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推荐第1篇：马智慧 论文

扬州大学医学院毕业论文

静脉留置针的临床应用及护理体会

专班

业：[

护理学

] 级：[ 2012级护理学 ] 学生姓名：[

马智慧

] 指导教师：[

刘宝梅

] 完成时间： 2015年6月8日 静脉留置针的临床应用及护理体会

姓名：马智慧 学号：12220212044 所学专业：护理 班级：2012护理本科班

【摘要】 静脉留置针因其具有操作简单，保护血管等优点而广泛应用于临床。在这里本人对血管的选择，留置针的固定，留置时间及封管技术做一综述。静脉留置针留置时间一般最长不超过96 h，使用患者减少了痛苦及经济损失。0.9%氯化钠注射液可替代甚至优于肝素稀释液封管，选用10 ml生理盐水封管效果最佳。

【关键词】 静脉留置针;血管;固定;封管

静脉留置针又称套管针，由先进的生物材料制作而成，作为头皮针的替代品，因其具有组织相容性好，操作简单，留置时间长，减少穿刺次数，保护血管，减轻患者痛苦，降低静脉炎发生率等优点而广泛应用于危重患者及需要长期输液的患者中。在这里本人仅对血管的选择、留置针的固定、留置时间及封管技术做一综述。

1 血管的选择

研究表明，血管条件越差，留置针所致静脉炎的发生率越高，血管条件评分与静脉炎发生率呈负相关。因此，在留置套管针前首先应做好血管的选择。有文献报道，下肢静脉留置针血栓及血栓性静脉炎发生率显著高于上肢，原因是下肢静脉瓣多，血流缓慢。有研究者认为，成人及小儿静脉留置针应选择相对粗直、有弹性、血流丰富、无静脉瓣、避开关节且易于固定的血管。在具体静脉选择上，小儿应首选颞浅静脉，而成人应首选手背静脉，且通常选用四肢浅静脉，尽量避免选择下肢静脉。如有特殊情况或病情需要选择在下肢静脉穿刺的话，输液时可抬高下肢20°～30°，以便加快血液回流，缩短药物和液体在下肢静脉的滞留时间，减轻其对下肢静脉的刺激，同时减少发生下肢静脉血栓的几率。此外，老年人的血管弹性差、脆性大，抗化学性、机械性损伤能力下降，故留置套管针时应尽量选择直径≥3 mm的血管。

2 固定方法

在实际工作中我们发现，无效固定会造成留置针脱出、移位;影响留置针留置时间，增加患者的痛苦，造成患者不必要的经济损失。

2.1 小儿留置针的固定 研究认为小儿浅静脉留置针用3M胶布并在穿刺针眼处压一碘伏棉球“#”字型固定的方法，既可减少渗漏的发生，又延长了留置时间。使用输液贴先固定针眼处，再用无菌敷贴分两半或三片效果优于使用3M透明贴膜，一是固定牢固，二是减少静脉炎发生。将弹力帽剪至4～5 cm宽，套在婴幼儿额头上固定收到良好效果，目前就临床实践来说有很大的优越性：舒适，透气，固定牢固，比较美观，便于观察。

2.2 成人留置针的固定 推荐选用大小，弹性适中的棉袜减去足底部分，留下袜子入口部分，套到患者(手或手臂等)用留置针敷贴固定好的穿刺处，优点是取材方便，经济实惠，便于固定，感觉舒适，适用于不同年龄患者。而采用将3M透明贴上的纸质胶带撕下，固定在穿刺点的位置，用3M透明敷料作封闭式固定，将延长管盘曲使静脉帽位于针眼上方，再用透气胶带以穿刺点为起点环形固定一周(注意暴露穿刺点上方利于观察)加强穿刺部位的固定的改良方法极大地减少了留置针打折，脱出的机会，不需额外取材。

3 留置时间

关于留置时间，国内学者和国外学者要求有一定的差异，美国BD公司产品说明书建议留置时间为3～5天，最好不超过1周，德国贝朗公司留置针的留置时间成人为3天。而本人在临床实际工作中用生理盐水冲管后再用肝素盐水正压封管，发现留置针留置时间最长为33天，最短为3天，平均留置时间为7天。观察100例留置套管针患者，并对导管前端进行细菌培养，试验研究表明，5天可作为常规套管针留置时间。严格遵守操作规程，静脉留置针留置时间可适当延长至7～9天，但注射刺激性药物、化疗药物仍应严格控制留置时间。肿瘤患者在化疗期间，机体免疫功能较差，故浅静脉留置时间应在4天左右。据相关试验研究表明:静脉留置针保留72～96 h后，血管内中重度炎症发生率24%;静脉留置针保留120～168 h后，血管内中重度炎症发生率60%，明显高于保留72～96 h的血管，建议静脉留置针保留时间应在96 h以内。

4 封管液的选择

4.1 稀释肝素液 肝素是一种硫酸化的、带有负电荷的酸性黏多糖混合物，在体内外都有抗凝作用，故被常规用于静脉留置针封管液。据研究：将平均年龄在56岁的712例患者随机分为A、B、C三组，分别给予肝素盐水(A组)、5%GS(B组)、10%GS(C组)对留置针封管进行比较，发现A组其留置针保留时间较B、C组长。将100例使用静脉留置针的脑挫伤患者随机分成两组，分别用1∶100 u肝素稀释液与生理盐水对留置针进行封管对比，结果1∶100 u肝素稀释液大大减少堵管现象，留置针维持时间较生理盐水封管长。将36例年龄在3～12岁的特发性血小板减少性紫癜(ITP)患儿分为两组，分别用肝素封管液(62.5 IU/ml)2 ml和生理盐水2 ml作正压封管比较，结果显示使用肝素封管液对ITP患儿凝血功能及血小板计数(PLT)无影响，不会加重患儿原有的出血倾向，且留置针保留时间明显长于使用生理盐水封管液。对120例血液患者随机分组后分别用50 u/ml，100 u/ml，150 u/ml的肝素生理盐水2 ml作留置针封管试验结果表明：血液患者用100 u/ml肝素生理盐水2 ml封管有效，安全，可靠。但对于有明显出凝血功能障碍的患者(血小板

4.2 生理盐水 生理盐水能维持细胞外液容量和渗透压，与体内水盐平衡及血液循环密切相关，用其封管对血管刺激性小，生理盐水封管不受病种的限制，尤其对肝素钠禁忌证如出血性疾病比较适用。另外，使用生理盐水操作简便，无需配制，避免配制过程中的污染，也不用放置冰箱，价格便宜。研究表明多人次使用配置后保存在冰箱内，24 h 内反复多次使用的稀释肝素溶液进行封管出现输液反应。将90例留置针分三组试验，分别采用三组封管液(肝素组12 500 u/200 ml，3 ml;生理盐水3 ml;生理盐水10 ml)作对比。研究表明，采用10 ml生理盐水封管效果优于62.5 u/ml肝素液封管。用10 ml生理盐水封管能明显降低堵管率。

4.3 静脉输液原液 直接用输液器及输入的液体(等渗液或等渗液加广谱抗生素)进行正压封管，对静脉炎发生率及留置时间与肝素稀释液和生理盐水封管比较差异无统计学意义。

5 封管方法

5.1 体外管腔正压封管 在输液结束后，用肝素盐水正压封管，一边推注肝素盐水，一边将针头左右旋转向外拔，当还剩1 ml肝素盐水时，将留置针上的小卡夹住留置针根部，再推注0.5～1 ml肝素盐水至推不动为止，再将肝素帽中的头皮针拔出，完成封管操作。试验证明，通过上述体外管腔增压封管方法封管效果优于常规正压封管方法封管，管腔外增压避免了管腔回血，防止血液回流减少了患者见到回血产生的心理压力。

5.2 输液器封管法 当输液完毕时，将输液器的调节器调至最大，输入液体约10 ml，夹闭留置针延长管的Y接口端，然后拔出针头。此方法简便、易行，减少了操作步骤及污染机会，既降低了护理工作量，又减轻了患者的经济负担。

6 封管液剂量与浓度的选择

6.1 肝素液 不同浓度的肝素封管液对套管针通畅率的影响无统计学意义，而不同量的肝素封管液对通畅率的影响差异有具有显著统计学意义。本着达到最大效果选择最小剂量的原则，故认为在这四种封管液(50 u/ml的肝素液5 ml，50 u/ml的肝素液10 ml，125 u/ml的肝素液5 ml，125 u/ml的肝素液10 ml中)，选用50 u/ml的肝素液10 ml的效果最佳。

6.2 生理盐水 采用10ml生理盐水每日封管是一种符合生理要求、安全、经济、有效的封管方法。

7 封管频次有试验研究显示，机械性刺激是引起静脉留置针静脉周围组织炎症的主要原因。相同留置时间，增加静脉留置针封管次数可加重静脉周围组织炎症的程度。因此，临床上应根据患者的情况和两次输液间隔时间选用不同种类和不同浓度的封管液。

8 小结:静脉留置针应选择相对粗直、有弹性、血流丰富、无静脉瓣、避开关节且易于固定的血管。小年龄组应首选颞浅静脉，而大年龄组应首选手背静脉，成人通常选用四肢浅静脉，尽量避免选择下肢静脉，老年人应尽量选择直径≥3 mm的血管。留置针的固定方法上，本人认为小儿固定可选择将弹力帽剪至4～5 cm，套在婴幼儿额头上固定的固定方法较好，优点是舒适，透气，固定牢固，比较美观，便于观察;成人采用3M透明敷料作封闭式固定，将延长管盘曲使静脉帽在穿刺点上方，再用透气胶带以穿刺点为起点环形固定一周，主要是不需额外取材，也不影响美观，值得推广。封管技术方面，为了既不影响封管效果又经济，实用，方便，又可减少留置套管针带来的并发症，建议最好选用10 ml生理盐水封管注射器封管或者采取输液原液输液器封管法封管，液体输注完毕封管后勿中途冲管，以免增加静脉炎发生率。研究表明，留置时间越长，感染的几率越高，建议留置针的留置时间在96 h以内为宜。

参考文献：

1 静脉留置针的应用，沧州儿科网。

2周洪波，赵秀珍.使用静脉留置针的利与弊.科学时报，2008-04-11.

3 黄慧敏，彭新惠，巫建芹，等.小儿浅静脉留置针固定方法的探讨.医学研究生学报，2005，18(4)：349-351.4 贺丹.一种创新的静脉留置针的固定方法.中华现代护理学杂志，2007，4(17)：1500.5金京姬.优力舒弹力绷带在静脉留置针中的巧用.护士进修杂志，2008，23(7)：587. 6李世芳，李世英.小儿静脉留置针固定对留置针打折影响的临床观察.中华现代护理学杂志，2008，5(20)：1907-1908. 7李卡路，梁薇.影响静脉留置针留置时间的相关因素分析.中国误诊学杂志，2006，6(20)：4009.

谢谢！

推荐第2篇：分享智慧论文

分享智慧，共促成长

新的《语文课程标准》对语文教师有个明确的要求。即 “要努力开拓学生的视野，注重培养学生的创新精神和创造性思维。”在语文教学中如何唤起学生的创新意识，激发学生的创新精神，培养学生的创新思维，努力打造语文高效课堂，是每个语文教师急需探讨的问题。那么通过什么方式来打造高效课堂呢？在我们学校，已经形成了一种习惯，那就是，我们所有的教育资源都是全体老师共享。下面我就谈谈我们学校在开展“活学洋思精神，共享教育智慧，打造高效课堂”活动中的一些具体做法：

以各学科教研组活动为载体，促进教师交流教学经验，共享学教智慧，打造高效课堂；以强化备课组建设为抓手，深化校本研修，引领教师专业成长，构建了较为完备的校本研修和教师成长机制；以备课组管理为突破口，强化各年级学科的业务职能，发挥学科整体优势，优化教学过程，为教学质量的提升提供有力的保障。

通过学校的教研活动和集体备课活动，来强化教师队伍的团队合作意识、教学教研意识、和谐共处意识，营造导向正确、学术氛围浓郁、人际融洽的教学教研环境。建立有效的备课组运行和管理模式，实现备课组活动的制度化、规范化、精细化、高效化。建立以备课组为基本单位的集体研修、师徒结对帮扶、同伴互助的校本培训模式，促进教师专业成长。建立以课标、教材研究，教学流程设计，重点难点突破，教学策略选择，练习设计优化为重点的集体备课模式，形成有较高质量的校本教案、学案、课件及训练体系，形成备课组共同认同的有效课堂教学模式，共享集体研究成果。建立教学问题、教学障碍、教学事故及时发现、即时诊断、限时诊治的机制，为有效教学提供保障。

要培养高素质的学生，教师必须先提高自身素质；要教会学生学习，教师自己必须先学会学习。加强学习是适应多种文化“传喻”方式并存的时代需要，是教师实施课程改革的需要，不学习难为人师。在教师学习方面，学校实行以教师自主学习为主的方式，在自主学习时，学校提倡教师以阅读专业书籍和课堂观摩研讨为主要内容，讲究多记录，多反思，多实践。每月都检查教师的政治业务笔记或定期组织新教师成长心得交流会。这样，既解放了教师，又成就了教师，提升了教师的语文水平和专业素养。

青年教师是我们语文教研组的骨干力量，是我校语文工作的生力军。为切实加强每位教师的课堂教学水平，提高教学质量，我们每位语文教师积极进行教学研究活动，经常相互听课，听课者必须有听课、评课记录及课后反思。在此基础上，组织教师上好校级教学研讨观摩课。为了让老师们通过上课和听课有所收获，语文组分别上了不同形式的课，有同题异构课、师徒共课、专师讲座、新教师见面课、年级观摩课、新竺杯教学竞赛课等多种形式。老师从不同的切入点把课文的重点和难点都突破了，充分展示了老师们认真钻研教材，同事间认真讨论的精神。各位老师都很重视这些公开课，都希望自己能在活动中有所进步和提高，都能够认真备课，并主动找老师评课，不断改进。在课后教研组内都进行了说课评课活动，老师们在会上积极发言，使上课的老师和听课的老师都有很大的收获。学校还经常组织教师去听市里、区里的名师上的各类示范课、竞赛课、优质课等，这些都极大地促进了教师的专业成长。鼓励中青年教师积极参加各级各类比赛，不断提高自身修养，有些青年教师还获了大奖，充分体现了我校教师的素质、知识和能力。

下面，我说说学校的集体备课活动。备课组活动采取固定活动与随机活动两种方式。备课组长安排固定时间活动，因故暂停的须及时补上。每次活动时间不少于1小时。实施程序一般为：上一周教学情况总结与反思。内容包括课堂教学中出现的困惑、公开课评议、练习中反馈出的教与学的问题等;下一周教学工作研讨。包括教学进度和课时安排，教学内容、教学难点、教学策略等的研究，议定统一练习的范围、难度、题量、拟卷人，确定下次集体备课内容和主备人;按规定流程进行教学内容的集体备课。随机活动根据教学需要进行安排。

集体备课是备课组活动的基本内容。集体备课的基本程序：①个人初备。教师在进行教学设计时，要贯彻“以学生发展为本”的教学理念，正确处理三维目标，体现学生的主体性。设计的重点放在明晰教学目标、设计教法、学法和安排教学过程上。②集体研讨。集体备课时主备人系统说课，其他老师陈述自己的备课设想。备课组成员相互交流，取长补短，达成共识，主备人吸纳有益意见，形成通案。③二次备课。各位老师根据不同的学情和自身的教学特点，对通案作修订和完善，使教学活动更具针对性，能凸显自己的个性化风格，满足学生多样的学习需求。严禁教师照搬“通案”直接进入课堂。④课堂观察。备课组成员组内听课，共享教学智慧和学生创新火花，研究教学预设的课堂实施效果。⑤反思提升。通过自我回顾，反思自我的教学行为并与同行交流研讨，不断提升自己的教学能力。

经过集体备课和二次备课的教案应包括以下内容：（1）课题；（2）教材分析；（3）教学目标；（4）教学重点；（5）教学难点；（6）教法和学法；（7）主要教学环节；（8）主要设计或活动；（9）板书设计；（10）练习设计；（11）反馈与小结；（12）教学反思。

备课组活动要有序、有效，务求从实从细。备课组集体备课计划应于学期预备周提交学校教教务处，集体备课活动要做到：

1、“四确定”：定主备人、定时间、定地点、定内容。

2、“四熟悉”：教师参加集体备课前必须做到熟悉《课程标准》、《教学要求》、教材内容，准确把握考点、重点、难点、关键点、学生认知过程中的易错点、易漏点、易混点；熟悉学生，充分了解学生的学习基础、学习方法、学习能力、学习态度、习惯等心理因素，兼顾智力因素与非智力因素；熟悉教学方法，根据教学要求和自身特点，灵活选择适切的教学方法；熟悉教学设施，选用适当的实验及多媒体辅助教学设施，倡导自制教具和课件，倡导互助与合作。

3、“五统一”：统一教学进度、统一教学目标、统一重难点、统一单元练习内容、统一测试内容及时间；

4、“六必备”：备课标和教材，明确目标；备教学内容，注重知识间的逻辑关系及知识与生活之间的联系；备教学方法和教学手段；备作业与练习；备学生学习方法培养和能力提高的策略；备德育、美育的渗透因素。

集体备课的具体实施：

1、关注全体学生。学生是学习的主体，在集体备课时，特别关注营造一个宽松的教学氛围，创造一个自然、和谐、平等的教学环境。有利于消除上课过于拘谨的场面，有利于缩短师生之间的感情距离。在这个氛围里，学生才会勇于发现问题，提出问题，渴求解决问题，他们的创新意识，就自然而然地得到培养和发挥。

2、关注学科整合。通过这些方法使学生感到化学的世界这样精彩，化学离我们太近了。如果仅仅从书面来看，学生的知识面就会窄很多。

4、关注实验方法在讲解新课之前，我们总是给学生一个开放的空间，让学生根据自己的理解，用自己的智慧对课本中的实验进行设计评价，而创造的灵

感就在其中闪现。学生是学习的主体，课堂教学是否高效自然也主要看学生学习的效果。在和谐的气氛中，在充满自信的时候，学生的学习效果最好，效率最高，课堂的高效也就水到渠成了。为此，在学生独立学习的基础上，积极开展小组合作学习，从课前预习开始，到课内探究和课后帮教，充分发挥小组成员的积极性，对学习中的薄弱环节进行监控、反思、调节、补救，增强学生的学习成就感。

集体备课主要成果：

1、集体备课可以显著提高教育教学效果 。教育教学效益的最大化是集体备课的价值取向，也是集体备课的目的所在。走进新课程，面对新教材，我们学校的老师们通过这几年（主要是近三年来）的探索和学习，我们也掌握了不少先进的教育理念，但我们缺少的是新理念与实践有机结合的操作能力与机智。集体备课，正好提供了教师合作、探讨、实践的途径，通过参与者思想火花的碰撞，集体智慧的分享，精华糟粕的取舍，促使教师加深对教材的理解和认识，拓展教学的方法与思路，进一步归纳、提升和再创造自己的教学设计，更好地适应学生的学情，更好地体现自己的教学个性，不断改进自己的备课水平，优化自己的教学行为，从而提高教育教学效果。特别在我们这样偏远闭塞、师资薄弱、资源缺乏的学校，集体备课的效果更为显著。（有没有集体备课的时候，一般平常的月考，学生的合格率，优秀率很难提高，集体备课后，提高了课堂的有效性，无论是合格率，还是优秀率，都有明显上升）。（出示去年其中考试的质量分析）。

2、集体备课可以促进教师的专业发展。集体备课是校本研修的一种活动，长期坚持集体备课，可以使教师在教学的认知、行为方面向更科学更合理的方向转化，并对自己的教学工作进行不断的更新和全程优化。教师的素质历练，业务钻研、合作研讨、教法改进、自我反思的过程，就是教师专业发展的过程。校本研修离不开大家的智慧，教师专业发展离不开集体的协作。因此，集体备课是促进教师专业发展的有效途径。（就拿我自己来说，我本来不是学理科的，专业水平很有限，但通过几年的集体备课，对我来说，学到了很多专业知识，对我帮助特别大）。

3、集体备课可以分享与积累课程资源。正如文豪萧伯纳所言“你有一个思想，我有一个思想，交流一下，就能产生无穷的思想与智慧。”每个教师在备课前，往往依据课程标准，做一些前期准备，有针对性的搜集一些相关的教学资源，如典型案例、课堂设计、课件和教辅资料等，集体备课为教师提供了展示与交流这些资源的平台，参与者通过广泛的交流和分享，就可以互同有无，有选择的处理资源信息，并把有用的课程资源归纳充实到自己的教学实践中去，集体备课，不仅达到了资源共享的目的，而且，还可以不断积累和丰富教学的课程资源（本年度我们学校专门成立了备课小组，并按课时计入工作量，建立了学校专门的集体备课资料库，资料库的建立可以说在集体备课中有着非常重要的作用。

4、集体备课可以发扬团队的协作精神）。团队与合作是集体备课的两大主要的组织特征，集体备课往往以备课组的形式呈现，那么，集体备课的成败取决于备课组成员间的合作关系与协作精神。有专家就教师的相互合作，总结概括出七大益处：“心理支持、产生新想法、示范合作、汲取力量、减少工作负担、增强动机、支持变革，” 从中可以看出，只要正确组织好集体备课，发挥它的积极作用，不仅可以完善课堂教学，而且，教师在集体备课的参与、分享和汲取中，不断完善自我，更加团结，进一步凝聚起团队的协作精神。（可以说，在渔中，不仅仅是我们一个小小的备课组，包括我们理化生研修组，都是一个非常团结的团队，正是这种团结协作的精神，开成了一种合力，在长阳的最西部，交通不便，信息不灵的地方，连续三年中考，创造出了，物理、化学、生物成绩都是名列前五的好成绩。）

5、集体备课可以浓厚学校的教研氛围。

学校的教研工作离不开课堂教学的研究，集体备课实际上就是一种如何完善课堂教学的“行动研究”，它所解决的是教学中最直接、最实际和最有效的问题。集体备课中，一些大家感兴趣的课题，由于集体智慧的交流而得到认识上的结晶，这种认识能更好地指导教学实践，集体备课把理论和教学实践有机的结合起来，不断丰富和积累教学的实践经验。同时，在集体参与备课的行动研究与反思中，潜移默化的浓厚了学校教育科学研究的氛围。

总之，作为新时期的教育者，我们应该以兼容并包的博大襟怀，去伪存真的务实态度，广泛汲取各路先进教育教学思想之精华，博采众长，为已所用，真正从为了教好自己的学生出发，为学生的终生发展出发，发挥集体的智慧，去组织好我们的课堂，形成适应新形式更适合自己的教学风格。

推荐第3篇：智慧教室论文

《物联网导论》课程论文

论文题目 学生姓名 所在专业 所在班级 指导教师

智慧教室室内设备研究报告

目录

一、总概„„„„„„„„„„3

二、核心部分„„„„„„„„4

1、交换机„„„„„„„„5

2、路由器„„„„„„„„6

3、光载无线交换机„„„„9

4、中控智能主机„„„„11

5、1U服务器„„„„„„12

三、灯光部分„„„„„„„„12

四、窗帘部分„„„„„„„„13

五、空调部分„„„„„„„„14

六、人脸识别部分„„„„„„15

七、门禁部分„„„„„„„„17

1

摘要

智慧教室是数字教室和未来教室的一种形式。智慧教室是一种新型的教育形式和现代化教学手段，基于物联网技术集智慧教学、人员考勤、资产管理、环境智慧调节、视频监控及远程控制于一体的新型现代化智慧教室系统，是推进未来学校建设的有效组成部分。

智慧教室建设运用光载无线交换机构建WiFi无线局域网，覆盖智慧教室，加上教室的有线网络交换机、网络路由器，从而建立融合有线网络、无线局域网的物联网关键部分——网络层，各种传感器件通过标准模块WiFi设备服务器（串口通信RS232转WiFi无线网络）无线接入物联网工程信息平台，构成全面涵盖物联网三个层次的一个统一的物联网工程实验平台。同时，其它内置WiFi模块的各种手持设备（笔记本电脑、手机等）也能无线接入该实验平台，成为物联网实验设备的一部分；师生教学、科研实践开发的其它感知模块，通过与标准的WiFi设备服务器连接，也能轻易接入该实验平台，完成测试、验证。

这篇论文将详细介绍广东海洋大学位于科技楼232的物联网实验室232——智慧教室。

关键词

物联网，智慧教室，智能家居等

2 智慧教室室内设备研究报告

一、总概

我们本学期使用的智慧教室中，从应用层来看，存在着两套系统。第一套是“物联网智能实验室系统”，第二套是“智能家居系统”。它们对应的应用层管理系统分别叫做“物联网智能实验室管理系统”和“智能家居控制系统”。

下面是智慧教室大体概图（上对讲台）

我们把两个系统按功能分为六个部分：核心部分，灯光部分，门禁部分，人脸识别部分，空调部分，窗帘部分。

3

二、核心部分

智慧教室的核心系统（实际上是负责传输两套管理系统的核心系统），是由交换机、光载无线交换机、中控智能主机、IU服务器和路由器构成的。

实物图如下

中控智能主机，服务器，交换机，光载无线交换机，路由器

首先从核心部分的信息传输方式上，在宏观层面分析一下该部分的构成与信息传送：

在上述设备中，交换机是一个枢纽，有很多插口，分别与上述其他设备进行连接。

其他设备，通过无线或有线的方式与感知层的设备建立连接，从感知层设备接收到信息以后，它们把信息送达交换机进行“信息交换”（网络层面的信息传输）。再经路由器和中控智能主机将信息通过无

4 线传输方式传送给PC（上位机），上位机负责将接收到的这些数据进行处理，并将处理后需要执行的相应命令，或用户下达的动作指令，再无线传输给交换机，经由交换机的分配，把命令发送给相关设备。

结构示意图如下：

接下来，对核心部分各设备逐一进行详细的介绍分析，包括它们的基本结构、工作原理、输入输出信号、以及操作方式等。

1.交换机（与门禁、人脸识别系统直接连接）

在以太网络中，交换机起的是信息中转站的作用。它把从某个端口接收到的数据从其他端口转发出去。以下介绍交换机的外观与内部组成。不同厂家、不同型号的以太网交换机，其外观和内部组成都有一定的个性差异，但其共性是主要的。

1.1外观

前面板上的多个RJ45接口是以太网口，用来连接计算机或其他交换机。后面板或前面板上的串口是交换机的配置口，用串口线缆将其与计算机的串口连接起来，可实现对交换机的配置操作。也有的交换机的配置口位于前面板上。面板上有若干指示灯，其亮、灭或闪烁

5 可以反映交换机的工作状态是否正常。此外还有电源插口、电源开关等。

1.2内部组成

CPU (中央处理器)：交换机使用特殊用途集成电路芯片ASIC，以实现高速的数据传输。

RAM/DRAM：主存储器，存储运行配置。 NVRAM（非易失性RAM）：存储备份配置文件等。

FlashROM（快闪存储器）：存储系统软件映像文件等。是可擦可编程的ROM。

ROM：存储开机诊断程序、引导程序和操作系统软件。 接口电路：交换机各端口的内部电路。

2.路由器

路由器是连接因特网中各局域网、广域网的设备，它会根据信道的情况自动选择和设定路由，以最佳路径，按前后顺序发送信号。 路由器是互联网络的枢纽，\"交通警察\"。路由和交换机之间的主要区别就是交换机发生在OSI参考模型第二层（数据链路层），而路由发生在第三层，即网络层。这一区别决定了路由和交换机在移动信息的过程中需使用不同的控制信息，所以说两者实现各自功能的方式是不同的。

路由器（Router）又称网关设备（Gateway）是用于连接多个逻辑上分开的网络，所谓逻辑网络是代表一个单独的网络或者一个子网。当数据从一个子网传输到另一个子网时，可通过路由器的路由功能来

6 完成。因此，路由器具有判断网络地址和选择IP路径的功能，它能在多网络互联环境中，建立灵活的连接，可用完全不同的数据分组和介质访问方法连接各种子网，路由器只接受源站或其他路由器的信息，属网络层的一种互联设备。

2.1结构

电源接口（POWER）：接口连接电源。 路由器接口：usb 复位键（RESET）：此按键可以还原路由器的出厂设置。 猫(MODEM)或者是交换机与路由器连接口（WAN）：此接口用一条网线与家用宽带调制解调器（或者与交换机）进行连接。

电脑与路由器连接口（LAN1~4）：此接口用一条网线把电脑与路由器进行连接。需注意的是：WAN口与LAN口一定不能接反。

家用无线路由器和有线路由器的IP地址根据品牌不同，主要有192.168.1.1和192.168.0.1两种。

IP地址与登录名称与密码一般标注在路由器的底部。

登录 无线路由器网 有的出厂默认登录账户：admin登录密码：admin有的无线路由器的出厂默认登录账户是：admin 登录密码是空的。

2.2分类

分类里我们主要介绍无线网络路由器，如路由，D-LINK,TP-LINK, 和TENDA等。它是一种用来连接有线和无线网络的通讯设备，它可以通过Wi-Fi技术收发无线信号来与个人数码助理和笔记本等设备通

7 讯。无线网络路由器可以在不设电缆的情况下，方便地建立一个电脑网络。

但是，一般在户外通过无线网络进行数据传输时，它的速度可能会受到天气的影响。其他的无线网络还包括了红外线、蓝牙及卫星微波等。

2.3作用功能（连通不同的网络）

从过滤网络流量的角度来看，路由器的作用与交换机和网桥非常相似。但是与工作在网络物理层，从物理上划分网段的交换机不同，路由器使用专门的软件协议从逻辑上对整个网络进行划分。

路由器是一种多端口设备，它可以连接不同传输速率并运行于各种环境的局域网和广域网，也可以采用不同的协议。路由器属于O S I 模型的第三层--网络层。指导从一个网段到另一个网段的数据传输，也能指导从一种网络向另一种网络的数据传输。

第一，网络互连：路由器支持各种局域网和广域网接口，主要用于互连局域网和广域网，实现不同网络互相通信；

第二，数据处理：提供包括分组过滤、分组转发、优先级、复用、加密、压缩和防火墙等功能；

第三，网络管理：路由器提供包括路由器配置管理、性能管理、容错管理和流量控制等功能。

所谓“路由”，是指把数据从一个地方传送到另一个地方的行为和动作，而路由器，正是执行这种行为动作的机器，它的英文名称为Router,是一种连接多个网络或网段的网络设备，它能将不同网络或

8 网段之间的数据信息进行“翻译”，以使它们能够相互“读懂”对方的数据，从而构成一个更大的网络。

3.光载无线交换机（与远端射频单元相连）

光载无线通信ROF技术是应高速大容量无线通信需求，新兴发展起来的将光纤通信和无线通信结合起来的无线接入技术。一种新型的无线网络通讯产品——光载无线交换机，应由而生。它是由广州飞瑞敖电子科技有限公司与北京邮电大学合研发的新一代光载无线网络交换机。

该产品将WiFi信号的产生、处理集中于内部（中央机房），以光纤实现大范围（200到5000米）分布，通过远端天线完成信号覆盖及双向传输。

该产品可混合传输WiFi与2G3G4G以及其他无线信号，可为使用者节省大量的无线网络建设投资，避免重复施工，并极大地提高网络建设速度。

光载无线交换机，采用模拟光纤通信技术及射频交换技术实现了WiFi无线信号源的远端传输，分布，交换与控制，是一种以无线的方式连接网络终端设备的产品。它主要以企业级WiFi接入点作为无线互联节点，以模拟光纤链路作为网络传输设备，以射频开关作为网络交换设备，提高了无线网络平台的安全性，可靠性，灵活性和可扩展性，将交互式宽带无线网络应用到工业无线网络通讯，工业自动化，港口马头物流管理，环境监测和灾难预防等多个领域，极大地拓宽了无线网络的服务内容。

9 以它为依托组建的物联网无线信息网络平台安全可靠，简便耐用，性价比高，易于与已有的网络产品进行集成，它功能强大，能够满足未来高性能物联网的要求。

3.1外观与结构

规格：标准上架式机箱尺寸：490mm×430mm×169mm 3.2主要技术性能指标

(1) 固定局域网接口：10/100Mbps自适应；支持QOS；内置防火墙。

(2) 内置WiFi无线接入点有2个/4个/8个/12个/16个等可选择：支持802.11b、802.11g标准；无线网络速度54Mbps；支持VLAN；支持WEP、WPA-PSK、WPA2-PSK加密；

(3) 内置射频光调制/解调器：频率范围1800MHz~2500MHz；发射光波长1550nm;激光器输出光功率4dBm±2dBm；光输入功率-18dBm~6dBm；光纤链路增益0±2dB (4)射频信号的光纤分布范围200~4000米。 3.3主要功能

1、内置10/100Mbps路由器，能自动分配局域网地址、支持端口镜像、网络自防御、智能过滤、流量控制；支持IP限速、上载单独限速和下载单独限速等。

2、内置8个无线接入点，提供802.11b、802.11g标准接入；支持无线接入加密和VLAN

3、将WiFi射频信号通过光纤分布200~5000米，大大扩大WiFi

10 无线局域网的覆盖范围。

4、具有射频交换功能。

5、无线接入点的集中配置和管理。

6、远端天线的功率控制。

7、WiFi接入点的频道自动分配。

8、接入设备在远端天线间漫游时，实现无缝切换

9、移动信号本地连接，支持2G/3G/4G/WiFi混合信号分布，可以把3G信号通过光纤传输再发射出去。

4.中控智能主机

中控智能主机是指对声、光、电等各种设备收集的信息进行集中处理、控制的设备。它应用于多媒体教室、多功能会议厅、指挥控制中心、智能化家庭等，用户可用按钮式控制面板、计算机显示器、触摸屏和无线遥控等设备，通过计算机和中央控制系统软件控制投影机、展示台、影碟机、录像机、卡座、功放、话筒、计算机、笔记本、电动屏幕、电动窗帘、灯光等设备。

4.1中控主机要求

1、设计级别：要按照智能会议中控主机要求设计，非电教中控主机改装，不集成信号切换系统（矩阵），以降低整个系统崩溃的风险，信号系统与控制系统分开；

2、处理器：最好达到32位，能快速处理各种复杂的控制指令；

3、红外口：最好达到8路，红外数据有保存到电脑上成为红外库文件。

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4、红外学习器：内置，要大于64位，因为很多空调等设备红外数据是大于64位的。

5、继电器：8路或以上，用于窗帘、电动幕布等控制；

6、RS232串口：8路或16路，可编程。RS-232 串口，和RS-485互不关联，可同时使用

7、RS485/422串口：8路，可编程。RS-485 串口，和RS-232互不关联，可同时使用；

8、摄像跟踪：要支持；

5.1U服务器

所谓的1U服务器就是一种高可用高密度的低成本服务器平台，是专门为特殊应用行业和高密度计算机环境设计的。它们可以通过本地硬盘启动自己的操作系统，如Windows NT/2000/200

3、Linux、Solaris等等，类似于一个个独立的服务器。在这种模式下，每一个主板运行自己的系统，服务于指定的不同用户群，相互之间没有关联。不过我们还是可以用系统软件将这些主板集合成一个服务器集群。

三、灯光部分

灯光控制系统主要硬件设备为光照传感器，红外线感应开关等。 感应层将探测收集的光照强度，人体红外线等信息通过网络层传送到应用层，再由应用层对信息进行处理后下达开灯或光灯指令。

四、窗帘部分

12 如下为硬件部分实物图

光照传感器，电动开合电联机

光照度传感器的工作原理

光照度传感器为热电效应原理，感应元件采用绕线电镀式多接点热电堆，其表面涂有高吸收率的黑色涂层。热接点在感应面上，而冷结点则位于机体内， 冷热接点产生温差电势。在线性范围内，输出信号和太阳辐照度成正比。为减小温度的影响则配有温度补偿线路，为了防止环境对其性能的影响，则用两层石英玻璃 罩，罩是经过精密的光学冷加工磨制而成的。

电动开合卷联机采用改变电流方向控制电机的正反转达到开、闭窗帘的目的。

窗帘控制系统由电动开合电联机、光照传感器和配套控制软件构成。

窗帘控制原理

13 通过光照传感器监测到室内光照强度数据，这些数据经由网络层传输到应用层进行数据分析和处理，根据软件预设值，当白天室内光照强度低于最低门限值时自动打开窗帘。电动开合卷帘机在这里是打开窗帘的工具，可以通过应用信息服务平台对电动开合卷帘机发送指令，使其对窗帘自由调控打开闭合。

五、空调部分

如下为硬件部分实物图

空调控制器，温湿度传感器

空调控制系统由中央空调电源控制器、温湿度传感器和配套控制软件构成。

空调控制原理

通过温湿度传感器监测到室内温湿度数据，这些数据经由网络层传输到应用层进行数据分析和处理，根据软件预设值，当室内温

14 湿度高于最高门限值时自动开启空调。当室内温湿度低于最底门限值时自动关闭空调，实现室内温湿度的自动控制。空调控制器在这里起遥控作用，可以通过应用信息服务平台对空调控制器发送指令，使其对空调进行自由调控温度，模式及开关。

六、人脸识别部分

人脸识别，是基于人的脸部特征信息进行身份识别的一种生物识别技术。用摄像机或摄像头采集含有人脸的图像或视频流，并自动在图像中检测和跟踪人脸，进而对检测到的人脸进行脸部的一系列相关技术，通常也叫做人像识别、面部识别。

人脸识别系统主要包括四个组成部分，分别为：人脸图像采集及检测、人脸图像预处理、人脸图像特征提取以及匹配与识别。

人脸图像采集：不同的人脸图像都能通过摄像镜头采集下来，比如静态图像、动态图像、不同的位置、不同表情等方面都可以得到很好的采集。当用户在采集设备的拍摄范围内时，采集设备会自动搜索并拍摄用户的人脸图像。

人脸检测：人脸检测在实际中主要用于人脸识别的预处理，即在图像中准确标定出人脸的位置和大小。人脸图像中包含的模式特征十分丰富，如直方图特征、颜色特征、模板特征、结构特征及Haar特征等。人脸检测就是把这其中有用的信息挑出来，并利用这些特征实现人脸检测。

人脸图像预处理：对于人脸的图像预处理是基于人脸检测结果，

15 对图像进行处理并最终服务于特征提取的过程。系统获取的原始图像由于受到各种条件的限制和随机干扰，往往不能直接使用，必须在图像处理的早期阶段对它进行灰度校正、噪声过滤等图像预处理。对于人脸图像而言，其预处理过程主要包括人脸图像的光线补偿、灰度变换、直方图均衡化、归一化、几何校正、滤波以及锐化等。

人脸图像特征提取：人脸识别系统可使用的特征通常分为视觉特征、像素统计特征、人脸图像变换系数特征、人脸图像代数特征等。人脸特征提取就是针对人脸的某些特征进行的。人脸特征提取，也称人脸表征，它是对人脸进行特征建模的过程。人脸特征提取的方法归纳起来分为两大类：一种是基于知识的表征方法；另外一种是基于代数特征或统计学习的表征方法。

基于知识的表征方法主要是根据人脸器官的形状描述以及他们之间的距离特性来获得有助于人脸分类的特征数据，其特征分量通常包括特征点间的欧氏距离、曲率和角度等。人脸由眼睛、鼻子、嘴、下巴等局部构成，对这些局部和它们之间结构关系的几何描述，可作为识别人脸的重要特征，这些特征被称为几何特征。基于知识的人脸表征主要包括基于几何特征的方法和模板匹配法。

人脸图像匹配与识别：提取的人脸图像的特征数据与数据库中存储的特征模板进行搜索匹配，通过设定一个阈值，当相似度超过这一阈值，则把匹配得到的结果输出。人脸识别就是将待识别的人脸特征与已得到的人脸特征模板进行比较，根据相似程度对人脸的身份信息进行判断。这一过程又分为两类：一类是确认，是一对一进行图像比

16 较的过程，另一类是辨认，是一对多进行图像匹配对比的过程。

人脸识别门禁

人脸识别门禁是基于先进的人脸识别技术，结合成熟的ID卡和指纹识别技术而推出的安全实用的门禁产品。产品采用分体式设计，人脸、指纹和ID卡信息的采集和生物信息识别及门禁控制内外分离，实用性高、安全可靠。系统采用网络信息加密传输，支持远程进行控制和管理，可广泛应用于银行、军队、公检法、智能楼宇等重点区域的门禁安全控制。

七、门禁部分

如下为硬件部分实物图

门禁机箱电源，门禁控制器，消防联动报警模块，一体式特高频读卡器，远端射频单元，人

体红外感应器

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闭门器，单门磁力锁

门禁系统功能

对通道进出权限的管理，进出通道的权限就是对每个通道设置哪些人可以进出，哪些人不能进出。进出通道的方式就是对可以进出该通道的人进行进出方式的授权，进出方式通常有密码、读卡（生物识别）、读卡（生物 识别）+密码三种方式。进出通道的时段就是设置可以该通道的人在什么时间范围内可以进出。

实时监控功能，系统管理人员可以通过微机实时查看每个门区人员的进出情况（同时有照片显示）、每个门区的状态（包括门的开关，各种非正常状态报警等）；也可以在紧急状态打开或关闭所有的门区。

出入记录查询功能。系统可储存所有的进出记录、状态记录，可按不同的查询条件查询，配备相应考勤软件可实现考勤、门禁一卡通。

异常报警功能，在异常情况下可以实现微机报警或报警器报警，如：非法侵入、门超时未关等。根据系统的不同门禁系统还可以实现

18 以下一些特殊功能：反潜回功能：就是持卡人必须依照预先设定好的路线进出，否则下一通道刷卡无效。本功能是防止持卡人尾随别人进入。

防尾随功能：就是持卡人必须关上刚进入的门才能打开下一个门。本功能与反潜回实现的功能一样，只是方式 不同。

消防报警监控联动功能：在出现火警时门禁系统可以自动打开所有电子锁让里面的人随时逃生。与监控联动通常是指监控系统自动将有人刷卡时（有效/无效）录下当时的情况，同时也将门禁系统出现警报时的情况录下来。

网络设置管理监控功能：大多数门禁系统只能用一台微机管理，而技术先进的系统则可以在网络上任何一个授权的位置对整个系统进行设置监控查询管理，也可以通过INTERNET网上进行异地设置管理监控查询。

逻辑开门功能：简单地说就是同一个门需要几个人同时刷卡（或其它方式）才能打开电控门锁。

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推荐第4篇：智慧社区 服务你我

智慧社区 服务你我

“您好，损坏的路灯位置就在***7号生产站门口。”***社区网格长，6月26日下午一到单位就接到了路灯局工作人员关于损坏路灯的具体位置的电话询问。

原来**社区的网格长在入户期间，发现有一路灯损坏、无法照明，随即将这一信息上报到了智慧社区管理服务平台上。经过社区、街道、相关单位的逐级上报，路灯局的工作人员在24小时内联系并修好了损坏的路灯。这小小的\"智慧社区\"不仅仅能简化办事流程、责任到人，还能为民排忧解难，全面满足居民的生存和发展需要。

“智慧社区”是2013年由**区委组织部，为了响应**市提出的以“多元化参与，区域化党建，网格化管理，精细化服务”为社区建设目标。而打造的信息化便民服务管理系统，该系统以基础数据为依托，本着为民办实事、办好事的宗旨，下设信息化管理指挥中心和信息化管理服务中心，双管齐下，以管理促进服务，以服务提升管理，使管理和服务相辅相成，有机结合。通过打造智慧社区为社区百姓提供便利，从而加快和谐社区建设，推动区域社会进步。

推荐第5篇：智慧管理 致力服务

智慧管理 致力服务

——关于参加省旅游委举办智慧旅游管理与服务专题培训班的学习总结

旅游业作为中国改革开放的一个缩影和窗口，获得了突飞猛进的发展，取得了令人瞩目的成就。在1998年12月召开的中央经济工作会议上，明确地把旅游业与信息业、房地产业共同作为新的经济增长点，使旅游业上下振奋，由此对旅游业作业新的经济增长点的研究成为学术界的热点。旅游业被冠名之为中国的“永远不落朝阳产业”和“支柱产业”。

2014年是国家旅游局确定的“中国智慧旅游年”，对旅游信息化发展提出了更高的要求，为此，海南省旅游发展委员会于8月20日起在海口开展为期两天的2014海南省智慧旅游管理与服务专题培训。此次培训围绕智慧旅游企业、公众服务策略与技术、大数据条件下的海南旅游管理等主题进行授课，旨在引导智慧旅游城市、景区等旅游目的地建设，尤其要在智慧服务、智慧管理和智慧营销三方面加强旅游资源和产品开发整合，努力提升旅游行业科技管理和服务水平，创新发展模式，推动旅游业更加健康有序发展。

省旅游主任陆志远在会上强调，随着网民规模的不断扩大，游客通过智慧旅游“来一场说走就走的旅行”成为现实，这对智慧旅游管理和服务的要求越来越高。他认为，当前智慧旅游和管理仍存在理解不准确、目标不明确、标准不一致、缺乏有效沟通等问题，只有积极地发展智慧旅游管理和服务，才能满足游客的 1 需要，才能适应市场格局的变化，才能在激烈的竞争中处于不败之地。

陈耀作为此次培训的首位演讲嘉宾，《以智慧旅游谋求海南旅游新突破——兼谈智慧管理和服务》为题拉开专题授课的序幕，他深谈自己丰富的旅游管理经验及对智慧旅游管理独到的见解，给予现场学员深刻的启发。

此次，我作为一名普通学员有幸参加了为期两天的智慧旅游管理与服务专题培训，在多名资深专家和高校教授授全面、新颖、实用的授课中，使我受益匪浅，感想颇多。学海无涯，通过参加此次旅游培训的学习，我又一次感受到学习带来的快乐和遗憾。感到快乐，是因为学习让我们进一步开阔了视野，拓展了思路，使自己的理论知识，旅游发展形势等方面的知识有了一定程度的提高；感到遗憾，学习的时间有限，要学的东西太多，此次培训班只是让我触摸到知识的边角。此次培训总的来说有以下几点体会：

一、提高思想认识。

从全球经济和政治发展的趋势来看，世界经济不断发展，和平环境也日益稳定，现代旅游业也相继得到了发展。随着现代旅游理念的转变，人们对之前的大众旅游进行了深刻反思，倡导可持续旅游并且从“人类中心论”转变为“生态中心论”，在新的理念的指导下，消费模式也发生了巨大变化：参与型专项旅游受到推崇，团队旅游向散客旅游转变，背包游和自驾车游兴起等等。

2 这些理念与消费模式的转变给旅游业带来新的发展。因此，以智慧旅游管理与服务谋求海南旅游发展的新突破极为重要。通过学习，我对旅游事业光辉前景信心百倍，为进一步贯彻落实游景区管理水平和服务态度起到了一定作用，加深了对公司发展战略、实现跨越发展等一系列重大决策部署的认识，更新了不适应、不符合科学发展的思想观念，明确旅游文化产业如何推动科学发展的工作思路，为推动当地经济社会跨越发展增强了决心和信心。

二、智慧旅游管理。

海南的经济特色化建设的切入点应选择旅游业的发展。这不仅是由于海南有着得天独厚的地理和气候优势，海南还有美丽的沙滩阳光，美丽的风情，温泉、高尔夫、热带雨林以及一些原生态的旅游资源。要充分利用好我们的旅游资源，智慧旅游管理与服务非常重要。针对国际旅游岛的建设，我觉得除了按部就班，脚踏实地科学的进行规划外，在针对海南旅游的宣传上，要在原有的海南旅游资源的基础上，推出更新的亮点来吸引游客。主管部门可采取请进来和走出去的方式来加大社会对海南旅游的关注，请一系列的旅游业界人士、全球有影响力的人来海南。如3月份的博鳌国际旅游论坛上，通过这样的活动让世界上更多的人来了解海南。因此加强宣传教育，增强旅游从业人员，旅游者和本市民的旅游业可持续发展意识。应利用各种新闻媒介普及旅游业可持续发展基本知识。其次，制订旅游业可持续发展战略和规划，强调环境保护。近年来，海南

3 绿化美化环境工作和污水治理工作都取得一定成绩，要坚持不懈地继续这些工作! 在开发项目的同时，要注意保护区域内地形地貌和自然植被! 在考虑生态环境的承受能力时，防止掠夺性开发。第三，开发符合可持续发展原则的旅游产品，积极推进生态旅游的开发。生态旅游不仅不会破坏环境，还会对保护环境起一定的作用。在开发地方旅游商品方面，一是要注意产品质量，推出体现地区人文环境的精品，要能反映海南的特色和古朴的民风和优良的传统。二是要从实际出发，防止生产项目过多过滥并坚持生产过程与环境保护的统一。第四，时刻关注市场动向，把握旅游者的心理需求，设计有特色，够时尚，吸引眼球的旅游产品，同时针对不同年龄段的顾客设计不同特点的旅游产品，扩大消费群体。第五，开展多形式的，灵活的的旅游服务，为顾客提供团体游，自驾游，自助游，徒步游等各种形式旅游的指导、服务。第六，加强旅社硬件配臵，挑选优质的合作单位，如酒店、购物地、饭店等，满足顾客心理消费预期。同时提升软件配臵，加强对职工的培训，提高职工素质，为顾客提供更高质，更贴心，更人性化的服务，使顾客获得更多的自主空间，为境外游客或出境游客提供高质的翻译、指导服务。第七，着力于提高旅社的品牌知名度，在消费者心中树立高水平、高信誉、市场竞争优势明显的形象，实施品牌战略。第八，善于运用高科技成果：加大推销力度，通过微博、QQ等时下的流行产品推销旅游产品，扩大品牌知名度，也可与

4 电商企业进行合作，拓宽销售渠道；运用现代信息技术推动旅社管理，咨询服务，项目开发。第九，坚持走绿色、低碳的可持续发展之路。做到节能，低碳，在旅客旅行过程中展现积极环保的从业态度。第十，加强法制建设，依法保护旅游环境，要加快制定有关制度和管理措施，合理利用旅游资源，与一切破坏旅游资源和环境的现象作斗争。

三、智慧旅游服务。

古人云：知微见着，可见天下事，必要于细。细则成，细则胜。这是历史的证明。旅游是人的一种活动。旅游服务就是为旅游者服务。对人的服务，更要从细微做起，方能使人觉得周到，感到温暖。反之，则失误，甚至失败。在旅游服务中忽视细枝末节所付出沉重代价的投诉屡见不鲜。服务体现在细微上，而细微服务是旅游服务取胜的法宝。细微服务源自旅游行业职工一颗为旅客充满着真挚，充满着无私奉献的真诚的心，时时把握游客的需求动向，并不断满足游客的需求和期望。随着游客越来越个性化的需求，只有从小处着手，从细微入手，在服务中真正做到“无微不至”，才能及时地、准确地为客人提供更加优质、高效的服务。忽视了服务中的任何一个细节，都可能使服务质量大打折扣，导致优质服务的失败。反之，服务水平则得到了提高。众所周知，优质服务提升竞争力，旅游业属于服务行业，旅游业的竞争就是服务质量的竞争，要想长久地吸引游客的注意力，就必须有优质的服务作保障，才能赢得游客的回头率。”旅游消费观念日益成

5 熟的今天，游客在衡量一项服务产品的价值时，已经用“值不值”的消费意识替代了以往传统的“贵不贵”的消费意识。因此，在服务中要尽可能地为客人提供超出他们期望值的服务，给客人惊喜，让他们满意，培养景区的忠诚游客。精细化服务活动是一个永无止境的细致工作，更是一项做好旅游服务的永恒主题，这没有绝对的标准，只有更高地追求。精细化活动应作为旅游活动更快更好发展的重要举措，持之以恒，不懈努力，以真正细致入微的服务为游客提供一个舒适、文明、和谐、自然的旅游环境。

四、通过培训，使我感到了责任重大

学习是可贵的，培训是精彩的！两天的培训学习，让我深刻地认识到，在这个终身学习的年代，必须坚持学习，勤于思考，不断充实自己。同时要学以致用，根据客观实际，在认真学习、借鉴的基础上，灵活运用所学的知识和积累的经验，敢于进行大胆的改造和创新。同时，在学习的过程中，注重形式的多样化，多向有经验的同志学习、交流，接受、学习新事物，培养自己的创新意识和创新能力，在工作中不断地磨练自己，成长自己。

干一行就要爱一行，就要有深入研究的劲头。我所掌握的知识和经验还不丰富，需要学习和请教的地方还有很多，学海无涯苦做舟，百尺竿头从头越。要努力夯实自身的专业理论知识，积极积累实际经验，理论密切联系实际，争取早日成为一名优秀的旅游行业工作人员。

推荐第6篇：智慧医疗服务窗

上午9时，杭州市第一人民医院一楼门诊大厅。正值医院一天中最拥挤的时候，记者发现，大厅右侧的各个窗口队伍并不长，而相比之下窗口前走廊另一侧自助服务机区域反倒更加热闹，那里摆放着七八台自助挂(取)号机和一台智慧医疗多功能自助机，不断有病人前来挂号取号，志愿者在一旁和其他患者讲解如何操作。

“这个都是智慧医疗的功劳。”市一医院门诊办公室主任徐立宇介绍说，“我们医院的日门诊量在9000至10000人次，平时排队都要拐过大厅挤到放射科过道里，但是现在完全不同了。自去年10月杭州市属医院实施智慧医疗以来，我们医院每天在窗口排队挂号的人少了一大半。”

在杭州市最早开展智慧医疗试点的杭州市红会医院，院长何革告诉记者，“智慧医疗的优点就是挂号快，付费快。”按照过去的诊疗模式，患者来看病时，挂号取号、检查化验、取药，都要花费大量的时间去排队付费。而现在，患者只要带上市民卡，看病时挂号更快了，各种费用还能在看病时当场付掉，免去了排队付费等候之苦。当然，这张市民卡要先开通智慧医疗功能并充值才行。开通充值办法也很简单，持卡到各家医院窗口，找工作人员办理就行。

智慧医疗挂号快，是因为患者可以通过各种方式进行预约挂号：登录网络省级预约平台预约，拨打电话114或者12580预约，到医院大厅自助挂号机预约，现场收费挂号处预约，将来还可以到社区卫生服务中心预约。其中网络预约最为快捷，患者在网上预约挂号，电脑会给出取号的时间。来做B超的蒋女士说：“我网上预约挂号后电脑建议我上午9时来，我不放心8时半就来了，刚才9时20分就取到号就诊了，非常方便。”

“我觉得智慧医疗的付费比挂号更加方便。”来自萧山的范先生说，“现在用市民卡结算，需要付钱时直接在医生桌子上的读卡器上刷卡就行了。我以前来看病总是赶不上回萧山的末班车，现在好多了。”

这样的智慧医疗服务正在被杭州市民快速接受。杭州市卫生局负责人介绍说，自去年10月杭州市卫生局联合杭州市民卡服务中心，在杭州市属医院推出市民卡“智慧医疗”服务以来，到目前为止，全市9家市属医院，包括市一医院、市二医院、市三医院、市肿瘤医院、市红会医院、西溪医院、市七医院、市中医院、市儿童医院都实行了智慧医疗服务。在这9家医院，持市民卡看病的人群中，智慧医疗的平均使用率已经达到37%。

据介绍，今年年底前，杭州主城区的48家社区卫生服务中心也将开通智慧医疗，到时候市民就诊就更加方便了。不仅如此，智慧医疗的功能也将进一步扩大。市红会医院院长何革说，医院将完成出院结算“床边化”，也就是病人办理出院手续时，在病床前就能进行刷卡结算。此外，患者在医院的停车、订餐、超市购物也都可以用市民卡结算，真正实现“一卡走遍医院”，给患者提供人性化、舒心化的医疗服务。

推荐第7篇：姜智慧勤工俭学论文

勤工俭学的思考与探索

单位：

姓名：

姜智慧

东团堡中心小学

勤工俭学的思考与探索

[关键词] 勤工俭学 教育 思考

[摘 要] 勤工俭学也是素质教育，更有利于学生的身心发展。在经济飞速发展的今天，勤工俭学作为教育传统，似乎早已淡出了人们的视野。新的课程标准下，学生实践能力的培养属于相当重要的地位，但目前尚未建立一套科学完备的勤工俭学制度体系，尤其是农村中小学，由于教育教学条件的限制，勤工俭学的开展更加需要一些探讨和研究。

新一轮基础教育课程改革强调自主性、实践性和社会性，注重创新意识和创新思维的培养，勤工俭学就是中小学课改和学生课堂教育的重要补充。近几年来，学校的勤工俭学活动越来越引起人们的重视，经济效益有了较大幅度的提高，机构和队伍得到充实和加强，有利地促进了社会主义一代新人的健康成长。所以，勤工俭学在深化教育改革，培养德、智、体、美、劳全面发展的建设者和接班人方面具有重要的地位和作用。由此可见，开展勤工俭学对于教育教学的重要性和紧迫性。 然而，由于受应试教育的影响，受学校经济与师资、劳动技术课的设置不合理的影响，农村勤工俭学工作还面临许多困难和问题：一是对新形势下如何开展勤工俭学没有深入思考和认真研究。二是对勤工俭学服务育人和创收的辩证关系处理不当。三是一些地方勤工俭学缺乏科学规范管理。

一、勤工俭学在培养人才方面与课堂具有同等重要的作用。

1、开展勤工俭学活动有利于开发学生智力。教育的主要目的在于开发学生的智力，培养学生的创造能力。开展勤工俭学活动是实现上述目的的有效途径。在勤工俭学活动中学生能学到某些课堂上学不到的知识。

2、开展勤工俭学活动有利于提高学生的动手能力。学生的动手能力如何，不仅是评估学校教育质量高低和办学成败的客观标准，而且关系到学生毕业能否顶用、能否受欢迎、是否有出路的问题。开展勤工俭学，学生就有较多的实践机会，有利于提高他们的动手能力。

3、开展勤工俭学活动有利于对学生进行思想品德教育。在开展勤工俭学活动中，学生可广泛地接触社会，接触实际，丰富了思想教育的内容，培养了热爱劳动、热爱科学、爱护公物、遵守纪律、艰苦奋斗的良好品德。

4、开展勤工俭学有利于培养既有文化、又有一技之长的适应经济发展需要的新一代劳动者和技术人才。随着农村经济改革的进一步深化，农村经济体制和产业结构发生了很大变化，要求教育提供大量的多门类的中初级技术人才与之相适应。

近年来，由于撤乡并镇、学校网点布局调整和农民进城务工增多，使农村寄宿制学校成为一种发展趋势。虽然国家对寄宿生实行了“两免一补”，但农村贫困家庭压力仍然很大，要帮助孩子们顺利完成学业，使他们进得来，留得住，身体好，改善寄宿困难学生生活，降低学生在校生活成本，是农村教育必须着力解决的问题。

二．要正确处理勤工俭学与教育教学的关系

新一轮基础教育课程改革方案，已经把勤工俭学纳入综合实践活动课程，作为广大中小学生的必修课。因此，学校在组织开展活动时，必须恰当处理好勤工俭学劳动和教学的时间关系，做到文化课课时不减少，也不挤占劳动课时间；劳动课时不虚设，又不占用文化课时间。做到勤工俭学活动和课堂教学统筹安排，既保证正常的教学秩序和教学质量，又上好劳动实践课，使二者相互促进，相得益彰。

三、勤工俭学要把保障师生生命安全放在首位

学校开展勤工俭学活动就可能要组织学生走出校门，与大自然打交道，随之带来了安全问题。这就要求活动安排要与学生的体能相适应，要根据中小学生年龄特点和勤工俭学活动特点，合理安排，周密部署，精心组织，切实做到活动开展前有规范要求和应急预案，活动中有预防措施和组织领导，活动后有安全检查和工作记录。要根据学生的生理、心理、年龄特点，组织学生参加力所能及的勤工俭学活动。教育学生严格遵守劳动纪律，严格遵守操作过程。严禁组织学生参加有毒、有害和危险的生产作业及超过学生身体承受能力、有碍学生健康成长的劳动，坚决避免安全事故的发生。

四、转变观念、提高认识、强化勤工俭学的育人功能。

勤工俭学具有双重功能，即育人功能和经济功能。在过去的勤工俭学工作中，强调创收功能相对多一些，造成普遍认为勤工俭学就是挣钱。而现在实施素质教育，要求促进学生的德智体美全面发展，这正和勤工俭学以实践教育为载体，以培养学生创新精神和提高学生应用知识能力的育人宗旨相一致，也正是大力发展勤工俭学的良好时机。在实施过程中，我们重点抓好学生的思想教育工作，让他们知道勤工俭学主要是为了培养能力，认识社会，增加自己的人生阅历，锻炼自己的意志，体验自立，而“钱”是次要的。

勤工俭学不仅帮助学生掌握系统的理论知识，提高实践能力，顺利完成学业，而且使他们在勤工俭学的过程中，培养自身的创新意识、自我动手能力，为将来就业、创业打下良好的基础，成为建设和谐社会的栋梁之才。

五、开展形式多样的勤工俭学活动。

勤工俭学的开展，活动内容必须丰富多彩、新鲜有趣。只有内容科学化、形式多样化，才会吸引到学生的注意力，使他们产生参于的积极性，得到家长的支持和社会的肯定。

首先，在平常的教育教学工作中，教师与家长要多联系沟通，把培养学生的劳动能力和优秀品质作为一项重要工作来抓。如学校通过“劳动实践课”、“家庭劳动实践室”等活动的开设，为学生搭建充足的劳动实践平台，让他们在各项有益的实践活动中得到锻炼；在家里引导孩子主动承担必要的家务劳动，学会洗衣做饭、整理房间、打扫卫生等，家长绝不能越俎代疱。通过这些力所能及的劳动，逐步达到学生“自我管理、自我约束、自我教育、自我锻炼”的目的，具有基本的生活能力。

其次，组织学生参加农业劳动和工业生产，开扩学生视野。我校建有实验基地，有菜地、植物园，与教本上的内容相结合，学生们亲自动手实践，明白劳动是要科学知识作为支撑的，即使将来考不上大学，当不了科学家，也要努力学好知识，当好农民和工人，做一个对社会有用人。让学生在玩中学，学中乐，再达到乐于学，其乐融融的和谐画面。既锻炼了学生的劳动技能，又让学生从实践中学到了很多书本上学不到的知识，增加了学生的劳动观念，培养了学生热爱劳动，珍惜劳动成果的品质。 勤工俭学活动要求我们在培养人才成长的过程中，不仅要学习理论，更应该让理论与劳动实践相结合，让学生参加力所能及的生产、生活实践，从中得到体会和收获。培养适应未来社会发展需要的人，勤工俭学的育人作用是不可缺少的。 总之，勤工俭学在培育人才中，具有十分重要的地位和作用。因此，我们要开扩思路、不断探索、及时总结，从大处着眼、小处入手，充分利用当地条件，采取多种形式，把勤工俭学活动开展起来，持之以恒，并将它推向新的阶段，为深化教育改革、培养和造就一代新人作出更大贡献。

推荐第8篇：智慧城市发展论文

中小型智慧城市建设

摘要:智慧城市建设以信息化、数字化建设为基础，包含了众多领域，各个领域之间有机互联，互为整体，是现代城市发展的主流方向。目前我国智慧城市建设开展如火如荼，但仍存在一定问题，需要多种举措稳步推进。

关键词：智慧城市 智能交通系统 智慧医疗系统 智能电网 发展前景

一、发展背景

2014年《国家新型城镇化规划(2014-2020年)》公布，明确提出推进智慧城市建设，统筹城市发展的物质资源、信息资源和智力资源利用，推动物联网、云计算、大数据等新一代信息技术创新应用，实现城市经济社会的智慧发展、五化融合。2014年8月29日，经国务院同意，国家发改委、工信部、科技部、公安部、财政部、国土部、住建部、交通部等八部委联合印发《关于促进智慧城市健康发展的指导意见》，根据八部委文件精神，推进智慧城市的发展。

二、总体要求

（一）以人为本，务实推进。智慧城市建设要突出为民、便民、惠民，推动创新城市管理和公共服务方式，向城市居民提供广覆盖、多层次、差异化、高质量的公共服务，避免重建设、轻实效，使公众分享智慧城市建设成果。

（二）因地制宜，科学有序。以城市发展需求为导向，根据城市地理区位、历史文化、资源禀赋、产业特色、信息

— 1 — 化基础等，应用先进适用技术科学推进智慧城市建设。在综合条件较好的区域或重点领域先行先试，不断总结经验，再逐步扩大建设范围和领域，有序推动智慧城市发展，避免贪大求全、重复建设。

（三）整合资源，统筹协调。进一步依托云计算中心及城市公共信息平台等系统性软硬件设施，整合政企各方现有的软硬件资源，统筹协调，减少不必要的资源重复及浪费，不断优化流程，提升效率。

（四）市场为主，协同创新。积极探索智慧城市的发展路径、管理方式、推进模式和保障机制。鼓励建设和运营模式创新，注重激发市场活力，建立可持续发展机制。鼓励社会资本参与建设投资和运营，杜绝政府大包大揽和不必要的行政干预。

（五）可管可控，确保安全。落实国家信息安全等级保护制度，强化网络和信息安全管理，落实责任机制，健全网络和信息安全标准体系，加大依法管理网络和保护个人信息的力度，加强要害信息系统和信息基础设施安全保障，确保安全可控。

到2020年，建成一批特色鲜明的智慧城市，聚集和辐射带动作用大幅增强，综合竞争优势明显提高，在保障和改善民生服务、创新社会管理、维护网络安全等方面取得显著成效。

— 2 —

（六）细化要求。

1、公共服务便捷化。在教育文化、医疗卫生、计划生育、劳动就业、社会保障、住房保障、环境保护、交通出行、防灾减灾、检验检测等公共服务领域，基本建成覆盖城乡居民、农民工及其随迁家属的信息服务体系，公众获取基本公共服务更加方便、及时、高效。

2、城市管理精细化。市政管理、人口管理、交通管理、公共安全、应急管理、社会诚信、市场监管、检验检疫、食品药品安全、饮用水安全等社会管理领域的信息化体系基本形成，统筹数字化城市管理信息系统、城市地理空间信息及建(构)筑物数据库等资源，实现城市规划和城市基础设施管理的数字化、精准化水平大幅提升，推动政府行政效能和城市管理水平大幅提升。

3、生活环境宜居化。居民生活数字化水平显著提高，水、大气、噪声、土壤和自然植被环境智能监测体系和污染物排放、能源消耗在线防控体系基本建成，促进城市人居环境得到改善。

4、基础设施智能化。宽带、融合、安全、泛在的下一代信息基础设施基本建成。电力、燃气、交通、水务、物流等公用基础设施的智能化水平大幅提升，运行管理实现精准化、协同化、一体化。工业化与信息化深度融合，信息服务业加快发展。

5、网络安全长效化。城市网络安全保障体系和管理制度基本建立，基础网络和要害信息系统安全可控，重要信息资源安全得到切实保障，居民、企业和政府的信息得到有效

— 3 — 保护。

三、发展前景及问题

智慧城市是指充分借助各种信息技术实现城市的智能化管理，是信息技术发展和应用的交汇点，代表了信息技术发展和综合利用的方向。随着经济社会的不断发展，城市正面临着人口膨胀过快、交通拥堵不堪、资源消耗过度、环境污染严重等多种挑战，推动城市向数字化、智能化发展，打造智慧城市成为未来城市建设的重要发展方向。

（一）智慧城市建设拥有广阔的发展前景。

智慧城市已成为医治“城市病”的最佳良药，是城市发展的高层次需求。智慧城市建设需要智慧的基础设施、智慧产品、智慧技术、智慧设备等协同推进，最终形成城市整体智慧产业链，推动传统城市向智慧城市转型升级。未来成熟的智慧城市体系将包含以下几种必要组成。

1、集多种技术为一体化的智能交通系统。智能交通是将先进的信息技术、数据通讯传输技术、电子传感技术、控制技术及计算机技术等有效地集成，运用于整个地面交通管理系统，从而建立起在大范围内、全方位发挥作用的实时、准确、高效的综合交通运输管理系统。智能交通系统可以有效地利用现有交通设施，减少交通负荷和环境污染，保证交通安全，提高运输效率。目前，智能交通系统已发展为集交通信息采集、通信传输、数据处理、控制指挥等技术为一体的多学科应用型产业，因其实时、准确、高效、绿色的特点，成为解决一些大型城市交通问题的重要手段之一。

— 4 —

2、实时互动的智慧医疗系统。智慧医疗是以医疗信息化为基础，核心是借助物联网和传感器技术，通过传感设备进行患者的身份管理，形成医院信息系统中的患者主索引，并在此基础上按照约定的业务逻辑和网络协议，进行信息的交换和通讯，以实现智能化识别、定位、跟踪、监控和管理。目前，基于物联网的智慧医疗主要应用于医疗器械与药品的监控管理、数字化医院和远程医疗监护三个方面。未来智慧医疗产业将向个性化、移动化方向发展，智慧胶囊、智慧护腕、智慧健康检测产品等移动智慧医疗产品将会广泛应用，借助智慧手持终端和感测器，有效地测量和传输健康数据。

3、坚强型智能电网。智能电网是基于高速通信网络，利用传感和测量技术、设备技术、控制方法以及决策支持系统技术等先进技术，实现电力流、信息流和业务流的高度融合。智能电网具有可靠、安全、经济、高效、环境友好和使用安全等特点，能够抵御各类外部干扰和攻击，同时，由于具有强韧的电网基础体系和技术支撑体系，因此在实现多种能源便捷接入的同时，能够抵御各类外部干扰和攻击。智能电网是电网技术发展的必然选择，对于应对全球气候变化，促进世界经济社会可持续发展具有重要作用。

4、个性化智慧家庭。智慧家庭又可称为智慧家庭服务平台，是综合利用计算机、网络通讯、家电控制等技术，将家庭电器智能控制、信息交流及消费服务等家居生活有效地结合起来，创造出高效、舒适、安全、便捷的个性化家居生

— 5 — 活。智慧家庭能给人们的生活带来全新的体验，依托数字电视机顶盒、个人手机等终端载体，实现政务服务、社会服务信息化，将人们的家庭生活和社会生活通过信息化手段有机联系并融合起来。同时，智慧家庭可将技术、产品、应用、服务和社会、社区、家庭、个人等单元密切联系起来，体现出科技创新对于提升消费水平、推动人文生活进步的巨大力量，真正做到安全、便利、舒适、节能、智能。智慧家庭产业融合了硬件升级、软件应用与运营服务等多个领域，为芯片制造商、面板厂商、终端厂商、内容提供商、网络运营商等产业链参与者带来全新的发展机遇及空间。

（二）我国智慧城市建设仍存在的问题。

我国智慧城市建设基本与世界处于同一起跑线上，并且具有良好的实践土壤。随着科技部在2013年10月将20个城市纳入智慧城市试点名单，目前我国智慧城市的规划数目已超过220个，北京、上海、广州、武汉等各地先后投入智慧城市建设中。我国智慧城市建设如火如荼，但综合分析其中仍存在不少问题。

1、缺乏国家层面的顶层设计和宏观指导。目前我国智慧城市建设具有很大的盲目性，缺少运营准入标准，存在项目一哄而上等现象。此外，由于缺乏相关的标准体系，项目建设水平、基础参差不齐，严重制约智慧城市的建设。

2、缺乏详细的工作任务和实施路线。目前我国有些城市盲目跟风，把智慧城市仅仅定位在工程建设，或者是作为政绩工程和形象工程，没有深刻领悟智慧城市的内涵和国家 — 6 — 打造智慧城市的核心目的。

3、缺乏相应的配套体制和法制环境。由于智慧城市建设是一项长期的、复杂工程，而当前各地对智慧城市建设的这一特性认识不足，没有建立推动智慧城市运营和管理的长效机制，仅仅依靠政府投资来推动建设，无法充分激发社会力量参与建设的积极性和创造性，这将直接导致智慧城市建设的可持续性严重不足。

（三） 智慧城市建设需要多种举措稳步推进。

当前，我国正处于经济社会发展的转型期，智慧城市建设对于加快现代化的发展速度，求解经济社会发展遇到的复杂问题，提供了良好的解决途径。推动我国智慧城市建设需要加强顶层设计和统筹规划，多种举措稳步推进。

1、要制定顶层设计和长期规划。尽快出台国家层面的指导性政策，充分发挥各部门的力量，联合推进，明确智慧城市建设的标准要求，加强对各地智慧城市建设的管理和监督。

2、要考虑各个城市发展的实际状况。从自身特色和需求出发，以切实解决民生问题为着眼点，处理好“共性”和“个性”的关系，在统一规划下考虑到每个城市所处不同发展阶段的需求。

3、完善智慧城市建设的相关配套措施和法制环境。建立运营和管理的长效机制，通过设立专项资金支持、税收优惠等多种手段激发社会力量参与智慧城市建设，推动智慧城市建设可持续性发展。

— 7 —

参考文献

[1]李重照，刘淑华.智慧城市：中国城市治理的新趋向[J].电子政务，2011（06）.

[2]李峰.智能交通系统在国外的发展趋势[J].国外公路，1999（01）.

[3]王立谦，朱明清.浅谈智能电网的现状与发展[J].黑龙江科技信息，2011（19）.

[4]李建功，唐雄燕.智慧医疗应用技术特点及发展趋势[J].中兴通讯技术，2012（02）.

[5]李艳.如何认识和推进社区信息化——面向社区服务和管理开展社区信息化的经验总结[J].中国信息界，2007（06）. — 8 —

推荐第9篇：智慧健康远程医疗服务

(内部汇报版）

关于启远程可视加面对面诊疗医联体

民生项目的报告

提纲

一、项目背景

（一）全国形势和发展趋势，主要远程医疗企业业务、运作模式和产品模式分析；1.1 现状分析

随着我国经济不断发展，人民生活水平不断提高，过去粗放型的经济增长方式，带来了环境问题和食品安全问题，引起了全社会对个人健康的关注和对大健康的追求，加之我国老龄化和慢病水平不断加剧，医疗机构现有的服务项目和质量难以满足居民日益增长的“防病、养病、治病”需求。再有当前我国总体医疗资源不足，医疗资源分配不均衡， 居民“大病小病”往三甲医院就诊，三甲医院的医疗资源用于应对各种门诊疾病，导致大医院的关键医疗资源不能得到有效的利用。

医院资源结构配置和应用的不合理，导致中国60%以上群体得不到及时、有效的治疗。其

一、导致来大医院就医的患者“一号好难求”，医务人员工作量过大，容易引发各种形式的“医患矛盾”；其

二、由于关键资源的浪费，导致医院出现效益增长瓶颈和医院竞争力下降的问题；其

三、地市级以下尤其是乡村医疗水平低下，三甲医院大都在省会以上城市，无法把医疗延伸和覆盖到广大乡村，占中国人口比例最大的农民群体得不到好的医疗，严重影响了医院医疗资源的发挥和效益。1.2政策分析

为了解决上述问题，国家相继出台了远程医疗、慢病管理、分级诊疗、公卫服务、扶持健康养老服务业等政策，鼓励医院提高信息化、远程化、智能化水平，提升医院的工作效率和资源的优化配置，解决医院效益增长瓶颈、医疗资源浪费、患者看病难看病贵、医患矛盾等迫切的民生问题。相关政策如下：

1、《国家卫生计生委关于推进医疗机构远程医疗服务的意见》（国卫医发〔2014〕51号），鼓励医院与下级医院开展远程会诊，远程诊断等远程医疗服务项目，提高医院的信息化、远程化水平。医疗机构运用信息化技术，向医疗机构外的患者直接提供的诊疗服务，属于远程医疗服务。远程医疗服务项目包括：远程病理诊断、远程医学影像（含影像、超声、核医学、心电图、肌电图、脑电图等）诊断、远程监护、远程会诊、远程门诊、远程病例讨论及省级以上卫生计生行政部门规定的其他项目。

2、《中国慢性病防治工作规划（2012-2015年）》（卫疾控发〔2012〕34号）要求医院建立慢性病监测与信息管理制度，提高慢性病防治能力，努力构建社会支持环境，落实部门职责，降低人群慢性病危险因素水平，减少过早死亡和致残，控制由慢性病造成的社会经济负担水平。到2015年达到以下具体目标：

——慢性病防控核心信息人群知晓率达50%以上，35岁以上成人血压和血糖知晓率分别达到70%和50%。

——全民健康生活方式行动覆盖全国50%的县（市、区），国家级慢性病综合防控示范区覆盖全国10%以上县（市、区）。 ——高血压和糖尿病患者规范管理率达到40%，管理人群血压、血糖控制率达到60%；脑卒中发病率上升幅度控制在5%以内，死亡率下降5%；

3、《关于加强卫生信息化建设的指导意见》（卫办发〔2012〕38号） 要求医院面向区域内居民提供基本医疗卫生信息服务，支持远程会诊、预约挂号、双向转诊、健康咨询、健康教育等服务，支持传染病防控、慢病防治与居民个人健康管理，实现患者电子病历与居民电子健康档案信息共享。各地可以根据人口数量和地域特点，因地制宜建立县级卫生信息平台（或数据中心）。

（二）云南形式和发展趋势，主要远程医疗企业业务、运作模式和产品模式；

（三）实力、产品，目前在云南市运作情况(渠道建设、平台搭建），其它企业可切入的空白点和发展面。

二、前景综述（远程防病、治病、养病，远程教育、养生、美容，远程，远程物联等）

（一）远程医疗和医联体发展前景

（二）发展前景

三、医联体运作可行性分析

（一）政府 4.2、社会效益

远程慢病监护从国家的高度上看，是一项“功在一时，志在春秋”的重大民生工程，符合国家大健康、慢病管理、远程医疗、分级诊疗、公卫服务等政策。该项目能够缓解了看病难、看病贵的社会问题，加强了医患之间的沟通和信任，有利于缓解医患矛盾。特别是对老人、慢病患者等弱势群体的关注和关爱，配合政府解决人口老龄化和慢病水平加剧的社会问题，承担医疗机构的社会责任，树立医院的公益形象，从而提升了医院影响力和知名度，产生的社会效益同样可以带动医院的经济效益的增长。

（1）老有所“医”、弱有所“医”，夯实民生工程，构建福利社会。 慢性病远程监护倡导政府利用再分配的杠杆使社会总财富能向老人年、弱势群体倾斜，通过为他们购买基础性服务，让老年人、弱势群体安心居家防病、治病、养病，体现社会公平正义，强化政府社会保障功能，从而夯实民生工程，构建福利社会，同时实现医院权威的树立，强化了医院的社会责任与美誉度。

（2）分层次社会医疗服务体系建立，优化医疗资源配置，提高医疗资源效率

通过搭建智能卫生信息化平台，打通医疗卫生信息孤岛，实现医院内部业务部门信息交流，各级医疗机构信息共享，用户健康信息自助查询，使病人能“身在社区，诊在知名医院”，促进“小病在社区，大病进医院”医疗格局的形成，从而突破时间和空间的约束，高效利用配置有限的医疗卫生资源，建立多层次社会医疗服务体系。

（3）多渠道健康医疗体系建立，极大方便用户，缓解“看病难、看病贵”矛盾

物联网医学模式能增强医护人员服务患者的主动性和覆盖面，有利于建立即时预警、及时治疗和长期随访的新型就医模式，做到易防病、易诊断、易治疗、易与医务人员交流，从而为用户带来便利，缓解“看病难、看病贵”难题。

（4）社会服务资源接入，丰富健康医疗服务内容，带动健康医疗服务产业发展

慢性病远程监护符合国家建设以政府为主导、居家为基础、医院为依托、企业为支撑的新型医疗模式，通过引导社会服务资源向健康服务产业倾斜，促进居民自助健康管理，拓展社区医院服务功能，缓解中心医院压力，形成老年病、慢性病患者等长期病患者居家享受医疗服务，重大疾病进院救治的格局，从而刺激社会生产、带动健康服务产业发展。

（二）医疗机构

1、创新医院业务模式，扩宽服务覆盖范围，提高医院业务的增值收入。

利用“智慧健康医疗综合服务云平台”中的云计算技术、物联网技术等技术手段，实现远程体征监护、远程会诊、远程查床功能，把医院的服务延伸到了患者家里，甚至可以为全国范围内的患者提供医疗服务，克服了传统医学只能在固定时间固定地点为患者看病的缺陷，实现全新的智慧医疗服务模式。有效地解放医院的资源和高端资源的合理利用，扩大了医院业务的增值收入。

佛山市禅城区朝阳医院采用智慧健康医疗云服务平台一年以来，仅家庭病床科管理的床位就由以前累计的427张增加到1100余张；管理的居民健康档案由原来的5万人增加到13万人，领先于全国同类医院。根据《广东省医疗收费项目

一、综合医疗服务类>》规定的服务价格， 自采用景联科技“智慧健康医疗综合服务云平台”后，就家庭病床服务一项，朝阳医院仅在一年内便增加收益近876.26万元，上述费用尚不包括药品、护理、诊疗等常规医疗服务收入，同时家庭病床的创新医疗服务模式将大大加大了患者对朝阳医院黏性，增大了患者对朝阳医院及其医务人员的信任度，大大提升病患者前往朝阳医院就诊的可能性，从而为院方带来持续的可观的收益，整体而言，朝阳医院和景联科技的合作，将为院方带来医疗效率提高100%以上，经济效益提高30%以上。 而朝阳医院作为社区卫生服务中心，仅覆盖区内约110.47万人，便可获得如此显著的经济效益提升；而昆明市作为地级市有726万人口，而建设完善的慢病远程监护管理中心则可将辐射范围拓宽至整个云南省，慢病远程监护中心将为云南省广大的慢病患者提供专家团队远程会诊、远程心电监护、术后康复治疗、远程预约挂号、远程预约就诊、慢病随访精细治疗、建立居民健康档案、医生定期网上咨询等优质服务，服务种类、范围和效率得到进一步的提升。以远程会诊为例，医生在监护中心便可通过可视视频电话、用户体检终端、云平台等实现远程化、网络化、精细化的居家康复治疗，同时为急、危、重患者提供绿色通道，在便民惠民的同时，实现院方多种类、宽领域、高水平的医疗服务，进而提高医院、医院人员的收益。

此外，患者每购买由院方和爱通科技精心打造的服务套餐，医院都会获得相应的收益分成。医院为患者提供服务的过程中，给医院带来的住院费、药品费、手术费、挂号费等费用收入也会显著增加。

2、提高医院慢性病管理的信息化、远程化、智能化水平，提升医务人员的工作效率和服务态度。

利用云计算技术和物联网技术，建设慢性病、老年病、术后康复等患者的远程慢病管理大平台，结合远程监护所需的可穿戴式体测设备和可视化通讯设备，实现了远程慢病监护、诊治与管理；可自动对各相关科室各项事务的统计和计算，大幅度提高管理数据的准确性和实时性；同时数据高度共享，无纸化信息传递，减少人为因素的失误，缩短病患就诊时间，便于医生诊疗方案的有效执行，能有效规避医务人员重复工作，从而整体上提高了院方医疗服务水平、慢病管理能力和医务人员的工作效率。

建设完善的远程慢病监护管理中心，能够显著提升医院的信息化、智能化水平，形成多层次、宽广度的管理网络体系，从而有效地整合医院卫生资源，让稀缺的专家资源专心救治危急病重患者，而普通医生则可专注于日常诊疗任务和慢病的远程监护，从而实现分工明确、权责清晰的管理目标；通过远程化手段，还可以缓解病患过度拥挤给医院带来的基础设施压力，扩大医院的接待患者的容量，有利于医院资源的有效利用和医院的服务能力的提升。

3、加强医患沟通和信任，改善行医环境，提高病患黏性和稳固患者群体。

远程慢病管理中心严格按照国家标准建设，以信息化的手段（标准化、流程化、规范化）严格控制收费项目和收费标准，提高了医院收费透明度，有利于进一步缓解医院与患者的矛盾；而预约挂号、预约就诊、预约住院、双向转诊和绿色通道机制等的实施则能缩短前台业务处理时间，直接体现以病人为中心；通过实现类似于“划价收费一条龙服务”的管理，减少病人重复排队现象，改善服务质量；同时防泄堵漏，减少病人拖欠费用现象，保证了医院经济收入（信息化的建设缩短了病人排队等待时间50%以上，减少了住院欠费无法及时追缴造成的损失50%以上）。

远程慢病监护管理中心提供医患互动通道和便利就诊通道，如远程预约挂号、远程预约就诊、远程预约住院，远程查看检查结果，远程在线咨询、远程会诊、慢病随访精细治疗、危急病重患者绿色通道等等，实现普通患者居家便可享受优质的医疗服务，节约患者时间成本及非医疗成本，同时随时可获得医生及时的诊疗和建议，随着医疗服务水平的提高，患者接受度和认可度也会相应提高，从而提高医院的形象和美誉度，增强患者对医院的粘性，减少医疗纠纷和缓解医患矛盾，不仅改善行医环境，更加扩大和稳固医院的病源，为医院提高经济效益。

4、促进有关科室的信息互联互通，提高综合管理水平，为医院决策提供依据。

患者上传的体征数据经过云计算中心分析处理后，将数据保存在医院系统，可以为医院科研建立大数据库（患者体征数据变换汇总、患者就医成本/次数统计、患者体征实时监护等数据）。通过大数据库支撑医院的临床实验，对于医疗水平的提高和医院决策有重要的意义，以大数据为支撑的信息化管理能从根本上改变管理者决策的方式和手段，让决策者能及时调整各种人员和物资的安排，降低管理成本。

远程慢病监护管理中心还加强了对患者挂号、病历、处方的管理，不仅可以帮助医院实现对医务人员工作的考核管理，动态了解医院的经营状况等，同时也从侧面减少了医院处方的流失，提高了医院的综合管理效益与经济效益；实现了各相关部门之间的数据通信，自动把信息送到各有关科室，易于实现全院性的各种统计、检索和分析； 医疗文书和医疗行为得到规范，在加速培养高水平医务人员上起到了极大的作用；而慢病管理信息化所带来的“条码标识”技术，可以极大提高信息传递速度和减少错误，同时使业务更加透明化，从而杜绝许多管理中的人为因素，减少了医疗纠纷。

（三）患者

1、降低患者的发病率、并发症。。

通过用户端（支持PC、电话、APP等多种形式）和智能可穿戴式电子医疗产品，用户足不出户可进行自助体检和自我健康管理。设备采集体征数据自动上传到云平台，云平台对用户的体征数据进行智能分析，在医院系统自动建立健康档案，对检测结果进行智能分析和异常告警，并将告警和检测结果实时通知患者家属及医生。

患者可以在用户端上随时了解自己检测结果的健康评估，还可以接受医生远程病情诊断和用药指导，通过APP远程咨询医生，做到早发现、早诊断、早治疗，为患者制定精细治疗方案，从而显著降低患者的发病率、并发症；

2、降低患者就诊时间成本和非医疗成本。

患者需要到医院就诊时，通过用户端和网络平台便可以远程预约挂号、预约就诊、预约住院等，在家就可以了解到医院相关科室的候诊数量、候诊队列、医生擅长诊治方向等信息，合理安排去医院的时间。

同时患者可通过用户端和网络平台，在家远程咨询医生，在家远程监护体征变化，在家查看在医院的检查结果，避免了来回医院舟车劳顿和患者家属的陪护成本，不需要在医院排队拥挤的煎熬。大幅度降低了患者时间成本和非医疗成本，为患者就诊带来便利，缓解了患者就医看病的急躁情绪和不安。

3、患者在发病期间可获得医生及家属人文关怀，改善就医环境。当前城乡二元化结构，独居老人、空巢老人现象严重，患者对家属关爱的渴望强烈，远程慢病监护管理中心为患者提供患者与家属、医生的互动通道。

患者在发病期间，设备检测后的异常结果短信通知亲友，家属亲友可以在异地可了解患者的健康情况，对患者进行问候和亲情关爱，特别是重症病人临近病终时，可以得到社会、医生、家属的人文关怀。建立了患者与医生、患者与家属的沟通渠道，享受医生的远程慢病随访，增进了医患之间的信任，有利于缓解医患矛盾，从而改善了就医环境。 在佛山禅城区朝阳医院试点过程中，患者家属可以远程实时获取患者体检信息和健康告警信息，及时了解亲属病情，对系统所提供的服务满意度超过98%。

（四）企业

四、首先运作老慢病的理由

（一）运作程序分析（从政府关心、民众关注、医疗企业收益、社会影响四方面简单分析，得出答案；

（二）运作老慢病的具体理由。

1、家庭医疗保健工程（HHCE）

社会的进步和科技的发展，人类的健康观念、健康方式和途径都发生着深刻的变化，科学技术的革命必将推动医疗领域的变革。家庭医疗保健工程（Home Health Care Engineering）简称HHCE，是一门新兴的边缘技术学科，是当代高科技和医疗结合的产物。它最早于70年代，在90年代得到了迅速的发展，并已成为当今世界医疗领域的研究热点。HHCE的主要内容是，将千家万户和医疗联系起来，实现医疗进入家庭，在配备先进适宜的医疗设备的条件下，在病人家中实施监护、诊断、治疗、康复和保健。由于HHCE的出现符合21世纪的社会老龄化、医疗费用日益高涨以及人们生活健康质量高要求的趋势，同时可以实现医疗资源共享，并能提高边远地区的医疗水平，因此具有生命力。

2、HCCE兴起的背景

随着人民生活水平的提高，医疗卫生条件的改善，人类的疾病谱发生了很大变化，感染性疾病得到有效控制，而癌症和心脑血管病呈上升趋势，现代医疗的重心由原来的治疗为主转为预防和提高身体素质为主，其中也包括疾病的早期预报。这种预防和预报往往要基于连续的数据记录和发展趋势的观测，这需要在家庭环境中进行。例如，心脏病的异常心电常常在夜间或凌晨出现，待病人去医院检查时则不易发现。因此，未来理想的检查亦应发展为连续的可在日常生活中进行的形式，医疗方式和重心从单纯依赖医院治疗，转变到治疗、预防、保健和提高身体素质相结合，实现病前预防和保健、病中医院诊治、病后康复的综合治疗方式。这就是需要家庭承担起病前病后的大部分医疗任务，这正HHCE兴起的医学发展背景。

世界人口的老龄化带来了一系列社会问题：许多国家已进入或即将进入老龄社会，越来越少的年轮人将要面对照顾越来越多老年人的现实；年轻人的学历和平均文化程度越来越高，护士不足现象日益严重；现代医疗技术的发展的同时带来了医疗费用的上涨，医疗费用已经成为现代人的沉重经济负担。这些都构成了发展和实现可自理的HHCE的迫切需要，是推动HHCE发展的社会背景。

现代科技的发展为发展HHCE设备提供了技术基础，人们有可能为了提高自身的生存能力和生活质量，高科技成就应用于新兴的健康事业，这是HHCE发展的科技背景。

HHCE可使患者在和谐的家庭环境中得到及时的、持续的服务，使身心疾病患者能够得到更好的健康护理，从而使医疗效果和患者生活质量都得到提高和改善，并且可以在一定程度上减少医疗费用。

五、计划运作办法

（一）首先抓住以前运作意向，加快运作落实省老干部医院、云南老年康复中心（市第二人民医院）、省老年病医院、康泉老年病医院等；

（二）加紧联系落实以前运作结果好的医院；一附、二附、昆华、省传染病医院和红会、延安、市一院，争取首先有一家三甲医院作为省内依托；

（三）抓紧联系五华区、盘龙区、官渡区、高新区、经开区区级医院，杜绝其它企业切入前路；

（四）在抓住老年病医院、区级医院后，立即\"以健康昆明，服务民生，全市免费体检建档活动\"报昆明市政府、市卫计委，在全市以区级医院、老年病医院作为配合，展开免费体检活动，同时签订医院与患者、医生和患者年服务协议和销售患者居家可使用检测设备，使三级医院——二级医院——区县级医院——社区医院——患者医联体模式落到实处，公司赚钱，政府、医院、患者得到实惠；同时封闭竞争者的切入点和运作渠道。

六、进军地区

（一）运作思路

地区均采用向政府提交民生项目报告的方式，先接触昆明周边州市，那里政府取得支持，就先运作哪个州市。还以老年病科室为切入点，再图全面发展。州市采用州市医院——县区医院——乡镇（社区、民营）医院——患者（乡村诊所）的运作程序。

（二）地区发展

打造一典范地区，再图其它州市发展。

推荐第10篇：智能手机考勤智慧服务企业管理

智能手机考勤智慧服务企业人资管理

《人工智能的未来》作者霍金斯先生在书中写到，大脑只是一个安静的黑盒子而已，它所知道的一切，都有赖于外部的电信息输入。我们完全可以制造出这样的智能机器，给他们输入关于全球气候的信息、或者是关于城市人口交通的信息，让它们训练出相应的记忆、模式，用他们对未来的现象进行预测。

这一理论同样适用于现代企业管理。企业的管理中枢相当于大脑，所作出的每一个决定都依赖于外部信息的收集、汇总、分析、判断，在人事考勤管理方面表现尤为明显。面对庞大的考勤数据，使用智能化管理成为当今越来越多企业的不二选择。

手机考勤，利用智能终端，在云端解决远距离考勤，成为继卡片打卡，指纹打卡、面部识别之后又一倍受推崇的智能考勤方式。那么，手机考勤究竟是如何帮助企业实现智能化考勤管理的呢？

以荣获2012年度中国位置服务软件金牛奖的海南久其哒咔考勤产品为例。

哒咔考勤是一个使用云加端的技术实现考勤管理的系统，采用常见的云服务模式，集考勤规则、部门设置、员工管理、工作日历、假期设置、考勤位置和考勤报表审批、网上支付等功能于一身，为考勤管理量身打造贴心服务。企业无需购买硬件，无需安装软件，直接使用浏览器就可以访问，也不需要进行日常的维护。 据海南久其产品总监孙建卫介绍，哒咔考勤主要有两部分组成：手机端考勤应用以及浏览器端考勤管理。其中，手机端采用GPS、网络（如：3G、2G、WiFi等）定位技术，优先使用精准定位，兼顾了定位的速度与准确度。员工通过智能手机进行上下班签到、签退，简单明了，无需额外附加学习成本。如果忘记打卡，哒咔考勤还会适时对手机主人进行温馨提醒。遇特殊情况需要请假，员工可以打开哒咔考勤已经预备好的请假单，只需要填写必要的信息，就可以上达领导，等待批准。

对于人资管理者，哒咔考勤则实现了可以在手机上对员工的考勤情况、请假情况进行审核。月末依据考勤记录和请假事宜，智能生成考勤报表。企业人力资源部门可以轻松地得到并通过浏览器查看一份完整准确的考勤报表，直接交给财务部门计算薪酬。

哒咔考勤不仅可以让几人公司、几十人的公司几分钟就拥有一套考勤系统，也能够应用于员工人数几百人、几千人的公司。它不仅适用于固定地点的人员考勤，更能满足企业对外派人员、销售人员、分支机构的考勤管理。

基于数据安全性方面的考虑，哒咔考勤服务器端使用了高效的防火墙机制、自动数据备份等策略，为企业用户数据安全提供保障，同时也允许用户手动备份数据到本地。手机端本地数据采用加密存储，通讯采用安全的SSL协议。

最后，使用手机考勤必定会涉及到手机定位，这对于用户的个人隐私保护是个挑战。哒咔考勤在设计上对员工的个人隐私有更多的尊重，不会主动定位，这一细心之处得到了使用者极大的认可。正如《人工智能的未来》中所说，（智能机器）他们没有别的输入，因此他们不会像我们一样，有情绪、欲望，从这个角度出发，他们不是敌人，而是我们最好的工具。

第11篇：小学美术智慧教育论文

小学美术智慧教育论文要怎么写？写些什么内容呢？下面就和小编一起看看小学美术智慧教育论文范文，仅供参考~

小学美术智慧教育论文【1】

美术教育可以说是现代素质教育中的重要组成部分，能够有效地提升学生的审美水平，培养学生的创造性思维，越来越得到广大教育工作者的重视。但在实际教学过程中，中小学美术教学还存在着一定的问题，很难在有限的课堂中保证学生的素质得到合理地提升。这就需要学校和教师共同努力，为中小学美术教育中的素质培养寻找有效的措施，实现美术教育的更好落实与发展。

１重视中小学美术教育在素质教育中的重要地位

教育关系到我国的未来，在现代教育中为了给社会的发展提供更为优秀的人才，相关部门特意制定了素质教育的方针政策，但在实际推行过程中受到了种种阻碍。美术教育时素质教育中的重要组成部分，在中小学教育中尤其对培养学生的创造力、想象力、形象思维能力等发挥着巨大作用，是一门具有浓厚的艺术感染力的课程。但在实际的教学中，由于之前美术教学并未得到重视教学资源短缺，学校重视程度较低，美术教师专业技能不够高等原因，始终小学美术教学存在种种弊端。这就需要各中小学校深刻落实国家颁布的有关素质教育的方针，组织校领导以及全体教师进行素质教育方针政策的学习，做到真正理解素质教育的内涵。在校方组织进行相关学习之后，各任课教师应该认识到美术教学在素质教育中占据的重要地位，积极配合美术教师的教学工作，不占用美术课的时间。校方还应该加大对美术教学相关教具的投入，针对各年级所需要学习的美术课程，为其配备较为充足的美术教具，有条件的学校可以帮组学生置办美术用品，这样为美术教学的顺利展开提供物质保证。美术教师也应该重视美术教育工作，在业余时间不断进行学习，掌握美术这一学科的发展动向，不断提升自身的美术专业技能。这样通过校方和教师的不断努力，转变美术在传统教学中所占据的地位，提升对美术教学的重视程度，正视其在素质教育中占据的重要地位。

２教师转变传统教学观念，激发学生创作潜力

美术教师在对自己的本职工作具有足够的重视之后，需要转变传统的教学观念，认识到美术教学不仅是教授学生学习美术知识与技能，还需要培养学生对美术创作的热情，激发其创作力及想象力，帮助中小学生形成健全的人格。教师首先要转变照本宣科的教学方式，在实际教学过程中，对每节课所需要教授给学生的知识技能进行深入挖掘，并根据本班学生的实际情况设计需要进行美术创作的主题。在学生完成了美术创作之后，教师要认真欣赏学生的作品，从中挖掘学生作品的闪光点，并对学生提出表扬。对于一些在创作上存在不足的学生，只要其作品能表达出真情实感即可，不必要求学生必须正确掌握和学会运用美术技能。在实际教学过程中，除非必要的课程，教师尽量减少学生对物体的描摹或者对大家作品的临摹，给学生足够的进行想象与创造的空间。美术教师需要交会中小学生每件艺术品都是独一无二的，充满创造力的作品才是最与价值的。例如在进行与版画相关的创作时，教师只需要传授给学生如何制作版画即可，不需要为学生制定版画的主题，可以让学生选择自己最感兴趣的内容作为版画的主题，这样学生制作出来的版画才能各具特色。对于一些再制作版画时能够大胆进行想象、构图、色彩搭配的学生，教师要予以鼓励，并向全班同学展示其作品。让学生认识到充满创作力的美术作品才是最具有特色的，是值得观众欣赏的。

３教学中合理利用现代技术，提升学生审美素养

随着科技的不断进步，许多高科技在现代教学中能够加以利用。在中小学美术课堂上，教师可以合理的利用相关现代科技，为学生提供更为丰富的教学内容，开拓学生的视野，使学生在课堂上就能感受到美术领域的日新月异，也能够帮助学生更为深刻的理解美术相关知识技能，使得教学目标更为高效的落实。教师可以在教学过程中将每节课的重点内容制作成课件，在课上演示给学生，使得课本上的文字材料和图片以一种相对动态的形式展示给学生。在进行欣赏课时，教师需要充分利用互联网和多媒体，将名家名作展示给学生进行欣赏，并利用多媒体进行细节的放大，帮助学生更好的对美术名作进行观察。在遇到难点问题时，教师还可以制作一些小软件，利用电脑帮助学生重复练习和理解，这样学生能够在玩乐中掌握相关绘画技能。例如在学习有关素描的知识时，由于素描的色彩较为单调，容易使中小学生感到枯燥，教师就可以合理利用多媒体向学生讲解相关绘画技巧。教师可以将知识点制作成色彩丰富的课件，吸引学生的注意力，还可以将运笔等绘画技巧制作成动画，使学生更为形象的理解相关的知识技能。这样，在中小学美术教学中合理的利用现代技术，能够有效地吸引学生的注意力，提升学生审美素养。

４结语

综上所述，在中小学美术教学过程中需要重视中小学美术教育在素质教育中的重要地位，转变传统教学观念，激发学生创作潜力，合理利用现代技术，提升学生审美素养。从而落实素质教育教学目标，培养学生全面发展。

参考文献

［１］黄晓霞．素质教育与中小学美术教师素质培养［Ｄ］．西北师范大学，２００２．

［２］崔达厂．谈当下中小学美术教育中的素质培养［Ｊ］．大众科技，２０１１，０７：２６６－２６７．

［３］张旗．构建素质教育下中学美术教师的素质［Ｄ］．内蒙古师范大学，２０１３．

［４］龙凯音．全面发挥美术教育的素质教育作用研究［Ｊ］．教育与职业，２０１３，０３：１０４－１０５．

［５］杨洁．浅析美术教育在素质教育中的重要作用［Ｊ］．内江师范学院学报，２００３，Ｓ１：１０６－１０８．

［６］蒋聂．初探素质教育与美术教育的关系［Ｊ］．桂林师范高等专科学校学报，２００７，０３：１１９－１２０．

小学美术智慧教育论文【2】

一、提供条件

（一）基本材料的自主配备。美术的学科的特点决定了需要一定量的资金投入，由于缺乏硬性指标“可有可无”，家长在此花钱是比较“小气”的。在此应该向学生家长说明情况，争取其对孩子学习的支持。此外，应该组织学生妥善保管相关材料，有效利用，让家长认识到所花的钱物有所值。

（二）部分材料统一配备。对于某些形式的美术学习所需材料由学生单独准备是比较困难的，这就需要组织起来，集中准备，效果更好。如版画印制的材料。

（三）时间保证。由于课业负担的原因，小学生参与美术活动的时间也是不确定的。保证参与美术活动的时间不一定是固定的，可以一种灵活的方式保证时间总量满足即可，可由教师和学生共同协调安排。

二、组织活动

（一）组织美术课外兴趣小组。参与兴趣小组的是部分学生，但这些学生可以起一种带头促进的作用，影响周边的同学对美术学习的认识。

（二）定时作业。美术学习重在练习，由于课业负担的原因，稍一放松，就可能放弃一次练习，一而再，再而三，便失去了约束，导致“虎头蛇尾”现象的出现。关键在于坚持。当然，美术作业的练习宜少宜精，不可影响到其他学科的学习，也只有少而精，才可能坚持下来。

（三）与其他学科相融合。美术具有直观形象的特点，符合小学生的年龄思维特点。美术本身是一门非常丰富的学科，它与其他学科有着很大兼容性，可充分发挥长处，将美术因素与语文、数学、英语等学科学习结合起来，促进这些学科的学习。如可以让学生将课文的学习内容用简明扼要的画面表达，可以让学生边绘图边写作文故事，可以让学生画图识单词、绘情境、记对话。以学科学习为主，渗透美术素养培养，二者相互促进，激发学生对美术学习的兴趣，又有利于学生综合素质的发展，从而也形成健康的审美情趣。

（四）善于利用各种活动时机。美术的表现形式，生动活泼，已成为扩大宣传的重要方式，每逢主题活动、纪念活动等都离不了。一件好的美术作品得到老师、家长的肯定，当然会促进孩子的兴趣主动参与，美术教师应该主动抓住各种机会，引导学生积极参与。

三、成果展示

（一）日常作业即时展评。作品完成，需要展示，需要与他人交流。每一幅作业都是学生们经过自己的构思、设计而画出的，因此教师对学生作业的评价必须做到恰如其分的肯定，给予尊重和鼓励。即使是简简单单的交流，也可能使得孩子们的学习热情得以提高。

（二）选择优秀作品投稿，扩大影响。优秀的作品能够登报登刊，在公众范围内进行展示，无疑对作者本人和其周围同学都会造成良好的影响，促进对美术学习的兴趣，也会促进老师、家长对孩子参加美术学习的支持。

（三）形成内在的素质。小学美术教育不是为了培养出多少画家，也不是为了满足虚荣的表现心理，美术学科活动的参与可以促进学生思维的发展，培养学生的想象力、创造力，培养严谨、周密的习惯，促进着一个人综合素质的提高。总之，小学生美术教育不仅仅是教师和学生的事，社会、学校、家长等各方面因素都对美术教育的良性发展有着巨大的影响。在应试教育之风尚盛的时日，尤其在农村学校，更需要从事美术教育的教师克服种种阻力，采取多种灵活措施，切实落实美术教育教学工作，促进小学生综合素质的提高。

第12篇：论文一西方的智慧

从英美历史谈起：自由思想促进社会繁荣提及英美两国，大家多想到的是这两个国家的经济发达社会繁荣。然而，纵观英美的历史进程，却是一条曲折甚至有点血腥的道路，但是，也正是这条道路引领两国及其公民走向了强国之路，因为在这条路的尽头是促进一个社会进步的催化剂——自由思想。美国，作为一个在当今世界政治、文化、经济、军事等方面都首屈一指的超级强国，其建国时间比起很多历史悠久的国家并不长，仅有234年，还是个很年轻的国家。但是，这个年轻的国家在历经了一战二战后以奇迹般的速度，巨人般的姿态屹立在世人面前，是什么让这个文化底蕴并不深厚的国家发达了？相比之下，东方许多历史悠久的国家，比如，中国，反而在十九世纪初渐渐的没落了，而那时正是美国冉冉升起的时候。这样的问题一再拷问着我们：是什么让我们失去了应有的位置？让我们从历史谈起。美国建国于1776年，同年，中国，这个自隋唐以后便称雄于东方的古老国家正处在乾隆盛世的光环中，人民生活富足，社会安定，而此时的美国可谓一穷二白，国家伊始，百废待新，更何况是一个经过了八年战乱的国家。不过，古语有云，乱世出豪杰，此语得之。一批有识之士在大洋彼岸涌起，为数百年后的富强奠下了基础。在这一点上，美国的开创者们功不可没。也是从那个时候起，美国自由民主的思想便已有萌芽，此后不断发展，美国历任总统的一脉相承最终形成了美利坚民族崇尚自由的世界观。此中不得不谈及奠基者之一——华盛顿总统。华盛顿总统1732年出生于弗吉尼亚一个种植园主家庭。 他自幼丧父，只继承了少量的田产和10个黑奴。16岁的时候，就去西部当土地测量员，后来又在俄亥俄河流域领做过土地买卖，靠着自己的艰苦奋斗，华盛顿成为当地有名的大种植园主。1775年，美国独立战争爆发，同年六月，在费城举行的“大陆会议”上，华盛顿当选为大陆军总司令。当时的英美对战对于美国来说，是艰苦卓绝的，相对于装备精良，训练有素且后勤供给充足的英军士兵，美军简直不像是一支军队。但是，在这种极端严峻的形势下，华盛顿始终忠于北美人民的独立事业，他鼓励美军士兵，号召他们为自由而战，指出：美利坚人民是自由的，不是奴隶。终于，在建国五年后，华盛顿带领着美利坚人迎来了独立战争的胜利（归纳自华盛顿·欧文的《华盛顿传》） 。然而，这些传奇的缔造者华盛顿本人并没有很深厚的教育背景，与后来出身哈佛耶鲁的总统大不一样，那是什么造就了“美国之父”？我想，应该是华盛顿先生常常提及的“自由”。早在建国1776年发表的《独立宣言》中就有这样的思想的渗透：“我们认为下述真理是不言而喻的：人人生而平等，造物主赋予他们若干不可剥夺的权利，其中包括生命权、自由权和追求幸福的权利。为了保障这些权利，人类才在他们之间建立政府。而政府之正当权利，是经过被治理者的同意而产生的。”（艾捷尔编：《美国赖以立国的文本》，海南出版社2000年版第26页）说到这里，我们应该对自由又一个初步的定义，但是，诚如盖利所言“自由这个概念是一个在本质上有争议的概念”（转引自石元康《当代西方自由主义理论》，上海三联书店2000版，第三页），但是就自由的一般意义而言，我以为，其本质是一种权利，赋予我们合理思想到合理行动不受外界不合理强制安排（基本观点来自于英国的霍布斯先生）。我们因为有了这样的权利，在社会生活中我们就拥有了发展自己个性的机会。在符合社会道义的范畴内，

每个人思想的方向不同，会出现“百花齐放，百家争鸣”的盛景，这就为社会发展的方向提供了各种可能。这样的现象在十七世纪中叶的英国开始出现（当然，此前中国也有这样的盛景，不过在多年封建专制的压制下渐渐远去），同期出现的还有一大批带领英国走入工业革命，走入强盛之路的科学家、哲学家、经济学家，如牛顿、达尔文、培根、霍布斯、亚当斯密、马尔萨斯等等。正如密尔在其《论自由》一书中写到：相对与个性的发展，没人也变得对于自己更有价值，因而对于他人也能够更有价值（引自约翰·密尔《论自由》，商务印书馆，2006版，74页）。也就是说，我们因为个体自由得来的个性发展有助于我们作为一个团体而共同进步。密尔认为，个性为人类福祉的因素之一。英国女王也在

2003年圣诞致辞中说道“我们国家的发展无法舍弃任何一位公民的努力”。无论是伟人，抑或是普通百姓，拥有自已的个性力量便能为整个民族的进步起到推动作用。然而，这样的个性发展必须受到法律的保护才能得以发挥其效力。试想，如果我们因为追求思想上的自由而失去了行动自由，比如说，关进了监狱，那还有谁敢于追求？还有谁会信任思想自由带来福祉的言论？但是，不得不承认的是，到现在为止，观念迫害的情况时有发生仍时有发生在美国也不例外。罗素在《罗素论自由》一书中指出：只要人们还在迷信政治的重要性，政治事件中就不可能有思想自由（引自罗素《罗素论自由》，世界知识出版社2007版，116页）。因此，依我之见，在社会发展到一个瓶颈的时候，政府应该考虑一下，是否从未注意对于思想自由的保护。不过，我还坚持，在社会还未发展到可以普及思想自由的时候，政府应该处于一个引导者的地位，这样才能避免有人以思想自由为名，扰乱社会秩序为实。

在一个人人拥有自由思想的社会中，我们可以不用怀疑其拥有强大的创造力，但是又创造力的不一定是自由思想遍及的社会。这并不是悖论，诚如鲁迅先生做过的比喻：当一群人关在一个黑屋子里昏昏欲睡的时候总是有有识之士会清醒的意识到自己的危险，从而采取一系列举动以获取光明。在这里我把它用到社会的创造力上，尽管我们还未体会到思想自由对于自身创造力的影响，但是不可否认的，我们感受到了他人身上由于思想自由产生的强大的创造力带给我们的影响。工业革命时，从沸腾的水壶到蒸汽机，从飞鸟到飞机，再到电磁场的发现与应用，英国拥有自由思想的那一批先贤用他们的智慧与无可比拟的创造力为我们后世的生活带来了深远的影响，创造了一个国家的奇迹，更创造了我们作为地球上一种智慧生物的奇迹。

顺着历史的足迹我们将走向未来，不断追求个体思想自由的极大化，不断优化我们自己的政治制度，每个人都是社会繁荣安定的建设者和享受者。这是人类思想不断发展的外部动力，而自由思想将是社会繁荣的内部原因。

学号：20090401929

姓名：李琪

班级：工管二班

2010年6月15日

第13篇：中国文化与管理智慧论文

浅谈企业人性化管理模式

【摘要】 我们知道,任何一种实践都有相应的理论为指导,而理论的发展和完善乃至形成系统都有其演变的轨迹。综观管理理论的发展历程，我们会发现一条很重要的线索．就是对管理中人性认识的不断深化，而管理人性化的趋势同时也越来越清晰。人性化管理是现代企业管理的发展趋势，这似乎已经成为一个不争的事实。个性化需求、晋升制度、考核制度公平透明与否、上层是否关心下层、管理是否民主、工作氛围是否宽松和谐、是否关心员工的健康，以及重不重视员工能力的提升和职业的发展、是否依劳动合同办事以及是否注重为员工排忧解难等，都是衡量企业的管理是否人性化的指标。如何搞好人性化管理，如何充分发掘现代企业管理中的人性化意蕴，却需要人们进行深层的文化思考。

【关键词】 管理模式人性化意义新趋势

一、现有的企业管理模式

管理模式是在管理人性假设的基础上设计出的一整套具体的管理理念、管理内容、管理工具、管理程序、管理制度和管理方法论体系并将其反复运用于企业，使企业在运行过程中自觉；加以遵守的管理规则。当今时代在稳步发展，而企业作为带动经济的主力军，企业的管理模式对企业经济的发展显得至关重要，下面，让我们看看现有的企业管理模式和他们对企业发展的影响。

1.亲情化管理模式这种管理模式

利用家族血缘关系中的一个很重要的功能，即内聚功能，也就是试图通过家族血缘关系的内聚功能来实现对企业的管理。这种管理模式的存在只是因为我们国家的信用体制及法律体制还非常不完善，使得人们不敢把自己的资产交给与自己没有血缘关系的人使用，因而不得不采取这种亲情化管理模式。

2.友情化管理模式

这种管理模式也是在企业初创阶段有积极意义。在企业的初步发展阶段，整个团队的团结一致使得这种模式很有力量。但是当企业发展到一定规模，尤其是企业利润增长到一定程度之后，当友情被淡化，企业如果不随着发展而尽快调整这种管理模式，那么就必然会导致企业很快衰落甚至破产。

3.温情化管理模式

这种管理模式强调管理应该是更多地调动人性的内在作用，只有这样，才能使企业很快地发展。温情化管理模式实际上是想用情义中的良心原则来处理企业中的管理关系。然而，在经济利益关系中，所谓的良心是很难谈得清楚的。

4.随机化管理模式

这种管理模式在现实中具体表现为两种形式：一种是民营企业中的独裁式管理；另外一种形式，就是发生在国有企业中的行政干预，即政府机构可以任意干预一个国有企业的经营活动。而这两中管理的结果最终将导致企业的管理非常的随意化，创业者将得自己为做出的一切决定承担所有的后果。

5.制度化管理模式

所谓制度化管理模式，就是指按照一定的已经确定的规则来推动企业管理。当然，这种规则必须是大家所认可的带有契约性的规则，同时这种规则也是责权利对称的。未来的企业管理的目标模式是以制度化管理模式为基础，而这种模式比较呆板，所以适当地吸收一点其他管理模式的一些优点，它也可以综合成一种带有混合性的企业管理模式。

二、人性化管理及现状

所谓人性化管理是指在生产经营管理过程中以人为中心，把调动人的积极性放在首位，在企业内营造一个尊重人性、尊重员工主体地位的良好氛围。其核心是处理好各种人际关系。

《论语》中有孔夫子这样的话：“君子惠而不费，劳而不怨，欲而不贪，泰而不骄，威而不猛。” 也就是说，君子给予百姓好处不觉得浪费，役使百姓，百姓不心生怨恨，追求欲望而不贪婪，泰然而不骄横，威严而不凶猛。孔夫子说，顺着老百姓所想要得到的利益，而给予老百姓应该得到的好处，这就是惠而不费；选择百姓可以做的工作来让百姓做事，就很少人会怨恨；追求仁义而得到仁义允许的利益，就不可谓贪婪；君子不分对方人数的多少，不分官位的大小，都不敢怠慢，这就是泰然而不骄横；君子整齐其衣冠，端正其目光，严肃、威严的样子使人望而产生敬畏之心，这就是威而不猛。而他的这番话，在我们的现代化企业管理中也正好适用。

中国的儒家理论与麦格雷格提出的两类人性观中的Y理论对人性的假设类

似，儒家学说讲仁爱，讲宽恕，讲“己所不欲，勿施于人”，强调“以爱己之心爱人”。企业应尊重每一位员工，充分听取员工的意见和建议，关心员工的成长和发展，让员工参与决策和制度的拟定，因人施教，培养员工的职业竞争力。管理者要善于发掘员工身上积极的一面，因势利导地帮助员工更好地实现自我价值，使管理由被动变主动，让员工理解制度、规范的积极意义，主动维护和遵守，使公司和员工结成“我靠公司生存，公司靠我发展”的相互依存关系。

在知识经济时代，由于人们受教育程度的提高和生活水平特别是生活质量的提高，劳动者的追求更加广泛和多样化，劳动不再是一种单纯的谋生手段，越来越多的劳动者把工作看成是实现人生价值的需要手段，在工作中寻求人生意义。

人性化管理在日本、美国等发达国家的企业获得了巨大的成功，从而成为在世界上有广泛影响的管理文化理论。日本最大的电器企业——松下公司的创建者松下幸之助认为，个人的能量是有限的，只有让每个人各司其职，充分施展才能，公司的经营才能搞好。因此，从创业之初，松下就将公司的经营业务按适当的规模划分为一个个相对独立的事业部。各事业部有极大的经营管理自主权，在规定资金使用范围和获得利润额的条件下，对所管产品的开发和人、财、物与供、产、销有权自主。因此，这也造就了松下公司的成功。

三、人性化管理的重要意义

当今，人类社会在经历了采集经济、农业经济和工业经济之后，正进入了以全球化、信息化、网络化和以知识驱动力为基本特征的崭新的社会经济形态——知识经济时代。人的作用比以前任何时候都更显得重要，人在社会中的主导作用更加突出。对于一个国家、民族、企业必须拥有一大批优秀的创造性人才，才能发展知识经济。人才是知识经济最重要的资源，只有善于管理人才，才能获取较大的效益。

1、人性化管理形成企业的核心竞争力

人是企业的核心，“以人为本”的人性化管理理念得到最为全面的体现。思想统一，行动统

一、目标统一的团队，将形成企业的核心竞争力。另一方面也反映，人才是最重要的、最宝贵的资源。在日常的管理中关注员工，培养其主人翁的责任感，并转化到工作中去。将会是很大的一股竞争力量！

2、人性化管理将促进企业机制的完善

人性化管理，并不排斥制度化的制约机制。要从根本上改变公司存在的各种

不良工作秩序，就要建立一系列的运行机制，从而从严约束人的行为，建立良好的工作学习秩序，创造良好的环境，提高工作效率和效益。人性化管理的核心思想是；人，即尊重人、理解人、信任人、帮助人、培养人、给人最大的发展平台，最好的关爱，提高企业向心力、凝聚力和员工的归属感，使员工与企业有着相同的目标和价值取向。所以在这种前提下，给员工创造了严肃但又和谐宽松的人际氛围，使企业员工会自觉服从企业的各项制度的实行，保证了企业的正常运转。

四、人性化管理的新趋势

人性化管理的出现，代表着企业管理文化发展的新方面，它正在悄悄地揭开人类企业管理思想和管理文化的新纪元。而人性化管理的基础是制度建设的完善，是严格管理前提下的人性化，是管理的高级阶段，是管理理念的升华，它绝不能脱离管理的科学性和严谨性而独立存在，更不是人情化管理和仁慈化管理。

随着技术进步的加快，环境的日趋复杂，信息手段的广泛应用，传统的集权式的组织形式正逐渐受到挑战，组织内部的分权化逐渐成为一种趋势，大规模高度统一的大企业，正逐渐变成由许多自主经营的小单元组成的原子合成型组织。这种分权管理的组织形式必然要求企业更加重视民主管理、自我管理和感情管理。

大体上说，人性化管理包括以下几个方面：

1、情感化管理。情感化管理，就是要注重人的内心世界，根据情感的可塑性、倾向性和稳定性等特征去进行管理，其核心是激发职工的积极性，消除职工的消极情感。

2、民主化管理。民主化管理就是让员工参与决策。民主化管理就是要求企业家集思广益。办企业必须集中多数人的智慧，全员经营，否则不会取得真正的成功。

3、自我管理。自我管理可以说是民主管理的进一步发展 ，其大意是职工根据企业的发展战略和目标，自主制订计划、实施控制、实现目标，即“自己管理自己”。它可以把个人意志和企业的统一意志结合起来，从而使每个人心情舒畅地为企业作奉献。

4、能人管理。所谓能人管理，就是要发现大批有能力的人才，并且要让能人管理好自己。企业的竞争利刃是人才——受过教育又有技能，渴望发挥自己的潜能，促进公司成长的人才。

5、文化管理。文化管理是人性化管理的最高层次，它通过企业文化培育、管理文化模式的推进，使员工形成共同的价值观和共同的行为规范。

五、结论

人性化管理是一种建立在理性基础之上的感性管理模式，是需要管理者用心来同被管理者进行交流，做到彼此了解，要求管理者在管理中要用“心”去体会，用“心”去感受，用“心”去交流，用“心”来指引。企业管理者实施人性化管理，为员工营造能实现自我价值的工作环境和氛围，促使员工产生一种与企业“风雨同舟，荣辱与共”的感觉，把个人生命价值与企业经济价值统一起来，这样子才能在实现个人价值的同时，促进企业的持续健康发展，从而使人的发展和企业的发展统一起来。

[参考文献]

1、

2、

3、

4、

5、

6、

7、《管理学学说的发展脉络与人性化管理》——姚裕群/亓名杰 《对企业人性化管理的思考》——百度文库 《儒家管理智慧》——劝学网 《浅论现代企业管理人性化管理》——百度文库 《管理学》——缪兴锋/叶小明 《现代企业人性化管理初探》——韩英 《论构建企业人性化管理模式》——栾海龙/赵霞

第14篇：中国管理智慧论文（推荐）

华南农业大学 园艺学院

课程论文

（2011-2012学年第一学期）

论文题目: 课程名称： 任课老师： 姓

名: 班

级: 学 号:

《孙子兵法》对现代管理的指导意义 中国管理智慧及其当代应用专题

高青莲 王婧

10茶艺（茶艺与品牌营销方向）

201030030309

2011-12-10

《孙子兵法》对现代管理的指导意义

摘要《孙子兵法》是中国最古老最杰出的兵家圣典，内容博大精深，是中华民族优秀传统文化的重要组成部分。兵书不只言兵。全书共分十三篇，虽然只有五千余字，但内容包罗万象、博大精深，涉及到战争规律、哲理、谋略、政治、经济、外交、天文、地理等方面内容，《孙子兵法》在过去战火纷飞的年代发挥了巨大的作用，在当今市场经济飞速发展的商战时代，它所包含的深邃思想也同样影响巨大。《孙子兵法》为我们更新管理理念、拓展管理方式和方法、提高管理效率开辟了一条捷径，已成为众多企业的管理之臬、经营之道、治企之本，对现代管理具有重大的指导意义。 关键词 《孙子兵法》 现代管理 军事思想 正文

《孙子兵法》是大家都熟悉的一部巨著，是中国古代兵学理论的宝库和集大成者，号称天下第一兵书。从小我们就接触到“治众如治寡”“知己知彼”等一些孙子思想精髓，随着知识水平的提高，对《孙子兵法》的了解加深了许多，在大学中，有幸选修了《中国管理智慧及其当代应用专题》这门课，高老师对兵家管理理念的讲解，更是让我对它有了进一步了解。通过这门课的学习，使我能够更好地将《孙子兵法》中阐述的思想，运用到现实生活中来。记得中国著名经济管理学家储小平教授在一次演讲中说：“读书有6种办法：高山俯瞰、困惑求解、海边拾贝、蜜蜂采蜜、迷宫寻路、盲人摸象，当然也有囫囵吞枣、买椟还珠。”对于《孙子兵法》和《三十六计》我粗略的翻阅过两遍，相比较来阅读，虽然两者内容涵盖之范围、立意之高下等有很大不同，但两者很强的互补性使我加深了对《孙子兵法》的理解。下面我就针对其对现代管理学的指导意义进行力所能及的阐述，发表自己的学习心得并略陈浅见。

孙子兵法在我国经济领域的应用由来已久。据《史记·货殖列传》记载，最早将《孙子兵法》引入管理的是战国魏文侯是的白圭。他将孙悟兵法和商鞅之法的原理，用于生产经营，善观时变，采取“人弃我取，人取我与”等策略，取得了成功。目前，有许多企业家和经济学家对孙子兵法的商战应用价值有深刻的体会。中国人民大学商学院院长徐二明说：“在国外学习战略是将《孙子兵法》作为经典的参考书，他们认为战略中的许多思维方式早在2000多年前就解决了。其

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实外国喜欢看的书，反而是我们的《孙子兵法》，他们觉得很有用。近年来，很多管理学者发现企业竞争与战争有很多相似的地方，他们已经将《孙子兵法》的理念应用于管理运作上。”LG中国总裁卢庸岳说：“我很喜欢中国的《孙子兵法》，里面有很多智慧的东西，对经营管理也很有用。”

《孙子兵法》作为揭示管理战略规律的顶尖之作，展现出引导人们走出现代管理迷宫的“理性之光”，通过一系列“治众如治寡”“不战而屈人之兵”“庙算”等深刻的管理战略理念展示出来，通过蕴含在其中的“以德服人”“天人合一”等深刻的哲学理念展现出来。

智信仁勇严——选将之基

管理既是一种权力，也是一种艺术。《孙子兵法》在国外被翻译成《The Art of War》，战争是一种艺术，选人用人的技巧也是一种艺术。在当今经济全球化的汹涌浪潮中,商场如战场,现代企业所处的竞争环境前所未有的艰难。面对如此复杂的市场格局,对企业的管理者提出的要求也更高了。遴选管理者，犹如战场选将，事关大局。古之选将，关系战争胜败；今之选人，关系管理效率高低的重大问题。孙子“将者，智、信、仁、勇、严”的标准，是战国实践经验的科学总结。作为领军之人，要具备聪明才智、赏罚有信、爱抚士卒、果断勇敢、执法严明等五个方面的素质和才能。曹操说“将宜五德备也”，五个方面，缺一不可，这是真功。而今，社会的各行各业的管理者，依然需要这“五德”，要发现培养具有“五德”之才。

“将者，智、信、仁、勇、严”的标准，是孙武冲破奴隶主阶级世卿世禄、论资排辈思想桎梏，为新兴地主阶级选拔军队官吏所作出的巨大贡献。既无地域限制，也无男女之别，亦无老幼之分。在古代，廉颇虽老矣，仍驰骋疆场；穆桂英虽巾帼，仍执掌帅印。而今，正是这“五德”使沃尔玛成为全球零售业之冠，而GE正是在对沃尔玛成功理念的学习中发展自己而成为管理者的典范。与此相反，A&P 却由于“五德”的欠缺从全美最大的公司之一走向了末路，就连作为复印机同义词和高科技化身的施乐也由于管理者能力不足的原因一路风雨飘摇。

不战而屈人之兵——管理精髓

“不战而屈人之兵”是孙子所倡导和追求的取胜最高境界，是孙子军事思想的核心。第一次读到这里，我的理解是“不用发动或进行战争，就让敌人屈服、

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投降”；直到有一天，我在“天涯社区”读到一篇文章受益匪浅，在这篇文章中，作者运用校勘学中的“本校法”，得出一个结论“不战而屈人之兵”的“屈”，首先应作“短缺”或“不足”解。也就是说，在攻城之前，先让敌人的军事能力（包括指挥能力和作战能力）严重短缺，根本无力抵抗，如果谈到现代化作战，比如通过“点穴战”、“外科手术式打击”、“电磁网络战”、“后勤战”等形式打击并瓦解敌人的战争潜力，致使其因敌众我寡而束手就擒。接下来，就有可能实现“不战而胜”的目标。

“迫敌屈服”是孙子“不战而屈人之兵”思想的浅层意思，稳内安外才是其深层内涵。对内部来说先看下目前某些单位的管理现状：机构繁冗、效率低下、做事相互推脱、越俎代庖等。虽然这不是管理现象的主流，但仍应引起我们的深思，在管理中，其实这些问题很简单，上级做关键的事，下级做具体的事，职清责明，狠抓落实。其中很重要的一点是管理者的素质风格也是管理效率的源泉。诸葛亮点兵，折服者众，未战胜算六成。毛泽东同志的领导魅力，亦是源于他博古通今，及政治家、哲学家、军事家、诗词家于一身，作风朴实、人格高尚，曾被称赞为“将战争打成了一次次绝美的艺术”。周恩来总理亦如此，身上闪烁中华文明灿烂光辉呃周总理，在国际交往中沉着坚定、不吭不必、机制灵活，待人处事举止优雅、姿态从容大气。正因自身的领导素质，他们都有着无与伦比的巨大吸引力、感召力和号召力。

对外来说，在商业竞争中，选择“不战而屈人之兵”的战略对己方来说代价最小，对对方来说反抗最小，对社会来说获益最大。他们根据“不战而屈人之兵”的战略思想，创造了一种在商业竞争中的心理战术——“威慑战略”。 “威慑战略”是防止恶性竞争，避免两败俱伤的一种商业战略，尤其适用于实力雄厚的大型、巨型企业。它主要通过实力“说服”有理性的竞争者，建立可接受的和平，促使竞争者出于自愿的约束来互相合作，共存共荣。 有效的“威慑战略”具备四大要素：可靠性、自身能力、沟通、理性。

治众如治寡——集权与分权的智慧

《孙子兵法·势篇》提出：“冶众如治寡，分数是也；斗众如斗寡，形名是也。”这句话的意思是冶理人数多的军队应像治理人数少的军队一样，属于组织编制问题，其核心理念是集权，通过通讯、指挥等途径实现。

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面对人多冗杂管理难度大的问题，关键是要精兵简政、简化程序、减掉条规、去掉无用功、去除做无用功的职位，关键是管理者要以身作则、从上而下把干部管好。但是，用集权思想来对待企业，有有利的方面，也有不利的方面，因此，为确保组织战略的实现，企业在战略实施过程中，应该既有集权又有分权，集权与分权适度结合，这样才能保证企业战略目标的实现。有效的企业管理来自科学合理的企业建制。

日本的松下幸之助讲过：“若管理一个大企业，只要管理几个部门负责人即可，其余的由这些部门负责人和管理人员去分层管理。主管者见到普通职工时，只需微笑点头说声‘谢谢’即可，也就是表示感谢员工对商业所作的服务。”正因如此，松下公司才得以蒸蒸日上。相反，福特汽车公司的福特三世就犯了排斥公司能人、独断专行的错误，从而导致20世纪80年代初营业额下降的悲剧。以后福特公司吸取了教训，任用了有才能的唐纳尔德·彼彼逊等一批管理、技术人才，让他们在工作中有职有权，各部门经理全权负责本部门的工作，从而使福特公司重新复兴。1985年，福特公司成为美国经营效果最好的公司。 因粮于敌——资源配置

一场战争、一个企业，不仅需要人才的合理配置，也需要资源的合理有效配置。“因粮于敌”出自《孙子兵法·作战篇》，原文是：“善用兵者，役不在籍，粮不三载；取用于国，因粮于敌，故军食可足也。”在现代商业竞争中，不存在“因粮于敌”的情况，但是却给企业的资源配置提供了一种思路——就地取材。

张骞是清末民初一位著名的实业家，曾获得“中南亚实业领袖”的美称。张骞选择号称“亚洲产棉盛处”的江苏通州，创办了以棉纺织业为首的大生纱厂，这是张骞采用就地取材的策略来确保原材料的供应。原料问题解决后，厂里面临的最大问题是缺乏技术人员，当时有两种渠道：一是从国外聘请，二是本地培养。张骞曾用重金聘用外国技师与技工，给予其优厚的报酬，但是被聘用者自恃有别人没有的知识与技术，在厂内颐指气使，常拿技术卡人。这使他意识到：与其在国外进口人才，不如在本国培养。于是，1902年张骞在通州办起了我国第一所师范学校——通州师范，第二年又开设了农、工、蚕、商土木、测绘等学科。正因为张骞懂得就地取材的道理，培育了大批人才，解决了该厂的人力资源供应问题，使其纱厂获得巨大成功。

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庙算——运筹帷幄之中，决胜千里之外

当人力、财力等资源准备完毕后，下一步，应该为接下来的发展做一个完善的规划。《孙子兵法·计篇》道：“夫未战而庙算胜者，得算多也；未战而庙算不胜者，得算少也。多算胜，少算不胜，而况于无算呼！”，曹操在注《孙子》时说：“选将、量敌、度地．料卒、远近、险易．计于庙堂也。”这是说，拉开战斗序幕之前，就已\"庙算\"(古时战前君主在宗庙里举行仪式，商讨作战计划)周密，充分估量了有利条件和不利条件，以决定战争的胜负。古代作战，将帅的智慧谋略在战争中非常重要，而今驰骋商场，凡事三思而后行、经过深思熟虑、谨慎讨论后再做决定的情况下胜算比较大。

具体来说，要使一个企业获得成功，首先要确立经营方向、产品结构、市场需求以及营销策略等大政方针，才能使企业勃发生机，立不败求长远。在企业财务方面，庙算即指财务预算，对企业的发展尤为重要。在对未来年度竞争态势进行预测和最终战术决策的基础上，围绕公司战略目标，对一定时期内企业财务做出具体预算，这是经营策略实施后的财务表现，开展财务预算之前对竞争环境进行SWORT分析。经过这一系列的庙算，才能在掌握竞争态势的基础上制订出了战术策略，完成既定的经营目标。达到这一目的，就必须研究经营策略，把《五事》《七计》运用得当，巧为布局。根据企业外部环境和内在状态详加分析，认真思考，做到知己知彼。其中关键所在是“庙算”，运筹庙算是军事战略的首要问题。不过，运用庙算的决策战略不是静态的过程，而是一个复杂的动态过程。水因地制流，兵因敌制胜，故兵无常势，水无常形，能因敌变而易，随之变而讷讷感胜者，可谓之神。

在现代经济全球化的大背景下，企业竞争愈加激烈残酷。如何能在凶险的市场竞争搏杀中，顺应潮流、把握商机、扬长避短、力争主动，获取成功，这要求企业管理者具有超人的智慧、睿智的头脑、敏捷的思维、准确的判断、果敢的决策等优秀的素质。这就使得人们对《孙子兵法》中的思想依然怀有浓厚的兴趣，披沙拣金，孜孜不倦地从中激发灵感，接受启发，寻找教益。正如英国空军元帅约翰·斯莱塞在中国的军事箴言一文中所言：“孙子引人入胜的地方是他的思想多么惊人的‘时新’，把一些词语稍加变换，他的箴言就像是昨天刚写出来。”这部名著不仅跨越了国界，而且跨越了时空。如今，成功的商人们，在学习、运

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用孙子兵法方面，几乎把握到精髓，参悟了战争和市场竞争共性的禅机。

参考文献

1 孙武，《孙子兵法》 2 张声，《孙子兵法》在现代管理学中的应用 3 刘一鸣，《孙子兵法》的现代应用

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第15篇：服务营销论文

旅游企业服务营销策略优化研究

前言

一、我国旅游业的背景

自改革开放以来，我国国内旅游发展迅速，覆盖面广，但总的说来仍然处于一种低消费、大众化、低水平、中近距离旅游的状况。旅游基础设施、服务设施建设发展很快，但仍不能适应国内旅游发展速度的要求。主要表现在：

1、从总的旅游人数和回笼货币来看，旅游人次数稳步增加，旅游消费额逐步提高。每一年人数平均增长10%以上，旅游消费总额平均年增长率亦在10%以上。

2、从旅游消费方式和旅游消费结构来看，绝大部分属于观光旅游，文化型、享受型极少。即走马观花式的参观型旅游活动多，而修学、健身、寻根、考察、探奇、了解风土人情的专项特点旅游较少，一般游客住低档旅馆，饮食简单。

3、从旅游的地域性和客源分布来看，国内旅游热点多集中在经济较发达，知名度较高，旅游基础设施较完善的旅游胜地，如北京、江浙泸、广东等地，象敦煌、九寨沟、西双版纳、黄果树瀑布等风景点由于交通不便相对处于温冷点。从距离上看，一般以中近距离旅游为主，远距离旅游为辅。如桂林主要以粤湘鄂的旅游者为主。从客源分布来看，以大中城市和沿海地区为主，内地县镇为辅。旅游者停留时间较短，一般在2.5天至3.5天“一日游”也占有很大比重。

4、旅游人员构成广泛。目前国内旅游人员的构成大体是：先富裕起来的农牧民外出旅游，离退休干部的疗养旅游，职工干部的奖励旅游，企事业单位人员以及教师学生的度假旅游以及各种公务旅游。虽然随着消费观点的改变和经济收入的提高，社会各阶层、各行业都有相当数量的人加入自费旅游队伍的行列。

5、所谓旅游业，实际包括住、吃、行、游、娱、购六要素。改革开放十几年来，由于我国对上述旅游服务设施仅有少量直接投资，而在利用外资方面，因有的项目开放，有的不开放，以致服务设施不配套。从总体上看，外资主要局限于饭店宾馆，其他旅游配套设施项目如交通、商业购物尽管也都涉及，但比重很小，投资十分有限。对景点建设，除国家指定的度假区外，外资不能插足，因而景点内设施落后，其中突出的是卫生条件差。旅游业的对策由于我国国内旅游业起步基础差，水平低，远远不能适应人们的旅游消费需求。

二、旅游企业的目的

旅游业不仅具有经济功能，同时具有政治功能、文化功能、社会功能和生态功能，在推进“五位一体建设”中具有特殊的融合效应。对于一个国家和地区来说，旅游业既关系国计，又关乎民生；既能彰显硬实力，又能凸显软实力。旅游不仅是一种消费方式，也是一种生产方式、也是一种生活方式，更是生活质量的重要标志。正是从这个意义上说，旅游是“民生产业”。大力发展旅游业，等于增加了就业，改善民生，促进社会和谐和生态文明建设。旅游与文化有一种天然的内在联系，文化是旅游的灵魂，旅游是文化的载体，文化为旅游增添魅力，旅游为文化注入活力。通过旅游可以弘扬先进文化，传承历史文化，体验民俗文化，品位休闲文化，使城乡居民在旅游活动中增长知识、开阔视野、陶冶情操，提高素质。旅游还是和平外交、民间外交的重要形式和载体，有效提升了中国在国际上和谐发展的整体形象。

近年来我国进一步推动了生态旅游、文化旅游、乡村旅游、工业旅游、红色

旅游、滨海旅游、温泉旅游、冰雪旅游、森林旅游、科技旅游、健康旅游的发展。进一步推动了假日旅游持续增长，完善了黄金周旅游组织工作，国家旅游局与有关部门共同推动国家法定节假日调整，推动落实职工带薪休假制度。进一步引导社会资本投资旅游业。我国旅游产业的持续发展，带动了城乡居民消费增长，促进了相关产业的发展，扩大了社会就业。仅2007年全年新增旅游直接就业50万人。

三、旅游企业的主要内容

旅游业的经济活动全过程是由社会各相关部门和行业共同完成的。大致分为三类：一是直接旅游企业，包括旅行社、饭店、餐馆、旅游商店、交通公司、旅游景点、娱乐场所等。二是辅助旅游企业，包括管理公司、服务公司、影视公司、出版单位、通讯设施以及食品、卫生等生活服务部门和行业。三是开发性组织，包括相关的政府机构、旅游院校、旅游科研机构等。

现代旅游业的三大支柱：为旅游者提供综合服务的各经济部门中，起骨干作用的是旅行社、交通和以饭店为代表的住宿业。旅行社的主要作用有四项：旅游产品的开发、旅游产品的销售、旅游服务的采购和旅游接待。交通是旅游业发展进程的重要标志，还是一种旅游方式，就一个旅游区、旅游景点而言，交通在集散、运送和疏导旅游者方面发挥重要作用。以饭店为代表的住宿业的建设总体水平（包括客房数量、设施设备的实用程度、服务项目的数量、档次数量比例关系等）是衡量一个国家（地区）旅游接待能力的重要依据，也在旅游创收中发挥着重要作用。

旅游企业服务营销策略优化研究

一、旅游企业环境分析

1、政治环境：全面建设小康社会所带来的机遇。全面建设小康社会，意味着我国十几亿人民将向更高水平的小康社会迈进，旅游需求必然会随之不断增长，旅游消费成为小康的标志和特征之一。我国“现在达到的小康还是低水平的、不全面的、发展很不平衡的小康”，但就是在这种小康水平下，已经形成了全世界规模最大的国内旅游市场和发展最快的出国旅游客源市场。加入WTO以后，旅游业及其相关产业都将加快与国际接轨的步伐，发展环境将进一步优化，同时也将促进国际商务旅游的增长。中国加入世贸组织、北京申奥成功、上海成功申办世博会，表明中国在国际上的地位和影响力日益增强，对推动中国旅游业的发展起到积极的作用。

2、社会环境：西部大开发战略的实施，将使西部不少世界级的旅游资源得到开发，从资源优势转化为经济优势，从而不断提高我国旅游业的国际竞争力和发展后劲，形成我国旅游业新的增长极。中国是世界上最安全的旅游目的地国。美国“9.11”事件和美伊战争爆发导致全世界旅游下滑，但因为中国政治稳定、经济持续快速发展以及中国政府所实施的一系列重大举措，反而强化了中国作为最安全的旅游目的地形象。

3、经济环境：国民经济持续快速健康发展推动旅游业再上新台阶。21世纪前10年，我国国民经济年均增长速度仍将保持7%以上，综合国力将进一步提高。经济体制改革的深化，对外开放的发展，经济社会的全面进步，产业结构的调整，都将推动旅游业发展。

4、消费者环境：随着人民富裕程度的提高，闲暇时间和可支配收入的增多，将推动国内旅游需求以较高的速度增长。我国是世界上第一位人口大国，有着世界上其他任何国家无与伦比的最大的国内旅游客源。

5、资源环境：中国国土广袤、山川秀美、历史悠久、文化璀璨、民族众多，漫长的历史和辽阔的国土形成了无比丰厚的旅游资源。据研究表明，我国自然类和人文类的旅游资源类型居世界第一位的数目超过美国、西班牙、法国等旅游强国。目前，全国已拥有15000多处旅游景区（点），涵盖了自然景观、历史文化、改革成就和社会生活等各方面，其中被列入《世界遗产名录》的28处，国家重点风景名胜区151处，国家地质公园44处，国家自然保护区197个，国家森林公园439个，国家历史文化名城99个，国家4A级旅游区（点）360个，中国优秀旅游城市137个，还有1269处国家级重点文物保护单位，各类博物馆2000余座。各具特色的风土人情、多姿多彩的城市风光，雄伟壮观的建设工程等等，为旅游业的发展提供了得天独厚的条件和基础。

6、竞争环境：2006年中国旅游业全面向外资开放，外资旅游企业拥有雄厚资本、丰富的运营经验及行业资源，将全面进入内地抢占资源、分流入境市场客源，给国内旅游市场造成巨大冲击。目前已经有一些外资旅游企业通过变通途径潜入内地，开始通过包租游船或直接注册成中资公司的方式经营旅游线路。外资的进入必将给我国旅游业带来严峻的挑战，同时也是个巨大的发展机遇。

二、旅游企业市场分析

随着社会的发展，旅游业已成为全球经济中发展势头最强劲和规模最大的产业之一。旅游业在城市经济发展中的产业地位、经济作用逐步增强，旅游业对城市经济的拉动性、社会就业的带动力、以及对文化与环境的促进作用日益显现。旅游业是中国经济发展的支柱性产业之一。

作为国民经济的新兴行业，中国旅游业在发展初期就明确了开发建设的基本方针。一方面坚持对外开放，广泛吸引海内外各界资金；另一方面，充分利用社会资源，鼓励国家、集体、个人投资建设旅游项目。这种开放的投资方针推动了中国旅游投资市场的活跃和旅游接待能力的提高，为旅游业的繁荣发展创造了条件。尽管中国旅游业的发展仍存在诸多问题和障碍，特别是旅游业管理体制和投资机制的市场化程度较低，但总体上看，中国旅游业的投资环境呈不断优化的趋势。

2009年我国旅游业总体保持较快增长，旅游总收入实现较大幅度增长。全年旅游总收入约为1.26万亿元，比上年增长9%。其中，国内旅游市场持续快速增长，入境旅游市场逐步恢复，出境旅游市场平稳发展。同时，旅游投资规模大幅增长，企业经营业绩开始回升，旅游产业对经济社会带动作用进一步加强。未来10年间，中国旅游业将保持年均10.4%的增长速度，其中个人旅游消费将以年均9.8%的速度增长，企业/政府旅游的增长速度将达到10.9%，到2020年，中国将成为世界第一大旅游目的地国和第四大客源输出国。到2010年中国旅游总收入占GDP的比例将从2002年的5.44%达到8%。因此，作为六大新兴消费热点行业之一的旅游行业，在今后几年内将存在重大的投资机会。

三、旅游企业现有策略存在的问题及解决对策

1、我国旅游业主要由旅游代理商、旅游供应商、旅客三个因素组成。旅游方式主要分为散客旅游和旅行社组团旅游两种，采用传统的旅游接待方式，旅游中的许多工作是由人的密集劳动来完成的。其特点是：

（1）营销手段以传统的旅游营销方式为主，即通过报纸、电视、杂志等媒介广告宣传的手段认同根据技术人员自身设想或意愿研制产品，但效果往往难尽人意，而且成本高。

（2）商品交易旅游业的商品交易都是通过现金交易完成，顾客随身携带现金，既不安全，也比较烦琐。

（3）联系方式旅游接待方式主要通过电话、电报、传真进行联系，时间长且费用高。

对策：落后的旅游管理手段及方式，严重制约着我国未来旅游业的发展，当前，全球化与网络化已成为一种不可逆转的潮流，信息技术革命与信息化建设正在使资本经济变为信息经济、知识经济，并将迅速改变传统的经贸交易方式，旅游经济在相应地受到了冲击的同时却也赢得了发展的机遇。旅游经济以其自身的特点和发展要求，完全可以适应并有必要走上信息化的道路，这是我国旅游业发展的必然趋势。

2、积极引进外资和先进技术设备，以完善与旅游服务相关联的各项配套设施，象西方发达国家，为吸引游客发展旅游业，努力使凡与旅游服务相关联的行业，包括宾馆饭店、景点设施、娱乐、交通、购物等配套设施都做到尽善尽美和富有特色。我国目前因财政困难，对旅游业仅有少量投资，而且这情况在近几年不致会有大的改变。在这种情况下，我国要发展旅游业及相关设施的庞大需求与资金短缺的现实形成尖锐的矛盾。因此，只有在更大范围内扩大对外开放面，对与旅游服务相关的各行各业，积极引进外资和先进技术设备及管理经验是唯一可采取的途径。只有这样，才能在较短时期内全面改善我国的旅游环境。

3、旅游法规不健全，经营秩序混乱。旅游者的正当权益得不到保护。国内旅游者“花钱买罪受”，被宰被骗，屡见不鲜。由于旅游资源的稀缺和不可再生性，容易导致垄断价格。因此，必须建立健全相关旅游法律法规。

4、随着我国改革开放逐步深入，旅游地区的不断扩大和国际游客的迅速增长，对游客的人身和财务安全，必须引起高度重视，避免一切事故的发生。近年来，我国对国际游客的人身和财务的保安工作方面，总的情况是好的，但还存在一些问题。

对策：我们可以采取派保安人员随队护送以确保安全的做法。同时，必须建立有关法规和相应的管理制度，层层落实，特别要责成风景点所属的主管政府部门负有不可推卸的责任。

5、旅游企业管理中存在的问题及对策

（1）在人员素质方面：旅游从业人员观念陈旧、缺乏信念。只看到眼前利益，不考虑长期性发展，严重缺乏集体主义观念和主人翁责任感，在工作中忧患意识不强，没有竞争的危机感，没有长远的发展思路；知识结构不合理，复合型人才少。一是人员知识结构单一；二是随着新业务的开展，旧的理论知识不能满足现实需要，部分员工缺乏知识的更新，满足于目前状况，不思进取。

对策：加强旅行社管理高层次人力资源培训工作。在今后的一个发展阶段，旅行社业尤其需要懂得计算机、外语、旅行业务和专业知识的复合型的金融、投资、战略管理、人力资源管理、市场开发和管理方面的高层次人才。

（2）在营销策略方面仍然存在许多新问题，其主要表现为

①在市场营销中存在盲目削价竞争新问题。许多旅游企业把降价作为主要竞争手段。

②旅游市场营销存在忽视售后服务新问题，导致游客流失。

对策：建立稳定的价格体系。同时旅游企业应把游客视作“上帝”并为之服务，完善游客服务体系。旅游业是当今市场条件功能下的新兴产业，是一个非常宽广的行业，它有相当大的发展空间和潜力，是名副其实的朝阳产业。旅游企业

的经营管理直接影响旅游业的发展，旅游企业经常会面临许多的新问题，那么旅游企业要创造更大的经济效益和社会效益，必须不断地加强旅游企业的经营管理，不断地去发现新问题、解决新问题。

附录

参考文献：

[1]郭国庆，主编.孟捷，姚忠福，副主编.服务营销管理（第二版）.

中国人民大学出版社

参考网页：

[1]

[2]http://baike.baidu.com/view/676058.htm

目录

前言

一、我国旅游业的背景

二、旅游业企业的目的

三、旅游企业的主要内容

旅游企业服务营销策略优化研究

一、旅游企业环境分析

二、旅游企业市场分析

三、旅游企业现有策略存在的问题及解决对策

附录

第16篇：服务营销论文

越来越多的人意识到，在竞争日益普遍和激烈的环境中，产品有形部分的价值在满足人们需要的消费品价值中的比重正在逐步下降，而无形产品及产品无形部分——服务的价值正变得越来越重要。下面是小编整理收集的服务营销论文模板，

现在市场营销常常通过对顾客的服务来赢取竞争优势，良好的顾客服务是一家企业从众多竞争者中脱颖而出的关键因素，提供顾客满意的服务成为提高企业竞争力的必然。随着服务业的迅猛发展，服务竞争逐渐成为企业市场竞争的焦点，通过开展服务营销来增强企业竞争力成为企业所面临的重大挑战，我们只有针对影响企业竞争力的每个因素采取积极有效地措施，才能从整体上提高企业的竞争力，实现服务营销的核心价值。

1服务营销概述

1.1服务营销含义

服务营销是企业在充分认识满足消费者需求的前提下，为充分满足消费者需要在营销过程中所采取的一系列活动。服务营销最重要的就是服务质量，良好的服务是下一次销售前最好的促销,是提高消费者满意度和忠诚度的主要方式,是树立企业口碑和传播企业形象的重要途径。

1.2服务营销的分类

现实经济生活中的服务可以区分为两大类。一种是服务产品，产品为顾客创造和提供的核心利益主要来自无形的服务。另一种是功能服务，产品的核心利益主要来自有形的成份，无形的服务只是满足顾客的非主要需求。

1.3服务营销的特征

与实物产品比较，服务产品具有不可感知性、不可分离性、差异性、不可储存性等特征，服务产品的特征决定了企业服务营销具有以下不同于实物营销的特点。

1.3.1服务营销的不可感知性或无形性

服务营销以提供无形服务为目标。因为服务是一种活动或者利益，而不是事物，所以我们不能像感觉有形商品那样来看到、感觉或触摸到服务。消费者对服务营销的效果，往往是通过服务质量的实物线索，如地点、人员、设备、价格等来判断，无形性显示了对服务营销的挑战：不仅服务营销的难度增加，而且对营销人员也提出了更高的要求。

1.3.2服务营销的差异性

由于服务基本上是由人表现出来的一系类行为，那么就没有两种服务会完全一致。没有两个顾客会完全一样，每位顾客都会有独特的需求，或者以一个独特的方式来体验服务，因而会产生差异性。

1.3.3服务营销的不可分离性

大多数商品首先是生产，然后再进行消费。但服务确实先销售，然后同时进行生产和消费，服务的消费者要直接参与服务的生产过程，并与服务提供者密切配合。服务质量和顾客满意程度将在很大程度上依赖于“真实瞬间”发生的情况，这就使得服务营销具有复杂化不可分离性。

1.3.4服务营销的不可运输性

由于服务不具有实体特征，因而不能运输，从而使得服务的分销具有不同于有形产品的特点。有形产品可以在一地或多地生产，然后运送到中间商或最终用户所在地进行销售。大多数服务却不能这样做。对这些服务来说，要么顾客必须到生产设施所在地，要么生产设施必须运到顾客所在地。

1.4服务营销对企业发展的作用

服务营销的兴起，对增强企业的营销优势，丰富企业的营销活动内涵有着重要的意义。首先，它有利于丰富市场营销的核心——充分满足消费者的需要。市场营销的本质是对消费者需要的满足或消费者能够获取的实际利益，服务营销正是从这点出发，在提供有形产品给消费者的同时，向消费者提供一系列无形服务，使市场营销的本质内涵得以全面实现。其次，有利于增强企业的竞争能力。当今企业所面临的市场竞争异常激烈，注重消费者的服务需求，及时地向消费者提供满意的服务，企业才能在市场竞争中立于不败之地。再次，它有利于增强产品的附加价值。服务是企业提供给消费者一组利益中的一个重要组成部分，企业只有通过服务营销努力提供其产品高于竞争对手的附加价值，才能增强消费者的满意度，赢得信赖，巩固市场地位，获得更大的利益，实现自己的经营目标。最后，它有利于增强企业的综合素质，树立企业的良好形象。服务营销人员是企业对外交流的主体，是企业与消费者联系的纽带，因此，企业通过服务营销工作，可以促进营销人员素质和企业经营管理水平的全面增强，增强企业的综合素质。

2开展服务营销的客观必要性

我国市场已经从短缺经济的卖方市场走向相对过剩的买方市场，已进入人均GDP1000-2500美元的高速发展期，消费也由温饱消费转向发展消费和享受消费。顾客越来越重视商品和服务的购买与消费过程中是否带来心里上的满足，“满意和不满意”成为顾客购买的标准，企业正由生产密集型向服务密集型转变，服务已成为谋取市场竞争优势的主要战略手段，顾客满意作为服务营销的主要之本，是企业生产或提供服务的直接目标和最终归宿，世界经济已进入了服务经济时代，服务营销的重要性也日益突出。

2.1服务营销是市场竞争发展的必然趋势

随着生产力的发展和科学技术水平的增强,我国市场供求格局出现了根本性转变,实现了总量基本平衡并相对过剩的宽松局面,市场竞争也由争夺资源转变为以争夺需求为主的价格竞争。众多企业纷纷采取“降价销售”、“让利销售”、“折价优惠”等办法吸引顾客。虽然打折降价刺激了一些消费者的购买欲望,但事实证明,仅靠它来促进销售增长,已不切合实际。因为,现代的科学技术水平使同类商品的质量差距缩小到了可以忽略不计的程度。对消费者来说,在商品品质趋同,价格相差无几的情况下,企业能够增加“让渡价值”的只能是周到、实在、方便的服务。因此,服务竞争就成为企业竞争的主要内容。美国哈佛商业杂志发表的一项研究报告指出:“再次光顾的顾客比初次登门的人可能为公司带来25%—85%的利润,而吸引他们再来的因素,首先是服务质量的好坏,其次是产品质量,最后才是价格”。由此可见,随着社会的进一步发展,服务竞争必将取代商品竞争和价格竞争,而成为21世纪企业竞争的一张王牌。

2.2服务营销是加强商业道德建设的要求

在市场经济条件下,竞争是市场经济的灵魂。然而,要使市场竞争有序,就必须重视商业道德建设。商业道德作为商业的经营思想,经营作风和经营行为的规范和准则,其特定内容是以“诚”和“真”表现出来的。诚和真在商业活动中主要体现在四个方面:商人优秀的品德,良好的服务,货真价实的商品,买卖双方融洽的人际关系。但是,目前一些企业利欲熏心,道德观念发生扭曲,许多商家口头上喊“顾客第一”,“顾客是上帝”,实际上把消费者当作欺骗的对象,出售假冒伪劣商品,在计量上短斤少两,搞价格欺诈等,侵害消费者的权益。中国消费者协会曾在全国范围内进行调查,调查结果显示:有78.4%的消费者受到商业欺诈行为的损害。从市场上所提供的服务状态来看,服务质量虽然比前几年有些好转,但低质量服务,不合格服务,甚至欺诈服务,还是相当多的。因此,开展服务营销,为顾客提供优质服务,不但体现了商业道德的内在要求,维护了广大消费者的利益,而且有利于加强社会主义商业道德的建设。

2.3服务营销是创立商业服务品牌的基础

服务品牌是商业服务发展的产物,也是商业竞争的延续。在买方市场条件下,我国居民的消费行为日趋成熟,消费者的质量意识和品牌意识日益增强,消费者对企业的品牌忠诚度、形象信任度,以及销售服务的满意度,就成为购买商品时的重要参考依据,从而迫使商业企业不得不重视服务品牌的创建。服务品牌是企业在商品流通,服务领域提供销售,服务中形成的独特的服务模式,是被社会或消费者所认可和信赖的业务技能、接待艺术所产生的一种效应。其特征主要体现于智能型的销售技能,市场型的接待方式,情感型的服务艺术。由于服务品牌是在以顾客满意为宗旨的具体服务中提炼而成的,要经过从规范服务—承诺服务—优质服务—品牌服务,这样一个较长的发展阶段。一个服务品牌的创立,可以是几年、几十年、甚至上百年。因此,商业企业要创立服务品牌,必须坚持不懈开展服务营销,脚踏实地增强服务质量,通过服务营销营造优质服务、特色服务的良好氛围,为创立服务品牌打下坚实的基础。

3我国企业服务营销存在的问题

3.1服务营销理念不明确

当前我国企业有了一定的服务营销理念，但在企业的经营运作过程中，把理论应用于实践并取得成效的比率却不高。在竞争愈来愈激烈的买方市场上，企业开拓市场、把握市场的能力远远落后于形势所需。现代营销观认为，企业营销的出发点是消费者而不是企业本身，重点是消费者所需要的服务而不是企业所能提供的服务。但目前大多数企业还是以自己为中心，而不是站在消费者的角度为其提供相应的服务。

3.2提供的服务存在趋同性

服务的趋同性是指没有对服务市场进行细分，对各类消费者群体只提供一种服务。随着消费者消费需求的不断变化，不同的消费者之间的需求存在很大差异。有的消费者希望能获得高档的、全面的整体性服务，有的则希望获得低价的优惠服务。那么，企业就必须根据自身情况，选择一个或者几个细分市场提供服务。

3.3服务品牌意识不强

品牌是一个涵义很广泛的概念，品牌策略是整个产品决策的重要组成部分。设计服务品牌的目的是使自己的服务有别于其他竞争者，它确立的是企业在消费者心目中的形象。目前我国企业的经营者商标意识、市场竞争意识还不够强。经营者忽视商标的作用，对服务上使用的商标不及时注册，到需要保护时才想到注册。商标意识不强的另一表现是，某些经营者只满足于做其他品牌的加盟店，不创自己的品牌。而这样做忽视了企业的长远发展，最终容易导致失败。因此，创造品牌是开拓市场的必经途径，企业应该重视树立和发展服务品牌。

3.4服务人员素质较低

中国市场服务工作人员素质很多没有达到要求，对服务工作的理解较多地停留在“服务人员不需要什么技术”的层面，认为服务人员只要热情就能干好，正是这种偏见，大大降低了服务的质量。有些服务人员，不了解顾客的心理，过分的热情反而引起了顾客的反感。有的企业认为培训服务人员，纯粹是浪费精力、财力、得不偿失。所以，多数服务人员未经培训就上岗，更谈不上工作中的培训。由于服务人员在企业中的作用没有真正确立，这就大大影响了企业服务质量的增强与企业服务营销的发展

4我国企业加强服务营销的对策

随着知识经济的到来以及消费者对质量的要求也越来越高，对服务营销也提出了更高的要求。但是由于我国的企业刚刚引进服务营销，这对于我国企业来说既是一种机遇，同样也是一种严峻的挑战。为此，企业要制定和实施一套科学的、系统的服务营销策略以保证企业营销目标的实现，这也是势在必行的。

4.1增强企业的服务意识

现在的消费者在购买产品时不仅要看产品本身的性能和质量的好与坏,而且更加注重企业的服务态度好不好。所以消费者在购买产品时会更加注重考虑企业能否给他们带来满足，这就对企业的服务意识能否满足当前消费者的需求是一项严峻的考验。首先，企业要认识到在真正的服务营销中，服务才是实质的商品，而产品只是服务的附属品。只有这样才能使企业上下都对服务营销有一定程度上的认识，尽而不断努力的增强企业人员的服务意识。其次，服务不仅局限于企业的服务人员，企业的每一位员工都要成为企业的“营销代表”，都能为消费者解决各种问题，尽而在消费者面前展示本企业的文化和实力。

4.2重视企业的服务质量与人员培训

在服务营销中，人是决定胜败的一个最重要的因素。在市场竞争的条件下,企业竞争优势的取得越来越依赖于人的能力的发挥。由于服务在顾客购买之前是看不到、摸不着的，消费者只能从企业员工的行为和态度中获得对本企业的印象，所以，服务人员的素质就直接的影响着企业的形象。

4.3树立正确的服务营销理念

要走出企业对服务营销理念认识不足的误区,为消费者提供优质的服务,首先要树立正确的服务营销理念。服务营销是以顾客服务为目的而开展的营销活动，它更关注的是消费者接受服务的满意度，它贯穿于企业的生产经营活动中，是售前、售中、售后的全程的服务，可以说，服务营销不只是一种营销手段，更是一种经营理念。所以，企业要把经营思想放在其产品的服务上，通过“以服务为导向”,“以顾客为中心”的经营思想，以优质的服务真正为消费者解决问题，而达到其经营的目的。如海尔所提倡的，“用户永远是对的”这一服务理念。海尔卖的不是产品,而是为用户提供某方面服务的全面解决的方案,海尔正是在这种朴实的服务营销观念的指导之下,以其优质的服务在消费者心目中树立了良好的形象.4.4形成核心能力

现代企业的创立是围绕着企业的核心能力而设计的,核心能力显示了企业鲜明的创新个性和不可复制性,为企业持久地提供利润。所谓核心能力是指服务业内部一系列互补的技能和知识的结合,它具有使一项或多项业务达到竞争领域一流水平的能力。核心能力理论认为,核心能力是企业的特殊能力,具有价值优越性、异质性、难模仿性、不可交易性、难替代性等特征。具有活的动态性质的核心能力是企业追求的长期战略目标,是企业持续竞争优势的源泉。依据核心能力,确立服务业的使命和目标,是服务营销文化建设应明确的方向。

打造特色,形成核心能力应做到以下几点:准确定位市场,建立一个共同的愿景,营造一个自由发展的空间;每个服务业都应具有鲜明的个性特色,服务营销文化要显示服务业的独特个性;服务营销文化只有保持适应性,才能真正地形成核心能力。服务业要能够不断地根据市场和技术的变化而对自身做出适应性调整。如果这种文化不能增强应变能力,不能同变化的客观环境保持一致,服务业也就无法稳定持久地生存和发展。有特色的服务营销文化会产生具有异质性的营销、产品和服务,使服务业各种知识、技术和技能有机整合,实现顾客所看重的价值,并把这种竞争优势体现在服务业一系列的产品和服务之中,最终形成服务业的竞争优势,形成服务业的核心能力。

服务营销是企业在充分认识消费者需求的前提下，为充分满足消费者需求而在营销过程中所采取的一系列活动。随着经济全球化的到来，企业间的竞争日益激烈，服务营销越来越受到企业的重视。以海尔为例，介绍其服务营销所采取的举措。

海尔是中国家电企业中最早重视向终端消费者提供个性化服务的企业。多年来，海尔的服务已经历了十几次升级，每次升级和创新都走在了同行业的前列。海尔凭借出色的服务能力，成为中国家电行业的领头羊，跻身世界家电企业十强。

一是，研发设计环节的服务营销。在产品研发设计上，海尔建立了“从市场中来，到市场中去”的环形新产品开发机制。从用户在日常生活中的不满意点、遗憾点及希望点中发现市场的潜在需求；据此研制开发得到的新产品、新技术最终要通过商品化回到市场；产品经过市场的检验可能又会产生消费者新的不满意点、遗憾点及希望点，在此基础上进行再一轮的产品开发。为了鼓励消费者踊跃提出生活中的难题和建议，海尔设立了“用户难题奖”。这不仅密切了海尔与消费者的关系，增强了消费者的参与意识，而且创造了用户，创造了市场。“小小神童”洗衣机及洗土豆机等新机型的开发生产就是典型的以顾客个性化需求为出发点开发设计产品的成功例子。

二是，销售环节的服务营销。如果说高质量的产品是打开市场的前提，那么优质的服务则是开拓市场的保证。随着商品日趋丰富、消费者购买力的增强，顾客在选购商品时，已经把服务视为与产品质量、价格同等重要的因素。

为了全面增强服务质量，满足顾客需求，海尔在销售过程中推出了国际星级服务模式。星级服务大体包括三个方面的内容：一是售前服务，即实实在在地介绍产品的特性和功能，通过不厌其烦地讲解和演示，为顾客答疑解惑，如海尔的产品究竟好在何处，如何安全操作，用户享有哪些权利等，尽量使顾客心中有数，以便在购买中与别的产品比较选择；二是售中服务，即在有条件的地方实行“无搬动服务”，向购买海尔产品的用户提供送货上门、安装到位、现场调试、月内回访等服务；三是售后服务，即通过网络等先进手段与用户保持联系，出现问题30秒内便可在网络中提供出所要找的用户使用产品情况，以百分之百的热情来弥补生产中可能存在的万分之一的失误。

三是，维修环节的服务营销。用户是衣食父母，海尔人在服务中坚持“用户永远是对的”。当你走进海尔的售后服务中心，首先映入眼帘的就是“如果你满意，请告诉你的亲朋好友；如果你不满意，请你告诉总经理”，而海尔总经理的回答又是“用户永远是对的。”

众所周知，再好的产品也会有出问题的时候。关键是在出现问题后，企业对它的态度。海尔建立了自己的技术研究团队，不仅搞新产品的开发，还要解决在顾客使用过程中的诸多问题。海尔制定了一系列维修服务标准。而且对上门维修人员提出了统一的细节上的服务要求。例如，上门服务要自备鞋套，自带水喝；维修要专业、及时；不接受客户额外物质答谢等，这更加树立了海尔在顾客心中的企业形象。

四是，信息环节的服务营销。很多企业都知道信息的重要性，但关键是看谁能创造并利用好手中的信息资源。为了进一步增强顾客需求的响应速度，为顾客提供随叫随到的服务，海尔客服系统实现了与全国五千多家专业服务商的联网，电话中心接到信息后，利用自动派工系统在五分钟之内便可将信息同步传递到离顾客最近的专业服务商，他们根据顾客需求提供及时服务。

对每一位海尔顾客，在购买产品或提出服务请求后，海尔客服中心均会代表海尔集团对顾客反馈的信息通过客服系统传递到相关部门进行一票到底的处理，对处理结果客户是否满意，也将由客服中心通过回访方式对信息进行反馈以确保顾客满意。

从上述分析在市场竞争的白热化状态中，海尔并没有卷入价格竞争的旋涡，而是另辟蹊径。张瑞敏在当时可谓高瞻远瞩，他并没有跟随市场的大趋势，把海尔的“真诚到永远”真正转化为生产力。海尔在强化质量的同时，开始推出星级服务，把服务提到了企业营销战略的高度上来，这可以称为中国营销史上，最具有意义的“服务营销”的经典案例，引发了中国企业开始由质量、价格的不断追求的同时，开始关注服务。而且，海尔还在强化营销的同时，更加注重整体管理水平的提高，及产品的创新与研发，这就是海尔能走得更远的根本原因。企业在处理所遇到的营销状况的困境中，由于企业原有传统的产品营销模式已经完全不能适应现代消费者的需求，所以，企业只有建立以服务为导向的服务营销体系，并且根据企业的产品及其经营的特征，制定适应于企业的服务营销策略，才能在激烈的竞争中确立属于自己的市场地位。海尔的服务营销在国内起步较早，体系相对完善。国内的企业应该从海尔的服务营销中吸取经验，结合企业的特性，建立起一套适合自身发展的服务营销模式。相信在成功经验的指导下，企业通过自身的不断努力，其服务营销将向着健康的方向发展。

5服务营销的前景

服务营销是现代市场营销的一个新领域，是服务企业为了满足顾客对服务产品所带来的服务效用的需求，实现企业预定的目标．通过采取一系列整合的营销策略而达成服务变易活动的商务活动过程。根据其特点采用新的市场营销组合(产品、价格、渠道、促销、人、有形展示、过程)来满足消费者对服务产品的需求。服务营销是新世纪知识经济发展的需要，必将成为推动第三产业发展的动力和理论依据，服务营销将对我国经济的发展和企业的生存起到至关重要的作用。

结论

现在商业的竞争已经不仅仅是价格战能够称霸的了，面对越来越多的新竞争者，怎么才能处于不败，无疑只有优秀的服务营销战略才能助企业成长。顾客的满意度越来越受重视，西方成熟的企业又在服务方面走在我们前面，我们的企业怎能不加快自己服务的脚步。新顾客我们要争取，老顾客又是金，不能放，怎么招徕新顾客留住老顾客，服务无疑不能少，服务是投资，更是回报。因此，企业只有建立以服务为导向的服务营销体系，并且根据企业的产品及其经营的特征，制定适应于企业的服务营销策略，才能在激烈的竞争中确立属于自己的市场地位。使企业在服务市场营销大战中屹立不败。

致谢

三年的大学生活，让我学到了很多，收获了很多。一路走来，我要感谢很多人。首先，感谢校区的所有领导和老师。他们严禁的学风、渊博的知识、诲人不倦的品格一直感染和激励着我不断上进，使我大学三年的时光充实而有意义。“海纳百川，取则行远”，在这美丽的校园里，不断成长，在这里所学到的，必将使我受益终生。

本论文最终得以顺利完成，非常感谢我的指导教师，由于我个人理论水平还有待增强，难免有许多考虑不周全的地方，但因为有了老师的督促指导使得我的论文得以顺利的接近尾声。老师深厚的学术素养、精益求精的工作作风、诲人不倦的高尚师德对我影响深远，也是我永远学习的榜样，并将积极影响我今后的学习和工作，使我终身受益。在此，谨向老师表示崇高的敬意和衷心的感谢！并祝愿老师身体健康，科研精进，桃李芬芳。

参考文献

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第17篇：服务营销论文

浅谈服务营销

摘要：随着我国经济市场化的日益加深和WTO的临近，市场竞争日趋激烈，作为市场经济运行的主要参与者的企业，在竞争日益白热化的今天要想生存发展，就必须采取深度的营销来进行支持。而服务营销从更深的角度与视野来分析应对市场，使企业更有效的把握市场，不断提高企业的营销能力，从而使自己立于不败之地。

关键字：服务 原则 差异化

一、服务营销的含义

服务营销是企业在充分认识满足消费者需求的前提下，为充分满足消费者需要在营销过程中所采取的一系列活动。服务作为一种营销组合要素，真正引起人们重视的是本世纪80年代后期，这时期，由于科学技术的进步和社会生产力的显著提高，产业升级和生产的专业化发展日益加速，一方面使产品的服务含量，即产品的服务密集度日益增大。另一方面，随着劳动生产率的提高，市场转向买方市场，消费者随着收入水平提高，他们的消费需求也逐渐发生变化，需求层次也相应提高，并向多样化方向拓展。

同传统的营销方式相比较，服务营销是一种营销理念，企业营销的是服务，而传统的营销方式只是一种销售手段，企业营销的是具体的产品。在传统的营销方式下，消费者购买了产品意味着在一桩买卖的完成，虽然它也有产品的售后服务，但那只是一种解决产品售后维修的职能。而从服务营销观念理解，消费者购买了产品仅仅意味着销售工作的开始而不是结束，企业关心的不仅是产品的成功售出，更注重的是消费者在享受企业通过产品所提供的服务的全过程的感受。随着社会的进步，人民收入的提高，消费者需要的不仅仅是一个产品，更需要的是这种产品带来的特定或个性化的服务，从而有一种被尊重和自我价值实现的感觉，而这种感觉所带来的就是顾客的忠诚度。服务营销不仅仅是某个行业发展的一种新趋势，更是社会进步的一种必然产物 。

二、服务营销的原则

“服务营销”是一种通过关注顾客，进而提供服务，最终实现有利的交换的营销手段。实施服务营销首先必须明确服务对象，即“谁是顾客”。像饮料行业的顾客分为两个层次：分销商和消费者。对于企业来说，应该把所有分销商和消

1费者看作上帝，提供优质的服务。通过服务，提高顾客满意度和建立顾客忠诚。对于厂家来说，有鉴于饮料行业的营销模式，分销商占据举足轻重的地位。厂家的利润来自全国各省市的分销商。分销商具有左右市场需求的力量，因此，我们主要精力是处理好与各地分销商之间的顾客关系，建立合作、友好、互利的伙伴关系。要知道他们是企业最大的财富，失去了他们，企业将一无所有。企业必须坚定不移地树立服务客户的思想，认清市场发展形势，明确分销商是厂家的上帝，消费者是最高上帝。企业所做的一切，都要以消费者的需求为最终的出发点和落脚点，通过分销商将工作渗透到消费者层次上，从源头抓起，培育消费者满意度和忠诚度。坚持为他们提供一流的产品、一流的服务。一来能体现企业对产品的负责、对分销商的负责、对消费者市场的负责；二来可以加强沟通，增加公司吸引力，提高竞争力，与客户共同进步，共同得益，实现厂家、分销商、消费者的“多赢”。作为服务营销的重要环节，“顾客关注”工作质量的高低，将决定后续环节的成功与否，影响服务营销整体方案的效果。以下就“顾客关注”介绍九项原则

1、获得一个新顾客比留住一个已有的顾客花费更大。

企业在拓展市场、扩大市场份额的时候，往往会把更多精力放在发展新顾客

上，但发展新的顾客和保留已有的顾客相比花费将更大。此外，根据国外调查资料显示，新顾客的期望值普遍高于老顾客。这使发展新顾客的成功率大受影响。不可否认，新顾客代表新的市场，不能忽视，但我们必须找到一个平衡点，而这个支点需要每家企业不断地摸索。

2、除非你能很快弥补损失，否则失去的顾客将永远失去。

每个企业对于各自的顾客群都有这样那样的划分，各客户因而享受不同的客

户政策。但企业必须清楚地认识到一点，即每个顾客都是我们的衣食父母，不管他们为公司所做的贡献是大或小，我们应该避免出现客户歧视政策，所以不要轻言放弃客户，退出市场。

3、不满意的顾客比满意的顾客拥有更多的“朋友”。

竞争对手会利用顾客不满情绪，逐步蚕食其忠诚度，同时在你的顾客群中扩

大不良影响。这就是为什么不满意的顾客比满意的顾客拥有更多的“朋友”。

4、畅通沟通渠道，欢迎投诉。

有投诉才有对工作改进的动力，及时处理投诉能提高顾客的满意度，避免顾

客忠诚度的下降。畅通沟通渠道，便于企业收集各方反馈信息，有利于市场营销工作的开展。

5、顾客不总是对的，但怎样告诉他们是错的会产生不同的结果。

顾客不总是对的。“顾客永远是对的”是留给顾客的，而不是企业的。企业

必须及时发现并清楚了解顾客与自身所处立场有差异的原因，告知并引导他们。当然这要求一定营销艺术和技巧，不同的方法会产生不同的结果。

6、顾客有充分的选择权力。

不论什么行业和什么产品，即使是专卖，我们也不能忽略顾客的选择权。市

场是需求的体现，顾客是需求的源泉。

7、你必须倾听顾客的意见以了解他们的需求。

为客户服务不能是盲目的，要有针对性。企业必须倾听顾客意见，了解他们

的需求，并在此基础上为顾客服务，这样才能作到事半功倍，提高客户忠诚度。

8、如果你不愿意相信，你怎么能希望你的顾客愿意相信？

企业在向顾客推荐新产品或是要求顾客配合进行一项合作时，必须站在顾客

的角度，设身处地考虑。如果自己觉得不合理，就绝对不要轻易尝试。你的强迫永远和顾客的抵触在一起

9、如果你不去照顾你的顾客，那么别人就会去照顾。

市场竞争是激烈的，竞争对手对彼此的顾客都时刻关注。企业必须对自己的

顾客定期沟通了解，解决顾客提出的问题。忽视你的顾客等于拱手将顾客送给竞争对手。

三、企业应该如何做好服务营销

为了有效地利用服务营销实现企业竞争的目的，企业应针对自己固有的特点

注重服务市场的细分、服务差异化、有形化、标准化以及服务品牌、公关等问题的研究，以制定和实施科学的服务营销战略，保证企业竞争目标的实现。为此，企业在开展服务营销活动、增强其竞争优势时应注意研究以下问题：

1．服务市场细分

任何一种服务市场都有为数众多、分布广泛的服务需求者，由于影响人们需

求的因素是多种多样的，服务需求具有明显的个性化和多样化特征。任何一个企

业，无论其能力多大，都无法全面满足不同市场服务需求，都不可能对所有的服务购买者提供有效的服务。因此，每个企业在实施其服务营销战略时都需要把其服务市场或对象进行细分，在市场细分的基础上选定自己服务的目标市场，有针对性地开展营销组合策略，才能取得良好的营销效益。

2．服务的差异化

服务差异化是服务企业面对较强的竞争对手而在服务内容、服务渠道和服务

形象等方面采取有别于竞争对手而又突出自己特征，以战胜竞争对手，在服务市场立住脚跟的一种做法。目的是要通过服务差异化突出自己的优势，与竞争对手相区别。实行服务差异化可从以下三个方面着手：①调查、了解和分清服务市场上现有的服务种类、竞争对手的劣势和自己的优势，有针对性、创造性地开发服务项目，满足目标顾客的需要。②采取有别于他人的传递手段，迅速而有效地把企业的服务运送给服务接受者。③注意运用象征物或特殊的符号、名称或标志来树立企业的独特形象。

3．服务的有形化

服务有形化是指企业借助服务过程中的各种有形要素，把看不见摸不着的服

务产品尽可能地实体化、有形化，让消费者感知到服务产品的存在、提高享用服务产品的利益过程。服务有形化包括三个方面的内容：①服务产品有形化。即通过服务设施等硬件技术，如自动对讲、自动洗车、自动售货、自动取款等技术来实现服务自动化和规范化，保证服务行业的前后一致和服务质量的始终如一；通过能显示服务的某种证据，如各种票券、牌卡等代表消费者可能得到的服务利益，区分服务质量，变无形服务为有形服务，增强消费者对服务的感知能力。②服务环境的有形化。服务环境是企业提供服务和消费者享受服务的具体场所和气氛，它虽不构成服务产品的核心内容，但它能给企业带来\"先入为主\"的效应，是服务产品存在的不可缺少的条件。③服务提供者的\"有形化\"。服务提供者是指直接与消费者接触的企业员工，其所具备的服务素质和性格、言行以及与消费者接触的方式、方法、态度等如何，会直接影响到服务营销的实现，为了保证服务营销的有效性，企业应对员工进行服务标准化的培训，让他们了解企业所提供的服务内容和要求，掌握进行服务的必备技术和技巧，以保证他们所提供的服务与企业的服务目标相一致。

4．服务的标准化

由于服务产品不仅仅是靠服务人员，还往往要借助一定的技术设施和技术条

件，因此这为企业服务质量管理和服务的标准化生产提供了条件，企业应尽可能地把这部分技术性的常规工作标准化，以有效地促进企业服务质量的提高，具体做法可以从下面五个方面考虑：① 从方便消费者出发，改进设计质量，使服务程序合理化。② 制定要求消费者遵守的内容合理、语言文明的规章制度，以诱导、规范消费者接受服务的行为，使之与企业服务生产的规范相吻合。③改善服务设施，美化服务环境，使消费者在等待期间过得充实舒服，如设置座椅，放置书报杂志，张贴有关材料等，为消费者等待和接受服务提供良好条件。④使用价格杠杆，明码实价地标明不同档次、不同质量的服务水平，满足不同层次的消费者的需求。同时，在不同时期，不同状态下，通过价格的上下浮动调节消费者的需求，以保持供需平衡，稳定服务质量。⑤规范服务提供者的言行举止，营造宾

至如归的服务环境和气氛，使服务生产和消费能够在轻松、愉快的环境中完成。

5．服务品牌

服务品牌是指企业用来区别于其他企业服务产品的名称、符号、象征或设计，它由服务晶牌名称和展示晶牌的标识语、颜色、图案、符号、制服、设备等可见性要素构成。创服务名牌，是服务企业提高规模经济效益的一项重要措施。因而，企业应注意服务品牌的研究，通过创名牌来树立自己独特的形象，以建立和巩固企业特殊的市场地位，在竞争中保持领先的优势。

6．服务公关

服务公关是指企业为改善与社会公众的联系状况，增进公众对企业的认识、理解和支持，树立良好的企业形象而进行的一系列服务营销活动，其目的是要促进服务产品的销售，提高服务企业的市场竞争力。通过服务公关活动，沟通与消费者的联系，影响消费者对企业服务的预期愿望，尽可能地与企业提供的实际服务相一致，保证企业服务需求的稳定发展。服务营销有利于丰富市场营销的核心--充分满足消费者需要的内涵，有利于增强企业的竞争能力，有利于提高产品的附加价值。服务营销的兴起，对增强企业的营销优势，丰富企业营销活动内涵有着重要的意义。服务营销是企业营销管理深化的内在要求，也是企业在新的市场形势下竞争优势的新要素。服务营销的运用不仅丰富了市场营销的内涵，而且也

提高了面对市场经济的综合素质。针对企业竞争的新特点，注重产品服务市场细分，服务差异化、有形化、标准化以及服务品牌、公关等问题的研究，是当前企业竞争制胜的重要保证。

四、小结

服务营销是企业营销管理深化的内在要求，也是企业在新的市场形势下竞争优势的新要素。服务营销的运用不仅丰富了市场营销的内涵，而且也提高了面对市场经济的综合素质。针对企业竞争的新特点，注重产品服务市场细分，服务差异化、有形化、标准化以及服务品牌、公关等问题的研究，是当前企业竞争制胜的重要保证。企业需要重视服务营销，研究如何根据自身境况去实施服务营销。

第18篇：铁路运输服务论文

铁路客运服务

第一章：铁路运输业的地位 第二章：铁路客运服务

2.1铁路客运概述 2.1.1客运服务的内涵 2.1.2客运服务的特点 2.1.3创新的服务理念

2.1.4充分认识客运服务的新变化

2.2旅客运输服务质量标准 2.3客运服务礼仪 2.3.1仪容仪表的修饰 2.3.2不同岗位的服务礼仪 2.3.3列车长的礼仪

2.3.4熟知其他国家的礼仪与禁忌和饮食习惯

第三章：总结

铁路客运服务

【摘要】：铁路客运服务礼仪，是指铁路车站、列车服务工作中向旅客表示敬意的仪式和礼节，是客运工作人员必须遵循的服务规范。

【关键词】：重要性服务质量标准化礼仪礼貌用语

一、

铁路运输是我国国民经济的“大动脉”，是建设社会主义的“先行官”，是全国综合运输体系中的骨干。

全国主要工业产品中50%以上的产量由铁路来运输；钢铁工业生产中，63%产量亦由铁路来运输；粮食、棉花、木材等要大量通过铁路长途调运；人们的旅行、大量的生活必需品要由铁路运输；部队和军事物资的运输主要由铁路承担。总支，铁路联系着国民经济的各行各业，联系着千家万户，铁路必须保证畅通无阻。铁路各部门、各单位必须在党的领导下，认真贯彻党的路线、方针、政策，认真贯彻《铁路法》，认真贯彻“人民铁路为人民”的服务宗旨，加强社会主义企业管理，更好地为人民服务，为国民经济服务，为国防建设服务。

二、

（一）、铁路客运服务概述

客运服务关系到铁路“窗口”的总体形象，关系到铁路的发展与进步。因此，全面提高客运服务质量，才能以优质的服务赢得旅客的满意，赢得市场，赢得效益。

1、客运服务的内涵

所谓客运服务，就是在客运工作中，为最大限度地满足旅客的旅行需求，而提供安全、舒适、准确、高效、便捷的劳务活动，实现从始发地到目的地位移的全程服务。 铁路客运服务 铁路运输业的地位

客运服务总则：坚持“人民铁路为人民”的服务宗旨，树立“以人为本，旅客至上”的服务理念，实现安全正点、方便快捷、设备良好、环境整洁、饮食卫生、文明服务的质量标准。

2、客运服务的特点

因为旅客运输的产品是人的位移，是无法具体化、实物化的产品，所以面向客运产品的服务也体现出与面向实物产品的服务不同的特点。

（1）、运输服务的无形性

（2）、运输服务产生和消费的同步性

（3）、客运服务质量的多样性

（4）、客运服务的易逝性

3、创新的服务理念

所谓服务理念，是指人们从事服务活动的主导思想意识，是在一定的经济、文化环境影响下，在人们长期的营销服务实践中逐渐形成的，反应人们对服务活动的理性认识。

客运工作要本着旅客至上的原则坚持“人们铁路为人民”的服务宗旨，周到热情地为旅客服务。在此基础上，还要进行服务理念的创新，没有服务理念的创新，就没有服务标准、服务内容、服务方式的创新。

（1）、树立“旅客至上”的理念

（2）、树立质量是运输企业生存之本的理念

（3）、树立客运服务质量标准化的理念

4、充分认识客运服务的新变化

（1）、社会经济下发生较大变化，旅客消费层次不断提高

（2）、社会民主法制建设发生较大变化，旅客维权意识不断提高

（二）、旅客运输服务质量标准

铁路旅客运输服务质量化标准是指根据客运质量特性的要求，按照质量形成的过程和规律，利用科学原理，在深入调查研究，认真总结先进经验的基础上，遵循有关规定，为保证和提高客运工作服务质量而作的统一规定并制定的技术文件。

客运服务质量标准本身具有先进性、科学性。在实际的服务工作中，认真按服务标准去做，会把自身原有水平提高到一个新的高度。另一方面，在服务实践中，又会不断涌现新的、先进的服务方式和经验，经过提炼和精选，再充实到现行服务标准中，使服务标准始终保持先进性。只有标准化才能适应客运服务工作不断发展的需要。

1、安全秩序

安全第一，预防为主。安全组织健全，制度落实，安全设备设施齐全。客运人员必须坐到知位置、知性能、会使用。客运人员一定要保证精力充沛，严禁在工作中饮酒。

2、文明服务

做到“全面服务、重点照顾”“三要、四心、五主动”，仪容仪表大方正解，注意言谈举止文明。

3、人员要求

熟知本岗位业务知识和职责，技术业务熟练。认真执行规章、制度、作业标准，具备妥善处理突发事件的能力。

4、站容卫生

站容整洁美观，标志齐全醒目，设施功能良好。

5、基础管理

制度管理健全，有制度、有考核、有记载。业务资料配备齐全。

6、设施设备

设施设备齐全，尽量满足旅客需求，做到“以人为本”。

7、候车、问询

对旅客携带品进行安全检查，组织旅客有序候车。做到用语文明、态度和蔼、回答准确。

8、站台

引导旅客有序进出站。

（三）、客运服务礼仪

铁路客运服务礼仪，是指铁路车站、列车服务工作中向旅客表示敬意的仪式和礼节，是客运工作人员必须遵循的服务规范。

1、仪容仪表的修饰

（1）、仪容美

着装统一规范，整洁大方，佩戴职务标志。职业妆要求大方得体，不追求另类，不突兀。

（2）、仪态美

（3）、语言美

对旅客讲话时应态度和蔼、音量适宜、称呼恰当、语言表达准确得体；听旅客讲话时应认真倾听，不得随意打断。

2、不同岗位的服务礼仪

在不同的岗位上服务礼仪也不一样，熟知自己所在岗位的服务礼仪，更好的为旅客服务。

3、列车长的礼仪

列车长是车班的一级领导，是全班乘务人员出乘途中的核心和灵魂。列车长对礼仪礼貌的认识和执行，直接影响到整趟列车的服务质量和铁路信誉，列车长在班组人员中要起着示范表率、检查督促和推动教育三大作用。

（1）、提高认识讲自觉

（2）、言传身教作表率

（3）、检查督促严要求

（4）、注重教育塑形象

4、熟知其他国家的礼仪与禁忌和饮食习惯

三、总结

在铁路旅客运输服务中，注意礼仪礼貌、坐到礼貌待客，是做好客运服务工作的关键，体现了铁路部门对旅客的基本态度，也反应了客运服务人员的文化

修养和素质。而娴熟的服务技能、技巧是决定服务质量水平的基础，是提高服务质量的技术保证。因此，每个客运工作人员都应加强礼仪、礼貌的修养，提高自身服务技能，在客运服务工作中为旅客提供优质服务。

参考文献：

【1】 周平，铁路旅客运输服务（第二版），北京：中国铁道出版社

【2】 马丽华 梁丽 王郁葱，客运心理与礼仪，北京：中国铁道出版社

【3】 宾任祥，铁道概论，北京：中国铁道出版社

【4】 吴军 黄燕，客运员，北京：中国铁道出版社

第19篇：供电服务论文

“感谢你们提供便捷高效的优质服务，为我们创造了良好的用电环境。” 1 月17日上午，中铁十一局集团沪昆客专项目经理部总经理李明祥一行，将绣有“满腔热忱保供电 沪昆客专建奇功”的锦旗送到我局总工程师曾建平手中，对我局为沪昆铁路建设的支持表示衷心的感谢。沪昆铁路客运专线全长约2240公里，在娄底市境内约85.4公里。为了解决好建设过程中急需的施工临时电源建设、高低压电杆的搬迁、电力设施保护、建成投运后隧道和服务区用电等问题。我局成立铁路建设杆线搬迁指挥部，对铁路建设的相关工作进行统一安排和协调。我局领导曾建平总工还经常带领专业技术人员深入现场办公，及时了解客户增容用电需求，为客户提供技术指导，对设计质量、施工质量、设备与材料质量进行技术把关和监督。通过近两个月时间的不懈努力，截止至2011年1月 17 日，已为沪昆铁路施工电源建设紧急架设35千伏专线一条15.6公里；10千伏专线三条43.6 公里；安装变压器49台。施工电源建设配变安装已完成50% ，电力杆线搬迁确保不影响铁路施工进度。

中铁十一局集团沪昆客专项目经理部总经理李明祥对我局在铁路建设过程中给与支持和帮助表示衷心的感谢。同时，就杆线搬迁、电力设备建设、杨家滩和白马变扩建进度以及电费预交等问题提出了相关建议和意见。

副局长易松华、总工程师曾建平就相关建议和意见做了解释说明，并表示我局将一如既往地做好各项工作，用更坚强的电网，优质、高效地为铁路建设服好务，让政府放心，让业主满意。 （袁小锋 李安静）

追赶时代的脚步——我局全力打造国家电网服务品牌

作者:李安静 向卓 发表日期：2010年12月30日 浏览数： 33

4□李安静 向卓

在竞争日益激烈的市场中，如何才能追赶时代的脚步，提高营销服务水平和市场占有率，是企业最为重要的工作之一。如果将营销

服务比喻为一棵树，那么优质服务就是培育它茁壮成长的必需基质，是供电企业的生命线！

2010 年，我局坚持以“优质、方便、规范、真诚”的服务准则，以精益化管理为统领，以专业化管理为龙头，紧紧围绕“一保、两建、三创”工作目标，全面推进“五星”（“诚信之星”、“服务之星”、“效益之星”、“岗位之星”、“敬业之星”）评比活动，在全局范围内形成了又好又快的强劲发展态势，企业品牌形象在百姓心中越擦越亮。

绿色通道 开通业扩报装“快捷”之路

“没想到时间这么短，没想到服务这么好，没想到你们这么重视客户的利益······”当湖南宜化主变在37 小时内完成增容送电后，湖南宜化老总以一连几个“没想到”对娄底电业局员工竖起了大拇指。在这么短的时间内完成这么大的项目，在以前几乎是不可能的，自从开通业扩报装“绿色通道”后，快捷已经成为常态。

开通业扩报装“绿色通道”旨在以最快的速度响应和满足客户不断变化需求的运营机制，减少无效劳动，从根本上提高服务水平和市场竞争能力，并做了相应具体规定。对于VIP 客户的报装申请由项目经理立即开辟绿色服务通道，高压单电源客户在1 个工作日内到达用电现场，高压双电源客户在2 个工作日内到达用电现场，并提供服务咨询。同时由项目经理协调流程衔接，加快各环节处理速度，大幅提升服务质量。

——湖南宜化化工有限责任公司是湖南省三大化肥生产基地之一，2010 年8 月20 日，该企业生产系统出现异情，急需对110 千伏二号主变提前从31500 千伏安增容至40000 千伏安，我局客户服务中心了解情况后，立即开通“绿色通道”，在市局的统一指挥调度下，快速行动，密切协作，全力以赴投入到增容工作当中，创造了从停电至送电仅花了37 个小时就将110 千伏主变改造完毕的纪录。

——娄底电影发行放映中心10 千伏专变业扩新装项目，从3 月31 日受理到4 月26 日顺利送电，仅用了18 个工作日。比上级规定 28 个工作日提前了10 天送电。

—— 8 月 18 日下午株洲利奇房地产开发有限公司的周鹃青先生为客户服务中心送上了一面写着“绿色通道、服务百姓”的锦旗。该用户从 7 月 6 日申请用电到 8 月 9 日验收送电仅用了 23 个工作日。比规定的 28 个工作日提前 5 天送电。

通过在业扩报装工作中推行“绿色通道”服务，力求实现“只要有用电需求第一时间满足，只要有用电问题第一时间解决”的全天候服务思路，为客户提供更为便捷高效的业扩报装服务，实现供电企业与客户效益“双赢”。

银行代扣 打开电费缴纳“方便”之门

我局不仅为重要客户开通业扩报装的“快捷”之路，更为广大客户打开缴纳电费的“方便”之门。

“ 银行代扣电费” 业务是一种低碳环保的非现金缴费业务。客户只需将资金存入银行存折或储蓄卡中，委托银行从网上定期代扣，银行就会根据供电企业的电费抄表核算后客户产生的电费进行扣款，这样既节约时间，又减少生活成本。

为了打造一把开启方便之门的“金钥匙”，自今年 3 月份，我局领导成立“非现金电费缴纳”领导小组，制定了专门的推广实施方案，加强与娄底工商银行、中国银行、建设银行的沟通与交流，签订了合作协议。

银行代扣与传统的缴费方式存在的差异，也使一部分客户一时间不习惯。为此，我局成立了以国网公司优秀服务之星申浩平为组长的“浩平服务队”，频繁深入社区，举办以“ 倡导代扣电费、共享便捷生活” 为主题的银行代扣电费业务进机关、进社区的大型活动，市民只需提供身份证复印件、与银行、电力签订三方协议，免费办理银行代扣电费业务。并充分利用外部新闻媒体、营业窗口以及“ 95598 ”大力宣传“非现金”缴费方式，通过发放宣传品，小礼品、抽奖等各种激励措施，鼓励客户积极参与，营造浓厚氛围，促使“非现金”缴费方式家喻户晓。

“传统的现金缴费方式确实让老人等得够呛，开通银行代扣电费以后，不用再受排队之苦，我们也更省事了。” 如今，市民们已经充分体验到了“非现金”缴纳的便捷。

“ 银行代扣电费业务，不仅能帮助居民安全便捷缴费，同时也推进了市场公平交易；该业务开展后，电费收取网点不足、电费催收人员短缺、电费回收周期长、电费坏帐风险大等问题都将迎刃而解。” 客户服务中心主任、“ 浩平服务队”顾问肖建平如是说，字里行间流露出对推广银行代扣电费业务的信心和决心。

服务一线通 畅通服务通道

服务无止境，真诚你、我、他。为切实提升服务品质，年初我局结合“供电服务提升工程”，以“基建为生产服务、生产为营销服务、营销为客户服务”为宗旨，开展了以全面畅通服务调度指挥、畅通服务信息平台、畅通服务应急联动、畅通服务热线响应为主题的“娄电服务一线通”活动。

活动目标是确保95598 年度平均接通率达到95% 以上；确保抢修到达时限完成率、服务调度指令执行率、欠费停电送电率、计划停电发布兑现率服务承诺兑现率达到100% ；确保客户满意度达到 98% 以上。为此，建立了涵盖市局各部室、五个生产专业所、营销三大中心、四个县局和一个代管公司的供电服务调度网络和专家坐席群，以95598 为服务调度指挥中心，实现供电服务闭环管理。从年初开始，由局长郑满光亲自主持每月服务质量分析例会，并与安委会同规格、同规模，极大地促进了全局服务指挥体系的通畅，服务响应速度进一步提高。1-11 月 95598 受理话务30.05 万笔，较上年增长50% ，接通率达到94.46% ，较上年提高7 个百分点，下达服务调令 17906 次，100% 实现按时处理、及时回访。1-11 月城区故障到达现场平均时间为22.6 分钟，农村故障到达现场平均时间为 40.2 分钟，边远地区故障到达现场平均时间为 57 分钟。

开展五进社区等活动，拓展服务渠道。新建规范化服务社区10 个，组织开展供电服务进社区活动108 次，走访、现场服务客户 23168 万户次，发放宣传资料 4.7 万份，解决客户用电问题128 个，增进了客户对供电企业的理解与支持；投入50 万元，改建规范化营业窗口一个，全局 80% 的营业窗口达到了标准化营业窗口标准。大力推广短信服务，11 月份发送短信 77447 条，推广“网银批扣”等新型电费结算、缴纳方式客户14430 户，各类新型电费结算方式和缴费方式电量占全部售电量的80% 。在娄底市消委组织的全市公用事业满意度测评中，“娄电服务”品牌赢得了客户投诉最少、服务响应速度最快和客户满意度最高的“三最”荣誉。

开展安全用电服务，消除安全隐患。全年配合市经委、安监局组织开展市、县两级春冬两季例行安全检查15 次，发现隐患135 处，下达整改通知50 份；圆满完成高考保电、全国资源枯竭城市高峰论坛保电、娄商大会保电等重要保电任务8 次。对列入市政府名单的

一、二级重要用电客户做到了安全供用电档案建档率、安全责任协议签订率、安全用电排查率、隐患通知率、重大隐患报告率均达到100% 。快捷、方便、健康的娄电供电服务品牌在我局全体人员的共同努力下，迈上了更加辉煌的旅程。然而，要将服务工作提升到更高的层面，还有很长的路要走，相信我局员工已经积极备战，做好准备，全力打造娄电供电服务品牌。

第20篇：服务营销论文

服务营销论文

[内容摘要]现代经济发展的一个显著特征是服务业的蓬勃兴起，其在国民经济中的地位愈来愈重要，服务营销的重要性日益突出，中国已经加入wto，外资企业纷纷抢滩中国，好范文，全国公务员公同的天地wwwwenmi114.com中外服务市场营销大战将出现白热化的态势。本文对服务营销的概念及开展服务

营销的必要性进行阐述,对开展服务营销面临的问题进行分析,针对服务营销的问题提出了一些对策,希望对开展服务营销的企业有一点启示.[关键词]服务营销必要性威胁策略

一、服务、服务营销的涵义及特征

（一）服务的涵义与特征

作为服务市场营销学基石的“服务”概念，营销学者一般是从区别于有形的实物产品的角度来进行研究和界定的。如菲利普•科特勒把服务定义为“一方提供给另一方的不可感知且不导致任何所有权转移的活动或利益”。又如，美国市场营销学会将其定义为“主要为不可感知，却使欲望获得满足的活动，而这种活动并不需要与其他的产品或服务的出售联系在一起。生产服务时可能会或不会利用实物，而且即使需要借助某些实物协助生产服务，这些实物的所有权将不涉及转移的问题”。在综合各种不同服务定义和分析“服务”的真正本质的基础上，我们认为，服务是一种涉及某些无形因素的活动、过程和结果，它包括与顾客或他们拥有的财产间的互动过程和结果，并且不会造成所有权的转移。在我们的定义中，服务不仅是一种活动，而且是一个过程，还是某种结果。例如，个人电脑的维修服务，它既包括维修人员检查和修理计算机的活动和过程，又包括这一活动和过程的结果——顾客得到完全或部分恢复正常的计算机。

与有形产品相比，服务具有以下共同特征：

1.不可感知性。这是服务最为显著的一个特征，它可以从三个不同的层次来理解。首先，服务的很多元素看不见，摸不着，无形无质。其次，顾客在购买服务之前，往往不能肯定他能得到什么样的服务。因为大多数服务都非常抽象，很难描述。第三，顾客在接受服务后通常很难察觉或立即感受到服务的利益，也难以对服务的质量作出客观的评价。

当然，服务的不可感知性也不是绝对的。相反，在现实生活中，大多数服务都具有某种有形的特点。例如，餐饮业的服务中，不仅有厨师的烹饪过程，还有菜肴的物质加工过程。另一方面，随着企业服务水平的日益提高，很多消费品和工业品是与附加的顾客服务一块出售的，而且在多数情况下，顾客之所以购买某些有形商品如汽车、录音磁带、录像带等，只不过因为它们是一些有效载体。对顾客来说，更重要的是这些载体所承载的服务或效用。此外，“不可感知性”亦非所有的服务产品都完完全全是不可感知的，它的意义在于提供了一个视角将服务产品同有形的消费品或工业品区分开来。萧斯塔克曾提出“可感知性—不可感知性差异序列图”，举例说明有形产品同无形产品的区别，并强调服务产品愈是接近“不可感知性”的一极，愈需要营销人员运用“4p”之外的技巧，才能有效地在市场竞争中确保顾客获得最大的满足感。

2.不可分离性。有形的工业品或消费品在从生产、流通到最终消费的过程中，往往要经过一系列的中间环节，生产和消费过程具有一定的时间间隔。而服务则与之不同，它具有不可分离性的特点，即服务的生产过程与消费过程同时进行，也就是说服务人员向顾客提供服务时，也正是顾客消费服务的时刻，二者在时间上不可分离。服务的这一特性表明，顾客只有而且必须加入到服务的生产过程才能最终消费到服务。例如，只有在顾客在场时，理发师才能完成理发的服务过程。

3.差异性。差异性是指服务无法像有形产品那样实现标准化，每次服务带给顾客的效用、顾客感知的服务质量都可能存在差异。这主要体现在三个方面：第一，由于服务人员的原因，如心理状态、服务技能、努力程度等，即使同一服务人员提供的服务在质量上也可能会有差异。第二，由于顾客的原因，如知识水平、爱好等，也直接影响服务的质量和效果。比如，同是去旅游，有人乐而忘返，有人败兴而归；同听一堂课，有人津津有味，有人昏昏欲睡。这正如福克斯所言，消费者的知识、经验、诚实和动机，影响着服务业的生产力。第三，由于服务人员与顾客间相互作用的原因，在服务的不同次数的购买和消费过程中，即使是同一服务人员向同一顾客提供的服务也可能会存在差异。

4.不可贮存性。服务与有形产品间的第四个重要差别是贮存能力。产品是有形的，因而可以贮存，而且有较长的使用寿命；服务则无法贮存。理发、外科手术、酒店住宿、旅游、现场文艺晚会以及其他任何服务，都无法在某一年生产并贮存，然后在下一年进行销售或消费。

5.缺乏所有权。缺乏所有权是指在服务的生产和消费过程中不涉及任何东西的所有权转移。既然服务是无形的又不可贮存，服务产品在交易完成后便消失了

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