推荐第1篇：酒店总机案例
酒店总机案例一 艳阳高照的中午时分，金湖酒店的大堂里走来了一个迈着轻松步伐的中年人。只见他跟总台的小姐，微笑着说：“ 602房结帐。”总台收银非常熟练地打出了他的帐单：“陈 X X，台湾籍，总金额7700元；其中房费崐660元，杂项40元，电话费7000元。”当这位陈姓的台湾客人一看帐单，•当场就跳了起来：“7000元的电话费?算错了吧?不可能的！””
“没关系，您不要着急，我们帮您核对一下。”总台收银再次核对了电脑的记录。崐“不好意思，电脑记录上确实是这样记载的。”
“不可能！我昨天只打了十几分钟的台湾长途，怎么可能这么贵呢？”
“不好意思，我们叫总机房再查一下。”
“好吧！那快点！”
“先生，真不好意思，总机的电脑记费单上，有您打电话的记录：5月14日晚上10点7分至凌晨6点有您的台湾长途！”
“是啊，我10点是往台湾打了一个国际长途，但没那么久啊！”
“那是不是您没将电话机放好？”
“那怎么会？这7000元电话费我可不付！”
“先生，您不要着急，这事我们再请有关人员查一下，不过您看，•您是否到大堂沙发那里休息一下，我们尽快查清这件事。”
这时，前台的张主任、大堂副理小朱都过来了，在总台婉转而礼貌得体地留住了这位台湾客人，然后紧急通知了总机及工程部。
经过总机维修刘工及电脑部的工作人员的一番紧张工作，终于找到了问题的症结。原来这位台湾客人是因本地的亲戚，推荐他而入住本酒店的，在五月十四日的崐晚上十点多时，往台湾打了个国际长途。由于没有将电话放好，电话始终处于通话状态达一晚上，而未被发现。在电脑的计费板上，就将此阶段发生的电话费，忠实地记录了下来。这固然是客人的疏忽而造成的，但作为总机的话务员，应该在一定的时间内，定期对通话状态的话机，实施查线工作，就可以避免或减少客人的损失，帮助客人纠正因他的疏忽而造成的错误。
无奈的台湾客人看了电脑记录后，没办法，只好自认自己倒霉，很不情愿地唠唠叨叨地付了7000多元的电话费。前台的张主任和大堂副理小朱，看着客人懊恼又无奈、气愤又无处发泄、怨怒而又自责的神情，心里也在自责。想到此事尽管是客人的责任，但作为我们的总机
话务员，要是能严格按操作规程来工作的话，也许客人就不必付这笔冤枉钱了！
这时总机的刘工打来了电话，透露了这样一个信息：由于金湖酒店的总机，采用的是被叫计费方式，真实的话费发生额可以从邮局的电脑计费单上查出，这样就有可能可以减少客人的损失。但由于邮局是每月底结算一次，故实际结果得一个月后才可以知道。小朱和小张高兴地立即告诉了客人这个消息，这才使台湾客人稍微露出了一丝轻松的神态。小朱和小张迅即代表酒店向客人写了一份承诺书，承诺待崐月底邮局的话费清单出来后，按实际发生额予以结算、清退，并由台湾客人授权了崐在本地的亲友前来领取。
办完了这一切的有关手续后，小朱和小张对视了一眼，如释重负之后，又陷入沉沉的思索......
一个多月后，问题终于查清了，因我酒店采用的是被叫计费方式，当时，由于在台湾受话的客人已挂断了电话，邮局与我酒店的通话实际已被切断，而我酒店的计费系统却因客人的失误，继续计费，故显示的收费状态实际上是一个“虚拟”的话费。7000多元的话费，让酒店和客人都虚惊了一场。
过了几天，这位台湾客人在本地的亲友，愉快地到酒店领走了这多收的6000多元长途话费......
推荐第2篇：酒店总机英语
一． 问候对方
（一） 外线电话之问候External Call
1.向对方问好.Addre the caller.
例: 你好.Good morning / afternoon/ evening
2.说出酒店名称.Identify the hotel.
例:中国大酒店.China Hotel
3.表明自己身份.Identify yourself
例:我是丽莎.Lisa speaking.
4.提出帮助.Offer help
例:我可以帮你什么忙呢?May I help you?
（二） 内线电话之问候.Internal call
1.向对方问好.Addre the caller.
例:你好.Good morning /afternoon /evening.
2.介绍你自己的部门/部分.Identify your department /section.例: 食街/询问处.Food Street / Information.
3.介绍你自己Identify yourself.
例: 我是丽莎.Lisa speaking.
4.提出帮助.Offer help.
例: 我可以帮你什么忙呢?May I help you?
二． 电话转线.TRANSFER CALL
1.告诉对方你的意向.Tell the caller of your action.
例: 请稍等,我帮您将电话转给陈先生.
One moment please, I’ll connect you to Mr.Chen.
2.如果等回话时间超过30秒应向对方道歉.
Apologize for the time lap if the line has been held for 30 seconds.例:对不起.让您久等了.
Sorry to have kept you waiting.
3.告诉对方情况.Reaure the caller.
例: 电话正在使用,您是否再等一会或者留下一个口信呢?
The line is busy .Would you like to hold the line or leave a meage?
4.若对方再次要求尝试再转线.Transfer again if the caller insists.例: 请稍等,我会帮您再转线的.
Certainly, sir.Please hold on and I’ll transfer for you again.
三． 当对方要找的人不在时.
WHEN THE EXPECTED PERSON IS OUT „„
1.留下对方的姓名.Get the caller’s name.
例: 请问贵姓?May I know who’s calling?
2.向对方作出解释,并提出帮助.Explain the situation and offer help.
例: 陈先生,对不起,冼小姐暂时不在,但她会很快回来,您是否等一会或留下口信呢?
Mr.Chen，I’m sorry .Ms Sin is not around but she will be back soon .Would you like to hold the line or leave a meage?
3.如若要找的人短时间内将不会再回来,我们便应提出帮助.
If the expected person will not be back soon , offer help.
例: 陈先生,对不起,冼小姐正在开会,我恐怕她可能短时间内不回来了,我是她的助手,有什么我可以帮忙的?
Mr.Chen,I’m sorry .Mr.Sin is in a meeting now and I’m afraid she won’t be back for a while I’m Lisa ，her aistant, is there anything I can do for you ?
4.小心聆听并记录下来.Listen carefully, and take the note.
5.不要打断客人的说话,但须作适当的回应,表示你在聆听.
Do not interrupt the caller.Just give response to show that you’re listening.
例: 是的,太太.
Yes, madam.
6.当你听不清楚对方的讲话时,便应有礼貌地要求客人重复.
If you can’t hear clearly, request the caller to repeat.
例: 陈先生,对不起,可否再讲多一次呢 ?
Mr.Chen, I’m sorry.I beg your pardon.
7.当对方讲完时,应重复一次记录.When the caller finishes, REPEAT the meage.例:陈先生,我可以重复一下您刚才所讲的话吗?„„是这样吗?
Mr.Chen, may I repeat the meage to you ?„„Is that correct?
四． 挂线.CLOSING CALL
1.问对方是否有其他的要求.Ask if the caller has any other request.例: 陈先生,是否还有其他事情?
Mr.Chen, will that be all?
2.如果对方留了口信,应令对方确定下来.
If the caller has a meage, aure him / her.
例:我会把您的口信给冼小姐.
I’ll pa your meage to Ms.Sin.
3.向对方道别.Farewell.
例: 再见,多谢你的来电,祝您有愉快的一天.
Goodbye.Thank you for calling .Have a nice day.
五． 电话应对时应做的„„DOS
1.显示出欢悦的声音.Put a smile into your voice.
2.讲话应该清楚．Be concise.
3.保持镇静,有礼且乐于助人.Remain Calm, polite and helpful.
4.用姓氏称呼对方.Addre by last name at all time.
5.保持一种轻松的语调.Maintain a pleasant tone.
6.记住多讲“请”, “多谢”,“对不起”.
Remember PLEASE, THANK YOU and EXCUSE ME.
7.注意你讲话的姿势.Mind your talking posture.
8.在电话旁边常放有纸.笔.Keep paper and pen beside telephone.
9.被咨询时,大方地告诉来电者你的姓名.
Give your name to the caller upon request.
10.等候时间不超过1分钟.Hold call for maximum one minute.
六． 电话应对时不应该做的.DON’TS
1.当你讲电话时不能吃东西.Don’t eat while you’re talking.
2.不能一面讲电话,一面和身边的人交谈.
Don’t talk to people around while you’re using the phone.
3.不能问对方太多问题,而后才告诉对方所要找的人不在.
Don’t ask the caller a lot of information, then inform him/ her that the expected person is out.
4.不能把对方转到其他地方寻求帮助.
Don’t direct the caller to get the aistance elsewhere.
5．不能总是讲 OK.我没办法.我不知道.
Don’t say OK, I’VE NO IDEA and DON’T KNOW.
6．不能没有回应.Don’t give no response.
7．就算对方先发火,我们也不能发火.
Don’t lose your temper even if the caller loses his / hers.
8． 收线时,不能将话筒大力放下.Don’t bang the phone.
推荐第3篇：酒店总机个人工作总结
酒店总机个人工作总结
半年的实习时间转瞬间即逝，在公司的工作，使我真正从校园踏上了社会，在总机的工作中，给我带来了快乐的回忆，也带给我的人生经验增长，在这短暂的时间里让我学到了很多东西。让我真正地认识到人与人之间的交流，体会到工作中应该去掌握更多的技能，学会了怎样认真、独立地去对待自己的工作，懂得了掌握时间的观念，增长了社会活动能力和自学能力等等，在这次的实习中让我受益匪浅！
总机工作的起步是我们的领班华姐，是她耐心地辅导我们去熟悉和去掌握自己工作面对的流程，她不仅教会了我们总机工作的流程，也教会我们熟悉关于酒店的一些知识，也是她教会了我们如何去看待这个复杂的社会，很感激她一开始到结束的耐心教导！
在总机的工作中，他们的严谨、认真的工作作风给我留下了很深刻的印象，使我从他们的身上学到了很多自己缺少的东西。
在过去的工作中，我发现要能自如地做好一项工作，就必须正视自己的工作态度，以一种乐观的心态去面对着每一天的工作，无论工作是繁重、繁忙还是清闲，都要用积极的态度去完成自己的每一份工作，而不要用一种抱怨的心态面对。
总结自己在总机的工作职责：
（1）、坚守岗位，忠于职守，树立全心全意为宾客服务的思想，礼貌回答，平等待客，耐心细致，讲究效率。
（2）、按工作程序迅速、准确地转接每一个来电，保证通迅工作畅通，对客人check in和check out时及时开关每一个电话权限，并做好各项记录。
（3）、对客人的询问要热情，礼貌，迅速地应答，为客人提供咨询，转接 和叫醒等服务。
（4）、熟悉酒店内部组织机构，熟悉本店内主要负责人和各部门经理的姓名，分机号和声音。
（5）、不能向外泄露酒店高级行政的人员和他们的私人电话，也要对住客的资料进行保密，做好总机的安全保密工作制度。
（6）、爱护总机房内的设备，保证设备整洁，维护其正常工作。
（7）、正确操作总机的各项功能和注意事项。
（8）、自觉遵守酒店各项规章制度的员工守则，不得利用工作之便与客人们关系、交朋友。
（9）、完成上级领导的其他工作安排。
（10）、与同事做好交接班。
最后，我还是感谢帮助过我的同事们，感谢半年以来有你们的陪伴，谢谢有你们！
这是在总机半年以来的总结，总机的生话让我历历在目。在这充满挑战的道路中，更应用积极的心态和清晰创造性的思路去面对现实，因为我们都是勇于进取的人。
希望积累到的经验能在以后的道路上更好的发挥！
希望自己有一个完美的开始，打造属于自己人完美人生！
推荐第4篇：酒店总机实习心得
还记得在以前在学校里被安排去饭店实习，自那一次实习给自己有了一个很好的锻炼机会，也让自己成长了很多。
有了上次的经验，这次可以说是得心应手，但是很有意思的是，上次的工作是总机，这次还是总机，还真的很总机结缘了。我很清楚，这次的实习跟上次不一样，上次是锻炼，这次可是真的要认真对待了，饭店的要求也比上次的饭店严格很多。
有了上次的经验，我对总机的操作是很熟悉的，就是只要背出各部门的分机号码了。但是这次的饭店的分机号码特别难记，而且还分楼分区，很复杂，所以自己是丝毫不敢怠慢，用心地去背。起先是搞不清楚状况，有转错地方，被师傅说过。但是随着越来越熟悉，我不知不觉中,4个月的实习生涯结束了,回想其中的点点滴滴至今还意犹未尽。这4个月中所发生的事情足以对自己上了一堂有意义的课!
总机负责接电话，一天坐着8小时，对那些在餐厅和客房的同学们来说是多么羡慕我有这么轻松的工作，但是这其中的滋味又有谁知?在别人的眼中，总机和监控是不于外人打交道的，看着很轻松，但是这岂是一份容易的差事?总机的工作是苦多于甜，每天一个人呆在一个小房间里，只有电话其他什么也没有，而且酒店的规定很严格，总机除了接电话就是接电话，其他的事情都不能做!但是熟悉了之后就好多了，总机最大的好处我总结出来就是不用很客人正面接触，客人也看不到我的样子，我接电话也不用紧张害怕，而且总机一般是没有什么重要的事情的。虽然工作很辛苦，但是我知道，这次的实习是我以后工作的一个转折点，也是一个很好的锻炼。因此我没有怨天尤人，而是努力工作。
这次的实习，酒店的领导是用对正式员工的态度来要求我的，对我的要求也很严格，有时我会急得哭，有时因为工作枯燥而想放弃。但是我想了想，现在实习就几个月，以后的工作是几十年，如果连这些时间都没有办法撑下来，那以后怎么办?想到这里，我只有继续工作。
虽然辛苦的工作让我吃了不少苦，但是我却在这次实习中学到很多，也锻炼了很多。在学校里学不到的现在都学到了。在学校里，老师从来不会骂学生，但是在工作中领导看到你出错，就会毫不留情地骂。面对不讲理的客人也不能顶撞，更不能得罪客人，所以，我也练就了很好的性子。另外，工作态度也是非常关键的，学习是学知识，工作是学做人。每当客人来电话，第一个和他们接触的是我，如果我没有一个良好的态度，那客人对酒店的第一印象就不好了。如果接到外宾的电话还要用熟练的英语跟他们交流，当同时接到很多电话时，要做好等待客人的工作，不能冷落他们，要加快速度。
除了这些，我最大的收获是学会怎么接带团队客人时碰到棘手的问题。接待团队客人要一一记录他们的情况，如果有不同时间的叫早服务一定要认真核对时间，也必须准点叫醒他们，这是非常重要的，因为如果耽误了客人的行程，那不止会影响到自己，也会给饭店带来很大损失，让饭店的形象受损。这个也就使我养成了准时起床等良好的习惯，在生活中我也常常用工作的要求来要求自己。
对于这4个月的实习我感触颇多，不管是对自己还是生活。以前总是听父母说工作不好做，当时我就是不相信，如今自己到了单位，上班了，亲身体会了其中的滋味，才知道但是父母讲的全是对的。工作就是这么现实，不好就辞退，出错就批评，客人就是上帝，一切以客人为中心，我想这个早已成了各饭店宾馆的至理名言了。在工作中学会了忍耐，学会了坚强，更体会到赚钱的不易，那些坏脾气的同学相信也会被磨练成好脾气吧!
我很清楚地知道，如今工作真的很难找，如果有了一份称心的工作就要好好珍惜，光有理论知识是不够的，要懂得如何融会贯通在工作中。其实，工作环境可以改变一个人的习性，不关碰到什么事，要做到宠辱不惊，好了要更好，不好也要改好这样才能在竞争激烈的社会立足!
我相信，在未来的人生道路上我会更有信心的走下去!
推荐第5篇：酒店总机服务细则
目
录
第1章 绪论 .......................................................1 第2章 总机服务工作认识 .........................................2
2.1总机与总机服务...............................................2 2.2总机工作人员的素质及形象.....................................2 2.3 总机服务工作所需要的准备及要求 ..............................3 2.4 总机员工上岗要求 ............................................3 2.4 总机话务员接电话所必须遵守的三个原则： ......................4
第3章 总计服务工作具体问题分析及处理方法 ....................5
3.1 接听报岗 ....................................................5 3.2电话转接及留言服务...........................................5 3.3 回答问询及查询服务 ..........................................6 3.4寻呼电话服务.................................................6 3.5\"免电话打扰\"服务。 ...........................................6 3.6叫醒服务。...................................................7 3.7火警电话的处理。.............................................8 3.8 要求服务 ....................................................8 3.9 跟进服务 ....................................................8 3.10 骚扰电话 ...................................................8 3.11 过滤电话 ...................................................9
第4章总机语言环境..............................................11 第5章 总机常见投诉案例分析 ...................................18 参考文献 .........................................................21 致谢 ..............................................................22
第1章 绪论
提高酒店的服务质量，提升自身的竞争力，是酒店取得相对优势的最为直接的途径，从根本上说服务质量是酒店生存与发展的基础，酒店之间的竞争，本质上是服务质量的竞争，因此，不断提高酒店服务质量，以质量求效益是酒店发展的必经之路，也是酒店管理者共同努力的目标和日常管理的核心。随着酒店业的日趋竞争，宾客对酒店服务质量的要求越来越高，细节服务的要求也越来越值得关注，除了看得见的服务，听得到的服务更加应该引起重视，声音与语言传播的力量同样能为客人带来宾至如归的体验，让客人流连忘返，那么，如何做到用声音打开宾客的心墙，用语言留住客人的脚步，酒店总机服务工作，通过话机听筒传递微笑，让服务与礼仪通过耳膜使大脑产生振动。酒店总机连通宾客与酒店的同时也维持着酒店内部运作的系统，传递着与酒店相关的多种信息，在大量信息系统交汇融合中帮助酒店各部门的协调与工作，是酒店更加稳定有序工作的重要二线部门。因此，保证酒店总机有一个良好的运行环境以及专业的工作程序是一个星级酒店管理者所必需的资源储备。用声音工作打出酒店品牌，以总机服务创造品牌价值，本文详细阐述星级酒店总机工作人员的服务标准及要求，日常工作中遇到的相关宾客投诉事件以及问题的普遍解决方法，体现出星级酒店专业服务的价值关键，采用语言传播的技巧，让宾客真正信任酒店，支持酒店，让总机称为酒店工作的拳头部门，建立更多更庞大的客源关系，提高酒店形象，突出酒店服务的特色，传播具有吸引力的企业文化，让宾客闻声而来，在服务中赢得竞争追求效益。
1
第2章 理论综述
无论是作为一名普通员工还是酒店的基础管理者，都应对酒店内外环境做到充分的熟悉，并且清楚各部门的业务范围，有一个清晰地思路来形成对自己所从事工作初步的框架概念，进行有质量的高效的工作。
2.1总机与总机服务
总机，多是酒店前厅部门的成分之一，按酒店规划不同也有与酒店客房服务中心合并的现象，但总机处理事务较多，大半部分还是独立单个成分。一间办公室内配置多部服务话机和适量的话务操作台（与话机相连接，用键盘拨号的电脑），总机工作员工通常被称作话务员或者接线员。电话是服务部门最常用的通讯工具之一，在对客服务过程中扮演着十分重要的角色，因此，专门负责为客人提供电话服务的总机房就具有非常重要的作用。总机人员主要的就是接听电话，处理包括内外线的各种事物，传递每一个工作环节需要的信息，酒店工作相对较忙，同时进来五六线电话是经常有的事，所以对工作人员的处理能力要求还是很高的。作为服务人员我们每天面对的是每一个各不相同的客人，个性、心境、期望各不相同的团体。所以我们既要有个性化的表达沟通，又必须掌握许多有共性的表达方式与技巧来为客人服务。同时作为话务员的我们最重要的是通过有声语言沟通与客人交流同时配合其他一线部门共同完成对宾客的服务。
2.2总机工作人员的素质及形象
很多人都说总机的工作适合养老，这话其实不假，接听电话不需要你一定年轻美貌，重要的是声音传递出美。在总机工作女性居多，声音更具有亲和力，接听电话的时候声音甜美，发展优秀的酒店在培训总机员工的时候要让她们的亲切感超越移动的客服电话，铃响三声内必须接听电话，同时要将柔和的笑容和积极乐观的态度从电话中传播过去。酒店总机因为需要第一时间回答客人的提问，必须熟悉酒店内外及当地的公共设施，很多酒店聘用稍年长的女性来接听电话，因为她们阅历丰富从容淡定，她们有很好的语音控制技巧，在电话中听她们似乎永远保持着二十岁的音色。因此接线员的形象不是你多么白多么漂亮或者多么高，你可以相貌平淡，但必须仪容整洁，把你的自信和酒店的形象通过电话传递 2 出去，在电话另一边收听的时候，你就是永远那么美。你通过工作所体现出来的不仅仅是素质，而是良好的修养。
2.3 总机服务工作所需要的准备及要求
（1）熟练使用办公软件的技能。因为总机经常是在电话与电脑之间切换，必备的软件使用时不可缺少的。
（2）熟悉所在地的各种公共设施及电话，交通线路，重要枢纽点到酒店的乘车路线及费用往来时间，公共游乐设施的距离及费用，如果客人要你帮忙设计一下出游路线或者去医院等地，需要第一时间对其作出答复。
（3）熟悉至背诵酒店具体概况，包括酒店地址，对外电话，传真，近一个月内所有活动的具体方案及价目表，所有房型房态及其近期门市价、前台价、网络价，熟悉每个餐厅及活动场所的方位，熟悉会议室大小及其不同的摆桌容量，这些都是客人来酒店经常会问到的东西，如果不熟悉的话会影响下一个电话的接听时间。
（4）背诵酒店二级以上所有领导的电话，以便在接听同时称呼其职位。 （5）背诵酒店各部门各房间的电话号码，包括洗衣库房等，以便同事或客人需要转接电话时在5秒内完成接通。每次总机在培训新员工入职的时候大量的背诵都是极大的挑战。
2.4 总机员工上岗要求
⑴熟悉本组范围内的所有业务和知识; ⑵认真做好交接班工作; ⑶按工作程序迅速、准确地转接每一个电话; ⑷对客人的询问要热情、有礼、迅速地应答;、⑸主动帮助宾客查找电话号码或为住客保密电话; ⑹准确地为客人提供叫醒服务; ⑺掌握店内组织机构，熟悉店内主要负责人和各部经理的姓名、声音; ⑻熟悉市内常用电话号码; ⑼熟悉有关问讯的知识; ⑽掌握总机房各项设备的功能，操作时懂得充分利用各功能键及注意事项; ⑾在工作中，不闲扯、不谈笑、不看书、报、杂志;
3 ⑿如下情况，必须严格保密：
①客人的情况，必须严格保密; ②宾客不对外公开的情况; ③客人的房号。
2.4 总机话务员接电话所必须遵守的三个原则：
①铃响三声内接听电话
②通话结束后，要等客人先挂电话方可轻轻挂断电话。 ③无论心情如何，都要讲笑容传入听筒。
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第3章 总计服务工作具体问题分析及处理方法
总机的工作看似比较简单，综合来讲话务员只需要接电话而已，但事实上想做一名优秀的接线员还需要付出很多努力，在接听电话时有很多标准语言需要记忆，这些东西在多次练习熟练之后可以在很大程度上提高我们的提高我们的工作效率。注意我们的我的顾客不仅仅是住店客人，包括能与酒店有所联系的潜在客户，每一个致电过来的问询者，我们的同事，领导都是我们的客户，所以好的话务服务，可以为酒店争取到更多的潜在客户，这需要我们在工作中付出更多的努力。
3.1 接听报岗
我们接听电话第一步要做的就是报岗，让致电者清楚是哪里在接听店电话，具体操作内外线是不一样的。因为话务员一接起电话就要马上反应报岗内容，所以这段语言必须记忆非常熟悉，达到惯性本能的反应。具体操作如下：
外线：您好，某某酒店，请问有什么可以帮您。Good moning/afternoon/evening,xxhoutel,how may I help you?
内线：早上好/下午好/晚上好，电话服务中心，请问有什么可以帮您？good moning/afternoon/evening,this is guest service center xxspeaking, ,how may I help you? 3.2电话转接及留言服务
①向来电话者热情问好，然后认真聆听客人讲话再转接，并说\"好的，马上为您转接\"，如果客人需要其他咨询、留言等服务，应对客人说：\"好的，马上为您查询。\" ②在等候转接时，为客人播出悦耳的音乐。
③接转之后，如果对方无人接听，话务员应在铃响五次之后向客人说明：\"对不起，电话没人接，请问您是否需要留言？\"若是需要留言，则问清客人是要语音留言还是文本留言。多数情况下为语音留言，则马上将电话转至需要留言的房间话机。若是给酒店管理人员的留言，则由话务员清楚地记录下来，通过寻呼或其他方式尽快将留言转达给有关人员。
5 3.3 回答问询及查询服务
无论是店内还是店外的客人，常常都会向酒店总机提出各种问讯，因而，话务员必须了解店内外一般的信息资料，特别是酒店各部门及酒店附近的主要有关单位的电话号码，以方便客人。查询电话服务的工作程序通常是：
①如果客人查询的是常用电话号码，话务员须以最快的速度对答，体现工作效率。因此话务员平日应将那些常用的电话号码进行熟记、背诵。
②如果客人是查询非常用电话号码，话务员必须请客人稍等，保留线路，而后以最有效的方式为客人查询号码，在确认号码正确无误后，再及时通知客人。如果所查询的号码比较难查，一时之间查不出来，则应请客人留下电话号码，等查清后再主动与客人进行联系，将号码告诉客人。
③如果来电是查询客人房间的电话，话务员务必要注意为客人保密，不能泄露住客的房号，应先接通，然后让客人直接与来电人通话。来电时如果总台电话占线，话务员可通过电脑为客人查询。
④若来电找人，则问清要查询的客人是酒店员工呢还是住店客人，若是酒店员工，则问清要查询人的姓名，部门，确有此人马上将电话转接之相关部门或人员。若查询找住店客人，则问清客人要查找人的姓名，单位，国籍等相关信息，核对后将电话转入客人房间，如果转接时间在客人休息中，则问清住店客人是否接听，如果接听马上将电话转入，如果不需要接听则告知来电者这个时间段客人不方便接听。
3.4寻呼电话服务
①话务员应将被寻呼者的姓名及BP机号码清楚地记录下来。
②将寻呼者的姓名、性别以及留言留下的电话号码也清楚地记录下来。
③记录之后复述
1、2项，确保信息正确。
④立即拨叫寻呼台，向寻呼员通报被寻呼者的BP机号码，并报寻呼者的姓名及电话号码。
⑤话务员必须熟记酒店领导及工作人员的BP机号。
3.5\"免电话打扰\"服务。
①话务员要将所有提出免电话打扰服务要求的客人姓名、房号记录在交接本上，并注明接到此通知的时间。
6 ②话务员将这些客人房间的电话号码通过话务台锁上，并要及时准确地把这一信息通知给所有的当班人员。
③客人取消了免打扰服务后，接到通知的话务员应立即通过话务台释放被锁住的电话号码，并在交接班本上注明取消的时间。
④在客人接受免打扰服务期间，若有来人来电要求与客人通话联系，话务员应将客人不愿意被打扰的信息礼貌地告知来人，并建议其留言或是等客人取消免打扰服务之后再进行联系。
3.6叫醒服务。
①对每一个来自酒店内部客人的叫醒服务申请，话务员都要进行确认。
②将叫醒日期、房号、时间、话务员工号及收到申请的时间都清楚地记录在记录本上，并把信息输入电脑，检查是否正确。
③夜班的话务员把叫醒记录按时间顺序整理记录记在交接班本上，注明相关信息并签字。
④当班的话务员务必在当日的最早叫醒时间之前先检查叫醒机是否工作正常，一旦发现问题，应及时通知相关的部门进行处理。
⑤话务员务必在客人要求的时间准时地叫醒客人，如果耽误客人的飞机，会议等重要事件，情况会非常严重。
⑥在叫醒时，话务员一旦发现有异常情况，要及时通知有关部门派客房服务人员查看情况，并准确记录在交接班本上。
⑦客人如需二次叫醒，则需要话务员在电脑叫醒后提供人工叫醒，以下是叫醒的具体操作标准用语：
好的，先生/女士，您需要的早上/中午/下午XX点的叫醒对吗？
已经为您设定，请问您还需要二次叫醒吗？
请问您的二次叫醒实在五分钟后还是其他时间呢？
好的，先生/女士，我在为您重复一遍。
注意，叫醒时间一定要为客人重复确认，是早上六点还是晚上六点，不要怕麻烦，以确保万无一失。下面是正式二次叫醒用语：
早上好，XX先生/女士，这里是电话服务中心，现在是早上/中午/下午几点，您的叫醒时间已到，今天的天气是XX，气温是XX，祝您今天过得愉快。
7 Good morning/afternoon/evening,this is guest service center,XXspeaking,this is your wake up call,today is suuny/rainy/windy,the tempreture is xx centigrade,have a nice day.
3.7火警电话的处理。
话务员在接到火警电话时，千万别急或做出不当的主张，一定要依照下列程序和办法去处理。
①当班的话务员接到火警电话时，要保持极其清醒的头脑，弄清火灾发生的地点及火情。
②立即通知总经理及驻店经理，并说明有关情况。
③通知工程部、保安部、医务室等有关部门及火灾区域部门领导立即赶到火灾发生地点，在通知时要清楚地说明火情及具体地点。
3.8 要求服务
住店客人通常会有很多额外的要求服务，比如点餐，洗衣，租车，购买物品等，话务员接到这样的要求电话时一定要清楚地表达需要加收15%的服务费后客人是否继续服务。以下是具体操作程序（以送洗衣物为例）：
XX先生/女士，您是需要现在洗衣对吗？是的
我们的洗衣服务需要再每件衣物上加收15%的服务费您看可以吗？可以 好的，您的电视柜抽屉里有洗衣单，请您现在填写一下，我马上派服务生去您房间取衣物和单子。
3.9 跟进服务
一般我们处理完客人的要求后会跟进一下结果，看看客人是否满意。 要求处理前跟进：XX先生/女士，您是需要一床新被子对吗？是
请问还有什么可以帮你的吗？不用了，谢谢
这里的请问还有什么可以帮您的吗就是服务前跟进。 要求处理后跟进：打电话到客人房间，XX先生/女士，您需要的一床被子已
经送到，请问您还满意吗？谢谢满意。
祝您今天过得愉快！
3.10 骚扰电话
我们在为客人提供服务的同时，当然不会排除遇到一些无聊的客人打来骚扰电话和你聊天，这个时候我们要态度坚决的拒绝他们的要求，如果来电者出言不逊，我们可以这样回复：先生，您好，请问有什么可以帮您的吗？我喝多了睡不着，小妹你陪我聊聊天吧。
先生您喝酒了是吗，我让服务生给您送杯茶水好吗？我不需要，我就是要让你陪我说话。
对不起，先生，现在是上班时间，不允许打电话聊天，先生如果没有其他事请您挂断电话好吗。这里注意，话务员是不允许挂客人电话的，必需等客人挂断电话方可轻轻挂断电话。如果客人还不挂电话，则告诉他：先生，请您马上挂断电话，我们的所有通话都在监控当中，如果您在不挂断的话，我们的保安员将在五分钟后到您的房间。这样说通常情况下骚扰电话都会自动挂断。
3.11 过滤电话
过滤电话使用在接听外线电话时查询住店客人或酒店高层领导人所必经的一个环节，如果住店客人有免打扰或有其他原因，对来访电话有所要求，我们必须经过过滤才可进行转接，还有酒店高层领导的电话不是谁都可以打进的，通常情况下这种电话我们可以直接转到领导秘书那里进行过滤。具体操作如下：
①您好先生，您是要找杜乐乐女士对吗？对，是的。
好的，马上为您查询。放音乐保留来电者的电话。通过电脑查询后确定有这位女士，但这个时间段杜女士设定了免打扰。马上致电杜女士。
杜女士您好，这里是电话服务中心，很抱歉打扰您，外线有一位先生需要和您通话，请问您需要接听吗？哦，你帮我问问是谁吧？
接起保留电话，先生您好，您能提供一下您的姓名吗？XX 再次保留来电者电话，穿梭通话到杜女士。杜女士，是XX先生在线上，请问您需要接听吗？接听。好的，马上为您接通。如果客人不想接听，则回复来电者杜女士现在不方便接听电话，请您稍后再打来好吗。
②您好，您是要找我们酒店的营销部赵总对吗？是的
保留来电，拨通赵总秘书电话，您好，这里是电话服务中，外线有客人找
赵总，我把电话转过去可以吗？可以，转过来吧。马上为其转接。
9 秘书回答在过滤一下，则穿梭回到来电，您好，您能提供一下您的姓名和公司吗？提供后将电话再次保留，穿梭到秘书回复，接听则转，不接则委婉回复来电者，对不起，赵总现在正在开会，不方便接听电话，请您稍后再打过来好吗。
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第4章总机语言环境
星级酒店都会接待各国的宾客，他们在中国使用的语言多数有汉语，英语，日语以及韩语，为了更好的和国外宾客沟通，在总机接听电话也需要不同的语言。一个人员完善的总机房都会安排会不同语种工作人员，在特殊情况下某些小语种使用困难时，国际通用的英语就会发挥很大的作用，所以在本章重点汇总了一些总机工作需要的英语对话句型。
1请问您贵姓？对不起，请您重复一次好吗？
May I have your name？/Would you give me your name? I beg your pardon? ( Pardon , please? ) 2.请拼出客人的名字好吗？ How to spell the guest’s name please?
3.对不起，因线路问题我听不清楚您说话，请重新打一次好吗？ I’m very sorry.I can’t hear clearly,.Could you call it again? 4．能告诉我客人是哪里人吗？
Would you tell me where the guest comes from ? 5．能告诉我客人是哪间公司的吗？
Would you tell me which company the guest is from? 6 .对不起，我们在酒店的名单上找不到客人的名字。 I ‘m sorry.We can’t find the guest name on our hotel list.7 .介意我把电话转接到接待处让他们为您查一下，好吗？ Would you mind connecting the line to reception to check it? 8.我再帮您查一下，请稍等。
I will check it for you again.Just a moment please.9 .很抱歉，让您久等了。 I am sorry to have kept you waiting.10 .请您重复一遍您说的，好吗？
Could you repeat what you said? / I beg your pardon? 11.请您讲慢一点（大声点），好吗？
11 Could you speak more slowly (loudly)? 12.请稍等，我将为您转接。
Wait a moment, please.l will connect/transfer it for you.13.您好，先生。这里是总机，您有一个外线电话，介意我接入您的房间吗？ How are you, sir? This is the operator.You have an outside line.May I put it through ？
14.晚上好，丹尼斯先生，布鲁斯先生的电话，请问您是否需要接听？ Good evening, Mr.Dennis, Mr.Bruce is on the line (Phone) now.Would you like to take it? 15.对不起，先生，他的电话占线，请您稍后再拨。
I’m sorry, sir.The line is busy now, Could you please call back later.16 .对不起，先生，电话无人接听，请您稍后再拨或留言。
I’m sorry, sir.Nobody is answering, Could you please call back later or leave a meage.17 .让我重复一次您的信息吧。 Let me repeat your meage.18 .对不起，我听不懂您说什么，我可以帮您转接给大堂副理吗？ Sorry I can’t follow you.May I put you through to the aistant manager? 19 .对不起，先生，房间电话未挂好，转不进去。 I’m sorry, sir.The phone is restricted, I can’t get through.20.对不起，先生，我们不可以透露客人的房号。
I am sorry, sir, we’re not allowed to disclose our guest’s room number.21.我是758房客，有人给我留言吗？
I am staying in room 758./I am the guest of room 758。 Did anyone leave meage for me? 22 .我的电话留言灯一闪一闪的，是否有我的留言？ The meage light flashes constantly.Is there any meage for me? The meage light is flashing.does that mean I have a meage? 23 .对不起，先生我们暂时没有收到您的留言。
I’m sorry, sir.There is no meage for you./ We haven’t got any meage for you.
12 24 .是的，您有一个留言。您不在时，**先生打电话给您，请您早上9点在大厅等候，届时会有人来接您。
Yes, you have got a meage.Mr.** has phoned to you when you were out, he wanted you to wait in the lobby at 9; 00am, the company will send someone to pick you up.25.晚上好，**先生，请问您有收到您的留言吗？ Good evening, **sir.Did you receive your meage? 26.晚上好，**先生，您的朋友**先生邀请您今晚7点到二楼中餐厅用晚餐。 Good evening, **sir.Your friend Mr.** invited you to have dinner on the second floor at LIBAI room in the Chinese restaurant at 7 o’clock tonight.27 .您好,在您外出时,**公司的李先生来电找过您,并请您收到留言后,尽快复电 给他。
How are you, Mr.**.When you were out, Mr.Lee of ** company called you.He Wanted you to receive this meage, please call him back as soon as poible.28 .早上好,您的朋友**请您8点到西餐用早餐,8点30分在大堂集合。 Good morning, Mr.**, Your friend Mr.**asked you to have breakfast at the western Restaurant at 8 o’clock.Then wait in the lobby for him at 8:30am.29 .请帮我接一下Jack He 的电话.Could you put me through to Jack He? 30.对不起，先生，Jack He 休假（下班了 / 不在位置上），我稍后请他复电话给您。请您留下联系方式。
I’m sorry, sir.Jack He is on holiday (isn’t on duty / isn’t in the office), I will ask him to call you back..do you want to leave a meage / speak to someone else.31.隔壁房间的人太吵了,吵得我不能入睡。
I couldn’t fall sleep because of the noise from the next door.32.请马上派人来帮忙拿行李。
Please send someone to carry the luggage right away.33.可以借用一下熨斗和熨板吗？Can I borrow an iron and ironing board? 34.房间空调有点问题.There’s something wrong with the air conditioning.
13 35.喷水头的热水出不来。
The hot water in the shower doesn’t work.36.电灯不亮。The light isn’t working.37.电源关闭了。The power is off.38.请送一些毛巾过来。
Could you send some towels to my room? 39.浴巾还是面巾？Bath towels or face towels, please? 40.请派人到我的房间来收拾餐具好吗？ Please send someone to clear up the tableware.No problem, Please wait at the door, we will call an attendant right away.45.请你立刻派人到我的房间来好吗？ Could you send someone to my room right away? 46.是的，先生，我马上叫服务员过去。Yes, sir, I will call an attendant to your room right away.47.我有一些衣服要洗。I want some clothes to be washed.48.衣服什么时间能洗好？When can I get my laundry back? 49.我们洗衣有两种，快洗：4小时，普通洗衣：8小时，请问您要哪一种？ We have two kinds of laundry service; regular service, you may get your laundry back in 8 hours or.expre service you can get back in 4 hours.Which one do you prefer? 50.请问内线怎么打？
How can I make a room-to-room call? 51.房间号码请先拨8，再拨房号，其它分机直拨。
Please dial 8 first, and then room number, another extension directly dial the number.52.请问您要打电话给哪个房间？需要我帮您转接吗？
Would you tell me which room do you want to call to? May I transfer the call for you? 53.请接855房。Please connect me to room 855.54.外线怎么打？请先拨9，然后拨您所要打的号码。
How can I make an external call? Please dial 9 first, and then the telephone number.55.请问您想打到哪里（国家，城市）？
Where (which country / city) would you like to call, please?
14 56.您可以告诉我电话号码吗？我帮您接通后再转入您房间? Could you tell me the telephone number , please? May I connect it first and then transfer into your room? 57.对不起，这个号码是错的，您还有其它的号码吗？ Excuse me.It’s the wrong number, do you have another one? 58.请挂上电话后等一会，我会把电话接到您的房间的。 Please hang up and wait.I will transfer the call to your room.59.请不要挂线，我马上帮您接通。Hold on please, I will connect with it right now.60.本地电话1元一分钟，已抱括服务费。
Local call is one yuan a minute and including the service charge 61.国际长途是8元一分钟，加20%服务费
The International call is eight yuan a minute,.plus twenty five percent service charge.62.你可以告诉我ATT对方付款的号码吗？ Could you tell me the ATT collecting call number ? 63.是10811.让我提醒您，即使是由受话人付款，酒店方面仍要收取手续费的。 10811.May I remind you that there is still a handling charge for a collect call in the hotel? 64.我房间很冷，请问有暖气吗？My room is too cold.Is there heating in the room? 65.不好意思，这里没有暖气，但我们可以提供一个暖炉给您。 I’m sorry sir, there’s not heating in the room.But we can offer a heater to you.66 .电脑上不了网，请叫电脑员过来检查一下。
I can’t acce to the Internet.Please call a computer engineer to check it for me.67.您可以先重启电脑，如还是不行请再通知我们。
Please restart the computer first, if it still doesn’t work then inform us.68.真的很抱歉，我马上叫电脑员过去。
I’m very sorry, sir, we will call a computer engineer right away.69.请你告诉我桑拿怎么走？Where is the Sauna center/department? 70.乘电梯到大堂，大堂门口左转。
You can take the lift to lobby , Go through to the lobby main door and turn left .71.您到大堂后，我们的同事将会为您带路。
15 Please go to the lobby my colleague will show you.72.请问你们酒店怎么走？ How can I get to your hotel? 73.请您稍等，我将为您转接到礼宾部查询。
Wait a moment, please.I will put you through to the concierge and they can explain to you..74.总机，我明天要8点叫醒服务。
Operator, I want a wake up call/morning call at 8am.75.8点钟，没问题，我们明天会准时叫醒您的，晚安。 8 o’clock, no problem，sir.We will call you on time.Good night.76.好的，没问题，先生，但您的朋友已帮您要了9点的叫醒，请问您是否要两个叫醒服务呢？
All right, no problem, sir.But your friend has already called me to wake you up at 9am.do you want to have different times ? 77.很抱歉打扰您，这里是总机，我想跟您确认一下您的叫醒时间是7点钟吗？ This is the operator speaking.I’m sorry to disturb you.I want to confirm your wake up call.At 7 o’clock, is this correct?
78.早上好，先生，您需要的叫醒服务时间到了，祝您居住愉快。Good morning, Sir, It’s time for your wake-up call, have a nice day.79.早上好，先生，您的7点钟叫醒时间到了，但现在已经是7点30分了，因为刚才您的电话一直在占线。
Good morning, Sir, It’s time for your morning wake up call at 7 o’clock, but it’s 7:30 now, because your phone was busy just now.80.我现在要午睡，请您帮我设一个请勿打扰。 I am sleeping, Please make a DND for me.81.没问题，先生。能告诉我您不想被打扰的时间是哪个时间段，如果有紧急或国际长途电话又该如何通知您？
No problem, sir.Could you tell me what period you don’t Want to be disturbed.And how about urgent or IDD calls? 82.请问早餐什么时候开始，到几点结束？
16 Could you tell me the opening times for breakfast? 83.平时早上6点钟到10点30，周末到11点结束。
From 6:00am to 10:30am on weekdays, and till 11:00am on weekend.84.谢谢您的来电。 Thank you for your calling.85.请稍等。 Wait a moment, please.86.你能告诉我你们酒店的地址吗？ Could you tell me your hotel’s addre?
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第5章 总机常见投诉案例分析
总机工作细节繁多，操作中经常容易出现错误而引起宾客的投诉，严重时甚至会影响酒店形象和日常工作的进行，一下案例是总机出现的常见客户投诉及其结果分析，希望以后在工作中可以避免这些错误。
尧是刚从旅游院校毕业的大学生，分配到某酒店房务中心是为了让他从基层开始锻炼。今天是他到房务中心上班的第二天，轮到值大夜班。接班没多久，电话铃响了，小尧接起电话：“您好，房务中心，请讲。”“明天早晨5点30分叫醒。”一位中年男子沙哑的声音。“5点30分叫醒是吗？好的。没问题。”小尧知道，叫醒虽然是总机的事，但一站式服务理念和首问负责制要求自己先接受客人要求，然后立即转告总机，于是他毫不犹豫地答应了。
当小尧接通总机电话后，才突然想起来，刚才竟忘了问清客人的房号！再看一下电话机键盘，把他吓出一身冷汗———这部电话机根本就没有号码显示屏！小尧顿时心慌，立即将此事向总机说明。总机告称也无法查到房号。于是小尧的领班马上报告值班经理。值班经理考虑到这时已是三更半夜，不好逐个房间查询。再根据客人要求一大早叫醒情况看，估计十有八九是明早赶飞机或火车的客人。现在只好把希望寄托在客人也许自己会将手机设置叫醒。否则，只有等待投诉了。
早晨7点30分，一位睡眼惺忪的客人来到总台，投诉说酒店未按他的要求叫醒，使他误了飞机，其神态沮丧而气愤。早已在大堂等候的大堂副理见状立即上前将这位客人请到大堂咖啡厅接受投诉。
原来，该客人是从郊县先到省城过夜，准备一大早赶往机场，与一家旅行社组织的一个旅游团成员汇合后乘飞机出外旅游。没想到他在要求叫醒时，以为服务员可以从电话号码显示屏上知道自己的房号，就省略未报。
酒店方面立即与这家旅行社联系商量弥补办法。该旅行社答应让这位客人可以加入明天的另一个旅游团，不过今天这位客人在旅游目的地的客房预定金270元要由客人负责。接下来酒店的处理结果是：为客人支付这笔定金，同时免费让客人在本酒店再住一夜，而且免去客人昨晚的房费。这样算下来，因为一次叫醒失误，导致酒店经济损失共计790元。
18 案例点评：
因为一次叫醒的失误，酒店竟为此付出790元的代价。是成本？是“投资”？笔者认为这790元既是成本，也是“投资”———花钱买教训！由本案得出的教训和应采取的改进措施有二：
一是所有“新手”上岗，都应当有“老员工”或领班带班一段时间，关注他们工作情况，包括哪怕接一次电话的全部过程。比如与客人对话是否得体完整、是否复述、是否记录等等。必要时要做好“补位”工作。
二是所有接受客人服务来电的电话机都必须有来电显示屏，并有记忆功能。这样既利于提高效率、方便客人，也可防止类似本案事件的发生。
要杜绝类似本案事件的发生，是否应当让当事人“买单”？让当事人的上司负连带责任？对此，暂且不论，但是不论怎样处理这两位员工，倘若不接受教训并采取有效改进措施的话，将来还有可能产生“小尧第二”，甚至可能有人不愿意充当“小尧”。因此，总结教训，采取相应的改进措施(比如换上有来电显示的电话机，新手由领班“跟踪”一段时间)，防患于未然才是根本。酒店各级管理人员应当充分利用自身的工作经验和教训，有预见性地去寻找问题，并采取预防性的措施，这才是提高管理水平和服务质量的关键。
某公司的毛先生是杭州某三星级饭店的商务客人。他每次到杭州，肯定入住这家三星级饭店，并且每次都会提出一些意见和建议。可以说，毛先生是一位既忠实友好又苛刻挑剔的客人。
某天早晨8：00，再次入住的毛先生打电话到总机，询问同公司的王总住在几号房。总机李小姐接到电话后，请毛先生“稍等”，然后在电脑上进行查询。查到王总住在901房间，而且并未要求电话免打扰服务，便对毛先生说“我帮您转过去”，说完就把电话转到了901房间。此时901房间的王先生因昨晚旅途劳累还在休息，接到电话就抱怨下属毛先生不该这样早吵醒他，并为此很生气。
二、问题：总机李小姐的做法是否妥当？
三、应该采用的做法及评析：
1、李小姐应该考虑到通话的时间，早上8：00是否会影响客人休息。
2、应迅速分析客人询问房间号码的动机。此时毛先生的本意也许并不是要 立即与王总通话，而只想知道王总的房间号码，便于事后联络。在不能确定客人动机的前提下，可以先回答客人的问话，同时征询客人意见“王总住在901房，
19 请问先生需要我马上帮您转过去吗？”必要时还可委婉地提醒客人，现在时间尚早，如要通话是否1小时之后再打。这样做既满足了客人的需求，又让客人感受到了服务的主动性、超前性、周到性。
20
参考文献
[1] 蒋丁新，饭店管理，[M]北京：高等教育出版社.2010，242-246 [2]邢夫敏，旅游饭店管理.北京：中国旅游出版社，2009 [3]（美）麦克尔（Michael，A.著，姜德顺 译，饭店职业形象，旅游教育出版社，2005 [4] 现代酒店英语实务教程(现代职业英语丛书)，世界图书出版公司，2006 [5]张志军，现代酒店服务与管理，北京大学音像出版社 [6]刘纯，饭店业督导原理，南开大学出版社，2005 [7]郝传光，论酒店业的核心服务理念，神州，2006,13:2-4 [8]周亚夫，邹益民.饭店员工管理新思维——快乐工作管理研究.南开大学出版社，2008:31-34 [9]刘耿大，酒店服务180例，东方出版中心，1996 [10]尹立荣，酒店服务英语，东北大学出版社，2012
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致谢
四年的读书生活在这个季节即将划上一个句号，而于我的人生却只是一个逗号，我将面对又一次征程的开始。四年的求学生涯在师长、亲友的大力支持下，走得辛苦却也收获满囊，在论文即将付梓之际，思绪万千，心情久久不能平静。 伟人、名人为我所崇拜，可是我更急切地要把我的敬意和赞美献给一位平凡的人，我的导师。我不是您最出色的学生，而您却是我最尊敬的老师。您治学严谨，学识渊博，思想深邃，视野雄阔，为我营造了一种良好的精神氛围。授人以鱼不如授人以渔，置身其间，耳濡目染，潜移默化，使我不仅接受了全新的思想观念，树立了宏伟的学术目标，领会了基本的思考方式，从论文题目的选定到论文写作的指导,经由您悉心的点拨,再经思考后的领悟,常常让我有“山重水复疑无路,柳暗花明又一村”。
感谢我的爸爸妈妈，焉得谖草，言树之背，养育之恩，无以回报，你们永远健康快乐是我最大的心愿。在论文即将完成之际，我的心情无法平静，从开始进入课题到论文的顺利完成，有多少可敬的师长、同学、朋友给了我无言的帮助，在这里请接受我诚挚谢意！
同时也感谢学院为我提供良好的做毕业论文的环境。
最后再一次感谢所有在毕业设计中曾经帮助过我的良师益友和同学，以及在设计中被我引用或参考的论著的作者。
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推荐第6篇：酒店总机个人工作总结
酒店总机个人工作总结
半年的实习时间转瞬间即逝，在公司的工作，使我真正从校园踏上了社会，在总机的工作中，给我带来了快乐的回忆，也带给我的人生经验增长，在这短暂的时间里让我学到了很多东西。让我真正地认识到人与人之间的交流，体会到工作中应该去掌握更多的技能，学会了怎样认真、独立地去对待自己的工作，懂得了掌握时间的观念，增长了社会活动能力和自学能力等等，在这次的实习中让我受益匪浅！
推荐第7篇：酒店总机个人工作总结
半年的实习时间转瞬间即逝，在公司的工作，使我真正从校园踏上了社会，在总机的工作中，给我带来了快乐的回忆，也带给我的人生经验增长，在这短暂的时间里让我学到了很多东西。让我真正地认识到人与人之间的交流，体会到工作中应该去掌握更多的技能，学会了怎样认真、独立地去对待自己的工作，懂得了掌握时间的观念，增长了社会活动能力和自学能力等等，在这次的实习中让我受益匪浅!
总机工作的起步是我们的领班华姐，是她耐心地辅导我们去熟悉和去掌握自己工作面对的流程，她不仅教会了我们总机工作的流程，也教会我们熟悉关于酒店的一些知识，也是她教会了我们如何去看待这个复杂的社会，很感激她一开始到结束的耐心教导!
在总机的工作中，他们的严谨、认真的工作作风给我留下了很深刻的印象，使我从他们的身上学到了很多自己缺少的东西。
在过去的工作中，我发现要能自如地做好一项工作，就必须正视自己的工作态度，以一种乐观的心态去面对着每一天的工作，无论工作是繁重、繁忙还是清闲，都要用积极的态度去完成自己的每一份工作，而不要用一种抱怨的心态面对。
总结自己在总机的工作职责：
(1)、坚守岗位，忠于职守，树立全心全意为宾客服务的思想，礼貌回答，平等待客，耐心细致，讲究效率。
(2)、按工作程序迅速、准确地转接每一个来电，保证通迅工作畅通，对客人check in和check out时及时开关每一个电话权限，并做好各项记录。
(3)、对客人的询问要热情，礼貌，迅速地应答，为客人提供咨询，转接 和叫醒等服务。
(4)、熟悉酒店内部组织机构，熟悉本店内主要负责人和各部门经理的姓名，分机号和声音。
(5)、不能向外泄露酒店高级行政的人员和他们的私人电话，也要对住客的资料进行保密，做好总机的安全保密工作制度。
(6)、爱护总机房内的设备，保证设备整洁，维护其正常工作。
(7)、正确操作总机的各项功能和注意事项。
(8)、自觉遵守酒店各项规章制度的员工守则，不得利用工作之便与客人们关系、交朋友。
(9)、完成上级领导的其他工作安排。
(10)、与同事做好交接班。
最后，我还是感谢帮助过我的同事们，感谢半年以来有你们的陪伴，谢谢有你们!
这是在总机半年以来的总结，总机的生话让我历历在目。在这充满挑战的道路中，更应用积极的心态和清晰创造性的思路去面对现实，因为我们都是勇于进取的人。
希望积累到的经验能在以后的道路上更好的发挥!
希望自己有一个完美的开始，打造属于自己人完美人生!
推荐第8篇：酒店总机年度工作小结
酒店总机年度工作小结
时间过得真快，走上工作岗位已快一年了，在酒店领导及各位同事的关心与帮助下，自己也慢慢地进入了酒店从业人员的角色。作为一名新手，在这近一年里，我学到了很多东西，也得到了很多帮助。下面我将近一年的工作，作如下总结：
一、企业理念的深入学习
企业发展离不开人才培养，主席在论为人中讲到：“有错误的是我，没有错误的是他。”这句话深深印在我的脑海中。的确，一个人要想在职业生涯中走得更远，就必须具备这种良好的心理素质，要平衡心态。首先要从自身找原因，敢于承担错误。
二、业务技能的全面提升
这一年中，对于之前英语方面的欠缺，现已开始逐步的提升。能够放平心态，认真聆听客人的需求。在接待外宾电话时，像转房间或是叫醒服务，都能很好的应对。对于总机一些细节方面的问题，自己也会主动去研究，直到弄懂为止。在销售方面，自己总结出一套销售的技巧，懂得怎样抓住顾客的心理，也完成了十一张会员卡的销售成绩，较前半年有了进一步的提高。
虽然自身的业务有了完善，但还有待加强，虽然有理论知识作铺垫，但把理论和实践结合起来确实还需一个过程。要从多方面来提升：1 语音语调，在报自己的岗位时，要保持愉快的心情才能有悦耳的音调，同时也可使对方减低排斥感，加强亲和力。2 添加适当的问候语，拉近彼此的距离感，而非只是电话拜访员。
对于总机来说，是一个比较特别的班组，我们是用自己的声音和客人打交道的。虽然客人看不到我们，但是可以通过一根小小的电话线感受到我们的服务、水平和业务技能。内容虽不是很多，但比较烦琐。服务细节问题需要注意，针对这种情况，我们不能害怕，不能退缩，而是要积极思考解决问题的途径。
三、存在的问题和今后努力的方向
回顾自身存在的问题，我认为主要有三点：1 顾虑太多，有很多意见和想法未及时提出，总怕出现错误。在今后要放下所有的包袱，全力以赴地投入到自己的工作中去。2 固执己见，对某事过于执着，应多听取他人意见，好好与同事交流，虚心像领导问询，自己再完善的想想。3 工作和生活分不开，在生活中遇到不开心的事情，有时很情绪化，会发泄几句，可能会导致接客人电话时，语音语调的不完美。所以，我一直在努力地改变自己，尽量不把生活中的烦恼带到工作中去，也不把工作中的压力带到平常的生活中！
推荐第9篇：酒店总机实习心得体会
酒店总机实习心得体会
我们参与酒店总机实习，可以拓展自身的知识面，扩大与社会的接触面，增加个学的理论知识人在社会竞争中的经验。下面带来酒店总机实习心得体会，以供赏析和参考借鉴!
酒店总机实习心得体会1
还记得在以前在学校里被安排去饭店实习，自那一次实习给自己有了一个很好的锻炼机会，也让自己成长了很多。
有了上次的经验，这次可以说是得心应手，但是很有意思的是，上次的工作是总机，这次还是总机，还真的很总机结缘了。我很清楚，这次的实习跟上次不一样，上次是锻炼，这次可是真
的要认真对待了，饭店的要求也比上次的饭店严格很多。
有了上次的经验，我对总机的操作是很熟悉的，就是只要背出各部门的分机号码了。但是这次的饭店的分机号码特别难记，而且还分楼分区，很复杂，所以自己是丝毫不敢怠慢，用心地去背。起先是搞不清楚状况，有转错地方，被师傅说过。但是随着越来越熟悉，我不知不觉中,4个月的实习生涯结束了,回想其中的点点滴滴至今还意犹未尽。这4个月中所发生的事情足以对自己上了一堂有意义的课!
总机负责接电话，一天坐着8小时，对那些在餐厅和客房的同学们来说是多么羡慕我有这么轻松的工作，但是这其中的滋味又有谁知?在别人的眼中，总机和监控是不于外人打交道的，看着很轻松，但是这岂是一份容易的差事?总机的工作是苦多于甜，每天一个人呆在一个小房间里，只有电话其他什么也没有，而且酒店的规定很严格，总机除了
接电话就是接电话，其他的事情都不能做!但是熟悉了之后就好多了，总机最大的好处我总结出来就是不用很客人正面接触，客人也看不到我的样子，我接电话也不用紧张害怕，而且总机一般是没有什么重要的事情的。虽然工作很辛苦，但是我知道，这次的实习是我以后工作的一个转折点，也是一个很好的锻炼。因此我没有怨天尤人，而是努力工作。
这次的实习，酒店的领导是用对正式员工的态度来要求我的，对我的要求也很严格，有时我会急得哭，有时因为工作枯燥而想放弃。但是我想了想，现在实习就几个月，以后的工作是几十年，如果连这些时间都没有办法撑下来，那以后怎么办?想到这里，我只有继续工作。
虽然辛苦的工作让我吃了不少苦，但是我却在这次实习中学到很多，也锻炼了很多。在学校里学不到的现在都学到了。在学校里，老师从来不会骂学生，但是在工作中领导看到你出错，
就会毫不留情地骂。面对不讲理的客人也不能顶撞，更不能得罪客人，所以，我也练就了很好的性子。另外，工作态度也是非常关键的，学习是学知识，工作是学做人。每当客人来电话，第一个和他们接触的是我，如果我没有一个良好的态度，那客人对酒店的第一印象就不好了。如果接到外宾的电话还要用熟练的英语跟他们交流，当同时接到很多电话时，要做好等待客人的工作，不能冷落他们，要加快速度。
除了这些，我最大的收获是学会怎么接带团队客人时碰到棘手的问题。接待团队客人要一一记录他们的情况，如果有不同时间的叫早服务一定要认真核对时间，也必须准点叫醒他们，这是非常重要的，因为如果耽误了客人的行程，那不止会影响到自己，也会给饭店带来很大损失，让饭店的形象受损。这个也就使我养成了准时起床等良好的习惯，在生活中我也常常用工作的要求来要求自己。
对于这4个月的实习我感触颇多，不管是对自己还是生活。以前总是听父母说工作不好做，当时我就是不相信，如今自己到了单位，上班了，亲身体会了其中的滋味，才知道但是父母讲的全是对的。工作就是这么现实，不好就辞退，出错就批评，客人就是上帝，一切以客人为中心，我想这个早已成了各饭店宾馆的至理名言了。在工作中学会了忍耐，学会了坚强，更体会到赚钱的不易，那些坏脾气的同学相信也会被磨练成好脾气吧!
我很清楚地知道，如今工作真的很难找，如果有了一份称心的工作就要好好珍惜，光有理论知识是不够的，要懂得如何融会贯通在工作中。其实，工作环境可以改变一个人的习性，不关碰到什么事，要做到宠辱不惊，好了要更好，不好也要改好这样才能在竞争激烈的社会立足!
我相信，在未来的人生道路上我会更有信心的走下去!
酒店总机实习心得体会2
半年的实习时间转瞬间即逝，在公司的工作，使我真正从校园踏上了社会，在总机的工作中，给我带来了快乐的回忆，也带给我的人生经验增长，在这短暂的时间里让我学到了很多东西。让我真正地认识到人与人之间的交流，体会到工作中应该去掌握更多的技能，学会了怎样认真、独立地去对待自己的工作，懂得了掌握时间的观念，增长了社会活动能力和自学能力等等，在这次的实习中让我受益匪浅!
总机工作的起步是我们的领班华姐，是她耐心地辅导我们去熟悉和去掌握自己工作面对的流程，她不仅教会了我们总机工作的流程，也教会我们熟悉关于酒店的一些知识，也是她教会了我们如何去看待这个复杂的社会，很感激她一开始到结束的耐心教导!
在总机的工作中，他们的严谨、认真的工作作风给我留下了很深刻的印象，使我从他们的身上学到了很多自己
缺少的东西。
在过去的工作中，我发现要能自如地做好一项工作，就必须正视自己的工作态度，以一种乐观的心态去面对着每一天的工作，无论工作是繁重、繁忙还是清闲，都要用积极的态度去完成自己的每一份工作，而不要用一种抱怨的心态面对。
总结自己在总机的工作职责：
(1)坚守岗位，忠于职守，树立全心全意为宾客服务的思想，礼貌回答，平等待客，耐心细致，讲究效率。
(2)按工作程序迅速、准确地转接每一个来电，保证通迅工作畅通，对客人checkin和checkout时及时开关每一个电话权限，并做好各项记录。
(3)对客人的询问要热情，礼貌，迅速地应答，为客人提供咨询，转接和叫醒等服务。
(4)熟悉酒店内部组织机构，熟悉本店内主要负责人和各部门经理的姓名，分机号和声音。
(5)不能向外泄露酒店高级行政的人员和他们的私人电话，也要对住客的资料进行保密，做好总机的安全保密工作制度。
(6)爱护总机房内的设备，保证设备整洁，维护其正常工作。
(7)正确操作总机的各项功能和注意事项。
(8)自觉遵守酒店各项规章制度的员工守则，不得利用工作之便与客人们关系、交朋友。
(9)完成上级领导的其他工作安排。
(10)与同事做好交接-班。
最后，我还是感谢帮助过我的同事们，感谢半年以来有你们的陪伴，谢谢有你们!
这是在总机半年以来的总结，总机的生话让我历历在目。在这充满挑战的道路中，更应用积极的心态和清晰创造性的思路去面对现实，因为我们都是勇于进取的人。
希望积累到的经验能在以后的道路上更好的发挥!
希望自己有一个完美的开始，打造属于自己人完美人生!
酒店总机实习心得体会3
一、实习的基本概况实习时间
从这不到一年的时间里，我先后在上海两家酒店的前厅部实习总机接线员，虽然说工作的内容大部分都是相同的，但是我不后悔自己当初的选择，因为那是两个不同的环境，一个是四星级的海神诺富酒店，一个是五星级的千禧海鸥大酒店，不一样的星级，不一样的管理集团，给了我不一样的收获。实习内容
作为一个酒店的总机接线员，作为总机Operator，我要接听和转接酒店所有的内外线电话，酒店接听电话有其统一固定的标准，内外线是不同的，而让刚到工作岗位的我完成从快速熟悉从未接触的工作设备(话务台功能)分辨内外线并准确清晰的报出Greeting再迅速反
应应答转接这一系列工作的并不是一件容易的事。记得，刚到这里的第一天，领班就给了我一张密密麻麻的，而且是中英文对照的分机表，说你背吧，两天之后抽查，中英文都要记住，当时我都傻掉了快。总机是酒店的第一窗口，虽然我们不面客，但客人预定了解酒店信息的第一途径都是通过电话，所以我们的服务往往决定了客人对酒店的第一印象。每天准确快速的转接电话是我们的第一任务，分机号码记熟就是一项最基础的工作了。我们需要留心酒店时刻更新的信息及时地发布给本部门员工和相关部门，确保工作高效率的进行。我们需要注意沟通技巧，对内我们要保持和酒店各个部门间的联系和友好关系，从酒店内部起到上传下达的作用，对外我们要维护酒店对客人的良好形象，尽量满足客人的要求，安抚客人，成为连系客人与酒店各部门服务的桥梁。所以我们要时刻彬彬有礼，时刻注意自己的言语，时刻控制自己的情绪。从事服务性
行业，众所周知，个人情绪必然影响服务质量，我们时刻调整好自己的心态，由于酒店外籍客人比较多，和外籍客人沟通就要求我们与较好的外语基础，为我的英语提供了一个锻炼的良好语言环境。而这更加加大了我对自己的要求，练好口语，准确高质量的完成每一次电话服务。
我们的工作主要有，为客人提供各种酒店内部信息如如何到达我们酒店，走哪条路，坐几号地铁最近，处理客人的简单投诉，尽量满足客人的各种要求。我们为客人提供叫车服务，国家代码、邮编、本地电话、列车车次、各地话资等查询服务，我们为客人介绍酒店附近的公用设施，例如离酒店最近的银行，最近的美容院，最近的超市，最近的医院，各种特色饭馆，娱乐场所，旅游观光场所。当客人在酒店遇到麻烦或不满时，我们第一时间听客人倾诉，安抚客人，提供可选解决措施，使客人投诉降到最低，把矛盾转给大堂经理为
客人解决，及时给客人回复，避免客人反复的陈述，以免激怒客人，尽最大努力为客人提供一站式服务。我们要负责前台与客房的沟通，客人在房间内拨打总机叫服务，我们要通知楼层服务员进行客房用品派送，最后跟近。同时我们要向住店客人介绍酒店客房的各种设施设备，为他们讲解使用方法，向客人提供借物、洗衣、遗留查询、留言、叫醒等服务。在突发状况发生时，我们要及时传达信息，组织逃生过程，控制酒店局面。传达监控中心报上来的各种紧急情况，如发预警，报火警等。我们还进行了消防演习，加强防护意识，留心特别的电话，洞悉不安全因素，如遇特殊情况，及时向高层反映，传达酒店各种重要信息。
二、实习感受
真的，那么长时间，感受颇多。我明白了社会不是我想象的那么简单，有很多的事情你是没有办法改变的，你要做的就是调整好自己的心态，明确好
自己的方向，不管前面的路有多么的困难，都要咬紧牙关，挺过去，因为过了之后，你就会发现其实那没有什么的。生活就是这样，我们应该学着勇敢地微笑着面对;我明白了其实我们大学生在学习的过程中应该多进行一些社会实践，真正学为所用。我们不能只做学校里的书呆子，我们更要成为社会的有用之才。很多人说现在好多大学生都找不到工作，就业形势相当严峻。我不否认，就业压力确实很大这样一个现实，但是我们也需要明白，面对这种情况，试问大学毕业生做好迎接挑战的准备了吗?如果你使自己足够优秀，态度足够诚恳，怎么会找不到工作。
生活不是我们想象的那么容易，同样，干什么事情都是一样。但是我们必须要让自己相信，只要我们努力去做，什么都有可能实现。
推荐第10篇：某某酒店总机注意事项
总机注意事项
1、外线接听：“您好！某某酒店！请问有什么可以帮到您的……”
A如果来电需转接客房，则要对方提供确切的房号和房客姓名；
B如果来电需转接办公室，则要询问对方贵姓，有什么要事。请对方稍等，在保留通话的当时，迅速电话询问办公司室领导是否接通XX的来电，否的话，告知来电人员：XX经理不在，或是在开会。
C如果来电要找的人不在，在礼貌的向对方回话：XX电话无人接听/或是暂时不在/或是正在开会，需要留下口迅帮您转达吗？或是留下联系方式，XX回来，再回电给您。
2、内线接听：您好！总机。房间客人来电则要尊称客人“先生/小姐/如果办公室来电则称呼经理/老总”。
3、内线、外线电话都要在铃响3声内接听，如果超过3声，接起电话后，则要向对方致歉：“抱歉！让您久等了，这里是……”
4、电话机旁随时准备记录用的纸和笔，方便记录来电者留下需要转达的口迅，详其：留言者、留言时间、留言内容、需要转达的对象。
5、对监控系统的监察力度，对异常情况做认真记录，出现问题及时汇报，没有部门经理同意不得擅自查看监控录像。
6、不得擅自离岗、做与工作无关的事（上网、打瞌睡、看电视等）在岗时着工装佩戴工号牌。
7、认真核对各楼层VC房态，及时放给总台。
8、叫醒服务的记录及规定时间内叫醒。
9、和总台、楼层的沟通，入住，退房及时通知，认真做好房间和时间记录。
10、没有部门经理的允许外来人员，酒店员工不得进入机房。
11、对客人要求开房门，一定要核实开房人姓名。
第11篇：酒店总机年度工作小结
精选范文:酒店总机年度工作小结(共2篇)时间过得真快，走上工作岗位已快一年了，在酒店领导及各位同事的关心与帮助下，自己也慢慢地进入了酒店从业人员的角色。作为一名新手，在这近一年里，我学到了很多东西，也得到了很多帮助。下面我将近一年的工作，作如下总结：
一、企业理念的深入学习
企业发展离不开人才培养，主席在论为人中讲到：“有错误的是我，没有错误的是他。”这句话深深印在我的脑海中。的确，一个人要想在职业生涯中走得更远，就必须具备这种良好的心理素质，要平衡心态。首先要从自身找原因，敢于承担错误。
二、业务技能的全面提升
这一年中，对于之前英语方面的欠缺，现已开始逐步的提升。能够放平心态，认真聆听客人的需求。在接待外宾电话时，像转房间或是叫醒服务，都能很好的应对。对于总机一些细节方面的问题，自己也会主动去研究，直到弄懂为止。在销售方面，自己总结出一套销售的技巧，懂得怎样抓住顾客的心理，也完成了十一张会员卡的销售成绩，较前半年有了进一步的提高。
虽然自身的业务有了完善，但还有待加强，虽然有理论知识作铺垫，但把理论和实践结合起来确实还需一个过程。要从多方面来提升：1 语音语调，在报自己的岗位时，要保持愉快的心情才能有悦耳的音调，同时也可使对方减低排斥感，加强亲和力。2 添加适当的问候语，拉近彼此的距离感，而非只是电话拜访员。
对于总机来说，是一个比较特别的班组，我们是用自己的声音和客人打交道的。虽然客人看不到我们，但是可以通过一根小小的电话线感受到我们的服务、水平和业务技能。内容虽不是很多，但比较烦琐。服务细节问题需要注意，针对这种情况，我们不能害怕，不能退缩，而是要积极思考解决问题的途径。
三、存在的问题和今后努力的方向
回顾自身存在的问题，我认为主要有三点：1 顾虑太多，有很多意见和想法未及时提出，总怕出现错误。在今后要放下所有的包袱，全力以赴地投入到自己的工作中去。2 固执己见，对某事过于执着，应多听取他人意见，好好与同事交流，虚心像领导问询，自己再完善的想想。3 工作和生活分不开，在生活中遇到不开心的事情，有时很情绪化，会发泄几句，可能会导致接客人电话时，语音语调的不完美。所以，我一直在努力地改变自己，尽量不把生活中的烦恼带到工作中去，也不把工作中的压力带到平常的生活中！ [酒店总机年度工作小结(共2篇)]篇1：酒店总机个人工作总结
酒店总机个人工作总结
半年的实习时间转瞬间即逝，在公司的工作，使我真正从校园踏上了社会，在总机的工作中，给我带来了快乐的回忆，也带给我的人生经验增长，在这短暂的时间里让我学到了很多东西。让我真正地认识到人与人之间的交流，体会到工作中应该去掌握更多的技能，学会了怎样认真、独立地去对待自己的工作，懂得了掌握时间的观念，增长了社会活动能力和自学能力等等，在这次的实习中让我受益匪浅！
?? 总机工作的起步是我们的领班华姐，是她耐心地辅导我们去熟悉和去掌握自己工作面对的流程，她不仅教会了我们总机工作的流程，也教会我们熟悉关于酒店的一些知识，也是她教会了我们如何去看待这个复杂的社会，很感激她一开始到结束的耐心教导！
?? 在总机的工作中，他们的严谨、认真的工作作风给我留下了很深刻的印象，使我从他们的身上学到了很多自己缺少的东西。
?? 在过去的工作中，我发现要能自如地做好一项工作，就必须正视自己的工作态度，以一种乐观的心态去面对着每一天的工作，无论工作是繁重、繁忙还是清闲，都要用积极的态度去完成自己的每一份工作，而不要用一种抱怨的心态面对。
?? 总结自己在总机的工作职责：
?? （1）、坚守岗位，忠于职守，树立全心全意为宾客服务的思想，礼貌回答，平等待客，耐心细致，讲究效率。 ?? （2）、按工作程序迅速、准确地转接每一个来电，保证通迅工作畅通，对客人check in和check out时及时开关每一个电话权限，并做好各项记录。
?? （3）、对客人的询问要热情，礼貌，迅速地应答，为客人提供咨询，转接 和叫醒等服务。 ?? （4）、熟悉酒店内部组织机构，熟悉本店内主要负责人和各部门经理的姓名，分机号和声音。 ?? （5）、不能向外泄露酒店高级行政的人员和他们的私人电话，也要对住客的资料进行保密，做好总机的安全保密工作制度。
?? （6）、爱护总机房内的设备，保证设备整洁，维护其正常工作。
?? （7）、正确操作总机的各项功能和注意事项。
?? （8）、自觉遵守酒店各项规章制度的员工守则，不得利用工作之便与客人们关系、交朋友。 ?? （9）、完成上级领导的其他工作安排。
[酒店总机年度工作小结(共2篇)] ?? （10）、与同事做好交接班。
?? 最后，我还是感谢帮助过我的同事们，感谢半年以来有你们的陪伴，谢谢有你们！ ?? 这是在总机半年以来的总结，总机的生话让我历历在目。在这充满挑战的道路中，更应用积极的心态和清晰创造性的思路去面对现实，因为我们都是勇于进取的人。 ?? 希望积累到的经验能在以后的道路上更好的发挥！
?? 希望自己有一个完美的开始，打造属于自己人完美人生！
篇2：酒店总机年度工作自我总结
酒店总机年度工作自我总结
时间过得真快，走上工作岗位已快一年了，在酒店领导及各位同事的关心与帮助下，自己也慢慢地进入了酒店从业人员的角色。作为一名新手，在这近一年里，我学到了很多东西，也得到了很多帮助。下面我将近一年的工作，作如下总结：
一、企业理念的深入学习
企业发展离不开人才培养，主席在论为人中讲到：“有错误的是我，没有错误的是他。”这句话深深印在我的脑海中。的确，一个人要想在职业生涯中走得更远，就必须具备这种良好的心理素质，要平衡心态。首先要从自身找原因，敢于承担错误。
二、业务技能的全面提升
这一年中，对于之前英语方面的欠缺，现已开始逐步的提升。能够放平心态，认真聆听客人的需求。在接待外宾电话时，像转房间或是叫醒服务，都能很好的应对。对于总机一些细节方面的问题，自己也会主动去研究，直到弄懂为止。在销售方面，自己总结出一套销售的技巧，懂得怎样抓住顾客的心理，也完成了十一张会员卡的销售成绩，较前半年有了进一步的提高。
虽然自身的业务有了完善，但还有待加强，虽然有理论知识作铺垫，但把理论和实践结合起来确实还需一个过程。要从多方面来提升：1 语音语调，在报自己的岗位时，要保持愉快的心情才能有悦耳的音调，同时也可使对方减低排斥感，加强亲和力。2 添加适当的问候语，拉近彼此的距离感，而非只是电话拜访员。
[酒店总机年度工作小结(共2篇)] 对于总机来说，是一个比较特别的班组，我们是用自己的声音和客人打交道的。虽然客人看不到我们，但是可以通过一根小小的电话线感受到我们的服务、水平和业务技能。内容虽不是很多，但比较烦琐。服务细节问题需要注意，针对这种情况，我们不能害怕，不能退缩，而是要积极思考解决问题的途径。
三、存在的问题和今后努力的方向
回顾自身存在的问题，我认为主要有三点：
1、顾虑太多，有很多意见和想法未及时提出，总怕出现错误。在今后要放下所有的包袱，全力以赴地投入到自己的工作中去。
2、固执己见，对某事过于执着，应多听取他人意见，好好与同事交流，虚心像领导问询，自己再完善的想想。
3、工作和生活分不开，在生活中遇到不开心的事情，有时很情绪化，会发泄几句，可能会导致接客人电话时，语音语调的不完美。所以，我一直在努力地改变自己，尽量不把生活中的烦恼带到工作中去，也不把工作中的压力带到平常的生活中!
第12篇：酒店总机培训教案
酒店总机培训教案
接听电话的基本要求：
A、嗓音甜美、充满热情、语言规范、使用敬语。
B、电话三声之内接起，客人等待30秒应招呼一次，对方挂断后方即挂机。 C、回答耐心、细致、复述客人要求，对待客人、领导及员工一视同仁。 D、业务娴熟，转接电话、寻呼及叫醒服务迅速准确。
E、熟悉与掌握集团、酒店各方面的信息，自如回答客人相对简单的咨询，能够巧妙回答对客疑难问题。
各项基本服务程序：
一、留言程序
1、访客留言
① 电话占线或无人接听时，应提醒客人：“您是否需要留言或稍后再拨？”
② 根据来电者所报的客人姓名、房号与电脑核对，若正确将留言内容详细记录在留言单上。 ③ 将留言内容复述一遍与来电者核实，如有疑问应与来电者再次核实，要保证留言内容的准确性。 ④ 当电话占线时可采取口头留言的方式直接告之客人，要求语言表达清楚简练，有相应礼貌敬语。同时将留言内容记录并留存总机，以备客人查询；如占线时间过长或无人接听应将留言单送至客人房内。
⑤ 三分钟之内填写留言单及留言信封，应注意字迹工整，语句通畅、简洁内容完整准确、格式标准、使用敬语，不得用口语记录留言内容。
⑥ 要在第一时间通知礼宾部送留言单至客房，将留言的第一联送至客人房内，第二联送至总台，第三联由礼宾部签收后，留存总机备查。
2、住客留言
将住客留言内容填写在留言单上，将客人房间的电话转移至总机9，并通知当班所有话务员，凡是转接该房的电话或内线分机拨此房间跳至总机的，一律转告住客的留言，要告之宾客回房后取消留言，再将电话恢复正常。
二、叫醒服务程序
1、零星叫醒
① 接受叫醒时，要准确记录房号及叫醒时间并与客人核实；当一客人在房内打电话要求帮另一客房的客人做叫醒时，总机要及时与另一客人核实并记录，以该客人要求为准。
② 认真填写叫醒记录表，包括房号、叫醒时间、记录时间、客人姓名及备注（通知人姓名及其它），叫醒记录表一式两联，一联总机留存、一联交至总台。
③ 按规定输入叫醒时，如叫醒时间在当日08:00—23:00之间，应将同一时间输入82分机并提醒其它话务员（要避免在82分机输入多个不同时间的叫醒），检查叫醒打印机记录的房号、时间是否准确无误。
④ 每日早班要帮助总台核对夜班输入的叫醒是否正确；每日中班下班前，要将叫醒记录表中的房号、客人姓名与计算机资料再次核对，避免因客人提前退房而容易导致下一位客人的错误叫醒；中班下班前要根据当日客情重新更换两张以上的打印纸，以确保打印机工作正常。
⑤ 叫醒成功后要及时对客人进行2次人工叫醒并签名；如打印记录显示房间无人接听或占线时，核实后应立即通知客房中心，并记录被通知人的姓名及回复内容，并签名。
⑥ 如客人要求取消叫醒服务时，话务员应立即在叫醒系统中取消该房叫醒并记录。
2、团队叫醒
① 根据团队接待计划及总台的通知，确认当日团队的叫醒，注意日期、叫醒时间、团队名称、代号。 ② 输入团队叫醒时，应以电脑中的房号为准，如有疑问及不清楚的地方要及时与总台联系。 ③ 将团队叫醒输入系统，并核对打印记录，若有错误及遗漏及时修正并再次核对。
④ 在对团队做二次人工叫醒时，保证无漏、无误；如无应答或占线的，核实后立即通知客房中心，并记录被通知人的姓名及回复内容。
⑤ 若团队客人要求单独叫醒的则以客人要求为准。
⑥ 前台通知马上需叫醒团队，应以最快速度叫醒客人，必要时可直接人工叫醒，并记录备查。
三、转接电话服务程序
① 保持电话工作状态，随时准备应答。 ② 听到电话鸣声看到有电话进来立即应答，不超过三声铃。
③ 内、外线电话的敬语使用需区别对待，节假日的敬语使用以总办通知为准。 ④ 听清来电者的要求，如有不清楚的请对方重复一遍，态度要求谦和。 ⑤ 重复客人的要求得到确认后，正确迅速的转接电话。
⑥ 电话无人接听或电话占线时，总机要求表示道歉，听候来电者的要求后再做下一步处理。 ⑦ 回答客人询问时要耐心、细致，不得回答：“我不知道”；任何时候必须等对方挂断后方可挂机；请客人等候时应每隔30秒招呼客人一次；内、外线忙时，总机必须使用保留键一个个处理。
⑧ 要求接到客房的电话，要问清住客的姓名并与电脑核对，无出入时方可转入；若电脑查不到可接总台再次查询，而不可简单的说：“没有此客人”；若来电者提供的入店时间、工作单位正确、但客人姓名与电脑不符时，可询问来电者的姓名后接入客房，征求客人意见再做处理。若客人要求房间保密，总机应严格按照客人要求执行，不得擅自将电话转入。
⑨ 要求接集团及酒店领导的电话，可按规定转秘书室、总经办或问清来电者的姓名及工作单位，征求领导意见后方可转入。
⑩若转接的电话占线，来电者有急事要求强插接入，总机应问清姓名、工作单位后礼貌的帮助强插，一般情况不得随意强插电话，话务员严禁监听电话。
第13篇：酒店案例分析
2．小小的“提示卡”
【关键词】金钥匙
方便心理
需求
【案例】
某日上午，一位女住客急匆匆地来到酒店大堂的礼宾部，手里还拿着两张发票，她径直走到身着燕尾服的“金钥匙”服务员小方面前：“ 您是酒店的‘金钥匙‘吗？有这样一件事您帮一帮我，今天早上我是乘从出租车来到你们酒店的，刚才我收拾物品时才发现我把摄影机的架子忘在出租车的后排座位上了，更可气的是司机撕给我的发票是长途汽车的发票，而不是出租车的发票，这让我回去怎么报销呢？”客人语气急促地说。
小方说：“小姐，您别着急，让我们一起想一想办法。请问您早上大约几点到达我们酒店的？”
客人说：“具体时间记不清了。”
“请祟一下您的住房卡好吗？”小方接过客人递过来的住房卡并告诉客人在大堂吧稍候一下，随即到前台接待处，查询了这位客人办理入住的具体时间。又到大门口询问是谁帮助这位客人打开车门。行李员小卢说：“是我接待这位女士的，当时我上前为这位女士拉车门、护顶，她示意让我到车后尾箱取行李，打开尾箱后一共拿出了两个皮箱，当时我还仔细看了一下没有其他行李，这时后面又有其它的出租车来了，我就赶紧关了车门，并迅速在提示卡上记下了这辆出租车车号交给了她，帮着提着行李来到了前台。”小方分析，一方面，是客人自己遗失了一件行李，她可能怕把摄影架压坏弄脏，自己坐在前排，摄影架没有放在车后尾箱而单独产在了车的后排，下车时忘了提醒行李员：另一方面，行李员也够粗心的了，一时疏忽也没有检查一下。现在惟一的办法是看能不能找到出租车司机，那就要通过行李员留给客人的那张提示卡了。小方快步来到大堂吧，那位女士充满期盼地迎了过来。
小方说：“让您久等了，我问一下早上您下车时，行李员给您的那张提示卡还在吗？”
客人：“好像还在，我找一下。”好在手提撒谎里翻找起来，终于找到了一张团成一团的小小的提示卡。
“就是这张小小的提示卡，上面有那辆出租车公司的名字和出租车牌号。给我吧，我马上去和该公司联系一下。”小方微笑着说。
小方立即通过礼宾部联系到了出租车调配中心，找到了这家出租车公司的电话，在电话里向对方说明了情况，对方表示将以最快的速度到司机，态度诚恳地做出了口头承诺：“我们马上派人在半小时内把发票和摄影架送到酒店前厅部，决不耽误客人的时间，抱歉了。”
20分钟后，一辆出租车停在酒店门口，司机把发票和摄影架送到了前厅部。小方迎上前去，对司机表示了感谢，司机也向客人表示了歉意。拿到摄影架和发票的付小姐高兴地笑着说：“太谢谢你们了，谢谢你们的细心和周到，还有这张给我留下美好回忆的提示卡。”客人感激不已，脸上露出了灿烂的微笑。
【分析】
这是一个帮助客人及时解决困难的服务案例。
在酒店服务程序中，很多酒店在客人上下出租车时，都要作一个提示卡的记录，上面写有出租车公司的名字和车牌号。虽然是一个简间的服务项目，关键时刻起到很大作用。在本案例中，小方接到客人的求助之后，就是从一张提示卡着手打开了缺口，帮助客人拿到了摄影架和发票。这充分地说明，酒店向客人发放的提示卡是完善酒店服务中必不可少的服务项目，小小提示卡在酒店服务中起着重要作用。虽然比较繁琐，还应该紧接这样做。客人求助酒店完成本职以外的工作时，有关人员一定要尽力满足客人的要求，这是十分重要的。
求方便、及时、急人之所急，是客人普遍心理需求特征，无论是哪种服务消费目的的顾客，都希望能够为他们提供尽量方便的条件和及时的服务。
【思考题】
1．“提示卡”——这个名字叫得多好！就是这样的一个小小的提示卡，不知帮助过多少客人寻回自己丢失过的物品，甚至帮助公安机关侦破刑事案件。通过这件小事给了什么启发？
2．今天的客人还是保留了提示卡，假设客人真的是将我们给他（她）的提示卡丢失了，那么您将会怎么处理此事呢？
3．在“金钥匙”的服务中，您体会到了什么？
第14篇：酒店案例分析
酒店案例分析二
客房财物被盗应当如何处理
1998年5月，林某等4名旅游者向旅游行政管理部门投诉。诉称1997年7月11日，在北京市某星级饭店住宿，第二天早晨，发现其置于房内的一个女用黑色挎包不见了。该挎包内装有现金、信用卡、身份证、首饰等物件，价值共计13万元。林某等认为，他们花钱住饭店，饭店应有义务保护他们的财产安全。现在其财物丢失，饭店应全额予以赔偿。
旅游行政管理部门接此投诉后，即与该饭店了解核实情况。据该饭店称，饭店得知客人财物丢失后，迅即向公安机关报案，公安机关也当即派出警员赴饭店客人住宿房间内进行现场勘察，并察看了饭店楼道、电梯的闭路摄像，发现该日凌晨两时许，有两名男子乘电梯下楼，其中一名男子肩背的跨包正是林某等人丢失的女用黑包。经查，该两名男子系住店客人，由于林某等人晚间未关房门，致使两名男子潜入房内窃走挎包。该两名男子已于当日上午结账离店。公安机关由此确认这是一起盗窃案件，已经立案侦查。
点 评：
1、林某等客人要求饭店予以全额赔偿是不合理的。因为根据我国民法规定，承担侵权民事责任必须要具备四个条件：一是行为的违法性；二是要有损害的事实；三是行为和损害之间要有因果关系；四是行为人主观上要有过错。从本案的实际情况看，饭店并不具备这四个条件，如上述案情可见，已确定客人挎包系两名男子所盗，即侵害人不是饭店，而是那两名男子。在这种情况下，要求饭店承担赔偿损失显然是不合理的。所以客人林某等人的损失只能由那两名男子来承担。
2、如上述案情所示，此案已由公安机关确认为盗窃案，并已立案侦查。那么，此案的最终赔偿只能待公安机关侦破，查清全部事实后才能确定。作为饭店方，应当向林某等人说明情况，予以安慰。
客房里的“撞车事件”
“总台吗？我是刚刚住进来的608房客人，姓潘。想问您一件事。”电话那头传来浑厚的男中音。小钟想起来了，潘先生是刚办完入住手续不久的来自湖北的一位大学教授。小钟礼貌地问道：“潘教授您好，我是总台，请问您有什么事需要我帮忙吗？” “我刚进房间不久，有位服务员来敲门。我问她有什么事，她说要整理房间。我说房间好好的怎么还整理，她也不回答我，便硬拉上门走了。我想问一下，是不是我这个房间卫生还没有做？最近非典严重，我这个房间是不是还没有消毒？如果是的话，我要求换一个干净的房间，你看可以吗？”潘教授客气地说。小钟知道麻烦来了。虽然房务中心电脑房态表上已显示608房是住客房，但房务中心肯定还没有将这一变化通知楼层服务员，而楼层服务员仍然按照这个房间是“脏空房”去整理。现在让客人碰到了，客人自然对这个房间的卫生状况产生了怀疑。因为这种原因客人要求调房的事情以前就曾发生过。虽然有麻烦但也没办法回避。于是小钟清了清嗓子耐心地进行了解释。 但是潘教授可没有太多的耐心听小钟解释，有点不高兴地说：“总台小姐，你说了半天我还没听明白，你
1 还是帮我换一个干净的房间吧。”小钟为了“息事宁人”，只好答应潘教授换房的要求。
点评：
小钟是怎么解释的？我想大概会说：“我们酒店对昨天整理过的房间隔一夜没人住，今天还是要简单清理一下的。您的房间虽然今天还没有简单清理过，但也是干净的，请您放心住吧。”既然今天没有清理过怎么又是干净的呢？潘教授不听糊涂才怪呢。我花了钱怎么能接受“伪劣产品”？可想而知，潘教授肯定是不满意小钟的解释，自然极力要求调房了。 问题的原因在哪里？是小钟解释不到位吗？当然不是，问题的根源是在电脑房态表的设计上。事后了解到，该酒店电脑房态表上没有对“空房”作两种状态显示，即没有区分是“脏空房”还是“净空房”。“脏空房”是指昨天走客房，虽然经过大整理，但过一夜没有客人住，到今天则成为“脏空房”了。原则上说这种房间是不能开出去的，由于该酒店房态表只笼统显示某房是空房，而总台无法认定该房是否清理过，随时都有可能将之出售。总台在出售之前(或同时)，房务中心可能已通知房务员对这个房间进行整理，所以就发生客人与房务员的“撞车事件”了。假如房态表有“脏空房(VD———Vacant dirty)和“净空房”(VC———Vacant
clean，即OK房)的区分，总台只认定出售“净空房”的话，就不致于产生本案例的情况了。因此，信息管理上出现的缺陷，必然对加强质量管理产生不利的影响。所以，质量管理要从设计开始，其中包括信息管理软件的设计。
来自泰国东方饭店的经典的案例
企业家A先生到泰国出差，下榻于东方饭店，这是他第二次入住该饭店。
次日早上，A先生走出房门准备去餐厅，楼层服务生恭敬地问道：“A先生，您是要用早餐吗？”A先生很奇怪，反问“你怎么知道我姓A？”服务生回答：“我们饭店规定，晚上要背熟所有客人的姓名。”这令A先生大吃一惊，尽管他频繁往返于世界各地，也入住过无数高级酒店，但这种情况还是第一次碰到。 A先生愉快地乘电梯下至餐厅所在楼层，刚出电梯，餐厅服务生忙迎上前：“A先生，里面请”。 A先生十分疑惑，又问道：“你怎知道我姓A？”服务生微笑答道：“我刚接到楼层服务电话，说您已经下楼了。” A先生走进餐厅，服务小姐殷勤地问：“A先生还要老位子吗？”A先生的惊诧再度升级，心中暗忖“上一次在这里吃饭已经是一年前的事了，难道这里的服务小姐依然记得？”服务小姐主动解释：“我刚刚查过记录，您去年6月9日在靠近第二个窗口的位子上用过早餐”，A先生听后有些激动了，忙说：“老位子！对，老位子！”于是服务小姐接着问：“老菜单？一个三明治，一杯咖啡，一个鸡蛋？”此时，A先生已经极为感动了“老菜单，就要老菜单！”给A先生上菜时，服务生每次回话都退后两步，以免自己说话时唾沫不小心飞溅到客人的食物上，这在美国最好的饭店里A先生都没有见过。一顿早餐，就这样给A先生留下了终生难忘的印象。此后三年多，A先生因业务调整没再去泰国，可是在A先生生日的时侯突然收到了一封东方饭店发来的生日贺卡：亲爱的A先生，您已经三年没有来过我们这里了，我们全体人员都非常想念您，希望能再次见到您。今天是您的生日，祝您生日愉快。
A先生当时热泪盈眶，激动难已„„虽然泰国的经济在亚洲算不上最发达，泰国的东方饭店的却堪称亚洲饭店之最，几乎天天客满不说，入住的机会更是需要提前预定争取。
是什么令东方饭店对大都来自西方发达国家的客人充满如此魅力？仅仅因为泰国的旅游
2 风情吗？抑或是其独到的人妖表演？都不是，其征服人心靠的是几近完美的客户服务，靠的是一套完善的客户管理体系。 据西方营销专家的研究和企业的经验表明：“争取一个新顾客的成本是留住一个老顾客的5倍，一个老顾客贡献的利润是新顾客的16倍。”这就是现在经常提及的客户关系管理的实质。
免？还是不免？
长城饭店的长客张先生带了两位外籍同事来酒店的健身中心打球，打球完后要洗澡，健身中心的接待员告诉客人，外来人员洗澡每人要收40元费用，客人当时没说什么就进去了，洗澡结束后客人不肯支付这笔费用。客人认为健身完毕后浑身大汗，肯定洗澡，为什么要额外收费？就算要收费，为什么要单独收费？为什么不将洗澡的费用包含在健身的费用里面？客人与接待员僵持着。大堂副理接到健身中心电话后，前去处理。听完客人的一番理论后，当时大堂副理考虑以下几个因素：
1、客人的建议确实有道理，而且其中的一位外籍客人书面写出了他的建议，事后大堂副理将建议书交给了总经理；
2、客人张先生的公司是一家大公司，无论是散客还是会议均给酒店带来了很多生意。前台每个月的top
fifty
report中他的公司都是排在第一位的；
3、不看僧面看佛面，张先生酒店住了快2年了，大家经常打交道，而且这间长住房合同还会续签下去；
4、两人加起来费用一共80元，数目不大，不会给酒店造成很大的损失。所以大堂副理将费用免去。 事后总经理在这件事情上做了批示：认为大堂副理处理方法不妥。 直接上司也对大堂副理做了批评。
您能帮我核对一下吗？
某日，一位在北京某饭店长住的客人到该店前厅出纳部支付这段时间里用餐的费用。 当他看到账单上总金额时，马上火冒三丈，他说：\"你们真是乱收费，我不可能有这么高的消费！\" 出纳员面带微笑地回答说：\"对不起，您能让我核对一下原始单据吗？\"客人当然不表示异议。出纳员一面检查账单，一面对客人说：\"真是对不起，您能帮我一起核对一下吗？\"客人点头认可，于是和出纳员一起就账单上的项目一一核对。其间，那位出纳员小姐顺势对几笔大的金额，如招待访客、饮用名酒„„作了口头提醒，以唤起客人的回忆。等账目全部核对完毕，出纳员小姐很有礼貌地说\"谢谢您帮助我核对了账单，耽误了您的时间，劳驾了！\"此时，客人知道自己错了，连声说：\"小姐，麻烦你了，真不好意思！\"
点 评：
前厅出纳部是个非常\"敏感\"的部门，最容易引起客人发火。在通常情况下，长住客人在酒店内用餐后都喜欢用\"签单\"的方式来结账，简单易行。
但是由于客人在用餐时容易忽视所点菜肴和酒类的价格，所以等客人事后到前厅付款时，看到账单上汇总的金额，往往会大吃一惊，觉得自己并没有花费那么多，就会责怪餐厅所报的账目（包括价格）有差错，结果便把火气发泄到前厅出纳员身上。
3 本例中的出纳小姐用美好的语言使客人熄了火，一开始她就揣摩客人的心理，避免用生硬的语言，像\"签单上面肯定有你的签字\"、\"账单肯定不会错„„\"之类的话，使客人不至于因下不来台而恼羞成怒。本来酒店有规定，账单应由有异议的客人自己进行检查，而那位出纳员小姐在处理矛盾时，先向客人道歉，然后邀请客人与自己一起核对账目，让客人通过核对去回忆每笔账的消费经过，这样做非常有说服力，果然客人心服口服。尊重是语言礼貌的核心。说话时要尊重客人，即使客人发了火，也不要忘记尊重客人即尊重自己这一道理。
全世界最著名的矿泉水
气派豪华、灯红酒绿的中餐厅里，顾客熙熙攘攘，服务员小姐在餐桌之间穿梭忙碌。一群客人走进餐厅，引座员立即迎上前去，把客人引到一张空餐桌前，让客人各自入座，正好10位坐满一桌。服务员小方及时上前给客人一一上茶。客人中一位像是主人的先生拿起一份菜单仔细翻阅起来。小方上完茶后，便站在那位先生的旁边，一手拿小本子，一手握圆珠笔，面含微笑地静静等候他的点菜。那位先生先点了几个冷盘，接着有点犹豫起来，似乎不知点哪个菜好，停顿了一会儿，便对小方说：\"小姐，请问你们这儿有些什么好的海鲜菜肴？\"\"这„„\"小方一时答不上来，\"这就难说了，本餐厅海鲜菜肴品种倒不少，但不同的海鲜菜档次不同，价格也不同，再说不同的客人口味也各不相同，所以很难说哪个海鲜特别好。反正菜单上都有，您还是看菜单自己挑吧。\"小方一番话说得似乎头头是道，但那位先生听了不免有点失望，只得应了一句：\"好吧，我自己来点。\"于是他随便点了几个海鲜和其它一些菜肴。当客人点完菜后，小方又问道：\"请问先生要些什么酒和饮料？\"客人答道：\"一人来一罐青岛啤酒吧。\"又问：\"饮料有哪些品种？\"小方似乎一下来了灵感，忙说道：\"哦，对了，本餐厅最近进了一批法国高档矿泉水，有不冒汽泡的和冒汽泡的两种，你们不能不尝一下啊！\"\"矿泉水？\"客人感到有点意外，看来矿泉水不在他的考虑范围内。\"先生，这可是全世界最著名的矿泉水呢。\" 客人一听这话，觉得不能在朋友面前丢了面子，便问了一句：\"那么哪种更好呢？\"\"那当然是冒汽泡的那种好啦！\"小方越说越来劲。\"那就再来10瓶冒汽泡的法国矿泉水吧。\"客人无可选择地接受了小方的推销。服务员把啤酒、矿泉水打开，冷盘、菜肴、点心、汤纷纷上来，客人们在主人的盛情之下美餐一顿。 最后，当主人一看帐单，不觉大吃一惊，原来1400多元的总账中，10瓶矿泉水竟占了350元，他不由嘟哝了一句：\"这矿泉水这么贵啊！\"\"那是世界上最好的法国名牌矿泉水，卖35元一瓶是因为进价就要18元呢。\"帐台服务员解释说。\"哦，原来如此，不过，刚才服务员没有告诉我价格呀。\"客人显然很不满意，付完帐后怏怏离去。
点 评
本例中服务员小方在给客人介绍和推销菜肴、饮料过程中，有两个过失。
第一，推销不力。当客人主动询问有哪些好的海鲜菜肴时，小方不应该消极推辞，放弃
4 推销产品的职责和机会，完全可以趁势详细介绍本餐厅的各种海鲜，重点推荐其中的特色品种，甚至因势利导地推销名贵海鲜，客人也会乐意接受，这样既满足了客人的要求，又增加了餐厅的收入，何乐而不为呢？到手的机会拱手相让，还惹来了客人的不悦。 第二，推销过头。餐饮推销必须掌握分寸，超过了一定限度，过头了，就会适得其反。 像法国名牌矿泉水，这是为某些高消费客人的特殊需求而备的，不在服务员的一般推销之列。
若有客人提出要喝法国矿泉水，就说\"有\"即可，或者可以婉转暗示客人矿泉水的价格。像小方那样过分推销，使客人处于尴尬境地，虽能勉强达到推销目的，但到头来反而会使客人误解酒店有故意斩客之嫌，很可能就此失去了这些回头客，这是很不值得的。
是住一晚还是住两晚
某住客夜晚11时回来，却怎么也打不开门，便到前台询问。当班的正好是昨天帮他办理入住手续的服务员小王。小王告诉他，因为他昨天办理入住登记时说的是住一晚，因此，过了今天中午12时，匙卡就会失效，所以打不开门。这位客人不满地说昨天自己明明说的是住两晚。小王也不示弱，强调自己昨天清楚地听到客人说住一晚。结果为“一晚”还是“两晚”这位服务员便和客人争执起来。值班经理迅速到场，了解事情原委后，一方面制止小王别再多说，另一方面，不断向这位客人道歉，承认是酒店不对，并主动提出房费可以予八折优惠。在这位值班经理的安抚下，这位客人趋于平静，准备拿匙卡回房休息。但是，没想到不再说话的服务员小王，明显不高兴地将新做好的匙卡从台面推向客人。这使得本已消气的客人又被激怒了，任凭值班经理好话说尽，也不肯原谅，结完账甩袖而去。
点评：
现实中，有许多服务人员，虽然他们也知道“顾客是上帝”、“顾客总是对的”，而一旦发生纠纷，自己身临其境，却不能把持自己。也许在他们看来，顾客是人，我也是人，为什么明明是客人不对，反而让我说对不起。这说明了“顾客总是对的”只是贴在了墙上，挂在了嘴边，并没有真正入到心里。
对于“你的工资是谁发给你的”这个问题，我曾在培训中做过调查。回答“是顾客”的只占36.5%。作为服务人员，不能事事与服务对象———为我们发工资的客人寻找心理平衡，明辨是非曲直。而应磨练自己要有一颗宽容的心，把“对”让给客人，不要与客人发生争执，要让顾客开开心心地消费，高高兴兴地离去。在本案例中，服务员小王如能在发生争执之前即刻道个歉，说句“对不起，也许是我听错了”之类的话，完全可以大事化小，小事化了，客人决不会再多计较。我认为，在那样的情况下，即使是有现场录音可以证明客人说的是住一晚，酒店也不应该拿出来，因为这只能使客人更尴尬，而我们的目的是让顾客更开心。
要让第一线员工树立起“顾客总是对的”这样的观念，一方面要通过不断地培训考核，改变或剔除那些不适宜从事服务工作的个性员工；另一方面，管理人员也要相信员工，千万不要再去责怪或惩罚已经受了委屈的服务人员。（钟宪民 点评）
[1]
5 谁应对『一连串的不满』负责
杨女士欲为将要过生日的母亲预订几桌宴席，于是在某酒店宴会预订处看完菜单后表示很满意并当即预交了押金。接着便与营销部的小张进行了进一步的接洽。为了给宴会增添气氛，她提出通过付费的方式请酒店协助对餐厅装饰一下。小张答复客人酒店最多只能帮助提供一条横幅，收费是200元。客人听后觉得酒店的收费过高，且能提供的服务项目太少，对酒店较为失望。无奈之下杨女士自己请来了礼仪公司，花800元将餐厅进行了一番装饰。 之后，客人又提出需在餐厅放置卡拉OK设备，小张说提供设备可以，但提醒客人：酒店的设备可能不太好。事后，小张对设备到底能不能用心里不太塌实，便打电话到工程部确认，谁知工程部回答说，酒店目前只有一台设备可以使用，但已经被另外一批客人预订了。因此小张只得又去向客人说明情况，请客人自己从家中带设备来。到了这种程度，杨女士也只能又一次向酒店做出让步，同意了自带设备的要求。而与此同时，宴会预订的小孙又向客人提出自带的酒水必须在当天15：00前送至酒店。客人虽对此有所不快，但考虑是办喜事，便再一次同意了酒店的这一要求。最后，杨女士提出宴会后，准备以每人50元的标准至歌厅唱歌娱乐一下，可歌厅的主管小刘却说客人消费标准太低，50元的标准只能喝茶，如需唱歌至少每人需要60元的标准；同时告诉客人，酒店的碟片不好，需自带碟片。至此，客人针对一连串的不满，终于忍无可忍，向酒店提出了抗议。
行李牌
午后12点多，一位客人提着行李箱走出电梯，径直往总台旁行李房走去。正在行李房当班的服务员小徐见到了就招呼说：\"钱经理，您好！今天是什么风把您给吹来了？\"钱先生回答说：\"住得挺好的，生意也顺利谈完了。现在就到您这儿寄存行李，下午出去办点事，准备赶晚上6点多的班机回去。\"\"好，您就把行李放在这儿吧。\"小徐态度热情，从钱先生手里接过行李箱，对他说：\"您快去忙吧。\"钱先生问：\"是不是要办个手续？\"\"不用了，咱们是老熟人了，下午您回来直接找我取东西就行了。\"小徐爽快地表示。\"好吧，那就谢谢您了！\"钱先生说完便匆匆离去。下午4点30分，小徐忙忙碌碌地为客人收发行李，服务员小童前来接班，小徐便把手头的工作交给小童，下班离店。4点50分光景，钱先生匆匆赶到行李房，不见小徐，便对当班的小童说：\"您好，我的一个行李箱午后交给小徐了，可他现在不在，请您帮我提出来。\"小童说：\"请您把行李牌交给我。\"钱先生说：\"小徐是我的朋友，当时他说不用办手续了，所以没拿行李牌。您看„„\"。小童忙说：\"哟，这可麻烦了，小徐已下班了，他下班时也没有向我交代这件事。\"钱先生焦急地问：\"您能不能给我想想办法？\"\"这可不好办，除非找到小徐，可他正在回家路上„„\"，\"请您无论如何想个法子帮我找到他，一会儿我就要赶6点多的班机回去。\"钱先生迫不及待地打断了小童的话说道。\"他正在挤公交车，家又住得远，现在无法跟他联系。\"小童表示无可奈何。\"我的行李提不出来，我就得误班机了！\"客人沮丧之极。\"对不起，先生。\"小童表示无能为力。\"唉，想不到熟人帮忙，结果反而误了大事。\"钱先生不无抱怨地自言自语„„
点 评：
6 规章制度是在管理服务的大量实践中总结出来的\"法规\"，是保证酒店正常运转，维护客 人利益必不可少的，酒店服务人员必须严格执行。特别是关系到客人财产安全的部门、环节， 更要一丝不苟，来不得半点疏忽。本案例中客人因行李不能及时提出而误了班机，其责任在于行李房服务员小徐违反了服务规程，当引以为戒。首先，小徐遇上熟人钱先生存放行李，决不能图方便随便免去手续，应照章办事，发给行李牌。客人在任何情况下都可以按正常手续及时领取行李，不至于发生提不出行李而延误班机的意外事故。 其次，小徐在下班前应将钱先生寄存行李之事交代给下一班的小童。这样，开始没有办理登记手续的过错也能得到弥补。当然，行李房服务员小童坚持照章办理，在没有凭据和得到上一班服务员交代的情况下决不轻易发放行李，虽然客观上给客人带来麻烦，但这一做法是正确的，无可非议。
行李箱上的小轱辘不见了
事情发生在英国的辛顿克罗酒店内。一位住店客人准备离店，行李员接到通知，立刻到该客人房间取走3件行李，推送至前厅行李间，随后扎上行李牌，等待客人前来点收。客人很快结好账。行李员看到客人已转身朝他走来，便请客人清点行李。客人朝行李打量时，好像忽然发现了什么。他颇为不悦地指着一只箱子说：\"这只箱子上的小轱辘被你碰掉了，我要你们酒店负责！\"行李员听罢感到很委屈，辩解道：\"我到客房取行李时，您为什么不讲清楚？这只箱子原来就是坏的，我在运送时根本没有碰撞过呀。\" 客人一听火冒三丈\"明明是你弄坏的，自己不承认还反咬我一口，我要向你的上司投诉。\" 这时前厅值班经理听到有客人在发脾气，马上走来向客人打招呼，耐心听取客人的指责，同时仔细观察了箱子受损的痕迹，向行李员询问了操作的全过程，然后对客人说：\"我代表酒店向您表示歉意，这件事自然应该由本店负责，请您提出赔偿的具体要求。\"客人听了这话，正在思索该讲些什么的时候，前厅值班经理接着说：\"由于您及时让我们发觉了服务工作中的差错，我们非常感谢您！\"客人此时感到为了一只小轱辘没有必要小题大做，于是不再吭声。前厅值班经理抓住时机顺水推舟，和行李员一起送客人上车，彼此握别。一桩行李受损的\"公案\"便这么轻而易举地解决了。
点 评：
本例中前厅值班经理的做法是十分明智的，他在没有搞清楚箱子究竟如何受损的真相之前，就果断地主动向客人表示愿意承担责任的态度，这是由于：
第一，行李员到客房内取行李时没有查看行李是否完好无损，也没有当场绑上行李牌请客人核对行李件数，而是到了行李间才这么做。
第二，在行李员已经和客人争辩了起来时，这样做有助于缓和气氛，避免矛盾激化。
第三，前厅值班经理懂得，如果把\"对\"让给客人，把\"错\"留给自己，在一般情况下，客人不会得寸进尺。相反，如果值班经理也是头脑发热，硬要和客人争个是非曲直的话，那后果是不言而喻的。要明白，上述这种事件既然已经发生，那么谁是谁非的结论恐怕难以争得明白，或许也不存在谁是谁非的问题。相反，客人越是\"对\"了，酒店的服务也就越能使客人满意。从这个意义上来理解，客人和酒店大家都\"对\"了。
一盒感冒药
7 八月中旬的郑州梅苑宾馆生意很红火，会议一个接一个，忙得不亦乐乎。中午贵宾厅正接待一个重要会议的VIP宾客就餐，前厅经理小柯热情礼貌地和客人打招呼。经过几天的接待已和客人处得很熟，每天不断变化的菜式、热情周到的服务，使客人真正体会到了“宾至如归”。会务组的负责人刘主任，今天脸色不太好，是工作不顺心？还是身体欠佳？小柯安排了两个最优秀的服务员为贵宾厅服务，并一再叮嘱服务中要细心、周到。通过小柯的仔细观察，发现刘主任可能是感冒了，她一会儿一擦鼻子，说话声音也明显是病了，小柯又叮嘱服务员为刘主任勤换香巾、纸巾。小柯又急忙安排服务员到医务室买了盒感冒药。由于宴会档次较高，不方便打扰客人，小柯就安排客房员工将药放在刘主任房间床头柜上，并附上张小纸条：刘主任，您好！近段时间天气变化很大，请注意身体！餐饮部：小柯。晚上，餐厅接到了刘主任的致谢电话：“太谢谢了，你们像家人一样关心我们，到这儿真和在家一样！„„”很朴实的话语，但，每个人都能听出，是发自肺腑的。
点评：
前厅经理小柯，和客人保持较好的关系，并通过细致入微的观察发现客人脸色不好，交代服务员更加热情周到地服务。又通过进一步观察确认客人生病了，马上安排服务员勤换香巾、纸巾的特殊服务，突出了管理人员服务上的“个性化”，又另外吩咐员工买好感冒药，由于考虑到宴会较为重要不方便打扰客人，体现出管理人员考虑事情较为周密，顾全大局。将感冒药配送到客人房间并附上留言条提醒客人注意身体，对宾客体贴入微。很好地协调部门之间默契的配合，最终接到客人的致谢电话。使宾客对梅苑宾馆有了较为深刻的印象，是个无形的宣传。
意大利大理石有了擦痕
春天的某个早晨，上海某五星级大酒店里有几位客人坐在大堂酒吧温文尔雅地喝着饮料，轻声交谈。就在此时，一位美国老年客人从二楼匆匆走下，他见到一楼大堂里两位朋友已经在酒吧里坐下了，就加快了速度。也许是他刚打完高尔夫球归来，脚上还穿着特殊的运动鞋，底下有几枚铁钉，现在看到朋友在等他，一时心急，走到最后第三阶楼梯时滑了下来，一直滑到地面上。客人感到浑身疼痛，又在朋友面前丢了面子，十分恼怒。酒吧服务员见状连忙赶到现场，搀客人起来，扶他到椅子上坐下，问他是否有伤，客人生气地埋怨楼梯太滑，要求酒店派人陪他去医院检查。服务员看到客人没什么严重的问题，便去报告大堂经理。然后连忙检查楼梯是否有积水，再查是否有瓜皮之类的东西，这些都被否定后，大堂经理告诉客人一切正常。接着服务员发现楼梯口的一块意大利进口大理石被划出两道不浅的擦痕。大堂经理对客人和颜悦色地说，他十分愿意陪他去医院检查，但由于酒店楼梯没发现任何异物，因此造成这次不幸的根由不在酒店，而在于客人脚下的鞋子，所以医疗费用应由客人自己负担。这一说，客人自知理亏，火气消了一半，而且也因为自己没有严重的伤害，就不再坚持去医院，打算离去了。大堂经理走前一步说：\"先生一定已经理解，此次不幸源于您的鞋子。你年纪大，走路要慢。另外，这块大理石现在有了擦痕，也是由于先生您的鞋子所致，按照饭店的惯例，我们希望先生赔偿饭店的损失。\"大堂经理用一种既很亲切又是摆事实讲道理的口气慢慢地说道。客人一听，火气又大起来了，赔了夫人还折兵！他断然拒绝大堂经理的要求。大堂
8 经理仍然心平气和地对客人解释，如果他穿的是普通皮鞋而发生此类事故，酒店不仅不需要客人负责大理石伤痕的赔偿，还要向客人道歉。穿了那双带钉的鞋子在酒店内走动，造成的损失自然要客人负责。大堂经理的话入情入理，客人无言以对，大堂经理马上请来了工程部经理。考虑到折旧因素，并选择了一种耗费最少的修补办法，提供100美元赔偿费。客人虽然很不高兴，但找不出理由反驳，便同意计入房价中。
点 评：
本例中尽管客人掏钱赔偿大理石的损伤，但大堂经理始终没有忘记\"客人总是对的\"这一原则。 第一， 大堂经理有理由在身，但他没有摆出以理压人的气势，当客人拒绝他的要求之后仍然彬彬有礼地向他解释道理。
第二， 他还是同意客人提出的去医院做检查的要求，尽管酒店对这件事故没有责任。 第三， 他请工程部经理来一起商量，寻找赔偿最少的方案，显示了他是站在客人的立场上来考虑这个问题的。所以说，这是酒店向客人提出合理赔偿的一个很有说服力的好例子。
语言的魅力
一天，餐厅里来了三位衣着讲究的客人，服务员引至餐厅坐定，其中一位客人便开了口：\" 我要点××菜，你们一定要将味调得浓些，样子摆得漂亮一些。\"同时转身对同伴说：\"这道菜很好吃，今天你们一定要尝尝。\"菜点完后，服务员拿菜单去了厨房。再次上来时，便礼貌对客人说：\"先生，对不起，今天没有这道菜，给您换一道菜可以吗？\"客人一听勃然大怒， \"你为什么不事先告诉我？让我们无故等了这么久，早说就去另一家餐厅了。\"发了脾气，客人仍觉得在朋友面前丢了面子，于是，拂袖而去。
点 评
这位服务员犯了两个错误，一是在班前未了解厨房备货、菜式情况，致使客人点这道菜时
未即时指出无货；二是在语言上用词不恰当，未朝有利于事物发展的方向做出解释。如果知道无货，可换个方式向客人说明，像\"先生，这道菜是这里的特色菜，今天点这道菜的人特别多，已经卖完了，您能不能换道其它菜？××菜也是我们这里的特色菜，您不妨尝尝。\"这时， 客人会想酒店生意真不错，看来英雄所见略同，自己很有品味，能够吃到这里的特色菜，这样在朋友面前也有面子，很自然地接受服务员推荐的其它菜。或者说\"先生，对不起，您点的菜因原料没有及时进货，原有的有点不新鲜，不能给您做出可口菜肴供您品尝，十分抱歉。\"这显然是顾及客人利益之举，客人会对酒店产生极大的信誉感，很自然地放弃这道菜，而点别的菜去了。
赠券回售给酒店
周四早上的8：30，一位客人手里拿着60元钱找到值班经理，要投诉服务员态度不好。原来客人一行四人于本周一来到酒店开了两个标准间200
1、2002，酒店服务员在给他们房卡后，也给了他们四张早餐券；周二上午10点左右，客人又来到总台要求续住一天，总台服务员将房卡增刷了一天。周三的早上，这四位当中的一位客人来到总台，
9 要求总台服务员提供早餐卡，总台服务员查询了一下记录，发现200
1、2002客人没有取走当日早餐券，要求客人全部拿走，但这位客人推辞道：“今天早上他们三个都不吃了，只有我一个人吃。”因此，总台服务员就没再坚持将这三张早餐券送给客人。但当客人第四天离店结账时，却要求总台服务员将那三张没有消费的早餐券兑换成现金返还给他们。
客人向值班经理抱怨道，没给早餐卡却收早餐费，这是什么道理。值班经理微笑着看着这位客人手里的钱，说到：“先生，服务员将钱给您了吗？”“是的，她是把钱给我了，但态度不好！，这是我应得的钱，应该给我，那还争什么！”客人忿忿地说着。事后值班经理了解到，总台服务员认为早餐是赠送的，没有理由折扣现金的，何况给客人了，客人也没有全要。客人坚持自己的早餐费已经被算进房费里，坚持要求退还部分现金，总台服务员看到后面结账的人越来越多，就将这60元钱无奈地返还给了客人。
第二天周五的晨会上，针对这一事件，与会者发表了意见，第一种认为酒店早餐券是含在房费里面的，如果客人不用早餐，就可以适当降低房费，将余额部分返还给客人；第二种观点认为，酒店的早餐实际上是酒店为鼓励客人入住而提供的“买一赠一”促销方式，顾客取走消费即有价值，没有取走消费即无价值，而顾客将赠品的价值以现金的方式取走，显然是顾客钻了酒店的空子，将赠送的早餐券回售给了酒店，获得了额外收入。作为执行总经理的会议主持人，他提出了以下几点看法：一，酒店出售的房间含双早，这是许多酒店的促销的手段之一，酒店经营了这么多年，是第一次碰到这种问题吗？二，总台服务员在告知客人时，将“双早”传达的是什么概念，是免费赠送，不兑现金，还是其他概念？因为酒店标房在房间价格很低的情况下是不含双早的，只有房费高的客人才享受免双早的优惠；三，四位客人住了三天，而独在三张早餐券上计较，这是不是另有原因，客人是不是对我们在其他方面的服务不满意？四，如果下次有的客人还要将没吃的早餐坚持兑换成现金，现金的底线是多少；
五、早餐券上的文字说明不详细，还是服务员在处理该问题上语言不足呢？
六、服务员是否必须坚持送给客人早餐券，或者是直接将客人没取走的早餐券送到客人房间？
自助餐上的香蕉
有一位美国客人入住某饭店，他个性孤僻，不喜言笑，单身。在饭店住了一周，几乎从不开口，不跟人打招呼，更难得让人看到一丝微笑。楼层服务员觉得这位客人极难伺候，任凭他们如何笑脸相待，主动招呼，所得到的总是一张铁板的脸，天天如此。 每天早上，他爱去自助餐厅吃早饭。当他吃完自己挑选的食品之后，便开始在台上寻找什么东西，一连三天都是如此。第一天，服务员小梅曾问过他要什么东西，他没吭一声，掉转头便走出餐厅。第二天小梅又壮起胆询问他，他还是一张冷峻的脸，小梅窘得双颊发红。当这位美国客人正欲步出餐厅时，小梅又一次笑容满面地问他是否需要帮助，也许是小梅的诚意感动了他，他终于吐出\"香蕉\"一词，这下小梅明白了。第三天早上，那位沉默寡言的客人同平时一样又来到自助餐厅，左侧一盘黄橙橙的香蕉吸引了他的注意力，绷紧的脸第一次有了一丝微笑，站在一旁的小梅也喜上眉梢。又一次领悟到\"精诚所至，金石为开\"的道理。在接下来的几天里，饭店每天早餐都特地为他准备了香蕉。
几个月后，这位客人又来到该饭店。第二天一早他步入自助餐厅，原以为这次突然\"袭
10 击\"，餐厅一定没有准备香蕉。孰料走进餐厅，迎面就是引入注目的一大盘香蕉。这位\"金口难?quot;的客人看到小梅，第一次主动询问是不是特意为他准备的香蕉。小梅嫣然一笑，告诉他昨晚总台服务员已经给餐厅带来了他入住本店的信息。\"太感谢你们了\"，美国客人几个月第一次向酒店表示了发自内心的感谢。
点 评：
酒店全心全意为客人服务，博得客人的好评，这在酒店业中极为常见。可是本案例中那位沉默寡言的美国客人一个微笑、一声道谢，其含\"?quot;量就非同一般。上述饭店的小梅等人便是用自己的真情使美国客人开启了他紧闭的嘴，\"熔化\"了他铁铸的脸。 自助早餐准备一些香蕉，不是一件难事，重要的是去探索客人的心理，了解他们的需求。这位美国客人对香蕉情有独钟的信息不仅餐厅知道，连总台都掌握，可见该饭店极为重视有关每个客人特殊需求的档案。此外，该饭店的信息传递渠道畅通。晚上客人到达，第二天早上餐厅已经有了准备，酒店的服务效率由此可见一斑。
第15篇：酒店案例分析
【案例】里兹.卡尔登旅馆管理公司全面质量管理经验
里兹-卡尔登（the rize -carlton）旅馆公司是美国一家旅馆管理公司，它的业务是在全球范围开发与经营豪华旅馆。它建于1983年，当时以亚特兰大为基地的琼森房地产公司买下了波士顿的里兹-卡尔登旅馆以及在美国独享里兹-卡尔登旅馆
商标的使用权利。目前，里兹-卡尔登旅馆公司是一家私人拥有的公司，在首席执行官琼森（william
B.johnson)和首席经营官霍斯特.舒尔兹(Horst Schulze)领导下,在美国和澳大利亚经营者27家旅馆和旅游胜地设施。它未来的国际发展计划是在香港和巴塞罗那等地建立旅馆.目前它还有9个国际销售机
构,雇员达11500人.在1992年,美国里兹-拉尔等公司被宣布获得了该年度的马尔科姆.贝尔爵国家质量奖.现在,我们根据里兹-卡尔登旅馆公司质量总监佩崔克.梅恩(Patrick Mene)的介绍,来说明里兹-卡尔登旅馆公司的发展历史和成功经验。
全面质量管理的成功秘诀
帕特里克.梅恩(Patrick Mene)是里兹-卡尔登旅馆公司的质量总监,在3年之前他就负责推广和协调公司的全面质量管理工作。按照梅恩先生的观点,里兹-卡尔登旅馆全面质量管理成功的秘诀在于:授权,互助合作工作,反馈,供应商也参加全面质量管理工作,人力资源管理和考核。梅恩先生认为全面质量管理的要点之一就是授给每一位员工及时解决问题的权力。梅恩解释说：“我们宁愿服务员当场立即
解决客人的问题，而不愿意让问题留下来以后让营销总监来解决。我们认为存在一个“1-10-100”的法则。其含义是，你今天纠正错误可能只需花费1美元，留到明天去纠正就会花费10美元，如果留到以后去解决就要花费100美元。”
梅恩先生认为全面质量管理的要点之二是互助合作地惊醒工作。他说：“我们在每一层都设立质量管理小组来共同发现问题和解决问题，并制定防止他们再次发生的措施。每一个成员都承担责任，管理者像教练员，培训每一个成员掌握如何进行工作的方法。我们甚至将不同部门的人放在一个质量管理小组里，讨论如何改进整个旅馆的质量管理工作，以培养大家整体的互助合作精神。”
全面质量的要点之三是要及时反馈质量信息，及
时进行改进。他说：“到1996年我们要大大减少循环时间，这是指认识宾客需要、满足这种需要的时间。要实现使宾客成为100%回头客的目标。”值得注意的是，里兹-卡尔登旅馆不直接以客房出租率这一单纯的目标为经营目标，而是建立以最有效率的制度使宾客满意的目标。梅恩先生认为，里兹-卡尔登旅馆公司的逻辑是：高质量的服务与设施，自然将产生良好的财务成果。虽然公司并不知道这样做是否能保证最高的平绝房价和出租率。他说，全面质量管理的要点之四要求供应商也加入全面质量管理的行列。里兹-卡尔登公司对供应商发放证书，只有最能满足公司质量改进需要的供应商才能获得证书。对供应商的考察由采购者、会计人员、宾客共同进行，涉及大约100个问题。全面质量管理的要点之五是人力资源管理。强调
人力资源管理人员与经营业务管理人员要融为一体，共同对员工的挑选录用、入店教育、岗位培训和考核评价及发放证书负责。 梅恩先生所说的全面质量管理的要点之六是考核，他认为，员工要对他所说能控制的事情负责。评价依据最重要的黄金标准进行，一旦员工被授予了培训合格证书，就采用重新确认员工合格证书的方式来进行考核，这样就使培训成为一种与认证相结合的持续的过程，以培养员工不断进取和完善的精神。
案例分析：
1、里兹-卡尔登
旅馆为什么不直
接以客房出租率
这一单纯的目标
为经营目标？
2、里兹-卡尔登
旅馆为什么要求供应商也加入全面质量管理的行列？
第16篇：电话总机案例专题
电话总机案例
这们的闲事管不管
一日，一位先生打长途电话来说，有一件棘手的事情非常紧急，希望北京昆仑店总机的话务员给予帮助。总机领班说：“请您不要着急，慢慢说，看我是否能帮您解决问题。”这位先生说他有一位朋友出差现住在北京丰泽苑宾馆，因有急事需要立即与他取得联系，但北京市电话局114查号台说查不到丰泽苑宾馆的号码。他听说北濂昆仑饭店总机的服务热情、周到，能够帮助客人解决各种困难，因此抱着试试看的想法打长途电话来寻求帮助。总机领班马上安慰这位先生，请他不要着急，并问清了他朋友在北京市电话局查号台查询号台查不到丰泽苑宾馆的电话。总机领班又找出电话簿仔细查询，终于查到了丰泽范宾馆的电话号码，马上打电话与丰泽苑宾馆核对，证实这位先生的朋友确实住在这家宾馆。总机领班立即打长途电话将查询结果告诉这位先生，这位先生连连道谢，说“昆仑饭店是一流的酒店，昆仑饭店的总机是一流的总机，我要告诉我的朋友们以后到北京一定要住昆仑饭店。
另一日，店外一位孙小姐打电话来说：“真对起，我不转电话，只想查一个号码可以吗？”总机话务员毫不犹豫地说：“没关系，小姐，您打电话请我们帮助查号这是对我们的信任，请问您查哪里的号码，我们一定尽力帮您查找，如果您在线上等的时间太长不方便的话，您可以留下号码，等我们查到后打电话通知您，好吗？”孙小姐说她家的狗病了，想查找一个离家近的宠物医院的电话号码和地址，以便孙小姐时，孙小姐非常感动，说：“我打了几家饭店的总机，她们都拒绝了我的要求，没想到你们那么痛快地答应了，并且还帮我找了几家医院供选择，真是太感谢你们了。”总机话务员说：“不用客气，我们非常高兴能为您提供帮助，希望您今后有机会光临昆仑饭店，再见！” 评析
电话总机是饭店内外信息沟通联络的通讯枢纽。总机话务中以电话为媒，直接为客人提供各种话务服务，其服务工作质量的好坏，直接影响客人对饭店的印象，也直接影响到饭店的整体运作。话务员每天要处理成百上千电话业务，许多客人对饭店的第一印象，是在与话务员的第一次不见面的接触中形成的。热情悦耳的语音、甜美微笑的语调、周到完善的服务使昆仑饭店的电话总机班多次荣获北京市旅游局、北京市总工会、市妇联、锦江集团和朝阳区政府授予的“先进集体”、“由帼建功三八红旗单位”、“巾帼文明示范岗”等荣誉称号。上述案例只是她们日常为客服务的两件平凡小事，但都给客人留下了难以忘怀的印象。这些案例也印证了心理学首因效应理论的实质是关于形象塑造理论，首因效应之所以强调第一印象十分重要，目的就在于要塑造好形象，维护好形象。昆仑饭店总机案例也说明，形象是一种服务，饭店形象被塑造好了，不仅会令宾客感受到应有的尊重，而且还会使之在享受服务时感到赏心悦目，轻松舒畅；形象是一种宣传，饭店形象被塑造好了，就会使广大宾客交口称赞，并且广为传播，进而吸引来理多的宾客；形象是一种品牌，她会为宾客带来无穷的魅力；品牌还是一种效益，投入与产出肯定会成正比，饭店的形象被塑造好了，自然会获得良好的社会效益和经济效益。
1． 总机话务员一般与客人不见面，但时时刻刻与客人打交道，一人合格的话务员在为客服务时应该让客人能够听见和感受到你发自内心的、真诚的微笑。 2．话务员的语音语调应该亲切、甜美、悦耳、动听、统一。 3．话务员应能熟练掌握服务技能，热情为宾客提供优质服务。
4．优秀的话务员应该能够为宾客解决疑难问题和提供个性化超常规服务。
接听电话的投诉 某日晚22时，一位客人从店外打电话到前台查询另一位住店客人冯先生，总机将电话接转前台后半天无人接听，后来电话被接起又放下不理，客人感到非常生气，向夜间值班经理投诉。
评析
在电话里客人一段简短的对话，能够改变客人对酒店的印象，电话是客人对饭店印象的第一感受。因此，服务员在接听电话在时要随时使用电话技巧。如何接听电话是对客服务的基本功，及时灵活地接听电话可以更好的为客服务，减少投诉。
1． 铃响三声之内必须将电话接起，微笑问好，自报岗位，询问对方需求什么服务。 2． 两部电话铃声同时响起，应先将一部电话接起，微笑问好，向客人说对不起，请客 人稍等，然后立即接听另一部电话，并尽量用简短的语言回答对方询问的内容，待通话结束后应迅即将第一部电话接起，向等候的对方再次表示歉意，同时马上回答对方的询问。 3．两部电话铃声同时响起，只接听一部电话，对另一部电话听而不闻或接起后不再理睬都会导致宾客的投诉。
4．当你正在为宾客服务时，电话铃响起，你应面带微笑向暂被中断服务的客人讲“对不起，请您稍候。“然后按照一般来电话接听程序要求迅速接听电话，以简洁的语言快速服务来电客人，尽快结束接听电话。放下电话后，应立即向被中断服务的客人致歉，讲：”对不起，让您久等了！“
5．当你正在为宾客服务，旁边的电话铃响了，你不予理睬，继续为面前的客人服务，好象是在真诚地为客人服务，但它的副作用是，这位客人心里会想以后我再打电话过来可能也会遭到冷漠对待。
6．当你在接听电话时，如有客人来访，应面带微笑，点头示意，暗示客人你将尽快为其服务。当你迅速结束电话交谈后，应对客人讲：“对不起，让您久等了！“
7。上述案例中的问题，说明员工未按规程操作，也说明主管和领班管理、督导、培
训不到位。
北京的长途电话
8月中旬，饭店的入住率一直很高，团队、散客纷至沓来，其中有个团队是国家某部委组织的各省市机关领导人哈尔滨会议。大约晚上10时20分左右，总机话务员小潘接到了一个北京长途，要找参加会议的某局局长许先生，来电人称是他的秘书，有极其重要的事情要向该导汇报，可是拨叫手机无人应答，房间号码又不清楚，只好求助于总机。小潘按照程序查询了电脑，但电脑中没有记录，又向前台询问了领队的房间号，并立即给领队打电话。由于时间已晚，小潘首先讲明了原因并请对方谅解，因为只有领队掌握团队人员姓名及房间号，电脑登记的只是团队代码。通过领队的帮助，小潘很快找到了许先生，并为其接通了电话。大约10分钟过后，那位秘书又给总机打来电话，对小潘的帮助表示衷心的感谢，并对她的工作给予了充分的肯定。 评析
电话寻找不知房间号码的住店客人是总机经常会遇到的情况，在没有客人详细资料登记的情况下，确需要话务员开动脑筋，想方设法找到客人的入住房间，使双方的客人能够顺利通话。 1．上述案例中的总机话务员具有对宾客认真负责的精神，在电脑查询无果的情况下又通过前台查到领队的房间，在向领队询问后终于使北京的长途电话客人与住店客人顺利通了电话。
2．通过这一案例我们也可举一反三，看看在我们的工作中还有哪些方面可以为客人更好地服务，满足客人的需求。
总机话务员不愿为客人转接电话 周先生给饭店总机打电话，要求接到921房间，称不急事找客人。但是，房内客人正在通电话，电话长时间占线，总机话务员为周先生转接了几次仍然占线。由于周先生听不到占线的声音，每次电话打到总机时，总机话务员只能告诉周先生占线，由于等的时间太长，而且话务员总是称占线，周先生便以为总机话务员不愿意为他转电话，便开始对总机话务员发火，说了一些不堪入耳的话。总机话务员感到十分委屈，虽然没有与周先生争吵，但向周先生表示将不再接他的电话，并在921客人挂断电话后仍然拒绝为周先生接通电话。最终导致周先生向饭店投诉。经过调查，饭店对总机话务员进行了相应的处罚。
评析
为客人接通电话是总机话员义不容辞的工作职责，无论遇到什么情况不应该拒绝为客人转接电话的要求。在上述案例中，总机话务员虽然受到客人的误解，但不应该采取极端措施，变有理为无理。
1．话务员本可以在周先生发火之前向其做些解释，也许能得到周先生的理解，或者可以通过总机插入功能先打断一下921房间的客人，告知周先生有急事给他打电话。总机话务员也许怕打扰921房间的客人而未这么做。最终使问题的性质发生了变化。
2．周先生在不了解真实情况下对总机话务员说了一些不适当的话，反映了他的素质不还不够高。但是，总机话务员作为饭店的员工应该具备相应的素质，正确地控制自己的情绪，不能以牙还牙，采取不正确的手段对付客人，损坏了饭店的形象。
3．饭店的客人来自各个阶层，文化素养有很大差异，有的素质高，有的素质低，有的情绪变化无常，如何与不同档次和性格的客人处理好关系是饭店员工应该上好的一课。应对客人的技巧在员工上岗前的培训中已经有过训练，但是在实际工作中有些员工却缺乏应用技巧的经验，把握不好时机，导致意想不到的问题发生。
叫早房号是一间空房
一天，一位客人为自己和同行的另一房间的客人预订叫早服务。第二天，总机话务员在叫早时发现另外一间房是空房，便马上和预订叫早的客人及时进行联系，核对叫早房号，原来空人昨晚说错了房号，由于话务员及时核对才避免耽误客人的安排，客人对此表示非常感谢。 评析
电话叫醒服务是饭店对客服务的一项重要内容，它涉及到客人的计划和日程安排，特别是叫早服务往往关系到客人的航班和车次，如果叫醒服务出现差错，可能会给客人带来不可弥补的损失。上述案 例中总机话务员的做法是对的，是负责的表现。当发现叫早房间是空房时，话务员能够马上与客人联系，查对房号，有时将另一位客人叫醒。
1．总机的叫早服务需要认真负责的精神和灵活应变的能务，以保证准确、按时将客人叫醒。 2．总机的叫早服务既要严格按操作程序执行，又要能够提供个性化服务和超值服务，要有能够为宾客解决疑难问题的能力。
3．主管和领班要加强对员工的培训，为宾客提供最佳的叫早服务。
五一黄金周的一天19:40左右，总机接到一位外地客人打来的电话，他是自己驾车携家人来新昌游玩，而且已在酒店订了房，但天色已黑，不知该如何行车才能到达酒店。总机服务员自认为对本城是最熟悉不过了，于是问清客人所在的位置后，给他指了一条最便捷的行车路线。
20分钟后，这位客人打来第三个电话，说他们已经在东门大转盘了。这不是离酒店很近了吗？就算是步行，最多也就五分钟的路程，于是总机服务员不加思索地告诉客人：“绕过转盘上来100米左右，在国邦大酒店门口向左一拐就看见我们酒店了！”
“上来？上哪儿来？我面前有三四条路哎，小姐！我又不是本地人，你咋拎不清呢？！”电话那头突然的呵斥声让总机服务员愣住了。两秒钟后她才反应过来，其实在那个转盘里立有一块酒店的方向指示牌，因为不是很大，客人可能没注意。于是总机服务员赶紧说了一声对不起后，提醒他注意立在转盘里面的指示牌。一经提示，客人马上就看到了指示牌，说了句“知道了”就挂了电话。
【点评】
在酒店，不管是哪个岗位，能否真正做到把客人放在首位，凡事都从客人角度去考虑，对于提高服务质量至关重要。当今饭店业处于竞争激烈的微利时代，如果饭店仍然只从自身角度出发为客人服务，而不站在客人的角度提供服务，终会被淘汰出市场。
本案例中，总机服务员一开始在为客人指路时，说了不少例如：上来、下去、向东、往西等词，这对初到陌生城市的人，而且在晚上
七、八点的时候，很难分清。倘若服务员能够设身处地地为客人着想，少从自己的角度或立场出发，那么就可避免客人的呵斥之声了。
所以，要为客人提供好的服务，现代饭店必须转变观念，加强对员工的培训，使员工自觉地站在客人的立场上，为宾客提供合心合意的服务。
真情才能赢得客人归！
总机二十分钟无人接听
今天已是九七年五月十七日凌晨一点多钟了，突然房务部叶经理的床头电话，响起了急促的“铃铃铃”的电话声。睡意朦胧的叶经理，很不情愿地拿起了电话，话筒里传来酒店另一位经理急促的话语：“叶经理吗?•你的总机有二十分钟无人接听电话，刚才叶局长打电话发现的，他在外地没法通知你，只好打我的手机，你赶快过来处理一下吧!”叶经理的困意一下子被这突如其来的消息，惊得倦意全无了。
当他心急火燎地赶到总机房时，接线生陈小丽仍在值班室内呼呼大睡。气得叶经理不打一处来，立即打电话安排了另一位休假的员工上班，现场撤下了陈小丽。
经过了解，原来陈小丽因为昨天晚上当了晚班后，第二天有朋友去深圳，便跟着去玩了一个白天。晚上就撑不住了，上班的时候终于睡着了。陈小丽一边在叙说着，还不时一边地揉着两只通红的双眼。
案例评析：
电话总机是酒店内外信息沟通联络的通讯枢纽，每天需处理成千上万个电话业务。且绝大多数客人对酒店的第一印象，是在与接线生的第一次接触中形成的。这次事件且不说离接听电话规范中，“铃响三声必须有人接听”的服务要求相去甚远，也不谈当值睡觉是酒店服务之大忌，光二十分钟无人接听电话，在酒店投诉个案中就属罕见。这给客人留下的第一印象只能是遗憾和惋惜。
总机的服务项目主要包括：转接店内外电话、挂拨国际、国内长途、提供叫醒、呼叫找人、留言、查询等服务。还有一项更重要的功能是：遇有紧急情况，它就成为协助酒店管理人员，采取相应措施的指挥协助中心。我们庆幸当时没有发生紧急事故，但正值该酒店大力宣传安全生产月之时，却萌生这种不尽人意的事故苗头。我们不得不追究总机在服务质量上，出现疏漏的根源。
一个接线生的素质要求是：修养良好、业务熟练、反应灵敏、嗓音甜美、吐字清晰、耐心专注、热情友好、记忆力强、有责任感、严守机密、团结互助、懂得外语。
高度的责任感是出售优质服务的有力保证，陈小丽员工玩忽职守，严重违反酒店规章制度，受到酒店毫不手软的惩罚是应该的。谁砸了酒店的盘子，酒店就会砸掉谁的饭碗。但彻底清除总机服务质量中不稳定的因素，提高总机服务水准才是目的。
“酒店总机是酒店的心脏”，如果总机运转紊乱或停止，就意味着酒店运作处于混乱或瘫痪状态。房务部及时处理当事人，通报事件始末，并对症下药加大了培训力度、管理力度，亡羊补牢未尚不可。其目的是要杜绝日后服务中出现的令人不愉快的“偶然”。
夜班员工服务概率不高，又往往疏于管理，加之正值常规酣梦之时，思想本身压力减轻，自我约束能力减弱。因此屡多因素，造成违纪状态潜伏。诚然，夜值员工十分辛苦，坚持良好的服务需要坚韧的毅力。然而，我们都知道，尽职尽责、坚守岗位，是每一位员工必须遵守的劳动纪律，也是酒店从业人员，必须充分具备的职业道德。作为一名普通劳动者，工作期间必须有较强的工作热忱，和高度的责任感，以及高度的组织纪律性，从而提供高质、高效的劳动成果。作为服务员，则更需要保证强烈的酒店意识，和良好的服务质量。夜班员工除做好当值一些日常事务外，还必须警惕意外事件的发生，确保客人、员工及酒店的生命和财产安全。
夜值员工是酒店夜晚的“保护神”。夜值员工的自律，维系着客人和其它员工的生命。而总机，却又是酒店的“第一公关员”，代表着客人对酒店的第一印象。希所有酒店的总机服务，都能在客人心目中塑造完美的形象。
第17篇：酒店工作总结与酒店总机个人工作总结
酒店工作总结模板
目录
第一篇：酒店半年工作总结模板 第二篇：酒店实习总结模板 第三篇：酒店年度总结模板XX.13 第四篇：酒店销售部工作计划模板 第五篇：酒店工作总结范文 正文
第一篇：酒店半年工作总结模板
xx酒店（部门）二〇一四年半年度工作总结 及工作计划模板
第一部分二〇一四年半年度工作总结
一、主要工作目标完成情况 （包括但不仅限于以下内容）
（一）各单店对照XX年度经营计划及年初签订的业绩责任书上的各项工作目标，阐述半年度经济指标完成情况。
（二）各单店企业内部管理指标（主要从市场拓展、营销策划、工程管理、企业文化建设等）完成情况，要求语言准确，数据翔实，条理清晰。
（三）各部门主要从团队建设、部门制度建设、重点工作完成情况等几方面阐述半年工作完成情况。
二、工作中取得的成绩或经验 （包括但不仅限于以下内容）
第 1 页 共 19 页 根据本部门、本单店确定的XX年计划，结合自身工作分析完成较好的工作事项的原因，进行归纳总结，便于继续发扬。
三、工作中存在的不足及改进措施 （包括但不仅限于以下内容）
（一）针对未完成或完成质量不高的目标项分析原因，查找不足。
（二）针对工作不足提出改进措施。
四、指出公司在管理及发展中存在的问题并提出解决意见或建议
（一）指出公司在经营、管理及发展中存在的问题。
（二）针对公司存在的问题提出相关解决意见或建议。结语：高度概括本年度工作情况，展望下年度工作。 第二部分二〇一四年下半年工作计划 第 1 页 共 2 页
一、总体工作思路和指导方针
充分结合公司最新指示精神，确定下半年度工作思路和指导方针，要求定位准确，切实可行。
二、下半年度主要经营及管理目标
根据总体工作思路和指导方针确定下半年度经营目标，主要包括经营指标和管理目标（各部门不需列出经营指标，列出重点工作事项），各项指标要求尽量细化，用数据或量化标准表达。
三、下半年度主要工作任务及保障措施 （包括但不仅限于以下内容）
结合工作重点，根据确定的工作思路和下半年度主要经营目标、管理指标对重点工作进行细化分解，提出保障目标实现的具体措施。
第 2 页 共 19 页 结语：明确目标，树立信心，展望下半年度工作。 单位/部门名称（扣章） 年月日
第 2 页 共 2 页
第二篇：酒店实习总结模板 **学院 姓名：*** 学号：
实习期：XX年4月 实习报告
**商务酒店位于**，交通网络四通八达，紧邻**等游览区场所。
在酒店实习的一个月，我学到了很多东西，让我受益匪浅。我原先以为，作为实习生来说一般都会做行李或者客房之类的事情。很幸运的是我竟然第一次实习就被放在前台的位置。虽然同样是基层，但是前台可以说是更理想的开始。而且对英语口语的锻炼，也相当有帮助。
当然真正开始我的实习生活后，我渐渐发现前台工作除了是更理想的开始外，也是更艰难的开始。除了要尽快熟悉酒店的操作系统、流程外。前台更是最频繁直接接触顾客，以及遇到问题的地方。虽然有大堂副经理和前厅经理等会解决比较难处理的问题，但实际上还是非常考验人的处事应变能力。而一开始最常见的情况就是紧张的手忙脚乱。
于是我开始在休息时间进行各种练习，举止，仪表，微笑等等。并试着给所有诸如check in，check out，booking等所有日常事务操作都制定一套程序（虽然酒店本身就有所有操作的流程，但是我认为为自己专门制定一套独有程序是绝对
第 3 页 共 19 页 有必要的），反复演练到成为一种习惯。
另一方面，作为前台是最多承受客人愤怒的地方，不管是在餐厅遇到问题，对客房不满意，还是在结账时存在疑问，客人都会向前台人员提出，有些情绪激动的甚至辱骂前台人员。而这个时候如果表现出任何不满甚至或是委屈的表情或者任何一点细节特征被抓到都是非常不好的。所以在任何时候都调整好心态也是一个合格前台人员的必修课。而这个几乎没法锻炼，只能在生活和习惯中慢慢的调整。
总的来说，我对前台这个工作还是非常喜欢的。而且我认为，一名优秀的酒店员工在酒店外，也一定是非常有礼貌的绅士或者熟女，写到这里的时候忽然对于未来的自己有种莫名的期待感和充满信心的感觉。
第三篇：酒店年度总结模板XX.13 水电工程施工技术交底 XX年年度总结报告 （连锁酒店模板） 酒店/部门：总结人：
1、年度计划完成情况： 1.1、年度主要指标： 1.
2、年度计划项目完成情况
2、未达标目标或项目：
3、重要经验的总结： 3.1 …
4、存在的主要问题和重大失误分析（原因要客观准确，责任要分析到岗位和人员）： 4.1 …
5、常规工作小结：
5.1、市场拓展、销售工作与宾客关系 5.
2、服务流程、服务质量管理 5.3、客房与公共区域卫生标准执行、酒店状态修护 5.
4、安全管理与维护
第 4 页 共 19 页 5.5、员工服务与管理（教育培训、沟通、伙食、住宿、员工活动） 5.
6、工程维修服务与管理
5.6.1、计划性： 5.6.
2、质量与时效 5.6.3、费用控制 5.6.
4、返修情况 5.7、财务管理工作（成本与资金、资产管理，采购、报账、报表） 5.
8、经营环境、公共关系与危机管理 …
6、计划执行综述 6.1 …
7、工作改进的思考 7.1 … 第 2 页 共 3 页
8、对集团公司领导和职能部门的投诉、要求与建议 8.1 …
9、对集团公司XX年计划的建议 9.1 …
10、本单位XX年度计划 10.1 …..
部门落款：负责人签名：日期：第 3 页 共 3 页 第四篇：酒店销售部工作计划模板
聚宾大酒店XX年7-12月工作计划营销部 呈：总经理 主题：酒店XX年7-12月工作计划 由：营销部
日期：XX年7月1日
根据上本年具体销售部工作情况特此对下半年销售部工作作如下部署： XX年7-12月工作方向
一、员工培训的强化。针对员工在工作中所暴露出来的不足之处，将重点对部门相关的预订接待、各项操作流程、专业技能技巧等方面进行强化及规范化的培训，同时也要加强对员工业务能力的培训，增加服务意识。
二、主题促销活动。制定各月整体促销计划，部门将对重要节假日提前做好
第 5 页 共 19 页 相关促销及包价产品，并且做好前期的宣传推广工作，以确保活动的效果和影响力。
三、加强管理，灵活激励营销机制。部门将增加一至两名销售经理，使销售部销售人员人数达到4人并一起分成两组，每组2-3人，将本地市场及外地市场进行区域捆绑营销，扩大酒店的市场份额。销售经理将实行工作日清制，每个工作日必须完成部门规定的销售工作，以(推荐你关注 网)月度销售业绩完成情况及工作日清综合考核。稳定老客户，发展新客户，并及时收集宾客意见及建议，反馈给相关部门及总经理。对新开发客户消费提成比例提高，以提高新客户开发力度。
四、热情接待，服务周到。接待团队、会议、vip客户，做到全程跟踪服务，“全天侯”服务，热情周到。提供人性化服务，针对不同客户进行个性服务，最大限度满足客户的精神和物质需求。制作会务活动调查表，向客户征求意见，了解客户的需求，及时调整营销方案和策略。
五、做好市场调查及促销活动策划。组织部门有关人员收集了解旅游业、酒店及其相关的信息，掌握各竞争对手的经营管理和接待服务动向，为酒店管理层提供全面、及时的信息，以便制定有效的营销决策和灵活的促销方案。
六、密切合作，主动协调。根据客户的需求，主动与酒店其他部门密切联系、做好沟通协调工作，密切配合，充分发挥酒店整体营销活力，创造最佳效益。
七、加强与有关宣传媒介单位的联系。充分利用多种广告形式对酒店进行推广宣传，努力提高酒店知名度，争取这些公众单位对酒店工作的支持与合作。
XX年7-12月具体工作计划
1、维护好重点客户单位，对有潜力的和重点客户进行定期上门回访。对酒店睡眠协议重新进行分类拜访并争取生意。
第 6 页 共 19 页
2、做针对性的销售，策划教师节、重阳节等促销活动，吸引湖师老师消费。
3、推出酒店vip贵宾卡，做好酒店vip贵宾卡的市场推广。
4、加大新客户签约工作，做好周边市场的开拓在12月31日前新签协议数须达到150份以上。
5、制作婚宴促销宣传彩页，在十一前面向市内进行推介。
6、策划中秋节客户答谢活动方案
7、制定部门新开发客户提成方案，加强新客户开发力度。
8、中秋节、国庆长假等 1 / 2 聚宾大酒店XX年7-12月工作计划营销部 推出客房超值套餐，吸引外来散客。
9、做好圣诞、元旦、春节的活动促销方案及实施。
10、对酒店内外进行圣诞节、新年装饰，营造氛围。
11、按计划做好部门员工的日常培训工作
12、跟进酒店日常应收款的催收工作
13、制定部门员工行政考核制度，加强日常工作考核力度。
14、制定新的酒店商务协议及旅行社协议模板，重新签署XX年各单位优惠协议。
15、努力完成全年销售目标任务。
16、做好年终大客户答谢联谊会。以上妥否，敬请批示！ 抄送：总经办存档：总经办 2 / 2
第 7 页 共 19 页 第五篇：酒店工作总结范文 酒店工作总结范文
《酒店月工作总结范文》正文开始>>-
一、解决前期工程遗留问题，组织图纸会审，重新确定思路，加快主体工程建设，目前各项工程处于收尾阶段，酒店工作总结范文。
由于前期人员变动及部分合作商沟通不畅，各项主体陷入瘫痪状态，工地停工，员工情绪动荡。在此情形下，本人意识到只有立即解决前期遗留问题，加快主体建设，才能推动筹建工作的进展，稳定民心。在王宾董事长及总公司领导的支持下，本人组织人员进行图纸会审，重新确定思路，解除不合作装饰公司合约，吸引有实力、有资质、有经验承建商共同合作，现已完成以下几项主体工程：
1、弱电工程：电话线、视频线、网络线铺设；消控室和总机房静电地板项目。有线电线设施完成90%。目前唯有卫星接收系统项目处于洽谈中。
2、设备工程：完成空调主机安装、水泵安装、锅炉、别墅热水器的安装。目前未完成项目有电源、煤气设备。
3、装修工程：完成别墅外墙油漆及90%别墅装修；主楼装修完成90%（包括水、电、地、墙、天花）；酒店外墙大理石完成80%。
4、其它工程：完成外围栏、别墅中间艺术长廊、酒店广场、店标石。园林工程、海边休闲凉亭完成90%；酒店停车场完成90%；酒店喷水池完成90%；草地照明完成90%；
二、广布信息，开展各类招标活动，对各类设备、用品、材料选样及机器设备选型，并签定合约
在上述主体工程如火如荼进行同时，各类设备、用品及材料选样及机器设备的选型也紧锣密鼓地开展。在与王宾董事长及合作方相关领导沟通下、辅以自身
第 8 页 共 19 页 多年酒店行业经验，进行选样定型。在供货商的选定上，采取招标办法，在招标过程中，严格坚持了公正、合法、平等竞争、诚实信用的原则，坚持了资格审查，实地考察，小组审议，上报批准的工作程序与供货商签定合约。目前中央空调、厨房设备、绿化工程、燃气工程、客房门锁、清洁机器、员工服装、客房用品等一系列合同已签定，共计合约50份，合同总额达1802.6万元。（附已签合同明细表）
三、确立人员编制、架构，分步有序进行人员招聘，保证人员储备，加强人员培训
XX年8月，酒店确立全体人员编制为307人。结合酒店特点搭建组织架构，制定人员工资标准体系。目前亚洲海湾大酒店确立为总经理领导下的各部门相互分工合作的有机整体。在人员的招聘上，为确保各项工作高效进行，节约控制人力成本，海湾大酒店采取分步有序，逐步到位的办法进行人员的招聘。对于职位缺口较大的部门，采取了多种的招聘方法来尽快补足，除了人才市场招聘、劳动力市场招聘外，还通过网上发布招聘信息，请劳动职业介绍所帮忙发布信息和推荐人员，通过劳动局关系和同行协助寻找和推荐酒店所需的人才等方式，目前酒店到职人员共222人，主要为：行政办7人，财务部28人，前厅部32人，管家部36人，餐饮部36人，营销推广部9人，人力资源部5人，厨房31人，采购部3人，工程部10人，保安部25人。以上数据未包含05年元旦后入职的部分员工和已经落实的四十名实习生，工作总结《酒店工作总结范文》。
目前与与酒店签定“校企合作协议”的大中/wenzi/专院校有“天津商学院”、“厦门南洋学院”和“海峡工贸学校”等三所。实习期从XX年1月3日至XX年6月30日止。本批实习生都是经过人力资源部挑选和相关部门面试，从中挑选的，基本上都达到了酒店培训的要求。在所有实习生入店实习后，人力资
第 9 页 共 19 页 源部除了作好完善的食宿、津贴及工作安排外，还将与每位实习生签定“实习协议”，用以保证我们酒店实习生的稳定性。现在南洋学院和海峡工贸的学生已经来我酒店开始实习了。酒店现有的员工人数已经达到编制（307人）的85%左右，已经能够保证酒店试营业的员工数量，除了管家、餐饮和工程等三个部门因酒店是逐步开业而不需要按编制全部到位外，其他部门的员工均已达到部门人员总数的96%以上。接下来，由于已经临近年关，人力资源部主要通过知会同行，了解过后一些高星级酒店欲跳槽的人员的去向，为我们酒店所需人员做好后备人选。
为了能够跟上酒店进行试营业时新入店员工的培训，海湾大酒店着手开展了两次共八节培训课，对所有已入店员工进行系统的培训，培训内容涉及：酒店软件和硬件的介绍、酒店的仪容仪表规范、礼貌礼仪的重要性、酒店英文、个人素养、职业道德、消防安全知识及全员销售技巧等，不仅从全方位加强了员工对酒店的认识和拓展知识面，也大大提高了员工的工作积极性。
四、规范管理，完成建章立制，实现办公电子化
经过近半年的努力，亚洲海湾大酒店已制定一套比较完整的管理制度、岗位责任制以及操作流程。全面完成中餐、西餐、大堂吧的标准成本菜单核算。全面清查酒店资产，建立一套完整的资产实物台帐及制度，保证酒店资产的安全。完成财务后台电脑软件的初始化工作，保证电脑建帐使用的稳定性。
五、确立市场定位，加强营销推广，开展市场调查，提高酒店知名度 随着旅游经济的复苏，厦门星级酒店逐步完善与增多，并陆续有国际品牌酒店进驻，厦门酒店行业面临严峻的市场竞争。根据本酒店情况，确定酒店的市场定位为商务旅游度假酒店，客源定位为跨国企业、外资企业、大型企业、政要客人、本地公司及海外公司等层次与消费能力高的群体。为做到“知已知彼，百战不殆”酒店组织营销人员开展对周边区域的市场调查、上门拜访与洽谈沟通，对
第 10 页 共 19 页 环岛内高级写字楼及各家国际旅行社与网络订房中心商谈合作。目前已签协议单位有419家，旅行社56家。
通过开展对各大型企业、跨国集团、外资企业、上市公司的重点销售回访，得到反馈信息有：亚洲海湾大酒店定位五星级酒店较合理，房价也可以接受，地理环境得天独厚，适合接待高级客人。别墅型酒店在厦门少有，较有吸引力。旅行社及网络订房对亚洲海湾大酒店也非常感兴趣，已有多家旅行社来参观酒店并表示满意，以后将把日本、韩国、欧美等国团队安排亚洲海湾酒店。这说明各企业、旅行社对酒店的期望值较高，将酒店定位为高档、集商务、休闲一体商务旅游度假酒店的思路是正确的。
以上为本人在年度任俱乐部及海湾大酒店总经理期间负责的各项工作。由于两头兼顾，任务繁重，工作中难免存在着疏忽与不足，敬请公司领导批评指正。
sdong推荐更多文章： 酒店餐饮工作总结 酒店服务员工作总结 快捷酒店工作总结 酒店财务部工作总结 酒店销售部工作总结 第 11 页 共 19 页
酒店总机个人工作总结
酒店总机个人工作总结
半年的实习时间转瞬间即逝，在公司的工作，使我真正从校园踏上了社会，在总机的工作中，给我带来了快乐的回忆，也带给我的人生经验增长，在这短暂的时间里让我学到了很多东西。让我真正地认识到人与人之间的交流，体会到工作中应该去掌握更多的技能，学会了怎样认真、独立地去对待自己的工作，懂得了掌握时间的观念，增长了社会活动能力和自学能力等等，在这次的实习中让我受益匪浅！
第二篇：酒店总机XX个人工作总结
半年的实习时间转瞬间即逝，在公司的工作，使我真正从校园踏上了社会，在总机的工作中，给我带来了快乐的回忆，也带给我的人生经验增长，在这短暂的时间里让我学到了很多东西。让我真正地认识到人与人之间的交流，体会到工作中应该去掌握更多的技能，学会了怎样认真、独立地去对待自己的工作，懂得了掌握时间的观念，增长了社会活动能力和自学能力等等，在这次的实习中让我受益匪浅! 总机工作的起步是我们的领班华姐，是她耐心地辅导我们去熟悉和去掌握自己工作面对的流程，她不仅教会了我们总机工作的流程，也教会我们熟悉关于酒店的一些知识，也是她教会了我们如何去看待这个复杂的社会，很感激她一开始到结束的耐心教导! 在总机的工作中，他们的严谨、认真的工作作风给我留下了很深刻的印象，使我从他们的身上学到了很多自己缺少的东西。
在过去的工作中，我发现要能自如地做好一项工作，就必须正视自己的工作态度，以一种乐观的心态去面对着每一天的工作，无论工作是繁重、繁忙还是清
第 12 页 共 19 页 闲，都要用积极的态度去完成自己的每一份工作，而不要用一种抱怨的心态面对。
总结自己在总机的工作职责：
(1)、坚守岗位，忠于职守，树立全心全意为宾客服务的思想，礼貌回答，平等待客，耐心细致，讲究效率。
(2)、按工作程序迅速、准确地转接每一个来电，保证通迅工作畅通，对客人check in和check out时及时开关每一个电话权限，并做好各项记录。
(3)、对客人的询问要热情，礼貌，迅速地应答，为客人提供咨询，转接 和叫醒等服务。
(4)、熟悉酒店内部组织机构，熟悉本店内主要负责人和各部门经理的姓名，分机号和声音。
(5)、不能向外泄露酒店高级行政的人员和他们的私人电话，也要对住客的资料进行保密，做好总机的安全保密工作制度。
(6)、爱护总机房内的设备，保证设备整洁，维护其正常工作。 (7)、正确操作总机的各项功能和注意事项。
(8)、自觉遵守酒店各项规章制度的员工守则，不得利用工作之便与客人们关系、交朋友。
(9)、完成上级领导的其他工作安排。 (10)、与同事做好交接班。
最后，我还是感谢帮助过我的同事们，感谢半年以来有你们的陪伴，谢谢有你们! 这是在总机半年以来的总结，总机的生话让我历历在目。在这充满挑战的道路中，更应用积极的心态和清晰创造性的思路去面对现实，因为我们都是勇于进取的人。
第 13 页 共 19 页 希望积累到的经验能在以后的道路上更好的发挥! 希望自己有一个完美的开始，打造属于自己人完美人生! 第三篇：酒店总机年度工作自我总结
时间过得真快，走上工作岗位已快一年了，在酒店领导及各位同事的关心与帮助下，自己也慢慢地进入了酒店从业人员的角色。作为一名新手，在这近一年里，我学到了很多东西，也得到了很多帮助。下面我将近一年的工作，作如下总结：
一、企业理念的深入学习
企业发展离不开人才培养，主席在论为人中讲到：“有错误的是我，没有错误的是他。”这句话深深印在我的脑海中。的确，一个人要想在职业生涯中走得更远，就必须具备这种良好的心理素质，要平衡心态。首先要从自身找原因，敢于承担错误。
二、业务技能的全面提升
这一年中，对于之前英语方面的欠缺，现已开始逐步的提升。能够放平心态，认真聆听客人的需求。在接待外宾电话时，像转房间或是叫醒服务，都能很好的应对。对于总机一些细节方面的问题，自己也会主动去研究，直到弄懂为止。在销售方面，自己总结出一套销售的技巧，懂得怎样抓住顾客的心理，也完成了十一张会员卡的销售成绩，较前半年有了进一步的提高。
虽然自身的业务有了完善，但还有待加强，虽然有理论知识作铺垫，但把理论和实践结合起来确实还需一个过程。要从多方面来提升：1 语音语调，在报自己的岗位时，要保持愉快的心情才能有悦耳的音调，同时也可使对方减低排斥感，加强亲和力。2 添加适当的问候语，拉近彼此的距离感，而非只是电话拜访员。
对于总机来说，是一个比较特别的班组，我们是用自己的声音和客人打交道
第 14 页 共 19 页 的。虽然客人看不到我们，但是可以通过一根小小的电话线感受到我们的服务、水平和业务技能。内容虽不是很多，但比较烦琐。服务细节问题需要注意，针对这种情况，我们不能害怕，不能退缩，而是要积极思考解决问题的途径。
三、存在的问题和今后努力的方向 回顾自身存在的问题，我认为主要有三点：
1、顾虑太多，有很多意见和想法未及时提出，总怕出现错误。在今后要放下所有的包袱，全力以赴地投入到自己的工作中去。
2、固执己见，对某事过于执着，应多听取他人意见，好好与同事交流，虚心像领导问询，自己再完善的想想。
3、工作和生活分不开，在生活中遇到不开心的事情，有时很情绪化，会发泄几句，可能会导致接客人电话时，语音语调的不完美。所以，我一直在努力地改变自己，尽量不把生活中的烦恼带到工作中去，也不把工作中的压力带到平常的生活中! 第四篇：酒店总机员工工作管理 酒店总机员工工作管理 XX-9-28 0:00:00 转载
字体大小： t |t 标签：总机员工酒店总机 1．对总机人员的要求
（1）工作人员必须会—至两种外语，会标准的普通话和多种地方话等； （2）电话总机工作作人(更多文章请关注)员要求声音清晰，吐字清楚，注意语音语调，使人感到婉转动听；
第 15 页 共 19 页 （3）接听电话与客人会话时，要注意态度诚恳，使对方感到你乐意为他效劳；
（4）熟练掌握电话总机的性能和操作方法； （5）熟悉酒店全部内线电话号码；
（6）熟悉酒店总经理、部门经理的电话号码；
（7）熟悉各大机关。公司、交通部门（如铁路、轮船、民航、客运等）、海关、公安局（如消防队等）、医院、供电局、各大酒店总机等单位的电话号码：
（8）熟悉世界各地的国际时间与北京时间的时差； （9）熟悉各地长途电话的收费标准。 2．电话服务的项目 （1）接转内部电话
内部电话指由外部挂进酒店的电话，接转时必须注意：
①挂给客人的电话必须问清挂电话人的姓名及挂电话的事项，然后核实住客是否是挂电话人要找的，若是，则征求客人意见是否可转给他，客人表示可以时才转给他，若客人表示不接时，可向挂电话人婉拒；
②若挂电话者查询住客时，也要征询客人意见，经同意后才告诉挂电话者： ③若客人表示不听电话或不在房间时，可将挂电话人的姓名及电话内容记下来转告客人；
④职工工作时间外面挂来给职工的电话，一般不转，若有急事可转有关部门办公室或其顶头上司代职工接听。
（2）挂长途电话
①必须详问清客人的姓名、房号、接电话单位的名称或接话人的姓名、电话号码等；②电话接通后，要迅速接到客人房间告诉客人，请客人讲话，客人讲完
第 16 页 共 19 页 话后，要告知客人通话时间；
③客人通话后，总机人员要及时将电话收费单转交给总服务台收款处，为客人记账；④一家酒店可能同时有许多人要挂长途电话，对此都要—一登记好，在线路比较忙的情况下妥善安排。
（3）电话咨询服务
①若客人电话询问要在酒店开房时，要及时与客房预订处或总服务台联系，并及时答复客人；
②若客人询问酒店可以提供的服务设施及项目时，要向客人热情介绍。详细解答；③若客人想了解本地区的游览胜地、商业中心、单位地址、电话号码等情况时，要尽可能向客人介绍。
（4）电话叫醒服务
①客人申请叫醒服务，均要将客人的房号、叫醒时间登记好，记录在“住客叫醒登记表”上，夜班和早班人员要交接好班，根据“住客叫醒登记表”上的时间准时叫醒客人。
②叫醒客人时要有礼貌地用英语和普通话重复讲“早晨好，现在的时间是早上×点钟”。要连续地叫，若五分钟或十分钟无人听电话，要请楼层值班人员去敲门，直到叫醒客人为止；对晚醒的客人要告诉他：“先生（或小姐）按叫醒时间，您已晚起了××分钟。”③将客人晚起的时间记入档案，日后客人投诉时，可以此作为解释。
第五篇：酒店前厅部(总机)工作心得 酒店前厅部（总机）工作心得
XX年春节过后，我来到前厅部-总机工作，经过紧张的培训之后，我成了这里的一员，就这样我的新生活开始了。
第 17 页 共 19 页 作为新员工的我，首先接受上岗前的培训。在工作中主管、同事对我要求特别严格，同时也很关心我，我们在一起接触的时间都很快乐，跟他们在一起我学会了很多东西，酒店总机相关知识、客房如何预订等等。
我珍惜在这里工作的每一天，并细心地去做每一件事情。在酒店工作后，我学会了将“顾客至上”的理念融入到工作与生活中，在这里同事之间相处很融洽，相互之间懂得谦让、包容、互相帮助，这使我每天过的很快乐。客人致电到此，为客人一一解答，满足客人一切所需，通过无线电波让客人感受到自己愉悦的心情，把自己最好的一面展示给客人，这是我们每一个人的目的。
这里的主要工作是为客人解答处理问题、转接电话、预定房间、叫醒、开通电话权限等等一些小的事情，但大家工作的依然很开心、快乐！虽然有时候一天都在重复回答不同客人的同一个问题，但大家还是微笑、耐心的为客人解答每一个问题，为客人提供方便快捷的最佳方法。当然，工作中也会犯错误。但不用担心，大家会齐心协力的去解决，不会让你有孤独感。
快乐美好的生活与工作总是让时间过得很快，回头一想不知不觉半年多过去了，在这里工作的不仅充实快乐，而且还感受到家的温暖。家是温馨的港湾，家能给人以快乐、舒适的感觉，让人在疲惫或欢喜的时候第一个想到它。我不仅有一个生我养我的小家，而且还有一个团结进取的大家---那就是“虹溪谷温泉假日酒店”。我们都是来自五湖四海，相信大家有听过“有缘千里来相会”这句话，因为有缘，让我们相识、相聚在一起组成了一个和谐、美好、团结的大家庭。每天在到酒店上班的路上，我总有说不出的欢喜，因为快乐的音符一直在心中跳动。随着天气的变化，我想家，想起父母嘘寒问暖的小家。我想家，想这个每天都在奔波忙碌、奋斗、上进的大家。正所谓“在家靠父母，出门靠朋友”，在这里有许多的兄弟姐妹，长辈领导朋友。他们用春天般的温暖，夏天般的热情来关爱、
第 18 页 共 19 页 帮助我们。从他们身上我学到生活的乐趣，也懂了工作的乐趣。我在这里学习、工作，抓住每一个机会锻炼自己，不断的发展完善自己，我要经常向往
明天：一个崭新的自我，成熟的自我，能够出现在大家的面前。
酒店是一个大家庭，工作中有欢笑，生活中有争吵更有友谊，我们始终是一个团结的团队，敬业、乐业、高效团结、精诚协作。虹溪谷温泉假日酒店为我们做了很多，如开展职业培训、举行各项活动等等，在潜移默化中慢慢的提高了我们的整体素质。
我们应怀感恩的心来回报酒店，树立“酒店是我家，一草一木都爱它”的主人翁思想，发挥主人翁的精神，把个人的追求融入到酒店的发展中去，成为酒店的主人。一个新的酒店在发展的过程当中，必然会遇到许多异想不到的困难，他如同襁褓中的婴儿，需要大家共同关爱、呵护，才能茁壮成长。生命告诉我们要坚持执着，坚持对美好事物的追求，坚持对未来生活的憧憬。前途是光明的、道路是曲折的，深信我们的未来不是梦。
让我们“同身心，共进退”，为酒店创造财富，体现自身价值，为虹溪谷温泉假日酒店的美好明天而不懈努力，同时也希望这个大家庭能越来越强大，越来越美好。
第18篇：酒店总机员工工作管理
酒店总机员工工作管理
2011-9-28 0:00:00
来源：转载
字体大小： T |T
标签：总机员工酒店总机
1．对总机人员的要求
（1）工作人员必须会—至两种外语，会标准的普通话和多种地方话等；
（2）电话总机工作作人员要求声音清晰，吐字清楚，注意语音语调，使人感到婉转动听；
（3）接听电话与客人会话时，要注意态度诚恳，使对方感到你乐意为他效劳；
（4）熟练掌握电话总机的性能和操作方法；
（5）熟悉酒店全部内线电话号码；
（6）熟悉酒店总经理、部门经理的电话号码；
（7）熟悉各大机关。公司、交通部门（如铁路、轮船、民航、客运等）、海关、公安局（如消防队等）、医院、供电局、各大酒店总机等单位的电话号码：
（8）熟悉世界各地的国际时间与北京时间的时差；
（9）熟悉各地长途电话的收费标准。
2．电话服务的项目
（1）接转内部电话
内部电话指由外部挂进酒店的电话，接转时必须注意：
①挂给客人的电话必须问清挂电话人的姓名及挂电话的事项，然后核实住客是否是挂电话人要找的，若是，则征求客人意见是否可转给他，客人表示可以时才转给他，若客人表示不接时，可向挂电话人婉拒；
②若挂电话者查询住客时，也要征询客人意见，经同意后才告诉挂电话者：
③若客人表示不听电话或不在房间时，可将挂电话人的姓名及电话内容记下来转告客人；
④职工工作时间外面挂来给职工的电话，一般不转，若有急事可转有关部门办公室或其顶头上司代职工接听。
（2）挂长途电话
①必须详问清客人的姓名、房号、接电话单位的名称或接话人的姓名、电话号码等；②电话接通后，要迅速接到客人房间告诉客人，请客人讲话，客人讲完话后，要告知客人通话时间；
③客人通话后，总机人员要及时将电话收费单转交给总服务台收款处，为客人记账；④一家酒店可能同时有许多人要挂长途电话，对此都要—一登记好，在线路比较忙的情况下妥善安排。
（3）电话咨询服务
①若客人电话询问要在酒店开房时，要及时与客房预订处或总服务台联系，并及时答复客人；
②若客人询问酒店可以提供的服务设施及项目时，要向客人热情介绍。详细解答；③若客人想了解本地区的游览胜地、商业中心、单位地址、电话号码等情况时，要尽可能向客人介绍。
（4）电话叫醒服务
①客人申请叫醒服务，均要将客人的房号、叫醒时间登记好，记录在“住客叫醒登记表”上，夜班和早班人员要交接好班，根据“住客叫醒登记表”上的时间准时叫醒客人。
②叫醒客人时要有礼貌地用英语和普通话重复讲“早晨好，现在的时间是早上×点钟”。要连续地叫，若五分钟或十分钟无人听电话，要请楼层值班人员去敲门，直到叫醒客人为止；对晚醒的客人要告诉他：“先生（或小姐）按叫醒时间，您已晚起了××分钟。”③将客人晚起的时间记入档案，日后客人投诉时，可以此作为解释。
第19篇：酒店总机话务员个人工作总结
酒店总机话务员个人工作总结
★为大家整理的酒店总机话务员个人工作总结，供大家阅读参考。更多阅读请查看本站工作总结频道。
礼貌的，粗鲁的，感谢的，生气的，讲理的，不讲理的，打错电话的……刚开始的时候，每天的情绪也会随着碰到的事情，碰到的客户而改变。被客户骂了两句，心情变得沉重，笑不出来;被客户表扬了，马上轻快起来，热情而周到。想想这是很不成熟的表现。
记得有一天晚上接到一个客户电话，说他家的小灵通被抢，要马上报停，但是报不出机主是他爱人的身份证号而被话务员委婉拒绝，并告知只能明天到营业厅去处理。我接到他的电话时他的心情显得颇为激动，显然他是多次打入过。没有值班长在场，怎么办?严格遵守规章制度是我们的准则，但用户的利益这时可能也会受到损失。用客户的话说“我以人格担保”这样的沉重的话时，我马上说：“先生，我相信您...”并详细记下他个人的身份证号，并告知其明天到营业办理后续事项。用户真诚道谢。这件事给我很深的感触。
当处理一件棘手又敏感的问题，当客户利益和公
1 司规章制度发生矛盾时，又不损害公司利益情况下，我们是多为用户考虑还是害怕担当一些责任?是用看似不会出错的正当理由推辞还是灵活处理，敢于承担一些责任?做一名客服人员绝不是单纯做完一件事。要把一件做好，考虑周全，拿捏准了，这是要费工夫去努力的。所谓为客户着想，替客户分忧，达成客户心愿，绝非口上那句“先生，您的心情我能理解”就可以完成，而是需要我们具有敢于承担责任的责任心和善于分析和处理的判断力和执行力才能真正为客户完成心愿，提升我们公司的服务质量和服务形象。这对于每个从事客服行业的人来说不论在体力和智力方面都是一个挑战，然而这样的挑战使得我的人生变得精彩而充实。
做一名合格的客服人员，我想仅做好业务工作是远远不够的。平时我会学习与工作有关的书籍，如《销售心理学》、《市场服务营销》、《电话营销》等，与同事讨论电话服务技巧有关的案例，更加充实自己。了解客户心理,使我从经验中明白“对不起”“实在不好意思”比“先生，很抱歉”来的不易引起客户的反感，一句“我们会转业务部门，或说我们会转**部门(直接说出部门名字)为您处理”比“我们会转相关部门帮您处理”更易接受，用户会感觉不是在敷衍。
第20篇：酒店总机年度工作自我总结
时间过得真快，走上工作岗位已快一年了，在酒店领导及各位同事的关心与帮助下，自己也慢慢地进入了酒店从业人员的角色。作为一名新手，在这近一年里，我学到了很多东西，也得到了很多帮助。下面我将近一年的工作，作如下总结：
一、企业理念的深入学习
企业发展离不开人才培养，主席在论为人中讲到：“有错误的是我，没有错误的是他。”这句话深深印在我的脑海中。的确，一个人要想在职业生涯中走得更远，就必须具备这种良好的心理素质，要平衡心态。首先要从自身找原因，敢于承担错误。
二、业务技能的全面提升
这一年中，对于之前英语方面的欠缺，现已开始逐步的提升。能够放平心态，认真聆听客人的需求。在接待外宾电话时，像转房间或是叫醒服务，都能很好的应对。对于总机一些细节方面的问题，自己也会主动去研究，直到弄懂为止。在销售方面，自己总结出一套销售的技巧，懂得怎样抓住顾客的心理，也完成了十一张会员卡的销售成绩，较前半年有了进一步的提高。
虽然自身的业务有了完善，但还有待加强，虽然有理论知识作铺垫，但把理论和实践结合起来确实还需一个过程。要从多方面来提升：1 语音语调，在报自己的岗位时，要保持愉快的心情才能有悦耳的音调，同时也可使对方减低排斥感，加强亲和力。2 添加适当的问候语，拉近彼此的距离感，而非只是电话拜访员。
对于总机来说，是一个比较特别的班组，我们是用自己的声音和客人打交道的。虽然客人看不到我们，但是可以通过一根小小的电话线感受到我们的服务、水平和业务技能。内容虽不是很多，但比较烦琐。服务细节问题需要注意，针对这种情况，我们不能害怕，不能退缩，而是要积极思考解决问题的途径。
三、存在的问题和今后努力的方向
回顾自身存在的问题，我认为主要有三点：
1、顾虑太多，有很多意见和想法未及时提出，总怕出现错误。在今后要放下所有的包袱，全力以赴地投入到自己的工作中去。
2、固执己见，对某事过于执着，应多听取他人意见，好好与同事交流，虚心像领导问询，自己再完善的想想。
3、工作和生活分不开，在生活中遇到不开心的事情，有时很情绪化，会发泄几句，可能会导致接客人电话时，语音语调的不完美。所以，我一直在努力地改变自己，尽量不把生活中的烦恼带到工作中去，也不把工作中的压力带到平常的生活中!
