推荐第1篇：餐厅投诉案例
餐饮部投诉案例
案例01：
11月24日，515房客投诉有大厦内部员工骚扰其休息，据了解，515房客入住
房间设置了保密服务，一楼美食街一员工因私人原因，以工作为由，向前台查到其名字，并两次致电客房 骚扰客人。 处理：
因515房客为大厦常住客，大厦领导向客人表示了歉意，对内部员工进行了严厉的处罚。 分析及预防：
保护客人的隐私是酒店为客人提供的服务内容之一，特别是对于一些要求酒店设置保密房的客人，我们在 服务工作当中就更加需要注意了，即使在内部员工进行查询时，也需要对相关人员进行询问，确因工作需 要得到批准后方可进行。另外酒店内部员工也应树立为客人保密意识，不能行职务之便，给客人带来不必 要的麻烦。美食街该员工利用其职务之便，因私人之事，骚扰住店客人，严重有悖于职业道德，其思想急 待纠正。另前台员工应为有特殊要求的客人做好绝对保密工作，不要轻易透露给他人，特殊情况，必须履 行相关程序。
案例02：
11月6日宴会厅12号台一客人在用餐过程中无意中发现自己的嘴角被“松子玉米巢”中携带的玻璃碎片划 破，当即引起了强烈投诉，并执意要求前往医院进行检查。 处理：
事发后，宴会厅领班当即向客人道歉，安抚客人情绪，在客人情绪得不到平缓的情况下，主管按客人要求 陪同前往附近医院检查，结果无大碍，客人才安心离店。 分析及预防：
此事件属出品质量严重过失问题。
1、追究厨师责任并予以处罚。
2、加强厨师业务素质及责任心教育，层层严把质量关。
3、传菜员和服务员在服务过程中也应起到把关的作用，把菜式问题控制在上桌之前。
客人到酒店来消费，其中一项需求就是对安全的需求，安全问题并不只体现在消防安全、防盗、隐私保护 等方面，食品（卫生）安全也是其中一项重要的内容。酒店只有从细微处入手，防微杜渐，才能加强内部 管理，堵塞工作漏洞，提供合格的酒店产品，才能达到客人满意的效果。
案例03：
2003年12月9日，部门
二、三楼分别接待了两个规模及标准较高的婚宴，因当时人手紧张，部门申请了从 大厦各部门调配人手。各部人员到位后，都集中安排至备餐间进行传菜工作。在传菜过程中，一名保安因 没听清楚传菜要求，将三楼的“湘辣霸王肘”传送至二楼，导致二楼多上一道菜。后经部门经理及时发现 ，及时采取了措施。因三楼菜式在时间上耽搁而导致菜上慢，最后客人有意见。
处理：
因在事发当中，部门经理及时发现事情的严重性，并及时地采取了措施，虽没有造成客人较大的投诉，但 给部门带来了一定损失。当即部门召集备餐间及宴会厅管理人员召开紧急会议，对事件进行了细致的分析 ，杜绝类似事件的发生，要求书面写出事情经过，并对管理人员进行了严厉的批评及处罚。 分析及预防：
此事件属服务员及管理人员工作责任心不强，工作不仔细所造成。
1、备餐间主管及领班在班前例会时，应将传菜的品种及路线等信息及要求准确的传达给外来帮手的员工。
2、楼面服务员在上菜过程中，应仔细地核对菜单。
3、宴会厅管理人员应在宏观上把握上菜的程序及要求。
案例04：
10月4日，宴会厅接待了一个五桌的寿宴，接待完毕后，客人顺利地买了单。次日，寿宴客人到部门投诉 ，说10月4日宴席上没上鱼，并要讨个说法。经部门调查后，客人确实在预订时点了“黄椒蒸鲈鱼”，但 在营业部下单时，因点菜员工作粗心，开漏了分单，导致厨房无单无出品，引起客人投诉。
处理：
查明原因后，管理人员当即向客人赔理道歉，并再三承认了我们的错误，征询客人意见后，将五桌“黄椒 蒸鲈鱼”的费用退还给客人，部门内部对当事人进行了批评与处罚。 分析及预防：
1、此投诉属点菜员工作责任心不强、不仔细所造成。
2、加强点菜员的业务培训。
3、每次宴会预订单及点菜单，下单人员须再三核对清楚，保证万无一失再下分单。各管理人员也须对各 项细节工作严格把关。
案例05：
客人投诉海鲜供应品种少，且不新鲜 处理：
与采购部、动力工程部一同讨论对原海鲜池进行了改造，且更换了海鲜供应商。 分析及预防： 种。
案例06：
一客人在大堂吧喝茶，起身结账时，裤子被大堂吧沙发套垫拉链边挂坏（因当时沙发套垫一边拆去清洗） ，引起了客人强烈投诉，要求大厦做出一定的赔偿。
处理：
服务员向客人道歉后，仍不能平息客人的怒气，随后服务员将情况上报总值班经理及大堂副理。总值班经 理查实情况后，得知该客人属长住客，因在酒店消费期间，曾人为地造成客房设备的耗损较大，大厦按规 定要求其进行了一定的赔偿。根据以上具体情况，总值班经理同意对客人在客房设备耗损赔偿金上给予了 一定折扣，客人无大异议。
分析及预防：
大堂吧在营业时间没有恢复沙发套垫的完整，属大堂吧市前准备工作不彻底所造成，即使因沙发有问题， 也应事先将客人安排到其他座位，避免此类情况的发生。应无论在任何时候，我们展现给客人的硬件设备、软件服务都应该是最好的。
案例07：
客人投诉食街服务员在服务过程中缺乏微笑服务，且不能及时地解决客人的多种需求，令客人在用餐过程 中有感不快。 处理：
部门经理在例会上做出指示：
1、食街主管在员工例会前要求服务员站立微笑五分钟；
2、对食街服务员加强培训，提高服务质量，通过考核优胜劣肽；
3、要求管理人员及服务员做到“五步微笑法”，在至少五步之内面对客人时，必须对客人报以真诚的微 笑，致以亲切的问候。 分析及预防：
管理人员及服务员应从根本上去挖掘“微笑服务”的内涵。
世界著名饭店之王希尔顿曾深刻剖析了“服务中的微笑”所带给他的成功秘诀。在激烈的市场竞争中，酒 店服务者惟有用心去体会客人的感受，为其提供特色服务并持之以恒地坚持下去，才能赢得更多的客人。
海鲜池改造不但从外观上带给客人视觉上美的享受，而且提高了海鲜的存活率，给客人提供新鲜的海鲜品 案例08：
2003年初，客人投诉二楼菜式价格贵，菜式更新慢，部分菜式中看不中吃，不能满足客人的口味需求。 处理：
大厦领导率餐饮部经理、行政总厨远赴广州、湘西凤凰等地，进行实地考察。
1、引进原材料及地方菜式，加强土菜开发；
2、引进粤菜，补充厨房厨师力量；
3、定期推出燕鲍翅等特价菜式，对菜价进行了一定的调整，并推出了一系列优惠政策。分析及预防：
随着周边社会酒楼及中高档酒店的开业，我们的竞争对手日益增多，竞争日益激烈，一味维持高价位菜式 和单一菜式品种，定将不进则退。因此只有不断创新，真正做到“人无我有，人有我精，人精我转”的经 营理念，不断提高我们的出品质量，这样我们才会拥有大批客源，才能在酒店竞争行业立于不败。
案例09：
食街客人投诉食街有时估清菜式太多且上菜速度慢（生意较好时），而服务员在向客人解释时含糊不清， 造成客人多次退菜。
处理：
及时地向客人道歉，并委婉地跟客人解释因为生意太好，您点的菜式已估清，并及时帮客人更换容易制作 的菜式，有利于加快上菜速度。
对不能清晰、明确回答客人问题的服务员，部门有针对性地进行了培训。 分析及预防：
造成以上投诉有两个原因：
1、厨房当日估清不明确，没有将估清品种及数量准确无误的及时传达至楼面；楼面服务员对当日估清也 没及时了解，在点菜过程中失误，造成客人退菜。（厨房与服务员协调不到位）
2、一楼厨房与二楼厨房协调不到位。经部门调查，平时一楼估清菜式，在二楼有原料，因为一二楼衔接 不够，造成一楼出品不能满足客人需求，从而投诉。
3、除此之外，服务人员也应提高应答技巧，在向客人作好相关解释工作的同时引导客人消费其他菜式， 尽可能地满足客人的需求。
案例10：
2003年11月21日，二楼宴会厅设有婚宴，在司仪讲话过程中，音响突然中断，三分钟后才恢复正常，虽没 有造成客人较大投诉，但客人仍有不满。
处理：
1、及时地查明原因（插头接触不好），进行维修。
2、事后向客人道歉。分析及预防：
1、服务员及音响设备管理人员在开市前应对各音响电器设备进行全面检查（硬件设备是否完好，是否有 漏电及短路现象存在等）。
2、在有大型婚寿宴及重要接待时，餐饮部一定要通知电脑房专业调音人员到位，确保接待的万无一失。
案例11：
一客人在食街用早餐，投诉所点的两份白米粥中有蚊虫。 处理：
1、及时地给客人进行更换，并向客人道歉。
2、查明原因，对出品厨师予以批评与处罚。
3、加强厨房及餐厅的灭蚊工作。分析及预防：
餐饮部在做好楼面服务员培训的同时，对厨房厨师的培训也是一个重要的课题。此类投诉往往都是因为厨 师责任心不强、工作不细致所造成。因此厨师长及行政总厨应不定期的召开厨师会议，分析问题，解决问 题，全面提高厨师素质。
另传菜员、服务员在菜式上桌之前要认真检查，发现问题及时处理。
案例12：
5月11日一位客人到大副处反映：昨晚在棋牌室消费要求送盒饭，但他发现大厦40元标准的盒饭仅为青椒 炒肉、冬瓜炖排骨及一小菜，口味也一般，认为收费不合理。 处理：
大副询问食街，得知盒饭是厨师临时配菜，建议根据价格制订相应菜谱，以供客人自行选择。 分析及预防：
盒饭虽小，却能够反映出酒店的整体接待水平。
服务人员在接到客人送餐要求时，应该询问客人所需菜式，除非客人提出由酒店自行配菜。 不管是临时配菜还是按照菜单配菜，厨房都应当按照要求做好出品工作，保证质量（口味）。 如果客人是熟客，我们应该掌握客人的饮食习惯，知晓客人的嗜好，并提供有针对性的服务。
案例13：
5月15日据前台反映：703房客人昨日在食街用晚餐，餐后客人另外点了鱼头和排骨，要求打包带到客房。 晚上客人发现只有一份排骨，客人表示不满。 处理：
经调查，当时客人所点的鱼头沽清，服务员已向客人说明并将此菜退掉，可能客人未听清楚，误以为此菜 已收钱未打包。大副已向客人解释清楚，客人无异意。 分析及预防：
在为客人点菜前，服务人员要清楚当天沽清的菜式，以免出现换菜现象。
对于临时沽清的菜式，服务人员要及时知会客人，询问客人是取消菜式还是换其他菜式，并向客人道歉。 在为客人结算过程中，如出现过换菜或取消菜式等情况，可附带向客人解释相关费用的情况，避免出现类 似问题，让客人高高兴兴来，明明白白消费。
案例14：
7月23日，昨日在酒店举办寿宴的客人反映，客人经常在餐饮部预定酒席，每次结帐时，服务员都忘记提 醒客人退押金，昨天又是如此，使得客人又跑了一趟。
处理：
大副向客人致歉，并表示在今后的工作中一定注意。此事已知会餐饮部主管。
分析及预防：
前台客人开房的客人在结帐时为什么可以退押金，而到餐饮消费的客人就得多跑一趟来退押金？我们想从 两个方面来分析：
1、工作细致问题：客人消费完结帐时，收银员应该仔细核对帐单，并将押金一项考虑进去；餐饮部相关 接待跟办人应该进行核查，核查我们起初承诺给客人的服务实现了没有，客人对服务接待有何意见，押金 是否已退等等，不能接待完成就万事大吉。
2、工作流程问题：餐饮部和财务部收银都应该制定比较规范完善的操作流程，押金的收取和退换都应该 纳入到两个部门的有关操作当中去，使之成为标准、规范。
推荐第2篇：感动中国案例
感动中国人物事迹及颁奖词
【1】于敏：中国氢弹之父
于敏，中国科学院学部委员(院士)，89岁，核物理学家，国家最高科技奖获得者。
于敏一生只有两次公开露面，一次是1999年，国家为两弹一星元勋授奖，另外一次是2015年1月9日，国家科技奖颁奖，于敏成为最高科技奖的唯一获得者。
颁奖辞：离乱中寻觅一张安静的书桌，未曾向洋已经砺就了锋锷。受命之日，寝不安席，当年吴钩，申城淬火，十月出塞，大器初成。一句嘱托，许下了一生；一声巨响，惊诧了世界；一个名字，荡涤了人心。
【2】朱敏才、孙丽娜：老骥伏枥
朱敏才曾是一名外交官，妻子孙丽娜曾是一名高级教师，退休后两人没有选择安逸的日子，而是奔赴贵州偏远山区支教。9年来，他们的足迹遍布贵州的望谟县、兴义市尖山苗寨、贵阳市孟关等地。2010年夫妇二人扎根遵义县龙坪镇，继续他们的支教生涯。在支教9年后，他们被中央电视台评为“最美乡村教师”。
颁奖辞：他们走过半个地球，最后在小山村驻足，他们要开一扇窗，让孩子发现新的世界。发愤忘食，乐以忘忧。夕阳最美，晚照情浓。信念比生命还重要的一代，请接受我们的敬礼。
【3】赵久富：心有清泉
赵久富，男，60岁，湖北团风镇黄湖移民新村党支部书记。2010年，南水北调移民工作正式开始，湖北省十堰市郧县余嘴村被定为当地首批搬迁的移民试点村，村支书赵久富以大局为重，主动放弃留下来的名额，告别80岁高堂，认真细致做好移民工作，带领61户村民搬迁到团风镇移民新村。
颁奖辞：清水即将漫过家园，最后一次，把红旗在墙上抹平。你带领乡亲们启程，车轮移动的瞬间，心间隐痛。不敢回望，怕牵动一
路哭声。五十年间，两度背井离乡，我们的老支书，一生放不下的，不只是白发高堂。
【4】张纪清：大爱深沉
张纪清，74岁，江苏省江阴市市民。2014年11月，在邮局突然晕倒的张纪清被送到医院。散落的汇款单暴露了他的秘密。人们发现，他就是江阴人寻找了27年的好心人“炎黄”。1987年以后的27年间，无论是希望小学还是敬老院，或是地震灾区都曾收到过署名“炎黄”的捐款。27年间，江阴人一直在寻找“炎黄”这位好心人，当地甚至还建设了一个“炎黄陈列馆”。
颁奖辞：一个善良的背影，汇入茫茫人海。他用中国人熟悉的两个字，掩盖半生的秘密。他是红尘中的隐者，平凡的老人，朴素的心愿，清贫的生活，高贵的心灵。炎黄不是一个名字，是一脉香火，为我们点燃。
【5】陶艳波：同桌妈妈
48岁的陶艳波，每天从早到晚，几乎都要陪伴在儿子杨乃彬身边，和儿子一起学习，做儿子的老师、陪读。在杨乃彬一岁的时候，因为一次发烧导致耳膜出血，最终导致他失去了听说功能。这给了陶艳波和一家人很大的打击。陶艳波坚持让儿子上正常学校，为此她作出了一个难以让人理解的决定：辞职陪着孩子一起上学。就这样，从小学一年级到高三，母子二人一起学习。陶艳波就是儿子的耳朵，就是儿子的向导。12年苦读，杨乃彬如愿考上了大学。
颁奖辞：“他的四周寂静下来，你的心完全沉没。除了母爱你一无所有，但也要横下心和命运争夺。十六年陪读，你是他的同桌，你作他的耳朵，让他听见这世界的轻盈，也听见无声的爱。”
推荐第3篇：餐厅失败案例1
餐饮企业经营失败十因 2007-11-13 22:55 餐饮企业经营失败十因
1、轻视餐饮业的经营管理。不懂经营定位，盲目开业，意外事故屡出。因经营不善，频繁更换经营者或主厨，造成高投入低产品。
2、经营场所不适宜于开餐馆。如因营业对外界的影响，遭遇多方面投诉，而无法正常经营；或交通不便，不具备吸引客人的条件等。
3、经营品种不对路。生搬硬套经营好的企业的经营品种，不对本店的内外界环境及技术力量做全面的具体分析，主观定经营品种，使得无人问津。
4、经营中的各个环节没有明确的规范要求。经营者随意性太大。既使得员工无所适从，又不新生客人的需求。
5、菜品定价不合理。或定价过高，快刀宰人，杀走客源；或定价过低，使企业毛利率过低，入不敷出，造成亏损。
6、轻视服务现象严重。经营者不知道服务与经营、服务与效益的关系，没把服务工作放在经营中的重要位置。使企业没有好的声誉，渐渐失去客源。
7、管理制度不健全，或有章不循，形同虚设。不把进货、保管关，造成企业财产大量流失。
8、经营者与员工对立。工作方法简单、粗俗、生硬，把惩罚做为处分员工过失的唯一办法，经常发生纠纷，造成众叛亲离，企业逐渐瘫痪。
9、效益不好，不知根本原因。如不在提高菜点质量和服务质量上下功夫；或门坎高，低标准定餐不愿接，高标准定餐接不好，只想宰客，客人一去不回头。
10、就餐环境陈旧，经营模式墨守成规。不接受新事物，永无新意，久而久之客人也就屡过其门而不入了。
市场相对饱和后，投资餐饮失败的深刻教训。 2006年10月24日 星期二 19:28
几年来，看着餐饮市场的发展、竞争、淘汰，周围的很多朋友因为投资餐饮而失败，其中不泛有自己在酒店工作过的老板，那么是什么原因导致他们都失败呢？通过我与他们的沟通，总结出一点教训，供大家参考、讨论。
一、合伙人没有选择好，资金不到位。开酒店不是路边的排档，往往需要一定的资金，于是很多人选择了几个朋友合伙，装修、购买设备，但是往往投资到一半的时候超出了大家的预算，造成接下去流动资金不够。而很多老板都认为酒店是高利润、回收快的行业，结果由于资金链的短缺，就会造成一系列的恶性循环；
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二、投资者在认识上有偏差，在投资前不做可行性的分析，只是重视硬件的投资，而轻视软件的投入。有一家酒店在装修上就投资了4——5百万，而实际餐位就只有300多，应该做中高档市场，但是开业后市场并不认可，环境好当然有条件吸引顾客，但是高档的顾客除了特殊情况，一般也不会花大钱，也就是消费非常理性；
三、对周边直接竞争对手没有仔细了解。对于顾客来说，在同一区域的酒店，档次相当价格相同的情况下，他们会选择“就近原则”，在目前市场饱和的情况下，大酒店也降低了身价，而一般的中等酒店只能一降再降毛利了，亏损也在所难免；
四、没有真正找对餐饮市场的细分空白点。没有本店特色菜品，只是人云亦云，或者这些特色菜没有很强的市场竞争力，也就是没有太多的技术含量。或者有些特色菜一段时间后顾客反映也不特色了；
五、筹建和费用估算，营运资本与销售收入预测分析不准。很多朋友在投资酒店前是信心十足，过高地预测市场，接下来因生意不好恐慌，导致郁闷信心全无。所以在筹建前必须要找专业的人科学的分析，避免盲目投资。
投资不理智属于人性范畴。
加强市场科学管理，引导正确投资方向，还需要一个机制的建立。
现在很多商人组成的各类商业联会，其内容也是团结投资商，做合理投资，获取合理回报。 假设以下命题成立：
1、酒店职业人拒绝进入不理性企业工作
2、酒店职业人形成独特的以人为单位的管理群
3、市场科学管理，对投资进行合理审批建议 那么以下结果将成立：
1、投资商因为人力缺乏的原因，谨慎投资
2、投资商在援引软件时会获得优势资源
3、投资商因为受到相关条文限制，不得不谨慎投资 那么以下格局将形成：
1、市场处在良性增长状态
2、市场处于合理消费状态
3、市场被合理细分
餐饮管理工作职责
餐饮管理工作职责大纲: 2007年11月07日 星期三 14:41 餐饮管理工作职责大纲: 1.完成各项经营指标.2.协调领班,会计等中层管理人员的关系,制定餐馆经营计划,预算方案,发展战略与策划.3.制定餐馆经营管理方案,确定合理的毛利率.4.制定设备更新维修计划和员工培训计划,保证餐馆的正常运营.
5.努力发挥本餐馆的各种优势,根据季节变化和货源情况,定期审核,调整菜单.6.综合餐馆的营业情况,定期进行经营分析,保持 发挥优势,改进 预补不足.7.配合厨师长监督 检查 有关食品卫生清规的贯彻执行情况,严格把好质量关,确保卫生安全.8.合理调配和使用员工,制定奖发方案.9.贯彻安全责任制,负责在辖内的安全工作.10.负责监督饮食工具的使用和管理情况,并做好保养和劳动保护工作.11.负责本餐馆的人员思想教育 技术考核.一天的工作安排大纲: 检查:上午~下午~晚上 1．检查：
⑴ 作为经理我要值两头班，午晚餐均应在岗，检查并全面负责餐厅各项管理工作。 ⑵ 按餐厅检查一览表逐条检查： a.检查餐厅的环境卫生工作。 b.餐厅各种设施设备应保持完好。
c.摆台应该符合规定：餐具整齐、摆放统
一、干净、无缺口、席巾无洞无污渍。d.台椅摆放整齐：椅子干净无尘，坐垫无污渍，台椅纵横对齐或摆成图案形。 e.工作台摆放有序：餐柜摆设符合要求、托盘叠放整齐划
一、餐具布置规范。f.宴会，特别是预订宴会各项准备工作是否完成。 g.餐具准备应充足、完好、清洁。 h.各种调料准备充分。
i.冰水、饮料准备充足，并达到规定的温度标准。 j.各种服务用具和布草准备齐全。 k.地毯整洁卫生：做到无任何杂物纸屑。 l.环境舒适：灯光、空调设备完好正常。
m.空调应提前半小时开放（一般在上午11时，下午5时）。 2．上午：
⑴ 每日上午10.30我要参加餐饮部例会，总结汇报餐厅工作，并接受上级工作指令。 ⑵ 了解每日的宴会和业务状况。 3．中午：
⑴ 11.00我会召开全体服务员餐前会，对前日及上午各项工作加以总结，提出要求，传达上级工作指令，检查服务员仪表仪容，然后对应急的知识技能进行简短培训。
⑵ 我会对午餐的准备工作进行检查，并督导领班的工作。
⑶ 午餐开始后，我会督导服务员为客人提供礼貌、快捷、高效的服务。
⑷ 开餐时间，我会在餐厅进行巡视，与客人保持良好的沟通，并随时做好处理各种突发事件的准备。 ⑸ 午餐结束后，我会对午餐做一个总结报告，审批各种取货单及维修单据。
⑹ 每天我会定时利用14.30~15.30，(具体时间按当天情况定)对服务员有计划地进行服务知识和服务技能的培训，并对培训结果进行检查。
4．晚上：
晚上工作同上，晚餐结束后，我会做好一天的工作报告，并审批各种单据 员工 岗位职责的要求大纲: 1.负责布置餐桌,做好餐厅的一切准备工作,比如:换台布,摆台,收拾餐具等.2.在所指派的岗位内招呼客人,留意客人的进餐情况,无条件服从上司指派,为客人提供良好服务.3.为顾客上菜,分菜,沏茶及倒水,经常检察台面佐料供应情况.4.熟悉餐馆菜单上各种不同的菜肴,了解其原料和口味,掌握菜肴服务的方式及推销技巧,引导顾客点菜消费.5.熟悉各种酒水的特性 口味 产地 度数等,做好酒水推销工作.6.撤 换顾客用过的烟缸 饮具和餐具.7.注意对顾客所点的菜品进行跟催;尽量帮助顾客解决就餐过程中的各类问题,如无法解决则应及时报告,请示领班或我.8.负责擦净餐具,服务用具,搞好餐厅卫生工作;将所有用过的餐具送到洗涤间分类摆放,及时补充餐具柜应有的餐具.9.负责每天按时凭单到仓库领取日用品(可由领班带领或接受领班交待);负责餐厅内棉织品的送洗 点数 记录工作.10负责补充工作台的物品,准备提供特色菜肴服务的手推车,燃焰炉等一切用品.11.轻拿轻放各类用具,尽量避免使用其破损.12.在工作中尽职尽责,按照餐馆规定的服务程序和规格,为客人提供尽善尽美的服务.13.协调领班递送酒水及为顾客结帐.14.负责在顾客用餐完毕离开餐馆后翻台(切记:是客人离开饭桌后),清洁餐桌的餐具 换台布,为下一顾客提位.15.负责做好收市工作,清洁好当值卫生,交接好工作后方可下班.附加要求: 1.我希望的我的员工能练就一双火眼金精.所谓的火眼金精就是能通过客人的穿着,配带,年龄,气质等推断出他们属于下面那一种消费者.一.便利型消费者 二.求廉型消费者 三.享受型消费者 四.求新型消费者 五.健康型消费者 六.信誉型消费者
2.我希望我的员工把消费者不仅要当成上帝,也要当成是自己的朋友.3.我希望你们能明白什么是优质服务? 规范服务+超常服务=优质服务 优质服务的基本内容是什么? （1）良好的礼仪、礼貌；（2）优良的服务，态度 （3）丰富的服务知识；（4） 娴熟的服务技能；（5） 快捷的服务效率；（6） 齐全的服务项目；
（7）灵活的服务方式； （8）科学的服务程序； （9）完善的服务设施；（10）可靠的安全保障 （11） 优雅的服务环境；（12） 优质的食品供应
餐饮管理经营中“老板”常犯的九大错误 2007年11月28日 下午 07:31
在餐饮经营管理过程中，作为餐饮企业的投资者—老板的思路和心态特别重要，直接关系到企业的发展，甚至关系到企业生死存亡；所以，笔者就在餐饮企业经营管理中“老板”常犯的错误进行探讨，与业内人士共勉。
一、错误的盲动。
盲目的认为开餐饮企业比较简单而不需要策划；餐饮是一个系统工程，任何一个子系统出了问题都会导致全盘皆输，特别是系统定位等不经过仔细策划就开始盲目上马，最后得不到消费者的认同而导致经营失败。
二、刚腹自用，自以为是。 我是老板我怕谁，我是企业的主人，一切都以我为中心，随心所欲，听不进良言，更听不进不同意见，在企业内部不倡导民主管理，创建了错误的企业管理文化，没有核心竞争力而导致经营失败。
三、唯我独尊，谁都不会信任。
对古人的\"防人之心不可无\"理解透泽，喜欢在管理人员旁边安插间敌，特别重用打小报告的人，最终没有建立自己的核心管理团队，奸人得道，好的管理人员不断流失，谁都不敢讲真话，最后只有老板自己发现和解决问题，错误的情报加上错误的判断而产生了错误的结果——企业的消亡。
四、喜欢指点江山。
忘记了树业有专攻的道理，不听专家的指导，冒充内行，根据自己的意愿发号司令，对专业的管理经验不尊重，在专业上乱加指点；因为是老板谁敢不听，错误的决策导致错误的结局。
五、我是老板，永远没有错。
我是老板我没有错，大凡老板都比较狂妄，总想到我是投资人，都不想进行自我批评，不承认自己的缺点；我给员工发工资我怎么会有错？钱是我投的，亏了也是我自己的，我怎么会有错？然后将错就错，最后大错而特错。
六、低估行业专家的作用。
认为开餐厅嘛，不外乎找几个厨师、服务员，弄几个所谓的管理人员就搞起来了，却忽视了自己搭的是一个草台班子，没有核心团队和核心文化，缺少经营方向感，甚至有的老板忽视管理公司的作用，而不知道引进核心的管理团队也成为二十一世纪的管理新潮流，草台班子导致最后草草收场。
七、戴着有色眼镜看问题。
只要不是我的亲人或我的朋友，他们做的事总要怀凝，总认为亲戚比外人做事好，重要的事一定要交给朋友办，不管它具备能力否，更有甚者拿起放大镜找问题，喜欢抓小辫子，把小问题扩大化，却忘了团队的团结，最后人心涣散而失败。
八、忘了管理的精髓——和谐、包容。
有的老板害怕员工过度团结不好掌控，喜欢在企业内部搞一些阶级斗争之类的小东西，不倡导和谐和包容，不喜欢原谅员工犯一点小错，一味的高压管理，最后员工没有向心力而管理蹦盘失败。
九、喜欢给员工画饼充饥。
有的老板喜欢给员工开空头资票，把不切实际的和自己根本办不到事情讲给员工，甚至朝令昔改，最后失信于自己的管理团队和员工，造成了员工与自己的对立而政令不通，事事敷衍而失败。
餐饮经营者须认四个“死理” 2007-11-17 11:33
千里之堤，溃于蚁穴。再宏伟的事业蓝图，如果没有一项项具体事务的支撑，也无异于痴人说梦。对此，餐饮专家提出，餐饮企业在培训员工时，针对不同岗位不同工种，可重点开展认准四个“死理”的沟通，以快速提升人才素质，使餐饮管理步入正轨。
处方一：餐饮老板要“死不悔改”
某种程度上说，餐饮经营是一项系统工程，刚开业就希望一夜成名的想法不切实际。对于中小饭店的经营者来说，从进入餐饮业的第一天起，就应放下架子，踏踏实实地熟悉采购、烹调、营销、管理等相关事项。不下一番“笨功夫”，不可能取到餐饮运营的真经。
在餐饮界，经常有这样一种现象：出身于市场小贩的餐饮老板，经营成功概率却非常高。有人甚至还在几年时间内成为当地餐饮界的领袖人物，这样的实例，业界有不少。究其原因，谙熟经商之道和对市场充分了解是其纵横商场的两大法宝。
餐饮专家认为，缺乏一线打拼经验的老板，其操盘水平、行业眼光、经营意志、运营方法等不免要大打折扣。读了几本餐饮业图书就入市的做法，由于缺少实践做参照，风险性太大。
所以，作为饭店的投资者，餐饮老板一定要认清目标，无论遇到多大的困难，都必须坚定不移，“死不悔改”，拥有不达目的不罢休的气魄。“试试看”的心态，三天打鱼，两天晒网，都是投身餐饮的大忌。
处方二：服务员要发扬“死不要脸”的精神
这是一种夸张的说法，是指让服务员在工作环境中能迅速摆脱本我状态，进入公众人物角色。
那么，在顾客眼中，服务员是一个什么样的形象？根据餐饮专家多年的实践经验，可以用下面这段话来概括：在饭店里，服务员是无所不能、无所不晓的，逆来顺受是他们不会计较的“难题”，举止优雅得体则是他们首要的外在形象。同时，服务员不可以犯一点点错误，否则便招来顾客的愤怒或引来争执。
餐饮服务人员每天都要和顾客打交道，总的要求是站有站姿，坐有坐相，行走自然优美、端庄稳重，以保持良好的仪态。但是，对于餐饮老板们来说，一个不容忽视的事实是，七成餐饮服务员是外地进城的务工者，受过系统培训的餐饮服务员市场缺口很大。大部分服务员大多来自农村，缺少良好的教育环境，年龄在17-22岁之间，因为要改变自身和家庭的命运，他们不得已才进城打工。
在这样的情况下，对于他们来说，做好服务工作的最大障碍是来自内心深处的自卑情结和逆反心理。此时，作为餐饮老板，一项重要的工作就是帮助他们认识社会，认识顾客，认识自己，认识行业特点，用热忱的语言激励他们，用美好的前景鼓舞他们，用鲜活的成功案例和经验对他们进行传、帮、带。最终，使得服务员能够充分发扬“死不要脸”的精神，进入良好的职业状态，也只有这样，饭店才能迅速获得优秀的服务人员。
处方三：模式创新的决心要“死不瞑目”
一般来讲，餐饮运营中最宝贵的莫过于适应顾客消费特点的业态模式，业态模式不适合当地顾客的消费习惯，餐饮企业一般很难生存，这也是星级酒店餐饮难以在乡郊小镇立足的根本原因。
一道菜或几道菜不合顾客口味并不可怕，可怕的是餐饮模式与消费需求大相径庭。任何一个成功的餐饮企业，无不对经营模式的创新保持“死不螟目”的恒心。“没有最好，只有更好”不仅仅是口号，具体到餐饮业来说，更是经理人必备的创业心态。
持此观点的餐饮专家杨铁锋提供了一个实例。辽宁省普兰店市碧流河畔有一乡村小店，从当地普通小饭店的经营中受到启发，摒弃面面俱到的原有菜品体系，专注于鲤鱼、河蟹、小鸡、地产蔬菜的开发，聘请几位当地农村妇女用土法加工，最终成功打造了做法别致、风格独特的“私家菜”，深受食客欢迎，甚至有顾客从几百里外慕名而来。这时，有人问该店老板：为何不请几个名厨，多上一些城里人欢迎的菜品？老板幽默地反问：要是那样，你还来吗？
所以，专家指出，对于饭店来说，餐饮经营业态模式没有最好的，只有最合适的。一旦进入餐饮行业，餐饮经理人要么抱着“死不瞑目”的心态寻找属于自己的餐饮模式，要么浅尝辄止徒等倒闭。
处方四：管理要“死不讲理”
现实中，餐饮企业总经理的职务往往是诸多“矛盾”的聚集地，是各种利害关系的争斗之所。作为餐饮日常事务的决策者，总经理上要应对投资者的各种要求，下要满足员工们的多种愿望。但是，若有哪个总经理想八面玲珑、四处讨好，结果往往是事与愿违，员工会给出“耳根子软”、“没主见”等评价，管理工作更不会有太大起色。
与此相反，经理人此时若改用“死不讲理”的管理风格，虽然有时未必会赢得普遍的赞誉和肯定，但只要能充分体现领导者的主观意志，强化管理目标的信念，至少能避免员工之间踢球扯皮、没有效率等状况的出现。
事实上，在现实工作中，保持“死不讲理”管理风格的总经理往往威信极高，管理目标的实现也很少遇到人为障碍。当然，此处所说的“死不讲理”有个前提，那就是经理人本身要心中有数，而非为所欲为的“蛮不讲理”。
餐饮培训工作 思想建设很重要 2007-11-17 11:32
我在一家大型的酒店做培训工作，由于我前期的培训计划没有被老板通过，所以我便成了一个据说在餐饮行业摸爬滚打几十年的老江湖的助手，你说郁闷不郁闷 但是没有别的办法。谁叫我是黄毛小子啊 反正老板有的是钱，喜欢用钱去买教训。
不过我可不是当面不说，背后乱说的那种人。我还是要把我的看法与各位交流。 下面是我对培训的一个反省。
1]重技能 轻思想建设。使很多培训工作流于表面，表面上看去员工似乎都在用心的去学，其实不然 ，由于餐饮工作进入的门槛比较低，人员的素质参差不齐，一味的强调技能的强化培训，不如灌输一种服务精神 。
2]提高员工对企业的忠诚度，减少员工的流失，是服务质量能够稳定提高的保证，换人不如换思想。而且我认为餐饮行业随意炒员工鱿鱼的方式对企业的团队建设不利。人人自危，容易在员工心里带来恐慌，危机管理在餐饮行业不适宜。
3]培训不是单纯的学习是一个比较漫长的试岗期，在培训期间我认为要让员工提前进入工作假想状态，使酒店开业时候能够平稳过渡，能够使酒店的起点高一点。一流的环境，蹩脚的服务。将使我们流失很多客户。
4]军事华制度，人性华执行。是管理最大的失败。制度的确立是为了保证并优化酒店的环境，在制度面前，人人平等，没有任何人可以凌驾在制度之上。人性华管理不是对员工的放任，放纵。是给予员工工作之外的感情投资。在培训的时候，不仅要让他们养成遵守制度的习惯，更要让他们对上级的指示坚决无条件的执行。阳奉阴违是管理最大的障碍。只有失败的管理，没有失败的员工。
设立“节约奖”对我们的益处！
不知道大家对“节约奖”的设立有什么看法？
本人个人认为，设立“节约奖”的方法虽然有些老套，因为这个方法早在5年以前就已经在北京广泛使用了，但是没有很好的流传下来。为什么？首先有老板的“小民意识”，在这里我想强调的是，很多老板在开始创办自己的企业的时候都很用心的做着每一项决策，但是往往自己的企业已经开始向“正规化”转型的时侯就慢慢的松懈了，我认为如果是这样的话，还不如之前不要决策那些“根本坚持不下来的规定”
对于酒店来说：“节约的每一分钱都是纯利润！”为什么老板都希望自己企业的员工都树立节约意识？因为这样可以为自己创造“纯利润”！但是我们国民的素质有限（请大家不要介意这句话，因为我说的都是事实，我们国民在这方面的素质很差，素质高的人也只是占很小的比例）。所以贯彻节约思想的工作并不难做，但是坚持下去却是难上加难啊！很多的老板开始的时候都设立节约奖，为的是让自己所有的员工都树立起节约的意识，再由节约意识转变为节约习惯，这样的奖励为了制造声势，开始往往都很有力度，奖励的额度也非常大，员工们的心气也会越来越高，节约的意识也就越来越强，但是好景不长，老板们都认为自己“少掏点”就能“多挣点”，慢慢的奖励的幅度越来越小，这样的结果是什么？员工的心气会减弱，意识也会渐渐的弱下来。在然后，老板也认为“纯利润”越来越少了，干脆废除“节约奖”！员工呢？我们不可否认会有员工进行报复，因为这样的“小民”很多很多，不但恶意的宣传负面影响，还总是给大家灌输那些“反正我们也拿不到奖金，就让老板多掏些钱给别人！”多么可笑的想法！但是我相信很多人都见过或听说过这样的人或事。那么大家分析一下老板到底是赚钱了还是赔钱了？我个人认为是赔钱了，因为明明可以将节约下来的一小部分发给员工，不但对自己有根本的利益，而且不会影响到团队的凝聚力，增加了员工的收入和福利，无形会增强员工对自己企业的忠诚度，但是反之，不但没有节约费用，反而浪费了很多，加深了员工的失落感就会影响团队的凝聚力，也会减轻员工的忠诚度，而且还会有许多不可预见的损失！ 请赞美你的员工
天底下所有的人在付出心力之后，都不希望别人无动于衷，而是至少对自己的付出有一点感激的心情。不论是经理还是员工，是父母还是子女，是教练还是运动员，尽管每个人表面上看起来好像都很独立很自足，可是骨子里，我们谁都需要别人的认可，来确定自己存在的价值。我们自己心里渴望别人的认可和鼓励，可是因为太忙或工作压力太大，而忘了要去认可，鼓励别人。
赞美，是一种力量。今天这个年代，没有一位管理者能否认赞美员工的实用性。员工值得奖励的时候，管理者不应该想：我想让他知道我感谢他，可是我找不到适当的方法来表达，所以就算了！今天这个社会，员工如果受到忽略，他不会再极地认命。在某些情况下，你一不定时期做一次例行考核，然后根据考核成绩奖励他们，他们不见得会满意。管理现代的员工，积极地采用赞美，表扬的方法，已经不再可有可无了，而是一种必须。
没有一位员工愿意做一个平庸的人，每位员工都希望力争上游。因此，员工如果有优良的表现，你期望他继续保持下去，就应该用奖励的方法，正面去肯定他。在现代社会里，肯定与奖励，比以往任何时候都来得重要。现在，对于员工的行为，管理者的影响力越来越低。今天的管理者不能强迫员工一定要做什么，只能像一个教练一样，间接的影响他，尽量让员工依照管理者所希望的方法去做。同时，管理者对员工的要求越来越高，他们希望员工以自治和自律的方式，在工作的质和量方面达到更高的标准。在这种情况下，管理者有必要创造一个能够激发员工士气的环境。
某饭店有一位总台员工，工作勤勤恳恳，任劳任怨，深受顾客的好评。但有一天，她突然提出辞职报告。这家饭店的工资待遇慢当地算比较好的，而且她也一直努力地工作。问她为什么要辞职不干，她说：“没意思，干好干坏还不是一样的吗？”一语道破天机。这就是为什么我们胡许多的企业留不住好的员工，为什么员工流动率这么高，有的甚至超过30%的流动率！就像有的员工所说的“酒店付我很多的钱，我不在乎；可是当我把工作做得很好时，我希望上司能向我说声谢谢，或者至少向我表示点什么，让我知道他很重视我的存在”，“每当我把事情办砸了，就会听到上司的声音，可是相反的，如果我把事情办好了，我却什么也听不到”可见，奖励是多么的重要！
其实，奖励不一定用钱的。一个不重视奖励的管理者，听到有人告诉他奖励下属的重要时，就立刻反驳到：员工要的只是钱，只有加薪和升职这两种直接与金钱有关的方法，才能影响员工的工作态度。
餐饮管理五常法-酒店管理的强心剂 2007-07-24 11:14
中餐业的管理历来是经验型管理，尤其是厨房管理更是谁当大师傅谁说了算。再加上从业人员流动频繁、文化素质较低、缺乏管理意识，即使是一项通常很好的管理方法也很难贯彻到每一个操作岗位并长期坚持。
“五常法”的要义是：“工作常组织，天天常整顿，环境常清洁，事物常规范，人人常自律。” “常组织”是：判断出完成工作所必需的物品并把它与非必需的物品分开，将必需品的数量降低到最低程度并把它放在一个方便的地方。(抛掉不需要的东西或回仓，按必需程度分层管理，单一便是最好。) “常整顿”是：采取合适的贮存方法和容器。研究提高效率方面的物品，先要决定物品的“名”和“家”。旨在用最短时间可以取得或放好物品。(所有东西都有一个清楚的标签[名]和位置[家]，先进先出、左人右出，30秒内可取出及放回文件和物品。) “常清洁”是：清洁检查和卫生程度是由整个组织所有成员一起来完成。每个人都有负责清洁、整理、检查的范围。(责任划分，使清洁和检查更容易，食品架离地15公分，清扫隐蔽地方，地面和整体环境保持光洁、，明亮、照人。) “常规范”是：以视觉、安全管理和标准化为重点。维持透明度、视觉管理及园林式环境，包括利用创意和全面视觉管理法，从而获得和坚持规范化的条件，提高办事效率。(视觉及颜色管理，透明度，故障P牌，“五常法”博物馆。) “常自律”是：创造一个具有良好氛围的工作场所，持续地、自律地执行上述“四常”要求，养成制订和遵守规章制度的习惯。(每天收工前五分钟“行五常”，编写和遵守《员工“五常法”手册》，定期“五常法”审核，百闻不如一见——示范单位的作用。) “五常法”看似简单，却蕴含着深刻的管理思想和企业文化。从以下传统的管理观念与“五常法”创新观念抵达各自企业文化截然相反的“路线图”中，可以看出两者差异的焦点所在。
在这里，传统的管理观念是先由公司高层制订管理制度，然后一层层下达指令，员工遵照执行，这种管理的通病是难以使员工心甘情愿地贯彻，很难长期坚持；“五常法”创新观念则是建立在实行全员管理基础上的，先让员工从简单的小事做起，一旦形成习惯后便能自觉地执行操作规范，而在执行“五常法”后员工能切身体会到工作环境的改善、工作压力的减轻，因而愿意长期坚持下去。多家餐饮、酒店企业的实践证明，“五常法”具有如下几方面的优越性：
1、降低成本：
通过执行物料先进先出、设置物料库存标准和控制量表的方法，使库存保证不超过1～1.5天的量，大大减少由于一时找不到物品而重复采购的成本浪费，增加了流动资金，提高了资金周转率。
2、提高效率：
将长期无用的物品或清除或归仓，将有用的物品按使用量大小分高、中、低分别存放，所有物品有清楚的标签，“有名有家”，保证需要的东西在30秒内找到。在设备上标明操作规程，维持透明度、视觉及颜色管理、故障P牌，即使该岗位员工离开，临时换一个来也能准确操作，管理者与员工相对轻松许多。
3、提高卫生程度：
通过对店内所有范围包括厨房天花、风口、隔油槽、油烟罩等死角的彻底清扫，使各处看来井井有条、光洁明亮，给顾客以信任感。
4、改善人际关系：
每一个岗位、区域都有专人负责，并将负责人的名字和照片贴在相应处，避免了责任不清、互相推诿的情况发生，且通过不断鼓励，增强员工荣誉感与上进心，即使主管与经理不在，员工也知道该怎么做和自己要负的责任，坚持每天收工前五分钟行“五常”。
5、提高员工素质：
员工通过反复执行正确的操作而形成好的行为规范，养成讲秩序、爱清洁、负责任的习惯，员工在不知不觉中将好的习惯带到了家中、生活中，变得更加文明。
香港五常法协会、上海饮食业行业协会、上海天天渔港集团已签署协议，确定上海饮食业行业协会为上海地区推广“五常法”唯一授权机构，天天渔港集团为唯一示范餐馆。在成功举办了三期“五常法”培训班的基础上，上海饮食业行业协会不久将举办第四期培训班，培训内容包摇邀请香港“五常法”创始人何广明教授来沪讲授五常管理理念与实施力法，邀请行业专家介绍餐饮业现场实务管理要点、餐饮业信息管理的内涵，以及上海餐饮业实施优质管理的目的、意义等，同时还组织学员观看实施优质管理全过程录像，参观示范单位，感受实际运作人员现身说法，以及开展集体讨论等。
此外，上海饮食业行业协会已决定争取把“五常法”纳人品牌餐饮企业的审核条件。实施步骤将以培训为抓手，扩大试点，并制定相关审核办法和认证体系，进而争取各行政管理部门的认可，使之成为品牌餐饮企业的重要标志。
餐饮管理,餐饮加盟:我们有很多的朋友都问我有没有这方面的信息.我找了一条供大家参考. 加盟要求越高成功机会越大
加盟连锁经营，对想创业的人而言，省去了找不到创业项目的烦恼，的确是一条成功的快捷方式。据一项调查显示，日本零售业有８０％的独立开店者第一年就关门大吉，能撑到第五年者只有８％；而连锁店第一年就结束营业者仅有２０％，有７７％的连锁店能存活到第五年，这个调查就证明“加盟一定比自行创业划算。”
有竞争力的连锁品牌由于发展前途较好，加盟要求自然也高。但要明白，加盟条件越严格的品牌往往有较完整的加盟制度以及较强大的财力与实力，反而较有能力保证加盟者获利。正因为如此，越有信誉的连锁企业，挑选加盟者时把关就越严谨。老三届酒楼加盟连锁总监吴明辉先生有在民间瓦缸餐饮连锁（全国拥有124家店），小蓝鲸饮食集团（全国百强餐饮连锁企业，24家店），北京五洲飘扬饮食文化传播集团等丰富的工作经验。
现在连锁企业很多，加上前几年加盟店利润可观，使得有些新兴的连锁企业和加盟者都比较浮躁。一些创业者创业心切，只听连锁企业的一些宣传资料就草率地签约加盟，等到有纠纷才发现连锁总部比自己的店面还小，甚至是一个空壳，根本没有解决门店问题的能力和经验。因此，加盟老三届酒楼，欢迎您亲自走一趟老三届总部及老三届酒楼武汉旗舰店、搜集第一手现场资料，非常必要。
目前，我国的连锁加盟经营正处于高速发展阶段，机会与风险并存，投资者既可能从中发掘出令人惊喜的金矿，也可能掉进险恶的陷阱。
如何选择一家优良的餐饮连锁特许商，成了欲加盟餐饮业连锁店的中小投资创业者的成败关键。
武汉厨师俱乐部餐饮策划与武汉老三届集团合作优良的餐饮连锁特许投资方案，具有组织合理、职能清晰、科学高效的经营管理组织，使各连锁店能高效运转。具体可从以下方面评价：有健全的财务管理系统，完善的人力资源管理体系，新产品研发与创新能力，完善的物流配送系统，整体营运管理与督导体系，以及先进、科学、标准化且可复制的产品生产管理支持体系等。
推荐第4篇：感动中国颁奖词案例
感动中国”颁奖辞撰写技巧例谈（教案）
感动中国颁奖词系列汇编
来看一段话：
秋雨霏霏时，他将感恩的种子轻轻播撒；鸦雀无声时，他将最高的品质缓缓诠释。一席话如偈语神谕，醍醐灌顶；一节课如春风化雨，润物无声。亲情与恩情融汇，泪水与雨水交织，他给我们上了一节真正意义上的必修课。
感动中国颁奖辞的撰写这几年逐渐成为高考仿用句子的热点，同时颁奖辞凭借其鲜活生动的事例、优美精练的语言，贴近时代的内涵也成为了高考作文战场上的素材生力军。那么，看似高深莫测的感动中国颁奖辞，它的撰写有无规律可循？有无技巧可以借鉴？
教学目标:
1、归纳感动中国颁奖辞的撰写技巧；
2、学会运用技巧化用仿写感动中国颁奖辞。
教学重点：归纳感动中国颁奖辞的撰写规律技巧和常用手法。
教学难点：能恰如其分地运用技巧流畅自如地撰写颁奖辞。
颁奖辞的特点
1．高度凝练，直指精髓。 颁奖辞的篇幅很短，只有区区一二百字，却要表达出入选人物的精神核心，所以这一二百文字必须高度凝练，直接点出人物的感动点所在，直接提炼出人物精神的精髓所在。如：2002年，授予刘姝威的颁奖辞：“她用自己的大智大勇向一个虚假的神话提出质疑。面对一个强大的集团，面对一张深不可测的网，面对死亡的威胁，她以自己个人的力量坚持着这场强弱悬殊的战争，坚守着正义和良心的壁垒。正是这种中国知识分子的风骨，完美地证明了中国还有一双揉不进沙子的眼睛，推动了中国股市早日走上正轨，推动了中国经济的发展。”刘姝威一篇600字的短文戳穿了蓝田神话，她曾经遭受了巨大的压力，甚至是死亡的威胁，明知不可为而为之，刘姝威的感动点正在此处。颁奖辞的这几句话清晰地表达了3个层次：一是她做了什么；二是她的精神；三是她的意义。其中突出了刘姝威的勇气和智慧，并提升为“中国知识分子的风骨”，其意义是“推动了中国股市早日走上正轨，推动了中国经济的发展”，再次提升到国家的高度，凸显其个人与国家的关系。细细分析起来，颁奖辞的内容大部分都遵循这个套路，突出个人的精神风骨，更把他和整个国家、民族的命运联系起来，因为这才是他们感动中国的原因。
2．虚实结合，“情景”交融，既有事实根基，又有激情澎湃。
颁奖辞的文字优美，但这不是文字游戏，更不是为了文字而文字，卖弄种种技巧，用句俗语说，“要有干货”。颁奖辞不能徒具形式美而没有内容，空洞的溢美之词是不能成为好的颁奖辞的，也不可能打动人心，所以颁奖辞必须虚实结合。实，指的是人物的事迹；虚，指的是从人物事迹中提升的精神描述。如2003年授予钟南山的颁奖辞：“面对突如其来的SARS疫情，他冷静、无畏，他以医者的妙手仁心挽救生命，以科学家实事求是的科学态度应对灾难。他那句„在我们这个岗位上，做好防治疾病的工作，就是最大的政治。‟这掷地有声的话语，表现出他的人生准则和职业操守。他以令人景仰的学术勇气、高尚的医德和深入的科学探索给予了人们战胜疫情的力量。”这里以描述性的语言首先介绍了钟南山的事迹，之后提炼了他的精神和意义，虚实的结合使这个人物丰满起来，对于精神的提炼由于以坚实的事迹为基础而显得言之有物，掷地有声，而不是空中楼阁，无所依托。
在中国传统的意境审美中，“情景交融”是一种营造美的意境的手段。颁奖辞虽然只有很短的篇幅，但字里行间却能够营造出美丽的意境，让人可以玩味良久。如2003年授予杨利伟的颁奖辞：“那一刻当我们仰望星空，或许会感觉到他注视地球的眼睛。他承载着中华民族飞天的梦想，他象征着中国走向太空的成功。作为中华飞天第一人，作为中国航天人的杰出代表，他的名字注定要被历史铭记。成就这光彩人生的，是他训练中的坚韧执著，飞天时的从容镇定，成功后的理智平和。而这也正是几代中国航天人的精神，这精神开启了中国人的太空时代，还将成就我们民族更多更美好的梦想。”这段颁奖辞的第一句话，勾勒出一幅壮美又不失柔情的图景，生动地展现了中国飞天第一人的风范，拉近了他与普通人的距离。这样的写法使这段文字具备了一种“情景”交融的意境美，而也只有这样的意境美才能使颁奖辞具有长久的生命力，有着像诗一样的特别的味道。
3．琅琅上口，节奏得当，在声音美感上适合电视传播特点。
颁奖辞虽然是一段文字，但这段文字不是用来看的，在颁奖典礼上，这段文字要由主持人宣读，所以在撰写的过程当中必须注意电视传播的特点，由主持人宣读的颁奖辞应当具有声音上的美感，因为其琅琅上口，对于观众来说才能入耳，进而入心。颁奖辞借鉴了中国传统诗词的神韵，特别注重了文字的长短句搭配和句子与句子之间的节奏。如2003年授予巴金的颁奖辞：“穿越一个世纪，见证沧桑百年，刻画历史巨变，一个生命竟如此厚重。他在字里行间燃烧的激情，点亮多少人灵魂的灯塔；他在人生中真诚的行走，叩响多少人心灵的大门。他贯穿于文字和生命中的热情、忧患、良知，将在文学史册中永远闪耀着璀璨的光辉。”这里用了2组排比句，层次渐进地诠释了巴金“有你在，灯亮着”的精神核心，一致的动宾结构使句子整齐优美，读起来富有韵律。
再如，2004年授予刘翔的颁奖辞最初是这样的：“12秒91，他实现了一次伟大的跨越，100年来的记录成了身后的历史，十重栏杆不再是东方人的障碍，因为中国有刘翔，亚洲有刘翔！这个风一样的年轻人，他不断超越，永不言败，代表着一个正在加速的民族。他身披国旗，一跃站在世界面前。”但主持人敬一丹在读的时候觉得最后一句话不完整，这句话在阅读文字的时候，的确是一句完整的话，但在朗读出来的时候，“面前”这样的词语很显然不具备结束的力量，于是敬一丹补充了一句：“他身披国旗，一跃站在世界面前。世界看到的，是他身披的国旗。”这样修改，这一段文字再宣读起来，不仅有了完整的结束，而且有了新的高度，观众在听觉上也会更加舒服，不会是一句话梗在喉中的感觉。符合电视传播特点，的确也是颁奖辞的一个要求。
颁奖词的写法
一：点化姓名
牛玉儒：名叫牛玉儒,人像孺子牛,背负着草原人的幸福之路……
其实还有很多感动中国人物和一些历史文化名人的名字，都值得我们大做文章，你能举出一两个例子吗？
二：抓住特征：生理特征和职业特征
丁晓兵：这个用左手敬军礼的人，我们以他为骄傲。
黄舸：……一个四肢无力的孩子，每天都在和死神赛跑…… 李丽：身体被命运抛弃，心灵却唱出强者的歌……她用轮椅为爱心画出最美的轨迹。
邰丽华：从不幸的谷底到艺术的巅峰，于无声处再现生命的蓬勃，在手臂间勾勒人性的高洁……
试一试：
周星驰，从不起眼的小小龙套到举世闻名的喜剧之王。史铁生，从20岁失去双腿到用手中的钢笔写出一片天，请结合他们的姓名和生理职业特征，写一小段话，50字以内。（二者任选一）
参考答案:描摹小人物的辛酸悲喜，挖掘最底层的正邪善恶。用离奇和夸张揭示缘与劫的真谛，用荒诞和诙谐演绎笑与泪的人生。本是群星中最不起眼的小角色，他却努力发光让自己照彻整个天空，他是一颗驰过香港影坛的神奇彗星！！
注意：表达生理缺陷，不可太过直接，要运用修辞使之含蓄
三、化用诗句名言和歌词
阅读下面几段颁奖辞，总结其规律
孟祥斌：风萧萧，江水寒，壮士一去不复返。他在冰冷的河水中睡去，给我们一个温暖的启示。
谢延信：当命运的暴风雨袭来时，他横竖不说一句话，生活的重担压在肩膀上，他的头却从没有低下！他就像是一匹老马，没有驰骋千里，却一步一步地到达了善良的峰顶。
霍英东：生于忧患，以自强不息成就人生传奇。逝于安乐，用赤诚赢得生前身后名。他有这样的境界：达则兼济天下。
林秀贞：用30载爱心让一村之中老有所终，幼有所长，鳏寡孤独废疾者皆有所养 练习2：
盲人歌者杨光，请结合他的姓名和生理职业特点，再运用化用名句的方法（现代诗歌古诗不限）写一段颁奖辞，50字以内。
四、感动中国颁奖辞的常用修辞手法
对偶和对称
沙场带兵敢称无愧无悔，把守国门能说有骨有节。
曾经的红衣少年，如今的白发先生，留得十年寒窗苦，牛棚杂忆密辛多。心有良知璞玉，笔下道德文章。
一个真正的战士，在和平年代也能找到自己的方向；一个忠诚的战士，在垂危的时候，不会忘记自己的使命。
小结：所谓对称句，就是两两对举出现，字数大致相同，句式大致整齐。比如”如果人生是一首歌曲，童年就是轻灵跳跃的前奏；如果人生是一个故事,童年就是充满悬念的开头; “这个难度对我们来说不算大，在考场时间紧迫的情况下建议大家采用。
对偶是将字数相等、结构相同或相似的两个词组或句子成对地排列起来的修辞法。对字数、词性、平仄都有要求。而在具体操作时，我们只要做到句式整齐、词性相对，字数相等就可以了，平仄可以不加考虑。
比喻的技巧
他是知识的宝藏，是科学的旗帜，是中华民族知识分子的典范。（博喻式）
他像一把号角，让理想与激动，在士兵心中蔓延。 他来自人群，像一粒尘土，微薄、微细、微乎其微，寻找不到，又随处可见。（喻体扩展式）
练习3：把下面的李小龙的颁奖辞补充完整：
铁拳惊寰宇， 。（对偶）路见不平，慷慨相助，彰显男儿本色 ， ， 。（对称）他的生命惊鸿一般短暂，却又 。（歌词）他是一条真正的中国龙， （喻体扩展）
参考答案：
铁拳惊寰宇，雷吼震云天。路见不平，慷慨相助，彰显男儿本色；
力敌千钧，自成一派，铸就武术精魂。他的生命惊鸿一般短暂，却又夏花一样绚烂。
他是一条真正的中国龙，以图腾的形式成为一个时代的精神标志！
五：注意格调，以赞扬精神，褒奖贡献为主要精神
烟花陨落，满地尘埃，绽开时绝地妖娆，消失处了无声息。没有人知道你倒下时的巨痛会不会变成春天的草叶，只听见山海关的风里有诗坛寂寞的叹息……
你沿着铁轨以梦为马去寻找永远，你以告别的方式去周游世界，你扑倒的姿势不叫诀别而叫做涅槃。你这海的儿子是那个时代真正的神话：你用诗歌诠释了真理、圣洁和温暖的真谛。
小结：点化姓名成奇句，抓住特征是必须，名句歌词适当引，修辞主题要牢记。
今天我们从姓名，修辞，主题三大方面探讨感动中国颁奖辞的一些撰写技巧，希望同学们认真揣摩，经常练习。在实际运用中，往往要将许多技巧结合起来运用。当然，颁奖辞的撰写还有其他的技巧，比如排比句，短句，对比等等。希望大家在以后的学习和运用中不断探索。
推荐第5篇：预防餐厅员工流失案例
江边城外每个门店的员工数量都两倍甚至三倍于同样面积的其它餐厅，但是令人吃惊的是，这么庞大的企业、这么多的员工，江边城外的员工流失率，每年都保持在5%以内。他们是怎么做到的呢？
这就要归功于他们人性化的企业管理。作为京城第一烤鱼餐企，江边城外不仅在产品研发上极具创新意识、走在行业前沿，而且在企业管理上也有值得称道的独到之处。
福利篇：过节费，年终奖，样样不少
著名企业家马云把支撑团队的要素总结为三点：
一是良好的工作环境、人际关系；
二是极具竞争力的薪酬（工资、奖金、公司股票等）；
三是对员工个人成长的关注。
第一点和第三点稍后再说，这里我们先看看江边城外是如何做到第二点的。 在江边城外，一年的七大节日，春节、元宵、清明、端午、中秋、新年、除夕，外加员工生日，每个节日都会为员工发放过节费。工作满一年的员工，都会获得10天的带薪年假。也许，这些福利在你看来并没有独到之处，但真正能做到这两点的企业，尤其是餐饮企业，真的不多。不过，重磅的政策还在后头。
除了过节费，江边城外的员工还有年终奖。凡是江边城外的员工，只要工作满3年，都会在年终时获得一定数额的奖金。不过，根据工作时间的长短，这个奖金会有不同。据孟洪波介绍，凡工作满3年的员工，每年年底可以获得3000元的年终奖金；工作满4年的员工，每年年底可获得4000元的奖金；以此类推，工作满5年的员工，年底可以获得5000元的奖金。而在江边城外，正是因为大批工龄超过5年的老员工，才把员工流失率控制在5%以下。“去年年底我们发年终奖金的时候，光是发给工作满5年的员工的奖金，就有十多万元！”他说。如此优厚的个人待遇，确实不是哪家企业都能够、都愿意提供的。
晋升篇：不以资历论英雄
江边城外几乎所有的职位都对企业员工开放。记者了解到，江边城外最近正在面向内部员工招聘10名领班，根据公司的规定，凡是获得店长推荐的基层员工，都可以报名参加竞聘。其它职位也是如此，孟洪波告诉记者，江边城外一半以上的店经理，都是企业自己培养出来的。值得一提的是，江边城外的行政总厨，也
是在这里成长起来的。“我们的行政总厨非常年轻，但是他能力非常强，完全可以胜任这个位置，所以我们就把这个位置交给了他。”其实，他只不过是企业后厨出来的一个后起之秀，他的下级同事里，不仅有师父，而且还有师爷级的人！ 江边城外提拔中高层管理者的时候，从来都不论资排辈，不会因为某位员工在公司工作的时间太短，或者说他年龄太小而不给他晋升的机会。江边城外只从三个方面来衡量一名员工是否适合进入管理层：技术能力、管理能力和对企业的忠诚度。也许，徒弟的职位比师父高，会让师父“掉面子”。确实有这种可能性存在，为了杜绝这种“面子”情感潜在的威胁，江边城外规定，凡是带出好徒弟的师父，都会获得高额的回报。行政总厨的师父，就因为徒弟的快速晋升而获得了丰厚的奖励。
活动篇：例会简单清晰，专项经费支持团队建设
例会和员工活动是每个餐饮企业都必不可少的两大内容，这里和大家分享江边城外的例会和员工活动的组织和安排。
例会的目的是对整个店面形象、公司形象进行标准化调整。各店的例会中，店长首先要通过对外形与内心、站姿、例会参会人员、主持及队形等进行检查和整顿，确保整个团队的精神面貌以及工作情况清晰。例会的核心内容是对前一天的工作进行总结，将在工作中遇到的问题和案例进行分析共享，明示奖惩，确立工作标准，并明确下一步工作的具体安排。同时，江边城外的例会期间还会组织“开心一刻”小游戏或者小活动，给服务人员一个愉快的服务环境，提高服务人员的工作情绪，用最好的精神面貌面对他们所有的顾客。
江边城外每年都会在固定的时间段组织员工进行放松身心的旅游活动，比如每年5月份雷打不动的春游活动，每年年底的公司年会等。为了鼓励员工走到户外、加强凝聚力，江边城外每年都会提供人均100元的活动经费来支持员工的文娱活动。
考核篇：只考核可控的因素，力争不罚款
不少餐厅都把经营业绩同员工的绩效甚至薪酬关联起来，餐厅营业额太少的话，员工的薪酬就会受到克扣。这在孟洪波看来是不可理解的。他认为，一家餐厅的生意好或不好，并不能归咎于员工。企业营业额过低，并不是员工的责任，而是
经营者的责任，因为营业额的决定因素有选址、定位、定价等许多方面，而这最重要的三个要素的责任人都是经营者。“我们不能拿跟员工无关的东西，让员工负责。”孟洪波说，“我们考核员工的时候，只考核可控的因素，只考核跟员工相关的内容。”江边城外的员工考核还有一个非常明显的特点，那就是极少罚款。孟洪波认为，罚钱是最没用的管理方式，它只会引起员工的反感，加速员工的离开，不会带来任何好处。2011年全年，江边城外的罚款总额，只有1700元，而发放给员工的各项奖金，则高达数十万元。“我希望今年年底总结的时候，发现自己没有罚员工一分钱！”孟洪波说。
竞争篇：独特的红蓝旗制度和别出心裁的微笑评比
1.红蓝旗制度
根据各店的营业情况，江边城外总部每月都会对所有门店进行综合评比，优秀门店可获得红旗作为奖励；稍落后的门店送予蓝旗作为警示。各门店年度累积红蓝旗数量将直接与门店管理者的收入、晋升挂钩。
红蓝旗制度是江边城外独创的一种激励制度。它指运用KPI和平衡积分卡思路，舍弃传统餐饮企业重视营业额等财务指标、忽视综合发展的做法，将门店的综合持久发展作为考核的首要目标，从财务、顾客满意度、内部流程建设、员工培训与发四个维度设计全面考评指标，其中营业额的考核指标仅占10%的比重，而将考核重点移至顾客满意度、内部管理提升、员工培训方面，减轻了员工的销售压力，使员工与管理层都能以综合与持久发展为目标努力工作，从本质上提高各店对顾客的服务意识。
2.微笑评比
为提高各店的服务意识，江边城外于2011年8月份开始了微笑评比活动，寻找企业里最甜美的笑容，评选出30名（现在是50名）“微笑天使”，以此提高工作人员的服务意识和敬业态度。微笑评比活动以最基层的员工为活动对象，弘扬“快乐工作、感恩忠诚”的企业文化。
微笑评比活动最初只是作为内部激励的一种措施，目的是让基层员工感受到尊重和重视。活动推出后，各门店都把自己员工的甜美笑容图片放在体验区的电脑上或者挂在墙上，也引起了顾客的兴趣和关注，已经成了江边城外的招牌活动之一。
在全面介绍了江边城外的企业管理之后，孟洪波总经理还和记者分享了他的两点感受。“第一点，不要越级批评。”他认为，管理要分级，各级管理人员各司其职。比如说，店长管理楼面经理，楼面经理管理领班，领班管理服务员，当服务员犯错误的时候，店长或楼面经理最好不要直接去批评、指导服务员，而是应当让领班出面来批评和指导犯错人员，这样做可以维护正常的工作程序，维持稳定的上下级关系。“第二点，是把电话告诉每一位员工。”他觉得，作为企业专门负责管理的高管，既是在管理员工，又是在为员工服务，所以应该让每位员工都能随时联系到自己。“公司每位员工基本上都有我的手机号，有时候半夜两点都会有员工打过来电话和我谈心！”这一点大大拉近了孟洪波和企业员工之间的距离，使他成为一个不折不扣的“知心大哥”。
推荐第6篇：百景园餐厅案例分析
百景园餐厅案例分析
百景园餐厅
百景园餐厅有三层。一层餐厅提供快餐、套餐和地方风味，快餐服务是其主要部分，和过去学生食堂卖饭的形式差不多，由顾客在餐厅所提供的固定品种中选择。 二层餐厅实行\"自选组合\"，设立大型自选窗口，由顾客自己用托盘选取需要的食物，选取完毕后到购餐区出口处收银台打卡付费，厨房工作人员根据选购台上食物的减少情况及时补充。开放式的大范围\"货架\"，显著减少了服务人员，极大地方便了顾客的自主选取。
三层为中餐酒席厅，单独设有上楼通道和电梯。酒席厅按顾客点菜的方式进行。三层整体上划分为大厅与包房区，包括30个包房的32张餐台和大厅的60张餐台，定员从2座、4座直到12座、16座、18座不等，可同时接待1000人就餐。每个包房装修的形式、色调、用材都不相同，可谓\"一房一景\"。
优良的组织管理是餐厅多元化服务的有力保障。百景园餐厅分设楼层经理，具体负责各楼层的运营，三层酒席式的楼层经理由餐厅总经理兼任。各楼层内部划分类型组，由组长负责本组工作任务分派、采购物资计划和质量标准实施等。所需原料由餐厅汇总后报饮食服务总公司统一采购，为节约成本，采购部门对大量可存储原料进行定期采购，集中库存。餐厅每天五卡车的蔬菜用量由中心采购后让供应商送达指定位置。百景园餐厅
一、二层和三层的部分原料由上述方式经饮食服务中心统一采购，其需求预测相对稳定。三层的特殊用料由餐厅自行采购，需求量随季节、时令、教师学生活动周期（节假日、毕业期和答辩期等）明显变化。 问题：
1、百景园餐厅经营得如何？好在哪里？
2、为什么各层分类运营？
3、为什么有些原料由总公司统一采购？三层部分用料由餐厅自行采购为什么？可能是哪些物品？
4、案例中涉及了哪些生产管理的内容及原理？
推荐第7篇：餐厅如何服务让顾客更感动
首先，回答您的第一个问题：在餐厅吃饭我最注意哪些细节？
我是一个80后，应该能够代表现在主流消费者，当然在我的印象里您开的餐厅应该是比较时尚、小资、环保的餐厅。
那么我选择一个餐厅吃饭，会考虑哪些因素呢？
我认为主要有：餐厅装修装饰环境、安全卫生状况、服务员态度、菜品如何和一些小细节。
第一、先说餐厅装修装饰环境，这是一笔硬性的投入，如果想把你的餐厅做大做强，必须
装修装饰出自己的风格，当然要结合你饭店主营菜品的特色，是小清新还是家的温馨还是时尚小资？要选择适合自己的。我曾去过一家馄饨店，店招牌叫难得糊涂，取馄饨的谐音，进去之后非常干净卫生，装修风格时尚小资，有真皮沙发座椅也有秋千木质座椅，原木色的桌子，灰黑色墙壁，落地窗，窗外都是竹子，在落地窗旁有一个大书架，顾客可以随便选择自己想看的书，只要走时放回去就好，我非常喜欢那个店，虽然相对于一碗普通馄饨来讲，价格有点儿贵，但是在这样的环境下用餐，值了。
第二、安全卫生状况是必须要符合质监局标准的，一定要保持好店内卫生，桌子、地面、
餐具，这是务必要干净的。我想这个店主肯定是知晓的。
第三、再说服务员态度，这也是非常关键的一项，也许你的店装修装饰很好，安全卫生状
况也很好，但是只是因为服务员的态度比较差，很可能就会失去很多回头客。人都是一样的，都希望得到对方的尊重，如果点餐时服务员爱答不理，一脸的不愿意，这饭怎么吃得舒服呢。服务员保持微笑是必须的，说话暖声和气。在非常忙碌的时候，我遇到过这样的问题，我们点的菜迟迟不上，催了服务员很多次，都没有用，这难免让人发火，发誓下次再也不来。所以，即使在非常忙碌的情况下，服务员可以温柔的解释给顾客，或是赠上一小碟瓜子，让顾客先休闲一刻。
第四、最后说一些小细节，往往是这些小细节会引来很多回头客的光顾。
1、如果不是大饭店或是大酒店，菜单可以做的有创意一些，比如：在每个菜的下面写出英文和韩文，体现出你这里经常出现国际友人，这也能提升你的店的档次。
2、店内的一些提示标识可以设计的可爱一点儿，比如指引去卫生间的标识，可以设计的可爱害羞一点儿，还可以在桌角右下角贴一个提醒饭前洗手的标识，在餐桌上摆一个提醒不要忘东西，管理好自己的财务的标识，还可以提倡节约，在标牌的下方注明，可以打包哦~~~打包请到前台领餐盒，顾客看到这样的提示语就不会不好意思要餐盒打包或是把服务员呼来唤去。
3、可以设计一面照片墙，最边上放一个客户信息录，比如比较喜欢本店的顾客可以把自己的信息留到客户信息录上，主要是手机号和生日，这样如果快到顾客生日的时候可以发短信送生日祝福，然后说本店为您准备了惊喜，惊喜可以送一大碗长寿面或是一个小的生日蛋糕。
第五、每个节日根据节日的主题曲策划一些温馨的活动，让顾客感觉跟在自己家里一样，
让这个店的某个位置成为某对情侣的永远的回忆。
（关于优惠，我倒是觉得，这个无所谓，老顾客在结账的时候打个折就好了，或是某个主推菜给点特别的优惠。小礼物最好是小惊喜，比如某对情侣经常光顾你的店，你可以拍一张他们在你的餐厅里甜蜜的照片，洗出来放到一个相框里，下次来的时候送给他们）
推荐第8篇：学校餐厅督察整改典型案例
学校餐厅督察整改典型案例
学校餐厅关系到学校的稳定和发展，关系到师生员工的切身利益。为保障师生饮食绿色通道畅通，本着“服务师生，安全第一”的原则，全力确保师生人身安全，我们对餐厅进行了严格的督察。
我们采取了看、听、问、查的形式对学校餐厅有无餐饮服务许可证、购货台账、食品留样、餐厨具的消毒、食品加工、原料储存及员工健康证等方面进行重点检查。由于学校餐厅共四家承包，恶性竞争比较激烈，负面影响很大。经过我们仔细督察，发现存在的问题有以下几个方面：
1、学生自带饭盆打饭，但有相当一部分学生不带饭盆，各承包业主就采取用塑料袋、一次性餐盒、筷子等等来吸引方便学生，但严重破坏了餐厅就餐环境，致使餐厅内到处是垃圾，这对学生文明习惯的养成很不利。同时，塑料袋等对学生的身体健康很不好，带来了食品安全隐患。
2、各承包业主在用工上也存在问题，个别员工无健康证。3.进货台帐记录不够完善准确，部分食品作料，没有上帐 4.消毒记录不够详尽，每次消毒的餐具种类及件数没有记录。 5.留样柜存放的留样食品没有详细分类贴签。
6、在餐厅中，发现有部分同学购餐时不排队，容易发生矛盾、烫伤，甚至发生恶性打架事件。
7、在餐厅就餐时，个别同学将自己的手机、钱包等个人贵重物品放到旁边的座位上或是随意乱放，易发生不必要的经济损失。
8、除此之外，我们还对餐厅购餐给现金而不刷卡的情况进行了检查。发现有的同学用现金。
为了尽快消除卫生安全隐患，保证师生身体健康，结合我校实际，我们几个督察人员经研究，特制订本整改方案，递交给校领导班子，校领导班子非常
重视，结合我们制订的方案，对餐厅进行了大力度改革。
整改时限：2016年9月1日开学前。 整改的目标及措施：
1、取消多家承包制度，把餐厅整体承包给社会声誉良好的、管理一流的专门餐饮服务公司，并对饭菜价格、饭菜质量、服务质量等都做了详细的要求。
2、规范食堂管理，制订完善食堂食品卫生系列管理制度，明确责任人。保证从原料（成品）的采购、签证、验收、保管、加工、出售各环节及饮用水、个人和公共卫生严格按章操作，消除卫生安全隐患，杜绝一切事故发生。
3、在各功能室内张贴相关食堂卫生管理制度及岗位责任制度。
4、食堂从业人员进行健康检查，取得健康证后才能持证上岗。每天上岗前，做到手消毒、穿戴清洁的工作服，分发熟食时戴好口罩等，防止病菌传染。
5、加强对食品的采购、贮存及加工的管理监督。严格把好食品的采购关，做到定点定人，禁止采购腐败变质、霉变生虫、污秽不洁等对人体有害的食品。
6、把生熟区、分饭区和杂物区等各种功能区分开。食品贮存做到分类、隔墙、离地存放，并定期检查。
7、所有熟食在加工后到出售前一律用全新保鲜膜覆盖。确保饭菜既卫生又保温。
8、食堂加工处理区天花板用防霉涂料覆涂，地面用耐磨防滑不掺水、易清洗的瓷砖铺设。
9、购买配餐间专用的留样冷藏冰箱，对留样食品冷藏，时间要保留48小时。配备紫外线灭菌灯并张贴明显标志，开关设在室外，每次使用要详细记录。
10、消毒记录要求详尽，每次消毒的餐具种类及件数要有详细的记录。
11、要求师生员工只能用卡，工作人员不得收取现金。
12、增强学生健康卫生意识，保障师生员工身体健康，杜绝学校食物中毒或者其他食源性疾患事故的发生。
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推荐第9篇：餐厅服务心理与人际沟通案例
餐厅服务心理与人际沟通案例
一、案例一：
一天，大厅里进来一位老顾客，餐饮部主管向客人主动问好，客人也很熟悉地叫出了主管的名字。为他安排好座位后，主管立即与服务他的一位新员工打了招呼，告诉她这位先生姓周，是江西人，在这边做生意，是我们店的老顾客了，他喜欢喝绿茶。等客人坐定，新员工即刻为周老板沏了一杯绿茶，周老板会心地一笑。不一会儿他的朋友到齐了，招待好后他便转身去海鲜厅点菜。
服务员趁机来到主管这里查找顾客消费档案，了解都周老板喜欢先上水果拼盘，爱吃辣椒、鸡煲、家常豆腐等。等到周老板点完菜回到座位上，发现桌上已经多了两样东西，一样是水果拼盘，一样是辣椒酱。他高兴地连连说：“新人也对我这么了解，你们这里的服务员真是细心周到，让我们有了回家的亲切感，想想家人也不过如此啊！同桌的宾客也称赞这里的服务有水平，都说以后有宴请，都会选择这里，绝对放心，值得信赖。没想到这小小的举动，却赢得了客人的一致好评。
二、案例二：
马先生是一位商人，经常因为商贸往来在晋海湾大酒店宴请客人，为人和善亲切。
一天晚餐，小王在订餐中心接到马先生的电话他很有礼貌的询问是否有六人左右的包厢，并解释说他现在还在路上，要赶来这里谈生意，最早八点半能到，问还能不能就餐。八点半已差不多是餐厅的下班时间了，但小王能体会到马先生的急切需求，于是就立刻答应马先生订了一个包厢，小王暗暗想：酒店的宗旨不正是“一切以顾客为主”吗！不能耽误了客人的事儿，让他的期待落空！小王同时向马先生征询要不要先为他们确定菜单，因为厨师到了下班时间样品菜就要撤下去了。马先生听了非常高兴说：“那真是谢谢你们了。”小王记下了他对菜品的要求并向他复述了一遍，然后把包厢号告诉他，他有一次用非常抱歉的语气向小王道歉，说可能用餐到很晚，会影响大家的正常下班。小王说：“这没有关系，很感谢你这么体恤我们，我们很期待你的光临。”
到了晚上八点四十分，马先生和他的客人果然来了，他还是有点不好意思说：“我们来晚了，待会还会在包厢里谈生意，真的对不起。”
当小王把马先生领到包厢（他的客户先去房间休息一下，然后再用餐）。打开房间时，马先生说：“小姐，不好意思，我能不能麻烦你一件事，这间包厢格调挺好的，但餐具稍显欠缺档次，能用我上次用的金餐具就好了，现在有贵宾包厢吗？今天我宴请的是比较重要的客人。＂小王当当即应允去查看后再给予答复。不巧，那天晚上生意很好，贵宾宝箱客人还未走，当小王回来向马先生解释的时候，他没有为难小王，只是很遗憾的说：“没事的，你去忙吧，麻烦你了。”听到他这么一说小王的心里很不舒服，客人只是觉得对餐具不满意，从鲍翅馆借用六套餐具不就解决了吗？请马先生稍微等候，小王马上和和鲍翅馆的服务员借了五套金餐具，然后撤下原来的餐具。当看到马先生满意的喜悦时，小王相信，下次马先生一定会选择金海湾大酒店的。
三、案例三：
一位客人带妻子来２０３包厢用餐。从客人的谈话中的得知业务上的事情较多，经常忽略了在家等候他的妻子由于二人的沟通不够，结果为了琐事频繁吵嘴，伤了感情。丈夫意识到可能是自己欠妻子多一点，于是特意在酒店预订包厢用餐，向妻子赔礼道歉。
客人到包厢坐定后，服务员小王注意到这样的情况：原来妻子坐在靠近空调吹风的位置上，冷漠的不搭理丈夫。丈夫坐在对面，可能是感觉妻子有点冷，丈夫主动和他换了位置。“看来丈夫还是十分体恤妻子的，应该把妻子作为重点服务对象，因为这样可以让女士得到尊重的感觉，希望我的服务能使现在静默的用餐气氛变得愉快一点。”小王想
冷菜以上桌了，在点酒水的时候，丈夫俩的意见有了分歧，丈夫要点瓶白酒，而妻子不
允许丈夫喝酒，说酸奶开胃，争执不下，场面更先紧张。小王急忙说：“女士优先，先生你
要尊重夫人的选择，我想她也是为了你，你说是吧？”俩人都没有吭声。小王又接着说：“不
说话就代表默许了，是不是？”这是丈夫说话了：“好吧！”小王同时给他们贝里倒满了酸奶，
妻子的面容有了些许笑意。
在服务中小王始终微笑着，当然更多地照顾到妻子的情绪，是俩人的用餐过程显得平静
无澜。当用餐快要结束的时候，妻子先吃一点点心，丈夫希望服务员能做一下推荐。这是小
王想到“合家欢乐”不错，就向客人说：“合家欢乐可是用糯米、枸杞、莲子、红枣、桂圆
等原料做成的，口感软糯，营养补身，且这个蔡明去吉祥和睦之意，建议你品尝一下。”点
心上来后，他征求客人是否需为两人分小盘，男主人说：“这份合家欢乐可就让我亲自端给
夫人吧，”惹得妻子终于笑开了颜。
用餐在愉快中结束。离开时，丈夫对妻子说：“下次我们还来这里吃饭好吗？这里气氛
真不错。”妻子颔首同意，两人都对妻子表示感谢。
四、案例四：
一天晚上，刘先生和三位朋友在某餐厅用餐。由于平时工作忙，难得有时间、有心情和
朋友出来放松一次。不知不觉中三小时过去，快到饭店大洋的时间了。可是刘先生和几位朋
友谈兴正浓，兴致仍然很高，没有离去的意思。服务员虽然一直面带微笑，在旁边周到的服
务，可心里却很着急，想早点下班休息，几次想催他们赶快结账，但一直没有还意思开口。
最后她终于忍不住对刘先生和他的几位朋友说：“几位先生，实在对不起，我们的饭店要关
门了。能不能赶快结一下帐，如果想继续用餐请明天再来好吗？”
刘先生听了她的话非常生气，生气的说：“什么！我们还没有用完餐你就想着赶我们走，
有你这样做生意的吗？”服务员一时语塞，尴尬的站在那里不知道该说什么。刘先生的一位
朋友看了看表，连忙劝他说：“时间确实不早了，咋们也该回去了，”并连忙让服务员把账单
拿过来准备结账。在之前的整个用餐过程中，刘先生的心情特别好，可是服务员的这个举动
让他心里很不舒服，刘先生立即阻止他的朋友，对服务员说：“你的服务太对让我们不能接
受。请你马上把餐厅经理叫过来，”这位服务员听到了刘先生的话感到非常委屈。客观地说，
他在客人点菜和进餐的服务过程中服务态度一直非常好，并没有出现什么大的差错们只是最
后想催早一些结账。“先生，我们饭店确实该关门了，再说我们也该下班了。请你理解一下
我们好吗？如果你觉得我的方式不对，我向你们道歉，还是不要找我们经理了。”服务员用
恳求的口气说道。“不行，我就是要找你们经理.”刘先生并不让步。
服务员见事情无可挽回，只好将餐厅经理找来。刘先生告诉餐厅经理他们对服务员催促
他们结账的做法很生气，说服务员的服务态度有问题。
“几位先生，你们消消火，服务员确实不应该这样说。这是我们工作上的失误，我想大
家表示歉意。你们什么时候结账都行，结完账也可以在这里继续聊天，我们一定服务好。”
经理边说边然那位服务员赶快给客人倒茶。在经理和服务员的一再道歉下，刘先生终于不再
说什么了，付了钱后含余怒的离去了。
五、案例五
某日，哈尔滨的张先生陪着三位台湾客人来到某高级酒店用餐。用餐开始后，新来的服
务员就开始了热情周到的服务。服务员在服务期间始终面带微笑，手疾眼快。上菜时即刻报
菜名，见客人被子空了马上斟酒，见菜碟的菜没有了立刻布菜，见菜碟上的骨刺皮壳多了随
即更换。汤上来后，服务员接着便为他们盛汤，客人第一晚汤还没有喝完，他便开始为客人
添汤，添了一碗又一碗。她站在餐桌边来回的走动，不停的忙上忙下，并不时礼貌地询问客
人还有何需要，搞得张先生和三位客人拘谨起来。
其中的一位客人把筷子放下，从口袋里拿出香烟，抽出一支拿在手里，然后对张先生说：‘这
里的服务简直是太热情了，不过……“先生，请您抽烟。服务员见客人手机拿着香烟，忙从
口袋里拿出打火机，熟练地打着火，送到客人面前为他点烟。 “喔……好，好！”客人忙把
烟叼在嘴里迎上去点烟，样子颇显狼狈。烟刚点燃，服务员又忙着给他的碟子里添菜，客人
忙熄灭香烟，用手阻止说：“谢谢，还是我自己来吧。”服务员随即把烟缸拿去更换。张先生，这里的服务太周到、太热情了，就是让人有些透不过气来，我们还是赶快吃完走吧。
客人悄悄地对张先生说完便急忙用餐。当服务员给他们上最后一道菜时，他们谢绝了服务小
姐的布菜，各自吃两口便匆忙离去，服务员把客人送走后，明显感觉到了客人对他的服务并
不认可，但是一头雾水，怎么也搞不明白客人到底因为什么不满意，难道自己的服务不热情、
礼数不周到吗？
推荐第10篇：餐厅失败、超值服务各十项案例
餐厅失败、超值服务各十项案例
餐饮业属于服务业，其最基本的特征是服务，即餐厅向所有的顾客提供最为优质的服务。服务质量对餐厅的声誉、客源和经济效益产生重大影响，可以说服务质量的好坏决定了餐厅的前途与命运，是决定餐厅能否长久生存和艰苦发展的关键。
一家在经营上获得成功的餐厅，除了管理水平高、地理位置好、就餐环境优美、经营规模适度、经营策略灵活、食品饮料适销对路等因素外，更重要的是看该餐厅的服务质量的优劣。因此，必须强化提供优质餐饮服务的理念，保证每位服务员都能真正认识到餐饮服务的重要性。
现给广大餐饮行业朋友分享餐饮服务中的失败和成功的案例，从中找到解决问题的有效方法。
失败服务十项案例
01．某餐厅内，一桌客人正在用餐，值台服务员在为客人上了基围虾后，又按常规给客人端上了洗水盅。服务人员并没有告诉客人水的用途，只说了一句：“先生，请用”后就离开了。一位客人见水上飘着几朵菊花，以为这是菊花茶，便一饮而尽。当客人们正在为这位客人解释时，被正在上菜的服务员听到了，服务员禁不住笑出了声，使此位客人弄了个大红脸。
02．几位客人在餐厅用餐，结账时，值台服务员拿着账单走到餐桌旁，只是简单地对客人说：“先生，二百五。”客人听到这句话很不高兴，便提醒服务员说：“是不是算错了？”服务员快速核实后，再次向客人说：“没错，是二百五。”这让客人生气了，便向餐厅经理投诉。
03．某高级酒店的西餐厅里，一位客人正在宴请朋友，当浓汤上来后，这位客人尝了一下。对服务员说，自己是吃西餐的行家，能够尝出来这个汤味不正，而且不热，要求重做。服务员向客人道了歉，把汤拿回厨房。过了一会儿，把汤重又端了上来，厨师长跟在身边。当客人对重做的汤表示满意时，冷不防厨师长说出一席话：“老实告诉你，这就是你刚才尝过的汤，只不过稍稍热了热。可见你根本不懂西餐，是个十足的外行！”客人大怒。
04．有两人位客人在某大城市的国际机场内的高级餐厅里就餐。只见餐厅内杯盘狼藉，叫了半天服务员才慢慢走来收拾。客人问她有什么饮料，服务员就连珠炮似地一下报出七八种，听都来不及听。然后客人只见服务员们在聊天，却再没有人问他们需要什么服务。客人等了半小时后，
才问服务员，怎么没有人为他们服务。不料服务员却说：“你们为什么不举手？不举手我们怎么知道你们需要服务？”客人只能愤然投诉后离去。
05．几位来自广东的客人到另一个城市的酒店里就餐。拿上菜单后，客人发现，汤的计价单位是“盅”，广州人爱喝汤，请服务员改为大碗汤，服务员回答说：“不行，这里规定是一盅一盅卖的。”正巧，这里的经理是客人认识的，才改为大碗汤。但客人不客气地批评说：“如果是不认识的客人来，是不是也能上大碗汤？”
06．某餐厅来了一拨客人，点完菜后，又点了两瓶啤酒。其中有一位女客人说她不能喝酒，又转身问服务员啤酒多少度？服务员说不上来，说：“我给您拿一瓶来看看。”她拿来一瓶啤酒，边走边看，上面写着11度的字样，来到客人跟前，就说啤酒是11度。女客人说，度数太高，她不要了。但另一位男客人说：“哪有这么高的啤酒？”他拿过来一看，才知道，11度指的是麦芽汁的度数，而啤酒是3.5度。服务员非常尴尬。
07．在某星级酒店的中餐厅里，有一桌客人没有交费就走了，结果跑账100多元。使在这儿服务的三位服务员都很着急。这时，领班走了过来，知道了这事，当即决定将跑单的100多元平摊到其它的许多桌客人的账上，把这100多元摆平了。还告诉三个人，以后谁也别提这事。
08．某中餐厅门前，站着一位端庄的引位小姐，她面带微笑，时而热情地引客人入厅，时而热情地与就餐完毕的客人话别。这时，来了一位小姐，引位小姐马上上前打招呼：“小姐，您好！请问您几位？”那位小姐马上不高兴地说：“你什么态度？管我几位？查户口啊？”引位小姐很奇怪，不知自己说错了什么。后来她才懂得，独身客人本来就有孤独的感觉，她的问话强化了她的这种感觉。使她不满。
09．某餐厅正在营业，一位客人点了一只龙虾。龙虾做好上桌后，客人指着龙虾问道：“上次我在这儿吃的龙虾是白色的，为什么今天变成了粉色的？是不是不新鲜呀？”服务员回答：“不是的，先生。龙虾肉颜色不同主要是品种不同。”客人又问：“你们这供应的不都是澳洲龙虾吗？”服务员答道：“人还有黑白呢，何况龙虾？”客人对这个回答很不满意。
10．一位香港客人到一家餐厅吃饭，他对服务员说，他有急事，要一份快餐炒饭就行。服务员马上开单，然后送到了厨房，厨师正在忙着炒菜，服务员就把这张单子用一个碗压住，并告诉厨师赶快做。但等了二十多分钟也没有见到他的炒饭上来。被这位极度不满的客人告到了经理处。经理听了他的投诉，马上到厨房去催，可是翻遍了所有的地方也没见到单子，最后终于在地上找
到了已经弄脏了的单子，才最终给客人上了一份迟到的炒饭。
超值服务十项案例
01．一天，一个由32位台湾老人组成的旅游团来到某高星级饭店，要求要尝一尝地道的家乡菜。可是，饭店管理人员并不知道他们到底要吃哪儿的菜，喜欢什么口味，有什么特殊要求等等。于是，饭店经理一连打了十几个电话，终于了解到这批台湾老人入住的酒店，通过与那家酒店联系，通过传真要到这些客人在这个城市所有用过餐的菜单，掌握了许多非常有价值的信息。并了解到这些客人都是从浙江宁波去台湾的。当服务员为客人们送上一桌地道的宁波菜时，老人们仿佛孩童一般地欢呼起来。不一会儿，这些菜就被一扫而光，老人们非常满意。他们说，这是他们到大陆后吃到的最香、最满意、最开心的一顿饭，并向饭店表示诚挚的感谢。
02．一天晚上九点钟了，某餐厅的厨师与服务员都已下班，值班电话忽然响起，原来本来订在晚上七点用餐的客人因种种原因，到现在才突然到来。值班经理马上表示，客人的要求就是命令，一定要让客人吃好这顿饭。他从其它部门找到几个服务员，马上开始行动，摆好台，做好开餐前的准备，又赶快联系到厨师。二十分钟后，正当客人进入餐厅，餐厅内已是灯火辉煌，美味可口的饭菜有条不紊地开始上桌了，客人们非常满意。
03．某餐厅接待一位从台湾来的客人，饭中，上了一道“盐水虾”，这位台湾客人突然提出要让服务员替他剥虾壳。在餐饮服务程序中并没有这一项服务项目，但服务员小姐还是答应了客人的请求，小心细致地用公共刀筷为客人剥虾，剥好后，又切成大小均匀的小块，送到客人面前，并说了一句：“希望您满意！” 台湾客人很高兴。
04．一家入住北京某饭店的外国客人，妻子是全身瘫痪的残疾人，由于旅途疲劳，不肯吃饭，使当丈夫的十分发愁。中餐厅的一位服务员知道后，主动走来，接过饭碗，一边用英语鼓励着客人，一边耐心地为她喂饭，终于，客人张开了嘴巴，一点点地把饭吃了下去。这情景让这家外国友人十分感动。
05．某西餐厅里正值晚餐时间，宾朋满座，几位琴师在现场演奏出一曲曲优美动人的乐曲。这时，一个服务员在服务期间，看到一桌客人正在交谈，小姐的话语传到服务员的耳朵里：“我现在特别想听用钢琴和小提琴演奏的《爱相随》。”服务员马上走到琴师跟前，说明了情况，忽然，一曲悠扬的《爱相随》响起，让那位小姐吃惊极了，当她看到服务员微笑的面孔时，明白了，十分感动。
06．这天午餐时间，某餐厅里座无虚席。这时一位客人招呼服务员：“小姐，请给我倒一杯白开水好吗？”服务员迅速地到厨房里倒了一杯白开水，为客人送到餐桌上。这位客人随即从口袋里拿出一包药，又摸了摸水杯，皱了皱眉头，服务员发现了客人的细微动作，立即询问客人：“给您杯里加些冰块儿降温好吗？”客人高兴地说：“太好了，谢谢你！”放入冰块后，水温降了下来，客人及时吃了药。临走时，客人给饭店写了封表扬信，表扬了这位服务员。
07．某饭店有一位来自日本的长住客人，他平时表情严肃，心情总是很沉重的样子，只是他每天按时到饭店的餐厅里吃自助餐。一天，当他正在吃饭时，忽然餐厅的灯光略微暗了一些，客人听到了一曲熟悉的本国的音乐声，同时，餐厅里出现了几位身着日本和服的女孩子在翩翩起舞，一位女主持人用甜美的声音说，今天是这位日本客人的生日，向他表示祝贺。接着，又向他送上了一束鲜花。这位日本客人十分感动，他的思乡情绪得到了缓解。
08．一天中午，某高级餐厅来了一位老先生，这位老先生自己找了一个不显眼的角落坐下来，对服务员说：“不用点菜了，给我一份面条就行。”服务员仍然微笑着为他服务，同时给他送来了免费茶水。当天晚上，又是这位老先生再次来到这个餐厅，还在老位置上坐下，又点了一份面条，服务员同样为他提供了满意的服务。吃完了饭，老人满意地对餐厅经理说：“我要给我侄子订十八桌婚宴，标准要高一些，这些天我到几家高挡餐厅看了看，就数这里服务好，决定就在这儿订了！”服务员一听，真是喜出望外。
09．某饭店餐厅接到客人的要求，要求预定一桌高标准的宴席，同时特别要求要有龙虾，餐饮部经理接到通知后，立即让采购员去采购。谁知他跑遍了几家菜市场，也没有买到。正当他们焦急之时，他得到了一条信息，邻县的市场上有龙虾。这时已是晚上六点半了，他们飞速地奔赴邻县，当他们拿着新鲜的龙虾匆匆赶回饭店时，时间已是七点多了。客人即将到了。当客人走进餐厅之时，一切都已准备就绪。客人如愿吃到了龙虾。
10．某饭店接待一个非常重要的会议。会议期间，客人们发现了一个现象：从开会的第二天开始，每个房间的水果各不相同，不禁有些好奇。原来，为了使这个会议圆满成功，饭店从各方面收集信息，了解客人的不同喜好。因此给每个房间的水果也是根据不同客人的不同喜好来决定的。让客人感到非常惊喜。
绿满家专家点评及温馨提醒：
1、本资料适用于餐饮企业给员工进行服务意识培训中，使用的正反案例；
2、提醒，从失败中找到原因，从成功中获取经验。在服务过程中，服务技能、技巧以及整体的服务水平和应对能力体现了餐厅的形象；
3、通过失败和成功案例的分享，能看出服务也同样的影响了餐厅的经济效益，可想而知，在失败案例的消费者们，一定不会再次惠顾。
第11篇：用心服务 感动客户——案例启示
用心服务 感动客户——案例启示
一件小事让体会到“用心”给客户带来的好的体验。
2011年公司举行年会之际设置一个优秀培训讲师奖项，在金额有限的前提下又必须采购有价值的礼品，年后客服的工作相对量不是特别的大，所以这一光荣的任务落到了客服，但时间紧，只有2个小时的时间，要采购将近13人的礼物经费又有限，任务比较艰巨，因考虑到是讲师奖项，所以我们直奔新华书店，买什么？什么类型？一一分类，设计师奖项除开设计类书籍，建筑设计书可以打开视野、园林景观设计有助于原创设计师的园林设计、家居风水设计可以满足客户的家居需要；管理人员就买韦尔奇的管理；工程部主管是个现场通，但要他看厚厚的工程管理书籍可能有点小困难，那就选毛泽东传记；其余的中间有位摄影爱好者，就买国际摄影书籍……………..，忙活一上午，到颁奖时刻，大家都选到自己最心水的礼物。选到摄影术的我们的专职义务摄影师直夸：今天的辛苦有收获！
还有一个案例，这个案例中的客户也得到了好的体验。
一位旅客出差到北京，对所住酒店的服务员说：“我是第一次来北京，明天想到某某地方办事，可以麻烦你给我买一张地图吗？”服务员说：“当然可以。请您稍等一下，我马上拿给您。”过了一会儿，服务员拿来一张地图，微笑着说：“北京的交通线路比较复杂，我给您说说比较方便的行走路线，好吗？”旅客当然求之不得。于是，服务员将地图摊放在茶几上，先用铅笔标出酒店所在的位置，再标出客人想去的位置，然后告诉他，哪几路公交车可以到达，并且建议他走一条比较远的路，因为近路红灯多、塞车多，远路比较通畅，用时反而较少。第二天，这位旅客按照服务员指点的路线坐车，非常顺利。办完事后，他有意从另一条路返回，果然一路红灯不断，多花了将近一个小时。要是去的时候走这条路，对办事多少会有影响。他意识到服务员提醒的价值，特意去向她道谢，还在顾客留言簿上写下了好几百字的感谢信。
在这两个案例中，买书、买地图都是基本的服务意识，如能将其做好就是满足了客户的需求。但是关注每个员工（内部客户）的职务个性、为客户指路并选择捷径就不仅仅是完成了正常的服务，已经算是超值服务。这就是“用心”的结果。
自从“以客户为中心（内部客户与外部客户）”的理念被大家认识并接受后，人们弄不懂的一件事就是到底怎么做才是“以客户为中心”。通过这两个案例，我认为站在客户角度想问题，体会客户需要，用心为客户着想就是“客户中心化”的一个表现。当我们在商场、餐厅、银行、医院等为我们提供服务的场所时，我们希望服务人员对待我们的方式，就是我们应该对待客户的基本方式。
长沙分公司 –客服部
第12篇：学生资助案例爱心感动天地
爱心感动天地
案例背景
资助工作是一个感染人的工作。在资助过程中不仅感染着受助者，让他们在资助政策的帮助下成才的同时去帮助更多需要帮助的人，更感染着广大社会群体，让他们在结余的同时帮助更多的人。在我接触资助工作的短短四个月里，我接触了数个想要资助学生的爱心人事，他们有的是因为朋友资助后介绍他来的，有的是想要找一个长期资助，更有的是已经长期资助一个或几个学生了，他们的爱心感动天地、他们的热心融化天地、他们的善心永存天地。
2012年11我连续接待两位爱心人士的捐款,,他们均不是第一次捐款了,虽然捐款不多,但他们都希望通过自己的力量帮助更多的家庭困难学生.
解决方法
我把今年各县市区特困学生汇总名单拿出来,有爱心人士自己挑选,再挑选过程中给予相应的建议,并把他们捐助的学生名单公布到爱心榜上,让社会所有人都可以看到,并接受广大群众的监督。
第13篇：餐厅客人投诉处理及案例分析总结
餐厅投诉处理
投诉反映出我们内部管理有需要改善的地方，一个餐厅出现投诉是正常的，较好的处理投诉并及时进可以使餐厅的服务及你自己都获得进步和提高。只要投诉得到合理的解决，并不会对餐厅产生过多的影响。 为了更好的处理好投诉，我们需要学会灵活运用应变应对的技巧。
一、所谓应变应对，就是指管理者或服务人员能够针对不同层次的客人所提出的合理或不合理的要求，在特定的客观条件下，通过服务人员的语言艺术、处理技巧及主观能动作用去满足客人的要求，妥善解决问题，让客人得到综合性的享受和满足，让公司免受不必要的损失。
二、产生投诉的主要原因
1、菜肴味道或质量不发好、份量不足。
2、服务员讲话不礼貌，态度不好。
3、服务跟不上，坐下无人理睬，上菜慢，结账时间太长。
4、因餐厅环境及设施因素引起的投诉（空调、灯光、背景音乐、电梯等）。
5、各种突发事件（受伤、昏迷、醉酒、争执打架、偷窃、火警、停电、失物等）。
三、处理疑难问题或突发事件的八大原则
1、认真倾听的原则,忌一开始就替自己辩解。
2、不能两个或以上管理人员同时站在客人面前处理同一个问题。
3、物质损失物质补，心理损伤礼貌补。
4、对客人的表扬要婉言感谢。
5、对客人合理化的意见要虚心接受。
6、要尽量避开客人在公共场所投诉。对于情绪较容易激动的顾客可委婉的请求顾客至包厢或者办公区域去谈。
7、对暴跳如雷的客人投诉要理智冷静。
8、对无理取闹的客人要灵活处理： （1）坚持原则，用正气镇住对方。（2）头脑冷静、反应灵活，可先好言相劝，后正言相告，告其事理、法理，摆真相、讲事实、示之影响后果。 （3）以上三番无效，则要通过保安（或公安部门）进行处理。
四、处理客人投诉的程序
1、细心聆听
2、立刻道谦
3、安定情绪
4、诚意接受
5、套取事实
6、分析事实
7、观察客人投诉动机
8、发现矛盾焦点找出顾客所需
9、提出各种解决办法
10、采用客人同意的方法
11、在给有投诉的客人服务中应更主动、热情、耐心。
1、由于服务员操作不当或违反操作规程，致使汤汁洒在客人身上时怎么办？
1）由餐厅的主管人员出面，诚恳地向客人表示歉意；
2）在征得客人同意下，及时用湿毛巾为客人擦拭衣服，女客人应由女服务员为其擦拭，动作要轻重适宜；
3）根据客人的态度和衣服被弄脏的，主动向客人提出为其免费洗涤的建议，洗涤后衣服要及时送还给客人并再次道谦；
4）对于弄脏程度较轻的，经擦拭后已基本干净的，餐厅主管应为客人提供一些免费赠送，以示对客人的补偿；
5）在处理过程中，餐厅主管不能当着客人的面，批评或指责服务人员，内部问题放在事后处理；
6）事后要做好详细记录，留档备查。
2、由于客人的粗心大意，汤汁洒在身上时怎么办？ 1）服务人员应迅速到场，主动客人擦拭，同时安慰客人； 2）若汤汁洒在台布上，服务人员应迅速清理，用餐巾垫在台布上，并请客人继续用餐，不能不闻不问。
3、如果客人在锅中、菜品中，吃出苍蝇、头发或钢丝球怎么办？1）服务员要马上真诚的向客人道歉，并及时予以更换。
3 2）如果客人不同意更换，提出要见前堂经理，服务员应礼貌的请客人稍等，同时马上找到领班或经理，把情况准确、明了的做出汇报，以便他们及时处理好客人投诉，千万不能拖延时间，而引起客人更大的不满。
4、如果在上带铁板的菜品、为客人倒茶时不小心烫到客人（特别是老人和小孩）
1）在上带铁板的菜品、为客人倒茶时必须避开老人和小孩。
2）不小心烫到客人时，要及时的向客人道歉，如果烫得不是很严重可以马上找一些烫伤药给客人使用。
3）如果烫得比较严重，在自己处理不了的情况下，要及时通知前堂经理，以便店内快速、妥善的处理客人投诉。
5、买单时收到假钞怎样处理：
处理方法：在买单时一定要仔细的辨别钞票的真伪，在自己不确定钞票真伪的情况下，可以请客人换一张，或者给客人讲吧台找不开零钱，请客人换成零钱。千万不要对客人说：“这是假钞，请换一张”，如果客人不愿意更换，可以让客人记下钱的编号，自己到吧台验明钱的真伪或请客人到吧台买单（吧台有验钞机）。
6、某店由于生意火爆，一张四人台安排了六名成人一名小孩。由于空间狭窄，服务员在为其倒开水时，衣袖口套在了椅子，导致开水泼
4 在小孩的脸上。 处理方法：服务员应马上向客人道歉及时安抚，同时请别的服务人员立即通知前堂经理到现场处理，事情严重则由店长出面。 分析：
（1）在为客人上菜时，一定要选好上菜口，不要在老人或小孩旁。 （2）一定要用礼貌用语“您好，对不起，打扰一下”等提醒客人。 （3）生意再好、再忙，服务人员都要做到忙而有序，不要慌乱，更不 要急，注意动作要轻。
7、某店传菜员传菜过程中不慎将饮料滴到地上，而又未及时清理，导致其他传菜员滑倒，力度之大甚至把东西从三楼楼梯扔到了二楼过道。 处理方法：遇到类似滴油或滴水情况，应及时把这里擦干，或拿个椅子来挡住过道，以免再滑倒，或把“小心地滑”的牌子拿来放着。（如自己分身乏术的情况下及时通知就近的员工进行处理）
8、某店客人就餐时发现菜品里有异物，便叫服务员端下去洗干净再端上来（明显是气话），服务员不假思索照做，结果这样的处理方式更加激怒客人，最后投诉到经理那里，消费金额免单，送了一份果盘方得以解决。处理方法：菜品有异物或有异味时，应先给客人道歉。得到客人同意后，把该菜品撤到备餐柜上，重新从厨房拿份新菜品给客人，再把有问题的菜退回后厨，并将此信息及时反馈给后厨， 5 并在此台接下来的服务中更加小心。
9、传菜员传菜至包房，在放的时没放稳，服务员上菜时，一不小心就打翻在地，领班跟客人道歉后，从厨房为其更换。另一服务员及时清理了地面。分析：（1）强调传菜的“四平八稳”。（2）服务员的灵活处理。
10、一天中午，某桌客人在买单时要求打折，原因是上菜太慢导致顾客等的太久，影 响就餐情绪。而当值服务员去吃午饭时未与值班服务员交接此事，导致客人意见不能及时得到反馈，客人拒绝买单，最后经协商打折了事。 处理方法：（1）就餐过程中发生了任何让客人不满的事情，虽然客人当时没说什么，都要求值台员及时通知部门负责人，这样我可以采取专人服务，为其提供更好的服务或者送以果盘来弥补前面工作的失误。
（2）我们的交接班一定要到位，不仅是有没有买单，还包括菜品有没上齐、这桌客人是否有过投诉、是否需要什么特殊的服务（是否是回民）。（3）、我们的餐前准备一定要充分。
11、某餐厅以川菜而闻名，特别是麻婆豆腐、干烧岩鲤、宫保鸡丁等菜深受顾客的喜欢。一天，一位餐厅的常客带着亲朋好友到餐厅来用餐，刚入座客人就要点菜，客人在点菜的时候不时为亲友介绍所点菜肴的特色，“到这家餐厅来吃饭，一定要尝尝这里的干烧岩鲤，口味特别正宗。”客人对所点菜肴大加称赞一番，服务员小张认真地记录下第一道菜名，并再一次向客人确认后将菜单送往厨房。但没过一会，服务员小张又来到了客人桌前，“先生，今天没有干烧
6 岩鲤，您换一道菜吧？”小张向客人说道。客人听了，脸上立刻现出了不愉快的表情，不高兴地说道：“没有啦，你怎么不早说让我们无故等了这么久，早说就去另一家餐厅了，不点啦！就上前面点的菜吧！”，客人的兴致一下子全没了，站在一旁的小张心里也感到纳闷自己到底那儿做错了。点评：服务中要讲究语言艺术 语言有时能把好事变成坏事，但有时也能把坏事变成好事。本例中服务人员没有 能够在上班之前及时了解当天厨房所备货、出品菜式
12、发现客人未付账便离开餐厅时怎么办？ 利用语言艺术把主人叫回来（先生，你忘记拿东西了），然后单独礼貌地跟主人说明情况：“因为结账时间太长了，让你的客人久等了，实在对不起。”并把账单数目告诉客人。从事服务行业，我们时刻都要记住把对的让给客人，错的留给自己，不能让客人难堪，否则会给工作带来更大的麻烦。
13、遇到带小孩的客人到餐厅用餐时怎么办？ (1)尽量把客人带到离通道远点的地方。
(2)马上为小孩取一张儿童椅。
(3)摆放易破损的餐具、杯具、花瓶进，注意不要将其靠近小孩坐的地方。
(4)为客人分汤分饭时，汤碗应放在小孩家长的右手边，避免小孩不小心弄翻。
7 (5)在征得了客人同意后，可由服务员带小孩去儿童区玩耍。
14、顾客要了酒水或香烟，用到一半时，硬说是假的，你如何处理？ 遇到此类问题，服务员要向上级汇报，管理人员经过了解后，耐心地跟顾客解释：“我们这样的餐厅，绝对不会拿自己的品牌来开玩笑。”如是客人还不相信，可当面将酒（烟）封好并送到有关部门检验，但账必须先结好，如检验出有问题，我们餐厅依照有关法规给予赔偿。
突发事件案例
1、某店因与煤气公司发生矛盾，对方在周末就餐高峰期时安排多名不良人员到店捣乱，不顾餐桌是否有客人就餐，均将煤气罐强行带走，对就餐客人造成不良影响。处理方法：店内服务员马上安抚客人，并加以解释，同时传菜员在经理的带领下， 及时从内取出储备气罐为客人安装，保证客人的正常就餐。 分析：每个员工都要学会使用店内的经营用具，如更换煤气等；遇到突发事件，员工要镇定，安抚好客人并及时向自己的上级汇报。
2、某酒店上客高峰期，有两名小孩在迎宾台后面的屏风周围嘻戏、打闹，迎宾员多次提醒小孩，都未能制止，导致店内屏风被小孩撞倒摔坏。当酒店要求小孩家长对撞坏的屏风予以赔偿时，家人以酒店并没有对其提醒为由拒绝赔偿损失。 处理方法：当店内有小孩嬉戏、打闹时，应先诱导他去儿童区玩，如若不行，则应提醒其家 8 长看好自己的小孩，以免不必要的事情发生。（容易撞到传菜员的锅被烫伤、走丢、掉入店内观景池内等事件。）
4、某店上客高峰时，有一位客人吃着吃着忽然“哄”的一声，客人的裤子烧起 来了，经调查，是由于煤气门没常打开 ，有余气经高温就燃烧起来了。处理方法：马上向客人道歉，并及时为客人更换台位，检查客人是否被烧伤，如烧伤要马上为客人提供烫伤药，并请前堂经理到场做出安抚，分析：（1）为什么要先关下面，再关上面。
（2）收餐时煤气门要打开透气。
5、某店就餐客人停在店外的车被打坏 （1）、每个岗位的人员，都要遵守岗位职责，不要窜岗，要有责任心。 （2）、保安人员不但要把车泊好，且要提醒客人不要把贵重物品放车上，关好车门，并检查该车是否有坏的痕迹，且要注意巡视。
6、某店就餐高峰期突然停电， 服务员不要慌张，不要离开岗位，像平时一样开展工作，防止跑单。如是停电则通过语言艺术稳住客人的情绪（如告知客人只是保险丝跳闸，马上就能恢复），此时要尽快打开应急灯或点上蜡烛之类的照明用品。 要求：餐厅平时的应急准备一定要充分，要让每一个员工知道，紧急情况发生时，常见的处理方法，安全通道员工都必需清楚。遇见此类事件时不要急，同事之间要团结，一起把台看好，给客人解释好。
7、某店半左右，一男子来到店内吧台订餐，要求订15位的包房，该男子当时从身上拿出一叠50元面额人民币，请吧员用红包装好，
9 称要给员工发红包。当时吧员很热心地接待（因暂没有红包，还找了一叠红纸给顾客），接着，客人就要求将钱换成100元面值的人民币，当吧员将顾客的钱点好，正准备从抽屉里拿100元面值时，客人又说不换了，并称要自己出去买红包， 要求将他原来的钱还给他，吧员就按当时所点客人的钱的数额将钱退给了他，客人说包间需继续留着，等会儿就回来，后就一去无踪。下班结帐时，收银员即发现营业款少了2658元，店长、会计、出纳、记单员和收银员一起进行了各方面的核对、查找，店内排除了电脑错帐和内部人员作案的可能性，方才明白那位“客人”换钱是场骗局，该骗子打着订包间的幌子，又以发红包进行干扰，从而得以在换钱时做了手脚，造成短款。
处理方法： (1)尽量避免吧台与客人换零钞及相关现金交往；
(2)特别是时值岁末，若确以客人以装红包换零或换整要求，请本店出纳参与。
(3)春节前后，请各店落实防范措施，切实保证店内安全工作，包括经营安全、卫生安全、操作安全、员工与顾客的人身安全、设施设备安全、资金与存货安全等。
8、客人在用餐过程中突发疾病晕倒怎么办？ 1）服务人员要保持镇静；2）服务人员应立即打电话通知急救部门，同时通知店内管理人员；
10 3）如客人晕倒或摔倒，不要将客人抬起来或架到别处，这样可能会加重客人的病情；
4）服务人员应及时移开餐桌餐椅，让出一块地方，可用屏风等围起来；
5）服务人员要认真观察客人的病情，帮助客人解开领扣，打开领带，在客人身
下垫些柔软的织物，等待抢救医生的到来； 6）不可随意给客人服用内服药物；
7）协助医生做些力所能及的事；
8）事后要做好详细记录，留档备查。
9、客人在餐厅跌倒时怎么办？
1）服务人员应主动上前扶起，安置客人暂时休息；
2）细心询问客人有无摔伤或碰损，安定受伤者情绪； 3）不要惊动或影响其他客人；
4）注意卫生，千万不可用台布、餐布或毛巾擦伤口；
5）如不严重，可取本店药箱给其伤口涂上适合的药水（注意：最好问准客人，
11 他要用哪种，再给他涂上），再贴上止血贴；
6）严重的应马上通知店内管理人员，并与医院联系采取措施；
7）事后检查原因，引以为戒并做好记录。
10、客人损坏餐具怎么办？
1）服务人员要立即上前安慰并进行清扫处理；
2）对客人的失误要表示同情，不要指责或批评客人，使客人难堪；
3）要视情况，
根据餐厅有关财产的规定决定是否需要赔偿。如是一般消耗物品， 可以告知客人不需要赔偿，如果是较高档的餐具，服务人员要在合适的时机用合适的方式告诉客人，然后在结账时一起计算收款。
11、当客人提出的问题自己不清楚难以回答时怎么办？ 平时要丰富有关专业知识，尽量回答客人问题，如答同治了，要请客人稍候，向相关部门请教或查询后再回答，经努力仍无法解答时，应给客人一个回复，要耐心解释并表示歉意，客人提出的问题不能使用“我不知道”、“我不懂”或“我想”、“可能”等词语。
12、服务人员被打之后 某天中午，一家饭店的中餐厅内生意红火，宾客如云。
12 服务员小宋正在静候一桌新到的客人点菜。一位客人点了“东坡肘子”并要求马上上桌，小宋告诉他，加工这道菜需要30分钟左右，希望大家先享用其他的菜肴。客人听后并无异议。“西湖醋鱼”、“叫花鸡”„„食客们所点的菜肴一道道地送上餐桌,他们狼吞虎咽,吃得热火朝天。过了一会，那位点“东坡肘子的客人把小宋叫到身边问：“我们桌上的菜已经快吃光了，怎么东坡肘子还没做好？难道你们家的猪刚刚出窝，肘子还没有长出来吗？”他的话音刚落，同桌的客人便哄然大笑起来。看到他醉眼朦胧的样子，小宋知道其酒喝多了，便爽快应答，马上替他们催菜。当小宋端着一道东坡肘子为另外一桌送菜时，那位客人突然步履踉跄地奔到小宋面前，拦住她，并用手指着她的鼻子说：“你为什么不把这道菜送到我们桌则不是存心和我们过不去？” “先生，这桌客人是先到„„”话还没有说完,那位客人突然挥掌打了她一耳光.小宋对这突如其来的暴力行为毫无心理准备,脚下一个趔趄,险些将手上的菜盘掀翻,盘中的汤汁洒到她的手上,只觉得钻心地疼痛。此时,她真想将盘子砸向对方，但还是极力克制住了。 她强作微笑地说：“您要是急，可以先把这份送到您的桌上，请您先回到座位上去，我再向那桌客人解释一下。” “哈、哈，还是巴掌管用”客人说完，摇摇晃晃地回到了餐位上。 其他服务员见小宋挨打，都忿忿不平，小宋的几个好朋友闻讯后都要冲上前去要教训这个客人，为小宋出气。餐厅经理和小宋连忙把这几个同事拦了回去 “先生，我们有什么不对的地方，请多提意见，员工的冲动行为我们也会处理，但您动手打人绝对不行。我们的服务
13 员和各位一样，需要尊重她的人格，您必须向她赔礼道歉。”餐厅经理义正词严地对打人的客人提出批评和要求。最后，打人者自知理亏，向小宋赔礼道歉。 评析
①在餐饮服务中，服务员如果遭到客人打骂，应严肃而理智地对待， 积极寻求解决问题的方法，而不是与客人对打、对骂。本案例中的小宋就很好的做到了这一点。她不计个人得失，忍受精神和身体上的痛苦，积极化解矛盾，继续坚持服务，并阻止同事的报复行为，避免了恶性事故的发生。
②小宋好朋友们的冲动可以理解但却不可取，
为了保证饭店和餐厅的声誉，任何时候都要理智地面对宾客的无理行为。宾客的行为如果触犯了法律应由执法部门解决，绝不允许服务人员用寻私报复的手段来对待客人，以免引发新的事瑞。
③餐厅经理的处理方法体现出新的管理思维。从管理的角度来看，尊重蜗工、反员工的地位放到第一位，是增强服务人员工作热情的有效手段。餐厅经理能够义正词严地指责侵犯人权的违法行为，强调对服务人员也必须尊重，并严肃要求打人者必须赔礼道歉，这和一切顺从宾客的做法有很大区别。餐厅对于宾客的合理要求，应无条件地顺从，而且要讲求牺牲和奉献精神；但对客人的无理行为，管理者则应坚持真理，站在保护服务员的立场上指出客人的错误。
14 思考题
⑴在餐饮服务中，服务员遭到客人打骂，应如何对待？ ⑵面对这类事件，餐厅管理人员应如何处理？ ⑶餐厅应如何区别对待客人的合理要求与无理行为？
13、鱼刺卡住了孩子的喉咙 一天，一对夫妇带着一个小男孩到餐厅吃晚饭。小男孩坐在服务员特意拿来的专用高脚椅上，小男孩只有两岁多，非常好动，他一会玩筷子，一会又把餐碟扔在地上，他母亲不断呵斥他，但并不制止。服务员见小孩子淘气，忙上前捡起掉在地上的餐碟，转身去换。 不一会，客人点的菜上桌了，服务员在征得客人同意后，特意为小男孩夹了些菜，放在餐碟里，谁知小孩子拿起餐碟就向服务员扔去，菜扔到服务员的身上，碟子掉到地上打碎了。两个客人忙起身呵斥孩子，不好意思地向服务员道歉，并表示要赔偿被打坏的餐碟。服务员微笑地请他们不要介意，并转身再次为孩子换了餐碟。 当服务员为客人送上“番茄虾仁”时，只见两个客人正在焦急地抱着小男孩，看他的口腔，小孩子在大声地哭闹。原来在服务员离去进，淘气的孩子吃了一口鱼，被鱼刺卡住了喉咙。听到男孩儿的哭喊声，看到他的父母那焦急的神色，服务员放下菜盘就去帮助查看，见刺扎得很深，便安慰客人不要着急，接着马上去找餐厅经理
14、一位食客清晨打了电话投诉,他和他的几位朋友昨天在本酒楼用餐后,都出现腹泻,对酒楼的食品卫生质量表 15 示极大的不满,并声称要到相关部门投诉并索赔。 问题讨论：
(1)出现这种现象的原因有哪些？
(2)如果当时是你接电话，你会怎样处理？ 讨论小结：
(1)首先要认真聆听客人投诉完后，马上运用语言艺术缓和紧张的气氛
“我是餐厅的经理，谢谢您告诉我所发生的事情，真不幸（或真遗憾）发生了这种事情。”
(2)接着询问客人在本酒楼食了哪些菜品，并提醒客人除了到本酒楼用餐外，有否到别的地方食用过东西？ (3)然后询问客人的病况，
如情况严重，应询问并记下客人的详细地址及联系电话，回报驻店总经理后，马上亲自登门慰问客人，并与腹泻的客人到正规的医院 看医生，化验是否因食用本酒楼的食品所引起（记住要保存好当该客人用过的菜单）。
16 (4)如是本店的责任则视具体情况减免该餐费，并为客人支付医药费，再与总经理一起送些礼品并再次赔礼道歉（最大限度地控制新闻曝光）
(5)找厨房了解情况，查清原因及责任实施相应的处罚。
(
6、提出整改措施，组织全体员工进行卫生安全培训教育。
25、客人：小姐，这“清蒸东星斑”味道不对，是不是坏了？ 服务员：我去给您看看（拿起“清蒸东星斑”走进厨房，约5分钟后又拿着这盘菜回到客人跟前），对不起，厨师长说这是这个味。 客人：今天是我花钱，不是你们厨师长花钱，你不搞错了。
点评：客人投诉食品，有两种可能性：一是食品本身确实有问题，（比如：变质、变味等到），那么，不要再做任何解释，而应诚恳道歉，并马上征询客人意见，是更换食品，还是减免餐费。二是食品本身无问题，如有机会，可向客人介绍这种食品本身无问题，如有机会，可向客人介绍这种食品的制作特色和口味特点，以求得同客人的沟通，如没有机会，则可向客人推荐其它食品。我们不能因为一道菜而失去一笔“财富”。
26、客人在某酒楼用餐过程中声称放有1.7万元人民币及重要证件的手提包被盗。当时负责该区域的员工是这样处理的： 员工：您好，先生，请问发生了什么事？我可以帮忙吗？ 客人：什么事你自然知道，我的包被偷了，你们要赔偿我损失。员工：您不要急，请坐 17 下慢慢说。客人：你别站着说话不腰疼，换上你试试。 员工：如果这件事发生在我身上，我肯定会冷静的，我希望您也冷静。 客人：我没你修养好，你了不用教训我，叫你们经理来。员工：„„ 谈话无法继续下去了。这位员工本来是想解决问题的，可遗憾的是，还没来得及把情况搞清，就已经不能再对话了。 问题讨论：如果你是该酒楼的经理，你会如何处理？这个酒楼的经理经验丰富，他是这样处理的：经理：您好，先生，首先我代表酒店向您表示歉意，由于我们工作的疏忽，让您造成了损失，您看我现在可以帮您做些什么补救我们的过失呢？客人：你们应当赔偿我的损失。经理：我们肯定会认真考虑您的要求，并处理好此事，同时我们还会对有过失的员工给予必要的处罚。此外，您看是否要我们赶紧陪您到派出所报案？ 客人：好吧，但我是在你酒楼丢的包，仍希望知道你们给我什么样的补偿，你闪刚才那个员工非常差，他不具备在这样高档的酒楼工作的素质。
经理：谢谢先生给我们提宝贵意见，餐饮业人员流动很快，尽管做了很多培训，但仍然不足，希望您多谅解，我想这样，请您们先用餐，我马上请示总经理如何给您以经济补偿。（通过主动报警证实不是自己员工所为，将此交由公安机关立案处理）。 处理结果参考意见：客人必须先付账（可考虑给予适当的折扣），如公安机关查出是酒楼责任则把该餐餐费全退给客人，并愿意接受公安部门的处罚。
18
第14篇：在平凡中感动班主任教育案例
在平凡中感动，在感动中平凡
榆林子初中：来岳刚
用心，帮助学生健康成长；用情，培育出桃李芬芳。班级管理关系着教育的成败，关系着学生的一生前途，我认为方法很简单，班主任就是要学会放手，用智慧管理好班级，学会宽容，用真情感化学生，最后用情感升华——学会感动。
一、习惯放手，让学生自主管理班级——学会感动
作为班主任，如果班级的所有事情都要亲力亲为，这样的班主任会何等的累，我一直都坚信，一个好的班集体，不需要班主任每天坐班，而恰恰是班主任不在之时，班级学生学习、生活、秩序稳定，那才是一个好的班集体。放手去让学生去管理，并不是班主任什么都不插手去管，而是大方向把握和操控，一旦自主管理模式形成，班级将会有条不紊的运作，班级将会事事有人做，人人有事做。而且这种自主管理的方式，学生很易于接受。因为让学生自主去管理班级，学生的自主管理就能从事情的本身出发，更多地考虑学生的心理特点和心理需求等方面的情况，容易被大多数学生所接受，学生自主管理的班集体，该是让全体学生参与管理，即无论班级的大小事情都让学生参与决策、参与行动、参与评价，从而体现他们在班集体中的主人翁地位。充分调动全体学生关心集体、热爱集体、创设先进班集体作出贡献。班级管理中，班主任尤其要学会放手，这样才能调动学生参与班级管理的积极性。事实证明，我的自主管理班级模式，确实让班级的各项事情良性运转，小到黑板有人擦，窗台有人管，班级的灯定点有人关闭，板报有人出，花有人浇水，晚自习的门有人锁，大到我不在时，班级纪律有人管，班长全权负责，劳动的事情更是不用我操心。我们教育孩子时，确实要学会适当的放手，孩子们有尝试，才会有体验，他们的面前有困难，他们才会想办法解决困难，要学会放手，不要给孩子们包办的太多了，这样是百害无一利的。我们教师要学会接纳孩子们在活动中的不同表现，学会用欣赏的眼光看待孩子们的成长。我相信：这是培养出来的一种能力，也将是孩子们人生中一笔宝贵的财富。班主任老师，请学会放手，你会收获意想不到的感动。
二、学会宽容，给学生自己改正错误的机会——学会感动
我，一个平凡的班主任，平凡到放入人群中再也找不出来的一个人，可是，我有我的幸福，我有我的快乐，属于我的骄傲，只因为我有一份执着热爱的工作，身边有几十个被我“掌控着”的孩子们，可是，幸运的天平不是总倾向于我，我也因此有过无数个心灵煎熬的日日夜夜，无数次的心力憔悴的时刻，但是，痛苦无奈总有过去的时候，而我也相信：乌云之上有晴天，风雨之后有彩虹.我也不想拒绝外界给与我的一切痛苦。朱光潜老先生说：“失误的人生才会精彩”我也想补充说：“敢于拥抱失误的人生更精彩”人总是会在无数的失败，过错之后，总结教训，积累经验，之后，用最快的速度调节好自己的心态，用最宽容的的心去接纳一切错过之后的人或事，相信，那一刻，所有人的世界，都将会春暖花开。 作为班主任，我在想：该以怎样的心态去正确对待一个犯了错的孩子呢？我确信：是宽容和更多的爱，可以换来学生对你的理解和体贴，这是多么可贵的事情。感谢人生路上，给自己带来压力的和痛苦的人，是他们磨炼了自己坚强的意志力，与其说抱怨别人给自己带来痛苦，倒不如说是自己的修养不够，既然如此，何不调整好自己的心态，怀着感恩的心，宽容的去面对给自己带来困境的人和事，宽容让人学会乐观，让人拥有豪情，人生路上，逆境和顺境交织存在，所以，我们都应该学会适应一切。
三、付出真心，让学生感受到你的真情——学会感动
感人心者，莫先于情，作为班主任，要用心对待每个学生，当他们出现问题时要设身处地的为学生想一想。我坚信：每一个人都有一颗成为好人的心！对待学生应该像对待朋友一样，理解他们，尊重他们，适当的宽容他们。在这个前提下引导他们进步。 要相信，学生并非无情物，不可理喻，只要对他们用足了劲，说通了理，必能以情动之、以理服之。要克服这样一个现象：班主任是居高临下的，学生必须惟命是从，我管理你服从，教师和学生永远保持距离，对于犯错误的同学，一味高声训斥或请家长。这样的做法产生的效果并不是十分好。对于温顺的学生也许会点头称是，但对于性格暴躁的，有反叛精神的学生则会怒目而视，甚至还有可能出言顶撞。这样不但树立不起老师的威严，反而使威严扫地，事倍功半。有时想想，班主任当了这么多年，性格还很暴躁，心态也没调理好，我相信：在“爱”的感召下，没有什么困难不能够克服？只要我们用我们的真心和爱心，是会唤醒或改变一个学生的．多一份爱心，就多一份阳光，多一份阳光就会开启一个紧闭的心灵。就会少一些遗憾。多一份感动，就会多一抹来自孩子的微笑。
四、用“错误”开启学生的心智，孩子——学会感动
班主任要树立良好的威信还必须掌握批评学生的艺术性。由于不同的学生有着不同的个性，因此批评学生也应有所不同。作为班主任，批评学生更要把握好契机，做到以点带面，让全体学生都受到教育，并树立起自己在班级中的威信，让学生真正认识你。
总之，做一个班主任固然辛苦，但辛苦中我们体味到了更多的人生快乐。只要用心，用情，用爱心，用宽容，用智慧去管理，最后用感动去诠释，班级完全能形成一个坚定向上的班集体。因为每一个学生都是一个精彩的世界，只要用发展的眼光看学生，而不是他们的一次偶然的错误，在班级管理中，树立一种不仅是对学生现在负责，更要为学生一生负责的想法。那么在学生这个世界里，你就会放下传统的师道尊严的架子，用爱心去经营学生，处处与学生交朋友，以朋友的身份出现在学生面前，你就会改变古板的管理模式，让学生创造性的放飞心灵，你就会多一些表扬和鼓励，更多的用自己的人格魅力去感召学生，营造一种优良的班级育人氛围。这样你就可以在你的班级管理中尽情挥洒你的才智，传递你的爱心，传递你的智慧，无限地延续你的生命之魂。 感动,如沁人心脾的甘泉.畅饮甘泉,我们的内心变得澄清而又明亮. 感动,如熏人欲醉的海风.感受海风,我们的内心变得纯净而又宽敞. 感动,如令人心折的白雪.领略白雪,我们的内心变得安静而又平和.而有一种感动很华丽，那是用金子镀亮的岁月；有一种感动很平凡，那是生命暗淡时拂过内心的一缕春风。在平凡中感动，在感动中平凡。班主任就是这样的一类人，放到人群中再也找不到的普通人，却时刻在演绎着动人的故事。
第15篇：作文《让我感动的一件事》案例
“语文生活”的教学与拓展研究
《让我感动的一件事》教学案例
桃源县三阳港镇中心小学 黄芝华
教学目的
1．学会把一件事写清楚，突出感动的地方，并注意情感的自然流露。
2．学会在生活中寻找感人的材料，逐步培养成留心观察生活的习惯。
3．懂得人与人之间有许多值得感动或难忘的事，学会感恩，并写出真情实感，分享习作的快乐。 教学重点
在口语交际中理清思路，学会表达，完整清楚的叙述出这件感动或难忘的事。 教学难点
善于表达，说话有顺序，条理清楚，有重点。 教学准备：多媒体课件 教学过程
一、营造氛围，理解“感动”
1．播放歌曲《天亮了》。
2．老师讲故事。
师：其实这首歌的背后有个催人泪下的真实故事：（坠落的爱）那是发生在1999年10月3日，贵州麻岭风景区内，一段仅有五六平方米的缆车车厢，竟载满了35名来自各地的游客，当缆车上到山顶平台停下来后，乘客正准备走出来时，缆车竟突然地往下滑去。就在缆车向下坠落的那一刹那间，车厢内一对年轻的夫妇，不约而同地使劲将年仅两岁半的儿子高高举起。结果，当救援队赶赴现场时，35名游客除了一个孩子只是嘴唇受了点轻伤外，其他全部死亡。这个大难不死的孩子名叫潘子灏，是他的双亲用生命为他撑起了一片蓝天„„这个生命的故事，深深地打动了歌手韩红，她以这个令人震撼的事件为题材并用孩子的口吻，创作了《天亮了》这首歌曲。经过多方联系，韩红领养了这个大难不死的小孩。 ①师:故事听完了，你的感受如何？（相机板书：感动） “语文生活”的教学与拓展研究
②师：是的，老师为这对父母伟大而无私的爱而感动，也为韩红抚养孤儿的善行而感动。
同学们，今天我们的习作的主题就是——记一件令我感动的事。
我们的身边，时时会发生许多令人感动的事，它让我们感到人世间最美好的是真善美的情感，让我们终身难忘。当我们被一幕幕事情感动着，我们的心灵正一次次得到洗涤。
3．教师利用课件展示一些感动画面或场景，营造表达氛围。
二、互动交流，分享“感动”
师: 同学们，相信这些故事或场景一定能勾起了你心中的那一份感动，你愿意和大家分享一下吗？把令你感动的故事说给同桌听，看能不能打动他？
1、同桌互相说一说生活中令自己感动的事
2、推荐——评议（指名汇报,相机板书）
师:生活中人与人之间一句关爱的话语、一个简单动作或是一个善意的眼神可能会永远定格在我们的脑海里，因为这一个个镜头诠释出了人性最真、最善、最美的一面，这样的事就令我们感动.
3．学生整理自己的材料。
4．小组交流：
（1）交流自己感动的事。
（2）内容要具体，语句要通畅，感情要真实。
5．全班交流
学生开展口语交际活动，要求说话有顺序，条理清楚，有重点。让学生”说自己最难忘、最动情的事”，让学生打开记忆的大门提取“存货”，发言交流。教师适当进行点拨。（教师多作鼓励性点评）
三、出示写作提示，学生写作文，师巡视指导。习作应该注意以下几点：
1、把事情的经过写具体。使你感动的事情是怎样一步一步发展的，这些要写清楚；特别是最让你感动的是什么，让你感动的具体情节，人物的动作或语言，更要写清楚。 “语文生活”的教学与拓展研究
2、写清楚自己当时的真实感受。事情对你有什么触动，你有什么想法、表现，这对表现你是怎样受感动的非常重要，也要适当描写。
3、在文中可以稍加议论，表现人物的行为、思想、品质、精神，但千万不可议论过多，影响对事件本身的记叙。
板书： 令我感动的一件事
内容具体
语句通顺
感情真实
教学反思：
口语交际教学，应创设情境，激发学生交际的欲望。宽松愉快的环境会使学生心情愉悦，乐于思维，敢于表达。利用各种方式巧妙地创设有利于学生口语交际的情境，会提高学生的实际交际能力，在情境中练习，在情境中发展。在本课中，我首先播放歌曲《天亮了》伤感抒情的音乐一下子就让学生浸润在“感动”这一氛围中，在通过一系列视频画面的欣赏，给学生营造了一种很好的表达氛围，通过小组交流，让学生打开记忆的大门提取“存货”。整个过程水到渠成，学生也会在这个轻松的环境中敢于表达、乐于表达。
第16篇：厨房餐厅
厨房、餐厅暂行管理制度
为了确保食品卫生和职工的生活质量，暂制定如下管理制度：
一、厨房工作人员要做到卫生上岗，保证饭菜新鲜、多样化，
以提高职工的生活质量。
二、搞好厨房、餐厅的卫生打扫，保持面板餐桌橱灶清洁，做
好消毒工作，做到无鼠无蝇，确保职工生活卫生、安全。
三、保证按时开饭，以确保职工及时用餐。
四、饭菜价格要低于市场价格，办公室将对食堂进行定期或不
定期抽查。
望厨房、餐厅工作人员严格执行以上规定。
临沂华威石膏建材有限公司
2004年7月27日
第17篇：餐厅告示
告示
为规范职工餐厅用餐秩序，确保公司内部员工正常就餐，
保证公司的补贴真正落实到本公司员工，特此告示：
1.职工餐厅禁止对外；
2.职工餐厅禁止现金交易；
3.职工餐卡禁止超量购买馍、包子等主食；
4.职工餐卡禁止转借，如发现立即收回，押金及卡内余额概不退还。
延安百货大楼
二〇一二年十二月二十一日
第18篇：餐厅管理制度
餐厅员工规章制度-------零点员工岗位规章制度
1、遵守考勤制度，上岗前检查个人仪容仪表，以饱满精神状态投入工作。
2、了解例会内容，及当天工作安排，熟记当天菜品酒水供应情况，急推、沽清与特色菜品等。
3、餐前检查各区域的设施、照明系统，餐桌、餐椅是否损坏，硬件设施是否运转正常。
4、值早班人员按单中数量领用补充本区域低值易耗品，以备开餐使用。
5、餐前整理检查本区域台面、餐具等卫生，并按标准把餐具摆放整齐。
6、按照所定工作岗位，面带微笑，标准站姿热情迎客，无论何时何地只要见到客人必须点头微笑亲切致意。
7、客到时，必须请客人出示导购卡，在餐中应将导购卡插在餐位的台卡上，不可随意乱放；餐中不得将台卡拿下餐台，必须放在相应的餐台上。
8、餐中不可扎堆聊天，不可倚靠在服务台，始终保持正确的站姿。
9、客到后根据情况，为客人套放椅套，并做相应示意与提醒。
10、有针对性的运用推销语言介绍建议客人点茶点酒。
11、餐中要求值台人员为客进行热情周到、灵活的服务，具有良好的与客亲情沟通意识以及员工之间相互协助的团队意识。
A、无论餐中服务还是为客结账，只要值台人员离开本区域，必须与邻台人打招呼，并进行相应的工作交接（客情或菜品情况）
B、作为邻台前来协助其值台的人员，在其回来后，一定要进行必要的交接，以免延误时机或客情等
12、上菜前，要求先整理台面摆撤菜盘，上菜必须报菜名。
13、能够根据不同的情况，为客人提供分菜服务。
14、席间服务中，应先征询客人意见，再为客人撤换菜盘、骨碟等餐具。
15、餐中保持台面整洁，桌面杂物（纸巾、壳、骨、刺等）应及时用夹子、托盘清理。
16、对客人勤问勤添酒水，有良好的酒水推销意识。（抓住任何机会和永不放 弃最后的推销机会）
17、餐中值台人员应勤巡台，加强眼神服务意识，观察客人需求，对客人的需求必须有应答声。（随时与客人进行必要的眼神沟通，通过客人细微的动作或表情以发现客人的需求，并立即上前主动询问或进行及时的服务）。
餐厅主管岗位；
1、认真贯彻餐饮部经理意图，积极落实各个时期的工作任务和日常运转工作。
2、具有为宾馆多作贡献的精神，不断提高管理，业务上精益求精。
3、拟订本餐厅的服务标准，工作程序。
4、对下属员工进行定期业务培训，不断提高员工的业务素质和服务技巧，掌握员工的思想动态。
5、热情待客，态度谦和，妥善处理客人投诉，不断改善服务质量，加强现场督导，营业时间坚持在一线指挥，及时发现和纠正服务中产生的问题。与客人建立良好的关系，并将客人对食品的意见转告总厨师长，以改进工作。
6、严格管理本餐厅的设备、物资、用具等，做到帐物相符，保持规定的完好率。
7、抓好餐具、用具的清洁卫生，保持餐厅的环境卫生。
8、做好餐厅完全和防火工作。
9、做好工作日志，搞好交接班工作，做好工作计划和工作总结。
领班岗位职责：
1、接受餐厅主管的指派工作，全权负责本班组工作。
2、以身作则，责任心强，敢于管理。
3、协助餐厅主管拟订本餐厅的服务标准，工作程序。
4、合理指挥和安排人力，管理好本班人员的工作班次。
5、检查本班人员出勤情况，准备工作是否合格就绪，并对服务员当天的工作，纪律等方面进行考核登记，并及时向主管反映。
6、处理服务中发生的问题和客人投诉，并向餐厅主管汇报。
7、配合餐厅主管对下属员工进行业务培训，不断提高员工的专业知识和服务技巧。
8、做好本班组物品的保管和餐厅卫生工作
9、随时留意客人动向，督导员工主动、热情、礼貌待客。
10、要求服务员熟悉菜肴特点，善于推销菜肴与酒水。
11、完成餐厅主管临时交办的事项。c
12、负责写好工作日记，做好交接手续。
迎送员岗位职责：
1、及时了解当天的餐桌预订情况及餐厅服务任务单，并落实安排好餐桌。
2、接受客人的临时订座。
3、负责来餐厅用餐客人的带位和迎送接待工作。
4、仪容整洁，不擅离岗位。
5、根据不同对象的客人，合理安排他们喜欢的餐位。
6、解答客人提出的有关饮食、饭
第19篇：餐厅管理制度
厨师长职责
1．负责制定餐厅工作计划，安排布臵工作任务，指导、督查餐厅工作人员做好本职工作。协调餐厅各环节的工作，妥善解决和处理各种矛盾，维护餐厅人员的团结。
2．在上班时间，厨师长应深入现场跟踪，细心观察员工在工作中所存在的不足并做纠正；掌握好开餐时间，保证不误餐；开餐时，关注分餐情况，并处理好员工反应的问题；
3．负责制定部门员工的工作职责，对员工进行考核和评估，根据其工作实际提出奖惩意见，监督和协调各班组之间的工作。负责制定和完善餐厅管理的各项规章制度及管理考核的措施标准。
4． 根据本部门厨师的技术水平和特长，提出岗位人员的安排和调动方面的建议。
5．负责厨房菜单的制定，并负责成本控制，根据本部门成本标准制定生产任务，严格控制进货、采购计划和要求，并认真填写和签署采购单。
6．经常与护理部负责人联系，随时掌握老人们饮食情况，保持均衡饮食，合理调配。定期与老人们开座谈会。认真听取老人们提出的建议，科学合理的调整老人们的饮食。
7、全面负责餐厅的食品卫生及工作间卫生的管理监督。负责餐厅的安全工作的管理监督。
8．负责制订厨房各人员的具体作息时间。
9．负责食堂验收所到场的食品原料质量与数量。
10．完成上级交给的其它任务。
保管员岗位职责
1、对采购的食品及各种原材料做好验收入库，需过秤的要过称，需计件的要核对清楚。
2、库内食品及原材料要分类存放，摆放整齐，标记明显，建立原材料进出帐簿，保证帐实相符。
3、同类材料凭领料单，按先进先出的原则做好发料工作。
4、库内常备食品、原材料储备有定额，及时做好申购计划。
5、要加强所存食品、原材料的管理，确保不生虫、不霉变，防止腐烂变质，最大限度地减少损失。
6、定期做好物资清点。
7、不得擅自存放个人物品。
8、完成领导交办的其他工作任务。
服务员岗位职责
1、服务员必须具备正确的服务意识，具有良好的仪容仪表，熟练的专业知识和丰富的工作经验和接待能力。
2、每天餐前必须将餐厅的桌椅、地面等擦洗干净，无灰尘杂物，餐具要进行全面消毒洗刷。
3、就餐结束后，要及时清理卫生。
4、下班前检查是否关闭水龙、电源等，并整理好所有用具
二、就餐人员十项守则
1、就餐人员应尊重餐厅工作人员的劳动，做到文明就餐。
2、就餐人员必须到餐厅就餐，不得将食品带到办公楼内用餐。
3、就餐人员应自觉服从餐厅人员的管理。
4、餐厅内不得吸烟、随地吐痰、大声喧哗。
5、爱护餐厅的公共设施及公物，饭菜及餐具不得带出餐厅，不得随意搬动及损坏餐桌、餐凳。
6、自觉遵守就餐秩序，按先后顺序排队打饭，不得拥挤、插号，不得将餐卡转借他人使用。
7、讲究卫生，自觉保持餐厅的整洁，不得将饭菜汤等洒泼在餐桌、椅、地上，残余饭菜应倒入指定的容器里，餐具放在指定的存放处，做到人走桌地两净。
8、厉行节约，杜绝浪费，根据个人饭量领取饭菜，不得少吃多要。
9、餐厅内严禁酗酒。
10、用餐后不得在餐厅内长时间逗留。
三、餐厅员工守则
1、餐厅工作人员按岗位分工进行工作，做到遵守纪律，服从分配，团结一致，搞好协作。
2、餐厅工作人员要牢固树立服务意识，保质保量地完成本职工作。
3、工作人员不得私拿、私分、私吃餐厅主副食品，凡违反者，视情节轻重扣发当月奖金或工资，直至辞退。
4、餐厅工作人员，上班前必须换工作衣帽。
5、餐厅工作人员不迟到、不早退、不无故离岗。
6、应保证准时开饭，并在开饭五分钟前做好一切准备。
7、在工作期间不得大声喧哗，不得谈论与工作无关的话题。
8、在工作过程中，要爱惜餐厅用具、设备。
9、监督用餐人员是否存在浪费等行为，敢于制止并向管理员汇报。
10、餐厅工作人员在职工开饭后用餐，用餐完毕要马上整理卫生。
四、餐厅管理
1、职工餐厅实行专人负责，民主管理，餐厅人员要端正服务态度，努力提高饭菜质量，降低伙食成本。
2、餐厅管理员要定期向职工代表征求有关饭菜质量、口味、服务态度、卫生等方面的意见，自觉接受群众监督。
3、采购材料入库前，保管员必须验收，履行签字入库手续。入库后要加强保管，分类存放、分类记帐；出库时要严格执行发货制度，保管员凭厨房领料单发货，由保管员和领料员两人签字出库。
4、认真贯彻《卫生食品法》，把好病从口入关，生食和熟食分开，食品和原料分开，防止污染，防止肠道传染病，杜绝食物中毒的发生。
5、广泛征求意见，每周订一次食谱，按照食谱调剂伙食，要经常变更饭菜花样，搞好主食和副食的搭配，保证职工吃饱吃好。
6、提高警惕，搞好安全保卫工作，非厨房工作人员不得入内，禁止传染病者入内。
五、卫生管理规定
1、健全卫生制度。餐厅工作人员划片分工，包干负责。
2、地面、墙面、天棚、烟罩、门窗、工作台、用具保持洁净，无灰尘、无蛛网、无污染。
3、严格厨房卫生要求，按规定卫生标准执行。
4、食品按“四隔离”要求存放，严格交叉污染。灶间不得存放个人物品。
5、禁止加工使用变质和过期食品。
6、垃圾要入桶盖好，及时清理外运。
7、积极消灭四害，及时喷药、拍打，消灭苍蝇、蟑螂、老鼠等虫害。
8、工作时间穿工作服戴工作帽，常洗常换保持洁净，禁止穿拖鞋。
9、从业人员不准留长发、带戒指、染指甲。个人卫生做到“四勤”。
10、从业人员要进行健康查体和卫生知识培训。
六、后厨库房管理规定
1、无关人员不准进入库房，领料完毕后，领料人应立即离开库房。
2、库房内禁止吸烟，禁止存放有毒物品。
3、一切出入库的物品，都必须办理相应的手续。
5、库房内禁止存放私人物品，库房内的物品不准私自外借和私自送人。
6、库房的钥匙由保管员妥善保管，不准随意交给他人。
7、库房内的物品必须摆放整齐、有序。
8、库房应经常性的进行除虫、灭鼠工作，以保证库存物品不生虫，无鼠害。
9、库房的各房间应配齐灭火器材，并保持性能良好。
10、库房储存食材每日清点一次防止浪费。
七、餐厅卫生管理制度
1严把质量关，不采购过期及变质食品。
2需冷藏的食品生与熟、成品与半成品要严格分开，不得存放在同一冰箱内，储存食物必须遵守先进先出原则，冷藏设备要定期清洁、除霜、消毒，防止细菌或霉菌毒素污染食品。
3切实做好生、熟分开，遵守加工过程从生到熟的加工顺序杜绝生食与熟食的交叉污染。
4冷荤、凉拌菜、冷饮、冷食等直接入口食品，经过清洗、消毒按熟食专门放臵熟食的冰箱要随时保持清洁，并做到定期消毒。盛放到直接入口的容器和加工使用的刀墩用后要用热碱水彻底洗刷干净用热力（煮沸或蒸气及烤干）或药物消毒。食品要烧熟、烧透，熟肉制品出锅要摊开凉头后入冰箱冷藏，夏季肉制品出锅后8小时内如果不适用就必须回锅加热。
5从业人员取得健康证后方可上岗，每年做一次健康体检。 6有专人负责卫生管理工作，只用专用消毒设施，工具、用具等定期
进行消毒保洁。
7每日定期清理室内外卫生二次，保持环境整洁。
8工作人员在工作期间必须穿清洁干净的工作服，上岗前认真洗手，不随地吐痰，要坚持四勤：勤洗手、理发，勤换洗衣服、被褥，勤洗换工作服帽。
9员工上岗按规定着装，上班不戴戒指、耳环，男员工不留长发，不留长指甲，长胡须。
10消毒的餐布、餐纸在专台折叠，工作人员在操作前要把双手洗净消毒，台布要一餐一换，小毛巾要一用一消。
第20篇：餐厅工作计划
一、销售业绩
年计划销售金额80万元，餐厅工作计划。
根据年销任务，分解到每个季度，每个月。再根据市场情况制定完整可行的销售计划。分解到每月、每周、每日。以每月、每周、每日的销售目标分解到各个系统及个人，完成各个时段的销售任务。并在完成任务的基础上，提高销售业绩。主要手段是：提高团队素质，加强团队管理，根据行业客户需求制定各种专题销售活动，制定奖罚制度及激励方案（根据市场情况及各时间段的实际情况进行）此项工作不分淡旺季时时主抓。在销售旺季针对大中型企业实施力度较大的针对性活动，强势推进大客户广告投放。
dm刊物销售目标60万。网站20万。
dm刊物广告销售30万，是按照每月3万元的销售金额计算的，需要完成一个封面（10000元）10个彩版内页（20000元）；其他30万元主要来源与理事单位的理事支持和其他版面销售。理事单位会费计划收取目标为20万，其他版面合作销售为10万元，目标客户为旅行社、彩铃装饰等版面认购。
第一季度：理事单位10万。dm广告收入5万,网站广告收入2万。
第二极度：dm广告收入8万。四五月广告主要来源于餐饮、酒店、旅游；六月主要来源于休闲、旅游；组织特色餐饮旅游活动。网站广告收入4万。
第三季度：dm广告收入9万。主要来源于饮料产品、休闲洗浴、旅游。组织特色暑期活动和避暑休闲活动，网站广告收入8万。
第四季度：dm广告收入8万。主要来源于餐饮和旅游广告。网站广告收入6万。
网站的20万销售任务一部分来自与硬性广告，另外一部分是与商家的商业活动合作。
二、团队建设、团队管理、团队培训
根据部门发展需求，计划招聘以下员工：
1、文字编辑一名：负责网站专题策划、新闻更新和dm文字编辑工作
2、美术编辑一名：负责dm刊物排版、后期制作、广告设计等美工类工作
3、业务采编三名：负责dm刊物的广告销售和信息采编工作，配合运营主管做好每个专题策划的销售
团队工作大致分为四个步骤进行：
1、对新招聘的员工进行量化考核管理，刺激、排查、清除部分能力较低的老员工，工作计划《餐厅工作计划》。
具体执行办法：用一周的时间进行招聘和排查老员工。
2、对于保留下来的人员进行公司经营理念灌输，重点培养其销售能力。
培养新进销售人员熟悉了解原有市场工作并能独立维护。想要开发新客户，就要提早的培养新的销售人员能够对老市场进行有效的维护，只有这样才能有更多的时间放心的开发新的客户。利用10天的时间对新入职员工进行系统培训、考核、筛选，确定定岗定人，保证在3月1日之前所有的岗位人员到位。重点培训广告销售，全力打造在各个环节都有执行力的团队。
3、配合部门发展需要鼓励员工与其他媒体进行沟通互换，扩大公司行业影响面。
由于我公司初步涉及餐饮行业的领域，资源积累还不足，鼓励员工与其他媒体之间沟通一时提高我们的资源数据库，二是让员工直接快速的进入工作正轨状态。
4、制定相关的团队管理制度及权责分明明晰和工作范围明晰，完善业务人员的工作报表。
对每月的任务进行分解，并严格按照工作任务进行分解做到环环相扣，权责分明，责任到人，工作细节分到不能再细分为止。坚持周工作例会，随访辅导，述职谈话，报表管理等工作；保持团队的稳定性，经常与其他各部门的人员进行沟通，针对市场调研、市场动态分析及信息反馈做的好的员工给予奖励制度，全力打造一个快速反应、自控能力强的团队。
三、其他外联活动
1、加强与客户公司中高层领导的沟通与往来，更好的传递公司的文化理念与企业文化。在需要我们公司领导拜访的时候，将会以书面的形式递交于公司相关领导，将会详细的说明拜访对方领导姓名职务，拜访预期要达到的目的，具体的时间地点等等。此项工作每个业务人员都必须要做。
2、在日常工作中要时时的了解竞争对手的情况，了解他们的媒体策划、近期主题活动、广告优惠政策等一系列问题，针对竞争对手的情况在适当必要的时候拿出我们的方案给予有力的还击，做到知己知必。
3、主动积极策划和联系行业客户各种活动需求，根据客户发展需要量身制定扩大其宣传，树立其形象的特刊、户外活动、行业评选活动等，做到全方位服务客户。
4、承接或联办各种行业活动，依靠行业内其他强势媒体，借助其广阔的资源优势，快速打造和树立我们的品牌形象。
以上是我部门在2011年执行的大致工作内容，希望得到领导的正确引导和帮助，我部门一定会在新的一年里以崭新的工作状态和面貌投入到新的工作中，努力学习，提高业绩。
