银行服务应急预案（精选多篇）

推荐第1篇：银行网点服务应急预案

中国银行业营业网点服务突发事件应急处理预案示范文本

第一条

为维护中国银行业金融机构营业网点正常经营秩序，保护客户的合法权益，预防或减少银行业服务突发事件带来的危害，根据《中国银行业营业网点服务突发事件应急处理工作指引》，制定《中国银行业营业网点服务突发事件应急处理预案示范文本》（以下简称本预案）。

第二条

服务突发事件分类

（一）特大服务突发事件（Ⅰ级）

1、营业网点挤兑；

2、多个营业网点受自然灾害破坏；

3、多个营业网点业务系统故障；

（二）重大服务突发事件（Ⅱ级）

1、单个营业网点业务系统故障；

2、抢劫客户财产；

3、单个营业网点受自然灾害破坏；

（三）较大服务突发事件（Ⅲ级）

1、客户突发疾病；

2、客户人身伤害；

3、寻衅滋事；

4、营业网点客流激增；

5、不合理占用银行服务资源；

6、重大失实信息传播；

7、其他影响营业网点正常服务的事件。

第三条

营业网点发生服务突发事件，应立即按程序报告系统内上级服务突发事件应急处理办事机构，报告内容主要包括：事件发生的地点、时间、原因、性质、涉及金额及人数以及事件造成的主要危害、客户反应、事态发展趋势和采取的应对措施等。

第四条

营业网点挤兑应急预案

（一）营业网点发生挤兑事件，营业网点应急处理团队迅速疏导客户，防范客户过激行为，维持营业秩序。

（二）营业网点负责人迅速到达现场，并按程序第一时间向系统内上级服务突发事件应急处理工作办事机构报告。

（三）营业网点应急处理团队及时安抚客户，全力做好解释和宣传，控制事态发展。

（四）系统内上级服务突发事件应急处理工作领导机构迅速研究分析事件情况，视情况，及时启动应急预案，同时根据实际情况向当地监管机构、政府职能部门、银行业协会报告。

（五）系统内上级机构接到营业网点发生挤兑事件的报告后，立即调动安全保卫人员赶赴现场，并请求协调当地公安部门维持秩序，防止事态扩大。

（六）系统内上级机构根据应急预案，迅速调运内部资金，确保头寸充足，必要时，向当地人民银行汇报，紧急调拨充足现金，保证正常兑付。

（七）根据事态进展情况，系统内上级服务突发事件应急处理工作领导机构及时进行相关信息披露,消除社会影响。

（八）如事态范围进一步扩大，系统内上级服务突发事件应急处理领导机构请求当地监管机构、政府职能部门共同采取联动措施，统一协调应急处理工作。

第五条

营业网点业务系统故障应急预案

（一）营业网点发生业务系统故障，造成系统停机、运行中断等情况，营业网点应急处理团队及时告知客户，做好客户解释安抚，维持营业秩序，同时检查了解网点供电、设备运行、网络运行等情况。

（二）营业网点负责人第一时间报告系统内上级服务突发事件应急处理工作办事机构。系统内上级服务突发事件应急处理领导机构研究分析业务系统故障情况，视情况启动应急预案，组织开展应急处理工作。

（三）系统内上级信息技术管理部门协助营业网点共同针对故障情况，采取相关措施进行处置，尽快恢复系统正常运行。

（四）如发现故障属人为攻击所造成，系统内上级信息技术管理部门应积极采取措施进行处理，对于经分析确认为攻击行为，且在短时间内无法解决的，应及时向公安机关报案，并协助公安机关破案，确保银行业务系统安全。

（五）必要时，系统内上级服务突发事件应急处理工作办事机构根据《银行业重要信息系统突发事件应急管理规范》有关规定，组织实施营业网点系统故障应急处理工作。

（六）根据营业网点业务系统故障处理实际情况，由系统内上级服务突发事件应急处理工作领导机构及时做好信息披露，向客户公示营业变更安排。

（七）如发生多个营业网点系统故障或单个营业网点系统故障影响范围较大时，上级机构服务突发事件处理工作领导机构向当地监管机构、政府职能部门、银行业协会报告有关情况，请求支持配合。

第六条

抢劫客户财产应急预案

（一）营业网点发生不法分子抢劫客户财产事件，营业网点应急处理团队立即报警，迅速予以制止，维持现场秩序。

（二）在确保银行财产安全情况下，营业网点应急处理团队及时、安全疏散其他客户;如客户受到伤害，应迅速实施救助。

（三）营业网点负责人应及时向系统内上级服务突发事件应急处理工作办事机构报告事件情况。

（四）营业网点组织采取有效措施，尽快恢复营业网点正常营业秩序。

（五）营业网点保护好现场及监控录像资料。

第七条

自然灾害应急预案

（一）发生火灾、水灾、地震等自然灾害时，营业网点应急处理团队第一时间拨打紧急救援电话，迅速组织人员自救，尽快疏导客户撤离网点。

（二）营业网点负责人迅速向系统内上级服务突发事件应急处理工作办事机构报告灾情。

（三）应急处理团队组织员工转移柜台现金、凭证、账簿等到安全地方，并做好安全保卫工作。

（四）按照灾害处理实际情况，营业网点应急处理团队组织员工采取相应措施，防止灾情扩大，并组织员工有序转移。

（五）营业网点负责人紧急调配人员，加强防卫，做好营业网点金库、柜台等重点场所的防盗、防抢工作。

（六）系统内上级服务突发事件应急处理工作办事机构启动应急预案，组织开展应急处理工作；立即调动安全保卫人员赶赴现场维护秩序，同时联系政府相关职能部门协助维护现场秩序，保护客户和银行财产安全。

（七）如营业网点因灾情不能正常营业，系统内上级服务突发事件应急处理工作领导机构应及时做好相关信息披露工作，公示网点营业变更安排，做好客户安抚工作，消除社会影响。

（八）系统内上级服务突发事件应急处理领导机构应向当地监管机构、政府职能部门、银行业协会报告有关情况，请求当地监管机构、政府职能部门共同采取联动措施，统一协调应急处理工作。

（九）系统内上级服务突发事件应急处理领导机构组织采取有效措施，尽快恢复营业网点正常对外营业。

（十）营业网点保护好现场及监控录像资料。

第八条

客户突发疾病应急预案

（一）客户在营业网点突感身体不适、需要帮助时，营业网点应急处理团队应及时安排客户休息。

（二）客户突发疾病时，营业网点应急处理团队依据实际情况立即联系紧急医疗救护，疏导救助通道，协助医疗救治。

（三）根据实际情况，营业网点应急处理团队应及时通知客户家属或单位。

（四）营业网点应急处理团队协助客户保护财产和资料安全。

（五）营业网点应急处理团队应维护营业网点正常秩序，保证服务质量。

（六）营业网点保存监控录像资料，以备日后查证。

第九条

客户人身伤害应急预案

（一）客户在营业网点受到人身伤害时，营业网点负责人应及时达到现场，了解客户伤情，进行安抚慰问。

（二）营业网点应急处理团队为客户提供临时医疗救护，并及时协助联系客户家属或单位。

（三）必要时，营业网点应急处理团队应立即联系紧急医疗救护。

（四）视情况，营业网点负责人及时报告系统内上级服务突发事件应急处理工作办事机构。

（五）营业网点保存有关监控录像资料，以备日后查证。

第十条

寻衅滋事应急预案

（一）营业网点发生寻衅滋事事件，营业网点应急处理团队应对滋事人员进行劝阻，劝离营业网点。

（二）对劝阻无效者，营业网点应急处理团队应联系公安机关协助维持营业秩序，保护银行和客户人身及财产安全。

（三）营业网点应急处理团队调查了解客户滋事原因，听取客户反应。

（四）视情况，营业网点负责人报告系统内上级服务突发事件应急处理工作办事机构，安排有关职能部门介入，进行后续处理。

（五）营业网点保存有关监控录像资料，以备日后查证。

第十一条

营业网点客流激增应急预案

（一）营业网点发生客流激增情况，营业网点应急处理团队应及时安抚客户，做好客户疏导。

（二）营业网点负责人及时增设营业柜台及服务窗口，进行客户分流，缓解客户情绪。

（三）营业网点应急处理团队及时公告相关解决客流激增问题的处理方案。

（四）必要时，营业网点负责人报告系统内上级服务突发事件应急处理工作办事机构.

（五）视情况, 系统内上级服务突发事件应急处理工作办事机构启动应急预案，组织开展应急处理工作。

第十二条

不合理占用银行服务资源应急预案

（一）营业网点发生客户不合理占用银行服务资源事件，营业网点应急处理团队应及时劝导客户停止不合理占用行为，维护正常营业秩序。

（二）营业网点应急处理团队主动了解客户不合理占用行为动机，听取客户要求，采取有效疏导措施。

（三）如疏通和劝阻无效，营业网点应急处理团队应给予客户适当警告，中止客户不合理占用行为。

（四）视情况，营业网点负责人报告系统内上级服务突发事件应急处理工作办事机构。

（五）如情节严重，干扰网点正常经营秩序，系统内上级服务突发事件应急处理工作办事机构应及时启动应急预案，组织开展应急处理工作，并联系公安机关协助处理。

（六）营业网点保存有关监控录像资料，以备日后查证。

第十三条

重大失实信息传播应急预案

（一）发生营业网点重大和失实信息传播事件，营业网点负责人第一时间报告系统内上级服务突发事件应急处理办事机构。

（二）视情况，系统内上级服务突发事件应急处理工作办事机构启动应急预案，组织开展应急处理工作，及时联系相关信息传播渠道，进行解释说明，敦促相关信息传播渠道澄清事实，

（三）系统内上级服务突发事件应急处理工作办事机构进行正面信息披露，做好客户安抚，消除社会影响。

（四）遇媒体记者访问营业网点，营业网点负责人应主动接待，及时报告系统内上级机构，由系统内上级相关部门以统一口径对外发布信息。

（五）如相关信息传播渠道拒绝更正错误失实信息，必要时,由系统内上级服务突发事件应急处理工作领导机构决定采取法律途径解决问题，挽回不良社会影响。

第十四条

其他影响营业网点正常服务事件应急预案

（一）营业网点发生停电、运钞车未到等情况不能正常营业，营业网点应急处理团队应及时告知客户，做好客户安抚，并及时与系统内上级机构或系统外有关部门联系。

（二）营业网点发生客户静坐、示威等聚集事件，营业网点负责人应迅速到场，对聚集人员进行法律宣传和正面劝导，并及时劝离；必要时，向公安机关报告情况，请求协助维持秩序，保护银行和客户人身及财产安全。

（三）视情况，营业网点应急处理团队及时转移柜台现金、凭证、账簿到安全地方。

（四）必要时，营业网点负责人报告系统内上级服务突发事件应急处理工作办事机构。

（五）视情况，系统内上级服务突发事件应急处理工作办事机构启动应急预案，组织调配资源，保护营业网点安全，维护营业秩序，并向监管机构、银行业协会报告。

第十五条

营业网点应在服务突发事件未处理完结前妥善保管服务突发事件现场监控录像资料，并配合事后调查取证。

第十六条

系统内上级服务突发事件应急处理工作领导机构应根据服务突发事件严重程度和影响范围，及时进行相关信息披露,减轻或消除社会影响。

第十七条

系统内上级服务突发事件应急处理领导机构应根据服务突发事件严重程度和影响范围，请求当地监管机构、政府职能部门共同采取联动措施，统一协调应急处理工作。

推荐第2篇：银行应急预案

银行应急预案

一、适用范围

本预案适用于银行营业网点应对各类突发事件的应急处置。

二、工作原则

(一)以人为本，安全第一。把保障员工和客户的生命安全作为首要任务，最大限度地预防减少人员伤亡。

(二)居安思危，预防为主。增强忧患意识，坚持预防与应急相结合，做好防范各类突发事件的准备工作。

(三)统一领导，全员参与。成立突发事件应急处置工作组，在营业网点负责人或座班负责人的统一领导下，各司其职，各尽其责，沉着冷静，快速反应，密切配合，妥善处置。

（四）应保守国家秘密，对涉及到机密以上（含机密）的事项应严格遵守保密法规，不得泄露。

（五）按照预防为主的原则，贯彻预防为主的思想，树立常备不懈的观念，提高全体人员防范突发事件意识，落实各项预防措施，做好应对突发事件的思想准备、预案准备、机制准备和工作准备。建立健全信息报告体系、科学决策体系、防范处置体系，组织和培训专业人员和志愿人员，在应急准备、指挥程序和处置方式等方面，实现平时预防与突发应急的有机统一。

二、组织体系及职责

营业网点突发事件应急处置工作小组组成：

营业网点应急处置工作小组由组长、资金护卫小组、疏散救助小组和网点保安员组成。 (1) 组长:支行负责人或当班负责人

(2) 职责:启动应急预案，保障人员安全，指挥处置突发事件。 (2)资金护卫小组

小组长:现金区内当班负责人

职责:领导资金护卫小组做好现金柜内的安全防范工作，保障资金安全，配合组长处置突发事件; 成员:现金区内员工

职责:保护网点现金、有价证券、重要凭证等重要物品的安全。 (3)疏散救助小组 小组长:现金柜外客户经理

职责:领导疏散救助小组做好营业厅内的疏散救护工作，保障人员安全，配合组长处置突发事件; 成员:非现金区员工

职责:疏散网点客户，维持疏散秩序，救助受伤人员。 (4)网点保安员: 职责:负责安全警戒，保护社内资金财产，维护营业网点秩序，服从指挥，听从安排，配合、协助组长应对突发事件。

三、营业网点突发事件应急处置预案的分类 (一)营业网点抢劫突发事件应急预案 (二)营业网点抢夺客户资金突发事件应急预案 (三)营业网点盗窃突发事件应急预案 (四)营业网点诈骗、冒领等突发事件应急预案 (五)营业网点爆炸、恐吓等突发事件应急预案 (六)营业网点火灾突发事件应急预案 (七)营业网点挤兑突发事件应急预案

(八)营业网点附属自助银行及ATM 突发事件应急预案 (九)营业网点恐怖袭击突发事件应急预案 (十)营业网点社会骚乱突发事件应急预案 (十一)营业网点自然灾害突发事件应急预案 (十二) 其他突发事件应急预案

四、教育培训和演练 (一)教育培训

开展突发事件应急预案教育，组织突发事件处置相关知识培训， 增强员工安全防范意识，提高员工突发事件处置能力。由组长每天实时安排小组长等职责，确定现金区和非现金区人员。 (二)预案演练

营业网点每半年至少应组织员工进行一次应急预案演练，并在报经上级主管领导和保卫部门批准后实施，做好演练资料的留存。

五、预案的修订

应根据相关法律法规的变化，以及在突发事件应急处置过程和预案演练中发现的新情况、新问题，适时对预案进行修订。

六、附件 (一)通讯录

包括上级单位领导、保卫部门及负责人、主管业务部门及负责人电话号码，急救、报警、消防电话号码，属地公安机关电话号码等。 (二)资源位置、人员疏散图

包括消防、防汛、防卫器材和报警装置位置，紧急疏散示意图等内容。 (三)应急设备使用说明

包括消防、防汛、防卫器材、报警装置等器材使用说明。 第一章 营业网点抢劫突发事件应急预案

一、预警预防

1、建立日常安全巡查制度，采用不定时的形式每日进行安全巡查。安全员负责现金区及网点内部办公区的巡查;保安员负责营业厅、自助银行、自助设备及网点周边区域的巡查。发现异常情况和可疑人员时，及时报告，并密切关注可疑人员的动态。

2、营业网点安全防范设施发生故障或不达标的，应及时报告上级有关部门，尽快修复或整改，并由专人负责监督具体落实。

3、加强通勤门的管理，外来人员进入营业场所必须严格执行有关安全管理规定先登记后放行。

4、加强网点接送款安全管理，运钞车未到达前，严禁将现金款箱提出现金区。

二、预想场景及应急处置

当营业网点发生抢劫突发事件时，事发营业网点组长应迅速分析判断有关情况，启动本单位应急处置预案，指挥全体人员沉着冷静、灵活处置，及时报警、报告。 预想场景一:挟持抢劫

营业网点正常营业期间，突然冲进N名持枪(械)的歹徒，使劲敲打防弹玻璃或联动门，一名歹徒对现金柜员大声叫嚷:抢劫，把钱给我扔出来。同时，另一名歹徒取出一把刀，架在网点内一名女客户脖子上，挟持该客户向银行柜员索要钱款。 应急处置要点: ◆和歹徒直接面对的现金柜员:

1、迅速遮掩大额现金，尽量用言语稳定歹徒的情绪，以缓和的语气与歹徒周旋，拖延时间。

2、乘机按下110 紧急报警按钮，拉响现场报警器。

3、迅速报告组长或示意他人报告组长。

4、如歹徒威胁伤害人质，危及人质生命安全时，应在不激怒歹徒的情况下，尽量减缓准备钱的速度，可采取将钱故意掉在地上、只给 小面额现金等方式拖延时间，并劝说歹徒停止伤害人质。 ◆组长:

1、接到报告后，立即启动防抢劫应急预案，通知全体人员。

2、伺机避开歹徒视线，立即拨打110 电话向警方补充报警。报警内容包括网点详细地址、事件详细情况和联系电话等。

3、迅速报告上级领导和保卫部门。

4、情况紧急时，应授意他人拨打报警电话和向上级报告，并可决定暂停办理业务。

5、协助现金柜员甲与歹徒进行周旋，尽量稳定歹徒情绪，分散其注意力，拖延时间等待警方到来。

6、若歹徒砸破防弹玻璃或联动门，意欲进入现金柜台内实施抢劫时，应组织网点全体人员用防卫器械，利用有利物体掩护，阻止歹徒进入现金区，最大限度地保障人身和资金安全。

7、如歹徒抢劫不成逃跑后，注意保护好现场，妥善保管现场监控录像资料，并配合警方调查取证。

8、当警方到达网点后，服从警方指挥，协助警方处置。

9、采取有效措施，降低不良影响，尽快恢复营业网点正常经营秩序。◆资金护卫小组长:

1、接启动防抢劫应急预案通知或现场目击歹徒行为后，立即通知现金柜员暂停办理所有业务。

2、协助现金柜员迅速将身旁的现金、有价证券、重要凭证等重要物品入柜上锁或转移至相对安全区域。

3、组织现金柜内人员撤离至相对安全区域，拿起防卫器械，加强警戒。

4、若歹徒砸破防弹玻璃或联动门，意欲进入现金柜台内时，应协助组长用防卫器械，利用有利物体掩护，阻止歹徒进入现金区，最大限度地保障人员和资金安全。◆资金护卫小组:

1、根据小组长指令，暂停办理业务，告知客户发生紧急情况，请客户注意安全，迅速离开网点。

2、安装有110 紧急报警按钮的柜员要迅速按下报警按钮。

3、迅速将身旁的现金、有价证券、重要凭证等重要物品入柜上锁或转移至相对安全区域。

4、若歹徒砸破防弹玻璃或联动门，意欲进入现金柜台内时，应拿起防卫器械，利用有利物体掩护，阻止歹徒进入现金区，最大限度 地保障人员和资金安全。 ◆疏散救助小组长:

1、接启动防抢劫应急预案通知或现场目击歹徒行为后，设法疏散网点内客户，并保持疏散通道畅通。

2、在客户安全离开后，撤至相对安全的区域，协助组长稳定歹徒情绪，安抚被挟持客户，密切关注歹徒动向，尽量防止歹徒伤害人 质。

3、如现场有人员受伤，设法实施救助，并拨打120急救电话。急救电话内容包括网点详细地址、附近明显建筑物、受伤人员情况、受伤人数、联系电话等。同时，安排人员在附近路口接应。

4、熟记歹徒体貌特征，如歹徒逃跑时，注意歹徒逃跑方向及使用交通工具为警方提供破案线索，并协助组长保护好抢劫现场。同时，安排人员安抚被挟持客户等候警方到来处置。 ◆网点保安员:

1、接启动防抢劫应急预案通知或现场目击歹徒行为后，根据现场情况与歹徒周旋，如有机会应果断出击将其制服。

2、熟记歹徒体貌特征，歹徒逃跑时，应注意观察歹徒逃跑方向及使用交通工具，为警方提供破案线索。

3、歹徒逃跑后，在网点外警戒，禁止无关人员靠近和进入，等候警方到来处置。预想场景二:抢劫款箱

运钞车抵达网点指定位置，押运员站位警戒，解款员从钞车内提出款箱，准备和网点交接款箱。突然冲过来N名歹徒，持枪(械)袭击押运员，并抢夺解款员手中款箱。 应急处置要点: ◆组长:

1、立即启动防抢劫应急预案，通知全体员工。

2、指派专人立即按下110 报警器按钮，并拨打报警电话。报警内容包括网点详细地址、事件情况和联系电话等。

3、迅速报告上级领导和保卫部门。

4、在确保员工安全前提下，组织员工利用防卫器械，协助、掩护解款员迅速提拿款箱向网点安全区域撤离。

5、当款箱撤至网点内，立即组织员工将网点大门关闭、上锁，严把网点大门。

6、熟记歹徒体貌特征，歹徒逃跑时，注意保护好现场，妥善保管现场监控录像资料，并配合警方调查取证。

7、采取有效措施，降低不良影响，尽快恢复营业网点正常营业秩序。◆网点保安员:

1、立即使用手中防卫器械配合运钞车护卫人员进行反击，可击打歹徒的薄弱部位或将歹徒的凶器击落，果断制止歹徒对款箱的抢夺。如确认为持枪歹徒，周围人员生命受到严重威胁时，应避免盲动，在观察中寻找机会。一旦出击，务求快、准、狠，尽全力避免人员伤亡。

2、配合押运人员，护送款箱撤离至安全区域。◆接送款人员:

1、协助、掩护解款员迅速提拿款箱撤离。

2、当款箱撤至网点内，立即将网点大门关闭、上锁，并将款箱转移至相对安全区域。

3、严守网点大门，防止歹徒冲进网点内。

4、熟记歹徒体貌特征，歹徒逃跑时，注意歹徒逃跑方向和使用交通工具，为警方提供破案线索。

◆疏散救助小组长和疏散救助小组: 如抢劫现场有人员受伤时，立即实施现场救助，并拨打120急救电话。急救电话内容包括网点详细地址、附近明显建筑物、受伤人员情况、受伤人数、联系电话等。

三、应急处置注意事项

营业网点抢劫突发事件如处置不当，极易造成营业网点内人员伤亡、重大财产损失和严重影响信用社声誉。营业网点抢劫突发事件发生后，网点员工随意接受新闻媒体采访或粗暴拒绝新闻媒体采访，可能会给我行带来负面报道，影响我行声誉。为此，在处置过程中要注意以下事项:

1、网点发生抢劫突发事件，现场员工和网点保安员均应在自身安全有保障和确保被挟持客户安全的前提下，立即采取措施，阻止歹徒抢劫行为。

2、网点所有员工就网点突发事件内容不得接受任何媒体的采访，如遇有媒体采访，应婉拒采访要求，请其联系上级单位。

第二章 营业网点抢夺客户资金突发事件应急预案

一、预警预防

1、建立日常安全巡查制度，保安员采用不定时的形式每日对营业厅及自助银行和自助设备、网点周边区域进行巡查，发现异常情况和可疑人员时，及时报告，主动问询，并密切关注可疑人员的动态。

2、网点柜台经办员遇有客户大额取现业务时，应主动提醒客户注意安全，以便客户做好相应的安全防范措施。

3、营业厅内应在醒目的位置放置提醒客户注意安全的风险提示。

二、预想场景及应急处置

当营业网点抢夺客户资金突发事件发生时，事发营业网点组长应迅速分析判断有关情况，启动本单位应急处置预案，指挥全体人员沉着冷静、灵活处置，及时报警、报告。 预想场景三:客户被抢

营业网点内一名客户刚办完大笔取现业务，准备离开网点，或携带大笔现金到网点办理业务时，突然冲上1 名歹徒，袭击客户，并抢夺客户资金。 应急处置要点: ◆组长:

1、立即启动防抢夺应急预案，迅速通知全体员工。

2、立即按下110 报警器按钮，拨打110 报警电话。报警电话内容包括网点详细地址、事件发生经过、联系电话等。迅速报告上级单位领导和保卫部门。

3、情况紧急时，应授意他人拨打报警电话和向上级报告。

4、歹徒抢夺后逃跑时，在确保网点自身安全的前提下，留足人员组织部分员工和网点保安员追击，呼叫周围群众协助追捕。

5、安排疏散救助小组长保护好客户遗散在现场的资料和资金。

6、熟记歹徒体貌特征，歹徒逃跑后，注意保护好现场，妥善保管现场监控录像资料，并配合警方调查取证。

7、采取有效措施，降低不良影响，尽快恢复营业网点正常营业秩序。◆资金护卫小组长:

1、接启动防抢夺应急预案通知后，加强警戒，严把通勤门，防止歹徒同伙声东击西，乘乱进入现金柜内。

2、组织现金柜内员工正常办理业务。◆疏散救护小组长:

1、接启动防抢夺应急预案通知或现场目击歹徒抢夺后，立即设法阻止歹徒抢夺行为，保护客户人身、资金安全。

2、根据现场情况疏散其他客户到相对安全区域，防止歹徒对其他客户进行不法侵害。

3、如被抢客户受伤，立即拨打120急救电话，及时实施救助，并安排人员在网点外附近路口接应。急救电话内容包括网点详细地址、周边标志性建筑，受伤人员基本情况，受伤人数等。

4、保护现场，并保护好客户遗散在现场的资料和资金。

5、熟记歹徒体貌特征，如歹徒逃跑时，注意歹徒逃跑方向及使用交通工具，为警方提供破案线索。◆网点保安员:

1、接启动防抢夺应急预案通知或现场目击歹徒抢夺后，应立即阻止歹徒抢夺行为。如确认为持枪歹徒，周围人员生命受到严重威胁时，应避免盲动，在观察中寻找机会。

2、如有机会，立即使用防卫器械击打歹徒的薄弱部位或将歹徒的凶器击落，果断将其制服，保护客户人身安全。

3、如歹徒逃跑时，实施追击并呼叫周围群众协助。

4、熟记歹徒体貌特征，如歹徒逃跑后，注意歹徒逃跑方向及使用交通工具，为警方提供破案线索。

三、应急处置注意事项

营业网点抢夺突发事件如处置不当，极易造成被抢夺客户伤亡和财产损失，可能导致客户家人投诉信用社、提出赔偿要求等行为，对信用社产生不利影响。营业网点抢夺突发事件发生后，网点员工随意接受新闻媒体采访或粗暴拒绝新闻媒体采访，可能会给单位带来负面报道，影响信用社声誉。为此，在处置过程中要注意以下事项:

1、网点内发生抢夺客户资金突发事件，现场员工和网点保安员均应立即协助被抢客户，设法终止歹徒抢夺行为，保护客户人身、资金安全。

2、网点所有员工就网点突发事件内容不得接受任何媒体的采访，如遇有媒体采访，应婉拒采访要求，请其联系上级单位。第三章 营业网点盗窃突发事件应急预案

一、预警预防

1、建立和实行营业网点日常安全巡查制度，加强对营业厅、机房、监控室、自助银行和自助设备、网点周边区域的巡查，发现异常情况应当立即报告。

2、营业网点非工作时间应当按规定设防，因工作需要暂无法设防时，区域内至少应有两名以上工作人员。

3、做好安全防范设施的日常检查测试，安全防范设施有故障或存在未达标情况的，及时报告上级有关部门，尽快落实修复与整改措施，确保在突发事件发生时，安全防范设施完好有效。

4、坚持"营业前六项检查、营业时六项检查、下班六个必须"的营业网点一日安全检查制度。

二、预想场景及应急处置

营业网点盗窃案件发生后，事发营业网点组长应迅速分析判断有关情况，启动本单位应急处置预案，指挥全体人员沉着冷静、灵活处置，及时报警、报告。并保护好现场。 预想场景四:盗窃既遂

网点员工打开网点大门，做上班前工作准备时，发现网点内现场凌乱，有被盗迹象。 应急处置要点: ◆组长: l、启动应急预案，通知所有上班人员。

2、立即报告上级行领导和保卫部门、主管业务部门，并拨打110 电话报警。报警内容包括网点详细地址，事件详细情况和联系电话等。

3、保护现场及监控录像资料，组织人员在网点门口划出警戒线， 禁止无关人员进入。

4、警方和上级部门人员到来后，配合警方及上级部门调查人员 做好现场勘查取证工作。

5、确认现场失窃物品及数量，登记造册。◆资金护卫小组长和资金护卫小组: 接启动应急预案通知后，在案发现场设置隔离设施，禁止无关人员进入，做好现场保护。 ◆网点保安员: 接启动应急预案通知后，在网点门口设置警戒线，禁止无关人员进入网点，等候警方到来处置。

三、应急处置注意事项

盗窃突发事件如处置措施不当或不及时，可能消除盗窃分子现场遗留下的证据，不利于警方及时破案，对信用社财产造成损失，并对单位声誉产生不良影响。营业网点盗窃突发事件发生后，网点员工随意接受新闻媒体采访或粗暴拒绝新闻媒体采访，可能会给单位带来负面报道，影响信用社声誉。为此，在处置过程中要注意以下事项:

1、盗窃突发事件处置要切实做好现场保护工作和监控录像资料 的妥善保管，为警方办案提供线索、证据。

2、网点所有员工就网点突发事件内容不得接受任何媒体的采访，如遇有媒体采访，应婉言谢绝，请其联系上级单位。

第四章 营业网点诈骗、冒领等突发事件应急预案

一、预警预防

1、网点员工要严格按照各项规章制度办理业务。

2、做好经常性的防案培训及案例学习，了解诈骗、冒领的一般手法。

二、预想场景及应急处置

营业网点诈骗、冒领等突发事件发生后，事发营业网点组长应 迅速分析判断有关情况，启动本单位应急处置预案，指挥全体人员沉 着冷静、灵活处置、及时报警、报告。 预想场景五:票据诈骗

一中年男子到营业网点柜台，手持一张银行承兑汇票(存单)，要求贴(取)现，业务人员感觉汇票(存单)有疑点，初步认定为假票。 应急处置要点: ◆经办柜员:

1、发现汇票(存单)为假票时，立即用暗语(网点自定)向组长报告。

2、以办理业务需要持票人提供证件、资料和报批等为由要求持票人出示身份证件和相关资料，并暂时扣留持票人提供的资料及证件，巧妙稳住持票人，等待警方和上级部门到达现场处理。◆组长:

1、接到经办柜员报告后，组织复核人员认真查验票据的真实性，必要时向有关机构查询核实。

2、确认持票人提供的票据虚假时，立即启动防诈骗、冒领应急预案，通知网点有关人员。

3、避开持票人立即拨打110 报警，详细报告情况。

4、向行上级行领导和保卫部门报告。

5、协助经办柜员寻找理由拖延办理业务时间，等候上级部门和警方到来处置。

6、如持票人有所察觉放弃证件、票据逃跑时，应在保障网点工作人员安全的前提下，指挥网点员工和保安员拦阻、控制持票人，等待上级部门和警方到来处置。

7、如持票人逃离营业网点，妥善保管现场监控录像资料，配合警方调查取证。◆资金护卫小组长: 接启动防诈骗、冒领应急预案通知后，协助经办柜员稳住嫌疑人。 ◆疏散救助小组长:

1、接启动防诈骗、冒领应急预案通知后，密切关注持票人情况 和动向，防止其逃跑。

2、如持票人有所察觉逃跑时，在组长指挥下拦阻、控制持票人。◆网点保安员:

1、接启动防诈骗、冒领应急预案通知后，密切关注持票人情况 和动向，防止其逃跑。

2、如持票人有所察觉逃跑时，在组长指挥下拦阻、控制持票人。◆其他员工: 正常营业。

预想场景六:假币诈骗

一中年男子持500元现钞到网点营业柜台办理零币兑换业务。柜员在清点现钞时发现500元现钞中有200 元现钞可疑( 2 张，每张面值100元)。 应急处置要点: ◆经办柜员:

1、立即请复核人员协助确认，经再次核实，认定为假钞后，迅速报告组长。

2、尽量拖延办理业务时间，稳住持币人，等待警方和上级部门 到达现场处理。 ◆ 组长:

1、接报告后，启动防假币应急预案，通知网点有关人员。

2、立即拨打110 电话报警，详细报告情况。

3、迅速向上级行领导和保卫部门报告。

4、协助经办柜员拖延办理业务时间，等候上级部门和警方到来 处置。

5、如持币人有所察觉，放弃证件、现金意欲离开时，指挥网点 员工和保安员拦阻。在保障网点员工安全的前提下，可将持币人稳住， 等候上级部门和警方到来处置。

6、如持币人离开营业网点，妥善保管现场监控录像资料，配合 警方调查取证。 ◆资金护卫小组长: 接启动防假币应急预案通知后，协助经办柜员稳住嫌疑人。

◆ 疏散救助小组长:

1、接启动防假币应急预案通知后，密切关注持币人情况和动向。

2、如持币人离开时，应协助组长尽量拦阻持币人。◆网点保安员:

1、接启动防假币应急预案通知后，密切关注持币人情况动向。

2、如持币人离开时，协助组长尽量拦阻持币人。其他员工: 正常营业。

预想场景七:冒领诈骗

一客户持4 万元存单，到网点柜台办理取现业务，经办柜员对客户身份证件进行联网核查后，发现存单真实，但客户提供的证件为伪造证件，有冒领嫌疑。 应急处置要点: ◆经办柜员:

1、发现客户有冒领嫌疑时，迅速用暗语(网点自定)报告组长。

2、拖延办理业务时间，设法稳住冒领嫌疑人，等候上级部门和 警方到来处置。 ◆组长:

1、接报告后，启动防冒领应急预案，通知相关人员。

2、避开冒领嫌疑人拨打110 报警电话，详细报告情况，

3、迅速向上级行领导和保卫部门报告。

4、协助经办柜员拖延办理业务时间，等候上级部门和警方到来 处置。

5、如冒领嫌疑人有所察觉，放弃证件、存单离开时，应指挥网点员工和保安员拦阻。在保障网点员工安全的前提下，可将冒领嫌疑人控制住，等候上级部门和警方到来处置。

6、如冒领嫌疑人离开营业网点，应妥善保管现场监控录像资料， 并配合警方调查取证。 ◆资金护卫小组长: 接启动防冒领应急预案通知后，协助经办柜员稳住嫌疑人。 ◆疏散救助小组长:

1、接启动防冒领应急预案通知后，密切关注冒领嫌疑人情况和动向。

2、如冒领嫌疑人欲离开时，应协助组长拦阻、控制冒领嫌疑人。

◆网点保安员:

1、接启动防冒领应急预案通知后，密切关注冒领嫌疑人情况和动向。

2、如冒领嫌疑人离开时，应协助组长拦阻、控制冒领嫌疑人。◆其他员工: 正常营业。

预想场景八:发现逃犯

客户陈××在营业网点柜台办理业务，经办柜员按规定对客户身份证件进行联网核查后，正常办理业务。此时，网点员工甲接到一自称××省公安厅的电话说:有一位名叫陈口的通缉犯正在网点柜台办理业务，要求尽量拖住此人以待公安人员前来抓捕。 应急处置要点: ◆员工甲: 记录好电话内容，迅速向组长汇报。 ◆组长:

1、接到报告后，启动应急预案，通知相关人员。

2、拨打110 报警电话或属地警方电话，请求当地警方查实和到现场处理。

3、迅速向上级行领导和保卫部门报告。

4、如嫌疑人有所察觉，要离开网点时，指挥员工和网点保安员 在保障自身安全的前提下，视情况拦阻、控制嫌疑人，等待上级部门 和警方到来处置。

5、如嫌疑人已办完业务离开网点，得到当地警方确认其为通缉 犯时，可在上级部门和警方到来后，根据其办理业务留下的联系方式， 将嫌疑人诱至网点，协助警方处置。

6、保存好现场监控录像资料，协助警方调查取证。◆资金护卫小组长: 接启动应急预案通知后，如嫌疑人仍在网点办理业务，协助经办 柜员稳住嫌疑人，拖延时间。

◆疏散救助小组长:

1、接启动应急预案通知后，密切关注嫌疑人情况和动向。

2、如嫌疑人离开时，按组长指令拦阻、控制嫌疑人。◆网点保安员:

1、接启动应急预案通知后，密切关注嫌疑人情况和动向。

2、如嫌疑人欲离开时，按组长指令拦阻、控制嫌疑人。◆其他员工: 正常营业。

三、应急处置注意事项: 营业网点发生诈骗、冒领等突发事件，如处置措施不当，可能会给信用社和客户带来资金损失，影响信用社声誉，降低客户对单位的信任度，从而影响单位业务的发展。营业网点诈骗、冒领等突发事件发生后，如网点员工随意接受新闻媒体采访或粗暴拒绝新闻媒体采访，可能会给信用社带来负面报道，影响单位声誉。为此，在处置过程中要注意以下事项:

1、营业网点内发生诈骗、冒领等突发事件时，为不惊动嫌疑人，其他员工应正常办理业务，由相关人员进行处置。

2、网点所有员工就网点突发事件内容不得接受任何媒体的采访，如遇有媒体采访，应婉言谢绝，请其联系上级单位。第五章 营业网点爆炸、恐吓等突发事件应急预案

一、预警预防

1、建立日常安全巡查制度，营业期间保安员采用不定时的形式每日对营业厅及自助银行和自助设备、网点周边区域进行安全巡查。发现可疑物品和可疑人员立即报告，并密切关注可疑人员动向。

2、经办柜员注意柜台上遗留的可疑包裹(物品)，如有大堂经理，大堂经理要注意营业厅内的可疑人员和包裹(物品);发现可疑人员和可疑物品要及时报告。

3、做好安全防范设施的日常检查测试，安全防范设施有故障或存在未达标情况的，及时报告上级有关部门，尽快落实修复与整改措施，确保安全防范设施完好有效。

4、营业网点内防卫器械摆放有序，报警装置完好正常。员工应熟悉防卫器械、报警装置位置，并能正确使用。

二、预想场景及应急处置

当营业网点爆炸、恐吓等突发事件时，事发营业网点组长应迅速分析判断有关情况，启动本单位应急处置预案，指挥全体人员沉着冷静、灵活处置，及时报警、报告。 预想场景九:恐吓电话

营业网点员工在工作时间，接到恐吓电话，声称已在网点内放置炸弹，要求网点按其指令提供现金或将钱打入指定帐号，否则将引爆炸弹，并不得报警。 应急处置要点: ◆接电话柜员:

1、保持平静心态，认真对待，不要打断恐吓电话，详细做好电话记录。记录内容包括歹徒扬言攻击目标位置、方式、要求，接到电话时间、挂断时间，对方原话，打电话人性别及大约年龄，语速及情绪，使用语言及口音等。话机有来电显示的还应记录对方电话号码。电话带有录音功能的应立即启用录音。

2、尽量用言语与歹徒周旋，拖延歹徒打电话的时间，口头上先答应歹徒提出的条件，并告知歹徒自己不能完全做主，需请示领导处理。

3、迅速将情况报告组长，将电话记录上交组长，暂时不要和其他同事交谈电话内容。◆组长:

1、接到报告后，启动防恐吓电话应急预案，通知网点全体人员。

2、立即拨打110 报警电话报警。报警内容包括网点详细地址、事件情况、初期处置方法和网点联系方式等。

3、迅速向上级行领导和保卫部门报告情况和已采取的措施。

4、如情况紧急，应立即通知员工暂停办理业务，疏散网点所有人员。安排网点保安员对网点内外进行细致排查。

5、在网点内发现可疑物品后，划出警戒线，禁止无关人员靠近可疑物品，并向上级行领导和保卫部门报告。

6、所有人员撤离至安全区域后，在网点所有入口处划出警戒线，组织全体人员加强警戒，禁止无关人员靠近和进入网点。

7、在警方到达现场后，听从警方指挥，配合警方对现场进行搜查。◆资金护卫小组长:

1、接启动防恐吓电话应急预案和暂停办理业务指示后，立即通知现金柜员暂停办理所有业务。

2、协助现金柜员迅速将身旁的现金、有价证券、重要凭证等重要物品入柜上锁或转移至现金柜内监控覆盖下安全区域。

3、组织现金柜内人员撤离至安全区域，锁闭通勤联动门。

4、所有人员撤离网点后，协助组长做好警戒工作。◆疏散救助小组长:

1、接启动防恐吓电话应急预案和暂停办理业务指示后，疏散网点内客户，告诉客户网点发生紧急情况，需立即撤离，并保持疏散通道畅通;

2、在所有客户安全离开后，撤至安全区域，并协助组长做好警戒工作。◆网点保安员:

1、注意通勤联动门周围情况，加强警戒，防止不法分子乘乱作 案。

2、根据组长安排，对网点内外进行细致排查，注意可疑人员和 物品，发现异常情况立即报告组长。

3、网点人员全部撤离后，在网点所有入口处拉起警戒线，禁止 无关人员靠近和进入，等待警方和上级部门到来处置。 预想场景十:爆炸威胁

营业网点内一人携包办理业务，递给柜员一张纸条，上写“我 包内有炸弹，马上给我××万元人民币，不得报警，否则引爆炸弹。” 同时，不断催促柜员赶快给钱。 应急处置要点: ◆与歹徒直接面对的现金柜员甲:

1、迅速遮掩大额现金，同时用言语尽量稳定歹徒的情绪，劝说 歹徒终止犯罪行为。若劝说无效，暂时答应其要求，但告知现在没有钱或钱不够。需请示领导处理，与其周旋拖延时间。

2、乘机按下110 报警按钮，迅速用暗语(网点自定)向组长报告。

3、如确认歹徒欲引爆炸弹时，在不激怒歹徒的情况下，尽量减缓准备钱的速度，采取将钱故意掉在地上、给部分小额现金等方式， 为警方出警争取时间。同时，劝说歹徒不要引爆炸弹。 ◆组长:

1、接报告后，启动防爆炸应急预案，授意专人避开歹徒通知全 体工作人员。

2、避开歹徒拨打110 补充报警。报警内容包括网点详细地址、事件情况和网点联系方式等。迅速向上级行领导和保卫部门报告情 况。

3、因情况紧急无法避开歹徒时，应授意他人避开歹徒拨打报警 电话和向上级行领导、保卫部门报告。

4、协助现金柜员甲与歹徒周旋，尽量拖延时间。

5、设法通知员工暂停办理业务，疏导客户离开营业厅，并阻止 其他人员进入营业厅办理业务。

6、如歹徒逃跑，指派大堂经理或保安员注意歹徒逃跑方向和使 用交通工具，记住歹徒体貌特征，为警方破案提供线索。

7、歹徒逃跑后，指派保安员保护好现场和歹徒丢弃物品，妥善 保管现场监控录像资料。

8、在警方到达现场后，听从警方指挥，配合警方对现场勘察取证。

◆资金护卫小组长:

1、接启动防爆炸应急预案通知后，立即通知现金柜员暂停办理 所有业务。

2、协助现金柜员迅速将身旁的现金、有价证券、重要凭证等重要物品入柜上锁或转移至现金柜内监控覆盖下的安全区域。

3、组织现金柜内员工转移至相对安全区域，锁闭护卫通勤门，做好安全防范和撤离准备。◆资金护卫小组:

1、根据小组长指令，暂停办理业务，并告知客户发生紧急情况， 请客户迅速离开网点。

2、迅速将身旁的现金、有价证券、重要凭证等重要物品入柜上 锁或转移至现金柜内监控覆盖下的安全区域。

3、撤离至现金柜内相对安全区域，协助小组长护卫好通勤门， 做好安全防范和撤离准备。 ◆疏散救助小组长:

1、接启动防爆炸应急预案通知后，设法疏散营业厅内客户。同 时，保持疏散通道畅通。

2、在客户安全离开后，撤至安全区域，密切关注歹徒动向。

3、熟记歹徒体貌特征，如歹徒逃跑时，注意歹徒逃跑方向及使 用交通工具，为警方提供破案线索。 ◆ 疏散救助小组: 接启动防爆炸应急预案通知后，协助小组长疏散网点客户，维持 疏散秩序。 ◆网点保安员:

1、接启动防爆炸应急预案通知后，密切关注歹徒动向，并阻止其他人员进入网点办理业务。

2、熟记歹徒体貌特征，如歹徒逃跑时，注意歹徒逃跑方向及使 用交通工具，为警方提供破案线索。

3、保护好现场和歹徒丢弃物品。预想场景十一:爆炸既遂

营业网点内，歹徒以炸弹威胁员工要求支取大量现金，网点按预 想场景二处置后，歹徒要求未被满足，当场引爆炸弹后逃离现场。 应急处置要点: ◆组长:

1、立即将歹徒在网点引爆炸弹的情况，迅速报告上级行领导和 保卫部门。

2、立即停止对外营业，并做好客户的解释工作。

3、检查人员受伤和财产受损情况，组织员工积极开展自救。

4、指挥资金护卫小组长严把通勤门，防止歹徒有同伙乘乱作案、并指挥疏散现场客户。

5、如爆炸严重破坏网点建筑结构安全或其他可能危及网点内人员生命安全时，应立即将所有人员疏散至网点外安全区域，在网点所有入口处划出警戒线，组织全体员工加强警戒保护现场，等待警方处理。

6、如爆炸引发火灾时，迅速组织人员开展自救。立即拨打119 火警电话通知公安消防部门，并安排人员到附近路口接应。火警电话内容包括网点详细地址，周边明显建筑物，失火原因，网点联系电话等。

7、歹徒逃跑后，注意保护好现场，妥善保管现场监控录像资料， 等待警方和上级部门到来处置，并配合警方调查取证。

8、采取有效措施，降低不良影响，尽快恢复营业网点正常经营 秩序。 ◆资金护卫小组长和资金护卫小组:

1、严把通勤门，加强安全防范，保护资金安全，做好撤离准备。

2、根据组长指令有序撤离网点，协助组长做好警戒工作。

◆疏散救助小组长: l、迅速将营业厅内来不及疏散的客户引导至安全区域，保持疏 散通道畅通。

2、熟记歹徒体貌特征，如歹徒逃跑时，注意歹徒逃跑方向及使 用交通工具，为警方提供破案线索。

3、如爆炸现场有人员受伤，立即实施救助，视情况拨打120 急救电话，并安排人员在网点附近路口接应。急救电话内容包括网点详细地址、附近明显建筑物、受伤人员情况、受伤人数、联系电话等。

4、根据组长指令有序撤离网点，协助组长做好警戒工作。◆网点保安员:

1、注意通勤门周围情况，加强警戒，防止不法分子乘乱作案。

2、熟记歹徒体貌特征，如歹徒逃跑时，注意歹徒逃跑方向及使 用交通工具，为警方提供破案线索。

3、待全部人员撤出网点后，在网点所有入口处划出警戒线，禁 止无关人员靠近和进入网点。

4、保护好现场和歹徒丢弃物品。预想场景十二:可疑物品

营业网点内，保安员在安全巡查中发现在休息区座椅下或楼道拐角处等区域有一个旅行包，经询问网点内客户后，无人认领。 应急处置要点: ◆网点保安员:

1、确认旅行包无人认领后，立即向组长报告相关情况。

2、划出警戒线，禁止人员接近。配备防爆毯的网点，迅速用防爆毯将旅行包盖住，等候处置。

3、接启动应急预案和疏散通知后注意通勤门周围情况，加强警戒，防止不法分子乘机作案。

4、全部人员撤离至安全区域后，在网点所有入口处划出警戒线，禁止无关人员靠近和进入网点，等候警方处置。◆组长:

1、接报告后，立即调阅录像资料，确认可疑物主人身份，如为办理业务的客户遗忘物品，可根据业务记录调取客户电话资料，并联系客户领取。

2、如录像资料显示物品主人未办业务，形迹可疑，在放下可疑物后匆匆离开或确定不了物品主人时，启动应急预案，通知全体员工。

3、立即拨打110 报警电话。报警内容包括网点详细地址、事件详细情况和联系电话等。

4、迅速将此情况向上级行领导和保卫部门报告。

5、防止所有人员接触、打开旅行包。

6、组织所有人员有序撤至安全区域。

7、在网点所有入口处划出警戒线，组织全体人员加强警戒，严 禁无关人员靠近和进入网点，等待警方到来。

8、注意保护现场，妥善保管现场监控录像资料。

9、在警方到达现场后，听从警方指挥，配合警方现场处置和调 查取证。 ◆资金护卫小组长:

1、接启动应急预案和疏散通知后，立即通知现金柜员暂停办理 所有业务。

2、协助现金柜员迅速将身旁的现金、有价证券、重要凭证等重 要物品入柜上锁或转移至现金柜内监控覆盖下的安全区域。

3、组织现金柜内人员撤离至安全区域。

4、所有人员撤离网点后，协助组长做好警戒工作。◆疏散救助小组长:

1、接启动应急预案和疏散通知后，立即疏散网点内客户，保持 疏散通道畅通。

2、在客户全部安全撤离后，撤至安全区域，协助组长做好警戒 工作。

三、应急处置注意事项

爆炸、恐吓突发事件如未采取应对措施或处置不当，极易造成营 业网点内人员伤亡、重大财产损失和严重不良影响。如:接到恐吓电 话未认真对待，随意挂断电话，可能刺激不法分子采取过激措施，导 致网点遭受损失;爆炸威胁处置不当，可能导致歹徒现场引爆炸弹，造成网点人员伤亡和财产损失;爆炸、恐吓事件发生后，极易出现群众围观，导致现场遭到破坏，或不法分子趁机哄抢偷盗等事态。营业网点爆炸、恐吓突发事件发生后，如网点员工随意接受新闻媒体采访或粗暴拒绝新闻媒体采访，可能会给我信用社带来负面报道，影响我信用社声誉。为此，在处置过程中要注意以下事项:

1、在组织人员疏散时，所有网点工作人员禁止直接向被疏散人 员呼喊"现场有炸弹"之类的话语，可向客户解释."刚才本单位发生一起紧急事件，现已得到控制，为配合处理，请大家有序离开，不 要拥挤。"

2、要迅速组织人员维护现场秩序，严禁任何无关人员进入警戒 区域，并密切注视周边人群的一举一动，发现反常情况，应立即通报 警方人员采取果断措施，防止事态扩大。

3、网点所有员工就网点突发事件内容不得接受任何媒体的采访，如遇有媒体采访，应婉言谢绝，请其联系上级单位。

第六章 营业网点火灾突发事件应急预案

一、预警预防

1、建立和实行营业网点日常安全巡查制度，加强对营业厅、机 房、监控室、自助银行和自助设备、网点周边区域的巡查，发现异常 情况及时报告。

2、做好安全防范设施的日常检查测试，安全防范设施有故障或 存在未达标情况的，应当尽快落实修复与整改措施，确保在突发事件 发生时，安全防范设施完好有效。

3、定期检测、维护、保养消防设施和灭火设备，确保消防设施、灭火设备状态良好。

二、预想场景及应急处置

营业网点火灾突发事件发生后，事发营业网点组长应迅速分析判断有关情况，启动本单位应急处置预案，指挥全体人员沉着冷静、灵活处置，及时报警、报告。 预想场景十三:网点火灾

营业网点营业期间，因电气线路设备老化、用电负荷过大等原因 引起网点内办公设备或易燃物品着火。 应急处置要点: ◆发现火情员工:

1、立即报告组长。

2、使用灭火器具到现场扑救。◆组长:

1、接到报告，确认火情后，启动防火灾应急预案，通知全体员工。

2、迅速组织员工使用灭火器具进行灭火。

3、如火势蔓延难以控制，立即拨打119火警电话，并安排人员 在网点附近路口引路。火灾报警内容包括网点详细地址、周边标志性建筑、引路人接应地点和联系方式，如有特殊材料引发的火灾，应预先告知等。

4、迅速向上级行领导和保卫部门报告。

5、指挥网点员工关闭电源主开关，疏散火场附近的易燃、易爆 物品，尽量控制火势发展，减少损失。

6、在确保人员安全的前提下，积极组织人员保护、抢救火场附 近的现金、有价证券、重要凭证等重要物品，并指定专人看护，防止不法人员乘机作案。

7、当火势不能控制，必须撤离时，立即做出撤离决定，指挥全 体员工安全撤离，保持撤离通道的畅通，防止造成人员伤亡事故。

8、全部人员撤离后，在网点所有入口处的安全地带设置警戒线， 组织全体员工加强警戒，禁止无关人员靠近和进入网点。

9、在公安消防部门到达现场后，配合消防人员开展灭火自救工 作，尽量降低火灾带来的损失。

◆资金护卫小组长:

1、接启动防火灾应急预案通知后，协助组长灭火。

2、如火情蔓延，立即通知现金柜员暂停办理所有业务。

3、协助现金柜员迅速将身旁的现金、有价证券、重要凭证等重 要物品入柜上锁或转移至监控覆盖下安全区域。

4、组织资金护卫小组看护好现金、有价证券、重要凭证等重要 物品，做好应急撤离准备。

5、如火势不能控制，组长下达撤离命令时，立即组织现金柜内人员携带现金、有价证券、重要凭证等重要物品撤离至安全区域，做好对重要物品的看护工作，防止不法分子乘乱作案。◆疏散救助小组长:

1、接启动防火灾应急预案通知后，使用灭火器具，协助组长现 场灭火。

2、如火情蔓延时，疏散客户，维护营业厅秩序，保证疏散通道 畅通。

3、如扑救和撤离时有人员受伤，立即实施救助，视情况拨打120急救电话，并安排人员到附近路口接应。急救电话内容包括网点详细地址，附近明显建筑物、受伤人员情况、受伤人员数量、联系电话等。

4、客户疏散出网点后，及时撤离现场，协助组长做好安全防范 工作。 ◆ 网点保安员:

1、接启动防火灾应急预案通知后，使用灭火器具，协助组长现 场灭火。

2、如火情蔓延，加强警戒，防止不法分子趁乱作案。

3、全部人员撤离网点后，在网点入口处划出警戒线，禁止无关 人员靠近和进入，等候消防人员到来处置。 预想场景十四:周边火灾

营业网点正常营业期间，网点同一建筑物或周边建筑物发生火 灾。 应急处置要点: ◆网点员工甲: 发现或接到同一建筑物或周边建筑物火情报告时，及时向组长报告。 ◆组长:

1、迅速指派专人到火灾现场了解情况，如情况属实立即启动防 火灾应急预案，通知全体员工。

2、报告上级行领导和保卫部门，拨打火灾报警电话。火警电话 内容包括失火单位详细地址、附近明显建筑物等。

3、如网点为独立建筑，与火灾建筑相邻而不相连，并留有间隔 通道的，应组织人员巡查网点周边状况，清理间隔通道，避免易燃易 爆物品使火势漫延到网点建筑物。

4、如火灾最终向网点漫延时，应如预想场景一执行。

5、如网点与火灾建筑相连或在同一建筑物内，应如预想场景一 执行。 ◆资金护卫小组长和资金护卫小组: 接启动防火灾应急预案通知后，做好应急灭火和撤离准备。

◆ 疏散救助小组长和疏散救助小组: 接启动防火灾应急预案通知后，巡查网点周边状况，清理间隔通 道，避免易燃易爆物品使火势漫延到网点建筑物。密切关注周边火情， 保持疏散通道畅通，做好应急疏散准备。 ◆网点保安员:

1、接启动防火灾应急预案通知后，加强警戒，防止不法分子乘乱作案。

2、根据组长安排协助疏散救助小组清理间隔通道，避免易燃易 爆物品使火势漫延到网点建筑物。

三、应急处置注意事项

营业网点火灾突发事件如处置不当，极易造成营业网点内人员伤 亡、重大财产损失和严重不利影响。如:刚发现火情时，不及时采取 有效措施，可能导致火情蔓延，引发网点火灾，导致网点人员受伤和 财产损失;在火情较小，能迅速控制的情况下，慌忙报警，可能会给 我信用社带来不良影响，营业网点火灾突发事件发生后，网点员工随意接受新闻媒体采访或粗暴拒绝新闻媒体采访，可能会给我信用社带来负面报道，影响我信用社声誉。为此，在处置过程中要注意以下事项:

1、在起火原因不明的情况下，应使用网点配备的气体灭火器或 干粉灭火器，一般不使用墙式消火栓。

2、网点所有员工就网点突发事件内容不得接受任何媒体的采访，如遇有媒体采访，应婉言谢绝，请其联系上级单位。第七章 营业网点挤兑突发事件应急预案

一、预警预防

1、建立和实行营业网点日常安全巡查制度，加强对营业厅、机 房、监控室、自助银行和自助设备、网点周边区域的巡查监测，发现 异常情况及时报告。

2、做好安全防范设施的日常检查测试，安全防范设施有故障或 存在未达标情况的，及时报告上级有关部门，尽快落实修复与整改措 施，确保在突发事件发生时，安全防范设施完好有效。

3、营业网点应根据近期取现额度、客户流量的异常现象，提出 风险警示，做好预防工作，防范挤兑风险。

二、预想场景及应急处置

营业网点挤兑突发事件发生后，事发营业网点组长应迅速分析 判断有关情况，启动本单位应急处置预案，指挥全体人员沉着冷静、灵活处置，及时报警、报告。 预想场景十五:网点挤兑

营业网点当天营业期间，数十名客户在网点内排队提取大额现金 或将大批资金转往他行，使得网点秩序较为混乱，且不断有人继续来 到网点排队取款。 应急处置要点; ◆组长:

1、立即启动防挤兑应急预案，通知全体员工。

2、授意他人迅速向联社（合行、商行）上级行领导和主管业务部门、保卫部门报告情况。

3、向客户做好劝解工作，了解挤兑原因。尽可能疏导客户，防 范客户过激行为，控制事态发展，维护网点秩序。

4、协调增加服务窗口，防止不良影响扩散，造成不明真相者参 与挤兑。必要时，可通知轮班休息的网点员工到岗上班。

5、如挤兑事态范围扩大，导致网点现场混乱不堪，在做好安抚 工作的同时，选择时机或授意他人在避开客户的情况下，拨打110 报 警电话或向属地警方报告，请求派出警员维持网点秩序，防止事态进 一步扩大，并向上级报告事态发展情况及挤兑原因。在上级部门和警方到达后，协助上级部门和警方现场处置。 ◆资金护卫小组长:

1、接启动防挤兑应急预案通知后，严把网点通勤门，密切关注 事态发展。

2、指挥现金柜内员工为客户快速办理业务。◆疏散救助小组长:

1、接启动防挤兑应急预案通知后，协助组长做好劝解工作，尽量安抚客户。

2、保持疏散通道畅通，维护现场秩序。◆网点保安员:

1、接启动防挤兑应急预案通知后，在通勤门附近维持现场秩序， 加强警戒，防止不法分子趁乱作案。

2、协助疏散救助小组长保证疏散通道畅通。

三、应急处置注意事项

营业网点挤兑突发事件如处置不当，可能造成营业网点内因拥挤 不堪导致人员受伤，进而引发更大规模的骚乱事件，影响客户对信用社的信任，营业网点挤兑突发事件发生后，网点员工随意接受新闻媒体采访或粗暴拒绝新闻媒体采访，可能会给农村信用社带来负面报道，影响农村信用社声誉。为此，在处置过程中要注意以下事项:

1、所有工作人员在向客户解释和维持秩序时，应态度和蔼，切 忌急躁，避免和客户发生身体接触，不得有过激行为。

2、网点所有员工就网点突发事件内容不得接受任何媒体的采访，如遇有媒体采访，应婉言谢绝，请其联系上级单位。

第八章 营业网点附属自助银行及ATM机突发事件应急预案

一、预警预防

1、安排本网点员工和保安员，对附属自助银行、自助设备状况， ATM机灯箱、插卡口、出钞口、密码键盘及防护罩等重点部位进行现场检查。每天班前、班后检查应以网点员工为主，检查情况录入网点内控自查系统。营业期间检查应以网点值勤保安为主。

2、加强客户宣传和引导。通过采取一定的宣传措施，提醒客户 提高警惕，注意用卡安全，避免落入犯罪分子设下的陷阱。

二、预想场景及应急处置

营业网点附属自助银行及ATM机突发事件发生后，事发营业网点 组长应迅速分析判断有关情况，启动本单位应急处置预案，指挥全体 人员沉着冷静、灵活处置，及时报警、报告。 预想场景十六:发现异常

网点营业期间，网点员工在对附属自助银行、ATM机现场检查中，发现ATM机有张贴不明告示、出钞口被堵等不法分子作案的痕迹。 应急处置要点: ◆网点员工甲: 保护好现场，提示客户暂时不要使用该自助设备，立即向组长报告。 ◆组长:

1、接到报告后，应对自助银行、ATM机现场进行仔细检查，判断ATM机确实被不法分子作案后，启动应急预案，通知网点相关人员。

2、立即向上级行领导和保卫部门报告。

3、组织员工检查其他附属自助设备情况，保护好现场，提示客 户暂时不要使用该自助设备。

4、视情况拨打110 报警电话。

5、回放、查看监控录像，锁定不法分子作案时间段。

6、安排人员打印交易流水，确定作案时间段内所有交易的客户 卡号，并对交易卡进行分类，分出农村信用社卡和他行卡，报送上级主管业务部门。

7、待警方和上级部门人员到场后协助处置。◆资金护卫小组长和资金护卫小组: 正常办理业务。

◆疏散救助小组长和疏散救助小组: 接启动应急预案通知后，检查其他附属自助设备情况，保护好现 场，提示客户暂时不要使用有作案痕迹的自助设备。 ◆网点保安员:

1、接启动应急预案通知后，配合组长检查附属自助设备情况。

2、划出警戒线，保护好现场，提示客户暂时不要使用自助设备。

预想场景十七: ATM机案件

网点营业期间，保安员在安全巡查中发现一名(或多名)不法分 子在网点附属自助设备上安装银行卡信息偷盗装置或暴力破坏自助 设备意图窃取设备内资金，或接监控中心值班人员通知:有不法分子 正在网点自助设备上安装银行卡信息偷盗装置。 应急处置要点: ◆ 网点保安员:

1、发现情况后，迅速向组长报告。

2、在不清楚不法分子是否携带凶器的情况下，隐蔽监视，不要 贸然靠近和采取行动，等待援兵到来。

3、确认不法分子未携带凶器的情况下，在可以制服不法分子时， 果断用防卫器械围捕不法分子。

4、如不法分子逃跑，应紧随追击，呼叫周围群众协助追捕。

5、如不法分子已经逃离现场，在组长指挥下划出警戒线，保护 好现场，提示客户暂时不要使用自助设备。 ◆ 组长:

1、接到报告后，启动应急预案，通知网点相关人员。

2、立即拨打110 电话报警和向上级行领导及保卫部门报告，或 指定专人报警和报告。

3、迅速组织员工赶赴现场，在确认网点现有人数明显占优且不 法分子未携带凶器的情况下，可以利用防卫器械围捕不法分子。

4、如不法分子持械负隅顽抗，应注意保护员工安全，采取围而 不攻的策略，待上级部门人员和警方赶到现场后，协助现场处置。

5、如不法分子逃跑，组织员工和网点保安员紧随追击，并呼叫 周围群众协助追捕。

6、如不法分子逃离现场，应及时检查附属自助设备情况，提示 客户暂时不要使用自助设备，保护好现场，等待上级部门人员和警方 到场后协助处置。

7、保存好现场录像资料，配合警方调查取证。◆资金护卫小组长和资金护卫小组: 接启动应急预案通知后，严把网点通勤门，正常办理业务。 ◆ 疏散救助小组长和疏散救助小组:

1、接启动应急预案通知后，协助组长到现场处置。

2、如不法分子逃跑，应紧随追击，并呼叫周围群众协助追捕。

3、如不法分子逃离现场，及时检查附属自助设备情况，提示客 户暂时不要使用作案过的自助设备，保护好现场，等待上级部门人员和警方到场后协助处置。

三、应急处置注意事项: 营业网点附属自助银行及ATM机突发事件，如处置措施不当，可能导致农村信用社和客户资金被盗，并引发农村信用社与客户之间的纠纷，给农村信用社带来不良影响。营业网点附属自助银行及ATM机突发事件发生后，如网点员工随意接受新闻媒体采访或粗暴拒绝新闻媒体采访，可能会给信用社带来负面报道，影响我行声誉。为此，在处置过程中要注意以下事项:

1、发生附属自助银行及ATM 突发事件，处置一定要迅速、及时， 保障客户资金安全。

2、网点所有员工就网点突发事件内容不得接受任何媒体的采访，如遇有媒体采访，应婉言谢绝，请其联系上级单位。

第九章 营业网点恐怖袭击突发事件应急预案

一、预警预防

1、建立和实行营业网点日常安全巡查制度，加强对营业厅、机 房、监控室、自助银行和自助设备、网点周边区域的巡查监测，及时 发现遗留物予以检查、排除，发现异常情况和人员迅速报告，并密切 关注其动向。

2、做好安全防范设施的日常检查测试，安全防范设施有故障或 存在未达标情况的，及时报告上级有关部门，尽快落实修复与整改措 施，确保在突发事件发生时，安全防范设施完好有效。

二、预想场景及应急处置

营业网点恐怖袭击突发事件发生后，事发营业网点组长应迅速 分析判断有关情况，启动本单位应急处置预案，指挥全体人员沉着冷 静、灵活处置，及时报警、报告。 预想场景十八:挟持人质

网点营业期间，三名极端恐怖分子为到达其目的，窜入营业网点，持枪(械)绑架营业厅内(数名客户或员工)人员，要挟政府答应其要求。 应急处置要点: ◆组长:

1、启动防恐怖袭击应急预案，通知全体员工，并暂停办理业务。

2、立即拔打110 电话报警。报警内容包括网点详细地址、附近明显建筑物、事件详细情况、极端恐怖分子要求、初步处理情况、联 系电话等。

3、迅速报告上级行领导和保卫部门。

4、如情况紧急不能拨打报警电话，应迅速指定他人报警和向上 级部门报告。

5、在不激怒恐怖分子的前提下及时疏散员工和客户，并视情与其周旋，保障人质安全。

6、撤离至安全区域后，组织撤离出来的员工在网点外安全区域 划出警戒线，禁止无关人员靠近和进入网点。

7、密切关注恐怖分子动向，等待上级部门和警方到来处置。◆资金护卫小组长:

1、接启动防恐怖袭击应急预案通知后，立即指挥柜内员工暂停 办理业务，迅速将身旁的现金、有价证券、重要凭证等重要物品入柜 上锁或转移至相对安全区域。

2、指挥柜内人员寻找安全地点隐蔽，做好撤离准备。

3、如有机会撤离，应组织现金柜内员工迅速撤离至安全区域。

4、在组织疏散撤离时，不使用过激的言行，尽量避开对方，隐蔽撤离。

5、如顺利撤离网点，协助组长加强警戒，禁止无关人员靠近和进入网点。◆ 疏散救助小组长:

1、接启动防恐怖袭击应急预案通知后，在确保自身安全的前提 下，尽量疏散现场客户至网点外安全区域。

2、撤离时如有人员伤亡，要及时拨打120急救电话，实施医疗救助。

3、在疏散撤离时，不使用过激的言行，尽量避开对方，隐蔽撤离。

4、如顺利撤离网点，协助组长加强警戒，禁止无关人员靠近和进入网点。◆ 网点保安员:

1、视情况疏散网点内客户，尽量设法维持疏散秩序。

2、情况紧急时，如有机会，应迅速撤离网点至安全区域。

3、如顺利撤离网点后，在网点外安全区域设置警戒线，禁止无 关人员靠近和进入。 预想场景十九:恐怖事件

网点营业期间，营业网点邻近建筑发生恐怖袭击(爆炸、毒气等)， 街面秩序混乱，严重影响网点经营秩序。 应急处置要点: ◆组长:

1、启动防恐怖袭击应急预案，通知全体员工，并暂停网点对外 营业。

2、迅速了解清楚事件具体情况，及时报告上级行领导和保卫部 门，并拨打110 电话报警。报警电话内容包括事发单位详细地址、附近明显建筑物、联系电话等。

3、组织全体员工加强警戒，防止不法分子乘乱作案。

4、将网点内客户疏散至安全区域，迅速关闭网点大门。

5、听候上级有关部门指示，等待上级有关部门到来处置。

◆资金护卫小组长:

1、接启动防恐怖袭击应急预案通知后，立即通知现金柜员暂停 办理所有业务。

2、协助现金柜员迅速将身旁的现金、有价证券、重要凭证等重 要物品入柜上锁或转移至相对安全区域。

3、加强警戒，防止不法分子乘乱作案。◆疏散救助小组长:

1、接启动防恐怖袭击应急预案通知后，立即疏散营业厅内的客 户，保持疏散通道畅通。

2、待客户疏散出网点后，关闭大门，隐蔽观察网点外情况，及 时向组长报告最新情况。 ◆网点保安员:

1、接启动防恐怖袭击应急预案通知后，协助小组长疏散网点内客户，维持疏散秩序。

2、加强警戒，禁止无关人员进入网点，并注意观察网点外情况。预想场景二十:歹徒扎针

营业网点正常办理业务时，一歹徒意图制造混乱或恐怖气氛，掏 出针管(针状物)对一名客户扎了一针后，扔下针管(针状物) ，迅速逃离现场。 应急处置要点: ◆组长

1、启动防恐怖袭击应急预案，通知全体员工。

2、拨打110 电话报警。报警电话内容包括网点详细地址、附近明显建筑物、事发情况、联系电话等。

3、向上级行领导和保卫部门报告情况。

4、组织人员保护现场，妥善保管现场遗留物品。

5、组织人员将被扎客户转移到理财室等安全区域等待医疗救助，并进行安抚。

6、指挥疏散救助小组维持现场秩序，保障网点正常营业。

7、拨打急救电话，实施救助，并安排人员到网点附近接应。

8、救护人员到达后，需送被扎客户到医院诊疗时，应派人陪同 前往。 ◆资金护卫小组长: 接启动防恐怖袭击应急预案通知后，密切关注营业厅内情况，加 强通勤门警戒，防止不法分子乘乱作案。 ◆疏散救助小组:

1、接启动防恐怖袭击应急预案通知后，协助组长将被扎客户转 移到理财室等安全区域等待医疗救助，并进行安抚。

2、维持现场秩序，注意保护现场，妥善保管现场遗留物品。◆网点保安员:

1、接启动防恐怖袭击应急预案通知或现场目击后，如能立即追击歹徒。

2、熟记歹徒体貌特征，注意歹徒逃跑方向及使用交通工具，为 警方提供破案线索。

3、歹徒逃跑后，应注意观察网点内外情况，加强警戒，防止不 法分子趁乱作案。 预想场景二十一:爆炸袭击

网点营业期间，多名极端恐怖分子为制造影响和恐怖气氛，往 营业网点内投掷炸弹、毒气弹、生化物等爆炸物品，然后逃离现场。 应急处置要点: ◆组长:

1、启动防恐怖袭击应急预案，通知全体人员，并暂停网点对外 营业。

2、立即拨打110 电话报警。报告内容包括网点详细地址、附近明显建筑物、爆炸物性质、伤亡情况、联系电话等。

3、迅速报告上级行领导和保卫部门。

4、如情况紧急，无法拨打报警电话时，应指定专人拨打报警电话和向上级部门报告。

5、迅速了解爆炸物性质和网点伤亡、受损情况，如判明有毒气、生化物应立即指挥员工配戴防护用品(湿毛市、湿口罩等)、打开门 窗，组织全体人员撤离。

6、组织全体员工疏散未受伤客户，视情况就地安置、安抚受伤 人员，等待救援。

7、保护现场，在网点外划出警戒线，劝阻无关人员进入，防止不法分子乘乱作案。

8、听候上级有关部门指示，等待上级有关部门和警方到来处置。

◆ 资金护卫小组长:

1、接启动防恐怖袭击应急预案通知或现场目击爆炸后，立即通 知现金柜员暂停办理所有业务。

2、协助现金柜员迅速将身旁的现金、有价证券、重要凭证等重 要物品入柜上锁或转移至监控覆盖下安全区域。

3、严把通勤门，组织现金柜内人员以封闭柜台为依托、加强警 戒，防止不法分子乘乱作案。 4 、如判明有毒气、生化物应立即指挥柜内员工配戴防护用品(湿 毛巾、湿口罩等)，开启柜台内窗户通风或迅速组织柜内员工及时疏 散到安全区域，并锁闭通勤门。 ◆ 疏散救助小组长:

1、接启动防恐怖袭击应急预案通知或现场目击爆炸后，迅速判 明爆炸物性质，检查网点伤亡、受损情况。

2、保持疏散通道畅通，疏散营业厅内客户。视情况组织就地安 置、安抚受伤客户，进行现场救治。

3、拨打急救电话，并安排人员到网点附近路口接应。急救电话 内容包括网点详细地址、受伤人员情况、受伤人数、受伤原因、网点 联系电话等。

4、根据现场情况，注意保护现场，协助警方破案。

5、如组长下达撤离指令，应及时撤离到安全区域。◆网点保安员:

1、接启动防恐怖袭击应急预案通知或现场目击爆炸后，协助疏 散、救助网点内客户。

2、加强警戒，防范不法分子趁火打劫。

3、如判明有毒气、生化物应立即配戴防护用品(湿毛巾、湿口 罩等)，打开门窗或根据组长指令及时撤离到安全区域。

4、撤离到安全区域后，在网点外划出警戒线禁止无关人员进入， 等候警方和医护人员到来。

三、应急处置注意事项

营业网点空间狭小，一旦发生恐怖袭击，现场必然引起客户恐慌、拥挤，甚至踩踏、伤亡，或引发火灾。如不能迅速、妥善处置，将会 增加人员伤亡，扩大财产损失，进一步降低公众对农村信用社的信任感，给信用社带来较大的负面影响。营业网点挤兑突发事件发生后，网点员工随意接受新闻媒体采访或粗暴拒绝新闻媒体采访，可能会给信用社带来负面报道，影响信用社声誉。为此，在处置过程中要注意以下事项:

1、毒气爆炸一般产生刺激性气味，普通爆炸一般产生硝铵、硫 磺气味。网点员工可根据此特点迅速判明爆炸物性质。

2、网点所有员工就网点突发事件内容不得接受任何媒体的采访，如遇有媒体采访，应婉言谢绝，请其联系上级单位。

第十章 营业网点社会骚乱突发事件应急预案

一、预警预防

1、建立日常安全巡查制度，营业期间保安员、大堂经理采用不定时的形式每日对营业厅及自助银行和自助设备、网点周边区域进行 巡查，发现异常情况及时报告。

2、做好安全防范设施的日常检查测试，安全防范设施有故障或 存在未达标情况的，及时报告上级有关部门，尽快落实修复与整改措 施，确保在突发事件发生时，安全防范设施完好有效。

3、营业网点自卫器材摆放有序，报警装置完好正常。员工要熟 悉自卫器材、报警装置位置，并能正确使用。

二、预想场景及应急处置

营业网点社会骚乱、*等突发事件发现或发生后，事发营业 网点组长应迅速分析判断有关情况，启动本单位应急处置预案，指挥 全体人员沉着冷静、灵活处置，及时报警、报告。 预想场景二十二:骚乱事件

营业网点在正常营业期间，网点周边街道发生不明原因的大规模 人员聚集或聚众游行，并演变为群体性骚乱事件，骚乱人群殴打无辜 行人，打砸临街商铺，致使街面混乱不堪，严重影响网点正常营业。 应急处置要点: ◆组长:

1、启动应急预案，通知全体工作人员，做好应急准备。

2、迅速向上级行领导和保卫部门报告。

3、如未发展成骚乱时，通知相关员工，按照优先办理存、交款 业务的原则，引导正在办理业务的客户快速办理，并做好解释工作。 第十二章其他突发事件应急预案

各营业网点还要根据所在地区，地理环境等因素制定预防地震、水灾、山体崩塌，滑坡、泥石流、地面塌陷等自然灾害突发事件应急处置预案。

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银行应急预案

中国建设银行股份有限公司

黄河支行应急预案

我行地处黄河市长江区红西街2号，而节假日人员较少，前临大街，交通便利，背靠印刷厂和南鸭集团家属楼，情况较为复杂，全体员工必须提高警惕，严格执行《中国建设银行安全保卫工作暂行规定》第四章的规定和《中国建设银行安全保卫工作岗位操作规程》第四章的规定，确保建设银行的资金和员工的人身安全，根据营业室和储蓄专柜所处环境以及可能发生的遭抢、盗、骗、火、挤兑、滋事、防毒、防震等八种情况，制订相应的应急预案如下：

（一）当发生歹徒持枪（械、爆炸物）实施抢劫时的预案

1、临柜人员判明情况后，一面用言语与歹徒周旋，趁机按下110报警按钮，拉响现场报警器，两部门人员相互见机行动，共同对敌。

2、现金柜员迅速收好现金入柜上锁，保险柜乱码，拿起自卫武器，预备自卫。

3、其他人员迅速躲藏到有利位置，保护自己，拿起自卫武器预备自卫，并用手机或电话向支行领导和公安部门报告情况，请派人支援。

4、若歹徒砸破防弹玻璃时，柜台内人员可用自卫武器配合行内其他人员，灵活利用各利物体掩护与歹徒搏斗，最大限度地保障资金和人身安全，并配合联防人员抓捕歹徒。

（二）当发生诈骗、冒领案件时的预案

1.发现并确认诈骗、冒领嫌疑人作案时，接柜人员应立即用暗语告诉出纳]人员：“这个客户要取钱的数额这么大，我们没有这么多的钱怎么办。”并用眼光示意出纳员，出纳员要意识到情况的发生，并说：“我和工行联系一下，让工行送款。”出纳员用电话报告支行领导说：“我们这里的钱不够，请你们赶紧给我们调款来。”同时大声告诉营业室内的其他人员：“xxx，你给我们办票，我们要从工行调款。”将发生情况的信息传出去。在说话期间，当班人员果断不能将嫌疑人的票据、证件退回去，并与之拉话，设法稳住嫌疑人，迅速确认嫌疑人的外貌特征，严密监视，等待来人援助抓获嫌疑人。

2.按响110报警按钮和现场报警器，向公安部门和其他部门报警，请求援助抓获嫌疑人。

3.其他部门人员听到报警后，立即持械堵住营业室大门，抓捕嫌疑人。

（三）防盗窃案件的预案

1.天天营业终了，钱、证、章入箱进库保管，锁好门、窗，用110报警系统进行设防监控，防止外盗和坏人破坏。

2.工作期间照章操作，严格执行会计柜台工作制度，加强复核力度，严防内盗。

3.对外付款时必须有一人看着客户数完款，问清金额后才可办理下一笔业务，防止调包、抽张等盗窃案件发生。

（四）发生火灾时的预案

1.迅速判明火情，属用电起火的，要尽快切断电源，同时启用消防设施灭火。

2.如火势太大，要立即拨打火警电话119求救；同时向其他部门求助，其他部门立即组织人员进行灭火。

3.迅速疏散人员，抢救现金、重要资料、财产。

4.协助消防队灭火。

5.保护现场，维持秩序，提高警惕，防止有坏人趁火打劫。

（五）当发生挤兑事件时的预案

当天或近两三天营业期间，有超过正常数量的客户前来提取大额现金或将大批资金转往他行的现象，则应视为发生挤兑事件。碰到这种情况时，当班人员则应按以下预案进行操作，以挫败挤兑行为，稳定金融秩序。

1、做好解释工作。当发生挤兑时，当班人员要注重款项的去向，力所能及地向客户做好解释工作，宣传我行资金雄厚，存取方便，通存通兑的优势，尽可能地滞留资金。

2、及时报告。当班人员在做好解释工作的同时，要迅速将情况向支行分管领导报告，分管领导在向主管行长汇报后，及时向当地人民银行和上级行报告，请人民银行出面采取有力措施，维持金融秩序的稳定。

（六）当发生滋寻闹事时的预案

营业期间，当发生有人在营业厅借机生事，无理取闹，损毁我行声誉，扰乱正常营业秩序的现象。碰到这种情况，当班人员应按如下预案进行，制止事态扩大。

1、冷静分析。当班人员面对客户的吵闹，切忌急躁，要冷静分析事发原因，分清是我方原因还是客户的原因。

2、解释开导。如属我方设备故障，要态度诚恳，做好解释工作，讲明原因，积极采取补救措施，尽量减少客户的等待时间；如属我方工作失误，要先做自我批评，求得客户谅解，再积极改正，弥补过错；如是客户方面的原因，则应婉转指出，讲解清楚，一般情况下客户都能理解，但不要得理不让人，使人难堪，激化矛盾。

3、劝阻警告。如在我方人员做了许多解释工作后，客户仍执迷不悟借机生事，吵闹，当班人员则应严厉指出其行为的错误性，令其立即停止错误行为。

4、报警。在采取多种有效措施后仍不能制止客户借机生事的行为，当班人员则应赶紧报告给支行领导和公安部门，请求警方和支行领导的力量制止滋事行为。

（七）防毒预案

当发现有人投毒时，应立即制止，并拨打“110”报警，所有人员应用湿毛巾或布捂住口和鼻子，防止毒气进入呼吸系统，发生感染；如有人或营业场所染毒，必须请专业人员对其进行消毒处理，并安排警戒人员警戒。

（八）防震预案

1、接到上级临震预告后，根据地震预告发布的地点和震级大小，做好各项应急预备工作。召开紧急会议，研究布置应急预备工作，确定应急措施，实施应急值班制度，并对全行提出具体要求。各部门负责人应迅速组织人员将重要凭证、现金等重要物品放入较为安全的保险柜内，锁定乱码，做好各项预备工作，必要时可组织避震、疏散和演习。

2、地震发生后，要在最短的时间内向上级报告具体灾情，如有人员受伤，应迅速拨打“120”急救；如有人员乘机抢劫我行财物，应迅速拨打“110”报警；如楼房损坏，应积极组织人员恢复生产秩序；如有人员意外死亡，应妥善处理善后事宜。

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黄河支行应急预案

我行地处黄河市长江区红西街2号，而节假日人员较少，前临大街，交通便利，背靠印刷厂和南鸭集团家属楼，情况较为复杂，全体员工必须提高警惕，严格执行《中国建设银行安全保卫工作暂行规定》第四章的规定和《中国建设银行安全保卫工作岗位操作规程》第四章的规定，确

保建设银行的资金和员工的人身安全，根据营业室和储蓄专柜所处环境以及可能发生的遭抢、盗、骗、火、挤兑、滋事、防毒、防震等八种情况，制订相应的应急预案如下：

（一）当发生歹徒持枪（械、爆炸物）实施抢劫时的预案

1、临柜人员判明情况后，一面用言语与歹徒周旋，趁机按下110报警按钮，拉响现场报警器，两部门人员相互见机行动，共同对敌。

2、现金柜员迅速收好现金入柜上锁，保险柜乱码，拿起自卫武器，准备自卫。

3、其他人员迅速躲藏到有利位置，保护自己，拿起自卫武器准备自卫，并用手机或电话向支行领导和公安部门报告情况，请派人支援。

4、若歹徒砸破防弹玻璃时，柜台内人员可用自卫武器配合行内其他人员，灵活利用各利物体掩护与歹徒搏斗，最大限度地保障资金和人身安全，并配合联防人员抓捕歹徒。

（二）当发生诈骗、冒领案件时的预案

1.发现并确认诈骗、冒领嫌疑人作案时，接柜人员应立即用暗语告诉出纳]人员：“这个客户要取钱的数额这么大，我们没有这么多的钱怎么办。”并用眼光示意出纳员，出纳员要意识到情况的发生，并说：“我和工行联系一下，让工行送款。”出纳员用电话报告支行领导说：“我们这里的钱不够，请你们赶快给我们调款来。”同时大声告诉营业室内的其他人员：“xxx，你给我们办票，我们要从工行调款。”将发生情况的信息传出去。在说话期间，当班人员坚决不能将嫌疑人的票据、证件退回去，并与之拉话，设法稳住嫌疑人，迅速确认嫌疑人的外貌特征，严密监视，等待来人援助抓获嫌疑人。

2.按响110报警按钮和现场报警器，向公安部门和其他部门报警，请求援助抓获嫌疑人。

3.其他部门人员听到报警后，立即持械堵住营业室大门，抓捕嫌疑人。

（三）防盗窃案件的预案

1.每天营业终了，钱、证、章入箱进库保管，锁好门、窗，用110报警系统进行设防监控，防止外盗和坏人破坏。

2.工作期间照章操作，严格执行会计柜台工作制度，加强复核力度，严防内盗。

3.对外付款时必须有一人看着客户数完款，问清金额后才可办理下一笔业务，防止调包、抽张等盗窃案件发生。

（四）发生火灾时的预案

1.迅速判明火情，属用电起火的，要尽快切断电源，同时启用消防设施灭火。

2.如火势太大，要立即拨打火警电话119求救；同时向其他部门求助，其他部门立即组织人员进行灭火。

3.迅速疏散人员，抢救现金、重要资料、财产。

4.协助消防队灭火。

5.保护现场，维持秩序，提高警惕，防止有坏人趁火打劫。

（五）当发生挤兑事件时的预案

当天或近两三天营业期间，有超过正常数量的客户前来提取大额现金或将大批资金转往他行的现象，则应视为发生挤兑事件。遇到这种情况时，当班人员则应按以下预案进行操作，以挫败挤兑行为，稳定金融秩序。

1、做好解释工作。当发生挤兑时，当班人员要注意款项的去向，力所能及地向客户做好解释工作，宣传我行资金雄厚，存取方便，通存通兑的优势，尽可能地滞留资金。

2、及时报告。当班人员在做好解释工作的同时，要迅速将情况向支行分管领导报告，分管领导在向主管行长汇报后，及时向当地人民银行和上级行报告，请人民银行出面采取有力措施，维持金融秩序的稳定。

（六）当发生滋寻闹事时的预案

营业期间，当发生有人在营业厅借机生事，无理取闹，损毁我行声誉，扰乱正常营业秩序的现象。遇到这种情况，当班人员应按如下预案进行，制止事态扩大。

1、冷静分析。当班人员面对客户的吵闹，切忌急躁，要冷静分析事发原因，分清是我方原因还是客户的原因。

2、解释开导。如属我方设备故障，要态度诚恳，做好解释工作，讲明原因，积极采取补救措施，尽量减少客户的等待时间；如属我方工作失误，要先做自我批评，求得客户谅解，再积极改正，弥补过错；如是客户方面的原因，则应婉转指出，讲解清楚，一般情况下客户都能理解，但不要得理不让人，使人难堪，激化矛盾。

3、劝阻警告。如在我方人员做了许多解释工作后，客户仍执迷不悟借机生事，吵闹，当班人员则应严肃指出其行为的错误性，令其立即停止错误行为。

4、报警。在采取多种有效措施后仍不能制止客户借机生事的行为，当班人员则应赶快报告给支行领导和公安部门，

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****银行股份有限公司应急预案

第一章 总则

第一条 为有效处臵重大突发事件，最大限度避免和减轻重大突发事件对**银行（以下简 称\"本行\"）资产安全、正常营运和信誉带来的损害，根据《中华人民共和国人民银行法》、《中华人民共和国商业银行法》、《国家金融突发事件应急预案》等法律法规，结合本行实际，特制定本办法。

第二条 本办法适用于本行重大突发事件的应急处臵工作。根据事件的发生过程、性质和机理，本办法所称重大突发事件是指：

（一）突然发生，造成或可能造成本行资产重大意外损失；

（二）对本行的正常经营活动产生严重干扰；

（三）对本行信誉产生重大不利影响；

（四）造成人员伤亡；

（五）地方政府及监管部门认定的其它事件。

第三条 重大突发事件处臵原则。

（一）预防为主原则。坚持预防为主、常备不懈，经常性地做好防范和教育工作，加强对重大突发事件的预测、预警工作，尽量减少重大突发事件发生；

（二）统一指挥原则。总行重大突发事件应急领导小组统一指挥、组织、协调各项应对工作。涉及的各级行须服从领导小组指挥；

（三）最小损失原则。应对重大突发事件的各项措施应讲求经济效益，最大程度地减少重大突发事件及其造成的危害，确保将事件造成的损失控制在最小范围内；

（四）保密原则。参与重大突发事件处臵工作的人员应严守保密规定，未经授权不得向外界提供与处

（三）审议成员部门提交的重大突发事件报告和预警报告，指导、督促成员部门及相关支行履行突发事件处臵职责；

（四）根据领导小组要求，参与重大突发事件的处臵工作。臵有关的工作信息，不得利用工作中获得的信息牟取私利；

（五）依法处臵原则。坚持依法处臵，注意工作方法、手段和策略，综合运用法律、经济、行政等多种手段和宣传、协商、调解等多种方法处臵重大突发事件。

第二章 组织与职责

第四条 总行对全行重大突发事件处臵工作负责，建立分级负责的处臵工作组织体系，按处臵工作职责分工自上而下包括：

（一）重大突发事件管理领导小组；

（二）领导小组下设三个处臵组，分别处臵资产安全类、信息安全类、营运安全类重大突发事件；

（三）总行部门根据处臵工作需要，设立领导小组办公室和处臵具体突发事件专案组。

第五条 总行设重大突发事件管理领导小组，由行长担任组长，副行长为成员；视情况需要，临时增加总行其他管理人员参加领导小组工作。

第六条 领导小组的主要职责：

（一）统一领导和指挥全行重大突发事件应急处臵工作，制订、审议有关政策、策略和制度；

（二）直接负责重大突发事件的处臵；

（三）指导、协调各处臵组对重大突发事件的处臵；

（四）根据重大突发事件处臵工作需要，向地方政府、监管部门等请示、报告。

第七条 领导小组办公室。领导小组办公室为领导小组的日常办事机构，在总行财务综合部办公，由财务综合部负责人担任主任。

第八条 领导小组办公室的主要职责：

（一）接收处理各支行和各部门（以下简称\"各单位\"）的重大突发事件及其预警信息报告；

（二）根据领导小组的要求，负责有关重大突发事件处臵工作的文件、会议、联络等事务，规范办理程序，完善工作机制；

（三）根据领导小组的指示和决定，对有关工作进行协调、督办和检查；

（四）负责与政府部门、监管机构突发事件应急处臵领导小组办公室及有关方面的日常沟通和应急联络。

第九条 重大突发事件处臵组：

（一）资产安全类突发事件处臵组（简称\"资产安全组\"）：组长由分管资产安全的行领导担任，成员为市场业务部、小微贷款部、财务综合部等部门 负责人，业务市场部承担该组日常工作；

（二）信息安全类突发事件处臵组（简称\"信息安全组\"）：组长由分管信息技术的行领导担任，成员为财务综合部、营业部等部门负责人，营业部承担该组日常工作；

（三）营运安全类突发事件处臵组（简称\"营运安全组\"）：组长由分管营运安全的行领导担任，成员为财务综合部、市场业务部、小微贷款部、营业部等部门负责人，财务综合部承担该组日常工作；

各处臵组可视情况临时指定相关的总行部门负责人参加本组工作。

第十条 处臵组的主要职责：

（一）部署、审议针对各种重大突发事件的专项应急预案，指导本组成员部门拟订职能范围内重大突发事件专项应急预案，组织成员部门建立预警机制；

（二）直接负责较大突发事件的处臵，制定、实施处臵方案并报告领导小组； 第十一条 总行部门在处臵突发事件中的主要职责：

（一）直接负责或指导处臵本部门所管业务条线范围的一般突发事件，并向处臵组提交处臵工作报告；

（二）根据处臵组的决定，处臵或协调、指导相关单位处臵较大突发事件；

（三）建立和完善本业务条线的预警机制。

第十二条 专案组。根据处臵具体突发事件的需要，由领导小组或处臵组决定成立的专门工作组，其主要职责是负责执行重大突发事件处臵方案，实施具体的处臵工作。

第三章 突发事件的分级和分类

第十三条 突发事件分级分类概述。根据实际情况和处臵突发事件的需要，按突发事件严重程度将其分为三级，按其成因性质将其分为三类。

第十四条 突发事件的分级：

（一）特别重大突发事件 ( I 级 )

1、可能对全行整体正常运营、经营绩效和信誉造成特别严重、很难补救的重大资产损失或重大恶劣影响的事件；

2、已引起监管部门或社会公众严重关注，需要总行领导直接处臵的事件。

（二）重大突发事件 ( II 级 )

1、影响全行一个乃至数个业务条线整体工作或直接影响一个乃至数个支行整体运营的事件；

2、可能造成的资产、声誉损害，其后果可能影响全行整体营运、经营绩效和信誉的事件。

（三）较大突发事件( III 级 ) 影响一个支行某业务条线正常运营或总行某个业务条线正常工作，但不至于影响整个支行或全行某个业务条线整体工作的事件。

第十五条 重大突发事件的分类

（一）形象危机事件：是指本行经营中的重大问题被曝光，或者客户等对本行产品或服务的实际质量不满、无法宣泄而突然爆发，破坏公众对本行品牌的忠诚，使本行无形资产在短期内明显受损的事件；

（二）突发治安事件：是指发生群体性斗殴，发现可疑危害物品，出现恐吓电话或信件（邮件），发现可疑人员、犯罪分子行凶等等非银行业务因素造成的、对本行正常营运产生严重干扰和破坏的事件；

（三）突发公共事件：是指突然发生，造成或者可能造成本行重大人员伤亡、财产损失和严重社会危害，危及公共安全的事件；

（四）流动性风险突发事件：是指本行流动性不足，无法以合理的成本迅速增加负债或变现资产获取足够的资金，影响盈利水平，极端情况下会导致本行资不抵债的事件；

（五）押运突发事件：是指本行枪支被抢、被盗、被滥用与防卫过当，遭遇抢劫，发生严重交通事故造成车辆严重损坏和人员伤亡，发生车辆故障，在途中遇到严重塞车的事件；

（六）信访突发事件：是指本行员工、客户等通过非正常的信访途径，不在本行信访接待的指定场所，不直接向本行信访接待工作人员反映问题，影响正常经营秩序，或是在信访接待场所携带危险品、管制器具，侮辱、殴打、威胁信访接待工作人员，在信访接待场所滞留、滋事，或者将生活不能自理的人弃留在信访接待场所的事件；

（七）守库突发事件：是指本行金库遇到特大暴雨和洪水侵袭，发生地震、火灾，遭遇暴力抢劫、爆炸、恐吓等危及本行金库安全和造成本行财产损失的事件；

（八）计算机系统突发事件：是指支撑本行正常运营的各种业务处理系统、管理信息系统受病毒程序攻击、通讯中断、数据灭失或泄露、发生严重故障等原因，造成或可能造成大面积、系统性的出错或失灵，严重影响本行正常运营的事件。

第十六条 分级负责、分类处臵。突发事件处臵工作，由领导小组统一领导、集中指挥，根据领导小组的意见，按事件级别和类型由相关处臵组及其相关人员具体处臵。

（一）较大突发事件（Ⅲ级），由总行相关部门直接或指导事发单位处臵，事件情况、处臵方案和处臵结果向相关处臵组报告；

（二）重大突发事件（Ⅱ），由相关的处臵组组织处臵，事件情况、处臵方案和处臵结果向领导小组报告；

（三）特别重大突发事件（Ⅰ），由领导小组直接组织处臵。

第四章 突发事件预警机制建设

第十七条 预警机制的定义。指各单位对日常风险信息进行识别，针对含有引发重大突发事件可能性的先兆信息及时进行监测、分析、评估，视情况向总行及突发事件处臵机构提出警示，对于高危信息预先采取防范措施，对可能发生的突发事件建立应急处臵预案的工作。

第十八条 预警机制建设。

（一）各单位应在日常工作中，引进突发事件预警管理的观念，对突发事件预警信息加强管理，准确判别，及时报告；

（二）领导小组办公室负责预警机制建设的协调和沟通，了解和传递总行、监管机构等关于突发事件预警系统建设动态和有关要求。

第十九条 突发事件专项应急预案。专项应急预案，是事先制定的、针对某一特定种类突发事件（如：群发性闹事、水火灾害、集团客户信用危机等特定种类的事件），明确规定其处臵工作的动员、指挥方式、操作步骤和具体方法的方案。 第二十条 对于符合以下条件的突发事件，应当制定专项应急预案：

（一）已经发生并处臵过的突发事件；

（二）同业中已发生过的且影响较大的重大突发事件；

（三）银行业发生机率较大的突发事件；

（四）总行、监管部门等要求制定的预案。

第二十一条 预案的制定和实施。根据突发事件处臵工作的需要，由处臵组组织成员部门起草相关的应急预案，报总行领导小组或处臵组审定后实施。各单位可根据实际情况，提出制定专项应急预案的建议。预案制定后，由处臵组或总行相关部门组织有关人员进行培训、演练，对预案效果进行评估。预案针对的突发事件发生后，处臵机构应当在结案报告中对预案提出评价和改进意见。

第五章 突发事件的报告

第二十二条 报告类别。在发生突发事件或发现其先兆信息以及处臵过程中，须及时报告有关信息，根据其内容，分为预警报告、事件报告。

（一）预警报告是各单位发现并上报的突发事件先兆信息的报告；

（二）事件报告是指从突发事件发生至处臵结束的全过程中，各单位或各处臵组等上报的突发事件发生及其处臵情况的各种报告。

第二十三条 报告内容。报告应当对突发事件或其预警信息作真实、客观、准确、清晰的描述，其基本内容包括：

（一）突发事件或预警信息发生的时间、地点；

（二）突发事件或预警信息发生原因、性质、可能涉及的金额及人数、危害程度、影响范围，报告时的事态及已产生的后果；

（三）事态发展趋势预测，已经或拟采取的应对措施。

（四）如有人员伤亡及财产损失的，应特别说明伤亡人数和损失金额；金融挤兑事件，应特别说明参加挤兑的人数、被挤兑机构存取款变化、资产负债、头寸情况及风险蔓延情况；聚众上访、围攻事件，应特别说明参与的人数、持续的时间、现场秩序情况和造成的影响；重要凭证、保密资料丢失或损毁及系统故障等事件，应特别说明可能引发的后果和拟采取的措施。

第二十四条 报告时限。预警报告，由事发单位在确认突发事件预警信息后即时报告。事件报告根据专项应急预案规定的时限报告，无应急预案的，在事发后2小时内报告，其后续情况（处臵、进程、结案等）报告，按处臵组或总行相关部门的要求进行。

第二十五条 报告线路。发生突发事件（包括预警信息）的单位直接向总行领导小组办公室报告，由其统一接收。

第二十六条 向监管部门的报告。本行发生的突发事件的性质和程度，达到监管机构《重大突发事件报告制度》报送标准或特别要求报告的，由突发事件处臵部门负责向监管机构报告。

第二十七条 报告的实施细则

（一）各单位主要负责人为本单位突发事件报告工作的第一责任人。应认真落实突发事件的报告工作，将责任落实到部门、明确到个人；

（二）严格做好突发事件报告的保密工作，将知悉人员控制在最小的范围。

第六章 突发事件处臵

第二十八条 先期处臵。突发事件发生后、处臵方案未明确前，事发现场的负责人及有关人员，应按专项应急预案的规定，采取相应措施控制或缓和事态的发展。对该种突发事件尚无专项应急预案，但按事件发展情况必须采取紧急措施的，事发现场的负责人应按其管理职责作出判断，采取合适的处臵措施和防扩散措施，尽力控制或缓和事态的发展。

第二十九条 报告情况。突发事件发生后，事发现场负责人立即按应急预案要求上报或向单位负责人报告；各单位负责人应在迅速部署初步处臵措施的同时，按有关报告要求向总行领导小组办公室报告。

第三十条 接收处理。总行领导小组办公室接到预警报告或事件报告后，应迅速对所报情况作出性质类别和程度上的判别，及时递交领导小组、相关的处臵组或总行相关部门处理。

第三十一条 制定处臵方案。领导小组、处臵组及总行部门受理突发事件后，应根据应急预案和实际情况及时制定处臵方案，迅速部署有关单位执行。处臵方案同时向总行领导小组办公室报备。

第三十二条 处臵方案的执行与调整。专案组及发生突发事件的单位，应严格执行处臵方案。如执行中发现事件存在着方案制定时未能查明、未能预料的不利情况，应立即向处臵方案制定机构报告。在执行中如认为有必要对处臵方案进行调整的，应及时提出建议。调整处臵方案须由制定处臵方案的机构决定。

第三十三条 事件级别调整。在突发事件处臵过程中，因事态进一步恶化或难以有效控制，负责处臵的机构应及时向上级处臵机构提出事态升级警报，并由其决定事件是否升级。事件升级后，处臵工作相应由上一级处臵机构负责。突发事件处臵过程中，处臵机构认为事态已迅速缓解或已得到有效控制，可认定事件降级并移送下级处臵机构处臵。

第三十四条 结案。突发事件处臵过程中，处臵机构认为突发事件已得到控制、不再具有危害性，可报经上级处臵机构同意后退出应急处臵机制，按常规工作处理。突发事件处臵完毕，处臵机构应当作出结案报告，向上级处臵机构报告。结案报告的内容应包括处臵过程描述、经验教训、突发事件成因的分析、对该种突发事件应急预案的建议或对其实际操作效果的评估等。 第三十五条 应急保障。在突发事件处臵工作中，总行有关部门应根据领导小组或处臵组的决定，提供相应的人力、物力支持。

第七章 突发事件的分类处臵

第三十七条 重大突发流动性事件处臵。各支行应加强对所辖网点兑付情况的日常监测和资金流动性状况的监测，当出现客户非正常大量、集中提取存款等挤兑迹象，或某一地区发生挤兑等事件，有可能波及本行时，必须及时向总行应急处臵领导小组报告。

（一）事件发生后，事件发生行应迅速启动本行应急措施，开展先期处臵。首先通过内部资金调运、向当地人民银行调运等方式，力所能及筹措资金先行兑付，进行自救处理；

（二）上级行及时帮助调剂资金，协调当地人民银行进行现金调拨，满足兑付需要。必要时，紧急向人民银行申请再贷款，动用法定准备金存款，保证兑付需要，防止事态蔓延和扩大；

（三）总行视情况暂停资金拆出业务，暂停发放贷款，保证资金兑付需要；

（四）协调当地公安、武警部门帮助维持兑付秩序，加强对现金调运的守护，防止意外事件的发生；

（五）针对事件发生的原因（如市场传闻、谣言等），按规定程序对外发布公告，及时消除不良影响（如有必要，报请人民银行、银监会给予澄清）。与此同时，要求基层网点积极做好宣传和客户解释工作，防止事态扩大；

（六）发生特别重大挤兑事件，局势难以控制时，总行应急处臵领导小组应立即向银监局报告。

第三十八条 重大突发清偿性事件处臵。

（一）各级行应加强对发行或者代理发行债券、保函、信用证、贷款承诺、银行承兑汇票等业务的监测和管理，一旦发现支行及部门超越授权、违法违规办理较大金额的上述业务，有可 能形成巨额资金风险时，应及时向总行应急处臵领导小组报告，并迅速启动应急措施，开展先期处臵；

（二）上级行暂停对事件发生行办理同类业务的授权，并迅速成立专门工作组，对事件进行专题调查和清理，核查事件发生的真相并评估由此形成的风险程度，组织协调有关单位及部门，采取积极的补救措施及后续管理措施，做好控制和降低风险的各项工作；

（三）指导事件发生行成立资产风险管理小组，提出控制和降低资产风险的总体方案及清收措施，落实清收管理职责，处理有关事宜；

（四）对交易的原始资料（包括融资协议、合同、划款凭证等）以及内部审批资料进行核查，及时与交易方取得联系，根据双方签订的协议或合同的责任条款，向违约方催讨欠款本息和违约金，催讨无效的，通过法律途径对违约方进行追索；

（五）要求事件发生行收集有关证据，积极做好诉讼保全工作；

（六）发现犯罪线索的，及时报公安、检察等部门，尽快控制犯罪嫌疑人；

（七）协调有关部门，实施必要的财产保全措施，或发出必要的协查通报和公告，提醒有关方面停止使用涉案凭证、票据或资金，努力减少本行和客户的损失。

第三十九条 重大突发计算机事件处臵。

（一）各级行应加强对计算机系统运行的监测和维护，一旦发现核心业务处理系统运行中断，要及时进行处臵并上报。考虑到计算机事件处理的技术复杂性和时效性，对突发计算机事件按照分类处臵、分级负责的原则进行处臵；

（二）Ⅲ级突发计算机事件由发起行负责处臵。发起行接到本行计算机事件报告后，要立即启动应急预案，组织事故发生单位开展应急处臵工作，并将事件情况和处臵结果向总行计算机事件应急处臵领导小组办公室报备；

（三）Ⅱ级和Ⅰ级突发计算机事件发生后，事件发生的支行要迅速启动应急预案，及时组织抢修，努力恢复生产，并将事件情况上报总行计算机事件应急处臵领导小组办公室；

（四）对于系统性故障，已经影响到全行系统正常、安全运行的，按照有关规定，向银监局报告；

（五）影响网点较多，且系统中断时间有可能在6个小时以上的，应向社会发布公告，对客户服务可能造成的影响进行解释，消除社会不良影响。如系统故障造成账务差错，营业网点要及时做好账务核对、调整、告示及解释工作；

（六）对生产事故造成数据损毁和丢失的，要及时启动生产备份数据恢复方案。在技术手段难以完全恢复账务数据时，由业务主管部门组织辖内各营业网点手工恢复和验证数据，并保证账务数据的完整性、准确性。对生产备份数据恢复方案，要定期组织演练，以确保备份数据完整、有效；

（七）发起行信息科技部作为本行生产数据的运行中枢，实行重点管理与安全防护。信息科技部要制定详细的生产应急处理预案，并组织应急演练，防范可能的生产运行风险。一旦发生生产事故，要迅速组织技术力量进行抢修，确保一般事故在1小时内恢复生产，重大事故在2小时内恢复生产；

（八）处臵结束后，应对事件原因进行总结，并将总结情况上报银监局。如有必要，在事故处理后应对计算机系统进行升级和改造，以提高计算机系统运行的安全性和稳定性。

第四十条 其他重大突发事件处臵。

（一）各级行应加强对其他突发事件的监测与预警。当行内发生重大的经济、刑事、民事案件和重大群体性事件，或因重大地质灾害、气象灾害、卫生疫情等，给本行带来重大损失的，必须迅速报告；

（二）事件发生行迅速启动本单位应急措施，开展先期处臵；

（三）上级行应根据事件性质及严重程度，指导事件发生行根据各专门预案，做好应急处臵工作；

（四）必要时，总行成立工作组，迅速赶赴现场，指导现场处臵，提供必要的物质、技术支持；

（五）指导事件发生行做好有关善后工作，使事件发生行尽快恢复正常营业。

第四十一条 后期处臵。

（一）突发事件应急处臵工作结束后，各级突发事件应急处臵工作机构要做好组织、协调工作，帮助事件发生机构恢复正常营业秩序，协调新闻单位做好正面宣传报道工作，把握正确的舆论导向，最大程度地降低突发事件给本行带来的不良影响。同时，有关部门应加强监督、管理，密切关注突发事件预警系统的监测变量，严防突发事件出现反复；

（二）各级行应急处臵领导小组应对突发事件及处臵工作进行总结，并向上级行和有关部门作出正式报告。针对突发事件处臵过程中暴露出来的问题，修改或完善管理措施、评级体系和风险预警机制，修改完善本机构预案。

第八章 突发事件传媒公关

第四十二条 突发事件传媒公关指在突发事件发生后，对媒体报道的应对策略及其实施。

第四十三条 媒体监测。总行财务综合部是本行突发事件媒体监测的责任部门，负责组织协调媒体监测工作，汇总情况，向领导小组或处臵组汇报。

第四十四条 各支行综合管理部负责对当地媒体的监测，发现媒体对本行突发事件的报道有悖于事实和本行宣传口径的，应及时向总行办公室通报。

第四十五条 新闻发布。I级和II级突发事件发生及处臵过程中，如有必要向媒体进行解释、澄清的，分别由领导小组办公室和处臵组拟定宣传口径与新闻稿，经总行突发事件领导小组审定后，由总行办公室统一发布。III级突发事件，如有必要向媒体解释、澄清的，由处臵单位拟定宣传口径和新闻稿，经领导小组办公室审定后，由总行办公室统一发布。

第四十六条 按法律法规、上市规则和总行有关规定，突发事件属于信息披露管理范围的，发布前须经总行董事会办公室审核。

第四十七条 媒体沟通。II级以上突发事件发生后，总行办公室应当与主流媒体保持密切联系，及时沟通信息、通报突发事件进展，促成媒体对突发事件作出客观、公正的判断和正面报道。对于有悖于事实的关于本行突发事件的新闻报道，应当及时与有关媒体进行交涉，安排必要的澄清和纠正。

第九章 责任与奖惩

第四十八条 突发事件处臵工作实行领导负责制和责任追究制。各级处臵机构负责人对相应的处臵工作负领导责任。

第四十九条 因日常工作中操作违规、玩忽职守等主观过错而造成突发事件的人员，迟报、谎报、瞒报、漏报突发事件及有关重要情况的，突发事件发生后未按照应急预案要求和总行统一部署及时采取措施致使事态明显恶化的，在突发事件处臵全过程中擅自披露、扩大知悉范围、造成泄密等导致严重后果的，以及在处臵工作中有其他失职、渎职行为的人员，由处臵机构会同监察部门作出处分和处罚决定；构成犯罪的，依法追究刑事责任。

第五十条 对突发事件处臵工作中做出突出贡献的集体和个人，给予表彰和奖励。

第十章 附则

第五十一条 本办法由总行财务综合部负责制定、解释和修订。

第五十二条 本办法自印发之日起施行。

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银行应急预案

在平日的学习、工作和生活里，有时会出现一些突发事件，为了控制事故的发展，就有可能需要事先制定应急预案。应急预案应该怎么编制才好呢？以下是小编整理的银行应急预案，供大家参考借鉴，希望可以帮助到有需要的朋友。

银行应急预案1

为应对市政电网的检修停电与突然停电，保证分行营业网点的业务及营业正常运行，防止数据传输的中断与丢失，特制定本预案。

一、处置原则

发生停电时，事发分行行长为停电现场第一负责人，应在第一时间迅速按规定采取应对措施；各相关部门处理停电情况应任务明确，相互配合，保证在最短时间内恢复供电，防止业务与营业中断。

二、组织指挥

针对突发停电，分行成立了由行长任组长，办公室、财务会计部、公司业务部、个人金融部、营业部等部门负责人为成员的突发事件处理指挥领导小组，负责突发事件的组织指挥、决策有关事宜。

三、相关部门职责

1、分行办公室负责调配各类应急资源，统一指挥应急处理；安排人员对供电设施的日常检修与应急处理；负责发电机及UPS等物品的日常保养与及时配送；保障支行通讯线路的顺畅。

2、营业部负责安排人员做好业务处理与客户服务工作。

四、处置方法

（一）、网点停电时：

1、分行相关负责人在接到停电通知后，应迅速做好正常营业的应急措施。

2、办公室或其他指定负责人要迅速与供电部门取得联系，确定停电原因及恢复供电时间，并视情况向总行信息技术部、行政保卫部等相关部门报告。同时派人检查网点UPS电源，关闭除营业室与监控室以外的其他电源，保障营业与安保的正常用电，必要的时候减少营业窗口。

3、突发停电后，相关部门及部门负责人需第一时间向办公室提出发电机使用申请，同时清理发电机摆放位置、发电电缆铺设通道。发电机工作时，会产生噪音、废气并释放一定热量，应确保合适的位置摆放，并协调保安人员，配合发电机供应商的技术人员做好发电现场的设备及电缆的保护工作。

4、在办理业务的过程中停电时，经办员要在来电后第一时间内查询该笔业务是否成功，防止重复入账。

5、如停电时间超过一天，办公室负责人或其他制定负责人需联系场地解决发电机夜间存放问题，并加强夜间安保措施。

6、营业厅内组织人员做好客户引导、解释与安抚工作。

7、停电期间原则上不允许缩短营业时间，特殊情况需报总行相关部门批示，并提前做好公告。

（二）分行办公室接到停电通知后：

1、根据网点描述停电原因等，快速响应，安排人员协助网点及时准确弄清停电原因；

2、网点自身原因造成停电的，快速抢修，及时安排专业的维修人员抢修电路故障，恢复正常营业；

3、他方原因造成我行网点停电的，指定负责人应督促他方快速维修电路故障并监督施工质量，恢复网点正常营业。若他方维修不积极导致损失，由网点相关负责人测算损失，分行办公室协助事故网点追索赔偿；

（三）分行保卫人员接到停电通知后：

1、迅速查看停业网点要害岗位监控录像，图像与声音是否清晰；联系报警服务公司确保报警系统工作正常。

2、停电期间加强网点安全防范；如遇夜间停电，加强网点巡查，确保有2名以上保安人员同时在岗值勤，保证网点安全。

3、因停电无法正常营业时，保干部要立即报告辖区公安机关等相关部门，做好应对突发事件准备，防止挤兑、盗抢等趁火打劫的事件发生。

（四）分行营业部接到事发网点通知后：

1、迅速了解停电的原因与恢复供电的时间；

2、要求柜台关闭非必须开启的业务机器，减少供电负荷；

3、了解柜台业务系统的运行情况，根据运行情况采取应急措施；

4、指导柜台处理紧急业务；

五、预防性措施

1、保证应急发电机摆放位置正确，发电机电缆铺设通路正常。

2、各营业网点确保报警电话的通讯畅通

银行应急预案2

为加强我行消防安全管理工作，预防火灾事故的.发生，减少火灾的危害，确保消防安全，认真贯彻落实“积极防范，安全保障，预防为主、消防结合”的消防方针，按照“谁主管、谁负责”的原则，逐级落实防火安全责任制的管理规定，特制定防火处置预案如下：

一、应急工作领导组织成员总指挥：

孙海龙副总指挥：王旭成员：李健李志伟职责：承担指挥领导小组办事机构的职能，传达上级指示，协调各部门对突发事件的联络工作，根据指挥中心和内保局驻勤民警的指令，采取相应的应对措施。接到报告后，及时以指挥部为中心，严格按照驻勤民警的指挥，对火灾事故进行处置。

二、应急灭火组织机构及职责分工

（一）报警组

成员：李娜、贺梦柔、王晓旭

职责：遇有火情时，要沉着冷静，立即向总指挥及内保局驻勤民警报告，视火情程度果断采取措施，进行处理，如能控制的火情，应及时进行有效灭火，如不能控制火情，立即拨打“119”报警，讲清火灾发生单位名称、地址、着火的具体部位及火势等情况，并守在电话旁以备消防部门查询。其他报警人员立即到路口迎接消防队并为其引路。

（二）灭火组

成员：陈冲、杨晓宁、相宁华

职责：遇有火灾火情时，要利用现有的消防器材及时补救初起火灾，尽最大可能控制蔓延。

（三）抢救组

成员：刘国智、赵雷、王亚男

职责：遇有火灾火情时，要及时抢救人员、现金和重要凭证等，尽最大能力减少人员伤亡及财产损失。

（四）警戒组

成员：柳雅楠、张婷婷、王文珺

职责：遇有火灾火情时，要及时设置警戒区域，严密注视火灾火场周围情况，防止发生因混乱造成的人员伤亡和现金、重要凭证损坏、丢失。

（五）疏散组

成员：张建民、王月、刘丰

职责：遇有火灾火情时，应立即打开紧急疏散出口，组织、引导人员迅速撤离现场；发生人员伤亡时，及时抢救伤员；将负轻伤人员送往就近医院就治。

三、发现火情时

（一）发现火情时，任何员工、执勤保安员都有责任灭火、报警。

（二）发现物品或电器冒险烟、初起小火时，应立即切断电源，迅速查明火源，使用现有灭火器将火扑灭。

（三）注意保护现场，及时向有关领导和保卫部门报告情况，协助事故调查。

四、发生火灾时

（一）火势已起，难以控制时，保卫人员或第一发现人要立即打“119”报警，讲清火灾单位名称、地址、着火的具体部位及火势等情况，并按动就近的火灾报警按钮。同时，必须向有关领导和保卫人员报告。

（二）按到报警或发生火灾时，单位领导、保卫人员要立即赶到现场，组织员工灾火；抢救现金、重要凭证等物品；疏散人员。

（三）全体员工及保安员必须服从现场的领导和保卫人员的指挥。公安消防队到达火灾现场后，所有抢险人员要听从消防人员指挥。

五、疏散人员、抢救伤员

（一）当发生火灾紧急情况时，本单位主管安全保卫工作的领导为现场疏散总指挥，负责指挥疏散组成员在第一时间打开紧急疏散出口，引导现场人员有秩序地迅速撤离火灾现场。

（二）出现人员受伤时，报警组成员要及时打急救中心电话（“120”或“999”），同时讲明火灾现场的详细地址、受伤人员数量、受伤部位及导致受伤原因等情况，并派人到指定地点迎接救护车引导医务人员进入现场抢救伤员。

六、保护火灾现场

扑灭火灾后要注意保护火灾现场，并积极配合公安消防部门对火灾情况的调查和处理等工作。

推荐第7篇：银行应急防范预案

营业部各类应急防范预案目录

1、XX农行营业部防抢劫处置预案。

2、XX农行营业部防盗窃演练预案。

3、XX农行营业部防诈骗案演练预案。

4、XX农行营业部防火、灭火应急处置预案。

5、XX农行营业部预防自然灾害事故应急处置方案。

6、XX农行营业部防爆炸处置预案。

XX农行营业部防抢劫处置预案

为了确保银行资产和职工人身不受侵害和伤害，维护日常的工作秩序，结合营业部工作实际，特制定预案。

一、强化安全意识，做好案件预防。营业部全体员工要遵守安全保卫各项规定，把安全经营放在工作首位，增强安全防范意识。安全值日人员坚持每日三次安全检查，营业期间和营业终了，按相关制度要求，做好安全防范工作。

二、抢劫案件的预防。一是严格执行营业期间安全保卫制度，营业室侧门做到即开即锁，保持封闭状态；二是上下班接送库箱需有二人以上进行，做好款箱交接护送工作；三是在营业期间，临柜人员将防卫器械放在随手可取的地方，以应急突发事件；四是检查报警性能是否良好，营业终了在坚持“三不走”“七不留”的原则下关闭好门窗。

三、对发现抢劫案件的处置。一是犯罪分子在柜台外实施抢劫时，临柜人员沉着、冷静，巧妙周旋，趁其不备钻入掩体内，按响警报器并与“110”和支行保卫部联系；二是犯罪分子进入营业室内实施抢劫时，视其罪犯所持凶器设法保人保款，采取斗智斗勇相结合，灵活处置。三是犯罪分子作案未遂逃跑时，临柜人员不准追击，保护好现场；四是安全人员到达现场后，尽可能记清犯罪分子的人数、长像、年龄、性别、口音、衣着、体形及所持凶器，如实向负责人员详细汇报，并协助公安机关尽快破案。

XX县农业银行预防及处置营业期间

防抢劫案件演练预案

为了切买做好我行营业期间的安全保卫工作，确保银行资产 和员工人身安全不受侵害和伤害，维护正常的工作秩序，特制定 XX县农业银行“预防及处置营业期间防抢劫案件演练预案”。

一、营业期间抢劫案件的类型。一是犯罪分子以办理业务为 由守候在营业厅内，利用营业人员进出柜台边门之机，闯入柜台内买施抢劫；二是在不能进入营业室的情况下，利用枪支、爆炸物、汽油等物品威逼营业人员交出现金，不服时，即对临柜人员实施暴力；三是利用致幻剂、麻醉剂等物品实施抢劫；四是犯罪分子冒充上级行、公安人员、维修人员等诱骗营业人员打开防护门，进入营业室内实施抢劫。

二、对营业期间抢劫案件的预防。一是严格执行营业期间安 全保卫规章制度，特别是接送款箱时，临柜二人持防卫器械，做 好款箱送接工作。特别是下午送款箱必须待接库车走后，临柜人 员方可返回，将报警器设防，关锁好门窗后方可下班；二是临柜 人员出入边门时，在确认安全的情况下，即开即锁；三是经常检 查报警器是否良好，防卫器械是否存放隐弊，取用方便；四是营 业期间必须将大宗现金放入保险柜或款箱内，严禁置于明显处； 五是营业期间严禁无关人员进八营业室内和接受他人馈赠的“香 烟、药物、饮料、食品”等物品，以防不测；六是严禁携款箱在 柜台外候车；七是安全员（值日员）要切实负起每天班前、班中、班后的检查工作，并做好检查记录，发现隐患立即整改；八是结合本单位实际，每年制定一次防暴演练预案，做到人员分工明确，责任到人，各负其责，每年不少于二次演练，做好演练记录。

三、对营业期间发生抢劫案件的处置。一是犯罪分子在柜台 外买施抢劫时，临柜人员沉着、冷静、巧妙周旋，乘其不备钻入 掩体内，按响报警器并与联防单位联系援助；二是犯罪分子进入 营业室内实施抢劫时，视其罪犯所持凶器，设法保入保款，采取 斗智、斗勇相结合，灵活处置；三是犯罪分子作案未遂逃跑时， 临柜人员不准追击，以防二次返回抢劫；四是案发后保护好现 场，尽可能记清犯罪分子的人数、年龄、性别、口音、衣着、体 形及所持凶器（武器）等情况，如实向侦查人员详细汇报，并协 助公安机关尽快破案。

XX农行营业部防盗窃演练预案

为了保护国家资产安全和职工人身财产不受侵害，维护广大客户利益，进一步提高员工的防范能力和处置突发事件的应发能力，结合营业部实际，特制定本年度防盗窃演练预案。

一、建立防盗窃演练预案工作领导小组。按照“谁主管、谁负责”的原则，支行营业部成立由主任、副主任、主管会计为成员的防盗窃的工作领导小组。其职责制定本单位防盗窃应急预案，组织演练，并对各岗位执行情况进行检查。

二、预防情况。全体员工需增强防盗窃责任意识，将各项制度落实在行动上。大堂经理加强对客户的引导和做好案件的预防。主管会针对电视监控等技防设施做好日常的维护，按时开（关）启（闭），确保安全设施正常运转。

三、应急措施。一是在客流较多情况下，临时增加人员担当大堂经理，大堂经理要做好客户疏导，做好大厅秩序维护，并对形迹可疑人员进行重点监控；二是当发生财物丢失事件，大堂经理要沉着应对，及时报告主任，主任或会计主管要及时向支行反映并调阅电视监控资料；三是对电视监控所查相关资料及时同支行保卫部联系，必要时向公安部门报警。四是下班后要关好门窗，报警器处于设防状态，若发生报警现象，主任要及时组织相关人员到现场，详细检查后将情况报告支行。

XX农行预防盗窃案件的预案

为了切实做好我单位的安全防范，确保资产安全和员工人身不受伤害，维护正常的工作秩序，特制定防盗窃演练预案。

一、严格执行安全保卫制度。

二、下班后必须检查排除安全隐患。

三、检查所有重要物品是否入库保管。

四、报警是否正常设防。

五、切实负起每天、班前、班后的安全检查和等级情况，发现问题立即整改。

XX农行营业部预防诈骗案演练预案

为了保护国家财产和客户资金不受侵害，提高广大员工安全防范责任意识，防范操作风险，合规经营，结合本单位实际制定本预案。

一、成立防诈骗预防工作领导小组。成立由主任、副主任、会计主管、二级主管为成员的防诈骗工作领导小组。负责对上级行规章制度的学习、执行，拟定工作预案，做好检查和实施工作。

二、预防措施。一是加强规章制度学习、通报类似案件从中吸取教训，教育全体员工规范操作，合规经营；二是严格重要空白凭证的管理，在领用、保管、出售工作过程中，严格按照相关制度办理，不得违规办理。三是严格客户银行预留印鉴管理，严格凭证销号制度，对单位使用作废的凭证要及时销号，并交回本单位，单位销户时必须将原留印鉴及未使用的重要空白凭证一同交回本行进行认真核对，手续齐备后方可进行帐户销户处理。四是按照《中国农业银行帐户管理办法》审查开户资料的合规性、合法性、真实性。

三、案件的处置。当案件发生时，一方面向主任或会计主管报告，一方面设法稳住可疑人，在确认为诈骗时，大堂经理认真进行跟踪监视，保护好现场，应立即报告支行保卫部门并向“110”报警。

XX县农业银行防诈骗模拟演练预案

一、某年某日下午，某分理处在下班前10分钟，来了一台运钞车，二人武装押运（车辆和押运人员都不是支行的人员），这时临柜人员应该怎么办？

二、某年某日下午，某营业所在下班前l 5分钟．来了一台运钞车，车是我行的，但是押运人员不是支行保卫人员武装押运，临柜人员应该怎么办？

三、某年某日下午，某分理处在下班前1 0分钟，来了一台运钞车，车是支行的，押运人员是支行的人员，但不是支行保卫人员，临柜人员应该怎么办？

遇到以上三种情况之一时，临柜人员应及时同支行保卫部门联系核实，无误后方可送款箱上车。否则拒绝送款箱上车。严防诈骗案件的发生。

XX农行营业部防火、灭火应急处置预案

为了保证国家财产和员工人身安全不受侵害，切实做好预防和杜绝火灾事故发生，提高员工防范能力和处置突发事件应变能力，结合本单位实际特制定本预案。

一、成立防火预案工作领导小组。由XX、XX、XXXXXXXXX为成员的防火、灭火应急处置领导小组。主要职责拟定本年度防火工作安排，做好消防安全知识培训和灭火演练，负责管理和维护消防器材丌展消防安全检查、组织本单位做好防火灭火工作。

二、预防措施。一是强化教育，增强全员防火意识。主任在每周二次安全检查中把防火工作作为一项重要日程进行检查，在用电高峰期，每日对电源线路及用电设施进行认真检查，对消防器材是否完好进行检查，发现问题及时向上级行报告并采取必要措施，及时纠正。二是教育员工严格遵守消防安全有关规定，规范用电、节药用电，做到人走灯熄，营业终了，除ATM机及灯箱、报警设施电源外，关闭其它一切电源；三是安全值日人员认真负责，做好每天的安全检查，具体人员分工，营业室外边的各电源设施如热水器、电钞机、电视等大堂经理负责，监控及办公设旋用电打印机、钞钱机、终端捆钞机由各柜员负责自行处理及关闭，一便消除隐患；四是营业室内外严禁易燃物品。

三、应急措施。

l、灭火方法。当发现火情时，一方面组织人员迅速切断电源，使用灭火器、灭火栓等消除设施进行灭火，一方面迅速使用固定电话拨打火警电话119，请求支援。

2、逃生方法。发现火情不大时，主管会计要当机立断组织员工撤离现场，冲出至安全地带；在浓烟环境中逃生，要尽可能放低身体，并用湿毛巾捂住口鼻；火势很大仍无法离开火场时退回到有水的房间内堵塞门缝隙并不断向外浇水降温或向外抛物品以发出求援信号。

3、火灾扑灭后要保护好现场，做到及时报警并如实向公安人员提供案发时的详细情况。

XX县农业银行防火灭火应急处置预案

为了保护国家资产安全和员工人身安全不受侵害，预防和杜绝火灾事故的发生，进一步提高员工的整体综合防范能力和处置突发事件应变能力，根据上级行有关规定，结合我行实际，制定本预案。

一、组织领导

（一）按照“谁主管、谁负责”的原则，支行成立由中层以上干部组成的防火领导小组，支行主管安全工作的行级领导和保卫部门为防火监管理部门，其主要职能是拟定本年度防火工作计划、制定单位防火灭火应急疏散预案，搞好单位消防安全知识培训和灭火演练、演示工作，建立防火档案和负责维护管理消防器材，开展好消防安全检查，并结合季节特点和用电高峰时期，指导基层开展好各项防火和灭火工作。

（二）营业机构和支行成立防火（灭火）应急疏散小组，成员分别由机构负责人、临柜人员和外勤组成，支行由当日带班领导、守库、门卫人员组成，具体负责落实防火措施和消防初起火灾、保护账款和贵重物品安全以及疏散有关人员，各机构坐班主任和支行保卫人员为防火安全员，负责日常检查监督消防安全规章制度落实情况和教会员工“三会三懂”即：会报警、会使用防火器材、会扑灭初起火灾、懂火灾危害性、懂操作规程、懂火场逃生和灭火技能。

二、预防措施

（一）增强防火意识。支行监管人员要加强每日监督管理工作，尤其是单位用电、用火、用气情况检查，并确保烟雾探测器和消防器材性能完好，教育员工牢记江总书记提出的：隐患险于明火、防范胜于救灾、责任重于泰山的防范意识。

（二）营业机构和支行防火应急疏散小组平常要严格遵守消防安全有关规定，严格规范用电、用火、用气操作行为，无人值守的城区网点下班后要关闭电源及电炉、空调，饮水机、微机等电气类用品、做到人走灯熄，严防死堵各类火灾事故的发生。

三、应急措施：

（一）灭火方式：值班守护期间发现火警首先要保持镇静，大声呼救并迅速使用固定电话拨打火警电话119，讲清失火单位和失火部位，同时迅速使用灭火抢、灭火机、消火栓或就地取材使用湿棉被、水桶等扑灭初起火灾，但要注意灭火禁忌，电器类着火要先切断电源再灭火；煤气、液化气灶、罐着火要先关闭阀门，用棉质品浸水后捂盖，往上浇水灭火，同时将着火附近的可燃易燃物品转移到安全地方。

（二）逃生方法:发现火情不大时要当机立断披上浸湿的衣、被等物勇敢地冲出去；在浓烟环境中逃生，要尽可能放低身体，并用湿毛巾捂住口鼻；如果身上着火就地滚压或跳入附近水池中：若逃生路线被火封锁，不要盲目跳楼，可用绳子或床单撕成线条状连接拴在门窗落地或利用落水管等进行逃生自救，火势很大仍无法离开火场时可退回到有水的房间内赌赛门缝隙并不停向门窗浇水降温或向外抛扔物品以发出求救信号。

（三）火灾扑灭后要保护现场，做到报警及时，并如实向公安保卫人员提供案发时的详细情况。

XX农行营业部 预防自然灾害事故应急处置方案

为了切实加强和预防自然灾害事故的发生，确保国家财产和职工人身财产安全，提高员工的整体综合防范能力和处置突发事故应变能力，按照上级行有关规定，结合本单位实际，特制定本预案。

一、组织领导。

营业部成立了由XXX,XXX,XX,XX同志为预防自然灾害事故工作领导小组，成员：XX,XX,XX,X,XXX,XX等。领导小组主要负责本单位的预防自然灾害事故的预案并组织实施，根据有关部门震情、汛情预报，做好防震、防汛、防滑应急抢险准备工作，按照防汛指挥部和支行抢险指示精神，及时传达到每位职工，并组织二支抢险分队做好抢险工作。

二、组织实施。

根据险情、汛情预报全体职工统一听从指挥，步调一致，不得无故请假。每位抢险队员要坚守岗位，提高警惕，加强戒备，将营业部的现金、重要凭证、有价品、电子设备、机具、传票、帐簿等转移至安全地带，派二人以上：十四小时轮流守护，必要时请求支行武装守卫，防止发生其它意外情况，直至灾害险情解除为止，相关情况及时向支行报告。

XX县农业银行

防自然灾害事故应急处置预案

为了保护国家资产安全和员工人身安全不受侵害，预防和减轻自然灾害事故造成的损失，进一步提高员工的整体综合防范能力和处置突发事故应变能力，根据上级行有关规足，结合我行实际，制定本预案。

一、组织领导

(一)支行成立由主管行长为组长、中层以上干部为成员的防自然灾害事故领导小组，并抽调支行司押人员组成防震防汛防滑应急抢险突击队，队长由保卫部门负责人兼任，其主要职责负责制定完善防灾减灾应急预案并组织实施，根据有关部门震情、汛情预报，作好防震防汛防滑应急抢险准备工作，并根椐支行领导小组指示，将震情、汛情迅速传达到营业机构和家属楼，对部分危险路段和房屋可能发生倒塌、泥石流等情况，抽调指派专人看护并设置危险标志，平常加强对相关房屋、山体的观察和检查。

（二）营业机构和新、旧家属楼成立防自然灾害事故应急小组，组长分别由机构负责人和楼长兼任，负责保护款账安全和疏散、营救有关人员。

二、应急措施

（一）根椐震情、汛情预报，全体人员要作好思想准备，不得无故请假和旷工。值班人员要坚守岗位并加强戒备，防止发生其它意外情况，临柜员工要办好对外资金收付和结算畅通，保卫部门做好对办公室、家属楼和闲置房屋的安全检查，发现问题及时报告主管行长。

（二）支行防震防汛应急抢险队首先要作好思想准备，坚守工作岗位，发生险情要服从命令迅速出击，有效开展抢险工作，尽最大可能将损失减少到最低程度。

（三）支行带班领导、保卫人员和家属楼楼长要切实负起责任，一旦发生险情，要及早组织大冢撤离，以达到紧急避险之目的，从而确保厂大员工及家属的生命财产安全。

XX农行营业部防爆炸处置预案

为了保卫国家财产和员工人身安全，有效预防各种暴力侵犯行为，增强员工对突发事件的处置能力，及时灵活处置侵害事件，特制定本预案。

一、防范部位：营业室

二、参加人员：营业部全体人员

三、基本要求：

1、营业期间，营业室的侧门要处于关闭状态，无关人员禁止随意出入，遇上级安全检查，必须有支行领导陪同，严格查验相关证件才能放行。营业人员出入，必须随手关闭侧门。

2、营业终了，所有的现金、重要空白凭证、印章、密押等必须加锁入库保管。

3、对外营业期间，营业室至少保持三人以上。

4、对于应急突发事件，全体员工必须服从命令，听从指挥。

5、对外营业期间，若突发事件发生，听到报警声响，所有在单位的员工必须无条件奔赴现场支援的责任。

四、预案内容：

营业期间，若发生犯罪分子持爆炸物行凶或威胁时，临柜人员一定要保持沉着冷静，临危不乱。由一名柜员负责诱导犯罪分子，转移其视线，在犯罪分子回头或分神的瞬间，全体营业人员迅速钻入隐蔽体，利用现场设施保护自己，同时另外一名柜员及时按下报警器。由管库员或当班授权人员电话报警和对外联系，取得外援。期间大堂经理负责及时疏散营业室的客户，撤离到室外，在单位的所有员工，听到报警后，立即持械到营业室外进行支援。

若犯罪分子逃跑时，全部营业人员一律不得追赶，保护好现场， 等待侦查人员到来后，提供相关破案线索。尽所掌握情况，认真向公安人员提供犯罪分子人数、性别、年龄、相貌、衣着、口音，所持作案工具以及交通工具类型、牌照号码等。

XX农行营业部2份防诈骗演练预案

演练时间：2013年2月27日17时20分

演练人员：XX农行营业全体人员及保卫部门安全人员 演练目的：通过模拟防诈骗演练，提高员工防范意识；通过贴近实情的参与式演练，达到提升员工应对异常情况的处置、应变能力，增强员工对犯罪分子和犯罪手段的识别能力。

1、演练内容：2013年2月27日17时20分，一头戴骑行头盔、操外地口音的客户X从自助区大门来到现金柜台一号窗口前插队，拿出一叠新50元面值人民币递给柜员，告诉他“我有急事，请帮我换成一百的”，柜员XXX点结束，将兑换后百元面值递给该客户。该客户接过现金。随后说100元的太旧，要求换回原来50元面值，XX接回现金并再次清点时发现少了1100元，他即告知客户，但客户狡辩说：你递给我的，我又没动，并要求再次清点，这时大堂经理XX及网点保安察觉该客户形迹可疑，他首先请XXX通知主任及其他外勤人员，同时自己协同保安将该客户暗中控制，此时XX又请来会计主管XX进行复点，副主任XXX也发觉事情异常，提示全体人员启动防诈骗预案。并安排XXX电话联系支行安保部门，让监控设备管理员XXX进行监控回放。

2、该客户发现不妙准备逃跑，柜员XXX果断按响报警装置，XXX电话报警，在暗中监视的保安及大堂经理协同紧急赶到的支行保卫部同事将其制服。

3、5分钟后，XX县公安局

110、及时赶到，将可疑客户带走。演练结束。

XX农行营业部2份防诈骗演练总结

一、在此次演练案例中犯罪分子作案手法：

根据犯罪分子供述，及监控回放得知。犯罪分子在XX递出百元钞票时，右手接钱并盖住左手，左手乘机抽出一叠现金，后再次递进要求换回原50面值。

二、在此次演练案例中犯罪分子作案时间、目标的选择：

1、通过观察一号柜员为新员工，可能缺乏经验及警惕性。

2、犯罪分子选择临近下班之时，各柜员因临近下班，所以班中所保持的高度警惕心理有所放松。

3、柜员可能急于做下班前准备，办理业务时可能比较毛躁。

三、在此次演练案例中犯罪分子的犯罪心理：

1、犯罪分子存在侥幸心理认为刚换完递出的现金未离开柜员视线，柜员可能不会再次进行复点，会将他原来的现金直接递出。待柜员发现短款时他己成功脱逃。

2、犯罪分子认为他是正常办理兑换业务，不会引起保安及大堂的注意。

3、犯罪分子发现未使用叫号机，使得其可以选定目标柜员进行作案，同时因未使用叫号机其排队的客户实际上起到一定掩护作用。

通过本次演练我单位得到的经验和教训是：各岗位在今后的工作中应各尽其责、严格遵规并按标准流程受理办理业务，时刻保持警惕，增强防范心理，提升应对异常情况的处置和应变能力，增强对犯罪分子和各种犯霏手段的识别能力，确保我行日常业务的顺利运行。

推荐第8篇：银行防汛应急预案

某支行防汛应急预案

为了做好汛期突发事件的防范工作。**支行未雨绸缪，积极预防，多措并举，加强做到有计划、有准备地防御洪水，为**支行指挥决策和防洪调度、抢险救灾提供科学依据，使之在汛期来临时有章可循，增强主动性，减少盲目性，把灾害损失降低到最低程度，将防汛救灾工作落到实处，特制定本防汛工作应急预案。

一、成立组织： 为加强对全系统防汛工作的组织领导，明确职责分工，落实保障机制，做好放大汛、抢大险、抗大灾的充分准备，**支行成立防汛抗灾工作领导小组，其组成如下：

组 长： 副组长： 成 员： 值班电话：

二、防汛组织程序：在险情发生时，由组长负责现场指挥，积极调配本行人员，配合进行抢险救援。险情发生在夜间或休息日时，带班人员临时负责指挥，并及时通知防汛小组其他成员赶赴现场。

三、防汛应急履行职责：组长负责事故的决策和全面指挥，调动各组员的救援人员、设备、物资等资源。成员协助组长工作，负责事故现场的具体处置，组织相关成员及时赶到事故现场，组织指挥救援工作。成员：接到现场报警通知后，第一时间向总行汇报事故概况，并通知各救援人员做好应急出发准备工作。

四、防汛应急工作安排：一是扎实做好防汛部署。近日，将防汛工作作为重要任务加以部署，召开本行协调会，严密排查雨季防汛工作存在的隐患，明确任务，落实责任。二是组织全员学习。利用行务会时间，加强对《防汛应急处置预案》的学习，要求大家思想重视，提高警惕；严加防范，落实责任；加强演练，熟知处置程序。三是加强协调。对于网络有故障、系统交接不顺利等问题，分别进行有效沟通，明确责任，强化协调，有效提高处置汛期突发事件的能力，确保现金安全。四是改善工作环境。及时将办公场所及门前杂物加以清理，疏通排水设施，杜绝特大暴雨来临时的积水现象。并将裸露的线路统一加金属边固定，防止受潮、碰撞，影响使用。为防汛工作提供必需的硬件环境，以最大限度地保证款项的安全。

五、险情处理程序：（1）若某地出现险情时，领导小组成员各就各位，各负其责，确保有备、有序、有效地领导、组织、动员全体成员全力投入抗洪救灾工作；将受威胁的财产撤离到安全位置，生命第一原则、损失最小化原则、及时性、有效性、第一响应等，先人后物，确保人员不伤亡，最大程度地减少损失；各应急成员负责各责任区重点部位的疏散、撤离和监控，监控灾情，将损失减至最低。（2）险情发生后，要进行全面检查，统计本次汛情造成的损失和物资消耗情况，并及时补充防汛物资，做好下次防汛准备；（3）事件处理过程要进行详细记录，向上级部门作出汇报。

六、有关要求：（1）加强组织纪律性，一切行动听指挥，所有参加防汛的人员必须无条件地服从防汛抢险的统一调度，不得以任何理由进行推诿，以防延误时机。（2）各防汛人员必须恪守岗位，忠于职守，严格实行交接班制度，并认真做好值班日记。（3）切实做好防汛的安全保卫工作，对有碍防汛工作的人和行为必须坚决予以制止。（4）积极做好宣传报道工作，对防汛期间的好人好事要及时报道，以文件形式及时通报防汛工作情况。

七、善后工作：应急结束后，应组织所有人员有序重新摆放财产，修复水毁等设施，确保恢复工作有坚实的保障，妥善安置因水毁而无法挽回的财产；组织灾后工作，上报灾情，确保作顺利进行。

推荐第9篇：银行防火应急预案

武强支行防火应急预案

为加强我行消防安全管理工作，预防火灾事故的发生，减少火灾的危害，确保消防安全，认真贯彻落实“积极防范，安全保障，预防为主、消防结合”的消防方针，按照“谁主管、谁负责”的原则，逐级落实防火安全责任制的管理规定，特制定防火处置预案如下：

一、应急工作领导组织成员 总指挥：孙海龙 副总指挥：王旭 成员：李健 李志伟

职责：承担指挥领导小组办事机构的职能，传达上级指示，协调各部门对突发事件的联络工作，根据指挥中心和内保局驻勤民警的指令，采取相应的应对措施。接到报告后，及时以指挥部为中心，严格按照驻勤民警的指挥，对火灾事故进行处置。

二、应急灭火组织机构及职责分工

（一）报警组

成员：李娜、贺梦柔、王晓旭

职责：遇有火情时，要沉着冷静，立即向总指挥及内保局驻勤民警报告，视火情程度果断采取措施，进行处理，如能控制的火情，应及时进行有效灭火，如不能控制火情，立即拨打“119”报警，讲清火灾发生单位名称、地址、着火的具体部位及火势等情况，并守在电话旁以备消防部门查询。其他报警人员立即到路口迎接消防队并为其引路。

（二）灭火组

成员：陈冲 杨晓宁 相宁华

职责：遇有火灾火情时，要利用现有的消防器材及时补救初起火灾，尽最大可能控制蔓延。

（三）抢救组

成员：刘国智 赵雷 王亚男

职责：遇有火灾火情时，要及时抢救人员、现金和重要凭证等，尽最大能力减少人员伤亡及财产损失。

（四）警戒组

成员：柳雅楠 张婷婷 王文珺

职责：遇有火灾火情时，要及时设置警戒区域，严密注视火灾火场周围情况，防止发生因混乱造成的人员伤亡和现金、重要凭证损坏、丢失。

（五）疏散组

成员：张建民 王旭 刘丰

职责：遇有火灾火情时，应立即打开紧急疏散出口，组织、引导人员迅速撤离现场；发生人员伤亡时，及时抢救伤员；将负轻伤人员送往就近医院就治。

三、发现火情时

（一）发现火情时，任何员工、执勤保安员都有责任灭火、报警。

（二）发现物品或电器冒险烟、初起小火时，应立即切断电源，迅速查明火源，使用现有灭火器将火扑灭。

（三）注意保护现场，及时向有关领导和保卫部门报告情况，协助事故调查。

四、发生火灾时

（一）火势已起，难以控制时，保卫人员或第一发现人要立即打“119”报警，讲清火灾单位名称、地址、着火的具体部位及火势等情况，并按动就近的火灾报警按钮。同时，必须向有关领导和保卫人员报告。

（二）按到报警或发生火灾时，单位领导、保卫人员要立即赶到现场，组织员工灾火；抢救现金、重要凭证等物品；疏散人员。

（三）全体员工及保安员必须服从现场的领导和保卫人员的指挥。公安消防队到达火灾现场后，所有抢险人员要听从消防人员指挥。

五、疏散人员、抢救伤员

（一）当发生火灾紧急情况时，本单位主管安全保卫工作的领导为现场疏散总指挥，负责指挥疏散组成员在第一时间打开紧急疏散出口，引导现场人员有秩序地迅速撤离火灾现场。

（二）出现人员受伤时，报警组成员要及时打急救中心电话（“120”或“999”），同时讲明火灾现场的详细地址、受伤人员数量、受伤部位及导致受伤原因等情况，并派人到指定地点迎接救护车引导医务人员进入现场抢救伤员。

六、保护火灾现场

扑灭火灾后要注意保护火灾现场，并积极配合公安消防部门对火灾情况的调查和处理等工作。

衡水市商业银行武强支行

推荐第10篇：银行反恐应急预案

XXXX银行反恐应急预案

为了提高和预防对恐怖事件的应急处理能力，在发生恐怖事件时，能有效控制局面迅速有序地处理事件，切实保护人身和国家财产的安全，坚决防止重大事件的发生及对建设银行企业形象的不良影响。为此，特制定反恐应急处理预案：

一、建立反恐紧急应急小组

XXXX银行成立由行长XXX任组长，副行长XXX、XXX，XXX、XXX、XXX等部门负责人为成员的案件应急处理领导小组。

二、建立处置暴力恐怖事件的基本原则

处置暴力恐怖事件要以平息事态、控制局面、防止扩散、减少损失为主要原则。针对不同性质的事件采用的制止、宣传、保护、求援、疏散等方法。围绕维护客户、员工的生命这一中心，有条不紊的开展应急工作。

三、职责

1、行长办公室：恐怖事件处理的总指挥与总协调。

2、其他各部门：引导客户到安全区域，岗位责任区域的检查，全力配合公安机关对事件的处理工作。

四、具体事件的处理办法：

1、暴力

①、如没有伤及人员的情况下应以教育为主，劝说其放弃伤害他人、及破坏正常秩序的行为。 ②、如已伤及他人，应予立即制止，以抢救伤员为主，如情况继续恶化应以武力制止。

③、注意观察暴力组织者的行为、特征。条件许可的话，当即擒获；不具备条件，也要想办法接近、控制，等待公安、武警到时再擒获。

④、注意收集、保护证人。

2、爆炸物品

①、如发现不明爆炸物，立即向领导小组报告，同时采取隔离措施，疏散人员集中至安全地带并保护好相关人员。 ②、严禁人员进出加强事故地点保卫、巡查工作。 ③、报告公安部门，请求派人排暴并协助其工作。

3、抢夺、抢劫、盗窃

①、营业网点工作人员在发现歹徒抢劫时要立即停止营业操作，迅速将现金、重要凭证锁进保险柜，拨乱密码，将保险柜钥匙隐藏在安全处，用自卫器械进行自卫。同时告知网点内办理业务的客户迅速躲避或撤离。

②、营业网点安全管理员迅速向“110”报警，并向本行领导和安全保卫部门报告。

③、当歹徒持枪或爆炸物实施抢劫时， 网点工作人员要临危不乱，迅速锁闭营业区域内的所有门窗，注意隐蔽。

④、歹徒进入营业区内时， 网点工作人员要齐心协力阻止歹徒实施抢劫。 ⑤、安全保卫部门应立即组织保卫人员和有关人员迅速赶往出事地点协助公安干警缉拿犯罪嫌疑人。

⑥、支行接到抢劫案件报告后，安全保卫部负责人迅速前往发案行指挥处置，并配合公安部门进行调查和案件侦破工作。

4、纵火

①、立即启动放火、灭火预案进行扑救灭火，同时拨打“119”报警电话。

②、保护好现场，引导消防车进入市场，严禁无关人员进出现场。 ③、如罪犯嫌疑人在现场，立即组织围捕。 ④、灭火后，注意保护好现场，统计损失。

5、绑架、挟持人质，勒索

①、如罪犯嫌疑人在现场，应第一时间向领导小组汇报，同时采取围捕方式包围。

②、正面宣传教育对话，“请不要伤人，有话好商量”以情感化，放下凶器。

③、保护好现场，严禁无关人员进出现场。 ④、立即报警，请求支援。

⑤、如罪犯嫌疑人已离开，应保护好现场痕迹等证物、证人等待公安部门前来侦破。

⑥、如罪犯嫌疑人已逃离我行可视的范围内，应立即追捕，同时首要考虑人质的安全，等待公安部门前来解决。

XXXXXXX

Xxxx年xx月xx日

第11篇：银行流动性应急预案

银行流动性风险事件应急预案

第一章 总则

第一条 为加强****农村商业银行股份有限公司（以下简称“本行”）流动性风险防控工作，完善流动性风险管理政策和应急计划，保障本行各项业务稳健可持续发展，根据银监会《商业银行流动性风险管理办法（试行）》、《商业银行流动性风险管理指引》和《商业银行内部控制指引》等文件要求，结合本行实际，制定本预案。

第二条 本预案所称流动性风险是指本行无法以合理成本及时获得充足资金，用于偿付到期债务、履行其他支付义务和满足正常业务开展的其他资金需求的风险。

第三条 本预案所称流动性风险的主要类别包括：

（一）临时性流动性风险。如本行支付系统突发故障或其他物理上的紧急情况导致本行在正常市场条件下产生的临时性融资需求。

（二）长期性流动性风险。如本行信用评级大幅下调、遭遇重大声誉危机、流动性风险预警指标低于监管容忍度或本行预设控制水平等情况。

（三）市场流动性风险。如金融市场流动性枯竭、交易对手出现违约或破产、可融资金大幅减少、融资成本异常上升等情况，导致本行难以从处于压力条件下的金融市场融入资金。

第二章 应急处置原则

第四条 发生流动性风险事件应坚持依法、快速、高效、稳妥、保密的处置原则：

（一）依法原则：即在处置突发流动性风险事件过程中，要注意掌握政策、依法办事，不得采取非法、违规手段使问题复杂化。

（二）快速原则：即发现问题，立即启动预案及时处置，制止事 1 态进一步发展，将风险损失降低到最小程度。

（三）高效原则：即处置突发流动性风险事件，应按照统一指挥、措施得力，统筹协调、部门联动的原则组织实施，相关部门应按照自身的权限和职责，各司其职，服从指挥。

（四）稳妥原则：即处置突发流动性风险事件，必须积极主动，快速反应，冷静、有序、果断，有效控制局势，做到指挥统

一、宣传解释统

一、行动步骤统

一、不失控、不失序、不失真。

（五）保密原则：即领导小组各成员要遵守职业道德和组织纪律，保守国家秘密，对于涉及到机密以上（含机密）的事项，应严格遵守保密法规，不得泄漏。

第三章 组织体系与职责权限

第五条 董事会承担本行流动性风险应急管理的最终责任，履行以下职责：

（一）审核批准本行流动性风险应急管理体系。

（二）审核批准本行流动性风险应急管理相关政策、程序。

（三）决定与流动性风险应急管理里相关的信息披露内容。

（四）法律、法规规定的其他职责。

董事会可以授权其下设风险管理与关联交易控制委员会履行其部分职责。

第六条 本行成立流动性风险应急处置领导小组（以下简称“领导小组”），主要负责本行流动性风险事件的指挥、组织、协调和实施工作。

领导小组由董事长任组长，行长和监事长任副组长，成员由副行长及各部门负责人组成。领导小组下设办公室，办公室设在风险管理部。

第七条 领导小组主要职责为：

（一）负责组织流动性风险应急计划的演练。

（二）负责统一指挥和部署本行流动性风险突发事件的处理工作，实施流动性管理策略的讨论与决策。

（三）遇流动性风险事件发生时，负责启动本预案，及时处置和化解突发流动性风险，确保突发事件期间和风险处置后业务经营的正常运行。

（四）负责向董事会和监事会报告流动性风险应急处理工作的进展情况，并及时将处理结果向相关部门反馈。

（五）负责在流动性风险应急计划启动后，指挥相关部门开展外部联络和信息披露工作。

（六）负责流动性风险应急处理工作中其它重大事项的决策。第八条 风险管理部主要职责为：

（一）负责本行流动性风险的识别、计量和监测工作。

（二）负责在领导小组的指导下具体实施流动性风险应急计划。

（三）负责领导小组成员会议的召集与组织工作。

（四）负责流动性突发事件的信息收集与汇报工作。

（五）负责应急预案及应急计划的拟定与修订工作。

（六）领导小组交办的其他工作。

第九条 财务管理部负责审核分析风险管理部的指标监测情况；协调平衡全行资产负债整体运行。

第十条 运行管理部负责支付结算及库存现金管理，在发生挤兑、现金库存不足时，与人民银行进行协商，及时调运现金以确保现金正常支付。

第十一条 金融市场部负责资金的头寸调度，在头寸不足时及时进行资金调度，缓释流动性风险。

第十二条 办公室负责制定对外答复口径、与上级主管部门沟通协调、媒体联络与舆情监控；及时了解和掌握系统内员工的思想动态 3 及社会反映；对不安定因素、风险隐患及突发事件要及时发现、及时报告；与当地政府、公安机关沟通、协调，确保得到公安机关的帮助和支持；维持现场秩序，控制事态发展。

第十三条 其他各职能部门：

（一）负责及时识别、预警和报告本部门职能范围内的流动性风险事件。

（二）遇突发流动性风险事件发生时，负责按要求配合流动性风险应急预案的实施。

第四章 流动性风险的监测与预警

第十四条 建立健全风险监测制度。本行建立流动性风险定期报告制度，对流动性状况进行持续跟踪监测。密切关注社会、经济动态，定期、不定期组织开展风险排查，及时掌握风险底数，对风险做到早发观、早报告、早处置、早解决，做到防患于未然。

第十五条 建立健全压力测试制度。风险管理部基于流动性风险管理系统每季度出具流动性风险压力测试报告，对照各流动性风险预警指标，定期进行监测与评估，及早发现风险隐患，进行风险提示，防范流动性风险的发生。

主要预警指标如下：

（一）流动性比例。

（二）流动性缺口率。

（三）核心负债依存度。

（四）同业市场负债比例。

（五）最大十户存款比例。

（六）最大十家同业融入比例。

（七）超额备付金率。

（八）存贷比。

（九）净稳定资金比例。

（十）流动性覆盖率（可选）。

第十六条 各单位应严格执行重大事项报告制度，对突发事件对本机构流动性造成的影响做全面评估，并在事件发生第一时间向领导小组办公室报送评估报告。突发事件触发条件主要包括：

（A）本机构发生挤兑事件。

（B）短期内核心存款异常大幅下降、存款大户集中清户或连续性异常资金转移。

（C）备付金严重不足，无法开展正常资金清算。

（D）已发生或可能波及到本行业务进行的系统中断或瘫痪事件。 （E）流动性预警指标低于监管容忍度或本行预设控制水平。 （F）社会上出现可能引发突发性流动性风险的各类谣言。 （G）当地其他金融机构发生挤兑、限兑或停兑。 （H）已发生或可能波及到本行的较严重自然灾害。 (I)可能引发流动性风险的其他突发事件。

第五章 流动性风险应急处置程序

第十七条 发现突发事件触发条件时，应第一时间（不论是否工作日，下同）报领导小组办公室，领导小组办公室接到专报后立即上报领导小组召集应急处置会议。判断事件形成的原因与类型，分析决策处置措施并启动相应的应急计划。

第十八条 报告程序

（一）发生触发条件（A）后，营业网点必须立即组织人员采取有效措施，并在30分钟内将风险情况通报风险管理部。

（二）发生触发条件（B）后，营业网点应及时分析事件发生的原因与政策建议，在24小时内通报风险管理部。

（三）发生触发条件（C）后，金融市场部应立即办理紧急融资 5 事宜，并在30分钟内通报风险管理部。

（四）发生触发条件（D）后，发现单位必须第一时间通知科技信息部获得技术支持，并在30分钟内通报风险管理部。

（五）发生触发条件（E）、（F）、（G）、（H）、（I）后，或接到相关部门报告后，风险管理部立即向领导小组组长和副组长汇报，领导小组及时召开成员会议。

（六）必要情况下，领导小组应立即上报董事长，请求召开董事会会议或股东大会。

第六章 应急管理策略

第十九条 根据不同的流动性危机设置对应的总体应急管理策略，执行对应的应急计划，包括资产方应急措施和负债方应急措施。

第二十条 针对临时性流动性危机，应立即采取以下应急管理策略：

（一）对于我行系统出现的故障，立即组织科技力量抢修。

（二）对于外部系统、网络出现的故障，及时协调其主管机构开展维修。

（三）因故障导致无法使用核心业务系统、支付清算系统等系统时，按本行《信息系统突发事件应急预案》相关措施执行。

（四）在突发挤兑事件时，按本行《挤兑事件应急预案》相关措施执行。

第二十一条 针对长期性流动性危机，应及时采取以下流动性管理策略：

负债方应急措施：

扩大资本补充，通过银行间市场融资、全国银行间同业拆借市场和债券市场交易系统等方式，及时融入资金，包括同业存放、同业拆借、债券回购、票据回购等。

6 资产方应急措施：

（一）提高备付金率水平。

（二）及时抛售可供出售金融资产，必要情况下出售持有至到期金融资产。

（三）合理调配存贷款，降低存贷比例。

第二十二条 针对市场流动性危机，在采取第二十条中列举措施的基础上，应积极组织资金，采取以下流动性管理策略：

负债方应急措施：

寻求当地政府帮助，向人民银行申请再融资包括短期再贷款、再贴现及常备借贷便利政策，或提出个案救助申请。

资产方应急措施：

（一）调整资产组合、控制资金投放，对于本行发放的贷款、投资或拆放资金，协调其提前归还本息。

（二）及时向人民银行申请动用存款准备金。

（三）出售长期资产或固定资产。

第二十三条 应急管理策略，原则上遵循自我救助、同业救助、人民银行救助等顺序。但情况紧急时，也可从快从速，多法并举，快速、稳妥地处置各种流动性风险。

第七章 信息披露

第二十四条 对外信息披露方式包括：向中国人民银行、中国银监会等监管部门的报告；向省联社、地方政府的报告；通过本行网站、微信公众平台，电视、报纸、广播等载体向社会发布的公告。

第二十五条 对外信息披露的内容包括：事件发生的时间、地点；事件发生的原因、性质、等级、可能涉及的金额和人数、危害程度、影响范围以及事件发生后的社会稳定情况；事态发展趋势、可能造成的损失、已经及拟进一步采取的措施；其他与本事件有关的内容。

7 第二十六条 突发事件和处置方案，均需经领导小组授权，由董事会秘书根据相关监管要求报告；通过新闻媒体向社会发布的公告，均需经领导小组授权，由董事会秘书提供给新闻媒体或按统一口径接受采访。

第八章 后续处置

第二十七条 流动性风险事件应急处置完毕后，应协调新闻单位做好正面宣传报道工作，把握正确的舆论宣传导向，最大程度地降低突发流动性风险事件带来的不良影响。

第二十八条 突发流动性风险事件处置完毕后，领导小组办公室对流动性风险产生的原因、造成的后果以及应急处置工作的有效性、科学性进行认真分析和总结，形成评估报告，提交领导小组审议。 第二十九条 本行在处置流动性风险事件时，形成完整的档案材料，并按有关要求归档和备案。

第九章 管理文件

第三十条 合规文件

1、《商业银行流动性风险管理办法（试行）》

2、《商业银行流动性风险管理指引》

3、《商业银行内部控制指引》

第十章 附 则

第三十一条 本预案由本行负责制定、解释和修订。 第三十二条 本预案自发文之日起施行。

第12篇：银行水灾应急预案

中国人民银行腾冲县支行 水灾应急预案

一、总则

（一）目的和依据

1、本预案旨在确立中国人民银行腾县县支行机关（以下简称支行）应对突发水灾的预防、预警和处置的机构和程序，以确保人民银行在发生暴雨、洪涝等水灾的情况下，仍然可以正常履行中央银行的法定职责，维护金融稳定，确保金融体系的正常运转。

2、人民银行腾冲县支行依据《中华人民共和国人民银行法》和《国务院有关部门和单位制定和修订突发事件应急预案框架指南》及《中国人民银行突发事件应急预案》等有关法律、法规、政策要求制定本预案。

（二）适用范围

1、因暴雨、洪灾等引起交通、通讯、电力中断，造成支行无法正常行使职责的事件。

2、人民币发行库（腾冲县支库）有进水危险或库房被淹没。

2、支行、电力中断出现突发事件。

4、支行房屋及其他设备、交通工具等受水灾侵袭而出现的突发事件。

（三）工作原则

1、统一指挥原则：成立由行长任组长、分行领导任副组长的中支机关突发水灾应急处置领导小组，统一指挥，组织各项应对工作。所涉及的部门要服从领导小组指挥。

2、快速反应原则：突发水灾时及水灾后，以带值班行领导为总指挥，组织值班守卫人员等，在最短时间内投入排险抢险工作。

3、确保重点原则：以人民银行的核心部位和核心业务系统为保障重点，做好数据保存和系统保存工作，避免因业务数据丢失、应用系统崩溃、硬件设备损坏等引发灾难性后果。

4、损失最小原则：应对突发水灾重点要保证员工安全，并将财产损失控制在最小范围内。

5、供电系统处置：

（1）因水灾造成供电系统断路时，要及时报告指挥领导，及时组织人员制定抢修方案，组织抢修。

（2）启动发生停电时的辅助措施，切换电源、启动发电机供电。。

——对所有重要计算机系统，要详细编写启动关闭步骤，连同密码封存在科长的保险柜中，便于一旦突发水灾时，快速启动保存预案。

——建立畅通的金融业通讯网，网间互联平台，准确发送支付系统指令和接收各类信息。

2、暴雨来袭警报（红色级以下）时部门职责 （1）办公室

——了解最新水情或收到保山市政府关于暴雨紧急文件后立即向领导小组组长报告，并通知成员科室做好应急准备。

——确定救灾抢险突击队名单，及时更新联系手册。

——通知突击队员做好准备，并告知队员所在科室的负责人。

——通知全体人员在岗或就近待命，组织人员清理办公大楼各楼层排水管及排水系统，检查地下室自动排水泵及其他相关设备。

——做好防汛、救灾车辆准备，驾驶人员落实到位。

——统一采购防汛、救灾所需设备和物资：抽水泵、电源设备、电缆引线、插座等水电设备及麻袋、沙子、泥土、铁铲、手套、雨靴、雨衣、手电筒等。 （2）基础业务股 ——建立支付系统应急处置责任制，明确运行、维护和管理职责，制定应急处置反馈制、故障登记和运行分析制。

——牵头制定支付清算系统危机处置实施办法，制定支付系统、中央银会计集中核算系统故障应急处置业务步骤。

——按规定配备支付清算系统危机处置要求的各类凭证。

——发文通知相关部门启动防洪工作预案，保证24小时带班、值班制度落实，发现水情及时上报。

在内联网发布水情，要求各部门检查办公环境情况，下班前关好门窗计算机设备及电源；提醒式做好食物、矿泉水、蜡烛等生活必需的采购及储备，减少外出。 ——编制应急值班人员表，确定最有效的联系方式。

——实地查看库房等重要部位，通知相关人员进入紧急状态，全科人员在岗位或就近待命。遇节假日，通知在外休假人员立即返回，随时准备投入库房防汛、抗洪、抢险。 ——做好救灾现金的调拨准备。

——制定财政救灾款资金下拨方案。第一方案：上班时间且各业务系统正常，采用正常下拨方式办理。第二方案：市区停电，支付系统不能正常运行，采用应急处理方式，以行库方式提交手工联行渠道下拨。 （3）保卫股

——以发行库区和办公楼安全为重点，针对水灾可能带来的安全隐患，有序开展各项检查防范工作。

3、暴雨来袭警报（红色级以下）时部门职责

各领导小组成员科室除了做好日常系统支持所有准备工作外，还应迅速做好以下工作： （1）办公室

——行政值班人员密切关注水情，随时报告最新动态。

——总联络员立即召集各小组联络员开会，布置抢险救灾任务，要求突击队员在机关大楼或家中待命，并保持通讯畅通。

——对发行基金临时库区外围进行清场，留出通道和停车位。

——采购食物、矿泉水、蜡烛等生活必需品，以备食堂供应和员工被困之需。 ——将存放于低洼地带的车辆等重要财产转移到安全地带。 （2）保卫科

——加强值班力量，遇节假日，应组织本科人员在发行库区周边执行警戒任务；其他人员24小时待命。

——检查监控报警系统运行情况，有效监控要害部位。 ——增加临时门卫人员。

——商请当地武警增援，加强库区周边巡逻。 （4）基础业务股

经突发水灾应急处置领导小组组长批准，安排领导小组成员进行查库，查核已装袋的钱捆和原封新券签封是否完好，码堆的钱捆帐实核对无误。 ——制定财政救灾款资金下拨第三方案：非上班时间、市区停电、交通受阻，经国库主任（副主任）批准采用特事特办方式，到当地财政部门，将拨款凭证附上拨款书面通知书传真至各县支库。

（5）综合业务股

——迅速备份有统计数据。 （8）工会

——指定摄影、摄像人员，关注水情及行内防抗水灾行动，随时做好突发水灾及应急处置现场影像数据实时采集。

所有预防、预警行动由本部门主持工作的负责人负责，出现失误则追究其领导责任。

四、应急响应

（一）信息报送和处理

1、灾情发生时，办公室保持与保山中支办公室、昆明中支、成都分行办公室及值班室的密切联系，按保山中支、昆明中支、成都分行有关重大突发事件信息报送标准、方式、程序及要求，及时编报防灾、受灾、抗灾信息。

2、若通讯系统中断，立即通过传真报告最新情况。

4、若发信人所处位置出现信号故障，要采用其他通讯方式让处于信号较强区域的人发送短信，确保保山中支、昆明中支、成都分行领导随时了解掌握灾情及处置成效；相关信息同时报送地方政府或领导小组组长指定的单位、部门。

（二）通讯

2、办公室主任要在第一时间与参加应急处置的各单位、各部门建立通讯联系，并确保至少一种通讯方式畅通。

3、通讯应满足保密需要。

（三）应急处置

突发水灾应急处置领导小组组长视情况宣布启动水灾应急预案和相关预案，成员科室应根据预案迅速做好应急处置工作。

1、暴雨来袭（红色级以下）时部门职责 （1）办公室

——了解成员科室防灾抗灾情况，并汇总上报相关信息。 ——组织做好处置期间的办公、文件运转及日常工作。

——安排人员轮流值班，发现地下室积水立即启动排水系统。 （2）基础业务股

——密切关注水情对发行库的影响，发现积水等，立即向应急处置领导小组副组长汇报，并通知相关成员科室。

——安排人员24小时值班，密切关注供电、网络通讯等情况。

——接到保山市人民政府要求下拨救灾款通知、视情况按国库处在暴雨来袭红色级以下警报时部门职责的第一方案或第二方案办理。

——安排人员轮流值班，发现地下室积水立即启动排水系统。 （3）工会

——派员携带影像设备跟踪水情及防灾抗灾现场，做好相关影像数据的采集、整理和保存。

2、暴雨来袭（红色级）时部门职责

各领导小组成员科室除做好

4、

3、1所有准备工作之外，还应针对以下情况迅速做好应急准备和处置工作： （1）大楼出现积水

保卫股立即巡查各低洼处的监控报警设施赶在洪水侵入前将可能进水的值班室、监控室的主要设备卸载并运离危险区域。 （2）库区排水不畅

——基础业务股立即向组长报告通知办公室调度人员组织管库人员等进入库区，采取措施进行排水。

——办公室组织突击队员到一线抢险；遇非上班时间，要先就近组织员工参与抢险，人员不足再组织其他人员参与。 （3）办公楼或库区大量进水 ——在确认水灾可能影响办公的情况下，基础业务股应迅速将信息系统有关数据实时备份，将电脑、凭证、账册（表）、登记簿、印押、证等转移到相对安全保险的环境。

第13篇：银行停电应急预案

银行停电应急预案

在现实的学习、工作、生活中，难免会有事故发生，为了降低事故后果，往往需要预先进行应急预案编制工作。那么问题来了，应急预案应该怎么写？以下是小编精心整理的银行停电应急预案，欢迎大家借鉴与参考，希望对大家有所帮助。

为应对市政电网的检修停电与突然停电，保证分行营业网点的业务及营业正常运行，防止数据传输的中断与丢失，特制定本预案。

一、处置原则

发生停电时，事发分行行长为停电现场第一负责人，应在第一时间迅速按规定采取应对措施；各相关部门处理停电情况应任务明确，相互配合，保证在最短时间内恢复供电，防止业务与营业中断。

二、组织指挥

针对突发停电，分行成立了由行长任组长，办公室、财务会计部、公司业务部、个人金融部、营业部等部门负责人为成员的突发事件处理指挥领导小组，负责突发事件的组织指挥、决策有关事宜。

三、相关部门职责

1、分行办公室负责调配各类应急资源，统一指挥应急处理；安排人员对供电设施的日常检修与应急处理；负责发电机及UPS等物品的日常保养与及时配送；保障支行通讯线路的顺畅。

2、营业部负责安排人员做好业务处理与客户服务工作。

四、处置方法

（一）、网点停电时：

1、分行相关负责人在接到停电通知后，应迅速做好正常营业的应急措施。

2、办公室或其他指定负责人要迅速与供电部门取得联系，确定停电原因及恢复供电时间，并视情况向总行信息技术部、行政保卫部等相关部门报告。同时派人检查网点UPS电源，关闭除营业室与监控室以外的其他电源，保障营业与安保的正常用电，必要的时候减少营业窗口。

3、突发停电后，相关部门及部门负责人需第一时间向办公室提出发电机使用申请，同时清理发电机摆放位置、发电电缆铺设通道。发电机工作时，会产生噪音、废气并释放一定热量，应确保合适的位置摆放，并协调保安人员，配合发电机供应商的技术人员做好发电现场的设备及电缆的保护工作。

4、在办理业务的过程中停电时，经办员要在来电后第一时间内查询该笔业务是否成功，防止重复入账。

5、如停电时间超过一天，办公室负责人或其他制定负责人需联系场地解决发电机夜间存放问题，并加强夜间安保措施。

5、营业厅内组织人员做好客户引导、解释与安抚工作。

6、停电期间原则上不允许缩短营业时间，特殊情况需报总行相关部门批示，并提前做好公告。

（二）分行办公室接到停电通知后：

1、根据网点描述停电原因等，快速响应，安排人员协助网点及时准确弄清停电原因；

2、网点自身原因造成停电的，快速抢修，及时安排专业的维修人员抢修电路故障，恢复正常营业；

3、他方原因造成我行网点停电的'，指定负责人应督促他方快速维修电路故障并监督施工质量，恢复网点正常营业。若他方维修不积极导致损失，由网点相关负责人测算损失，分行办公室协助事故网点追索赔偿；

（三）分行保卫人员接到停电通知后：

1、迅速查看停业网点要害岗位监控录像，图像与声音是否清晰；联系报警服务公司确保报警系统工作正常。

2、停电期间加强网点安全防范；如遇夜间停电，加强网点巡查，确保有2名以上保安人员同时在岗值勤，保证网点安全。

3、因停电无法正常营业时，保干部要立即报告辖区公安机关等相关部门，做好应对突发事件准备，防止挤兑、盗抢等趁火打劫的事件发生。

（四）分行营业部接到事发网点通知后：

1、迅速了解停电的原因与恢复供电的时间；

2、要求柜台关闭非必须开启的业务机器，减少供电负荷；

3、了解柜台业务系统的运行情况，根据运行情况采取应急措施；

4、指导柜台处理紧急业务；

五、预防性措施

1、保证应急发电机摆放位置正确，发电机电缆铺设通路正常。

2、各营业网点确保报警电话的通讯畅通

第14篇：保安服务 应急预案

应急预案：

1 火警应急预案 1.1 火灾预防

 制订消防管理制度,确定管理指挥者和义务消防队人员组成；  储备灭火物资,定期检查,作联动测试,确保处于适用状态；  定期组织人员培训和进行消防演习(灭火、急救、跑位等) 。 1.2 接警、确认程序

 巡岗人员发现异常后，应立即使用对讲机向领班报告；

 监控中心接到火警报告时，应立即使用对讲机通知巡岗人员到现场确认；  确定属于误报采取消音、报警开关复位措施，向物业服务中心、管理处负责人及消防主管部门报告，并填写相关记录；

 确定真实火警时，根据火警范围大小、程度轻重，确定报警范围（其它保安人员、管理处负责人、物业服务中心、消防主管部门和业户联系人等）。

1.3 灭火程序

 当值最高职务者在接到通知后立即到达监控中心实施现场指挥,同时逐级报告；  现场员工注意安全措施，听从总指挥的指令；  准确使用消防器材灭火,适时由灭火转为组织逃生；  安全环境许可时，开启门窗及通道，以免阻塞逃生之路；  监控人员作好录像和整体组织调度；

 维修人员作好失火区域电源切断、停止电梯操作和关闭燃气总阀；  保证消防所需的水力、电力的供应；

 门岗做好人流控制,只出不进,保持急救车辆车道通畅并引导消防车辆至水接驳口；  在火场外设置警戒线，维护现场秩序；  其他员工作好人员疏散及安抚工作；  火场总指挥视情况需要，调集人员援助； 1.4 人员疏散

 现场疏散人员在疏散完人员后，应到各区域内检查是否还有人员留滞火场，确认无人后，应在原岗位待命，得到现场负责人的命令后，方可撤离火场；

 现场疏散人员在撤离现场时，应到指定地点集中，清点人数，防止有人遗留火场。 1.5 后续工作

 禁止无关人员进入现场，调查分析起火原因；  清理事故现场，恢复正常秩序；

 收集记录一切有关资料， 拍照留存，必要时报险理赔；  填写报告。 2 突发停电应急预案

2.1 日常预防

 管理人员、保安人员应清楚物业内电力设备、电源总闸及楼层分闸的位置，经常协助维修部检查其工作状态；

 维修部门应经常性模拟断电的切换操作,以便紧急情况下训练有素地处理。 2.2 确认程序：

 发生电力故障时，应立即通知维修人员及时到场修理，确定发生停电的原因和范围。 2.3 局部一般故障处理程序：

 物业服务中心、管理处应发出告示通知相关业户，并根据需要派驻人员协助维修人员工作；

 任何情况下，除专业维修人员外，其他人员均不得自己进行修理，以避免发生危险事故；

 保安要加强出入口的人员检查，防止有人趁机混入作案，并对围墙等区域增加巡视人员、次数；注意物业区域内外有否烟火发生；

 管理处平时应预备应急电灯，充好电源，保证停电期间巡查时照明使用；  如停电事故可能导致停水或电梯停运等事故发生，则应停止电梯的运行，并告知客户或加以防范。

2.4 整体停电处理程序:

2.4.1 外围（供电部门）主供电高压线路停电时，维修人员应：  切断主供电电源，启动备供电电源；

 向供电部门询问停电原因（主供电修复后转为备供电）；  向设备主管报告，设备主管填写相关记录。 2.4.2 楼内线路故障引起全场停电时，维修人员应：  立即通知设备主管到配电室处理突发事故；

 设备主管在现场确认（设备主管不在时，由维修班长确认）故障线路，断开分路开关后向物业服务中心、管理处负责人报告；

 物业服务中心、管理处负责人通知各业户，协助做好抢修工作，以尽快恢复供电；  设备主管组织维修人员到各楼层、区域查找故障原因，修复线路故障后恢复供电。 2.5 后续工作

 记录一切有关资料并填写报告。

3 突发停水应急预案

3.1 日常预防

 管理人员、保安人员应清楚物业内给排水设备、水源总闸的位置，经常协助维修部门检查其工作状态；

 维修部门应做好日常维护保养工作，以预防停水事件的发生。 3.2 确认程序

 发生停水事件时，应立即通知维修人员及时到场处理，确定发生停水的原因和范围。 3.3 处理程序

3.3.1 楼内供水设备故障引起停水

 楼内供水设备故障引起停水时，应关闭供水管道上一级阀门，由维修主管组织人员和设备进行抢修，同时向管理处报告；

 物业服务中心、管理处应发出告示通知相关业户，做好解释工作，并根据需要派驻人员协助维修人员工作；

 该区域保洁人员至各取水点巡视，关闭水笼头，并维持抢修现场的清洁。 3.3.2 外管网（供水部门）停水

 确定外管网停水时，物业服务中心、管理处应向供水部门询问停水原因、恢复供水时间等情况，并将答复向物业服务中心、管理处经理汇报，发出告示通知相关业户；  对各取水点巡视检查，关闭水笼头。 3.4 后续工作

 记录一切有关资料并填写报告。

4 电梯困人应急预案

4.1 处理程序

 监控中心/巡岗人员接到电梯困人的求救信号后，应立即通知电梯维保单位和管理处，同时安抚被困人员不要紧张、保持冷静，不要攀爬安全窗或自行开启梯门逃生；  被困者中有孕妇、病人需要救援，可报警；

 电梯设有摄像装置，应利用该设备观察、留意梯内情况；

 电梯维修人员应立即赶至现场，确认困人原因，修复前，应挂好“暂停服务”等警示告知牌，如需开梯作业，则在梯门外加隔离绳，并阻止无关人员靠近电梯；  如属配电系统故障，应立即切换备供电源，为电梯供电，电梯将运行到就近楼层，平层后自动开门放出被困人员；切换到备供电源仍不能放出被困人员，应按电梯故障解救程序操作；

 如属电梯故障，应立即赶至电梯机房，切断电梯电源，查看楼层标记（在牵引钢丝绳处），确定电梯所在楼层位置；

 管理处根据现场情况调配人员至现场配合处理突发事件；

 电梯在平层位置时，电梯维修人员应立即到电梯所在楼层，使用三角形专用钥匙打开厅门，解救被困人员，并向被困人员致歉；

 主动了解被困者是否无恙，如有人不适，应立即致电救护车送院治疗。 4.2 盘车操作流程

 盘车前确认已切断电梯总开关，轿厢和所有厅门已关好；  要及时通知乘客不要惊慌，电梯会随时上下移动，静候解救；

 盘车时由电梯维修人员使用电梯松闸工具（专用扳手）打开制动器（注意防止溜车）；  另二人向左或右移动飞轮，以较容易盘动方向为准；

 电梯轿厢移动到平层位置时（误差应在100㎜之内），电梯工松开松闸工具，制动器复原，锁紧轿厢；

 电梯工到电梯所在楼层，使用电梯三角形专用钥匙打开厅门、轿门，解救被困人员，并向被困人员致歉；

 （注：电梯工使用专用钥匙打开轿厢门解救被困人员时，应仔细观察轿厢停放位置，防止掉入井道）；

 修复电梯故障后，拿开警示牌，恢复电梯运行。 4.3 后续工作

 向被困人员询问：身体有何不适；是否需要帮助；被困人的姓名、联系电话及地址等，记录下来，以作存据；  记录一切有关资料并填写报告。 5 防台防汛防暴雨应急准备 5.1 防台准备

 制定全年防汛防台计划，落实防台防汛处置预案及当值表及责任人、人员联络名单；  台风（即汛期）季节到来前，提前作好防台防汛准备，查看防备物质齐备适用，检查疏通相应管路，组织防台防汛领导小组人员开会，预演防台步骤。

5.2 台风汛期前处理程序

 接气象部门或上级公司通知，向业户发出防台告示：告知台风事宜并提醒业户一些必要安排，告知紧急联络电话；  检查物业内设施、设备，保护及稳固；  各区域高空悬挂物件是否牢固，有无松脱；

 各机房（电梯、水泵、电机房等）是否安全，备用电机是否可以随时开动；  天台水箱、天线等物件是否牢固，有无不安全因素；  物业内所有管道、阀门是否正常，有无堵塞，渗漏及失灵；

 检查公共区域门窗关闭情况及各类危险情况（如花盆在窗台，易堕落物件在阳台）；  锁紧窗门；查看、修复可能导致漏水部位；

 建筑物若有维修棚架、围板或吊船等物体在外置放，应检查是否安全及稳固，如有需要须移走或通知施工队做好防风措施；

 全面检查物业防风防暴雨措施，查看各处下水道、落水管、雨水渠等，并及时通知清洁部门或协助维修部门清除可能引起淤塞的垃圾、泥沙及杂物；  地下车库、地下室设备设施房做好防水措施，设置挡水板等；

 备好沙包、雨衣、头盔、水靴、绳索、后备照明等紧急用具以随时应用；  应加强与各部门的联络，加强巡检力度，发现问题及时反映并督促有关部门改进。 5.3 台风、暴雨中

 逗留值班室内安全位置或进入指定防风处；  如需外出巡检，做好安全防护措施；  发现排水不畅，及时疏通引流；  发现雨水倒灌，及时组织封堵引流。 5.4 后续工作

 注意台汛消息及预防余风；  照顾受伤人士（如有）；  清理受损范围；  维修部门巡视物业区域；

 清理淤塞渠口杂物，排除积水，补充紧急用具；  记录一切有关资料并填写报告。

6 突发水浸应急准备 6.1 确认程序

 维修人员接到通知后应立即赶至现场，确认引发水浸的原因有：

1.水管爆裂 2.喷淋头爆裂 3.水箱（池）阀门失灵

 确认原因后，立即实施抢修，并报告设备主管及管理处。 6.2 处理程序

6.2.1 水管爆裂处理程序

 巡岗人员应立即到达现场，使用警示栏在现场作好隔离工作，防止无关人员进入抢修现场；

 维修人员关闭区域供水阀门，实施抢修，如当时无法迅速关闭，则借助衣物、消防水带等引领水流离开电梯等危险区域；严重水浸引起积水时，应使用潜水泵排水；  观察现场附近的电源有浸水可能时，应立即切断电源，以防漏电伤人；  该区域保洁人员到现场清理积水，防止水势蔓延；

 水浸现场有电梯运行时，应通知电梯维修人员将电梯提升到顶层，切断电梯电源，并在首层放置“电梯维修”的标识牌；

 设备维修人员修复故障后，开启区域阀门，恢复正常供水。 6.2.2 喷淋头意外爆裂处理程序

 监控中心将消防报警开关复位，并向消防部门反馈报警信号系统喷淋头意外破裂所致；

 维修人员应立即到达该楼层消防系统末端放水阀处打开阀门，降低消防水压力，直至排尽该楼层消防水；

 维修人员应立即到达现场，关闭该楼层消防水进水阀，到附近消防栓中取出消防水带，接住爆裂喷淋头出水口，利用消防水带将消防水引至排水沟，进行排水，如当时无法迅速关闭，则借助衣物、消防水带等引领水流离开电梯等危险区域；  巡岗人员应立即到达现场，使用警示栏在现场作好隔离工作，防止无关人员进入抢修现场；

 水浸现场有电梯运行时，应通知电梯维修人员将电梯提升到顶层，切断电梯电源，并在首层放置“电梯维修”的标识牌；

 维修人员在该楼层消防水排尽后，迅速更换损坏喷淋头，严重水浸引起积水时，应使用潜水泵排水；

 维修人员打开该楼层消防水进水阀后，关闭消防管道末端放水阀后由保洁人员清理浸水地面；  观察现场附近的电源有浸水可能时，应立即切断电源，以防漏电伤人；  巡岗保安员撤除现场警示栏，恢复正常秩序。 6.2.3 水箱（池）阀门失灵处理程序

6.2.3.1 维修人员在巡视过程中发现水箱阀门失灵引发水浸时，应立即切断供水泵电源，关闭进水水管，如当时无法迅速关闭，则借助衣物、消防水带等引领水流离开电梯等危险区域，并立即通知设备主管。

6.2.3.2 如物业服务中心、管理处接到其它人员报告水箱阀门失灵引发水浸时，应立即通知维修人员到达水浸现场，切断供水泵电源，关闭进水阀，对给排水故障进行修理。 6.2.3.3 管理处负责人应立即到达水浸现场，进行现场指挥：

 保洁人员封堵溢水现场，防止水势蔓延

 积水严重时，维修人员应使用潜水泵进行排水处理

 观察现场附近的电源有浸水可能时，应立即切断电源，以防漏电伤人

 水浸现场有电梯运行时，应通知电梯维修人员将电梯提升到顶层，切断电梯电源，并在首层放置“电梯维修”的标识牌

6.2.3.4 排除故障后，保洁人员清理水浸现场，恢复正常秩序。

6.2.4 如排除故障会造成长时间停止供水或供电，管理处应发出告示通知相关业户。 6.3 后续工作

 记录一切有关资料并填写报告（包括水浸原因、涉及面积，破坏程度、抢修过程等）。

7 气体泄漏应急预案 7.1 确认程序

 发现气体泄漏后，首先要确认泄漏部位为：

1.外围管道泄漏 2.业户自管部位管路泄漏

7.2 处理程序

7.2.1 外围管道泄漏处理

 巡岗人员发现外围燃气管道泄漏，应立即关闭燃气管道总阀，并通知物业服务中心、管理处和维修人员到现场确认；

 物业管理处接到燃气泄漏报警后，应立即通知巡岗人员及维修人员，巡岗人员/维修人员应立即到达现场，关闭燃气总阀；

 维修人员应立即到达燃气泄漏点，进行“嗅检”确认，确认为主供气管道泄漏时，拨打电话向燃气部门报修，并将处理情况向管理处负责人报告；

 物业服务中心、管理处负责人了解处理燃气泄漏情况后，应立即通知业户，说明关闭燃气总阀的原因及报修情况，并通知业户等候燃气部门抢修。

7.2.1 业户自管部位管路泄漏处理

 巡岗人员在巡视中发现业户自管部位燃气管路泄漏时，应：

1.通知并协助业户打开门窗，加强通风。2.现场严禁使用产生火花的电器设备。 3.通知监控中心和管理处对重点部位进行监控。 4.在现场疏散完相关人员后，劝止其他人员误入该区域。 5.通知维修人员到现场确认。

7.2.2 客服中心、管理处接到业户自管部位燃气泄漏报警后，应立即通知巡岗和维修人员：

1.巡岗人员和维修人员应立即到达燃气体泄漏点，维持事故现场。2.协助业户打开门窗，加强通风。

3.巡岗人员通知监控中心对重点部位进行监控。4.在现场疏散完相关人员后，劝止其他人员误入该区域。

7.2.3 不允许现场人员开启电灯、电扇等电气开关。

7.2.4 请业户相关人员拨打电话向燃气部门报修，并将处理情况向管理处负责人报告。 7.2.5 泄漏造成人员昏迷时，应将其带至通风处进行医护，视情况拨打“120”请求急救。 7.2.6 现场燃气气体泄漏严重可能引发火灾事故时，应立即通知相关人员按火警应急预案疏散楼内人员。 7.3 后续工作

 记录一切有关资料并填写报告。

8 交通意外应急预案

8.1 交通意外的受损情况可以分为：

 意外中无人受伤，但引起车辆或物业设施受损；  意外中有人受伤，并引起车辆或物业设施受损；  意外中仅仅发生人员受伤。

8.2 保安人员到达交通事发现场，首先要防止现场再有意外事件发生，排除恶性的连锁反应，再根据意外中的受损情况做如下处理。 8.2.1 无人受伤的交通意外处理程序：

 维持秩序，使现场交通恢复通畅无阻，同时通知物业服务中心、管理处；  财物、车辆受损时，先进行拍照存查；

 如意外事件中可能危及其他人员，应设置围护区加以局部封锁，必要时还须树立警告标志；

 如有需要，通知维修人员到场采取措拖；

 在处理财物损害赔偿时，如争议较大，不可自行作主，应当及时报告物业服务中心、管理处或有关职能部门处理。

8.2.2 有人受伤，并引起车辆或物业设施受损的处理程序：

 指挥交通，给予尾随车辆警示并绕行；  在可行情况下将伤者移离危险区域；

 伤势严重者先拨打 “120”电话请求急救，并立即进行拍照存查；  通知物业服务中心、管理处派员协助维持现场秩序；

 及时取证、记录现场情况，报警等候处理，必要时，对事故现场进行录像、拍照取证；

 在现场寻找是否有目击证人，待警员到场立即报告；  警方未到场前，肇事车辆不得移或驶离原位。 8.2.3 意外中仅仅发生人员受伤的处理程序：

 按本手册3.8.2.2预案程序操作。 8.3 后续工作

 记录一切有关资料，并写《事件报告》呈交物业服务中心、管理处。

9 高空坠物应急预案

9.1 巡岗人员在巡视中发现有高空坠物，应立即通知监控中心和管理处。

9.2 物业服务中心、管理处接到高空坠物的报警后，应立即组织人员进行调查，设法寻找作恶者。

9.2.1 如有需要须向作恶者发出严重警告，并向警方报案。

9.2.2 如未查明作恶者，物业服务中心、管理处应发文通知所有业户，指出该行为的危害性与违法性。

9.2.3 如有需要，拍照存案，必要时录像取证。 9.3 如高空堕物已引起人员伤害处理程序：

 拔打120救护电话，派员在路口引导；

 立即通知警方，并协助开展侦查，设法查明肇事人；  寻找证人，提供入住情况等资料；

 封锁现场，拍照取证，保护现场，维护秩序。 9.4 后续工作

 记录一切有关资料并填写报告（如有出警，资料中应包含警方立案档号）。

10 突发刑事案件应急预案 10.1 暴力事件处理程序：

10.1.1 没有伤及人员的应以教育为主，劝说其放弃伤害他人及破坏正常秩序的行为。 10.1.2 如已伤及他人，应予立即制止，以抢救伤员为主。

 注意观察暴力组织者的行为、特征。条件许可的话，当即擒获；不具备条件，想办法控制，等待公安、武警或其他队员到时再擒获；  注意收集、保护证人。 10.2 爆炸物品及不明物品

 如发现不明爆炸物，不管真假，必须严肃对待、慎密处置；立即向物业服务中心、管理处负责人报告，并采取隔离措施，疏散人员集中至安全地带并保护好相关人员；  严禁人员进出，加强事故地点保卫和巡查工作；  切勿在现场使用无线电通讯机、闪光灯或开关电器；  报告公安部门，请求派人排爆并协助工作；  警方到达前，切勿自行接触或处理可疑物件。 10.3 袭击计算机网络

 第一时间向物业服务中心、管理处负责人报告，有条件的记录下具体时间、次数、袭击目标、造成的损失等第一手资料；

 严禁无关人员进出机房，同时将消息控制在最小的范围，防止泄露机密；  立即报警，请公安相关部门前来侦察、破获；  病毒检查并消除；  请专家重新设置保护措施。 10.4 抢夺、抢劫、偷盗

10.4.1 如发现犯罪嫌疑人没有离开物业区域，立即通报出口保安人员监控，并在同一时间向管理处负责人报告，同时组织围捕。

10.4.2 如发现犯罪嫌疑人已离开物业区域，立即向领导汇报，然后检查公司财产安全情况。 10.4.3 如发现犯罪嫌疑人已伤到人员，应立即通知医务人员和其他保安人员，拨打“120”急救电话，并组织抢救。

10.4.4 如犯罪嫌疑人在可监控范围内，立即组织追捕，捉拿嫌疑犯。 10.4.5 保护好现场和证人，在公安部门到来之前，严禁无关人员进出。 10.5 投毒

10.5.1 如发现邮件是毒品，应立即报告管理处负责人，同时，集中所有可能接触到毒品的人员在某特定区域，加以保护，等待公安等有关部门前来检查、检验，同时提供相应的证据。 10.5.2 如发现是放置的毒品，应立即保护好现场，严禁他人出入，同时报告物业服务中心、管理处负责人，请求公安等相关部门前来解决。

10.5.3 查明毒源并切断毒源，保护好现场，严禁他人进出。如是燃气泄漏，应携带防毒面具进入，关闭阀门，打开门窗通风并报燃气部门进行维修。 10.5.4 如毒源蔓延，立即疏散人员至安全地点集中。 10.6 谋杀

10.6.1 如犯罪嫌疑人没有离开事发现场，应立即向物业服务中心、管理处负责人报告，同时组织监控。

10.6.2 如犯罪嫌疑人已离开事发现场，立即保护好现场，保护好证人。 10.6.3 第一时间报警，请公安部门前来侦破，同时提供相应的人证、物证等。 10.6.4 如犯罪嫌疑人在可视范围，立即布控。 10.7 纵火

10.7.1 立即启动火警应急预案进行扑救灭火，同时拨打“119”报警电话。 10.7.2 保护好现场，引导消防车进入灭火现场，严禁无关人员进出现场。 10.7.3 如犯罪嫌疑人在现场，立即组织布控。 10.7.4 灭火后，注意保护好现场，统计损失。 10.8 绑架、挟持人质、敲诈勒索

10.8.1 如犯罪嫌疑人在现场，应第一时间向物业服务中心、管理处负责人报告，同时布控。 10.8.2 正面宣传教育对话，“请不要伤人，有话好商量”以情感化。 10.8.3 保护好现场，严禁无关人员进出现场。 10.8.4 立即报警，请求支援。

10.8.5 如犯罪嫌疑人已离开，应保护好现场痕迹等证物、证人，等待公安部门前来侦破。 10.8.6 如犯罪嫌疑人已离开物业区域可视范围内，应立即追捕，同时首要考虑人质的安全，等待公安部门前来解决。 10.9 工作程序

10.9.1 物业服务中心、管理处接到报告后，立即组织全体保安人员，协助公安部门按区域分组对全部物业区域重点部位展开排查，对重点嫌疑人、可藏匿物品进行搜查，对存放爆炸物品现场进行控制，设置隔离警戒，疏散人员，配合公安人员对重点位置（洗手间、垃圾筒、室内人员较集中的场地等）进行现场控制和排险、抢险工作。

10.9.2 监控中心接到启动预案指令后，配合公安人员查看闸口监控录像进行排查。 10.9.3 维修人员（水、电工）到现场配合事件处理中用水、用电的需要。 10.9.4 经过公安机关排查和各部门的检查处理，视情况发布预案的解除指令。 10.9.5 若恐怖事件已发生，善后工作按照各部门职责执行。

10.9.6 全体员工要做到内紧外松，保持冷静，切勿惊慌，不得对内、对外泄露和传播恐怖信息，一定要做好保密工作。

 各部门应加强请示汇报，不得压情不报、谎报、误报、错报、漏报；  所有员工要服从命令，听从指挥，积极配合，确保任务完成。 10.9.7 行政管理部做好新闻媒体的公关工作。 11 管理服务应急预案 11.1 噪音骚扰应急预案

11.1.1 对于施工单位可能造成噪声骚扰的,预先对施工单位讲明要求,并在条件允许的情况下预先予客户公告施工事宜及施工计划。

11.1.2 保安员应留意物业四周所产生的噪音，如机器、音响、人为喧哗等情况，均能直接影响其他客户。

11.1.3 当接到客户投诉或巡检时自行发觉，均须调查噪音的来源，加以说明制止，并及时向物业服务中心、管理处通报。

11.1.4 任何客户或施工单位经多次规劝，仍拒绝停止引起噪音之工程或降低音量，应报请物业服务中心、管理处并按规定予以处罚，必要时可报告环保监督部门。

11.1.5 对外来人员故意聚集又骚扰引起噪音，严重影响客户的，经干预仍不改正，则应报警通知警方处理。 11.2 不听从劝阻

11.2.1 纠正违章时，首先要态度和蔼、说话和气、以理服人。

11.2.2 对不听劝告者，要查清姓名、单位,及时向有关部门汇报，根据事情性质、事态程度作出相应处理。

11.2.3 发生纠纷时，注意把握政策，区别情况，灵活处理。 11.3 酒醉者闹事

11.3.1 对外来人员酒醉闯入闹事的，必须全力劝阻或阻拦，让其离开物业区域范围。 11.3.2 如外来酒醉者行凶打人或毁坏公物时，通知物业服务中心、管理处并报警求助处理。 11.3.3 对业户、客人酒醉后行为失态、无法自控时，保安应通知物业服务中心、管理处查明身份、住所宅号，设法让其亲友劝说带领回房，必要时保安可协助做好监护、控制工作。 11.3.4 对各类酒后肇事造成人员伤害、财物损坏的情形，保安应做好取证工作，以便按实追回赔款及追究责任。 11.4 精神病人

11.4.1 注意精神病人动武伤人，报告领班、管理处，组织人员劝阻其离开。 11.4.2 如精神病人发作行凶、毁物时，可报警求助处理。 11.4.3 设法通知精神病人的家属，让他们领回，并做好监护工作。 11.5 陌生人乱窜乱走

11.5.1 在楼面发现陌生人应先观察，后盘问，注意文明用语，如：“先生/小姐，您找谁?我可以为您提供帮助。”

11.5.2 如陌生人说不清楚寻访业户的姓名（单位）、室号，应注意留心其动作、反应，并带到门卫室进一步查询。

11.5.3 如陌生人确为访客或有公务活动，请其在《来客来访登记表》上登记后放行。 11.5.4 发现有人乱窜楼面、反复搭乘电梯等情况，应及时跟进、查明情况、作出处理。 11.5.5 处理过程中注意对自身安全的保证。 11.5.6 记录一切有关资料并填写报告。 11.6 失物处理

11.6.1 解释物业公司不可处理失物，应交警方处理。

11.6.2 如拾获者坚持交物业人员，则当面点收（最好第三者在场），同时报告物业服务中心、管理处, 妥善保管失物。 11.6.3 值班日志上记录详细事由。 11.7 迷途人士

11.7.1 观察迷途人士身体状况是否须救护车人员协助，必要时报警求助。 11.7.2 查询并协助联络,如无法与其家人联系，报警交警方处理。 11.7.3 记录一切有关资料并填写报告。 11.8 病人

11.8.1 报急救120。

11.8.2 立即代为通知其家属。

11.8.3 现场安慰病人,但不可擅自搬动病人以免造成伤害。 11.8.4 记录一切有关资料并填写报告。 11.9 狗咬伤人

11.9.1 了解过程后提议伤者到警署报案,同时报告物业服务中心、管理处。 11.9.2 记录伤者姓名、地址及被狗咬地点及原因。 11.9.3 记录一切有关资料并填写报告。

11.9.4 注意事项：日常应经常留意饲养宠物之业户,告知凭证喂养。 11.10 意外受伤

11.10.1 了解过程后立即致电“110”报警或“120”急救电话（告知伤者人数、受伤情况及现场情况等）,同时报告管理处。

11.10.2 在救护人员未到达前，安抚伤者 。 11.10.3 在可能范围内通知伤者家属。 11.10.4 可能情况下派保安护送医院。 11.10.5 记录一切有关资料并填写报告。 11.11 冲闸

11.11.1 记录被偷车辆车牌、颜色及型号等。

11.11.2 留意驾驶人样貌、衣着及逃走方向，拨打“110”报警,同时报告物业管理处。 11.11.3 协助警方查证。

11.11.4 毁坏车闸升起后由手写登记出入车辆。 11.11.5 拍照存记。

11.11.6 记录一切有关资料并填写报告。

第15篇：服务应急预案演练

为了进一步加强服务工作，提高员工安全防范和自救能力，应对网点可能发生的突发事件，在支行领导和员工的共同努力下，于11月24日举行了服务应急预案演练，取得圆满成功。本次演练的方针是：

1、预防为主，严密防范

预防为主，严密防范就是要把预防突发事件作为银行安全保卫工作的一项经常性的重要任务。银行要根据营业网点的地域布局、周围环境、联防力量、社会治安、犯罪手段、防范器材等各方面的情况，因地制宜地制订突发事件处置预案。要针对处理突发情况进行演练、提高保卫部门和干部员工的紧急处置能力，一旦发生情况，能够果断正确地处置，最大限度地减少突发事件的危害结果。

2、统一指挥，各负其责

统一指挥，各负其责就是在处置突发情况时，发案银行的领导或员工要根据预定分工处置各类突发情况，相关负责人要统一指挥所属人员按照自己的分工齐心协力处置突发事件，并将有关职责迅速落实到相关人员。处置突发事件的具体人员要根据预案有关规定，在处置工作负责人的统一领导下，服从指挥，尽职、快速地应急处置各类突发事件，充分发挥自己的主观能动性，根据领导小组负责人的部署，尽职尽责地完成好自己的任务。

3、快速反应，协同处置

快速反应，协同处置就是突发事件发生后，要结合银行业工作特点及时行动，建立和完善突发事件快速反应机制，统一指挥，部门联动，顾全大局。针对不同的突发事件，及时组织相关部门，成立相应的突发事件应急处置工作组，赴现场开展应急处置工作，在应急处置过程中，有关部门要密切协作，分工负责，做好突发事件的应急处置工作。

4、科学决策，依法处置

科学决策，依法处置就是要加强对突发事件的预测、监测和预警工作，提高科学决策的能力和水平，坚持依法、规范、稳妥地处置突发事件。

整个演练过程部署周密，操作严谨，分工协作，不流于形式，注重每一个细节。每一位员工都参与其中，感受演练的每一个过程，熟悉每一个环节，做到心中有底，手中有数，时刻保持警惕心，对日常安全保卫工作起到了很好的促进作用。

第16篇：银行35项自然灾害应急预案

自然灾害应急预案

为了使自然灾害事件应急处置工作能够高效、有序进行，最大程度地减少人员伤亡和经济损失，特制订本应急预案。

一、工作原则

统一领导，分级分部门负责，资源整合，信息共享，分工协作，协调一致，服从全局，紧急处置，权责一致。自然灾害事件发生后，各部室、各支行立即主动按照自然灾害应急预案实施，处置管辖区域内各种紧急事件。

二、自然灾害的种类

自然灾害包含地震、水灾、雷电灾害等。

三、制订依据

主要依据《国家突发公共事件总体应急预案》、《破坏性地震应急条例》、《中华人民共和国防震减灾法》，并结合实际情 况制定本应急预案。

四、应急组织机构

（一）自然灾害应急处置领导小组 组 长：行长 副组长：副行长

成 员：各部室、业务团队、各支行负责人

（二）主要职责

1、加强领导，健全组织，强化工作职责，加强对自然灾害的预防，完善各项应急预案的制定和各项措施的落实。

2、充分利用各种渠道进行自然灾害知识的宣传教育，组织、指导全行防灾知识的普及教育，广泛开展自然灾害中的自救和互救训练，不断提高广大员工抗灾的意识和基本技能。

3、认真搞好各项物资保障，严格按预案要求积极筹备，落实饮食饮水、防冻防雨、抢险设备等物资落实，强化管理，使之始终保持良好战备状态。

4、自然灾害发生后，采取一切必要手段，组织各方面力量全面进行减灾工作，把灾害造成的损失降到最低点。

5、调动一切积极因素，迅速恢复办公秩序，全面保证和促进营业秩序稳定。

6、接受和迅速执行上级领导的各项指令；组织实施本预案，发布各项抢险救灾命令、指示、通知等；确定重点救灾地点、范围，部署救灾应急队伍，实施抢救行动；收集上报灾情，维护社会稳定。同时各部室、支行还要成立抢险救灾组、通迅组、交通组、医护组等组织机构，下设组长及成员。分工负责，紧急处置。

（三）自然灾害应急处置领导小组办公室组成及职责

领导组办公室设在办公室，办公室主任由综合部主任担任，日常事务由综合部负责。

1 / 5

主要职责：

1、在破坏性自然灾害突然发生后，协助自然灾害应急处置领导小组转为救灾指挥部，并立即启动实施本预案；

2、汇总灾情和应急工作情况，向指挥部报告；

3、协调指挥部与各有关部门的应急联系；

4、审查对外新闻稿件内容；

5、处理减灾领导小组日常事务，办理领导小组交办的其它事项。

（四）安全保障

综合部负责要害部门等重要目标的警戒。各部室、各支行协助加强内部安全保卫工作，维护内部安全，保证抢险救灾工作顺利进行。

（五）信息报送和处理

自然灾害应急处置领导小组迅速调查了解各营业网点灾害的情况，向上级有关部门报告。

五、各防救组组成及职责

（一）抢险救灾组 召集单位：综合部

主要职责：组织调动抢险队迅速赶赴灾区；寻找、抢救人员；协助有关部门进行工程抢险；抢救重要物资。

（二）通信保障组 召集单位：综合部

主要职责：对通信设施进行检查，对遭破坏的设施设备和线路立即进行抢修；尽快恢复正常业务通讯，确保救灾指挥机关通信畅通。

（三）后勤保障组 召集单位：综合部

主要职责：负责粮食、食品的保障，做好生活用品组织工作；确保抢险救灾队伍食品、物资和燃料基本需要；保证车辆正常运转，确保抢险救援人员、物资运输。

（四）财务管理组 召集单位：计划财务部

主要职责：筹集救灾经费，统一管理，调度救灾资金；监督救灾资金的使用。

（五）宣传组 召集单位：综合部

主要职责：按救灾指挥部统一决定的灾情宣传口径，向上级或社会报告和公布灾情；负责报道救灾应急情况、英雄模范事迹，激励员工战胜自然灾害。负责组织全行宣传国家有关防灾减灾工作的法律、法规、政策，提高员工防灾减灾意识；根据灾情变化，制定常规、强化、应急三阶段宣传计划，广泛宣传普及防灾减灾知识，增强员工防灾自救互救能力。

六、预防与防御措施

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（一）加强对自然灾害应急工作的领导，将其纳入重要议事日程，定期分析工作形势，克服麻痹和侥幸心理，结合国家宏观形势和总行的统一要求，切实抓好落实工作。

（二）要大力开展自然灾害应急的宣传教育工作，增强员工防灾减灾意识，并要及时平息出现的地震谣传或误传，保持稳定的工作秩序。

（三）要根据国家和当地有关部门的要求，做好自然灾害的预防控制工作，积极与地震等行政管理部门等联系，开展防灾减灾相关知识、技能的培训，提高员工在灾害中的自救、互救能力，进行防灾减灾的演练工作。

（四）宣传、培训和演练

宣传：各部室、各支行要开展防灾减灾科学知识普及和宣传教育，使员工树立科学的灾害观。在提高员工减灾意识和心理承受能力的基础上，宣传和解释应急预案以及相关的灾害应急法律法规，增强员工的应急意识，提高自防、自救、互救能力。

培训：各部室、各支行定期组织应急管理、救援人员进行业务知识及技能的培训。 演练：各部室、各支行要按照预案要求，协调整合各种应急救援力量，根据各自的实际情况开展不同形式和规模的应急演练。

（五）员工的安全防护

各部室、各支行要具体制定员工疏散撤离的组织指挥方案，规定疏散撤离的范围、路线、避难场所和紧急情况下保护员工安全的必要防护措施。

（六）次生灾害防御

各部室、各支行要采取有效措施防止火灾、瘟疫等次生灾害的发生，处置次生灾害事故。

七、临灾应急行动

（一）接到上级灾害、临灾预（警）报后，领导小组立即进入临战状态，发布有关消息和警报，全面组织各项抗灾工作。各有关小组、单位随时准备执行防灾减灾任务。

（二）组织有关人员对所属建筑进行全面检查，封堵、关闭危险场所，停止所有活动。

（三）加强对易燃易爆物品、有毒有害化学品的管理，加强对供电输电、机房等重要设备、场所的防护，保证防灾减灾顺利进行。

（四）加强广大员工宣传教育，做好员工思想稳定工作。

（五）加强各类值班值勤，保持通信畅通，及时掌握各营业网点的情况，全力维护正常工作和生活秩序

（六）按预案落实各项物资的准备。

八、灾后应急行动

（一）无论是否有预报、警报，在本区范围或邻近地区发生破坏性自然灾害后，领导小组立即成立，各抢险救灾队伍必须在灾后立即组织各应急小组在本单位集结待命。

（二）领导组在上级统一组织指挥下，迅速组织本级抢险救灾。

1、迅速发出紧急警报（连续的急促铃声和呼喊声），需撤离人员的组织仍滞留在建筑物内的所有人员撤离。

上班时间：一是各负责人组织按下列顺序立即撤出办公区到空旷地带：各楼层同时进行，

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各楼层按“先中间后两边”有序撤出；二是所有办公区域其他人员立即撤到空旷地带。

就餐时间：一是在餐厅就餐的员工在后勤人员的组织下按离出口“由近及远”原则撤离，即按座位自左到右、自前到后撤离到空旷地带；二是所有行内其他人员立即撤到空旷地带。

2、迅速关闭、切断输电、燃气、供水系统（应急照明系统除外）和各种明火，防止灾后滋生其它灾害。

3、迅速开展以抢救人员为主要内容的现场救护工作，及时将受伤人员转移并送至附近救护站抢救。

4、加强对重要设备、重要物品的保护，加强银行值班值勤和巡逻，防止各类犯罪活动。

（三）积极协助党委做好广大员工的思想宣传教育工作，消除恐慌心理，稳定人心，迅速恢复正常秩序，全力维护社会安全稳定。

（四）迅速了解和掌握银行内部受灾情况，及时汇总上报。

九、处置程序和内容

（一）发生自然灾害后，员工要尽力沉着、冷静，按照防灾减灾培训中指导的方法，最大限度地保护自己，同时，积极采取有效的措施帮助其他员工进行自救和逃生。

（二）领导小组办公室、综合部要立即将已发生的情况汇总报告应急领导小组，应急领导小组要迅速研究对策，并指定专门协调人与政府、地震、医疗、防疫等部门联系，反映情况，申请实施救援，同时要立即向总行报告所发生的情况。

（三）综合部、计财部要尽力从器材、车辆、经费等方面为救灾工作提供必要的条件，并多渠道组织饮用水源、食品等援救事宜，全力确保员工的身体安全，并减少财产等其他方面的损失。

（四）综合部要作好正面宣传工作，稳定员工情绪，平息影响安定的灾害谣传，任何人不得发表不利于稳定、不利于减灾救灾工作的言论；员工要发扬团结友爱的精神，互相帮助，互相支持，党员干部要起模范带头作用，发扬勇于奉献的精神，主动积极地投入到减灾救灾工作中去。

（五）综合部要尽力确保网络系统、电话、传真、手机等通讯设备的畅通，以保证与总行和政府有关部门的24小时灾情联系，及时反映情况，接受指示。

（六）应急领导小组要同时启动火灾事故、人身伤亡事故、盗窃抢劫案件等应急预案，各领导小组成员要按照预案规定的程序进行工作，各负其责，做好防火、防盗、防伤亡等各项工作，最大限度地减少因自然灾害而造成的次生性灾害和案件的发生。

（七）综合部、计财部要按照国家的法律、法规、政策和总行有关规定，结合医疗保险、人生保险、财产保险的情况，根据在自然灾害事件中人员救治情况和财产损失情况，做好有关人员和家属的安抚和善后工作，做好财产理赔工作。

（八）事后由应急领导小组牵头对灾害情况进行汇总，包括发生过程、造成的人员、财产损失、采取的应对措施、有关部门对灾害的结论性意见、应汲取的经验和教训等方面的内容，及时上报。

（九）由应急领导小组及时将事件情况通报应急领导组成员，要求全体员工进一步加强对自然灾害预防和防灾减灾相关知识、技能的学习，提高应对突发事件的处置能力。

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（十）由综合部进行事件材料的整理工作。

十、奖励与责任追究

灾害应急中，各有关责任单位负责人必须坚守岗位，认真履行职责；不得擅自脱岗，玩忽职守。在抢险救灾工作中贡献突出的，予以表彰奖励；给银行和员工生命财产造成重大损失的，依法追究其法律责任。

十一、其它

（一）进入防灾紧急状态，自然灾害应急工作领导组可以电话、对讲机、口授等形式传达各种命令、指示。

（二）在抗灾减灾应急行动中，要密切配合，服从指挥，确保政令畅通和各项工作落实。

（三）本应急预案自发布之日起施行。

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第17篇：银行反恐、应急预案(定稿)

银行反恐应急预案

为了提高和预防对恐怖事件的应急处理能力，在发生恐怖事件时，能有效控制局面迅速有序地处理事件，切实保护人身和国家财产的安全，坚决防止重大事件的发生及对建设银行企业形象的不良影响。为此，特制定反恐应急处理预案：

一、建立反恐紧急应急小组

XXXX银行成立由行长XXX任组长，副行长XXX、XXX，XXX、XXX、XXX等部门负责人为成员的案件应急处理领导小组。

二、建立处置暴力恐怖事件的基本原则

处置暴力恐怖事件要以平息事态、控制局面、防止扩散、减少损失为主要原则。针对不同性质的事件采用的制止、宣传、保护、求援、疏散等方法。围绕维护客户、员工的生命这一中心，有条不紊的开展应急工作。

三、职责

1、行长办公室：恐怖事件处理的总指挥与总协调。

2、其他各部门：引导客户到安全区域，岗位责任区域的检查，全力配合公安机关对事件的处理工作。

四、具体事件的处理办法：

1、暴力

①、如没有伤及人员的情况下应以教育为主，劝说其放弃伤害他人、及破坏正常秩序的行为。 ②、如已伤及他人，应予立即制止，以抢救伤员为主，如情况继续恶化应以武力制止。

③、注意观察暴力组织者的行为、特征。条件许可的话，当即擒获；不具备条件，也要想办法接近、控制，等待公安、武警到时再擒获。

④、注意收集、保护证人。

2、爆炸物品

①、如发现不明爆炸物，立即向领导小组报告，同时采取隔离措施，疏散人员集中至安全地带并保护好相关人员。

②、严禁人员进出加强事故地点保卫、巡查工作。 ③、报告公安部门，请求派人排暴并协助其工作。

3、抢夺、抢劫、盗窃

①、营业网点工作人员在发现歹徒抢劫时要立即停止营业操作，迅速将现金、重要凭证锁进保险柜，拨乱密码，将保险柜钥匙隐藏在安全处，用自卫器械进行自卫。同时告知网点内办理业务的客户迅速躲避或撤离。

②、营业网点安全管理员迅速向“110”报警，并向本行领导和安全保卫部门报告。

③、当歹徒持枪或爆炸物实施抢劫时， 网点工作人员要临危不乱，迅速锁闭营业区域内的所有门窗，注意隐蔽。

④、歹徒进入营业区内时， 网点工作人员要齐心协力阻止歹徒实施抢劫。 ⑤、安全保卫部门应立即组织保卫人员和有关人员迅速赶往出事地点协助公安干警缉拿犯罪嫌疑人。

⑥、支行接到抢劫案件报告后，安全保卫部负责人迅速前往发案行指挥处置，并配合公安部门进行调查和案件侦破工作。

4、纵火

①、立即启动放火、灭火预案进行扑救灭火，同时拨打“119”报警电话。

②、保护好现场，引导消防车进入市场，严禁无关人员进出现场。 ③、如罪犯嫌疑人在现场，立即组织围捕。 ④、灭火后，注意保护好现场，统计损失。

5、绑架、挟持人质，勒索

①、如罪犯嫌疑人在现场，应第一时间向领导小组汇报，同时采取围捕方式包围。

②、正面宣传教育对话，“请不要伤人，有话好商量”以情感化，放下凶器。

③、保护好现场，严禁无关人员进出现场。 ④、立即报警，请求支援。

⑤、如罪犯嫌疑人已离开，应保护好现场痕迹等证物、证人等待公安部门前来侦破。

⑥、如罪犯嫌疑人已逃离我行可视的范围内，应立即追捕，同时首要考虑人质的安全，等待公安部门前来解决。

五、乙方配合甲方处置突出实践的工作流程和权限

在遇到突出实践能按照以下工作流程赖执行，最大限度的保护工作人员和押运物质。

1、营业网点抢夺客户资金突发实践应急预案

网点保安员：

1、接启动防抢夺应预案通知或现场目击歹徒抢夺后，应立即阻止歹徒抢夺行为。如确认为持枪歹徒，周围人员生命受到严重威胁时，应避免盲动，在观察中寻找机会。

2、如有机会，立即使用防卫器械击打歹徒的薄弱部位或将歹徒的凶器击落，果断将其制服，保护客户人身安全。 3如歹徒逃跑时，实施追击并呼叫周围群众协助。

4、熟记歹徒体貌特征，如歹徒逃跑后，注意歹徒逃跑方向及使用交通工具，为警方提供破案线索。

2、营业网点诈骗、冒领等突发事件应急预案

网点保安员：

（1）接启动防诈骗、冒领应急预案通知后，密切关注持票人情况和动向，防止其逃跑。

（2）如持票人有所察觉逃跑时，在组长指挥下拦阻控制持票人。

3、营业网点爆炸、恐吓等突发事件应急预案

网点保安员：

（1）接启动防恐吓电话应急源，网点保安员做好营业厅内客户的疏散工作，维持疏散秩序。

（2）在所有客户安全离开后，撤至安全区域

（3）注意通勤联动门周围情况，加强警戒，防止不法分子乘乱作案。

（4）根据银行网点负责人安排，对网点内外进行细致排查，注意可疑人员何物品，发现异常情况立即报告组长。 （5）网点人员全部撤离后，在网点所有入口处拉起警戒线，禁止无关人员靠近何进入，等待警方和上级部门到来处置。

网点保安员：

（1）接启动防爆炸应急预案通知后，密切关注歹徒动向，并阻止其他人员进入网点办理业务。

（2）熟记歹徒体貌特征，如歹徒逃跑时，注意歹徒逃跑方向及使用交通工具，为警方提供破案线索。

（3）保护好现场和歹徒丢弃物品。

4、营业网点火灾突发事件应急预案 网点保安员：

（1）接启动防火灾应急预案通知后，使用灭火器具，协助现场灭火。

（2）如火情蔓延，加强警戒，防止不法分子趁乱作案。 （3）全部人员撤离网点后，在网点入口处划出警戒线，禁止无关人员靠近和进入，等候消防人员到来处置。

5、营业网点挤兑突发事件应急预案 网点保安员将：

（1）接启动防挤兑应急预案通知后，在通勤门附近维持现场秩序，加强警戒，防止不法分子趁乱作案。 （2）协助疏散协助小组长保证疏散通道畅通。

6、营业网点恐怖袭击突发事件应急预案

网点保安员：

（1）视情况疏散网点内客户，尽量设法维持疏散秩序。 （2）情况紧急时，如有机会，应迅速撤离网点至安全区域。 （3）如顺利撤离网点后，在网点外安全区域设置警戒线，禁止无关人员靠近和进入。

7、营业网点自然灾害突发事件应急预案

网点保安员：

（1）接启动应急预案通知后，提高警惕，维护网点现场秩序，引导前来办理业务人员与避风，避雨的人员分离，注意观察网点外的水情。

（2）接到撤离命令后，维持网点内疏散秩序，协助组长疏散客户有序离开网点。

（3）人员全部撤离至安全区域后，在组长指挥下划出警戒线，禁止无关人员靠近何进入网点。

8、应急处置注意事项

上述突发事件如处置不当，极易造成网点内人员伤亡。重大财产损失和严重影响我行声誉。营业网点发生突发事件后，保安员随意接受新闻媒体采访或粗鲁拒绝新闻媒体采访，可能会给我行带来负面报道，影响我行声誉。为此，在处置过程中要注意一下事项：

（1）网点发生如法事件，现场员工和网点保安员均应在自身安全又保障和确保客户安全的前提下，立即采取措施，阻止歹徒行为。

（2）网点所有员工就网点突发事件内容不得接受任何媒体的采访，如遇有媒体采访，应婉拒采访要求，请其联系上级单位。

云南永邦保安服务有限公司

2013年12月30日

第18篇：银行处置突发事件应急预案

XX银行处置突发事件应急预案

第一节 概述

第一条 目的与宗旨：为应对各种突发事件可能给我行业务的正常进行带来的影响，健全我行应急管理机制，有效防范金融风险，实现危机管理的规范化、制度化，根据《XX市银监分局银行业突发事件应急预案》和上级行的有关要求，特制定本预案。

第二条 适用范围：突发事件是指因自然的、社会的因素或行为导致我行各项业务不能正常运营，或不能为金融消费者提供正常服务的事件。包括突发性存款挤兑事件；突发性计算机系统安全事件；违法违规经营引发的金融突发事件；突发性自然灾害及暴力行为影响银行业金融机构正常运营的事件等。

第三条 XX银行处臵突发事件的原则是：统一领导、分级管理、制度保障、技术支持、权责明确、信息共享、严格执法、责任追究。

第四条 XX银行在XX市银监分局和XX银行XX省分行突发事件应急处臵领导小组的领导下协助处臵我行的突发事件。

第五条 XX银行处臵突发事件实行突发事件的发现、报告处臵责任制。

第二节 组织领导与职责

第六条 XX银行成立处臵突发事件领导小组。行长任组长，副行长、纪委书记为副组长，各支行行长和市行机关部门负责人为成员。

第七条 XX银行处臵突发事件领导小组是处臵我行突发事件的决策机构、应急指挥机构、运行管理机构。

第八条 XX银行处臵突发事件领导小组在省分行领导下依照法律规定及XX银监分局的有关规定，行使以下职责：

（一）制定和完善应急预案，并报省分行和市银监分局批准备案；

（二）根据突发事件性质和类别，响应或启动不同类别的应急预案；

（三）组织实施并指导我行应急预案的执行；

（四）组织日常的危机意识教育和演练工作；

（五）对突发事件过程和应急管理效果进行后评价，对有关责任人进行处理，并上报行领导；

（六）研究和制定突发事件后恢复计划，督导突发事件后的业务恢复和重建工作；

（七）落实省分行和XX市银监分局突发事件应急处臵领导小组交办的其他工作。

第九条 XX银行处臵突发事件领导小组下设办公室。办公室设在监察保卫部，监察保卫部主任任处臵突发事件领导小组办公室主任。突发事件领导小组办公室是处臵突发事件的办事机构，其主要职责是：

（一）起草应急预案, 组织、指导并规范各支行和机关各部门落实实施。

（二）协助我行应急管理领导小组开展日常的培训和定期的演练工作。

（三）在突发事件发生时，协助我行处臵突发事件领导小组做好内外部的沟通和相关文字处理工作。

（四）突发事件结束后，及时收集有关数据材料、汇总报告，并对现有应急预案进行完善，提交处臵突发事件领导小组。

（五）负责突发事件处臵中新闻、信息发布的组织工作；(六)落实领导小组安排的其他工作。

第三节 突发事件的分级标准

第十条 突发事件根据不同的性质分为以下类别： (一) 因存款挤兑造成的资金头寸不足，引发的支付风险事件；

(二) 因计算机病毒或人为犯罪引发的计算机网络破坏

影响计算机不能正常运行的事件； (三) 因自然灾害影响不能为金融消费者提供正常服务的安全事故事件；

(四)因违法违规经营引发的金融突发事件； (五) 因暴力或盗窃等犯罪行为影响银行业务不能正常工作及造成资金、财产损失的安全事件； (六) 其他可能引起银行业金融机构不能正常运营的突发性事件。

第十一条 根据突发事件的性质、范围和对我行业务影响的程度，将其划分为三个风险级别，实施分级控制。发生不同级别的突发事件时，启动相应级别的组织领导体系和工作方案。

XX银行突发事件按照一般风险预警(C级)、特别关注预警 ( B级 )、紧急情况预警 ( A级 ) 三个等级划分。

第十二条 A级突发事件是指发生的重大突发性事件，不仅影响我行业务的正常进行，而且威胁到我行的生存和发展，对我行全局工作产生重大影响。如发生在辖内两个支行以上的挤兑存款、计算机系统网络安全、违规经营、自然灾害及暴力行为影响我行不能正常运营的重大事件。

第十三条 B级突发事件是指发生在辖内一个支行的挤兑存款、计算机系统网络安全、违法违规经营、自然灾害及暴力行为影响我行不能正常运营的重大事件。

第十四条 C级突发事件是指发生在辖内某一局部地 区 (两个以下营业网点 )的突发的挤兑存款、计算机系统网络安全、违法违规经营、自然灾害及暴力行为影响我行不能正常运营的重大事件。 第十五条 当突发事件的发生存在A级、B级、C级有所交叉，难以判定级别时，应按相对较高一级突发事件启动应急预案。当突发事件的风险程度有所升级时，按事件升级后的级别采取处臵措施。

第四节 处置程序

第十六条 我行辖内发生突发性事件后，发生事件的机构应按照事件的级别和影响程度，在 2 小时内向XX银行处臵突发事件领导小组报告，同时报告当地政府和当地银行监管部门。

第十七条 XX银行处臵突发事件领导小组接到突发事件的报告后，要在1小时内向省分行处臵突发事件领导小组报告。同时报告XX银监分局处臵突发事件领导小组和当地政府；迅速摸清情况，并在4小时内将突发事件的详细情况书面上报省分行和XX银监分局处臵突发事件领导小组。

第十八条 XX银行处臵突发事件领导小组接到突发事件报告后，应判定突发事件的等级，分析突发事件的趋势，

视具体情况决定向XX市人民政府和XX银监局突发事件应急处臵领导小组报告。

第十九条 发生C级银行突发事件，发生事件机构应首先启动应急预案，并向XX银行处臵突发事件领导小组报告。

XX银行处臵突发事件领导小组接报后，应进行特别关注。并视具体情况决定省分行和XX市人民政府和市银监局突发事件应急处臵领导小组报告。

第二十条 发生B级突发事件，发生事件机构应首先启动应急预案，并XX银行处臵突发事件领导小组报告。

XX银行处臵突发事件领导小组决定启动应急预案，并向省分行和XX市人民政府及市银监局突发事件应急处臵领导小组报告。 第二十一条 发生A级银行业突发事件，发生事件机构应首先启动应急预案，并向XX银行处臵突发事件领导小组报告。

XX银行处臵突发事件领导小组决定立即启动应急预案。同时向省分行和XX市人民政府及市银监局突发事件应急处臵领导小组报告。

第五节 应急响应

第二十二条 因存款挤兑而引发的突发性金融风险事

件，XX银行处臵突发事件领导小组接报后，要启动相应的应急处臵预案。并配合省分行、市银监局、当地人民政府，积极支持和配合风险的处臵工作 ，控制风险的扩散和蔓延。

(一) 市行积极搞好各方面协调，积极筹集、调剂资金，提高支付能力；做好申请动用存款准备金和申请人民银行再贷款的准备； (二) 向地方政府报告，在地方政府的领导下，配合、协调风险的处臵工作； (三) 向人民银行通报突发事件的情况，提示做好现金供应和再贷款的准备； (四) 向公安部门通报突发事件的情况，提请其维护现场秩序，防止事态扩大；

(五) 协调新闻部门把握舆论导向，做好正面宣传， 防止负面影响扩散；

第二十三条 因计算机病毒引起的银行业金融机构计算机网络不能正常运行的突发性事件，市行接报后要及时关注，按照《XX银行计算机系统故障应急计划》处臵程序进行有效处臵。网络严重瘫痪及时向省行和XX市银监局处臵突发事件领导小组报告。

因计算机犯罪引起计算机网络不能正常运行的突发性事件，市行接报后及时关注，在启动备份恢复营业的同时，迅速向公安部门及时报案，并协助侦破。同时报知省分行和

XX银监分局处臵银行业突发事件领导小组。

第二十四条 因重大自然灾害引发的不能正常运营的突发事件，市行接报后要及时关注事态的发展，按照发生重大自然灾害应急预案处臵程序，立即组织力量进行抢救或向地方专业抢险组织、处臵机构请求救援。同时报知省分行和XX银监分局处臵银行业突发事件领导小组。

第二十五条 因暴力或抢劫等犯罪行为引发的不能正常业务运营的突发事件。市行接报后要及时关注，同时启动《XX银行营业场所、运钞车、金库应急预案》的处臵程序，并保护现场，及时报案，协助公安部门侦破。同时报知省分行和XX银监分局处臵银行业突发事件领导小组。 第二十六条 因业务违法违规经营而引发的不能正常运营的突发事件，市行接报后视具体情况，分别依法进行处臵。

第六节 奖励与责任

第二十七条 XX银行处臵突发事件领导小组要对处臵突发事件工作进行总结、评价，对在处臵突发事件工作过程中表现突出的集体和个人按照有关规定进行表彰。

第二十八条 发生突发事件的单位领导或个人有下列情形之一的，依照有关规定给予相应的党纪、政纪处分；构成犯罪的，依法追究刑事责任：

(一) 对有关法律、法规不执行或贯彻不力的，制定错误的政策、作出错误的决策，从而导致突发事件发生或致使事件升级的。

(二) 处臵突发事件领导小组未及时启动预案，或采取措施不力，造成事态扩大和风险蔓延的。

(三)突发事件发生后，没有在要求的时间内及时预警、发现、报告突发事件相关情况，处臵失当甚至压制有关部门及时处臵，致使可以避免的影响和损失未能避免的。 (四) 未履行突发事件应急处臵工作规定的相关职责和执行上级处臵突发事件工作决策的； (五) 对突发事件的影响和风险估计不足，决策失误，延误事件和风险处臵时机的。

（六）在预防和处臵突发事件中有其他违法违纪行为，造成严重后果的。

第七章 后期处置

第二十九条 突发事件处臵工作结束后，处臵突发事件领导小组要作好善后工作，组织有关方面的人员总结教训，调查 分析事件发生的深层次原因、评估事件带来的滞后影响，并进一步完善处臵银行业突发事件的应急预案 。

第三十条 协调新闻单位做好宣传报道工作，尽快消

除可能导致突发事件反复发生的不安定因素和突发事件带来的不良影响。

第三十一条 加强对发生突发事件单位的监测，密切关注其经营情况的变化，严防突发事件和风险出现反复。

第八节 附则

第三十二条 本预案报XX银行XX省分行和XX市银监分局备案。

第三十三条 本预案在执行过程中的具体问题由XX银行处臵突发事件领导小组负责解释。

第三十四条 本预案自发布之日实施。

第19篇：电子银行突发事件应急预案

××银行××分行电子银行重大突发事件应急预案

第一章 总则 第一条

为有效处置电子银行突发事件，防止风险扩散和蔓延，提高快速反应和处置能力,最大程度降低突发事件的危害,保障电子银行业务安全、稳定、健康发展，依据《××银行电子银行业务管理办法》、《××银行重大突发事件应急预案》及《××银行电子银行重大突发事件应急预案》等有关规定，制定本预案。 第二条

电子银行突发事件的处置，应坚持在省分行统一领导下，按照“分级负责、分类处置、快速高效、安全稳妥”的原则，有关部门密切配合、各级行协调联动，尽快恢复电子银行的正常运营，最大限度地减少损失和降低不良影响。 第三条 本预案适用于超出事发行的处置能力，或者涉及跨地区处置范围，需要由上级行负责协调、处置的电子银行重大突发事件的应急处置工作。 第二章 组织机构及职责 第四条

省分行电子银行处负责建立和完善电子银行突发事件的防范、处置机制；接收、整理电子银行突发事件的有关信息资料；协调和督办电子银行突发事件应急处置的落实工作；收集保管有关档案资料；向主管电子银行业务的行领导报告有关情况；向相关业务部门通报有关情况；向二级分行通报电子银行突发事件处理情况。 第五条

办公室、法律与合规处、风险管理处、会计结算处、科技处、保卫处等相关部门予以配合，负责处置各自职责范围内涉及电子银行突发事件应急事宜，提出具体应急处理措施并予以落实。

第三章 突发事件的分类及级别界定 第六条

本预案所指电子银行突发事件是指突然发生，对电子银行业务正常经营管理带来较大影响，造成或者可能造成客户及我行重大财产损失、声誉损失，或者可能带来全行性连锁反应及系统性风险，造成较大社会影响的电子银行紧急事件。主要包括以下四类: (一) 重大突发电子银行运营事件。主要包括:发生电子银行应用系统、应用技术出现重大问题,或被人为攻击破坏等而导致电子银行服务连续中断（正常工作时间内4小时或正常工作时间外8小时以上）的事件。 (二)重大突发电子银行案件事件。主要包括:发生批量客户资料丢失、威胁客户资金安全的案件；发生巨额资金（50万以上）被盗案件；发生假冒网站、假冒电话银行及假冒手机银行等案件。

(三)重大突发电子银行违规操作事件。主要包括:发生从业人员操作失误或违规操作,导致电子银行业务出现重大差错或隐患的事件;发生从业人员利用工作便利盗取客户资料、证书等，引发客户资金风险的事件。

(四)其他电子银行重大突发事件。主要包括:发生大规模的电子银行客户群体性事件;其他不可抗力因素对电子银行业务造成严重影响等事件。

第七条 按照影响范围和严重程度，电子银行突发事件分为以下三级：

（一）涉及跨省范围，有可能影响全行电子银行正常经营管理活动，或者影响全行电子银行业务稳定的事件，已经或者即将出现全行性连锁反应，需要全行协同配合共同处置的突发事件或发生100万元以上客户巨额资金损失、危害严重的突发事件为Ⅰ级电子银行突发事件。

（二）涉及两个或两个以上的地区（市），有可能影响全省农业银行电子银行正常经营管理活动，或者影响全省农行电子银行业务稳定的突发事件为Ⅱ级电子银行突发事件。

（三）涉及两个或两个以上县（市），有可能对辖内农行电子银行经营管理带来较大影响，或者可能影响全辖电子银行业务稳定的突发事件为Ⅲ级电子银行突发事件。第八条

电子银行突发事件等级界定：当电子银行突发事件分级指标有交叉，难以判断级别时，应按照较高级别处理；当电子银行突发事件随着事态发展有所升级，按升级后级别处理。 第四章 应急响应

第九条 电子银行突发事件应急响应程序

（一）电子银行突发事件发生时，事发行要立即开展处置工作，采取有效措施控制事态发展。及时向上级行报告突发事件情况，上报实行逐级报告制。

（二）各二级分行在接到突发事件情况报告后，应在第一时间通过电话将情况向省分行电子银行处报告，随后再上报《××银行电子银行重大突发事件报告表》（见附件2）,并在突发事件处置完毕后上报处置结果。

电子银行突发事件发生后,应该按照有关规定报告本地金融监管机构。

（三）由省分行发现的电子银行突发事件，电子银行处应向事发行核实情况，进行事件级别认定，对Ⅰ级和Ⅱ级电子银行突发事件立即上报省分行主管行领导，并将情况通报相关二级分行及时有效开展处置工作。属于Ⅲ级电子银行突发事件，通报相关二级分行处置。 第十条 电子银行突发事件报告内容

二级分行向省分行上报电子银行突发事件应填写《××银行××分行电子银行重大突发事件报告表》（见附件2），内容包括：

（一）发生突发事件的机构名称、时间和联系人。

（二）发生突发事件的原因、性质、等级、影响范围，以及可能涉及的金额和人数。

（三）事态的发展趋势，可能造成的损失，已经采取和准备进一步采取的应对措施，需要省分行解决的问题。

（四）其他与本事件有关的内容。第十一条 电子银行突发事件信息发布

电子银行突发事件发生后，根据管理权限和规定程序通过有关媒体对外发布信息或进行公告。二级分行未经授权不得对外发布电子银行突发事件信息。 第五章 应急处置

第十二条 重大突发电子银行运营事件处置

(一)各级行应加强对电子银行业务的监测和维护,及时处置电子银行运营事件，确保电子银行系统连续、正常运行。发现电子银行应用系统、应用技术重大问题的，首先积极协调本级行科技部门予以解决；本级行不能解决的，应及时报告省分行，由电子银行处根据具体情况协调科技部门或上报总行予以解决。

（二）在阶段时间内由于交易量过大或其他原因造成网络拥堵的，二级分行应及时向省分行报告，电子银行处协调科技部门或上报总行解决。

（三）由于通讯设备或公众网络故障造成业务较长时间中断的，事发行应及时报告省分行，并积极联系设备服务商或网络运营商，查明原因，排除故障，恢复正常运营。

（四）在解决问题的过程中，要向客户做好解释说明和安抚工作，及时引导客户通过柜台等其他渠道办理业务，为客户提供持续的、适当的服务，基本满足客户的需要和期望。第十三条 重大突发电子银行案件处置

（一）发生批量客户资料丢失、威胁客户资金安全的案件处置

1.各级行应加强对客户资料等敏感信息的保护。如发生批量客户资料丢失，从业人员盗取客户资料、客户证书或银行证书等案件，电子银行主管部门要及时协调保卫部门向当地公安机关报案，协助公安机关侦破案件。

2.对证书被盗等威胁客户资金安全的，要立即采取果断措施，通过通知客户更改密码、证书挂失、暂停渠道及在必要时联系科技部门对涉及客户的账户资金予以暂时冻结等手段，确保客户资金安全，尽量减小损失和影响。(二) 发生客户巨额资金被盗案件处置

1.各行应加强对电子银行案件的防范工作。发生客户巨额资金被盗案件，事发行保卫部门应尽早向公安部门报案，并及时向省分行报告；省分行接到报告后，保卫处、电子银行处应协助公安部门侦破案件，协调二级分行保卫部门和电子银行主管部门帮助客户追缴损失资金。

2.二级分行请求省分行协查可疑交易记录情况、客户账户资金情况或者客户资料等信息的，须在案件报告中予以说明，由省分行电子银行部门进行协查后，将结果迅速反馈有关行。

3.由于农业银行业务、技术等自身原因引发的电子银行业务风险问题，造成客户资金损失的，应依照相关法律法规，承担赔偿责任。事发行要首先向客户垫付风险资金，尽量避免媒体炒作；垫付资金的事发行可及时向上级行报告并申诉理由，根据案件发生实际情况向有关责任行追缴垫付资金。 4.各级行在处理客户投诉的过程中，要妥善安抚客户，并根据案件性质、客户损失金额大小、客户的情绪和社会影响等因素具体分析，采用不同办法进行处理，尽量把社会负面影响降到最低限度。

(三)假冒网站、假冒电话银行、假冒手机银行案件处置 1.各级行电子银行主管部门应加强对假冒网站、假冒电话银行和假冒手机银行的监测和预警。发现假冒网站、假冒电话银行和假冒手机银行的，要将有关情况及时报告本级行保卫部门，由保卫部门负责向所在地公安机关报案，各行保卫部门同时负责将有关情况上报省分行保卫处。

2.二级分行电子银行主管部门负责将假冒网站、假冒电话银行和假冒手机银行有关情况上报省分行电子银行处并填写《假冒网站（假冒电话银行、手机银行）和可疑电子邮件举报通知书》（见附件3）；负责跟踪假冒网站、假冒电话银行和假冒手机银行的关闭情况，及时将跟踪情况向省分行电子银行处报告。

3.省分行保卫处负责将事发行公安部门无法关闭假冒网站等情况向省级公安部门报告，并协助尽快查处关闭相关假冒网站、假冒电话银行或假冒手机银行。省分行电子银行处负责将假冒网站等情况上报总行电子银行部，并跟踪假冒网站等的关闭情况。

第十四条 重大突发电子银行违规操作事件处置

(一)发生操作人员操作失误或违规操作，导致电子银行业务重大差错或风险的处置

各级行电子银行部门应加强对电子银行从业人员的业务培训和管理，避免违规操作事件的发生，发现问题要立即采取措施纠正。对从业人员违规操作引发的重大突发事件，事发行要迅速启动本级应急预案,开展先期处置工作，对事件进行调查,核查事件发生真相并评估由此形成的危害程度及影响范围,组织协调有关单位及部门,采取积极的补救措施及后续管理措施,做好控制和降低风险的各项工作，并及时向上级行报告。

(二)发生从业人员利用工作便利取得客户资料、证书，引发客户资金风险的处置

各级行电子银行部门应加强对电子银行从业人员管理，发现问题应立即责令离岗，委派其他人员追索丢失资料。尽快联系科技部门对涉案资金予以暂时冻结，通知客户更换账户密码，必要时通过保卫部门向公安部门报案。 第十五条 其他电子银行重大突发事件处置

(一)各级行电子银行主管部门应加强监测和预警。当行内发生大规模的电子银行客户群体性事件或其他不可抗力因素对电子银行业务造成严重影响等事件时,必须立即向上级行报告。办公室、宣传部门要密切关注外界媒体动向，配合电子银行主管部门利用正面宣传平息事态。

(二)发生大规模电子银行客户群体事件和不可抗力因素对电子银行业务造成严重影响的事件，事发行要立即开展先期处置工作，做好客户解释和安抚工作，把影响降低到最小程度。

(三)根据电子银行突发事件的严重程度，必要时省分行组织相关部门成立突发事件工作组，迅速赶赴现场，指导突发事件处置工作。

第十六条 各级行处置电子银行突发时间时必须严格执行相应的保密规定。 第六章 后期处置

第十七条 事后调查与情况总结

（一）突发事件处置完毕后，各事发行电子银行部门应对突发事件、应急处置工作的有关过程及处置结果进行全面总结，对由突发事件导致的直接和间接损失情况进行收集整理和量化统计，并向上级行电子银行部门作出正式报告。

（二）各级行应针对电子银行突发事件处置过程中暴露出的问题，提出切实可行的防范措施和办法，对业务制度、安全控制方式和技术手段等进行改进和完善,并进一步修改、完善本级应急预案。第十八条 责任与奖惩

（一）电子银行突发事件处置工作实行领导负责制和责任追究制。对发生下列情况的直接责任人和相关责任人给予纪律处分或者给予相应的行政处罚，并对单位有关负责人进行问责。

1.违反本预案规定，漏报、瞒报、谎报突发事件，造成严重后果的；

2.违反制度规定或因失职、渎职行为造成突发事件发生的；3.突发事件发生后没有采取有效措施处置，造成重大损失或事态扩大，影响恶劣的。

（二）对在重大突发事件应急管理和处置工作中作出突出贡献的集体和个人给予表彰和奖励。第七章 附

则

第十九条 本预案由××银行××分行（电子银行处）制定、解释和修订。

第二十条 各二级分行应根据本预案，结合各行实际制定本行电子银行突发事件应急预案，报上级行备案后实施。

第20篇：银行各类防暴应急预案

中国××银行××县支行各类防暴应急预案

一、基本概况

（一）岗位分工：

总指挥：营业所主任（主任不在时由副主任、会计主管代替）

营业场总负责：坐班主任或主办会计，每个营业场指定一名安全员，员工若干人。

（二）保卫目标：

1、要害部位：营业场、金库、运钞车接送头寸全过程、电脑机房、电视监控室等。

2、

关键部位：办公楼、办公室、大院（天井）、围墙、大门、后门、边门、宿舍等。

（三）防卫器材：

1、CK（110）报警器，探头安装在顶部或墙上，紧急按钮安装在柜台边。

2、内部（声光）报警器安装在营业外厅柜台上方墙上或顶部，紧急按钮安装在柜台边。

3、电视监控：包括数字监控及模拟监控两种，数字监控由主机和摄像机等组成，模拟监控由录像机和摄像机等组成，摄像机分布在每个营业柜台，监控每个柜员操作的全过程。

4、防暴枪及子弹：配备设有金库的营业机构。

5、狼牙棒：人手一根。

6、灭火器若干只，放置在营业场。

7、其它。

（四）总体要求：

1、服从命令，听从指挥，临危不惧，沉着应战，机动灵活，团体协作，保证国家财产和员工生命安全。

2、发生案件及时报警、及时报告，保护现场，抢救伤员，保护库款安全。

3、保证防卫器具性能良好，运行正常，每位员工应熟练掌握，正确使用各种防卫器具。

二、营业期间防抢劫防暴预案

（一）预防

营业期间预防抢劫案件，最关键的是不让不法分子进入柜台内，边门和后门的管理是重中之重，早晚接送款包应高度警惕，全员参与。

1、营业室大门或卷闸门开启后反锁固定，防止歹徒关门抢劫，同时锁定柜台边门和后门，进出边后门做到即开即锁。

2、自卫器械保证取用顺手，随时对付突发抢劫案件发生。

3、营业人员在柜台内不会客、不接受他人馈赠的药物、香烟、食品、饮料等物品，以防不测。

4、营业终了，等候运钞车时必须在柜台内，严禁在柜台外候车，保证两名以上工作人员送款。

（二）预案

1、发现下列可疑迹象的，全体人员应进入戒备状态。

（1）有戴口罩、墨镜或披风衣等有伪装，不露真面目或携带工具在柜台前徘徊的；

（2）进入营业场外大厅后，无故关闭大（本免费公文来自中科软件园www.daodoc.com，转载请注明！）门、后门的；

（3）数人结伙以某种借口在柜台前纠缠，试探我方内部人员虚实的；

（4）无故推挪柜台防护设施、边后门，试探坚固程度的；

（5）取整数留尾数或小票换大票，换后又退回不换，冒充客户预约提款，试探库存虚实的；

（6）低头侧面不与临柜人员正视或东张西望，神色可疑的；

（7）以修理水、电或维护设备等借口，想方设法想强行闯入营业柜内的。

2、营业场所遭受不法分子袭击时，全体人员进入反击战斗状态。

（1）指定人员立即按下CK报警按扭，向处警中心发出求救信息； （2）各岗位工作人员，随手拿起狼牙棒等防卫武器进行反击；

（3）有现金的柜员迅速将现金入箱柜加锁移到安全处或推入桌下，将钥匙放到阴蔽处（不要带在身上）。

第一，当罪犯未使用暴力，尚在胁迫阶段时，指挥员发出暗语口令，设法保人护款，采取斗智斗勇相结合办法，尽量与罪犯纠缠，巧妙拖延时间，等待公安人员解救。此时，按CK报警，不按内部报警。

第二，当罪犯已使用暴力，对我方财产和员工生命进行侵害时：

1、拉响内部报警，大声叫喊，向附近群众及联防点求救。

2、指定人员进行报警，提供出事地点、时间、罪犯人数、体貌特征（口音、服装、头发、身高等）使用的凶器、逃跑的方向等。

3、坐班主任负责向支行领导或保卫部门报案。

4、由男性工作人员封闭库房、控制大门及营业场边后门。

5、与罪犯展开搏斗。

第三，当罪犯逃离时：

1、不法分子作案未遂逃跑，营业人员不要轻易追击。

2、案发后保护好现场，尽可能弄清不法分子体貌特征，向侦查人员提供。

3、如有人受伤立即送医院抢救或拨打120救护车。

第四，遇犯罪分子抢劫顾客现金时：

1、全体临柜人员立即进入临战状态。

2、迅速按下CK报警和声光报警按钮。

3、向公安部门和支行领导及保卫部门报告。

第五，营业场突然发生犯罪分子持枪抢劫时：

1、临柜人员应迅速蹲下，以柜台及自然屏障为掩护，保护员工的生命安全。

2、立即按下与公安部门联网的CK报警按钮，并按下声光报警器。

3、迅速将现金转移至安全地点或装入零头箱锁定，确保资金不受损失。

4、全体人员拿起防卫武器（狼牙棒、铁棍、石灰包、灭火枪、灭火器）准备与犯罪分子搏斗。

三、营业场防爆炸预案

1、当歹徒用炸药包威胁时：一是按下CK按钮，这时不要使用声光报警，以防激怒罪犯。二是耐心说服教育，要严密观察歹徒的情况、临柜人员拿好自卫工具，库款入箱。三是尽量周旋拖延时间，等候公安机关救助。

2、当发现有冒烟的物品或炸药包已塞进了柜台的放款槽或固定在防弹玻璃上时，柜1或是柜2（谁靠最近）迅速将炸药包推出放款槽或捣落固定在防弹玻璃上的炸药包（拉导火索一般至少不会少于10秒钟的时间），这

时全体人员应迅速卧倒。

3、当发现有炸药包放在柜台时，看到冒烟，应迅速卧倒。当听到爆炸声音后应迅速起来，报警，迅速拿起自卫武器保护好库款，准备与歹徒搏斗。

4、当歹徒身上绑着炸药包时。

A、报警。B、说明。C、要注意歹徒的动作，是否准备拉导火索，当发现有冒烟的情况，应立即就地卧倒。

四、接送头寸过程防抢预案

接送头寸时运钞车辆应紧靠门口停放，押运及网点的工作人员站好位置，注意观察周边情况，在确认无可疑迹象后，零头箱方能从内营业场开门拉出。

当判明有歹徒抢劫时：

1、迅速将零头箱拉回，关好营业场边门，迅速报警。

2、其他人员阻击和配合押运人员与歹徒搏斗。

3、记清歹徒特征、人数、武器、逃跑的路线等。

五、几种突发情况的处置

1、当有歹徒乘虚跟进或闯进营业场时：

A、立即报警；B、进行说服，通过眼神暗示，伺机款入箱，拖延时间待援或伺机用防卫武器狠击歹徒的头部。

2、发现有气体的、雾状的现象很可能是迷魂类的毒剂，应立即报警，并用湿毛巾护住嘴鼻，迅速转移到机房。

3、遇有精神不正常的人在外营业场闹事时，在劝阻无效的情况下应报警。

六、守库期间防盗防抢预案

（一）预防

1、金库、守库室的安全设施要求达到规定标准。

2、坚持双人守库，做到人不离库、库不离人，严禁无关人员进入守库室，不准在值班守库室内会客、留宿他人或做与守库无关事情，守库员严禁饮酒，不得在守库室内打牌。

3、守库员上岗的同时枪支出库。

4、遇有安全检查，必须有单位领导或保卫人员陪同，验证无误后方可放入。检查完毕，检查人员在守库记录本上签名。夜间查岗不查库。

5、无金库单位营业终了，进行CK报警布控设防；有金库单位及时进行CK报警和内部报警布控设防。

6、营业终了将款帐（软盘）、印章、重要空白凭证（有价单证）等入库保管。

（二）预案

第一，当发生下列情况时，守库员应进入戒备状态。

1、周围邻舍或路灯未停电，而室内突然断电的。

2、有投石问路、奇怪电话探听守库人员虚实或用强光射入室内试探守库人员反应的。

3、有陌生人叫门或异常敲门的。

4、守库人员发现撬门、窗等可疑情况，当确认有人作案时，立即拿起武器，按下CK报警，向另一守库员发出信号。

5、不准开室内灯，打开室外灯，通过透视孔或监控观察情况做出判断，不得轻易外出检查。

6、不法分子已进入营业室或已接近守库室及金库时，要发出警告，拉响内部报警，大声呼救。

第二，不法分子如继续作案或对守库人员进行攻击时，则实施正当防卫。

1、守库一室守库员向罪犯开枪。

2、守库二室守库员持防卫武器等进行反击。

3、其他人员接到报警后，立即堵住各条通道，包围守库室和库房，并勇敢地与不法分子展开战斗，但要牢记保人护款。

4、当不法分子挟持值班守库人员时，千万注意被挟持人员的安全，并机智果断地制服不法分子或拖延时间等公安人员解救。

5、不法分子停止犯罪逃跑时，守库人员不要追击。

6、保护现场，向支行领导或保卫部门报案，向侦查人员提供详细情况，如有人受伤立即送医院抢救。

七、运钞途中应急防暴预案

由于金融营业网点及运钞车抢劫案件屡屡发生，治安形势十分严峻，金融保卫面临挑战，为打击犯罪、保障国家财产和员工生命安全，按照上级行保卫部门的指示精神，为提高押运人员应付突发事件处置的能力，特制订运钞途中应急防暴预案。

1、遇有下列情况时的应急措施。

（1）途中遇有犯罪分子持械强行拦车时，组长应迅速判明敌情，下达准备战斗或强行通过的命令。当犯罪分子暴力袭击我运钞车辆时，组长立即向罪犯发出口头和鸣枪警告，令其放下凶器，停止犯罪。当犯罪分子在我鸣枪警告后仍不中止犯罪行为，可立即奋勇还击，将其击伤或擒获。当犯罪分子实施持枪抢劫时，押运人员要果断冷静、机智勇敢，有效的打击犯罪，确保国家财产和员工的生命安全。

（2）运钞车在途中发生故障或交通事故，不能立刻修复或及时处理的，随车人员应当守护现场，保护现金，并迅速向支行保卫部及公安机关报告，采取措施，确保安全。根据地形和周围治安状况，做好严密警戒部署，按“押运制度”有关规定处置。

运钞车如发生车祸，要做好停车周围的保卫工作。劝阻群众不要围观，严防歹徒乘机抢劫，及时向支行报告。

2、处置突发事件时的要求。

（1）全组人员要服从命令，听从指挥，沉着机智，勇敢顽强，准确地打击罪犯，防止误伤群众。

（2）注意罪犯的体形特征，人数、口音、衣着、凶器及逃跑方面，便于侦查。

3、犯罪分子作案的几种常见手段。

（1）设置路障，利用人、车、石块等造成路面过窄不能通行；前方假设交通事故，迫使运钞车停车，乘机进行抢劫。

（2）利用陡坡，急弯或其他视野不开阔地形直接发起攻击。

（3）利用同向超车从侧翼同向行进间进行攻击。

（4）从后面，侧面直接撞车，造成运钞车损坏和人员伤亡后进行攻击。

（5）利用我方超车，用车辆的突然横向、急停、拦路、熄灭尾灯等方法造成我方司机不备，打我方一个措手不及。

（6）摸清城市库款交接规律和薄弱环节，伺机抢劫。

（7）利用早晚接送款箱及中途头寸运送环节，犯罪分子实施持枪抢劫。

八、防火预案

（一）火灾发生的原因

1、思想麻痹、管理不善，对票据、帐册、废纸等易燃物品管理不严，一旦有烟头等点火源便容易引起火灾。常见有：

（1）乱扔烟头，引起地毯、沙发、衣物、废物篓等可燃物起火；

（2）躺在沙发上、床上或酒醉后吸烟，睡着后引起火灾；

（3）将未熄灭的烟头随意倒入垃圾箱，引起垃圾道起火；

（4）在禁止吸烟的地方违章吸烟。

2、用火设备不良，如食堂、宿舍所用炉灶、煤气灶的质量及安装使用不符合防火要求引起火灾。

3、安装使用各种电器不当或超负荷，电线被鼠咬或老化等原因引起火灾。常见有：

（1）违章用电及用电不慎，如乱拉临时线；使用电炉、电热台板、电吹风等电热设备后，没有切断电源，烤着可燃物； （2）照明灯具烤着可燃物；

（3）带电维护电气设备、线路产生电火花引燃物；

（4）电气设备安装不当，长期带故障或过载运行，使绝缘损坏，短路起火；

（5）防雷、防静电设施不符合要求或维护不够，遭雷击或烟静电火花引起火灾。

4、毗邻生产储存易燃易爆物品的工厂或仓库等发生火灾后殃及银行。

5、邻近单位居民起火，应迅速派人观察火势、风向，如判断有可能蔓延波及银行，应立即采取措施。

6、蓄意放火。犯罪嫌疑人出于种种原因，纵火销毁证据等。

（二）灭火材料

1、“1211”灭火器（二氧化碳类）：适用于扑灭电器、电脑、精密仪器、金库、帐证库等火灾。

2、水：可用于扑灭任何建筑物和一般物质的起火。但水不能扑灭带电设备的火灾（必须切断电源后再灭火），更不能扑灭比水轻的汽油、食油等火灾（应用湿衣被盖火源）。

（三）预防

1、库房专人管理，不兼设宿舍或休息室，不准无关人员进入。

2、除电灯、风扇等外应封闭其他电源。

3、库内严禁吸烟并设置禁烟标志。

4、不用明火，停电也不许用蜡烛。

5、物品要整套整把存放，地面上不许有散乱帐页、包装纸、绳等杂物。

6、设计、安装、管理好电气设备，电器线路应全部采用铜芯线，外加金属保护套；不准使用电炉、电熨斗、电烙铁、电烘箱等，不准用可燃物作灯罩，严禁超负荷用电。

（四）预案

第一，当火势尚小时，估计能够控制火源：

1、首先切断总电源，并报“119”（明确总闸刀、分闸刀所处位置）。

2、立即取灭火器灭火。

3、其他人员用水浇，也可用湿扫帚、拖把、衣服等扑灭火源。

第二，当火势较大时：

1、单位负责人立即向支行领导或保卫部门报告。

2、持灭火器人员继续全力灭火的同时，组织其他人员抢救财产。

（1）首先保护好帐册的安全。会计负责抢帐册；

（2）火场由外勤负责警戒（带有防卫武器）不让周围群众无序进入营业场所抢帐册、现金等财产；

（3）抢救出的现金、帐册、贵重物品等由出纳员持武器保护，防止不法分子乘机打劫，金库内现金不必抢出。

第三，当火势猛列无法扑救时，应放弃灭火，设法逃生。总指挥应组织疏散人员：

1、如果所处楼层已着火，楼梯尚未封死，火势不十分猛烈时，可以披上浸湿的衣被，快速冲下楼台，从走道里逃出，要弓着腰，紧贴墙壁，头部尽可能贴近地面。逃离火场时，带儿童的要抱着儿童走，不能拉着跑。青壮年要帮老人、妇人、儿童优先疏散。逃离时要用湿毛巾捂嘴。

2、如果楼梯已被封死，要向离火源较远的阳台、厕所、浴室外等处躲避，千万不要打开门窗。

3、如果无法向楼下逃生，万不得已时，可径直向上跑至楼顶台，应躲在上风处，同时向楼下发出呼救信号，或用衣服、床单窗帘等制作救生绳向楼下滑。发生火灾时，不能用电梯逃生。身上着火立即趴地打滚。

第四，火灾后处置

1、火灾现场清理要与消防队密切配合，有条不紊地进行，支行有关业务部门要对相关物品的清理进行监督指导核实。

2、灾后对火灾现场照像，留存资料。

3、对伤员及时送医院抢救。

以上是本行制订的防盗、防抢、防爆炸及防火预案（本免费公文来自中科软件园www.daodoc.com，转载请注明！），由市支行保卫部负责解释。

《银行服务应急预案.doc》

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