酒店销售案例分析范文（精选多篇）

推荐第1篇：酒店案例分析

2．小小的“提示卡”

【关键词】金钥匙

方便心理

需求

【案例】

某日上午，一位女住客急匆匆地来到酒店大堂的礼宾部，手里还拿着两张发票，她径直走到身着燕尾服的“金钥匙”服务员小方面前：“ 您是酒店的‘金钥匙‘吗？有这样一件事您帮一帮我，今天早上我是乘从出租车来到你们酒店的，刚才我收拾物品时才发现我把摄影机的架子忘在出租车的后排座位上了，更可气的是司机撕给我的发票是长途汽车的发票，而不是出租车的发票，这让我回去怎么报销呢？”客人语气急促地说。

小方说：“小姐，您别着急，让我们一起想一想办法。请问您早上大约几点到达我们酒店的？”

客人说：“具体时间记不清了。”

“请祟一下您的住房卡好吗？”小方接过客人递过来的住房卡并告诉客人在大堂吧稍候一下，随即到前台接待处，查询了这位客人办理入住的具体时间。又到大门口询问是谁帮助这位客人打开车门。行李员小卢说：“是我接待这位女士的，当时我上前为这位女士拉车门、护顶，她示意让我到车后尾箱取行李，打开尾箱后一共拿出了两个皮箱，当时我还仔细看了一下没有其他行李，这时后面又有其它的出租车来了，我就赶紧关了车门，并迅速在提示卡上记下了这辆出租车车号交给了她，帮着提着行李来到了前台。”小方分析，一方面，是客人自己遗失了一件行李，她可能怕把摄影架压坏弄脏，自己坐在前排，摄影架没有放在车后尾箱而单独产在了车的后排，下车时忘了提醒行李员：另一方面，行李员也够粗心的了，一时疏忽也没有检查一下。现在惟一的办法是看能不能找到出租车司机，那就要通过行李员留给客人的那张提示卡了。小方快步来到大堂吧，那位女士充满期盼地迎了过来。

小方说：“让您久等了，我问一下早上您下车时，行李员给您的那张提示卡还在吗？”

客人：“好像还在，我找一下。”好在手提撒谎里翻找起来，终于找到了一张团成一团的小小的提示卡。

“就是这张小小的提示卡，上面有那辆出租车公司的名字和出租车牌号。给我吧，我马上去和该公司联系一下。”小方微笑着说。

小方立即通过礼宾部联系到了出租车调配中心，找到了这家出租车公司的电话，在电话里向对方说明了情况，对方表示将以最快的速度到司机，态度诚恳地做出了口头承诺：“我们马上派人在半小时内把发票和摄影架送到酒店前厅部，决不耽误客人的时间，抱歉了。”

20分钟后，一辆出租车停在酒店门口，司机把发票和摄影架送到了前厅部。小方迎上前去，对司机表示了感谢，司机也向客人表示了歉意。拿到摄影架和发票的付小姐高兴地笑着说：“太谢谢你们了，谢谢你们的细心和周到，还有这张给我留下美好回忆的提示卡。”客人感激不已，脸上露出了灿烂的微笑。

【分析】

这是一个帮助客人及时解决困难的服务案例。

在酒店服务程序中，很多酒店在客人上下出租车时，都要作一个提示卡的记录，上面写有出租车公司的名字和车牌号。虽然是一个简间的服务项目，关键时刻起到很大作用。在本案例中，小方接到客人的求助之后，就是从一张提示卡着手打开了缺口，帮助客人拿到了摄影架和发票。这充分地说明，酒店向客人发放的提示卡是完善酒店服务中必不可少的服务项目，小小提示卡在酒店服务中起着重要作用。虽然比较繁琐，还应该紧接这样做。客人求助酒店完成本职以外的工作时，有关人员一定要尽力满足客人的要求，这是十分重要的。

求方便、及时、急人之所急，是客人普遍心理需求特征，无论是哪种服务消费目的的顾客，都希望能够为他们提供尽量方便的条件和及时的服务。

【思考题】

1．“提示卡”——这个名字叫得多好！就是这样的一个小小的提示卡，不知帮助过多少客人寻回自己丢失过的物品，甚至帮助公安机关侦破刑事案件。通过这件小事给了什么启发？

2．今天的客人还是保留了提示卡，假设客人真的是将我们给他（她）的提示卡丢失了，那么您将会怎么处理此事呢？

3．在“金钥匙”的服务中，您体会到了什么？

推荐第2篇：酒店案例分析

酒店案例分析二

客房财物被盗应当如何处理

1998年5月，林某等4名旅游者向旅游行政管理部门投诉。诉称1997年7月11日，在北京市某星级饭店住宿，第二天早晨，发现其置于房内的一个女用黑色挎包不见了。该挎包内装有现金、信用卡、身份证、首饰等物件，价值共计13万元。林某等认为，他们花钱住饭店，饭店应有义务保护他们的财产安全。现在其财物丢失，饭店应全额予以赔偿。

旅游行政管理部门接此投诉后，即与该饭店了解核实情况。据该饭店称，饭店得知客人财物丢失后，迅即向公安机关报案，公安机关也当即派出警员赴饭店客人住宿房间内进行现场勘察，并察看了饭店楼道、电梯的闭路摄像，发现该日凌晨两时许，有两名男子乘电梯下楼，其中一名男子肩背的跨包正是林某等人丢失的女用黑包。经查，该两名男子系住店客人，由于林某等人晚间未关房门，致使两名男子潜入房内窃走挎包。该两名男子已于当日上午结账离店。公安机关由此确认这是一起盗窃案件，已经立案侦查。

点 评：

1、林某等客人要求饭店予以全额赔偿是不合理的。因为根据我国民法规定，承担侵权民事责任必须要具备四个条件：一是行为的违法性；二是要有损害的事实；三是行为和损害之间要有因果关系；四是行为人主观上要有过错。从本案的实际情况看，饭店并不具备这四个条件，如上述案情可见，已确定客人挎包系两名男子所盗，即侵害人不是饭店，而是那两名男子。在这种情况下，要求饭店承担赔偿损失显然是不合理的。所以客人林某等人的损失只能由那两名男子来承担。

2、如上述案情所示，此案已由公安机关确认为盗窃案，并已立案侦查。那么，此案的最终赔偿只能待公安机关侦破，查清全部事实后才能确定。作为饭店方，应当向林某等人说明情况，予以安慰。

客房里的“撞车事件”

“总台吗？我是刚刚住进来的608房客人，姓潘。想问您一件事。”电话那头传来浑厚的男中音。小钟想起来了，潘先生是刚办完入住手续不久的来自湖北的一位大学教授。小钟礼貌地问道：“潘教授您好，我是总台，请问您有什么事需要我帮忙吗？” “我刚进房间不久，有位服务员来敲门。我问她有什么事，她说要整理房间。我说房间好好的怎么还整理，她也不回答我，便硬拉上门走了。我想问一下，是不是我这个房间卫生还没有做？最近非典严重，我这个房间是不是还没有消毒？如果是的话，我要求换一个干净的房间，你看可以吗？”潘教授客气地说。小钟知道麻烦来了。虽然房务中心电脑房态表上已显示608房是住客房，但房务中心肯定还没有将这一变化通知楼层服务员，而楼层服务员仍然按照这个房间是“脏空房”去整理。现在让客人碰到了，客人自然对这个房间的卫生状况产生了怀疑。因为这种原因客人要求调房的事情以前就曾发生过。虽然有麻烦但也没办法回避。于是小钟清了清嗓子耐心地进行了解释。 但是潘教授可没有太多的耐心听小钟解释，有点不高兴地说：“总台小姐，你说了半天我还没听明白，你

1 还是帮我换一个干净的房间吧。”小钟为了“息事宁人”，只好答应潘教授换房的要求。

点评：

小钟是怎么解释的？我想大概会说：“我们酒店对昨天整理过的房间隔一夜没人住，今天还是要简单清理一下的。您的房间虽然今天还没有简单清理过，但也是干净的，请您放心住吧。”既然今天没有清理过怎么又是干净的呢？潘教授不听糊涂才怪呢。我花了钱怎么能接受“伪劣产品”？可想而知，潘教授肯定是不满意小钟的解释，自然极力要求调房了。 问题的原因在哪里？是小钟解释不到位吗？当然不是，问题的根源是在电脑房态表的设计上。事后了解到，该酒店电脑房态表上没有对“空房”作两种状态显示，即没有区分是“脏空房”还是“净空房”。“脏空房”是指昨天走客房，虽然经过大整理，但过一夜没有客人住，到今天则成为“脏空房”了。原则上说这种房间是不能开出去的，由于该酒店房态表只笼统显示某房是空房，而总台无法认定该房是否清理过，随时都有可能将之出售。总台在出售之前(或同时)，房务中心可能已通知房务员对这个房间进行整理，所以就发生客人与房务员的“撞车事件”了。假如房态表有“脏空房(VD———Vacant dirty)和“净空房”(VC———Vacant

clean，即OK房)的区分，总台只认定出售“净空房”的话，就不致于产生本案例的情况了。因此，信息管理上出现的缺陷，必然对加强质量管理产生不利的影响。所以，质量管理要从设计开始，其中包括信息管理软件的设计。

来自泰国东方饭店的经典的案例

企业家A先生到泰国出差，下榻于东方饭店，这是他第二次入住该饭店。

次日早上，A先生走出房门准备去餐厅，楼层服务生恭敬地问道：“A先生，您是要用早餐吗？”A先生很奇怪，反问“你怎么知道我姓A？”服务生回答：“我们饭店规定，晚上要背熟所有客人的姓名。”这令A先生大吃一惊，尽管他频繁往返于世界各地，也入住过无数高级酒店，但这种情况还是第一次碰到。 A先生愉快地乘电梯下至餐厅所在楼层，刚出电梯，餐厅服务生忙迎上前：“A先生，里面请”。 A先生十分疑惑，又问道：“你怎知道我姓A？”服务生微笑答道：“我刚接到楼层服务电话，说您已经下楼了。” A先生走进餐厅，服务小姐殷勤地问：“A先生还要老位子吗？”A先生的惊诧再度升级，心中暗忖“上一次在这里吃饭已经是一年前的事了，难道这里的服务小姐依然记得？”服务小姐主动解释：“我刚刚查过记录，您去年6月9日在靠近第二个窗口的位子上用过早餐”，A先生听后有些激动了，忙说：“老位子！对，老位子！”于是服务小姐接着问：“老菜单？一个三明治，一杯咖啡，一个鸡蛋？”此时，A先生已经极为感动了“老菜单，就要老菜单！”给A先生上菜时，服务生每次回话都退后两步，以免自己说话时唾沫不小心飞溅到客人的食物上，这在美国最好的饭店里A先生都没有见过。一顿早餐，就这样给A先生留下了终生难忘的印象。此后三年多，A先生因业务调整没再去泰国，可是在A先生生日的时侯突然收到了一封东方饭店发来的生日贺卡：亲爱的A先生，您已经三年没有来过我们这里了，我们全体人员都非常想念您，希望能再次见到您。今天是您的生日，祝您生日愉快。

A先生当时热泪盈眶，激动难已„„虽然泰国的经济在亚洲算不上最发达，泰国的东方饭店的却堪称亚洲饭店之最，几乎天天客满不说，入住的机会更是需要提前预定争取。

是什么令东方饭店对大都来自西方发达国家的客人充满如此魅力？仅仅因为泰国的旅游

2 风情吗？抑或是其独到的人妖表演？都不是，其征服人心靠的是几近完美的客户服务，靠的是一套完善的客户管理体系。 据西方营销专家的研究和企业的经验表明：“争取一个新顾客的成本是留住一个老顾客的5倍，一个老顾客贡献的利润是新顾客的16倍。”这就是现在经常提及的客户关系管理的实质。

免？还是不免？

长城饭店的长客张先生带了两位外籍同事来酒店的健身中心打球，打球完后要洗澡，健身中心的接待员告诉客人，外来人员洗澡每人要收40元费用，客人当时没说什么就进去了，洗澡结束后客人不肯支付这笔费用。客人认为健身完毕后浑身大汗，肯定洗澡，为什么要额外收费？就算要收费，为什么要单独收费？为什么不将洗澡的费用包含在健身的费用里面？客人与接待员僵持着。大堂副理接到健身中心电话后，前去处理。听完客人的一番理论后，当时大堂副理考虑以下几个因素：

1、客人的建议确实有道理，而且其中的一位外籍客人书面写出了他的建议，事后大堂副理将建议书交给了总经理；

2、客人张先生的公司是一家大公司，无论是散客还是会议均给酒店带来了很多生意。前台每个月的top

fifty

report中他的公司都是排在第一位的；

3、不看僧面看佛面，张先生酒店住了快2年了，大家经常打交道，而且这间长住房合同还会续签下去；

4、两人加起来费用一共80元，数目不大，不会给酒店造成很大的损失。所以大堂副理将费用免去。 事后总经理在这件事情上做了批示：认为大堂副理处理方法不妥。 直接上司也对大堂副理做了批评。

您能帮我核对一下吗？

某日，一位在北京某饭店长住的客人到该店前厅出纳部支付这段时间里用餐的费用。 当他看到账单上总金额时，马上火冒三丈，他说：\"你们真是乱收费，我不可能有这么高的消费！\" 出纳员面带微笑地回答说：\"对不起，您能让我核对一下原始单据吗？\"客人当然不表示异议。出纳员一面检查账单，一面对客人说：\"真是对不起，您能帮我一起核对一下吗？\"客人点头认可，于是和出纳员一起就账单上的项目一一核对。其间，那位出纳员小姐顺势对几笔大的金额，如招待访客、饮用名酒„„作了口头提醒，以唤起客人的回忆。等账目全部核对完毕，出纳员小姐很有礼貌地说\"谢谢您帮助我核对了账单，耽误了您的时间，劳驾了！\"此时，客人知道自己错了，连声说：\"小姐，麻烦你了，真不好意思！\"

点 评：

前厅出纳部是个非常\"敏感\"的部门，最容易引起客人发火。在通常情况下，长住客人在酒店内用餐后都喜欢用\"签单\"的方式来结账，简单易行。

但是由于客人在用餐时容易忽视所点菜肴和酒类的价格，所以等客人事后到前厅付款时，看到账单上汇总的金额，往往会大吃一惊，觉得自己并没有花费那么多，就会责怪餐厅所报的账目（包括价格）有差错，结果便把火气发泄到前厅出纳员身上。

3 本例中的出纳小姐用美好的语言使客人熄了火，一开始她就揣摩客人的心理，避免用生硬的语言，像\"签单上面肯定有你的签字\"、\"账单肯定不会错„„\"之类的话，使客人不至于因下不来台而恼羞成怒。本来酒店有规定，账单应由有异议的客人自己进行检查，而那位出纳员小姐在处理矛盾时，先向客人道歉，然后邀请客人与自己一起核对账目，让客人通过核对去回忆每笔账的消费经过，这样做非常有说服力，果然客人心服口服。尊重是语言礼貌的核心。说话时要尊重客人，即使客人发了火，也不要忘记尊重客人即尊重自己这一道理。

全世界最著名的矿泉水

气派豪华、灯红酒绿的中餐厅里，顾客熙熙攘攘，服务员小姐在餐桌之间穿梭忙碌。一群客人走进餐厅，引座员立即迎上前去，把客人引到一张空餐桌前，让客人各自入座，正好10位坐满一桌。服务员小方及时上前给客人一一上茶。客人中一位像是主人的先生拿起一份菜单仔细翻阅起来。小方上完茶后，便站在那位先生的旁边，一手拿小本子，一手握圆珠笔，面含微笑地静静等候他的点菜。那位先生先点了几个冷盘，接着有点犹豫起来，似乎不知点哪个菜好，停顿了一会儿，便对小方说：\"小姐，请问你们这儿有些什么好的海鲜菜肴？\"\"这„„\"小方一时答不上来，\"这就难说了，本餐厅海鲜菜肴品种倒不少，但不同的海鲜菜档次不同，价格也不同，再说不同的客人口味也各不相同，所以很难说哪个海鲜特别好。反正菜单上都有，您还是看菜单自己挑吧。\"小方一番话说得似乎头头是道，但那位先生听了不免有点失望，只得应了一句：\"好吧，我自己来点。\"于是他随便点了几个海鲜和其它一些菜肴。当客人点完菜后，小方又问道：\"请问先生要些什么酒和饮料？\"客人答道：\"一人来一罐青岛啤酒吧。\"又问：\"饮料有哪些品种？\"小方似乎一下来了灵感，忙说道：\"哦，对了，本餐厅最近进了一批法国高档矿泉水，有不冒汽泡的和冒汽泡的两种，你们不能不尝一下啊！\"\"矿泉水？\"客人感到有点意外，看来矿泉水不在他的考虑范围内。\"先生，这可是全世界最著名的矿泉水呢。\" 客人一听这话，觉得不能在朋友面前丢了面子，便问了一句：\"那么哪种更好呢？\"\"那当然是冒汽泡的那种好啦！\"小方越说越来劲。\"那就再来10瓶冒汽泡的法国矿泉水吧。\"客人无可选择地接受了小方的推销。服务员把啤酒、矿泉水打开，冷盘、菜肴、点心、汤纷纷上来，客人们在主人的盛情之下美餐一顿。 最后，当主人一看帐单，不觉大吃一惊，原来1400多元的总账中，10瓶矿泉水竟占了350元，他不由嘟哝了一句：\"这矿泉水这么贵啊！\"\"那是世界上最好的法国名牌矿泉水，卖35元一瓶是因为进价就要18元呢。\"帐台服务员解释说。\"哦，原来如此，不过，刚才服务员没有告诉我价格呀。\"客人显然很不满意，付完帐后怏怏离去。

点 评

本例中服务员小方在给客人介绍和推销菜肴、饮料过程中，有两个过失。

第一，推销不力。当客人主动询问有哪些好的海鲜菜肴时，小方不应该消极推辞，放弃

4 推销产品的职责和机会，完全可以趁势详细介绍本餐厅的各种海鲜，重点推荐其中的特色品种，甚至因势利导地推销名贵海鲜，客人也会乐意接受，这样既满足了客人的要求，又增加了餐厅的收入，何乐而不为呢？到手的机会拱手相让，还惹来了客人的不悦。 第二，推销过头。餐饮推销必须掌握分寸，超过了一定限度，过头了，就会适得其反。 像法国名牌矿泉水，这是为某些高消费客人的特殊需求而备的，不在服务员的一般推销之列。

若有客人提出要喝法国矿泉水，就说\"有\"即可，或者可以婉转暗示客人矿泉水的价格。像小方那样过分推销，使客人处于尴尬境地，虽能勉强达到推销目的，但到头来反而会使客人误解酒店有故意斩客之嫌，很可能就此失去了这些回头客，这是很不值得的。

是住一晚还是住两晚

某住客夜晚11时回来，却怎么也打不开门，便到前台询问。当班的正好是昨天帮他办理入住手续的服务员小王。小王告诉他，因为他昨天办理入住登记时说的是住一晚，因此，过了今天中午12时，匙卡就会失效，所以打不开门。这位客人不满地说昨天自己明明说的是住两晚。小王也不示弱，强调自己昨天清楚地听到客人说住一晚。结果为“一晚”还是“两晚”这位服务员便和客人争执起来。值班经理迅速到场，了解事情原委后，一方面制止小王别再多说，另一方面，不断向这位客人道歉，承认是酒店不对，并主动提出房费可以予八折优惠。在这位值班经理的安抚下，这位客人趋于平静，准备拿匙卡回房休息。但是，没想到不再说话的服务员小王，明显不高兴地将新做好的匙卡从台面推向客人。这使得本已消气的客人又被激怒了，任凭值班经理好话说尽，也不肯原谅，结完账甩袖而去。

点评：

现实中，有许多服务人员，虽然他们也知道“顾客是上帝”、“顾客总是对的”，而一旦发生纠纷，自己身临其境，却不能把持自己。也许在他们看来，顾客是人，我也是人，为什么明明是客人不对，反而让我说对不起。这说明了“顾客总是对的”只是贴在了墙上，挂在了嘴边，并没有真正入到心里。

对于“你的工资是谁发给你的”这个问题，我曾在培训中做过调查。回答“是顾客”的只占36.5%。作为服务人员，不能事事与服务对象———为我们发工资的客人寻找心理平衡，明辨是非曲直。而应磨练自己要有一颗宽容的心，把“对”让给客人，不要与客人发生争执，要让顾客开开心心地消费，高高兴兴地离去。在本案例中，服务员小王如能在发生争执之前即刻道个歉，说句“对不起，也许是我听错了”之类的话，完全可以大事化小，小事化了，客人决不会再多计较。我认为，在那样的情况下，即使是有现场录音可以证明客人说的是住一晚，酒店也不应该拿出来，因为这只能使客人更尴尬，而我们的目的是让顾客更开心。

要让第一线员工树立起“顾客总是对的”这样的观念，一方面要通过不断地培训考核，改变或剔除那些不适宜从事服务工作的个性员工；另一方面，管理人员也要相信员工，千万不要再去责怪或惩罚已经受了委屈的服务人员。（钟宪民 点评）

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5 谁应对『一连串的不满』负责

杨女士欲为将要过生日的母亲预订几桌宴席，于是在某酒店宴会预订处看完菜单后表示很满意并当即预交了押金。接着便与营销部的小张进行了进一步的接洽。为了给宴会增添气氛，她提出通过付费的方式请酒店协助对餐厅装饰一下。小张答复客人酒店最多只能帮助提供一条横幅，收费是200元。客人听后觉得酒店的收费过高，且能提供的服务项目太少，对酒店较为失望。无奈之下杨女士自己请来了礼仪公司，花800元将餐厅进行了一番装饰。 之后，客人又提出需在餐厅放置卡拉OK设备，小张说提供设备可以，但提醒客人：酒店的设备可能不太好。事后，小张对设备到底能不能用心里不太塌实，便打电话到工程部确认，谁知工程部回答说，酒店目前只有一台设备可以使用，但已经被另外一批客人预订了。因此小张只得又去向客人说明情况，请客人自己从家中带设备来。到了这种程度，杨女士也只能又一次向酒店做出让步，同意了自带设备的要求。而与此同时，宴会预订的小孙又向客人提出自带的酒水必须在当天15：00前送至酒店。客人虽对此有所不快，但考虑是办喜事，便再一次同意了酒店的这一要求。最后，杨女士提出宴会后，准备以每人50元的标准至歌厅唱歌娱乐一下，可歌厅的主管小刘却说客人消费标准太低，50元的标准只能喝茶，如需唱歌至少每人需要60元的标准；同时告诉客人，酒店的碟片不好，需自带碟片。至此，客人针对一连串的不满，终于忍无可忍，向酒店提出了抗议。

行李牌

午后12点多，一位客人提着行李箱走出电梯，径直往总台旁行李房走去。正在行李房当班的服务员小徐见到了就招呼说：\"钱经理，您好！今天是什么风把您给吹来了？\"钱先生回答说：\"住得挺好的，生意也顺利谈完了。现在就到您这儿寄存行李，下午出去办点事，准备赶晚上6点多的班机回去。\"\"好，您就把行李放在这儿吧。\"小徐态度热情，从钱先生手里接过行李箱，对他说：\"您快去忙吧。\"钱先生问：\"是不是要办个手续？\"\"不用了，咱们是老熟人了，下午您回来直接找我取东西就行了。\"小徐爽快地表示。\"好吧，那就谢谢您了！\"钱先生说完便匆匆离去。下午4点30分，小徐忙忙碌碌地为客人收发行李，服务员小童前来接班，小徐便把手头的工作交给小童，下班离店。4点50分光景，钱先生匆匆赶到行李房，不见小徐，便对当班的小童说：\"您好，我的一个行李箱午后交给小徐了，可他现在不在，请您帮我提出来。\"小童说：\"请您把行李牌交给我。\"钱先生说：\"小徐是我的朋友，当时他说不用办手续了，所以没拿行李牌。您看„„\"。小童忙说：\"哟，这可麻烦了，小徐已下班了，他下班时也没有向我交代这件事。\"钱先生焦急地问：\"您能不能给我想想办法？\"\"这可不好办，除非找到小徐，可他正在回家路上„„\"，\"请您无论如何想个法子帮我找到他，一会儿我就要赶6点多的班机回去。\"钱先生迫不及待地打断了小童的话说道。\"他正在挤公交车，家又住得远，现在无法跟他联系。\"小童表示无可奈何。\"我的行李提不出来，我就得误班机了！\"客人沮丧之极。\"对不起，先生。\"小童表示无能为力。\"唉，想不到熟人帮忙，结果反而误了大事。\"钱先生不无抱怨地自言自语„„

点 评：

6 规章制度是在管理服务的大量实践中总结出来的\"法规\"，是保证酒店正常运转，维护客 人利益必不可少的，酒店服务人员必须严格执行。特别是关系到客人财产安全的部门、环节， 更要一丝不苟，来不得半点疏忽。本案例中客人因行李不能及时提出而误了班机，其责任在于行李房服务员小徐违反了服务规程，当引以为戒。首先，小徐遇上熟人钱先生存放行李，决不能图方便随便免去手续，应照章办事，发给行李牌。客人在任何情况下都可以按正常手续及时领取行李，不至于发生提不出行李而延误班机的意外事故。 其次，小徐在下班前应将钱先生寄存行李之事交代给下一班的小童。这样，开始没有办理登记手续的过错也能得到弥补。当然，行李房服务员小童坚持照章办理，在没有凭据和得到上一班服务员交代的情况下决不轻易发放行李，虽然客观上给客人带来麻烦，但这一做法是正确的，无可非议。

行李箱上的小轱辘不见了

事情发生在英国的辛顿克罗酒店内。一位住店客人准备离店，行李员接到通知，立刻到该客人房间取走3件行李，推送至前厅行李间，随后扎上行李牌，等待客人前来点收。客人很快结好账。行李员看到客人已转身朝他走来，便请客人清点行李。客人朝行李打量时，好像忽然发现了什么。他颇为不悦地指着一只箱子说：\"这只箱子上的小轱辘被你碰掉了，我要你们酒店负责！\"行李员听罢感到很委屈，辩解道：\"我到客房取行李时，您为什么不讲清楚？这只箱子原来就是坏的，我在运送时根本没有碰撞过呀。\" 客人一听火冒三丈\"明明是你弄坏的，自己不承认还反咬我一口，我要向你的上司投诉。\" 这时前厅值班经理听到有客人在发脾气，马上走来向客人打招呼，耐心听取客人的指责，同时仔细观察了箱子受损的痕迹，向行李员询问了操作的全过程，然后对客人说：\"我代表酒店向您表示歉意，这件事自然应该由本店负责，请您提出赔偿的具体要求。\"客人听了这话，正在思索该讲些什么的时候，前厅值班经理接着说：\"由于您及时让我们发觉了服务工作中的差错，我们非常感谢您！\"客人此时感到为了一只小轱辘没有必要小题大做，于是不再吭声。前厅值班经理抓住时机顺水推舟，和行李员一起送客人上车，彼此握别。一桩行李受损的\"公案\"便这么轻而易举地解决了。

点 评：

本例中前厅值班经理的做法是十分明智的，他在没有搞清楚箱子究竟如何受损的真相之前，就果断地主动向客人表示愿意承担责任的态度，这是由于：

第一，行李员到客房内取行李时没有查看行李是否完好无损，也没有当场绑上行李牌请客人核对行李件数，而是到了行李间才这么做。

第二，在行李员已经和客人争辩了起来时，这样做有助于缓和气氛，避免矛盾激化。

第三，前厅值班经理懂得，如果把\"对\"让给客人，把\"错\"留给自己，在一般情况下，客人不会得寸进尺。相反，如果值班经理也是头脑发热，硬要和客人争个是非曲直的话，那后果是不言而喻的。要明白，上述这种事件既然已经发生，那么谁是谁非的结论恐怕难以争得明白，或许也不存在谁是谁非的问题。相反，客人越是\"对\"了，酒店的服务也就越能使客人满意。从这个意义上来理解，客人和酒店大家都\"对\"了。

一盒感冒药

7 八月中旬的郑州梅苑宾馆生意很红火，会议一个接一个，忙得不亦乐乎。中午贵宾厅正接待一个重要会议的VIP宾客就餐，前厅经理小柯热情礼貌地和客人打招呼。经过几天的接待已和客人处得很熟，每天不断变化的菜式、热情周到的服务，使客人真正体会到了“宾至如归”。会务组的负责人刘主任，今天脸色不太好，是工作不顺心？还是身体欠佳？小柯安排了两个最优秀的服务员为贵宾厅服务，并一再叮嘱服务中要细心、周到。通过小柯的仔细观察，发现刘主任可能是感冒了，她一会儿一擦鼻子，说话声音也明显是病了，小柯又叮嘱服务员为刘主任勤换香巾、纸巾。小柯又急忙安排服务员到医务室买了盒感冒药。由于宴会档次较高，不方便打扰客人，小柯就安排客房员工将药放在刘主任房间床头柜上，并附上张小纸条：刘主任，您好！近段时间天气变化很大，请注意身体！餐饮部：小柯。晚上，餐厅接到了刘主任的致谢电话：“太谢谢了，你们像家人一样关心我们，到这儿真和在家一样！„„”很朴实的话语，但，每个人都能听出，是发自肺腑的。

点评：

前厅经理小柯，和客人保持较好的关系，并通过细致入微的观察发现客人脸色不好，交代服务员更加热情周到地服务。又通过进一步观察确认客人生病了，马上安排服务员勤换香巾、纸巾的特殊服务，突出了管理人员服务上的“个性化”，又另外吩咐员工买好感冒药，由于考虑到宴会较为重要不方便打扰客人，体现出管理人员考虑事情较为周密，顾全大局。将感冒药配送到客人房间并附上留言条提醒客人注意身体，对宾客体贴入微。很好地协调部门之间默契的配合，最终接到客人的致谢电话。使宾客对梅苑宾馆有了较为深刻的印象，是个无形的宣传。

意大利大理石有了擦痕

春天的某个早晨，上海某五星级大酒店里有几位客人坐在大堂酒吧温文尔雅地喝着饮料，轻声交谈。就在此时，一位美国老年客人从二楼匆匆走下，他见到一楼大堂里两位朋友已经在酒吧里坐下了，就加快了速度。也许是他刚打完高尔夫球归来，脚上还穿着特殊的运动鞋，底下有几枚铁钉，现在看到朋友在等他，一时心急，走到最后第三阶楼梯时滑了下来，一直滑到地面上。客人感到浑身疼痛，又在朋友面前丢了面子，十分恼怒。酒吧服务员见状连忙赶到现场，搀客人起来，扶他到椅子上坐下，问他是否有伤，客人生气地埋怨楼梯太滑，要求酒店派人陪他去医院检查。服务员看到客人没什么严重的问题，便去报告大堂经理。然后连忙检查楼梯是否有积水，再查是否有瓜皮之类的东西，这些都被否定后，大堂经理告诉客人一切正常。接着服务员发现楼梯口的一块意大利进口大理石被划出两道不浅的擦痕。大堂经理对客人和颜悦色地说，他十分愿意陪他去医院检查，但由于酒店楼梯没发现任何异物，因此造成这次不幸的根由不在酒店，而在于客人脚下的鞋子，所以医疗费用应由客人自己负担。这一说，客人自知理亏，火气消了一半，而且也因为自己没有严重的伤害，就不再坚持去医院，打算离去了。大堂经理走前一步说：\"先生一定已经理解，此次不幸源于您的鞋子。你年纪大，走路要慢。另外，这块大理石现在有了擦痕，也是由于先生您的鞋子所致，按照饭店的惯例，我们希望先生赔偿饭店的损失。\"大堂经理用一种既很亲切又是摆事实讲道理的口气慢慢地说道。客人一听，火气又大起来了，赔了夫人还折兵！他断然拒绝大堂经理的要求。大堂

8 经理仍然心平气和地对客人解释，如果他穿的是普通皮鞋而发生此类事故，酒店不仅不需要客人负责大理石伤痕的赔偿，还要向客人道歉。穿了那双带钉的鞋子在酒店内走动，造成的损失自然要客人负责。大堂经理的话入情入理，客人无言以对，大堂经理马上请来了工程部经理。考虑到折旧因素，并选择了一种耗费最少的修补办法，提供100美元赔偿费。客人虽然很不高兴，但找不出理由反驳，便同意计入房价中。

点 评：

本例中尽管客人掏钱赔偿大理石的损伤，但大堂经理始终没有忘记\"客人总是对的\"这一原则。 第一， 大堂经理有理由在身，但他没有摆出以理压人的气势，当客人拒绝他的要求之后仍然彬彬有礼地向他解释道理。

第二， 他还是同意客人提出的去医院做检查的要求，尽管酒店对这件事故没有责任。 第三， 他请工程部经理来一起商量，寻找赔偿最少的方案，显示了他是站在客人的立场上来考虑这个问题的。所以说，这是酒店向客人提出合理赔偿的一个很有说服力的好例子。

语言的魅力

一天，餐厅里来了三位衣着讲究的客人，服务员引至餐厅坐定，其中一位客人便开了口：\" 我要点××菜，你们一定要将味调得浓些，样子摆得漂亮一些。\"同时转身对同伴说：\"这道菜很好吃，今天你们一定要尝尝。\"菜点完后，服务员拿菜单去了厨房。再次上来时，便礼貌对客人说：\"先生，对不起，今天没有这道菜，给您换一道菜可以吗？\"客人一听勃然大怒， \"你为什么不事先告诉我？让我们无故等了这么久，早说就去另一家餐厅了。\"发了脾气，客人仍觉得在朋友面前丢了面子，于是，拂袖而去。

点 评

这位服务员犯了两个错误，一是在班前未了解厨房备货、菜式情况，致使客人点这道菜时

未即时指出无货；二是在语言上用词不恰当，未朝有利于事物发展的方向做出解释。如果知道无货，可换个方式向客人说明，像\"先生，这道菜是这里的特色菜，今天点这道菜的人特别多，已经卖完了，您能不能换道其它菜？××菜也是我们这里的特色菜，您不妨尝尝。\"这时， 客人会想酒店生意真不错，看来英雄所见略同，自己很有品味，能够吃到这里的特色菜，这样在朋友面前也有面子，很自然地接受服务员推荐的其它菜。或者说\"先生，对不起，您点的菜因原料没有及时进货，原有的有点不新鲜，不能给您做出可口菜肴供您品尝，十分抱歉。\"这显然是顾及客人利益之举，客人会对酒店产生极大的信誉感，很自然地放弃这道菜，而点别的菜去了。

赠券回售给酒店

周四早上的8：30，一位客人手里拿着60元钱找到值班经理，要投诉服务员态度不好。原来客人一行四人于本周一来到酒店开了两个标准间200

1、2002，酒店服务员在给他们房卡后，也给了他们四张早餐券；周二上午10点左右，客人又来到总台要求续住一天，总台服务员将房卡增刷了一天。周三的早上，这四位当中的一位客人来到总台，

9 要求总台服务员提供早餐卡，总台服务员查询了一下记录，发现200

1、2002客人没有取走当日早餐券，要求客人全部拿走，但这位客人推辞道：“今天早上他们三个都不吃了，只有我一个人吃。”因此，总台服务员就没再坚持将这三张早餐券送给客人。但当客人第四天离店结账时，却要求总台服务员将那三张没有消费的早餐券兑换成现金返还给他们。

客人向值班经理抱怨道，没给早餐卡却收早餐费，这是什么道理。值班经理微笑着看着这位客人手里的钱，说到：“先生，服务员将钱给您了吗？”“是的，她是把钱给我了，但态度不好！，这是我应得的钱，应该给我，那还争什么！”客人忿忿地说着。事后值班经理了解到，总台服务员认为早餐是赠送的，没有理由折扣现金的，何况给客人了，客人也没有全要。客人坚持自己的早餐费已经被算进房费里，坚持要求退还部分现金，总台服务员看到后面结账的人越来越多，就将这60元钱无奈地返还给了客人。

第二天周五的晨会上，针对这一事件，与会者发表了意见，第一种认为酒店早餐券是含在房费里面的，如果客人不用早餐，就可以适当降低房费，将余额部分返还给客人；第二种观点认为，酒店的早餐实际上是酒店为鼓励客人入住而提供的“买一赠一”促销方式，顾客取走消费即有价值，没有取走消费即无价值，而顾客将赠品的价值以现金的方式取走，显然是顾客钻了酒店的空子，将赠送的早餐券回售给了酒店，获得了额外收入。作为执行总经理的会议主持人，他提出了以下几点看法：一，酒店出售的房间含双早，这是许多酒店的促销的手段之一，酒店经营了这么多年，是第一次碰到这种问题吗？二，总台服务员在告知客人时，将“双早”传达的是什么概念，是免费赠送，不兑现金，还是其他概念？因为酒店标房在房间价格很低的情况下是不含双早的，只有房费高的客人才享受免双早的优惠；三，四位客人住了三天，而独在三张早餐券上计较，这是不是另有原因，客人是不是对我们在其他方面的服务不满意？四，如果下次有的客人还要将没吃的早餐坚持兑换成现金，现金的底线是多少；

五、早餐券上的文字说明不详细，还是服务员在处理该问题上语言不足呢？

六、服务员是否必须坚持送给客人早餐券，或者是直接将客人没取走的早餐券送到客人房间？

自助餐上的香蕉

有一位美国客人入住某饭店，他个性孤僻，不喜言笑，单身。在饭店住了一周，几乎从不开口，不跟人打招呼，更难得让人看到一丝微笑。楼层服务员觉得这位客人极难伺候，任凭他们如何笑脸相待，主动招呼，所得到的总是一张铁板的脸，天天如此。 每天早上，他爱去自助餐厅吃早饭。当他吃完自己挑选的食品之后，便开始在台上寻找什么东西，一连三天都是如此。第一天，服务员小梅曾问过他要什么东西，他没吭一声，掉转头便走出餐厅。第二天小梅又壮起胆询问他，他还是一张冷峻的脸，小梅窘得双颊发红。当这位美国客人正欲步出餐厅时，小梅又一次笑容满面地问他是否需要帮助，也许是小梅的诚意感动了他，他终于吐出\"香蕉\"一词，这下小梅明白了。第三天早上，那位沉默寡言的客人同平时一样又来到自助餐厅，左侧一盘黄橙橙的香蕉吸引了他的注意力，绷紧的脸第一次有了一丝微笑，站在一旁的小梅也喜上眉梢。又一次领悟到\"精诚所至，金石为开\"的道理。在接下来的几天里，饭店每天早餐都特地为他准备了香蕉。

几个月后，这位客人又来到该饭店。第二天一早他步入自助餐厅，原以为这次突然\"袭

10 击\"，餐厅一定没有准备香蕉。孰料走进餐厅，迎面就是引入注目的一大盘香蕉。这位\"金口难?quot;的客人看到小梅，第一次主动询问是不是特意为他准备的香蕉。小梅嫣然一笑，告诉他昨晚总台服务员已经给餐厅带来了他入住本店的信息。\"太感谢你们了\"，美国客人几个月第一次向酒店表示了发自内心的感谢。

点 评：

酒店全心全意为客人服务，博得客人的好评，这在酒店业中极为常见。可是本案例中那位沉默寡言的美国客人一个微笑、一声道谢，其含\"?quot;量就非同一般。上述饭店的小梅等人便是用自己的真情使美国客人开启了他紧闭的嘴，\"熔化\"了他铁铸的脸。 自助早餐准备一些香蕉，不是一件难事，重要的是去探索客人的心理，了解他们的需求。这位美国客人对香蕉情有独钟的信息不仅餐厅知道，连总台都掌握，可见该饭店极为重视有关每个客人特殊需求的档案。此外，该饭店的信息传递渠道畅通。晚上客人到达，第二天早上餐厅已经有了准备，酒店的服务效率由此可见一斑。

推荐第3篇：酒店案例分析

【案例】里兹.卡尔登旅馆管理公司全面质量管理经验

里兹-卡尔登（the rize -carlton）旅馆公司是美国一家旅馆管理公司，它的业务是在全球范围开发与经营豪华旅馆。它建于1983年，当时以亚特兰大为基地的琼森房地产公司买下了波士顿的里兹-卡尔登旅馆以及在美国独享里兹-卡尔登旅馆

商标的使用权利。目前，里兹-卡尔登旅馆公司是一家私人拥有的公司，在首席执行官琼森（william

B.johnson)和首席经营官霍斯特.舒尔兹(Horst Schulze)领导下,在美国和澳大利亚经营者27家旅馆和旅游胜地设施。它未来的国际发展计划是在香港和巴塞罗那等地建立旅馆.目前它还有9个国际销售机

构,雇员达11500人.在1992年,美国里兹-拉尔等公司被宣布获得了该年度的马尔科姆.贝尔爵国家质量奖.现在,我们根据里兹-卡尔登旅馆公司质量总监佩崔克.梅恩(Patrick Mene)的介绍,来说明里兹-卡尔登旅馆公司的发展历史和成功经验。

全面质量管理的成功秘诀

帕特里克.梅恩(Patrick Mene)是里兹-卡尔登旅馆公司的质量总监,在3年之前他就负责推广和协调公司的全面质量管理工作。按照梅恩先生的观点,里兹-卡尔登旅馆全面质量管理成功的秘诀在于:授权,互助合作工作,反馈,供应商也参加全面质量管理工作,人力资源管理和考核。梅恩先生认为全面质量管理的要点之一就是授给每一位员工及时解决问题的权力。梅恩解释说：“我们宁愿服务员当场立即

解决客人的问题，而不愿意让问题留下来以后让营销总监来解决。我们认为存在一个“1-10-100”的法则。其含义是，你今天纠正错误可能只需花费1美元，留到明天去纠正就会花费10美元，如果留到以后去解决就要花费100美元。”

梅恩先生认为全面质量管理的要点之二是互助合作地惊醒工作。他说：“我们在每一层都设立质量管理小组来共同发现问题和解决问题，并制定防止他们再次发生的措施。每一个成员都承担责任，管理者像教练员，培训每一个成员掌握如何进行工作的方法。我们甚至将不同部门的人放在一个质量管理小组里，讨论如何改进整个旅馆的质量管理工作，以培养大家整体的互助合作精神。”

全面质量的要点之三是要及时反馈质量信息，及

时进行改进。他说：“到1996年我们要大大减少循环时间，这是指认识宾客需要、满足这种需要的时间。要实现使宾客成为100%回头客的目标。”值得注意的是，里兹-卡尔登旅馆不直接以客房出租率这一单纯的目标为经营目标，而是建立以最有效率的制度使宾客满意的目标。梅恩先生认为，里兹-卡尔登旅馆公司的逻辑是：高质量的服务与设施，自然将产生良好的财务成果。虽然公司并不知道这样做是否能保证最高的平绝房价和出租率。他说，全面质量管理的要点之四要求供应商也加入全面质量管理的行列。里兹-卡尔登公司对供应商发放证书，只有最能满足公司质量改进需要的供应商才能获得证书。对供应商的考察由采购者、会计人员、宾客共同进行，涉及大约100个问题。全面质量管理的要点之五是人力资源管理。强调

人力资源管理人员与经营业务管理人员要融为一体，共同对员工的挑选录用、入店教育、岗位培训和考核评价及发放证书负责。 梅恩先生所说的全面质量管理的要点之六是考核，他认为，员工要对他所说能控制的事情负责。评价依据最重要的黄金标准进行，一旦员工被授予了培训合格证书，就采用重新确认员工合格证书的方式来进行考核，这样就使培训成为一种与认证相结合的持续的过程，以培养员工不断进取和完善的精神。

案例分析：

1、里兹-卡尔登

旅馆为什么不直

接以客房出租率

这一单纯的目标

为经营目标？

2、里兹-卡尔登

旅馆为什么要求供应商也加入全面质量管理的行列？

推荐第4篇：销售案例分析

销售案例分析 前 言

做一名销量第一的销售高手，是每一个销售人员心动不已的愿望。

如何成为一名销售高手呢？这个问题在每一位销售人员的脑海里都重复了无数遍，但是大多数找不到答案，有的人可以一个月100%完成计划，有的人却仅仅销售几台，是卖场存在差异吗？但是调换以后依然是这样的结果。究竟是什么原因导致了如此悬殊的差距？有没有办法能够以最小的代价获取最大的成功呢？

有，那就是经营自己，使自己具备销售高手的素质，摒弃你的思想套路，以一种全新的状态和全新的销售理念实现你的愿望！这就是本教材的意义之所在。

本教材汇集了全国优秀直销员的成功案例，试图用最精炼的语言，使你获得最具有价值的成功、掌握赢得黄金订单的高超技巧。 目 录

第一篇：切 票

① 迎难而上、积极热情 ② 不放弃、才能有收获 ③ 借力攻垒 第二篇：换位思考

① 真诚面对每一位从展厅走过的顾客 ② 时时为顾客打经济算盘 ③ “卖点”转化为“买点” 第三篇：小技巧定大局

① 竞品知识全掌握，沉着PK显实力 ② 创新台帐本，增强说服力 ③ 主动出击，把握商机 ④ 计算器理论 第四篇：处理异议技巧

① 价格太高我买不起 ② 别的产品更便宜 ③ 过段时间再来吧 ④ 以前用过不好用 ⑤ 我考虑考虑 迎难而上、积极热情 工贸：厦门 直销员：焦方英 对象：一对夫妇 叙述：

有一对顾客来到商场看厨房电器，在我们展厅前面经过的时候，我叫他们到展厅里看看，理都不理，直接来到LB的展厅里，半天时间都没有出来，心想肯定是没有希望了，刚这样想完，两名顾客就走了出来，我站在过道上又喊了一遍”参考一下，海尔厨电，买不买没有关系，多了解一些也是很好的。“他们就进来了，我帮他们倒了两杯水，慢慢开始问他们想买什么，什么价位的套餐，男士说先看一下，我就说我们的产品价位不一样产品组合也不一样，你看我们这套新品经典组合，D66GS+Q83G+100A-8搭配一套，价格才7400元”他说“那比LB的还贵”我说“东西不一样价格肯定不一样，我们现在可以先不谈这个价格是否合适，我先来给您讲解一下我们产品的性能，我们再回过头来商量价格，好吧，主要是性价比，我把三款的功能卖点一一展现给了他们，„„„.他们说那确实比LB的性能优秀，我说那是肯定的，他们什么也没有说就又走到LB的展厅里，过了一会又回来了，他们说还是你们的比较合适„„ 不放弃、才能有收获 工贸：内蒙 人物：王秀霞

对象：姐妹二人（白领） 叙述：

有姐妹二人，走到我的展台前询问90C1-S的销售价格，我知道她们是有备而来，告诉他们价格后，便询问她们是否是新房装修，得到肯定答案后，我又问她们“油烟机和灶具选了吗？”“已经选好了，不是海尔的。”我试探着问“我可以帮你们参考一下吗？”姐妹二人拿出资料，是FT的EH06和FAG，我感到遗憾的同时采取了措施，我说“FT这两款机型也不错，但是您们为什么不看看更好的呢？”她们说“FT的烟机我以前也用过，很好用，而且是专业的，我们已经订好了，我们在你们商场有熟人，已经联系好了。”她们说的非常肯定，我想再说下去顾客一定会很反感，我便拿出海尔的宣传手册，一边让他们看，一边为他们设计，气氛一点点变得融洽，在交谈中了解了她们的厨房面积，我说“厨房这么大，一定花了不少钱做橱柜吧。”“就是装修一次不容易，一次投资吧。”我有意的把书翻到风幕烟机的橱柜搭配上，“这款烟机获得是厨卫设计大奖，十三个国家联手打造的高端机型，机身前端的采用风幕技术，能把扩散的油烟二次卷回烟腔，橱柜不会受到油烟的侵害产生变色。”姐妹俩非常紧张的问：“油烟会腐蚀橱柜吗？”“当然会”机会来了，我就抓住这个切入点，一点的深入的介绍我们的产品，并和FT的进行了对比演示，她们喜欢上了风幕烟机，我就趁热打铁，又介绍了纯蓝猛火灶具，她们认可了，就这样达成了三件套的销售，这件事让我深深的感受到，不轻言放弃，就会有意外收获。 总 结

1、多问一句，在顾客选购消毒柜时，顺便问一下烟机和灶具是否选购。

2、不放弃，当顾客说已经选购别家以后，不放弃，而是帮忙参考一下，（一般顾客都会拿出选购的资料给我们看，我们针对选购的型号制定我们的推介型号）

3、不直言打击对手，以免引起顾客的反感。

4、在与顾客交谈中，抓住顾客最为关心的点进行深入讲解

5、穿插的与竞品对阵分析，更加突出展现我们的产品实力所在。

6、女性

女性永远是购物的主力军，尤其是我们家电产品的白电，小家电百分之八十以上是由女性购买的

接待女性顾客你要知道：

女性在购买过程中既感性、挑剔，又细心，你须给他们提供真诚、周到、耐心的服务。如果你得服务获得她们的新任，她会向很多朋友宣传你得口碑，并给你带来更多的潜在顾客。 借力攻垒 工贸：广州 叙述人：许勇

对象：一对带小孩的年轻夫妇

叙述：一天一对青年夫妇来到我们的专柜，从他们的眼神来看对我们的风幕很感兴趣，我逐一的将我们的D68的功能各项指标介绍给顾客，将风幕打开让顾客亲身感受风幕效果，看着飘动的风条，顾客相信了我们风幕的特殊作用，之后有详细介绍了柔速、延时等功能，在他们充分认可我们的烟机的情况下，问其是否还需要购买其它厨卫产品，顾客说灶具开发商已配，还缺一个消毒柜，在看了我们几台消毒柜后，他们选中了90-B1,原以为他们会下单购买，但是最后问其是否开票购买时，他们却说：不急，再看看，回头再来买，我们的心一下凉了半截，但是强求没有用了，我们还是很热情的说将赠品保存等他们回来购买，第二天，两位顾客还是没有回来，在我去巡视其他专柜时，看见那两位顾客正坐在LB的展厅里，我看了LB促销员介绍的机型是738T和105LD，这两款机型的套餐价是5680元，他们身边多了一个四五岁的小男孩，我猜是他们的儿子，小孩子活泼爱动，看到我们液晶电视里放得洗碗机广告片便跑了过来，看到我们悬挂的福娃更是喜欢万分，我赶紧在手提袋里拿出一包小福娃的挂件送给他，然后我教他把福娃一个个连起来，一会青年夫妇便从隔壁展厅转了过来，他们招呼他们儿子的时候，也跟我打招呼，我热情的回应：“这是您们儿子，好可爱，好聪明，我教他一下就会了”夫妇听我夸其子很高兴，跟我说起昨天去了国美比较一下价格，也了解了其他品牌的产品，对我们的产品也有一些疑问比如说专业程度来说，我们不是做厨房起家的等等，我告诉他们无可厚非的说我们厨房家电起来的确比FT\\LB等晚了一些，但是专不专业不是看这些，我想在他们的展柜他们都会拿出“中国名牌”证书让你们看，他们有的我们都有，但是我们有的，他们不见得有，我们是在同行业中唯一获得三项“中国名牌”称号的，厨房家电也不是什么高科技的东西，我想您们应该不会拿它小看我们HR的实力吧，夫妇随声道“是呀，是呀”„„„„.总 结

1、多问一句：在向顾客介绍我们的某一款电器后，询问一下是否还想购买其它的电器（或海尔其他产品），可以帮其参谋，这样多问一句，可以起到意想不到的结果。

2、借力攻垒：当顾客不是一个人来时，或长者、孩子、朋友等，我们应该不要忘记这些无形的资源，我们可以借助他（她）们对购买者的影响力，也可以借助他们打开尴尬局面。长者：我们要着重说明我们产品给老年人带来的利益，把我们的“卖点”转化为顾客的“买点”。

小孩：找好切入点，准备糖果或小赠品给小朋友，借此打开销售气氛。

朋友：一般和朋友一起来购买的顾客，这位朋友观点对于顾客的影响是很大的，我们不妨有时转化一下重点，借助朋友的嘴去打开购买者的欲望。一起随来的朋友有时会提出更多礼品的要求，这里面我们就要做好价格包装，报价的艺术，给自己留有一定的回转余地。

3、小投入大回报：在自己的柜台里准备一点小糖果或小赠品，用其来赠送顾客（或小孩），此方法可以打开尴尬的局面，促成和谐的销售气氛。真诚面对每一位从展厅走过的顾客 工贸：长春 直销员：黄芙莕 对象：大学教授

叙述：我接待的这位顾客是一位老年人，那天外面下着雪，商场里人很少，在我的柜台面前走过一位扶拐的阿姨，“您好，阿姨，欢迎光临海尔厨房电器专柜。”阿姨说“孩子，我不买机器，就是外面走累了，外面下雪不好走。”我说”阿姨，您累了，就到我们柜台坐坐休息吧。”阿姨说“不用了”我说“阿姨，没事，您坐下来休息吧，现在没有顾客，您休息一会不会影响我什么的。”于是阿姨走进了我的柜台，坐下来，我就有一句 没一句的和阿姨闲聊，聊着聊着就聊到了我们的灶具上，阿姨说“她是一名大学教授，专教数学的，所以做什么事都要精，要计算，她发现她们家的灶具有红火，燃烧一段时间后，房子里还有味。”于是我告诉她“阿姨，那是燃烧不充分造成的，这样浪费气，不划算，而且还危险，我给您介绍一款使用起来燃烧好、没有味的灶具，您的年纪和我妈妈差不多大，我是不会骗您的，保证您用完就说好。”于是我就把海尔Q83G的灶具介绍给了阿姨，那位阿姨当天没有买，说过几天再买，休息了一会就走了，可是第二天，那位阿姨就来了，买了这一款灶具，我帮她把一切手续办好了，把她送走，可是第三天，那位阿姨又来了，我正在想有什么她老人家有什么不满意的吗？”可是她坐下后就说“孩子，再给我两台，一台送姑娘一台送儿子”我办好手续后问她，为什么今天又买了两台，阿姨告诉我，她昨晚机器送到家后，就给儿子打电话，让她的儿子一起和她烧水，结果我们的机器比她们的老机器提前烧开了3分钟，那就说明我们比她们的机器可利用的热源更高，阿姨说，用海尔的灶具真的没有怪味了，她去厨房感觉了好几次都没有于是就给孩子们也买了。 总 结

1、真情对待每一位从我们展台前经过的顾客，他们可能是我们海尔厨房电器的潜在顾客。

2、在顾客稀少时，我们直销员要依然保持十足的激情。

3、针对顾客遇到的问题，说明我们产品能解决的问题。

4、只要我们在卖产品的同时先想到怎样帮顾客买东西，站在顾客的立场上考虑。

5、处理异议：有时候顾客说我过段时间再来吧，这是一种比较礼貌的拒绝方式，其实顾客的意思是说”不“，要克服顾客这个借口，你必须要找到障碍在那里？是不是真的不需要你的产品？还是价格太高超出购买能力，有经验的直销员都知道，如果顾客说下次购买，他今天就可能会买（除特殊情况外，他真不想购买，但这种情况只有千分之一的可能），顾客当时不想购买，原因只是由于直销员放弃了、妥协了。

如果顾客想告诉你他现在不想买，你就可以这样说：”我只是向给您提供一些情况，让您有个大致的了解，当您想用这些电器时，就可以节省很多开支。“或者说：”这是为您提供的一些资料，您可以把这些资料留一下，上面有我的联系方式，等您需要的时候再看一下。” 时时为顾客打经济算盘 工贸：青岛 直销员：王丽 对象：老年人

时间：08年3月份

叙述：这天，卖场里来了一位老大爷走到别的展台只是看，不说话，别的展台的销售人员看他不像购买的，都不搭理他，当大爷走进我们的展台时，我笑脸迎上去问，大爷，你需要什么？我帮您介绍一下。大爷摆摆手说，我看看就行了，你忙你的，我说大爷不要紧，您看您有什么不明白的我给您解答，您不买不要紧，了解了解我们海尔的产品，这时，大爷一直在看我们的灶具，我就说我们的这款灶具比起别人家的优点就是火力大、省气，烧水烧得快，按照我们现在的日常用灶频率一天可以省5毛钱，一周就省出一块香皂，一个月就能省出一瓶洗发水，我给您推荐一款防回火的灶，带熄火保护，安全双保险。大爷说“我们家的那台灶不能用了，太浪费气了还危险，人家说不能修了，里面油腻腻的。”我拿起我们的炉头给顾客展示看说”大爷您看我们的灶具是全密封的，菜渣汤水掉不进去，这样保护了我们里面的元部件不易受损坏，使用寿命可以达到7~8年，再说了我们海尔售后服务您也知道，只要您的灶坏了一个电话我们就上门维修，小牌子的售后今天买了安装好了，但是以后坏了很麻烦。”„„„„

后来，这个交易最后成交了，过了几天，大爷的儿子房子装修，又来购买了一台高端的产品，我想这也是一种无形的广告，由于我的不放弃每一位顾客争取了更多的顾客。 总 结

1、不随波逐流：当顾客走进展厅中，不要觉得顾客不买就不欢迎，我们应该不放过任何一个在我们柜台前走过的顾客，只要来了，他们就可能是潜在的用户。

2、因人讲述：针对不同的人群，讲解的重点不一样，时尚、安全、经济等的讲解次序是可以相互转换的。

3、为顾客打算盘：要时时的站在顾客的角度，为顾客打节约的算盘，省钱怎么一个省法，省多少，给顾客一个直观的概念。

4、年纪大的顾客

我国老年人口占总人口的11%，超过1.4亿，这些老年人在自己的子女和国家的照顾下，具有强大的购买力，他们的购买风格是：

 购买行为是理性的  敏感、自尊心强

 注重产品的实用性和方便性 接待老年顾客的你要注意：

在接待服务老年顾客时，你的态度必须真诚、亲切、耐心、细微，说话语言要清晰，而且准确，并且要理解老人家的节俭与要求，绝对不可不耐烦，更不可以施压或强迫推销，注意哦，适时的服务，请他坐下商谈。 “卖点”转化为“买点” 工贸：沈阳 直销员：赵敬杰 对象：一位白领女士 时间：08年04月份

叙述：这天柜台来了一顾客，我夸她的长的很漂亮，她听我这么夸她，高兴的说“你也很漂亮呀。”接着我就夸她的皮肤真好，用的什么保养品？她说是用的是**的牌子，我觉得她很在意自己的皮肤保养，接下来我了解到她在装修，想选三件套电器，我说我给您推荐我们这款经典的搭配组合套餐吧，风幕烟机+防干烧的灶具+聚能光波消毒柜，“风幕烟机？”我一看她有点感兴趣，我就说“对呀，你知道油烟机在排烟时，难免有些油烟在烟机的前部溢出，伤害人的面部皮肤，您知道的，油烟粘在脸上，您就是用在好的化妆品都是没有用的。”然后我就给她开开烟机演示我们的风幕系统，让她感受到我们的风幕功效。介绍灶具的时候，她在询问了一下之后，直接问我这个灶具有什么好处，我觉得她不是很关心别的功效，性格是比较开朗的，我就直接说我们的这款灶具就是一个具有智能防干烧的灶具，在锅具发生异常高温时，可以快速的做出反应，切断气源，这是我们的专利技术。“„„“当介绍到我们的消毒柜时，我就着重的讲我们的聚能光波的好处，现在市面上别家用的是臭氧消毒的，但是臭氧消毒时间很长，而且容易在柜体内残留，打开的时候，还是有味道，臭氧对皮肤也有伤害。”„„„

在整个销售的过程中，我就抓住这个顾客一个最为担心的一个点讲解----皮肤的伤害，我就把我们的“卖点”转化为了顾客最为值得购买的”买点”。 总 结

1、投其所好：在和顾客闲聊时，找到顾客喜欢什么样的介绍方法，判断顾客所属类型，投其所好，抓住要点。

2、“卖买“转换：我们在推介产品时，不能一味的夸我们的产品多么好多么好，我们要说出我们的产品是怎么好？好在那？给顾客带来的利益在哪里？我们要一一列请，（风幕的优势、防干烧的优势、聚能光波的买点是什么要和顾客说清楚，风幕的防护、防干烧的安全、光波的高效省时、省电、省心”三省“买点）

3、急躁型的顾客

你要慎重的使用接待用语并保持良好的接待态度 接待动作要敏捷，坚决不让顾客多等侯一分钟 竞品知识全掌握，沉着PK显实力 工贸：合肥 直销员：陈芙蓉 对象：一名对电器做过比较的顾客

叙述：今年五一假期刚刚过完，商场的客流量较少，有一位顾客在苏宁烟灶区的FT\\SK柜台观看机器，手中握有FT的彩页，比较之后在FT 的柜台中谈了很久，我一直留意这位顾客，在顾客起身看热水器时成功将顾客拉进HR的展厅，通过简单的交流得知用户是新房装修，彩色橱柜(根据交谈的内容，手上拿的对手单页是EH10，可以判定顾客对于新鲜的科技是可以接收的）我就直接推介我们的B68H风幕系列，我刚说到我们的烟机前面可以形成一个回卷的风幕。他立马打断说“只有前面”“对”“但是别人家是三面的”“对，别人家是三面的的，但是我们的研发人员做了大量的模拟试验，油烟容易溢出的部位就是前部，吸油烟机的吸力进风80%的在前后面，左右仅仅占20%，我们主要是防住前面的油烟溢出，左右两边我们具有特设的防烟槽设计。””你们的仅前面还是没有人家的三面的好”“其实我们不是老说他们的不好怎么样，我们是回卷的风幕，（打开演示让顾客感受到风幕的功效）而不是直吹下来的，你手中拿着单页想必您也了解过了，您可以到他们的宣传说的是风帘而不是风幕，因为我们的8°风幕是国家专利。”用户在点头表示赞许的时候，我接着说“您看我们的功率是136W的变频电机，我们的电机是利用136W的变频产生219W的效率，我们这样是静音、省电。”“静音?有多大？”“我们正常的时候是52db,而在柔速键时我们是45db，仅仅是一台冰箱的噪音，你也知道现在很多用户把冰箱放在客厅里。“ ”我在那边的时候人家说噪音低的时候，就是吸力小，你们家的是不是达不到吸力“”吸力大大噪音大是现在别的厂家一直在解决的问题，我们的是利用高效静音进口电机，含油NSK的含油轴承，而且还有特设的整流板设计，所以我们的噪音是比他们都低，您可以看看他们的单页写的是多少，54db,您也指导单页不能乱写。“我在前面了解他们的橱柜是彩色的，我说：“您看我们的风幕系列还有不同的颜色，可以和您的橱柜搭配起来，您说您的彩色的橱柜如果配上一个不搭配的烟机是很不协调的对吧。“„„„..总 结

1、知识过硬：练兵千日，用兵一时，我们的对于产品知识的掌握应该融会贯通，不能死记硬背，我们在讲解产品我们就要讲解的内容要一致性、流利性，因为顾客可能会到我们家别的卖场去看，这就是要求我们的统一口径，介绍产品时不能脱离主线。

其次，关于竞品的知识我们也要有所了解，因为知己知彼才能百战百胜，才能对顾客的反问做出有说服力的证明，说服顾客。

2、沉着PK：当用户拿着对手的单页的来到我们的展厅时，想必别的厂家已经对他们进行了太多的灌输，里面可能含有打击我们的地方，比如专不专业，概念炒作等等，我们这时就要对于我们这些问题有一个统一的口径和我们卖点展示的阐述。（不要一味恶意的打击对手，以免引起顾客的反感）

3、巧用演示：对于演示我们就要不厌其烦的向顾客展示，有时候顾客听太多，觉得有点王婆卖瓜的感觉，认为我们就是只说我们的产品好，我们要给顾客更直观的感受。创新台帐本，增强说服力 工贸：昆明 直销员：唐红飞 对象：准新婚购买者 叙述: 我有两份台帐本，一本是记录每天的销售，一本是记录分类小区累计的购买情况，有一天，我们展厅来了一对青年男女，经询问两人是马上就要结婚，刚刚装修了房子，需要购买一套厨房电器，经询问两人需要一套三件套，我询问他们所在的小区，得到答案后，我把我小区帐本拿出来给他们看，说您看这个小区在我这购买的人很多，而且购买某款比例比较大。然后他们开始对我们的这个套餐感兴趣了，我说”装修一次房子不容易，您也不想新房子很快就被油烟熏得变颜色吧？”“对”“我们油烟机无论是在吸力还是结构上面都做了优化设计，219W的大吸力，您看我们宣传就是一分钟厨房换新风，别人家没有敢打这个宣传。”“好不好擦”“放心我们的油烟机采用是单层油网设计，里面的结构作了无缝并涂有不粘油涂层处理，不需要经常清理内部，您看您们小区这么多人购买，您就知道我们的质量有没有保证，不信的话您可以先了解一下再来选购？”当顾客看到记录本上的那些数据已经对我们的产品建立了信心。然后我有逐一的把我们的产品的优势讲给了他们„„„„最后，我告诉他们“HR产品是品牌，质量过得硬，售后服务又好，很多人都喜欢买我们的产品，您尽管买，没有错。” 总 结

1、创新台帐本：当别人家都在利用演示的手法展示自己机器的时候，我们已经借助我们前期的销量作了一个最具有说服力的广告宣传，而且这个宣传的强度会越来越大。

2、抓新推介：我们的直销员就是抓住了顾客对于新房装修的细心程度，而增加一些购买机器必须注意的事项，我们要抓住顾客最为更关心的点进行着重讲解。

3、增值服务：我们最后要把我们HR的售后服务告诉顾客，我们最新的“1+5”服务等，这是别的厂家没有的，而我们的售后服务是我们的增值服务，我们不仅仅是展现我们优良的售前服务，而且也要结合我们售后服务，增加成交率。主动出击，把握商机 工贸：南昌 直销员：熊义花 叙述：

一、热情服务、亲自送货

我记得有一天商场刚开门一位老太太走进海尔的厨卫专厅中，我连忙微笑迎上去。“大妈您好，欢迎光临海尔专柜，我们这里有烟机、灶具、消毒柜、洗碗机，您想选购什么？”大妈说想买一款单电磁灶，我马上给她进行产品介绍，“我们这里现在有两种您所需要的产品，价位分别是1550元和2660元。2660元的面板是德国肖特进口材料而且保修终身，是一款卡萨帝高端产品，1550元的是中间的面板是进口材料，边上是五层防爆钢化玻璃，您选那一种？”大妈想了一下选择了高档的那款，大妈又问：“能送货吗？”“单电磁灶体积很小顾客可以随身带，我们一般不送。”她听了以后迟疑了一下，我马上说：“这样吧我下午下班后帮您送过去，好吗？”大妈高兴的说“您的服务态度真好，谢谢您!”“大妈不客气，您在家等着吧。”

二、机不可失、促销产品 每年的“五一”黄金周，来我们海尔厨房电器的顾客络绎不绝，我们也可以通过自己的真诚服务留住很多顾客，有一次一位顾客来到我们的海尔专厅，他说他快要装修了，今天来只是先随便看看，这时我笑着说：“您的运气真好，今天是五一，活动力度相当大，是几年来最大的一次，机会难得，您是买三件套还是买两件套？”他说那就买三件套。接着我给他详细介绍了一款七千多元的是三种产品的性能和优点。

他听完之后在犹豫，说：“您们的产品为什么比其它的贵那么多?”我继续说：“我们的产品表面看着比其他厂家的贵，其实我们的性价比远远要高于他们，我们的推出的“1+5”服务，一站到位，一次性投资，长期使用没有后顾之忧。”结果他说：“我今天没有带那么多钱，要么我以后来买吧。”“您现在带了多少钱？”不足的话我先帮您垫上，您以后把钱送过来。”他非常满意地说：”海尔产品是品牌，你的服务态度又这么好，今天买又能省钱，我买了。”后来，这位顾客给我带来了很多顾客。 总 结

1、主动出击、把握商机：我们在销售过程中会遇到很多这样的事情，我们只要主动出击，解决顾客的担忧，那么我们就能赢得这项订单。

2、赢得消费者的支持：我们在向消费者提供一点帮助的时候，可能会收获到很多意想不到收获。

3、选择推介法：我们在了解顾客是新装修时，一般都是套购，我们在推介时，利用一个选择的推介方法，您是选择两件套还是三件套，给顾客个密闭式选择的问题。计算器理论 工贸：昆明 直销员：唐红飞 对象：一名男士 叙述：

一天，我们海尔专厅来了一位男士，（根据以往的经验，男士独自来购买时，一般的成交率比较高）在经过简单的询问后，得知他需要两件套的套餐（烟机+灶具），得知他需要的价位时，我马上在脑海中组合一款套餐，我就给他介绍了我们产品的优势所在„„„.然后利用我们的价格包装，我说在这个基础我们打8折，我用手中的计算器快速的算给顾客看，而且我把我们的赠品转换成实价给顾客减去，告诉顾客就相当于现在购买就是这个价格，很划算，但是顾客对于我的价格没有再做什么异议，就是简单的询问了几句产品方面的知识，讲解完后，我立马拿出票据说：”您看可以留个联系方式吗？“男士说“我回家想想再来。“我说：”不要紧，您可以先写上，如果需要购买的您可以给我来个电话，我把赠品给您留着，您不购买也不要紧，单页上有我的联系方式，好吧?”顾客很难推辞我们„„ 总 结

1、计算器理论：一般我们现在的卖场都具有计算器，我们在给顾客介绍时，不要仅仅使用语言表达我们的价格，因为你在说打8折的时候顾客也需要反应来判断你的价格是否是8折，我们可以用计算器快速的给顾客答案。

2、签单开票：我们不能是一味的等着顾客说好、成交，我们应该在讲解的时候随时准备让顾客签单，我们在讲解的时候就用假设这笔单子是可以成交的。我们可以像案例中一样很委婉的催促顾客签单。

3、男性

男性顾客的性格绝对不同于女性，他们的购买状况： 直接走到他想要的产品专柜展区 不喜欢闲逛

不喜欢啰嗦的介绍劝说 看中产品下决定快 仔细看产品的单页

买与不买理由很简单，心理变化不会很大

接待男性顾客你须注意：

男性顾客要求是干净利落、动作迅速，不拖泥带水，你的推介说明要简洁，及时说出产品的特点，另外，男性顾客自尊心较强，他需要你的尊重，如果有新的产品可以大方引领他去看，并介绍新产品的功能特点、但要敏捷简单。

① 价格太高

这个借口应该在销售中听到次数最多的。这是直销员最好是先避开价格这个敏感的问题，着重介绍产品在性能、品质、售后服务等方面的优点，使顾客获得足够的产品信息，觉得购买的你推介产品合算，然后才可以与他讨价还价。 例如：你可以告诉顾客： “小姐（先生），您所提出的这个问题，待会儿我们可以专门来讨论，现在我想先介绍一下我们产品的特色。”

如果遇到顾客过早的讨论价格问题，直销员可以分解产品价格，每种产品都是由许多部件组装而成的，例如烟机有电机、叶轮、板材等等，直销员可以分别就各部件的性能、生产厂家与类似的产品做比较，然后在加以汇总，使顾客获得满意的答复。 你应该让顾客知道所谓“直销产品价格贵”是没有道理的。

之后，要从各个方面去充分显示和证明该产品的质量，还要抓住有利时机向潜在顾客说明，购买产品最重要的是质量，一分价钱一分货。

除此之外，我们应该通过自己的经历总结一些巧妙的应对技巧，下面是一些优秀直销员的成功应答，值得我们学习：

“这台消毒柜的费用不及每天一只烟卷的钱，而您全家却能每天平均享受3个小时，用上好多年。”

“不错，先生，这套洗碗机的价格确实不低，但是它能降低您的劳务成本，您把您太太的双手解放出来，从而更大的呵护她的皮肤。”

“这台灶具火力大，省时、省气，每个月可以节约2~3吨水的价钱。”

这样做使形式更加灵活，产品保证更具吸引力，做了这些以后相信顾客已经没有理由拒绝了。

② 别的产品更便宜

无论你付出多大的努力，总会有竞争对手的产品比你的产品价格更低，在这样的情况下，你的任务就是向顾客解释说明差异的原因，从而是他相信，我们的产品价格高也是一定的道理，在双方的说、听、问、答中，你可以获得大量的信息，这些信息非常有助于解决问题，如果不能认真的听，那就难以了解顾客到底需要什么，而且，你不认真倾听所表现出来的漠不关心，也同样让顾客不愿意听你说。

有些直销员习惯在异议刚一开始出现时，就马上做出反应，他们会立即打断对方，并尽力压制这种异议，这是没有经验的直销员的做法，因为他们对顾客的异议特别的敏感，甚至到了惊慌失措的地步，担心如果不及时处理会失去销售的机会，但正是你打断了顾客，才使事情变得更糟。

所以，应该把时间和精力放在倾听顾客说话上，要记住，你有两只耳朵，但是长了一张嘴，你应该少说多听。

③ 过段时间再来吧

有时候顾客说我过段时间再来吧，这是一种比较礼貌的拒绝方式，其实顾客的意思是说”不“，要克服顾客这个借口，你必须要找到障碍在那里？是不是真的不需要你的产品？还是价格太高超出购买恩能力，有经验的直销员都知道，如果顾客下次可以购买，他今天就可以会买，除特殊情况外，但这种情况只有千分之一的可能，顾客当时不想购买，原因只是由于直销员放弃了、妥协了。

如果顾客想告诉你他现在不想买，你就可以这样说：”我只是向给您提供一些情况，让 您有个大致的了解，当您享用这些电器时，就可以节省很多开支。“或者说：”这是为您提供的一些资料，您可以把这些资料留一下，上面有我的联系方式，等您需要的时候再看一下。”

如果你听了顾客的这种推托之词便退缩了，那么你这样轻易地让他离开之后，他多半会把你的话忘记，这笔交易可能被对手夺去，因此直销员应吗努力去查明原因。

事实告诉我们，每次销售总会有人被征服，专业的销售员不相信也不会相信“以后再买”。他知道，口头协议没有书面协议可靠。

④ 以前用过不好用 我们能够想到，遇见“以前用过，但不好用”的顾客说明情况在短短的时间内已经有了很大进展，因此，我们可以这样说：“您看是否应该把购买的决定建立在今天的基础上，而不是昨天的经历？”

从专业的角度消除顾客的疑虑。此时，顾客可能会提出很多问题、意见或不清楚的地方，推销员回答问题时要沉着冷静、胸有成竹使顾客感到你的回答是十分中肯的，不仅解答了他的疑问，还让其内心感到舒服、满意。这样不仅能够缓和气氛，同时又给顾客以稳重感、安全感。而后再继续征询意见，比如还有什么不满意的地方等等。如果顾客无异议，就不要老纠缠此类问题，要尽快进行深入的洽谈。避开顾客已感到满意的问题是最明智的选择，因为见面洽谈的时间是有限的。

⑤ 我考虑考虑

这种顾客一般是男顾客自己来购买，这时候我们要利用一个技巧：把我们开好的票递上去，让他留个联系方式，如果考虑好购买的话可以给我来个电话，赠品都给你留着。 单页上有我的联系方式，不需要的时候你也可以给我一个电话，“

我们在拿到顾客的联系方式时，过几天一定要主动的联系该顾客问其是否购买。

也许有的顾客说：”我现在没有现金，无法购买。“你可以这样回答他”我并不是请你现在就买下，你只要先交一部分定金就可以了。“

”你现在可以不必购买，你可以考虑考虑，你留个联方式，在两三天内，约个时间给您一个电话，您可以照今天的优惠价格买到商品。“ 总 结

1、销售推介五项基本原则 了解对象需求 摸透顾客心理 让顾客知道好处

建议没有被采纳时，知道怎么处理 把顾客完全当作好朋友

产品的销售不应该只是功能，而应包含利益、结果、价值。 热爱自己销售的产品

销售员必须了解，若要销售成功，你必须将产品推销给自己，这样才能打动你心目中的那位买主

销售关系最重要的就是诚实与正直，做到位了你就会销售成功。

优秀的直销员，永远记得自己天生有两只耳朵和一张嘴，提醒你要多听（听心声、听需求）。

2、销售要做好的五件事：

 销售是满足用户的需求

 销售是找寻用户所提出问题的答案

 销售是教育用户：以诚实、专业的建议来提高生活质量  销售是帮助用户：提供信息与选择，帮助用户满足期望  贴心的服务与接待

推荐第5篇：销售案例分析,

南开大学现代远程教育学院考试卷

2015-2016年度秋季学期期末(2016.2) 《销售案例分析》

主讲教师：孙东亮

学习中心：__ __ 专业：__市场营销___ 姓 名：_______ ____ 学 号：______ 成绩：___________

一、请同学们在下列题目中任选一题，写成期末论文。1.论企业文化 2.论目标市场销售 3.论市场补缺者的竞争策略 4.论产品生命周期理论的局限性 5.销售策划产品定位研究 6.论价格战应对策略 7.广告媒体选择因素研究 8.广告策划方式研究 9.促销策划创新研究 10.分销渠道模式研究

二、论文写作要求

1.论文题目应为授课教师指定题目，论文要层次清晰、论点清楚、论据准确；

2.论文写作要理论联系实际，同学们应结合课堂讲授内容，广泛收集与论文有关资料，含有一定案例，参考一定文献资料。

三、论文写作格式要求：

1.论文题目要求为宋体三号字，加粗居中；

2.正文部分要求为宋体小四号字，标题加粗，行间距为1.5倍行距；3.论文字数要控制在2000－2500字； 4.论文标题书写顺序依次为

一、

（一）、1.。

四、论文提交注意事项：

1.论文一律以此文件为封面，写明学习中心、专业、姓名、学号等信息。论文保存为word文件，以“课程名+学号+姓名”命名。

2.论文一律采用线上提交方式，在学院规定时间内上传到教学教务平台，逾期平台关闭，将不接受补交。3.不接受纸质论文。

4.如有抄袭雷同现象，将按学院规定严肃处理。

论企业文化

摘 要

企业文化是围绕企业经营管理形成的观念形态的总和。它产生于20世纪80年代初，80年代中期以来，随着改革开放的深入引入我国，伴随着企业的发展，企业文化在现代社会中的地位越来越重要,企业文化的重要性也越来越被人们所认同。当前的企业文化主要存在四种基本模式，各有其优缺点，为了充分发挥企业文化在企业管理中的作用，就要扬长避短，建立完善的企业文化，为企业的发展保驾护航。既要重视和加强企业文化理论的研究，又要重视和加强企业文化建设的实践。企业文化的关键在践行，而员工是企业文化的践行者，所以要建设完善的企业文化就要实现员工与企业相和谐，员工与企业共赢，所以我们倡导“快乐文化”。

关键词：企业文化；理论研究；现状；对策。

企业文化既是一种新型的管理理论，更是一种客观存在的实践过程，只要有企业就有企业管理，实际上也就存在着这样和那样的企业文化，大凡成功的企业，无论国内还是国外，都有自己的企业文化。我国企业，历来有重视人的因素，重视精神文化作用的光荣传统，只不过当时没有冠之以企业文化的概念，但实际上也发挥着企业文化的整合功能和激励作用。因此，我们研究企业文化需要从理论与实践的结合上加以总结和提炼，从企业历史和现实的发展中寻找他正在成长着的优良传统和精神力量。

1 企业文化的概述 1.1 企业文化的涵义

企业文化，它是企业发展到一定阶段，企业领导人用其在企业创业阶段形成的价值观和经营理念教育新成员，并在此过程中将全体员工的价值认同和行为方式进行整合行成统一的价值体系和行为准则，从而形成了独具特色的文化管理模式，以文化的力量推动企业的长期发展。企业文化是社会文化与组织管理实践相融合的产物，是西方管理理论在经历了“经济人”、“社会人”、“自我实现人”与“复杂人”假设之后，对组织的文化价值、经营理念、管理过程与组织长期业绩的关系的又一次重新审视。企业文化还是一个与规章制度互补的东西。企业文化是提倡你怎么做，规章制度是限制你怎么做。二者配套成龙、相得益彰，共同形成企业的意识形态架构。

1.2 企业文化的重要意义

可以说说企业文化决定着企业前途， 更准确的说法是处于企业文化潜层的意识形态决定着企业的命运和前途，因为无论经营还是管理，无论垄断性扩张还是创新性模仿，无论决策层判断还是执行层办事，甚至说企业运作的每一个环节的每一个层面，都无不渗透着企业文化的影子，而且所渗透的是最最重要的东西，想想看：决定着企业的所有思考取向、判断方式、办事风格的东西有多么重要？可以说生死攸关。

企业文化也是治疗“各领风骚三五年”病症的处方，而且是唯一的处方，象调整产业结构、拉动产业升级等等，只能治标，不能治本，而企业文化却是关系到企业可持续发展的关键因素，标本兼治。因为决定企业前途的第一因素注定是人，而不是物，构成企业的核心竞争力的第一要素也注定是人，而不是财务结构或资产状况。美国可口可乐公司的老板曾经夸口：“把我的资产和资金全部拿走，只把组织留下来，我有把握五年恢复旧观”。而这里要求留下的组织，恰恰正是承载着企业文化的唯一载体。 所以我们一定要建立积极、健康的企业文化。

2 当前企业文化建设面临的若干问题

受社会经济发展水平的影响，我国企业文化发展存在诸多问题，具体包括三方面：

2.1 从经济基础来看，我国的企业发展规模还处于工业化的初级阶段 企业文化现象之所以在经济发达的欧美和日本迅速发展，这与发达国家的经济已经完成了工业化，进入后工业化的阶段有关。企业文化作为一种较高级的文化管理模式，它需要企业发展到一定规模和一定阶段，才能将原有的价值、理念整合成独具特色的管理模式和经营方式。很难想象小作坊和路边快餐店能塑造出整合程度高、有特色的企业文化，事实上，也没有必要。许多优秀的企业文化都出现在有一定实力的大集团、大企业中，因为这些企业都发展到了一定的规模，需要用文化价值来进行整合。而且，这些企业有高素质的管理层，有明确的发展方向，有充裕的资金投入，所以有能力塑造自己独特的企业文化，这样的企业文化也才能够对企业发展产生推动作用。因此，发展中国的企业文化需要与之相适应的经济基础，企业要明确自己所处的发展阶段和发展目标，而不要盲目追求建设企业文化的形式。

2.2 从社会经济发展来看，我国企业文化发展也受到诸社会原因的影响 企业文化、企业创新表面上看起来是企业自身的问题，然而，如何从总体上把握企业文化的发展方向，如何促进企业文化的发展，这就涉及到社会引导、社会支持、社会评价和社会激励等许多社会的因素。政府对企业文化的发展现状做何判断，对下一步的发展目标做何预期，又如何实施，中国企业文化具体的发展方向是什么，政府、社会、企业和研究机构分别在企业文化的发展过程中究竟起何种作用，这几方面又如何协调，共同促进企业文化的发展等等，这些问题不是靠简单地舆论引导和喊空口号能够解决的。其中，首先，政府的一方面要加强体制改革，为企业文化的创新提供充分的伸展空间，另一方面，要从政策和舆论导方面引导企业首先要发展自己的经济实力，在达到一定规模的基础上塑造独具特色的企业文化，而不是盲目追求形式、赶时髦。其次，社会应当通过一定的评价机制，对企业文化作出客观公正的评价，鼓励企业文化的创新，促进企业文化对社会文化的发展作出贡献。再次，研究机构和企业咨询机构应当为企业文化的发展提供必要的技术支持，用科学的理论指导企业文化建设的实践，使企业文化更能反映企业自身的价值观，在表现形式上更具个性化。

2.3 企业对企业文化的实质和内涵尚不够理解深入

走入企业文化建设的误区反映出我们对企业文化的实质和企业文化发挥作用的内在机制理解得还不够深入，这是由于在中国企业文化的建设过程中，直接引进了企业文化的管理形式，而对企业文化的内涵、实质及适用条件等缺乏认真细致的研究，致使人们对企业文化与社会文化的关系、企业文化与企业管理的关系、企业文化的表层形式与企业文化的实质的关系等问题的基本理解上出现了偏差。与国外八十年代关于企业文化理论研究到九十年代应用研究的迅猛发展相比，中国的企业文化研究显得十分 薄弱，这表现在：首先，中国的企业文化研究还停留在粗浅的阶段，虽然也有一些关于企业文化的研究，但是大多数是以介绍和探讨企业文化的意义及企业文化与社会文化、与企业创新等的辨证关系为主，真正有理论根据的定性研究和规范的实证研究为数甚少；其次，中国企业文化研究严重滞后于中国企业文化发展实践，许多企业在塑造企业文化时主要是企业内部自己探讨，有些有专家学者的介入和参与研讨的企业文化，就明显地好于没有专家指导者。但是由于许多企业在塑造企业文化的过程中对该企业文化发展的内在逻辑、该企业文化的定位、企业文化的变革等问题缺少长期深入系统的研究，许多企业文化实践缺少真正的科学理论的指导，缺少个性，因此，难以对企业长期发展产生文化的推动力。

3 企业文化建设的策略建议

要发展有中国特色的企业文化，就需要从理论和实践两方面来把握中国企业文化的发展方向，要加强企业文化的研究，提出有中国特色的企业文化理论，要加强企业文化建设实践中的科学理论指导，只有这样，才能使中国企业文化的发展适应于改革开放的需要，适应于中国的现代化进程。具体需要把握好以下三个方面：

3.1 要加强企业文化研究

从国外企业文化现象的发现到企业文化研究二十年的迅猛发展来看，他们走的是一条理论研究与应用研究相结合，定性研究与定量研究相结合的道路。八十年代中期，在对企业文化的概念和结构进行探讨之后，便马上转入对企业文化产生作用的内在机制，以及企业文化与企业领导、组织气氛、人力资源、企业环境、企业策略等企业管理过程的关系的研究，进而对企业文化与企业经营业绩的关系进行量化的追踪研究。定量化研究是在企业文化理论研究的基础上，提出用于企业文化测量、诊断和评估的模型，进而开发出一系列量表，对企业文化进行可操作化的、定量化的深入研究。二十一世纪中国企业文化的研究应该坚持理论研究与应用研究相结合、定性研究与定量研究相结合的原则，主要侧重于以下三个方面：一，在中国文化背景下， 探讨中国企业文化的基础理论，研究企业文化与中国传统文化和当代社会文化的关系、企业文化与企业管理、企业环境、企业发展和企业创新的关系等，提出有中国特色的企业文化理论；二，加强企业文化的应用研究 ， 关于企业文化的测量、诊断、评估和咨询的实证研究，在此过程中，推动企业文化实践的发展；三， 加强企业文化的追踪研究，企业文化的塑造不是一次性完成的作品，它要随着企业的发展和变化而作出及时的调整和改变，才能对企业的长期发展产生深远的影响。所以对企业文化进行追踪研究的价值是不可低估的。

3.2 要正确处理好企业文化与社会文化的关系

企业文化作为社会文化的一个组成部分，它既是社会文化变迁的缩影，又通过其新技术、新产品所倡导的理念引导市场潮流、引领社会时尚，改变人们的生活方式，改变人们的观念，从而为社会文化的发展注入新的活力，丰富社会文化的内涵。社会文化对企业文化产生影响的途径之一是通过企业家这个载体，将其在长期社会生活中形成的关于人性的基本假设、价值观、人生观和世界观运用于企业发展和企业管理过程中，形成独特的、相对稳定的行为准则、行为规范、企业内部的文化氛围和企业产品的文化品味。这是社会文化渗透于市场经济运作过程的一种重要形式。一种开放的、适应性强、鼓励创新的企业文化很明显是多数成功企业不断进取、不断创新的源泉和基础，而这样的企业文化来源于企业家对社会发展方向的把握，来源于企业家对传统文化的影响和对当代社会文化变迁过程的深刻理解，来源于企业家在长期的社会生活中所形成的观念和素质。没有这些对社会生活的深厚积累，要塑造一个优秀的企业文化并把握其发展是比较困难的。社会文化对企业文化发展产生影响的另一个途径是对市场和社会环境的渗透。不同的社会文化会影响人们对市场的价值选择和对市场的适应性，社会文化的变化也会引起人们在价值选择和对市场的适应性方面的变化，影响人们对产品的认同程度和心理需求。例如，进入九十年代以来，中国城镇居民的消费观念由原来的注重产品本身的使用价值转变为在严格对待产品质量的基础上，更加关注产品的品牌、售后服务、环保性能和更新换代的前景，产品和服务的个性化、多样化越来越受到人们的普遍欢迎。因此，企业在塑造自己企业文化、确定企业经营理念时，一定要把握社会文化变化的趋势，在产品的目标定位、企业的经营策略、新产品的研究与开发方向上作出相应的调整，使产品、经营和社会文化之间产生协调与相容，在此基础上，企业为社会提供的就不仅仅是一种产品，而且是一种文化。

3.3 注重企业环境变化对企业文化发展的影响

二十一世纪是个快速变化的时代。企业环境包括企业的技术环境、人力资源环境、金融环境、投资环境、市场需求环境等，这是企业发展所依存的客观环境，直接影响着企业的短期效益和生存，力度较大。此外，还有政策、法制、社会评价、公平竞争、社会信誉等主要由人为因素控制的社会发展软环境，对企业文化发展的影响看起来较为隐含较为间接，然而实际上对企业长期的经营业绩和企业的竞争力有着潜在而深刻的影响。这些环境因素在二十一世纪会呈现出更加复杂的联系和难以想象的变化，企业要立于不败之地，就要在其发展战略、经营策略和管理模式方面及时作出相应的调整，企业文化的内涵也要反映出环境的复杂性和紧迫性所带来的挑战和压力，对企业内部要保持较高的整合度，对外要有较强的适应性，通过对企业主导价值观和经营理念的改革推动企业发展战略、经营策略的转变，使企业文化成为蕴藏和不断孕育企业创新与企业发展的源泉，从而形成企业文化竞争力。

任何一种管理模式都有它适用的条件，都有其利与弊。企业文化作为一种文化管理模式，也是如此。企业文化现象之所以于八十年代在美国和日本引起重视，这是日美经济社会发展到一定阶段的产物，同时也是与西方社会后工业阶段的现代化进程有着密切的关联，它代表了西方管理理论发展的一个趋势。因为一种管理模式的有效性不可能脱离与之相匹配的生产方式和社会文化的发展，所以，要正确看待国外企业文化形成和发展的社会经济条件，不要简单地肯定或否定某种管理模式的有效性，而应将其放置于中国传统文化的变革之中，结合中国的现代化进程，才能把握中国企业文化发展的趋势。

总结

综上所述，发展我国的企业文化一定要立足于中国文化的背景，结合我国企业管理实践和现代化进程，同时也要借鉴国外关于企业文化研究的理论和方法，建设有中国特色的社会主义的企业文化。

企业是树，文化是根，根深才能叶茂，企业是人，文化是魂，有魂才聚人心，只有有了优秀的企业文化，才能有优秀的百年企业，所以一定要加强企业文化研究，建设优秀的企业文化，为企业的长久发展奠定坚实的基础。

参考文献：

[1] 曹政钧：《企业文化纵横谈》，《文化诊断学学习与研究》，2009年第4期 [2] 赵琼：《对中国企业文化发展的反思》《环球财富网》2008年1月17日。 [3] 邓正红：《企业与员工价值共享》，《博锐管理在线》，2008年1月22日。 [4] 章新智《为什么要建设企业文化》《企业论坛》，2007年8月23日。

推荐第6篇：酒店火灾案例分析

全球酒店火灾案例分析

摘要：全球酒店业每天都有火灾发生，酒店火灾关系到人们生命财产的安全，关系到社会的稳定，关系到酒店的生死存亡。所以，我们从事酒店事业的全体员工，必须认真探讨火灾的规律；切实做好深入细致的消防工作，把火灾这只猛虎消灭在“下山”之前。

酒店是火灾青睐的重点之一。全球酒店业每天都有火灾发生，酒店火灾关系到人们生命财产的安全，关系到社会的稳定，关系到酒店的生死存亡。所以，我们从事酒店事业的全体员工，必须认真探讨火灾的规律；切实做好深入细致的消防工作，把火灾这只猛虎消灭在“下山”之前。通过对15年来全球酒店火灾的案例研究，我们认为，三个百分之七十是其中重要规律。

一、百分之七十的火灾是由电气引发。

由于现代化酒店的主要能源是电，电线如网，用电设备多。整个酒店是一个大的带电体，用电设施的完好，线路的老化，人员造作的失误都易造成短路起火。电气的管理使用不当。是酒店火灾的头号杀手。占酒店火灾的百分之七十以上。

例如：2005年6月10日，汕头市华南宾馆，由于电气线路短路故障引燃可燃物，造成特大火灾事故，造成31人死亡，28人受伤，过火面积2800平方米，直接经济损失81万余元。

再例如：2010年7月16日凌晨，伊拉克北部苏莱曼尼亚中心一家酒店，由于电气短路造成特大火灾，造成43人死亡，23受伤。 所以，用电设施的规划布局，设备的完好，人员的电气操作和管理是减少和杜绝酒店火灾的关键之一。

二、百分之七十的火灾是用火不慎。

火不只给人们带来光明，同时也会给人们带来灾难。这里的关键是谨慎正确的用火，所有用火人员都必须严格操作规程，百分之百的慎之又慎。用火设施任何时候都必须处于良好状态。否则就容易酿成大祸。

例如：2004年2月1日，洛阳经济开发区深森宾馆，由于值班人员用煤炉取暖，煤炉引燃值班人员的大衣而造成特大火灾，烧死10人，其中女服务员7人，烧伤摔伤16人。

再例如：2007年7月26日晚辽宁省朝阳市百姓楼酒店，酒店人员擅自使用一个没启用的柴油灶，操作严重违规，导致重大火灾发生，造成11死亡，16受伤。

所以，涉火人员的安全防范意识要十分高，九分不行，九点九分也不行，非十分不可。再加上不断检查维修用火设施，严格执行操作规程，是防止酒店火灾的重要环节。

三、百分之七十的火灾发生在早、晚和零散人员。

早晚、节假日易造成管理松懈，是管理漏洞的多发时节，也是火灾隐患经常出没之时。零散人员是管理的死角，是领导管理的“灯下黑”，因此许多酒店的火灾容易发生在管理松懈的早晚和节假日，以及疏于管理的零散人员身上。 例如：1997年1月29日，燕山酒家保安员使用酒精炉煮东西吃，违反操作规程发生火灾，造成40人死亡，重伤27人，轻伤62人，烧毁建筑面积十分之一997平方米。直接经济损失92万元。

再例如：2003年2月2日17时59分，黑龙江哈尔滨市天潭大酒店，一名酒店服务员用汽油代替煤油燃料添加取暖炉引发特大火灾，造成33人死亡，10人受伤，其中服务员有7人死亡，2人重伤，他（她）们都是来自农村的青年人，进酒店之后未曾接受过防火知识的教育培训

所以，全时控，全员额，全过程的严格管理，是防止酒店火灾的必须，是消除火灾隐患的根本大计。搞好酒店消防，首先酒店要加强对员工的消防知识培训，增强员工的防火意识，让员工了解火灾的危害性。使员工能够熟悉火灾报警方法、熟悉岗位职责、熟悉疏散逃生路线。要定期组织应急疏散演习，加强消防实战演练，完善应急处置预案，确保突发情况下能够及时有效进行处置。其次是强化对客人消防安全的提示。要加强对住店客人消防安全提示，要设置禁止卧床吸烟和禁止扔烟头、火源入废纸篓的标志；要告知客人消防紧急出口和疏散通道的位置；要提醒住店客人加强对同行的未成年人和残疾人的监护，防止其不慎引发安全事故。再者是酒店硬件设施按有关规定建设完善消防设施。酒店客房内所有装饰、装修材料均应符合消防的相关规定。要设置火灾自动报警系统、消火栓系统、自动喷水灭火系统、防烟排烟系统等各类消防设施，并设专人操作维护，定期进行维修保养。要按照规范要求设置防火、防烟分区、疏散通道及安全出口。安全出口的数量，疏散通道的长度、宽度及疏散楼梯等设施的设置，必须符合规定，严禁占用、阻塞疏散通道和疏散楼梯间，严禁在疏散楼梯间及其通道上设置其他用房和堆放物资。对重点区域的检查和监控。酒店消防安全责任人和楼层服务员要加强日常巡视，发现火灾隐患及时采取措施。餐厅应建立健全用火、用电、用气管理制度和操作规范，厨房内燃气燃油管道、仪表、阀门必须定期检查，抽烟罩应及时擦洗，烟道每半年应清洗一次。厨房内除配置常用的灭火器外，还应配置灭火毯，以便扑灭油锅起火的火灾。

火灾虽然是无情的，但是也是有规律可循的，只要我们加强防范，严格管理也是可以避免灾难的发生的。

推荐第7篇：酒店火灾案例分析

全球酒店业每天都有火灾发生，酒店火灾关系到人们生命财产的安全，关系到社会的稳定，关系到酒店的生死存亡。所以，我们从事酒店事业的全体员工，必须认真探讨火灾的规律；切实做好深入细致的消防工作，把火灾这只猛虎消灭在“下山”之前。通过对15年来全球酒店火灾的案例研究，我们认为，三个百分之七十是其中重要规律。

一、百分之七十的火灾是由电气引发。

由于现代化酒店的主要能源是电，用电设备多。整个酒店是一个大的带电体，用电设施的完好，线路的老化，人员造作的失误都易造成短路起火。电气的管理使用不当。是酒店火灾的头号杀手。占酒店火灾的百分之七十以上。

2005年6月10日，汕头市华南宾馆，由于电气线路短路故障引燃可燃物，造成特大火灾事故，造成31人死亡，28人受伤，过火面积2800平方米，直接经济损失81万余元。

2010年7月16日凌晨，伊拉克北部苏莱曼尼亚中心一家酒店，由于电气短路造成特大火灾，造成43人死亡，23受伤。

所以，用电设施的规划布局，设备的完好，人员的电气操作和管理是减少和杜绝酒店火灾的关键之一。

二、百分之七十的火灾是用火不慎。

火不只给人们带来光明，同时也会给人们带来灾难。这里的关键是谨慎正确的用火，所有用火人员都必须严格操作规程，百分之百的慎之又慎。用火设施任何时候都必须处于良好状态。否则就容易酿成大祸。

2004年2月1日，洛阳经济开发区深森宾馆，由于值班人员用煤炉取暖，煤炉引燃值班人员的大衣而造成特大火灾，烧死10人，其中女服务员7人，烧伤摔伤16人。

2007年7月26日晚辽宁省朝阳市百姓楼酒店，酒店人员擅自使用一个没启用的柴油灶，操作严重违规，导致重大火灾发生，造成11死亡，16受伤。

所以，涉火人员的安全防范意识要十分高，九分不行，九点九分也不行，非十分不可。再加上不断检查维修用火设施，严格执行操作规程，是防止酒店火灾的重要环节。

三、百分之七十的火灾发生在早、晚和零散人员。

早晚、节假日易造成管理松懈，是管理漏洞的多发时节，也是火灾隐患经常出没之时。零散人员是管理的死角，是领导管理的“灯下黑”，因此许多酒店的火灾容易发生在管理松懈的早晚和节假日，以及疏于管理的零散人员身上。

1997年1月29日，燕山酒家保安员使用酒精炉煮东西吃，违反操作规程发生火灾，造成40人死亡，重伤27人，轻伤62人，烧毁建筑面积十分之一997平方米。直接经济损失92万元。

2003年2月2日17时59分，黑龙江哈尔滨市天潭大酒店，一名酒店服务员用汽油代替煤油燃料添加取暖炉引发特大火灾，造成33人死亡，10人受伤，其中服务员有7人死亡，2人重伤，他（她）们都是来自农村的青年人，进酒店之后未曾接受过防火知识的教育培训

所以，全时控，全员额，全过程的严格管理，是防止酒店火灾的必须，是消除火灾隐患的根本大计。搞好酒店消防，首先酒店要加强对员工的消防知识培训，增强员工的防火意识，让员工了解火灾的危害性。使员工能够熟悉火灾报警方法、熟悉岗位职责、熟悉疏散逃生路线。要定期组织应急疏散演习，加强消防实战演练，完善应急处置预案，确保突发情况下能够及时有效进行处置。其次是强化对客人消防安全的提示。要加强对住店客人消防安全提示，要设置禁止卧床吸烟和禁止扔烟头、火源入废纸篓的标志；要告知客人消防紧急出口和疏散通道的位置；要提醒住店客人加强对同行的未成年人和残疾人的监护，防止其不慎引发安全事故。再者是酒店硬件设施按有关规定建设完善消防设施。酒店客房内所有装饰、装修材料均应符合消防的相关规定。要设置火灾自动报警系统、消火栓系统、自动喷水灭火系统、防烟排烟系统等各类消防设施，并设

专人操作维护，定期进行维修保养。要按照规范要求设置防火、防烟分区、疏散通道及安全出口。安全出口的数量，疏散通道的长度、宽度及疏散楼梯等设施的设置，必须符合规定，严禁占用、阻塞疏散通道和疏散楼梯间，严禁在疏散楼梯间及其通道上设置其他用房和堆放物资。对重点区域的检查和监控。酒店消防安全责任人和楼层服务员要加强日常巡视，发现火灾隐患及时采取措施。餐厅应建立健全用火、用电、用气管理制度和操作规范，厨房内燃气燃油管道、仪表、阀门必须定期检查，抽烟罩应及时擦洗，烟道每半年应清洗一次。厨房内除配置常用的灭火器外，还应配置灭火毯，以便扑灭油锅起火的火灾。

火灾虽然是无情的，但是也是有规律可循的，只要我们加强防范，严格管理也是可以避免灾难的发生的。

2001年1月9日，位于湘潭市雨湖区车站路16号的湘潭市金泉大酒店发生特大火灾，造成12人死亡、12人受伤，烧毁建筑1053平方米，以及中央空调、家具等物品，直接财产损失79万元。

一、起火单位基本情况

金泉大酒店于1995年建成投入使用，是一栋集餐饮、住宿、娱乐为一体的多功能综合楼，楼高21米，共七层，总建筑面积4200平方米。整个大楼自下而上均采用了木龙骨、三夹板、海绵、墙纸等可燃材料装修，地面铺人造纤维地毯。起火楼层是三楼，建筑面积675平方米，共有21间客房，中间设一走道，走道南面西起第一间为办公兼财务室，第

二、三间是居室兼办公室，走道北面东起第一间是美容美发厅，其余均为客房。(风险管理世界网-安全员之家)

二、起火经过及原因

2001年1月9日13时左右，三楼美容美发厅钟点工谢美云将3条湿毛巾用电暖气进行烘干，期间一直无人照看。20时左右，睡在320房间的张虹燕在看电视时感到烟气呛人，就跑到美容美发室报告老板段缘明。段缘明发现走道上有很多烟，便跑回美容美发室拿盆，在卫生间接水出来后发现322房间屋顶上全部是火，地上也有火，就往房顶泼水灭火。由于火势已大未能扑灭，段缘明只好跑出来，并与其他人一起逃离了现场。

经调查，该起火灾系322房间的电源插座板与导线接触不良，在通电负载情况下局部接触电阻过大发热引燃导线绝缘层和可燃装饰材料所致。

三、主要教训

1、消防法制观念淡薄，违规违章现象严重。金泉大酒店从开业前装修到开业都没有向消防机构报批，存在许多先天性火灾隐患。在其开业后，湘潭市消防支队和雨湖区消防大队及街道办事处、居委会、派出所数十次前去检查，共下发《消防检查意见书》7份，《重大火灾隐患整改通知书》1份，《停业整改通知书》1份，但金

泉大酒店的法定代表人存有侥幸心理，对整改意见拒不执行，使火灾隐患久拖不改。

2、消防安全制度不健全，管理混乱。金泉大酒店自开业以来，一直没有明确专人负责消防工作，也没有及时制止承租户段缘明在酒店内随意改造和装修。1月9日，火灾发生前，金泉大酒店的管理人员发现使用电暖气烘烤毛巾时长时间离人，没有及时提醒和制止。发生火灾后又没有及时组织抢救和疏散人员，以致造成重大人员伤亡。

3、消防安全培训不到位，从业人员素质差。金泉大酒店对员工及承租户未进行相应的消防培训，从总经理到职工普遍缺乏消防安全意识。发生火灾后不知道及时组织扑救和疏散人员。

推荐第8篇：酒店服务案例分析

酒店服务中的常见案例

1、怎样区分酒店的贵宾？

（1）对酒店的生意有极大帮助、可提供饭店大量生意的客人。

（2）职位较高的政府官员或外交人员。

（3）知名度较高的艺术家、作家、和明星。

（4）饭店同行业或相关机构的高级职员。

2、当客人提出的问题自己不清楚，难以回答是该怎么办？

（1）服务人员出了要有良好的服务态度、熟练的服务技巧、丰富的业务知识，还需要熟悉本企业的概况和社会情况。这样就能尽量避免出现客人提出问题时，我们不懂或不清楚，难以回答的现象。

（2）如遇到自己不懂或不清楚，没有把握回答的问题，要请客人稍候，向有关人员或部门查询后再回答。若经努力仍无法解答时，应给客人一个回音，并耐心解释，表示歉意。

（3）客人提出问题，不能用“我不知道”“我想”“可能是”等否定或似是而非的话。

3、客人正在谈话，而我们又有急事要找他，该如何处理？

（1）客人在正常谈话，我们不应冒失的打断客人的谈话，应礼貌的站在客人的一旁，双目注视着要找的客人。

（2）客人一般都会意识到你有急事要找他，便会主动停下来，向你询问，这时首先应向客人道歉：“对不起，打扰一下”然后向客人讲述要找的事由。

（3）说话时要注意简明扼要，待客人答复后，向其他客人致歉。

4、遇到客人心情不好时，怎样服务？

（1）细心观察和掌握客人的心理动态，做好服务工作

（2）尽量满足客人的要求，客人委托地要尽快办理妥当

（3）态度要和蔼，服务要耐心，语言要精炼

（4）对客人的不幸和遭遇，要抱有同情心，不能聚堆议论、讥笑、指点或谈笑

（5）及时向上级反映，确保宾客安全

5、当自己正在接听电话，又有客人来到面前，该怎样做？

（1）要点头示意，有让客人稍等之意

（2）尽快结束谈话，以免让客人久等

（3）放下电话后，要先向客人道歉：“对不起，让你久等了”

（4）不能因自己正在接电话而对客人冷落。

6、客人向你赠送礼品或小费时，该如何处理？

（1）由于我们的热情主动有礼周到，深得客人好感，客人为了表示谢意，赠送礼品或小费，表示对我们工作的认可。

（2）服务员首先应礼貌的拒绝，同时对客人表示感谢。

（3）如果客人一再坚持要送，为了避免失礼，引起客人的不快，服务员应暂时收下，并表示谢意，事后交给领导，并说明情况。

7、被客人呼唤入房间，怎么办？

（1）服务员应先在门外敲门，并说，我是服务员，请问有什么需要帮忙的吗？征得客人同意后再进入房间。

（2）进入房间后不宜把门关上，客人让座时应表示谢意，但不宜坐下，对客人的吩咐应留心倾听，站立姿势要端正，眼睛不可东张西望。

（3）办完事后应立即离开，不宜在房间逗留太久，离开房间时要面对客人轻轻将门关上。

8、当客人没有结账而起身离开时，我们应如何处理?

(1) 微笑向客人道歉，双手将账单递给客人，礼貌的请客人结账。

(2) 语言：先生/小姐，对不起，没能及时把账单给您，耽误您的时间了。

9、当客人打送餐电话说需要扑克牌，送餐服务员应如何处理？

告诉客人马上给客人送到房间，并重复客人的房间号和客人的要求，并马上通知客房楼的服务台。

10、当我们没有通过预定台，直接通过电话接到客人的预定，应如何与客人交流？

（1） 有礼貌的问候客人，“您好，请问有什么需要帮助的吗？”，

耐心倾听客人的要求。

（2） 问清订餐客人的姓名、单位、联系电话、几位、几点到、有

无特殊需要等基本订餐需要知道的情况。

（3） 将客人的订餐情况重复给客人已确认。

11、当客人过生日宴时，我们应如何服务？

（1） 主动帮助客人插上蜡烛，点让蜡烛的同时关掉房间的灯，给

客人营造一种温馨的氛围。

（2） 适时地祝客人生日快乐，开灯后帮助客人分好蛋糕。

12、当得知客人感冒了，我们应如何服务？

（1） 关心询问，并征询客人意见给客人准备姜汤或姜汁可乐。

（2） 语言：先生/小姐，您感冒了是吧？要不要喝点姜汤或姜汁

可乐，这样会好的快些。

13、当客人找不到自己宴会厅时，我们应如何服务？

（1） 热情迎上前，并主动询问客人所在的房间名称，并将客人带

到所在的房间。

（2） 语言：您好!先生/小姐，请问有什么可以帮您的吗？荷花厅

啊，您这边请。

14、当客人出电梯提着较重的物品时，我们该如何服务？

（1） 热情主动问候并帮客人提物品，送到该送的地方。

（2） 语言：晚上好，先生/小姐。我来帮您提吧。请问您那个房

间？

15、当有三岁以下的小孩用餐时，我们应如何服务？

（1） 主动提供baby-chair，并把易碎及尖锐德器皿远离孩子的餐

位，在就餐的过程中并进行特殊照顾。

（2） 语言：请稍等，我帮小朋友拿儿童椅，这样会舒服些。把筷

子和茶杯撤掉吧。

16、醉酒的客人在宴会厅呕吐，我们该怎么办？

（1） 马上提供相应的袋子，同时给客人递上两条凉毛巾和冰水。

（2） 语言：您好，先生/小姐。请用毛巾擦一下脸吧，会舒服些；

这是冰水，请漱一下口吧。

17、两台客人同时要求你服务时，怎么办？

热情、周到，忙而不乱，向等待的客人以愉快的微笑。“好，我马上就来。”“对不起，您稍等一下”

18、客人认为所上的菜不是他点的菜，怎么办？

（1） 先细心聆听客人的看法，明确客人要得是什么菜。

（2） 如因服务员理解的错误或未听清而造成的，应将菜撤回，

并重新为客人做一道满意的菜，并真诚的道歉。

（3） 如因客人未清楚或对菜理解的错误，服务员应耐心向客

人认真讲解该菜的制作方法、菜名的由来、口味等，取得客人的理解。

（4） 由餐厅领班出面，给客人赠送水果，弥补客人的不快。

19、客人点了菜，因有急事又不要了，怎么办？

（1） 立即到厨房，如果该菜未开始做，马上取消。

（2） 若菜已经做好，迅速交给客人打包或征得客人同意是否

将食品保留，待办完时候再吃，但要先请客人结账。

20、客人喝醉酒了，怎么办？

（1）服务员应礼貌的拒绝添加酒水

（2）给客人递上热毛巾，斟上茶，同时介绍不含酒精的饮料给客人。如：咖啡、矿泉水。

（3）入客人又呕吐现象，应立即递上垃圾桶，及时清理污物，地上茶水漱口，同时提醒同行的客人给予关照。

21、服务中不小心将汤汁或饮料溅到客人身上了，怎么办？

（1）上菜或斟酒水时，要礼貌的提醒客人，“对不起，打扰一下。”

（2）若不小心溅到客人身上，服务员要诚恳的向客人道歉，拿湿的干毛巾替客人清理干净。

（3）若客人不满意，应免费为客人清洗干净。

22、遇到客人会餐厅找遗失的物品时，怎么办？

（1）先问清客人座过的台号，房间，遗失物品的特征，找到执台的服务员，帮助寻找。

（2）与吧台或前台联系，看是否以交到失物招领处。

（3）若一时找不到，应请客人留下姓名、房间号、联系电话，以便以后如发现与客人联系。

（4）报于大堂副理和保安处备案，如发现及时与客人联系。

23、客人提出食物变质，要求退，怎么办？

（1）先耐心聆听客人意见，并致谢。

（2）立即把食物撤回厨房。有厨师长或餐厅经理检查食物是否变质。

（3）若食物变质，应立即退菜，建议给客人换一道口味相似的菜。

（4）若食物未变质，应由餐厅主管出面向客人解释该食物的原料制作及口味特征等。

24、客人对账单有异议时，该怎么办？

（1）结账前要仔细检查账单，发现错误要及时更正。

（2）有时账单上的实际费用会高出客人的预算，当客人表示怀疑时，我们应作出耐心的解释。

（3）有些费用客人容易忽视，要让客人明白所支出的费用是合理的。

（4）若账单上的费用有误，应重新核对更正，并向客人致歉。

推荐第9篇：酒店前台案例分析

酒店前台案例分析

一、一位先生入住8806房，第二天以为自称是该客人妻子的人来酒

店前台问询这位客人。

·首先询问客人入住房号，委婉的告知客人查无此人，需自己跟客人联系。

一、某酒店问讯处来了一位提着箱子的客人，通过询问得知箱子里是准备交给该客人总经理的资料，该总经理下午3点会入住本酒店。服务员接受了该客人的请求。下午3点30该总经理迟迟未出现，但放置行李的客人未留联系方式，2个小时候该客人打电话到前台得知其总经理受其他客人的邀请已入住了其他酒店。

·问清客人该酒店的地址和前台电话，与大堂副理商议尽快将其行李送过去。

二、一位客人在前台登记入住，并说自己是酒店总经理的朋友，要求房价打折，接待员拨通总经理的电话，当着客人的面向总经理请示，结果总经理碍于情面只好同意，其实该客人与总经理只是一面之交。

·接待员处理的方式不对，应先按规定程序知会大堂副理或者主管来处理，如超出职权范围，再由大堂副理或主管以适当的方式知会总经理或值班经理。

三、一位酒店客人要求总台为他做第二天早上6点的MORNING CALL。接待员同意了客人的请求并做好了记录，然而第二天早

上7点过后，客人非常气愤的来到大堂经理投诉“今天早上并没有人来叫他起床，也没有听见电话铃声，导致延误了国际航班”后经尝试，总台在早上6点已经为该房间作了MORNING CALL的服务，可能是客人睡的太沉，没有听见。

·客人的要求我们也做了，但是最终结果却没有达到服务的目的，这是一项很细致、具体的工作。平时只要多一些人情化的服务，少一些公式化、程序式的服务，那么工作将会做的更好，比如，客人要求6点叫醒，在电话无应答的情况下，通知该楼层服务员上门叫醒，这样，就可以完全避免此案列中所发生的不愉快。

四、以为先生来到酒店前台要求说要找酒店陈总经理

询问客人的单位

·拨通陈总经理电话后“您好，我是前台接待员某某，请问陈总在吗？有某单位的某某先生找他”

作为酒店的总经理，日理万机，不可能随时接待所有来访客人，还有些客人由于某些原因，总经理不便于接待。这种情况下考验服务员的灵活度，能够让经理从容的决定是否接见这位客人。

推荐第10篇：酒店西餐厅案例分析

酒店西餐厅案例分析

案例一

某天早上，餐厅吃早餐的客人很多，服务员都在紧张地进行服务工作。这时，走来一对夫妇，丈夫是外国人，妻子是中国人。由于客人很多，服务员为这对夫妇找到了一张桌子，但是这张桌子还没有来得及收拾，服务员建议这对夫妇先回房间把行李取下来，然后再来吃早餐，这样避免等待又能节约客人的时间，客人觉得建议很好，于是就上楼去了。但是当这对夫妇取了行李再次回到餐厅的时候，刚才那个位置已经坐下其他客人了。服务员很快又给他们安排了另一个位子，位子是解决了，但是，从开始吃饭到结束始终没有一位服务员来询问他们要喝咖啡还是茶，这是不符合五星级酒店餐厅服务程序的。中午他们来到西餐厅吃午餐。当他们发现点的蘑菇汤不对，被换成了番茄汤。 晚上，这对夫妇写了一封书面的投诉信交给大堂副理。大堂副理在第一时间通知了餐饮部的经理，经理马上了解情况，带着一个果篮到了该夫妇住的房间。首先表示了歉意，然后表示要立即加大服务质量管理力度，保证避免此类事件的发生。

分析：以上案例说明服务员的业务技能还不够熟练，缺乏一定的观察能力，服务效率也不够，否则就不会出现餐桌没及时清理和豆浆瓶子空着的情况了。出现这种事故，不仅要追究服务人员的责任，更要追究当班领班和主管的责任。

一方面要加强员工培训和管理，同时还要加强管理人员的现场督导，要能及时发现问题，及时弥补，避免客人投诉。象本案例中的投

诉是完全可以避免的。特别在客人多的时候，管理人员更要加强巡查，防止出现服务漏洞或死角。在服务员实在忙不过来的情况下，管理人员应主动充当“临时服务员”的角色，比如主动询问这对夫妇要喝点什么，及时提醒服务员添加食品，那么也就不会有投诉产生了。

案例

二、

一天中午，以为外国客人点完餐后正在座位上一边喝着饮料一边等着菜品，服务员在上菜时不小心将菜汤弄脏了客人的衣服，客人的情绪很激动。

分析：首先给客人递上毛巾或餐巾纸，真诚地给客人道歉，服务员应协助客人擦拭，如是女宾，要让客人自己擦拭。服务员应当马上整理台面，如脏得厉害，则请客人换下为客人洗干净并请 客人留下地址和电话，待衣服洗净后亲自上门送还。如客人不愿在酒店换衣服，可让服务员在客人用餐完毕后将衣服取回，洗净后再送换客人，以示歉意。

案例

三、

一天中午客人用完餐后，表示对餐厅的菜品非常不满而拒绝付款，经理在经过长时间的交涉后最终该菜品给客人打五折的处理。

分析：餐厅经理或领班都应及时赶到现场，对客人表示歉意，当客人对服务和饭菜不满意拒付款时，应视情节轻重，尽量满足客人的合理要求，当客人结完帐后再次表示感谢，事后召集有关人员认真总结经

验教训，并对引发事故者作出相应的罚款或纪律处分客人对饭菜不满意。首先表示歉意，耐心问明情况，如客人所提要求是正当的，某菜肴有问题或不够实惠，或上菜不及时影响其进餐，则可以免收此菜的费用或适当打折以示歉意。

如果对酒水不满意，如客人认为酒水是伪劣产品，应告诉客人我店酒水是从正规酒水公司进的，经技术监督局认可的;如客人认为酒水价格太高，则应告诉客人我店酒水是经物价局核定的许可价格，要耐心而礼貌。

案例

四、

一天客人来到餐厅就餐，在向服务员咨询过之后点好了餐，在向厨房送单子的时候才发现这道菜最近餐厅已经不做了，客人向经理抱怨，经理认真听完客人的抱怨之后，一方面诚恳的向客人道歉，另一方面联系厨房的管理人员，特别为客人做了这道菜品，最终客人带着愉快的心情离开了餐厅。

分析：发现这种情况后应该立即向客人表示歉意，征求客人意见，询问是否可以更换与这道菜价格，味型相似的菜品，如客人表示同意，以最快的速度将菜送上。如客人坚持要原来的菜品，应请客人耐心等侯，马上与厨房联系，尽量为客人做出这道菜，如果实在不行就诚恳的向客人道歉，征求客人的谅解，在客人点完其他菜品之后另外给客人免费送上其他的小菜品表达歉意。

案例

五、

一天早上，有一对外国夫妇带着他们的小孩儿到餐厅吃早餐，用餐期间小孩儿不停的哭闹，旁边客人纷纷向服务员反映，要求解决。服务员向经理报告后，经理立即同该夫妇沟通，请求谅解，最终给这桌客人换了一个比较角落，周围没有多少客人的桌子。

分析：当发现有带小孩儿的客人进入餐厅就餐时，领位的服务员应该有意识的将他们安排在客人分布比较少的并且离餐具摆放位置比较远位置以防止小孩儿吵闹影响其他客人的正常消费，并且应当尽快给小孩儿拿来小孩儿椅。当出现因为小孩子吵闹而受到其他客人的投诉时应当尽快报告给经理，由经理出面跟客人沟通。

案例

六、

一天客人点完餐之后抱怨菜品上的太慢，并要求服务员叫来经理处理，经理听取客人的抱怨之后，立即同厨房联系，马上给客人做所点的菜品，并且给客人提供了一份免费甜点以表达歉意。

分析：当出现上菜不及时客人投诉时，首先服务员应该向客人表示歉意，\"请稍等，我马上与厨房联系\"\\\"请再等十分钟，菜马上就来\"以稳定客人情绪，随即通知厨房以最快速度将菜做好。如果客人情绪比较激动应该立即报告经理，向客人沟通，一边赶紧同厨房联系为客人做好菜品，经理应该根据实际情况向客人提供一些免费的小菜品或者在客人的消费中给与一定的折扣。

第11篇：酒店前台案例分析

酒店前台案例分析

实例分析：

案例1：重复卖房之后

处理分析：

1.接到报告后，应迅速赶到楼层，向客人表示歉意；

2.通知总台重新安排房间，房间尽量安排在本楼层，离原来的房间不要太远，为了方便，房间的格调，大小，方向尽量与原来的相同或略优（不涉及价格规格）；

3.房间安排好后，让行李员将房间钥匙和重新写好的欢迎卡送上楼层，带客人到新的房间；

4.真诚地向客人致歉，并酌情赠送鲜花、果品；查找出重复卖房的原因，将其记录在案。

案例2：客人抱怨你的工作

客人发脾气抱怨你的工作时如何处理？

处理分析：服务员接待客人，是自己的责任，即使挨了客人的骂，也就同样做好接待工作；当客人发脾气时，要保持冷静，待客人平静后再做婉言解释与道歉，绝对不能与客人争吵或谩骂；如果客人的气尚未平息，应及时向领导汇报。

案例3：遇到刁难客人

遇到刁难的客人，你应该以什么样的方法和态度来面对？

处理分析：由于客人的性情、修养、阶层、年龄、性别等各有不同，客人不时会遇到不如意的事情，心情不愉快，有时就会对我们的服务工作有所挑剔；服务员应在日常的服务工作中的揣摩客人的心理，掌握客人的性格和生活特点，热情、有礼、主动、周到的为客服务，力求将服务工作做在客人开口之前；遇客人刁难，要通过详细了解、细心观察，分析客人刁难的原因，针对性地做好服务工作，注意保持冷静的态度，以礼相待，严于责己，表示歉意，如问题未解决，应向上级反映，做好情况记录。

案例4：做卫生时不小心损坏了客人的东西

做卫生时不小心损坏了客人的东西，怎么办？

处理分析：做客房卫生时我们应该小心谨慎，特别对客人放在台面上的东西一般都不应该动，有必要移动时也要轻拿轻放，卫生做完要放回原处；如万一不小心损坏客人的物品，应如实向上级反映，并主动向客人道歉（如果物品贵重，应有主管或经理陪同），承认自己的过失；征求客人的意见，客人要求赔偿时，酌情处理

案例分析5：客人离开酒店几天后，发现身份证没有了，并坚持声称总台人员没有将身份证还给他。而总台并没有找到他的身份证。如何处理？

处理分析：先要询问当日总台为客人办理C/I的员工，是否记得还给客人身份证；其次要看总台有无监控录像，可以证明是否还给客人。通常第二种方法比较可行。如果上述条件都无法证明，那也没有办法。

案例分析6

客人每周六都入住本店，上周六入住时已付了本周六的定金，酒店按常规帮他保留了一间单人房，可是本周六，客人同行有三人要入住，此时酒店已客满，无法给他安排，介绍到其他酒店，他不接受，于是投诉，如何解决较妥？

处理分析：那要看客人支付的定金，是一间房，还是二间？，如果一间房的定金，酒店只为客人保留一间，情有可原。出于协调解决的原则，酒店方面是否可以在一间客房内安排加床，（加床费照收）这样至少可以满足客人的需求；并承诺次日在有房情况下，优先考虑他的需求。

案例分析7：客人投诉手机掉了，后在他遗忘物品中找到，但被其他人领走了。酒店解释由于领手机的人报得出手机号码及型号，所以就给他领走了。此事如何处理较妥，酒店方面是否有责任？

处理分析：手机属于贵重物品。在领取失物的操作流程中，也应该有明确规定，不是任何人都可以随意领取。酒店应该在核实失主身份的情况下，才交还手机。不是简单的报出手机号、款式就行。应该核对那里遗失的？等相关信息。关键领取时，还应该复印客人证件，写下收据证明（存档）。如果酒店都没做这些内容，现在只有“赔”了。

案例分析8：客人凌晨一点多入住，进房十分钟后表示房间太大，床太小，不能上网，要求取消入住，并退还所有费用。酒店表示，当时客人是同意入住的，并且房内所有的设施已经动过，客房已客满，无法为他换其它房型，已过凌晨，电脑已入帐，无法退钱，客人表示不能接受，于是投诉。如何解决较妥？

处理分析：10分钟的时间较短，只要房间设施没有动过，或者动的不多，可以放客人走（最多象征性的收点手续费一百元以内），并告知客人下次入住，酒店是不开“钟点房”的，开房必须收费。

案例分析9：客人晚上入住，发现床上有一只臭虫，要求1.道歉。

2.换房。3.免房费。并称如果不免房费就反映到报社。如何处理？

处理分析：有臭虫在客房，是酒店客房部“杀虫”工作没有做好。客人要求道歉是应该的，换房也是必须的，至于免房费，可以让客人采用免费升级住房、送水果盆、免费送机、下次来房费给予相应折扣等变相免费方法，来达到客人要求。

案例分析10：客人反映，在房内待了一个小时，觉得设施差，且有一股怪味，要求退房，酒店收了一天房费，客人觉得不合理而投诉。如何处理较妥？

处理分析：如果是一小时就收半天。不过可以现采取补救措施，看酒店是否能再为客人准备一间标准房，让客人看一下（哪怕免费升级）。毕竟让客人走，是最不理想的方式。

案例分析11：客人入住后觉得油漆味重，小孩头晕，其中一位是过敏体质，也觉得不舒服，酒店安排客人到其它酒店去了，客人表示要在我们这里备案，万一身体有问题，要我们负责。如何处理较妥？

处理分析：酒店难道没有“无油漆味”的房间吗？当初就不应该放此类房间让客人入住。应该由酒店派人陪同客人先去就近的医院检查，客人身体有无大碍，确实有的话，酒店应支付医药费，那就不是备案的问题。回来后再协商解决，不要把事情扩大，造成更大的负面影响。

案例分析12：客人在买会员卡时误认为所有人通用，之后才发现是只限会员本人使用，很恼火，要求给说法。如何解决？

处理分析：向客人致歉，提出补救方案，比如：给予这次所有人都可以用，下次按个人卡的规定操作；或者给予客人几次优惠，下次带人来时可以享用；或者退卡。

案例分析13：客人投诉他原已订本店的标准房，因本店客满，介绍他到别的酒店，致使客人开会迟到，要求给说法。

处理分析：安排其他酒店，导致开会迟到？难道客人自己不知道开会的时间？酒店客满，又不是“保证订房”，酒店没有义务给客人保留房间（按照酒店惯例，普通订房只保留到当天23：30）。建议客人下次选用“保证订房”，特别是在高峰期间。

案例分析14：客人预订了2间房，酒店误安排给了之前来的另一位同姓名的客人了，此时房间已客满，酒店安排其到另一家酒店，并付给客人打车费。客人仍不满意，要求给说法。如何处理此事？

处理分析：这种房间是“保证订房”，酒店负责支付，客人入住其他酒店的费用，外加来回车费，并负责转告（如果有客人朋友来电或来店查询）。

案例15：服务员查房报错

入住9013房的陈洪文先生晚上退房时，楼层查房报房内消费了两副扑克、一盒方便面，客人质疑：除了一盒方便面，其他东西都没用过。于是自己到房间去看，此时服务员又报说查错了，扑克原本没有配到房间，客人被冤枉、意见很大。

处理分析：向客人表示歉意，表示在以后的工作中会多注意。此投诉原因主要是楼层交接班不清，因误报造成客人投诉。服务员要加强责任心、及注意事项要做好记录，不能因一时疏忽而影响客人对酒店的印象。另房务中心对于此类问题要核查是否有酒水补漏嫌疑。

案例16：洗澡时没水了

住在酒店4001房间的王先生早上起来想洗个热水澡放松一下。但洗一半时，水突然变凉。王先生非常懊恼，匆匆洗完澡后给总台打电话抱怨。接到电话的服务员正忙碌着为前来退房的客人结账，一听客人说没有热水，一边工作一边回答：“对不起，请您向客房中心查询，电话号码是680。” 本来一肚子气的王先生一听就来气，嚷道：“你们酒店怎么搞的，我洗不成澡向你们反映，你竟然让我再拨其他电话！”，说完，“啪”的一声，就把电话挂上了。

处理分析： 宾馆的每一位服务员都应树立以顾客为关注焦点的服务意识，不管是谁，只要接到顾客的抱怨，都应主动地向主管部门反映，而不能让顾客再找别的部门反映。本案对客人抱怨的正确回答应该是：“对不起，先生，我马上通知工程部来检修。”然后迅速通知主管部门处理，这样王先生就不会发怒。本案没有做到“顾客沟通”的“顾客反馈，包括顾客抱怨。”及“内部沟通”的有关规定。

第12篇：酒店服务案例分析

酒店服务案例分析

学号:200976080135

班级：09级酒店管班（专升本）

姓名：井芳艳

案例分析

真假五粮液

在餐饮服务中，有时会出现一些超出服务规范的非常规事件和突发事件。这些事件包括餐厅出现的安全问题、设施设备的无中生有障问题、宾客投诉、宾客醉酒闹事以及其他一些意想不到的问题。这些问题有是是餐厅或服务员失识所致，有的则是出于宾客的原因。

对于非常规事件和突发事件，服务员以宾客的利益为重，以尽量满足宾客的需要来平息事件的**，尽可能独立处理能够单独处理的问题。对于不能够单独处理的问题，则应及时向主管和餐厅经理汇报，积极配合餐厅尽快解决问题。面对宾客的不理智行为，服务人员应保持稳定的心态。要始终以文明礼貌的态度予以对待，在任何情况下都不能与宾客发生争执。

突发事件和非常规事件在餐饮服务中不是经常出现的，因此有一定的偶然性，但仍须服务人员不断总结经验，发现其中的规律，并将其纳入服务程序的标准之中，以利于服务质量的提高。这就要求饭店餐饮部门的所有职员都必须做好突发事件的防范及处理工作。

突发事件的防范，是每一个服务员都应重视的首要问题。突发事件在餐饮服

务中的处理，关系到餐饮服务的质量水平和宾客的满意程度，同时也能体现出服

务人员的服务能力。突发事件的偶然性要求服务员应具有稳定的心态，以及灵活

的思维能力、独立的处事能力和较强的应变能力。

宁波的傍晚，华灯初上，一片辉煌景象，市中心山东路上更是人山人海。“明

都大酒店”五个大字镶嵌在夜空中，很是耀眼，惹得摩肩接踵的过路人纷纷驻足

而望。岂知，就在大酒店的四楼餐厅里面，有一位已近半醉的客人在通服务员纠

缠不清。“这瓶五粮液肯定是伪劣商品，我喝了几十年酒连五粮液的真味都辨别

不清吗？”他口齿含糊，满脸通红。“我关照你们，这瓶酒我不要喝了，马上给

我封口，明天送到市质量检验室结果出来，看你们还有话要说吗？我还要你们赔

偿经济损失！”服务员见状，知道在此种情况下很难用道理去说服这位客人，使

悄悄让人给总经理室去电。不一会，大酒店总经理赶到，好言相劝客人冷静下来，

接着便说道：“谢谢您对我们酒店服务质量宝贵意见，尽管我们的饮料和酒都从

宁波烟糖公司直接进货这几年来还未发生过伪劣商品的事件，然而我们还是愿意

重视您的意见，以维护酒店的声誉，我同意您把酒送去检们将派人把这瓶就送去

检验，检验的结果一定及时送到您手里。我也同意您提议的今天晚餐暂不收费的

建议，等鉴定结果出来再说。”总经理的话充满诚意，说的客人连连点头称是。

客人刚要转身离开，总经理请他留下地址和电话，以便把鉴定结果通知他。第二

天刚上班，大酒店先从酒店从酒的包装、造型与印刷等外部形象进行检查，初步

断定就是真品。大酒店又与宁波市烟糖公司联系，了解这批五粮液的进货状况，

证明酒也是可靠的。大酒店又到公司仓库取出同取出同批进货的五粮液进行比

较，一模一样，认定是真正的五粮液。下午，总经理与客人联系上了，介绍了鉴

定情况，并且告诉对方，如认为这个结论没说服力，可以送到全国公认的权威机

构，位于四川省的酒类检测中心去化验。如果检测中心的鉴定结果表明这瓶五粮

液是冒牌货，大酒店不仅免收昨天晚餐的费用，还将在报纸上登载道歉声明。然

而，如果检验结果是真品，一切费用将由客人承担。客人听到此话，知道昨天喝

酒过多有失理智，此刻听到大酒店总经理对他昨天的取闹竟如此郑重，且效率如

此之高，内心深为感动。他答应马上到大酒店来付款，并为酒店增添的麻烦连声

道歉。

分析：在这个案例中，客人在酒后的这种行为在酒店中很常见，尤其在客

人不清醒的状态下，尤为棘手。作为酒店，既要为客人提供满意的服务，又不能

使酒店遭受经济损失。所以处理的理，提出有效的解决方法，进行劝阻，又不能

伤害客人的自尊心和客人的利益。

首先，服务人员根据以往的服务经验判断，这位客人在种情况下是不会讲

道理的，服务员先安抚住客人，在见机行事，找人通知总经理。一般在这种情况

下，要求服务员机智，灵活处理，如在长期的经验中得出，在处理不了的情况下

通知总经理处理是最好的办法。同时对醉酒的客人要有耐心，不要用不耐烦或者

很不高兴的太对去面对客人。

其二，总经理在到达现场后，对客人进行劝导，提出有效的解决措施，让

客人听其方法，并暂时解决客人闹事，而且客人自己也觉得可行，而且对酒店的

经济和名声也没造成损失。

其三，针对给客人提出的方法，酒店在执行过程中，掌握时间的长短，在

最快的速度中给客人满意的答案，在复查旧的真假中，以最省事省力的办法证明

酒的真假。总之，处理事情的效率高，明确问题主要所在，节约时间和人力，达

到最好的效果。

最后，再通知客人的答案时，表现出酒店的真诚，并酒店的态度友好、不

卑不亢，给客人一种公平按公正的印象。也表现出处理事情果断，理智，让客人

出自内心的向酒店道歉，并付清用餐费用。

第13篇：M酒店案例分析

浅谈经济型酒店发展现状及策略

——M酒店案例分析

作者姓名：李春艳班级：07酒本2班学号：2007531187

摘要：近些年来，由于知识经济的迅猛发展以及我国经济的快速增长，我国人民的物质生活水平不断提高，消费者已不再仅仅追求物质的享受和满足，转而开始注重精神文化的享受和寄托，因而现在有限成本同质化日益严重的经济型酒店则已步入竞争激烈的整合期。那么分析经济型酒店发展现状及存在问题并提出相应的管理策略则成为经济型酒店得以长久发展的有效手段。本文就发生在M酒店的几个案例浅谈经济型酒店的发展现状及策略。

关键字：经济酒店生命周期顾客需求策略

M酒店位于某市北二环东路汽车站东路100米，是集住宿、餐饮为一体的经济型酒店，以“为客人提供安全、清洁、舒适、便利的居住环境和配套设施以及相关的服务“为宗旨。餐厅有一间多功能厅以及别致雅间十余间，客房有标准间、数字间、商务间等一百余间，客房配备中央空调系统、卫星闭路电视、国际国内直拨电话等相应设施设备。M酒店是一家家族企业，开业六七年以来，经营发展还算稳定，但随着经济型酒店的发展及消费者需求的变化，近年来还是出现了一些问题，下面就来分析一下发生在M酒店的几个案例。

案例一

M酒店刚建立时附近相应酒店仅此一家，加上当时设施设备比较新，无论是客房还是餐厅收益颇丰，可是近些年来随着酒店业及消费需求的变化，W酒店效益大不如从前，尤其是客房部门比较明显，而对面新开业的一家经济型酒店T却生意红火，用客人的一来句话来说就是“那边住满了就过来这边了”，为此，酒店管理人员派员工去T酒店就客房方面进行了专门的暗访，回来后经比较发 1

现T酒店商务大床房要多于标准间，装修风格是仿欧式的，看起来非常漂亮，设施设备比较新，并且价格上要比M酒店要便宜，客房入住经常爆满，要提前预订才住的到。

问题分析

首先，从产品的生命周期角度来分析。产品的生命周期是指一种产品从投入市场开始，逐渐成长，不断成熟，最后被市场淘汰，企业停止生产此产品的全过程时间。产品的生命周期由顾客的需求变化来决定，分为产品开发期、导入成长期、成熟期和衰退期四个阶段。T酒店的客房处于成长期，利用低于竞争对手的价格的策略，市场需求不断扩大，销量迅速上升；M酒店则处于衰退期，只有部分忠诚顾客，客房的需求及销量迅速下降，如不采取措施将会枯竭。

其次，从消费者需求变化角度来分析。根据美国著名心理学家马斯洛的需求层次理论，人们在物质匮乏的时候，更关心的是产品“量”的这个基本需求。但伴随着消费水平的提高，消费者购买商品不再仅仅是为了“量”，而更加注重精神文化的需求。T酒店作为市场上的新生产品，其风格摆脱了其他酒店易被模仿和复制的同质化现象，经济实惠优雅的大床房更能满足当下消费者的需求；M酒店则经营六七年时间，其产品和经营模式同质化非常严重，并且客房结构从未根据顾客需求进行过调整，大床间数目少并且贵于标准间与消费需求背道而驰。

解决策略

一、根据M酒店生命周期的特点，客房产品处于衰退期，供远过于求，主要消

费者为酒店的忠诚者，所以可采取低价出售或高价收获的策略。

二、根据顾客需求的特点，可在顾客体验上寻求差异化，调整客房结构，开发新

产品，可向主题酒店或特色酒店转型。

案例二

某日，入住M酒店N房间的余先生在退房时，作为前台接待员的我打电话通知楼上退房，楼层查房员报房间消费了一瓶木糖醇、一盒方便面、一瓶饮料，可是客人质疑除了方便面和饮料其他东西都没动过，并且说要自己去房间查看，

于是我打电话通知楼上，楼层服务员又说查错了，因为木糖醇原本就忘记配备到房间了，对此客人意见很大。

问题分析

此投诉的造成主要是因为楼层服务员在交接班时没有交到清楚，而造成客人的不满。

解决方法

一、认真倾听客人的投诉并感同身受，为造成此次误会向客人表示歉意，并说明

在此次工作中会注意避免此类事件的发生。

二、对服务员进行专业素质的培训，加强其工作的责任心，跟办及注意事项要做

好记录，不要因一时的疏忽影响客人对酒店的印象。

三、房务中心还要就此类问题认真核查是否有酒水补漏的嫌疑，如有楼层服务员

谎报以补平时漏报的现象则予以严处。

案例三

M酒店餐厅自开业以来一直以粤菜系为主，并且一直没有推出新菜品，近年来业绩日渐下滑，于是最近餐厅更换厨师长后改为京东菜系，此消息只有酒店内部员工和日后来酒店就过餐的客人知道，从此业绩不但没有改善，反而生意更加冷清，为此很多人认为不应该更换菜系。

问题分析

就产品的生命周期而言，M酒店原来的粤菜系已发展到衰退期，业绩日渐下滑，酒店可以高价推出新菜品或低价出售，所以采取更换菜系是正确选择之一。更换菜系后，新产品京东菜系则处于导入期阶段，这一阶段如果酒店不对新菜品进行宣传的话，消费者对其不熟悉、不了解，一般不会贸然购买，所以销量很小。

解决策略

一、借助传媒或举办食品节等加大宣传力度，使产品迅速渗透并抢占市场，使酒

店的新老顾客了解并信赖酒店的新产品。

二、使用文化营销、全员营销、网络营销等多种营销方式相结合的策略，提高酒

店菜品品牌的知名度。

三、必要时采取一定的价格策略。

通过对M酒店进行案例分析，我们发现很多本土的经济型酒店存在有限产品同质化严重、服务意识不强、经营者缺乏专业管理能力品牌营销意识差等问题。为了经济型酒店的长远发展，酒店应根据消费者不断变化的需求推出相应的策略，实行差异化营销；并要对自己的产品生命周期进行了解以更好地进行营销；员工应加强管服务素质的培训，以为客人提供个性化的服务；管理者也要进行专业管理知识的培训以确保酒店的长远发展。

第14篇：经济型酒店案例分析

以3家知名经济型酒店中的任何一家为例，进行分析。

（如家快捷酒店、七天连锁酒店、汉庭快捷酒店）

题目： ****酒店案例分析

要求：分析****酒店的发展、定位、业务、成功经验等。

参考题纲：

一、我国经济型酒店发展概述

二、定位

1.市场定位

2.目标客户

3.产品定位

三、业务扩张模式

1.自建自营店

2.特许加盟店

四、****酒店的关键能力和特色

如家快捷酒店案例分析

一、如家快捷酒店的发展背景

随着我国经济和旅游业健康、稳定地发展，酒店业已成为一个较大的产业，但旅游市场格局以依靠海外市场为主向内外并重的转变，使传统的重视高星级酒店而忽视经济型酒店发展的结构性问题逐渐凸显，发展经济型酒店势在必行。经济型酒店市场需求大，发展前景好。上世纪90年代中期以来，随着我国经济的持续、健康、快速发展，双休日的实施及公共假期的调整，使得国内旅游呈现出快速增长的态势，而国内游客的住宿基本上是经济型酒店，这就使得经济型酒店有着十分广阔的发展前景。从整体上看，普遍旅游者的收入水平不高，受经济实力的限制，高档饭店对他们来说仍有一段距离。因此，伴随着我国国内旅游市场的不断扩大，“干净、舒适、价廉”的经济型酒店将呈现出良好的发展前景。

我国酒店结构明显“两头大中间小”，即高星级的质次价低的社会旅馆较多，质量和价格较适中的少，这一消费断层为经济型酒店的发展提供了大好机遇。然而，经济型酒店经历了连续三年的高速发展，开始面临过剩。行业竞争过度、成本过高、资金链断裂等因素对于经济型酒店的扩张造成的影响显而易见。在整个宏观经济形势转好的情况下，经济型酒店业可能会迎来一场大范围的整合。未来几年国家发布相关政策支持经济型酒店的发展，在未来三年内，力争将经济型酒店的比重从目前的不足10%提高到20%左右，并鼓励民资、外资参与国有中小型住宿企业的改制。

第15篇：酒店起名案例分析

酒店起名案例分析

给酒店起名的方法是什么呢？这是很多正在筹划开酒店的朋友关心的问题，因为酒店起名的好坏与其生意是否兴隆有着非常重要的关系。因此，为了酒店有效的经营管理，当你需要给酒店起名的时候，请不要太随意。如若你接管的酒店因为是名字的原因难以销售的话，请尽快把名字改掉。

目前全国酒店已有近7,000家，评上星级的有6,000家。这近7,000家的酒店都会有一个自己的名字。这些名字大体可以分为三类：一类是随集团品牌名而自动生存的、一类是经过认真推敲、专门选择的、一类是没加思索随意取的。而就是这些名字，有的使酒店经营者受益非浅，有的使酒店经营者苦不堪言。本人这里提供几点参考意见。

第一类酒店的名字，基本上国际、国内著名集团旗下的酒店。如Holiday Inn, Shangri-La等，无论酒店开到哪里，只要在集团品牌名后面加上城市名即可。这类名字的酒店的经营者是最为幸运的，集团几十年的品牌效应，让酒店一开业即路人皆知，省却了许多广告宣传费。在经营促销上的优势不言而喻。

第二类酒店的名字，是各行业单兵作战的酒店。如广州的白天鹅、上海的王宝和等， 这些名字是经过认真推敲、专门选择的。象白天鹅宾馆，因为在珠江边，又是白色的建筑，故取名白天鹅。经过十几年的酒店经营管理，白天鹅宾馆以她骄人的业 绩，已经驰名中外，白天鹅三个字，也已经成为有价值的著名品牌。上海王宝和大酒店，中英文名是完全不同的两个名字。中文名：王宝和大酒店的出处是，大酒店的原址是上海驰名中外的吃螃蟹的餐馆，就叫“王宝和”，大酒店建成后，酒店经营管理者仍然采用了原名，同时请来了原来吃螃蟹餐馆的原班厨师，在酒店推出的 餐饮特色就是吃螃蟹。慕名而来吃螃蟹的中外顾客，不但能在原址吃到\"王宝和螃蟹 \"，而且吃螃蟹的环境已经与国际接轨。大酒店的餐饮也因为螃蟹效应而十分火红。值得一提的是，大酒店的英文名是Central Hotel Shanghai，而不是Wang Bao He Hotel Shanghai。据说，这英文名是酒店请了一名国际上有名的市场营销专家给取的，取名的依据是酒店的地点，因为酒店在上海的市中心 - 有名的南京路步行街旁边。用这个英文名，在国际市场上销售就十分容易得到顾客的认同和认知。第一次来该酒店的客人，都会认同该酒店是在上海的 Central Hotel。若用了王宝和的英文名，尽管酒店在上海的市中心最佳地段，但会给销售造成困难，Wang Bao He 三个字无法让顾客对酒店有任何联想。

第三类酒店的名字，是忽略了名字的功能，随意取的。象中国土木建筑总公司投资兴 建的大酒店，就取名为：中土大厦酒店，通信贸易集团投资兴建的大酒店，就取名为：通贸大酒店，石油煤炭部投资兴建的大酒店，就取名为：石油煤炭大酒店。这些酒店的英文名一般采用拼音和原意直译法。这些随意取名的结果，给酒店的促销造成了极大的困难。从顾客的角度来讲，无论采用怎样的预定方法，选择酒店的理 由是对它的认知。当一个酒店还没有品牌效应的情况下，酒店的名字是否对顾客有吸引力是十分广州取名公司关键的。象通贸这样的酒店名字，顾客会没有感觉，象中土、石油煤炭这样的酒店名字，顾客就是在没有酒店住的情况下，恐怕也不会有试试看的想法。我很为这类酒店的经营管理者打包不平，因为从投资者的角度来 讲，对经营管理者的要求中，是不会考虑酒店名字所产生的负面效应的。但事实说明，正是酒店名字的原因，使酒店的经营管理者花费了多于其他有好名字酒店的精 力和费用，但无法达到期望中的效果。

第16篇：酒店礼仪案例分析

礼仪是人们在社会交往活动中，为了相互尊重，在仪容、仪表、仪态、仪式、言谈举止等方面约定俗成的，小编整理的酒店礼仪案例分析，供参考！

1．永远微笑服务

早年希尔顿于1919年把父亲留给他的1．2万美元连同自己挣来的几千美元投资出去，开始了他雄心勃勃的经营旅馆生涯。当他的资产从1．5万美元奇迹般地增值到几千万美元的时候，他欣喜自豪的把这一成就告诉母亲，母亲却淡然地说：“依我看，你跟以前根本没有什么两样??事实上你必须把握比5 100万美元更值铁的东西：除了对顾客忠诚之外，还要想办法使希尔顿旅馆的人住过了还想再来住，你要想出这样的简单、容易、不花本钱而行之久远的办法来吸引顾客。这样你的旅馆才有前途。”

母亲的忠告使希尔顿陷入迷惘：究竞什么办法才具备母亲指出的这四大条件呢?他冥思苦想不得其解。于是他逛商店串旅店，以自已作为一个顾客的亲身感受，得出了“微笑服务”准确的答案。它同时具备了母亲提出的四大条件。 从此，希尔顿实行了微笑服务这一独创的经营策略。每天他对服务员说的第一句话是：“你对顾客微笑了没有?”他要求每个员工不论如何辛苦，都要对顾客投以微笑。 1930年西方国家普遍爆发经济危机，也是美国经济萧条严重的一年，全美旅馆倒闭了80％。希尔顿的旅馆也一家接一家地亏损不堪，曾一度负债50亿美元。希尔顿并不灰心，而是充满信心地对旅馆员工说：“目前正值旅馆亏空，靠借债度日的时期，我决定强渡难关，请各位记住，千万不可把愁云挂在脸上，无论旅馆本身遭遇的困难如何，希尔顿旅馆服务员的微笑永远是属于顾客的阳光。”因此，经济危机中纷纷倒闭后幸存的20％的旅馆中，只有希尔顿旅馆服务员面带微笑。经济萧条刚过，希尔顿旅馆便率先进入了繁荣时期，跨入了黄金时代。

【分析】

众所周知的有美国“旅馆之主”之称的希尔顿，是世界上非常有名气的酒店业者，是国际酒店第一管理者，也是经营最长久的一个。在从1919年到1976年的57年时间里，美国希尔顿旅馆从一家店扩展到70家，遍布世界五大洲的各大城市，成为全球最大规模的旅馆之一。50年来，希尔顿旅馆生意如此之好，财富增加得如此之快，其成功的秘诀之一，就在于服务人员微笑的魅力。

2．“难不倒”的服务

香港丽晶酒店的礼宾服务在全香港五星级豪华酒店中是数一数二的佼佼者。丽晶礼宾部的主管考夫特先生说：如何关心客人，如何使客人满意和高兴是酒店服务最重要的事情。考夫特先生在1980年丽晶开业时就从事礼宾工作。多年来，每个到过丽晶，每个接受过考夫特先生亲自服务的客人无不为他提供的“难不倒”服务所折服。 一次，客人在午夜提出要做头发，考夫特先生和值班的几位酒店员工迅速分头忙着联系美容师，准备汽车，15分钟内就把美容师接到酒店，引入客人房内，客人感动地说这是奇迹。 又有一次，一对美国夫妻想到中国内地旅游，但要办签证，可他们只在动身的前一天才提出来。考夫特先生立即派一名工作人员直奔深圳，顺利地办完手续。他说：“时间这么紧，只有这个办法，因此，再累再苦也得去。”

有人问考夫特先生，如果有人要上等特殊年份的香槟酒，而酒店中没有怎么办?考夫特先生说：“毫无疑问，我要找遍全香港。实在满足不了客人，我会记下香槟酒的名称及年份，发传真去法国订购，并向客人保证，他下次再来丽晶时，一定能喝上这种香槟酒。

【分析】

当然，我们不可能完全像考夫特先生那样，也许我们的酒店也不具有这种条件。但是，这种做酒店服务所应该具备的全心全意为客人服务的精神和意识，是我们每个优秀员工都必不可少的。

例如：某酒店前台迎送服务礼仪规定，“客人乘坐的车辆到达酒店时，要主动为客人开启车门，用手挡住车辆门框上沿，以免客人下车时碰到头部，并主动向客人招呼问好”。但是，如果遇到老年客人，下车时还需要携扶一下。携扶老人，酒店没有明文规定，但对于一心一意为客人服务的员工来说，又是应该想到的，应该做到的，这就是酒店礼仪的灵活运用，真情服务，也就是个性化服务。这些类似的服务可以增加客人的满意度，而客人的满意度会带来“客人的忠诚”，“客人的忠诚”会带来企业的获利和成长。

3．一时的失误

有个大学毕业生小赵，分到某大酒店公关部j经过几年的艰苦奋斗，勤恳工作，被聘为科长。一次，酒店接待一位前来投资的大老板，经理把接待任务交给小赵，小赵认真准备，可是一不小心，客人主宾位弄错了，由于很忙，大家都未发现，等发现时已经迟了。结果这次投资项目告吹了，小赵也被调离了公关部。

【分析】

主宾座次，这是礼仪问题，座位弄错，就是对客人的不尊敬。由此可见，也许这是一个很偶然的，很小的疏忽，但一不小心，就会因小失大。因此，酒店接待中，事无大小，都必须严格按照酒店礼仪的规则来处理，讲究接待艺术。

4．待命的出租车

一次，某酒店的机场代表小汤从交易会接客人回酒店。途中，一位外国客人主动跟小汤闲聊，从闲聊中小汤得知客人想回酒店拿点东西，然后再乘出租车到××酒店找一位朋友。下车后，小汤马上为客人叫好出租车等待客人下来。当客人见到待命的出租车时，既感激又惊讶，因为他根本没有料到小汤会帮他叫好车等他下来，因此，他很高兴地连声向小汤道谢。两天后，客人要离开酒店了，他特意去跟小汤道别：“小姐，我今天要离开你们酒店了，非常感谢你，希望下次来的时候能再次见到你。”瞬时，小汤也惊讶了：自己只不过主动为客人做了些力所能及的小事，客人却记在心里，一阵喜悦和满足感使小汤露出了甜甜的笑容。从客人的反应来看，自己用心服务，为客人着想，得到了客人的认同和肯定。因此，她觉得干酒店这一行，虽然很辛苦，压力也大，但是只要肯付出的话，就会有收获的。

【分析】

可见，我们不要忽视客人的每一句话、每一个问题和每一个小小的要求，只有付出过，才能有回报，才能在工作中寻找乐趣，乐在其中，达到双赢。

5．重叠的菜盘

小李是某三星级酒店餐饮部的服务员。一次，有三个客人在酒店餐厅就餐，他们点了很多菜，其中的一道菜叫“海参扒肘子”。当最后一道菜上来时，小李发现餐桌上已经没有足够的空间可以放下新的菜品了，于是她不假思索就把新上的菜放在了客人吃的还剩一个肘子的海参扒肘子的餐盘上。其中一个客人发现后，半开玩笑地跟小李说：“小姐，我们这道菜还没有吃完，你怎么就把菜放到上面了?”小李当天的心情正好不好，听到客人说的话，更是不舒服，于是就顶了一句：“到这儿来吃饭，还在乎这么一个肘子吗?又不是没有钱。”本来开玩笑的一句话，经小李这么一说，客人笑意全无。于是，两个人就争吵了起来。客人觉得面子上很过不去，于是向餐厅经理投诉，小李受到经理的批评，向客人道歉。同时，酒店只得又重新做了一盘海参扒肘子给客人。

【分析】

有位哲人说：“如果你赢了一场争吵，你便失去了一位朋友。”在酒店中，“如果服务员赢了客人，那无异于在客人脸上打了一耳光，把客人赶走。”在一流的酒店里，客人与酒店员工之间是很少发生摩擦的。一般而言，那里的员工都是有耐心，而且是有礼貌的。坐落在泰国首都曼谷的曼谷东方宾馆规定，任何一名酒店员工都不能与客人争吵，如果发现谁与客人争吵，立即解雇。所以该酒店的员工对待客人都彬彬有礼，态度和蔼，这为酒店赢得了声誉，树立了良好的形象，很多客人慕名专程远道而来。东方宾馆也因此被美国权威的《公共事业投资者》杂志评为“世界最佳饭店宾馆”。

6．接电话技巧

某公司的毛先生是杭州某三星级酒店的商务客人。他每次到杭州，肯定会住这家三星级酒店，并且每次都会提出一些意见和建议。可以说，毛先生是一位既忠实友好又苛刻挑剔的客人。某天早晨8：00，再次入住的毛先生打电话到总机，询问同公司的王总住在几号房。总机李小姐接到电话后，请毛先生“稍等”，然后在电脑上进行查询。查到王总住在901房间，而且并未要求电话免打扰服务，便对毛先生说“我帮您转过去”，说完就把电话转到了90l房间。此时90l房间盼王先生因昨晚旅途劳累还在休息，接到电话就抱怨下属毛先生不该这么早吵醒他，并为此很生气。

总机李小姐的做法是否妥当?

【分析】

可能采用的做法

(1)李小姐应该考虑到通话的时间，早上8：00是否会影响客人休息。

(2)应迅速分析客人询问房间号码的动机，此时毛先生的本意也许并不是要立即与王总通话，而只想知道王总的房间号码，便于事后联络。在不能确定客人动机的前提下，可以先回答客人的问话，同时征询客人意见“王总住在90l房，请问先生需要我马上帮您转过去吗?”必要时还可委婉地提醒客人，现在时间尚早，如要通话是否1个小时之后再打。这样做既满足了客人的需求，又让客人感受到了服务的主动性、超前性、周到性。

对酒店的启示

现代酒店管理崇尚规范化服务、超前服务，但如果违背了客人的本意，就说明服务还不到家，还不能让客人满意。

客人对服务的要求越来越高，服务永无止境。酒店全体员工都应该把“宾客至上”的服务宗旨落实到行动上；应站在客人的立场上，为宾客着想，认真揣摩客人的心理，服务到位，真正做到使客人满意。

7．迟来的客人

2004年五一期间，杭州几乎所有酒店的客房都爆满。5月1日下午，前厅接待员小周接到该酒店某协议单位老总王先生的订房电话，因为王先生是常客，小周格外小心，把当时惟一的标准问留给他，并约定抵店是当晚23：00。在这期间，有过许多客人来酒店找房，小周都婉言拒绝了。但直到23：40，王总还未抵店。小周心想：也许王总不会来了，如果再不卖掉，24：00以后就很难卖了。为了酒店的利益，小周将房间给了一位正在焦急等房的客人。24：00，王总出现在总服务台，并说因为车子抛锚而手机又没电，没有办法联系。一听说房间已经卖掉，他顿时发火，立即要求酒店赔偿损失，并声称要取消协议，以后不再安排到这住。

小周左右为难，该怎么办呢?

【分析】

可能采用的做法

(1)小周向客人解释，王先生是未按约定时间抵店，我们没有任何责任，无论怎样只能表示爱莫 能助。

此法显然不够灵活。从操作程序上看，这样并没有错，但要想做一个优秀的接待员，不仅仅是符合操作程序就没有责任了，而是要把事情处理的尽量完美，让客人明白你确实努力了。另外，此法没有把酒店的长期利益考虑进去。很可能就因为这次事件王总以后会取消与酒店所有的业务交往，并且可能向亲朋好友或合作伙伴做反面广告。另外，从心理学角度讲，不能直接指出客人的不是，哪怕是客人错了。

(2)向客人致歉，并立即电话联络其他酒店，为王总重新预订一间同档次的客房；尽量在酒店内部挖掘潜力解决。实在不行，向客人表示无能为力，并立即向大堂副理汇报，建议日后写一封致歉信给王总。

此办法较好。气愤的客人看到你如此不停地打电话到别的酒店为他联系住处，心理上会好受些。你已经做到仁至义尽，大堂经理知道此事后，也能理解你为酒店的利益所做的努力。

对酒店的启事

(1)酒店的操作程序要严谨而没有漏洞，要有一定的预见性。在本例中，订房时就该事先再三向客人强调当晚订房的困难和留房期限的严谨性，以便在后来处理问题时更主动。

(2)要有一定的语言技巧。语言是人与人之间最重要的交流工具，酒店工作者应使用特殊的酒店语言，扮演好不同于自己日常生活的角色。无论客人如何发火都应以一种职业的态度来对待。

明知不能解决问题，或只有微弱希望，也应在客人面前尽最大努力，让客人从心理上得到满足。而且在努力的过程中事情还有可能出现转机，那么酒店就成功地提供了一次超常服务，客人会对酒店多增加一份信任。

8．已离店客人的包裹

某三星级酒店行李房在上午10：00收到了邮局送来的报纸、信和包裹。行李员小杨签收后立刻开始分发。在核对时发现有516房张先生一个包裹，但张先生此时可能已经退房了。因为他昨天订的今天10：30登机的机票正是小杨送去的，而此时已经是10：15了。小杨当即询问了收银处，得知客人已在9：00退房离开了酒店。无奈他只好将此事报告上级。

此类事情该如何处理?

【分析】

先到接待处查张先生有没有联络电话，若有，则打电话征求客人意见；若没有，因为已经知道客人乘坐的航班时间，应立即打电话与机场联络，尽力找到客人；如果致电机场也没有找到，就将包裹寄存于行李房，待一天以后如果没有客人电话或消息，就从客人人住登记表中查出客人地址，将包裹寄去，当然这是最没有办法的办法了。

给酒店的启示

(1)酒店每一位员工都应是酒店的主人，应该把酒店的声誉和自己紧紧联系起来，客人在店时服务好，客人离开酒店后，也应该在力所能及的情况下帮助他们，因为这种超值服务是提高酒店声誉与知名度的机会，能为酒店争取回头客或潜在客源创造良好条件。

(2)对客人遗留的物品或离店后收到的包裹不得丢弃或拖延处理，应及时与客人取得联系，按客人要求妥善处理。这是前厅服务中一个能给客人留下深刻印象的机会，应该珍惜并提供成功服务。

9．破损的餐具

一位翻译带领4位德国客人走进了西安某三星级饭店的中餐厅。入座后，服务员开始让他们点菜。客人要了一些菜，还要了啤酒、矿泉水等饮料。突然，一位客人发出诧异的声音。原来他的啤酒杯有一道裂缝，啤酒顺着裂缝流到了桌子上。翻译急忙让服务员过来换杯。另一位客人用手指着眼前的小碟子让服务员看，原来小碟子上有一个缺口。翻译赶忙检查了一遍桌上的餐具，发现碗、碟、瓷勺、啤酒杯等物均有不同程度的损坏，上面都有裂痕、缺口和瑕疵。翻译站起身把服务员叫到一旁说：“这里的餐具怎么都有毛病?这可会影响外宾的情绪啊! ”“这批餐具早就该换了，最近太忙，还没来得及更换。您看其他桌上的餐具也有毛病。”服务员红着脸解释着。“这可不是理由啊!难道这么大的饭店连几套像样的餐具都找不出来吗?”翻译有点火了。“您别着急，我马上给您换新的餐具。”服务员急忙改口。翻译和外宾交谈后又对服务员说道：“请你最好给我们换个地方，我的客人对这里的环境不太满意。”经与餐厅经理商洽，最后将这几位客人安排在小宴会厅用餐，餐具也使用质量好的，并根据客人的要求摆上了刀叉。望着桌上精美的餐具，喝着可口的啤酒，这几位冥客终于露出了笑容。

【分析】

餐具的质量和清洁是餐前准备中应该重视的问题。餐具属于整个餐饮服务和餐饮产品的一部分，餐具的好坏直接关系到餐厅的服务水平。星级酒店对餐具的要求应该更高，绝不应该出现案例中的情况。为了避免因餐具的质量和清洁问题而引起客人不满，饭店的餐饮部门应注意：1．与管事部加强联系，保证餐具的备份；2．建立严格的检查制度，在客人用餐前检查餐具的质量、清洁情况，杜绝让有问题的餐具上桌；3．对餐具的使用要分门别类。餐厅和餐饮活动的内容档次不同，餐具的等级和使用也不同；4．对客人要求更换的有质量问题或清洁问题的餐具要尽量更换。

10．靠窗的座位

玛格丽特是亚特兰大某饭店咖啡厅的引位员。咖啡厅最近比较繁忙。这天午饭期间，玛格丽特刚带几位客人入座回来，就见一位先生走了进来。“中午好，先生。请问您贵姓?”玛格丽特微笑着问道。“你好，小姐。你不必知道我的名字，我就住在你们饭店。”这位先生漫不经心地回答。“欢迎您光顾这里。不知您愿意坐在吸烟区还是非吸烟区?”玛格丽特礼貌地问道。“我不吸烟。不知你们这里的头盘和主菜有些什么?”先生问道。“我们的头盘有一些沙律、肉碟、熏鱼等，主菜有猪排、牛扒、鸡、鸭、海鲜等。您要感兴趣可以坐下看看菜单。您现在是否准备入座了?如果准备好了，请跟我去找一个餐位。”玛格丽特说道。

这位先生看着玛格丽特的倩影和整洁、漂亮的衣饰，欣然同意，跟随她走向餐桌。“不，不，我不想坐在这里。我想坐在靠窗的座位，这样可以欣赏街景。”先生指着窗口的座位对玛格丽特说。“请您先在这里坐一下。等窗口有空位了我再请您过去，好吗?”玛格丽特在征求他的意见，在征得这位先生的同意后，玛格丽特又问他要不要开胃品，这位先生点头表示肯定。玛格丽特对一位服务员交代了几句，便离开了这里。当玛格丽特再次出现在先生面前告诉他窗口有空位时，先生正与同桌的一位年轻女士聊得热火朝天，并示意不换座位，要赶紧点菜。玛格丽特微笑着走开了。

【分析】

本例再次叙述了引位员服务的过程：1．客人进店，引位员应主动上前打招呼。有些餐厅在重大活动时还让引位员身披彩带列队欢迎客人，逐一向客人问好；2．询问客人姓名并有礼貌地讲几句表示友好的话。询问客人姓名应尽量随和；3．询问客人是坐在吸烟区还是非吸烟区；4．引位员仪容仪表要端庄、衣着整洁，给宾客以良好印象；5．要给客人安排他满意的座位。对宾客不满意的座位要了解原因，尽量予以调整。

第17篇：酒店投诉案例分析

A.《酒店投诉处理案例和方法》 1 案例1：重复卖房之后 1 案例2：客人抱怨你的工作 1 案例3：遇到刁难客人 2 案例4：做卫生时不小心损坏了客人的东西 2 案例5：做的蛋糕被别人取走 2 案例6：喝咖啡时结账时间太长 2 案例7：对客人的问话不再理睬 2 案例8：一顾客投诉按摩员工作不够认真 2 案例9：总机叫早不到位 3 案例10：服务员查房报错 3 案例11：洗澡时没水了 3 B．在面对投诉问题时，我们应该怎么办？ 3 C．推荐程序 3 D．推荐方法 4 E．酒店投诉处理五字诀 4 F.处理客人投诉的程序和方法 4 G.在接待和处理客人投诉时，要注意以下几点： 5 H.、处理投诉时的常用客套话 7 I.婉转回决客人的不合理要求 7 J.七步有效处理客人投诉.第一步：表达尊重； 例句： 8 A．前言：酒店会接待各种各样的客人，因此很有可能会面对各种的投诉。员工在对待客人的投诉时要有正确的心态，客人只是想解决他们的问题，并非刻意为难你。所以尽你的全力帮他们解决困难就好，他们会十分感谢你的。如果确实是客人无理取闹，也要委婉应答。灵活运用语言技巧，把“对”让给客人的同时也要维护酒店和自己的利益。 实例分析：

案例1：重复卖房之后

处理分析：1.接到报告后，应迅速赶到楼层，向客人表示歉意；

2.通知总台重新安排房间，房间尽量安排在本楼层，离原来的房间不要太远，为了方便，房间的格调，大小，方向尽量与原来的相同或略优（不涉及价格规格）；

3.房间安排好后，让行李员将房间钥匙和重新写好的欢迎卡送上楼层，带客人到新的房间；4.真诚地向客人致歉，并酌情赠送鲜花、果品；查找出重复卖房的原因，将其记录在案。 案例2：客人抱怨你的工作

客人发脾气抱怨你的工作时如何处理？处理分析：服务员接待客人，是自己的责任，即使挨了客人的骂，也就同样做好接待工作；当客人发脾气时，要保持冷静，待客人平静后再做婉言解释与道歉，绝对不能与客人争吵或谩骂；如果客人的气尚未平息，应及时向领导汇报。 案例3：遇到刁难客人

遇到刁难的客人，你应该以什么样的方法和态度来面对？处理分析：由于客人的性情、修养、阶层、年龄、性别等各有不同，客人不时会遇到不如意的事情，心情不愉快，有时就会对我们的服务工作有所挑剔；服务员应在日常的服务工作中的揣摩客人的心理，掌握客人的性格和生活特点，热情、有礼、主动、周到的为客服务，力求将服务工作做在客人开口之前；遇客人刁难，要通过详细了解、细心观察，分析客人刁难的原因，针对性地做好服务工作，注意保持冷静的态度，以礼相待，严于责己，表示歉意，如问题未解决，应向上级反映，做好情况记录。 案例4：做卫生时不小心损坏了客人的东西

做卫生时不小心损坏了客人的东西，怎么办？处理分析：做客房卫生时我们应该小心谨慎，特别对客人放在台面上的东西一般都不应该动，有必要移动时也要轻拿轻放，卫生做完要放回原处；如万一不小心损坏客人的物品，应如实向上级反映，并主动向客人道歉（如果物品贵重，应有主管或经理陪同），承认自己的过失；征求客人的意见，客人要求赔偿时，酌情处理 案例5：做的蛋糕被别人取走

住客张小姐拿着订单到饼房取蛋糕，为母亲祝寿。谁料面包房的安共告诉她，她所订的蛋糕被拿着同样订单的人取走了，使她十分失望。后来西餐将蛋糕费用还给了张小姐，并将她的房费打8折。

处理分析：此案例应该满足顾客求满足的心理。这样处理才最合适：不应该减免房租，这样会减少酒店的利益。另外再给张小姐重新做一个蛋糕。既可以满足她的愿望，也可以增加酒店收入。 案例6：喝咖啡时结账时间太长

住客李小姐投诉咖啡厅服务员结账时间长达15分钟，当时并无其他客人结账，只是该咖啡厅服务员正与其他同事聊天。而且李小姐走时经过时该咖啡厅服务员大声的叫她的名字，大庭广众下令她很难堪。

处理分析：作为一名员工在工作时间是不允许作私人事情的。而且聊天和直呼姓名会让客人又不被尊重和怠慢的感觉。另外在生意的空闲时间，领班和主管应该合理安排人力，加强管理。应该要满足客人求尊重的心理。 案例7：对客人的问话不再理睬

一位住客持“免费酒券”到酒吧喝酒，当时时间12：50酒吧的服务时间是凌晨1：00止。但是一位服务员说：“收市了，没酒了。”而且对客人的问话不再理睬，客人很气愤。后来大堂副理要求领班送一杯酒到该客人房间表示歉意时，酒吧领班却说没人手。在大堂经理的强烈要求下才勉强送过去。

处理分析：不到下班时间决不能提前离开工作岗位，哪怕顾客是最后一分钟来的也要把最优质的服务送给顾客。这才是合格的酒店人应有的素养。另外再发生错误后，应该积极的去弥补而不是推卸责任，如不然就是错上加错。 案例8：一顾客投诉按摩员工作不够认真

一顾客投诉按摩员工作不够认真，按摩员在给她服务前打开了电视机。结果按摩员边按摩边看电视，同房的顾客把电视关了，按摩员自己又把电视打开了。

处理分析：工作是工作，娱乐是娱乐。公私分明是必须的原则，就像鱼和熊掌不可兼得。做事情应该一心一意，这样才能提供优秀的服务个顾客。另外专心的为客人服务时专心致志，心无旁骛也可以体现你对她的重视和尊重。 案例9：总机叫早不到位

张先生打电话给总机要求第二天早上7：30叫醒。总机第二天要叫早的时候，正好有个电话转入张先生房，于是话务员先为其转接了电话。2分钟后，话务员打电话给张先生，房间占线，10分钟后房间依然占线。于是总机断定张先生已经醒了。但是最后张先生接完电话后仍继续睡了没有按时醒来，结果耽误了办事时间。

处理分析：服务中没有确认的事情一定不能凭自己的想象。一定要照工作流程来做，没有完成的事情要继续完成，做到位，如果是下班的话也应该与其他同时交接好工作，善始善终。此案例中的最好是先给客人打叫醒电话，再把其他电话转入。这样就都不会耽误客人的事情。 案例10：服务员查房报错

入住913房的陈洪文先生晚上退房时，楼层查房报房内消费了一包香烟、两副扑克、一盒方便面，客人质疑：除了一盒方便面，其他东西都没用过。于是自己到房间去看，此时服务员又报说查错了，香烟和扑克原本没有配到房间，客人被冤枉、意见很大。

处理分析：向客人表示歉意，表示在以后的工作中会多注意。此投诉原因主要是楼层交接班不清，因误报造成客人投诉。服务员要加强责任心，跟办及注意事项要做好记录，不能因一时疏忽而影响客人对酒店的印象。另房务中心对于此类问题要核查是否有酒水补漏嫌疑。 案例11：洗澡时没水了

住在宾馆401房间的王先生早上起来想洗个热水澡放松一下。但洗至一半时，水突然变凉。王先生非常懊恼，匆匆洗完澡后给总台打电话抱怨。接到电话的服务员正忙碌着为前来退房的客人结账，一听客人说没有热水，一边工作一边回答：“对不起，请您向客房中心查询，电话号码是58。” 本来一肚子气的王先生一听就来气，嚷道：“你们饭店怎么搞的，我洗不成澡向你们反映，你竟然让我再拨其他电话！”，说完，“啪”的一声，就把电话挂上了。

处理分析： 宾馆的每一位服务员都应树立以顾客为关注焦点的服务意识，不管是谁，只要接到顾客的抱怨，都应主动地向主管部门反映，而不能让顾客再找别的部门反映。本案对客人抱怨的正确回答应该是：“对不起，先生，我马上通知工程部来检修。”然后迅速通知主管部门处理，这样王先生就不会发怒。 本案没有做到“顾客沟通”的“顾客反馈，包括顾客抱怨。”及“内部沟通”的有关规定。

B．在面对投诉问题时，我们应该怎么办？

答：1.客人投诉时首先要耐心倾听，让客人把话讲完； 2.把客人的投诉意见记下来，不要急于辩解和反驳；

3.不论客人是口头投诉，还是书面投诉，都要详细了解情况，做出具体分析。如果是设备问题，应采取措施马上修理；

4.假使客人尚未离店，应该给客人一个答复，让客人知道我们已经做出处理。如果是我们的错，可根据情况，必要时请经理出面向客人道歉；

5.对于客人的侧面投诉，我们同样要重视，必要时可向领导反映，以便改进服务工作；6.做好投诉和处理过程的记录，防止类似的投诉发生。 C．推荐程序

1.做好心里准备。一般客人是在万不得已的情况下才来投诉的，所以，换一个角度去想如果你是客人，在酒店的目前的这个问题，你是怎样的感觉？而且，在酒店行业都遵循一个原则：即使是客人有错，也要当他是对的，反之，会破坏双方的和谐关系。

2.认真听取客人的叙述。客人叙述时，应集中注意力倾听，并适时的提出问题，这样可以在较短的时间内弄清事情的经过，提高办事效率。

3.记录要点。客人投诉的内容、客人的姓名、房号等记录下来，以作下一步解决问题的资料和原始依据。同时，这样做也是向客人表示自己代表酒店所采取的郑重态度是把客人的喜怒哀乐放在重要位置。

4.对客人表示同情和理解。将心比心，大度理解。

5.把准备采取的措施告诉客人，征求客人的意见。要有良好的反馈意识，告知客人我们努力了、重视了，尽量给客人满意的答复，即使没有办成功，也应当告知过程。

D．推荐方法

1.

向客人如实说明解决问题所需花费的时间。根据问题的简易程度估计其解决的时间，最好是一个具体的时间，宁报长不报短。

2.

对客人反映的问题及时解决，切实付诸行动。

3.

对处理结果给予关注。接待投诉的员工，往往不是自己亲自直接去解决问题；但应对处理结果进行跟踪关注，（例如礼宾的某问题转给大副之后。）给予关注，确定客人的问题是否给予解决，直至客人完全满意。

4.

问客人对于投诉处理结果的意见，是否已经满意，让客人心理窝火是很严重的隐性错误。

E．酒店投诉处理五字诀

酒店如何正确对待、处理客人的投诉，以便达到快速而又满意的效果呢？根据以往经验，可以将投诉处理的整个过程概括为五个字，即\"听、记、析、报、答\"。

1、听。对待任何一个客人的投诉，不管鸡毛蒜皮的小事件，还是较棘手的复杂事件，我们作为受诉者都要保持镇定、冷静、认真倾听客人的意见，谁都有太多话要说，所以倾听是一种尊重。要表现出对对方高度的礼貌、尊重。这是客人发泄气愤的过程，我们不应也不能反对客人意见，这样客人才能慢慢平静下来，为我们的解决提供前提条件。

2、记。在听的过程中，要认真做好记录。尤其是客人投诉的要点，讲到的一些细节，要记录清楚，并适时复述，以缓和客人情绪。这不仅是快速处理投诉的依据，也为我们以后服务工作的改进作铺垫。

3、析。根据所听所写，及时弄清事情来龙去脉，然后才能做出正确的判断，迅速响应、反应，拟定解决方案，与有关部门取得联系，商讨一起处理，客人满意第一，部门责任第二。

4、报。对发生的事情，做出的决定或是当前职位难以处理的问题，及时上报主管领导，征求意见。不要遗漏、隐瞒材料，尤其是涉及个人自身利益，更不应该有情不报，客人利益事大，自己处分事小，隐瞒不报，查出后果更严重。

5、答。征求了领导的意见之后，要把答案及时反馈给客人，做到有诉必应，不会让客人的话石沉大海。如果暂无法解决的，应向客人致歉，并说明原委，请求客人谅解，不能无把握、无根据地向客人保证：讨好性允诺。 F.处理客人投诉的程序和方法

接待投诉客人，无论对服务人员还是管理人员，都是一个挑战。要使接待投诉客人的工作不再是那么困难，使你的工作变得轻松，同时，又使客人满意，就必须掌握处理客人投诉的程序、方法和艺术。

做好接待投诉客人的心理准备

为了正确、轻松地处理客人投诉，必须做好接待投诉客人的心理准备。

首先，树立“客人总是对的”的信念。一般来说，客人来投诉，说明我们的服务和管理有问题，而且，不到万不得已或忍无可忍，客人是不愿前来当面投诉的，因此，首先要替客人着想，树立“客人总是对的”的信念，换一个角度想一想：如果你是这位客人，在酒店遇到这种情况，你是什么感觉？更何况，在酒店业，乃至整个服务业，我们提倡在很多情况下，“即使客人是错的，也要把‘对’让给客人”。只有这样，才能减少与客人的对抗情绪。这是处理好客人投诉的第一步。

其次，要掌握投诉客人的三种心态，即：求发泄、求尊重、求补偿。投诉客人通常有三种心态， 一是求发泄:客人在酒店遇到令人气愤的事，怨气回肠，不吐不快，于是前来投诉；

二是求尊重:无论是软件服务，还是硬件设施，出现问题，在某种意义上都是对客人不尊重的表现，客人前来投诉就是为了挽回面子，求得尊重（有时，即使酒店方面没有过错，客人由于心情不好，或是为了显示自己的身份或与众不同或在同事面前“表现表现”，也会投诉）；三是求补偿:有些客人无论酒店有无过错，或问题是大是小，都可能前来投诉，其真正的目的并不在于事实本身，不在于求发泄或求尊重，而在于求补偿，尽管他可能一再强调“并不是钱的问题”。因此，在接待投诉客人时，要正确理解客人、尊重客人，给客人发泄的机会，不要与客人进行无谓的争辩。如果客人投诉的真正目的在于求补偿，则你要看看自己有无权力这样做，如果没有这样的授权，就要请上一级管理人员出面接待投诉客人。 设法使客人消气

投诉的最终解决只有在“心平气和”的状态下才能进行，因此，接待投诉客人时，首先要保持冷静、理智，同时，要设法消除客人的怨气。比如，可请客人坐下慢慢谈，同时，为客人送上一杯茶水。此时，以下几点要特别注意，否则，不但不能消除客人的怒气，还可能使客人“气”上加“气”，出现火上浇油的效果。

先让客人把话说完，切勿胡乱解释、争抢解释或随便打断客人的讲述。

客人讲话时（或大声吵嚷时），你要表现出足够的耐心，决不能随客人情绪的波动而波动，不得失态。即使是遇到一些故意挑剔、无理取闹者，也不应与之争辩，或仗“理”欺人，而要耐心听取其意见，以柔克刚，使事态不致扩大或影响他人。让其锋芒展现完了之后。 讲话时要注意语音、语调、语气及音量的大小。

接待投诉客人时，要慎用“微笑”，否则，会使客人产生“出了问题，你还‘幸灾乐祸’！”的错觉。

认真倾听客人投诉，并注意做好记录

前已述及，对客人的投诉要认真听取，勿随意打断客人的讲述或做胡乱解释。此外，要注意做好记录，包括客人投诉的内容、客人的姓名、房号及投诉时间等，以示对客人投诉的重视，同时也是酒店处理客人投诉的原始依据。 对客人的不幸遭遇表示同情、理解和抱歉

在听完客人的投诉后，要对客人的遭遇表示抱歉（即使客人反映的不完全是事实，或酒店并没有过错，但至少客人感觉不舒服、不愉快），同时，对客人的不幸遭遇表示同情和理解。这样，会使客人感觉受到尊重，自己来投诉并非无理取闹，同时也会使客人感到你和他站在一起，而不是站在他的对立面与他讲话，从而可以减少对抗情绪。 对客人反映的问题立即着手处理

客人投诉最终是为了解决问题，因此，对于客人的投诉应立即着手处理，必要时，要请上级管理人员亲自出面解决。 (六)强烈的回复意识

力争在20分钟内给予客人答复。注重结果，辅以说明过程。 G.在接待和处理客人投诉时，要注意以下几点： 切不可在客人面前推卸责任给其他部门和员工。 在接待和处理客人投诉时，一些员工自觉或不自觉地推卸责任，殊不知，这样给客人的印象更遭，使客人更加气愤，结果，旧的投诉未解决，又引发了客人新的更为激烈的投诉，出现投诉的“连环套”。 【案例】

一日，甲、乙两位服务员分别打扫A、B段客房，A段某房的客人从外面回来，发现床单没有换，于是找到乙服务员。问道：

“服务员，为什么不给我换床单？”

“这不是我打扫的房间，不关我的事，你去找甲服务员说！”说完，乙服务员转身就走了。 剩下气呼呼的客人站在走廊„„ 最后，当然是客人找部门经理投诉了！

案例中，客人开始是对服务质量不满意，继而对服务态度不满意，导致出现投诉的“连环套”和投诉的一步步升级（当然，由于语言、态度等其他方式的对客人投诉的处理不当，也会导致客人投诉的进一步升级，“小事”也会变成大事，对此，房务部服务和管理人员应当切实加以注意！） 服务员应该记住，客人投诉时，他所关心的是尽快解决问题，他只知道这是酒店的问题，而并不关心这是谁或哪个部门的问题，所以，接待投诉客人，首要的是先解决客人所反映的问题，而不是追究责任，更不能当着客人的面，推卸责任！ 给客人多种选择方案

在解决客人投诉中所反映的问题时，往往有多种方案，为了表示对客人的尊重，应征求客人的意见，请客人选择，这也是处理客人投诉的艺术之一。 尽量给客人肯定的答复

再就是处理客人投诉时，要不要给自己留有余地的问题。一些酒店管理人员认为，为了避免在处理客人投诉时，使自己陷入被动，一定要给自己留有余地，不能把话说死。比如，不应说：“十分钟可解决。”而应说：“我尽快帮您办”或“我尽最大努力帮您办好”。殊不知，客人，尤其是日本及欧美客人，最反感的就是不把话说死，什么事情都没有个明确的时间概念，正如一位投诉客人所言“贻误时间，欧美和日本客人尤为恼火”。因此，处理客人投诉时，要尽可能明确告诉客人多长时间内解决问题，尽量少用“尽快”、“一会儿”、“等等再说”等时间概念模糊的字眼。如果确实有困难，也要向客人解释清楚，求得客人的谅解。 对投诉的处理结果予以关注

接待投诉客人的人，并不一定是实际解决问题的人，因此客人的投诉是否最终得到了解决，仍然是个问号。事实上，很多客人的投诉并未得到解决，因此，必须对投诉的处理过程进行跟进，对处理结果予以关注。 【案例】

一位客人深夜抵店，行李员带客人进客房后，将钥匙交给客人，并对客房设施做了简单的介绍，然后进入卫生间，打开浴缸水龙头往浴缸内放水，客人看到行李员用手亲自调试水温，几分钟后，行李员出来告诉客人，水已放好，请客人洗个澡，早点休息。客人暗自赞叹该酒店服务真不错。 行李员走后，客人脱衣去卫生间洗澡，却发现浴缸里的水是冰凉的，打开热水龙头，同样是凉水。于是打电话到总台，回答是：“对不起，晚上12点以后，无热水供应。”客人无言以对，心想，该酒店从收费标准到硬件设备，最少应算星级酒店，怎么能12点以后就不供应热水呢？可又一想，既然是酒店的规定，也不好再说什么，只能自认倒霉。“不过，如果您需要的话，我让楼层服务员为您烧一桶热水送到房间，好吗？”还未等客人放下电话，前台小姐又补充道。 “那好啊，多谢了！”客人对酒店能够破例为自己提供服务表示感激。

放下电话后，客人开始等待。半个多小时过去了，客人看看表，已经到了凌晨1点，可那桶热水还没送来，又一想，也许楼层烧水不方便，需要再等一会儿。又过了半小时，电视节目也完了，还不见有热水送来，客人无法再等下去了，只好再打电话到总台。

“什么，还没给您送去？”前台服务员表示吃惊，“我已经给楼层说过了啊！要不我再给他们打电话催催。”

“不用了，还是我自己打电话部吧。请你把楼层服务台的电话告诉我！”客人心想，既然前台已经通知了，而这么久还没有送来，必定有原因。为了避免再次做无谓的等候，还是亲自问一问好。 于是，按照前台服务员提供的电话号码，客人拨通了楼层服务台的电话，回答是： “什么，送水？酒店晚上12点以后就没有热水了！” „„

在上述案例中，其实客人并非一定要洗个澡，只是酒店已经答应为客人提供热水，才使客人“白”等了一个多小时，结果澡也没洗成，觉也没睡好，还影响了第二天的工作。问题就出在服务员虽然答应为客人解决问题，但没有对解决过程和解决结果予以关注，由于交接班、以及不同人接电话的缘故，很可能让客人的问题石沉大海。

与客人进行再次沟通，询问客人对投诉的处理结果是否满意，同时感谢客人！

有时候，客人反映的问题虽然解决了，但并没有解决好，或是这个问题解决了，却又引发了另一个问题。比如，客人投诉空调不灵，结果，工程部把空调修好了，却又把客人的床单弄脏了。因此，必须再次与客人沟通，询问客人对投诉的处理结果是否满意。比如，可打电话告诉客人：“我们已通知维修部，对您的空调进行了维修，不知您是否满意？”这种“额外的”关照并非多余，它会使客人感到酒店对其投诉非常重视，从而使客人对酒店留下良好的印象。与此同时，应再次感谢客人，感谢客人把问题反映给酒店，使酒店能够发现问题，并有机会改正错误。 这样，投诉才算得到真正圆满的解决。 H.、处理投诉时的常用客套话

1、我们当尽力为您解决问题！

we’ll try our best to solve the problem.

2、非常抱歉,你应该把贵重物品寄存在接待处。

(I am sorry .you should have deposited valuables with the reception.) 相信服务员并不是有意无礼，他只是可能没有听懂您的意思。

(I’m sure the waiter didn’t mean to be rude.perhaps he didn’t understand you correctly.) 很抱歉，先生（小姐）。我想这里面可能有点误会。

(I’m sorry sir, there must be some misunderstanding.) 很抱歉，但情况已是如此，请坐一会儿,我尽快为您作安排。

(I’m terribly sorry.but that is the situation.Please take a seat.I’ll soon have something arranged for you.) 先生，感谢您为我们提供这些情况，我立即去了解。

(Thank you for telling us about it, I’ll look into the matter at once..) 先生很抱歉，我将尽快地解决这个问题。

(Sorry, sir , I’ll solve the problem for you as soon as poible.) 恐怕您误会了我的意思，我能解释一下吗？

(I’m afraid you have misunderstood what I said.Perhaps I can explain again.) 对于我的粗心大意我非常抱歉。

(I’m awfully sorry for my carelene.)

10、先生请别激动，让我来想办法。

(lease sir ,if you calm yourself, I’ll try to help you.)

11、很抱歉，我们此刻不能答应您。我们明天给您回音。

We are sorry, we cannot promise you now.Tomorrow we shall let you know.I.婉转回决客人的不合理要求

1、对不起，这件事我也无能为力。

I am sorry, it is beyond my power to do this.

2、很抱歉，您所要求的事超越了我的权限。

We feel sorry we cannot be able to do what you ask for.

3、我们无法同意您的要求，实在是对不起。

Indeed, we regret very much for not being able to comply with your request.

4、我希望能够替您办那件事，但我无法办到。

I wish I could render you that service, but I couldn’t.

5、我不得不拒绝您，因为这样是违反我们酒店规定的。

I must refuse to meet your request, as it is against our hotel’s regulation.

6、我不得不拒绝您，因为这样做会有损于我们酒店的声誉。

I must refuse to do as you wish, otherwise it will give harm to our hotel’s reputation.

7、很抱歉，但是这件事的确是违反我们宾馆规定的。

What your have done shows that your are a man with bad behavior.

9、我们无法满足您的要求，我国的外汇管理条例不允许这样做；

It cannot be done, as the foreign exchange control regulations of this country will not allow you to do so.

10、你应该尊重我们海关的规定；

You should respect our customs regulations.

11、您的所做的为已经违反了安全条例；

What you have done is contrary to the safety regulations.

12、我要指出，我国法律不允许你这样做；

I should say that the law of our country does not allow you to do so.

13、请国外访者协助我们维持法治与秩序。

Visitors from abroad are hoped to help us to maintain law and order.

14、我们遗憾地指出，您的行为将有损于我们两国人民的友好关系。

We regret to point out that your behavior will cause harm to the friendly relations between our two peoples.

15、我们将对您所做出的事提出抗议。

We shall make a protest against what you have done.

J.七步有效处理客人投诉.第一步：表达尊重；例句：

1、您所告诉我的事情对于我们的服务改进是非常重要以及有价值的。

2、我可以想象到这个问题所带给您的感受。

3、我非常理解您的感受。

4、这的确是一件非常让人失望的事情。

5、我为您所遇到的问题而感到非常的抱歉。

6、这件事情我以前也遇到过，我的感受和您是一样的。第二步：表示聆听；例句：

1、您是否可以告诉我事情的经过呢？

2、请告诉我发生了什么事情呢？

3、您是否可以慢慢的把事情的经过告诉我，我将把它记录下来。第三步：找出客人的期望值；例句：

1、请问您觉得我们如何处理会更好呢？

2、请问我们能为您做些什么吗？

3、您觉得我们该如何解决这个问题才合适呢？

4、我该如何协助您呢？

5、我们该立即做些什么才能缓解此事情呢？

6、还有哪些事情您觉得是不合适或不满意的呢？ 第四步：重复确认关键问题；例句：

1、请让我确认一下您所需要的是。。。。。。

2、问题的所在是。。。。。。

3、请让我再次与您确认一下您所期望的。。。。。。

4、为了避免错误请允许我归纳一下该为您做的事情。第五步：提供选择方法或选择方案；例句：

1、您可以选择。。。。。。

2、我将立即核查此事并将在。。。。。。时间回复您。

3、您可以。。。。。。我们可以提供。。。。。。

4、这里有一个选择，看您。。。。。。 第六步：及时的行动及跟办；例句：

1、有关您信用卡金额被冻结我们已经向银行提出了解冻要求，我将会亲自与酒店会计部核查此事。

2、我将会立即核查您的帐单，并将在10分钟内答复您。

3、我将立刻。。。。。。，请您。。。。。。或者您是否可以。。。。。。？

第七步：回访了解客人的满意度，回复意识强烈；例句：

1、请问酒店对此事的处理您感到满意吗？

2、还有其他的事情我可以为您效劳吗？

第18篇：酒店大副案例分析

大副案例分析汇总

案例一遗失的旅行包

案例回放

2014年1月14日下午，大堂副理在大厅休息区拾到一个蓝色的旅行包，在现场未找到失主后立即联系了安全部，与安全部同事一同打开旅行包。经清点包内物品，除洗漱用品外还有中华香烟一条，随后安全部同事离开现场。大堂副理把旅行包寄存在行李房里，在交班本上写了交班，但未做任何遗留物记录。 处理结果：

1、重新梳理各类客遗物品的处理程序。

2、旅行包里有条中华香烟属于贵重物品，填写前厅部客遗贵重物品记录表。案例剖析

从以上案例中，我们不难发现以下几个问题：

1、大副对客遗物品的处理程序不熟悉，要加强对各类客遗物品处理程序的学习；

2、与安全部同事一起打开旅行包清点包内物品，安全部同事为见证人，但是未请见证人签字，安全意识不强。

案例二VIP房间的水果哪去了？

案例回放

某天，AM接到通知，当天RM6508有VIP客人入住。当班AM立即下达水果单，并到VIP房间查房。AM检查了房内清洁，对房间做取电处理，并提前开启了部分光源后离开了房间，此时水果暂未到位。VIP客人于12时办理了入住手续。15时左右，当天入住RM6308的酒店MOD致电前台，称其房间里有一份赠送的水果，询问是怎么回事。AM立即致电送餐部，询问VIP房间水果是否送到了RM6308，送餐部同事说水果单上面写的是送6308房间。因为AM下单时字迹比较潦草，送餐部同事误将6508看成了6308。

处理结果：

1、查看水果单，确认下单的信息。

2、通知客房部立即将RM6308房间的水果换到RM6508。

案例剖析

从以上案例中，我们不难发现以下几个问题：

1、AM在下达水果单时由于字迹潦草，房间号码未写清楚，致使送餐部同事看错了房间号码。

2、AM在检查完房间后离开房间，未关注房间水果到位情况。

案例三RM8312是续房还是退房？

案例回放

4月23日13:30左右， FD当班员工依照程序致电RM8312房间催退，房内电话无人接听，拨打客人手机，手机处于关机状态。在联系客人无果的情况下，FD当班员工通知客房部对RM8312进行三查。13:45左右，客房部回电，RM8312房间有行李。按照平时的惯例，客房部报有行李，一般就是有行李箱之类的重行，此种情况客人一般会续房。于是， AM接到RM8312有重行后，未对此房间做退房处理。21时左右，客房部再次查看此房间，报前台房间只有一块手表和一张房卡，并无行李箱，那房间里的行李箱到哪儿去了呢？是被客人取走了，还是里面根本就没有行李箱呢？此时RM8312房间已经产生了一天房费。经向客房部当班查房的同事询问，原来查房的服务员是新同事，当时查房的时候房间就只有一块手表，但是她报的是有行李，而前台就误以为是房间有重行。

处理结果：

1、将RM8312立即做退保处理。

2、与客房部沟通，对新同事进行培训。

3、AM立即与客人进行沟通，协商处理房费问题。

案例剖析

从以上案例中，我们不难发现以下几个问题：

1、客房查房员工是新来的同事，对查房报房还不是很清楚。

2、AM在接到报重行时，未详细询问是重行具体有什么东西。

3、在18:00时，房间产生一天费用时，AM未亲自到房间再次进行检查，再次确认行李。

案例三RM6309的浴袍去哪儿了？

案例回放

RM6309的欧阳先生是5月1日到酒店入住，3号早上到前台退房，客服服务员报OK之后，便结账准备离店。这时客房再次打电话到前台，称房间少了一件浴袍。前台便询问客人，客人告知2号早上出门前是丢在床上的。在此僵局下，前台便通知AM处理。在了解情况后，AM立即安抚客人的情绪，同时建议客人找一下随身行李，是否是不小心放进了行李箱。欧阳先生比较配合，立即到车上查看行李，但回复是没有找到。AM便与客房部钱主管交流，得知续房卫生的检查是由她负责，她清楚记得服务员将叠好的浴袍放在客人的床上，但是客人坚称没有拿走浴袍。AM建议欧阳先生一同到房间找一下，欧阳先生依然配合到房间查找，其家人也再次查看自己的行李，确实没有找到。AM给欧阳先生一家送上矿泉水，希望欧阳先生再稍坐一下。AM致电MOD李经理，李经理建议客房主管再对洗衣房、楼层等位置对浴袍进行清点。AM也通知IT查看门锁系统是否有其他人进入该房间，结果是没有。因时间已过去半个小时，欧阳先生一家情绪有些激动，对酒店有较大不满，希望AM能尽快给出调查结果。客房部钱主管与AM沟通，因清点浴袍比较费时间，建议AM先让客人离店，由客房部来承担后果。11:00欧阳先生一家离开酒店。11:20客房部回复在其他楼层清点出多的浴袍。AM想致电欧阳先生表达歉意，但无欧阳先生联系方式。与携程联系，得到欧阳先生的电话号码，但是是空号。

处理结果：

1、再次与携程联系，得到欧阳先生电话。

2、致电欧阳先生，再次表达歉意，并向欧阳先生表示再到酒店入住的优惠政策。

案例剖析

从以上案例中，我们不难发现以下几个问题：

1、客房部对房间浴袍的清点与处理比较混乱，导致房间浴袍不在房间，而出现在其他楼层。

2、AM在处理过程中未顾忌客人感受，在客人多次配合寻找浴袍未果的情况下，让客人滞留酒店时间较长，致使客人情绪激动，对酒店产生极大不满。

3、在客人抱有极大不满意情绪离店情况下，未能及时询问客人信息及联系方式，未能在事后及时联系客人致歉，寻求客人谅解。

第19篇：酒店人销售案例五则

今日日记——酒店人销售案例五则

案例一

1、事情经过

9月份销某售部接待了“XXX交流会”，此次会议有200人左右，历时5天。会议由XX省人民政府主办、XX市人民政府承办。会议前一个星期，销售部销售代表就与市政府谈妥会议事宜，签定了会议协议书。所有会议用房撤酒水、关长途，不收取客人会务费。所有消费统一由市政府某领导签字，转会务组。销售代表按会议协议提前将备忘录下发到各部门。做好会议接待安排。会议在各部门的努力下圆满结束了。会议结束当天销售代表及财务与客人结帐。这时，扯皮的事情发生了，客人拿着所有会议的帐单，一张一张在审核。“我的房间明明是撤了酒水、关了长途的为什么房间还会产生这么多的杂项费用？”客人提出疑问。“你看会议协议书上面我明明写了只负责房费”。最后客人看到这些费用只有几千块钱，考虑到这些费用确实是不好控制的，最终还是结了帐。

2、分析

这个案例虽然没有引起客人投诉，但是我们销售代表还是要引起重视，销售代表在和客人签定会议协议时就要提前知会客人，会议房间虽然撤了酒水关了长途，也有可能会出现无法控制的杂费，如：客人将房间的非一次性用品拿走，客人损坏房间物品的赔偿等。

3、经验教训

销售代表在和客人签会议协议时，应向客人说明房间虽然撤酒水、关长途了，也有可能产生杂项费用：如房间地毯的烟洞、非易耗品的损坏、或客人带走非易耗品等。在没有收取客人押金的情况下，根本无法控制这些费用，因此，在签会议协议书时要加上一条“撤酒水、关长途，房间损耗及杂项转会务组”。或者是收取客人押金，才好控制这些费用，但是这只能是在会议房间少时才可用，一般大型会议有上百间房，要一个一个收取客人的押金，此法还是不可取。

案例二

1、事情经过

9月16日，晚上18：30分，销售部刚开完晚会，按规定部门的员工可以下班回家了。这时餐饮部预定员——送上来一张美工制作申请单。要求销售部在16日晚上制作8张宴会菜单及会议席位卡。这时美工又接到电话，她的亲友不断的催她去吃饭。怎么办？部门主管——刚好在场，她对美工说：“你先回去，这里的事交给我和——”美工高兴的下班了。主管马上打开电脑，在Microsoft Excel里面将菜单制作出来。制作完菜单，她又打开文泰刻绘软件，将会议所需的席位卡刻了出来。刚好部门的值班员——吃完晚饭来到了办公室，——要值班到晚上10：00点钟。主管说：“你来了呀，刚好把这席位卡用转移膜贴好，放在你办公桌上，明天周六我值班，我再送到四楼去”。就这样部门员工，没有刻意的加班又圆满的完成了任务。

2、点评

销售部的员工通过全方位培训，人人都成了多面手，在部门只有一个美工的情况下，销售代表、秘书通过培训，掌握了简单的美工制作，要是在以前遇到上面的情况，非得美工留下来加班，跟踪会议的销售代表也要留下来加班，现在销售代表自己能做的美工单自己做，自己在跟踪会议时又可以做席位卡等，避免了人力的浪费。

案例三

1、事情经过

9月25日，酒店接待——会议。所有会议用房的房间号码已经提供给会务组，25日中午正是报到的高峰期，可是还有几间房还没有退出来。怎么办，XX和客人急得团团转。客人一个劲的催XX，并大骂酒店。说酒店提供的房间号码不能保证。XX早上一直到中午都在前台督促房间是否出来。中午12：00点通过查询其中有3间房是市委接待处用的，13：30绝对会退出来，另外有一间1720房的客人联系不上。前台说客人外出了，找不到客人等，客人没有留下手机号码，客人回来后就马上通知楼层给他换房。但是会务组在前面一个劲的催，不行不能坐以待毙。XX和酒店GRO来到前台找大副、接待员协助联系客人，GRO说你们把登记单拿出来看看，一看登记单，这间房是由客房部XX预订的，XX马上联系XX叫他联系客人今天是否退房，如果不退房请他换一间房。幸亏XX认识客人知道客人的手机号码，最后客人答应换房。这件事才解决。

2、分析

在督促退房时，前台和销售代表只是一股脑儿等着客人退房，不知道予前控制，主动联系没有退房的客人，非要等到客人投诉后才会联系没有退房的房主。

3、经验教训

1）酒店所接会议能不提供房号的尽量不要提前提供房号，提前提供房号会给酒店工作带来被动。

2）对会议出现的情况要予前控制，不能坐以待毙，就像这个会议出现客人不在房间的情况时，应想尽一些办法提前联系客人。

3）有这种提前提供房间号码的会议时，在客人入住的前一天晚上就要和客人说明情况，需在第二天几点前退房，并请客人留下联系方式，便于联络。出现案例上面的情况时可以联系到客人。

案例四

1、事情经过

8月7日，销售部新员工XX在办公室接到一个电话，是XXX公司陈经理打来的电话，他说9月22日—24日有100人左右的会议，23日开会，22日入住，有40间住房，经过了解基本情况后，XX打电话到餐饮预订，问23日4楼多功能厅有没有会场，预订员告诉XX说有会场。于是销售代表就接下了会议。下午4点钟时，XX来到餐饮预订，叫预订员配800元/桌和900元/桌的菜单。说是22日—24日的会议餐。这时预订员说23日会场已经预订出去了，很久前客人就交了押金了。内部协商没有调整过来，XX就给陈经理打电话，告诉客人接不下了。客人非常生气，并打电话到大堂副理那里投诉。

2、分析

此次投诉是典型的销售代表与预订员沟通不畅引起的。

3、经验教训

销售代表在找预订员预订时一定要再三核实口头所预订的内容对方是否弄清，是否定重，有必要时再次复述一遍，双方确认，并问清接电话者的姓名，便于追查责任。

案例五

1、事情经过

9月某项目办刘总打电话预定2个普标，说德国专家要住。接到电话后销售代表马上打前台电话预订房间，问预订员有没有2个普标，有外宾住，安排在

13、14楼新楼层的。前台说没有房间了，还有豪华标间。销售代表马上回电话给刘总，说普通房间已经没有了，问豪华房间可不可以，外宾住豪华的房间比较好。刘总说不行，房费是客人自己负责的，他们是来工作的，要求费用在300以下的房间，只能住普通的房间，他说他只能到别的酒店看有没有。挂掉电话之后，销售代表再一次打电话到前台，问到底有没有普通的房间，外宾要住的。前台又回答说有一个普通大单间。销售代表马上打电话给刘总，说还有一个普通的。问他是否可以考虑一个普通的一个豪华的，他说已经在另外的酒店预定了，并且带客人过去了。所以他们还是决定住在别的酒店。

2、分析

经查，当时酒店10楼、11楼、16楼都还有普通标间，对于此件事，销售代表和前台有明显的沟通问题，销售代表说要

13、14楼的标间，前台就直接回答没有，（让人误认为酒店已经没有普标了）并一味的推销高价房间，而销售代表没有一再追问是否还有别的楼层的普标，也没有向前台询问酒店还有哪些房间可出租。以便引导客人改住别类型的房间，或做升级准备做进一步的推销，导致客人流失。象欧盟办这样的重要客户即使酒店没有普通房间了也应该请示酒店领导做升级处理。

3、经验教训

销售代表应详细掌握酒店房态，及当前可出租房间。第一时间为客人找到最合适的房间。如果酒店确实没有客人需要的房间，应及时请示领导，做升级处理，尽力说服客人入住我们酒店。

梦景酒店

2018年9月30日

第20篇：打折销售案例分析

“打折销售”案例分析

（成都市西河初级中学校石胜洪）

一、背景

有关打折销售的实际问题在我们身边处处都是，与我们的生活息息相关，而且这类问题在近几年的中考中也是出题的一个热点问题。同时也是学生感兴趣的问题，并且在我的教学进度中，刚好对“打折销售”有一课时的研究学习的基础上，我创设这样一节习题课。

二、设计思路

1、复习检测学生对“打折销售”这一实际问题中的等量关系的掌握情况。

2、让学生进一步经历并体会运用方程解决实际问题的过程。

3、通过学生自己编写有关“打折销售”的实际应用问题并解答，进一步巩固和提升学生对知识的理解、掌握、操作和运用的能力。

4、通过展示学生的学习成果，进一步激发学生的学习兴趣。

三、课堂实录

（一） 复习检测

师：请学生们写出“打折销售”问题中的几个等量关系？（学生书写、教师巡视）

生：①利润=售价-成本；②利润率=利润÷成本；

③标价=（1+提高率）×成本； ④售价=标价×打折数÷10；

师（综述）：今后我们遇上有关“打折销售”问题时，同学们要能快速正确地将这四个等量关

系写出来，并能用它们去解决实际应用问题。

（二） 例题精讲

例题：某原料供应商对购买这种原料的顾客进行如下的优惠办法：

⑴凡顾客购买原料一次性付款少于10000元，不予优惠；

⑵凡顾客购买原料一次性付款超过10000元而小于30000元时，给予九折优惠；

⑶凡顾客购买原料一次性付款超过30000元时，其中前30000元给予九折优惠，超过30000

元的部分，给予八折优惠；

某顾客第一次购买原料付款7800元，第二次购买原料26100元，现如果该顾客一次性购

买前两次一样多的原料，问：该顾客能够节约多少钱？

1、例题理解与分析

⑴让学生理解例题中的优惠政策，特别是第⑶种优惠办法的理解；

⑵弄清例题中的已知量和未知量，并找出已知量和未知量之间的等量关系；

2、问题分解

师：⑴例题中该顾客第一次应按哪一种优惠办法结算？

⑵在例题中该顾客第二次又应按哪一种优惠办法结算？（师：关键是引导学生如何理解这

个问题）

⑶你能用一元一次方程求出该顾客第二次购买实际价值多少元的原料？（学生在前面理解

的基础上求解）

⑷该顾客第一次和第二次共购买了实际价值多少元的原料？

⑸如果该顾客一次性向原料供应商购买相同实际价值的原料时，它就按哪种优惠办法结算？并计算出该顾客又应付多少元？（学生思考、求解）

⑹顾客现在一次性购买与分两次去购买相同实际价值的原料时他节约了多少元？

生：逐个问题进行思考、计算；

师：巡视并及时评价；

3、解题书写

解：设在第二次付款时应付X元，根据题意列出方程：

90%X＝26100

X＝29000

因此，二次共应付金额为29000+7800＝36800（元）

若一次性购买则实际付款：30000 × 90%+6800 × 80%＝32440（元）

所以可以少付26100＋7800－32440＝1460（元）

答：该顾客可以节约1460元。

4、问题延伸与拓展

同学们今后在实际生活中特别是在购买商品时，不要因商家的打折（商机）去过渡追求折扣优惠，而冲头脑，过多的购买商品，要以我们所学的打折销售中的数学知识去辩证的看待问题，进一步体现新课标理论下的“人人学有用的数学”。

同时同学们今后走向社会一些同学要怎样才能更好的把我们所学的数学知识运用到经商之道上的？

（三）学生自编题：

要求：

1、通过同学们的调查自己编写一道有关商场打折销售的应用问题。

2、并用所学一元一次方程的知识去求解。

3、最后小组交流和展示。

（四）学生作品摘录：

⑴小明去商场买衣服，商场某种服装按成本价提高50%后标价，又以九折优惠出售，仍能赚150元，问：这种服装成本价为多少元？

⑵某商场对顾客实行以下优惠：

①1000元以下不打折；

②1000元以上而2000元以下打九折；

③2000元以上，其中前2000元打九折，超过2000元的部分打八折；

一位顾客第一天买了850元，第二天买物品付款1700元，如果这位顾客现在一次性买完前两天的物品，他可以节约多少元？

⑶小红去一家商店购某种品牌买鞋子，其中商店老板先按成本价提高50%后，有以九折优惠，小红买了这种品牌的鞋子付款150元，问：这种品牌的鞋子进价多少元？

⑷某商店打折优惠，衣服打8折，鞋子打7折。一位顾客买了6件衣服，3双鞋子，其中衣服每件200元，鞋子每双100元，那么商品经过打折后他节约了多少元？

┄┄

四、教学反思

这一节习题课的学习，使学生进一步理解、掌握和运用“打折销售”的数学知识，进一步提高了学生把实际问题转化为数学问题的能力，并进一步培养了学生运用一元一次方程的数学模型去解决实际应用方面的能力。

在这一节习题课中，老师和学生配合很密切，同时，“洋思经验”在课堂教学中的合理借鉴和灵活运用也得到了充分的体现。同时，在课堂教学活动中，学生是学习的主人。这表现在，对“打折销售”的应用问题能够进行进一步落实和探讨，是通过学生自己编写应用题来实现和完善的。

同时，在这节课中也有很多不足之处，需要更进一步落实学生知识过手的能力，如：

1、学生对解方程的动手操作能力还比较薄弱，在后面的学习中要多加强这方面的训练，最终

达到熟练掌握和灵活运用的目的；

2、在例题讲解学习后，我应该及时地为学生提供一个补救练习的素材，这样学生会更牢固的

掌握有关“打折销售”的数学知识；

3、我们在课堂上对学生的作品展示过程中，学生的作品展示还不够充分和全面，为了进一步

更有效地调动学生的学习兴趣和学习动力，我们可以把课堂上遗留下来的内容转移到课后学生的合作学习中去，也即是把学生的作品通过宣传栏张贴出来，从而使参展学生获得学习成功的体验。

《酒店销售案例分析范文.doc》

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