推荐第1篇：酒店礼宾服务的失败案例
酒店礼宾服务的失败案例
时间：一个月前的中班下班前
经过：中班下班前的一个小时（晚上十点左右），正在柜台上整理当日的车辆报表以及当日的豪华车利润，而柜台上的电话不断响起，大多数的内容便是有很多间房间的客人并没有收到行李。这是个奇怪的现象，当时并没有太多的散客在做C/I，而行李房内也没有过多的行李，以我的经验判断其中必有翘稀。随之一边电话安抚客人一边调查事情的原由，我知道给我的时间不多，如果五分钟内没有找到病因的话，便会引起很多客人的投诉。正在我准备调查时，又一位Mr.Paul的客人走到我的面前，并对我说到他没有收到行李，于是我先请客人回到房间，并安抚客人可以先休息，沐浴，给我十分钟的时间，让我找出行李所在处。事情越来越离奇，时间越来越紧迫。我必须采取有效的行动：1.所有没有收到行李的房号收集起，召唤来所有中班的行李员，在电脑中查询时，发现所有的房号都是一个团队公司的“America consulate”（美国领事馆）（确认了所有行李的来龙去脉，排除了是散客行李的可能，缩小了哪几位行李员送行李的范围，确认为行李员A和B）2.把当日America consulate团队行李的电脑报表和团队行李登记表拿出来，并进行检查，共2份电脑报表，时间是下午17：50分打出来的，行李是下午18点送来的，一份是按照房号排列的，一份是按照姓名排列的（所有电脑报表与所送行李登记的房号并没有出入，但是遗失行李房间号并没有在报表上显示，查询客人名后，发现这些名字都没有在17：50分的报表上出现，断定前台在给出团队房号后并没有把房间号给锁定！！换房后也没有通知礼宾部把原房间的行李换到新房间）
3.让前台重新打2分电脑报表（by name & by room）并与之前所送行李登记报表一一查对，发现所有送错的行李立即拿下来，并重新查对，送入客人房间。（检查方法：新电脑报表与旧电脑报表上名字相同，房号
却
不
同
的
说
明
房
间
换
过
）
4.令人疑惑的事情又发生了，那便是MR.Paul 并没有换过房间，也就是说，从头到尾，MR.Paul的房间号一直就是3616。那么他的行李会在哪里呢？一个大大的问号出现在我的脑海里。 5.不得已中，又需要对一边所送行李登记的报表，对的方法为：所登记的房号，与旧电脑报表一一和对，发现所登记中有一间房3626在旧电脑报表上并没有显示，也就是说，送的行李并没有送到该送的团队房间中，此时果断的查看电脑发现3626并没有客人入住，说明我们行李员B错房间，要求其将行李拿下来，检查行李上的名字为MR.Paul，并归还与客人，但团队行李牌上确实写着3626，所以可以肯定，在按名字写房号时行李员A与B其中必有一人出错，要么就是A报错房号，要么就是行李员B写错房号。 总结：1.站在礼宾主管的角度上，首先要批评自己的内部，行李员A,B本末倒置，没有按照平时培训时所要求的顺序操作。按照规定，应该先将所有电脑报表中(by room)的房号，按照顺序先抄录在送团队行李登记表中，这样的话，在送完团队行李后，行李员登记时可以轻易的发现团队房间中并没有3626房间，那样可以在第一时间发现行李送错。
2.在对团队行李姓名，房号时，行李员过于马虎，没有强烈的责任心。3.作为主管，太充分相信属下员工，没有及时地检查其工作，督导不严的！！！
4.前台早班主管员工玩忽职守，在交班前将所有房间排好后，没有Block好，也没有和中班员工交接好，不准换房导致如此严重的后果。改进：以后所有团队check in & check out 的准备工作必须亲历亲为，作为部门的培训员一定要加强行李员的技能培训，要加强他们的责任心，A little things means a lot！！！！！！！ Prepare by: Addison Shen
推荐第2篇：酒店礼宾部
酒店礼宾部
礼宾员的岗位职责
1.严格遵守各项规章制度和服务操作规程；2.指挥并疏导门前车辆，做好宾客迎送服务工作；
3.注意站立姿势，重视酒店形象，站立要端正、自然，要礼貌待客，不能做出有损酒店形象的
一切不良的动作；
4.开车门时要面带笑容，躬身向客致意，并用手挡住车门上沿，以免客人碰头，如客人是孩童、
老人或行动不便者要扶助上车；
5.提卸行李时要请客人清点，并检查有无物品遗留在车上；
6.客人离店时要帮助客人提行李上车，开车门时让客人坐好后，轻关车门并躬身致意，关车门时不要让车门夹住客人的衣裙及物件，车辆开动后要向客人挥手致意；
7.观察出入门厅人员动向，做好防爆、防窃工作，协助保卫人员做好宾客抵离时的保卫工作
8.主动为客人叫出租车，回答客人的各种询问，雨天替客人保管、租借雨伞。
9.按指定位置站立，密切注意客人动态，随时为客人服务；
10.随时注意接待员的召唤，主动热情为客人带路，准确敏捷地为客人运送行李，并主动为客人
介绍酒店各项服务设施；
11.保障客人行李安全，及时、准确地把客人行李运送到指定地点；12.掌握当日预抵、预离客人情况，为抵、离店客人提拿行李；
13.做好收发信件、邮包、报表、报纸、传真等记录；
14.在酒店各区域发现不正常情况及时向大堂副理报告，协助大堂副理和保安人员维持大堂及车
道秩序；
15.外出邮寄包裹及购买邮票，代客外出购物等；
16.掌握市内交通及收费情况；
17.严格执行各项工作程序，执行酒店所有规章制度；18.迎领客人参观酒店客房，积极主动向客推销和介绍各类客房
19.密切关注大堂客人动态,发现有休息处坐姿不雅,睡觉或大副椅上有客人占用时要及时上前制
止.
行李寄存保管和防火安全制度
² 寄存室内坚持闲人免入，非当班人员严禁入内；
² 寄存室内外不准生明火，严禁吸烟； ² 房内要保持清洁，行李摆放整齐；
² 不得在行李房内逗留、关门前一定要关灯； ² 警惕客人易燃、易爆等危险品夹在行李中寄存；
² 坚持行李寄存卡片同行李牌相结合；
² 坚持一丝不苟的办理寄存和领取手续，切实做到四对（对房号、对牌号、对件数、对签名）；
² 坚持有交接班详细记录；
² 礼宾员在送宾客行李进入客房时，要有客房服务员或客人在场，礼宾员不得单独进入客房取行
李；
² 对于客人寄存的行李、物品要认真履行登记手续，过夜行李要放在行李房内，暂存在大厅的行李要有绳索串联拴好并用网罩覆盖，派专人看守、防止丢失。对行李房内客人长期寄存的行李，一定要登
记准确，库房钥匙由专人管理；
² 对贵重物品，烟酒食品、动物牲畜，一律不寄存；
对于宾客信件，包裹要有登记收发、签字手续，任何人不得私拆扣压、毁弃。送信员工要将送信时
间、房号、姓名进行认真登记并存档备查。
礼宾部委托代办制度
1.代办内容不得违反国家法律、道德准则及酒店各项规章制度
2.委托成员必须遵守酒店从业人员职业道德，行为忠实，专心工作，尽力满足客人的一切需求
3.委托成员在受理客人代办事项时必须填写委托代办书，并向客人解释相关政策 4.受理客人委托代办事项后，委托成员应立即向礼宾司或大堂副理汇报，由其安排专人立即着
手办理，不得拖延
5.委托成员外出时必须遵纪守法，注意形象，保证与外界建立良好的沟通与社交关系 6.委托成员必须无条件服从部门当值主管的合理安排并在工作时竭力配合具备高度团队协作
精神
7.外出代办客人事项的委托成员必须随时与部门联系并向受理人汇报工作进展情况，严禁以外出代办的名义做私事，一经发现给予最后警告处分
8.外出的委托成员必须在礼宾司或大堂副理的规定时间内完成代办事项，超过时间必须以书面报告形式上报礼宾司或大堂副理，未经上报者将给予口头警告处分
9.客人代办事项无论完成与否，均需向受理人汇报并由其给客人一个明确答复及说明 10.所有委托代办事项无论大小事项均需记录在“委托代办记录”中，由大堂副理将当日委托开展情况向部门经理及行政层上报，并根据相关事项处理情况给予相关人员专业化的培训
11.委托代办记录严禁夸大代办过程的难度，必须以客观事实为依据，如发现记录不真实，将追
究记录人及代办人的直接责任
12.严格遵守行业规定，对于客人委托代办的事项严格保密，不得对外议论或泄露，如发现有泄
露代办事项者将给予书面警告处分 13.委托代办只收取代办过程中所发生的交通费等直接费用，并且要事先取得客人的认同，事后
必须出示有效票据
14.委托代办事项完成后，与客人进行确认的环节由当值礼宾司或当值大堂副理完成 15.禁向客人暗示或索取小费，同时也不得以为客人代办事项成功名义要求客人给予任何帮助，一经
发现予以当即解聘处理
16.外出购物收取双程交通费,另在50元之内，收取10元代办费 100元之内，收取20元代办费，也就是在基价上收取20%的代办费,其他代办：
1、印名片：一般40元/100张（单面单色） 60元/100张（双面双色） 加急 70元/100张（单面单色） 90元/100张（双面双色）注：多一色加10元，交通费
含在内 ² 旅游
1、接到需旅游客人信息，首先联系酒店旅行社，告知其旅行路线、价格、条件以及客人资料
2、如酒店旅行社不予接洽，则告知当值礼宾司，由当值礼宾司请示前厅部经理或大堂副理，联系其正规的旅行社，并将旅行路线、价格、条件以及客人资料告知，并及时将所得结果告知客人
3、收费标准是：在基价上加收20元代办费
4、在本部门收集一到两个正规旅行社的资料以及价目表确定好联系人和联系电话
5、建立景点和旅游代理档案
6、向客人推荐有价值的线路
7、替客人联系信誉良好的旅行社代理
8、清楚告诉客人乘车地点和准确时间
9、向客人明确旅途注意事项
² 通讯
1、需要到邮局办理的通讯业务是电报
2、请客人写下通讯地址、内容
3、问清是否加急
4、预收
费用
5、按客人要求赴邮局完成
² 问讯
1、制作完备的咨询资料（店内咨询、城市咨询）
2、回答必须详细、清楚、准确
3、制作指示卡以减轻工作量
4、寻求内部合作，将咨询信息传授给前厅部其他岗位
² 快递
1、了解物品种类、重量、目的地
2、向客人说明有关违禁品的邮政限制
3、如系国际快递，向客人说明海关限制及国际托运事宜
4、提供打包和托运一条龙服务
5、联系快递公司上门收贷
6、记录托运单号码
7、将托运单交给客人，并收取费用
8、贵重或易碎物品请专业公司托运
² 接送
1书面确定时间、地点、付款等信息
2、明确会合地点
3、出发前确认航班等到达、离港时间
4、
掌握预订人的联系方法，以防接送失误
² 订房
1、详细了解客人要求 2按要求订房并获得确认
3、明确预订担保条件
4、明确付款方式
5、如有等候预订等情况，向客人说明
6、将书面确认信息交给客人
² 订餐
1、了解店内、店外特色餐饮场所
2、了解客人需求
3、向客人推荐恰当的地方
4、向餐厅预订并
请其关照客人
5、向客人 确认预订已完成
² 订车
1、与信誉良好的租车公司建立合作关系
2、告知客人租车公司所需手续
3、安排客人与租车公司
办理手续 ² 订票
1、熟悉本地机票代理、火车站、码头、戏院、音乐厅等的地址、电话、联系人
2、了解客人需求
3、明确如客人要区无法满足可做何种程度的变通
4、向客人声明取消的条件
5、协助客人外出
² 订花
1、与花商建立良好的关系
2、记录并复述客人需求
3、按客人要求订花
4、计算费用并请客人付
帐
5、将花送至指定地点
² 其他代办服
1、了解客人需求，并清楚记录下来
2、留下客人联系电话，将事情进展随时告知客人
3、在代办服务过程中，随时了解客人动向
4、根据实际情况收取客人委托代办费
雨伞租借过程序
1.酒店领导及领导的朋友借伞,都需要领导签字,七天内未归还则去电汇报领导
2.雨伞归属酒店财产,属于礼宾部使用的资源,不能让其他部门使用借伞职权.住店客人借伞要求报房号,姓名,并出示房卡,如属实,则请客人签字,才能拿伞.如情况不属实,则要求客人交纳五十元的押金,
并通知前台收银员做备注.
3.住店客人的访客,借伞一律必须交纳五十元的押金.4.写字楼的熟人,KTV,湘行天下,桑拿,美容美发的工作人员,借伞一律必须交纳五十元的押金.5.信息产业厅的工作人员,借伞也需要缴纳押金,但是在熟悉人员情况下,主任以上的领导,只需要签字,留电话,就可以取伞.如不了解人员的情况,则防止出现漏洞,一律要求交押金.6.酒店内部员工不得借与雨伞,主管以上领导可以签字拿伞.7.保安部在工作状态下,可以借与雨伞,非当班时间不能借伞.8.客人取伞时,要打开雨伞,请客人检查是否雨伞有损坏;客人还伞时,礼宾员要检查雨伞是否有
损坏,如有损坏,要求客人赔偿,每把三十元.
礼宾部早中班交接班制度
1．中班员工提前15分钟到岗签到，然后到指定例会地点集合进行交接班例会。
2．早班副礼宾司组织中班接班例会，并与中班进行交接班。
3．交接班的例会后，中班员工依次接替早班岗位。 4．早班行李员领班组织早班行李员进行例会。
例会制度
1）早班的副礼宾司每日组织早班、中班进行例会（在特殊情况下可通知取消），员工按标准站姿站
成一排。 2）例会内容： A．通报预期到店预期离店酒店贵宾在店预订或进行宴会与会议团队信息等。
B．对要跟办的事宜进行安排，对下班的工作提出要求。
C．总结员工的工作表现，并对普遍性的问题进行处理，对违纪的员工进行处理。
D．依次阅读交接班本并签名。
E．检查员工仪容仪表。
F．与中班的副礼宾司进行行李与礼宾部财物的交接。
交接班记录制度 1）交班本的作用：
交班本用于记录每班发生的事态，酒店最新的通知、规定、政策、即将要有的接待活动、宴会、会议、记录要跟办的事情及一切有价值、有必要让每位员工了解的事情，它是礼宾部内部的信息沟通工具。
2）交班本的记录格式：
3．要求礼宾部每位员工上班前下班前必须仔细阅读交班本，阅后一定要签名。
4．副礼宾师每班定时检查交班本的阅读情况。
5．每位员工均有责任将有价值、有必要让别人了解的信息、情况按规定格式记录在交班本上。要求
字迹工整、叙述清楚，记录后务必签名。
6．对接班本记录的事情下一班进行跟办，并将跟办情况记录在交接班本备注栏内。
（一）散客入住行李服务
1、门厅迎候工作
1）向客人问好，并为其搬运所携带的行李；
2）与客人面对面地复查行李件数，确认所有行李齐全，并细心检查行李在到达酒店前是否已有损坏。
如果有，应立即通知客人；
3）携带着客人的行李，引领客人到接待处办理登记手续。（询问客人是否有预定）
2、等候
1）客人登记时，行李生应站在客人后面一米远的地方，看护好客人的行李和听从其它安排；（注：行李应放在自己左侧位置，留意客人在开房时与接待员地谈话，了解客人姓名、口音、是否熟客等客人的基本资料，以方便接下来或者以后对客人的服务）
2）如果客人是需要先交押金的，则带其到前台收款处办理手续。
3、引领客人到房间
1）在客人前一米处引领客人至电梯口，上电梯时按住电梯应让客人先行，如等电梯时间过长，应向客人致歉“让您久等了”出电梯时，同样让客人先行；（注：在送客上房的过程中简单介绍酒店的营业项目和时间，如是外地客人根据客人当时的心情，询问客人来长沙是办公或者旅游，根据客人回答情况适当介绍长沙或者湖南交通情况，以及客人需要知道的一些情况） 2）为客开门前先敲门、报名称，并将房门开至45度角，请客人先进房间，把客人的行李放在房间
内的行李架上，再一次确认行李件数；
3）打开或关上窗户，向客人介绍客房内的设施及其用法，告之客人房务中心的电话“7”、礼宾部电话
“8168”，并询问客人还有什么可以帮忙的地方。
4、离开房间 1）祝愿语；
2）退出房间（后退二步再转身），将房门关上。（注：如是常客，做好备注）
（二）散客离店行李服务
1、客人致电
1）客人致电给礼宾部要求收行李服务；
2）当值礼宾员须有礼貌的确认有关资料，如：房间号码、客人姓名、行李件数及行李时间等；
2、收取行李
1）礼宾员在进入客人房间前必须先敲门，表明自己的身份，经客人允许后方可进入客房； 2）进入客房时，应与客人当面清点行李件数，并细心检查行李是否已有损坏，环顾房内是否有遗留
的行李，如有则直接交予客人。
3、客人离店
1）引领客人至前台收银处，在客人右后方1米处等候客人结帐，结帐后客人将出现两种情况： A、客人马上离店，则应听从客人安排，直接送客人上车，将行李置放在车上，与客人作有礼貌的道别，此时应再一次与客人清点确认行李件数；（如客人无车，应叫好出租车在店处等候，记好出租车车牌
号码）
B、客人不是马上离店，须将行李暂存在礼宾服务台，并开“行李寄存牌”。填写好以后把下联交给客人，以作为领取行李的凭证。（询问客人是否需要预定车辆）
（三）行李存放和领取服务
1、填寄存牌
1）微笑问候客人，询问是寄存行李，询问客人行李中是否有贵重物品或者易碎物品，若有礼宾部不予寄存。如有特殊情况请客到大堂副理或者前台收银处寄存；
2）有礼貌地递给客人行李寄存牌，向客人介绍上面的项目；
3）填写行李寄存牌、客人姓名、房间号码、行李件数、存放日期及将会领取的日期，并在接收人栏
目上签名；（行李件数一定要大写）
4）请客人在上联签名，该签名将会成为客人来领取行李时签名的核对样本，切勿让客人签下联； 5）将下联的“签名”“日期”两栏留空，并交给客人，向他解释在后面所注明的“行李存放条例”并告诉他
本人持下联方可领取。
2、保管行李 1）在“行李寄存登记本”上记录下如下资料：日期/行李牌号码/预定领取日期/客人姓名/房间号码/行李
件数/存放区域/经手人等（数字一定要在写）
2）把“行李存放牌”的上联挂在行李上，并存仓（礼品袋之类物品应该以订书机封口）如行李较多时则应在其他行李上吊好行牌，并写上房号和行李件数。
3、行李领取
1）凭“行李存放牌”的下联来领取行李； 2）请客人出示行李寄存牌的下联； 3）请客人在寄存牌的下联签名；
4）行李生进入行李房取行李，并与挂在行李上的“行李寄存牌”核对签名； 5）如签名相同则可以把行李交给予客人，并在登记表上完成所剩下的栏目；
6）将上下联订在一起存档备查；
7）当客人丢掉了行李寄存牌，而要取行李时，应让客人出示有效证件并记下证件号码，通过检验客人身份，核对客人原住房号、行李件数、寄存日期无误后，方可领取。
4、登记
1）在“行李寄存登记本”上注明„已领取‟，标明时间、领取人签名。
（四）入店团队行李服务
1、接信息
1）团队进店前，市场营销部会下达有关的团队资料，如还需要有关信息，可与团队联络员联系。
2、收行李
1）团体到达时，根据团体的规模分派适量的行李生去处理行李； 2）与领队核对团体的名称，确定该团体是酒店当天预期抵达的团体之一；
3）把行李从车上卸下，确保没有任何行李遗漏在车上。清点行李总数，并要领队签名确认，记下车
牌号码；
4）在搬运每件行李时，要留意是否有行李在到达酒店之前已有损坏，如果有要马上通知大堂副理，并当场与领队及司机确认；以免引起客人的误会；
5）必要时有专人看管。
3、分行李
1）向酒店的团体接待员领取该团的房间分配表或团体资料表，根据行李所标注的客人姓名，挂上行
李牌；
2）如遇姓名卡丢失的行李由领队帮助确认；
3）当客人要求自己把行李拿出时，应记录客人房号和所取的行李件数。
4、送行李 1）同一楼的行李按房号顺序装上行李，装车时注意把手在一边，先重后轻、先大后小、贵重易碎物
品要有标示；
2）到达每间房后依次敲门，报出“Bell Service（行李服务）您好行李生”；
3）客人开门后向客人问好，将行李送入房内，待客人确认后方可离开，若行李件数不对应婉转地让
客人稍候，并及时报告前台领班或主管； 4）与客人或领队核实行李有无缺损情况。
5、做登记
1）填写“团体行李进店登记表”，作为当日处理到达团体行李的记录； 2）按团队入店单上的时间存档。（客人行李在15分钟内送入客人房间）
（五）离店团体行李服务
1、准备
1）查看团队安排表，将预离团队行李与入店时填写的行李核对，并重建新表。
2、收取
1）依照团号及房号到各楼层收取行李；
2）与客人确认行李件数；
3）收取下来的行李集中放在大厅固定的行李存放处，指派专人看管。
3、核对
1）清点团队的行李件数，并核实是否与“团队行李入店登记本“上相符；
2）与陪同或领队联系，了解行李有何特殊安排及工求。
4、放行
1）行李走之间与前台收银联系，核实团队帐目是否结清； 2）得到认可后与陪同清点行李件数，办好交接手续；
3）将行李装车。
5、填表
1）礼司负责填写好“团队行李离店登记表”。
推荐第3篇：酒店礼宾英语
Arrive
1.Good morning / afternoon / evening ,welcome to Galactic Peace Internation Hotel 2.Execuse me , how may I take your your luggage ? 3.So you have 2 pieces of luggage althegether ? 4.Is therer anthing valuable or breakable in your luggang ? 5.After you pleace 6.The reception desk is straight ahead .This way please.7.Mr.Zhong I’ll show you to your room , your room is on the 25th floor in the executive floor 8.
Is it your first time to live our hotel .9.Our western restaurant is on the 2nd floor .There are 2 style breakfast you can choose .The busine time of the buffet breakfast is 6:30-10:00 , and the HK early morning tea is 7:00-11:00 .The swimming pool and the gymnasium are on the 4th floor , it’s free for you by your room card .10.Here we are .Mr.Zhong after please ! 11.Mr.Zhong.This way please ! Just a moment , let me open the door for you .12.Afthe you .Mr.Zhong.13.Mr.Zhong , how do you feel about this room ? 14.Mr.Zhong , do you mind if I put your 2pieces of luuggage here? 15.Mr.Zhong , would you mind me intraduce your room ? This is the mini bar , this is the safe , this is the reticle-port .Ifyou want use the telephone , please dile 8 before the room number or dile 9 before the outside number .16.Mr.Zhong , is there anything else I can do for you ? 17.If you have anything need , please dile 6 ,the Conciergewill help you everytime.18.Thank you ! Mr.Zhong !That’s very kind of you ! 19.Enjoy your time !
Depart
1.Could you tell me what’s your room number
2.Mr.Zhong , could you tell me how many pieces of luggage do you have , and what’s the time we can go to your room to take your luggage ?
3.Mr.Zhong , your room number is 2501 , we’ll go to your room to take your luggage 3 minutes later , is it OK ?
4.Mr.Zhong , do you mind us to arrange a car for you ?
5.Good afternoon .Mr.Zhong , I’m the bell boy ,I”LL take your luggage , is your luggage really now ?
6.Mr.Zhong , how may I help you ?
7.Mr.Zhong , so you have 2 pieces of luggage altogether ?
8.Mr.Zhong , your 2 piece of luggage are in the truck , is it OK ?
9.Mr.Zhong , thanks for your coming ! We look forward to your coming next time ! Enjoy your trip !
Car Reservation
1.Could you tell me your room number ? 2.What’s your family neme please ?
3.Mr.Zhong ,could you tell me when will you need the car ?
4.Mr.Zhong , could you tell me how many people will take the car , there are 4-seat car , 7-seat busine car and the 19-seat Coaster to rent in our hotel .
5.Mr.Zhong , coulld you tell me where are you going ? Is it a sigle-trip or round-trip ? 6.Mr.Zhong , the rental charge of going to the airport is 260yuan RMB one way .
7.Mr.Zhong , how would you like to pey for the rental charge , in cash or entry in your room charge ?
8.Mr.Zhong , coulr you tell me your flight number and the time of your plane take-off .9.Mr.Zhong , could you tell me your telephone number , that we can contact you in time .
10.Mr.Zhong , let comfirm your rental imformation , you booker a busine car to the airport at 8:00 a.m.on 10th , the rental charge is 26- yuan RMB , it will be taken when you check out , your telephone number is 15170001604 , is it right ?
11.Mr.Zhong , this is your receipt ,please sign your name .Thank you ! Enjoy your time !
Goods Reley
1.Could you tell me your room number ? 2.3.4.5.6.Mr.Zhong ,
Mr.Zhong , could you tell me how many pieces of goods you want to reley ? Mr.Zhong , please fill the imformation of the fetcher in the reley list .
Mr.Zhong , you can ask your friend to come to the concieage to fectch the goods .
Mr.Zhong , we’ll comfirm your friend’s telephone number , room number and his nameto fetch the goods .And please sign your name here .
7.Good afternoon , what’s your full name please ?
8.Mr.Zhong , wait a momenty please ,I’m going to take your goods .9.Mr.Zhong , we must comfirm your imformation .10.Thank you Mr.Zhong ! Please comfirm your goods .11.Thanks for your coming !
Luggage Depositing
1.Could you tell me your room number ? 2.Mr.Zhong , is there anything valuable , breakable , inflammable or dangerous in your luggage ? 3.Mr.Zhong , how many pieces of luggage you want to checked ? 4.Mr.Zhong , when will you fetch your luggage ? 5.Mr.Zhong , please sign your name here .6.Mr.Zhong , this is the second halh of the luggage tap , you can use it to fetch your luggage , please take it care .7.good afternoon sir .Are you coming here to fetch your luggage ? 8.Please sign your name here please .9.Mr.Zhong , wait a moment please .10.Mr.Zhong , you checked 2 pieces of luggage althgether , are these your luggage ? 11.Mr.Zhong , where can I sent your luggage to ? 12.Mr.Zhong , welcome to our hotle next time ! Enjoy your time !
推荐第4篇：酒店案例分析
2．小小的“提示卡”
【关键词】金钥匙
方便心理
需求
【案例】
某日上午，一位女住客急匆匆地来到酒店大堂的礼宾部，手里还拿着两张发票，她径直走到身着燕尾服的“金钥匙”服务员小方面前：“ 您是酒店的‘金钥匙‘吗？有这样一件事您帮一帮我，今天早上我是乘从出租车来到你们酒店的，刚才我收拾物品时才发现我把摄影机的架子忘在出租车的后排座位上了，更可气的是司机撕给我的发票是长途汽车的发票，而不是出租车的发票，这让我回去怎么报销呢？”客人语气急促地说。
小方说：“小姐，您别着急，让我们一起想一想办法。请问您早上大约几点到达我们酒店的？”
客人说：“具体时间记不清了。”
“请祟一下您的住房卡好吗？”小方接过客人递过来的住房卡并告诉客人在大堂吧稍候一下，随即到前台接待处，查询了这位客人办理入住的具体时间。又到大门口询问是谁帮助这位客人打开车门。行李员小卢说：“是我接待这位女士的，当时我上前为这位女士拉车门、护顶，她示意让我到车后尾箱取行李，打开尾箱后一共拿出了两个皮箱，当时我还仔细看了一下没有其他行李，这时后面又有其它的出租车来了，我就赶紧关了车门，并迅速在提示卡上记下了这辆出租车车号交给了她，帮着提着行李来到了前台。”小方分析，一方面，是客人自己遗失了一件行李，她可能怕把摄影架压坏弄脏，自己坐在前排，摄影架没有放在车后尾箱而单独产在了车的后排，下车时忘了提醒行李员：另一方面，行李员也够粗心的了，一时疏忽也没有检查一下。现在惟一的办法是看能不能找到出租车司机，那就要通过行李员留给客人的那张提示卡了。小方快步来到大堂吧，那位女士充满期盼地迎了过来。
小方说：“让您久等了，我问一下早上您下车时，行李员给您的那张提示卡还在吗？”
客人：“好像还在，我找一下。”好在手提撒谎里翻找起来，终于找到了一张团成一团的小小的提示卡。
“就是这张小小的提示卡，上面有那辆出租车公司的名字和出租车牌号。给我吧，我马上去和该公司联系一下。”小方微笑着说。
小方立即通过礼宾部联系到了出租车调配中心，找到了这家出租车公司的电话，在电话里向对方说明了情况，对方表示将以最快的速度到司机，态度诚恳地做出了口头承诺：“我们马上派人在半小时内把发票和摄影架送到酒店前厅部，决不耽误客人的时间，抱歉了。”
20分钟后，一辆出租车停在酒店门口，司机把发票和摄影架送到了前厅部。小方迎上前去，对司机表示了感谢，司机也向客人表示了歉意。拿到摄影架和发票的付小姐高兴地笑着说：“太谢谢你们了，谢谢你们的细心和周到，还有这张给我留下美好回忆的提示卡。”客人感激不已，脸上露出了灿烂的微笑。
【分析】
这是一个帮助客人及时解决困难的服务案例。
在酒店服务程序中，很多酒店在客人上下出租车时，都要作一个提示卡的记录，上面写有出租车公司的名字和车牌号。虽然是一个简间的服务项目，关键时刻起到很大作用。在本案例中，小方接到客人的求助之后，就是从一张提示卡着手打开了缺口，帮助客人拿到了摄影架和发票。这充分地说明，酒店向客人发放的提示卡是完善酒店服务中必不可少的服务项目，小小提示卡在酒店服务中起着重要作用。虽然比较繁琐，还应该紧接这样做。客人求助酒店完成本职以外的工作时，有关人员一定要尽力满足客人的要求，这是十分重要的。
求方便、及时、急人之所急，是客人普遍心理需求特征，无论是哪种服务消费目的的顾客，都希望能够为他们提供尽量方便的条件和及时的服务。
【思考题】
1．“提示卡”——这个名字叫得多好！就是这样的一个小小的提示卡，不知帮助过多少客人寻回自己丢失过的物品，甚至帮助公安机关侦破刑事案件。通过这件小事给了什么启发？
2．今天的客人还是保留了提示卡，假设客人真的是将我们给他（她）的提示卡丢失了，那么您将会怎么处理此事呢？
3．在“金钥匙”的服务中，您体会到了什么？
推荐第5篇：酒店案例分析
酒店案例分析二
客房财物被盗应当如何处理
1998年5月，林某等4名旅游者向旅游行政管理部门投诉。诉称1997年7月11日，在北京市某星级饭店住宿，第二天早晨，发现其置于房内的一个女用黑色挎包不见了。该挎包内装有现金、信用卡、身份证、首饰等物件，价值共计13万元。林某等认为，他们花钱住饭店，饭店应有义务保护他们的财产安全。现在其财物丢失，饭店应全额予以赔偿。
旅游行政管理部门接此投诉后，即与该饭店了解核实情况。据该饭店称，饭店得知客人财物丢失后，迅即向公安机关报案，公安机关也当即派出警员赴饭店客人住宿房间内进行现场勘察，并察看了饭店楼道、电梯的闭路摄像，发现该日凌晨两时许，有两名男子乘电梯下楼，其中一名男子肩背的跨包正是林某等人丢失的女用黑包。经查，该两名男子系住店客人，由于林某等人晚间未关房门，致使两名男子潜入房内窃走挎包。该两名男子已于当日上午结账离店。公安机关由此确认这是一起盗窃案件，已经立案侦查。
点 评：
1、林某等客人要求饭店予以全额赔偿是不合理的。因为根据我国民法规定，承担侵权民事责任必须要具备四个条件：一是行为的违法性；二是要有损害的事实；三是行为和损害之间要有因果关系；四是行为人主观上要有过错。从本案的实际情况看，饭店并不具备这四个条件，如上述案情可见，已确定客人挎包系两名男子所盗，即侵害人不是饭店，而是那两名男子。在这种情况下，要求饭店承担赔偿损失显然是不合理的。所以客人林某等人的损失只能由那两名男子来承担。
2、如上述案情所示，此案已由公安机关确认为盗窃案，并已立案侦查。那么，此案的最终赔偿只能待公安机关侦破，查清全部事实后才能确定。作为饭店方，应当向林某等人说明情况，予以安慰。
客房里的“撞车事件”
“总台吗？我是刚刚住进来的608房客人，姓潘。想问您一件事。”电话那头传来浑厚的男中音。小钟想起来了，潘先生是刚办完入住手续不久的来自湖北的一位大学教授。小钟礼貌地问道：“潘教授您好，我是总台，请问您有什么事需要我帮忙吗？” “我刚进房间不久，有位服务员来敲门。我问她有什么事，她说要整理房间。我说房间好好的怎么还整理，她也不回答我，便硬拉上门走了。我想问一下，是不是我这个房间卫生还没有做？最近非典严重，我这个房间是不是还没有消毒？如果是的话，我要求换一个干净的房间，你看可以吗？”潘教授客气地说。小钟知道麻烦来了。虽然房务中心电脑房态表上已显示608房是住客房，但房务中心肯定还没有将这一变化通知楼层服务员，而楼层服务员仍然按照这个房间是“脏空房”去整理。现在让客人碰到了，客人自然对这个房间的卫生状况产生了怀疑。因为这种原因客人要求调房的事情以前就曾发生过。虽然有麻烦但也没办法回避。于是小钟清了清嗓子耐心地进行了解释。 但是潘教授可没有太多的耐心听小钟解释，有点不高兴地说：“总台小姐，你说了半天我还没听明白，你
1 还是帮我换一个干净的房间吧。”小钟为了“息事宁人”，只好答应潘教授换房的要求。
点评：
小钟是怎么解释的？我想大概会说：“我们酒店对昨天整理过的房间隔一夜没人住，今天还是要简单清理一下的。您的房间虽然今天还没有简单清理过，但也是干净的，请您放心住吧。”既然今天没有清理过怎么又是干净的呢？潘教授不听糊涂才怪呢。我花了钱怎么能接受“伪劣产品”？可想而知，潘教授肯定是不满意小钟的解释，自然极力要求调房了。 问题的原因在哪里？是小钟解释不到位吗？当然不是，问题的根源是在电脑房态表的设计上。事后了解到，该酒店电脑房态表上没有对“空房”作两种状态显示，即没有区分是“脏空房”还是“净空房”。“脏空房”是指昨天走客房，虽然经过大整理，但过一夜没有客人住，到今天则成为“脏空房”了。原则上说这种房间是不能开出去的，由于该酒店房态表只笼统显示某房是空房，而总台无法认定该房是否清理过，随时都有可能将之出售。总台在出售之前(或同时)，房务中心可能已通知房务员对这个房间进行整理，所以就发生客人与房务员的“撞车事件”了。假如房态表有“脏空房(VD———Vacant dirty)和“净空房”(VC———Vacant
clean，即OK房)的区分，总台只认定出售“净空房”的话，就不致于产生本案例的情况了。因此，信息管理上出现的缺陷，必然对加强质量管理产生不利的影响。所以，质量管理要从设计开始，其中包括信息管理软件的设计。
来自泰国东方饭店的经典的案例
企业家A先生到泰国出差，下榻于东方饭店，这是他第二次入住该饭店。
次日早上，A先生走出房门准备去餐厅，楼层服务生恭敬地问道：“A先生，您是要用早餐吗？”A先生很奇怪，反问“你怎么知道我姓A？”服务生回答：“我们饭店规定，晚上要背熟所有客人的姓名。”这令A先生大吃一惊，尽管他频繁往返于世界各地，也入住过无数高级酒店，但这种情况还是第一次碰到。 A先生愉快地乘电梯下至餐厅所在楼层，刚出电梯，餐厅服务生忙迎上前：“A先生，里面请”。 A先生十分疑惑，又问道：“你怎知道我姓A？”服务生微笑答道：“我刚接到楼层服务电话，说您已经下楼了。” A先生走进餐厅，服务小姐殷勤地问：“A先生还要老位子吗？”A先生的惊诧再度升级，心中暗忖“上一次在这里吃饭已经是一年前的事了，难道这里的服务小姐依然记得？”服务小姐主动解释：“我刚刚查过记录，您去年6月9日在靠近第二个窗口的位子上用过早餐”，A先生听后有些激动了，忙说：“老位子！对，老位子！”于是服务小姐接着问：“老菜单？一个三明治，一杯咖啡，一个鸡蛋？”此时，A先生已经极为感动了“老菜单，就要老菜单！”给A先生上菜时，服务生每次回话都退后两步，以免自己说话时唾沫不小心飞溅到客人的食物上，这在美国最好的饭店里A先生都没有见过。一顿早餐，就这样给A先生留下了终生难忘的印象。此后三年多，A先生因业务调整没再去泰国，可是在A先生生日的时侯突然收到了一封东方饭店发来的生日贺卡：亲爱的A先生，您已经三年没有来过我们这里了，我们全体人员都非常想念您，希望能再次见到您。今天是您的生日，祝您生日愉快。
A先生当时热泪盈眶，激动难已„„虽然泰国的经济在亚洲算不上最发达，泰国的东方饭店的却堪称亚洲饭店之最，几乎天天客满不说，入住的机会更是需要提前预定争取。
是什么令东方饭店对大都来自西方发达国家的客人充满如此魅力？仅仅因为泰国的旅游
2 风情吗？抑或是其独到的人妖表演？都不是，其征服人心靠的是几近完美的客户服务，靠的是一套完善的客户管理体系。 据西方营销专家的研究和企业的经验表明：“争取一个新顾客的成本是留住一个老顾客的5倍，一个老顾客贡献的利润是新顾客的16倍。”这就是现在经常提及的客户关系管理的实质。
免？还是不免？
长城饭店的长客张先生带了两位外籍同事来酒店的健身中心打球，打球完后要洗澡，健身中心的接待员告诉客人，外来人员洗澡每人要收40元费用，客人当时没说什么就进去了，洗澡结束后客人不肯支付这笔费用。客人认为健身完毕后浑身大汗，肯定洗澡，为什么要额外收费？就算要收费，为什么要单独收费？为什么不将洗澡的费用包含在健身的费用里面？客人与接待员僵持着。大堂副理接到健身中心电话后，前去处理。听完客人的一番理论后，当时大堂副理考虑以下几个因素：
1、客人的建议确实有道理，而且其中的一位外籍客人书面写出了他的建议，事后大堂副理将建议书交给了总经理；
2、客人张先生的公司是一家大公司，无论是散客还是会议均给酒店带来了很多生意。前台每个月的top
fifty
report中他的公司都是排在第一位的；
3、不看僧面看佛面，张先生酒店住了快2年了，大家经常打交道，而且这间长住房合同还会续签下去；
4、两人加起来费用一共80元，数目不大，不会给酒店造成很大的损失。所以大堂副理将费用免去。 事后总经理在这件事情上做了批示：认为大堂副理处理方法不妥。 直接上司也对大堂副理做了批评。
您能帮我核对一下吗？
某日，一位在北京某饭店长住的客人到该店前厅出纳部支付这段时间里用餐的费用。 当他看到账单上总金额时，马上火冒三丈，他说：\"你们真是乱收费，我不可能有这么高的消费！\" 出纳员面带微笑地回答说：\"对不起，您能让我核对一下原始单据吗？\"客人当然不表示异议。出纳员一面检查账单，一面对客人说：\"真是对不起，您能帮我一起核对一下吗？\"客人点头认可，于是和出纳员一起就账单上的项目一一核对。其间，那位出纳员小姐顺势对几笔大的金额，如招待访客、饮用名酒„„作了口头提醒，以唤起客人的回忆。等账目全部核对完毕，出纳员小姐很有礼貌地说\"谢谢您帮助我核对了账单，耽误了您的时间，劳驾了！\"此时，客人知道自己错了，连声说：\"小姐，麻烦你了，真不好意思！\"
点 评：
前厅出纳部是个非常\"敏感\"的部门，最容易引起客人发火。在通常情况下，长住客人在酒店内用餐后都喜欢用\"签单\"的方式来结账，简单易行。
但是由于客人在用餐时容易忽视所点菜肴和酒类的价格，所以等客人事后到前厅付款时，看到账单上汇总的金额，往往会大吃一惊，觉得自己并没有花费那么多，就会责怪餐厅所报的账目（包括价格）有差错，结果便把火气发泄到前厅出纳员身上。
3 本例中的出纳小姐用美好的语言使客人熄了火，一开始她就揣摩客人的心理，避免用生硬的语言，像\"签单上面肯定有你的签字\"、\"账单肯定不会错„„\"之类的话，使客人不至于因下不来台而恼羞成怒。本来酒店有规定，账单应由有异议的客人自己进行检查，而那位出纳员小姐在处理矛盾时，先向客人道歉，然后邀请客人与自己一起核对账目，让客人通过核对去回忆每笔账的消费经过，这样做非常有说服力，果然客人心服口服。尊重是语言礼貌的核心。说话时要尊重客人，即使客人发了火，也不要忘记尊重客人即尊重自己这一道理。
全世界最著名的矿泉水
气派豪华、灯红酒绿的中餐厅里，顾客熙熙攘攘，服务员小姐在餐桌之间穿梭忙碌。一群客人走进餐厅，引座员立即迎上前去，把客人引到一张空餐桌前，让客人各自入座，正好10位坐满一桌。服务员小方及时上前给客人一一上茶。客人中一位像是主人的先生拿起一份菜单仔细翻阅起来。小方上完茶后，便站在那位先生的旁边，一手拿小本子，一手握圆珠笔，面含微笑地静静等候他的点菜。那位先生先点了几个冷盘，接着有点犹豫起来，似乎不知点哪个菜好，停顿了一会儿，便对小方说：\"小姐，请问你们这儿有些什么好的海鲜菜肴？\"\"这„„\"小方一时答不上来，\"这就难说了，本餐厅海鲜菜肴品种倒不少，但不同的海鲜菜档次不同，价格也不同，再说不同的客人口味也各不相同，所以很难说哪个海鲜特别好。反正菜单上都有，您还是看菜单自己挑吧。\"小方一番话说得似乎头头是道，但那位先生听了不免有点失望，只得应了一句：\"好吧，我自己来点。\"于是他随便点了几个海鲜和其它一些菜肴。当客人点完菜后，小方又问道：\"请问先生要些什么酒和饮料？\"客人答道：\"一人来一罐青岛啤酒吧。\"又问：\"饮料有哪些品种？\"小方似乎一下来了灵感，忙说道：\"哦，对了，本餐厅最近进了一批法国高档矿泉水，有不冒汽泡的和冒汽泡的两种，你们不能不尝一下啊！\"\"矿泉水？\"客人感到有点意外，看来矿泉水不在他的考虑范围内。\"先生，这可是全世界最著名的矿泉水呢。\" 客人一听这话，觉得不能在朋友面前丢了面子，便问了一句：\"那么哪种更好呢？\"\"那当然是冒汽泡的那种好啦！\"小方越说越来劲。\"那就再来10瓶冒汽泡的法国矿泉水吧。\"客人无可选择地接受了小方的推销。服务员把啤酒、矿泉水打开，冷盘、菜肴、点心、汤纷纷上来，客人们在主人的盛情之下美餐一顿。 最后，当主人一看帐单，不觉大吃一惊，原来1400多元的总账中，10瓶矿泉水竟占了350元，他不由嘟哝了一句：\"这矿泉水这么贵啊！\"\"那是世界上最好的法国名牌矿泉水，卖35元一瓶是因为进价就要18元呢。\"帐台服务员解释说。\"哦，原来如此，不过，刚才服务员没有告诉我价格呀。\"客人显然很不满意，付完帐后怏怏离去。
点 评
本例中服务员小方在给客人介绍和推销菜肴、饮料过程中，有两个过失。
第一，推销不力。当客人主动询问有哪些好的海鲜菜肴时，小方不应该消极推辞，放弃
4 推销产品的职责和机会，完全可以趁势详细介绍本餐厅的各种海鲜，重点推荐其中的特色品种，甚至因势利导地推销名贵海鲜，客人也会乐意接受，这样既满足了客人的要求，又增加了餐厅的收入，何乐而不为呢？到手的机会拱手相让，还惹来了客人的不悦。 第二，推销过头。餐饮推销必须掌握分寸，超过了一定限度，过头了，就会适得其反。 像法国名牌矿泉水，这是为某些高消费客人的特殊需求而备的，不在服务员的一般推销之列。
若有客人提出要喝法国矿泉水，就说\"有\"即可，或者可以婉转暗示客人矿泉水的价格。像小方那样过分推销，使客人处于尴尬境地，虽能勉强达到推销目的，但到头来反而会使客人误解酒店有故意斩客之嫌，很可能就此失去了这些回头客，这是很不值得的。
是住一晚还是住两晚
某住客夜晚11时回来，却怎么也打不开门，便到前台询问。当班的正好是昨天帮他办理入住手续的服务员小王。小王告诉他，因为他昨天办理入住登记时说的是住一晚，因此，过了今天中午12时，匙卡就会失效，所以打不开门。这位客人不满地说昨天自己明明说的是住两晚。小王也不示弱，强调自己昨天清楚地听到客人说住一晚。结果为“一晚”还是“两晚”这位服务员便和客人争执起来。值班经理迅速到场，了解事情原委后，一方面制止小王别再多说，另一方面，不断向这位客人道歉，承认是酒店不对，并主动提出房费可以予八折优惠。在这位值班经理的安抚下，这位客人趋于平静，准备拿匙卡回房休息。但是，没想到不再说话的服务员小王，明显不高兴地将新做好的匙卡从台面推向客人。这使得本已消气的客人又被激怒了，任凭值班经理好话说尽，也不肯原谅，结完账甩袖而去。
点评：
现实中，有许多服务人员，虽然他们也知道“顾客是上帝”、“顾客总是对的”，而一旦发生纠纷，自己身临其境，却不能把持自己。也许在他们看来，顾客是人，我也是人，为什么明明是客人不对，反而让我说对不起。这说明了“顾客总是对的”只是贴在了墙上，挂在了嘴边，并没有真正入到心里。
对于“你的工资是谁发给你的”这个问题，我曾在培训中做过调查。回答“是顾客”的只占36.5%。作为服务人员，不能事事与服务对象———为我们发工资的客人寻找心理平衡，明辨是非曲直。而应磨练自己要有一颗宽容的心，把“对”让给客人，不要与客人发生争执，要让顾客开开心心地消费，高高兴兴地离去。在本案例中，服务员小王如能在发生争执之前即刻道个歉，说句“对不起，也许是我听错了”之类的话，完全可以大事化小，小事化了，客人决不会再多计较。我认为，在那样的情况下，即使是有现场录音可以证明客人说的是住一晚，酒店也不应该拿出来，因为这只能使客人更尴尬，而我们的目的是让顾客更开心。
要让第一线员工树立起“顾客总是对的”这样的观念，一方面要通过不断地培训考核，改变或剔除那些不适宜从事服务工作的个性员工；另一方面，管理人员也要相信员工，千万不要再去责怪或惩罚已经受了委屈的服务人员。（钟宪民 点评）
[1]
5 谁应对『一连串的不满』负责
杨女士欲为将要过生日的母亲预订几桌宴席，于是在某酒店宴会预订处看完菜单后表示很满意并当即预交了押金。接着便与营销部的小张进行了进一步的接洽。为了给宴会增添气氛，她提出通过付费的方式请酒店协助对餐厅装饰一下。小张答复客人酒店最多只能帮助提供一条横幅，收费是200元。客人听后觉得酒店的收费过高，且能提供的服务项目太少，对酒店较为失望。无奈之下杨女士自己请来了礼仪公司，花800元将餐厅进行了一番装饰。 之后，客人又提出需在餐厅放置卡拉OK设备，小张说提供设备可以，但提醒客人：酒店的设备可能不太好。事后，小张对设备到底能不能用心里不太塌实，便打电话到工程部确认，谁知工程部回答说，酒店目前只有一台设备可以使用，但已经被另外一批客人预订了。因此小张只得又去向客人说明情况，请客人自己从家中带设备来。到了这种程度，杨女士也只能又一次向酒店做出让步，同意了自带设备的要求。而与此同时，宴会预订的小孙又向客人提出自带的酒水必须在当天15：00前送至酒店。客人虽对此有所不快，但考虑是办喜事，便再一次同意了酒店的这一要求。最后，杨女士提出宴会后，准备以每人50元的标准至歌厅唱歌娱乐一下，可歌厅的主管小刘却说客人消费标准太低，50元的标准只能喝茶，如需唱歌至少每人需要60元的标准；同时告诉客人，酒店的碟片不好，需自带碟片。至此，客人针对一连串的不满，终于忍无可忍，向酒店提出了抗议。
行李牌
午后12点多，一位客人提着行李箱走出电梯，径直往总台旁行李房走去。正在行李房当班的服务员小徐见到了就招呼说：\"钱经理，您好！今天是什么风把您给吹来了？\"钱先生回答说：\"住得挺好的，生意也顺利谈完了。现在就到您这儿寄存行李，下午出去办点事，准备赶晚上6点多的班机回去。\"\"好，您就把行李放在这儿吧。\"小徐态度热情，从钱先生手里接过行李箱，对他说：\"您快去忙吧。\"钱先生问：\"是不是要办个手续？\"\"不用了，咱们是老熟人了，下午您回来直接找我取东西就行了。\"小徐爽快地表示。\"好吧，那就谢谢您了！\"钱先生说完便匆匆离去。下午4点30分，小徐忙忙碌碌地为客人收发行李，服务员小童前来接班，小徐便把手头的工作交给小童，下班离店。4点50分光景，钱先生匆匆赶到行李房，不见小徐，便对当班的小童说：\"您好，我的一个行李箱午后交给小徐了，可他现在不在，请您帮我提出来。\"小童说：\"请您把行李牌交给我。\"钱先生说：\"小徐是我的朋友，当时他说不用办手续了，所以没拿行李牌。您看„„\"。小童忙说：\"哟，这可麻烦了，小徐已下班了，他下班时也没有向我交代这件事。\"钱先生焦急地问：\"您能不能给我想想办法？\"\"这可不好办，除非找到小徐，可他正在回家路上„„\"，\"请您无论如何想个法子帮我找到他，一会儿我就要赶6点多的班机回去。\"钱先生迫不及待地打断了小童的话说道。\"他正在挤公交车，家又住得远，现在无法跟他联系。\"小童表示无可奈何。\"我的行李提不出来，我就得误班机了！\"客人沮丧之极。\"对不起，先生。\"小童表示无能为力。\"唉，想不到熟人帮忙，结果反而误了大事。\"钱先生不无抱怨地自言自语„„
点 评：
6 规章制度是在管理服务的大量实践中总结出来的\"法规\"，是保证酒店正常运转，维护客 人利益必不可少的，酒店服务人员必须严格执行。特别是关系到客人财产安全的部门、环节， 更要一丝不苟，来不得半点疏忽。本案例中客人因行李不能及时提出而误了班机，其责任在于行李房服务员小徐违反了服务规程，当引以为戒。首先，小徐遇上熟人钱先生存放行李，决不能图方便随便免去手续，应照章办事，发给行李牌。客人在任何情况下都可以按正常手续及时领取行李，不至于发生提不出行李而延误班机的意外事故。 其次，小徐在下班前应将钱先生寄存行李之事交代给下一班的小童。这样，开始没有办理登记手续的过错也能得到弥补。当然，行李房服务员小童坚持照章办理，在没有凭据和得到上一班服务员交代的情况下决不轻易发放行李，虽然客观上给客人带来麻烦，但这一做法是正确的，无可非议。
行李箱上的小轱辘不见了
事情发生在英国的辛顿克罗酒店内。一位住店客人准备离店，行李员接到通知，立刻到该客人房间取走3件行李，推送至前厅行李间，随后扎上行李牌，等待客人前来点收。客人很快结好账。行李员看到客人已转身朝他走来，便请客人清点行李。客人朝行李打量时，好像忽然发现了什么。他颇为不悦地指着一只箱子说：\"这只箱子上的小轱辘被你碰掉了，我要你们酒店负责！\"行李员听罢感到很委屈，辩解道：\"我到客房取行李时，您为什么不讲清楚？这只箱子原来就是坏的，我在运送时根本没有碰撞过呀。\" 客人一听火冒三丈\"明明是你弄坏的，自己不承认还反咬我一口，我要向你的上司投诉。\" 这时前厅值班经理听到有客人在发脾气，马上走来向客人打招呼，耐心听取客人的指责，同时仔细观察了箱子受损的痕迹，向行李员询问了操作的全过程，然后对客人说：\"我代表酒店向您表示歉意，这件事自然应该由本店负责，请您提出赔偿的具体要求。\"客人听了这话，正在思索该讲些什么的时候，前厅值班经理接着说：\"由于您及时让我们发觉了服务工作中的差错，我们非常感谢您！\"客人此时感到为了一只小轱辘没有必要小题大做，于是不再吭声。前厅值班经理抓住时机顺水推舟，和行李员一起送客人上车，彼此握别。一桩行李受损的\"公案\"便这么轻而易举地解决了。
点 评：
本例中前厅值班经理的做法是十分明智的，他在没有搞清楚箱子究竟如何受损的真相之前，就果断地主动向客人表示愿意承担责任的态度，这是由于：
第一，行李员到客房内取行李时没有查看行李是否完好无损，也没有当场绑上行李牌请客人核对行李件数，而是到了行李间才这么做。
第二，在行李员已经和客人争辩了起来时，这样做有助于缓和气氛，避免矛盾激化。
第三，前厅值班经理懂得，如果把\"对\"让给客人，把\"错\"留给自己，在一般情况下，客人不会得寸进尺。相反，如果值班经理也是头脑发热，硬要和客人争个是非曲直的话，那后果是不言而喻的。要明白，上述这种事件既然已经发生，那么谁是谁非的结论恐怕难以争得明白，或许也不存在谁是谁非的问题。相反，客人越是\"对\"了，酒店的服务也就越能使客人满意。从这个意义上来理解，客人和酒店大家都\"对\"了。
一盒感冒药
7 八月中旬的郑州梅苑宾馆生意很红火，会议一个接一个，忙得不亦乐乎。中午贵宾厅正接待一个重要会议的VIP宾客就餐，前厅经理小柯热情礼貌地和客人打招呼。经过几天的接待已和客人处得很熟，每天不断变化的菜式、热情周到的服务，使客人真正体会到了“宾至如归”。会务组的负责人刘主任，今天脸色不太好，是工作不顺心？还是身体欠佳？小柯安排了两个最优秀的服务员为贵宾厅服务，并一再叮嘱服务中要细心、周到。通过小柯的仔细观察，发现刘主任可能是感冒了，她一会儿一擦鼻子，说话声音也明显是病了，小柯又叮嘱服务员为刘主任勤换香巾、纸巾。小柯又急忙安排服务员到医务室买了盒感冒药。由于宴会档次较高，不方便打扰客人，小柯就安排客房员工将药放在刘主任房间床头柜上，并附上张小纸条：刘主任，您好！近段时间天气变化很大，请注意身体！餐饮部：小柯。晚上，餐厅接到了刘主任的致谢电话：“太谢谢了，你们像家人一样关心我们，到这儿真和在家一样！„„”很朴实的话语，但，每个人都能听出，是发自肺腑的。
点评：
前厅经理小柯，和客人保持较好的关系，并通过细致入微的观察发现客人脸色不好，交代服务员更加热情周到地服务。又通过进一步观察确认客人生病了，马上安排服务员勤换香巾、纸巾的特殊服务，突出了管理人员服务上的“个性化”，又另外吩咐员工买好感冒药，由于考虑到宴会较为重要不方便打扰客人，体现出管理人员考虑事情较为周密，顾全大局。将感冒药配送到客人房间并附上留言条提醒客人注意身体，对宾客体贴入微。很好地协调部门之间默契的配合，最终接到客人的致谢电话。使宾客对梅苑宾馆有了较为深刻的印象，是个无形的宣传。
意大利大理石有了擦痕
春天的某个早晨，上海某五星级大酒店里有几位客人坐在大堂酒吧温文尔雅地喝着饮料，轻声交谈。就在此时，一位美国老年客人从二楼匆匆走下，他见到一楼大堂里两位朋友已经在酒吧里坐下了，就加快了速度。也许是他刚打完高尔夫球归来，脚上还穿着特殊的运动鞋，底下有几枚铁钉，现在看到朋友在等他，一时心急，走到最后第三阶楼梯时滑了下来，一直滑到地面上。客人感到浑身疼痛，又在朋友面前丢了面子，十分恼怒。酒吧服务员见状连忙赶到现场，搀客人起来，扶他到椅子上坐下，问他是否有伤，客人生气地埋怨楼梯太滑，要求酒店派人陪他去医院检查。服务员看到客人没什么严重的问题，便去报告大堂经理。然后连忙检查楼梯是否有积水，再查是否有瓜皮之类的东西，这些都被否定后，大堂经理告诉客人一切正常。接着服务员发现楼梯口的一块意大利进口大理石被划出两道不浅的擦痕。大堂经理对客人和颜悦色地说，他十分愿意陪他去医院检查，但由于酒店楼梯没发现任何异物，因此造成这次不幸的根由不在酒店，而在于客人脚下的鞋子，所以医疗费用应由客人自己负担。这一说，客人自知理亏，火气消了一半，而且也因为自己没有严重的伤害，就不再坚持去医院，打算离去了。大堂经理走前一步说：\"先生一定已经理解，此次不幸源于您的鞋子。你年纪大，走路要慢。另外，这块大理石现在有了擦痕，也是由于先生您的鞋子所致，按照饭店的惯例，我们希望先生赔偿饭店的损失。\"大堂经理用一种既很亲切又是摆事实讲道理的口气慢慢地说道。客人一听，火气又大起来了，赔了夫人还折兵！他断然拒绝大堂经理的要求。大堂
8 经理仍然心平气和地对客人解释，如果他穿的是普通皮鞋而发生此类事故，酒店不仅不需要客人负责大理石伤痕的赔偿，还要向客人道歉。穿了那双带钉的鞋子在酒店内走动，造成的损失自然要客人负责。大堂经理的话入情入理，客人无言以对，大堂经理马上请来了工程部经理。考虑到折旧因素，并选择了一种耗费最少的修补办法，提供100美元赔偿费。客人虽然很不高兴，但找不出理由反驳，便同意计入房价中。
点 评：
本例中尽管客人掏钱赔偿大理石的损伤，但大堂经理始终没有忘记\"客人总是对的\"这一原则。 第一， 大堂经理有理由在身，但他没有摆出以理压人的气势，当客人拒绝他的要求之后仍然彬彬有礼地向他解释道理。
第二， 他还是同意客人提出的去医院做检查的要求，尽管酒店对这件事故没有责任。 第三， 他请工程部经理来一起商量，寻找赔偿最少的方案，显示了他是站在客人的立场上来考虑这个问题的。所以说，这是酒店向客人提出合理赔偿的一个很有说服力的好例子。
语言的魅力
一天，餐厅里来了三位衣着讲究的客人，服务员引至餐厅坐定，其中一位客人便开了口：\" 我要点××菜，你们一定要将味调得浓些，样子摆得漂亮一些。\"同时转身对同伴说：\"这道菜很好吃，今天你们一定要尝尝。\"菜点完后，服务员拿菜单去了厨房。再次上来时，便礼貌对客人说：\"先生，对不起，今天没有这道菜，给您换一道菜可以吗？\"客人一听勃然大怒， \"你为什么不事先告诉我？让我们无故等了这么久，早说就去另一家餐厅了。\"发了脾气，客人仍觉得在朋友面前丢了面子，于是，拂袖而去。
点 评
这位服务员犯了两个错误，一是在班前未了解厨房备货、菜式情况，致使客人点这道菜时
未即时指出无货；二是在语言上用词不恰当，未朝有利于事物发展的方向做出解释。如果知道无货，可换个方式向客人说明，像\"先生，这道菜是这里的特色菜，今天点这道菜的人特别多，已经卖完了，您能不能换道其它菜？××菜也是我们这里的特色菜，您不妨尝尝。\"这时， 客人会想酒店生意真不错，看来英雄所见略同，自己很有品味，能够吃到这里的特色菜，这样在朋友面前也有面子，很自然地接受服务员推荐的其它菜。或者说\"先生，对不起，您点的菜因原料没有及时进货，原有的有点不新鲜，不能给您做出可口菜肴供您品尝，十分抱歉。\"这显然是顾及客人利益之举，客人会对酒店产生极大的信誉感，很自然地放弃这道菜，而点别的菜去了。
赠券回售给酒店
周四早上的8：30，一位客人手里拿着60元钱找到值班经理，要投诉服务员态度不好。原来客人一行四人于本周一来到酒店开了两个标准间200
1、2002，酒店服务员在给他们房卡后，也给了他们四张早餐券；周二上午10点左右，客人又来到总台要求续住一天，总台服务员将房卡增刷了一天。周三的早上，这四位当中的一位客人来到总台，
9 要求总台服务员提供早餐卡，总台服务员查询了一下记录，发现200
1、2002客人没有取走当日早餐券，要求客人全部拿走，但这位客人推辞道：“今天早上他们三个都不吃了，只有我一个人吃。”因此，总台服务员就没再坚持将这三张早餐券送给客人。但当客人第四天离店结账时，却要求总台服务员将那三张没有消费的早餐券兑换成现金返还给他们。
客人向值班经理抱怨道，没给早餐卡却收早餐费，这是什么道理。值班经理微笑着看着这位客人手里的钱，说到：“先生，服务员将钱给您了吗？”“是的，她是把钱给我了，但态度不好！，这是我应得的钱，应该给我，那还争什么！”客人忿忿地说着。事后值班经理了解到，总台服务员认为早餐是赠送的，没有理由折扣现金的，何况给客人了，客人也没有全要。客人坚持自己的早餐费已经被算进房费里，坚持要求退还部分现金，总台服务员看到后面结账的人越来越多，就将这60元钱无奈地返还给了客人。
第二天周五的晨会上，针对这一事件，与会者发表了意见，第一种认为酒店早餐券是含在房费里面的，如果客人不用早餐，就可以适当降低房费，将余额部分返还给客人；第二种观点认为，酒店的早餐实际上是酒店为鼓励客人入住而提供的“买一赠一”促销方式，顾客取走消费即有价值，没有取走消费即无价值，而顾客将赠品的价值以现金的方式取走，显然是顾客钻了酒店的空子，将赠送的早餐券回售给了酒店，获得了额外收入。作为执行总经理的会议主持人，他提出了以下几点看法：一，酒店出售的房间含双早，这是许多酒店的促销的手段之一，酒店经营了这么多年，是第一次碰到这种问题吗？二，总台服务员在告知客人时，将“双早”传达的是什么概念，是免费赠送，不兑现金，还是其他概念？因为酒店标房在房间价格很低的情况下是不含双早的，只有房费高的客人才享受免双早的优惠；三，四位客人住了三天，而独在三张早餐券上计较，这是不是另有原因，客人是不是对我们在其他方面的服务不满意？四，如果下次有的客人还要将没吃的早餐坚持兑换成现金，现金的底线是多少；
五、早餐券上的文字说明不详细，还是服务员在处理该问题上语言不足呢？
六、服务员是否必须坚持送给客人早餐券，或者是直接将客人没取走的早餐券送到客人房间？
自助餐上的香蕉
有一位美国客人入住某饭店，他个性孤僻，不喜言笑，单身。在饭店住了一周，几乎从不开口，不跟人打招呼，更难得让人看到一丝微笑。楼层服务员觉得这位客人极难伺候，任凭他们如何笑脸相待，主动招呼，所得到的总是一张铁板的脸，天天如此。 每天早上，他爱去自助餐厅吃早饭。当他吃完自己挑选的食品之后，便开始在台上寻找什么东西，一连三天都是如此。第一天，服务员小梅曾问过他要什么东西，他没吭一声，掉转头便走出餐厅。第二天小梅又壮起胆询问他，他还是一张冷峻的脸，小梅窘得双颊发红。当这位美国客人正欲步出餐厅时，小梅又一次笑容满面地问他是否需要帮助，也许是小梅的诚意感动了他，他终于吐出\"香蕉\"一词，这下小梅明白了。第三天早上，那位沉默寡言的客人同平时一样又来到自助餐厅，左侧一盘黄橙橙的香蕉吸引了他的注意力，绷紧的脸第一次有了一丝微笑，站在一旁的小梅也喜上眉梢。又一次领悟到\"精诚所至，金石为开\"的道理。在接下来的几天里，饭店每天早餐都特地为他准备了香蕉。
几个月后，这位客人又来到该饭店。第二天一早他步入自助餐厅，原以为这次突然\"袭
10 击\"，餐厅一定没有准备香蕉。孰料走进餐厅，迎面就是引入注目的一大盘香蕉。这位\"金口难?quot;的客人看到小梅，第一次主动询问是不是特意为他准备的香蕉。小梅嫣然一笑，告诉他昨晚总台服务员已经给餐厅带来了他入住本店的信息。\"太感谢你们了\"，美国客人几个月第一次向酒店表示了发自内心的感谢。
点 评：
酒店全心全意为客人服务，博得客人的好评，这在酒店业中极为常见。可是本案例中那位沉默寡言的美国客人一个微笑、一声道谢，其含\"?quot;量就非同一般。上述饭店的小梅等人便是用自己的真情使美国客人开启了他紧闭的嘴，\"熔化\"了他铁铸的脸。 自助早餐准备一些香蕉，不是一件难事，重要的是去探索客人的心理，了解他们的需求。这位美国客人对香蕉情有独钟的信息不仅餐厅知道，连总台都掌握，可见该饭店极为重视有关每个客人特殊需求的档案。此外，该饭店的信息传递渠道畅通。晚上客人到达，第二天早上餐厅已经有了准备，酒店的服务效率由此可见一斑。
推荐第6篇：酒店案例分析
【案例】里兹.卡尔登旅馆管理公司全面质量管理经验
里兹-卡尔登（the rize -carlton）旅馆公司是美国一家旅馆管理公司，它的业务是在全球范围开发与经营豪华旅馆。它建于1983年，当时以亚特兰大为基地的琼森房地产公司买下了波士顿的里兹-卡尔登旅馆以及在美国独享里兹-卡尔登旅馆
商标的使用权利。目前，里兹-卡尔登旅馆公司是一家私人拥有的公司，在首席执行官琼森（william
B.johnson)和首席经营官霍斯特.舒尔兹(Horst Schulze)领导下,在美国和澳大利亚经营者27家旅馆和旅游胜地设施。它未来的国际发展计划是在香港和巴塞罗那等地建立旅馆.目前它还有9个国际销售机
构,雇员达11500人.在1992年,美国里兹-拉尔等公司被宣布获得了该年度的马尔科姆.贝尔爵国家质量奖.现在,我们根据里兹-卡尔登旅馆公司质量总监佩崔克.梅恩(Patrick Mene)的介绍,来说明里兹-卡尔登旅馆公司的发展历史和成功经验。
全面质量管理的成功秘诀
帕特里克.梅恩(Patrick Mene)是里兹-卡尔登旅馆公司的质量总监,在3年之前他就负责推广和协调公司的全面质量管理工作。按照梅恩先生的观点,里兹-卡尔登旅馆全面质量管理成功的秘诀在于:授权,互助合作工作,反馈,供应商也参加全面质量管理工作,人力资源管理和考核。梅恩先生认为全面质量管理的要点之一就是授给每一位员工及时解决问题的权力。梅恩解释说：“我们宁愿服务员当场立即
解决客人的问题，而不愿意让问题留下来以后让营销总监来解决。我们认为存在一个“1-10-100”的法则。其含义是，你今天纠正错误可能只需花费1美元，留到明天去纠正就会花费10美元，如果留到以后去解决就要花费100美元。”
梅恩先生认为全面质量管理的要点之二是互助合作地惊醒工作。他说：“我们在每一层都设立质量管理小组来共同发现问题和解决问题，并制定防止他们再次发生的措施。每一个成员都承担责任，管理者像教练员，培训每一个成员掌握如何进行工作的方法。我们甚至将不同部门的人放在一个质量管理小组里，讨论如何改进整个旅馆的质量管理工作，以培养大家整体的互助合作精神。”
全面质量的要点之三是要及时反馈质量信息，及
时进行改进。他说：“到1996年我们要大大减少循环时间，这是指认识宾客需要、满足这种需要的时间。要实现使宾客成为100%回头客的目标。”值得注意的是，里兹-卡尔登旅馆不直接以客房出租率这一单纯的目标为经营目标，而是建立以最有效率的制度使宾客满意的目标。梅恩先生认为，里兹-卡尔登旅馆公司的逻辑是：高质量的服务与设施，自然将产生良好的财务成果。虽然公司并不知道这样做是否能保证最高的平绝房价和出租率。他说，全面质量管理的要点之四要求供应商也加入全面质量管理的行列。里兹-卡尔登公司对供应商发放证书，只有最能满足公司质量改进需要的供应商才能获得证书。对供应商的考察由采购者、会计人员、宾客共同进行，涉及大约100个问题。全面质量管理的要点之五是人力资源管理。强调
人力资源管理人员与经营业务管理人员要融为一体，共同对员工的挑选录用、入店教育、岗位培训和考核评价及发放证书负责。 梅恩先生所说的全面质量管理的要点之六是考核，他认为，员工要对他所说能控制的事情负责。评价依据最重要的黄金标准进行，一旦员工被授予了培训合格证书，就采用重新确认员工合格证书的方式来进行考核，这样就使培训成为一种与认证相结合的持续的过程，以培养员工不断进取和完善的精神。
案例分析：
1、里兹-卡尔登
旅馆为什么不直
接以客房出租率
这一单纯的目标
为经营目标？
2、里兹-卡尔登
旅馆为什么要求供应商也加入全面质量管理的行列？
推荐第7篇：礼宾服务案例
【案例1】 她为何不悦
在一个秋高气爽的日子里，门童小贺，穿着一身剪裁得体的新制服，迈着轻快的步伐，第一次独立地走上了门童的岗位。一辆白色的高级小轿车向酒店驶来，司机熟练而准确地将车停靠在酒店豪华大转门前地雨棚下。小贺看清车后端坐着两位身材魁梧体格健壮的男士，前排副驾位上坐着一位身材较高且眉清目秀的女士，小贺一步上前，以优雅的姿态和职业性的动作，为客人打开后门，做好护顶姿态，并目注客人，致以简短欢迎词以示问候，动作麻利规范，一气呵成，无可挑剔。
关好门后，小贺迅速走到前门，准备以同样的礼仪迎接那位女士下车，但那位女士满脸不快，使小贺茫然不知所措。
通常后排座为上座，凡一般有身份者皆就此座，优先为重要客人提供服务是酒店服务程序的常规。这位女士为什么不悦？小贺百思不得其解。
问题
1.女宾为何不悦？小贺错在哪里？
2.如何正确地提供拉车门服务？
分析：
1.女士优先，女士应该得到更多的关心和尊重，这是社交场合通常应当遵循的礼仪与习惯。这位女士没有得到优先和尊重，被冷落了，因而深感不满。
门童小贺错在机械地执行了服务程序和标准，缺乏作为一名服务员所应当具有地反映能力和机智灵活，没有正确处理服务规范与问话传统之间的关系。
2.通常资深位高的客人，坐车时取后排座者居多，因此当车内前后排均有客人时，门童拉门时的基本动作通常设定为先后后前，或同时拉开前后车门，再为其中认为需要护顶的客人护顶。当被服务对象发生某些变化时，服务人员应当能够再基本服务程序的基础上灵活应变，提供适时适度带有针对性的服务，如：中国文化传统中，有比较浓厚的官本位色彩，这就要求服务遵循先上级后下级的服务原则。而西方文化则崇尚女士优先、老幼优先、残疾优先的传统习惯。因此，门童在工作中既要懂得如何执行酒店的服务规范，又要了解东西方不同的文化背景。只有这样，服务工作才能灵活自然、得心应手，并受到客人的欢迎。
【案例2】请换个说法
S大酒店是一座按照四星级标准兴建的商务型酒店，它方便的地理位置、良好的设施、环境吸引了大量商务、公务散客。邱女士今天上午进店，入住1212房间不久，接到电话老朋友陈太太打来的电话，说马上来酒店探望她。放下电话想着就要见到阔别多年的老朋友，邱女士显得有些激动，匆忙更衣，便直奔大堂等候陈太太的光临。10分钟过去了，未见陈太太的身影，邱女士按捺不住，不由得向大厅外雨棚下走去，门童适时而礼貌的一句“请走好，欢迎下次光临”，使她不由一怔，看着门童微笑的表情，她明白门童误解了她走出大厅的目的，这句不合时宜的问候并未使她感到反感。正值深秋时节，雨棚下不能久停，出于盼友心切，邱女士只好一会儿在厅内等候，一会儿又到厅外盼迎。这样往返多次，而每次她都能听到门童机械的“请走好，欢迎下次光临”的问候，这语不达意的“礼貌”听一次尚能接收，听多了让人生厌，为了少听到这样的“问候”，邱女士只好收住脚步，耐心地在大厅内等候她的客人。
问题
1.门童错在什么地方？
2.门童在服务于进出大门的客人时，应该如何问候？
分析：
1.门童错在简单、机械刻板地使用了问候用语，没有针对不同场合、不同客人的不同心理活动状态灵活适度地调整自己的礼貌用语。2.门童每天要迎来送往无数的客人，住店的、离店的、用餐的、开会的、参观的、访友的、候人的都在这进出之间相遇。在提供规范服务的同时，针对不同的客人，给予适宜的恰到好处的问候和服务，才能真正体现门童的水准。
对提行李进店的道一声“欢迎光临”，对带行李出店的说一声“欢迎下次再来”，对外出的说一声“您慢走”，对归来的说一声“您回来啦”，对探亲访友的说一声“请进”或者“请里面等”，对携老带小进店用餐、娱乐的，除了道一声“欢迎”之外，还应主动地帮助指点行走路线。
如果门童能觉察邱女士是在等人，可换一个说法“您等朋友啊，别急，他（她）一定会来的。”因为这时的邱女士最需要别人理解她的心情。
【案例27】行李丢失的虚惊
吴小姐为以CITC-20031007A团的成员，在楼层，当行李员卸完车上的行李，吴小姐只找到了自己的一只箱子而另一件行李却不知去向，不免心中着急，在不安中等待十分钟后，终于在第二辆行李车中找到了另一件行李，这一经历给吴小姐带来不安全感。
问题：行李分送服务中应怎样避免这类事情的发生？
分析：
同一楼层如果需要两辆行李车，则应根据房号装车，房号在电梯右侧的，行李放在一车上；房号在电梯左侧的，行李放另一车上；如果同一客人有两件以上的行李，应该把这些行李放在同一车上，不能分开装车以免客人只见到一件行李时误以为其它行李丢失而着急。行李分送服务应遵循“同团同车，同层同车，同侧同车”的原则。
【案例3】灵活服务
行李员小李工作认真，坚持在分送团队行李时，毫无例外地将大、重、硬行李放下面；交小、轻、软行李放在上面，但在楼层分投卸行李时，却不能按房号依次分送，给分发工作带来了不便。
问题：如何使这项工作规范而又更加有效呢？
分析：
现在的客人大都用较硬的、尺寸相差不多的行李箱，在装电梯同一侧的行李车时，一般无需考虑箱包的大小、硬软，只需按房号离电梯的距离远近顺序摆放即可，离电梯远的行李在下层，离电梯近的行李在上层。
【案例4】人性化服务
客人欲从长期寄存的行李中拿取一样东西，行李员小赵把客人带进行李房请正在行李房休息的小张帮助客人打开行李，并声称外面还有其他客人等着办理行李寄存手续便离开了行李房。
问题：小赵的这一做法对吗？
分析：
小赵的这一做法是不妥的。如果客人需在寄存的行李中取部分物品时，应请客人自己开封取物，由行李员在行李寄存卡上详细记录客人的姓名、取物时间及取出的物品名称，并请客人签字，然后当着客人的面将行李封好，或由客人自己封好，再将行李寄存卡交还客人。
推荐第8篇：星级酒店礼宾培训教材
珍珠岛高尔夫会所
礼宾部培训教材
培训部 2011年6月16日
礼宾部标准操作流程
目 录
1、客人到店„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„ 3
2、客人离开„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„ 4
3、客人登记入住时行李的处理„„„„„„„„„„„„„„ 5
4、客人离店行李的处理„„„„„„„„„„„„„„„„„ 7
5、团队行李的处理„„„„„„„„„„„„„„„„„„„ 8
6、行李寄存„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„ 10
7、提取行李„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„ 12
8、客人在房间时的换房„„„„„„„„„„„„„„„„„ 13
9、客人不在时的换房„„„„„„„„„„„„„„„„„„ 14
10、出租车服务„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„15
11、为客人购买药品„„„„„„„„„„„„„„„„„„„16
12、物品转交„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„17
13、留言传递„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„19
14、租借雨伞„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„20
15、购物推荐„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„21
2
任 务 号：001 题 目：客人到店
客人期望：客人在到达酒店时，第一眼见到的往往是礼宾员。我希望能受到热情
的迎接，礼宾员应该为我开车门，帮我卸下行李并为我打开酒店大门。
1、迎接客人
1) 在车辆接近酒店门口时，引导车辆停靠在酒店门口指定位置。
2) 当所到车辆停稳后，为轿车/出租车打开后门，或私家车的前门来帮助客人。 a）快步或小跑到车前 b）左手开门，右手护顶。
c）开门同时问候客人（欢迎光临珍珠岛高尔夫会所） d) 如果是熟客，用客人的名字称呼客人。 3) 迎接客人到酒店，并问客人后备箱是否有行李。
2、帮助客人提行李
1) 如果客人有行李，主动为客人提行李
2) 按照客人指示，从后备箱拿出行李，并把行李小心的放到行李手推车。询问客人行李中是否有易碎，怕压物品。 Q：为什么要询问否有易碎，怕压物品？
A：正确摆放客人的行李箱位置，避免损坏客人物品。 3) 一定要小心，不要损害任何行李特别是皮革制品的包。 4) 同客人确认行李件数，确保所有行李已从车里取出。 5) 把行李车推到大堂，并放置在指定区域。 6) 引导客人去到前台。
3、其它服务
1) 引导客人到前台/餐厅/会议室。当客人询问酒店其他营业场所时，我们应带领客人到达目的地
2) 如果有贵宾到来，有必要时专控电梯。 a）需要至少提前5分钟做好准备 b）安排人员在电梯口等候并控制电梯 c）电梯打到手控状态
3
任 务 号：002 题 目：客人离开
客人期望：希望门礼宾员能向我道别，帮助我提行李，运送行李及安排交通，并总是用我的名字称呼我。
1、问候
1) 在正门口询问客人是否需要出租车 2) 客人的最后印象非常重要
2、安排交通
1) 参照出租车服务的标准操作程序，为客人叫出租车。
3、帮助提行李
1) 把行李车推到门口，协助客人把行李搬到出租车/轿车后备箱 2) 与客人核实行李是否已拿完，确保所有的行李都放到车里。
4、道别
1) 为客人开门并为客人护顶。
2）祝客人旅途愉快(希望客人再次光临)。 注意：语言的使用，不要说“一路顺风”
5、其他服务
1) 告诉租车司机客人要到的目的地
2）告诉客人大概的行程时间以及大概的费用。 3）如有什么问题请和酒店联系。
4
任 务 号：003 题 目：客人登记入住时行李的处理
客人期望：希望我的行李能尽快送到我的房间，并得到谨慎地处理。
1、陪同客人到前台
1)行李员要同客人到前台，并把客人介绍给前台接待。 2) 熟悉客人名字并把客人介绍给前台接待。 Q：为什么要这样做？
A：让其他员工也能用客人的名字称呼客人
2、行李的处理 1) 确保行李安全
a）把行李放置在离前台约两米处的地方，立于行李左侧 b）时刻关注客人，为客人提供服务 2) 不要让行李没人照看
a）要和其他同事有很好的沟通。 b）当你离开时，要转交给其他同事。 3) 客人登记后，从前台得到客人的房间号。 a）确认客人的名字，用客人的名字称呼客人 4) 引领客人至电梯，并将行李及时送到客人房间。
3、送行李到客房 A．客人先到房间
1) 在客人房门前敲门，轻敲三下，报“BELL SERVICE” a) 用客人的名字称呼客人并做自我介绍。 b) 保持微笑和目光接触
2) 进入房间后，把行李放到行李架上面或客人指定的地方，把锁对着你。 3) 如行李车上挂有怕折叠的客人衣服，小心地把衣服放到衣柜里。 4）介绍酒店或房间设施
a) 向客人介绍酒店的设施如：餐厅、桑拿、游泳池等。
b) 按顺时针或逆时针为客人介绍房间，告诉客人迷你吧、温度调节、灯的开关、洗衣房及电视开关等。
5
c) 告诉客人最近的紧急出口。 B．同客人一起到房间 1）引领客人至电梯间
a）为客人按电梯 b）为客人挡住电梯门 c）请客人先进
2）在电梯内向客人介绍酒店的服务设施及营业时间；如果是熟客。可以与客人交谈一些客人感兴趣的话题
3）下电梯后，向客人介绍安全通道，引领客人至房间 4）敲门，报位
5）为客人开门，请客人先进
6）把行李放到行李架上面或客人指定的地方，把锁对着你。 7）向客人介绍房间，按顺时针或逆时针介绍
4、离开客房
1) 提供给另外的服务。
a）为客人拿出拖鞋 b）为客人烧壶热水 c）为客人打桶冰块等 2）询问客人是否还有其他需要。
3) 向客人介绍自己的名字，部门，分机号。 4）祝客人在酒店能住得愉快，然后离开房间。
注意不要马上转身，要退后三步再转身离开。
6
任 务 号：004 题 目：客人离店时行李的处理
客人期望：希望礼宾员能及时来到我的房间收取行李，并仔细地处理好我的行李。
1、接到要求并做出记录
1) 在收到客人退房要求时，要求记录以下信息： a) 有多少行李（辨别是否需要推行李车到客人房间） b) 是否需要寄存 c) 收行李时间
2、准备
1) 在接到电话后，行李员必须在5分钟内到达。 2) 给客人留出整理的时间
3) 如果客人需要寄存行李，核实行李房有足够的空间，从礼宾台拿到行李寄存牌，带着行李寄存牌到客人房间。 4) 如果客人需要，带上行李车到房间。
5) 擦亮行李车，一定要保持行李车的干净和光亮。
3、从房间收取行李
1) 到达门前时，敲门并报位。
2）在客人开门后，用客人的名字称呼客人并做自我介绍。 “早上/下午/晚上好，我叫„„，我是来帮您拿行李的。” 3) 进入房间后，按客人要求取行李。
4) 如果客人要求寄存行李，填写行李寄存牌，并把行李寄存牌的下联交给客人。 5) 把行李带到酒店大堂，并放到指定的存放位置，在客人离开时，把行李送到酒店门口。
7
任 务 号：005 题 目：团队行李的处理
客人期望：希望我的行李能得到专业化的处理，并能迅速送达我的房间。
1、团队到达之前 1）从前台获得团队信息
a）团队的名称 b）团号 c）房间数量 d）房号清单 e）领队房号 f）抵店时间
2、团队到达
1) 在团队到达时，礼宾员应该引导团队车停到指定地点，以免挡住入口。 2) 大巴车应该停到酒店停车场指定位置。
3) 礼宾员应该迎接客人并陪同客人到大厅，销售经理或大堂副理应该陪同客人到前台或团队登记地点。
3、行李的处理
1) 礼宾员应该卸下行李，把行李整齐地放到指定位置，确保行李的安全。 2）确认行李是否完好，有无破损，如有破损记录到行李单上。 3) 使用行李网，确保所有的行李都放在一起。
4) 礼宾部部负责人必须与领队、司机一起清点确定行李件数。 a）将确认的总件数记录到团队行李单单上 b）领队确认后签字。
4、运送行李
1) 等客人上楼后，礼宾员再将行李送到房间。 2) 先把行李放到行李车上，依次送到每个层楼。 3) 按照房间号清单，把行李送到客房。 a）与每个房间的的客人确认件数。
b）将送至每个房间的行李件数记录到相应的房间号上。 c）向客人简单介绍房间设施。
4) 在把行李都送完后，最后到达领队的房间。 a）与领队确认行李已全部送完。 b）请领队签字。
8
c）与领队确认下行李的时间并记录在行李单上。 5）行李员应该把团队单存档。
5、团队离开
1) 与领队再次一起确定收取行李的时间。
2) 在团队团队单上记录离开日期/时间，收取行李的时间。
6、收取行李
1) 行李员应该将客人放在楼层门外的行李放到行李车上。 a）收取时要看清团队名称。 b）与团单的房间号核对。
c）记录下收取每个房间的行李件数。
2) 把行李放到大堂，等候客人离开。客人下来后，请客人检查自己的行李。 3) 把行李直接放到团队车上，或把行李用行李网盖住，整齐地放到适当的地方，等待近一步指令。
4) 至少应该有一个行李员负责看管行李。
7、递交行李
1) 卸下所有的行李到团队车上。
2)在团队离开前，与领队一起确认行李的数量和状态。 请领队签字确认,与客人到别。 3) 团队资料存档。
9
任 务 号：006 题 目：行李寄存
客人期望：我希望酒店能提供行李寄存服务，仔细地处理我的行李，并安全地保存在行李房里。
1、客人在房间
1) 总机、前台或客人自己通知礼宾部
2) 接到下行李通知，核对客人姓名、房号、件数、收取时间，如果不是立刻收取，做好交接记录
3) 询问客人是否需要行李车，随身携带行李牌
4) 敲门、报位，客人开门后，问候客人，与客人一起确认行李是否完好、件数。 5) 填写行李牌（无需再询问姓名、房号、件数），检查行李有无破损，询问客人是否有贵重物品等。
6) 请客人签字确认，将行李牌下联交给客人并告知怎样提取。 7) 与客人道别，离开客人房间，同客人一起离开或我们先到大堂。 8) 将寄存的行李放入行李房，并作好记录。
2、客人不在房间
1) 客人先到前台退房。确认房号，与客人确认行李件数，从前台拿到房卡（或通知房务中心开门）。
2) 到客人房间敲门（敲门、报位）
3) 收取行李、清点行李的件数（如果件数不一致，打电话到前台与客人核实）检查房间是否有遗留物品。
4) 将行李拿到大堂与客人确认，填写行李牌。
3、客人自己将行李拿到礼宾部寄存
1) 询问客人的姓名、房号、件数、寄存的日期/时间、提取的时间（如寄存一星期以上留联系电话）
2) 如有需要寄存其他地方的物品，须在行李牌上注明，在行李寄存本上也须注明。
4、交接与检查
1) 每个班次必须认真，核实行李数量
10
2) 用行李寄存本与行李房的行李逐一核对 3) 每当有行李寄存时，必须及时填写行李寄存本 4) 夜班员工须对行李房的行李进行清点，更新寄存本
11
任 务 号：007 题 目：提取行李
客人期望：我希望礼宾员能准确、快速的帮我找到我的行李，并且完好的交到我手中。
1、客人持行李牌提取行李 1) 请客人签字（在行李的下联）
Q：为什么要签字？
A：与上联的签字核对客人签字模式，确保是本人来提取行李 2) 找到客人寄存的行李
3) 核对：件数、行李牌号、客人签字，将行李提取出来交给客人 4) 同客人一起确认：件数、行李是否完好
5) 为客人提供其他服务：将行李拿至大门处或将行李送房间
a) 送至大门口，询问客人是否需要安排车辆，协助客人将行李放好与客人道别；
b) 如送至房间，询问客人是否需要其它服务 6) 在记录本上做好记录：提取时间
2、客人自己取行李，行李牌丢失
1) 询问：姓名、房号、寄存的时间、行李的描述（几件、颜色） 2) 查询电脑系统中客人信息
3) 寻找行李，如有客人所描述的行李，请客人在行李寄存本上签名，拿行李牌核对签名
4) 为客人提供其他服务：将行李拿至大门处或将行李送房间，送至大门口或送至房间，询问客人是否需要其它服务 5) 熟客：提供行李的描述，请客人签名确认
3、第三方提取
1) 询问客人：取哪位客人的行李。 2) 请来提取的客人提供证件及委托书
3) 请来提取的客人打电话给当事人或我们自己与当事人联系
4) 需要第三方的证件复印件、注明物品已取回，第三方签名，并留下联系方式。
12
任 务 号：008 题 目：客人在房间时的转房
客人期望：我希望酒店员工能按照我的要求为我换房，并帮我把行李送到新的房间。我所有的行李都会得到仔细的清点而且没有损坏。
1、接到要求
1) 从前台接待出接到换房通知单和新房间钥匙。
2) 换房通知单应包括日期，旧房号和新房号，客人名字，换房原因，前台接待签名。
3) 如果房价有变动，带上换房单，请客人签字确认。
Q：为什么要这样做？
A：避免客人结账时对房费产生异议。
2、从原来的房间取行李
1) 联系客人，与客人确认换房信息。(行李件数，换房时间) 2) 带上行李车到客人原来的房间。 3) 在门口时，敲门并告知客人你的到来。
4) 在客人开门后，用客人的名字称呼客人并做自我介绍：早上/下午/晚上好，我是„，我是来帮您换房的。
5) 进入房间，提取客人指令的行李，并把行李放到行李车上。 6) 检查抽屉、衣柜和洗手间，确认没有留下任何东西。
3、搬送行李到新房间
1) 与客人一起进入新房间，询问客人是否对新房间满意。
2) 帮客人搬运需要搬运的行李，将行李按原位摆放或按客人要求摆放。 3) 给客人新房间的房卡，向客人要回以前房卡。 4) 祝在酒店住得愉快，询问客人是否需要其他帮助。
4、跟进
1) 及时回到大堂。
2) 通知前台接待已完成换房，并交还房卡。 3) 在房间换房单上签名，并发放换房单。
13
任 务 号：009 题 目：客人不在时的换房
客人期望：我希望员工在我不在的时候，能按照我的要求为我换房，并帮我把行李送到新的房间。我所有的行李都会得到仔细的清点而且没有损坏。
1、接到要求
1）只有在行李都已事先打好包时，才能为客人换房。 2) 从前台接待处得到换房单。
3) 换房单条包括：日期、新房号和旧房号、客人名字，换房原因，及前台员工签名。
2、从原来的房间取得行李
1）带一个行李车到客人原来的房间。
2) 如果行李没有被打包，回到前台，前告诉台员工房间状态，等待进一步指示。 3) 如已经打包好，将行李放到行李车上。
4) 检查抽屉，衣橱和洗手间，确保没有留下任何东西。
3、把行李送到新房间
1) 把行李送到新房间，并把行李放到行李架上。
4、跟进
1) 及时回到大堂，把房间钥匙还到前台。 2) 通知前台接待已完成“客人不在时的换房”。 3) 在房间换房单上签名，并交给客房部。
14
任 务 号：010 题 目：出租车服务
客人期望：希望酒店能提供给我高标准的出租车服务。出租车应该准时到达，酒店，安全的将我送到目的地。
1、接到要求
1) 接到客人要求出租车服务要求。
2) 如果客人要预定出租车，礼宾部应提前预定出租车。
2、联系出租车，并确认可到达时
3、告知客人预计需要等的时间
1) 当出租车到时，在酒店地址卡上记录下出租车号，交给客人。 2) 为了方便以后的查询，必须要在酒店地址卡上记录下出租车号。
4、帮助拿行李
1) 把客人行李放到出租车的后备箱 2) 与客人一起确认行李
5、入座
1) 为客人打开车门
2) 把你的手放到车门顶上，以免客人碰头，助客人入座。
5、道别
1) 与出租车司机一起再确认客人的目的地。 2) 给客人道别。
15
任 务 号：011 题 目：为客人购买药品
客人期望：希望在我需要药物时，酒店能提供给我。
1、给客人的信息
1) 礼宾员必须要提醒客人，酒店不允许为客人买药。
2) 从法律上保护酒店，酒店员工不能为客人买任何药品（口服或外用）。 3) 我们只能建议客人已去看病的门诊部、药房拿取药品。
2、安慰客人
1）询问客人的病情。 2）表示同情。
3）如果病情严重陪同客人到医院就诊。 4）为客人提供其他帮助（如：为客人烧壶热水）
3、授权
1) 请客人填写提取药品授权单。
2) 客人需要指明药品名称、数量、诊所或药房名字。 3) 请客人分别在药品和取药处签名确认。
4、付款
1）向客人收取费用。
2) 把药物送到后，将药费单据及其他费用凭据交给客人。
5、存档
礼宾部应该保存授权单。
16
任 务 号：012 题 目：物品转交
客人期望：我希望我的东西能够被完好的保存，并准确的转交到对方手中。 住店客人转交给店外客人
1、问候并询问客人
2、询问送件人（住店客人）相关信息
①姓名 ②房号 ③物品的种类及件数 ④联系方式
（转交的物品需要注意：贵重物品/易碎物品/易腐蚀/危险品）
3、询问取件人相关信息
①姓名 ②联系方式 ③告之客人联系取物人到礼宾部取物品 ④确认提取时间
4、做记录，在物品转交记录上记录（以上信息及物品存放的地点）
5、请送件人在物品转交单上签名，同时经手礼宾员签名
6、存入行李房指定区域，注意物品转交区，不要与寄存行李混淆 ①收件人姓名 ②联系方式 ③物品数量 ④标明“转交”字样 店外客人转交店内客人
1、问候并询问客人
2、询问送件人（店外客人）相关信息 ①姓名 ②物品的种类及件数③联系方式
3、询问取件人相关信息：①姓名 ②房号，查询电脑，完全一致才可能转交。
4、做记录（以上信息及物品存放的地点）
5、请送件人在物品转交单上签名，同时经手礼宾员签名
6、联系住店客人 A、客人在房间
1）告之客人有物品要转交及送件人姓名 2）询问客人是否需要送至房间
B、客人不在房间，给客人留言（书面留言） 联系收件人
1、与店外收件人联系
①告之酒店××房间客人有物品有物品转交给您
17
②询问取物品的时间
2、如确认收取时间，就不要再多次联系
3、在记录本做好记录 转交收取
1、问候并询问客人
2、核实送件人、取件人相关信息
3、核实无误后，请收件人签名 第三方收取
1）提供有效证件复印件、在复印件背面物品已提取，记录第三方联系电话并请其签名 2）联系收件人
18
任 务 号：013 题 目：留言传递
客人期望：我希望所有通过电话、传真、访客给我的留言都能够立即告知我，留言书写完整、清晰，并以专业的形式交给我。
1、接收信息
留言必须要装在信封里交给礼宾部。信封上必须清楚注明客人名字、房间号。
2、传递
1) 接到电话后，立刻去取留言。 2）在留言保存单上签名。 3) 尽快把留言送到客人房间。
4) 如果客人不在房，把留言从门下塞进房间。 5)及时回到大厅。
3、其他服务
1) 小包/厚文件/包裹。必须给客人留言，清楚注明客人有一个小包/厚文件/包裹在礼宾部。
19
任 务 号：014 题 目：租借雨伞
客人期望：我希望在下雨时，酒店能够为我提供雨伞，雨伞是完好没有损坏的。
1、伞架的位置
1)平时伞架是保存在礼宾部的行李房当中 2) 伞架相对应一把钥匙
3) 雨天将伞架放至大门口，保证雨伞的数量充足
2、为客人提供伞套和寄存服务
1) 当客人要自己携带雨伞时，我们应帮客人将雨伞放到伞套中
2) 当客人要寄存将雨伞存在伞架中，钥匙交给客人并提醒客人回来时用钥匙开启，取走自己的雨伞
3、出借
1) 当客人来借雨伞，询问客人的房号，姓名（与电脑核实）租借的数量，根据入住率控制出借的数量
2) 填写物品借用记录本，记录客人姓名/房号/数量/日期/客人签名 3) 为客人取雨伞，检查雨伞是否完好，同客人确认雨伞是否完好 4) 将雨伞交给客人，告之客人返回酒店请将雨伞归还 5) 如果客人已退房，告之客人收取押金的费用 6) 当客人有行李寄存在礼宾部，不收押金可租借雨伞 7) 做记录，在雨伞租借本上记录，经手人签名 8) 将物品借用单保存在一起
4、归还与检查
1) 当客人归还时，询问客人房号并核对雨伞数量，检查雨伞是否完好 2) 取消记录。将物品借用记录本上做出“已归还”记录。
20
任 务 号：015 题 目：购物推荐
客人期望：我希望酒店员工能根据我的要求向我推荐合适的购物场所，以及指明去往当地特产商店的路线。
1、了解客人的需求
询问客人想购买什么、预算，有针对性的向客人介绍
2、提供给客人相关信息 1) 购物场所的位置 2) 营业时间（冬/夏） 3) 购物场所的规模
4) 行程（从酒店出发需要多少时间、乘车的费用） 5) 提供1份地图（标明酒店的位置，目的地的位置）
3、提供其它的服务 1) 提供打折卡
2) 为客人安排合理的路线 3) 提供交通信息
4、与客人道别，祝客人购物愉快
5、提供酒店卡片（电话号码），告知客人有任何问题请与我们联系
6、当客人再次回到酒店，询问客人是否满意我们的推荐
21
推荐第9篇：酒店礼宾部总结
酒店礼宾部总结2014
礼宾部作为前厅重要分支机构，承担着酒店\"第一门户\"的职责，是直接面客服务最多的部门之一，自XX年xxxxxxxxxx,酒店今年的接待工作已告一段落，礼宾部在前厅经理xxx的关心和指导下，在兄弟部门的大力支持下，也在部门各成员的通力协作下，圆满完成了工作任务，现将礼宾部(以下简称\"我部\")工作总结如下：
一 前期培训，做好\"战斗\"准备
1酒店自筹备阶段陆续有新员工加入，一方面，我们派出部分员工在丽都酒店进行实地实习，另一方面，我们在北苑学校开展教学式的培训。培训内容包括奥运知识，礼仪知识，服务技能，安全知识，英语口语等。培训方式主要分为两种，一是\"教学式\"的口口相传，通过编撰打印出许多培训资料，对员工进行语言解析，从理论上确保每一为员工对于每一项服务流程的熟悉理解。另一种方式是实际操作的\"role play\"，大家分别客串客人，服务人员等不同角色，演练在实际环境中可能发生的服务案例，在实例中学习解决方法，提升服务水平。培训后期，前厅马经理还将我部与总机前台放在一起进行实操演练，加强我部与其他部门之间工作衔接度的训练，培养大家的沟通意识与集体意识。
3五月份，酒店试营业，虽然还没有正式的客人入住，但是，备战奥运的枪声早已打响，我部的工作当然也没有丝毫懈怠，趁离奥运开始还有数月时间，我们抓紧了对酒店内部环境及对周边环境的熟悉，一遍遍走访一层mpc及b1，b2，背诵各个区域的地理分布及营业时间，在纸上一遍遍的画出分布图，确保每一个员工脑中都有一张清晰完整的\"隐形地图\";另外我们还经常走访各楼层客房，加强自身对于酒店内部环境设施的熟悉度，方便今后在工作中为客人\"排忧解难\"。
二 人员管理
1礼宾部人员由礼宾员，行李员，门童三大板块构成，这三大板块在礼宾主管的统一管理，礼宾带班的协助带领下各司其职，又互为补充，三者共同构成礼宾整体，共同促进共同发展。
2礼宾部最初员工总计16 人：一名礼宾主管，两名带班(均为行李员)，两名礼宾员，七名行李员(带班除外)，四名女门童。残奥会后期，两名行李员学员因为合同到期，回校继续学习离职。智运会后期，一名礼宾员，一名行李员，两名门童，也因为同样原因离职，至如今，礼宾部还剩下10名员工(一名主管，两名带班，一名礼宾员，四名行李员，两名门童)其中，除有一名员工提出辞职外，礼宾部因为个人原因离职的没有，这在一定程度上也保证了这个团队的稳定性及工作的连续性。
3礼宾部日常工作主要依据两班倒原则，由两名带班分别带领一个班次轮流上班，工作采取12小时制，特别忙的时候则由主管做出调度全体上班或综合个人因素与当日工作量安排上班人员。礼宾部另一工作特征是交接制度，因为礼宾工作具有极强的连续性，许多事物我们不能一次性的替客人解决，这就需要下一个班次继续跟进服务。所以，信息的共享对于我们来说是相当重要的，两个班次在交接的时候也是尽量做到事无巨细，毫不遗漏。
(一)常规工作
1行李服务是我部区别于其他部门的一大特征，自6月30日酒店第一位客人入住到10月下旬智运会接待工作结束，酒店客人的行李由我部全权负责。礼宾男员工最多时(包括主管带班在内)总计10人，(后陆续有学员因为回校继续学习离职而人数渐少)，而客人离店数一天最高达300多人次，如此鲜明的数字对比，意味着分派到他们每一个人身上都是超负荷的工作数量，繁忙的时候，礼宾女生推着行李车帮客人下行李的情形也是司空见惯。依然是热情的微笑，依然是毫不松懈的服务态度，大家都没有因为工作的\"量多\"而影响到服务的\"优质\"。
2礼宾台也是我部另一重要\"工作阵地\"，它为解决客人衣食行游购娱各类难题提供了重要帮助。除了基本的办理寄存转交等业务，它还有一项重要职能就是负责客人的信息问询。尤其是智运会期间，客人的信息咨询量是相当之多的，每天早上8点至10点及晚上8点至10点是他们的问询高峰期,问的问题也是各式各样,从\"客房的冰箱按钮是往9那边转越来越冷还是往1那边越来越冷\"到\"如何去西安旅游?\"等，每当此时，我们就要各尽所能，积极快速的去与其他相关部门或相关行业联系，为客人答疑解难，同时，还要帮助客人订机票，安排行程等，对客人的出游全权负责.此外，我们经常还要针对客人变化不定的口味为客人推荐菜系不同的餐厅，并为他们提前订餐。我们也曾为客人订花，寄包裹，寄大量的明信片等。这些事情，有的对于我们，不过举手之劳。能做到的，我们一定做到，做不到的，我们也会尽最大所能帮客人做到，因为我们始终铭记着，我们追求的是\"full service\"
3奥运会及残奥会期间，客人的租车外出事务主要由一层mpc的交通信息服务台负责，我们则帮助客人与交通信息服务台联系。尤其是\"两个奥运\"的离店高峰期，我们积极主动的与mpc联系，向他们汇报离店人数，请求安排足够的车辆，以免延误客人的回国行程，为客人安全顺利的离开做出了应有的贡献。智运会后期，二层平台开放，叫车也成了我部的一大工作任务，平均每天，我们都会为客人叫来几十部车，方便客人外出。我们叫车需要先下坡道，再跑到马路对面拦车,然后让司机师傅拐弯上坡道接客人。虽然程序有些繁杂，但每每叫到出租车的那种欣喜，总让原本焦虑等待的心舒畅无比!
(二) 个性化服务
1， 奥运会及残奥会期间，为了方便接待客人，我们在酒店一层正门外面专门设置接待台，引导客人入住，帮助装载行李。彼时正是北京的盛夏时节，骄阳似火，而我们的员工一直在接待台坚守岗位，从晨曦微露到星光满天，每一位接待员都忠于职守，接待台从无虚席。
2， 与奥运会和残奥会不同的是，智运会的入住，客人需要先前往bicc注册，然后再下榻酒店。为了方便服务客人，我部先后派出数名员工在bicc\"驻地坚守\"。除了单纯的行李服务，这些员工还要负责对客人的信息确认，帮助解决疑难，为其联络班车，并时刻与酒店内部员工保持信息畅通等。10月2号，3号是智运会的接待高峰期，我们的员工在bicc连续奋战几十个小时，只为了尽最大努力确保每一位客人顺利入住!
四 荣誉与收获
两个奥运及智运接待期间，我们涌现了一大批优秀人物优秀事迹，他们在平凡的岗位上兢兢业业，受到了客人的衷心感谢和一致好评。其中，礼宾员侯婷婷的热情服务收到了来自奥运会客人的表扬信一封，这是自酒店开业以来的第一封表扬信，智运会期间行李员潘树铭也收到了1033客人的表扬信一封，另有其它一些员工也收到客人的鲜花，巧克力，红酒等致谢礼品及口头表扬若干。两个奥结束，礼宾部荣获企业先进班组，礼宾主管张大为荣获集团先进个人称号，带班陈江与礼宾员侯婷婷荣获企业先进个人。这些成绩见证了礼宾的努力与成长!
五 物品的增加预算
两个奥运及智运会的接待结束后，我们对本部门物品作了认真盘库，礼宾部大件物品基本都已经准备齐全，且损耗较少，明年开业只需加强保养与维护。小件物品损耗较多，如明信片，行李寄存牌，酒店地图，寄存卡，订车单，小透明胶布，小便签纸等，其中寄存卡与订车单还剩些许，明年开业酌情增加数量，其他几项已经全部消耗完毕，需要重新配置!
推荐第10篇：酒店礼宾部规章制度
宗旨：使所有礼宾部员工有明确的工作规范要求，从而达到为客人提供优质服务的最终目的。
内容：1,热情、周到，保持面带微笑，给客人“宾至如归”的感觉；随时运用礼貌用语，用“您好”、“欢迎光临”、“请”、“谢谢”、“再见”等；
2.尽量记住客人的姓名，特别是贵宾和常住客；
3.在岗位站立时，应保持姿势端正，严禁依靠门柱或其它物体，门僮应站立于大门外侧，行李员应站于大门内，非工作原因，禁止当职聊天；
为客人叫车时，应动作迅速；
4.行李员为客人拉门时，应友好地注视客人，并点头问好，要控制拉门力度，动作要规范，同时注意不能碰到客人；
5.礼宾部员工在酒店任何场所遇到客人或酒店管理人员时应主动让步，非急事不可超越客人，上下楼梯时，应止步站于一旁，等客人走过后再走；
任何情况下，严禁与客人顶撞或争辩；
6.尊重客人的风俗习惯，对奇装异服、相貌举止特殊的客人，不得议论、嘲笑和模仿；
7.接待国内国外客人时应一视同仁；
8.严格按照饭店规定的仪容仪表着装，每次上岗前必须审视自己的仪容仪表；
9.保持良好的个人卫生习惯，坚持每日洗澡更衣，保持头发整洁，鬓角不能过耳，勤理发，岗前刮胡须，不留长指甲；
10.在大堂区域不可脱帽子、手叉在口袋或无目的地走动；
11.在工作岗位上，应避免打哈欠、抠鼻、挠耳等动作，如无法控制，应避开他人正面，用手遮掩；
12.站立时，挺胸收腹，双手自然地放于背后，两脚平行与肩同宽，保持敏锐的观察力，时刻用眼光扫视整个大堂或大门外的车道；
13.保持良好的精神面貌，严禁当职睡觉、打瞌睡或表现出萎靡不振的样子；
14.严格按照排班表时间上下班，严禁私自换班及迟到、早退和下班无故逗留现象，要求换班补休要有充足的理由，并提前三天向部门主管提出书面申请；
15.上班时间不可拔打私人电话，特殊情况应长话短说；
保持良好的凝聚力，同事之间严禁相互讥讽、诽谤造谣、挑拨及谈论他人的个人生活话题，积极团结，把集体荣誉和利益放在第一位；
16.永远以“为客服务”为已任，严禁为图个人私利而损害酒店和部门同事的利益；
17.在非陪同客人的情况下，严禁使用其他客用设施；
18.严禁暗示、索取小费，或以其他方式骗取客人钱财和物品；
19.不得无故离岗、串岗、因工作需要离开岗位时，就告知当值领班或大堂副理；
20.爱护公共财产，严格按照有关规定清洁保管告示牌等；
21.服从上级主管的工作安排，有疑问应按照先执行后投诉的程序理智处理，严禁无理取闹、敷衍、抵抗工作安排；
22.洁身自好，所有未经他人允许占有他人物品的行为均视为偷盗；
23.上班前避免食用刺激性食物（如大蒜、菲菜等）；
24.严禁在酒店区域奔跑，造成客人的恐慌和好奇；
25.保持同事之间良好的沟通渠道，保证所有客人的要求得到及时的答复，养成良好的交班记录,并持之以恒；
26.在酒店区域禁止大声喧哗，影响客人休息和他人工作；
27.避免和客人发展过于亲密的关系；
28.严禁在酒店从事或协助他人从事非法交易；
29.同事之间严禁在任何区域打架斗殴；
30.任何时间都严禁聚集在行李房内；
31.下班前应做好妥善的交接班后才能离岗；
32.保持行李房内清洁干净，严禁在行李房内吃东西喝饮料、抽烟等；
33.摆放客人行李应做到整齐美观并不阻碍客人行走；
34.进出行李房的行李物品一定要严格登记；
35.严格遵守酒店的其它规章制度。
第11篇：酒店礼宾部规章制度
酒店礼宾部规章制度
宗旨：使所有礼宾部员工有明确的工作规范要求，从而达到为客人提供优质服务的最终目的。
内容：
1,热情、周到，保持面带微笑，给客人“宾至如归”的感觉;随时运用礼貌用语，用“您好”、“欢迎光临”、“请”、“谢谢”、“再见”等;
2.尽量记住客人的姓名，特别是贵宾和常住客;
3.在岗位站立时，应保持姿势端正，严禁依靠门柱或其它物体，门僮应站立于大门外侧，行李员应站于大门内，非工作原因，禁止当职聊天;
4.为客人叫车时，应动作迅速;
5.行李员为客人拉门时，应友好地注视客人，并点头问好，要控制拉门力度，动作要规范，同时注意不能碰到客人;
6.礼宾部员工在酒店任何场所遇到客人或酒店管理人员时应主动让步，非急事不可超越客人，上下楼梯时，应止步站于一旁，等客人走过后再走;
7.任何情况下，严禁与客人顶撞或争辩;
8.尊重客人的风俗习惯，对奇装异服、相貌举止特殊的客人，不得议论、嘲笑和模仿;
9.接待国内国外客人时应一视同仁;
10.严格按照饭店规定的仪容仪表着装，每次上岗前必须审视自己的仪容仪表;
11.保持良好的个人卫生习惯，坚持每日洗澡更衣，保持头发整洁，鬓角不能过耳，勤理发，岗前刮胡须，不留长指甲;
12.在大堂区域不可脱帽子、手叉在口袋或无目的地走动;
13.在工作岗位上，应避免打哈欠、抠鼻、挠耳等动作，如无法控制，应避开他人正面，用手遮掩;
14.站立时，挺胸收腹，双手自然地放于背后，两脚平行与肩同宽，保持敏锐的观察力，时刻用眼光扫视整个大堂或大门外的车道;
15.保持良好的精神面貌，严禁当职睡觉、打瞌睡或表现出萎靡不振的样子;
16.严格按照排班表时间上下班，严禁私自换班及迟到、早退和下班无故逗留现象，要求换班补休要有充足的理由，并提前三天向部门主管提出书面申请;
17.上班时间不可拔打私人电话，特殊情况应长话短说;
18保持良好的凝聚力，同事之间严禁相互讥讽、诽谤造谣、挑拨及谈论他人的个人生活话题，积极团结，把集体荣誉和利益放在第一位;
19.永远以“为客服务”为已任，严禁为图个人私利而损害酒店和部门同事的利益;
20.在非陪同客人的情况下，严禁使用其他客用设施;
21.严禁暗示、索取小费，或以其他方式骗取客人钱财和物品;
22.不得无故离岗、串岗、因工作需要离开岗位时，就告知当值领班或大堂副理;
23.爱护公共财产，严格按照有关规定清洁保管告示牌等;
24.服从上级主管的工作安排，有疑问应按照先执行后投诉的程序理智处理，严禁无理取闹、敷衍、抵抗工作安排;
25.洁身自好，所有未经他人允许占有他人物品的行为均视为偷盗;
26.上班前避免食用刺激性食物(如大蒜、菲菜等);
27.严禁在酒店区域奔跑，造成客人的恐慌和好奇;
28.保持同事之间良好的沟通渠道，保证所有客人的要求得到及时的答复，养成良好的交班记录,并持之以恒;
29.在酒店区域禁止大声喧哗，影响客人休息和他人工作;
30.避免和客人发展过于亲密的关系;
第12篇：酒店礼宾部工作总结
酒店礼宾部工作总结
(一)常规工作
1行李服务是我部区别于其他部门的一大特征，自6月30日酒店第一位客人入住到10月下旬智运会接待工作结束，酒店客人的行李由我部全权负责，酒店礼宾部工作总结。礼宾男员工最多时(包括主管带班在内)总计10人，(后陆续有学员因为回校继续学习离职而人数渐少)，而客人离店数一天最高达300多人次，如此鲜明的数字对比，意味着分派到他们每一个人身上都是超负荷的工作数量，繁忙的时候，礼宾女生推着行李车帮客人下行李的情形也是司空见惯。依然是热情的微笑，依然是毫不松懈的服务态度，大家都没有因为工作的“量多”而影响到服务的“优质”。
2礼宾台也是我部另一重要“工作阵地”，它为解决客人衣食行游购娱各类难题提供了重要帮助。除了基本的办理寄存转交等业务，它还有一项重要职能就是负责客人的信息问询。尤其是智运会期间，客人的信息咨询量是相当之多的，每天早上8点至10点及晚上8点至10点是他们的问询高峰期,问的问题也是各式各样,从”客房的冰箱按钮是往9那边转越来越冷还是往1那边越来越冷”到”如何去西安旅游?”等，每当此时，我们就要各尽所能，积极快速的去与其他相关部门或相关行业联系，为客人答疑解难，同时，还要帮助客人订机票，安排行程等，对客人的出游全权负责.此外，我们经常还要针对客人变化不定的口味为客人推荐菜系不同的餐厅，并为他们提前订餐。我们也曾为客人订花，寄包裹，寄大量的明信片等。这些事情，有的对于我们，不过举手之劳。能做到的，我们一定做到，做不到的，我们也会尽最大所能帮客人做到，因为我们始终铭记着，我们追求的是“full service”
3奥运会及残奥会期间，客人的租车外出事务主要由一层MpC的交通信息服务台负责，我们则帮助客人与交通信息服务台联系。尤其是“两个奥运”的离店高峰期，我们积极主动的与MpC联系，向他们汇报离店人数，请求安排足够的车辆，以免延误客人的回国行程，为客人安全顺利的离开做出了应有的贡献，工作总结《酒店礼宾部工作总结》。 智运会后期，二层平台开放，叫车也成了我部的一大工作任务，平均每天，我们都会为客人叫来几十部车，方便客人外出。我们叫车需要先下坡道，再跑到马路对面拦车,然后让司机师傅拐弯上坡道接客人。虽然程序有些繁杂，但每每叫到出租车的那种欣喜，总让原本焦虑等待的心舒畅无比!
(二) 个性化服务
1， 奥运会及残奥会期间，为了方便接待客人，我们在酒店一层正门外面专门设置接待台，引导客人入住，帮助装载行李。彼时正是北京的盛夏时节，骄阳似火，而我们的员工一直在接待台坚守岗位，从晨曦微露到星光满天，每一位接待员都忠于职守，接待台从无虚席。
2， 与奥运会和残奥会不同的是，智运会的入住，客人需要先前往BICC注册，然后再下榻酒店。为了方便服务客人，我部先后派出数名员工在BICC“驻地坚守”。除了单纯的行李服务，这些员工还要负责对客人的信息确认，帮助解决疑难，为其联络班车，并时刻与酒店内部员工保持信息畅通等。10月2号，3号是智运会的接待高峰期，我们的员工在BICC连续奋战几十个小时，只为了尽最大努力确保每一位客人顺利入住!
四 荣誉与收获
两个奥运及智运接待期间，我们涌现了一大批优秀人物优秀事迹，他们在平凡的岗位上兢兢业业，受到了客人的衷心感谢和一致好评。其中，礼宾员侯婷婷的热情服务收到了来自奥运会客人的表扬信一封，这是自酒店开业以来的第一封表扬信，智运会期间行李员潘树铭也收到了1033客人的表扬信一封，另有其它一些员工也收到客人的鲜花，巧克力，红酒等致谢礼品及口头表扬若干。两个奥结束，礼宾部荣获企业先进班组，礼宾主管张大为荣获集团先进个人称号，带班陈江与礼宾员侯婷婷荣获企业先进个人。这些成绩见证了礼宾的努力与成长!
五 物品的增加预算
两个奥运及智运会的接待结束后，我们对本部门物品作了认真盘库，礼宾部大件物品基本都已经准备齐全，且损耗较少，明年开业只需加强保养与维护。小件物品损耗较多，如明信片，行李寄存牌，酒店地图，寄存卡，订车单，小透明胶布，小便签纸等，其中寄存卡与订车单还剩些许，明年开业酌情增加数量，其他几项已经全部消耗完毕，需要重新配置!
第13篇：酒店礼宾部工作总结
XX年我部在集团领导的指导下，勤奋地做好本职工作，得到了客人的好评和肯定。我们作为酒店的窗口，让客人感觉到第一印象非常重要，很荣幸地我们出色地完成了这个任务，还得到了集团的年度表彰。下面是我们XX年工作总结
一.培训工作
XX 年礼宾部的培训工作是按照计划的阶段性培训目标进行。首先对于新员工的培训采取，礼宾主管与领班一带一的培训方式。让新员工在实操中熟悉业务技能，并且能在工作中得到全程的贴身指导与纠正。对于能够熟练掌握工作技能的员工还要定期进行工作程序标准及岗位职责的培训，以保证日常工作的规范性和准确性。
在培训形式上我部门进行了创新，先后开展了时时培训和交叉培训的形式。时时培训不拘于其他死板的培训形式、时间，在各岗位的班前会以案例分析的形式进行业务培训，使培训连贯紧凑、生动形象。交叉培训也是我部运行较成功的培训形式，主要方法是不局限于本部门的业务技能培训，在培训期间穿插其他方面的培训。个人业务技能的多元化发展，对于服务质量的提高和一站式服务的实行都有着极大的帮助。
二.人员管理
1 ，礼宾部人员由礼宾主管，礼宾领班，礼宾员，泊车员四大板块构成，这四大板块在礼宾主管的统一管理，礼宾领班的协助带领下各司其职，又互为补充，四者共同构成礼宾整体，共同促进共同发展。
2 ，礼宾部员工总计 32 人：一名礼宾主管，两名礼宾领班，五名礼宾员，四名泊车员。在 XX 年上半年有一名礼宾领班和礼宾员相继离职。在下半年一名礼宾员和一名实习礼宾员也相继离职。至如今，礼宾部还剩下八名员工(一名领班主管，两名礼宾领班，两名礼宾员，三名泊车员。其中有一名员工提出有离职意向。礼宾部因为薪资福利方面离职的没有，这在一定程度上也保证了这个团队的稳定性及工作的连续性。
3 ，礼宾部日常工作主要依据三班倒原则，由一名主管，两名带班分别带领早班中班轮流上班，工作采取八小时制，特别忙的时候则由礼宾主管做出调度全体上班或综合个人因素与当日工作量，安排上班人员。礼宾部另一工作特征是交接制度，因为礼宾工作具有极强的连续性，许多事物我们不能一次性的替客人解决，这就需要下一个班次继续跟进服务。所以，信息的共享对于我们来说是相当重要的，三个班次在交接班的时候也是尽量做到认真仔细，毫不遗漏。
三.常规工作
1 .行李服务是我部区别于其他部门的一大特征， 9 月 16 日 — 9 月 25 日 酒店接待了中国马术节这个大型的会议团队，从第一位客人入住到结束，酒店客人的行李由我部全权负责。礼宾员最多时(包括主管领班在内)总计 9 人，而客人离店数一天最高达 100 多间房，如此多的房间，意味着分派到他们每一个人身上都是超负荷的工作量，既便在如此大的工作量情况下我部员工依然是热情的微笑，依然是毫不松懈的服务态度，大家都没有因为工作的“量多”而影响到服务的“优质”。
2 .礼宾台也是我部另一重要“工作阵地”，它为解决客人衣食行游购娱各类难题提供了重要帮助。除了基本的办理寄存转交等业务，它还有一项重要职能就是负责客人的信息问询。尤其是马术节期间，客人的信息咨询量是相当之多的，每天早上 8 点至 12 点及晚上 18 点至 22 点是他们的问询高峰期 , 问的问题也是各式各样 , 从客房的泳衣泳裤在哪里?到泡温泉从哪里去 ? 成都哪里好玩等等，每当此时，我们就要各尽所能，积极快速的去与其他相关部门或相关行业联系，为客人答疑解难，同时，还要帮助客人订火车票，及预订出租车，安排行程等，对客人的出游全权负责 .此外，我们经常还要针对客人变化不定的口味为客人推荐菜系不同的餐厅，如客人有需要并为他们提前订餐。我们也曾为客人订花，定蛋糕，寄包裹，寄大量的明信片等。这些事情，有的对于我们，不过举手之劳。能做到的，我们一定做到，做不到的，我们也会尽最大所能帮客人做到，因为我们始终铭记着，我们追求的是“ full service ”
第14篇：酒店礼宾部工作总结
2011 年酒店礼宾部年终工作总结
作为前厅重要分支机构，礼宾部承担着酒店“第一门户”的职责，是直接对客服务最多的部门之一，自 2011 年至今 , 酒店今年的接待工作已告一段落，礼宾部在前厅经理助理的关心和指导下，在其他分部门的大力支持下，也在部门各成员的通力协作下，圆满完成了工作任务。现将礼宾部工作总结如下：
一．培训工作 2011 年礼宾部的培训工作是按照计划的阶段性培训目标进行。首先对于新员工的培训采取，前厅主管与领班一带一的培训方式。让新员工在实操中熟悉业务技能，并且能在工作中得到全程的贴身指导与纠正。对于能够熟练掌握工作技能的员工还要定期进行工作程序标准及岗位职责的培训，以保证日常工作的规范性和准确性。
在培训形式上我部门进行了创新，先后开展了时时培训和交叉培训的形式。时时培训不拘于其他死板的培训形式、时间，在各岗位的班前会以案例分析的形式进行业务培训，使培训连贯紧凑、生动形象。交叉培训也是我部运行较成功的培训形式，主要方法是不局限于本部门的业务技能培训，在培训期间穿插其他方面的培训。个人业务技能的多元化发展，对于服务质量的提高和一站式服务的实行都有着极大
的帮助。
二．人员管理 1 ，礼宾部人员由礼宾领班，礼宾员，构成，由前厅经理助理的统一管理，礼宾领班的协助带领下各司其职，又互为补充，共同促进共同发展。 3 ，礼宾部日常工作主要依据两班倒原则，由一名礼宾领班，一名礼宾员分别隔天轮流上班，工作采取16小时制，特别忙的时候则由主管、大副做出调度全体上班或综合个人因素与当日工作量，安排上班人员。礼宾部另一工作特征是交接制度，因为礼宾工作具有极强的连续性，许多事物我们不能一次性的替客人解决，这就需要下一个班次继续跟进服务。所以，信息的共享对于我们来说是相当重要的，三个班次在交接班的时候也是尽量做到认真仔细，毫不遗漏。
三．常规工作 1 ．行李服务是我部区别于其他部门的一大特征，每一位客人入住到结束，酒店客人的行李由我部全权负责。客情最多时有150多间房，如此多的房间，意味着分派到我们每一个人身上都是超负荷的工
作量，既便在如此大的工作量情况下我部员工依然是热情的微笑，依然是毫不松懈的服务态度，大家都没有因为工作的“量多”而影响到服务的“优质”。 2 ．礼宾台也是我部另一重要“工作阵地”，它为解决客人衣食行游购娱各类难题提供了重要帮助。除了基本的办理寄存转交等业务，它还有一项重要职能就是负责客人的信息问询。尤其是团队或节日放假期间，客人的信息咨询量是相当之多的，每天早上 8 点至 12 点及晚上 18 点至 22 点是他们的问询高峰期 , 问的问题也是各式各样 , 从客房的泳衣泳裤在哪里？到游玩到哪里去 ?本地哪里好玩等等，每当此时，我们就要各尽所能，积极快速的去与其他相关部门或相关行业联系，为客人答疑解难，同时， 此外，我们经常还要针对客人变化不定的口味为客人推荐菜系不同的餐厅，如客人有需要并为他们提前订餐。这些事情，有的对于我们，不过举手之劳。能做到的，我们一定做到，做不到的，我们也会尽最大所能帮客人做到，因为我们始终铭记着，我们追求的是“想客人所想”。 四．收获 和喜悦
在 2011 年酒店日常客情接待期间，我们涌现了一大批优秀人物优秀事迹，他们在平凡的岗位上兢兢业业，受到了客人的衷心感谢和
一致好评。其它一些员工也收到客人的致谢礼品及口头表扬若干。礼宾部受到了店领导的一致赞许。这些成绩见证了礼宾部的努力与成长！
五、良好经验的总结和自身问题的改善
在2011年的工作中，我部的各项工作都按照预先制定的计划进行，基本上达到了预期的目标。在工作的过程中我部一边总结经验一边进行改进，当然其中有些工作未能尽如人意，我们也在问题出现后进行反思，及时寻求解决方案。
经过几次重大接待活动，从元旦到春节、五一黄金周、十一黄金周，礼宾部不断总结经验，更加灵活的处理事件、更加快捷的对客服务、更加灿烂的微笑，带给每位宾客家的感觉，一年中在与各部门之间的沟通上虽然曾出现一些小问题，但基本上都很顺利，对于问题的解决起到了积极的作用。在今年的工作中与外部门的沟通工作将作为工作重点之一继续加强。
在工作中虽然出现过许多问题，但都及时进行了补救，事后对问题进行分析实行了改进方案以杜绝错误的再次发生。例如因客人寄存物品损坏和因购买车票而制定了新的工作程序标准。在改正错误的同时也在不断进步。 2011 年，风风雨雨的一路走来，礼宾部的工作既充实又富有激情。相信在新的一年里，礼宾部在各位领导的带领下会再接再厉，用我们的热情为酒店带来更加优质的服务和更加丰厚的利益。篇二：2010年礼宾部年终总结 2010年礼宾部年终总结 2010年是对宾馆发展具有重大深远意义的一年。一年里，在宾馆领导的正确指挥下，我们礼宾部协同宾馆所有部门员工圆满的完成了1001-1005，中阿经贸合作论坛，宾馆申星等重要接待任务。这些喜人成绩的取得，是宾馆全体员工努力的结果，也是与我们礼宾部每一位员工的辛勤努力工作是分不开的，下面我就我们礼宾部2010年的工作和2011年的工作作如下总结和安排：
一． 回顾2010年的主要工作： 1． 礼宾部硬件设施的完善：宾馆经过几年的经营发展，硬件设施逐渐的更新完善。2010 年宾馆为礼宾部采购了新的电瓶车辆，更换了新的礼宾台，配备了过车道上的禁止停车指示牌等。这些硬件设备的更新完善，激励了我们礼宾部员工的的工作积极性，也为我们能为客人提供更优质的服务打下了坚实的基础。 2． 礼宾部员工队伍的建设：酒店业是个人员流动性很大的行业，我们礼宾部在年初拥
有员工9人，到现在共有员工15人，已经能够满足宾馆的各类接待任务。新员工作为礼宾部员工的重要组成部分，能否快速的融入团队、调整好转型心态将直接影响服务质量及团队建设。根据新员工特点及入职情况，我们礼宾部开展专题培训，目的是调整新员工的心态，正视角色转化，认识酒店行业特点，使新员工在心理上作好充分的思想准备，缓解了因角色转变的不适应而造成的不满情绪，加快了融入礼宾部的步伐，在平时的工作中我们要求新员工熟知牢记宾馆应知应会，积极向老员工学习对客服务技能，从而能够快速提高自己的对客服务水平。
3． 礼宾部管理制度的完善：无规矩不成方圆。礼宾部成立之初的管理制度，已不能满
足近年来宾馆发展的需求。今年一年里，我们逐步的健全了礼宾部的一些管理规章制度。从礼宾员日常行为规范，到行李运送寄存规范，再到电瓶车的驾驶与保养管理，我们礼宾部都有明确完善的管理制度，从领班到小组长再到每位员工，我们都做到了具体要求。我们礼宾部坚持天天开班会，周周开例会，月月做总结，及时解决员工在工作中出现的问题，鼓励表现优秀的员工，互相学习交流工作经验，明确下步的工作重点，提高对客服务质量。
二． 2010年工作中出现的问题： 1.员工对客服务中的问题：宾馆作为一个服务行业，对客人提供完美的优质的服务就
成为了重中之重，礼宾部作为客人到宾馆的第一印象和最后印象，能否为客人提供无微不至的服务就显得尤为重要。在日常的工作中，我们礼宾部的一些员工的对客技能掌握较好，但对客服务意识还比较淡薄。在今后的工作中，我们会重视对员工对客服务意识的培养，做好做到对客服务的个性化和人性化 2.礼宾员的电瓶车驾驶及管理问题：今年宾馆为礼宾部采购了新的电瓶车4辆，基本
由一些熟悉操作的老员工进行驾驶和管理，由于一些员工掌握不好电瓶车的驾驶速度，这对宾馆的客人和宾馆的员工产生了不安全因素，对此宾馆领导安排电瓶车驾驶员进行了系统的规范的培训，我们礼宾部也安排了细心认真的员工对电瓶车的进行管理保养，制订了《礼宾部电瓶车驾驶管理制度》，这个制度的出台，规范了电瓶车驾驶员平时出现的一些不良习惯，也为宾馆内的交通人身安全提供了保障。 3.礼宾员日常行为规范问题：我们礼宾员的一言一行，一举一动都代表着宾馆的形象。
今年宾馆顺利完成了星级评定的任务，作为一个即将是五星级宾馆的礼宾员，对我们礼宾员的举止就有了更高的要求。在这一年里，我们个别礼宾员从仪容仪表到行为举止都做的相当的不好，在工作时间工作区域的自律性很差，违反部门规定的现象也时有发生。在今后的工作中我们会加强对礼宾员精神文明的建设，努力提高礼宾员的自律性和规范礼宾员的精神面貌。
三．2011年的工作安排： 1.继续加强礼宾员的培训，提高礼宾员的综合素质，提高对客的服务质量。在接下来的一年里我们将继续加强对礼宾部员工的培训工作，通过对一些实际案例的分析让每个礼宾员在对客服务意识上都有所提高，对客服务技能方面，重点我们将放在对礼宾员的英语培训方面，我们会与领导讨论安排大堂副理对礼宾员进行不定期经常性的英语培训，提高礼宾员的英语听说能力。对于经常出现的客人问询问题，我们会安排礼宾员在非当班期间了解各类最新的城市信息，旅游景点信息等基本公共信息。要求礼宾员注重服务细节，对客提供满意周到的服务。 2.确实关心礼宾员工作生活，稳定礼宾员队伍。在不影响正常工作的情况下，新的一年里，我们礼宾部会多组织礼宾员开展一些积极向上的活动，丰富礼宾员的生活，培养礼宾员的集体荣誉感，让每个礼宾员都有良好轻松的心态，能更好的进行工作。 3． 继续完善改进礼宾岗位工作流程工作规范。接下来的一年里我们礼宾部将根据部门实际情况继续改进完善工作流程和工作规范，让每个礼宾员都能严格要求自己，遵守宾馆部门的各项规章制度，在工作中努力认真完成自己的工作，工作流程达到服务质量标准化、规范化、精细化。 2010年的工作虽然取得了一定的成绩，但我们不会骄傲、松懈、怠慢，下一年的工作将更艰巨，我们会发扬成绩，并以更加饱满的热情投入到工作中，努力完成全年度各项工作任务。我们礼宾部有信心在各级领导的正确领导下，在全体宾馆员工的共同努力下，让悦海宾馆明天更加辉煌。
前厅礼宾部
2010年12月18日篇三：酒店礼宾部总结
酒店礼宾部总结
礼宾部作为前厅重要分支机构，承担着酒店“第一门户”的职责，是直接面客服务最多的部门之一，自xx年xxxxxxxxxx,酒店今年的接待工作已告一段落，礼宾部在前厅经理xxx的关心和指导下，在兄弟部门的大力支持下，也在部门各成员的通力协作下，圆满完成了工作任务，现将礼宾部（以下简称“我部”）工作总结如下： 一 前期培训，做好“战斗”准备 1酒店自筹备阶段陆续有新员工加入，一方面，我们派出部分员工在丽都酒店进行实地实习，另一方面，我们在北苑学校开展教学式的培训。培训内容包括奥运知识，礼仪知识，服务技能，安全知识，英语口语等。培训方式主要分为两种，一是“教学式”的口口相传，通过编撰打印出许多培训资料，对员工进行语言解析，从理论上确保每一为员工对于每一项服务流程的熟悉理解。另一种方式是实际操作的“role play”，大家分别客串客人，服务人员等不同角色，演练在实际环境中可能发生的服务案例，在实例中学习解决方法，提升服务水平。培训后期，前厅马经理还将我部与总机前台放在一起进行实操演练，加强我部与其他部门之间工作衔接度的训练，培养大家的沟通意识与集体意识。 3五月份，酒店试营业，虽然还没有正式的客人入住，但是，备战奥运的枪声早已打响，我部的工作当然也没有丝毫懈怠，趁离奥运开始还有数月时间，我们抓紧了对酒店内部环境及对周边环境的熟悉，一遍遍走访一层mpc及b1，b2，背诵各个区域的地理分布及营业时间，在纸上一遍遍的画出分布图，确保每一个员工脑中都有一张清晰完整的“隐形地图”；另外我们还经常走访各楼层客房，加强自身对于酒店内部环境设施的熟悉度，方便今后在工作中为客人“排忧解难”。
二 人员管理 1礼宾部人员由礼宾员，行李员，门童三大板块构成，这三大板块在礼宾主管的统一管理，礼宾带班的协助带领下各司其职，又互为补充，三者共同构成礼宾整体，共同促进共同发展。 2礼宾部最初员工总计16 人：一名礼宾主管，两名带班（均为行李员），两名礼宾员，七名行李员（带班除外），四名女门童。残奥会后期，两名行李员学员因为合同到期，回校继续学习离职。智运会后期，一名礼宾员，一名行李员，两名门童，也因为同样原因离职，至如今，礼宾部还剩下10名员工（一名主管，两名带班，一名礼宾员，四名行李员，两名门童）其中，除有一名员工提出辞职外，礼宾部因为个人原因离职的没有，这在一定程度上也保证了这个团队的稳定性及工作的连续性。 3礼宾部日常工作主要依据两班倒原则，由两名带班分别带领一个班次轮流上班，工作采取12小时制，特别忙的时候则由主管做出调度全体上班或综合个人因素与当日工作量安排上班人员。礼宾部另一工作特征是交接制度，因为礼宾工作具有极强的连续性，许多事物我们不能一次性的替客人解决，这就需要下一个班次继续跟进服务。所以，信息的共享对于我们来说是相当重要的，两个班次在交接的时候也是尽量做到事无巨细，毫不遗漏。
（一）常规工作 1行李服务是我部区别于其他部门的一大特征，自6月30日酒店第一位客人入住到10月下旬智运会接待工作结束，酒店客人的行李由我部全权负责。礼宾男员工最多时（包括主管带班在内）总计10人，（后陆续有学员因为回校继续学习离职而人数渐少），而客人离店数一天最高达300多人次，如此鲜明的数字对比，意味着分派到他们每一个人身上都是超负荷的工作数量，繁忙的时候，礼宾女生推着行李车帮客人下行李的情形也是司空见惯。依然是热情的微笑，依然是毫不松懈的服务态度，大家都没有因为工作的“量多”而影响到服务的“优质”。 2礼宾台也是我部另一重要“工作阵地”，它为解决客人衣食行游购娱各类难题提供了重要帮助。除了基本的办理寄存转交等业务，它还有一项重要职
能就是负责客人的信息问询。尤其是智运会期间，客人的信息咨询量是相当之多的，每天早上8点至10点及晚上8点至10点是他们的问询高峰期,问的问题也是各式各样,从”客房的冰箱按钮是往9那边转越来越冷还是往1那边越来越冷”到”如何去西安旅游?”等，每当此时，我们就要各尽所能，积极快速的去与其他相关部门或相关行业联系，为客人答疑解难，同时，还要帮助客人订机票，安排行程等，对客人的出游全权负责.此外，我们经常还要针对客人变化不定的口味为客人推荐菜系不同的餐厅，并为他们提前订餐。我们也曾为客人订花，寄包裹，寄大量的明信片等。这些事情，有的对于我们，不过举手之劳。能做到的，我们一定做到，做不到的，我们也会尽最大所能帮客人做到，因为我们始终铭记着，我们追求的是“full service” [page] 3奥运会及残奥会期间，客人的租车外出事务主要由一层mpc的交通信息服务台负责，我们则帮助客人与交通信息服务台联系。尤其是“两个奥运”的离店高峰期，我们积极主动的与mpc联系，向他们汇报离店人数，请求安排足够的车辆，以免延误客人的回国行程，为客人安全顺利的离开做出了应有的贡献。智运会后期，二层平台开放，叫车也成了我部的一大工作任务，平均每天，我们都会为客人叫来几十部车，方便客人外出。我们叫车需要先下坡道，再跑到马路对面拦车,然后让司机师傅拐弯上坡道接客人。虽然程序有些繁杂，但每每叫到出租车的那种欣喜，总让原本焦虑等待的心舒畅无比！
（二） 个性化服务 1， 奥运会及残奥会期间，为了方便接待客人，我们在酒店一层正门外面专门设置接待台，引导客人入住，帮助装载行李。彼时正是北京的盛夏时节，骄阳似火，而我们的员工一直在接待台坚守岗位，从晨曦微露到星光满天，每一位接待员都忠于职守，接待台从无虚席。 2， 与奥运会和残奥会不同的是，智运会的入住，客人需要先前往bicc注册，然后再下榻酒店。为了方便服务客人，我部先后派出数名员工在bicc“驻地坚守”。除了单纯的行李服务，这些员工还要负责对客人的信息确认，帮助
解决疑难，为其联络班车，并时刻与酒店内部员工保持信息畅通等。10月2号，3号是智运会的接待高峰期，我们的员工在bicc连续奋战几十个小时，只为了尽最大努力确保每一位客人顺利入住！
四 荣誉与收获
两个奥运及智运接待期间，我们涌现了一大批优秀人物优秀事迹，他们在平凡的岗位上兢兢业业，受到了客人的衷心感谢和一致好评。其中，礼宾员侯婷婷的热情服务收到了来自奥运会客人的表扬信一封，这是自酒店开业以来的第一封表扬信，智运会期间行李员潘树铭也收到了1033客人的表扬信一封，另有其它一些员工也收到客人的鲜花，巧克力，红酒等致谢礼品及口头表扬若干。两个奥结束，礼宾部荣获企业先进班组，礼宾主管张大为荣获集团先进个人称号，带班陈江与礼宾员侯婷婷荣获企业先进个人。这些成绩见证了礼宾的努力与成长！
五 物品的增加预算
两个奥运及智运会的接待结束后，我们对本部门物品作了认真盘库，礼宾部大件物品基本都已经准备齐全，且损耗较少，明年开业只需加强保养与维护。小件物品损耗较多，如明信片，行李寄存牌，酒店地图，寄存卡，订车单，小透明胶布，小便签纸等，其中寄存卡与订车单还剩些许，明年开业酌情增加数量，其他几项已经全部消耗完毕，需要重新配置！篇四：酒店礼宾部工作总结
酒店礼宾部工作总结 xx年我部在集团领导的指导下，勤奋地做好本职工作，得到了客人的好评和肯定。我们作为酒店的窗口，让客人感觉到第一印象非常重要，很荣幸地我们出色地完成了这个任务，还得到了集团的年度表彰。下面是我们xx年工作总结：
一．培训工作 xx 年礼宾部的培训工作是按照计划的阶段性培训目标进行。首先对于新员工的培训采取，礼宾主管与领班一带一的培训方式。让新员工在实操中熟悉业务技能，并且能在工作中得到全程的贴身指导与纠正。对于能够熟练掌握工作技能的员工还要定期进行工作程序标准及岗位职责的培训，以保证日常工作的规范性和准确性。
在培训形式上我部门进行了创新，先后开展了时时培训和交叉培训的形式。时时培训不拘于其他死板的培训形式、时间，在各岗位的班前会以案例分析的形式进行业务培训，使培训连贯紧凑、生动形象。交叉培训也是我部运行较成功的培训形式，主要方法是不局限于本部门的业务技能培训，在培训期间穿插其他方面的培训。个人业务技能的多元化发展，对于服务质量的提高和一站式服务的实行都有着极大的帮助。
二．人员管理 1 ，礼宾部人员由礼宾主管，礼宾领班，礼宾员，泊车员四大板块构成，这四大板块在礼宾主管的统一管理，礼宾领班的协助带领下各司其职，又互为补充，四者共同构成礼宾整体，共同促进共同发展。 2 ，礼宾部员工总计 32 人：一名礼宾主管，两名礼宾领班，五名礼宾员，四名泊车员。在 xx 年上半年有一名礼宾领班和礼宾员相继离职。在下半年一名礼宾员和一名实习礼宾员也相继离职。至如今，礼宾部还剩下八名员工（一名领班主管，两名礼宾领班，两名礼宾员，三名泊车员。其中有一名员工提出有离职意向。礼宾部因为薪资福利方面离职的没有，这在一定程度上也保证了这个团队的稳定性及工作的连续性。 3 ，礼宾部日常工作主要依据三班倒原则，由一名主管，两名带班分别带领早班中班轮流上班，工作采取八小时制，特别忙的时候则由礼宾主管做出调度全体上班或综合个人因素与当日工作量，安排上班人员。礼宾部另一工作特征是交接制度，因为礼宾工作具有极强的连续性，许多事物我们不能一次性的替客人解决，这就需要下一个班次继续跟进服务。所以，信息的共享对于我们来说是相当重要的，三个班次在交接班的时候也是尽量做到认真仔细，毫不遗漏。
三．常规工作 1 ．行李服务是我部区别于其他部门的一大特征， 9 月 16 日 — 9 月 25 日 酒店接待了中国马术节这个大型的会议团队，从第一位客人入住到结束，酒店客人的行李由我部全权负责。礼宾员最多时（包括主管领班在内）总计 9 人，而客人离店数一天最高达 100 多间房，如此多的房间，意味着分派到他们每一个人身上都是超负荷的工作量，既便在如此大的工作量情况下我部员工依然是热情的微笑，依然是毫不松懈的服务态度，大家都没有因为工作的“量多”而影响到服务的“优质”。 2 ．礼宾台也是我部另一重要“工作阵地”，它为解决客人衣食行游购娱各类难题提供了重要帮助。除了基本的办理寄存转交等业务，它还有一项重要职能就是负责客人的信息问询。尤其是马术节期间，客人的信息咨询量是相当之多的，每天早上 8 点至 12 点及晚上 18 点至 22 点是他们的问询高峰期 , 问的问题也是各式各样 , 从客房的泳衣泳裤在哪里？到泡温泉从哪里去 ? 成都哪里好玩等等，每当此时，我们就要各尽所能，积极快速的去与其他相关部门或相关行业联系，为客人答疑解难，同时，还要帮助客人订火车票，及预订出租车，安排行程等，对客人的出游全权负责 .此外，我们经常还要针对客人变化不定的口味为客人推荐菜系不同的餐厅，如客人有需要并为他们提前订餐。我们也曾为客人订花，定蛋糕，寄包裹，寄大量的明信片等。这些事情，有的对于我们，不过举手之劳。能做到的，我们一定做到，做不到的，我们也会尽最大所能帮客人做到，因为我们始终铭记着，我们追求的是“ full service ” 3 ．马术节期间，客人的租车外出事务主要由我部负责，我们帮助客人与出租车公司联系。尤其是马术节离店高峰期，我们积极主动的与租车公司联系，请求安排足够的车辆，以免延误客人的回国行程，为客人安全顺利的离开做出了应有的贡献。
四． 荣誉与收获
在 xx 年酒店日常工作与马术节接待期间，我们涌现了一大批优秀人物优秀事迹，他们在平凡的岗位上兢兢业业，受到了客人的衷心感谢和一致好评。其它一些员工也收到客人的致谢礼品及口头表扬若干。马术节圆满接待完成后。礼宾部受到了店领导的一致赞许。这些成绩见证了礼宾部的努力与成长！
五、良好经验的总结和自身问题的改善
在xx年的工作中，我部的各项工作都按照预先制定的计划进行，基本上达到了预期的目标。在工作的过程中我部一边总结经验一边进行改进，当然其中有些工作未能尽如人意，我们也在问题出现后进行反思，及时寻求解决方案。 经过几次重大接待活动，从元旦到春节、五一黄金周、十一黄金周，礼宾部不断总结经验，更加灵活的处理事件、更加快捷的对客服务、更加灿烂的微笑，带给每位宾客家的感觉，一年中在与各部门之间的沟通上虽然曾出现一些小问题，但基本上都很顺利，对于问题的解决起到了积极的作用。在今年的工作中与外部门的沟通工作将作为工作重点之一继续加强。
在工作中虽然出现过许多问题，但都及时进行了补救，事后对问题进行分析实行了改进方案以杜绝错误的再次发生。例如因客人寄存物品损坏和因购买车票而制定了新的工作程序标准。在改正错误的同时也在不断进步。 xx 年，风风雨雨的一路走来，礼宾部的工作既充实又富有激情。相信在新的一年里，礼宾部在经理李醇容及经理助理刘勤的带领下还会再接再厉，用我们的热情为酒店带来更加优质的服务和更加丰厚的利润。篇五：最近1年酒店礼宾部工作总结范文 2011年酒店礼宾部工作总结范文
作为前厅重要分支机构，礼宾部承担着酒店“第一门户”的职责，是直接对客服务最多的部门之一，自2011年至今,酒店今年的接待工作已告一段落，礼宾部在前厅经理xx，与经理助理xx的关心和指导下，在其他分部门的大力支持下，也在部门各成员的通力协作下，圆满完成了工作任务。现将礼宾部（以下简称“我部”）工作总结一．培训工作2011年礼宾部的培训工作是按照计划的阶段性培训目标进行。首先对于新员工的培训采取，礼宾主管与领班一带一的培训方式。让新员工在实操中熟悉业务技能，并且能在工作中得到全程的贴身指导与纠正。对于能够熟练掌握工作技能的员工还要定期进行工作程序标准及岗位职责的培训，以保证日常工作的规范性和准确性。在培训形式上我部门进行了创新，先后开展了时时培训和交叉培训的形式。
时时培训不拘于其他死板的培训形式、时间，在各岗位的班前会以案例分析的形式进行业务培训，使培训连贯紧凑、生动形象。交叉培训也是我部运行较成功的培训形式，主要方法是不局限于本部门的业务技能培训，在培训期间穿插其他方面的培训。个人业务技能的多元化发展，对于服务质量的提高和一站式服务的实行都有着极大的帮助。 二．人员管理1，礼宾部人员由礼宾主管，礼宾领班，礼宾员，泊车员四大板块构成，这四大板块在礼宾主管的统一管理，礼宾领班的协助带领下各司其职，又互为补充，四者共同构成礼宾整体，共同促进共同发展。2，礼宾部员工总计12人：一名礼宾主管，两名礼宾领班，五名礼宾员，四名泊车员。在2011年上半年有一名礼宾领班和礼宾员相继离职。在下半年一名礼宾员和一名实习礼宾员也相继离职。至如今，礼宾部还剩下八名员工（一名领班主管，两名礼宾领班，两名礼宾员，三名泊车员。其中有一名员工提出有离职意向。礼宾部因为薪资福利方面离职的没有，这在一定程度上也保证了这个团队的稳定性及工作的连续性。3，礼宾部日常工作主要依据三班倒原则，由一名主管，两名带班分别带领早班中班轮流上班，工作采取八小时制，特别忙的时候则由礼宾主管做出调度全体上班或综合个人因素与当日工作量，安排上班人员。礼宾部另一工作特征是交接制度，因为礼宾工作具有极强的连续性，许多事物我们不能一次性的替客人解决，这就需要下一个班次继续跟进服务。所以，信息的共享对于我们来说是相当重要的，三个班次在交接班的时候也是尽量做到认真仔细，毫不遗漏。三．常规工作1．行李服务是我部区别于其他部门的 一大特征，9月16日—9月25日酒店接待了中国马术节这个大型的会议团队，从第一位客人入住到结束，酒店客人的行李由我部全权负责。礼宾员最多时（包括主管领班在内）总计9人，而客人离店数一天最高达100多间房，如此多的房间，意味着分派到他们每一个人身上都是超负荷的工作量，既便在如此大的工作量情况下我部员工依然是热情的微笑，依然是毫不松懈的服务态度，大家都没有因为工作的“量多”而影响到服务的“优质”。 2．礼宾台也是我部另一重要“工作阵地”，它为解决客人衣食行游购娱各类难题提供了重要帮助。除了基本的办理寄存转交等业务，它还有一项重要职能就是负责客人的信息问询。尤其是马术节期间，客人的信息咨询量是相当之多的，每天早上8点至12点及晚上18点至22点是他们的问询高峰期,问的问题也是各式各样,从客房的泳衣泳裤在哪里？到泡温泉从哪里去?成都哪里好玩等等，每当此时，我们就要各尽所能，积极快速的去与其他相关部门或相关行业联系，为客人答疑解难，同时，还要帮助客人订火车票，及预订出租车，安排行程等，对客人的出游全权负责.此外，我们经常还要针对客人变化不定的口味为客人推荐菜系不同的餐厅，如客人有需要并为他们提 前订餐。我们也曾为客人订花，定蛋糕，寄包裹，寄大量的明信片等。这些事情，有的对于我们，不过举手之劳。能做到的，我们一定做到，做不到的，我们也会尽最大所能帮客人做到，因为我们始终铭记着，我们追求的是“fullservice”3．马术节期间，客人的租车外出事务主要由我部负责，我们帮助客人与出租车公司联系。尤其是马术节离店高峰期，我们积极主动的与租车公司联系，请求安排足够的车辆，以免延误客人的回国行程，为客人安全顺利的离开做出了应有的贡献。 四．荣誉与收获在2011年酒店日常工作与马术节接待期间，我们涌现了一大批优秀人物优秀事迹，他们在平凡的岗位上兢兢业业，受到了客人的衷心感谢和一致好评。其它一些员工也收到客人的致谢礼品及口头表扬若干。马术节圆满接待完成后。礼宾部受到了店领导的一致赞许。这些成绩见证了礼宾部的努力与成长！
五、良好经验的总结和自身问题的改善在2011年的工作中，我部的各项工作都按照预先制定的计划进行，基本上达到了预期的目标。在工作的过程中我部一边总结经验一边进行改进，当然其中有些工作未能尽如人意，我们也在问题出现后进行反思，及时寻求解决方案。经过几次重大接待活动，从元旦到春节、五一黄金周、十一黄金周，礼宾部不断总结经验，更加灵活的处理事件、更加快捷的对客服务、更加灿烂的微笑，带给每位宾客家的感觉，一年中在与各部门之间的沟通上虽然曾出现一些小问题，但基本上都很顺利，对于问题的解决起到了积极的作用。在今年的工作中与外部门的沟通工作将作为工作重点之一继续加强。在工作中虽然出现过许多问题，但都及时进行了补救，事后对问题进行分 析实行了改进方案以杜绝错误的再次发生。例如因客人寄存物品损坏和因购买车票而制定了新的工作程序标准。在改正错误的同时也在不断进步。2011年，风风雨雨的一路走来，礼宾部的工作既充实又富有激情。相信在新的一年里，礼宾部在经理李醇容及经理助理刘勤的带领下还会再接再厉，用我们的热情为酒店带来更加优质的服务和更加丰厚的利润。
第15篇：酒店火灾案例分析
全球酒店火灾案例分析
摘要：全球酒店业每天都有火灾发生，酒店火灾关系到人们生命财产的安全，关系到社会的稳定，关系到酒店的生死存亡。所以，我们从事酒店事业的全体员工，必须认真探讨火灾的规律；切实做好深入细致的消防工作，把火灾这只猛虎消灭在“下山”之前。
酒店是火灾青睐的重点之一。全球酒店业每天都有火灾发生，酒店火灾关系到人们生命财产的安全，关系到社会的稳定，关系到酒店的生死存亡。所以，我们从事酒店事业的全体员工，必须认真探讨火灾的规律；切实做好深入细致的消防工作，把火灾这只猛虎消灭在“下山”之前。通过对15年来全球酒店火灾的案例研究，我们认为，三个百分之七十是其中重要规律。
一、百分之七十的火灾是由电气引发。
由于现代化酒店的主要能源是电，电线如网，用电设备多。整个酒店是一个大的带电体，用电设施的完好，线路的老化，人员造作的失误都易造成短路起火。电气的管理使用不当。是酒店火灾的头号杀手。占酒店火灾的百分之七十以上。
例如：2005年6月10日，汕头市华南宾馆，由于电气线路短路故障引燃可燃物，造成特大火灾事故，造成31人死亡，28人受伤，过火面积2800平方米，直接经济损失81万余元。
再例如：2010年7月16日凌晨，伊拉克北部苏莱曼尼亚中心一家酒店，由于电气短路造成特大火灾，造成43人死亡，23受伤。 所以，用电设施的规划布局，设备的完好，人员的电气操作和管理是减少和杜绝酒店火灾的关键之一。
二、百分之七十的火灾是用火不慎。
火不只给人们带来光明，同时也会给人们带来灾难。这里的关键是谨慎正确的用火，所有用火人员都必须严格操作规程，百分之百的慎之又慎。用火设施任何时候都必须处于良好状态。否则就容易酿成大祸。
例如：2004年2月1日，洛阳经济开发区深森宾馆，由于值班人员用煤炉取暖，煤炉引燃值班人员的大衣而造成特大火灾，烧死10人，其中女服务员7人，烧伤摔伤16人。
再例如：2007年7月26日晚辽宁省朝阳市百姓楼酒店，酒店人员擅自使用一个没启用的柴油灶，操作严重违规，导致重大火灾发生，造成11死亡，16受伤。
所以，涉火人员的安全防范意识要十分高，九分不行，九点九分也不行，非十分不可。再加上不断检查维修用火设施，严格执行操作规程，是防止酒店火灾的重要环节。
三、百分之七十的火灾发生在早、晚和零散人员。
早晚、节假日易造成管理松懈，是管理漏洞的多发时节，也是火灾隐患经常出没之时。零散人员是管理的死角，是领导管理的“灯下黑”，因此许多酒店的火灾容易发生在管理松懈的早晚和节假日，以及疏于管理的零散人员身上。 例如：1997年1月29日，燕山酒家保安员使用酒精炉煮东西吃，违反操作规程发生火灾，造成40人死亡，重伤27人，轻伤62人，烧毁建筑面积十分之一997平方米。直接经济损失92万元。
再例如：2003年2月2日17时59分，黑龙江哈尔滨市天潭大酒店，一名酒店服务员用汽油代替煤油燃料添加取暖炉引发特大火灾，造成33人死亡，10人受伤，其中服务员有7人死亡，2人重伤，他（她）们都是来自农村的青年人，进酒店之后未曾接受过防火知识的教育培训
所以，全时控，全员额，全过程的严格管理，是防止酒店火灾的必须，是消除火灾隐患的根本大计。搞好酒店消防，首先酒店要加强对员工的消防知识培训，增强员工的防火意识，让员工了解火灾的危害性。使员工能够熟悉火灾报警方法、熟悉岗位职责、熟悉疏散逃生路线。要定期组织应急疏散演习，加强消防实战演练，完善应急处置预案，确保突发情况下能够及时有效进行处置。其次是强化对客人消防安全的提示。要加强对住店客人消防安全提示，要设置禁止卧床吸烟和禁止扔烟头、火源入废纸篓的标志；要告知客人消防紧急出口和疏散通道的位置；要提醒住店客人加强对同行的未成年人和残疾人的监护，防止其不慎引发安全事故。再者是酒店硬件设施按有关规定建设完善消防设施。酒店客房内所有装饰、装修材料均应符合消防的相关规定。要设置火灾自动报警系统、消火栓系统、自动喷水灭火系统、防烟排烟系统等各类消防设施，并设专人操作维护，定期进行维修保养。要按照规范要求设置防火、防烟分区、疏散通道及安全出口。安全出口的数量，疏散通道的长度、宽度及疏散楼梯等设施的设置，必须符合规定，严禁占用、阻塞疏散通道和疏散楼梯间，严禁在疏散楼梯间及其通道上设置其他用房和堆放物资。对重点区域的检查和监控。酒店消防安全责任人和楼层服务员要加强日常巡视，发现火灾隐患及时采取措施。餐厅应建立健全用火、用电、用气管理制度和操作规范，厨房内燃气燃油管道、仪表、阀门必须定期检查，抽烟罩应及时擦洗，烟道每半年应清洗一次。厨房内除配置常用的灭火器外，还应配置灭火毯，以便扑灭油锅起火的火灾。
火灾虽然是无情的，但是也是有规律可循的，只要我们加强防范，严格管理也是可以避免灾难的发生的。
第16篇：酒店火灾案例分析
全球酒店业每天都有火灾发生，酒店火灾关系到人们生命财产的安全，关系到社会的稳定，关系到酒店的生死存亡。所以，我们从事酒店事业的全体员工，必须认真探讨火灾的规律；切实做好深入细致的消防工作，把火灾这只猛虎消灭在“下山”之前。通过对15年来全球酒店火灾的案例研究，我们认为，三个百分之七十是其中重要规律。
一、百分之七十的火灾是由电气引发。
由于现代化酒店的主要能源是电，用电设备多。整个酒店是一个大的带电体，用电设施的完好，线路的老化，人员造作的失误都易造成短路起火。电气的管理使用不当。是酒店火灾的头号杀手。占酒店火灾的百分之七十以上。
2005年6月10日，汕头市华南宾馆，由于电气线路短路故障引燃可燃物，造成特大火灾事故，造成31人死亡，28人受伤，过火面积2800平方米，直接经济损失81万余元。
2010年7月16日凌晨，伊拉克北部苏莱曼尼亚中心一家酒店，由于电气短路造成特大火灾，造成43人死亡，23受伤。
所以，用电设施的规划布局，设备的完好，人员的电气操作和管理是减少和杜绝酒店火灾的关键之一。
二、百分之七十的火灾是用火不慎。
火不只给人们带来光明，同时也会给人们带来灾难。这里的关键是谨慎正确的用火，所有用火人员都必须严格操作规程，百分之百的慎之又慎。用火设施任何时候都必须处于良好状态。否则就容易酿成大祸。
2004年2月1日，洛阳经济开发区深森宾馆，由于值班人员用煤炉取暖，煤炉引燃值班人员的大衣而造成特大火灾，烧死10人，其中女服务员7人，烧伤摔伤16人。
2007年7月26日晚辽宁省朝阳市百姓楼酒店，酒店人员擅自使用一个没启用的柴油灶，操作严重违规，导致重大火灾发生，造成11死亡，16受伤。
所以，涉火人员的安全防范意识要十分高，九分不行，九点九分也不行，非十分不可。再加上不断检查维修用火设施，严格执行操作规程，是防止酒店火灾的重要环节。
三、百分之七十的火灾发生在早、晚和零散人员。
早晚、节假日易造成管理松懈，是管理漏洞的多发时节，也是火灾隐患经常出没之时。零散人员是管理的死角，是领导管理的“灯下黑”，因此许多酒店的火灾容易发生在管理松懈的早晚和节假日，以及疏于管理的零散人员身上。
1997年1月29日，燕山酒家保安员使用酒精炉煮东西吃，违反操作规程发生火灾，造成40人死亡，重伤27人，轻伤62人，烧毁建筑面积十分之一997平方米。直接经济损失92万元。
2003年2月2日17时59分，黑龙江哈尔滨市天潭大酒店，一名酒店服务员用汽油代替煤油燃料添加取暖炉引发特大火灾，造成33人死亡，10人受伤，其中服务员有7人死亡，2人重伤，他（她）们都是来自农村的青年人，进酒店之后未曾接受过防火知识的教育培训
所以，全时控，全员额，全过程的严格管理，是防止酒店火灾的必须，是消除火灾隐患的根本大计。搞好酒店消防，首先酒店要加强对员工的消防知识培训，增强员工的防火意识，让员工了解火灾的危害性。使员工能够熟悉火灾报警方法、熟悉岗位职责、熟悉疏散逃生路线。要定期组织应急疏散演习，加强消防实战演练，完善应急处置预案，确保突发情况下能够及时有效进行处置。其次是强化对客人消防安全的提示。要加强对住店客人消防安全提示，要设置禁止卧床吸烟和禁止扔烟头、火源入废纸篓的标志；要告知客人消防紧急出口和疏散通道的位置；要提醒住店客人加强对同行的未成年人和残疾人的监护，防止其不慎引发安全事故。再者是酒店硬件设施按有关规定建设完善消防设施。酒店客房内所有装饰、装修材料均应符合消防的相关规定。要设置火灾自动报警系统、消火栓系统、自动喷水灭火系统、防烟排烟系统等各类消防设施，并设
专人操作维护，定期进行维修保养。要按照规范要求设置防火、防烟分区、疏散通道及安全出口。安全出口的数量，疏散通道的长度、宽度及疏散楼梯等设施的设置，必须符合规定，严禁占用、阻塞疏散通道和疏散楼梯间，严禁在疏散楼梯间及其通道上设置其他用房和堆放物资。对重点区域的检查和监控。酒店消防安全责任人和楼层服务员要加强日常巡视，发现火灾隐患及时采取措施。餐厅应建立健全用火、用电、用气管理制度和操作规范，厨房内燃气燃油管道、仪表、阀门必须定期检查，抽烟罩应及时擦洗，烟道每半年应清洗一次。厨房内除配置常用的灭火器外，还应配置灭火毯，以便扑灭油锅起火的火灾。
火灾虽然是无情的，但是也是有规律可循的，只要我们加强防范，严格管理也是可以避免灾难的发生的。
2001年1月9日，位于湘潭市雨湖区车站路16号的湘潭市金泉大酒店发生特大火灾，造成12人死亡、12人受伤，烧毁建筑1053平方米，以及中央空调、家具等物品，直接财产损失79万元。
一、起火单位基本情况
金泉大酒店于1995年建成投入使用，是一栋集餐饮、住宿、娱乐为一体的多功能综合楼，楼高21米，共七层，总建筑面积4200平方米。整个大楼自下而上均采用了木龙骨、三夹板、海绵、墙纸等可燃材料装修，地面铺人造纤维地毯。起火楼层是三楼，建筑面积675平方米，共有21间客房，中间设一走道，走道南面西起第一间为办公兼财务室，第
二、三间是居室兼办公室，走道北面东起第一间是美容美发厅，其余均为客房。(风险管理世界网-安全员之家)
二、起火经过及原因
2001年1月9日13时左右，三楼美容美发厅钟点工谢美云将3条湿毛巾用电暖气进行烘干，期间一直无人照看。20时左右，睡在320房间的张虹燕在看电视时感到烟气呛人，就跑到美容美发室报告老板段缘明。段缘明发现走道上有很多烟，便跑回美容美发室拿盆，在卫生间接水出来后发现322房间屋顶上全部是火，地上也有火，就往房顶泼水灭火。由于火势已大未能扑灭，段缘明只好跑出来，并与其他人一起逃离了现场。
经调查，该起火灾系322房间的电源插座板与导线接触不良，在通电负载情况下局部接触电阻过大发热引燃导线绝缘层和可燃装饰材料所致。
三、主要教训
1、消防法制观念淡薄，违规违章现象严重。金泉大酒店从开业前装修到开业都没有向消防机构报批，存在许多先天性火灾隐患。在其开业后，湘潭市消防支队和雨湖区消防大队及街道办事处、居委会、派出所数十次前去检查，共下发《消防检查意见书》7份，《重大火灾隐患整改通知书》1份，《停业整改通知书》1份，但金
泉大酒店的法定代表人存有侥幸心理，对整改意见拒不执行，使火灾隐患久拖不改。
2、消防安全制度不健全，管理混乱。金泉大酒店自开业以来，一直没有明确专人负责消防工作，也没有及时制止承租户段缘明在酒店内随意改造和装修。1月9日，火灾发生前，金泉大酒店的管理人员发现使用电暖气烘烤毛巾时长时间离人，没有及时提醒和制止。发生火灾后又没有及时组织抢救和疏散人员，以致造成重大人员伤亡。
3、消防安全培训不到位，从业人员素质差。金泉大酒店对员工及承租户未进行相应的消防培训，从总经理到职工普遍缺乏消防安全意识。发生火灾后不知道及时组织扑救和疏散人员。
第17篇：酒店服务案例分析
酒店服务中的常见案例
1、怎样区分酒店的贵宾？
（1）对酒店的生意有极大帮助、可提供饭店大量生意的客人。
（2）职位较高的政府官员或外交人员。
（3）知名度较高的艺术家、作家、和明星。
（4）饭店同行业或相关机构的高级职员。
2、当客人提出的问题自己不清楚，难以回答是该怎么办？
（1）服务人员出了要有良好的服务态度、熟练的服务技巧、丰富的业务知识，还需要熟悉本企业的概况和社会情况。这样就能尽量避免出现客人提出问题时，我们不懂或不清楚，难以回答的现象。
（2）如遇到自己不懂或不清楚，没有把握回答的问题，要请客人稍候，向有关人员或部门查询后再回答。若经努力仍无法解答时，应给客人一个回音，并耐心解释，表示歉意。
（3）客人提出问题，不能用“我不知道”“我想”“可能是”等否定或似是而非的话。
3、客人正在谈话，而我们又有急事要找他，该如何处理？
（1）客人在正常谈话，我们不应冒失的打断客人的谈话，应礼貌的站在客人的一旁，双目注视着要找的客人。
（2）客人一般都会意识到你有急事要找他，便会主动停下来，向你询问，这时首先应向客人道歉：“对不起，打扰一下”然后向客人讲述要找的事由。
（3）说话时要注意简明扼要，待客人答复后，向其他客人致歉。
4、遇到客人心情不好时，怎样服务？
（1）细心观察和掌握客人的心理动态，做好服务工作
（2）尽量满足客人的要求，客人委托地要尽快办理妥当
（3）态度要和蔼，服务要耐心，语言要精炼
（4）对客人的不幸和遭遇，要抱有同情心，不能聚堆议论、讥笑、指点或谈笑
（5）及时向上级反映，确保宾客安全
5、当自己正在接听电话，又有客人来到面前，该怎样做？
（1）要点头示意，有让客人稍等之意
（2）尽快结束谈话，以免让客人久等
（3）放下电话后，要先向客人道歉：“对不起，让你久等了”
（4）不能因自己正在接电话而对客人冷落。
6、客人向你赠送礼品或小费时，该如何处理？
（1）由于我们的热情主动有礼周到，深得客人好感，客人为了表示谢意，赠送礼品或小费，表示对我们工作的认可。
（2）服务员首先应礼貌的拒绝，同时对客人表示感谢。
（3）如果客人一再坚持要送，为了避免失礼，引起客人的不快，服务员应暂时收下，并表示谢意，事后交给领导，并说明情况。
7、被客人呼唤入房间，怎么办？
（1）服务员应先在门外敲门，并说，我是服务员，请问有什么需要帮忙的吗？征得客人同意后再进入房间。
（2）进入房间后不宜把门关上，客人让座时应表示谢意，但不宜坐下，对客人的吩咐应留心倾听，站立姿势要端正，眼睛不可东张西望。
（3）办完事后应立即离开，不宜在房间逗留太久，离开房间时要面对客人轻轻将门关上。
8、当客人没有结账而起身离开时，我们应如何处理?
(1) 微笑向客人道歉，双手将账单递给客人，礼貌的请客人结账。
(2) 语言：先生/小姐，对不起，没能及时把账单给您，耽误您的时间了。
9、当客人打送餐电话说需要扑克牌，送餐服务员应如何处理？
告诉客人马上给客人送到房间，并重复客人的房间号和客人的要求，并马上通知客房楼的服务台。
10、当我们没有通过预定台，直接通过电话接到客人的预定，应如何与客人交流？
（1） 有礼貌的问候客人，“您好，请问有什么需要帮助的吗？”，
耐心倾听客人的要求。
（2） 问清订餐客人的姓名、单位、联系电话、几位、几点到、有
无特殊需要等基本订餐需要知道的情况。
（3） 将客人的订餐情况重复给客人已确认。
11、当客人过生日宴时，我们应如何服务？
（1） 主动帮助客人插上蜡烛，点让蜡烛的同时关掉房间的灯，给
客人营造一种温馨的氛围。
（2） 适时地祝客人生日快乐，开灯后帮助客人分好蛋糕。
12、当得知客人感冒了，我们应如何服务？
（1） 关心询问，并征询客人意见给客人准备姜汤或姜汁可乐。
（2） 语言：先生/小姐，您感冒了是吧？要不要喝点姜汤或姜汁
可乐，这样会好的快些。
13、当客人找不到自己宴会厅时，我们应如何服务？
（1） 热情迎上前，并主动询问客人所在的房间名称，并将客人带
到所在的房间。
（2） 语言：您好!先生/小姐，请问有什么可以帮您的吗？荷花厅
啊，您这边请。
14、当客人出电梯提着较重的物品时，我们该如何服务？
（1） 热情主动问候并帮客人提物品，送到该送的地方。
（2） 语言：晚上好，先生/小姐。我来帮您提吧。请问您那个房
间？
15、当有三岁以下的小孩用餐时，我们应如何服务？
（1） 主动提供baby-chair，并把易碎及尖锐德器皿远离孩子的餐
位，在就餐的过程中并进行特殊照顾。
（2） 语言：请稍等，我帮小朋友拿儿童椅，这样会舒服些。把筷
子和茶杯撤掉吧。
16、醉酒的客人在宴会厅呕吐，我们该怎么办？
（1） 马上提供相应的袋子，同时给客人递上两条凉毛巾和冰水。
（2） 语言：您好，先生/小姐。请用毛巾擦一下脸吧，会舒服些；
这是冰水，请漱一下口吧。
17、两台客人同时要求你服务时，怎么办？
热情、周到，忙而不乱，向等待的客人以愉快的微笑。“好，我马上就来。”“对不起，您稍等一下”
18、客人认为所上的菜不是他点的菜，怎么办？
（1） 先细心聆听客人的看法，明确客人要得是什么菜。
（2） 如因服务员理解的错误或未听清而造成的，应将菜撤回，
并重新为客人做一道满意的菜，并真诚的道歉。
（3） 如因客人未清楚或对菜理解的错误，服务员应耐心向客
人认真讲解该菜的制作方法、菜名的由来、口味等，取得客人的理解。
（4） 由餐厅领班出面，给客人赠送水果，弥补客人的不快。
19、客人点了菜，因有急事又不要了，怎么办？
（1） 立即到厨房，如果该菜未开始做，马上取消。
（2） 若菜已经做好，迅速交给客人打包或征得客人同意是否
将食品保留，待办完时候再吃，但要先请客人结账。
20、客人喝醉酒了，怎么办？
（1）服务员应礼貌的拒绝添加酒水
（2）给客人递上热毛巾，斟上茶，同时介绍不含酒精的饮料给客人。如：咖啡、矿泉水。
（3）入客人又呕吐现象，应立即递上垃圾桶，及时清理污物，地上茶水漱口，同时提醒同行的客人给予关照。
21、服务中不小心将汤汁或饮料溅到客人身上了，怎么办？
（1）上菜或斟酒水时，要礼貌的提醒客人，“对不起，打扰一下。”
（2）若不小心溅到客人身上，服务员要诚恳的向客人道歉，拿湿的干毛巾替客人清理干净。
（3）若客人不满意，应免费为客人清洗干净。
22、遇到客人会餐厅找遗失的物品时，怎么办？
（1）先问清客人座过的台号，房间，遗失物品的特征，找到执台的服务员，帮助寻找。
（2）与吧台或前台联系，看是否以交到失物招领处。
（3）若一时找不到，应请客人留下姓名、房间号、联系电话，以便以后如发现与客人联系。
（4）报于大堂副理和保安处备案，如发现及时与客人联系。
23、客人提出食物变质，要求退，怎么办？
（1）先耐心聆听客人意见，并致谢。
（2）立即把食物撤回厨房。有厨师长或餐厅经理检查食物是否变质。
（3）若食物变质，应立即退菜，建议给客人换一道口味相似的菜。
（4）若食物未变质，应由餐厅主管出面向客人解释该食物的原料制作及口味特征等。
24、客人对账单有异议时，该怎么办？
（1）结账前要仔细检查账单，发现错误要及时更正。
（2）有时账单上的实际费用会高出客人的预算，当客人表示怀疑时，我们应作出耐心的解释。
（3）有些费用客人容易忽视，要让客人明白所支出的费用是合理的。
（4）若账单上的费用有误，应重新核对更正，并向客人致歉。
第18篇：酒店前台案例分析
酒店前台案例分析
一、一位先生入住8806房，第二天以为自称是该客人妻子的人来酒
店前台问询这位客人。
·首先询问客人入住房号，委婉的告知客人查无此人，需自己跟客人联系。
一、某酒店问讯处来了一位提着箱子的客人，通过询问得知箱子里是准备交给该客人总经理的资料，该总经理下午3点会入住本酒店。服务员接受了该客人的请求。下午3点30该总经理迟迟未出现，但放置行李的客人未留联系方式，2个小时候该客人打电话到前台得知其总经理受其他客人的邀请已入住了其他酒店。
·问清客人该酒店的地址和前台电话，与大堂副理商议尽快将其行李送过去。
二、一位客人在前台登记入住，并说自己是酒店总经理的朋友，要求房价打折，接待员拨通总经理的电话，当着客人的面向总经理请示，结果总经理碍于情面只好同意，其实该客人与总经理只是一面之交。
·接待员处理的方式不对，应先按规定程序知会大堂副理或者主管来处理，如超出职权范围，再由大堂副理或主管以适当的方式知会总经理或值班经理。
三、一位酒店客人要求总台为他做第二天早上6点的MORNING CALL。接待员同意了客人的请求并做好了记录，然而第二天早
上7点过后，客人非常气愤的来到大堂经理投诉“今天早上并没有人来叫他起床，也没有听见电话铃声，导致延误了国际航班”后经尝试，总台在早上6点已经为该房间作了MORNING CALL的服务，可能是客人睡的太沉，没有听见。
·客人的要求我们也做了，但是最终结果却没有达到服务的目的，这是一项很细致、具体的工作。平时只要多一些人情化的服务，少一些公式化、程序式的服务，那么工作将会做的更好，比如，客人要求6点叫醒，在电话无应答的情况下，通知该楼层服务员上门叫醒，这样，就可以完全避免此案列中所发生的不愉快。
四、以为先生来到酒店前台要求说要找酒店陈总经理
询问客人的单位
·拨通陈总经理电话后“您好，我是前台接待员某某，请问陈总在吗？有某单位的某某先生找他”
作为酒店的总经理，日理万机，不可能随时接待所有来访客人，还有些客人由于某些原因，总经理不便于接待。这种情况下考验服务员的灵活度，能够让经理从容的决定是否接见这位客人。
第19篇：酒店西餐厅案例分析
酒店西餐厅案例分析
案例一
某天早上，餐厅吃早餐的客人很多，服务员都在紧张地进行服务工作。这时，走来一对夫妇，丈夫是外国人，妻子是中国人。由于客人很多，服务员为这对夫妇找到了一张桌子，但是这张桌子还没有来得及收拾，服务员建议这对夫妇先回房间把行李取下来，然后再来吃早餐，这样避免等待又能节约客人的时间，客人觉得建议很好，于是就上楼去了。但是当这对夫妇取了行李再次回到餐厅的时候，刚才那个位置已经坐下其他客人了。服务员很快又给他们安排了另一个位子，位子是解决了，但是，从开始吃饭到结束始终没有一位服务员来询问他们要喝咖啡还是茶，这是不符合五星级酒店餐厅服务程序的。中午他们来到西餐厅吃午餐。当他们发现点的蘑菇汤不对，被换成了番茄汤。 晚上，这对夫妇写了一封书面的投诉信交给大堂副理。大堂副理在第一时间通知了餐饮部的经理，经理马上了解情况，带着一个果篮到了该夫妇住的房间。首先表示了歉意，然后表示要立即加大服务质量管理力度，保证避免此类事件的发生。
分析：以上案例说明服务员的业务技能还不够熟练，缺乏一定的观察能力，服务效率也不够，否则就不会出现餐桌没及时清理和豆浆瓶子空着的情况了。出现这种事故，不仅要追究服务人员的责任，更要追究当班领班和主管的责任。
一方面要加强员工培训和管理，同时还要加强管理人员的现场督导，要能及时发现问题，及时弥补，避免客人投诉。象本案例中的投
诉是完全可以避免的。特别在客人多的时候，管理人员更要加强巡查，防止出现服务漏洞或死角。在服务员实在忙不过来的情况下，管理人员应主动充当“临时服务员”的角色，比如主动询问这对夫妇要喝点什么，及时提醒服务员添加食品，那么也就不会有投诉产生了。
案例
二、
一天中午，以为外国客人点完餐后正在座位上一边喝着饮料一边等着菜品，服务员在上菜时不小心将菜汤弄脏了客人的衣服，客人的情绪很激动。
分析：首先给客人递上毛巾或餐巾纸，真诚地给客人道歉，服务员应协助客人擦拭，如是女宾，要让客人自己擦拭。服务员应当马上整理台面，如脏得厉害，则请客人换下为客人洗干净并请 客人留下地址和电话，待衣服洗净后亲自上门送还。如客人不愿在酒店换衣服，可让服务员在客人用餐完毕后将衣服取回，洗净后再送换客人，以示歉意。
案例
三、
一天中午客人用完餐后，表示对餐厅的菜品非常不满而拒绝付款，经理在经过长时间的交涉后最终该菜品给客人打五折的处理。
分析：餐厅经理或领班都应及时赶到现场，对客人表示歉意，当客人对服务和饭菜不满意拒付款时，应视情节轻重，尽量满足客人的合理要求，当客人结完帐后再次表示感谢，事后召集有关人员认真总结经
验教训，并对引发事故者作出相应的罚款或纪律处分客人对饭菜不满意。首先表示歉意，耐心问明情况，如客人所提要求是正当的，某菜肴有问题或不够实惠，或上菜不及时影响其进餐，则可以免收此菜的费用或适当打折以示歉意。
如果对酒水不满意，如客人认为酒水是伪劣产品，应告诉客人我店酒水是从正规酒水公司进的，经技术监督局认可的;如客人认为酒水价格太高，则应告诉客人我店酒水是经物价局核定的许可价格，要耐心而礼貌。
案例
四、
一天客人来到餐厅就餐，在向服务员咨询过之后点好了餐，在向厨房送单子的时候才发现这道菜最近餐厅已经不做了，客人向经理抱怨，经理认真听完客人的抱怨之后，一方面诚恳的向客人道歉，另一方面联系厨房的管理人员，特别为客人做了这道菜品，最终客人带着愉快的心情离开了餐厅。
分析：发现这种情况后应该立即向客人表示歉意，征求客人意见，询问是否可以更换与这道菜价格，味型相似的菜品，如客人表示同意，以最快的速度将菜送上。如客人坚持要原来的菜品，应请客人耐心等侯，马上与厨房联系，尽量为客人做出这道菜，如果实在不行就诚恳的向客人道歉，征求客人的谅解，在客人点完其他菜品之后另外给客人免费送上其他的小菜品表达歉意。
案例
五、
一天早上，有一对外国夫妇带着他们的小孩儿到餐厅吃早餐，用餐期间小孩儿不停的哭闹，旁边客人纷纷向服务员反映，要求解决。服务员向经理报告后，经理立即同该夫妇沟通，请求谅解，最终给这桌客人换了一个比较角落，周围没有多少客人的桌子。
分析：当发现有带小孩儿的客人进入餐厅就餐时，领位的服务员应该有意识的将他们安排在客人分布比较少的并且离餐具摆放位置比较远位置以防止小孩儿吵闹影响其他客人的正常消费，并且应当尽快给小孩儿拿来小孩儿椅。当出现因为小孩子吵闹而受到其他客人的投诉时应当尽快报告给经理，由经理出面跟客人沟通。
案例
六、
一天客人点完餐之后抱怨菜品上的太慢，并要求服务员叫来经理处理，经理听取客人的抱怨之后，立即同厨房联系，马上给客人做所点的菜品，并且给客人提供了一份免费甜点以表达歉意。
分析：当出现上菜不及时客人投诉时，首先服务员应该向客人表示歉意，\"请稍等，我马上与厨房联系\"\\\"请再等十分钟，菜马上就来\"以稳定客人情绪，随即通知厨房以最快速度将菜做好。如果客人情绪比较激动应该立即报告经理，向客人沟通，一边赶紧同厨房联系为客人做好菜品，经理应该根据实际情况向客人提供一些免费的小菜品或者在客人的消费中给与一定的折扣。
第20篇：酒店前台案例分析
酒店前台案例分析
实例分析：
案例1：重复卖房之后
处理分析：
1.接到报告后，应迅速赶到楼层，向客人表示歉意；
2.通知总台重新安排房间，房间尽量安排在本楼层，离原来的房间不要太远，为了方便，房间的格调，大小，方向尽量与原来的相同或略优（不涉及价格规格）；
3.房间安排好后，让行李员将房间钥匙和重新写好的欢迎卡送上楼层，带客人到新的房间；
4.真诚地向客人致歉，并酌情赠送鲜花、果品；查找出重复卖房的原因，将其记录在案。
案例2：客人抱怨你的工作
客人发脾气抱怨你的工作时如何处理？
处理分析：服务员接待客人，是自己的责任，即使挨了客人的骂，也就同样做好接待工作；当客人发脾气时，要保持冷静，待客人平静后再做婉言解释与道歉，绝对不能与客人争吵或谩骂；如果客人的气尚未平息，应及时向领导汇报。
案例3：遇到刁难客人
遇到刁难的客人，你应该以什么样的方法和态度来面对？
处理分析：由于客人的性情、修养、阶层、年龄、性别等各有不同，客人不时会遇到不如意的事情，心情不愉快，有时就会对我们的服务工作有所挑剔；服务员应在日常的服务工作中的揣摩客人的心理，掌握客人的性格和生活特点，热情、有礼、主动、周到的为客服务，力求将服务工作做在客人开口之前；遇客人刁难，要通过详细了解、细心观察，分析客人刁难的原因，针对性地做好服务工作，注意保持冷静的态度，以礼相待，严于责己，表示歉意，如问题未解决，应向上级反映，做好情况记录。
案例4：做卫生时不小心损坏了客人的东西
做卫生时不小心损坏了客人的东西，怎么办？
处理分析：做客房卫生时我们应该小心谨慎，特别对客人放在台面上的东西一般都不应该动，有必要移动时也要轻拿轻放，卫生做完要放回原处；如万一不小心损坏客人的物品，应如实向上级反映，并主动向客人道歉（如果物品贵重，应有主管或经理陪同），承认自己的过失；征求客人的意见，客人要求赔偿时，酌情处理
案例分析5：客人离开酒店几天后，发现身份证没有了，并坚持声称总台人员没有将身份证还给他。而总台并没有找到他的身份证。如何处理？
处理分析：先要询问当日总台为客人办理C/I的员工，是否记得还给客人身份证；其次要看总台有无监控录像，可以证明是否还给客人。通常第二种方法比较可行。如果上述条件都无法证明，那也没有办法。
案例分析6
客人每周六都入住本店，上周六入住时已付了本周六的定金，酒店按常规帮他保留了一间单人房，可是本周六，客人同行有三人要入住，此时酒店已客满，无法给他安排，介绍到其他酒店，他不接受，于是投诉，如何解决较妥？
处理分析：那要看客人支付的定金，是一间房，还是二间？，如果一间房的定金，酒店只为客人保留一间，情有可原。出于协调解决的原则，酒店方面是否可以在一间客房内安排加床，（加床费照收）这样至少可以满足客人的需求；并承诺次日在有房情况下，优先考虑他的需求。
案例分析7：客人投诉手机掉了，后在他遗忘物品中找到，但被其他人领走了。酒店解释由于领手机的人报得出手机号码及型号，所以就给他领走了。此事如何处理较妥，酒店方面是否有责任？
处理分析：手机属于贵重物品。在领取失物的操作流程中，也应该有明确规定，不是任何人都可以随意领取。酒店应该在核实失主身份的情况下，才交还手机。不是简单的报出手机号、款式就行。应该核对那里遗失的？等相关信息。关键领取时，还应该复印客人证件，写下收据证明（存档）。如果酒店都没做这些内容，现在只有“赔”了。
案例分析8：客人凌晨一点多入住，进房十分钟后表示房间太大，床太小，不能上网，要求取消入住，并退还所有费用。酒店表示，当时客人是同意入住的，并且房内所有的设施已经动过，客房已客满，无法为他换其它房型，已过凌晨，电脑已入帐，无法退钱，客人表示不能接受，于是投诉。如何解决较妥？
处理分析：10分钟的时间较短，只要房间设施没有动过，或者动的不多，可以放客人走（最多象征性的收点手续费一百元以内），并告知客人下次入住，酒店是不开“钟点房”的，开房必须收费。
案例分析9：客人晚上入住，发现床上有一只臭虫，要求1.道歉。
2.换房。3.免房费。并称如果不免房费就反映到报社。如何处理？
处理分析：有臭虫在客房，是酒店客房部“杀虫”工作没有做好。客人要求道歉是应该的，换房也是必须的，至于免房费，可以让客人采用免费升级住房、送水果盆、免费送机、下次来房费给予相应折扣等变相免费方法，来达到客人要求。
案例分析10：客人反映，在房内待了一个小时，觉得设施差，且有一股怪味，要求退房，酒店收了一天房费，客人觉得不合理而投诉。如何处理较妥？
处理分析：如果是一小时就收半天。不过可以现采取补救措施，看酒店是否能再为客人准备一间标准房，让客人看一下（哪怕免费升级）。毕竟让客人走，是最不理想的方式。
案例分析11：客人入住后觉得油漆味重，小孩头晕，其中一位是过敏体质，也觉得不舒服，酒店安排客人到其它酒店去了，客人表示要在我们这里备案，万一身体有问题，要我们负责。如何处理较妥？
处理分析：酒店难道没有“无油漆味”的房间吗？当初就不应该放此类房间让客人入住。应该由酒店派人陪同客人先去就近的医院检查，客人身体有无大碍，确实有的话，酒店应支付医药费，那就不是备案的问题。回来后再协商解决，不要把事情扩大，造成更大的负面影响。
案例分析12：客人在买会员卡时误认为所有人通用，之后才发现是只限会员本人使用，很恼火，要求给说法。如何解决？
处理分析：向客人致歉，提出补救方案，比如：给予这次所有人都可以用，下次按个人卡的规定操作；或者给予客人几次优惠，下次带人来时可以享用；或者退卡。
案例分析13：客人投诉他原已订本店的标准房，因本店客满，介绍他到别的酒店，致使客人开会迟到，要求给说法。
处理分析：安排其他酒店，导致开会迟到？难道客人自己不知道开会的时间？酒店客满，又不是“保证订房”，酒店没有义务给客人保留房间（按照酒店惯例，普通订房只保留到当天23：30）。建议客人下次选用“保证订房”，特别是在高峰期间。
案例分析14：客人预订了2间房，酒店误安排给了之前来的另一位同姓名的客人了，此时房间已客满，酒店安排其到另一家酒店，并付给客人打车费。客人仍不满意，要求给说法。如何处理此事？
处理分析：这种房间是“保证订房”，酒店负责支付，客人入住其他酒店的费用，外加来回车费，并负责转告（如果有客人朋友来电或来店查询）。
案例15：服务员查房报错
入住9013房的陈洪文先生晚上退房时，楼层查房报房内消费了两副扑克、一盒方便面，客人质疑：除了一盒方便面，其他东西都没用过。于是自己到房间去看，此时服务员又报说查错了，扑克原本没有配到房间，客人被冤枉、意见很大。
处理分析：向客人表示歉意，表示在以后的工作中会多注意。此投诉原因主要是楼层交接班不清，因误报造成客人投诉。服务员要加强责任心、及注意事项要做好记录，不能因一时疏忽而影响客人对酒店的印象。另房务中心对于此类问题要核查是否有酒水补漏嫌疑。
案例16：洗澡时没水了
住在酒店4001房间的王先生早上起来想洗个热水澡放松一下。但洗一半时，水突然变凉。王先生非常懊恼，匆匆洗完澡后给总台打电话抱怨。接到电话的服务员正忙碌着为前来退房的客人结账，一听客人说没有热水，一边工作一边回答：“对不起，请您向客房中心查询，电话号码是680。” 本来一肚子气的王先生一听就来气，嚷道：“你们酒店怎么搞的，我洗不成澡向你们反映，你竟然让我再拨其他电话！”，说完，“啪”的一声，就把电话挂上了。
处理分析： 宾馆的每一位服务员都应树立以顾客为关注焦点的服务意识，不管是谁，只要接到顾客的抱怨，都应主动地向主管部门反映，而不能让顾客再找别的部门反映。本案对客人抱怨的正确回答应该是：“对不起，先生，我马上通知工程部来检修。”然后迅速通知主管部门处理，这样王先生就不会发怒。本案没有做到“顾客沟通”的“顾客反馈，包括顾客抱怨。”及“内部沟通”的有关规定。
