为的同时，不断提高业务运行效率。

3．切实加强平台管理。省级局（公司）卷烟营销管理部门要认真履行对省级卷烟营销平台的管理职责，对目前还没有上线的试点单位，督促其加快平台建设进度，尽快实现平稳上线；对尚未全面应用平台六大功能模块的试点单位，指导其加大工作推进力度，持续提升平台应用水平；对平台新上线的试点单位，指导其及时完成与行业卷烟营销监管平台的数据对接工作。

八、加大营销创新力度

1．推动营销队伍转型。试点单位要大力宣贯国家局卷烟营销市场化取向改革有关精神，进一步增强各级营销人员的市场意识、规则意识和创新意识。要按照新的营销规则和业务流程，加快梳理完善各级营销人员的岗位职责和工作标准，做到规则内化于心、流程对接到岗、责任落实到人，确保市场化取向的卷烟营销新模式落地运行。要探索建立市场导向的营销考核机制，引导营销人员将工作重点转移到营销渠道、品牌和消费者上来，加快卷烟营销模式从“推销”向“拉销”全面转型。要切实转变客户经理职能，杜绝客户经理拿订单问题，对客户经理的考核不得与销量、结构指标挂钩。 2．探索一体化营销模式。要按照“商业搭台、工业唱戏”的思路，加快建立工业营销品牌、商业拓展市场、工商零共同营销消费者的一体化营销模式。试点单位要将网建工作重点从行业内部向零售和消费环节延伸，稳步建设现代终端，实施市场精耕细作，稳定存量市场，挖掘增量市场，引导消费升级。工商企业要在符合新《中华人民共和国广告法》的前提下，探索移动互联、二维码等消费跟踪方式，研究“互联网+市场营销”的有效路径，创新品牌培育的新途径、新手段、新方法，着力提升消费者营销水平。

3．加快消费环境建设。在当前严峻的市场形势下，卷烟消费环境对于稳市场、提结构、挖潜力的基础性作用愈发凸显。省级局（公司）要深刻认识卷烟消费环境建设的重要性、必要性和紧迫性，统筹规划安排，重点城市先行，积极稳妥推进，努力向消费环境建设要销量。试点单位要在遵守法律法规的前提下，在室外公共场所广泛设立吸烟点，在室内公共场所设立吸烟室，完善吸烟便利设施，着力营造和谐、文明的卷烟消费环境。

4．提升数据营销能力。试点单位要广泛应用大数据营销技术，以省级卷烟营销平台为基础，进一步整合数据资源，加强分析应用，探索精准满足消费、精准营销品牌、精准调控市场、精准服务客户的方法，加快推动卷烟营销方式从“经验营销”向“数据营销”转变。

九、健全监督管理机制

1．发挥专卖内管部门的监管作用。行业各级专卖管理部门要保持卷烟打假打私高压态势，加大市场检查力度，不断提高市场净化率，为卷烟营销营造良好的环境。内管部门要切实履行内部监督职责，对卷烟营销部门违反营销规则的行为提出整改意见，确保营销规则得到贯彻执行。

2．发挥省级局（公司）卷烟营销管理部门的监管作用。中国卷烟销售公司将进一步完善省级卷烟营销平台监督管理模块的通用版本并推送给省级局（公司）免费使用。在此基础上，省级局（公司）可结合管理需要，开发个性化的监管功能。省级局（公司）卷烟营销管理部门要全面熟练掌握省级卷烟营销平台的各模块功能并以应用监督管理模块为抓手，以过程监管为重点，督促试点单位严格执行营销规则，及时整改存在的问题，推动改革试点各项举措落地生根。

3．发挥行业营销监管作用。中国卷烟销售公司将充分发挥行业卷烟营销监管平台的监督和预警功能，建立电话沟通、发函督办、公文通报、专题约谈四级分类处臵机制，督促试点单位全面落实试点工作任务，进一步提升市场化水平。对约谈后仍不整改的，将视违规内容不同，分送专卖内管或纪检监察部门，依法依规进行处理。

卷烟营销市场化取向改革是一个逐步探索、持续完善、不断深化的过程。各试点单位要认真贯彻《国家烟草专卖局办公室关于印发2015年卷烟营销市场化取向改革试点工作实施方案的通知》（国烟办综„2015‟70号）的精神，结合本通知要求，进一步坚定信心、攻坚克难、扎实工作，努力推动卷烟营销市场化取向改革走向深入。

推荐第9篇：卷烟精准营销简述

浅析卷烟精准营销 浅析卷烟精准营销 摘要： 摘要：精准营销是一个大课题。“卷烟上水平”这一战略任务 的提出，对卷烟营销提出了更高的要求。目前各地烟草 工商企业纷纷拉开了精准营销的大幕，努力推动卷烟销 售上水平。本文作者结合工作实际，对如何开展卷烟精 准营销进行了简单分析。 关键字： 关键字：卷烟，市场，精准营销 随着烟草市场化改革的深化， 烟草商业企业目前采用的营销 大多是粗放和原始模式，这些根本无法适应“卷烟上水平”这一 目标的需要。 当前市场营销界精准营销思想和理论的成熟也给我 们烟草商业营销的发展带来了巨大影响。国家局、省市局的工作 报告中都多次提出将“精准营销”作为卷烟上水平的重要手段和 方式。这也是实现国家局提出了“532”、“461”卷烟品牌发展战略 的必由之路。

一、精准营销的基本含义 精准营销(Precision marketing)就是在对市场精准定位的基础 上，依托现代信息技术手段建立个性化的顾客沟通服务体系，实 现企业可度量的低成本扩张之路，实现企业对效益最大化的追 求。精准营销有三个层面的含义：第

一、精准的营销思想，营销 的终极追求就是无营销的营销， 到达终极思想的过度就是逐步精 准。第

二、是实施精准的体系保证和手段，而这种手段是可衡量 的。第

三、就是达到低成本可持续发展的企业目标。卷烟精准营 销就是充分运用卷烟销售网络建设的成果，以消费者需求为中 心，以市场为导向，以零售商户为依托，在工业企业的强力支持 下，不断培育骨干品牌，提升销售结构，实现商业、工业和商户 “三赢”的过程。

二、烟草商业实施精准营销的意义 烟草商业的卷烟销售是在特殊市场和制度条件下的营销， 并 且受到许多限制。比如广告、渠道。我们的营销不可能和其他商 品一样，因为要顾及非常重要的社会影响。尽管我们又非常稳固 和畅通的销售渠道，但是这是一条非常单一的渠道，根本无法与 其他商品的营销相比。这些因素都给烟草营销带来了很大限制。 并且这些限制又是无法突破的。当前，国家局提出“532”、“461” 这一战略目标，之前那种广撒网的粗放模式即将被淘汰。而通过 精准营销， 不断培育一些重点骨干品牌， 帮助其实现价值最大化， 延长品牌成熟期，同时通过精准营销体系的建设，不断拓宽销售 结构，将会对卷烟上水平这一战略任务产生巨大的积极作用。

三、卷烟精准营销开展的思路

（一）精准营销首先要加大调研力度，把握市场需求。精准 营销的成功在于准，有了明确的目标才能做到有的放矢。为求准 则必须利用传统方

式与现代方式相结合的手段，在“精”与“细” 上下功夫，做好卷烟营销环境和卷烟市场需求的调研。在调研的 过程中，要充分考虑市场消费、供销需求、卷烟销售动态、货源 紧缺程度、客户满意度等信息的收集分析，掌握卷烟市场动态销 售数据，研究消费群体的消费特征、消费时间、消费个性、消费 报怨，从而找到市场开发的着力点和市场走访的重点与难点，及 时准确找出制约销售的关键点， 并结合实际情况积极提出改进方 案，完善销售动态链接，确保销售持续、稳定，为卷烟的“精准 营销”打下坚实的基础。

（二）精准营销要建立在对销售和数据科学收集和分析的基 础上。当前我们所进行的营销的模式非常原始和粗放。而现代营 销思路的扩展则是建立在市场数据和销售数据的分析之上的。 因 此做好精准营销， 就要不断采用科学的方法收集和整理市场信息 数据（人口、经济发展状况、地域信息、收入水平、消费习惯、消费偏好等数据）和销售信息（销售数量、价格、结构、类别、客户销售规模、盈利水平、销售速度） 。逐步建立不同地域、不 同业态、不同规模的客户信息档案，形成客户信息和销售信息数 据库。 在准确收集的基础上运用相关的数据处理分析方法对获得 的各种数据进行处理，进而得出下一步营销活动的思路和方向， 为进一步做好营销工作打下坚实基础。

（三）精准营销要建立在良好的管理和服务的基础之上。通 过细致的市场调研和分析，进而选择合适的商品进行投放，进而 就需要营销人员即客户经理对于品牌投放进行管理维护， 同时对 于精准营销客户给予周到细致的服务。 要定期对零售客户从市场 类型、业态、经营规模三个维度进行测评和回头看。分析不同类 别、不同区域客户群体的销售差别和销售特征，及时收集整理的 市场销售数据上报处理分析。关注客户终端，充分发挥和运用一 些重点户及形象店、品牌店在培育品牌、示范引导、市场信息、展示形象等方面的价值。加强与客户沟通，通过实地拜访、电话 等方式，阐述我们的政策，介绍我们的品牌，推介我们的产品， 及时了解投放品牌的销售进度和盈利水平。 因人而异， 因时而异， 选择最好的沟通方式，提供最好的服务水平，提高客户满意度， 巩固精准营销的效果。 卷烟精准营销是一个持续的、系统的过程，这个过程中要依 赖营销人员素质的逐步提升，具备市场有效信息收集、整理分析 的能力。这就要求我们营销人员不断加强自身学习，不断提高理 论和实践能力。卷烟精准营销也是一个营销体系的建设，这需要 烟草商业的多

多个部门之间的参与，尤其是专销结合。 我们营销人员要充分理解卷烟营销的特殊性， 在有限的市场 空间，不断提升自身能力，发挥自身的聪明才智，积极吸收外部 先进经验和理论，逐步建立以消费者为核心，以服务为品牌，市 场为导向，信息技术为手段，充分依靠工业企业和零售商户的精 准营销体系，不断拓展市场空间，提升消费结构，努力推进卷烟 上水平。

推荐第10篇：某卷烟营销工作计划

XX卷烟营销工作计划

市场营销是指，企业发现或挖掘准消费者需求，深挖产品的内涵，切合准消费者的需求，从而让消费者深刻了解该产品进而购买的过程。品才网整理了卷烟营销的工作计划，欢迎大家阅读。

XX卷烟营销工作计划

营销部根据本次全省烟草会议精神，结合年初工作会议部署，坚持“稳中求进、富有效率、充满活力、优质服务”的总体要求，结合县局(营销部)全年的工作思路并结合辖区实际情况，重点安排部署下半年的工作任务。下面就营销部下半年工作做如下安排。

一、加强学习、转变观念、建设高素质的营销队伍。目前，市场经理、客户经理素质参差不齐，部分人员对行业政策、工作流程、分析卷烟销售走势、客户指导等方面把握能力和水平相对较低，很难适应目前烟草行业发展的要求。为适应新的的形式，客观上必然要求有一支业务过硬的营销队伍。

1、加强行业及涉外知识的学习、着力提高营销人员的综合能力。针对目前营销人员素质参差不齐的现状，营销部将进一步加强人员的培训学习。培训方式多样化：集体培训、知识竞赛、演讲比赛、自学等。内容广泛化：除行业政策、营销知识、法律法规之外，重点要求营销人员学习其他方面的营销知识，社交礼仪、语言沟通等;时间上提供较为充足的空间，充分发挥早晚例会、业余时间，保证每个工作人员有一个较为宽余的学习时间。使每个营销人员的才智在市场、工作中得到较好的发挥。

2、狠抓业务素质的提高，保证各项工作的顺利开展。随着网建功能的进一步推进，营销人员的工作质量的高低、服务水平的优劣、经营指导的有效性直接影响着工作的顺利开展。营销部将每月组织1-2次的营销人员培训和考试，重点以日常业务、v3系统的熟练操作、法律法规、行业政策、供货政策为重点。

二、深入市场，把握市场真实需求，提报第一手市场真实需求。一是自6月份总量浮动管理实施以来，客户经理与客户总量商定核定后，客户对自主提报需求的意识大大降低，客户对市场的真实需求和总量浮动管理的认识产生了误区，导致在市场调研的过程中，发现客户对总量浮动和自主提报需求认识出现偏差。既有客户认识方面的问题、也有客户经理宣传和引导方面的问题。使市场的真实需求没有在订单预报中充分发挥作用。二是客户经理对总量浮动管理和自主提报需求工作没有很好的领会，导致在日常的宣传和引导出现问题。针对存在的问题将从以下方面进行着手整改。

1、营销人员、客户对总量浮动管理和自主提报需求要有个正确的、清醒的认识并加以区别开来。在今年的下半年里，将该项工作做为客户经理考核的一项重要指标。主要调查客户的知晓率、检查客户订单的自主提报数据为主要检查依据。

2、稳步推进“按客户订单组织货源”工作。客户经理预测准确率的考核，重点以市场真实需求，前20个全国卷烟重点骨干品牌评价结果，新品牌的投放、销售、分析和预测等做为重点进行考核，提高客户经理把握市场的能力。由原来的总量预测准确率考核逐步放在单品牌的预测准确率上面来，特别是前20个全国卷烟重点骨干品牌。在保证去年同期销售量的前提下，力争单条价较去年的元/条，增长 元/条，增长个百分点。

3、从“总量浮动管理”工作总体运行情况来看，客户经理与客户在总量商定工作中，客户经理对客户的历史销售数据和目前的供货政策没有很好的把握，产生了少数客户总量商定过大或过小，在实际订购卷烟过程中出现月初、月末销售大起、大落，甚至个别客户不能及时订购到实际销售的卷烟状况。针对目前的这种状况，客户经理在总量保持不变的情况下，进一步调整商定不合理客户的供货量。杜绝月末部分客户无量无法订货，月初供货量增幅过大的状况。落实 “市场需求基本满足，零售客户有所选择”的订单供货基本要求，不断提高适应市场的能力。按照兰州公司货源供应、紧俏卷烟供应管理办法，对零售户订货实行总量浮动管理，可合理控制销量上限，但不得规定销量下限，也不得按规格约定销量;细分零售户对不同品牌(品类)的需求数，形成对每一类零售户科学的合理定量并根据市场变化情况及时维护调整。通过合理定量，促进科学投放水平的提高，体现以市场为导向的投放原则。

4、“按客户订单组织货源”与“总量浮动管理”工作有效衔接并能顺利开展。县营销部要求客户经理对管辖客户的商圈类型、客户类别、销售状况等基本情况为重点去了解，为很好的把握客户的真实需求掌握第一手资料。做为日常考核客户经理的一项日常工作。错误地将以上两项工作有效开展对立起来。实行“总量浮动管理”是落实“按客户订单组织货源”的有效途径。

三、提高服务、强化管理、进一步完善客户关系管理。为进一步建立良好的客我之间关系，如何提高客户服务质量、信息传递、赢利水平、情亲化服务、及时有效的货源等;如何加强客户的守法意识、配合程度、忠诚度等;需要我们营销人员用心去呵护、去营造。

1、强化服务，进一步营造良好的市场环境。心与心的交流，需要用行动来实现，使客户感觉到烟草公司关怀,就要求我们的营销人员充分领会差异化的管理和服务理念。客户的服务是全方位的，节日问候、生日祝福等情亲化的服务;供货信息按时传递到客户;行业政策和卷烟品牌数量不能在第一时间得到等问题的存在导致客户无法及时订购到适销对路的卷烟，对客户经理的依赖度大大降低。下半年，营销部要求有条件的客户经理对辖区客户开通“飞信”业务，在县城、重点市场等有条件的地方首先展开，“飞信”覆盖面的高低做为客户经理信息传递、客户情亲化服务提升的一个重要指标来考核，在第一时间对辖区的客户提供高效、快捷的有效信息。解决客户经理不能及时传递相关信息的问题。该项工作的落实在9月底之前完成。重点是城中客户服务部。

2、加强辖区卷烟零售户经营指导，提高客户的赢利水平。全年要求客户经理对客户的卷烟经营指导面达到60以上，有效指导达到80%以上，对以前没有赶上经营指导进度的客户经理进行重点的帮扶和要求。市场经理对客户经理的考核重点放在有效性的监管与监督上，市场经理根据客户经理的经营指导，采取实地调查的方式进行落实、以提高赢利水平、高升销售结构、强化客户认可度等方面进行评估，达到服务与提升的目的。

3、加强80%协同管理客户的管理，提高客户的守法与配合意识。客户经理协同管理的80%的卷烟零售户数量，是一个相对数目较大的群体，客户经理对客户的管理不能仅仅放在盘查库存、检查卷烟条码上，更主要如何把握客户的卷烟销售走势、异常情况方面，更加注意卷烟条、盒的零售指导价的落实情况，开展有效的管理，但不能做为有效的处罚手段。

4、加强辖区大户管理，进一步规范经营行为。大户的管理严格按照《兰州公司大户管理办法》的要求管理，特别是大户的卷烟销售、监督检查、拜访质量、守法意识、配合度等方面必须按兰州公司的大户的要求进行管理。

5、加强三员互动，提高市场的监管力度。针对目前三员互动的有效沟通提出的问题没有得到及时有效的解决;客户经理反馈的信息无法查实;专卖检查不到位、客户经理拜访不到位;送货人员送货不及时等问题，县营销部将是今年下半年重点监督和考核的重点内容。首先、加强信息、线索的数量、真实性问题的落实，由督察组对一些重要的未查实的线索、信息进行重点督察，提高客户经理信息、线索的真实性。其次、加强辖区专卖检查队对信息、线索的查实率做为一项硬性指标来考核力度。再次、进一步加强送货员送货时间的核实，保证送货员在规定的时间将卷烟送到客户手里，提高客户按时接货的意识，杜绝其他人代接货的问题。

四、加强品牌培育，提高市场占有率。下半年营销人员进一步转变观念，提高认识，在卷烟品牌培育方面，营销人员严格按照国家局关于《国家烟草专卖局关于公布前20名全国性卷烟重点骨干品牌评价结果的通知》的通知的要求开展有效培育。使每个营销人员清楚卷烟品牌的方向和目标。特别是今年“兰州”品牌卷烟视同前20名全国性卷烟重点骨干品牌后的培育工作。

1、在县城所在地：重点将卷烟品牌的培育放在10元左右或10元以上的品牌上;农村乡镇所在地：把5元以上或8员左右的品牌做为培育的重点。农村市场加强5元左右卷烟的培育做为重点，提高市场的占有率。并对新上市的新品牌在销售一个月后写出书面分析材料，分析品牌在市场上的销售走势、消费者的意见、客户的订购情况等。

2、各客户服务部根据每个客户经理所管辖的片区，有针对性的制定卷烟品牌上柜数量、使每个客户清楚今后卷烟品牌销售和发展的方向，提高客户宣传、销售和订购卷烟的目的性。

3、对广大的农村市场进一步宣传

四、五类卷烟实行“稍紧平衡”供货政策的原因，提高客户的满意度。杜绝客户的抵触情绪。

五、强化管理，进一步规范经营秩序。今年兰州公司与职工签定《明示承诺书》以后，职工规范经营的自觉意识大大提高，杜绝了客户经理代订、送货员套购、截留卷烟的行为发生。

1、客户经理的规范经营方面：客户经理在每天拜访时对辖区一些个别无法按时订购卷烟的零售户客户经理必须收集客户自主需求的卷烟品牌、数量，报市场经理核实签字后，次日由支点统一订购，没有订单的客户要一律做无需求处理。遏制客户经理盲目上报需求的情况、杜绝暗箱操作行为的发生。

2、进一步规范客户经理的工作职责。客户经理不得向卷烟零售户分配订单、分配货源;不得与客户商订卷烟品牌和数量，不得要求或暗示客户按照指定的品牌和数量提报订单和需求。要求客户经理从拿订单的具体工作中解脱出来，更好发挥客户经理服务客户、营销品牌的作用。严格执行“六不准”。

3、实行总量浮动控制。客户经理不得规定客户的下限，不得按规格约定销量。客户根据市场的实际需求，与零售户商定供货总量，在次基础上，根据客户的经营规模为大、中、小型，进行按规定进行浮动管理。

XX卷烟营销工作计划

各项专卖工作进入年度收尾阶段之际，为保证与明年各项工作衔接顺畅。近日，**县局紧扣四个一流四紧四创发展目标，对近期专卖管理工作进行梳理，对二〇一三年专卖工作思路进行积极规划，提前布局。

一、强化基层专卖管理职能发挥，深入开展优秀稽查中队创建。要求稽查中队以四项职能发挥为目标，在今年各项工作开展的基础上要不断创新工作思路和方式，逐步提高专卖队伍专业化水平，有效推进优秀稽查中队创建工作纵深开展。

二、完善专卖人员培训工作机制，优化专卖岗位技能鉴定学习条件和氛围。要求专卖股加强研究专卖人员教育需求，合理安排培训计划，收集相关资料，引导专卖管理人员通过日常学习消化和理解岗位技能鉴定知识，提高专卖岗位技能鉴定合格率。

三、以优秀县级烟草专卖局标兵单位评选标准为工作目标，保证优秀县级局创建活动常态运行。要求专卖各岗位工作人员，对照《山西省烟草专卖局(公司)优秀县级烟草专卖局标兵单位考核评选标准》认真总结。加强与上级部门和兄弟单位的联系沟通，不断提高工作积极性、主动性和创造性，将评选标准融入日常工作中，实现日常工作高标准、高要求的常态化。

XX卷烟营销工作计划

以党的十八大精神为指引，围绕“四个一流”目标，突出“规范、创新、文化、幸福”四个关键词，进一步夯实营销体系、执法体系、管理体系、监督体系、人才体系“五位一体”工作布局，打造“服务武烟、法治武烟、创新武烟、阳光武烟、活力武烟和幸福武烟”。

(一)着眼终端，优化培育，努力打造服务武烟

按照“控制总量、稍紧平衡”的调控方针，坚持“控总量、调结构、稳价格、降库存”为目标，进一步调优市场状态，提升品牌培育、终端建设和服务客户三个能力。

1、注重协调发展，提升品牌培育能力。要加强信息采集分析。在巩固常态化信息采集机制的基础上，针对市场特点，开展专题调研，及时跟踪人口、居民收入、价格库存、消费规格等指标，准确把脉市场商情变化，完善信息收集、分析和应对机制，应用数据分析方法，坚持用数据说话、用数据分析，加强信息的整合与应用;要完善工商协同。

2、坚持以点带面，提升终端建设能力。以“四同”为核心，努力构建“在终端着力、靠终端发力”的营销新格局，分三个层次推进终端建设。一是做精示范户。在96户终端示范达标基础上，全面推广4s终端管理，重点提升零售户综合经营能力，为“信息采集、消费跟踪、品牌培育、宣传促销”等现代终端功能作用打好基础。二是拓展目标户。通过组织现场观摩、心得交流等形式，拓展提升目标终端户经营意识，改进陈列习惯，促进硬件投入，提升终端形象，形成示范片、示范区，实现卷烟销售、消费跟踪等现代终端功能。三是跟进基础户。关注硬件条件相对较好的零售户，重点发挥卷烟销售功能，主要引导其优化环境、提升形象，切实提升客户整体盈利水平。

3、强化内培外训，提升服务客户能力。一方面，要强化培训实效。围绕“终端建设、品牌培育、引导能力”三大培训主题，对内开展“我的提升计划”及“我的策划方案”两项活动，提高营销人员分析能力、沟通、引导能力，对外开展现场观摩、心得交流、计算机应用等的培训，提升客户经营能力，为现代终端功能的发挥夯实基础。另一方面，要推进物流成本控制。把握“现代、经济、适用、效率”的物流建设要求，延伸配送服务内涵，优化整合物流线路，进一步降低物流成本费用。

(二)内管外打，群防群控，努力打造法治武烟

坚持立足本地，完善 “打假破网、市场监管、内部监管”三个体系建设，优化证件管理，优化队伍建设，推动专卖管理工作再上新水平。

1、构建立体打假，推进打假破网社会化。完善“部门联合、多方参与、密切协作”的打假体系，着重用好“两个力”，借用外力，深化多警种合作，整合内力，探索所队一体化打假机制，形成打假合力，实现两个“新突破”。一是在寻找案源上要有新突破。二是在互联网案上要有新突破。

2、注重多措并举，推进市场监管精细化。突出以非流烟的管控与查处为重点，继续完善“打击严厉、管理到位、疏导及时、服务周到”的市场监管体系：联横合纵打重点。联合公安机关“打源头”，联合工商部门“管终端”，联合交通部门“堵卡口”，实现专项整治与日常监管双管齐下。进一步深化“说理式执法”应用，从行政处罚领域延伸到行政许可管理，通过网站、报纸、广播、电视及开展送法下乡等活动，加大许可宣传力度，做到依法依规，宽严相济。

3、突出规范经营，推进内管监督常态化。继续以“防外流、排隐患、促规范”为目标，着重做好“两个

2、一个3”：完善两个机制。完善每月专销互动例会机制、专销协同核查机制，加强专销一线人员的协同配合;完善4：4：2内管三员联动考核机制，做到有案必报、有案必查、有案必问责。用好两个系统，应用好“内管信息系统”和“内管模拟分析监管系统”，提升内管数据分析的运用能力。借助三个载体。利用好“卷烟零售户守法经营宣讲会” ，引导诚信守法经营;加强与武义工商联的联合宣传，有效应对“武义超市”现象;执行好“四看、八问、五查” 内管走访标准，加强日常内管监管。要充分认识到“天价烟”整治的极端重要性，强化全员治理意识，切实防治反弹。

(三)注重精实，优化体系，努力打造创新武烟

坚持“精实管理”主线，紧扣“管理创一流”目标，不断优化管理体系，实现创新发展。

1、深化目标管理。目标是“风向标”、“拉力器”，要把深化目标管理放在企业管理首要位置，抓住两个环节：一是目标制订环节务求科学合理。二是目标落实环节确保管控到位。目标落地是目标管理的关键，要抓好三个载体：抓目标承诺。中基层负责人签订“部门目标承诺书”，员工层发放“岗位目标管理卡”，促进目标执行落地。抓方案进度。坚持目标分析报告制度，尤其是注重目标的自评制度，各部门、各岗位要养成目标分析习惯，增强目标分析能力，实行“每月一小结，每季一分析，年终一评价”制度，要深度分析目标完成结果和过程，发现数据背后的工作经验得失。

2、优化管理要素。遵循“更加规范，更富效率”为导向，按照“有效的规章制度、清晰的岗位职责、健全的标准体系、顺畅的信息传递和严格的绩效管理”要求，进一步健全完善“六有”管理要素。要梳理制度体系。各科室要对现有制度文件进行一次全面梳理，建立一套规章制度的统一管控和更新维护机制，确保制度及时识别、便于查找。要开展职责“回头看”。全员参与，部门把关，对现有岗位职责进行再梳理，重点工作纳入岗位职责，消除职责模糊交叉地带，并在管理体系建设系统进行录入。

要健全工作标准。要突出以岗位对标为抓手，进一步提炼岗位干事要素指标，为干事有标准、工作上水平提供支撑。要畅通信息传递。重点加强“个人工作平台”的应用，特别是深化“工作计划”模块，“工作协同”模块的应用深度。以现有信息系统为抓手和参照物，不断优化管理流程，推进流程标准化，标准信息化。要完善绩效考核。1月，开展绩效管理体系调整完善意见建议征集活动，2—3月，集中研讨论证，力争一季度完成定稿，绩效考核与目标管理相呼应，考核围绕目标兼顾过程要素，积分奖励突出对主要业绩和贡献大小。要持续优化文件。坚持“统分结合，以我为主”，结合班组建设，开展“我的文件我来改”活动，在此基础上，建立完善由科室内审员为主导的体系文件持续优化机制，维护体系文件动态管理。

3、推进创新管理。创新是企业进步的灵魂。要切实解决创新动力不够、能力不足的问题，坚持“1234”齐步走：组建一支队伍。按照“特长引领，内训驱动”工作思路，兼顾专业特长、年龄知识等的互补性，在各科室部门选拔一批能力强、干劲足的员工，组建一支10—15人的创新工作小组，强培训，压担子，培育创新活动骨干力量，以点带面，推动全员创新发展氛围的提升。建立“两项机制”。建立创新成果学习交流机制。继续坚持qc小组活动进度碰头会制度，根据条线对口原则，由创新小组成员精选省、市优秀创新项目成果、qc成果进行分析点评，分享创新成果，拓展创新思路，提升创新能力;完善创新激励机制。

进一步完善创新金点子征集和优秀创新管理员的评选和奖励制度，加大奖励力度，激发创新动力。打造“三层格局”。努力构建以“金点子征集为塔基，qc小组活动为塔身，创新项目研究为塔尖”的“金字塔形”创新研究格局，开展一次“金点子”评比，纳入星级积分。坚持以会代训、实践参与的形式，扎实推进qc小组活动。年底召开一次qc成果发布会。探索建立创新课题库，申报一个创新研究项目，积极参与市局创新研究与推广应用。实现“四个转向”。要从“要我创新”向“我要创新”转向，“没有创新就是落伍”，树立岗位创新理念;要从“骨干创新”向“全员创新”转向，立足解决身边工作中的问题，充分激发全体员工的创新参与和创新实效。要从“单兵突击”向“协同会战”转向，注重加强部门之间的相互合作，优势互补，整合创新力量。要注重从“管理创新”向“业务创新”转向，管理创新难度增大，要重点挖掘专卖、业务领域的创新着力点，务求创新实效。

第11篇：卷烟营销客户经理心得体会

找差距创新高卷烟营销客户经理心得体会作为一名卷烟营销的工作人员，面对国际、国内卷烟发展的新格局，每人都要有危机感、紧迫感和责任感，在今后的营销工作中，员工的基本素质和业务技能都有待提高。回顾三年的客户经理生涯，我还需加强自身学习，不断提高业务能力。我们客户经理的主要工作是做好客户服务，在服务过程中不仅要为客户提供热情的服务，而且还应具有丰富的专业知识和娴熟的营销技巧，具备了专业知识才能更好的解答客户的各种疑问，取得他们的信任，也只有掌握娴熟的营销技巧才能真正了解客户的需求，从而促进销售增长和提高客户满意度。我们要强化学习，坚持培训，各级主管部门在学习培训上花了很大工夫，来提高员工的基本素质，但在学习的同时，更重要的是养成自学的好习惯，善于观察，认真总结，深刻分析，不断积累新经验、新方法，把我们的营销团队塑造成一个知识全面、思维敏捷、业绩一流的专业团队。其次我们在营销工作上要突出服务理念，要经常思考如何提升服务质量。强化有效服务，简化流程，扩大实效。通过娴熟的业务技能融入到优质服务当中去，突出个性化服务理念，创新服务技巧和方式，达到学以致用，不断开拓创新，提升工作质量的目的。营销工作充满酸甜苦辣，没有良好的心理素质和开朗的性格是很难做好这项工作的。作为一名营销人员我还应当提高自身的心理素质，增强工作信心，做到胜不骄败不馁。

第12篇：卷烟营销培训心得

卷烟营销培训心得一：2010卷烟营销培训学习心得

上个月，按照市局的统一安排，***局在####的带领下，一共卷烟营销培训班，此次培训学习为期***天，这是我加入营销队伍后参加的第一次集中学习，也是我工作以来参加的最为系统、全面、周期最长的一次学习。所以印象尤为深刻。

既然是参加了学习，那就必然有所收获，特别是像我这样的营销新兵感受更是颇多，这次培训学习的内容比较全面，也比较多，由于时间的关系，加上我本人的能力有限，在此我不能一一向大家汇报，我就挑我认为印象比较深的一段课程，将我学习前后的感想在此与大家共同进行分享，如有不妥之处请领导和同志们批评指正。

今天，我主要和大家交流的课程是品牌培育，在没有学习之前，对于品牌培育我简单地认为：在现在卷烟控量投放到大环境下，投放什么烟经营户就卖什么烟，我们只要将货源信息告诉经营户就行了，并嘱咐将有效的货源访回来就行了，至于品牌培育好像不是很重要。但是通过学习，老师将烟草未来的发展趋势向我们做了系统的讲解，目前烟草还在不断深化改革和整合，其最终工业企业要达到“两个十多个”所以我们商业企业更要迎合改革的步伐，在经营发展的过程中，不断地调整和优化卷烟的投放结构，引进新品牌向市场推荐，使市场逐步接受，从而使新品牌成长为畅销品牌和主打品牌。这也就是为什么国家局局长姜成康说：“品牌培育是卷烟流通企业的第一要务”的原因。

现在正处于全国品牌整合的最重要的阶段，新老品牌的置换，新品牌培育工作势在必行，我们要站在烟草未来发展的高度上看待这个问题。不能只看到眼前，我们要看到未来没有了“红金龙”我们的市场情形是什么样的？经营户可能不知道，也可能看不到那么长远，但是作为我们专业的营销人员不能看不到。真到了那一天经营户可能会抱怨，我们能像他们一样抱怨吗?所以我个人认为品牌培育是我们营销人员当下乃至今后很长一段时间十分艰巨和重要的一项工作，通过这次学习，结合我们实际工作，我个人认为在以后的品牌培育工作中要注意以下几个方面的问题：

一、做好准备工作，我们在品牌培育工作前，作为专业的营销人员，一定首先自己要掌握你要培育品牌的类型、档次、价位、质量、包装、吸食口味、产地、焦油量、烟碱量、品牌的知名度以及品牌文化等等方面，只有你对这些了如指掌，才能显示你的专业，你所说的客户才会相信。

二、按照年龄、业态对经营户进行划分。掌握各个不同年龄层卷烟经营户的特点和需求侧重，针对不同年龄、不同业态的经营户采取不同的方法和技巧，譬如：青年客户，他们易接受新生事物，对产品的外观十分注重；中年客户比较理智，相信自己的判断，喜欢新品种能够带来大的利润；老年客户喜欢卖惯了的老品牌，对新品种常持怀疑态度，我们只有掌握了这些客户的心理，才能对症下药，在宣传推介新品种时要有所侧重，切忌泛泛而谈，在品牌推介过程中还要注意四个避免，即避免缺乏真诚和热情，避免无技巧性的沟通，避免无目的性的闲谈，避免急于说“不”。对大、中、小户提供不同的引导。总的来说我们推荐新品牌的主要的方法有：对比推介法、立标杆法、加鸡蛋法、挖客户痛处法、催眠式销售法等等。

三、不要回避经营户提出的各种问题，要善于进行合理而适当的解答。在品牌培育工作中，最大的障碍就是经营户不接受，而最常见的表现就是面对面经营户提出的各种问题和疑惑。这也是是让我们营销人员最感到头疼的地方，哪有这么多为什么？哪有这么多的疑虑？为什么我说了这么多他就是听不进去？往往这个时候，我们觉得无言以对，解释多了就觉得反感、甚至还有些急躁，给客户的回答粗矿、含糊、甚至有的十分不负责。通过学习后，给我最大的感受就是原来人与人之间的沟通有这么大的学问，我知道了“移情倾听”，同样的一句话换一种说法就会让听者赏心悦目；同样的问题不一样的回答就会取得截然不同的效果。在和客户沟通的时候一定要时刻站在他的立场上说话，为什么客户有那么多的疑虑，就是因为我们在沟通的时候始终站在自己的立场上说话，不太顾及客户的感受，所以很多时候我们自认为话说的很清楚很明白，其实客户并没有听清楚甚至很模糊，不经意就造成相互沟通的障碍，而往往我们还不知不觉。所以我觉得我们营销人员在与客户沟通的时候要善于发现问题，善于提出问题，更要有及时解决和应变问题的能力。

作为专业的营销人员一定要有专业的素质，虽然这些都是理论上的一些东西，但是我们知道理论是实际的先导，我们只有从理论上理解这些，才能为我们今后的工作做好指引，为我们今后的工作奠定良好的基础。

以上是我这次学习后的一点感受，希望大家听完后多提宝贵意见。但愿能给大家今后的工作带来一点帮助。在此我也祝愿即将参加第二批学习的同志能学有所成，满载而归，能够带回更多更好的经验与我们共同分享，谢谢大家！

卷烟营销培训心得二：烟草营销人员培训心得体会（1136字）

市局组织**烟草营销人员进行了为期2天的培训，通过两天的学习，掌握了一些提升卷烟档次，提高卷烟销量的方法和技巧，以及在日常工作中时间的利用和一些品牌培育的营销技能。

在职业素质的提升上，理解和掌握了如何与客户进行有效的沟通以及在客户异议方面的处理办法，在与客户沟通中重要的时间在听和说上，其中主要在听，听是对一个人的尊重，倾听零售户对某个品牌的建议、在经营卷烟中遇到的问题，然后及时对零售户进行解答。在处理异议方面要做到不急不躁，站在客户的立场上，设身处地的为客户着想，急客户之所急，再就是重点在解决问题而不是解释问题，不要一味的解释哪儿做得不好，而是要及时的解决它，提高办事效率，提升烟草行业在零售户心中的地位。

通过学习工作日志的撰写技巧，学会了怎样写工作日志，及时的把零售户的经营情况进行记录分析，对一天的拜访进行总结，及时对市场进行分析以辅助做好准确得市场定位。

在专业技能方面学习掌握了营销工作实质内容，作为零售户的经营顾问，一定要经常对零售户的经营情况进行分析，发现客户的优势，指导客户经营，帮助客户成长是营销工作的重要目标，零售户作为企业的整个销售战略链中最后的环节，其可利用价值的大小关系到卷烟经营情况的好坏，因此通过分析客户的经营动态，销售潜力和发展方向，来提升客户的经营能力、获利水平，不断提高客户的忠诚度,满意度，对我们提高卷烟档次，提高销量起着积极的作用。

在客户经理的时间管理方面，一定要注重80/20原则，集中精力解决少数重要的问题，而不是解决所有的问题，也就是在20%的时间内完成80%最佳效果的工作。再就是心态决定成败，在工作中要保持积极的心态。在一定的时间内要把工作做到最好。在客户拜访的时间安排上学得了怎样准确把握时间，提高工作效率，重要的是领悟了（将80%的时间用于20%的重要客户，因为20%的重要客户能带来80%的销量）这句话的真谛，以前总是盲目拜访，重点拜访不明显，以后在拜访中要列出重点客户进行拜访，以提高质量。

通过学习品牌培育技能，了解了工商协同下的品牌营销形势。卷烟营销的最后一个环节是消费者，所以满足消费者需求是品牌的长久之计。在品牌的导入期要采取有效的营销措施加强宣传，重点上柜，适度促销。在成长期要重点扶持，及时对货源情况，商品质量，市场推广和反馈情况进行及时收集和整理，确保品牌的市场占有率。在成熟期要做好客户的指导经营和消费引导工作，在衰退期要做好品牌替代和延伸。

在进行品牌培育时首先进行市场定位，进行客户细分确定一下哪些客户能够销售此类品牌，然后对重点客户进行重点上柜，在上柜后要进行营销跟进，做好市场跟踪反馈。

在下步工作中坚持做好理论联系实际的工作，在开展好自我管理的基础上，做细零售客户管理工作，做实品牌培育工作。

卷烟营销培训心得三：卷烟营销内训师培训心得体会（1207字）

这次能够参加中国烟草总公司职工进修学院举办的“陕西省卷烟营销内训师培训班”我感到非常荣幸，并且也很珍惜领导给我的这次学习机会。在前后15天的学习中，我始终抱着认真、积极的态度参加每一天的学习。

这期培训班培训内容包括 7大模块，首先是国家局史惠民司长全面解读题为“全面提升培训师队伍建设，为卷烟上水平培养更好更多的人才”，其次是学院内六名培训师分别讲解烟草专卖法律法规、营销员职业技能鉴定教材高级重点部分内容、烟草商业企业行为规范、培训授课及备课技巧、ppt课件制作、最后是自己制作课件并十五分钟的授课演练。 通过培训、使我受益匪浅、感触颇深，以下是我这十五天培训的心得和体会。

一、国家局史司长讲了现行行业的教育培训、师资队伍建设，让我体会到国家局高度重视职工教育培训，知道为什么要全面推进培训师队伍建设，怎么样去提高内训师的政治素养和业务能力，达到阶梯化传授知识。

二、通过3位老师对职业技能鉴定教材《卷烟市场营销》、《卷烟服务营销》、《卷烟品牌营销》、《卷烟营销管理》四本教材的解读划分，建议营销人员要注重，把书本知识要应用到工作实践中去，提高营销人员推荐重点品牌技巧、客户拜访技巧、需求预测方法等。以及营销员职业技能鉴定考试中需要加强练习的知识点。并通过内训师的讲授让学员掌握重难点，以提高职业技能鉴定考试通过率。

三、杨玉霞老师给学员讲授了“培训授课与备课技巧”。作为一名合格的内训师要在培训前怎样备好课、培训中如何授好课、最后还要培训后做好培训的评估和改进。让我们知道做为内训师应该具备的培训礼仪和培训技巧;如何在各种场合穿着得体;如何掌控课堂气氛;如何更好轻松自如讲课;如何与学员互动更好参与学习等。以及备课前的准备：了解学员情况：年龄、学历、岗位、技能；以及现场设施的布置、授课时间分配、教学方法，教案等。备课方法与技巧：应用故事、案例加深课件内容，列举有典型性、有讨论价值的故事，案例在授课时与学员互动。

四、现代培训技术应用（ppt教程）：培训老师给我们讲了主题设计、文字、表格、图标的插入、动画设计、音频、视频的调入、母版的设计等内容，让我们掌握了各种对象的属性设置和动画效果的设置，要制作一个演示文稿，就非常简单了。让我们知道了好的演示文稿，文字不一定多、切换效果不一定炫、动画效果不一定酷、颜色不一定杂。

五、十五分钟授课演练及授课评估考核率。通过此次培训，我初步掌握了四本教材在技能考核鉴定时的理论知识点和技能知识点以及教材里可以广泛应用到实际工作中的案例，并且也认识到作为营销内训师所需要具备的素质和广泛的知识面，通过在学院学习到的课件制作，以及反复的授课演练，最终在授课考核中以优异的成绩结业，圆满完成培训任务。

即将成为一名卷烟营销战线上的内训师，这刚刚只是起步，我自身仍有诸多不足，授课经验不足，课件内容不贯穿主题等。相信在今后的工作和学习中，我将倍加努力，不负众望，为我们的卷烟上水平添砖加瓦。

第13篇：第一季度卷烟营销工作报告

XX县分公司2014年第一季度卷烟营销

工作情况报告

2014年以来，XX县卷烟营销工作在州公司的正确领导下，在卷烟营销中心的大力支持和帮助下，紧紧围绕“卷烟上水平”的中心任务，贯彻落实省局、州公司相关会议精神，进一步打牢卷烟营销市场基础和工作基础，扎实推动卷烟营销工作再上新水平，实现了销量平稳增长，效益稳步提升的目标。现将2014年一季度以来各项工作开展情况汇报如下：

一、主要工作及措施

（一）做好卷烟市场调查分析，充分掌握市场变化情况。为及时掌握全县卷烟消费情况，我县对全县农村及城区卷烟市场根据不同消费群体展开调查，收集市场信息，以零售客户卷烟购、销、存情况，农村消费群体吸食卷烟品牌、数量、结构等情况展开调查，充分掌握卷烟市场需求变化、品牌变化及价格变化，总体来说我县今年各品牌的市场价格较往年较稳定，部分品牌市场价格持续走高。

（二）加大婚庆督促、检查，指导，确保婚庆工作规范有序开展。我县把卷烟婚庆活动作为提结构、上水平、引导消费的切入点。按照《2014年卷烟婚庆促销实施方案》的要求，及时将州局（公司）下达的婚庆促销任务分配到各站、1

所，并组织营销人员通过多种途径开展实施：一方面是通过、座谈、制作海报与酒店合作等措施加强婚庆工作的宣传；另外一方面，加大了督促、检查和指导的力度，并认真做好相关痕迹资料的收集整理，做到了规范促销，有效促进我县婚庆促销工作的开展。截至到3月31日止，我县开展了219场次婚庆购烟赠烟活动，完成计划任务353场次的62.04%，其中：城区65场次，农村154场次，新人购买卷烟1865条，获赠卷烟794条，兑现床上用品219套。

（三）加大品牌培育宣传，积极引导消费。我县根据市场实际需求，抓住每次促销方案，积极宣传，积极开展，积极维护。在各乡镇的赶集日采用品吸和推介的方式开展新品牌推介工作，今年以来，我县对好猫、利群等新上市品牌的推广做了大量的宣传和推荐工作，按照营销中心的相关品牌培育要求，达到了预期目标。

（四）加强客户服务及培训力度。一是组织召开零售客户理论会及现场会，做好对零售客户的培训，提高零售客户经营能力和经营水平。二是与零售客户座谈，交流，认真收集客户意见及建议，及时掌握零售客户需求，与客户建立亲情协作关系，为卷烟营销各项工作更好开展打好基础。2014年以来，我县共开展零售客户理论培训20场次，现场会培训55场次，培训零售客户2000余人。三是强化对客户经理服务客户工作的考核和检查，按照2014年州公司《客户经

理管理办法》及量化考核评分表，一季度对全县客户经理进行了严格的考核，并针对存在的问题进行了通报。

（五）做好客户细分、诚信等级管理及终端建设工作。一是做好客户细分的客户诚信等级管理工作，对客户宣传新客户细分办法，让客户知道新客户细分诚信等级评定的重要性，从而有效的对客户进行管理。二是加强零售终端形象建设，按照州公司的统一要求，进一步规范了全县的终端陈列及资料盒的整理，有效促进了市场上标签不齐及卷烟摆放混乱的现象。

（六）继续做好手机订货服务工作。一是密切关注手机订货运营系统，发现问题及时上报或与运营商联系解决；二是通过推广手机订货，取消了客户经理代订货行为，促进终端网络建设。截至3月31日，我县共有695户零售客户使用手机订货，手机订货率47.25%。

（七）做好“天价烟”的监督和管理工作。今年以来，我县继续按照2013年上级相关文件精神，在全县范围内开展高价位卷烟治理工作，对2014年以来经营高价位卷烟的零售客户从先签订了《高价位卷烟经营协议书》，各站、所每月上报高价位卷烟经营零售客户信息及市场走访记录表，销售科每月做好高价位卷烟的自检自查工作，做到了对高价位卷烟的有效监督和管理。到目前为止，未发生销售天价烟及相关投诉现象。

（八）强化专销合力，共同维护卷烟市场。今年以来，我县进一步细化了专销联动机制，做到专销信息互通，通过专销联席会议等形式，及时通报各类市场信息，共同维护好卷烟市场，确保了卷烟市场的净化及稳步发展。

（九）营销队伍建设全面加强。今年以来，我县强化了营销队伍的学习和培训，认真开展各种教育培训，全体营销人员形成了艰苦奋斗、勤俭节约的良好精神风貌，通过七彩服务，推动各项工作顺利开展，一季度组织了一期卷烟营销人员培训，有效提升了队伍整体素质和业务能力。

二、各项指标完成情况

截至到3月31日，全县共销售卷烟3419.94箱，完成预计卷烟销售量11000箱的31.52%，同比增加215.76箱,增幅6.73%，实现卷烟销售收入7903.23万元，同比增加1331.38万元。单箱值23109.29元，同比增加2599.01元，增长比例12.67%。其中：一类烟408.11箱，占销量的11.93%，同比增加125.35箱,占比增长3.11%；二类烟305.36箱，占

8.93%，同比增加102.21箱,占比增长2.59%；（

一、二类烟713.47箱，占20.86%，同比增加227.56箱，占比增长5.69%），三类烟2038.16箱，占59.60%，同比增加219.37箱，占比增加2.83%;四类烟463.18箱，占13.54%，同比减少309.98箱,占比下降10.59%；五类烟205.13箱，占6.0%，同比增加78.81箱,占比增加2.06%。

三、存在的问题及不足

今年以来，XX县卷烟销售工作在州局（公司）及营销中心的正确领导下，在广大营销人员的共同努力下，销量及各项工作较往年都有所提升，但工作中仍然存在一些困难和不足，主要表现在：一是由于我县卷烟市场价格相对比较稳定，市场需求基本趋于饱和、平稳的状态，所以我县卷烟销量提升空间较小，卷烟销量提升较为缓慢。二是营销队伍和零售客户文化素质偏低，现代终端建设工作推进缓慢。三是由于今年各卷烟品牌的紧缺，受市场需求和利益驱驶，无证经营，销售假、私、非卷烟等违法行为打而不绝，一定程度上扰乱了正常的经营秩序。四是对客户的服务及指导还有待加强，特别偏远农村的服务及指导还不到位。五是品牌维护培育工作还有待加强。

四、下步工作安排

在二季度工作中，XX县卷烟销售工作将围绕上级各项目标任务，一如既往地按照上级部门的要求，提前谋划、高标准、严要求、真抓实干，进一步夯实卷烟营销网建基础，努力提高卷烟营销经营水平，全力以赴抓好各项工作任务。

一是开展市场调查，增强市场洞察力。进一步了解卷烟销售市场状况，了解消费者需求，对市场变化作出快速反映，作好分析，加强对市场销售的掌控。二是加强品牌培育，找准品牌定位。根据品牌特征，依据划分的客户商圈，采取分

层引导、分层提升、分层指导的方式，确定重点培育品牌，找准培育区域，实施差异化的培育策略，为品牌找市场，为品牌找客户，为客户找品牌。三是根据州公司安排，继续做好各项促销活动。认真收集好辖区各类市场信息，加大宣传力度，规范促销行为，杜绝弄虚作假，必须严格按照实施方案，操作流程，每个环节做好做实，抓出效果，同时要完善相关的痕迹资料。四是强化现代终端建设工作。按照州公司安排部署，扎实做好现代终端建设的宣传和零售客户培训工作，在第二季度确保完成现代终端建设阶段性目标，为推进全年工作的开展打好基础。

五是将继续加强对客户经营指导和培训，规范明码标价及卷烟摆放陈列，不断提高零售客户的经营能力和获利水平，杜绝降价倾销，确保市场价格稳定。

我的汇报完了，谢谢大家!

第14篇：卷烟营销工作情况汇报

卷烟营销工作情况分析报告

对照《XX年卷烟营销市场化取向改革试点工作实施方案》和《烟草行业“精益十佳”标兵单位评选办法》的工作要求，根据目前工作实际，对需求预测、客户分类、货源组织、货源投放、品牌培育、信息手段、队伍建设等内容情况进行分析，具体汇报如下：

一、需求预测

需求预测是卷烟营销工作的起点，把握市场真实需求是烟草行业在专卖体制下发挥市场机制作用的基础和前提，系统性不强、科学性不强，主要体现为：

（一） 需求预测方法需要进一步完善

目前，需求预测工作主要还是依靠预测人员的经验和任务指标进行卷烟销售总量、类别、品牌规格的推断，对于趋势的把握性不强，数学分析模型还没有在工作中得到更多的体现作用，方法还较为简单，准确度提升受到了一定的限制。

（二） 信息采集与分析工作需要进一步加强

信息采集与分析是需求预测工作的前提，对于指导卷烟销售作用重大，但依然存在两方面问题：一是采集的信息不全面、灵敏度要需要提升。缺乏信息收集意识，对经济、社会、人口、消费者的信息掌握程度不高，零售户的基本信息和经营环境信息不具体，对品规卷烟的价格、库存、动销等市场信号信息，反映迟缓，通常没有把握住市场趋势，造成工作被动；二是分析工作不够精准，结论指导性不强。数据分析意识不强，分析手段较为简单，分析结论的片面、放大、失真性问题依然存在。

二、客户分类

客户分类与客户服务、货源投放的关联性较强，是基础性工作，目前的客户分类主要依靠卷烟购进数量、购进金额两个因素，每个季度通过系统运算结果进行自动分配，共分为6档：A

1、A

2、A

3、B

1、B

2、B3。但由于一些非市场等客观因素作用，加之客户分类手段的简单，造成客户等级划分结论存在失真现象，A1标准的零售户滑落到A2，B1标准零售户滑落到B2，另外，6个档位的划分较为简单，没有更多的尊重业态、规模、商圈等因素不同零售客户的需求差异，造成零售户的满意度下降。

三、货源组织

更加高效的货源组织是快速响应市场变化的基本保障，目前，货源组织除了受到货源属性和产量因素，导致脱销断档的现象外，供应商库存管理理论应用性不强，也是影响货源组织高效的重要因素，各个品牌规格的采购前置期、存销比上下限的设置科学性不强，主观性较强，动态监控缺口量和触发时间的能力有所欠缺，协调性不强，确实存在顺销品牌脱线断档的现象。

四、货源投放 货源投放一直是制约客户满意度提升的瓶颈问题。客户分类不客观、不精准是导致货源投放不准确的基础性问题，另外还有客户需求的差异化，紧俏货源的稀缺性、工业品牌培育手段等因素外，货源信息的不透明，投放策略的合理性、科学性不高，订足率和订足面理论应用性不高，对销售大户认定、约束机制还不够完善，营销人员的规范意识还需要进一步提升。

五、品牌培育

品牌培育是卷烟商业公司的“第一要务”，目前存在四方面问题：一是品牌规格卷烟过多，目前，在销品规卷烟205个，超出合理范围85个，品牌集中度不够，导致品牌培育工作难度加大；二是品牌规划还不够科学，“主导规格-护卫规格-潜力规格”的梯形结构虽然已经初步搭建，但是价位划分合理性和品牌规格性质划分的科学性不强，还有待于进一步探索和提升；三是培育手段先进性不强，品牌培育缺少主动性、目的性和指标性，随意性强，培育工作缺乏持续性和跟踪性，缺乏紧迫感和责任意识，方案制定缺乏科学性和客观性，数据和市场状态分析没有更好的应用到工作中，针对性不强；四是评价体系还需要完善。对于品牌的引进、退出和生命周期的评价体系建立的还不够完备，品类布局合理性评价办法不多，指标评价应用性不强。

六、信息手段 卷烟营销的信息化应用手段不高，营销人员依然采取原始的信息通知手段，比如电话和拜访，对于短信平台和微信平台应用程度不高，导致营销人员工作效率低下，工作开展的水平不高。

七、队伍建设

通过分析，我认为以下三个方面是制约营销队伍水平不高的主要原因：一是激励手段不完善，评价机制不科学。目前的卷烟营销人员工作年限参差不齐，而单纯依靠工作年限划分工资标准的做法，已经不能适应员工个人成就感的需要，考核指标量化性不够，关键工作环节没有得到充分的体现，工作引导性不够，针对员工的个人评价的客观性手段要需要进一步加强；二是关键性的岗位定位不准确，部门的职能特点发挥不突出。客户经理对于岗位工作的认识上和部门工作布置的引导上都存在偏差，重视卷烟销售，而忽视客户管理；重视服务形式，而忽视服务效果；重视客户走访，而忽视走访的目的性。终端建设、市场分析、客户管理、品牌培育重点性工作的职能特点发挥的还不够突出；三是岗位与人员自身素质的匹配度还有待加强，新常态，要求营销人员的个人能力素质越来越强，专研学习的热情不高，对于工作的括展性不高，文字能力、市场分析能力、客户基本信息掌握能力、精益化管理能力等方面都不高，接触新思想、新方法的能力、手段还很欠缺。

第15篇：上半年卷烟营销工作总结

卷烟营销科上半年工作总结

上半年，营销科坚持以科学发展观为指导，紧紧围绕“卷烟上水平”战略部署，按照“扩大销量、提升结构、培育品牌、增加效益”总体思路，以培育知名品牌、提升结构为重点，全面实施“零售户致富工程”和“品牌培育工程”，严格规范经营，夯实工作基础管理，有力地推动了**工作健康平稳发展。

一、工作回顾

今年以来，营销科在局（分公司）党委的坚强领导下，在各兄弟单位（部门）的大力帮助下，发扬“敢于亮剑，乘势而上；敢为人先，跨越发展”的**“双敢”精神，解放思想，大胆创新，各项工作取得了平稳较快发展。

销售卷烟**箱，完成计划的**%，………………。 主要做了以下几个方面的工作：

（一）狠抓规范建设，为卷烟经营提供强力保障 从“高压线”、“生命线”的高度，切实提高对严格规范的认识。一是加强对全体营销人员的培训学习，做到真学真懂，做到入心入脑。多次举办卷烟规范自律培训，进一步强化营销人员的自律意识，提高规范自律的自觉性和主动性。二是高度重视规范工作，日常加强从制度上、源头上、关键环节上找突破口，梳理易发生不规范经营的各个环节，高度关注敏感牌号销售趋势，对日常销售数据波动情况筛选和对各关键环节的管理和过程控制，坚决把营销任务指标的完成建立在扎实的工作基础和可靠的市场基础之上。三是对“高价位”和过度包装卷烟进行自查工作，将告知函和零售户承诺书进行张贴，完善高价位卷烟零售户购销台账，确保全县无千元以上高价位卷烟和过度包装卷烟的存在。四是为进一步明确责任，提高意识，同全体营销人员签订两烟规范经营承诺书。五是开展卷烟规范自查自纠活动，对全部卷烟进行细致分析，确定了9个卷烟牌号，从全县范围内逐户进行自查，确保不留死角，真实有效。

（二）大力实施零售户致富工程，进一步提升零售户盈利水平

一是加强终端建设。落实“525125”终端规划，按照分类终端建设要求，已建成2个示范店，5个精品店，19个标准店，19个简装店；选择不同的区域，投资9.8万元建设了24个品牌示范店，并制作品牌文化展板；投资1.02万元，建设了靓丽社区一个；按照功能终端建设要求，发展了112个功能终端。同时以致富工程为载体开展了“卷烟商品生动化陈列”活动，开辟特色品牌专柜，强化品牌上柜、陈列，进一步提升零售户陈列水平和店面形象。目前正在**规划建设品牌培育示范店，进一步拓宽品牌培育空间，引领市场消费。二是对困难户进行帮扶。2012年春节前，对辖区51名困难零售户进行“送温暖”活动；4月份，在全县筛选了94个困难零售户和5个助学户，组织开展“送春风、递真情”活动，并制定了针对性帮扶措施，计划于9月初开展一次助学活动；建立了领导成员对困难户定点包靠机制，每名领导成员帮扶3个零售户，定期进行走访，及时了解零售户帮扶情况和经营改善情况；建立了“绿叶”帮扶基金，号召广大干部职工开展“慈善一日捐”，已为6户困难零售户送去资金帮扶；局（分公司）还成立了7个绿叶志愿服务队，在麦收季节帮助了24户困难零售户收割小麦，利用周末时间帮助零售户收拾店面、整理卷烟。通过帮扶，使困难零售户尽快走上致富道路，也进一步密切客我关系。三是规范零售商协会建设工作。对前期成立的互助小组重新进行了梳理，对会员职责做了进一步明确，利用协会的“组织、协调、自律”职能，推进网上订货、电子结算、规范经营等工作的有序开展。同时，进一步丰富互助小组的活动，组织开展了24次，525人的品牌示范店的观摩学习、优秀经验介绍等活动。截至目前，全县成立了**个互助小组，发展会员1872名，占零售户总数的50%以上。

（三）强化品牌培育，优化销售结构，进一步推进品牌培育工程

在全县范围内实施“卷烟品牌培育工程”。在品牌培育过程中，构建起清晰地“领导服务基层、一线服务客户、全员服务品牌、多方实现共赢”的品牌培育新格局。一是激活力。2012年1月份召开了2011年度品牌培育星级零售户表彰大会，对在品牌培育方面有突出贡献的30名星级零售户进行了重点表彰，同时宣布了《2012年度品牌培育星级零售户评选办法》。二是定主次。利用市场调研、客户拜访等途径，按照市局（公司）周期销售策略，结合自身品牌培育的实际情况，周期确定重点培育牌号培育主次，增强品牌培育的针对性和计划性。三是挖潜力。利用上门指导、“站柜”服务等个性化服务策略，为客户提供一对一的服务“套餐”，提高零售户推介品牌、引导消费的能力。四是造氛围。结合知名品牌示范推广工程创新项目的开展，选择不同区域打造了50个统一外观标识、统一卷烟货柜、统一卷烟陈列标准的零售终端形象店及2条知名品牌形象街、2个中心店，统一制作张贴知名品牌文化宣传栏，发挥了终端形象店的示范带动作用，营造良好的品牌培育的氛围。

（四）实施“三线制”管理模式和领导包片制度，逐步推进营销工作上水平

根据市局（公司）方案要求，实行“局长（经理）指挥线路、管理干部师范线路、营销团队责任线路”的“三线制”管理模式，明确了各级人员责任内容，有效地提高了工作效率和工作质量。积极开展“基础工作提升年”活动，努力创建“学习型”、“能力型”营销团队，各团队按照创建标准建设一条团队责任线路，充分发挥团队人员的集体智慧，融入各团队在致富工程、品牌培育工程、生动化卷烟陈列、终端形象提升、重点品牌上柜提升等活动的特色、亮点，并于*月底组织相关人员进行观摩评比，达到示范带动，相互学习，相互借鉴，共同提升的目的，以点带面，以面拉动整体，进一步提升营销基础工作水平。县局（分公司）党委根据莒南实际，专门成立了领导干部包片制度，除烟叶分管领导外，其他领导全部实行包片；专卖部门科室负责人和营销科科长、副科长也全部实行包片制，特别是将*个营销团队与专卖管理所一一对应，管理所市管员与客户经理进行线路对应，专销有效结合，形成合力，有力地推动了莒南营销工作的前进。

二、卷烟营销工作中存在的问题

一是品牌培育能力有待进一步提高。在重点品牌培育上，重上柜轻动销，培育效果不好；零售户过度依赖畅销紧俏卷烟，替代品牌培育存在一定困难；在品类结构布局上也存在不合理性，一二类卷烟比重和低焦油品牌比重较低，三类低端向三类高端上移任重道远，鲁产卷烟结构提升存在瓶颈。

二是特色市场有待进一步挖掘。目前看，莒南红白事市场用烟量少，用烟结构低，已经与当前的经济发展水平严重不符，也在一定程度上制约了莒南卷烟销量、结构的提升；天马岛风景区、省政府旧址等蓬勃发展的旅游风景区、临港经济产业区招商项目的落地，为我们带来巨大的消费商机，有待于进一步加大对潜力市场的开发力度。

三是零售户致富工程系统性、实效性和创新性还不强。零售商协会会员覆盖率虽已达到50%，但在互助小组活动的开展上还需进一步完善；零售终端建设工作有待在硬件建设和功能发挥上有待于进一步系统化和规范化。

四是工作创新性还有待于进一步增强。随着现代营销的进一步深入，传统的营销模式已经相对落后，工作创新性不强，仅仅停留在表面上，还不能完全跟上前进的脚步，疲于应付，没有深入下去。

三、总体目标及思路

2012年营销工作目标定位：………………。

2012年营销总体工作思路是：坚持“稳增销量、快提结构、扩大销量、增强效益”指导思想，大力转方式、调结构、上水平，深入实施零售户致富、品牌培育两大工程，推进精细化管理、提升工作基础质量，开拓创新经营思路。以“提升一二类、优化三类、压缩四五类”为目标，加快“532”、“461”知名成长步伐，全面构建面向“工、商、零、消”四位一体的现代营销格局，持续打造不可替代的卷烟营销网络，为企业长远发展奠定坚实的基础。

四、工作措施 2012年是“十二五”规划的关键之年，也是推进“卷烟上水平“承上启下”的一年。要紧紧围绕“卷烟上水平”基本方针和战略任务，突出“1+5”工作目标任务，自觉践行“两个至上”，努力做到“三个始终”，牢固树立“五种意识”，进一步提高规范化操作水平，夯实营销基础工作。

（一） 坚定决心，确保上半年乃至全年任务目标完成 6月份是上半年的结束月，6月份的任务完成与否直接关系到上半年任务目标的完成情况，甚至关系到全年任务目标的完成。目前摆在面前最大的困难是销量和重点品牌，结构的矛盾可以暂时得到缓解，面对困难，我们一定要多想办法，而不是畏难发愁，历史的经验告诉我们，只要坚定信心，勇往直前，我们就一定能够完成任务。针对上半年任务目标我们在全体营销人员中开展了“大干三十天，冲刺上半年”活动，下一步还要将这项活动开展好，进一步提高营销人员的斗志，努力完成上半年任务目标，确保时间过半，任务过大半。

（二）实施品牌培育工程，推动知名品牌上水平

全面实施品牌培育工程，进一步加强品牌管理，发挥高端品牌引领作用，全力培育知名重点品牌。按照“提升一二类、优化三类、稳定四五类” 的品类布局思路，继续深入优化品类布局，努力实现“全年一二类卷烟比重达到13.44%以上”的目标。深入开展品牌培育“建功立业”活动，持续加大培育力度，重点在高端销售、100元/条以上销售、低焦油销售等方面做文章。要加强消费引导，继续以风俗市场、场所市场和阶层市场等特类市场为突破口，引导市场消费潮流，按照风俗市场营销方案要求，努力做好卷烟消费。一是全体干部员工在风俗用烟上要多用烟，用知名品牌烟，还要在社会上广造舆论，引领广大消费者在用烟消费上提升一个档次。二是做好做活婚庆市场，婚庆用烟是莒南卷烟消费提升的重要潜力点，全县年内力争促成150对新人婚庆用烟档次提升，城镇婚庆用烟促成对数比例不得低于60%，积极引导婚庆市场结构的梯次性上移，确保婚庆市场开发取得实效。三是结合专卖网格化管理，销售税金分配到乡镇的有利契机，尝试在全县各社区成立红白理事会，在卷烟供应方面优先满足，推荐适应本地风俗的品牌，力争消费主流上移1-2个档次，进一步引导风俗市场消费。四是努力做好软硬件提升，将两大工程相结合。提升硬件服务水平，努力打造靓丽终端，进一步激发消费欲望，拓宽品牌培育空间，目前正在临港开发区建造品牌培育示范店，7月份召开全县重点零售户品牌培育表彰大会，进一步激发广大零售户品牌培育的热情。

（三）深入推进零售户致富工程，不断提升客户盈利水平一是积极开展“百、千、万”活动，采取有效、有力的措施，将终端建设工作持续推进，常抓不懈。充分利用7家示范店，92家提升店，920家受惠店的建设，加强卷烟陈列标准化，强化零售终端的管理水平，提高零售户的培育品牌和引导消费的能力，增强零售户的盈利水平。二是加强零售户培训，分类别、分重点开展，还要在零售户内部中挖掘潜力，培养内训师，进行自我培训，全年零售户培训面要达到市局（公司）要求的40%以上，使培训内容转换成为客户实际店面经营能力，不断提升经营技能。还要健全客户服务体系，提升一线营销人员的服务客户能力和指导客户水平，切实为零售户提供“智力支持”。三是丰富协会活动。每月由分管领导牵头、职能科室筹备，组织开展一次互助小组组长或会员代表活动，年底开展“优秀互助小组”、“优秀会员”评选活动，并进行隆重地表彰。四是进一步完善“绿叶基金”运作机制，拓宽资金来源渠道，定期组织人员开展“爱心一日捐”活动，深入开展“123”扶贫助学活动，继续为困难客户提供立体式帮扶，计划于9月初开展一次助学活动，充分体现出莒南烟草负责任、重品行、讲诚信的良好企业形象。五是为零售户提供硬件支持，为进一步提高网上订货水平，县局（分公司）将多余的电脑无偿捐赠给开展网上订货而无力购买电脑的零售户，帮助他们开展网上订货；对一些有发展潜力，生活比较困难的零售户，给他们配备柜台货架，进行店面装修，逐步提高零售户生活水平。

（四）加强营销队伍建设，不断提高客户服务水平全面提升客户服务质量，把优质服务客户、建立良好客我关系放在核心位置，努力让客户做到“烟好卖、货好订、能挣钱、长流水、不断线”。每月开展一次 “135”工作法示范演练、工作法讲坛活动，进一步提高“135”工作法运行质量。创新培训方式，全面做好岗前培训、日常培训和职业鉴定培训，开展各种形式的营销考试和岗位练兵，全方位、多角度提升营销人员素质和能力，确保全年营销人员培训不少于120个学时，年内营销人员持证率达到80%以上。

（五）强化网络建设工作，进一步推进现代营销

不断完善网络功能、提升网络运行质量是网建工作的重点。一线人员要合理做好信息系统数据的采集工作，及时了解把握市场动态，科学调控零售户库存，保持良好的市场秩序和市场状态。巩固提升好PC网上订货工作质量，提高网上订货户品牌培育和网络营销活动的参与率，确保年度网上订货率保持在90%以上，网上订货成功率达到95%以上，网上营销活动参与率在80%以上；进一步加强与金融部门合作，加强新办证户、农村偏远客户宣传引导，使电子结算率与电子结算成功率上半年达到97%，全年达到98%。

（六）强化考核的导向作用，进一步激发广大营销人员的工作积极性。在切实执行年度考核办法的基础上，每月根据工作实际和侧重点，设立客户经理末尾淘汰制度，制定月度营销管理政策和客户经理月度考核标准，进一步细化营销工作指标，将各项任务层层分解，落实到岗，分配到人，使人人肩上有担挑。局（分公司）采取“素质+业绩”的方式加强对营销人员考核，坚持过程与结果并重，对业绩完成好、服务客户优的团队和个人进行奖励，总体上向营销倾斜，向一线工作人员倾斜，进一步激发广大营销人员的工作积极性。

第16篇：北京烟草卷烟商品营销技能竞赛技能模拟题2参考答案

北京烟草卷烟商品营销技能竞赛模拟试卷

营销师（卷烟商品营销）（三级）职业技能鉴定

能 力 部 分 试 卷(二) 参考答案与评分标准

一.市场营销（共20分）

第一题：市场调研、分析与预测（12分） 参考答案：

1、无问卷编号，不利于整理及归档，应在页眉处插入编号。

2、保密原则没有交代清楚，应加入：您的个人资料将会严格保密，此次问卷仅使用于该次调查之中。

3、第一问中：各备选答案不符合互斥性原则，“吸”与“偶尔吸”相容，“不吸”与“从来不吸”相容，应将备选答案C、D删去。

4、第二问中：备选答案A、20岁以下与B、20-29岁违背了“相互独立”的原则，应将A改为“19岁以下”或将B将为“21—29岁”。

5、第三问中备选答案不符合穷尽性原则，可增加一项答案E、其他

6、第四问中“收入”一词有歧义，问句可改“您的月总收入是”

7、第五问中“经常”二字不恰当，不明确。该题可改为：您一周至少购买一次香烟吗？ A、是 B、不是

8、第八问中备选答案不符合互斥性原则，被调查者会出现多项选择，可将问句改为“您首先会考虑它的”

9、第九问中未考虑时效性，易使被调查者因需要回忆前年情况而产生抵触心态。该题题干可改为：“在过去的一个月里，您购买了几种品牌的香烟？”

10、第十问题干出现诱导性语句，可能会导致调查资料失真，“吸烟危害健康已成为共识”一句可删去。

第二题：货源组织与货源投放（8分） 参考答案：

1、（1）12月份D品牌的上柜率＝销售D品牌的客户数/总客户数*100%＝58.09%；

（2）12月份D品牌的重需率＝12月有需求记录的客户数/

9、

10、11月份有订货记录的客户数*100%＝94.06% （3）12月份D品牌的订足面＝12月份D品牌订足率为100%的客户数/总客户数*100%＝47.29%。

2、（1）老李12月份D品牌的订足率＝12月份D品牌的订货数量/老李12月份D品牌投放限额*100%＝100%。

（2）D品牌是上市不久的新品卷烟，由上述计算出的单品订足率来看，老李对D品牌的订足率为100%，高于其他品牌的平均订足率75%，这说明老李对于D品牌在市场的初始接受度相当高，老李对其有足够的销售信心。此时，应保证货源供应的稳定性，进一步扩大市场份额。 二.品牌营销 (共30分) 第一题：品牌战略规划（15分） 参考答案：

1、(1)品牌经理小赵所绘制的图表为品牌定位排比图。 (2)绘制排比图最关键的是特征因子的选择。

2、该品牌定位排比图全面地分析了A、B、C、D四个卷烟品牌在品牌知名度、香气细腻纯正等决策因子上的相对表现，清晰地展示了各品牌的优势和定位。

从对比中可以看出，卷烟品牌C相对于其他三个品牌来说，在产品做工质量和购买方便方面有突出表现。因此，对于卷烟品牌C，可以从卷烟做工质量和购买渠道这两个方面着手，突出卷烟品牌C的独特风格，从中提炼品牌的核心价值，并实施有效地传播，就能获得相对竞争优势，实现差异化的品牌定位。

3、(1)甲工业企业与乙工业企业合作生产的A卷烟品牌采取的是复合品牌架构中的联合品牌架构策略。

(2)优点：采取联合品牌架构能够相互借势，具有扩展效应；对于品牌的发展，合作双方风险共担；如果合作双方来自不同国家或区域，还能共享市场。

缺点：联合品牌架构若协调不好，就有相互拆台的危险。因此，企业在采取这种架构前要慎重，选择合适、理想的合作伙伴后，还要待到动机成熟后方可采取下一步行动。

第二题：区域市场发展规划（15分） 参考答案

1、(1)C、E品牌的市场价值和市场容量都大于64.5，属于重点品类；

(2)A、D、H品牌的市场价值小于64.5，但市场容量大于64.5，属于常规品类； (3)F、G品牌的市场价值大于64.5，但市场容量小于64.5，属于潜力品类； (4) B品牌的市场价值和市场容量都小于64.5，属于一般品类。

2、不合理。首先，主销品牌应占到同品类70%以上的市场份额，但材料中C、E这两个主销品牌所占的市场份额只有62.5%；其次，替代品牌个数应与主销品牌个数一致，而材料中替代品牌有3个，与只有2个主销品牌个数不符。

三.服务营销 (共30分) 第一题：客户信息与分类管理及服务设计（15分） 参考答案：

1、当前价值=贡献度+支持度+信用度 潜在价值=影响力+成长度 A当前价值=15+18+13=46 潜在价值=13+10=23 B当前价值=8+19+12=39 潜在价值=18+17=35 C当前价值=19+17+15=51 潜在价值=19+17=36 D当前价值=16+13+8=37 潜在价值=10+13=23

2、A是次价值客户；B是潜在价值客户；C是价值客户；D是低价值客户；

C是价值客户，该类客户的当前价值和潜在价值均较高，是理想状态。一个企业拥有这样的客户越多，市场就越稳定，企业就越有发展潜力。公司应当把重要资源投入到保持和发展这类客户的关系上，对客户设计和实施一对一的客户保持策略。

第二题：服务监测与评估（15分） 参考答案：

1、服务目标未达成的原因可能有：1)在服务执行过程中企业员工存在不恰当的行为；2)企业自身的服务流程存在缺陷；3)企业的目标值设定过高。(3分) 修正服务目标的作用：可以有效弥补在客观情况发生重大变化、员工无法实现原定目标，或原预测情况有误时所设定的目标，从而使得企业的运营合理化，员工有动力去实现目标任务。(4分)

2、自上而下的修正方法：指管理层在服务监测过程发现由于外界环境的变化或事先预测的偏差，使得制定的服务目标值过高或过低而进行目标修正的方法。自上而下的修正需要与服务执行人进行充分的信息沟通，询问新定目标的合理性，同时也可根据其他同类企业在运用过程的经验进行设定。 还有自下而上的修正方法。

四.营销管理 (共20分) 第一题：组织管理（8分） 参考答案：

1、根据专业化程度的不同，A省的地市级营销中心属于产品或品牌管理型组织。优点：能将各种营销要素较好地组织起来，发挥营销系统的综合优势；能快速地对市场发生的问题作出反应，并及时解决；提高了产品或品牌培育工作的针对性。

缺点：产品或品牌经理能力有限，与其他部门之间的协调会出现矛盾冲突；不容易熟悉其他方面的业务规范；成本往往比预期的组织管理费用高。

2、根据结构化特征，A省烟草公司营销管理部门属于金字塔型组织。

第二题：绩效管理（ 12分）

参考答案

1、(1)作为企业战略目标的分解，关键绩效指标的制定推动企业战略在各单位、各部门的执行。

(2)关键绩效指标使上下级对本职工作的职责和关键绩效要求有了清晰的共识，确保各类人员努力方向的一致性。

(3)关键绩效指标为绩效管理提供了透明、客观、可衡量的基础。 (4)关键绩效指标帮助员工集中精力处理对企业战略有重大驱动力的方面。

(5)通过定期计算和回顾关键绩效指标执行结果，营销管理人员能清晰了解经营领域中的关键绩效参数，及时诊断存在的问题，采取行动予以改进。

2、(1)战略目标分解；

(2)对企业的关键成功要素进行分解，形成关键绩效指标要素； (3)细化关键绩效指标要素； (4)确定关键绩效指标。

3、标杆法、平衡记分法。

第17篇：卷烟营销先进个人评选办法

xx烟草专卖局(公司) 2010年

全州卷烟销售工作先进单位和营销工作

先进个人评选办法

各县、行委局（营销部），营销中心：

为有效推进局（公司）卷烟上水平、营销上水平的工作目标，进一步做好创建优秀县级营销部工作，根据《xx省烟草专卖局(公司)关于评选2010年全省卷烟销售工作先进单位和营销工作先进个人的通知》（x烟办发[2010]xx号）文件精神要求，特制订本办法。

一、指导思想

通过此次评优活动全面提升xx烟草卷烟销售工作水平，促进全州卷烟营销工作顺利开展，通过有效激励，树立典型，激发广大营销人员的工作积极性和创造性，充分发挥先进模范在卷烟营销上水平工作中的带头表率作用，切实增强营销员工爱岗敬业意识，使所有营销员工紧紧围绕“严格规范、富有效率、充满活力”的要求，形成比学赶帮超的工作氛围，有效促进xx局（公司）各项工作的有序开展。

二、评选范围、名额及时间

（一）评选范围

卷烟销售工作先进单位在各县、行委营销部中评选产生；营销工作先进个人在从事市场经理、品牌经理、客户经 - 1 -

理、仓库保管员、分拣员、送货员等卷烟营销工作人员中评选产生。

（二）评选名额

卷烟销售工作先进单位2个，营销工作先进个人3名。

（三）评选活动开展时间

卷烟销售工作先进单位评选工作在全州烟草系统年终考核结束后5个工作日内完成；营销先进个人评选11月25日之前完成，各单位营销先进个人推荐名单及先进材料于11月20日前上报营销中心。

三、评选方式

（一）卷烟销售工作先进单位的评选，按照《xx州烟草专卖局（公司）2010年卷烟销售工作考核实施细则》（西烟销〔2010〕40号）相关要求进行。

（二）营销工作先进个人的评选由各单位推选考评产生。

四、营销工作先进个人推选条件

（一）推选的先进个人是从事市场经理、品牌经理、客户经理、送货员等从事卷烟营销的工作人员；

（二）思想品德好、业务能力强，有强烈的事业心和责任感；

（三）对本职工作兢兢业业、勤勤恳恳，勇于奉献、勇于创新，能够出色完成本职工作任务。

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五、推选营销工作先进个人的流程

（一）各县、行委营销部，营销中心在严格评选条件的基础上，组织全体员工以无记名投票或公开举手表决的形式对初选人进行民主推荐。各县级营销部推荐初选人选1名，营销中心推荐初选人选2名），并将个人先进事迹材料报送营销中心。

（二）营销中心将推荐拟定初选人员名单及先进事迹材料提交州局（公司）党组会议研究决定，并从中选取两名先进个人推荐为全省营销工作先进个人。先进个人名单将在全州烟草系统进行公示。

（三）全州卷烟销售工作先进单位和营销工作先进个人由州局（公司）统一组织考评，并予以表彰和奖励；全省卷烟销售工作先进单位和营销工作先进个人由省局（公司）销售管理处于次年初统一组织考评，并对先进单位、先进个人予以表彰和奖励。

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第18篇：卷烟营销网络建设情况汇报

编者按：本文主要从2004卷烟营销网络建设工作情况；当前卷烟营销网络建设工作；下一步工作的打算，对卷烟营销网络建设情况汇报进行讲述。其中，主要包括：各项目标任务完成情况、市场占有率、卷烟营销网络建设工作中存在的问题、基础管理工作不够细致、扎实、人员培训工作落后于网建工作发展的进度、对市场缺乏有效的管理、电子结算等工作进展迟缓、加强领导，夯实责任，精心组织，统一实施，确保网建工作目标全面完成、以三个满意为目标，不断提高服务质量，营造良好的卷烟市场环境、加快销售网络的建设步伐，提升网络运行质量、加大培训工作力度，不断提高营销人员素质，具体材料请详见：2004年，在省局（公司）的正确部署领导下，按照省局（公司）的统一部署和协调下，遵照国家局、省局（公司）的各项卷烟销售政策和制度及要求，结合我市卷烟销售市场的实际情况，紧紧围绕着“大市场、大品牌、大企业、大效益”工作思路，以规范经营为指导，坚持市场原则、效益原则，以增强企业核心竞争力为己任，通过全市干部职工上下一心的共同努力，确保了卷烟营销网建工作取得了显著的成效。现就2004年的卷烟营销网络建设工作情况汇报如下：

一、2004卷烟营销网络建设工作情况：（1）、各项目标任务完成情况：2004年，在省局（公司）的正确领导下，我们始终坚持集中、统

一、规范的原则，经过坚持不懈地努力工作，建立并逐步完善了电话访销、电子结算、网上配货、现代物流的卷烟销售网络运行管理模式，网络运行质量有了大幅度的提升。

1、市场占有率。全市全年累计销售卷烟*****箱，完成年计划的***％，其中城网销售卷烟****箱，完成了年计划的****％。

2、电话订货。截至12月底，全市共有电话订货户****户，占零售户总数的90.45％，其中城网电话订货户****户，占城网零售户总数的73.54％。

3、电子结算：全市现有户电子结算户***，占全市零售户的11.45％，其中城网***户，占城网零售户的60.6％。

4、客户满意度。根据我们调查，全市客户满意度在82％以上。其中城网客户满意度在85％以上。

5、卷烟单箱销售收入。全市卷烟单箱销售收入为**8元，较上年同期的***元增长了9.97％；其中城网单箱销售收入为****元，较上年同期的****元增长了18.78％。

6、卷烟经营利润。全市累计实现卷烟经营利润****万元，较好的完成了下达的利润指标。

7、“二减一合理”工作。卷烟销售网络工作人员由2003年底的***人下降到现在的****人，客户由***户下降到现在的***户。（2）、卷烟营销网络建设工作中存在的问题尽管我们在现代化卷烟营销网络建设上付出了艰辛的努力，也取得了可喜的工作成绩，但实事求是地讲还存在一些不容忽视的问题：

1、基础管理工作不够细致、扎实。近年来，我们按照上级的规定和要求，制定了大量的基础管理制度，有效地促进了我们各项工作的顺利开展。但随着04年卷烟销量尤其是后半年的大幅度增长，部分网建指标的顺利完成，放松了对一些基础性制度的落实，基层管理部门的管理力度有所降低，对四员工作质量的检查力度有所减弱；四员的文书作业较以往在质量上有所降低。

第19篇：卷烟营销培训学习心得.doc

2010卷烟营销培训学习心得

上个月，按照市局的统一安排，***局在####的带领下，一共卷烟营销培训班，此次培训学习为期***天，这是我加入营销队伍后参加的第一次集中学习，也是我工作以来参加的最为系统、全面、周期最长的一次学习。所以印象尤为深刻。

既然是参加了学习，那就必然有所收获，特别是像我这样的营销新兵感受更是颇多，这次培训学习的内容比较全面，也比较多，由于时间的关系，加上我本人的能力有限，在此我不能一一向大家汇报，我就挑我认为印象比较深的一段课程，将我学习前后的感想在此与大家共同进行分享，如有不妥之处请领导和同志们批评指正。

今天，我主要和大家交流的课程是品牌培育，在没有学习之前，对于品牌培育我简单地认为：在现在卷烟控量投放到大环境下，投放什么烟经营户就卖什么烟，我们只要将货源信息告诉经营户就行了，并嘱咐将有效的货源访回来就行了，至于品牌培育好像不是很重要。但是通过学习，老师将烟草未来的发展趋势向我们做了系统的讲解，目前烟草还在不断深化改革和整合，其最终工业企业要达到“两个十多个”所以我们商业企业更要迎合改革的步伐，在经营发展的过程中，不断地调整和优化卷烟的投放结构，引进新品牌向市场推荐，使市场逐步接受，从而使新品牌成长为畅销品牌和主打品牌。这也就是为什么国家局局长姜成康

说：“品牌培育是卷烟流通企业的第一要务”的原因。

现在正处于全国品牌整合的最重要的阶段，新老品牌的置换，新品牌培育工作势在必行，我们要站在烟草未来发展的高度上看待这个问题。不能只看到眼前，我们要看到未来没有了“红金龙”我们的市场情形是什么样的？经营户可能不知道，也可能看不到那么长远，但是作为我们专业的营销人员不能看不到。真到了那一天经营户可能会抱怨，我们能像他们一样抱怨吗?所以我个人认为品牌培育是我们营销人员当下乃至今后很长一段时间十分艰巨和重要的一项工作，通过这次学习，结合我们实际工作，我个人认为在以后的品牌培育工作中要注意以下几个方面的问题：

一、做好准备工作，我们在品牌培育工作前，作为专业的营销人员，一定首先自己要掌握你要培育品牌的类型、档次、价位、质量、包装、吸食口味、产地、焦油量、烟碱量、品牌的知名度以及品牌文化等等方面，只有你对这些了如指掌，才能显示你的专业，你所说的客户才会相信。

二、按照年龄、业态对经营户进行划分。掌握各个不同年龄层卷烟经营户的特点和需求侧重，针对不同年龄、不同业态的经营户采取不同的方法和技巧，譬如：青年客户，他们易接受新生事物，对产品的外观十分注重；中年客户比较理智，相信自己的判断，喜欢新品种能够带来大的利润；老年客户喜欢卖惯了的老品牌，对新品种常持怀疑态度，我们只有掌握了这些客户的心理，才能对症下药，在宣传推介新品种时要有所侧重，切忌泛泛而谈，

在品牌推介过程中还要注意四个避免，即避免缺乏真诚和热情，避免无技巧性的沟通，避免无目的性的闲谈，避免急于说“不”。对大、中、小户提供不同的引导。总的来说我们推荐新品牌的主要的方法有：对比推介法、立标杆法、加鸡蛋法、挖客户痛处法、催眠式销售法等等。

三、不要回避经营户提出的各种问题，要善于进行合理而适当的解答。在品牌培育工作中，最大的障碍就是经营户不接受，而最常见的表现就是面对面经营户提出的各种问题和疑惑。这也是是让我们营销人员最感到头疼的地方，哪有这么多为什么？哪有这么多的疑虑？为什么我说了这么多他就是听不进去？往往这个时候，我们觉得无言以对，解释多了就觉得反感、甚至还有些急躁，给客户的回答粗矿、含糊、甚至有的十分不负责。通过学习后，给我最大的感受就是原来人与人之间的沟通有这么大的学问，我知道了“移情倾听”，同样的一句话换一种说法就会让听者赏心悦目；同样的问题不一样的回答就会取得截然不同的效果。在和客户沟通的时候一定要时刻站在他的立场上说话，为什么客户有那么多的疑虑，就是因为我们在沟通的时候始终站在自己的立场上说话，不太顾及客户的感受，所以很多时候我们自认为话说的很清楚很明白，其实客户并没有听清楚甚至很模糊，不经意就造成相互沟通的障碍，而往往我们还不知不觉。所以我觉得我们营销人员在与客户沟通的时候要善于发现问题，善于提出问题，更要有及时解决和应变问题的能力。

作为专业的营销人员一定要有专业的素质，虽然这些都是理论上的一些东西，但是我们知道理论是实际的先导，我们只有从理论上理解这些，才能为我们今后的工作做好指引，为我们今后的工作奠定良好的基础。

以上是我这次学习后的一点感受，希望大家听完后多提宝贵意见。但愿能给大家今后的工作带来一点帮助。在此我也祝愿即将参加第二批学习的同志能学有所成，满载而归，能够带回更多更好的经验与我们共同分享，谢谢大家！

第20篇：卷烟营销管理知识考点[推荐]

《卷烟营销管理》知识考点

1、市场营销最简明的定义是：满足需求的同时而获利；

2、营销管理是选择目标市场，通过创造、传递和沟通更高的顾客价值从而获得、维系和发展顾客的艺术和科学。

3、营销管理的内容有：计划、组织、领导、控制。

4、营销管理的变迁：主要的社会力量、新的消费者能力、新的公司能力。

5、营销管理焦点的转变主要有：从销售转身向顾客价值、从以公司产品为中心转向以顾客为中心、从交易转身向关系和服务、从单一走向组合乃至整合、营销组织建制的演变、从强调投放转向关注营销长期绩效。

6、营销管理的主要理论涉及管理理论和营销理论两部分。

7、常见的管理理论包括：标杆管理理论、PERT网络分析法、权变理论、系统管理理论及行为科学管理理论等。

8、常见的营销理论包括:4P营销理论、全方位营销理论、整合营销传播理论、神经营销学和网络直复营销理论等。

9、4P营销理论中一大要素一肌地概括为四类：产品、价格、渠道、促销。

10、卷烟营销管理的基本内容主要包括:营销规划与计划管理、营销组织管理、营销控制管理、营销绩效管理和营销团队管理等。

11、卷烟营销管理的基本任务需要依据卷烟市场的变化不断调整，最终目的是满足市场的真实需求。

12、实现精细化管理主要步骤有：一是制定科学合理的精细化管理规章制度，完善管理体系；二是细岗位管理及责任落实分解工作；三是形成全过程的细节管理；四是严格考核与效能量化管理。

13、卷烟营销管理发展趋势主要有：由供应链管理向价值链管理延伸、从传统营销模式向网络化营销的转型。

14、编制营销规划的原则：一是营销规划必须与企业战略保持一致；二是营销规划必须符合企业发展实际和卷烟市场实际；三是制定营销规划应确保营销资源的合理配置；四是营销规划必须具有方向性和可操作性。

15、商业企业的卷烟营销规划的主要内容包括：卷烟市场发展规划、品牌培育规划和终端建设规划。

16、卷烟营销规划的主要内容包括：编制规划遵循的原则、规划主体、分析的因素、体现的主要指标工作措施等。其中，原则、主体、分析的因素是依据，主要指标是目标，工作措施是保障。

17、卷烟市场规划遵循的原则有：标准性原则、重点突出原则、贡献度原则、可衡量原则、工商协同原则、动态匹配原则。

18、卷烟市场规划分析的因素包括市场环境、客户经营情况、市场定位等因素。

19、品牌培育规划应遵循的原则：市场导向原则、品牌价值原则、工商协同原则。

20、编制品牌培育规划分析的因素主要有：市场环境、行业导向、工商协同、商品生命周期、品类管理等因素。

21、终端建设规划应遵循的原则：维护“两个至上”原则、客户需求原则、分类服务原则、价值提升原则。

22、编制终端建设规划要综合考虑的因素主要有：商圈环境、客户生命周期、客户分类、客户经营、客户满意度。

23、编制卷烟营销规划的工作步骤主要有以下几点：市场分析、规划目标制定、规划编制、规划实施、规划反馈。

24、影响卷烟消费的关键因素有：人口、经济状况、舆论导向、掌控能力、其他因素。

25、市场容量的预估是调查研究、综合分析和计算推断的过程，主要包括下面几个步骤：收集、整理和分析资料产，选择适当的方法，开展预测，分析误差，确定预测值。

26、卷烟营销规划具有长远性、全局性、应变性、纲领性等特点。

27、营销计划是指在研究目前市场营销状况、分析卷烟企业所面临的主要机会与威胁、优势和劣势以及存在问题的基础上，对营销目标和财务目标、营销战略、营销行动方案以及预计损益表的确定和控制。

28、营销计划主要包括：货源组织计划、货源投放计划、营销工作计划等。

29、营销计划的分类：从营销活动的特定组成角度看，可以分为品牌计划、新产品计划、细分 市场计划、区域市场计划及顾客计划等；从时间跨度 看，可以分为长期战略性计划与年度计划。

30、营销计划的框架构成：计划概要、营销现状、机会和问题分析、目标、行动方案、控制。

31、营销计划有效执行的影响因素主要有：营销政策、营销执行技能、营销效果评价。

32、营销计划管理的主要内容包括货源采购计划、货源供应计划和营销工作计划。

33、货源拟订的原则：对客户负责、对品牌负责的原则，使采购到的卷烟产品能真正适应市场，满足消费，做到“市场需求基本满足，零售客户有所选择”。

34、计划考虑的影响因素有：工商协同、行业导向、商品生命周期、品类划分。

35、货源供应计划拟订的原则：本着烟草公司与零售户之间“平等互利、长期合作、共同发展”的原则。

36、制定货源供应计划考虑的影响因素有：同比供应量、环比供应量、一次批销量。

37、营销工作计划主要包括营销组织的配备、营销资源的利用、营销人员的分工、营销过程的监督考核等。

38、制度营销工作计划考虑的影响因素有：时间、工作难易程度、营销人员的能力。

39、营销计划的实施步骤：第一步确定营销工作的阶段性目标和要求，提出营销计划的重点；第二步确定营销计划各部分的实施进度，根据进度将计划方案的内容融入相应的营销工作；第三步对营销工作的各项营销计划进行整合，使它们都能在统一的目标和主题下协调开展；第四步按照营销工作要求制定出整个营销计划方案实施的时间、重点、主题、评估、相关政策、执行部门等各个环节的内容。

40、卷烟目标管理的原则：科学性、可督查、成本可控、利于评估。

41、营销目标主要分为两类：业绩目标和过程目标。

42、业绩目标的指标：卷烟销量目标、销售额目标、毛利目标、单条均价目标、库存周转率、市场表现指标。

43、过程目标的指标：客户服务、市场分析、品牌培育、市场信息、需求预测、电子商务、培训学习等。

44、过程管理的工具有：销售报表、流程控制、营销会议、营销培训。

45、具体的销售预算内容包括以下五个方面：销售收入预算、销售成本预算、销售毛利预算、销售费用预算、存货预算。

46、预算管理的方法有：弹性预测和滚动预测。

47、预算管理的过程：预算执行、预算分析、预算控制、预算调整、预算监督。

48、营销组织是指企业内部涉及营销活动的各个职位及其结构。

49、营销组织管理是指市场营销观念为理念建立的组织，以消费者的需求为中心，把消费者需求置于整个市场运行过程的起点，并将满足消费者的需求作为其归宿点。

50、影响营销组织设置的因素有：企业规模、市场状况、产品特点。

51、营销组织管理的目标：对市场需求作出快速反应、使市场营销效率最大化、代表并维护消费者利益。

52、组织效率是指组织管理工作投入的劳动量与劳动成果之间的比率。

53、影响组织效率的因素分为外部因素与内部因素。外部因素主要为企业组织的外部环境因素，内部因素是影响营销组织效率的直接因素。

54、管理幅度包括管理宽度和管理深度两个方面。

55、现代企业的市场营销有多种组织形式，根据营销组织的专业化程度和结构性特征，大体上可以将其分为专业化营销组织和结构化营销组织两种。

56、专业化营销组织又分为四种:职能型组织、地区型组织、产品或品牌管理型组织、市场型组织。

57、依据营销组织的不同结构特征，结构性组织主要表现有二种形式：一是金字塔型组织，二是矩阵型组织。

58、商业企业营销组织的基本特点：直属化管理、专业化职能、高效和创新、适应性文化、协同化作业。

59、营销组织内部的活动主要有两种类型是：职能性活动和管理性活动。

60、建立组织职位需要考虑的三个要素，即职位类型、职位层次和职位数量。

61、“八步法”工作程序：第一步接受指令，第二步分解任务，第三步确定目标，第四步组织实施，第五步过程跟踪，第六步结果验收，第七步综合评价，第八步重新归零。

62、专业化的岗位设置基本原则：因事设岗，专职和兼职相结合。6

3、影响专业化岗位设置的主要因素有：业务流程、技术水平、客户需求、员工能力、成本压力、同行做法。

64、建立专业的营销队伍，可以从以下几方面着手：一是建立共同愿景、二是选择适合成员，三是制定基本规则，四是提升个体交通。

65、烟草企业卷烟营销组织发展呈现出了新特点：结构扁平化，组织柔性化，组织虚拟化。

66、控制管理是指衡量业绩和为达到预期的成果而采取行动的过程。6

7、控制管理过程包括四个步骤：制定标准、衡量成效、纠正偏差、管理突破。

68、在组织中，由于控制管理的性质、内容、范围等的不同，控制管理可分为许多不同的类型，最常见的分类方式，是按照控制时效性，把控制工作分为前馈控制、现场控制和反馈控制。

69、营销控制管理是指衡量和评估营销策略与计划的结果，并采取纠正措施以确定营销目标完成的活动。

70、营销控制管理的步骤如下：第一确保应该评价的营销业务范围；第二确定衡量标准；第三明确控制方法；第四根据标准来检查工作的改进建议；第五及时纠正偏差并提出相应的改进建议。

71、营销控制管理的内容主要包括：年度计划控制、赢利能力控制、效率控制以及战略控制。

72、营销控制管理有四种类型：营销战略控制与市场营销审计、年度计划控制、赢利能力控制和营销效率控制。

73、营销管理者可以运用五种工具对年度计划目标的实现程度，即销售分析、市场占有率分析、市场营销费用对销售额比率分析、财务分析、顾客态度追踪。

75、卷烟市场价格是烟草经济的重要杠杆之一，对卷烟经营有着不可替代的调节作用。

76、营销控制管理的主要内容包括营销计划控制、营销进度控制、财务指标控制、营销规划控制、营销效率控制五个方面。

77、营销控制管理的主要方法：报审制度、节点控制、风险控制、信息控制、进度控制。

78、绩效管理是指导管理者与员工之间在责任目标与如何实现目标上所达成共识的过程，以及增强员工成功地达到目标的管理实践和促进员工取得优异绩效的梳理过程。

79、绩效管理是一个完整的系统，包括绩效计划、绩效实施、绩效评估、绩效反馈，绩效改进五个环节。

80、绩效管理对企业的作用：一是绩效管理对于提升企业的竞争力有巨大的推动作用；二是绩效管理促进管理流程和业务流程的优化；三是绩效管理保证组织战略目标的实现。

81、绩效计划内容的核心是根据组织的实际情况设计科学的绩效目标和关键绩效指标。

82、关键绩效指标的五个特点：第一，关键绩效指标来自于对企业战略目标的分解；第二，关键绩效指标是对绩效构成中可控部分的衡量；第三，关键绩效指标是对重点经营活动的衡量；第四，关键绩效指标是组织上下认同的；第五，关键绩效指标的设定是动态调整的过程。

83、绩效实施的特点：持续沟通、及时反馈、提供支持。8

4、绩效实施的内容包括:绩效沟通、绩效信息收集、绩效辅导。8

5、绩效信息收集的方法有：工作记录法、直接观察法、他人反馈法、限度事例法、抽查法、指导记录法。

86、绩效评估的方法主要分为：标杆法、关键绩效指标法、行为观察比较法、关键事件法等。

87、对卷烟营销运行体系的绩效评估要遵循以下五个基本原则：系统性、可测性、独立必

一、代表性、操作性。

88、卷烟营销运行体系评估的内容可以分为以下几个方面：卷烟经营业绩、工商协同效果、客户服务效果、营销工作过程、基础工作保障。

89、按照一般营销工作评估流程，可以将卷烟营销体系效率评估的流程分为四个步骤进行：评估目标确定、评估指标确定、评估方案设计、体系优化提升。90、团队是指由为数不多的员工根据功能性任务组织的工作单位，其主要特征是团队成员承诺共同的工作目标和方法，相互积极配合协助，相互承担责任。

91、作为一个团队，要符合自主性、创造性、协作性三个条件。9

2、团队的构成要素总结为5P，分别为目标、人员、定位、权限和计划。

93、客户经理的工作任务包括客户服务、品牌培育、市场分析三个方面。

94、市场经理的工作任务包括信息管理、销售管理、服务管理、品牌管理、团队管理五个方面。

95、目前，卷烟营销团队建设的条件是：目标清晰明确、必要的技能、充分的沟通、风险和忠诚、合适的领导、彼此的信任、内部环境和外部环境的支持。

96、营销团队的激励方法主要有二种：一种是薪酬制度激励法；另一种是非薪因素激励法。

97、团队沟通是为了提高团队绩效，顺利完成团队目标，进而为企业业绩增长贡献价值。

98、团队成员的接受和服从是领导权威产生的先决条件。

99、卷烟营销团队建设的特点：一是重视高技能人才的队伍建设、二是提升一线卷烟营销人员团队建设、三是优化卷烟营销管理者队伍建设、四是塑造卷烟营销团队多样化建设、五是加强卷烟营销团队专业化建设。

100、岗位胜任能力是为完成某一特定岗位工作，所需要的一系列胜任能力要素的组合。

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