表漳优秀客户经理范文（精选多篇）

推荐第1篇：客户经理素质（优秀）

客户经理从事客户开发与管理工作，必须具备一定的素质、知识和技能，这些必备的素质、知识和技能有些是与身俱来的，有些则要通过培训逐步得到。

一、客户经理的素质要求

一个合格的客户经理应该具备以下基本素质：(1)愿意对运营绩效负责；(2)能够在发展市场营销技巧以及在鼓励他人去完善新的方法等方面比别人看得更远；(3)能够努力做到对事情有预见性；(4)善于向他人表达其观点和看法；(5)具备根据本职工作进行广泛而深入思考的能力；(6)一旦确定了基本目标和策略，能很快将其付诸行动；(7)能够有效地利用银行内外的一切资源；(8)能与高层管理人员建立良好的工作关系，能通过合适的渠道将其建议提交给高层管理者，能有效地说服别人接受其建议并且能知道如何从其它部门获得必要的支持；(9)能主动向上级管理者提供关于业务状况的重要信息，而不是被动地等待管理部门来询问；(10)懂得如何去了解客户对产品和营销活动的反应；(11)具备良好的职业素养，比如敬业爱岗、守信、遵纪守法、办事效率高、经营作风稳健、具有开拓创新精神等。

而这其中，商业银行优秀客户经理最重要的三项基本功，可以形象地概括为“铜头、铁嘴、茶壶肚”。

“铜头”，即客户经理胆子要大，不怕碰壁，不怕被拒绝。如S集团在A银行客户经理向其推荐网上企业银行时以安全为由一口拒绝，毫无商量的余地。A银行客户经理不甘心，一次次地为其设计使用方案。集团前任财务总监起初同意开通查询功能，经过一年的使用已经熟练了操作，后来财务总监人事变动，A银行又发起了新一轮营销攻势。现任总监终于同意将集团的费用报销用网上银行解决。在经过半年的试用后，现已决定将集团的支付全部通过网上进行。从不行到离不开，经历了近两年的时间，其间A银行先进的支付工具经受住了企业的考验，A银行客户经理的毅力也经受住了考验。 但客户经理在面见客户前一定要充分准备，吃透你的客户。了解客户和了解客户所在的行业越充分，你越能为客户做点什么，你就越不会被轻易拒绝。作为一个客户经理，每个人都有很多被拒绝的经历，明明挺好的一个客户线索，下了大量的功夫，见了所有想见的人，但迎来的却是冷冷的“拒绝”二字。其中当然原因很多，总结过去被拒绝的原因时，A银行客户经理发现，常常是当A银行客户经理喋喋不休地在向客户宣传A银行的产品多么好，A银行的服务多么无微不至，A银行是多么的敬业爱行的同时，客户面向A银行的大门已经在缓缓地关上。直到有一次，当A银行客户经理面对一家生物工程行业的客户，在和他交流的过程中，A银行无意地提到疫苗的历史价格和现在的价格变化、产品的升级换代情况等，并与他探讨疫苗在进出口过程中常常遇到的问题时，他一下子就把A银行客户经理当成了行业内的人士来看待，在与A银行客户经理谈了近一个小时的生物工程后，他说：“其实银行的服务都差不多，但我觉得你是真正了解我们行业的人，和你们合作我会更有信心”。客户关心的是你是否了解他，你能为他做点什么，而不是让你告诉他你们银行有多么优秀。之后，A银行将自己作为一个该行业的经营者去了解该生物工程行业的每一个细节。慢慢的，老客户经常主动地和A银行客户经理交流业务经营心得和遇到的难题（客户的难题实际上就是客户经理的商机），会主动的给A银行客户经理介绍新客户，邀请A银行客户经理参加行业会议。新客户在与A银行初次接触时，会发现双方有较多的共同语言，往往他还发现在同行业中还有A银行们合作成功的他的朋友，彼此的信任在刚开始接触时就已经产生。

“铁嘴”，即客户经理和客户打交道要有礼有节。不因为对方是大客户就一味迎合，对客户的不当要求坚决拒绝，在谈判中为银行的利益据理力争。客户反倒会被A银行的敬业精神和“难缠”所感动，赢得了他们的尊重。

“茶壶肚”，即客户经理心胸要开阔。和客户打交道受委屈是难免的，笑一笑就过去了，不可将情绪带到工作中。A银行客户经理有一次在电话中曾被企业财务人员的无理斥责当场气哭，可过后还得以礼相待，后来他对A银行客户经理的工作有很大的支持。

二、客户经理的知识要求

1、经济学知识：包括经济规律理论(价值规律、供求规律、竞争规律)、通货膨胀理论、宏观调控理论、厂商理论、市场理论、现代企业制度理论、产业结构理论、经济周期理论、企业集团理论、公司治理理论等。

2、法律知识：包括《民法通则》、《公司法》、《经济合同法》、《企业破产法》、《担保法》、《中国人民银行法》、《商业银行法》、《票据法》、《保险法》、《贷款通则》等。

3、管理学知识：包括计划、指挥、协调、控制、激励、决策、战略、组织设计等内容。

4、会计学知识：客户经理应该了解会计假设、会计科目、帐户、会计分录、记帐法、会计凭证、会计恒等式等。对资产、负债、所有者权益、收入、费用、利润等概念客户经理也应该知晓。

5、金融学知识：客户经理应该了解货币、货币流通、银行信用、利息和利息率、金融资产、汇率、金融体系、货币供给、货币需求、货币均衡、货币层次、国际收支、国际信贷等概念。对银行经营状况如何进行分析，客户经理也应掌握。

此外，作为客户经理还应了解一些有关心理学及自然科学方面的知识。

三、客户经理的技能要求

一个合格的客户经理不仅需要具备广博的知识，还应具备专业的技能。客户经理的技能要求主要有：

1、工作技能：如微机操作技能、外语会话技能、文字写作技能等。

2、营销技能：包括说明、倾听、反应、解释和观察等技能。

银行客户经理需具备的五种能力

客户经理是银行业务营销的代表，是银行发展客户、扩张市场的领头人，是银行金融产品的推销人，是银行与客户沟通的联系人，是银行对客户服务承诺的落实人，是银行对客户关系管理的经理人，是银行企业文化的传播人，在现代商业银行中占据重要地位，是商业银行营销团队的核心，其整体素质和业绩直接关系到客户与市场开发，进而关系到市场占有率。因此，银行客户经理应着力培养以下五种能力：

一是能力多元，业务全面，能够满足客户的各种金融需求，为客户提供全方位金融服务；

二是助客理财，控制风险，对客户的财务与管理比较了解，既能为客户提出负责人的建议方案，给客户以有效的帮助；又能对客户存在的风险有准确的判断和有效的控制；

三是设计产品，开发市场，能够根据客户的需求设计产品，不断创新金融产品，稳定和发展优质客户，并且由一个客户扩大为行业客户、集团客户和相关联客户，由单一零星客户发展为客户群；

四是推介金融产品，刺激市场需求；

五是协调顺畅，方便客户，能够协调上下左右关系，推进业务办理速度，并可为客户代理各种业务。

客户经理的品德素质及其重要，直接关系到营销的成败和市场扩张与流失。品德不好的客户经理是很难与客户保持长期合作关系。客户经理必须取得客户的信任，你尊重别人，别人才尊重你；你关心别人，别人才会关心你；你感动别人，别人才会感动你；你帮助客户提高获利能力，客户才能提高对你的满意度；你帮助客户成功，客户才会帮助你成功。

客户经理是银行的营销中心和利润中心，是银行经营的主力军，必须拥有更高的爱行爱岗的敬业精神，有强烈的责任感，把客户真正当成上帝，与其保持良好密切的合作关系，严守商业机密，为银行保密，为客户保密，维护银行形象。

单个客户经理的知识和能力是有限的，而客户的金融需求往往是全面的和复杂的。这就要求客户经理既要有独当一面的信心与能力，又要有与团队协作和协调能力。客户经理是银行的形象代表，必须具有全局意识，维护全行整体利益。

客户经理面对的不是营销成功就是营销失败。没有“挑战自我”、“快乐营销”的良好心态，是很难胜任客户经理工作的。客户经理是金融竞争的短兵相接搏斗者。没有敢于竞争、善于竞争、赢得竞争的决心与信心，很难履开疆拓土之责任。

金融竞争的成败关键在于服务。谁的服务能让客户满意而又感动、感恩，谁就会立于不败之地。客户经理必须放下身段，学会站在客户的角度看问题，将心比心，服务用心、尽心，客户才会贴心、放心。

每个客户经理都是从失败走向成功的。营销是个艰难的过程，银行了解客户需要一个过程，客户信任银行更需要一个过程。承受不了失败、失败、再失败的客户经理是不会成长为优秀客户经理的。

客户经理在营销公关活动中，既要仪表大方得体，友善坦诚，温文尔雅，更要才思敏捷，善于应变，具有危险处理能力，遇事要冷静，不胆怯、不盲从。

二十一世纪的银行竞争是人才竞争。人才竞争不仅是人才个人素质的竞争，更是人才组合的竞争，不是“单人赛”，而是“团体赛”，如果没有成功的团队协作，个人能力很难转化成有效的生产力和创造力。因此，选择客户经理时要考虑到“团体赛”的需要，并进行强化训练，特别是协作能力培训，并通过师傅带徒弟的办法进行实战训练。有了一个过硬的客户经理队伍，我们建设优秀营销团队才有基础。

成功银行客户经理必备十大素质

成功的客户经理到底应具备哪些优秀的素质呢？归纳起来，应具备十项。

一、应该具备的第一项素质：强烈的自信心。

（1）提升内在自信心和自我价值。即是通过提高销售技巧，通过不断的成功来提升自信。客户经理最需要的是自信，自信需要通过后天的高强度训练而以形成。相信自己一定是最优秀的客户经理，自己一定能够满足客户的要求。

（2）把注意力放在正面的事情上。客户经理经常遇到挫折，这很正常。不要把注意力放在这些注定要发生，你要确定无可奈何的事情上，事实上不是环境或遭遇决定我们的人生，而是由我们自己的态度决定的。告诉自己柳暗花明疑无路，黎明前的曙光，正面的心里暗示自然可以带来正面的结果。

（3）坚信在自己投资每一分钱都是值得的。不断充电学习，不断的往自己身上增加有价值的东西，不断给自己投资。

二、应该具备的第二项素质：勇敢。

恐惧是一种内在的感觉产生的情绪反应。人类有两大恐惧：恐惧自己不够完美。 恐惧自己不被别人接纳。

我们也可以用转换定义来克服恐惧。年轻的银行客户经理最恐惧的是被拒绝。我们可以对自己做个分析：

1、刚才为什么被客户拒绝了？什么事发生了才意味着被客户拒绝了？

2、客户用怎样的语气对你说，你才感觉被拒绝？

3、为什么这个项目没有获得通过，失败在哪里？

转换情绪：试着把负面的情绪调整为正面、积极的认识，感激所有使你更坚强的人。所以，要善于创造，勇于冒险。勇者无敌。永不言败，不服输，不能输，不怕输。一次失利不要紧，要不断地卷土重来，冲出一番新局面。

三、应该具备的第三项素质：强烈的进取心。

强烈的进取心就是对成功强烈欲望，有了强烈进取心才会有足够的决心。我们一无所有，但我们必须创造一切。

培养强烈进取心的方法可以是学习和成功者在一起。人生是一个不断成长的过程，我们这一生最重要的决定便是决定和谁在一起成长！

成功客户经理的欲望，许多来自于现实生活的刺激，是在外力的作用下产生的，而且往往不是正面的鼓励型的。刺激的发出者经常让承受者感到屈辱、痛苦。这种刺激经常在被刺激者心中激起一种强烈的愤懑、愤恨与反抗精神，从而使他们做出一些“超常规”的行动，焕发起“超常规”的能力。一些顶尖客户经理在获得成功后往往会说：“我自己也没有想到自己竟然还有这两下子。”

要想成为优秀的商业银行客户经理，先要改造你的意识，改造你的人生态度，你必须从思想观念上就是一个伟大的客户经理。成功的客户经理都有必胜的决心，都有强烈的成功欲望。成功的欲望源自于你对财富的渴望，对家庭的责任，对自我价值实现的追求。

自信与欲望是客户经理成功的关键。励志成为伟大的商业银行客户经理。

既然来到这个世界，就要有自己的梦想，就要打拼出一片天下，成就一番事业。每天你要对这自己大喊，“我要演绎自己的人生传奇”。一个人不会苦死，不会累死，只会窝囊死。客户经理应该变得很贪婪，一心想建功立业，很有进取心，希望成为人上人。在商业银行，我们每个人有了业绩就有一切。人生总得玩一次命。既然做了客户经理，就一定要做最好的。人不能没有野心，没有野心，就激发不起自己，就不会有劲；没有劲，潜力就挖不出来。客户银行客户经理需要野心。经理必须时刻准备冲锋，使劲浑身招数去力争上游。

“我要成为一名优秀的商业银行客户经理，因为如此，我能够能够提供给客户需要的服务，从而实现我的价值；它将给我带来金钱，用这些钱我可以生活的很体面。让我活得很有尊严，很开心，我不希望希望过平淡如水的生活。

我自信自己有实力成为最伟大的商业银行客户经理，我会全力以赴做好工作。一切困难险阻都吓不倒我，荆棘丛生、乱石密布，也不能阻碍我前进的脚步，我一定要做到第一”

建议每位客户经理床头都摆放一本白手起家成功人的书籍，这位成功人士最好岁数不大，具备非常传奇的人生。可以摆放陈天桥、俞敏洪、黄光裕、马云等传记图书，激励自己。想想我们真是很幸运，我们没有必要像他们那样冒那么大的风险，个人创业。在单位，拼命做存款，做业绩，你同样可以赚的盆满钵满，实现个人价值，多好。

只要你确信自己能够办到，就能够办到。只要你努力坚持自己的信念，你就会取得成功。

客户经理注定不是凡人，一定是人中龙凤才能成为优秀的客户经理。不想挣大钱的人，不想渴望积极进取的人，不会成为优秀客户经理的。客户经理不一定必须是能喝酒，性格极其外向的人才能做客户经理，只有你有旺盛的进取心，头脑灵活，肯学知识，能够搭辛苦，你会成为一名优秀的客户经理。

新客户经理应当练习见陌生客户的本领，不怵头，很自然的说出自己的营销思路。老客户经理要保持持续的激情，百战之后，仍奋勇向前。切记，激情成就未来。

四、应该具备第四项素质：对产品的了解深入骨髓。

熟练掌握各项银行产品。客户不会比你更相信你的产品。成功的客户经理一定都是他所在领域的专家，做好销售就一定要具备专业的知识。专业的知识要用通俗易懂的语言来表达，才更能让客户接受。全面掌握本行的产品，掌握竞争对手的产品，能准确的说出本行产品更有优势的地方，说服本身是一种信心的转移。 信心来自了解，我们要了解我们的行业，了解我们的银行，了解我们的产品。

五、应该具备第五项素质：大幅度减少犯错和缩短摸索时间。

学习的最大好处就是：通过学习别人经验和知识，可以大幅度减少犯错和缩短摸索时间，使我们更快速走向成功。 别人成功和失败经验是我们最好的老师，成功本身是一种能力的表现，能力是需要培养的。成功的客户经理注重学习成长的好习惯。

营销是一个不断摸索的过程，客户经理难免在此过程中不断地犯错误。反省，就是认识错误、改正错误的前提。成功客户经理能与客户有许多共识。这与客户经理本身的见识和知识分不开。有多大见识和胆识，才有多大的知识，才有多大的格局。 顶尖的客户经理都是注重学习的高手，通过学习培养自己的能力，让学习成为自己的习惯，因为，成功本身是一种思考和行为习惯。

学习也要讲究方法，顶尖销售员都是有目的的学习。正确的学习方法分为四个步骤：

（一）初步了解。对银行产品都有个初步的了解，知道怎么回事，能够说出个大概。

（二）开始使用。尽可能去使用大部分银行产品，产品不使用，你是不会深入掌握的。

（三）重复是学习之母。简单的业务重复去做，在做中尝试去掌握其精髓。

（四）融会贯通。各类银行产品不是鼓励的，应当学会融会贯通，通过现金管理这个思路将所有的银行产品能贯通起来。

六、应该具备第六项素质：高度的热忱和服务心。

顶尖的客户经理都把客户当成自己长期的终身朋友。关心客户的需求，表现为随时随地地关心他们，提供给客户最好的服务和产品，保持长久的联系。知识不但是力量，更是企业创造财富的核心能力。 成功的销售人员能看到客户背后的客户。能看到今天不是自己的客户，但并不代表明天不是。保持高度的热忱和真诚的服务心，关心客户不仅仅是一种美德，而是自身具有人格魅力的体现。不断给自己铺人脉的地基，地基要尽可能广、尽可能结实。 在今天的中国，成就一番事业，与其说是个人努力的结果，不如说是成功的人脉关系的产物。可能做人比做事更加重要。

七、应该具备的第七项素质：非凡的亲和力。

在中国，许多成功的销售都建立在友谊基础上，建立在信任的基础上。愿意将你作为生意伙伴很重要。在很多银行经常出现，同样一个客户，有些客户经理就搞不定，而换一个客户经理就行。

客户经理销售的第一产品是自己，如何获得良好的第一印象，至为关键。这时候，你的人格魅力、你的信心、你的微笑、你的热情都必须全部调动起来，利用最初的几秒钟尽可能的打动客户，这就需要客户经理具备非凡的亲和力。能够见面就利用最短的时间，让客户接受你，认同你，愿意与你深交。

你个人人品先销售出去了，就等于打开了一条宽广的销售通道，其他各项银行产品自然可以源源不断的流向客户。个人先被退货了，销售的通道就被堵死了。

八、应该具备的第八项素质：对结果负责，100%对自己负责。 成功的客户经理不断找方法突破，失败的客户经理不断找借口抱怨。客户经理要获得销售的成功，还得靠你自己。做事只有万方百计，没有千难万难，要为成功找方法，莫为失败找理由！ 在营销的过程中，难免会犯错，难免碰壁。犯错误不可怕，碰壁不丢人，可怕的是对犯错误的恐惧，丢人的是畏手畏脚，不敢出去营销。 答应等于完成，想到就要做到。一个勇于承担责任，办事雷厉风行的客户经理往往容易被别人接受？ 成功的客户经理对结果负责，100%对自己负责。

九、应该具备第九项素质：明确的目标和计划。

成功的客户经理头脑里有清晰的目标，其他人则只有愿望。 成功客户经理要提高自己自我期望，而目标是自我期望明确化。 成功客户经理会为自己成功下定义，明确一个成就动机，明确达成目标的过程。 成功客户经理要有长远目标、年度目标、季度目标、月目标，并且把明确目标细分成你当日行动计划，根据事情的发展情况不断调整自己目标，并严格的按计划办事。 工作我们的计划，计划我们的工作。比如要达成目标你每天要完成多少拜访？你要完成多少存款额？你今天拜访了哪里？明天拜访路线是哪里？每天，心里都应该清清除楚楚。

不要每天看似忙碌，但是又不知道忙在哪里，庸庸碌碌的。

十、应该具备的第十项素质：善用潜意识的力量。

人的意识分为表意识、潜意识和超意识。潜意识是表面的外在形象，超意识是人内心深处的感受，只有来自超意识的决定才是人内心真正的决定。 成功的客户经理都是敢于坚持自己的梦想的人。 坚持梦想的方法就是不断的用具体的、可以激励自己的影象输入自己的视觉系统，用渴望成功声音刺激自己的心灵，可以多看一些成功学、励志的书籍，可以看一些成功者的传记，可以听一些销售与成功的讲座。

王侯将相，宁有重乎？每个人天生下来都是一样的，后天的勤奋、智慧、勇敢可以彻底改变自己的人生。

推荐第2篇：《优秀银行客户经理》

《优秀银行客户经理》读后感

在上级领导指导下，我看了《优秀银行客户经理》这本书。 通过学习《优秀银行客户经理》丛书后，需要做到了以下三件事情：拥有基本的销售技巧，进行合理的时间安排，做好客户关系管理。如果能把这几件事情做好，就一定能取得不错的成绩。

然而银行客户经理,既是银行与客户关系的代表,又是银行对外业务的代表。其主要职责是负责建立与维系银行与客户的关系,在全面了解客户需求的同时向其营销金融产品;并且在主动防范金融风险的前提下,协调银行内各有关部门为客户提供全方位的金融服务,为银行谋取效益,实现银企双赢。

银行客户经理全方位服务于客户，对客户的公关力度和联系紧密度进一步加强，促进了基本客户群的稳定和发展。情感营销、理财营销、技术营销等多种营销手段逐步被重视或运用，增强了银行与客户的密切联系，提高了客户对我行的信赖度。另一方面，银行客户经理制强调责权利的紧密结合，有利于调动银行客户经理拓展市场的积极性，强化市场拓展和客户服务，促进客户资源优良化，提高银行的市场占有率，增强银行实力。

随着社会经济的快速发展，银行客户经理必须加强学习和提高、熟悉金融业务、企业管理、市场分析等专业理论知识与实际操作技能，并加以灵活运用，使自己符合银行客户经理的知识性特征，从某种意义上说，银行客户经理业务素质高低一定程度上左右其工作的质量与效能。熟练掌握银行专业知识，为客户理财提供金融产品，为客户提

供综合的金融理财服务；熟悉了解企业经营管理知识；掌握必要的经济法律法规；具有较广的人文和社会等知识面；敏锐的洞察力与较强的调研分析能力；金融产品的综合运用与创新能力；较强的公关能力；良好的效益理念与风险意识。

“了解你的客户”是所有销售开始的前提，也是客户经理重要的工作内容。进行客户关系的管理，首先就需要通过各种渠道尽可能全面的了解客户的信息。有些内容通过开户时填写的资料，简单的言语交谈就能了解，而有些信息，比如客户的身份、气质、性格、爱好等，则需要通过深层次的沟通或者侧面的观察揣摩才能了解，还有一些客户比较隐私的信息，则需要通过长期的接触，取得了客户的信任之后，才能得知。比如客户的资产状况，一般来说在双方没有建立起充分的信任之前，客人对这类信息都会比较保护，不会轻易透露，那么客户经理除了可以旁敲侧击的了解之外，也可以借助一些财务管理工具，为客户进行需求分析，让客人知道你为什么需要这些信息，了解之后你会使用这些信息做什么事情，对他会有什么好处，并且告诉客户对于这些信息你一定会充分保密，那么这样你也能问到一些需要的信息。做好客户关系的管理，一定要充分的了解客户，保持经常与客户交流，多问客户问题，多听客户聊聊他的生活与想法，并且做个有心人，察言观色， 全面了解。

推荐第3篇：优秀客户经理先进事迹

十佳银行优秀客户经理先进事迹

只有用真诚来服务您的客户，才能真正意义上赢得客户的信赖，才有自己的生存出路，我作为理财中心的一名客户经理感到没有真诚的服务，就没有自己生存的空间。每天按照工作规范中对服务语言、服务行为和服务形象的要求，切实做到“微笑、用心、致意、请字当先、随时致谦”，用热情的服务对待每一位客户。

工作中，尤为注重现有优质客户的维护工作：——每当现金柜员开立完理财金账户后，对理财金客户立即跟进，送上名片以及理财金客户使用指南，详细介绍理财金的功能(如客户时间许可)——及时录入理财金客户对金融产品需求——定期电话拜访，在节假日、客户生日，通过短信或拨打电话等方式对客户进行祝贺，生病时送去帮助与问候;及时了解客户资金动态，帮助客户解决相关的金融问题，快速调整服务方向，并对客户购买的银行产品进行售后跟踪服务，让客户真正感受到工行的专业服务。一个个周到、细致的服务得到了广大优质客户的认可，很多客户主动将在他行的存款转入我行，并且自觉自愿购买工行的金融产品。

通过接触营销，为优质客户量身定制理财方案，提供个性化的服务，是销售产品的最佳途径。今年11月，一位客户要求购买50万元国债，否则就把钱取走。我得知此事立即将客户请到贵宾室耐心与客户沟通，为客户分析当前国家利率政策的波动趋势，同时积极宣传工行的基金优势，最后客户欣然同意开立理财金账户，并当即一次性购买工银稳健基金50万元。随后继续对该客户跟进服务，及时为其提供基金信息，使客户充分体会到工行的贵宾待遇，并对我行基金产生了浓厚的兴趣。后来在12月份工行代理发行嘉实策略基金时，该客户一次购买20万元。

一位客户来网点咨询汇款业务，而且数额比较大，首先将其引导到贵宾室进行一对一的接触营销，再与客户交谈中了解到，单位及家中均已上网，只是对计算机知识了解太少，而又经常办理汇款业务，针对客户的这一需求，为客户介绍网上银行汇款的便捷、快速、安全，并且对逐项业务进行指导，使客户很快掌握了电子银行的基本知识，在办理业务的同时还为客户申请了“客户证书”提高了网上银行操作的安全性，使客户非常满意。其次是为客户提供跟踪服务定时了解客户使用网上银行情况及其他需求，耐心为客户解答问题，记得十月十一日那天给客户打电话时，客户咨询网上跨行汇款业务及操作，在电话里为客户耐心解答，一步步教客户使用直到客户完全掌握，前后用了2个小时，通过几次的跟踪服务使客户的网银业务也随之活跃起来，目前客户已将他行大步分业务转作我行办理，到目前该客户网上月交易量可达到本行汇款260万元、跨行汇款80万元、基金网上办理30万元，并已成为我行优质客户。

点滴坐起挣揽千万客户

今年二月有一位50左右岁的中年妇女来到理财中心办理汇款业务，汇款金额10万元,大堂经理立即将其引导到理财中心，而理财中心正有客户办理业务，随即大堂经理将该客户介绍给客户经理，客户经理在于客户认识的同时为客户送上茶水，在于客户交谈的过程中，得知客户是某个集团的副总，以满足工商银行理财金账户开户条件，并为该客户介绍了理财金账户的贵宾功能及享受的优惠条件，并为其办理了一张理财金卡，送上使用指南，客户第一次在工行汇款享受了50%的手续费优惠。虽然客户当时没有说什么，但从客户的表情上看到了对我们服务的认可。经过以后的几次会面及电话沟通，并在客户生日时为客户亲自送上生日礼物和鲜花，用真情打动了客户，该客户在4月初先后3次从他行提取现金1600多万元存入我行理财金账户，并注册了我行网上银行。目前该客户已成为我行的私人银行客户。

使用文明用语、禁语，但在实际工作中如何把它运用好却有很大学问。根据我行地理位置，客户文化程度不同的特点，有针对性的灵活使用，摸索出一套合适的服务方式。一是区别对待，即优质客户、熟人、居民和外地人分别使用不同的用语。把“您好、请、对不起、再见”用的巧妙自然;把“先生、女士、同志、大姐、大爷、大妈”用的得体，使农民听了自然，使居民听了亲切、实在，就象一家人;外地人听了客气、礼貌。二是客户来时，主动打招呼，说声“对不起，请稍等”。及时与顾客商量，尽量让有急事的老、弱、病、残的顾客优先办理，为客户提供专用服务窗口，既不使客户受到冷落，又不使先来的顾客有意见。三是业务终了，根据不同的客户热心的关照提醒“请把您的存单、折、现金放好，欢迎再次光临”等，使客户有宾至如归的感觉。做好服务工作，就是要急顾客之所急，想顾客之所想，从小事做起，从点滴入手，顾客的事再小也是大事。

现在金融产品的日益增多，要求服务要不断创新，只有这样，才能使客户真正满意而来，微笑而去。

今年五月的一天早晨，网点刚刚营业，就有一位大爷急匆匆的走进来，要求提前支取一笔50000元的大额存款。接过存单后，没有马上为他办理支取业务，而是给他细算了一笔帐，这张五年期存单还有两个月就到期了，如果现在支取利息损失近5000元，但如果办理存单质押贷款则支付利息1088元，算下来选择存单质押贷款比提前支取多增加近3500元的收入，这样既解决了您的资金问题，又减少了损失。

这位顾客一听，非常高兴，感激地说“谢谢您，就按刚才说的办理贷款吧。”接着，又为他讲解了一番如何办理存单质押贷款手续，使这位客户满意地离开。这样，既维护了客户的利益，又留住了存款，还营销了贷款，同时又树立了我行良好的服务形象。

一份耕耘、一份收获。凭着对工作执著的爱，对岗位深厚的感情，相信在今后的工作中不断创新、自我完善、立足本职，在平凡的岗位上为我行的发展做出贡献。

推荐第4篇：优秀客户经理材料

优秀客户经理材料

埋头苦干创一流业绩优质服务树农行形象——记农行xxx分行优秀客户经理xxxxxx同志是千万名农行员工中的普通一员，在平凡的岗位上做出了不平凡的业绩。2000年年初xxx同志被任命为xxx分行营业部主任，她锐意进取，勇于开拓，在分行党委的领导下，带领营业部全体员工在五年多的时间里，使xxx分

行营业部各项存款由1999年底的2，700余万元增加到2005年3月底的34，118余万元，五年间增长了11倍。2005年3月任xx分行客户经理部副主任，主持全面工作。参加工作十多年以来,xxx同志兢兢业业、任劳任怨、一丝不苟，始终以“道虽通不行不至，事虽小不为不成”的人生信条，从每一件小事做起，从点点滴滴做起，在平凡的岗位上忠实践行“三个代表”重要思想。特别是1999年6月，西部大开发的号角吹响以后,xxx同志更是信心百倍地投入到农村金融工作之中，用自己的辛勤和智慧为西部大开发和xxx区域经济发展做出了应有的贡献，受到行领导和同事一致好评。勤奋学习加强理论武装金融工作说到底是一个“钱”字，然而细究起来，却又不仅仅是一个“钱”字。农业银行要把最广泛的资金吸收为存款，同时又要把最多的存款通过贷款发放出去，中间还有许多细小环节。这是一个系统、有机而又复杂的运作过程。中国农业银行和xxx分行为此制定了一系列基本制度和操作规程，对于进一步规范金融运作、防范金融风险起到了积极的作用。如果不学习这些制度和操作规程，怎么能适应日新月异的工作发展需要呢？为此,xxx同志在繁忙的工作之余，挤出时间，对其进行了认真学习和钻研，掌握了基本内容和精神实质，为做好农行各项工作奠定了基础。在xxx农行组织开展的基本规章制度测试中,xxx同志成绩名列前茅。这是她平时刻苦学习的结果。除了学习农业银行各项规章制度之外，她还加强了业务技术学习，珠算、点钞、微机应用、存贷款利息计算等，都是她的拿手好戏。娴熟的业务，为做好日常工作提供了有力的技术支撑，凭着坚定的政策性和熟练的业务操作，加快了业务办理速度，提高了工作效率和质量，在她经手的帐务中，没有发生过一次差错事件。xxx以为人正直、原则性强、业务精熟和管理能力、开拓创新能力、社会交往能力强而崭露头角，被委以营业部主任的重任。因为营业部内发生的一切大大小小的事情都要她管：领导决策的事项要主任来督促落实；日常工作要主任一一安排，还要纠正差错；员工与顾客发生争执要协调处理……在履行好这些基本职责的基础上，她给自己提出更高的要求：要会“用帐”，还要成为领导经营管理的“高参”。根据xxx农行建立国有商业银行经营管理体制的发展思路，在进行广泛深入的市场调查后，她给领导献了三策：第一，鉴于金融市场竞争日趋激烈的实际，发动全体员工利用各种关系抢抓基本客户，及时捕捉有效信息，培植营业部优良而忠诚的基本客户群；第二，在xxx州大力招商引资的情况下，积极动员引进企业到营业部建立基本帐户，广泛吸收资金，扩大资金总量和可比经营效益；第三，重新修订以前制定的各项规章制度，加强激励竞争机制。同时建议落实责任制，把工作绩效与考核分配切实挂起钩来，以调动员工的积极性、主动性、责任感和事业心。这三条建议全被部领导采纳。结果是，营业部全体员工的积极性被有效地调动起来，没有管理人员与办事人员之分，没有内勤外勤之分，纷纷利用各自的关系资源，织“网”攻关。2003年至2004年，企业客户被“拿”下了26个，其中基本帐户18个。存款由1999年的2700余万元发展到现在的34188余万元（其中低成本存款占70％）在优化服务环境方面，她积极倡导人性化服务。建议营业部在营业大厅内设置沙发、茶几、饮水机，并摆放鲜花，使营业场所变成了一个人人想来的地方，加大了对客户的吸引力。优质服务树立农行形象众所周知，营业部是农行的窗口和形象，更是全市储蓄网点的表率。因为在这里，每天接触的客户最多，发生的交易量最大。面对着形形色色的人，稍不留意，一个细节上的疏漏，就会影响农行的声誉、形象和威信。xxx同志对此有着深刻的认识。在日常工作中，她总是严格实行文明用语，规范服务行为，做到客户来时有问声，合作有谢声，走时有送声。坚持按规定着装，戴好工号牌，始终做到谈吐优雅，举止端庄大方，解释细心、耐心、真情暖人心，时时处处向外界传播农行先进的企业文化。2002年6月的一天，一个做小生意的人到柜台存钱。当时，xxx同志热情接待了这位顾客，耐心地对其以角、分为单位的1460余元存款认真清点，为其办理了存款手续，并嘱咐以后到农行存款，有什么问题找她。这位顾客感动得说：“你们农行人真好。上次我到其他银行存款时，他们都用不耐烦的眼光看我。大概嫌我没有存多少钱，而且都是些小钱，点起来麻烦。我以

后就常到你们这里来存钱。”2003年9月的一天，营业部一名员工和顾客发生了争吵。身为主任的xxx同志便立即对顾客进行了耐心解释，使其消除了怨气，了解到农行政策其实是为了保护顾客的资金运行安全。这位顾客后来对其他人说：“农行坚持按政策办事，我在农行办理业务感到很放心。”立足本职争创一流业绩银行是国家融资工作机

构，但衡量一个金融机构运行状况的硬性指标却往往是储蓄存款余额。为此，xxx同志千方百计，使出深身解数，想尽一切办法，为使营业部存款上台阶作出了积极贡献。2004年年底，营业部储蓄存款余额达到4600万元，较1999年净增加近3000万元，其中xxx同志一人揽存200多万元，在农行员工中位于前列。xxx同志为了增加营业部存款量呕心沥血。一是她实行“六必访”，即亲戚、朋友、同学、熟人、重点企业(单位)、商界成功人士必访，同他们建立起良好的关系，积极动员到农行营业部存款。经过耐心公关，xxx州劳动和社会保障局、xxx矿业有限责任公司、xxx能源公司、xxx贸易有限公司子公司等单位纷纷“择行而栖”，最终花落农行营业部。经人介绍，她认识了xxx贸易有限公司老总，为了使该单位能在营业部开立基本账户，她打电话与其联系，在雨中等了两个多小时，终于等到了这位老总。这位老总被她的这种敬业精神感动了，当即答应将基本户落到农行营业部。仅对公柜台今年增加存款18220万元，其中，xxx同志动员的18家单位存款数占到36。二是增加新业务品种。2004年7月份，农行开通了ATM自动取款机，实行全天候24小时服务，方便了客户取款。于是她抓住这一有利条件，积极动员社会各界人士到农行办理金穗银联卡。仅办理银联卡一项2004年就收入办卡费18万余元，这是一个良好的开端。三是大力开展农行业务宣传。根据农行安排，xxx同志积极参加了农行业务宣传，共散发传单15000余份，咨询群众1700余人次，使群众进一步了解了农行的金融政策和新业务品种，为继续拓展服务奠定了基础。四是大力营销教育储蓄产品。教育储蓄是国家推出的一项利民政策，是个人金融业务的首选品种。广大顾客对教育储蓄的印象就是免征利息税。xxx同志在日常工作中，更深刻地认识到，教育储蓄不单是免除利息税这一优点，更多的在培养家长们望子成龙、望女成凤的这样一种精神。因而她在工作之余不定期走访朋友、亲戚、同学，凡是她认识的人都一一上门宣传，给他们讲教育储蓄除免征利息税以外，还有零存整取、积少成多的优点。自从农行开办教育储蓄以来，xxx同志共动员200多人办理了教育储蓄，存款资金达到360万元，名列全行教育储蓄个人揽储前茅。2005年3月，xxx同志因工作突出，被任命为农行xxx分行客户经理部副主任，全面负责全行的资金组织和贷款的管理工作，恰逢xxx农行向xxx公司发放6亿元项目贷款，该笔贷款是xxx农行向民营企业发放的最大的单笔贷款。为了管理好信贷资金，在行领导的正确领导和支持下，她大胆创新，将信贷资金的有效监管和为企业提供优质的服务融为一体，一方面坚持对企业的每一笔支出进行严格的审核，对不合理的开支坚决不予审批，另一方面，积极为企业出谋划策，合理控制资金，节约成本。同时按照企业的施工进度合理调剂资金，做到既不影响企业的基建工程的顺利开展。又降低我行的资金成本。得到了省委主要领导和省分行领导以及企业的好评，为xxx农行取得了较好的经济效益。舍小顾大赢得一片称赞营业部工作辛苦。营业部的员工每天早上8时准时上班，提前半个小时打扫卫生，准备一天的工作。下午5时30分下班，可下班时，却常常到了6时以后。每逢月末、季末、半年和年终时，更是忙上加忙。她的丈夫是名司机，经常出差在外，她的母亲也患有高血压，腰腿疼痛，双方家长年事已高，身体日渐衰弱。可是xxx同志舍小家顾大家，为了使营业部各项工作正常开展，加班加点已习以为常，很少休过双休日，很少回家看望生病的亲人。由于无人照管，孩子2岁3个月就被迫送往幼儿园。2003年2月的一天，孩子患了肺炎，发烧、咳嗽，病情严重，当天她和丈夫将孩子送往医院治疗。此后一连几天，她没有到医院，一直忙于营业部工作。孩子一周后出院，当她看到孩子满头针眼时，不解地问：“孩子的头怎么啦？”原来由于工作忙，她连孩子生病的事都忘了。她的丈夫责怪她说：“你的心里只有工作，你看孩子都变成什么样子了。”她仔细地看了看，孩子已瘦了一圈，不禁抱着孩子失声痛哭起来。xxx不是一个好妻子、好媳妇、好女儿。然而在同事眼中，她却是一个吃苦耐劳、作风过硬的好同志。有一份耕耘，就有一份收获；有一份付出，就有一份回报。xxx同志多次被xxx农行评为“优秀行员”、“业余揽储能手”、“业务拓展能手”、“四星级优秀行员”。她以自己卓有成效的工作，促进了营业部工作跨越式发展，xxx农行营业部连年被评为先进集体，尤其是2004年在她的带领下，分行营业部取得了更加优异的成绩，先后被xxx省农行授予“青年文明号”荣誉称号、被xxx分行授予“星级营业单位”、“中间业务拓展先进集体”，同时取得xxx分行业务综合评价考核第一名的好成绩。在这些荣誉中，浸透着xxx同志无数的心血和汗水！面对成绩和荣誉，xxx同志始终保持清醒的头脑，她说：“我能够有今天，是农行培养教育的结果，我要用全部才智和整个一生来回报农行。”“天行健，君子当自强不息”。xxx同志把自己的青春和热血奉献给了xxx农行的改革、发展大业！

推荐第5篇：优秀信贷客户经理

优秀信贷客户经理

风险与防范

客户经理在受理房地产企业的贷款申请时，要注意以下的风险问题：  项目合格规风险。房地产项目受国家政策高度管制，开发商必须取得“四证”，即国有土地使用证、建设用地规划许可证、建设工程规划许可证和建设工程施工许可证。

 资金不足风险。房地产企业是资金密集型企业，资金不落实将会导致项目失败。

 项目建设风险。主要风险是完工风险，如与施工企业或设备供应商发生纠纷导致停工等。  项目销售风险。这种风险是指房地产项目是否能按预定价格、进度实现销售。  挪用资金风险。房地产贷款的直接还款来源是项目销售款。开发商有多个项目时，有时会将项目的销售款挪用于其它项目，由此影响正常还款。 项目抵押

要求借款人将项目的土地使用权办理抵押，并随工程进度将在建工程办理抵押。办理抵押的重要目的在于：开发商在销售房产时，只有获得典当行的同意并释放被销售房产的抵押权后，方可办理产权过户手续，否则客户购买的房产不能获得产权证。由此，典当行可以有效的监控开发商的销售款，避免资金被挪用。

业务简介

汽车销售融资是指典当行为汽车生产商和汽车经销商提供融资服务，解决经销商资金短缺和融资难的问题，促使汽车的销售得以顺利进行。

 经销商已经取得厂家正式代理销售授权证书，且为当地区域的一级代理商，按照厂家标准建立了4S专营店并经厂家验收合格投产；

 经销商管理层或股东有过汽车经销及售后服务的成功管理经验，有完善的销售渠道，能够比较专业化地经营与管理专营店，有长期经营专营店的经营计划；

 经销商销售业绩良好，具备较强的售后服务及维修能力；  经销商整车库存总量不超过正常几个月的销售量；

 经销商是民营企业，原则上要由其法人或最大自然人股东提供连带责任担保；

 经销商既往履约记录良好，经人民典当行征信系统查询无不良贷款余额。 客户经理还应做好以下几方面的管理，从而保证贷款的正常发放与风险防范：  要做好对经销商经营情况的管理

重点检查经销商销售、售后服务和盈利状况，是否有主业以外的投资和经营活动，财务状况是否正常等，发现异常情况要立即采取有关防范措施。  要做好对汽车合格证得管理

规范合格证的接受、保管和发放。汽车合格证应由汽车生产商直接交付给典当行。典当行内部应有专人保管合格证，并建立台账登记。  要做好对销售回款的管理  要做好对库存车辆的管理

定期对经销商库存车辆进行双人核查，确保所保留存的汽车合格证与经销商库存车辆一一对应

注意事项

典当行自身要能够监管汽车合格证，一般不采取交由第三方监管汽车合格证的模式。

合格证失控风险

合格证就是典当行控制汽车的牛鼻子。如果合格证从汽车生产商处直接落到经销商的手里，那典当行就难以控制汽车的销售和汇款了。因此，对于汽车合格证原件管理过程中，应严禁经营商以证换证的做法，防止假证风险。 抵押的房产应符合以下条件

 抵押物必须产权明晰，能做抵押登记；抵押人必须将抵押物价值用于贷款抵押。

 以新建房屋为抵押物的，必须“五证”齐全。

 以其他现房抵押，抵押物应已取得房屋所有权证，具有完全处置权利，可以合法上市交易，容易变现，并且不存在以下情形：危旧房屋、非法建筑或已经列入拆迁范围；产权有争议；已经设置抵押；已经出租给他人并且房屋产权人未依规定通知承租人，损害承租人利益；被查封或依法被以其他形式限制转让；等等。

 借款人对设定抵押的财产负有维修、保养、保证完好无损的责任，并随时接受典当行的监督检查。 开发商风险

（1） （2） （3） （4） （5） 资金补足风险。 “五证”不齐风险。 不按期完工风险。 项目纠纷风险。 楼盘销售风险。

调查抵押的风险

客户经理在与客户洽谈抵押贷款时，应该一式带抵押物可能存在的一下风险，因为，要弄清情况，小心对待。

1．不允许用于抵押的风险

国家《担保法》规定，以下财产是不可以用于抵押的：

 土地所有权；

 耕地、宅基地、自留地、自留山等集体所有的土地使用权外；

 学校、幼儿园、医院等以公益为目的的事业单位、社会团体的教育设施 医疗卫生设施和其他社会公益设施；

 所有权、使用权不明或者有争议的财产；  依法被查封、扣押、监管的财产。

很明显，一国家明令禁止的财产用于抵押，将是无法抵押，而无效抵押自然是典当行的风险。另外，对于一些长拳不明晰，已发生诉讼纠纷的财产，也不可作为抵押，以为会使典当行卷入法律纠纷。

2．所有权权属不明的风险

事前调查时，必须勤问细了解，发现并排出今后可能出现的不利因素，取得一个干净的抵押物。 3．抵押物价值高估的风险

处理抵押物时，发现处理后所得款项无法抵补借款人所欠典当行的贷款本息。主要会出现的情况是：（1）抵押物田间太差，拍卖处理时根本没人要；（2）虽有人要，但拍卖所得借款很低，不足收回的预计的资金。为防范这些损失的发生，典当行通常都要将各种动产或不动产的抵押利率表加以规定，要求各部门对照对照客户的抵押申请。

一般而言，不动产抵押价值的高低，是与其所处地理位置的好坏，今后升值潜力的高低，变现的难易程度等因素有关的。而动产抵押价值的高低， 是与财产的新旧程度、通用性、变现性有关。

落实抵押的注意事项

典当行可接受抵押的财产：土地使用权，具有较强变现能力的商品住宅、写字楼、商业用房等。

典当行原则上不得接受以下财产抵押：

1．缺乏变现能力的各种房屋及其他地上定着物；国有企业、行政事业单位职工住房、食堂等公益用房；行政事业单位办公楼。

2．难易变现或价格波动大的生产设备、原辅材料、产品或商品。

3．学校、幼儿园、议员团等以公益为目的的事业单位、社会团体的教育、医疗卫生设施和其他社会公益设施。

4．所有权不明确或者争议的财产

5．依法被查封、扣押或由海关及其他机关监管的财产。

6．以想其他债务人设定足值抵押的财产；部分产权已抵押给其他债权人，剩余部分产权不能分割、办理分项产权证的财产。

7．未经共有人同意抵押的同有财产。 8．依法不得抵押的其他财产。

重视借款人违约的风险苗头

借款人不能按时偿还贷款，现逾期和垫款，这是最直接和明显的风险，不能等这时候才去查找原因，必须提前随时关注借款人平时的情况。以下信息时，必须意识到是违约的风险苗头。

1．市场风险苗头

国家宏观调整政策已对或将对借款人的产生经营活动产生重大不利影响；

借款人被国家权威部门或行业协会等曝光为信誉不良用户；

利率和汇款的变化不利于企业发展；

行业整体衰退或新兴行业在发展中变化较大；

行业竞争激烈程度提高，客户在行业竞争中处于不利地位；

遇到雪灾、洪灾、台风、火灾等其他严重自然灾害。

2．司法风险苗头

借款人被发现采取欺诈手段诈骗贷款，或套取贷款；

借款人的典当行账户或资产被司法机关查封、冻结；

借款人将贷款资金挪用作非法用途，且经营中出现违法行为；

借款人被吊销（或停止使用）贷款证、法人营业执照、专营权、主导产品生产许可证，甚至被勒令停产整顿；

借款人出现法律纠纷，可能会影响典当行贷款本息的按期足额归还； 借款人受到税务、工商、环保、质检等管理部门处罚。

3．经营风险苗头

企业产品市场价格竞争力明显下降，销售市场占有率明显下降；

企业具有重要影响的供应商和销售商与其终止合作关系，或大幅减少合作量；

企业出现重大的投资失误对经营造成较大影响；

企业经营不熟悉的业务或在不熟悉的地区开展业务；

借款人的股东结构发生重大不利的变化或兼并重组；

借款人主要关联企业或母子公司等发生了较大的不利变化；

借款人借改制（如分立、租赁、承包、合资等）之机逃避典当行债务；

借款人因较为严重的不良行为被新闻媒体披露；

借款人组织机构不合理，管理水平低，发生了较大安全事故，或内部案件增多。

4.高管人员风险苗头

高级管理层或董事会成员变动频繁；

高级管理层出现严重分歧或分裂；

高管人员卷入刑事案件或被双规，或突然失踪、意外死亡；

高管人员因不良行为被媒体披露。 5.典当行风险苗头

借款人从典当行融资能力明显下降，向其他典当行的信贷申请被拒绝；

借款人从典当行借款数额大幅变化且原因不明；

借款人出现拖欠典当行本息情况；

借款人在其他典当行的借款已经发生重组（包括展期、借新还旧等）

借款人在人民典当行征信系统中出现一逾两呆或五级分类次级（含）以下情况；

借款人对典当行的态度发生变化，缺乏坦诚的合作态度，约见其领导人困难；

借款人拒绝典当行与其注册会计师等相关人员接触；

借款人频繁更换开户典当行和结算账户；

借款人未经典当行同意，擅自处理抵押物；

典当行接到许多其他典当行对债务人的资信咨询调查；

典当行发现信贷合同等文件存在法律性方面的问题；

典当行发现抵押或质押手续不完备，或接受了无效的质押凭证； 6.担保风险苗头

保证人经营管理不善，出现财务状况恶化导致保证能力下降；

保证人股东结构发生变化而未能及时出具新股东担保决议；

保证人涉及法律诉讼等不利于典当行追索担保责任现象发生；

抵押和质押物品保管不善，实际价值和变现能力下降；

抵押和质押物品所有权发生争议，可能发生对典当行不利的法律纠纷。 7.财务风险苗头

财务制度不健全或管理混乱，报表不真实或对外提供多套报表；

不能及时或拒绝提供财务报表和其他报表资料；

会计师事务所审计其财务报表不合格；

未按期在工商管理部门办理年检手续。

贷款回收有三种情况 从实际中看，对于贷款的回收可以分为“正常贷款回收”、“风险贷款催收”和“不良贷款清收”三种情况。

正常贷款回收是指，借款人贷款本息到期可以按期结清，典当行只要按正常程序回收贷款本息即可。

风险贷款催收是指，按合同而言尚未到期，在五级分类中仍属正常类或关注类，但已出现风险苗头和预警信号的贷款，典当行必须采取行动，提前催收。

不良贷款清收是指，贷款已处于五级分类中的不良类，典当行由专门的资格保全部门加以清收。

要分析发生不良贷款的原因

贷款发生逾期、不良甚至损失，不能简单地核销了事，必须总结经验，吸取教训。只有做到亡羊补牢，才能避免重蹈覆辙。

对于不良贷款的发生，分析有以下原因，必须在贷款的各个阶段加以注意。

1、贷前调查阶段

只有业绩思想，没有风险观念，以放款为重，以收款为轻，放出的贷款必然质量不高。

对大客户不顾条件地强力推销，认为大就是强，放宽条件，不再深入调查，留下隐患。

对小客户不坚持原则，受朋友义气影响，受理不符条件的贷款申请。

未调查出借款人和担保人的资信不足，没有运用贷款的经验和能力。

未调查出借款的真正用途，不符合国家政策和典当行规定的贷款可能失败。

贷款条件不符借款人实际情况和需求，造成日后不能顺利还款的问题。

担保条件不完全真实，导致日后不能顺利处置担保物。

2、贷款审查阶段

3、贷款审批阶段

4、贷款发放阶段

5、贷后管理阶段

6、贷款回收阶段

推荐第6篇：优秀客户经理演讲稿

演讲稿像议论文一样论点鲜明、逻辑性强、富有特点，但它又不是一般的议论文。它是一种带有宣传性和鼓动性的利用文体，常常使用各种修辞手法和艺术手法，具有较强的感染力。以下是优秀客户经理演讲稿，分享给大家参考。更多资料查询，敬请关注中国人才网！ 各位领导，同事：

上午好!我是立山市场部客户经理xx。一滴水，不足以成为汪洋大海，却可以点染一片希看的绿洲，一缕阳光，不足以情热人间，却可以驱走冷夜的阴霾。对卷烟零售客户来讲，我就是一滴水，就是一缕阳光，就是一位服务于客户的客户经理。掐指算来，走上客户经理这个岗位正好七个月，能够站在这个讲台上，此刻的我更加感慨万千。

面对日趋开放的卷烟零售市场，正逐步失往专卖机制保护的烟草行业，看准了优良服务是掌控市场的关键环节，省局领导继2007年提出城网学浙江，农网学山西目标后，提出新一阶段网建目标是争创全国一流网建水平。并要以营建公平公正的市场环境作为制高点，提升客户的满意程度。

提升客户满意度的进程实际上就是烟草贸易企业攻占卷烟零售市场的进程。客户经理是实施客户服务的一线员工，也是具体实施者。在做客户经理这个七个月里，我尝试着从被动的服务客户向主动地实施客户服务转变。过往被动式的客户服务是客户需要甚么我们提供甚么，但是从着手提升卷烟营销网络建设以后我们就是尝试着主动地寻觅客户需要甚么，让客户得到的服务价值大于他们的期看价值。根据近一段时间的工作任务，为了使服务客户更加有质量，将我所管辖的122户根据配合程度分为三个种别：配合程度高，配合程度中等，不配合的客户。配合程度高的客户很支持我们的工作，不管他的依存度高低与否，与配合度不高的客户相比，一样付出的努力收获的价值远高于后者。因此，在服务客户的时候我减少这部份客户的走访次数，以进步第三类配合程度不高的客户造访次数，改善这部份客户的配合程度，提升客户满意度。配合程度高的客户，基本就只是完成平常走访;配合程度一般的客户怎就针对具体情况做出对策，如电子结算成功率不高的客户，就要在每一个访货周期吩咐这部份客户按时存钱;定单执行情况不好的客户除要追盯定单执行情况之外，在猜测下月需求的时就应当尽量校准客户需求，每月发放台长的时候吩咐客户一定要将帐页放进台帐内。最辣手的莫过于配合程度低的客户，这部份很大程度上对公司行业政策知之甚少，对烟草公司依存程度较低，不重视卷烟经营。对这部份客户，就要分情况而定了，看看这个客户对我们烟草公司创造的价值大小与否。依存程度高的客户实际上是相对照较轻易攻占的难关，只要帮助客户认清情势，让他们尝到甜头，他们就会很自然的接收我们的工作;相比之下，依存度较低，而创造的价值又相对较高的客户就不那末轻易弄定了。这部份一来是增加造访频次，让客户感遭到我对他们的关注与重视，二是帮助他们理清卷烟销售的盈利水平，三是在管理上给予一定的情感付出，如让这部份客户以为我正很努力的培养这部份客户，让他们成为我的目标培养客户。

截止到2011年12月，我所在的片区电子结算率到达了92%，到达公司要求的90%的目标，进进2012年，基本到达95%的目标。台帐知晓率基本到达100%。完成了一户一档的建档工作，做出每一个客户的11年销售趋势图，以便进一步指导客户经营。

2011年，是我人生的一个转折，有很多东西需要总结，也有很多东西需要学习。正如立山市场经历刘辉所说只要我付出，就有我回报， 2008年，将会是一个绚丽多彩的新纪元。

推荐第7篇：优秀客户经理工作汇报

尊敬的各位领导,各位同仁:

大家好！

我叫周玲华，是新化县分公司的一名农村客户经理,非常感谢市局领导给我提供这次学习的机会，让我能和大家一起分享我在客户经理这个平凡岗位上的一次次真诚的服务、一次次真心的感动。

根据会议安排，我把我从事客户服务工作的一些做法和体会向大家做个简要汇报，敬请各位领导和客户经理们批评指正。

一、我的工作情况介绍

我于1998年被招聘到新化县公司工作，从事过8年的卷烟配送工作，XX年底单位人事制度改革后，调入客户服务分部从事客户经理工作。目前，我负责曹家、槎溪、汝溪三个乡镇的客户服务工作，这三个片区横跨资江，是联接河东、河西的枢纽，是区域分散、相对偏僻的山村乡镇，辖区内地广山多，资源匮乏，有95个行政村，共有在网卷烟零售户185户，走访一次累计行程达350多公里，并且半数以上的客户分散在偏远、交通不便的管区山村，对于一个女同志来讲，走访难度可想而知。功夫不负有心人，通过自己的不懈努力，片区月销量从刚接手的320件增长到现在的680件，店面形象整齐悦目，省外品牌上柜齐全，在我的片区常常能听到了客户们的声声赞扬，为此我深感欣慰，一种虽苦犹甜的感觉油然而生。我的汗水没有白流，七百多个日夜，行程3万多公里，我深深体验到了一个客户经理的酸甜苦辣，体会到客户经理存在的价值。我也因此，获得了新化县总工会颁发的“三八红旗手”的称号，赢得了全市系统十佳员工的荣誉。

二、我对客户服务工作的体会

客户服务工作确实辛苦，夏天头顶烈日，晒得一脸黝黑；冬天冒着风雪，冻得手脚发麻。工作初期，我也和大家一样有过茫然，有过无奈，有过退缩的想法，并为客户的不理解、不合作而感到孤独无助，为客户的不满和牢骚而倍感无奈，为完成片区销量任务而迷茫。但我始终鼓励自己，保持良好心态，以平常之心笑对客户，理解客户，把行业的政策，营销方法不厌其烦与客户沟通，取得客户的信任。

体会之一：用心，就是要对客户一视同仁，真心诚意。

二年来，我始终如一，用心服务客户，不论是销量大的客户还是销量小的客户，不管是善意和理解我们工作的客户，还是难以沟通和怨气喧天的客户，不管是集镇客户，还是边远山区客户，我都一视同仁，竭心竭力，真诚服务。辖区有一个客户因为被调包了两条芙蓉王，一直对公司耿耿于怀，特别是他的老婆还曾经堵过配送车，把专卖稽查员骂得不敢下车，绕着道儿走。我暗下决心，一定要将此户改变成积极配合的客户。我每次一进商店的时候，老太太的抱怨立即袭到耳边：现在要啥烟没啥烟，量给的也不多，根本就没钱赚。虽然一再向其解释目前卷烟货源存在供需不平衡的情况，很难满足客户的需求，但可以置换一些同等价位的卷烟。但是老太太过于保守，不接受客户不愿买的烟，生意一直就不怎么的好。后来，县局领导来片区召开零售户座谈会，虽然她家还够不上级别，我还是把他请来了，发了补助和礼品。在他家做大事办酒席的时候，通过领导批准，我还去了200元的红包。客户的思想通了，理解了，他老伴也不对我发牢骚讲怪话了，一家人对我态度有了180度大转弯。

体会之二：用心，就是要不厌其烦，细致周到。

去年单位刚推行“按订单组织货源”供货不久，我前往槎溪拜访客户，一家店子的省外烟上柜率非常低，对我的态度也很淡漠，不理不睬。对此，我也没有介意，还是微笑着服务，嘘寒问暖，积极宣传介绍公司政策，询问卷烟市场行情，帮他整理卷烟柜面，通过近半个小时的努力，柜台整洁明朗，哪知该客户一声不吭半句感谢话都没有。我也不在乎，心想只要烟柜能保持这种状态，以后也省心。没想到再次拜访该客户时，烟柜又恢复到了原样。当时我真有些怨气，而该客户还冷潮热讽：“你们公司的省外烟不赚钱要亏本，你来也白来。”当时的情况很尴尬，从没有过的委屈向我袭来，真想发泄，但理智让我克制住了自己，心想自己的一言一行代表着公司的形象，不能给公司的形象抹黑，我选择了默默地离开，继续走访其它客户。下午五点，我返途路过该店，没有多想，就走进了店里，微笑着问候：“老板，刚才你没空，能继续跟你谈谈吗？”精诚所至，金石为开。通过细致地解释政策和交谈沟通，该户逐渐解开了心结，同意将省外烟折零上柜。走在回去的路上反思：“人非草木，孰能无情？碰这样的客户就要晓之以理、动之以情去感化！”现在该客户已经成了销售省外烟的标榜示范户。

说了大家可能不太相信，我在调换片区之前，曾任职文田的客户经理，走访下属的被指定代送户最是艰难，没有机动车辆，我就用两条腿走，往返

七、八公里的山路就要花

一、两个小时，但我坚持下来了，硬是没让考核组扣过被指定代送户的分。

体会之三：用心，就是要想客户之所想，急客户之所急。

我不会骑摩托车，平常为了赶那遥远而崎岖的拜访路程，总是起早摸黑，6点多钟就要起床，总奢望周末能睡个好懒觉。一个周末，客户的家人得急病去世，半夜打电话来求助，要佳品芙蓉。虽然该客户也经营卷烟，但库存量少，我向客户解释今天是周末，没有货，客户很无助地说，你是我的客户经理，就指望你了。当我把凑齐了的佳品芙蓉烟送到客户手中时，客户满怀深情的握着我的手，连声说着谢谢、谢谢……虽然又一个周末没睡好觉，但用心服务换来的真心感动，比美梦更加香甜！

我平常走访客户，重点关注三个片区内动销情况，价格情况和客户卷烟库存情况，重点掌握客户的销售动态，对重要客户的动销状态熟记于心。记得去年3月份，曹家片区有一客户库存如意云烟220多条，每次走访时发现该户为此愁眉不展。看到这种情况，我同样为之焦虑，低价出售要亏损三千多元，带来的是客户的怨恨和伤害，怎么办？是听之任之，还是另辟溪径，左思右想，似乎我辖区槎溪、汝溪的客户对该品牌销售还有市场，就这样，通过做这两个片区的主要客户的工作，引导他们分别消化5至8条。然后，通过其他客户经理的帮助，利用集镇赶场进行了多场的品牌促销活动，消化了客户的不良库存。

为客户解决实际问题，其实就是我们客户经理为了践行行业服务理念付出的实际行动，调剂的不仅仅是卷烟，更重要的是服务，得到的是客户的信任和理解。

三、我对改进客户服务工作的想法和建议

如何改进我们的服务质量和水平，我的理解是：

一要正确处理好大户和小户的关系。要本着先小户、后大户的原则，尽量满足中小户的合理需求，提高他们的赢利水平。

二要坚持稍紧平衡的货源投放策略。要为客户经理培育品牌提供良好的消费环境，通过调控货源投放节奏，稳定市场价格，刺激市场需求。

三要信守承诺。只要是向客户做出承诺的事情，一定要想办法做到。做一名合格的客户经理，不仅要有较强的事业心和高度的责任感，更要用一颗真心对待客户。

两年来客户服务工作的亲身经历，铸就了我这样的工作理念：把每一件平凡的事做好就是不平凡，把每一件简单的事做好就是不简单，干好每一天，做好每一件事，这就是我在客户经理工作岗位上的信念，我坚信，用心服务就一定能创造价值，迎难而上就一定能开创客户服务工作新的篇章！

我的汇报完了，谢谢大家！

推荐第8篇：客户经理题（优秀）

1 员工岗位资格培训考试习题集 个人客户经理

（2013 年修订版） 中国农业银行 个人金融部 人力资源部组编 二〇一三年六月 2 第一章零售业务转型与网点服务精神建设

一、判断题

1．零售业务具有利润贡献度大、资本回报率高、风险低、抵御经济周期影响力 强的特点。（ ）

2.各分行应贯彻落实零售板块归口管理要求，在二级分行和支行设立零售板块， 明确分管行长，提高板块执行力和管理效率。（ ）

3．要理顺各级行零售部门的纵向职能分工，总行零售部门要形成全行零售业务 发展的“大后台”，分行负责组织执行、实施各项工作措施，支行专注负责客 户营销。（ ）

4．要按照“调、改、转、增”工作方针，调整优化全行城乡网点布局，逐步优 化城市网点、撤销县城网点、稳定乡镇网点。（ ）

5．团队合作，即网点各岗位人员要在认真履行自身岗位职责的基础上，以客户 和农行利益为出发点，明确团队目标，加强协调配合，增强合作精神与团队 合力，让客户感觉到农业银行是一个整体。（ ）

6．网点服务精神的内涵是：以客为尊，激情创新，团队合作，合规经营，追求 卓越。（ ）

7．个人或团队每年度持续表现网点服务精神并且得到上级领导肯定，便可获得 卓越服务的荣誉。原则上，卓越级表扬面向全体员工，但获得该荣誉人数一 般不超过网点员工总数的15%。（ ）

8．第一次巡检由大堂经理在营业网点刚开门营业，第一批客户未到来时执行。 （ ） 3 9．神秘人检查制度，是对营业网点服务情况进行暗访，客观评价网点的服务水平，加强和改善网点规范化服务的制度。神秘人检查可以分为内部神秘人检 查和外部神秘人检查。（ ）

二、单选题 1．（ ）业务是农业银行可持续发展的的战略基点。 A．对公 B．零售 C．金融市场 D．投资银行

2．我行将在在重点城市行设立（ ），充分利用现代信息技术，塑造农行“智 赢未来”形象。 A．精品网点 B．聪慧网点 C．智慧网点 D．智能网点

3．按照《中国农业银行零售业务2013-2015 年发展规划》，下阶段将配齐配强零 售队伍，选拔优秀人员充实一线销售队伍，2015 年年底前使网点内五类营销 人员占比达到（ ）以上。 A．20% B．40% C．50% D．60% 4．继续完善客户分层服务体系，按照（ ）的原则，加强精细化管理，着力 提升客户关系营销管理水平。 4 A．“做强高端，做大中端，做实大众” B．“做强中端，做实高端，做大大众” C．“做强大众，做大中端，做实高端” D．“做强高端，做实中端，做大大众”

5．网点服务精神是银行发展的灵魂，而农行网点服务的核心就是要实施（ ） 策略。

A．大厅制胜 B．赢在大堂 C．大厅营销 D．主动营销

6．激情创新，即网点各岗位人员在（ ）、营销、管理、学习等方面积极创新， 让团队永葆活力，让客户感受到团队积极工作的热情和富于创新的能力。 A．服务 B．产品 C．转型 D．设施

7．以下不属于网点服务精神的是（ ）。 A．以客为尊 B．追求卓越 C．团队合作 D．赢在大堂 8．（ ）是树立积极心态的一个重要步骤。 A．善于发现周围环境、人员的优点

B．把注意力集中在为客户有效解决问题上 C．取得相互理解 D．良好的文化素养 5 9．对客户进行差异化服务主要是指为客户提供服务内容的差异化，而不是指服 务质量的差异化。对客户的服务要体现（ ）的原则。 A．一致性、平等性 B．差异化 C．差别化 D．分类划分

10．银行的服务主要是与人打交道，只有通过（ ）才能识别客户、了解客户 需求，在营业网点内与客户的沟通要善于倾听，才能从客户的表述中发现潜 在需求，提供满足客户需求的服务。 A．差异化服务 B．感情营销 C．有效沟通 D．大厅营销

11．不属于网点服务精神建设的主要实现途径的是（ ） A．指导

B．表扬与奖励 C．晨会、夕会 D．巡检制度

12．以下选项不属于指导的主要形式的是（ ）。 A．现场指导

B．每日晨会、夕会 C．巡检

D．每周例会

13．原则上，优秀级表扬面向网点全体员工，荣获该级别表扬人数一般不超过网 点员工总数的（ ）。 A．10% 6 B．25% C．40% D．50% 14．原则上，卓越级表扬面向全体员工，但获得该荣誉人数一般不超过网点员工 总数的（ ）。 A．10% B．25% C．40% D．50% 15．第三次巡检由（ ）执行。 A．大堂经理 B．网点负责人 C．理财专家 D．会计主管

16．内部神秘人检查是由内部人员不定期进行的检查；外部神秘人检查是聘请外 部独立机构每（ ）一次进行的检查。 A．周 B．旬 C．月 D．季

三、多选题

1.我行零售业务的发展愿景为：建成国内一流零售银行，以下属于“一流”零 售银行范畴的是（ ） A.服务一流 B.产品一流 C.渠道一流 7 D.队伍一流 E.贡献一流

2.以下属于我行零售营销体系建设内容的是（ ） A.推动板块综合营销 B.深化公私业务联动营销 C.推进零售产品“批量”营销 D.全面推进县域市场营销

3.要打造现有零售产品品牌优势，优化零售产品的品牌层级，丰富品牌内涵， 巩固和提升现有零售品牌优势，构建涵盖明星产品、动态产品组合在内的多 层次产品品牌体系。以下属于我行现有零售品牌的是（ ） A.“金钥匙” B.“好时贷” C.“金e 顺” D.“金光道”

4.应该按照（ ）的发展要求，打造一支职业道德良好、专业技能娴熟、政 策水平高、市场竞争力强的零售经营管理队伍。 A.年轻化 B.专业化 C.职业化 D.知识化

5．网点服务精神的内容（ ）。 A．以客为尊 B．激情创新 C．团队合作 D．合规经营 E．追求卓越 8 6．属于网点服务精神建设理念内容的有（ ） A．让追求卓越成为习惯 B．保持积极的心态 C．尊重客户价值和人格

D．自觉遵守客户服务标准和流程 E．加强与客户的有效沟通

7．网点服务精神建设的主要实现途径包括（ ）。 A．指导

B．表扬与奖励 C．晨会、夕会 D．巡检制度 E．神秘人制度。 8．指导是保证岗位行为规范有效执行的重要措施，其主要内容包括（ ）。 A．赞赏性指导 B．奖励性指导 C．示范性指导 D．建设性指导 E．批评性指导

9．指导的主要形式包括（ ）。 A．现场指导

B．每日晨会、夕会 C．神秘人暗访 D．每周例会

E．每月（季）总结会

10．表扬与奖励的原则（ ）。 A．及时性原则 9 B．包容性原则 C．真实性原则

D．精神与物质相结合的原则 E．创造性原则

11．表扬与奖励的主要形式（ ）。 A．通报表扬 B．口头表扬 C．卓越奖 D．优秀奖 E．物质奖励

12．下列关于营业网点三巡检的说法中不正确的有（ ）。

A．第一次巡检是在营业网点刚开门营业、第一批客户未到来时进行 B．第二次巡检是在营业网点出现客户第一次高峰期时进行 C．第三次巡检是在营业网点客户出现空闲时进行 D．第一次巡检的执行人是大堂经理 E．第三次巡检的执行人是网点负责人 13．神秘人检查主要内容包括（ ）。 A．会计制度执行 B．仪容仪表 C．营业环境

D．大堂经理服务规范 E．客户满意度 10 第二章岗位管理规定

一、判断题

1.个人客户经理要密切关注所管客户资金动向，在客户出现大额资金流出.客户 等级下降.客户流失等重大情况时，及时采取有效措施挽留客户，并向主管报 告。（ ）

2.个人客户经理要及时了解客户情况和需求，每次约访后必须登陆个人优质客户 管理系统（PCRM）填写客户访谈记录。（ ）

3.客户经理须每周填写客户约访记录.产品销售情况.工作建议及感悟.要事备忘 等。（ ）

4.个人客户经理营业前工作流程分为营业前个人准备.参加网点晨会和心理状态 调节三项。（ ）

5.根据个人客户经理的岗位特点，个人客户经理可以不参加晨会，但必须加强自 身的业务知识学习。（ ）

6.个人客户经理营业中工作流程包括客户管理和维护.客户接待营销两项。（ ）

7.男士头发需勤洗，无头皮屑，且梳理整齐；不染发，不光头，不留长发；以前 不掩额.侧不盖耳.后不触衣领为宜。（ ）

8.保持手部的清洁，养成勤洗手勤剪指甲的良好习惯，指甲不得长于1cm。（ ） 9.手腕部除手表外不得戴有其他装饰物，手指不能佩戴造型奇异的戒指，佩戴数 量不超过二枚。（ ）

10.女士头发需勤洗，无头皮屑，不染发，且梳理整齐；长发可自然垂于脑后； 11 短发要合拢在耳后。（ ）

11.女士要保持手部的清洁，指甲不得长于2mm，可适当涂无色指甲油。（ ） 12.在营业厅内须佩戴工号牌，别针式工号牌要端正地别在左胸前，挂牌式工号 牌要正面朝外。（ ）

13.标准站姿是脚跟并拢，脚呈“V”字型分开，两脚尖间距约一个拳头的宽度；男士可双脚平行分开，略窄于肩；女士可两腿并拢，两脚呈“丁”字型站立。 （ ）

14.在拾取低处的物件时，应保持大方.端庄的蹲姿。一脚在前，一脚在后，两腿 向下蹲，前脚全着地，小腿基本垂直于地面，后脚跟提起，脚掌着地，臀部 向下。（ ）

15.文明服务用语的“五声”服务是指：来有迎声，问有答声，帮有谢声，怨有 歉声，走有送声。（ ）

16.在递送资料时，上身略向前倾，眼睛注视客户眼睛，以文字正向方向递交， 双手递送，轻拿轻放。（ ）

17.互换名片时，要先用双手将自己的名片递上，文字正面朝向对方，后双手接 过对方名片。接过名片后，可迅速将其慎重地放在合适地方，不可随意乱放 或拿在手中玩弄。（ ）

18.上下车的先后顺序：尊者先上车，最后下车；位卑者最后上车，最先下车。 （ ）

19.通用服务礼仪是指网点内各个岗位人员共同遵循的礼仪标准，也是服务行业 12 从业人员面对客户时应遵守的基本礼仪标准。（ ）

20.仪容是个人仪表的重要组成部分，由发式.面容以及人体所有未被服饰遮掩的 肌肤（如手部.颈部）等内容构成。（ ）

21.《中国农业银行员工行为守则》的核心内容是爱岗敬业、诚实守信、勤奋尽 职、依法合规。

22.个人客户经理要不说有损农业银行声誉、形象的话，不做有损农业银行声誉、形象的事。23.个人客户经理不得超越本人的职权范围处理公务。

24.未经许可，个人客户经理不得在其他营利性组织中兼职或领取报酬。

25.个人客户经理应当积极为同事开展跨岗位工作提供所需协助和配合，服从工 作调遣和岗位变动。

26.个人客户经理，是指在各级行及网点从事个人客户关系营销管理，为个人客 户提供资产、负债、中间业务及综合理财等一体化服务的专业营销岗位。 27.个人客户经理的服务对象是我行个人优质客户，兼顾成长型个人客户。 28.个人客户经理的服务对象是我行个人优质客户，兼顾有较强理财需求的个人 客户。

29.目前,我行个人客户经理岗位序列由低到高分别为助理客户经理、中级客户经 理、资深客户经理、高级客户经理。 13

二、单选题

1.在营销产品过程中，应该以( )为原则。 A．激情创新 B．以客为尊 C．理性诉求 D．追求卓越

2.不属于营业前个人准备的内容是： A．着装配饰整理 B．参加当日晨会 C．心理状态调节 D．工作事项梳理

3.不包括在客户管理和维护工作内容的是： A．建立和完善客户信息档案

B．关注客户产品使用情况及资金流向 C．实行客户关怀

D．有目的地引导客户谈话

4.不属于营业前工作事项梳理内容的是: A．查看上级行下发的产品和理财信息资料 B．着装佩饰整理

C．做好客户见面前准备，预备相关资料和了解营销重点 D．联系约见客户

5.个人客户经理营业前工作流程分为：

A．营业前个人准备.参加网点晨会.联系约见客户三项 B．营业前个人准备.参加网点晨会两项

C．营业前个人着装佩饰整理.工作事项梳理.参加网点晨会三项 14 D．工作事项梳理.参加网点晨会两项 6.个人客户经理营业中工作流程分为： A．客户管理和维护.客户接待营销两项

B．联系约见客户.客户管理和维护.客户接待营销三项 C．工作事项梳理.客户管理和维护.客户接待营销三项

D．建立和完善客户档案.客户管理和维护.客户接待营销三项。 7.不属于个人客户经理营业后工作工作内容的是： A．整理客户相关资料，及时维护更新PCRM 系统 B．妥善保管客户资料

C．当日工作总结，登记《个人客户经理工作日志》 D．定期对所管理的客户情况进行分析

8.不属于《个人客户经理工作日志》内容的是： A．当天客户咨询.投诉.意见和建议

B．潜在客户信息，当日产品销售和服务情况.客户需求信息 C．产品或服务可以让客户获得的实际好处或利益 D．其他重要信息，梳理确认第二天工作重点

9.属于个人客户经理客户精细化管理制度内容的是：

A．在个人优质客户管理系统（PCRM）上及时准确地录入.补充或更新客户信息资 料

B．了解客户需求，评估客户贡献度和忠诚度，撰写分析评估报告，制定客户关 系管理计划

C．个人客户经理要制定每月.每周和每天的客户约访计划，明确约访客户目标.约访方式和约访时间，并按计划执行

D．与理财顾问密切合作，充分运用理财顾问的专业技能为客户提供卓越服务， 提升客户关系管理水平和销售业绩 15 10.属于个人客户经理客户档案管理制度内容的是：

A．在个人优质客户管理系统（PCRM）上及时准确地录入.补充或更新客户信息资 料

B．了解客户需求，评估客户贡献度和忠诚度，撰写分析评估报告，制定客户关 系管理计划

C．个人客户经理要制定每月.每周和每天的客户约访计划，明确约访客户目标.约访方式和约访时间，并按计划执行

D．与理财顾问密切合作，充分运用理财顾问的专业技能为客户提供卓越服务， 提升客户关系管理水平和销售业绩

11.属于个人客户经理客户约访制度内容的是：

A．在个人优质客户管理系统（PCRM）上及时准确地录入.补充或更新客户信息资 料

B．了解客户需求，评估客户贡献度和忠诚度，撰写分析评估报告，制定客户关 系管理计划

C．个人客户经理要制定每月.每周和每天的客户约访计划，明确约访客户目标.约访方式和约访时间，并按计划执行

D．与理财顾问密切合作，充分运用理财顾问的专业技能为客户提供卓越服务， 提升客户关系管理水平和销售业绩

12.属于个人客户经理理财顾问联系制度内容的是：

A．在个人优质客户管理系统（PCRM）上及时准确地录入.补充或更新客户信息资 料

B．了解客户需求，评估客户贡献度和忠诚度，撰写分析评估报告，制定客户关 系管理计划

C．个人客户经理要制定每月.每周和每天的客户约访计划，明确约访客户目标.约访方式和约访时间，并按计划执行

D．与理财顾问密切合作，充分运用理财顾问的专业技能为客户提供卓越服务， 16 提升客户关系管理水平和销售业绩

13.属于个人客户经理风险披露制度内容的是：

A．在个人优质客户管理系统（PCRM）上及时准确地录入.补充或更新客户信息资 料

B．了解客户需求，评估客户贡献度和忠诚度，撰写分析评估报告，制定客户关 系管理计划

C．对所推荐的产品及服务涉及的法律风险.政策风险以及市场风险等进行充分的 提示

D．与理财顾问密切合作，充分运用理财顾问的专业技能为客户提供卓越服务， 提升客户关系管理水平和销售业绩

14.属于个人客户经理风险披露制度内容的是：

A．在个人优质客户管理系统（PCRM）上及时准确地录入.补充或更新客户信息资 料

B．了解客户需求，评估客户贡献度和忠诚度，撰写分析评估报告，制定客户关 系管理计划

C．对所推荐的产品及服务涉及的法律风险.政策风险以及市场风险等进行充分的 提示

D．与理财顾问密切合作，充分运用理财顾问的专业技能为客户提供卓越服务， 提升客户关系管理水平和销售业绩

15.属于个人客户经理客户信息保密制度内容的是：

A．在个人优质客户管理系统（PCRM）上及时准确地录入.补充或更新客户信息资 料

B.了解客户需求，评估客户贡献度和忠诚度，撰写分析评估报告，制定客户关 系管理计划

C.妥善保存客户资料及其交易信息档案

D.与理财顾问密切合作，充分运用理财顾问的专业技能为客户提供卓越服务， 17 提升客户关系管理水平和销售业绩

16.以下男士仪容仪表中，表述错误的是（ ）

A.发式：头发需勤洗，无头皮屑，且梳理整齐；不染发，不光头，不留长发；以 前不掩额.侧不盖耳.后不触衣领为宜。

B.面容：忌留胡须，养成每天修面剃须的良好习惯；面部保持清洁，眼角不可留 有分泌物，如戴眼镜，应保持镜片的清洁；保持鼻孔清洁，平视时鼻毛不得 露于孔外。

C.口腔：保持口腔清洁，不留异味，不饮酒或含有酒精的饮料。

D.手部：保持手部的清洁，养成勤洗手勤剪指甲的良好习惯，指甲不得长于2mm。 17.关于男士仪表描述错误的是（ ）

A.西装：着统一制服.领带，干净平整，无污渍.无破损；西裤裤脚长度以穿鞋后 距地面1cm 为宜。

B.衬衫：着长袖衬衫，衬衫袖口须扣上，长度应超出西装袖口1cm 为宜；衬衫下 摆须掖在裤内。 C.领带：领带应紧贴衬衫领口正中，长度以在皮带扣上下缘之间为宜。 D.领带夹：夹在衬衫的第三和第四粒扣子之间。 18.关于女士仪容的描述错误的是（ ）

A.口腔：保持口腔清洁，不留异味，不饮酒或含酒精的饮料。

B.耳部：耳廓.耳跟后及耳孔边应每日清洗，不可留有皮屑及污垢。 C.手部：保持手部的清洁，指甲不得长于2cm，可适当涂无色指甲油。 D 体味：勤换内外衣物，给人以清新的感觉，不使用香味过浓的香水。 19.关于女士仪表的描述错误的是（ ） A.套装：着统一制服.领花（丝巾），干净平整，无污渍.无破损。 B.衬衫：衬衫袖口须扣上，衬衫下摆不必掖在裙内或裤内。 C.领花（丝巾）：领花应紧贴衬衫领口正中，应扎网点统一的丝巾，同一网点相 同岗位的员工丝巾的扎法应相同。 18 D.工号牌：在营业厅内须佩戴工号牌，别针式工号牌要端正地别在左胸前，挂牌 式工号牌要正面朝外。

20.关于标准站姿动作要求描述错误的是（ ） A.双眼平视前方，下颌微微内收，颈部挺直。 B.双肩自然放松端平且收腹挺胸，但不显僵硬。

C.双臂自然下垂于身体两侧，女士右手轻握左手的腕部，左手握拳，放在小腹前， 或者置于身后；男士双手自然叠放于小腹前，右手叠加在左手上；保安不论 男女都应采取双手背后姿势站立。

D.脚跟并拢，脚呈“V”字型分开，两脚尖间距约一个拳头的宽度；男士可双脚平行分开，略窄于肩；女士可两腿并拢，两脚呈“丁”字型站立。 21.关于标准坐姿的描述错误的是（ ）

A.男士同时注意左手轻按领带，勿使其翘起或搭于桌面；女士在入座时应右手轻 按住衣服前角，左手抚平后裙摆，缓缓坐下。 B.身体端正，两肩放松，勿倚靠座椅的背部。

C.挺胸收腹，上身微微前倾，坐满椅面1/2 左右。

D.男士双手自然放在双膝或椅子扶手上，女士双手自然交叠，放在腿上或椅子扶 手上。

22.关于标准的行姿描述错误的是（ ） A.方向明确。

B.身体协调，姿势稳健，挺胸抬头，目视前方。

C.双臂以身体为轴，前后以30 度或35 度自然摆动。

D.步伐从容，步态平衡，步速均匀，步幅适中，男士两脚间距离为一脚半，两脚 外侧落地呈一直线；女士两脚间距离为一脚，两脚内侧落地呈平行线。 23.对客户进行指引错误的做法是（ ）

A.在行进中与客户交谈或答复其提问时，应将头部.上身转向客户。 B.若双方并排行进时，服务人员应居于右侧。 19 C.若双方单行行进时，服务人员应居于左前方约一米左右的位置。 D.在陪同引导客户时，服务人员行进的速度须与客户相协调。 24.关于与客户沟通时，眼神的描述错误的是（ ）

A.注视客户的双眼，表示出对客户的关注，以及对客户所讲的话正在洗耳恭听。 B.与客户较长时间交谈时，以客户的整个面部为注视区域。注视客户的面部时， 最好不要聚焦于一处，而以散点柔视为宜。

C.与客户相距较远并站立服务时，一般以客户的全身为注视点。 D.在递接物品时，应注视客户的眼睛。 25.关于接待礼仪描述中正确的是（ ）

A.下台阶或过往光滑地面时，应对老者，行动不便的人和孕妇予以助臂。助臂一 般只是轻扶肘部。以右手扶客户左臂。

B.如需客户签名，应把笔套打开，用右手的拇指.食指和中指轻握笔杆，笔尖朝 向客户，递至客户的右手中。

C.在递送物品时，以双手递物为最佳；递给客户的物品，以直接交到客户手中为 好。服务人员在递物于客户时，应为客户留出便于接取物品的地方。

D.互换名片时，要先用双手将自己的名片递上，文字正面朝向自己，后双手接过 对方名片。

26.社交礼仪中，关于介绍礼仪的描述错误的是（ ）

A.进行自我介绍应该有效区分环境，针对不同的场合需要通过不同的方式向别人 介绍.推销自己。

B.通常将男士介绍给女士；晚辈介绍给长辈；下级介绍给上级；客人介绍给主人。 C.熟悉的人介绍给不熟悉的人；未婚者介绍给已婚者；家人介绍给同事.朋友。 D.如果是集体介绍应先介绍较少一方或者个人，后介绍人数多的一方；被介绍的 一方年长或者地位.身份尊贵，应最先介绍。 27.关于握手礼仪的描述错误的是（ ） A.握手的姿势强调“五到”，即：身到.笑到.手到.眼到.问候到。 20 B.握手时双方上身微微前倾，面带微笑，右手相握。

C.伸手先后顺序是上级在先.客人在先.长者在先.女性在先。 D.握手时间一般在2.3 秒或4.5 秒之间为宜，握手力度适中。 28.关于乘车礼仪描述中错误的是（ ）

A.上下车的先后顺序：尊者先上车，最后下车；位卑者最后上车，最先下车。 B.如果由车主亲自驾驶轿车，由尊而卑依次为副驾驶座.后排右座，后排左座， 后排中座。

C.如果由专职司机驾驶轿车，由尊而卑依次为后排右座.后排左座.后排中座.副 驾驶座

D.如果车主亲自驾驶轿车，由尊而卑依次为后排右座.后排左座.后排中座.副驾 驶座

29.男士仪表中描述不准确的是（ ）

A.工号牌：在营业厅内须佩戴工号牌，别针式工号牌要端正地别在左胸前，挂牌 式工号牌要正面朝外。 B.袜子：着浅色薄棉袜。

C.鞋子：着黑色.系带.牛皮皮鞋，光亮无尘。

D.饰物：手腕部除手表外不得戴有其他装饰物，手指不能佩戴造型奇异的戒指， 佩戴数量不超过一枚。

30.女士仪表中描述不准确的是（ ）

A.工号牌：在营业厅内须佩戴工号牌，别针式工号牌要端正地别在左胸前，挂牌 式工号牌要正面朝外。 B.袜子：着裙装时，不穿挑丝.有洞或补过的袜子，颜色以黑色为宜；忌光脚穿 鞋。

C.鞋子：着船式黑色中跟皮鞋，光亮无尘；不得着露趾鞋或休闲鞋；不得将鞋拖 在脚上。

D.饰物：饰物佩戴要求款式简洁大方，色彩淡雅；佩戴耳钉以素色耳针为主，数 量不超过一对；手腕部除手表外不佩戴其他饰物；手指不能佩戴造型奇异的 21 戒指，数量不超过一枚。

31.标准站姿姿态要求描述不准确的是（ ） A.不叉腰 B.可抱胸 C.不倚不靠

D.服务人员在站立时间较长的情况下，为缓解疲劳可以采用一些变化的站姿，可 将身体的重心向左或右腿转移，让另一条腿放松休息。 32.入座要求的描述不准确的是（ ） A.入座时双脚略宽于肩并行

B.入座时尽量轻稳，避免座椅乱响，噪音扰人

C.男士同时注意左手轻按领带，勿使其翘起或搭于桌面

Ｄ.女士在入座时应右手轻按住衣服前角，左手抚平后裙摆，缓缓坐下 33.离座时，不正确的表述是（ ）

A.离座时，身旁如有人在座，须以语言或动作向其先示意，随后方可站起身来。 B.起身离座时，动作轻缓，无声无息。 C.离开座椅后，要先站定，方可离去。 D.要从左侧离开座位。

34.坐姿禁忌描述中错误的是（ ）

A.不前仰后靠，不左摇右晃，不趴在工作台上休息。 B.可以坐在椅子上转动或移动椅子的位置。

C.禁止翘二郎腿.双腿习惯性抖动或手上摆弄东西等不良习惯动作。

D.在座椅上，切忌双腿大幅度叉开，或将双腿伸得老远，不得将脚藏在座椅下或 用脚勾住椅子的腿。

35.关于行姿描述中错误的是（ ） 22 A.不左顾右盼。

B.不把笔记本等物品挟在腋下行走。

C.不在营业厅内慌忙奔跑，大声喧哗和追逐嬉闹。 D.可以将手放入口袋中行走。

36.为客户阅读指示时，错误的做法是（ ） A.五指并拢，指向阅读内容 B.面带微笑

C.同客户有目光交流，并有语言配合

D.为更准确的指示，可以使用一个手指指示 37.关于表情神态描述不准确的是（ ）

A.表情是服务客户很重要的一个方面，合理的运用微笑和眼神，会使客户心情愉 快，在友好的气氛中和客户进行交流。 B.神态真诚热情而不过分亲昵，表情亲切自然而不紧张拘泥，眼神专注大方而不 四处游动。

C.微笑是服务人员在工作岗位上的一种标准表情，应是发自内心的笑，笑得真诚.适度.合时宜

D.与客户较长时间交谈时，可以注视房间某一物品，最好不要聚焦于一处，而以 散点柔视为宜。

38.关于倾听的描述错误的是（ ）

A.在营业网点内，在同客户沟通过程中需要善于倾听客户的表述，从客户的表述 中发现其潜在需求。

B.服务人员在倾听客户的要求或意见时，可边工作，边倾听。 C.要目视客户，并以眼神.笑容或点头来表示自己正在洗耳恭听。 D.在倾听过程中，适当加入一些“嗯”.“对”保持回应。 39.文明服务基本要求中，表述不准确的是（ ） 23 A.称谓要得体，学会使用敬语.问候语。 B.服务语言要健康.文雅.温和.谦逊。 C.语言要明确.简练.语速音量适中。

D.针对工作中可能出现的客户急躁.系统故障等各种特殊情况，为尽快表述问题 可不使用文明服务用语。

40.语言要明确.简练.语速音量适中。服务语言要考虑客户的接受能力，在解答 客户疑难问题时，要用简单易懂的语言，视客户对银行业务的了解情况，适 量使用专业术语。语速适中，每分钟应保持在（ ）个字左右。 A.50 B.80 C.120 D.200 41.文明服务用语中描述正确的是（ ） A.尽量使用“我”代替“我们”。

B.遇刁钻客户及其它特殊情况，尽量多说“对不起，这是我们的错”。

C.工作中习惯使用“请”.“您”.“谢谢”等文明用语，杜绝蔑视语.烦躁语.否定语和斗气语。

D.语气要和蔼可亲，轻柔和缓但不嗲声嗲气，但面对客户的误解.辱骂，要针锋 相对，维护银行尊严。

42.递送物品时，描述不准确的是（ ） Ａ.在递送物品时，以双手递物为最佳

B.递给客户的物品，以直接交到客户手中为好

C.服务人员在递物于客户时，应为客户留出便于接取物品的地方 D.递送物品时要注视客户眼睛

43.交接款项的礼仪中，不正确的是（ ） 24 A.双手接递款项 B.轻拿轻放 C.不抛不弃 D.保持安静 44.上下楼梯时，正确的礼仪是（ ） A.上下楼梯时要靠右行

B.脚步轻放，速度均匀。若遇来人，应主动靠左侧让 C.引领客户上楼梯时，走在客户前 D.引领客户下楼梯时，走在客户前后 45.出入房间正确的礼仪是（ ）

A.进房间前要先敲门，得到允许后再入内。 B.敲门时，每隔3-5 秒种敲1 下。

C.出房间时应面向客户，道别后，转身离开。 D.为确保房门关闭，可用力关门。

46.关于接电话的礼仪描述中，错误的是（ ） A.在电话铃声想起即迅速拿起话筒 B.主动报出名字及问候 C.主动询问客户需求。 D.礼貌结束电话。

47.关于打电话的礼仪描述中，错误的是（ ） A.用标准的礼貌头衔来称呼对方。 B.耐心等待对方结束电话

C.讲话要言简意赅，尽快切入主题。

D.电话交谈时要配合肢体动作如微笑.点头。 25 48.关于会议礼仪的描述中，正确的是（ ）

A.与会者必须提前15 分钟到达会场，关闭或将通讯工具调整至振动，中途一般 不可接听电话，确有急事需轻轻离开会议室接听。

B.会议迟到者必须向主持人行15 度鞠躬礼表示歉意，会议中途离开者必须向主 持人行15 度鞠躬礼示意离开。

C.会议进程中，应集中注意力，若要发言，可随意举手发表评论。

D.若开会时是用纸杯喝茶，或喝罐装.瓶装饮料，散会后，为尽快离开会场，可 不用处理身边的空罐子.纸杯或纸巾。

49.关于握手礼仪的描述中，正确的是（ ） A.为表示真诚，握手时要用9-10 分的力气 B.见到长辈，要主动伸手握手 C.为方便可交叉握手 D.握手一般是右手

50.乘坐电梯时，正确的礼仪标准是（ ）

A.有人控制的电梯：以客人先进先出，陪同者后进后出为原则。 B.有人控制的电梯：以客人后进先出，陪同者先进后出为原则。 C.无人控制的电梯：陪同者后进后出，并控制好按钮。 D.无人控制的电梯：客人先进后出，陪同者控制按钮 51.以下（ ）行为是诚实守信原则所规定的要求。 A．严禁失职渎职 B．不得擅离工作岗位 C．严禁毁坏档案资料 D．不得玩忽职守 52.按照勤勉尽职原则要求，个人客户经理不得玩忽职守，（ ）。 A．言语失当 26 B．贻误工作 C．灵活变通 D．举止失俭

53.个人客户经理应当勤勉尽职，（ ）。 A、应如实向上级汇报工作，不得弄虚作假

B、未经授权，不得以单位名义接受新闻媒体采访和发布银行经营管理信息

C、不得利用职务便利为本人或关联方的投资、经营、交易等活动提供方便，谋 取不当利益

D、不得相互扯皮、推卸岗位责任；不得敷衍塞责、应付了事；不得玩忽职守， 贻误工作

54.个人客户经理从事的活动与农业银行有或可能有利益冲突时，（ ）。 A.由于利益冲突可能导致农行利益受损，因此应该放弃该活动 B.在活动结束后主动向上级领导报告

C.应及时向上级报告，在预先请示并获得批准后方可进行

D.向上级报告，在没有得到上级明确指示以前不停止活动的进行 55.开展业务应当遵循公平竞争的原则，（ ）。 A．不得恶意中伤、诋毁竞争对手

B．不得采取宴请、送礼等方式进行内部公关 C．不得利用职务便利谋取不当利益

D．在任何情况下，都不得以违规为代价追求利益 56.个人客户经理的服务对象是我行（ ）。 A.个人VIP 客户

B.具有理财需求的个人客户 C.个人贷款客户

D.个人优质客户，兼顾成长型客户。 27

三、多选题

1.个人客户经理客户档案管理制度规定的工作内容有（ ）。 A.建立和完善所管理客户的信息档案

B.在个人优质客户管理系统（PCRM）上及时准确地录入.补充或更新客户信息资 料

C.对客户档案信息进行动态的维护和管理 D.密切关注所管客户资金动向

E.在客户出现大额资金流出.客户等级下降.客户流失等重大情况时，及时向主 管报告

2.个人客户经理客户精细化管理制度规定的工作内容有（ ）。 A.了解客户需求，评估客户贡献度和忠诚度 B.制定客户关系管理计划 C.撰写分析评估报告

D.密切关注所管客户资金动向

E.在客户出现大额资金流出.客户等级下降.客户流失等重大情况时，及时采取 有效措施挽留客户，并向主管报告

3.个人客户经理客户约访制度规定的工作内容有（ ）。 A.制定每月.每周和每天的客户约访计划

B.明确约访客户目标.约访方式和约访时间，并按客户约访计划执行 C.通过约访，及时了解客户情况和需求

D.每次约访后必须登陆个人优质客户管理系统（PCRM）填写客户访谈记录 E.撰写分析评估报告

4.个人客户经理风险披露制度规定的工作内容有（ ）。 A.应当履行对客户尽职调查的义务

B.了解客户的财务状况.业务状况及风险承受能力 28 C.通过约访，及时了解客户情况和需求

D.对所推荐的产品及服务涉及的法律风险.政策风险以及市场风险等进行充分的 提示

E.撰写分析评估报告

5.个人客户经理营业前个人准备包括（ ）。 A.着装配饰整理 B.心理状态调节 C.工作事项梳理 D.参加当日晨会 E..联系约见客户

6.营业前个人准备的工作事项梳理包括： A.查看上级行下发的产品和理财信息资料 B.熟读各项产品介绍及操作规程 C.联系约见客户 D.心理状态调节

E 做好客户见面前准备，预备相关资料和了解营销重点 7.客户管理和维护主要包括（ ）等方面的工作。 A.建立和完善客户信息档案

B.关注客户产品使用情况及资金流向 C.受理客户咨询.投诉.意见和建议 D.实行客户关怀

E.新产品目标客户告知

8.通用服务礼仪是指网点内各个岗位人员共同遵循的礼仪标准，也是服务行业从 业人员面对客户时应遵守的基本礼仪标准，具体包括（ ） A.仪容仪表.形体仪态 B.表情神态.沟通语言 C.接待礼仪.电话礼仪 29 D.会议礼仪.社交礼仪 E.营销礼仪.社交礼仪

9.以下男士仪容仪表中，表述正确的是（ ）

A.发式：头发需勤洗，无头皮屑，且梳理整齐；不染发，不光头，不留长发；以 前不掩额.侧不盖耳.后不触衣领为宜。 B.面容：忌留胡须，养成每天修面剃须的良好习惯；面部保持清洁，眼角不可留 有分泌物，如戴眼镜，应保持镜片的清洁；保持鼻孔清洁，平视时鼻毛不得 露于孔外。

C.口腔：保持口腔清洁，不留异味，不饮酒或含有酒精的饮料。

D.手部：保持手部的清洁，养成勤洗手勤剪指甲的良好习惯，指甲不得长于2mm。 E.体味：勤换内外衣物，给人清新的感觉 10.关于男士仪表描述正确的是（ ）

A.西装：着统一制服.领带，干净平整，无污渍.无破损；西裤裤脚长度以穿鞋后 距地面1cm 为宜。

B.衬衫：着长袖衬衫，衬衫袖口须扣上，长度应超出西装袖口1cm 为宜；衬衫下 摆须掖在裤内。

C.袜子：着深色薄棉袜，如黑色.深蓝.深灰色袜等。 D.领带夹：夹在衬衫的第三和第四粒扣子之间。 E.鞋子：着黑色.系带.牛皮皮鞋，光亮无尘。 11.关于女士仪容的描述正确的是（ ）

A.发式：头发需勤洗，无头皮屑，不染发，且梳理整齐；长发需挽起并用统一的 头饰固定在脑勺后；短发要合拢在耳后。

B.面容：面部保持清洁，眼角不可留有分泌物，保持鼻孔清洁。工作时要化淡妆， 以淡雅.清新.自然为宜。

C.口腔：保持口腔清洁，不留异味，不饮酒或含酒精的饮料。

D.耳部：耳廓.耳跟后及耳孔边应每日清洗，不可留有皮屑及污垢。 30 E.手部：保持手部的清洁，指甲不得长于2mm，可适当涂无色指甲油。 12.关于女士仪表的描述错误的是（ ）

A.鞋子：着船式黑色中跟皮鞋，光亮无尘；不得着露趾鞋或休闲鞋；不得将鞋拖 在脚上。

B.饰物：饰物佩戴要求款式简洁大方，色彩淡雅；佩戴耳钉以素色耳针为主，数 量不超过一对；手腕部除手表外不佩戴其他饰物；手指不能佩戴造型奇异的 戒指，数量不超过一枚。 C.领花（丝巾）：领花应紧贴衬衫领口正中，应扎网点统一的丝巾，同一网点相 同岗位的员工丝巾的扎法应相同。

D.工号牌：在营业厅内须佩戴工号牌，别针式工号牌要端正地别在左胸前，挂牌 式工号牌要正面朝外。

E.袜子：着裙装时，不穿挑丝.有洞或补过的袜子，颜色以肤色为宜；忌光脚穿 鞋。

13.标准的站姿动作要求是（ ）

A.双眼平视前方，下颌微微内收，颈部挺直。 B.双肩自然放松端平且收腹挺胸，但不显僵硬。

C.双臂自然下垂于身体两侧，男士右手轻握左手的腕部，左手握拳，放在小腹前， 或者置于身后；

D.女士双手自然叠放于小腹前，右手叠加在左手上；保安不论男女都应采取双手 背后姿势站立。

E.脚跟并拢，脚呈“V”字型分开，两脚尖间距约一个拳头的宽度；男士可双脚平行分开，略窄于肩；女士可两腿并拢，两脚呈“丁”字型站立。 14.标准坐姿要求是（ ）

A.男士双腿可并拢，也可分开，但分开间距不得超过肩宽；女士双腿靠紧并垂直 于地面,也可将双腿稍稍斜侧调整姿势。

B.身体端正，两肩放松，勿倚靠座椅的背部。 31 C.挺胸收腹，上身微微前倾，坐满椅面2/3 左右。

D.男士双手自然放在双膝或椅子扶手上，女士双手自然交叠，放在腿上或椅子扶 手上。

E.若面前有桌子，可双手自然交叠将手腕至肘部的三分之二处轻放在桌面上。 15.标准坐姿中的坐姿禁忌是（ ）

A.不前仰后靠，不左摇右晃，不趴在工作台上休息 B.切忌坐在椅子上转动或移动椅子的位置

C.禁止翘二郎腿.双腿习惯性抖动或手上摆弄东西等不良习惯动作

D.尽量不要叠腿，更不要采用“4”字型的叠腿方式或用双手扣住膝盖的方式就 座

E.在座椅上，切忌双腿大幅度叉开，或将双腿伸得老远，不得将脚藏在座椅下 或用脚勾住椅子的腿

16.行姿的标准动作要求是（ ） A.方向明确。

B.身体协调，姿势稳健，挺胸抬头，目视前方。

C.双臂以身体为轴，前后以30 度或35 度自然摆动。

D.步伐从容，步态平衡，步速均匀，步幅适中，男士两脚间距离为一脚半，两脚 内侧落地呈平行线；

E.步伐从容，步态平衡，步速均匀，步幅适中，女士两脚间距离为一脚，两脚内 侧落地呈一直线。

17.在进行行进指引时，正确的方式是（ ）

A.在行进中与客户交谈或答复其提问时，应将头部.上身转向客户。 B.若双方并排行进时，服务人员应居于左侧。

C.若双方单行行进时，服务人员应居于右前方约一米左右的位置。 D.在陪同引导客户时，服务人员行进的速度须与客户相协调。

E.及时的关照提醒，经过拐角或楼梯之处时，须关照提醒客户留意。 32 18.标准蹲姿描述是（ ）

A.在拾取低处的物件时，应保持大方.端庄的蹲姿 B.一脚在前，一脚在后，两腿向下蹲

C.前脚全着地，小腿基本垂直于地面，后脚跟提起，脚掌着地，臀部向下 D.身体协调，姿势稳健，挺胸抬头，目视前方 E.不前仰后靠，不左摇右晃

19.以下手势的描述正确的是（ ） A.方向指示

为客户指示方向时，上身略向前倾，手臂伸直，五指自然并拢，掌心稍稍向上， 目光面向客户方向以肘关节为支点，指向目标方向。 B.阅读指示

为客户进行阅读指示时，五指并拢，指向阅读内容，面带微笑，同客户有目光交 流，并有语言配合。 C.示意入座

示意客户入座时，四指并拢，拇指微微张开，掌心微微向上，指向座椅，面带微 笑，目光注视客户，并配有热情亲切的语言请客户入座。 D.邀请示意

为准确邀请某位客户，可面向客户，手心向上，不断弯曲四指，邀请客户。 E.选定客户

20.关于表情的描述正确的是（ ） A.神态真诚热情而不过分亲昵 B.表情要严肃而认真

C.表情亲切自然而不紧张拘泥

D.营业人员上岗时必须保持良好的精神状态 E.眼神专注大方而不四处游动 33 21.关于微笑的描述正确的是（ ）

A.微笑是服务人员在工作岗位上的一种标准表情 B.应是发自内心的笑，笑得真诚.适度.合时宜 C.表达出友善.诚信.和蔼.融洽等美好的情感 D.放松自己的面部肌肉

E.使嘴角微微向上翘起，让嘴唇略呈弧形

22.标准服务礼仪中，关于眼神的描述正确的是（ ）

A.注视客户的双眼，表示出对客户的关注，以及对客户所讲的话正在洗耳恭听。 B.与客户较长时间交谈时，以客户的整个面部为注视区域。 C.与客户相距较远并站立服务时，一般以客户的全身为注视点。 D.在递接物品时，应注视客户的手部。

E.注视客户的面部时，最好不要聚焦于一处，而以散点柔视为宜。 23.五声服务是指（ ） A.来有迎声 B.问有答声 C.帮有谢声 D.怨有歉声 E.走有送声

24.文明服务的基本要求是（ ） A.三声服务

B.称谓要得体，学会使用敬语.问候语 C.服务语言要健康.文雅.温和.谦逊

D.语言要明确.简练.语速掌握在每分钟60 字左右 E.掌握处理应急事件的语言

25.接待礼仪中，关于“递送”的描述正确的是（ ）

A.递送资料时上身略向前倾，眼睛注视客户手部，以文字正向方向递交，双手递 送，轻拿轻放。 34 B.在递送物品时，以双手递物为最佳；递给客户的物品，以直接交到客户手中为 好。服务人员在递物于客户时，应为客户留出便于接取物品的地方。 C.互换名片时，要先用双手将自己的名片递上，文字正面朝向对方，后双手接过 对方名片。接过名片仔细浏览后，将其慎重地放在合适地方，不可随意乱放 或拿在手中玩弄。

D.递送款项时，双手接递款项，轻拿轻放，不抛不弃，唱收唱付。

E.如需客户签名，递送签字笔时，应把笔套打开，用右手的拇指.食指和中指轻 握笔杆，笔尖朝向自己，递至客户的右手中。 26.会议礼仪应注意的事项是（ ）

A.与会者必须提前5 分钟到达会场，关闭或将通讯工具调整至振动，中途一般不 可接听电话，确有急事需轻轻离开会议室接听。

B.若有不明白的地方，必须要等待会议结束后要求发言者给予解答。

C.会议进程中，应集中注意力，不干扰他人发言，若要发言，则应等待时机，不 可随意发表评论。

D.若开会时是用纸杯喝茶，或喝罐装.瓶装饮料，散会后，应把身边的空罐子.纸杯.纸巾收拾好。

E.散会后，与会者应将自已的座椅放回原来的位置。 27.握手礼仪的标准是（ ） A.握手的姿势强调“五到”，即：身到.笑到.手到.眼到.问候到。 B.握手时双方上身微微前倾，面带微笑，右手相握。 C.伸手先后顺序是下级在先.客人在先.女性在先。 D.握手时间一般在2.3 秒或4.5 秒之间为宜。 E.握手力度足够大。

28.交谈礼仪的标准是（ ） A.应表情认真 B.动作配合 C.语言合作 35 D.用词委婉 E.礼让对方

29.出入房间礼仪是（ ）

A.进房间前要先敲门，得到允许后再入内 B.敲门时，每隔3--5 秒钟敲2--3 下

C.出房间时应面向客户，道别后，礼貌地倒退两步，轻轻把门关上 D.如果确认客户在房间内，进门可不用敲门 E.敲门时可边敲门边称谓客户姓名 30.介绍时，应注意的礼仪是（ ）

A.进行自我介绍应该有效区分环境，针对不同的场合需要通过不同的方式向别人 介绍.推销自己。

B.通常将男士介绍给女士；晚辈介绍给长辈；未婚者介绍给已婚者；家人介绍给 同事.朋友。

C.通常是将上级介绍给下级；主人介绍给客人；不熟悉的人介绍给熟悉的人。 D.如果是集体介绍应先介绍较少一方或者个人，后介绍人数多的一方。 E.被介绍的一方年长或者地位.身份尊贵，则最先介绍。 31.关于文明服务用语的描述中正确的是（ ）

A.工作中习惯使用“请”.“您”.“谢谢”等文明用语，杜绝蔑视语.烦躁语.否定语和斗气语。

B.语气要和蔼可亲，轻柔和缓但不嗲声嗲气，面对客户的误解.辱骂，要耐心解 释，不恶语伤人。

C.对需团队合作完成的工作，使用“我们”代替“我”。

D.遇刁钻客户及其它特殊情况，要说“对不起，这是我们的错”。

E.服务语言要考虑客户的接受能力，在解答客户疑难问题时，要用简单易懂的语 言，视客户对银行业务的了解情况，适量使用专业术语。 36 32.仪表是一种无声的语言，显示着一个人的（ ） A.个性 B.身份 C.素养

D.心理状态 E.学历

33.以下属《员工行为守则》总则的是（ ）。 A、爱岗敬业、诚实守信 B、勤勉尽职、依法合规 C、公平竞争、廉洁自律 D、专业高效、客户至上 E.以上都正确

34.下列行为中不符合《守则》中爱岗敬业要求的是（ ）。 A.公开场合散发不利于农行的材料或图片 B.工作时间做与工作无关的事

C.公开场合使用与农行有竞争关系的企业标识的产品、物品 D.未优先选用农行产品与服务 E.擅离工作岗位，敷衍塞责

35.目前,我行个人客户经理岗位序列设置的岗位包括（ ）。 A.助理客户经理 B.客户经理 C.资深客户经理 D.高级客户经理

E.专家客户经理与高级专家级客户经理

36.关于助理客户经理岗位职责，说法正确的有（ ）。 37 A.协助客户经理及以上岗位开展客户关系营销管理工作

B.协助客户经理整理客户信息资料，及时维护客户关系管理系统 C.协助客户经理接待来访客户，协助客户办理相关业务 D.挖掘和提升客户价值

E.发现并建立商机管理，实施商机跟踪

37.《中国农业银行员工行为守则》要求员工在处理客户关系时应做到以下（ ） 等方面。

A.员工应尊重客户，以诚信、专业、高效、优质的服务获取客户信任 B.员工应当做到了解客户，并履行对客户尽职调查的义务

C.员工在向客户推荐产品或提供服务时，应对其法律风险、市场风险等进行充分 的提示，不得虚假宣传、欺骗误导客户

D.员工应积极妥善处理客户投诉，及时反馈处理情况 E．以诚信、专业、高效、优质的服务获取客户信任

38.《中国农业银行守则》有关同事关系的规定，下面（ ）是正确。 A.员工之间应互相尊重，和睦相处，坦诚相待 B.尊重同事的个人隐私权利。

C.员工之间应当协作互助，营造和谐融洽、团结进取的工作氛围

D.员工应当积极为同事开展跨岗位工作提供所需协助和配合，服从工作调遣和岗 位变动

E．不冒犯骚扰、侮辱诽谤、恐吓威胁或泄露他人隐私 第三章岗位专业技能

一、判断题

1.从营销组合策略的角度讲，市场营销理念经历了4P→4C→4R 三个阶段。

2．4C 理论强调企业在制订分销策略时，要更多的考虑客户的方便，而不是企业 自己方便。

3.4P 营销理论注重以消费者需求为导向，与市场导向的4C 相比，4P 有了很大的 38 进步和发展。

4.4C 理论认为，如果一个营销组合中包括合适的产品，合适的价格，合适的分 销策略，和合适的促销策略，那么这将是一个成功的营销组合，企业的营销 目标也可以藉以实现。

5.4P 理论认为，企业应通过同客户进行积极有效的双向沟通，建立基于共同利 益的新型企业／客户关系。

6.4R 理论认为，要提高客户的忠诚度，赢得长期而稳定的市场，重要的营销策 略是通过某些有效的方式在业务、需求等方面与客户建立关联，形成一种互 助、互求、互需的关系。

7.4P 理论认为，对企业来说，市场营销的真正价值在于其为企业带来短期或长 期的收入和利润的能力。

8.4R 营销理论的最大特点是以竞争为导向，在新的层次上概括了营销的新框架。 9.4P、4C、4R 三者不是取代关系而是完善、发展的关系。

10.客户关系营销的AIDAS 法则所描述的是作为商业银行营销人员控制潜在购买 者行为的基本技巧。

11.留置客户是指没有进入目标客户和潜力客户的个人客户。

12.金穗通宝贵宾卡是我行面向贵宾客户发放的，用于标识身份的信用卡。13.对不同等级的星级客户，发放相对应的贵宾卡，配备不同等级的个人客户经 理或理财经理，享受差异化服务和增值服务。 39 14.很多个人高端客户其实早就隐身于我行其他部门的客户群里。

15.普通客户维护工作的特点是需求相对简单，不需要配备客户经理“一对一” 服务。

16.值得重视的是，普通客户中还隐藏着一定量的个人高端客户。

17.星级客户的需求相对复杂，个性化要求较高，应配备有专业资格的员工进行 日常维护。

18.星级客户中的低星级客户，由个人客户经理维护；中高星级客户由理财经理 维护。

19.客户经理每日应至少与分管的星级客户联系一次，联系方式可以选择是约见、走访、电话、短信、邮件等任意方式。

20.星级客户有任何关于个人金融方面的疑问均可以随时咨询管户客户经理。21.星级客户关系维护4+N 的N 是指各级行为星级客户提供的各项增值服务。 22.在与客户建立关系后，可通过观察、聆听和提问的方式发掘客户需求。 23.聆听时要避免与客户的目光接触，否则让客户感觉很不舒服。

24.客户经理要尽力摆出聆听客户说话的样子，等候机会马上说出自己想要说的 话，营销自己的产品。

25.销售产品和服务应坚持匹配原则。40 26.交叉销售法是个人客户经理拓展新客户的有效方法。

27.个人客户经理应该记住客户曾经表达过的观点，并在适当的时候进行复述， 转化成说服客户的有利论点。

28.个人客户经理在营销银行产品时，可以应用“假设同意”技巧，直接引导客 户填写单据。

29.开放式提问是指能让客户充分阐述自己的意见、看法及陈述某些事实现状的 提问方式，可以让客户自由发挥。

30.封闭式提问方式可以充分发掘客户需求、获取更多有用信息。

二、单选题

1．客户关系管理是（ ）。 A.企业的一项商业策略 B.以客户为中心的经营行为 C.以客户为中心的业务流程 D.企业的营销组合

2．从营销组合策略的角度讲，市场营销理念经历了（ ）。 A、4P→4R→4C 三个阶段 B、4P→4C→4R 三个阶段 C、4R→4P→4C 三个阶段 D、4C→4R→4P 三个阶段

3．4P 营销理念以（ ）为目标。 41 A、追求客户满意 B、建立客户忠诚 C、满足市场需求

D、与客户进行有效沟通

4．4C 营销理念以（ ）为目标。 A、追求客户满意 B、建立客户忠诚 C、满足市场需求

D、与客户进行有效沟通

5．4R 营销理念以（ ）为目标。 A、追求客户满意 B、建立客户忠诚 C、满足市场需求

D、与客户进行有效沟通

6．按照4C 营销理念，企业必须首先了解和研究客户，根据客户的需求来提供产 品。同时，企业提供的不仅仅是产品和服务，更重要的是（ ）。 A、由此产生的客户价值 B、牢固的客户关系 C、考虑客户的方便

D、以消费者需求为导向

7.4C 营销理论认为，成本不仅包括企业的生产成本，还包括（ ）。 A．企业的机会成本 B．企业的经营风险 C．客户的购买成本 D．产品的外部成本 42 8．4C 营销理论中的沟通取代了4P 中的（ ）。 A、产品 B、价格 C、渠道 D、促销

9．4R 营销理论中的“回报”兼容了（ ）两方面的内容。 A．成本和利润 B．成本和双赢 C．成本和收入 D．产品和服务

10.客户关系营销的AIDAS 法则所描述的是作为商业银行营销人员（ ）的基本 技巧。

A、对目标客户进行有效营销 B、控制潜在购买者行为 C、建立客户忠诚度

D、根据客户需求提供产品

11．我行通过PCRM 系统对个人客户在我行的各项业务数据进行综合分析评价， 并以此( )。

A、作为个人客户经理绩效考核的依据 B、分析目标客户

C、判别客户价值和贡献度等级 D、进行市场细分

12．PCRM 系统中全部客户的定义是： A、农业银行系统所有的个人客户 B、农业银行系统所有的个人优质客户 43 C、该机构下所有的个人优质客户 D、该机构下所有的个人客户

13．个人客户经理掌握客户关系管理技能有助于（ ），提高我行的经营效 益。 A、更好地为贵宾客户进行人文关怀 B、更好地为贵宾客户提供差异化服务 C、更好地为贵宾客户提供精细化服务 D、培育和拓展高价值客户群体

14．采用（ ）的方法拓展新客户，更容易让个人新客户接受，并且营销成本 低。

A．参与各类高层次社会活动 B．现有客户推荐

C．从系统内其他部门的客户中发掘新客户 D．举办有针对性的活动

15．采用（ ）的方法拓展新客户，更有利于拓展个人高端客户。 A．参与各类高层次社会活动 B．现有客户推荐 C．举办产品推介会 D．走访客户

16．普通客户群体主要表现为： A、资产总量高，小额现金存取频繁 B、资产总额高，客户数量庞大 C、资产总额低，客户数量庞大 D、资产总额高，个体贡献度低 44 17． 与客户沟通时在语音语调方面应注意的细节是（ ）。 A．音量适中；语速时快时慢，要懂得在某些时候停顿 B．要尽量提高声调

C．语言通俗，使用当地方言 D．不能发出笑声

18．与客户沟通时，以下（ ）方式能更有效地认同客户。 A．尽量多赞美客户

B．注意观察发现客户的优点，赞美要发自内心，不卑不亢地表达 C．不要谈论客户的穿着打扮

D．避免谈论客户的与众不同之处

19．与客户沟通时，应注意的细节是（ ）。 A．尽量用专业术语

B．不要回避个人隐私问题 C．努力发现和讨论共同话题

D．避免谈论理财产品的投资风险

20．与客户沟通时，聆听的技巧是（ ）。 A．不要与客户的目光接触 B．不要用点头或微笑表示赞同 C．不要做笔记

D．不要插话，要让客户把话说完，表明对客户的尊重 21.在与客户沟通过程中，聆听到重要信息时，应（ ）。 A．及时认真地做好笔记

B．立刻打电话核实信息的准确性 C．随即要求客户提供相关文字资料 D．提前结束会谈 45 22.让客户充分阐述自己的意见、看法及陈述某些事实现状的提问方式叫做（ ） 提问。 A．封闭式 B．随机式 C．开放式 D．任意式 23.客户经理：“最近定期定投这种投资方式成为热门话题，不知道您对此看法 如何„„”。这是属于（ ）提问方式。 A．封闭式 B．随机式 C．开放式 D．任意式

24.让客户针对某个主题在限制选择中明确回答的提问方式叫做（ ）提问。 A．封闭式 B．随机式 C．开放式 D．任意式

25.某客户经理对客户说：“我们是下周一上午见，还是周二上午见？” 这是属 于（ ）提问方式。 A．封闭式 B．随机式 C．开放式 D．任意式

26.在与客户沟通过程中，如果客户对投资理财的看法并不太准确，个人客户经 理应（ ）。 46 A．用自己的价值观去评论客户的想法 B．站在客户的立场，继续仔细聆听 C．尽快用专业知识去教育客户

D．立刻告诉客户正确的观点是什么

27.客户经理在介绍金融产品时，应该以（ ）为原则。 A．感性诉求

B．回避投资理财风险 C．理性诉求

D．强调投资理财风险

28.（ ）会让客户深刻感受到客户经理对他/她的负责，容易赢得客户的信任。 A．强调收益 B．承诺收益率 C．强调风险

D．清晰的风险提示

29.某客户经理向一客户推荐保险类产品：“六年缴费完成之后你可以领取20万 元的满期金，正好可以买一部汽车，完成你购车的心愿。”这是（ ）营 销技巧。 A．数字化法 B．对比法

C．利益最大化法 D．条列式说明法

30.某客户经理向一客户介绍西联汇款：“西联汇款有三个特点，第一是快 捷„„；第二是方便„„；第三是安全„„。”这是（ ）营销技巧。 A．数字化法 B．对比法 47 C．利益最大化法 D．条列式说明法

31.某客户经理向一客户介绍个人实物黄金：“我行代理销售的高赛尔标准金条 加工费为3.5元/克，回购时退还客户的加工费是2元/克，您投资高赛尔金条 一买一卖的成本只有1.5元/克，与市面上动辄每克十几元加工费的其他实物 黄金产品相比，高赛尔金条的投资成本是非常低的”。这是（ ）营销技 巧。

A．数字化法 B．对比法

C．利益最大化法 D．费用最小化法

32.某客户经理向一客户介绍保险类产品：“以50万元的保额为例，您只要每个 月缴3300元，就可以让您每三年领取10万元，总共可以领到100万元。”这是 （ ）营销技巧。 A．费用最小化法 B．对比法

C．利益最大化法 D．条列式说明法

33.有时个人客户经理可以激发客户想要去完成梦想的企图心，或者是帮客户创 造梦想，可以应用技巧将利益具体化、形象化，这是（ ）营销技巧。 A．费用最小化法 B．比拟描绘 C．利益最大化法 D．条列式说明法

34.运用对比化营销技巧，将各种产品带给客户的“好处”进行对比，让客户感 48 受到银行不仅在宣传产品，更是在关注（ ）。 A．银行收益 B．客户风险 C．客户需求 D．银行风险

35.营销技巧中的条列式说明法比较适合在（ ）时应用。 A．结束会谈 B．沟通不畅 C．客户抱怨

D．开场或介绍产品

36.银行产品和服务营销应坚持（ ）。

A．匹配原则，即以合适的产品匹配适合的客户

B．谨慎原则，即以风险较小的产品匹配风险承受能力较强的客户 C．最优原则，即以最好的产品匹配最好的客户 D．满意原则，即以最好的产品让优质客户满意

37.对已经购买银行现有产品的客户与银行建立业务关系的客户，根据其需求状 况销售其他的银行产品或新产品，这种销售方法是（ ）。 A、交叉销售法 B、量身定做销售法 C、产品组合销售法

D、客户经理关系销售法

38.根据客户需求的具体情况，或客户对某种银行产品的特殊要求，银行对现有 产品的相关业务规定做适当的调整，或为客户重新设计一种适合其需要的产 品及服务。这种销售方法是（ ）。 A、交叉销售法 49 B、量身定做销售法 C、产品组合销售法

D、客户经理关系销售法

39.将银行的一组产品或一类产品，或针对某类客户的关联产品进行组合式的销 售，这样可以方便某类客户群与银行建立业务关系。这种销售方法是（ ）。 A、交叉销售法 B、量身定做销售法 C、产品组合销售法

D、客户经理关系销售法

40.客户经理运用关系营销原理，通过与客户进行人性化的情感沟通，获得客户 认同，进而缩短客户与银行之间的距离，实现银行产品的销售。这种销售方 法是（ ）。 A、交叉销售法 B、量身定做销售法 C、产品组合销售法

D、客户经理关系销售法

41.个人客户经理在使用“费用最小化”和“比拟描绘”技巧想让客户感受到便 宜和方便时，恰当的说法是（ ）。

A、每个月只有1000元，也就是一件衣服、一顿饭的钱„„

B、每月只需1000元，只要您每个月少买一件衣服，少在外边吃一顿饭就可以 了„„

C、每个月只有1000元，就如同您每个月买一件衣服，在外边吃一顿饭一样容 易„„

D、以上说法都恰当

42.个人客户经理在向某客户介绍理财产品时，向其推荐说最近有很多客户都买 50 了这种产品。客户经理这样做是运用了（ ）技巧。 A．对比

B．借用第三方影响力 C．善用客户观点 D．利用人性的弱点

43.某个人客户经理在向甲客户介绍理财产品时，向甲推荐说甲的同事乙也买了 20万，该客户经理这样做是（ ）。 A．有效地借用了第三方影响力 B．巧妙地利用了人性的弱点 C．成功了进行了对比 D．泄露了其他客户信息

44.个人客户经理应该记住客户曾经表达过的观点，并在适当的时候进行复述， 转化成说服客户的有利论点。这是（ ）。 A．善用客户的观点 B．善用假设同意 C．利用人性的弱点 D．善于感性诉求

45.在介绍基金定投时，客户表示：“我没有钱的，每个月的钱不知道怎么回事 都花得光光的„„”，个人客户经理说：“是的，我明白您的问题。我很高 兴的告诉您，这个产品就是专门为用钱没有计划的人士设计的，帮助没有钱 的人存钱和投资。只要您选择这个产品，就能够聚沙成塔，相信将来您就不 会再说自己没有钱了„„。”客户经理运用的技巧是（ ）。 A．化反对问题为卖点 B．以退为进

C．将“非A 则B”转化为“资产配置” D．把问题反提给客户 51 46.客户提出：“„„你们的信用卡有什么特别之处吗？”，个人客户经理说： “„„不知道您希望哪些特别的功能，看看我们是否能够满足您的需 求„„”。客户经理运用的技巧是（ ）。 A．化反对问题为卖点 B．以退为进

C．将“非A 则B”转化为“资产配置” D．把问题反提给客户

47.当客户抱怨的是较为复杂的难题时，应采取的处理措施是（ ）。 A．不要立即答复，要利用沟通技巧争取一定的缓冲时间 B．与客户争论，告诉他这个问题是非常复杂而难以解决的 C．告诉客户这个问题不关自己的事，由其他的人员负责解决 D．既然难以解决，就干脆置之不理

48.采用二择一法来促成销售，较为合适的提问是（ ）。 A．买4万还是8万？ B．买4万还是5万？ C．买还是不买？ D．买4万怎么样？

49.客户经理在介绍代理保险产品时，说：“„„您说的对，您是一家之主，应 该着重在保障上，因此我建议您选择计划A 的规划，才能符合您的需求跟想 法„„”。这种技巧是（ ）。 A．利用人性的弱点 B．善用客户的观点 C．应用“比较表”

D．利用第三方影响力或客户从众心理

50.与不太熟悉的客户面谈时，比较合适的做法是（ ）。 52 A．一些带有主观性的话题应尽可能少说甚至不说 B．多与客户开玩笑以打破沉闷的气氛 C．多问几个隐私话题以尽快了解客户 D．多用专业术语以显示自己的专业水平

51.客户经理向客户提供基金、定存、保险等类似却又不同性质的理财工具的比 较表，其目的在于（ ）。

A．告诉客户哪个产品可以取代哪个产品

B．凸显自己营销的产品价值，同时告诉客户为什么现在需要购买自己的产品。 C．告诉客户哪种产品的收益率更高 D．告诉客户有一些产品是没有风险的

52.（ ）的人性弱点，可以作为定存、基金定投、退休规划的营销诉求，通 过具有强迫储蓄功能的基金定投或保险规划等工具，可以提升长期投资回报 的比率。

A．喜欢赠品的心态 B．虚荣心 C．缺乏恒心 D．比较的心理

三、多选题

1．4P 营销理念的4P 是指（ ）。 A．产品 B．价格 C．渠道 D．促销 E．沟通 53 2．4C 营销理念的4C 是指（ ）。 A．客户 B．成本 C．便利 D．沟通 E．促销

3．4R 营销理念的4R 是指（ ）。 A．关联 B．反应 C．关系 D．回报 E．沟通

4．以下说法属于4R 营销理念的有（ ）。 A．与客户建立关联 B．提高市场反应速度

C．根据客户的需求来提供产品 D．关系营销得到进一步重视 E．回报是营销的源泉

5．以下描述4R 理论有四大优势，正确的说法是（ ）。

A．4R 营销理论的最大特点是以竞争为导向，在新的层次上概括了营销的新框架。 B．4R 体现并落实了关系营销的思想。

C．反应机制为互动与双赢、建立关联提供了基础和保证，同时也延伸和升华了 便利性。

D．企业必须首先了解和研究客户，根据客户的需求来提供产品。 E．“回报”兼容了成本和双赢两方面的内容。 54 6．关于客户关系营销的AIDAS 法则，以下说法准确的是（ ）。 A．引起潜在客户对商业银行产品和服务的注意 B．刺激客户对商业银行的产品和服务产生购买欲望

C．让客户对购买商业银行产品和服务的交易行为感到满意 D．创造客户的潜在需求，即引起客户的兴趣 E．促使客户将潜在购买欲望付诸行动

7．在商业银行客户关系营销过程中，AIDAS 法则的实施并取得良好的营销业绩 是以一定的条件为基础。以下描述这些条件，说法正确的是（ ）。

A．营销人员留给客户的印象，是在帮助客户寻求解决金融服务需求的方案，而 非推销商业银行的金融产品和服务

B．营销人员了解并迎合了客户的行为动机与偏好，在很大程度上能有效控制客 户的潜在购买行为

C．营销人员能准确把握客户需求，并能对客户需求给予必要的引导

D．客户认同营销人员的积极态度与负责精神，并认为营销人员是可信任的 E．营销人员与客户之间进行了有效沟通，有合作的良好愿望 8.4C 营销理论认为，客户的购买成本包括（ ）。 A．客户的货币支出

B．客户为购买产品而耗费的时间 C．客户的购买动机

D．客户为购买产品而消耗的体力和精力 E．客户的购买风险

9.我行通过PCRM 系统对个人客户在我行的各项业务数据进行综合分析评价，以 下所列属于评价内容的包括（ ）。 A．存款 B．贷款

C．银行卡消费 55 D．个人存款证明 E．开放式基金

10．我行通过PCRM 系统对个人客户在我行的各项业务数据进行综合分析评价， 以下所列属于评价内容的包括（ ）。 A．记账式国债 B．储蓄国债 C．汇利丰 D．汇兑 E、银证通

11．以下所述，属于个人客户经理开发现有客户方式和渠道的有（ ）。 A．通过个人优质客户管理系统（PCRM）识别客户 B．通过客户交易行为发掘客户 C．通过与客户直接接触了解客户

D．从系统内其他部门的客户中发掘新客户 E．举办有针对性的活动识别、发现新客户

12．以下所述，属于个人客户经理拓展新客户方式和渠道的有（ ）。 A．现有客户推荐

B．参与各类高层次社会活动

C．从系统内其他部门的客户中发掘新客户 D．举办有针对性的活动识别、发现新客户

E．通过个人优质客户管理系统（PCRM）识别客户

13.网点人员在为客户办理各类业务的过程中，可通过客户的（ ）等发现目 标客户，获得销售机会。 A．兴趣点 B．交易量 56 C．业务频次 D．产品偏好 E．风险偏好

14.前台营销人员从我行内部其他部门的客户中发掘新客户，可关注的客户群体 包括（ ）。

A．公司客户、机构客户中的中高层管理人员

B．网银客户、贷记卡客户、借记卡客户中交易量大或留存资金多的客户 C．大额结售汇、大额汇款客户

D．不良资产处置部门经常接触的律师、法院工作人员 E．与宣传部门经常联系的各类媒体记者、管理层

15.个人客户经理可以通过举办（ ）等有针对性的活动识别、发现新的个人 高端客户。

A．参与保险公司的大客户联谊会 B．冠名参与慈善拍卖会 C．理财节

D．实盘外汇买卖大赛 E．实盘基金理财大赛

16.以下属于普通个人客户群体需求的有（ ）。 A．希望获得快捷的银行服务，避免排长队

B．希望用一张银行卡，办理代扣缴费业务，最好能自动代扣 C．办理业务手续希望简便

D．希望获得可供选择的风险与收益配比的标准化理财产品 E．提供定期专业投资分析报告和理财刊物

17.客户经理应主动进入（ ）等场合拓展个人高端客户。 A．各类高级培训班 57 B．各类高级研讨会 C．商会例会 D．律师年会 E．收藏品展览会

18.以下描述，属于星级客户关系维护（4+N）内容的有（ ）。 A．忠诚管家 B．贵宾专席 C．在线秘书

D．个人客户经理

E．N 是指各级行为星级客户提供的各项增值服务。 19．以下描述属于星级客户关系维护事务的有（ ）。

A．客户经理经常性征求客户对我行产品和服务的满意度意见，并及时向网点负 责人反馈，补充客户信息档案

B．客户经理经常关注客户已购买产品的资信，并及时提供给客户，做好售后服 务，补充客户信息档案

C．客户经理经常分析客户需求变化，分析适合客户个性的产品，并以恰当的方 式推荐给客户，寻找销售机会，补充客户信息档案

D．普通客户中还隐藏着一定量的个人高端客户，这些客户大部分金融资产存放 在其他银行应予以关注

E．客户经理保持与星级客户的经常性联系，通过多种方式不断沟通，增进感情， 发现客户核心信息，测算客户投资偏好、风险属性、风险承受能力，并补充 客户信息档案

20．以下属于客户需求分析技巧的有（ ）。 A．聆听的技巧 B．提问的技巧 C．认同客户 58 D．共同话题 E．语音语调

21.各级行为星级客户提供的各项增值服务包括（ ）等。 A．优先预约订购国债 B．优先预约订购理财产品 C．有关费用减免

D．机场贵宾通道服务 E．消费折扣

22.以下属于客户沟通技巧的是（ ）。 A．认同客户

B．避免主观性问题 C．聆听的技巧 D．共同话题

E．避免个人隐私问题

23．个人客户经理运用聆听技巧应把握的要点有（ ）。

A．捕捉到重要信息时，应及时认真的做好笔记，做笔记也会令客户感到自己很 受尊重和重视

B．点头或微笑表示赞同，有时比用言语表达你对客户的认同要更有力，客户需 要这样的感觉

C．聆听时与客户保持稳定的目光接触，让客户感觉到你在专注的聆听和吸收他 说话的内容

D．注意不插话，让客户把话说完，表明对客户的尊重 E．运用赞美的话获得客户好感，与客户建立良好关系

24．以下所列，属于个人客户经理可运用的营销谈判技巧有（ ）。 A．费用最小化 59 B．比拟描绘

C．利益（保障）最大化 D．避免主观性问题 E．尽量使用具体的描述

25．在应用条列式说明法这种营销技巧时应注意（ ）。 A．重要特点不能少于四点

B．不要对某项特点做进一步说明 C．重点不宜过多，最好不超过三点

D．每项特点不宜用过多的语言说明，最好不超过3句话

E．如需对某项特点进一步说明时，最好是在简要介绍全部特点之后，对这项特 点进行详细说明

26.以下所列，属于个人客户经理可运用的销售方法有（ ）。 A．交叉销售法 B．量身定做销售法 C．“一揽子”服务方案销售法 D．产品组合销售法 E．客户经理关系销售法

27．客户提出如下所述问题，属于客户发出希望购买信号的是（ ）。 A．你们还有哪些保本的理财产品

B．是不是我开立这个综合账户后每个月就可以收到月对账单 C．现在住房贷款的利率是多少

D．这期外汇理财产品购买截止日是什么时候 E．现在开卡有没有优惠

28．以下所述营销技巧中，属于激发购买欲望技巧的是( )。 A．利用第三方影响力或客户从众心理 60 B．善于感性诉求 C．善用客户的观点 D．善用假设同意

E．数量限制或期限限制

29.个人客户经理找出客户真正拒绝购买银行产品的理由，才能够有针对性地处 理和解决。以下所述，属于客户真正拒绝理由的有（ ）。 A．担心投资风险 B、我要考虑考虑

C、另有打算，但不打算说出来

D、习惯以往的渠道或方式，不愿意接受新生事物 E、对产品或个人客户经理没信心

30.个人客户经理常见的被客户拒绝的主观原因有（ ）。 A．缺乏产品的专业知识 B．对产品的描述说明不到位 C．事先准备不充分 D．缺乏营销技巧 E．缺乏自信

31.以下所述，属于处理客户拒绝技巧的是（ ）。 A．视为人之常情，切勿让拒绝影响了你的心情 B．认同之后应尽量避免用“但是”、“可是” C．把问题反提给客户

D．认同、赞美客户的意见 E．化反对问题为卖点

32.面对客户拒绝时应有的态度有（ ）。

A．视为人之常情，切勿让拒绝影响了你的心情 61 B．深刻反思，并一定要向客户追问真正的拒绝原因

C．回想一下你拒绝别人时的情景和心情，保持同情心，体谅客户拒绝你的情绪 D．不再与此客户联系

E．再接再厉，设法继续把话题进行下去，积极寻找营销的突破口

33.客户通常会将各种理财产品的投资报酬率进行互相比较。当客户提出储蓄、保险的投资报酬率不如基金、股票等产品时，个人客户经理应有的态度和认 识是（ ）。

A．与客户据理力争，说服客户

B．认识到：对于大部分人而言，同样一笔钱如果没有投入储蓄、保险，他也不 一定就会放到定存、基金或者其他投资工具中，因此并不存在比较利益的问 题

C．认识到：各种投资工具均存在许久，各有不同的功能和收益，在投资目的不 同的前提下，根本无法互相取代或放在一起作收益的比较

D．设法将客户从“非A 则B”的逻辑引导到“资产配置”的观念上来

E．适时引导客户认识到：确定的收益与不确定的预期收益不具备必然的可比性 34.关于销售促成技巧中的善用假设同意，正确的说法是（ ）。 A．“假设同意”就是“假设客户已经同意购买” B．假设同意是促成交易最重要的技巧

C．此时不应该问客户要不要买，而是看准最佳时机促成销售 D．引导客户填写单据基本上是“假设同意”的概念延伸

E．要拿出勇气、抓住机会应用“假设同意”的技巧，以避免客户在瞬间萌生退 缩的念头

35.个人客户经理在对客户表示认同或赞美之后，若想表明自己的看法，较为恰 当的语言表达是（ ）。 A．“是的，我明白您的意思，但是我的意思是说„„” B．“是的，我很同意您的观点，然而，事实上„„” 62 C．“是的，我明白您的意思，我想补充说明的是„„” D．“是的，我很同意您的说法，同时我要提醒您的是„„” E．“是的，我很同意您的说法，不过有一种情况您并没有想到„„” 36.以下所述，属于“处理客户抱怨的要点”的是（ ）。

A．处理客户抱怨或投诉是后续服务的一个重要内容，个人客户经理难免会遇到 要帮客户经理应对客户抱怨的情况

B．不可以和客户争论，而是以诚心诚意的态度来倾听客户的抱怨，对客户的遭 遇表示同情，让客户不满的情绪得到充分释放

C．客户提出的要求无法解决时，应以诚恳的态度加以说明和说服

D．感谢客户的抱怨与投诉，为我行服务工作提出了好的意见和建议，向客户表 示今后将切实改进服务

E．冷静地分析事情发生的原因与重点，并判断自己是否有能力解决

37.在与客户沟通过程中还应注意建立亲和友谊关系的重要性。通过（ ）等 方式，让客户感受到关注和重视。 A．给客户寄银行新产品介绍 B．给客户寄生日卡

C．根据客户的喜好，赠送有关资料如时尚杂志、金融时事介绍 D．客户生病时去看望

E．告诉客户其他银行经营管理中存在的问题 第四章产品知识 第一节负债类产品

一、判断题

1．活期存款存折账户可以在全国范围内通存通兑。（ ）

2．整存整取定期储蓄存款适用于拥有较长期不需动用的资金、希望获得高于活 63 期存款利息收入、对资金安全要求高的个人客户。（ ）

3．定期一本通是对本外币定期账户进行集中管理的一种手段，其功能等同于整 存整取定期账户。

4．定活两便储蓄是客户一次性存入人民币本金，不约定存期，支取时可分多次 支付全部本金和税后利息。（ ）

5．目前我行开办的外币个人通知存款分为一天通知存款和七天通知存款两个品 种。

6． “双利丰”个人通知存款有存单和借记卡两种形式，存单式的“双利丰”个 人通知存款只有通知存款自动转存功能，开户直接填写凭条即可。（ ） 7.个人客户异地或同城结算资金，均可使用人民币汇兑结算方式。（ ）

8．在人民币汇兑业务中，汇出行向汇款人发出的汇款回单即可作为汇出行受理 汇款的依据，也可作为该笔汇款已转入收款人账户的证明。（ ） 9．汇款人无需准确知道收款人的姓名即可办理漫游汇款。（ ）

10．已被冻结、支付、质押或所有权不明晰的个人金融资产也可以用于办理个 人存款证明业务。（ ）

11．个人住房循环贷款只适用于首次向农行申请个人住房贷款的借款人。（ ） 12.按照完全假日计划，房贷客户可以申请在一段时期内（最长12 个月）暂时停 止归还贷款本息。

13．传统的个人住房贷款利率是浮动利率。（ ） 64 14．个人助业贷款单户贷款额度最高可达1500 万元。（ ）

15．个人助业贷款可以作为租赁商铺、装修店面、购置机械设备等用途。（ ） 16．自用车主要包括轿车、多功能车（MPV）和越野车（SUV）等各种车辆。（ ） 17．个人自用车贷款期限最长不超过5 年。（ ）

18.个人住房公积金贷款是我行委托住房公积金管理中心，以住房公积金发放的 个人住房贷款。（ ）

19．个人商用车贷款期限最长不超过5 年（含）。（ ） 20．“房抵贷”最高贷款额度原则上不超过1000 万元（ ）

21.“随薪贷”贷款对象为各类优势行业单位工作满一年（含）以上正式在编员 工和其他以稳定薪资收入为还款来源的单个优质个人客户。（ ）

22.直客式个人住房贷款是专为优质楼盘和优质个人客户设计的二手住房贷款。（ ）

23.个人住房置换贷款用于置换客户前期购房所欠债务。（ ） 24.对非交易转按贷款，只有客户所购的二手房才可办理。（ ） 25.交易转按贷款属于二手住房贷款。（ ）

26.父（或母）与子（或女）可共同作为借款人向我行申请个人住房联名贷款。65 （ ）

27.个人住房“气球贷”是指该贷款还款的期限模式，像气球一样“头大尾小”。（ ）

28.存贷通中，视同提前还款的资金仍保留在客户账户内，客户可随时提用。（ ）

29.个人住房循环贷款营销对象是已办理了个人住房贷款的客户。（ ） 30.二手房交易结算资金托管的营销对象是二手房交易中的买方。（ ） 31.个人综合授信贷款资金用途广泛，客户使用灵活。（ ）

32.个人定期存单及国债质押贷款主要用于满足客户临时性资金周转不足的融资 需求。（ ）

33.“随薪贷”贷款用途可为购买自用车、房屋装修、大额消费品、旅游、教育 等多种生活消费用途。（ ）

34.符合中央和地方财政贴息政策规定的高校在校困难学生，可对其发放国家助 学贷款。（ ）

35.相比其它个人贷款，个人商业用房贷款的风险低，收益高。（ ） 66 36.个人客户异地或同城结算资金，均可使用人民币汇兑结算方式。（ ）

37．在人民币汇兑业务中，汇出行向汇款人发出的汇款回单即可作为汇出行受理 汇款的依据，也可作为该笔汇款已转入收款人账户的证明。（ ） 38．汇款人无需准确知道收款人的姓名即可办理漫游汇款。（ ）

39．已被冻结、支付、质押或所有权不明晰的个人金融资产也可以用于办理个 人存款证明业务。（ ）

40．由我行自行设计并发行，将募集到的资金根据产品合同约定投资于相关金融 市场或购买相关金融产品，获取投资收益后，根据合同约定分配给理财产品购买 者即投资者的一类理财产品，即“金钥匙”系列自营理财产品。（ ）

41．从产品流动性上看，可将我行“金钥匙”系列自营理财产品分为封闭式和开 放式理财产品。（ ）

42．凭证式国债不能更名，不可流通转让，也不能办理质押贷款。（ ） 43．柜台记账式国债投资者可以获得利息收入并赚取买卖差价。（ ） 44．国债被称为“金边债券”，因为它收益稳定，安全性高，不会给投资者带来 任何风险损失。（ ）

45.储蓄国债（电子式）是财政部在中华人民共和国境内发行，通过代销网点面 向个人投资者和机构投资者销售的人民币债券。（ ）

46．客户在我行购买实物黄金后，可以申请办理实物黄金质押贷款。（ ）

47.客户申请办理实物黄金质押贷款时，在我行购买的自营实物黄金产品质押率 可以达到85%。（ ）

48．金穗借记卡是由我行发行的，具有存取现金、转账结算、消费、理财等部分 功能的产品。（ ）

49．借记卡联线作业、实时入账、允许透支。（ ） 67 50.我行个人外汇汇款应用最为广泛的是电汇汇款。（ ） 51.个人外汇汇款包括电汇汇款、票汇汇款和邮汇汇款。（ ） 52.西联汇款的发汇，本金和手续费收取美元和欧元。（ ） 53．金穗贷记卡按发行对象不同可分为个人卡和商务卡。（ ）

54．金穗贷记卡设有两组密码，一组是取款或消费时所需的支付密码，一组是进 入电话银行或登录网上银行所需的查询密码。（）

55．金穗贷记卡无需预先存款即可在我行核定的额度内消费、取款。（ ） 56．金穗准贷记卡存款不计利息。（ ）

57．金穗准贷记卡可为我行带来年费、商户消费手续费、透支利息等收入。（ ） 58．金穗准贷记卡主卡持卡人可对附属卡的支付限额和支付次数进行限制。（ ） 59．持卡人应将金穗准贷记卡与本人有效身份证件分开保管，以避免同时遗失而 遭受损失。（ ）

60．客户可将金穗借记卡、金穗准贷记卡、信用卡、存折四类农行账户注册到个 人网上银行中。（ ）

61．电子银行密码在一日内连续输错3 次或累计连续输错5 次则进行密码锁定， 锁定后客户需持本人有效身份证件到网点进行解锁。（ ）

62.个人网点注册客户和自助注册客户可通过电话银行进行快速转账，实现由注 册账户向在其他个人账户的实时转账、同一金穗借记卡内各子账户间的互转。（ ） 63．目前，我行95599 消息服务主要有手机短信模式，电子邮件、传真模式将会 陆续推出。（ ）

64．手机银行公共客户享有个人信息管理、转账支付、各种缴费、漫游汇款以及 贷记卡还款等服务。（ ） 68 65．手机银行客户端下载及操作过程中产生的信息流量费，由通讯公司按费率标 准计算收取。（ ）

66．目前，我行推出的金穗贷记卡系列产品中，标准卡有白金卡、金卡、公务卡、和普卡。

67.金穗贷记卡对除取现透支、转账透支交易外的其他透支交易的免息期待遇， 最长56 天。（ ） 68．“智付通”电话转账签约客户绑定的银行卡账户不允许透支。（ ）

69．代理保险是我行接受保险人的委托，向保险人收取代理手续费，并在保险人 授权范围内代其销售保险产品和提供服务。（ ）

70.我行代理的财产保险产品按照是否具有投资功能可分为投资型产品和非投 资型产品。（ ）

71.我行第三方存管业务具有签约方式多样灵活、存管系统先进可靠、营业网点 遍布城乡、银证转账实时高效。（ ）

72． 银行汇票是由企业签发的，由其在见票时按照实际结算金额无条件支付给 收款人或者持票人的票据。（ ）

73．银行汇票的提示付款期限自出票日起2 个月。（ ）

74．支票是银行签发的，委托办理支票存款业务的银行或者其他金融机构在见票 时无条件支付确定的金额给收款人或者持票人的票据。（ ） 75．支票的提示付款期限自出票日起20 日。（ ） 76．汇兑业务按到账时间可分为加急汇兑和普通汇兑。（ ） 77．汇兑业务没有金额起点限制。（ ）

78.开具个人存款证明时，外币存款必须折计为等额人民币。（ ） 69

二、单选题

1．活期储蓄存款人民币账户起存金额为（ ）。 A．1 元 B.10 元 C.20 元 D.50 元

2．活期储蓄存款外币账户起存金额为不低于人民币（ ）的等值外汇。 A.1 元 B.10 元 C.20 元 D.50 元

3．以下说法错误的是（ ）。

A．活期储蓄存款不限定存期，储户随时可以存取，是个人客户主要的现金管理 工具

B．个人活期储蓄存款账户分为个人结算账户和个人储蓄账户两种

C．个人结算账户用于办理个人转账收付和现金存取，必须以人民币开户，开户 后存折内可存入外币

D．个人储蓄账户仅限于办理现金存取业务，不得办理转账结算，必须以人民币 开户，开户后存折内可存入外币

4． 以下关于定期储蓄存款起存点说法正确的是（ ）。 A．整存整取定期储蓄存款的起存点是人民币20 元 B．零存整取定期储蓄存款的起存点是人民币5 元 C．整存零取定期储蓄存款的起存点是人民币5000 元 D．存本取息定期储蓄存款的起存点是人民币10000 元 70 5．整存整取定期储蓄存款的外币起存金额为不低于人民币（ ）元的等值外汇。 A．20 B．30 C．100 D．50 6．存本取息本金一次存入，起存金额为（ ）元。 A．5000 B．8000 C．10000 D．15000 7．存本取息存款的取息期确定后，以下说法对的是：（ ） A．中途可变更

B．中途可变更1 次 C．中途可变更2 次 D．中途不可变更

8．零存整取定期储蓄存款适用于（ ）。

A．拥有较长期不需动用的资金、希望获得高于活期存款利息收入、对资金安全 要求高的个人客户

B．收入稳定、有阶段性特定资金筹措需求的个人客户。

C．拥有一定资金，希望在未来一段时间内保证稳定的定期支出的个人客户

D．拥有大额资金，希望在保障本金安全的前提下定期获得稳定收入、到期本金 不减少的个人客户。

9．整存整取定期储蓄存款适用于（ ）。

A．拥有较长期不需动用的资金、希望获得高于活期存款利息收入、对资金安全 要求高的个人客户 71 B．收入稳定、有阶段性特定资金筹措需求的个人客户。

C．拥有一定资金，希望在未来一段时间内保证稳定的定期支出的个人客户

D．拥有大额资金，希望在保障本金安全的前提下定期获得稳定收入、到期本金 不减少的个人客户。

10．整存零取定期储蓄存款适用于（ ）。

A．拥有较长期不需动用的资金、希望获得高于活期存款利息收入、对资金安全 要求高的个人客户

B．收入稳定、有阶段性特定资金筹措需求的个人客户。

C．拥有一定资金，希望在未来一段时间内保证稳定的定期支出的个人客户

D．拥有大额资金，希望在保障本金安全的前提下定期获得稳定收入、到期本金 不减少的个人客户。

11．存本取息定期储蓄存款适用于（ ）。

A．拥有较长期不需动用的资金、希望获得高于活期存款利息收入、对资金安全 要求高的个人客户

B．收入稳定、有阶段性特定资金筹措需求的个人客户。

C．拥有一定资金，希望在未来一段时间内保证稳定的定期支出的个人客户

D．拥有大额资金，希望在保障本金安全的前提下定期获得稳定收入、到期本金 不减少的个人客户。

12．零存整取定期储蓄存款中途如有漏存而在次月未补齐的，视同违约，违约后 存入金额（ ）。 A．不计利息

B．按三个月整存整取定期储蓄存款利率结息 C．利息减半

D．按活期储蓄存款利率结息

13．以下关于定活两便储蓄存款说法错误的是（ ）。 A．定活两便储蓄存款只办理人民币业务 72 B．起存金额为50 元

C．支取时一次性支付全部本金和税后利息 D．只允许部分提前支取一次。

14.定活两便储蓄是客户( )存入人民币本金，不约定存期，支取时（ ） 支付全部本金和税后利息。 A．一次性、一次性 B．一次性、多次 C．多次、多次 D．多次、一次性

15．关于个人通知存款说法错误的是（ ）。

A．个人通知存款一次存入，不约定存期，支取时需提前通知银行，约定存款支 取日期和金额，可一次或分次支取

B．人民币个人通知存款分为一天通知存款和七天通知存款两个品种 C．外币个人通知存款只有七天通知存款一个品种

D．人民币个人通知存款起存金额为1 万元；外币个人通知存款起存金额为等值 人民币1 万元的外币

16.个人通知存款支取金额不足约定金额的，支取部分按（ ）计息。 A．定期存款利率 B．活期存款利率 C．通知存款利率 D．不计付利息 17．“双利丰”个人通知存款的最低起存金额为人民币( )元或等值外币。 A．1000 B．30000 C．50000 D．10000 73 18．“双利丰”个人通知存款只开通( )天通知存款转存业务。 A．七 B．五 C．三 D．一

19．个人通知存款已办理通知手续而提前支取或逾期支取的，支取部分（ ）。 A．按活期储蓄存款利率计息 B．按通知存款利率计息

C．提前支取的按活期储蓄存款利率计息，逾期支取的按通知存款利率计息 D．不计付利息

20．个人通知存款支取金额超过约定金额的，超过部分（ ）计息 A．按定期储蓄存款利率 B．按通知存款利率 C．按活期储蓄存款利率 D．不 21．“双利丰”个人通知存款的预留资金由客户与银行协商确定，但最低预留资 金须保持在人民币（ ）或等值人民币（ ）以上。 A．50000 元50000 元 B．10000 元10000 元 C．5000 元5000 元 D．1000 元1000 元

22．个人存款证明业务是指我行根据个人客户申请，以其在农业银行的个人金融 资产为依据，开具的证明其在证明书签发（ ）金融资产状况的资信证明。 A．前日 B．次日 74 C．到期日 D．当日 23．（ ）不能跨网点办理个人存款证明业务。 A．活期储蓄 B．定期储蓄 C．凭证式国债 D．“本利丰”人民币理财产品

24．贷款范围更广泛、可用于各种消费性支出的个人住房贷款是（ ）。 A．个人综合消费贷款 B．个人综合授信循环贷款 C．个人住房联名贷款 D．个人住房循环贷款

25．父亲（或母亲）与儿子（或女儿），两者可作为共同借款人向农业银行申请 的个人住房贷款是（ ）。 A．个人住房“气球贷” B．非交易转按贷款 C．个人住房联名贷款 D．个人住房循环贷款

26．向借款人发放的，用于置换其在其他金融机构获得的个人住房贷款，并以该 贷款所购住房设定抵押的贷款是（ ）。 A．个人住房置换贷款 B．非交易转按贷款 C．个人住房联名贷款 D．个人住房循环贷款

27.个人住房置换贷款用于置换借款人前期购房（ ）。 75 A．所欠债务 B．自有资金

C．所欠非贷款债务 D．自筹资金

28．不属于直客式个人住房贷款的营销对象是（ ）。 A．在我行合作优质楼盘购房的个人客户 B．拟购房的个人优质目标客户

C．与我行合作关系良好的房地产开发商 D．团购住房的优质客户

29．个人助业贷款单户贷款额度最高可达（ ）。 A．50 万元 B．100 万元 C．500 万元 D．1500 万元

30．对于自筹资金全款购房且已拿到产权证，又有新的资金需求的个人客户重点 营销（ ）产品。

A．个人住房置换贷款 B．直客式个人住房贷款 C．非交易转按贷款 D．个人住房联名贷款

31．农业银行根据个人客户信用及提供的担保情况对个人客户确定最高授信额 度，客户可在约定期限和最高授信额度内便捷地取得贷款的业务是（ ）。 A．个人助业贷款 B．个人综合授信贷款 C．个人房屋抵押贷款 D．个人自助循环贷款 76 32．个人住房循环贷款可（ ）核定最高额度，多次循环使用。 A．一次 B．多次 C．分期 D．综合

33.农业银行向个体工商户和小微企业发放的用于合法经营的人民币贷款业务 是（ ）。

A．个人助业贷款 B．个人综合授信贷款 C．个人综合消费贷款 D．个人自助循环贷款

34.个人商业用房贷款，以所购商业用房为抵押并按（ ）还本付息。 A．月 B．季 C．每半年 D．年

35.适合于那些既希望享受低利率，又不愿背上沉重的月供压力，且有能力到 期一次性支付剩余较大金额贷款本金的客户的住房贷款品种是（ ）。 A．个人住房循环贷款 B．个人住房还款假日计划 C．个人存贷通

D．个人住房“气球贷”

36.下列业务品种中不属于个人经营类信贷业务的是（ ）。 A．农户小额贷款 B．个人商用车贷款 77 C．个人助业贷款 D．个人自用车贷款

37.个人自用车贷款期限最长不超过( )；个人商用车贷款期限最长不超过 ( )。

A.5 年（含）；4 年（含） B.5 年；2 年（含）； C.5 年；2 年； D.5 年；3 年；

38．以下有关个人综合授信贷款用途，说法错误的是（ ）。 A．个人综合授信贷款的贷款用途可为住房、汽车、房屋装修 B．个人综合授信贷款的贷款用途可为综合消费

C．个人综合授信贷款的贷款用途可为股票、债券投资理财

D．个人综合授信贷款的贷款用途可为个体生产经营等经营类用途 39．不属于个人助业贷款资金合理用途的是（ ）。 A．生产经营流动资金 B．租赁商铺、装修店面 C．住房装修

D．购置机械设备

40．个人一手住房贷款的营销对象通常是（ ）。 A．买卖在其它金融机构办理按揭的住房的交易双方 B．优质楼盘的开发商、销售商及存量目标个人客户 C．在其他金融机构获得了个人住房贷款的客户

D．自筹资金全款购房且已拿到产权证的有新的资金需求的个人目标客户 41．个人住房置换贷款的营销对象通常是（ ）。 78 A．买卖在其它金融机构办理按揭的住房的交易双方 B．优质楼盘的开发商、销售商及存量目标个人客户 C．在其他金融机构获得了个人住房贷款的客户

D．自筹资金全款购房且已拿到产权证的有新的资金需求的个人目标客户 42．非交易转按贷款的营销对象通常是（ ）。 A．买卖在其它金融机构办理按揭的住房的交易双方 B．优质楼盘的开发商、销售商及存量目标个人客户 C．在其他金融机构获得了个人住房贷款的客户

D．自筹资金全款购房且已拿到产权证的有新的资金需求的个人目标客户 43．交易转按贷款的营销对象通常是（ ）。

A．买卖在其它金融机构办理按揭的住房的交易双方 B．优质楼盘的开发商、销售商及存量目标个人客户 C．在其他金融机构获得了个人住房贷款的客户

D．自筹资金全款购房且已拿到产权证的有新的资金需求的个人目标客户 44．个人住房循环贷款的营销对象通常是（ ）。

A．还款期内由于装修、买车等造成的临时资金压力的客户

B．办理了个人住房贷款，尚有其他融资需求且希望以贷款所购住房设定最高额 抵押的个人客户。

C．既希望享受低利率，又不愿背负沉重的月供压力，且有能力到期一次性归还 剩余较大金额本金的个人客户

D．经常有大额资金进出或者正在为理财目标筹集资金的客户，如个体工商户， 为购车、出国、子女教育等目标储备资金的个人客户。 45.房贷还款假日计划产品的营销对象主要包括（ ）。

A．还款期内由于装修、买车等造成的临时资金压力的客户

B．办理了个人住房贷款，尚有其他融资需求且希望以贷款所购住房设定最高额 抵押的个人客户。 79 C．既希望享受低利率，又不愿背负沉重的月供压力，且有能力到期一次性归还 剩余较大金额本金的个人客户

D．经常有大额资金进出或者正在为理财目标筹集资金的客户。 46．个人住房“气球贷”的营销对象通常是（ ）。

A．还款期内由于装修、买车等造成的临时资金压力的客户

B．办理了个人住房贷款，尚有其他融资需求且希望以贷款所购住房设定最高额 抵押的个人客户。

C．既希望享受低利率，又不愿背负沉重的月供压力，且有能力到期一次性归还 剩余较大金额本金的个人客户

D．经常有大额资金进出或者正在为理财目标筹集资金的客户，如个体工商户， 为购车、出国、子女教育等目标储备资金的个人客户。 47．存贷通的营销对象通常是（ ）。

A．还款期内由于装修、买车等造成的临时资金压力的客户

B．办理了个人住房贷款，尚有其他融资需求且希望以贷款所购住房设定最高额 抵押的个人客户。

C．既希望享受低利率，又不愿背负沉重的月供压力，且有能力到期一次性归还 剩余较大金额本金的个人客户

D．经常有大额资金进出或者正在为理财目标筹集资金的客户，如个体工商户， 为购车、出国、子女教育等目标储备资金的个人客户。 48．个人定期存单及国债质押贷款的营销对象通常是（ ）。

A．办理了个人住房贷款，尚有其他融资需求且希望以贷款所购住房设定最高额 抵押的个人客户。 B．资金临时性周转不足，又能够提供合法有效，我行又认可的定期存单及国债 的个人客户。

C．既希望享受低利率，又不愿背负沉重的月供压力，且有能力到期一次性归还 剩余较大金额本金的个人客户

D．经常有大额资金进出或者正在为理财目标筹集资金的客户，如个体工商 80 户，为购车、出国、子女教育等目标储备资金的个人客户。

49.个人住房公积金贷款适合于（ ）足额缴存住房公积金且收入稳定的个人 客户。 A．每月 B．每季 C．按时 D．按合同

50.国家助学贷款适用于（ ）。 A．高等学校在校生

B．高等学校在校生直系亲属 C．高等学校在校生法定监护人 D．接受再就业教育培训的自然人

51.通常，在下列零售业务资产类产品中，风险相对低而受益相对高的产品是 （ ）。

A．个人住房贷款 B．个人商业用房贷款 C．个人综合授信贷款 D．个人助业贷款

52.通常，在下列零售业务资产类产品中，风险相对高而受益相对低的是（ ）。 A．个人综合授信贷款 B．个人房产抵押贷款 C．国家助学贷款 D．个人助业贷款

53．个人存款证明业务是指我行根据个人客户申请，以其在农业银行的个人金融 资产为依据，开具的证明其在证明书签发（ ）金融资产状况的资信证明。 A．前日 81 B．次日 C．到期日 D．当日 54．（ ）不能跨网点办理个人存款证明业务。 A．活期储蓄 B．定期储蓄 C．凭证式国债 D．“本利丰”人民币理财产品

55．我行开放式理财产品中的安心快线、本利丰天天利及步步高产品在工作日 （ ）内支持实时赎回功能。 A．8：00-15：00 B．8：30-15：30 C．8：50-15：00 D．8：00-17：00 56．客户首次购买我行“金钥匙”系列自营理财产品，须在柜面进行风险承受能 力评估，其有效期为（ ），期间客户可以通过柜面或电子渠道再次进行风 险评估。 A．一年 B．半年 C．两年 D．一个月

57.凭证式国债的发行主体是（ ）。 A.国家重点建设项目法人 B.财政部 C.承销机构 82 D.中国人民银行

58.凭证式国债和储蓄国债提前兑付须扣除（ ）的手续费。 A.百分之一 B.千分之一 C.千分之二 D.千分之五

59．可以获得利息收入和买卖差价的国债品种是（ ）。 A.凭证式国债

B.储蓄国债（电子式） C.附息凭证式国债 D.柜台记账式国债

60．在下列金融产品中，适合有一定闲置资金、注重投资安全、追求稳定收益的 个人投资者购买的是（ ）。

A.凭证式国债和储蓄国债（电子式） B.记账式国债和股票 C.股票和黄金 D.股票和外汇

61．中国农业银行实物黄金自主品牌是（ ）。 A．传世通宝 B．传世家宝 C．传世之宝 D．招财进宝

62．为中国农业银行自主品牌实物黄金题字的是著名艺术大师（ ）。 A．启功 B．韩美林 83 C．张海 D．刘田依

63.黄金是构建投资组合不可或缺的品种，这是因为黄金的价格与多数投资产品 呈（ ）。 A．正相关 B．不相关 C．负相关 D．不一定

64.某日国际金价为1240 美元/盎司，当日美元人民币汇率为1：6.8，据此当 日国内黄金报价约为（ ）元/克。 A．182.35 B．5671.81 C．272.19 D．271.09 65.我行金市通业务适合个人客户群体为（ ）。 A．所有个人客户

B．风险承受能力较低的客户 C．风险承受能力较高的客户 D．没有投资经验的客户 66．保管箱租期可按年、（ ）、日计算。 A．季 B．月 C．旬 D．小时 84 67．个人客户只需凭本人有效身份证件即可到我行任一（ ）申请办理。 A．网上银行 B．ATM C．转账电话 D．网点

68．下列不属于借记卡功能的是（ ）。 A．结算 B．投资理财 C．透支

D．代收代付

69．一般而言，股票型基金所募集的资金（ ）以上投资于股票。 A．30﹪ B．40﹪ C．50﹪ D．60﹪

70．一般而言，债券型基金所募集的资金（ ）以上投资于债券。 A．30﹪ B．50﹪ C．60﹪ D．80﹪

71．货币型基金是指（ ）的基金。

A.所募集的资金60%投资于货币市场工具 B.所募集的资金仅投资于货币市场工具 C.所募集的资金80%投资于货币市场工具 D.所募集的资金50%投资于货币市场工具 85 72．在下列产品中，适合于注重资金流动性、又希望获得高于储蓄存款收益的非 常保守型投资者的产品是（ ）。 A.股票型基金 B.货币型基金 C.债券型基金 D.混合型基金

73．在下列产品中，适合于追求较高回报而又能够承担较高风险的温和进取型投 资者的产品是（ ）。 A.股票型基金 B.货币型基金 C.债券型基金 D.混合型基金

74．可能取得的收益与风险逐步降低的基金类型排序为（ ）。 A．股票基金债券基金混合基金货币基金 B．股票基金混合基金债券基金货币基金 C．混合基金股票基金债券基金货币基金 D．混合基金股票基金货币基金债券基金

75．在下列产品中，适合于比较谨慎但又希望获得高于存款收益，且以中长期为 投资目标的非常保守型和温和保守型投资者的产品是（ ）。 A.股票型基金 B.货币型基金 C.债券型基金 D.混合型基金

76．在下列产品中，适合于希望获得高于债券基金收益但风险又低于股票型基金 的中庸稳健型投资者的产品是（ ）。 86 A.股票型基金 B.货币型基金 C.债券型基金 D.混合型基金

77.按照开放式基金产品特性分析，货币型基金适合的人群是（ ）。 A.非常保守型

B.非常保守型和温和保守型 C.中庸稳健型 D.温和进取型

78.按照开放式基金产品特性分析，债券型基金适合的人群是（ ）。 A.非常保守型

B.非常保守型和温和保守型 C.中庸稳健型 D.温和进取型 79.按照开放式基金产品特性分析，混合型基金适合的人群是（ ）。 A.非常保守型

B.非常保守型和温和保守型 C.中庸稳健型 D.温和进取型

80.按照开放式基金产品特性分析，股票型基金适合的人群是（ ）。 A.非常保守型

B.非常保守型和温和保守型 C.中庸稳健型 D.温和进取型

81.个人客户经理在营销基金定投成品时，要提示客户签约资金账户在扣款日保 留充足资金，如果（ ），定投将自动终止。 A.扣款不成功 87 B.连续三次扣款不成功 C.连续五次扣款不成功 D.连续十次扣款不成功

82．电话转账交易必须通过绑定账户进行，转账交易实行限额管理，个人银行卡 的卡卡转账交易单笔金额不得超过（ ）,绑定账户当日累计转出交易限额为 （ ）。

A．1 万,1 万 B．2 万,2 万 C．5 万,5 万 D．10 万,10 万

83.智付通客户分为个人家庭客户、( )和企事业单位客户。 A、个体户

B、批发市场客户 C、个体经营客户 D、粮棉收购客户

84.智付通跨行业务暂只开通他行（ ）的跨行转入。 A、银联借记卡 B、银联信用卡 C、万事达 D、威士卡

85.个人外汇票汇汇出汇款，以（ ）为抬头人的外汇银行汇票，交由客户自 行寄送或亲自携带。 A．汇出行 B．汇入行 C．付款人 D．收款人

86.纸质旅行支票是一种（ ）票据。 88 A．定额 B．不定额

推荐第9篇：优秀客户经理工作汇报（优秀）

优秀客户经理工作汇报

尊敬的各位领导,各位同仁:

大家好！

我叫周玲华，是新化县分公司的一名农村客户经理,非常感谢市局领导给我提供这次学习的机会，让我能和大家一起分享我在客户经理这个平凡岗位上的一次次真诚的服务、一次次真心的感动。

根据会议安排，我把我从事客户服务工作的一些做法和体会向大家做个简要汇报，敬请各位领导和客户经理们批评指正。

一、我的工作情况介绍

我于1998年被招聘到新化县公司工作，从事过8年的卷烟配送工作，XX年底单位人事制度改革后，调入客户服务分部从事客户经理工作。目前，我负责曹家、槎溪、汝溪三个乡镇的客户服务工作，这三个片区横跨资江，是联接河东、河西的枢纽，是区域分散、相对偏僻的山村乡镇，辖区内地广山多，资源匮乏，有95个行政村，共有在网卷烟零售户185户，走访一次累计行程达350多公里，并且半数以上的客户分散在偏远、交通不便的管区山村，对于一个女同志来讲，走访难度可想而知。功夫不负有心人，通过自己的不懈努力，片区月销量从刚接手的320件增长到现在的680件，店面形象整齐悦目，省外品牌上柜齐全，在我的片区常常能听到了客户们的声声赞扬，为此我深感欣慰，一种虽苦犹甜的感觉油然而生。我的汗水没有白流，七百多个日夜，行程3万多公里，我深深体验到了一个客户经理的酸甜苦辣，体会到客户经理存在的价值。我也因此，获得了新化县总工会颁发的“三八红旗手”的称号，赢得了全市系统十佳员工的荣誉。

二、我对客户服务工作的体会

客户服务工作确实辛苦，夏天头顶烈日，晒得一脸黝黑；冬天冒着风雪，冻得手脚发麻。工作初期，我也和大家一样有过茫然，有过无奈，有过退缩的想法，并为客户的不理解、不合作而感到孤独无助，为客户的不满和牢骚而倍感无奈，为完成片区销量任务而迷茫。但我始终鼓励自己，保持良好心态，以平常之心笑对客户，理解客户，把行业的政策，营销方法不厌其烦与客户沟通，取得客户的信任。

体会之一：用心，就是要对客户一视同仁，真心诚意。

二年来，我始终如一，用心服务客户，不论是销量大的客户还是销量小的客户，不管是善意和理解我们工作的客户，还是难以沟通和怨气喧天的客户，不管是集镇客户，还是边远山区客户，我都一视同仁，竭心竭力，真诚服务。辖区有一个客户因为被调包了两条芙蓉王，一直对公司耿耿于怀，特别是他的老婆还曾经堵过配送车，把专卖稽查员骂得不敢下车，绕着道儿走。我暗下决心，一定要将此户改变成积极配合的客户。我每次一进商店的时候，老太太的抱怨立即袭到耳边：现在要啥烟没啥烟，量给的也不多，根本就没钱赚。虽然一再向其解释目前卷烟货源存在供需不平衡的情况，很难满足客户的需求，但可以置换一些同等价位的卷烟。但是老太太过于保守，不接受客户不愿买的烟，生意一直就不怎么的好。后来，县局领导来片区召开零售户座谈会，虽然她家还够不上级别，我还是把他请来了，发了补助和礼品。在他家做大事办酒席的时候，通过领导批准，我还去了200元的红包。客户的思想通了，理解了，他老伴也不对我发牢骚讲怪话了，一家人对我态度有了180度大转弯。

体会之二：用心，就是要不厌其烦，细致周到。

去年单位刚推行“按订单组织货源”供货不久，我前往槎溪拜访客户，一家店子的省外烟上柜率非常低，对我的态度也很淡漠，不理不睬。对此，我也没有介意，还是微笑着服务，嘘寒问暖，积极宣传介绍公司政策，询问卷烟市场行情，帮他整理卷烟柜面，通过近半个小时的努力，柜台整洁明朗，哪知该客户一声不吭半句感谢话都没有。我也不在乎，心想只要烟柜能保持这种状态，以后也省心。没想到再次拜访该客户时，烟柜又恢复到了原样。当时我真有些怨气，而该客户还冷潮热讽：“你们公司的省外烟不赚钱要亏本，你来也白来。”当时的情况很尴尬，从没有过的委屈向我袭来，真想发泄，但理智让我克制住了自己，心想自己的一言一行代表着公司的形象，不能给公司的形象抹黑，我选择了默默地离开，继续走访其它客户。下午五点，我返途路过该店，没有多想，就走进了店里，微笑着问候：“老板，刚才你没空，能继续跟你谈谈吗？”精诚所至，金石为开。通过细致地解释政策和交谈沟通，该户逐渐解开了心结，同意将省外烟折零上柜。走在回去的路上反思：“人非草木，孰能无情？碰这样的客户就要晓之以理、动之以情去感化！”现在该客户已经成了销售省外烟的标榜示范户。

说了大家可能不太相信，我在调换片区之前，曾任职文田的客户经理，走访下属的被指定代送户最是艰难，没有机动车辆，我就用两条腿走，往返

七、八公里的山路就要花

一、两个小时，但我坚持下来了，硬是没让考核组扣过被指定代送户的分。

体会之三：用心，就是要想客户之所想，急客户之所急。

我不会骑摩托车，平常为了赶那遥远而崎岖的拜访路程，总是起早摸黑，6点多钟就要起床，总奢望周末能睡个好懒觉。一个周末，客户的家人得急病去世，半夜打电话来求助，要佳品芙蓉。虽然该客户也经营卷烟，但库存量少，我向客户解释今天是周末，没有货，客户很无助地说，你是我的客户经理，就指望你了。当我把凑齐了的佳品芙蓉烟送到客户手中时，客户满怀深情的握着我的手，连声说着谢谢、谢谢„„虽然又一个周末没睡好觉，但用心服务换来的真心感动，比美梦更加香甜！ （1）（2）全县羽绒加工产业发展工作汇报 | 全县重点工作督导组工作汇报 | 全县招商引资工作汇报 | 关于发展环境集中整治活动开展情况的汇报 | 初中防震演练工作总结汇报 | 执行局参与社会综合治理的工作汇报 | 农村党风廉政建设工作汇报 | 关于管制刀具收缴工作的汇报 |

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推荐第10篇：客户经理年终总结（优秀）

篇1：客户经理2012年终总结 如果在一年前有人问我：你喜不喜欢做客户经理？我的答案应该是否定的！面对形形色色的人所心生的胆怯，帮零售户陈列维护时被怀疑的尴尬，都让我避之不及。但是今天你若再次问我，我的答案绝对是肯定的！因为通过一年的时间，从粗心服务，向用心服务，到精心服务，我已经适应了客户经理的工作，溶入了这个角色之中。 在没有加入****之前，我干过几种周围人无法想象的工作，从1月550元起早摸黑在餐馆端盘子的传菜员，到三一重工在油污刺鼻的下水道连接线路的技术员，所经历的职业都充满不同压力和需要更多毅力。而在这些工作付出的背后，收获了精湛厨艺和电路焊接等技巧。再次回到客户经理岗位的话题，每个人都向往着平平坦坦、轻轻松松的工作，这也是我所追求的，做客户经理并不是我自愿，因为工作需要，它才选择了我，所以我就得踏踏实实的做。但自己也些私心，不想这样碌碌无为的过一生，也不想依靠父亲走康庄大道，那就必须想办法提升自己的素质，如何提升，还是应该从服务做起： 我所服务的**和***片区，现有卷烟零售户共计x户，相比其他客户经理来说，只有1/2甚至1/3，所以我要求自己对片区零售客户服务强度到达其他人的x倍。从一个角度来说，我是辛苦的，从另一个角度看，我也是幸运的，客户经理这个职业给我施展才华的平台，而我回报了我的努力及热情。2012年片区完成销量共计x件，实现销售收入x万元，较去年同期上升分别为x%和x%。其中省产卷烟x件，省外卷烟1620件，省外卷烟占片区销量的x%。另外，2012年**地区重点培育的尚品蓝、190

6、印象云烟，紫云烟、8mg精白沙、软经典双喜，新版利群、软玉溪、经典x红塔山x种规格占销量x%，这些数据的背后，也隐藏着我心态的转变。依稀记得，刚刚接触指导客户订烟，因为一条黄金叶（软大金圆）的误订，被客户骂的狗血淋头。当时想再也不指导她了，省得被骂，但这时也会有另一种声音出现：如果此时不在哪跌倒在哪站起，那就以残疾的心态活下去。***片区是我服务的特例，订货方式仍以电话通讯为主，由于**北路的拓宽，对电话接听有所影响，且客户群也偏向老龄化，听觉和记忆力衰退，通过电话指导的效率不高，常常客户接到电话手头没有记录工具，只能忽悠两声以示答谢，或是周围修路环境嘈杂对其影响较高。于是我开始有针对性的开展工作：一是，每周货源信息打印成纸条在报烟前分发到户，二是根据收集的卷烟市场行情信息，指导客户利润汇总订烟，三是根据公司促销政策，号召客户积极参与。经过一年的时间，终于赢到零售户的认可和信赖。 客户经理的工作，需要不停的摸索和创新，这是一个很重要的环节。我通过领导的耐心指导，同事间的细心交流，客户们的经验移植，尝试着完成各种各样的工作：如争先创优资料图标和品牌档案的设计，尚品蓝品吸会和婚宴现场抽奖的主持，尚品蓝百日竞赛活动内容的策划等，这些都是全新的挑战，同时也吸纳了更多的工作经验。 2012年，对于我来说是忙碌的一年，虽说是取得一定的成绩，但与领导的要求相比，仍存在一定的差距。这也是我2012年要实现的目标：一是，加强写作能力，使分析报告和信息汇报能够得心应手；二是，合理安排工作时间，增加为客户服务的时间，控制公司作业时间，压缩在途时间，提高为客户服务的工作效率，实现范围时间内的利益贡献最大。三是，腾出时间学习营销理论，使实际经营指导工作更科学。 篇2:客户经理工作总结 2011年各项工作基本告一段落了，一年来我能始终如一的严格要求自己，严格按照行里制定的各项规章制度来进行实际操作。在我的努力下，2011年我个人没有发生一次责任事故。完成了各项工作任务，业余揽储179万元，营销基金150万元，营销国债110万元，营销保险5万元，营销外汇理财产品——汇财通22万元。营销理财金帐户25个。在这里我总结一下我在这一年中的工作情况。

一、加强学习，提高自身素质。一年来，我能够认真学习各项金融法律法规，积极参加行里组织的各种学习活动，不断提高自己的理论素质和业务技能。特别是后来到了个人理财中心做客户经理后,多问、多学、多练，通过学习“优质客户识别引导流程”能成功的识别优质客户。如：10月21日，王先生来我行取款，在排队等候和他的闲聊中了解到，他是我行的老客户，每天都要来银行办理业务，并诚恳的请他为我行提意见，同时还建议他开理财金帐户，可以享受工行优质客户的服务，他很高兴的接受了我的建议，并留下了联系电话。我查询了他的存款在80万元左右。过了几天我打电话约他来我行开了理财金帐户。 作为一名客户经理，我认为不但要善于学习，还要勤于思考。11月我做为客户对交通银行、建设银行、招商银行、中兴实业银行等4家商业银行进行了走访，看看他们的金融产品和服务质量，回来后深有感慨。从交通银行醒目的基金牌价表和各种金融产品的宣传资料、大堂经理和客户经理的优质服务、中兴实业银行的人民币理财产品、招商银行为优质客户设置的绿色通道，我看到了我们行的差距，还看到了我个人知识的欠缺，回来后制订了系统的学习业务知识和理论知识的计划，同时提出了建议把基金牌价和放宣传资料的架子尽快到位，既服务客户又起到好的营销效果。

二、勤奋务实，为我行事业发展尽责尽职。一年来，我先后从事储蓄员，客户经理等不同的岗位，无论在哪一个岗位工作，我都能够立足本职、敬业爱岗、无私奉献，为我行事业发展鞠躬尽瘁。在做客户经理时能主动收集优质客户资料，补登优质客户信息记录表90多份。做为客户经理，我的一言一行，都代表我行的形象。所以，我对自己高标准、严要求，积极为客户着想，向客户宣传我行的新产品，新业务，新政策，扩大我行的知名度。在储蓄所工作时，能积极协同所主任搞好所内工作，利用自己所学掌握的知识，做好所内机具的保养和维修，保障业务的正常进行，营业前全面打扫所内卫生。营业终了，逐项检查好各项安全措施，关好水电等再离所。从没受到过一次外面顾客的投诉。在平时有顾客对我们的工作有不同看法的时候，我也能把客户不明白的事情解释清楚，最终使顾客满意而归。所里经常会有外地来的工人和学生办理个人汇款，有的人连所需要的凭条都不会填写，每次我都会十会细致的为他们讲解填写的方法，一字一句的教他们，直到他们学会为此。临走时还要叮嘱他们收好所写的回单，以便下次再汇款时填写。当为他们每办理完汇款业务的时候，他们都会不断的向我表示感谢。 在我做好自己工作的同时，还用我多年来在储蓄工作中的经验来帮助其他的同志，同志们有了什么样的问题，只要问我，我都会细心的予以解答。当我也有问题的时候，我会十分虚心的向老同志请教。对待业务技能，我心里有一条给自己规定的要求：三人行必有我师，要千方百计的把自己不会的学会。想在工作中帮助其他人，就要使自己的业务素质提高。

三、开拓市场，寻找新的增长点。只有不断开发优质客户，扩展业务，增加存款，才能提高效益。从朋友那里得知，王先生是大客户，但公司帐户却开在建行，知道我们揽储任务重，叫我去宣传一下，看能否转到我行来，我主动和王先生联系，介绍我行的各项金融业务，还宣传了理财金帐户专享的服务，在我和朋友的催促下，第二天就来我行会计处开了一个一般帐户，说等资金一到位就办理理财金帐户，以后慢慢把资金转到我行来。为搞好营销，扩大宣传力度，我通过电话发短消息联络客户，介绍我行的新产品,并上门送宣传资料宣传我行新产品的功能和特点。收到了好的效果。12月2号利用去儿子学校的机会，给他们老师介绍了汇财通和保险业务，老师们争先询问汇财通利率情况，有个客户来我行购买了几千元美圆的汇财通。 新的一年里我为自己制定了新的目标，做为客户经理我计划从以下几个方面来锻炼自己，提高自己的整体素质。

一、道德方面。做为客户经理在品德、责任感等方面必须要有较高的道德修养，强烈的事业心，作风正派，自律严格，洁身自爱。

二、心理方面。客户经理心理要成熟、健康。经受过磨炼，能理智地对待挫折和失败。还要有积极主动性和开拓进取精神。同时，还要有较强的交际沟通能力，语言、举止、形体、气质富有魅力。在性格上要热情开朗，在语言上要风趣幽默，在处理棘手问题上要灵活变通，在业务操作上要谨慎负责。

三、业务方面。客户经理要有系统、扎实的业务知识。首先要熟悉银行的贷款、存款、结算、中间业务知识。既要掌握主要业务知识，又要熟悉较为冷门的业务知识；既要有较高的政策理论水平，又要能具体介绍各种业务的操作流程；既要熟悉传统业务，又要及时掌握新兴业务。 另外，客户经理还要具备法律知识、经济知识，特别是要具备综合运用多种知识为客户提供多种可供选择的投资理财方案的能力。

四、营销方面。客户经理要成为市场营销的能手。要掌握市场营销学的基本知识，又要身体力行，积极参与实践。掌握推销自我的技巧、演讲技巧、产品推介的技巧、与客户沟通的技巧、处理拒绝的技巧等。 篇3：银行客户经理工作总结 2010年已经过去了，我在支行领导的关心下，在同事们的帮助中，通过自己的努力工作，取得了一定的工作业绩，银行业务知识也有了较大的进步，个人营销能力也得到极大提高。 首先，工作业绩方面，我在支行领导指导下，努力营销对公客户，成功主办了海珠支行转型以来第一笔授信业务，截至2010年末，实现总授信额度5.5亿元，带动对公存款8000多万元，实现]方案-范文’库.整理.利息收入160多万元，实现]方案-范文’库.整理.中间业务收入29.55万元。个人管户企业xx成功申报为总行级重点客户，并且正协助支行领导积极营销一批xx下游企业。在小企业营销方面，也成功营销了一家xx企业，利用交叉营销，实现]方案-范文’库.整理.年末新增对私存款160万元。在对公客户经理小指标考核方面，我的成绩排在全分行前5位。 其次，通过向领导学习、向产品经理学习、向书本学习，我较全面的掌握了我行信贷业务知识。一年前我刚转岗公司客户经理的时候，对公司业务和授信产品一知半解，通过一年的学习，我基本掌握了光大银行大部分授信产品的要素，能够通过跟客户交流，根据客户财务状况、担保状况和业务特点，为客户设计合理的授信方案和具体业务产品。此外，在熟悉业务产品的同时，我积极学习光大银行信贷风险控制措施，作为唯一一名客户经理参加分行举办的第一次信贷审批人考试，顺利通过。在分行举办的合规征文中，我撰写《构建深入人心的商业银行合规文化势在必行》一文被评为总行二等奖。 最后，在业务营销过程中，认真学习、点滴积累，努力提高个人营销能力。作为一名客户经理，其职责是服务好客户，一方面要熟悉自己的业务产品，明白自己能够给客户带来什么，另一方面，要明白客户要什么，尤其是后一方面重要，明白了客户的需求，才能去创造条件满足。个人营销能力’方案范文.库.整理~的提升很大程度在于了解客户、满足客户。因此，在与客户交流的过程中，我不断发掘客户的爱好，兴趣，特长，力争讲客户感兴趣的话题，解决客户急需解决的问题。 过去的一年对于我来说是充实的一年，是进步的一年，同时，这些个人成绩的取得与支行领导的关心、指导、鞭策是分不开的。当然，在过去一年里，我也犯过错误，有些不足，尤其是在维护存量客户，挖掘客户资源方面，我做的还不足，这也正是我将来需要努力的。 2011年在工作上的计划，首先是在目前信贷紧张的状况下，努力维护现有授信客户，用好资源，做好客户营销，实现授信额度的创利最大化。其次是，紧紧抓住海珠区域特色，开拓专业市场，做好中小企业授信营销，力争取得成绩。第三是发掘存量结算账户的潜力，营销对公存款，方式是利用我行理财产品优势和加强上门服务力度。第四是大力拓展海珠支行周边的小企业结算户。第五是加强交叉营销，与对私客户经理一起，全方位服务客户。 2011年已经来临，我决心更踏实工作，努力学习，争取在各个方面取得进步，成为一名优秀客户经理。 篇4：客户经理年终总结 一个人客户管理与服务为彰显vip会员尊崇倍至、享我所想的尊贵体验。xxxx年度我中心本着沟通从心开始的服务理念，我们的每一位服务人员都从客户的利益出发，想客户所想，急客户所急，为客户提供各类通信服务以及慎重停机、免费补卡，免费更换stk大容量卡，帮助客户积分兑奖等业务我们尽心尽力为客户做到最好。 结合xxxx移动公司的各项工作指标，本着服务以人为本的宗旨从年初的数据分割到年末的客户满意度，实行了针对大客户、重要客户的上门服务、亲情化服务等差异化服务。我们要求每一位客户经理耐心解答客户关于移动通信方面的疑问、圆满解决客户在使用移动电话方面的问题、提供形式多样的信息服务。客户经理会定期与客户联络，同时，客户也可以通过电话、短信、上门等方式与客户经理保持联系。客户还可以向提供服务的大客户经理预约时间，要求上门服务。上门服务内容包括：业务受理、设置新业务功能、进行新业务演示、解决投诉问题、代收移动电话费等。 另外，结合服务与业务领先的战略目标，始终坚持创无限通信世界做信息社会栋梁的企业使命，不断增强员工的危机感、紧迫感、使命感、责任感在全面提高服务质量外，使我们中心在公司的文明建设上都取得了长足的进步。 二中高端客户保有率 在当前激烈的市场竞争中，中高端客户将成为我们通信行业下一步争夺的市场目标。在中高端客户市场保有率战争中，只有不断深化人性化、亲情般的的优质服务，不断提高的业务技术的水平才能，被众多中高端客户所信赖。去年的中高端保有率我们中心圆满的完成公司下达的任务。 三全球通客户目标市场占有率 四外呼人员的管理 外呼人员在我中心完成的指标中占有一定的比率。电话营销的目标客户群选取针对性强，以及服务口径设计妥当和全体外呼人员的共同努力，xx年外呼人员在新业务的推广，全面推动新业务的增量增收中起到了很大的作用。外呼队伍人员在做市场调查.社会调查、服务关怀、挖掘潜力客户时，她们的服务质量就代表着我们公司的服务形象，所以我们培训外呼人员：熟练掌握公司个指标及各项业务，规范服务用语，应答技巧专业灵活，团队之间密切配合协作。使他们能在第一时间内将信息清楚明确的传递给目标客户。 是直接连接客户和公司的桥梁，所以对外呼人员的服务质量直接影响到客户 外呼人员进一步培育潜力型和竞争型业务，重点加强潜力，服务管理、服务人员管理。 五投诉处理 为进一步提高客户满意度、保持服务持续领先，大客户中心在xx年里以客户价值为尺度，从加强投诉管理入手，建立起客户投诉快速响应机制。 首先，优化投诉处理流程,加强后台管理人员对前台客户经理投诉处理的支撑，设立投诉，建立管理层直接介入处理的应急响应机制，缩短投诉处理时限。其次，严格控制集团客户**。再次，重要和重复投诉直接向公司专业部门或公司有关领导派单，管理人员及时支撑，处理解决方案。最后，完善客户跟进服务制度，提高移动公司的服务水平，从而达到投诉满意度100%。 六日常工作 客户经理是集团客户和个人大客户服务的主要提供者，也是移动公司对外展示员工形象和工作风貌的重要载体，客户经理的职业形象和职业素质一直是公司领导和客户关注的焦点。在xx年的日常工作中,我们着重系统培训客户经理的服务与业务双领先全面优化营销体系，实现客户经理规模最优化。大力推进新业务的规模发展，加快改进服务的步伐,全面优化营销体系，推动中心完成全年的营销指标.xxxx年我准备在工作中协助领导全面创新服务模式，提高新业务的市场占有率。协助领导全面提升客户服务，促进服务价值最优化。继续大力宣贯正德厚生，臻于至善的核心价值。 篇5：电信客户经理年终总结 各位领导、各位代表： 我叫xxx，来自xx区电信公司xx分公司。xxxx年x月主持xx市电信局全面工作，年底任局长，xxxx年x月公司化后任党委书记、总经理。几年来，我们积极稳妥地推进企业改革，有力地促进了企业的发展。电话用户数由1998年的9.6万户增至2001年的20.3万户，普及率由7.00提高到14.61，居全区第一位;业务收入由1999年1.71亿元增加到2001年的2.44亿元;全员劳动生产率110万元，列全区首位;收支差额由1999年的支差510万元增长到2001年1804万元。职工的收入有了明显提高。本人先后获得xx电信“九五”期间先进工作标兵等多项荣誉称号。现将我在地市分公司领导岗位上对电信企业管理创新的一些思考、实践和体会向领导和同志们作汇报。 (一)以自己的观念更新带动员工的观念更新 在公司化不久的一次出差的飞机上，民航报上一组关于一个服务案例的讨论吸引了我。该案例说的是，一位经济仓的乘客因本仓的洗手间已经有人，情急之下想使用公务仓的洗手间，被一位航空服务人员阻拦和讥讽，引发乘客不满投诉。这个案例引起了我深深地思考，同是从计划经济条件下走过来国有大型服务型企业，许多情形可能会是相似的。我把这个问题带回来在我们的员工中讨论,让员工们认识到该案例的实质就是是否做到了“用户至上，用心服务”，是否把握了根本服务理念问题。此后我采用“聊天法”、“剖析法”、“社会现象分析法”等教育方法带动员工思想和观念的更新，帮助员工树立新观念。聊天比灌输效果更好，我经常与各级管理人员聊天，并倡导各级管理干部采取各种形式与员工聊天，在聊天中与员工交心，增进了解和信任，进而做好更新思想观念的教育工作;用“剖析法”，剖析国内外优秀企业的发展路子，找出自己的差距和企业的危险所在;用社会现象分析法对社会现象进行分析，起到触类旁通的作用。经过我们多种形式的宣传教育，引导员工逐步树立学习观念、竞争观念、市场观念、服务观念等新观念。趟开了思想与观念之路，各项改革就有了基矗 (二)围绕市场运作企业 xx作为xx改革开放的前沿，新兴电信运营商把xx当成市场竞争的主战场和突破口，采用不惜一切争夺大客户、不计成本大打价格战等策略，与xx电信争夺市常面对市场竞争的白热化，我提出了“围绕市场优化资源配置、围绕市场开展集约化管理、围绕市场强化竞争意识、围绕市场争。取最佳效益”的工作思路，并以员工

第11篇：客户经理工作计划（优秀）

由于各个公司的经营策略不同，并不是所有的客户经理都从事同样的工作。有的客户经理仅提供前期的客户开发工作而不具体为客户提供服务，而有的客户经理则仅负责为现有客户提供服务而不开发新的客户。下面是关于客户经理工作计划范文2019的内容，欢迎阅读！

客户经理工作计划范文（1）

2019年，作为一名客户经理，我们需要不断加强客户管理，优化服务流程。现将2019年工作计划如下：

一、走访客户制度化，增进沟通促进共赢

建立走访客户制度，旨在进一步加强与客户之间的交流和沟通，为客户提供更优质的服务，向社会展示部门崭新的形象和高层次的服务水平。为了把走访工作做实，不流于形式，明年将把这项工作作为制度纳入服务规范。走访客户时，走访人需详细填写客户走访日志，每月末交负责人核实处理情况，并填写意见。在走访过程中，注重与客户开展面对面交流，积极>倾听客户的意见和建议，把握客户需求的新导向，切实为改进服务收集材料和依据为下一步开展营销获取第一手资料，以此增强营销的针对性和提高营销效果。

二、积极推行客户经理制，规范大客户开发与管理流程

在过去一年走访客户过程中遇到一些问题，比如，由于走访人之间缺乏交流和沟通，出现被走访人的重叠性，客户的难点问题以及意见、建议的处理没有得到很好监督，等等。为此实行走访人督办制度，即遵循”谁走访谁督办“的原则，如由于客观原因不能当场答复的，或不属于本部门职责范围的问题应向客户说明原因并详细记录下被访用户的资料、用邮困难以及对方提出的意见建议，送交相关专业局处理，并协调督促实施，事后将处理结果告知客户；负责人负责对记录表的收集整理工作，每季度以报表的形式将走访结果报相关领导，并对近期走访工作进行梳理，并对客户意见建议的处理结果进行分析、评议。

三、对大客户实行分级管理，开发统一版本的客户关系管理系统

为了不断地深化、优化服务质量，大客户中心将从多方面着手改善、提高服务质量，以满足大客户的要求。首先实行客户经理负责制，并对大客户实施分级管理制度，强调服务的时效性、及时性，以制度化保证客户服务工作得以顺利进行。同时开发统一版本的客户关系管理系统，在走访客户时关注企业、客户动态，了解新年新动向和搜集信息，以保证时时更新大客户档案，为下一步开展营销获取第一手资料，以此增强营销的针对性和提高营销效果，有助于提高运行效率，降低运营成本，最大限度地减少内耗，实现客户资源的共享。

2019年我将继续努力奋斗，提高绩效，创造更好的收益。

客户经理工作计划范文（2）

客户经理是企业与客户之间的桥梁和纽带，客户经理能否对客户提供“标准化、个性化、超值化”服务，直接影响客户对企业的“信任度、满意度、忠诚度”。大客户中心将把握机会，创造条件，致力于客户经理整体素质的提高。现将2019年工作计划具体展开如下：

一、强化业务学习，提高业务素质

作为客户经理，首先必须对公司业务有着深刻的了解。大客户中心将定期组织学习业务，以成长为可以随时接受公司指令与大客户进行业务谈判的营销专家为目标，积极参加各专业局的业务讲座，并与各专业局保持高度沟通，不断提高自身业务素质。

二、美化言行举止，提升客户经理形象

客户经理不仅要有强烈的事业心、高度的责任感和高尚的职业道德，其一言一行还代表着企业的整体形象，工作效率、服务质量和个人素质直接影响着客户对企业的认知。为此，在新的一年里，我们将系统提升客户经理商务礼仪和沟通技巧，进一步美化客户经理的言行举止、提升客户经理形象，有助于赢得客户对企业的好感，从而有利于营销工作的顺利开展。

三、丰富营销知识体系，提高营销水平

为了进一步提高营销水平，大客户中心将创造条件通过远程>培训、优秀营销书籍等途径获得专业化销售流程的知识与技能，丰富营销知识体系，增强拜访与服务客户的能力、提升工作信心与客户服务的满意度。

通过学习，旨在对业务有全面的了解，对市场营销和大客户管理也有更深刻的认识，培养客户经理的服务营销意识，同时开阔事业，提高觉悟，使客户经理认识到营销不仅要通过优质的服务让客户满意，而且要通过积极有效的客户关系管理培养客户的忠诚，并掌握培养客户忠诚的方法和技巧，为今后的工作打下了坚实的基础。

第12篇：银行优秀客户经理事迹材料

埋头苦干创一流业绩 <?xml:namespace prefix = o ns = ”urn:schemas-microsoft-com:office:office” />

优质服务树农行形象

——记农行xxx分行优秀客户经理xxx

xxx同志是千万名农行员工中的普通一员，在平凡的岗位上做出了不平凡的业绩。2000年年初xxx 同志被任命为xxx分行营业部主任，她锐意进取，勇于开拓，在分行党委的领导下，带领营业部全体员工在五年多的时间里，使xxx分行营业部各项存款由1999年底的2，700余万元增加到～年3月底的34，118余万元，五年间增长了11倍。～年3月任xx分行客户经理部副主任，主持全面工作。

参加工作十多年以来,xxx同志兢兢业业、任劳任怨、一丝不苟，始终以“道虽通不行不至，事虽小不为不成”的人生信条，从每一件小事做起，从点点滴滴做起，在平凡的岗位上忠实践行“三个代表”重要思想。特别是1999年6月，西部大开发的号角吹响以后,xxx同志更是信心百倍地投入到农村金融工作之中 ，用自己的辛勤和智慧为西部大开发和xxx区域经济发展做出了应有的贡献，受到行领导和同事一致好评。

勤奋学习加强理论武装

金融工作说到底是一个“钱”字，然而细究起来，却又不仅仅是一个“钱”字。农业银行要把最广泛的资金吸收为存款，同时又要把最多的存款通过贷款发放出去，中间还有许多细小环节。这是一个系统、有机而又复杂的运作过程。中国农业银行和xxx分行为此制定了一系列基本制度和操作规程，对于进一步规范金融运作、防范金融风险起到了积极的作用。如果不学习这些制度和操作规程，怎么能适应日新月异的工作发展需要呢？为此,xxx同志在繁忙的工作之余，挤出时间，对其进行了认真学习和钻研，掌握了基本内容和精神实质，为做好农行各项工作奠定了基础。在xxx农行组织开展的基本规章制度测试中,xxx同志成绩名列前茅。这是她平时刻苦学习的结果。

除了学习农业银行各项规章制度之外，她还加强了业务技术学习，珠算、点钞、微机应用、存贷款利息计算等，都是她的拿手好戏。娴熟的业务，为做好日常工作提供了有力的技术支撑，凭着坚定的政策性和熟练的业务操作，加快了业务办理速度，提高了工作效率和

质量，在她经手的帐务中，没有发生过一次差错事件。

xxx以为人正直、原则性强、业务精熟和管理能力、开拓创新能力、社会交往能力强而崭露头角，被委以营业部主任的重任。因为营业部内发生的一切大大小小的事情都要她管：领导决策的事项要主任来督促落实；日常工作要主任一一安排，还要纠正差错；员工与顾客发生争执要协调处理……在履行好这些基本职责的基础上，她给自己提出更高的要求：要会“用帐”，还要成为领导经营管理的“高参”。

根据xxx农行建立国有商业银行经营管理体制的发展思路，在进行广泛深入的市场调查后，她给领导献了三策：第一，鉴于金融市场竞争日趋激烈的实际，发动全体员工利用各种关系抢抓基本客户，及时捕捉有效信息，培植营业部优良而忠诚的基本客户群；第二，在xxx州大力招商引资的情况下，积极动员引进企业到营业部建立基本帐户，广泛吸收资金，扩大资金总量和可比经营效益；第三，重新修订以前制定的各项规章制度，加强激励竞争机制。同时建议落实责任制，把工作绩效与考核分配切实挂起钩来，以调动员工的积极性、主动性、责任感和事业心。这三条建议全被部领导采纳。结果是，营业部全体员工的积极性被有效地调动起来，没有管理人员与办事人员之分，没有内勤外勤之分，纷纷利用各自的关系资源，织“网”攻关。～年至～年，企业客户被“拿”下了26个，其中基本帐户18个。存款由1999年的2700余万元发展到现在的34188余万元（其中低成本存款占70％）

在优化服务环境方面，她积极倡导人性化服务。建议营业部在营业大厅内设置沙发、茶几、饮水机，并摆放鲜花，使营业场所变成了一个人人想来的地方，加大了对客户的吸引力。

优质服务 树立农行形象

众所周知，营业部是农行的窗口和形象，更是全市储蓄网点的表率。因为在这里，每天接触的客户最多，发生的交易量最大。面对着形形色色的人，稍不留意，一个细节上的疏漏，就会影响农行的声誉、形象和威信。xxx同志对此有着深刻的认识。在日常工作中，她总是严格实行文明用语，规范服务行为，做到客户来时有问声，合作有谢声，走时有送声。坚持按规定着装，戴好工号牌，始终做到谈吐优雅，举止端庄大方，解释细心、耐心、真情暖人心，时时处处向外界传播农行先进的企业文化。

2002年6月的一天，一个做小生意的人到柜台存钱。当时，xxx同志热情接待了这位顾客，耐心地对其以角、分为单位的1460余元存款认真清点，为其办理了存款手续，并嘱咐以后到农行存款，有什么问题找她。这位顾客感动得说：“你们农行人真好。上次我到其他银行存款时，他们都用不耐烦的眼光看我。大概嫌我没有存多少钱，而且都是些小钱，点起来麻烦。我以后就常到你们这里来存钱。”

～年9月的一天，营业部一名员工和顾客发生了争吵。身为主任的xxx同志便立即对顾客进行了耐心解释，使其消除了怨气，了解到农行政策其实是为了保护顾客的资金运行安全。这位顾客后来对其他人说：“农行坚持按政策办事，我在农行办理业务感到很放心。”

立足本职

。她的丈夫是名司机，经常出差在外，她的母亲也患有高血压，腰腿疼痛，双方家长年事已高，身体日渐衰弱。可是xxx同志舍小家顾大家，为了使营业部各项工作正常开展，加班加点已习以为常，很少休过双休日，很少回家看望生病的亲人。由于无人照管，孩子2岁3个月就被迫送往幼儿园。～年2月的一天，孩子患了肺炎，发烧、咳嗽，病情严重，当天她和丈夫将孩子送往医院治疗。此后一连几天，她没有到医院，一直忙于营业部工作。孩子一周后出院，当她看到孩子满头针眼时，不解地问：“孩子的头怎么啦？”原来由于工作忙，她连孩子生病的事都忘了。她的丈夫责怪她说：“你的心里只有工作，你看孩子都变成什么样子了。”她仔细地看了看，孩子已瘦了一圈，不禁抱着孩子失声痛哭起来。xxx不是一个好妻子、好媳妇、好女儿。然而在同事眼中，她却是一个吃苦耐劳、作风过硬的好同志。

有一份耕耘，就有一份收获；有一份付出，就有一份回报。xxx同志多次被xxx农行评为“优秀行员”、“业余揽储能手”、“业务拓展能手”、“四星级优秀行员”。她以自己卓有成效的工作，促进了营业部工作跨越式发展，xxx农行营业部连年被评为先进集体，尤其是～年在她的带领下，分行营业部取得了更加优异的成绩，先后被xxx省农行授予“青年文明号”荣誉称号、被xxx分行授予“星级营业单位”、“中间业务拓展先进集体” ，同时取得xxx分行业务综合评价考核第一名的好成绩。在这些荣誉中，浸透着xxx同志无数的心血和汗水！

面对成绩和荣誉，xxx同志始终保持清醒的头脑，她说：“我能够有今天，是农行培养教育的结果，我要用全部才智和整个一生来回报农行。”

“天行健，君子当自强不息”。xxx同志把自己的青春和热血奉献给了xxx农行的改革、发展大业！

第13篇：电信优秀客户经理材料

重新加入到省公司集团客户部队伍的那一天是令人难忘令人激动的，也许很多人无法理解，放着舒服地机关工作不做，却主动要求到营销部门工作是不是有什么想法啊？真的不是有什么想法，只是因为对这个岗位的深切热爱，促使我第一志愿就填报了“集团客户部”。

记得八年前的现在，我作为吉通的一员，由于政策的重组合并，让我到了太原网通大客户部，成为一名正式的客户经理。期间，我由对业务的一无所知到全部知晓，整个过程就像重新考了一次学。因为吉通是以做IP业务和数据业务为主的，所以我们对话音业务基本没什么了解，可是为了适应新的岗位，做好客户服务工作，我一面认真学习通信专业知识，一面跟随老客户经理参与客户的走访、服务、协调等工作，以便能从实践工作中增强对电信理论知识的巩固。功夫不负有心人，我的努力最终得到了客户和领导的认可。但同时我也觉得对孩子深感愧疚，当时由于工作压力大，在宝宝七个月的时候，我就迫不得已给孩子断了奶水，那时我婆婆常跟孩子说：“你有一个手机妈妈，她每天的工作就是不停地接电话，早忘记了你这个小宝贝。”的确是这样，一点都不夸张，十五个大客户的工作事无巨细，事事都需最积极地办理，都需最快速度地响应，所以电话才会响个不停。

2010年11月，我响应公司号召，主动报名再次加入客户经理的队伍时，就已经做好了艰苦卓绝的准备。因为现在的运营商市场较之2003年竞争更为激烈，大家各自的业务产品、运维保障基本差异并不是很大，在日益激烈的全业务竞争环境下，如果没有扎实地业务功底，没有全新的服务理念，是无法完成对客户的持续保有和业务持续增长的。所以我认真地做了“客户功课”。

因为在机关工作了三年多，接触的也大多是增值业务，为了能更快地进入工作状态，除了大量阅读前任客户经理的电子版交接资料外，还对所包客户进行多部门、多层次地频繁走访，以期获得所需信息。经过我的努力，通过领导层随访、IPHONG手机知识辅导、假日同游、节日关怀、生日问候、割接时昼夜陪同、下班后陪练体育项目等多种方式与所包客户的高层、中层干部及联络员均建立了友好的关系。天道酬勤，付出总会是有收获的。今年7月，与省中行正式签订战略合作协议，目前中行已完成3G转网2800多户，100M互联网的接入，无线POS的应用，移动OA业务的测试„„

目标市场的深度拓展、客户价值的不断提升离不开对用户联络层和中层干部的淳淳诱导，更离不开用户高层的肯定和支持。中行高层攻坚战让我记忆深刻，魏行长我用精湛的业务知识（通过IPHONG手机知识的辅导过度到3G业务的应用）让其震撼，赵行长我用坚持不懈地等待精神（为了见到他，我在接待区足足连续等了三天，从早晨8点到他们下班）让其感动，用真挚的合作诚意让其信服。特别记忆深刻的是在双方高层的会餐宴上，魏行长特别向苏总表扬了我的专业和敬业精神，那一刻，我觉得所有的努力和付出都值了。

在领导的关心和支持下，我们银行二部的各项指标都能按集团客户部要求保质保量地完成，在今年的

二、三季度综合排名分别为第

一、第二。在今后的日子里，我们不敢在功劳簿上过安逸地日子，对于我来讲，来年才是更严峻的挑战，所包用户已基本完成3G转网工作，3G业务应用的推广工作将成为来年工作的重中之重。我需要学习的、琢磨的事情还有太多太多。面对挑战，我希望自己能够真正做到“巾帼不让须眉”。

客户经理的工作是让人颇有成就感的，因为你的努力，保证了客户电话、电路的畅通无阻，保证了客户每月费用的正常到帐，保证了公司和客户良好的合作伙伴关系。太多的保证让我觉得自己所做的这份工作是令人骄傲的。在这个普通而神圣的岗位上，我会坚持“干一行、爱一行，学一行、专一行”的专业精神，努力做好客户服务工作，为公司长远发展贡献自己的绵薄之力。

第14篇：如何做一个优秀客户经理

内容预览：

年是我接手网吧工作以来，最具有挑战的一年。在这一年里网吧恶意欠费的情况被杜绝了；网吧资费的调整理顺工作也在这一年里实施完成了；对网吧新业务的发展（易眼通）也给分公司每年带来了可观的收入；为了应对竟争规范了网吧市场电信用户的入网手续流程和资费标准遏制了网吧使用费持续走底的趋势„„。

一、制定措施主动服务逐步养成业主定时交费习惯

在这两年的工作中，我最大的体会是：收费难。让我来总结的话就是：跑断腿、磨烂嘴，最后还不一定给不给。原创：http://www.daodoc.com为了改变这种现状，我给自己拟定了一个循序渐进的计划：能收回既可——当月必须收回——每月日前收回。我改掉了让网吧业主主动来我公司交费的老模式，变为主动上门收取。每到该收取费用的时候，我就提前电话通知跟业主约好时间，以各业主的时间为准，无论哪一个时间段，只要约好我一定按时上门收取费用，将好收回的先收，难以收回的最后攻关。以至于网吧业主现在给我起了：黄世仁、催命鬼等外号。经过一年的不懈努力，现在网吧业主已经养成了每月日前必须缴纳费用的习惯。

二、努力完成领导交办任务，为公司全面发展贡献力量

今年月底，在新区参加完市场营销的培训后，我被主管领导留下商谈网吧资费调整的问题。这无疑于给我打了一针兴奋剂。这两年来，我了解到在全省十地市中我们的网吧资费最低，网吧的资费也最不规范，这次资费的上调和网吧资费的规范，不但使分公„„

内容预览：

爱岗敬业无私奉献、信息高速畅通无阻

——大客户部金融、保险行业组汇报材料

为了金融、保险行业电信大客户的认可和微笑，为了××电信一流品牌形象的树立与巩固，有这样一支团队，面对工作中的种种困难，他们永不言退，闯过了一道道难关，取得了一个个丰硕的成果。原创：http://www.daodoc.com这个团队，就是××电信大客户部金融、保险行业小组。这种永不言退、团结向前的精神，已经深深融入这个团队的每一个成员、每一项工作当中„„

×市电信分公司大客户部金融、保险行业组成立于××××年，行业组现有成员×人行业小组在争创工作中着眼于四个“有利于”，即：有利于提高团队的整体素质；有利于形成良好的工作环境；有利于更好的开展服务客户工作，有利于形成员工积极向上的精神面貌。近年来，行业小组以“争创”为载体，全面提高整体素质。

要造就一支作风好、素质高、战斗力强的优秀团队，必须加强各项业务学习工作。我们充分发挥团队中共产党员的范带头作用，不断的在部门中开展理论学习，从而提高员工的政治思想素质。团队成员坚持执行每周部门的例会制度，广泛开展内容丰富的学习活动，在学习中坚持理论结合实际，开展讨论，同时部门还为我们征订了《××日报》、《××日报》、《××电信报》、《客户服务之窗》以及《××飞鸿》等重多的学习报刊和杂志，通过灵活多样的学习方式，不断提高了团队成员的服务意识和对企业转型的改革认识。其„„

各位领导、各位同事：

在这里我很荣幸赶上了公司改革的机遇，面对了一个崭新挑战自我的时机。感谢公司领导为我们创造了这次公平竞争的机会。我非常自豪地看到我们公司改革前进的步伐，以这种公平、公正、公开的方式选拔优秀的企业人才，我相信我的同事们和我一样怀着满腔的热爱之情，希望这次竞聘能够为公司找到优异的人材。

l个人简历 l

我叫夏**，一九七四年出生，一九九七年毕业于长沙交通学院公路与桥梁专业，在学校加入了中国共产党，在校期间也多次进行社会实践活动，毕业后先是到廊坊项目，然后是徐州E5项目、邳州D1项目、南昌梨温A2-1项目，我先后担任过普通的试验员、工程部资料管理人员、试验室负责人、工程部长。无论是普通的职工还是部门负责人员，我都凭着强烈的集体主义感情奉献了自己的责任心和事业心。几年的工作使我深深感到机遇和挑战并存，成功与辛酸同在。参加这次竞聘我愿在求真务实中认识自己，在积极进取中不断追求，在拼搏奉献中实现自我价值。

l主要业绩 l

在这次竞聘中我选择的是“质量安全科科长”的职位，质量安全科是我处改革后新成立的一个科室，由于是新的，所以具有挑战，也有很大的充分发挥个人才能的空间。我愿意面对这种挑战，也希望有机会展示自我。毕业后我从事过多种工作，在试验室做过普通的试验员、在工程部做过资料整理人员、在质量认证中做过内审员、对九七质量版文件很熟悉，对九七版的认证工作起过有力的推动作用。在试验室做过负责人、在工程部做过负责人，接触过关于施工质量的比较全面的工作，也在这些工作中下过功夫，认真学习和实践过。D1项目试验室，在她存在的二年多时间里，得到过业主和监理的认可和多次表扬，无论在业务上还是在管理、或是处事关系上都让其他项目的试验室惊讶和羡慕；在梨温A2-1项目工程部，无论事多事少都自己解决，没给领导提过条件。我还代管试验室，不论在监理或业主那里受多少委屈都以大局为重，把对外关系处理得比较圆猾，给监理业主留下了很好的印象。在我管理别人的这几年，我悟出了很多做人的道理：

一、融洽自己与手下人的关系，将自己和本部门的人员都融入到这个小集体中。我认为，每个人都有很强的集体主义感，只有给他们创造了让他们为集体奉献的环境，并让他们在适当的时候感受到创造价值实现自我的幸福感和成就感，在D1项目试验室，我和我的同事们达到了一种非常舒服的管理和适应管理的境界，那就是默契和谐。在工作之余，我们共同享受我们的爱好，甚至互相影响彼此的好恶感觉，我们共同对付监理和业主，但是给监理与业主很良好的感受：尊重他们，适时表现自己的个性。我们共同干体力活，在干活时，我招呼一下，马上他们都会响应，从没有让我在该谁干这件事上为难过，而且非常主动，我想这是在我们共同的劳动过程中培养出来的热爱本职工作和热爱我们这个集体的感情。

二、提高自己的业务水平，多给别人创造表现的机会。我负责过试验室，在此之前，我基本没接触过此方面的工作，接手后，我凭着极大的压力感和自己的要干一些事的责任感，连续加班加点，也仗着手下的兄弟们帮助，我很快摸到了门路，并进入角色。负责工程部之前，我也只是做过一些资料整理方面的事，对于生产经营是模模糊糊，刚开始，我真是无所适从不知从哪里下手，慢慢地经过自己的领悟和别人的帮助，我也将此项工作做得有声有色。对同事，我给他们明确的工作任务，并适当给他们压力让他们独立解决问题，其时这很重要，有些人喜欢依赖的感觉，有些人喜欢被依赖的感觉，这让他们有轻松感和责任感。每个人都尽量独立地完成任务，日久他们都会产生一种成就感，这有利于他们的积极进取，不断进步。在这几年的实践中，我积累了知识，也领悟了很多为人处事的道理，得到了别人的认可，我得到过三次处优秀共产党员的称号，二次局优秀共产党员的称号。一次优秀工程部长的荣誉。

5TOP

l工作设想 l

安全质量是企业生存的两大基础，只有基础牢固，才能有其他的经营成果的好坏，我认为安全质量科涉及的工作应该有：

一、安全方面

原有的安全管理涉及的内容比较多，比较杂，是日常工作，应该将原有的工作做细，做深入。比如：施工安全，很多经营成果功亏一篑，完全凭借运气的好坏，不能将主动权掌握在手中。很多施工安全中的隐患一直存在，实际上每天我们的经营者都在提心吊胆，在这一方面，应该不只停留在检查扣分上面，我想应该将项目上的安全员切实地利用起来，现在的情况是，项目安全员大多在跑外交，跑征地拆迁或办公室的工作，安全作为附属了，这实际上是本末倒置了，项目安全员不能满足于月末填几张报表，而起不到真正预防的作用，这是很可怕的。我们要将项目的安全人员很好地组织起来，培训并真正发挥作用。按照我们局里规范项目管理办法中“项目经理部施工生产安全设施标准”中规定，在项目成立之初，就将这些处于危险边缘地带的锅炉房、变电室、易燃易爆物品仓库、龙门吊架、预制厂张拉台座等仔细考虑到，并给他们以合适的位置；在施工中，对分包队伍的用电、爆破、钻孔或挖孔、吊装、高空作业等都要给予充分的关注，不仅制订操作规范，执行安全技术交底工作，而且要多跑腿，勤检查，抓落实。真正做到“安全第一，预防为主”。除了原有的工作外，我认为在“职工的职业健康”和“环境保护”两方面应该增加涉及的范围，职工是企业存在的原因和发展的动力，我们的企业要依靠职工，所以，企业职工的身体健康是我们的经营者经常挂在心中的大事，现在情况是由于我们的施工条件比较艰苦，大多数一线施工职工的健康受到影响，尤其是机械操作人员，现在我们进行的QHSE管理体系认证工作就在这一方面加强了管理，使我们的职工尽可能地回避这些对身体健康有害的环境，或者创造一个良好的环境，职工为企业生存不计较环境的恶劣，但作为有情管理，我们不能不管职工的健康，所以安全质量科有义务在此方面充分考虑，使职工们更有资本为企业奉献。环境问题是一个“与时俱进”的问题，随着时代的发展，它越来越受到人们的普遍关注，随着环境意识地增强，我们这一行业也无疑受到环境的考验，所以我们应该及早着手在此方面有一定的探索，我们不可能做到完全控制，但我们相信持续发展，只要我们采取了有效的办法，我们的施工环境会越来越好，我们应该提一个口号“安全是质量，环境是质量”，这是企业实现可持续发展的保证。

二、质量方面

质量经营是一个战略问题，它要求企业经营者树立质量经营战略思想，站在战略的高度用发展的眼光看待质量问题，对企业质量工作进行整体规划，树立以质量取胜的经营理念。作为主管质量的科室，我们深感责任重大，在施工过程中，技术方面有了方案，经营方面也划定了最佳的人、财、物界线，剩下的就是过程控制了，也就是质量的保证过程。怎么样保证质量受控，尤其是现在我们的改革出现了两层分离，原有的技术力量在不断削弱，这是我深深思考过的一个问题。我想从几个方面着手：1是项目各部门的质量职责要切实可行，尤其加强试验和测量两方面的工作，在试验和测量上我们都有相应的规定和要求，在原有基础上不断细化不断量化。 2是强调检查总结的制度，必须定期检查评比总结，并公开检查评比结果，使每个施工队伍都有紧迫感、荣誉感。3是做好质量基础工作，比如器具计量和认证工作。质量已经被企业的管理者重视，我们做好把关工作，并给项目服好务，督促检查、严抓不懈，我想要按照我们QHSE管理体系中质量体系的要求去做，质量一定是有保证的。

三、标准的认证方面

没有标准就没有控制，没有控制的事、物、人就难以管理，管理的依据是标准，管理的过程就是标准化，我们现在将要认证的QHSE就是通过完善的管理体系达到不断提高产品质量的目的。我们搞认证工作不止俏巳≡霉丝停匾氖歉纳破笠倒芾砀行什⒓跎倮朔眩凳┕岜晏逑档墓叹褪且扛龌方诙加扇耸凳娣度说男形庋颐堑奶逑挡呕嵊型⒌纳ΑT谙衷诘腝HSE管理体系水平上，我觉得我们的形式多于内容，也存在几个方面的问题：只考虑认证后的方便而不是切实以改善管理为目的；不能要认证时抓得紧不认证时抓得松；支持性的第三层次文件要充足；质量手册要有自己的行业和单位特点。我要努力改变贯标工作在人们心目中的不良印象，使之为我们的企业服务，经过一段时间的运行后，发现我们存在的问题，及时更正，真正为企业的质量、安全、环境服务。从头捋一遍第三层次的文件，这才是我们规范人的行为的准则，必须随时增加完善，我希望以后每提起贯标来大家都有一种自豪感和亲切感，因为她切实可行，行之有效，我们受益了。

最后，我想说的是我是以平常心来参加这次竞聘的，无论竞聘结果如何，我还是我，如果失败，我将一如既往地踏实工作，为集体奉献微薄力量，同时不断完善自己，充实自己；如果竞聘成功，我将使“安全质量科”的工作有特色，务真务实，使经营者能免除后顾之忧，真正起到预防为主的目的；给同事创造一个团结协作、和谐的工作环境，并用真情和爱心去善待我的同事，以自身的行动带动别人，让我科室的每一人都有自己的位置，都忠于自己的职责。 我愿与大家一起祈祷我们天津工程处明天会更好，真诚地希望每个人都心想事成，我们的企业蒸蒸日上！

文章标题：电信客户经理个人先进事迹

____，34岁，现任____区域客户经理，见人总是笑嘻嘻，待人热情而憨厚，200*年度年终绩效考核为优秀。

____原任安吉____区域经理（支局长），由于各方面的原因，在2004年度的年终绩效考核中，被综合评定为需要改进。200*年降级降岗调至____区域担任客户经理一职。在众人的眼里，他一定是心存不满，从此一蹶不振，对待工作不会再有太多的热情和主动性。然而事隔一年，他却让领导和同事对他刮目相看，这一年，他一步一个脚印，不怕辛苦与劳累，踏踏实实地工作着……以忘我的工作责任心和不菲的业绩赢得了大家对他的认可，在年终绩效考核中脱颖而出。

200*年初，当家住____镇的小叶刚刚调到____区域上班时，说没有想法是骗人的，____、____两地相隔50公里，来回须1个多小时，只能一周回家一次与家人团聚，生活上没了照应不说，同时还要调整自己失落的心态。小叶认真地回顾了自己过去一年的表现，认识到了自己的不足和存在的差距。经过一段时间的磨合，小叶正确地面对现实，把生活上的压力和失落的心情抛在脑后，积极主动地配合起支局长的工作，跟着老同志郭尤华一起认真地跑起了客户。

在____期间，小叶始终本着“以市场为导向，用户为中心，效益为目标”的营销理念，努力为客户提供亲情化、个性化[找文章到☆文秘114 wenmi114.com-一站在手，写作无忧！文秘114 wenmi114.com=站注：去掉中间符号在百度搜索第一个网站]的服务，只要客户有要求，不管多忙、多累，他都会尽快为客户解决难题或给客户一个满意的答复，主动上门为用户办理业务、收缴话费、排除故障……

当公司要求加大欠费催讨力度时，小叶更是细心地留意自己客户群中每一个用户的缴费情况。一次当小叶发现____某用户欠费2个月计金额700余元时，马上主动上门走访用户，用户当时答应过几日就缴费，过了一个星期，他发现用户还是欠费，小叶怕欠费积多了用户更不愿缴，就又上门去做工作，反复了好几次才把话费收回来。这样的例子很多，小叶想的是如果每笔欠费在新产生时就能讨回，那就可以减少老欠费和“死帐”的产生了。农村用户白天外出务工的比较多，只有晚上家里才有人，小叶和老同志郭尤华经常利用晚上业余时间走村串户，一边上门催讨欠费，一边为用户办理业务，他总是这样不厌其烦地在客户之间穿梭着。 小叶在____支局工作时间不长，但他与支局的每位同事都相处融洽，在工作上经常相互帮助、支持。去年7月，市公司组织全县机线人员进行[找文章还是到☆文秘114 wenmi114.com，更多原创！注：去掉中间符号在百度搜索第一个网站]了为期三天的上杆操作证培训，当支局长正在为这三天没人装机而发愁的时候，曾当过线务员的小叶不顾天气炎热主动请缨，担起了这几天的装机重任。支局人手比较少，业务繁忙时小叶还经常主动到营业厅代班。碰到哪位同事有事须要帮忙，小叶总是一口答应。

去年8月，由于工作需要小叶被调到____支局担任客户经理，在____区域，他仍然以同样的热情和责任心对待工作。8月，正值汛期，受9号台风“麦莎”台风影响，____区域倒杆20余根，故障话机200余户，为了能在最短的时限内能将故障全部修复且不影响正常的装移机时限，当时维修人员少、工作量大、时间紧、地点分散，会上杆操作的小叶主动请缨，几日来一直与社区经理一起上杆抢修话机，以最快的速度抢通了中断的电话。

辛勤的付出取得了丰厚的硕果，____的进步与提高是大家有目共睹的。____小灵通开通期间，小叶充分发挥锲而不舍的忍劲，在小灵通团购业务中取得了骄人的成绩。其中最大的一笔业务是____炜业锅炉附件厂。当时小叶在配合后端部门到____炜业锅炉附件厂协调基站安装时了解到该厂有为职工购买小灵通的意向，他抓住这一信息，多次上门与该厂老板商谈，可对方老板认为价格太高，想以更优惠的价格团购。小叶没有放弃，他从与用户双赢的角度为用户设计好组网方案，并不厌其烦地向用户介绍小灵通的资费、环保等优势以及目前湖州地区小灵通网络发展情况。通过不懈的努力，小叶终于拿下了这笔业务，该厂一次团购了106户小灵通；这期间，小叶还谈下了某丝服装厂团购60余户、____卫生院团购20余户，____中学团购20余户小灵通。听说近期小叶又拿下了溪龙中小团购67户小灵通的好消息。听____支局长介绍，小叶不单在小灵通团购上取得可喜成绩，在C、D类用户话务批发上小叶成绩也不小。从8月份小叶调到____至年底，小叶与8户用户签下了话务批发业务。 当笔者让小叶谈谈自己的变化和成绩时，小叶婉言谢绝了，他说“我没什么好说的，都是自己份内的事。”是呀，小叶没有辉煌、动人的事迹，但平凡中却多了

电信客户经理个人先进事迹

一份责任感，多了一份锲而不舍的韧劲。小叶以一颗平常的心正视自己的失败与成功，胜不骄败不馁，取长补短，对待工作兢兢业业、任劳任怨，更重要的是他没有放弃自己。

《电信客户经理个人先进事迹》来源于文秘114网，欢迎阅读电信客户经理个人先进事迹

第15篇：一名优秀的客户经理

一名优秀的客户经理

一、必须清晰自己的目标 目标要明确，要坚定。客户经理就是一家银行最基层的经营单位，只不过行长是你，客户经 理是你，办公室主任还是你。进入银行后，银行通常不会给你指派客户，没有人告诉你该去 营销哪些客户，完全由你自己决定。就如同带兵打仗，你要指挥自己去打仗，找准自己的方 向。 当时我孤身一人来到北京，没有亲缘关系可以依靠，我知道在这种情况下，单纯的存款类客 户、特大型贷款客户我很难搞定。中小型需要授信的客户适合我，所以我一直定位在钢铁经 销商、油品经销商、汽车经销商等中型客户，多年来我从未改变方向。坚持一个方向的结果 就是你会把自己培养成特定行业的专家，对这个行业规则非常熟悉，积累了较好人脉资源。 在一个行业，第一个客户开发时候难度较大，第二个、第三个容易得多，后来的很多客户是 自己找上门来的，还有部分是分行推荐的，信贷项目通过率较高。对我熟悉的行业客户，我 有较好的感觉，通常我拿到客户报表后，基本就知道能否审批通过，应当如何设计方案。而 我这时也形成了较好的工作习惯， 每月将客户经营情况、使用银行产品的效果形成简单的书 面报告报送分行审批、风险控制部门，一方面拉进了与分行有关部门的关系，表现出负责任 的形象；另一方面在分行树立自己在钢铁、汽车、油品经销商等方面的专家形象，希望分行 有推荐客户的好事，可以想到我这个小老弟。这么多年专业营销最大的收获就是目标清晰， 在营销的时候就可以预见结果， 我

知道哪些客户肯定能授信通过。

第16篇：客户经理心得体会1（优秀）

客户经理培训心得体会

经过这次总行组织的客户经理培训，我体会很多。最重要的是我充分感受到了团队的重要性。

有人说：“一个篱笆三个桩，一个好汉三个帮”-------这就是团队协作的精神。

“唐僧师徒团队”的故事告诉我组建一个合理的营销团队的重要性。只要团队合理分配，团结一心，目标明确，任何困难都能迎刃而解，事半功倍。团队的力量产生的力量胜过个人单打独斗相加的总和。每个人在团队里起着不同的分工作用，不同的人团结在一起就形成了一个强大的营销团队。我们做客户经理也需要一个高效的营销团队。

另外，我深刻体会到，在工作中，我们要有强烈的客户服务意识，站在客户的角度为客户服务，要以客户的标准为标准，并要有超越客户的期望的标准，要充分考虑到客户的需求，急用户之所急，想客户之所想，让客户得到超越期望的更加满意的答复，只有这样才能赢得更多的客户。特别还要注重细节，学会使用沟通的技巧，任何一个微小的失误都可能决定成败，在日趋激烈的竞争中客户随时可以离开我们，而选择其他人。 服务是制胜的关键，客户服务是产品的重要组成部分。服务和产品本身都是竞争力的重要组成。在市场竞争日趋激烈的今天，银行产品在价格和性能上的差异表现得越来越不明显，要想突出产品的个性化，打响自己的品牌，获得客户的青睐，新颖和完善的客户服务是我们

致胜的法宝，

这次的客户经理培训内容丰富，在课堂上的气氛非常活跃，让人印象深刻。希望总行继续组织这样的客户经理培训，能让客户经理在工作之余也能学到更先进的理论内容，充实自己，把业务做好。

第17篇：银行优秀客户经理工作汇报

我**年调入农业银行工作，现任农业银行客户经理。从事基层客户经理工作6年来，严于律己，爱岗敬业，不断进取，取得了良好的成绩，得到客户的认可，受到领导和同事们的好评。截止2011年底，累计完成贷款合同金额***万元，累计发放贷款***万元，已完成并回收的贷款***万元，无一笔出现不良。对农业银行客户经理这个神圣职业的无比热爱和满腔热血，抒写着自己无悔的人生!现将个人几年来的工作业绩及下步工作打算汇报如下：

一、强化理论学习，提升自身综合素质

一年来，我坚持做到按照党和国家的金融方针、政策和有关规章制度的要求，不断规范经营行为;认真学习和贯彻上级文件精神，在管理中求生存，在竞争中求发展。同时，为不断提高自身的理论水平和管理水平，制定了详细的学习计划，坚持学习金融理论和农村信用社改革的有关政策、文件，使理论水平、领导能力明显提高。做到了知识更新、业务更新，做到了学有所用，正确应用科学发展观知道业务工作开展。一是积极进取，把出色地完成本职工作作为检验自己思想作风的具体要求，把工作成果的好与差作为检验自己对理论理解和认知程度的标准;二是努力提高业务水平和操作能力。我不断的总结经验，并积极与身边的同事交流沟通，努力使自己在尽短的时间内熟悉新的工作环境和内容。在2011-2011年之间从**万存款增加到***多万元，其中还有各项考核如中间业务、信用卡、保险、不良贷款催收等，都超额完成在各项考核，在全行的业绩排名名列前茅，我连续**年当选优秀客户经理。

二、坚持求实创新，做好各项业务工作

在日常的工作中，我能从自身工作实际出发，以良好的大局意识、创新意识和责任意识，投入到工作当中去;以优质的服务，面对客户;以努力的工作来汇报领导对我的信任。坚持科学的态度和脚踏实地的精神，兢兢业业地做好各项工作。

1、建立客户档案信息。我经常深入了解自己负责的镇海炼化公司的客户，掌握客户第一手资料，搜集、整理客户信息，建立和维护完整的客户档案信息。例如：有一次客户在交流中，我了解到镇海炼化公司将对员工进行集资的信息后，我及时介入，通过对外公关、对内协调、克服种种困难，终于在**年*月份，成功发放个人贷款***余万元。

2、建立重点企业和个人信用服务体系。我经常与企业重点客户人员保持良好的个人关系。例如在**年年底，我一次与**公司某领导的闲谈中了解到企业资金有点紧张，正在想通过向发电公司延迟付购电费的方式来缓解资金困难，我了解到这个信息后，他一边向上级行了解银行是否还有票据发放规模，一边动员企业领导可使用他支行票据来解决资金困难，通过自己不懈努力，为支行增加了**亿元的票据业务。

3、做好存款营销工作。在行长室和市场部的带领下，配合网点主任把存贷业务及中间业务做好，在营业活动中，我把服务基层、服务客户放在首位，与网点、客户交流处于一种和谐的状态，许多事情便迎刃而解。我们客户部与机关保障部门相比，多了经营的职能，与营业网点相比，多了管理的职能，既要管理、又要经营，上对上级支行所有的业务部门，下对所有网点，外对重点客户，我们的任务是相当繁重的、责任也是相当大的。客户是商业银行发展的基础，在挖掘客户源上狠下功失，确保任务的实现。一是充分利用我行结算的优势，面向城镇寻找开户单位，可以从中挖掘不少优质客户。二是挖他行存款，瞄准单位找关系，全面出击。主动与客户建立一种良好的感情关系，形成以客户为中心的经营理念，想客户所想，急客户所急，让客户真正感受到我们分理处的优越性。现在取得如下的工作业绩：国际业务方面，去年结算量为5000多万美元，处于支行领先地位;贷款存量**亿元，其中包括短期**亿元，住房和中长期**亿元，现有的管户数***多户，当前贷款存量还是管户数都是全市第一名。

4、积极开展贷款营销。为适应新时期农民和农村经济发展的需要，解决农民贷款难、促进农民增加收入、改进农业银行业务经营，我根据省分行深入开展“支农惠民行动计划“的工作要求，积极推广农户小额信用贷款，宣传农业银行的惠农政策、服务承诺。本着“惠农富民、支农富社、诚实守信、区别对待、快捷高效、方便农户、信用户优先“的原则，创新工作思路、增强营销理念，大力推广“扶持青年创业工程“、“信用建设工程“等。为保证支农惠民工作的顺利开展，我经常走入到农户中了解农户的需求和想法，还与乡镇党委干部一起参与现场评定信用户、现场发放贷款，公开信贷操作流程，增强群众对“惠农卡“的了解和信任，保证了农行的“惠农卡“顺利开展。2011年，我累放各项贷款**亿元，有效地促进了农业产业化结构调整和中小企业的转型发展。

三、切实严于律己，树立自身良好形象

在金融行业从事客户经理岗位，接触的都是各行各业的成功人士，难免遇到形形色色的经济诱惑。面对这些，我都巧妙地化解开来，洁身自好，保持了一名优秀客户经理的本色，树立了行业典范。通过专业诚信的优质服务，越来越多的个人客户使自己的资产得到了更合理的配置，达到更有效的增值保值。许多客户曾经多次表示送给我礼品或现金以表达感激之情，有的甚至直接把礼品或购物卡送到了我手里。面对这种情况，我没有直接回绝客户的好意，但我与客户另外单独约了见面时间，将礼品不露声色地，原封不动地归还给客户，然后耐心地向客户解释了我行的政策制度，并对客户对自己的赞赏表示衷心的感谢。经过我妥善的处理，这些客户不但都主动收回了自己的礼品，而且对我比以前更加信任，更加尊敬了。这些小小的“插曲“没有影响到我与客户之间的感情，反而使我与客户的关系更加和谐了。许多客户都会真诚地说，我是他们可信赖的人!

四、下步工作思路

客户经理是对外服务的窗口，是支行对外的形象。个人素质的高低直接就反映我行的服务水平，我清楚自身还有很多不足，比如遇到困难容易产生急躁情绪，综合协调能力有待提高，工作经验有待丰富，工作系统性不够强等等。今后我将努力做到以下几点，希望领导和同事们对我进行监督指导。

1、强化团队意识，树立集体观念。团队精神是一个集体凝聚力、战斗力的集中体现。任何一件事情的完成都需要集体智慧的结合，拥有一支强有力的团队，就没有克服不了的艰难险阻。一只筷子是非常容易被折断的，但十只筷子就很难被折断，毕竟一个人的力量是有限的。所以，作为一名客户经理一定要团结一心，以百倍的努力，高昂的激情，积极投身农行改革发展中去，重塑农行员工队伍的崭新形象，打造一流的员工队伍。

2、努力精益求精，全面服务客户。一位学者说：真正的优质服务是发自内心的自觉行为，而不是对规章条例的机械遵循。为此，我们要进一步提高服务质量，争创服务品牌，用优质服务吸引广大客户，有效提高了顾客满意度。

3、加大营销力度，做好贷款工作。

1、在维护好老客户的同时，要挖掘新资源，如黄金客户镇海炼化公司、海达公司、检安公司等在贷款方面找到新的突破口。做好新鹏公司，发展国际业务、中间业务、全额保证金的押汇业务，以提高存款业务。

2、加强临俞工业园区企业的营销力度。借助今年信贷资金较紧的情况，更大程度上利用好信贷资源。经常到园区走访，获取信息，及时了解企业的需求，进行全方面的服务，做到双赢互利。

3、克服年轻气燥，做到脚踏实地，提高工作主动性，不怕多做事，不怕做小事，在点滴实践中完善提高自己，决不能因为取得一点小成绩而沾沾自喜，骄傲自大，而要保持清醒的头脑，与时俱进，创造出更大的辉煌。

第18篇：银行优秀客户经理工作汇报

银行优秀客户经理工作汇报

我**年调入农业银行工作，现任农业银行客户经理。从事基层客户经理工作6年来，严于律己，爱岗敬业，不断进取，取得了良好的成绩，得到客户的认可，受到领导和同事们的好评。截止xx年底，累计完成贷款合同金额***万元，累计发放贷款***万元，已完成并回收的贷款***万元，无一笔出现不良。对农业银行客户经理这个神圣职业的无比热爱和满腔热血，抒写着自己无悔的人生！现将个人几年来的工作业绩及下步工作打算汇报如下：

一、强化理论学习，提升自身综合素质

一年来，我坚持做到按照党和国家的金融方针、政策和有关规章制度的要求，不断规范经营行为；认真学习和贯彻上级文件精神，在管理中求生存，在竞争中求发展。同时，为不断提高自身的理论水平和管理水平，制定了详细的学习计划，坚持学习金融理论和农村信用社改革的有关政策、文件，使理论水平、领导能力明显提高。做到了知识更新、业务更新，做到了学有所用，正确应用科学发展观知道业务工作开展。一是积极进取，把出色地完成本职工作作为检验自己思想作风的具体要求，把工作成果的好与差作为检验自己对理论理解和认知程度的标准；二是努力提高业务水平和操作能力。我不断的总结经验，并积极与身边的同事交流沟通，努力使自己在尽短的时间内熟悉新的工作环境和内容。在xx-xx年之间从**万存款增加到***多万元，其中还有各项考核如中间业务、信用卡、保险、不良贷款催收等，都超额完成在各项考核，在全行的业绩排名名列前茅，我连续**年当选优秀客户经理。

二、坚持求实创新，做好各项业务工作

在日常的工作中，我能从自身工作实际出发，以良好的大局意识、创新意识和责任意识，投入到工作当中去；以优质的服务，面对客户；以努力的工作来汇报领导对我的信任。坚持科学的态度和脚踏实地的精神，兢兢业业地做好各项工作。

1、建立客户档案信息。我经常深入了解自己负责的镇海炼化公司的客户，掌握客户第一手资料，搜集、整理客户信息，建立和维护完整的客户档案信息。例如：有一次客户在交流中，我了解到镇海炼化公司将对员工进行集资的信息后，我及时介入，通过对外公关、对内协调、克服种种困难，终于在**年*月份，成功发放个人贷款***余万元。

2、建立重点企业和个人信用服务体系。我经常与企业重点客户人员保持良好的个人关系。例如在**年年底，我一次与**公司某领导的闲谈中了解到企业资金有点紧张，正在想通过向发电公司延迟付购电费的方式来缓解资金困难，我了解到这个信息后，他一边向上级行了解银行是否还有票据发放规模，一边动员企业领导可使用他支行票据来解决资金困难，通过自己不懈努力，为支行增加了**亿元的票据业务。

3、做好存款营销工作。在行长室和市场部的带领下，配合网点主任把存贷业务及中间业务做好，在营业活动中，我把服务基层、服务客户放在首位，与网点、客户交流处于一种和谐的状态，许多事情便迎刃而解。我们客户部与机关保障部门相比，多了经营的职能，与营业网点相比，多了管理的职能，既要管理、又要经营，上对上级支行所有的业务部门，下对所有网点，外对重点客户，我们的任务是相当繁重的、责任也是相当大的。客户是商业银行发展的基础，在挖掘客户源上狠下功失，确保任务的实现。一是充分利用我行结算的优势，面向城镇寻找开户单位，可以从中挖掘不少优质客户。二是挖他行存款，瞄准单位找关系，全面出击。主动与客户建立一种良好的感情关系，形成以客户为中心的经营理念，想客户所想，急客户所急，让客户真正感受到我们分理处的优越性。现在取得如下的工作业绩：国际业务方面，去年结算量为5000多万美元，处于支行领先地位；贷款存量**亿元，其中包括短期**亿元，住房和中长期**亿元，现有的管户数***多户，当前贷款存量还是管户数都是全市第一名。

4、积极开展贷款营销。为适应新时期农民和农村经济发展的需要，解决农民贷款难、促进农民增加收入、改进农业银行业务经营，我根据省分行深入开展 “支农惠民行动计划“的工作要求，积极推广农户小额信用贷款，宣传农业篇二：银行客户经理工作总结1 2010年已经过去了，我在支行领导的关心下，在同事们的帮助中，通过自己的努力工作，取得了一定的工作业绩，银行业务知识也有了较大的进步，个人营销能力也得到极大提高。

首先，工作业绩方面，我在支行领导指导下，努力营销对公客户，成功主办了海珠支行转型以来第一笔授信业务，截至2010年末，实现总授信额度5.5亿元，带动对公存款8000多万元，实现]方案-范文库.整理.利息收入160多万元，实现]方案-范文库.整理.中间业务收入29.55万元。个人管户企业xx成功申报为总行级重点客户，并且正协助支行领导积极营销一批xx下游企业。在小企业营销方面，也成功营销了一家xx企业，利用交叉营销，实现]方案-范文库.整理.年末新增对私存款160万元。在对公客户经理小指标考核方面，我的成绩排在全分行前5位。

其次，通过向领导学习、向产品经理学习、向书本学习，我较全面的掌握了我行信贷业务知识。一年前我刚转岗公司客户经理的时候，对公司业务和授信产品一知半解，通过一年的学习，我基本掌握了光大银行大部分授信产品的要素，能够通过跟客户交流，根据客户财务状况、担保状况和业务特点，为客户设计合理的授信方案和具体业务产品。此外，在熟悉业务产品的同时，我积极学习光大银行信贷风险控制措施，作为唯一一名客户经理参加分行举办的第一次信贷审批人考试，顺利通过。在分行举办的合规征文中，我撰写《构建深入人心的商业银行合规文化势在必行》一文被评为总行二等奖。

最后，在业务营销过程中，认真学习、点滴积累，努力提高个人营销能力。作为一名客户经理，其职责是服务好客户，一方面要熟悉自己的业务产品，明白自己能够给客户带来什么，另一方面，要明白客户要什么，尤其是后一方面重要，明白了客户的需求，才能去创造条件满足。个人营销能力方案范文.库.整理~的提升很大程度在于了解客户、满足客户。因此，在与客户交流的过程中，我不断发掘客户的爱好，兴趣，特长，力争讲客户感兴趣的话题，解决客户急需解决的问题。

过去的一年对于我来说是充实的一年，是进步的一年，同时，这些个人成绩的取得与支行领导的关心、指导、鞭策是分不开的。当然，在过去一年里，我也犯过错误，有些不足，尤其是在维护存量客户，挖掘客户资源方面，我做的还不足，这也正是我将来需要努力的。 2011年在工作上的计划，首先是在目前信贷紧张的状况下，努力维护现有授信客户，用好资源，做好客户营销，实现授信额度的创利最大化。其次是，紧紧抓住海珠区域特色，开拓专业市场，做好中小企业授信营销，力争取得成绩。第三是发掘存量结算账户的潜力，营销对公存款，方式是利用我行理财产品优势和加强上门服务力度。第四是大力拓展海珠支行周边的小企业结算户。第五是加强交叉营销，与对私客户经理一起，全方位服务客户。 2011年已经来临，我决心更踏实工作，努力学习，争取在各个方面取得进步，成为一名优秀客户经理。

我于2010年4月接到省分行的调令，调任xxx支行客户经理。在xxx支行8个月的工作中，我勤奋努力，注重创新，在自身业务水平得到了不断提高的同时，于思想意识方面也取得了不小的进步。现将我本人在2010年三个季度的工作情况总结汇报如下： 2010年二季度我在xxx支行行长和各条线同事的关心指导下，用较短的时间熟悉了新的工作环境。在工作中，我能够认真学习各项金融法律法规，积极参加行里组织的各种学习活动，不断提高自己的理论素质和业务技能。2010年3月至6月，我参加了北京金融培训中心举办的afp（金融理财师）资格认证培训，取得参加afp认证考试资格，并于2010年7月顺利通过了afp认证考试。通过这次全方位的培训和学习，使我深刻意识到自身岗位的重要性和业务发展的紧迫感。在工作中，我把所学到的理论知识和客户所遇到的实际问题相结合，勇于探索新理论、新问题，创造性的开展工作。

到了新的岗位，自己的工作经验、营销技能和其他的客户经理相比有一定的差距。且到了新的工作环境，对行内业务往来频繁的对私对公客户都比较陌生，加之支行的大部分存量客户已划分到其他客户经理名下。要开展工作，就必须先增加客户群体。到任新岗位后，我始终做到“勤动口、勤动手、勤动脑”以赢得客户对我行业务的支持，加大自身客户群体。在较短的时间内，我通过自身的优质服务和理财知识的专业性，成功营销了支行的优质客户，提高了客户对银行的贡献度和忠诚度。

担任客户经理以来，我深刻体会和感触到了该岗位的使命和职责。客户经理是我们xx银行对公众服务的一张名片，是客户和银行联系的枢纽，在与客户交往中表现出的交际风度及言谈举止，代表着我行的形象。我深知客户经理的一言一行都会在第一时间受到客户的关注，因此要求其综合素质必须相当的高。从我第一天到任新岗位，从开始时的不适应到现在的能很好地融入到这个工作中，心态上也发生了很大的转变。刚开始时，我觉得客户经理工作很累、很烦锁，责任相对比较重大。但,慢慢的，我变得成熟起来，我开始明白这就是工作。每天对不同的客户进行日常维护，热情、耐心地为客户答疑解惑就是我的工作，为客户制订理财计划和让客户的资产得到增值就是我的工作范围，当我明确了目的，有了工作目标和重点以后，工作对于我来说，一切都变得清晰、明朗了起来。当客户坐在我的面前我不再心虚或紧张，我已经可以用非常轻松的姿态和亲切的微笑来从容面对。如今客户提出的问题和疑惑我都能够快速、清晰的向客户传达他们所想了解的信息，都能与大部分客户进行良好的沟通并取得很好的效果，从而赢得了客户对我工作的普遍认同。同时，在和不同客户的接触中，也使我自身的沟通能力和营销技巧得到了很大的提高。

存在的主要问题：

一、金融专业知识有待进一步加强。面对如今市场经济的多样性，银行理财成为越来越多客户的需求，如何能给我行优质客户提供专业的金融信息和理财产品，这就需要提高自身的学习能力和学习主动性，及时掌握最新的财经信息和准确分析未来的经济走势，以提高自身金融专业知识水平；

二、针对不同的客户，还应朝细致精准化管理方面进行加强。对现有的客户资源，深挖细刨，根据不同客户的需求和实际情况，做精准化营销，提高支行中间业务收入；

三、进一步克服年轻气躁，做到脚踏实地，提高工作主动性，不怕多做事，不怕做小事，在点滴实践中完善提高自己，决不能因为取得一点小成绩而沾沾自喜，骄傲自大，而要保持清醒的头脑，与时俱进，创造出更大的辉煌；

个人职业发展的愿景：

由于银行业的特殊性和一定程度上的专业性，想成为银行业的优秀员工，必须经过系统的培训与丰富的实践。我期望在2010年能争取到更多的培训机会，使自身的综合素质得到全面的提高。夯实自己的业务基础，朝着更高、更远的方向努力。

总结过去，是为了吸取经验、完善不足。展望来年，我将会更有信心、更加努力、积极进取、精益求精地完成好今后的工作，以争为我行来年个金条线的发展做出自己更大的贡献。 2008年上半年转瞬即逝，回顾这半年来，我在招行领导及各位同事的支持与帮助下，严格要求自己，按照总行的要求，认真做好自己的本职工作。现将半年来的工作情况总结如下： 一：作为一名对公客户经理，不仅要加强学习好08年的信贷政策，重点掌握招行“总体信贷策落，客户与业务信贷政策，行业聚焦等信贷政策部分，更要在此基础之上，做好我行政策传达与企业选择分类营销等工作，充分发挥客户经理应尽的职责。

1、努力提升业务技能水平，强化自身风险管理意识。从支行成立至今，遇见如国内保理、开发贷款等以前没有实际操作过的业务，为了能够更好的拓展客户，在分行收信部门领导的支持帮助下，自己很快了解并熟识了该业务的操作模式，风险的把握也进一步得到了提升；另外，为了加强学习业务技能，半年内先后4次参加了分行举办的技能培训。

2、加强客户营销，做好客户考察、授信上报、维护等工作。由于08年总体从紧的银行政策，在实现市场营销与风险管理和谐的基础支行，深入研究行业发展趋势，有针对性的做好目标客户营销。半年期间，曾参与昆明苏化生物科技有限公司、云南崎峰机电设备有限公司、滇能电力燃料有限公司、云南城投等公司业务的开展工作。（考试大网站整理） 二：加强客户营销，增加客户群体。自己的担子很重，而自己的技能、营销能力和阅历与其客户经理业绩都有一定的距离，所以总不敢掉以轻心，总在学习总结，怎样才可以更好的做好银行工作，不断学习、不断积累，能够比较从容地处理日常工作中出现的各类问题，在

组织管理能力、综合分析能力、协调办事能力等方面，经过半年的锻炼有了一定的提高，保证了本岗位各项工作的正常运行，能够以正确的态度对待各项工作任务，热爱本职工作，认真努力贯彻到实际工作中去。积极提高自身各项业务素质，争取工作的主动性，具备较强的专业心，责任心，努力提高工作效率和工作质量。

三：存在的问题和今后努力方向。我虽然能敬业爱岗、积极地开展工作，取得了一些成绩，但也存在一些问题和不足，主要表现在：第一，业绩技能水平还不够熟练，有些很好的客户资源，原本能够很好的合作，但自己却不能很好的有针对性的为客户制定业务方案。第二，现有的客户资源，没有能够很好的深挖细刨，针对客户贸易链各环节展开营销工作；对于自己有目标的客户群体也一直没有找到合适的介入机会。第三，有些工作做的不够过细，一些工作协调不是十分到位。下半年已经步入，针对以上突出的问题，我将争取最大努力做到以下几点：第一，加强学习，提升技能，只有具备完善的业务技能水平，开展业务才可以得心应手，游刃有余。第二，在做好本职工作的同时，积极营销，更新观念，争取以良好的心态和责任心，做出较好的业绩回报招行。第三，细节决定成败，今后我将努力完善工作细节，增强部门、同事、银企之间等合作意识，加强团结，不断改进，力争做好银行工作。篇三：银行客户经理个人先进事迹材料

银行客户经理个人先进事迹材料

服务创造价值，努力成就辉煌

在x地区的偏僻小城，一群xx银行的客户经理正向地域各阶层渗透着，为了占据更多的市场份额，他们正默默的在寻找新增亮点，为x地市市分行企业存款新增占比在当地四大商业银行中一直位居首位作出了极大的贡献。所属的x区支行xx同志就是其中的一位杰出的代表，作为一名从事信贷营销和资产保全12年工作的基层行客户经理，始终坚持“动之以情、晓之以理”的营销观念，积极深入地域经济主体，为x地市建行的发展作出了应有的贡献。“新环境下，天时、地利我们荡然无存，但以人和我们一定能杀出一条血路！”

ⅹⅹ年原x地撤县建区搬到了新区，xx和新任领导一起来到了x区新区。行领导考虑到xx从事信贷业务多年，就把存款大户财政分给他和另外一个客户经理一起维护，把有发展潜力的建设局、国土局、水利局交给他去开拓。由于x区区的会计核算中心已经被农行招标，想开拓新的财政性资金的客户真是难上加难。面对困难，他找到了早年在财政局和他交情颇深一位国库科领导,当xx向他说明了来意后，他面露难色地说：“我很乐意帮你忙，但现在会计核算中心已经被农行招标，很多资金都指定存在农行。但是，办法总是有的。”从此，xx就经常出现在财政局、建设局、国土局、水利局的财务科。一来二往，这几个局的财务人员也被他的敬业精神所折服，纷纷表示：如果有机会，我们一定把钱存到x区建行。有一次xx得知财政预算外有1600万元资金要划给国土资源局x区分局消息后，马上赶往

到国土局财务科，在国土局在我行未设账户的情况下，通过开设定期账户，把1600万元资金直接划到了国土局定期户上。功夫不负有心人，ⅹⅹ年x区支行的企业存款新增8952万元，增长额和增长率居城区扁平化支行首位，而xx分管的财政部门在该行的存款新增5000余万元，国土局在建行的存款余额从无到有，达到2150万元，占该支行新增的78以上。

ⅹⅹ年2月份，xx得知国土局要将该笔资金支付给x区区土地整理中心后，又以定期存款方式将该笔存款本息1611万元留在我行。4月份，因为土地整理中心要支付工程款，而省里的拨款尚未到位，他就动员该中心以该笔存单做质押，在x区支行办理了1440万元的存单质押贷款。

ⅹⅹ年7月，人事制度改革后，原x区支行的行领导和客户经理全部交流到市区其他支行，只剩下xx和一个尚处于实习期的业务员。面对这种状况，很多人多担心x区支行的业务会受到巨大冲击。但xx和新任行长用实际行动解除他们的疑惑，通过与政府部门、企业的面对面的坦诚沟通，借助去年建立的良好银企关系，终于稳住了存款下滑的局面。同时，去年就由他分管的x区区建设局下属企业—x地市宏远房地产开发有限公司又为该行的业务发展注入了新的活力。在与中国银行的角逐中，该行共承办该企业开发项目的90个人业务，办理个人按揭和住房公积金贷款500余笔，金额3000多万元，吸收对公存款最高时余额达7000多万，目前尚有余额近5000万元。截至ⅹⅹ年12月底，该行的企业存款比上年新增9580万元，系

统内新增占比列城区扁平化行首位，而xx分管仅x地市宏远房地产开发有限公司一家就占了该支行新增存款的52。

“负债业务压力大，资产业务更是任重道远。”

ⅹⅹ年，xx分管的贷款企业的贷款余额占了整个支行60，业务发生额70以上，特别是银行承兑汇票，全年共办理了30余笔，金额近6000余万元，占该支行承兑汇票业务的80以上，承兑汇票保证金余额最高时近3000万元。全支行共5家优质中小企业，xx就占了3家。今年7月份人事制度改革后，新来的两个客户经理因为以前没有做过公司业务，忧心忡忡说：“xx，我们行的公司业务要靠你啦。”行长也语重心长地说：“x区支行就你一个老客户经理，要带好头，把好关啊。”为此，xx把压力变为动力，承担了全行大部分的资产业务的开拓和管理工作。辛勤的汗水换来丰收的果实。多年来，凡是他经办的贷款，基本上能一次就通过审批；1999-ⅹⅹ年度经办的贷款中，没有发生一笔损失。

从93年开始从事信贷业务开始，xx还承担该支行资产保全工作。1997年10月，为了赶上在10月把核销材料上报到省分行，他把婚期推迟到了11月份；1999年8月，女儿出生后的三天，为了不良贷款剥离材料的审核，硬在省分行呆了一个多星期。2000年1月，xx和法院的干警一起，在遭到柯城区汪村乡部分干部围攻的情况下，还是收回了一笔逾期近10年，诉讼了3年的呆滞贷款本金10万元和相应利息11万元，使我行连本带息一点没有损失。

经过努力，该行的不良贷款余额从4000多万元降到了280余万

元。为了给行里节省费用，诉讼、查封、执行、拍卖，每一样事情他都尽量自己去跑，以至于法院的法官都开玩笑说要在办公室里给他摆一张办公桌。由于历史原因，x区支行的不良贷款贷款户数多，金额少，资产保全和处置的工作量在市区扁平化支行中是最大的。市分行的保全人员换了一茬又一茬，但xx且硬是做了12年的保全工作，这之中的酸甜苦辣、风风雨雨，只有他自己能够体会。今年7月，最后一次的剥离移交工作结束后，做为资产保全人员，他终于露出舒心的笑容了。

“历经了风雨，成就了辉煌。”

为了确保我行信贷业务工作的正常运转，加班便成了家常便饭。11月12日晚，一场灾祸突然降临到了xx头上。因为要准备下个星期的贷款申报材料，刚从市分行开完会的他，为了赶时间，来不及等公交车，就匆匆跨上摩托车往单位里赶，在经过一个十字路口时，一辆飞驰而过的小汽车把他撞到了5米之外。送到医院后，经医生诊断为全身多处大面积软组织挫伤，最起码需要休息15天。但是考虑到还有几笔贷款要申报，还有几个客户要走访，强忍着疼痛，没有休息一天，一拐一拐的来到了单位。

作为一个基层客户经理，他把自己最美好的青春献给建行的信贷岗位。这12年的人生旅途中，他经历了风雨，也沐浴了阳光，创造了价值，也成就了辉煌。工作之余，他也没忘记学习，通过自学，获得了大专文凭，本科也即将毕业。因为他的兢兢业业和孜孜不倦，先后获得了支行的“优秀员工”、x地人民政府“劳动积极分子”、市分

行“优秀通讯员”、“优秀客户经理”等荣誉称号，并光荣的加入了中国共产党。前不久，他又被推荐参加全省“青年岗位能手”和“全国百佳客户经理”的评选。提起这些荣誉，他总是笑着说：“这是我努力的结果，更是行里对我的肯定”。

第19篇：银行优秀客户经理工作汇报

我**年调入农业银行工作，现任农业银行客户经理。从事基层客户经理工作6年来，严于律己，爱岗敬业，不断进取，取得了良好的成绩，得到客户的认可，受到领导和同事们的好评。截止2010年底，累计完成贷款合同金额***万元，累计发放贷款***万元，已完成并回收的贷款***万元，无一笔出现不良。对农业银行

客户经理这个神圣职业的无比热爱和满腔热血，抒写着自己无悔的人生！现将个人几年来的工作业绩及下步工作打算汇报如下：

一、强化理论学习，提升自身综合素质

一年来，我坚持做到按照党和国家的金融方针、政策和有关规章制度的要求，不断规范经营行为；认真学习和贯彻上级文件精神，在管理中求生存，在竞争中求发展。同时，为不断提高自身的理论水平和管理水平，制定了详细的学习计划，坚持学习金融理论和农村信用社改革的有关政策、文件，使理论水平、领导能力明显提高。做到了知识更新、业务更新，做到了学有所用，正确应用科学发展观知道业务工作开展。一是积极进取，把出色地完成本职工作作为检验自己思想作风的具体要求，把工作成果的好与差作为检验自己对理论理解和认知程度的标准；二是努力提高业务水平和操作能力。我不断的总结经验，并积极与身边的同事交流沟通，努力使自己在尽短的时间内熟悉新的工作环境和内容。在2009-2010年之间从**万存款增加到***多万元，其中还有各项考核如中间业务、信用卡、保险、不良贷款催收等，都超额完成在各项考核，在全行的业绩排名名列前茅，我连续**年当选优秀客户经理。

二、坚持求实创新，做好各项业务工作

在日常的工作中，我能从自身工作实际出发，以良好的大局意识、创新意识和责任意识，投入到工作当中去；以优质的服务，面对客户；以努力的工作来汇报领导对我的信任。坚持科学的态度和脚踏实地的精神，兢兢业业地做好各项工作。

1、建立客户档案信息。我经常深入了解自己负责的镇海炼化公司的客户，掌握客户第一手资料，搜集、整理客户信息，建立和维护完整的客户档案信息。例如：有一次客户在交流中，我了解到镇海炼化公司将对员工进行集资的信息后，我及时介入，通过对外公关、对内协调、克服种种困难，终于在**年*月份，成功发放个人贷款***余万元。

2、建立重点企业和个人信用服务体系。我经常与企业重点客户人员保持良好的个人关系。例如在**年年底，我一次与**公司某领导的闲谈中了解到企业资金有点紧张，正在想通过向发电公司延迟付购电费的方式来缓解资金困难，我了解到这个信息后，他一边向上级行了解银行是否还有票据发放规模，一边动员企业领导可使用他支行票据来解决资金困难，通过自己不懈努力，为支行增加了**亿元的票据业务。

3、做好存款营销工作。在行长室和市场部的带领下，配合网点主任把存贷业务及中间业务做好，在营业活动中，我把服务基层、服务客户放在首位，与网点、客户交流处于一种和谐的状态，许多事情便迎刃而解。我们客户部与机关保障部门相比，多了经营的职能，与营业网点相比，多了管理的职能，既要管理、又要经营，上对上级支行所有的业务部门，下对所有网点，外对重点客户，我们的任务是相当繁重的、责任也是相当大的。客户是商业银行发展的基础，在挖掘客户源上狠下功失，确保任务的实现。一是充分利用我行结算的优势，面向城镇寻找开户单位，可以从中挖掘不少优质客户。二是挖他行存款，瞄准单位找关系，全面出击。主动与客户建立一种良好的感情关系，形成以客户为中心的经营理念，想客户所想，急客户所急，让客户真正感受到我们分理处的优越性。现在取得如下的工作业绩：国际业务方面，去年结算量为5000多万美元，处于支行领先地位；贷款存量**亿元，其中包括短期**亿元，住房和中长期**亿元，现有的管户数***多户，当前贷款存量还是管户数都是全市第一名。

4、积极开展贷款营销。为适应新时期农民和农村经济发展的需要，解决农民贷款难、促进农民增加收入、改进农业银行业务经营，我根据省分行深入开展 “支农惠民行动计划“的工作要求，积极推广农户小额信用贷款，宣传农业银行的惠农政策、服务承诺。本着“惠农富民、支农富社、诚实守信、区别对待、快捷高效、方便农户、信用户优先“的原则，创新工作思路、增强营销理念，大力推广“扶持青年创业工程“、“信用建设工程“等。为保证支农惠民工作的顺利开展，我经常走入到农户中了解农户的需求和想法，还与乡镇党委干部一起参与现场评定信用户、现场发放贷款，公开信贷操作流程，增强群众对“惠农卡“的了解和信任，保证了农行的“惠农卡“顺利开展。2010年，我累放各项贷款**亿元，有效地促进了农业产业化结构调整和中小企业的转型发展。

三、切实严于律己，树立自身良好形象

在金融行业从事客户经理岗位，接触的都是各行各业

第20篇：信贷优秀客户经理材料

自2008年从事信贷工作以来，我坚持以市场为导向，以客户为中心，从客户需求出发，为客户提供全方位的金融服务。2011年在全市“授信扩面”竞赛活动的推动下，本人认真落实竞赛活动要求，为辖内中小企业排忧解难，取得了一定的成效。具体工作措施如下：

一、建立健全中小企业经济档案，联合工商所、镇政府企管站等部门，对辖内企业一一走访，了解生产经营，资金供求，重点项目的实施情况，建立中小企业经济档案132户，覆盖率占比90%以上。通过走访活动，银行和企业之间相互了解，合作共赢。如兴泰镇的东升钢化玻璃有限公司，看准了新的盈利点，新投入了钢化玻璃生产设备，但因缺少一部分流动资金，企业陷入进退两难之际，我在走访过程中了解到这一情况，及时对该客户进行授信，使其走出经营困境，目前该企业生产的钢化玻璃，已得到市场的一致认可，企业发展欣欣向荣。

二、积极推广阳光信贷工程，结合易贷通这一新型金融产品，为辖内中小企业带来方便快捷的信贷服务，建立中小企业信贷的绿色通道。粮食产业系兴泰镇的特色产业之一，这一客户群体资金使用频率高，周期短，原有的信贷模式让客户忙于手续，苦不堪言，也让我行流失了一批优质客户。通过推广易贷通卡，一次授信，循环使用，客户直接在柜面就可以办理贷款业务。2011年全年累计发放易贷通贷款1.8亿元，该金融产品受到辖内中小企业的一致好评。

三、推广多种金融产品，让中小企业融资脱离传统单一的贷款模式，更好的解决中小企业融资难问题。随着金融市场的发展，银行承兑汇票日益增多，占用了辖内中小企业的生产流动资金，民间的票据贴现增加企业的财务成本且具有一定的法律风险，我积极宣传我行的票据贴现业务，增加中小企业的融资渠道，降低其财务成本，服务好客户的同时又降低了我行的风险。对辖内的姜堰市祥晟电热材料有限公司，因其有出口业务，我一方面动员其在我行开立外币结算账户，另一方面为其介绍国际贸易融资手段，降低该企业的融资成本。

四、认真落实“中小企业直接融资金融帮办”工作，与企业实施“一对一”融资培育，先后支持泰州立春食品、泰州诚创金属制品、江苏宇能金属制品等多家中小企业，帮助企业进行财务分析，为企业量身定制金融服务方案，降低财务成本，助中小企业更快更好的发展。

鱼离不开水，银行也离不开中小企业。只有依靠优质的服务，时刻以客户为中心，抛弃“以自我为中心”的优越感，才能赢得中小企业的心，才能在激烈的金融市场竞争中占有一席之地。

《表漳优秀客户经理范文.doc》

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