推荐第1篇：金融消费者权益保护工作总结
金融消费者权益保护工作总结根据中国银行业办公厅关于印发《2013年银行业消费者权益保护工作要点的通知》（银监办发〔2013〕69号）精神，现将我县农村信用社开展情况报告如下:
一、工作开展情况(一)工作机制建设情况为切实保护金融消费者的合法权益，县联社成立了以理事长组长，联社主任、监事长、副主任为副组长，联社各部门负责人、信用社主任为成员的金融消费者权益保护工作小组，负责辖内营业网点的金融消费者权益保护工作的组织推动、工作开展和监督检查。建立健全本行金融消费者权益保护工作机制，重新梳理金融消费者投诉处理工作流程。各机构负责人是客户投诉处理工作的第一责任人，联社各条线部门是服务投诉的管理人员，负责职责范围内的客户投诉处理工作。对客户投诉处理工作采取“统一管理、分级处理、专人负责、逐级上报”的管理模式。建立来电、来函、来访等多种形式，对客户投诉的处理流程进行了明确规定，要求在规定时间内将客户投诉进行化解。
推荐第2篇：保护金融消费者权益
保护金融消费者权益
随着金融业务的不断创新，先进的金融业务与消费者专业知识能力欠缺形成的不对称，产生了各类金融风险，从而损害金融消费者的合法权益。金融消费者权益及其保护问题日益凸显。维护金融消费者合法权益成了维护金融市场稳定，推动金融市场可持续发展的关键所在。时值3·15国际消费者权益日到来之际，我们要警示消费者保护自身权益，远离金融风险。
在市场经济高速发展的今日，人们生活水平得到了显著的提高，人们的消费需求随之不断增强，例如：银行卡以方便、快捷的特点以及减少假钞、消费信贷、理财等功能于一体的便利产品，而受到消费者的青睐，成为人们日常生活中必不可少的支付结算工具。近年来，银行卡已成为我国个人使用最为频繁的非现金支付工具，但银行卡在给消费者带来便捷的同时，在计算机技术和通信网络技术的不断升级发展的今天，银行卡的交易结算系统也随之变得更加高效、快捷，从而使银行卡业务的风险控制领域远远超出了传统的银行柜面的管理范畴，网络化、信息化、智能化给银行卡防欺诈带来了前所未有的压力和难度。随着银行卡业务的拓展以及支付手段的增多，不法分子利用发卡、收单和通信等部门的管理漏洞以及持卡人的疏忽，以“繁杂多变，深度掩盖，无孔不入，横联纵合”的犯罪手段，盗取持卡人银行卡内资金从而导致金融消费者合法权益受到了损害。
对于我们商业银行更应充分认识到自己的职责所在，首先，必须承担保护持卡人隐私的义务，保证持卡人非公开的个人信息安全与机密；在向第三方披露持卡人的任何非公开的个人信息时，都必须以书面形式告知银行卡消费者并经其同意；不得以营利为目的，私自将银行卡消费者的个人信息出售给第三方；同时要提高银行卡的安全性，实现银行卡从磁条卡向智能IC卡的转换，增加银行卡读写保护和数据加密保护功能，从技术上彻底解决伪卡欺诈问题；其次，要提高持卡人安全用卡意识，商业银行应加大安全用卡宣传力度，多渠道向持卡人提示银行卡伪卡案件风险点，积极引导持卡人安全用卡，强化持卡人个人信息保护意识，帮助持卡人树立正确的个人信息使用观念。在日常工作中时刻提醒持卡人要有自我信息保护意识，不要将其银行卡密码设置过于简单，不要泄露个人信息，如姓名、身份证（号）、银行账号、银行卡号、密码、信用卡有效期和验证码等重要的个人信息，不要轻易向单位和个人泄露银行账户信息和密码。同时，提醒广大消费者不要随意放置银行卡和身份证件（最好分开存放），不要随意丢弃刷卡签购单和对账单，以防不法分子拾遗、窃取，假冒持卡人身份盗用资金。消费者在设置电话银行密码时，不要使用过于简单的数字（如6个6等），不要使用自己的出生日期、电话号码等容易被人猜中的数字作为密码，也不要使用与电子邮件或连接互联网相同的密码；可以考虑分开设置查询密码和交易密码，并定期修改；应注意保护自己的密码，不要轻易向任何人泄露，避免给自己带来为犯罪嫌疑人破解密码进行盗刷取现提供便利条件。
其次，近年来老百姓明显感觉到，银行不再是单纯的存取款，银行的金融创新增多了，金融产品丰富了。但与此同时，银行卡安全、金融产品夸大收益等侵犯消费者权益的事情也时有发生。如何加强银行业消费者权益保护，建设和谐共赢的金融消费生态，已成为商业银行迫切需要面对和解决的课题近年来，国内金融市场竞争日趋激烈，商业银行面临的经营压力逐年增大，个别从业人员在营销过程中夸大收益，不如实履行风险披露义务，强制搭售产品，不仅损害了消费者利益，也损害了银行业的声誉，引发公众不满。与此同时也有一些金融机构在设计与安排金融消费者权益密切相关的操作规程、管理制度过程中，往往只注重自身经营风险的防范而对消费者权益置之不理。从而导致个别消费者权益的受到损害，此时，金融消费者的知情权未得到充分确认。金融消费者在购买金融产品或接受金融服务时，金融消费者有权知悉所购买、使用产品或接受服务的真实情况，金融机构也有义务提供相关信息。但是有的金融机构出于自身利益考虑，很难客观、公正和全面地提供金融信息。以目前广泛使用的贷记卡来说，银行着重宣传的是诱人的免息期，但对于最低还款额的宣传却是有意无意地忽略了，以至于出现了一个“利息陷阱”。个人信用无形资产的受益权未得到全面体现。在近几年来，大家都发现其征信系统中的基本信息与真实情况不符，导致客户在贷款审核环节受到了不公平的待遇。据调查许多金融消费者是在不知情的情况下，简单地将身份证和户口簿交与亲戚或朋友甚至开发商，莫名其妙地替他人背上借款。如果我们都能够加强金融法律法规知识的宣传教育，促使金融消费者在进行此类活动时采取谨慎的态度，在某种程度上就可以避免因信贷行为不当而影响个人信用度的现象发生。
今天的我们更应该看到，银行作为窗口服务性行业，与社会经济和民生息息相关。忠诚、稳定的银行业消费者是基础，更是商业银行可持续发展的必要条件，保护消费者权益就更应该成为银行应尽的法律责任和义务。所以，我们更要明确金融消费者在民事活动中的基本权利，比如人身财产安全权、知情权、选择权、公平交易权，人格尊严权、获取知识权、个人信息不受侵犯的权利、投诉举报权等。从源头上避免或者减少与金融消费者产生纠纷。因此，我们应当高度重视金融知识宣传与教育，把好“病从口入”关口，应向消费者充分说明任何产品的收益与风险，特别是业务的潜在风险，并履行告知义务。使银行业消费者权益的保护在了解产品和服务进入前得以实施。如果消费者对此有更为清醒的认识，一些不必要的损失就可以避免，并大量减少金融机构不必要的投诉“烦恼”。这就要求我们金融机构必须履行诚信、告知、提示、保密、信息披露等义务，使金融消费者的合法权益从源头得到保护。
昆仑银行吐哈分行
廖
荣
推荐第3篇：人民银行宣城市中心支行金融消费者权益保护实施方案
人民银行宣城市中心支行金融消费者权益保护实施方案
为探索建立保护金融消费者合法权益的有效途径发挥人民银行在金融消费者权益保护方面的作用加强对履职领域的金融管理与服务根据《中国人民银行南京分行金融消费者权益保护暂行办法》和《中国人民银行南京分行金融消费者权益保护内部工作规程》特制定本实施方案如下。
一、指导思想以《中国人民银行法》、《消费者权益保护法》等法律法规和总、分行规范性文件为指引坚持以人为本充分发挥工作主动性和创造性利用央行履职优势结合辖区实际整合内部资源健全工作机制完善工作手段为金融消费者合法权益提供全面有力的保护促进商业银行良性竞争实现消费者、金融机构、地方经济金融环境的和谐共赢。
二、工作原则一依法行政原则。坚持依法行政准确界定保护的范围即在人民银行职权范围内开展消费者权益保护工作。通过受理投诉为人民银行履行监管职责提供线索推动人民银行主动开展履职。
二便民高效原则。坚持便民利民构建形式多样、易于操作、管用有效的权利救济渠道降低救济成本最大限度的保护金融消费者的合法权益。
三注重实效原则。坚持低调务实通过开展金融消费者权益保护工作探索建立金融消费者保护的长效机制明确内部工作机制制定一整套完善的工作处理流程。
三、组织领导和职责分工一成立人民银行宣城市中心支行金融消费者权益保护工作领导小组由中心支行党委书记、行长李成强任组长各党委委员任副组长办公室、货币信贷管理科、调查统计科、会计财务科、货币金银科、国库科、外汇管理科、营业室等部门主要负责人任成员。领导小组
下设办公室办公室设在中心支行办公室。
二领导小组主要职责研究审定中心支行有关金融消费者权益保护方面的制度、规划和工作方案统筹协调各业务职能部门在金融消费者权益保护方面的履职行为研究确定对属于中心支行职责范围内的金融机构重大侵害消费者权利行为的处理意见等。
中心支行内部相关科室的职责分工如下1.办公室负责金融消费者权益保护工作领导小组办公室日常工作承担综合、协调、调研、服务等项职能。负责金融消费者权益保护中心的日常运行和管理集中受理金融消费者投诉、分解下达工作项目并负责督办查办、对外联络和司法协助等工作2.货币信贷管理科、调查统计科、会计财务科、货币金银科、国库科、外汇管理科、营业室等部门各确定1名联络员具体负责各自职权范围内金融消费者权益保护工作包括日常监管、处理投诉和依法对实施侵害行为的金融机构实施行政检查和处罚、统计分析金融消费者权益被侵害的种类、原因等。
三成立金融消费者权益保护中心设在中心支行办公室对外公布网络投诉窗口市政府网站政民互动栏目投诉专线0563-3032023。
四、金融消费者权益保护受理范围金融消费者权益保护受理范围严格控制在人民银行履职范围之内避免越权、越位。对不属于受理范围内的要向投诉人做好宣传和解释。
一征信领域非法采集信息、非法查询、使用信用报告、异议超期处理、违规办理贷款卡等问题。
二银行卡领域违规办理卡业务、信息披露不全面或不充分、收费标准
不透明或不合理、资金安全缺乏保障、收单业务不规范等问题。
三票券领域违规签发票据、违规压票退票、截留挪用客户资金、无故拒绝付款、不按规定办理挂失止付、拒绝受理收款人提交的异地转账支票违反账户管理规定国债交易价格欺诈、挪用债券、拒绝兑付等问题。
四人民币流通领域违规收付人民币、假币收缴与鉴定、残损币兑换、人民币仿变造等问题。
五外汇领域违规结售汇、无故拒绝汇兑等问题。
六人民银行履职范围内银行业金融机构侵犯消费者合法权益的其他行为。
五、处理流程一实行首问负责制。保护中心统一受理的投诉事项由保护中心分办至各业务部门具体办理。各业务部门受理的咨询、投诉或举报属于本部门职责范围内的应及时办理并做好记录和统计于每月末将受理和处理情况向保护中心报告。各业务部门受理的不属于本部门职责范围内的咨询、投诉或举报应做好记录并及时向保护中心报告由保护中心进行分办详见附件。
二承办部门应指定专人跟踪处理投诉、举报事宜。对当场可以处理完毕的应即时予以处理、反馈对需要调查、研究后作出处理的应及时开展调查、研究工作灵活妥善运用处臵手段积极协调、开展检查或者督促涉事金融机构采取适当措施。
三受理机构含中心支行各部门和各金融机构应自受理之日起5个工作日内处理完毕并将处理结果反馈给金融消费者。对比较复杂的事项经领导小组批准后可延长至10个工作日另有规定的除外。
四对于电话咨询、投诉或举报的保护中心以电话答复、反馈处理结果对于来人或者来信的保护中心应根据需要进行电话反馈或者作出书面反馈。
六、投诉处置手段一指导和咨询。对于金融消费者购买金融产品、接受金融服务中可能遭遇的金融侵权问题提供指导、解答和帮助。
二道义劝告。对于纯粹由于金融机构违反公平、诚信原则侵害金融消费者合法权益的问题可以向金融机构充分明晰利害关系要求及时采取补救措施。
三调解和协商。就金融消费者的投诉事项组织双方当事人进行调解和协商促使双方达成一致性协议。
四执法检查或调查。对金融机构涉嫌违反金融管理规定的行为直接开展执法检查或调查对查证属实的违法违规行为依法进行查处。
五考核评价。加强对银行业金融机构提供金融服务的管理与考核定期对其执行人民银行政策、公平对待金融消费者情况进行评价相应调整监管措施督促其依法合规经营。
六在不违反现行法制规定原则下可采用的其他适当措施详见附件。
七、建立金融消费者权益保护长效工作机制一对统计结果认真进行分析、研究不断完善工作方式改进和创新工作措施提高工作实效。各金融机构受理的保护事项应做到重大案件随到随报由保护中心做好金融消费者投诉的统计、分析工作。
二金融消费者权益保护的统计内容包括消费者类型、投诉举报领域、具体内容、受理单位、其他维权途径、处理过程及结果、消费者评价等详
见附件。
三将银行业金融机构保护金融消费者合法权益情况作为对其进行综合考核评价的重要内容并视情况在一定范围内公布考核评价结果。
四在综合分析投诉受理及处理统计结果的基础上每半年进行信息汇总和上报分别为6月20日和11月20日按年度对各银行业机构保护金融消费者合法权益情况进行评价优秀单位将予以通报表彰对消费者权益保护工作开展不力的单位将视情节采取适当措施予以处臵。
推荐第4篇：金融消费者权益如何保护
宁波大学科学技术学院考核答题纸
（2012-- 2013 学年第 2学期）
课号：课程名称：金融法概论阅卷教师：班级：金融2班学号：114172357姓名： 汤中晨成绩：
金融消费者权益如何保护
摘要：源于美国的次贷危机暴露出金融消费者权益保护方面存在的监管缺陷，引起了全球监管者对金融消费者权益保护的高度重视，并纷纷采取措施改进和加强金融消费者权益的保护。对于金融创新产品中消费者权益的保护，我国也存在一定的问题和困难。关键词：金融 消费者 保护
金融消费者是消费者的一种类型，是消费者概念在金融领域的延伸。美国把金融消费者定义是为个人、家庭成员或家务目的而从金融机构得到金融产品和服务的个人。在我国，虽然金融消费者的概念逐渐被广泛地使用，但还不是一个法律概念，各金融领域的部门法均未提及金融消费者这一概念。现阶段，我国是将其作为在银行、证券、保险、基金、信托等金融领域购买相关商品、接受相关服务的自然人、法人的统称。在金融服务业迅速发展和金融消费者群体迅速壮大的背景下，一般认为，金融消费者的基本权利主要包括：安全权、知情权、选择权、公平交易权、求偿求助权、隐私权、受教育权、受尊重权和监督权。 本次次贷危机使得各国监管当局普遍意识到，只关注金融机构的利益诉求而忽视对消费者利益的切实保护，势必会破坏金融业赖以生存及发展的基础，影响到金融体系的稳定性。因此，加强金融消费者权益的保护，成为后金融危机时期各国金融监管当局反思和改革的重要内容。
在我国，金融产品监管是一个较新的监管领域，金融消费者保护监管框架体系尚处在萌芽阶段。中国银行业协会于2011年初筹备成立中国银行业协会金融消费者权益保护及公众教育服务专业委员会。2011年3月，中国人民银行西安分行发布《关于在陕西全省推开金融消费者保护试点工作的通知》，在陕西省全民开展金融消费者保护试点工作。随后，人民银行南京分行及银川支行也先后出台《金融消费者保护暂行办法》，从金融消费者权利、金融机构义务、金融消费争议处理等方面，加强对金融消费者的权益保护。尽管此次金融危机
后，我国越来越重视维护金融消费者的合法权益，但与发达国家完善的金融消费者权益保护体系相比，仍有较大差距。
首先，制度机制不完善，缺乏专事保护金融消费者的机构，分业监管模式下对消费权益保护的协调机制不健全。随着创新性金融产品的不断出现，未建立消费者投资认证制度，不区分一般金融消费者与合格金融消费者，使得缺乏专业知识和风险承受能力的人进入高风险领域而遭受损失。一方面，消费者协会主要侧重对消费者非金融性商品消费和劳务消费的保护。由于金融产品和金融服务相对复杂，金融消费难以纳入《消费者权益保护法》的调整范围，消费者协会对金融消费者的保护非常薄弱。另一方面，我国金融监管体制采取的是\"一行三会\"的分业监管模式，在所有的金融监管机构中又缺少统一协调各机构金融消费者保护职责的机构，即使是监管机构内部，处理消费者投诉和解决纠纷的机制也相对缺失。
其次，我国金融消费者保护法律体系尚不完善。我国金融消费者保护的法律体系，主要包括《消费者权益保护法》、《民法通则》、《合同法》、《中国人民银行法》、《商业银行法》、《银行业监督管理法》、《保险法》、《证券法》等法律，《储蓄管理条例》、《外汇管理条例》等行政法规，以及\"一行三会\"发布的大量规范性文件。目前，我国缺少金融消费者保护的基本立法，保护金融消费者的法律法规主要是金融宏观调控部门和监管机构的行政规章或其他规范性文件，法律效力层次较低，影响政府机构的执法效果，不利于保护金融消费者权益。随着金融监管放松、金融创新以及混业经营趋势的发展，金融产品和服务的界限日益模糊，导致相同性质、相同类型的金融商品在不同金融行业内适用的法律规范也大相径庭。
最后，我国缺乏健全的金融纠纷处理机制，金融维权渠道并不通畅。从欧美国家的金融纠纷解决体系来看，金融纠纷处理机制通常包含以下几个层次：一是金融机构内部的纠纷处理机制，无论是对于金融消费者还是金融机构，金融企业内部的客户投诉处理都是最便捷、成本最小的处理方式；二是社会组织的纠纷处理机制，包括调解、仲裁及金融督查服务机构等；三是行政处理机制，这是对金融企业内部的纠纷处理机制和社会纠纷处理机制的监督和辅助；四是法院诉讼。然而，我国金融机构内部很少为消费者投诉、维权及解决争议提供适当的途径，或者金融机构内部受理诉讼的部门地位不高、职权不够、服务意识不强，消费者不得不诉诸外部途径解决纠纷。此外，我国也没有金融督查服务机构等类似组织。因此，国
内投资者往往通过媒体或诉讼等较为极端的方式来维护自身权益。诉讼本是解决纠纷的最终途径，却成为不少国内金融消费者的第一选择。
构建我国金融消费者保护体系的建议：加强金融消费者保护立法。一是完善《消费者权益保护法》，拓展金融消费者概念的内涵与外延，明晰金融消费者和金融机构的权利与义务。二是完善《银行业监督管理法》，建议将“保护消费者权益”放入监管目标中，确立监管机构在金融消费者权益保护方面的法律地位。三是进一步完善信息披露制度，要求金融机构必须做到全面、准确、及时和持续披露其产品和服务信息。
健全金融消费者保护组织。建议参照美英做法，在监管部门设立专门的金融消费者保护机构，同时在行业协会设立相应的组织机构，建立民间金融消费者保护组织。通过多层次的组织机构，在金融消费者教育、消费风险提示、反映金融消费者合法权益、处理金融消费者投诉等方面发挥积极作用。
建立合格的金融消费者投资制度。随着创新性金融产品的不断出现，建立合理制度保护不同风险承受能力的金融消费者非常必要。建议建立合格金融消费者投资制度，区分一般金融消费者与合格金融消费者，为一般金融消费者划定交易禁区，避免缺乏专业知识和风险承受能力的人进入高风险领域而遭受损失。银行开展金融创新必须严格遵循信息公开透明的原则，及时向客户、监管部门充分披露创新产品的交易结构、资金投向、潜在风险等相关信息。监管部门要将金融消费者权益保护作为对金融机构日常监管和评价的一项重要内容。
完善公平金融服务。进一步完善金融服务网络，推进社区银行建设，消灭农村金融服务空白点。同时，切实改进信贷管理流程，加强小企业金融服务，推进小额贷款稳步发展。
搭建高效的金融消费者投诉处理平台。一是强化金融监管者投诉处理功能。在各级监管机构信访工作的基础上，增设专门的消费者投诉受理部门，参照美联储的做法建立消费者投诉信息数据库，根据消费者投诉的次数和涉及金额进行分类、调查、核实、调解，并通过定期的信息分析，识别潜在的消费者保护问题，为规章政策的制订提供参考，使消费者的意见得到应有的重视。二是为银行业消费者的纠纷提供一个自律性的协调机制。银行业协会可设立专门的处理消费者投诉会员银行的机构,并制定相应的处理程序规则。三是完善追偿和事后赔偿。赋予消费者对金融机构的事后追偿权，完善法律救济，同时提高对消费者的补偿。
构建多维的金融消费者教育网络。监管部门、行业协会、金融机构、高等院校以及民间金融消费者保护组织，对消费者主动开展多种形式的金融知识普及教育，构建多维的金融消费者教育网络，增强消费者风险意识和防范风险的能力，提高金融消费者素质，维护金融体系的稳定
创新和完善金融消费者保护机制应遵循的基本原则。一是对金融消费者保护应体现《消法》倡导的国家保护原则。国家应通过完善有关法律法规，设计方便消费纠纷解决的司法和行政渠道，将金融消费者的保护落到实处。二是倾斜保护原则。针对金融消费者的弱势地位，对金融消费者进行倾斜保护，赋予金融消费者一些特殊的权利，并对金融机构做出一些合理的限制，明确机构的义务，使金融消费者能与金融机构在同等权利和义务下对话。三是及时和有效保护原则。金融产品和服务一般都拥有庞大的受众，社会影响大。一旦出现问题，应迅速妥善处理金融纠纷，防止事态扩大，有利于维护社会和谐稳定。
积极构建保护金融消费者权益的机制和制度。一是完善法律法规体系。进一步完善我国的《消法》、《人民银行法》、《银行业监督管理法》等基础性法律法规，明确金融消费者的法律概念，确定金融消费者法定权利和金融机构的法定义务，包括对金融消费者个人信息保护、信息披露以及消费争议解决机制等规定。二是创新和完善监管执法。在目前行业监管的基础上，设立专门的金融消费者权益保护机构，负责对金融业消费者保护，通过履行受理金融消费者投诉、对普遍性的金融消费风险及时发布消费预警，行使对违法金融机构的行政执法等职责，切实保护金融消费者的合法权益。三是创新和完善行业自律和社会监督的机制和制度。行业组织要引导金融企业将保护消费者利益、公平对待消费者作为企业核心文化，着力满足消费者个性化的咨询服务需求，并及时化解消费者纠纷。通过鼓励和支持消协组织和新闻媒体开展社会监督，促进金融行业自律，形成行政监管、行业自律、舆论监督和消费者参与的金融市场监管体系。
推荐第5篇：金融消费者权益保护知识
金融消费者权益保护知识
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文章来源：银川中心支行 2011-09-23 17:46:11 打印本页
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金融消费者权益保护知识
近期，为保护金融消费者合法权益，进一步提高金融服务质量，促进区域金融市场平稳健康发展，中国人民银行银川中心支行近期制定了《中国人民银行银川中心支行金融消费者权益保护办法（试行）》,现对主要内容解读如下。
一、制定金融消费者权益保护办法的意义?
金融消费者权益保护不仅对于保障个人合法权益有重要作用，而且对于改进金融机构服务质量，维护地区金融稳定都有重要意义。
（一） 金融消费者权益保护工作是维护金融稳定的现实需要。2008年爆发的国际金融危机表明：金融消费者保护的基础薄弱，不仅损害金融消费者的正当权益，而且伤害金融机构自身发展，危害金融稳定。金融消费者保护已经成为维护金融稳定的核心议题，世界各国都开始采取措施，切实加强金融消费者权益保护。作为中央银行，有必要站在维护金融稳定、促进金融发展的角度，保护金融消费者合法权益。
（二） 金融消费者权益保护工作是保障居民权利的客观要求。现实中存在侵犯金融消费者知情权、自主选择权、公平交易权、资产安全权、隐私权的现象，比如一些机构业务人员在金融产品销售过程中隐瞒风险、夸大收益，设置不合理的贷款条件，进行捆绑销售等。这些行为损害了金融消费者的合法权益，需要予以重视并加以解决，将保障居民权利落到实处。
（三） 金融消费者权益保护工作是改进金融服务的必然选择。金融机构在营销产品时，要充分考虑消费者心理，兼顾消费者利益，这样才能实现双赢，才能有利于金融机构的持续发展。
二、什么是金融消费者？金融消费者都有哪些权利？
金融消费者，是指购买金融产品或接受金融服务的自然人。金融消费者有如下权利：
（一）金融消费者享有知悉其购买的金融产品或者接受的金融服务的真实情况的权利。金融消费者有权根据金融产品或金融服务的不同情况，要求金融机构提供金融产品的价格标准和依据、计息罚息政策、运作方式、风险程度，或者金融服务的项目、内容、收费标准和依据等信息。金融消费者有权要求金融机构对出售金融产品或者提供金融服务的合同条款进行解释说明。
（二）金融消费者享有自主选择金融机构、金融产品或者金融服务的权利。
（三）金融消费者在购买金融产品或者接受金融服务时，有获得自愿交易、收费合理等公平交易的权利。
（四）金融消费者享有个人隐私和消费信息受保护的权利。金融消费者在购买金融产品或者接受金融服务时，其姓名、性别、年龄、职业、联系方式、健康状况、家庭情况、财产状况、消费信息、信用信息等与金融消费者个人及其家庭密切相关的信息依法受保护。
（五）金融消费者有权检举、控告金融机构损害金融消费者权益的行为。
三、金融机构在保护金融消费者权益方面有哪些义务？
（一） 金融机构向金融消费者提供金融产品或者金融服务，应当遵守相关法律规定。金融机构和金融消费者有约定的，应当按照约定履行义务，但双方的约定不得违背法律、法规、规章的规定。
（二） 金融机构必须以明确的格式、内容、语言，对其提供的金融产品或者金融服务，向金融消费者进行充分的信息披露和风险揭示，确保金融消费者在购买金融产品或者接受金融服务前知晓并了解相关产品或者服务及其所含的风险。
（三） 金融机构对金融消费者购买金融产品或者接受金融服务的申请，应当在规定时间内办理；拒绝金融消费者有关申请的，应当及时告知申请人，并向其说明理由。
（四） 金融机构提供金融产品或者金融服务，应当按照有关规定向金融消费者出具交易凭证或者服务单据。
（五） 金融机构不得以格式合同、通知、声明、告示等方式，做出对金融消费者不公平、不合理的规定，或者减轻、免除其损害金融消费者合法权益所应当承担的民事责任。
（六） 金融机构应当组织开展金融知识普及活动，提高金融消费者正确识别风险、自我保护的意识和能力。
（七） 金融机构应当建立健全金融消费者投诉处理机制，指定专门机构负责金融消费者投诉处理工作。对金融消费者的投诉，应认真调查，弄清事实，依法处理，并在规定时限内告知金融消费者处理结果。
（八） 金融机构应向人民银行银川中心支行报送金融消费者投诉案例，报送要做到全面、真实。
（九） 金融机构应通过人民银行银川中心支行建立的金融消费者投诉案例共享平台，借鉴其他行的经验教训，完善本行相关内控制度、业务流程和产品设计，降低业务风险，不断提升金
融服务水平。
四、金融消费者权益争议如何处理？
金融消费者认为其权益受到损害而与金融机构发生争议的，可以通过以下途径解决：
（一）与金融机构协商解决；
（二）向金融机构的上级机构投诉；
（三）提请行业协会调解；
（四）向金融机构所在地的人民银行申诉；
（五）依法申请仲裁或提起诉讼。
金融消费者应先向金融机构或其上级机构投诉，提请行业协会调解。如果被投诉金融机构自受理之日起30日未做出答复，或者金融消费者对其处理和答复不满意的，再向金融机构所在地人民银行提起申诉。
金融消费者提出的申诉，应当包含下列内容：申诉人的基本信息和联系方式、被申诉金融机构的名称与详细地址等信息、申诉事由（购买金融产品或者接受金融服务的日期、名称、数量、金额、受损害的事实、与被申诉的金融机构交涉的情况及证明资料）；申诉请求。
五、人民银行宁夏辖区各级行在保护辖区金融消费者权益方面有哪些职责？
人民银行宁夏辖区各级行对下列金融消费者申诉事项进行受理。
（一）金融消费者办理人民币相关业务的争议；
（二）金融消费者办理支付结算相关业务的争议；
（三）金融消费者办理国债相关业务的争议；
（四）与金融消费者信用记录相关的争议；
（五）金融消费者办理个人外汇相关业务的争议；
（六）其他应当由人民银行监督管理的金融消费者与金融机构之间的争议。
对下列申诉，人民银行宁夏辖区各级行不予受理：
（一）没有明确的申诉对象的；
（二）双方曾达成调解协议并已执行，没有新情况、新理由的；
（三）法院、仲裁机构或者有关监管部门已经受理调查和处理的；
（四）不符合法律、法规、规章和相关政策规定的。
人民银行宁夏辖区各级行受理金融消费申诉事项后，可以采取下列方式进行调查：
（一）向被申诉的金融机构进行电话询问；
（二）向被申诉的金融机构进行书面询问，要求其提交争议情况说明和相关证明材料；
（三）走访被申诉的金融机构，进行实地调查；
（四）向申诉人进行调查。经过调查，可以通过调解、责令被申诉金融机构改正等方式处理金融消费者申诉事项。
对存在损害金融消费者权益行为的金融机构，可以采取下列处理措施：
（一）约见该金融机构的高级管理人员；
（二）对该金融机构损害金融消费者权益的案例进行披露；
（三）对该金融机构损害金融消费者权益的行为予以通报；
（四）依法进行检查监督；
（五）依法实施行政处罚；
（六）涉嫌犯罪的，依法移送司法机关处理。
人民银行将金融机构处理金融消费者申诉的工作纳入对金融机构的综合评价体系，按年度进行评价并通报。
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金融消费者权益保护工作
课后测试
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1.金融机构在向消费者推荐产品时，片面夸大产品收益、隐瞒或模糊产品风险，这属于侵害消费者的（ ） √ A B C D 财产安全权 知情权 自主选择权 信息安全权
正确答案： B 2.银行以格式合同、霸王条款等形式使消费者接受一些前提条件或附加条款,这属于侵害消费者的（ ） √ A B C D 财产安全权 知情权 自主选择权 信息安全权
正确答案： C 3.挪用、占用客户资金，这属于侵害消费者的（ ） √ A 信息安全权 B C D 公平交易权 财产安全权 依法求偿权
正确答案： C 4.根据《征信业管理条例》，未经同意采集个人信息的征信机构，将面临最高（ ）万元的罚款。 √ A B C D 30 40 50 60 正确答案： C 5.金融机构在格式合同中，加重金融消费者责任、限制或者排除其合法权利，这属于侵害金融消费者的（ ） √ A B C D 财产安全权 知情权 自主选择权 公平交易权
正确答案： D 6.金融机构，因为消费者的种族不同，而进行歧视性差别对待，这属于侵害消费者的（ ） √ A 受教育权 B 知情权 C 受尊重权 D 公平交易权
正确答案： C 多选题
7.以下行为属于侵害金融消费者自主选择权的是（ ） √ A 办理转账等业务时，必须先办理一张本行的银行卡方予以受理 B 未经同意，强行开通网上银行 C 办理贷款时指定评估中介机构 D 办理贷款时，强制购买保险
正确答案： A B C D 8.金融消费者对不能享受正常的金融服务会产生不满，主要表现为（ ）A 服务等候时间长 B 不按时服务
C 特殊时点取款转账困难 D 以上都不对
正确答案： A B C 9.美国金融消费者的概念，具备以下哪三个特征（ ） √ A 金融消费者是自然人及其代理人 B 实际上接受了规定的金融产品或者服务
√
C D 消费目的是为了满足个人、家庭成员或家庭的需要 金融消费者不仅指自然人，也包括法人
正确答案： A B C 判断题
10.消费者求偿权的行使可通过“自力救济”和“公力救济”的途径进行。√
正确 错误 正确答案： 正确
C 财经纪律
D 工作纪律 正确答案： A B C D 7.中国共产党建立完整的集成组织制度〃政治纪律通过（ ）来加以保证。 ×
A 组织关系
B 组织原则
C 组织纪律 D 组织人员 正确答案： A B C 8.以下属于“四风”问题的是（ ）。 √
A 形式主义
B 官僚主义
C 享乐主义
D 奢靡之风 正确答案： A B C D 9.党的纪律涉及到党内生活的各个方面〃主要有党的（ ）等。 √
A 政治纪律
B 组织纪律
C 财经纪律
D 工作纪律 正确答案： A B C D 10.新形势下〃党面临的（ ）是长期的、复杂的、严峻的。 √
A 执政考验
B 改革开放考验
C 市场经济考验
D 外部环境考验 正确答案： A B C D 判断题
11.新形势下〃我们党一切顺利〃没有面临严峻挑战。√
正确
错误
正确答案： 错误
12.人不以规矩则废〃党不以规矩则乱。√
正确
错误
正确答案： 正确
13.不少领导干部不仅在台前大搞钱权交易〃还纵容家属在幕后修收钱敛财〃子女也利用父母的影响〃经商谋利〃大发不义之财。√
正确
错误
正确答案： 正确 14.1928年党的五大关于《组织问题议决案》中第一次明确地提出“政治纪律”概念。 ×
正确
错误
正确答案： 错误
15.党纪是全党必须遵循的总章程〃也是总规矩。√
正确
错误
正确答案： 错误
推荐第7篇：浅谈金融消费者权益保护
浅谈金融消费者权益保护
随着金融理财产品的推陈出新和金融业服务水平的不断提高，消费者购买金融理财产品或者接受金融服务的现象越来越普遍，金融机构的经营模式也不断创新。《消费金融公司试点管理办法》经中国银行业监督管理委会2013年第18次主席会议通过，2013年11月14日中国银行业监督管理委会令2013年第2号公布。该《办法》分总则，设立、变更与终止，业务范围及经营规则，监督管理，附则5章39条，自2014年1月1日起施行。 由此可以看出，个人金融消费领域的消费者权益保护问题在惭惭地引起人们的重视。
一、金融消费者的定义
根据我国《消费者权益保护法》规定，消费者是为满足个人生活需要而购买、使用商品或接受服务的自然人。金融消费者是消费者概念在金融领域的延伸和特别化, 是指与金融机构建立金融服务合同关系, 接受金融服务的自然人。例如, 为购买耐用消费品或自用房产而接受贷款的个人贷款者、为进行日常支付而在银行开立账户的存款人、为避免人身或家庭财产遭受未来不可知的风险而购买保险的投保人等。基于金融业的特殊性及消费者法保护弱者的立法主旨, 接受金融机构服务的个人投资者通常也被视为金融消费者。
二、金融消费者的权力
（一）金融获知权
金融消费者享有知悉其购买的金融产品或者接受的金融服务的真实情况的权利。金融消费者有权根据金融产品或金融服务的不同情况，要求金融机构提供金融产品的价格标准和依据、计息罚息政策、运作方式、风险程度，或者金融服务的项目、内容、收费标准和依据等信息。金融消费者有权要求金融机构对出售金融产品或者提供金融服务的合同条款进行解释说明。
（二）金融消费自由权
金融消费者享有自主选择金融机构、金融产品或者金融服务的权利。
（三）金融消费公平消费权
金融消费者在购买金融产品或者接受金融服务时，有获得自愿交易、收费合理等公平交易的权利。金融单位、证券营业部和保险公司等在与消费者形成合同或形成法律关系时，应当遵循公正、平等、诚实、信用的原则，金融单位或机构不得强行向消费者提供服务，不得在合同或法律关系中制定规避义务和违反公平的条款。金融单位、证券营业部和保险公司等在收取工本费、服务费等用时，必须严格遵守国家有关法律、法规和价格正策，执行有关金融、证券、保险等收费标准。否则就是违规违法的，就是对金融消费者公平交易权的侵犯。
（四）金融资产保密权与安全权
金融消费者享有个人隐私和消费信息受保护的权利。金融消费者在购买金融产品或者接受金融服务时，其姓名、性别、年龄、职业、联系方式、健康状况、家庭情况、财产状况、消费信息、信用信息等与金融消费者个人及其家庭密切相关的信息依法受保护。
（五）金融消费损害赔偿权
金融消费者在金融消费过程中非因自己的故意或者过失而遭受人身、财产损害时，有向金融经营者提出请求赔偿的权利。只有这项权利最终得到了实现，金融消费者的合法权益才得到了真正保护。
（六）金融消费者受尊重权
金融消费者在购买、使用金融产品和接受金融服务时，享有人格尊严、民族风俗习惯受到尊重的权利。
三、金融消费者权益所面临着的问题
（一）自由选择权与公平交易权受到侵犯。
银行“店大欺客”，金融消费者处于弱势地位。银行与消费者之间的地位不对等也是近年来投诉居高不下的重要原因。《中华人民共和国消费者权益保护法》第九条规定：“消费者享有自主选择商品或者服务的权利。消费者有权自主选择提供商品或者服务的经营者，自主选择商品品种或者服务方式，自主决定购买或者不购买任何一种商品、接受或者不接受任何一项服务。消费者在自主选择商品或者服务时，有权进行比较、鉴别和挑选。”第十条规定：“消费者享有公平交易的权利。消费者在购买商品或者接受服务时，有权获得质量保障、价格合理、计量正确等公平交易条件，有权拒绝经营者的强制交易行为。”而在《中华人民共和国商业银行法》当中仅对存款人和其他客户明确了保护条款。但是从实际情况来看，个人客户作为借款人向银行贷款时，借款人明显处于弱势地位，客户在与银行签订制式合同时，由于所处地位不平等，所以根本无法针对某些不满意条款与银行协商，也就是说客户既无法自主选择接，也无权拒绝。一些基层金融机构在向金融消费者提供服务时，自定规避风险和违反自由选择的条款。一些基层银行在贷款时要求金融消费者同时投保财产保险或人身意外伤害险，贷款利率一浮到顶等，完全不给金融消费者留任何协商余地。
（二）知情权受到侵犯。
金融消费者在购买金融产品或接受金融服务中，享有知悉其购买、使用产品或所接受服务的真实情况的权利，金融经营单位负有为金融消费者提供真实知识或信息的义务。但个别金融机构在提供金融服务过程中，往往忽视甚至不向消费者进行相关提示。例如一些银行人员在营销保险产品时将红利解释成利息，将理财产品定义成定期存款，没有将风险如悉告知客户等。
（三）已有的法律制度缺乏完善的保护条款,保护规范具有一定的局限性
在已出台的《中国人民银行法》、《银行业监督管理法》、《商业银行法》、《证券法》、《保险法》等法律法规中,对于约束金融产品和金融服务的提供者、保护金融消费者,使用的均是窄口径的“存款人保护”、“被保险人保护”等概念, 保护规范具有很强的局限性，且混淆了契约保护与法律保护、平等保护与适度倾斜保护之间的差别,没有明确的专项条款。同时,上述法律的出发点在于维护金融机构的安全与效益,忽视了金融消费者保护与金融风险的关系,权利的实现与救济机制存在渠道不畅问题。《消费者权益保护法》没有将金融产品与服务规定其中,没有回应金融消费者所具有非常明显的专业性和特殊性,其适用性明显不强。近几年来,各地人民银行在总行的要求下,从维护金融稳定的角度出发,探索制定了《金融消费者权益保护办法》,对人民银行应处理金融消费者申诉的事项及可采取的措施、金融消费者的界定及享有的权益、金融机构在维护金融消费者权益方面的义务、金融消费者权益争议的处理渠道及方式等内容进行了规定,但由于法律级次低,加之与其他相关金融法律不完全相衔接,造成人民银行对一些金融机构损害金融消费者权益的行为处理难度增加。
（四）金融消费者保护的信息披露和监管滞后,弱势地位特征明显
金融消费者作为一类特殊领域的消费者,在与金融机构博弈中,自身势单力薄,专业知识有限,面对具有强势地位的金融机构以及技术革新和层出不穷的金融创新,不仅在获取信息上依赖金融机构,在选择产品时没有充分的自主权,甚至没有商讨合同条款的权利,弱势地位特征明显。同时,随着金融创新的不断推进,各种金融创新产品包括金融衍生品也开始在普通家庭中流行。但是,由于现行法律对金融机构信息披露义务及法律责任规定的落后,导致这些复杂的金融产品并没有得到金融机构充分的信息披露。金融机构在尊重和保护消费者知情权方面跟进业务开展衔接不力,特别是在提示购买金融理财产品风险、提示金融市场风险以及及时通知和提醒客户重要事项方面尤为突出,甚至有的金融机构从业人员推荐产品时往往片面鼓吹其收益,对产品风险等或是没有披露或只是口头模糊地进行了披露,一定程度上误导消费者盲目购买。
（五）诉讼存在“瓶颈”。
一些经济发展相对滞后的地区，金融消费者法律观念淡薄，对于很多金融侵权问题缺乏法律解决意识，而且诉讼渠道存在不畅通现象。（1）纠纷处理机制欠缺。我国的金融消费者权益保护机制只能算是英国机制的“反向单一纠纷解决机制”（法院诉讼）；（2）面投诉处理平台不完善，纠纷的处理主要依靠银监会下发的《关于加强银行业客户投诉处理工作的通知》进行调节，认可程度有限。（3）即使选择司法路径，也会面临诉讼周期长、费用高、举证难和执行难等诸多现实问题；现行行政诉讼法规制度规定法院只能对金融监管机构具体行政行为的合法性进行审查，而对具体的行政行为审查缺乏可操作性的判断标准，客观上限制了法院受理案件的范围和空间。
四、对金融消费者权益保护的建议
（一）明确金融消费者的权利
制定相应的规章制度让员工明确金融消费者的权利，包括知情权、选择权、拒绝不合理要求等方面的权利。金融消费者的权利应细分为产品类、服务类、其他类别等，明确购买产品和接受服务的事前、事中、事后权利。同时，还应通过有效渠道确保金融消费者明了自身的权利，以便有效行使和维护权利。为保护金融消费者的知情权，制定相关政策前应广泛征求各界包括金融消费者的意见，可以采用召开听证会、见面会等形式，确保政策出台前金融消费者参与到政策的制定中来，使得银行和消费者行使对等的权利。
（二）明确金融消费者保护的渠道和方法
在明确金融消费者保护的部门的前提下，由相关部门对保护的渠道加以整合。应做到事前普及教育、事中及时提示、事后诉求畅通的保护渠道，让金融消费者在接受金融产品和服务前明了自身的权利；在接受金融产品和服务时，确保银行机构及时对可能危害金融消费者权利的事项进行提示；在问题产生后，有专门机构和渠道接受金融消费者的投诉，并且确保投诉的渠道畅通、反馈及时，在问题出现争议时由第三方进行调解。
（三）构建多维金融消费者教育网络,提升金融消费者自我保护能力
送金融知识下乡，让金融消费者有学习的平台。建立消费者金融教育专栏并及时更新材料内容,定期组织开展“金融知识进社区”、“农村金融教育培训”等多种形式的活动,开展长期有效的金融消费者信息支援。 出版对金融服务消费者教育以及提供比较金融产品特性的宣传物,提高消费者自我保护能力。
（四）进一步完善信息披露制度
要求金融机构必须做到全面、准确、及时和持续披露其产品和服务信息。健全金融消费者保护组织。在风险管理部门设立专门的金融消费者保护机构，通过直接有效的组织机构，在金融消费者教育、消费风险提示、反映金融消费者合法权益、处理金融消费者投诉等方面发挥积极作用。
在当今中国“由储蓄向投资转移”的市场导向型金融制度改革逐步推进的情况下，金融商品与服务也日益向个人生活渗透和扩展。随着金融活动的普及和扩展，金融市场领域侵犯消费者权益的情况也日益严重，因此金融消费者权益保护成为我国金融法律改革和金融监管创新的关注点，金融与普通百姓生活日益紧密，保护金融消费者权益也成了一项顺民心、得民意的“民生事业”，更是各金融机构在这个弱肉强食的市场中树立自身形象、提高竞争力的有效途径。
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《金融消费者权益保护相关知识》学习心得
对银行业来说，近年来，伴随着产品和服务的多样化、个人化，围绕着银行服务收费、理财产品等各类金融消费纠纷不断攀升，维护金融消费者权益问题日渐突出，有关金融消费者权益保护的话题更是变得炙手可热。
消费者的利益与银行业务发展的可持续性息息相关，因此消费者权益保护工作要从消费者切身利益出发，以改进银行业服务质量，提高金融稳定性，提高公众金融素质，支持行业发展，赢得社会尊重为目标。通过严格的行为监管，建立和维护消费者对银行业的信心和信任，以实现银行业整体安全、稳定、持续发展。
在这一年工作中，分行营业部从上至下每一位领导和同事都为此付出了很大的努力，切实地把消费者的权益放在了一个高度重要的地位上，从自身工作的点点滴滴做起，发扬了为消费者着想的精神，作出了令人满意的成绩。在今年工作中，我也收获了许多工作经验与心得体会。
对于保护消费者的权利，事前预防是重中之重，只有把工作的责任心放下一个相当重要的位置，才能作出切实保护消费者权益的工作，在日常工作中，我们坚持“预防为先教育为重、依法维权、协调处置”为原则，在营销过程、服务质量、内控管理上进行优化，保证每位部门成员深刻理解，充分认识消费者权利保护的重要性，提升银行在公众心目中的地位和形象。
此外，我们也做到了对大众消费者开展金融知识宣传和教育，以提升社会公众消费者金融素质和依法维护自身权益的意识与能力为目的，开展金融知识宣传与教育活动，提升社会公众对金融产品认识水平，消除由于消费者对金融产品、金融市场、金融惯例的不了解而导致的误解与矛盾。近年来公众对于银行服务的许多方面通过舆论、媒体都出现了一定的意见，而这其中绝大多数问题都是由于公众对于银行业务、法律法规的不了解而造成的，这既对消费者享受金融服务造成了不便，也在侧面促成了部分群众对银行的小鸡态度。因此通过对消费者进行宣传，能够有效提升我行的信誉和公信力。
在今后的工作中，本着“立足当前，着眼长远，运筹百步，始于一步”的工作思路，克服困难，认真做好每一项工作。
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中国人民银行凌源市支行
金融消费者权益保护办法（试行）
第一章 总 则
第一条 为保护金融消费者合法权益，促进金融机构遵守金融法规，优化金融服务，维护地区金融稳定，根据《中华人民共和国中国人民银行法》、《中华人民共和国消费者权益保护法》等法律、法规，制定本办法。
第二条 本办法所称金融消费者，是指在凌源市域内的金融机构购买金融产品或接受金融服务的自然人、个体商户和企业法人。
第三条 本办法所称金融机构，是指在凌源市域内依法设立的政策性银行、国有商业银行、城市商业银行、中国邮政储蓄银行、农村信用合作社、村镇银行、保险公司、证券公司等金融机构。
第四条 金融机构与金融消费者进行交易或者为金融消费者提供服务，应当遵循自愿、平等、公平、诚实信用的原则。
第五条 中国人民银行凌源市支行（以下简称人民银行）负责开展凌源市域内金融消费者权益保护工作，依法采取措施，有效保护金融消费者的合法权益。
第六条 人民银行及辖内金融机构，受理投（申）诉要以事实为依据，以法律、法规为准绳，必要时参照规范性文件，使金融消费纠纷得到公正、合理、及时的处理。 第七条 人民银行开展金融消费者权益保护工作，实行属地管理的原则。
第二章 金融消费者的权利
第八条 金融消费者在购买金融产品和接受金融服务时享有人身、财产安全不受损害的权利，金融消费者有权要求金融机构提供符合保障人身、财产安全的环境。
第九条 金融消费者享有知悉其购买的金融产品或者接受的金融服务的真实情况的权利。
金融消费者有权根据金融产品或者金融服务的不同情况，要求金融机构提供金融产品的价格标准和依据、计息罚息政策、运作方式、风险程度，或者金融服务的项目、内容、收费标准和依据等信息。
金融消费者有权要求金融机构对出售金融产品或者提供金融服务的合同条款进行解释说明。
第十条 金融消费者享有自主选择金融机构、金融产品或者金融服务的权利。
金融消费者有权自主选择金融机构提供金融产品或者提供服务的金融机构，自主选择金融产品品种或者服务方式，自主决定购买或者不购买任何一种金融产品、接受或者不接受任何一项金融服务。
金融消费者在自主选择金融产品或者金融服务时，有权进行比较、鉴别和挑选。 第十一条 金融消费者在购买金融产品或者接受金融服务时，有获得机会均等、自愿交易、收费合理等公平交易的权利，有权拒绝金融机构的强制交易或者违规收费行为。
第十二条 金融消费者享有个人隐私和消费信息受保护的权利。 金融消费者在购买金融产品或者接受金融服务时，其姓名、性别、年龄、职业、联系方式、健康状况、家庭情况、财产状况、消费信息等金融消费者个人及家庭密切相关的信息依法受保护。
第十三条 金融消费者在购买、使用金融产品和接受金融服务时，享有其人格尊严、民族风俗习惯得到尊重的权利。
第十四条 金融消费者有权检举、控告金融机构侵害金融消费者权益的行为，有权对保护金融消费者权益工作提出批评、建议。
第三章 金融机构的义务
第十五条 金融机构向金融消费者提供金融产品或者金融服务，应当遵守《中华人民共和国中国人民银行法》、《中华人民共和国商业银行法》、《中华人民共和国保险法》、《中华人民共和国证券法》等金融法律、法规，并遵守《中华人民共和国民法通则》、《中华人民共和国消费者权益保护法》、《中华人民共和国合同法》等相关法律规定。
金融机构和金融消费者有约定的，应当按照约定履行义务，但双方的约定不得违背法律、法规、规章的规定。
第十六条 金融机构必须以明确的格式、内容、语言，对其提供的金融产品或者金融服务，向金融消费者进行充分的信息披露和风险揭示，确保金融消费者在购买金融产品或者接受金融服务前已知晓并理解相关风险。
第十七条 金融机构对金融消费者购买金融产品或者接受金融服务的申请，应当在规定时间内办理；拒绝金融消费者有关申请的，应当及时告知申请人，并向其说明理由。
第十八条 金融机构提供金融产品或者金融服务，应当按照有关规定向金融消费者出具交易凭证或者服务单据。
第十九条 金融机构要做好个人金融信息保护工作。金融机构在收集、保存、使用、对外提供个人金融信息时，要严格遵守法律规定，采取有效措施加强对个人金融信息的保护，确保信息安全，防止信息泄露和滥用。
第二十条 金融机构不得以格式合同、通知、声明、告示等方式做出对金融消费者不公平、不合理的规定，或者减轻、免除其损害金融消费者合法权益所应当承担的民事责任。
第二十一条 金融机构应当建立健全本单位的金融消费者投诉处理机制，设立专门机构或指定内设机构处理金融消费者投诉。对外公布投诉方式，并在各经营网点显著位置将本机构和人民银行的申诉、举报电话一并予以公布。
第二十二条 人民银行回转金融机构办理的金融消费者投（申）诉事项，金融机构应当自接到《人民银行金融消费者投诉回转处理通知书》之日起，对于情形简单的要求5个工作日内办结，情形复杂的以不超过30个工作日为限，确有特殊情况需要延长时间的，应告知人民银行确定，并以书面形式向人民银行反馈办理情况。
金融机构应当妥善解决与金融消费者之间发生的争议，充分听取金融消费者的意见，及时调查、了解事实情况，及时告知金融消费者处理结果。并将处理结果形成书面材料，上报人民银行。
第二十三条 金融机构遇消费者集中大规模投诉或投诉的事项涉及众多消费者利益，可能引发群体性事件，影响金融稳定的，应及时向人民银行报告。
第二十条四 金融机构应当组织开展金融知识普及活动，提高金融消费者正确识别风险、自我保护的意识和能力。
第四章 人民银行的职责
第二十五条 人民银行应当加强对金融机构的监督管理，促进金融机构提升金融服务水平，领导、组织、协调、督促辖内金融机构做好保护金融消费者合法权益的工作。
第二十六条 人民银行应当及时受理或提前介入可能涉及众多利益或大规模投诉，及时调解、化解矛盾，避免群体事件发生。
第二十七条 人民银行应当在辖内以适当的方式公开设立统一的申诉、举报电话，便于金融消费者申诉、举报，以便集中受理，有效调查处理。
第二十八条 人民银行受理下列金融消费者申诉事项：
（一）与金融机构办理人民币收付、假币收缴与鉴定、残损币兑换等人民币相关业务的争议；
（二）与金融机构办理银行卡、票据、账户、资金汇划等支付结算相关业务的争议；
（三）与金融机构办理国债发售、价格、兑付、收费等相关业务的争议；
（四）与金融机构办理存贷款利率等相关业务的争议；
（五）与金融机构办理个人外汇结售、汇兑等相关业务的争议；
（六）与金融机构采集、查询、使用、对外提供等个人信息相关的争议；
（七）其他应当由人民银行监督管理的金融消费者与金融机构之间的争议。
前款规定以外的金融消费者申诉事项，人民银行应当告知申诉人另行投诉或申诉，必要时可转送给有管辖权的部门办理。
第二十九条 人民银行应当设立金融消费者权益保护机构，配备专（兼）职人员做好保护金融消费者权益的日常工作，并履行下列职责：
（一）办理金融消费者申诉登记。根据申诉事项转送相关金融机构或人民银行内部相关职能科室承办，并通知申诉人。
（二）对职能科室决定受理的金融消费者申诉，进行督办或参与调查和调解；
（三）指导金融消费者依法维权；
（四）参与本级或上级行对金融产品或金融服务的监督、检查；
（五）向金融消费者提供金融消费信息和金融咨询服务；
（六）就有关金融消费者合法权益的问题接受有关部门反映、查询和建议；
（七）对金融机构开展金融消费者权益保护工作的情况进行评价；
（八）对金融机构损害金融消费者合法权益的行为进行披露；
（九）加强金融知识的普及宣传。
第五章 争议解决途径和方法
第三十条 人民银行接到金融消费者投（申）诉，能直接办理的，直接办理;不能直接办理事项，采取回转金融机构的方式办理。若金融机构在限期内对金融消费者投诉未处理，或金融消费者对投诉处理结果不满意，人民银行应当受理申诉。
第三十一条 金融消费者认为其权益受到损害并与金融机构发生争议的，可以通过下列途径解决：
（一）与争议方协商解决；
（二）向争议方的上一级管理机构投诉；
（三）请求消费者协会调解；
（四）向争议方所在地的人民银行申诉；
（五）根据与争议方达成的仲裁协议提请仲裁机构仲裁；
（六）向人民法院提起诉讼。
第三十二条 金融消费者向人民银行投（申）诉时，需如实填写“凌源市金融消费者申诉登记表”,向金融消费者权益办公室提出书面申请。
金融消费者提出的申诉，应当包含下列内容：
（一）投（申）诉人的姓名、地址、联系电话等基本信息；
（二）被投（申）诉方的名称、详细地址等信息；
（三）投（申）诉的主要事实内容（购买金融产品或者接受金融服务的日期、名称、数量、金额、受损害的事实、与被申诉的金融机构交涉的情况及证明材料）；
（四）投（申）诉请求和理由；
金融消费者申诉内容不全的，人民银行可以要求金融消费者补正。 第三十三条 人民银行对下列申诉，不予受理：
（一）没有明确的申诉对象的；
（二）双方曾达成调解协议并已经执行，没有新情况、新理由的；
（三）法院、仲裁机构或者有关监管部门已经受理调查和处理的；
（四）不符合法律、法规、规章有关规定的。
第三十四条 人民银行受理金融消费者申诉，根据申诉事项采取内部转送给有关职能科室的方式办理。
第三十五条 人民银行对金融消费者申诉事项，应当在最短时限内办结，最长不能超过30个工作日。因特殊情况不能在30个工作日内办结的，可适当延期，并给消费者以合理的解释。
第三十六条 人民银行对受理的金融消费者投（申）诉事项，根据实际情况可按简易程序、一般调解程序和特别程序予以处理。
简易程序：事实清楚、责任明确、争议不大，无需现场调查取证的投（申）诉，由承办科室负责人指定承办人,根据申诉材料对争议双方进行调解。 一般程序：事实不清、责任不明、需要现场调查取证的投（申）诉；按简易程序调解不成，需进一步调查取证，经双方当事人同意第二次调解的申诉，按一般调解程序规定办理。
特别程序：事实不清、责任不明、案情复杂、争议金额较大的申诉；申诉事项可能涉及多人利益的申诉；适用一般调解程序规定初次调解未成功，需要进一步调查取证，经双方当事人同意第二次调解的申诉，按特别程序规定处理。
第三十七条 在法定职责范围内，人民银行对存在损害金融消费者权益行为的金融机构，根据具体情形，可以采取下列处理措施：
（一）约见该金融机构的高级管理人员；
（二）对该金融机构损害金融消费者权益的案例，在适当范围内进行披露；
（三）对该金融机构损害金融消费者权益的行为在金融系统内予以通报；
（四）建议对直接责任人和直接负责的管理人员给予行政处分；
（五）依法实施行政处罚；
（六）涉嫌犯罪的，依法移交司法机关处理
第六章 金融消费者申诉处理工作评价
第三十八条 为确保金融消费者权益保护工作的有效开展，人民银行应当根据金融机构解决金融消费争议的情况，对金融机构处理金融消费申诉的工作进行评价。 第三十九条 人民银行对金融机构处理金融消费申诉的工作进行评价，应当遵循客观、公正、民主、公开的原则。
第四十条 人民银行将根据金融机构被申诉数量、申诉办结率、金融消费者满意度等指标，对金融机构处理金融消费申诉的工作进行评价。
按年公布评价结果，年终总评并入人民银行对辖区内各家金融机构综合评价项目，予以通报。
第四十一条 各项指标的取得和计算：
（一）金融机构被申诉数量，由人民银行依据申诉据实统计；
（二）申诉办结率为已办结申诉数量与受理申诉数量的比值，已办结申诉数量通过金融机构的反馈和向申诉人回访取得；
（三）金融消费者满意度为申诉人满意处理结果的申诉数量与总申诉数量的比值，申诉人满意处理结果的申诉数量通过向申诉人回访取得。
第七章 附 则
第四十二条 人民银行应当与有关部门建立沟通协调机制，交换金融消费者权益保护相关信息，搭建信息共享平台，共同维护金融消费者合法权益。
第四十三条 本办法由中国人民银行凌源市支行负责解释。 第四十四条 本办法自发布之日起试行。
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附件
3、金融消费者权益保护知识
一、什么是金融消费者？
金融消费者，是指向金融机构购买金融产品、使用金融产品或者接受金融服务的自然人。
二、金融消费者在消费金融产品和服务时享有哪些合法权利？ 【知情权】金融消费者享有知悉其购买的金融产品或者接受的金融服务的真实情况的权利。
【公平交易权】金融消费者在购买金融产品或者接受金融服务时，有获得机会均等、收费合理等公平交易的权利。
【自由选择权】金融消费者享有自主选择金融机构、金融产品或者金融服务的权利。金融机构不得强行搭售其他产品。
【安全权】金融消费者享有生命健康和财产不受威胁、侵害的权利。 【隐私权】金融消费者享有个人金融信息受保护的权利。
三、金融机构在保护金融消费者权益方面有哪些义务？
（一） 金融机构向金融消费者提供金融产品或者金融服务，应当遵守相关法律规定。金融机构和金融消费者有约定的，应当按照约定履行义务，但双方的约定不得违背法律、法规、规章的规定。
（二） 金融机构必须以明确的格式、内容、语言，对其提供的金融产品或者金融服务，向金融消费者进行充分的信息披露和风险揭示，确保金融消费者在购买金融产品或者接受金融服务前知晓并了解相关产品或者服务及其所含的风险。
（三） 金融机构对金融消费者购买金融产品或者接受金融服务的申请，应当在规定时间内办理；拒绝金融消费者有关申请的，应当及时告知申请人，并向其说明理由。
（四） 金融机构提供金融产品或者金融服务，应当按照有关规定向金融消费者出具交易凭证或者服务单据。
（五） 金融机构不得以格式合同、通知、声明、告示等方式，做出对金融消费者不公平、不合理的规定，或者减轻、免除其损害金融消费者合法权益所应当承担的民事责任。
（六） 金融机构应当组织开展金融知识普及活动，提高金融消费者正确识别风险、自我保护的意识和能力。
（七） 金融机构应当建立健全金融消费者投诉处理机制，指定专门机构负责金融消费者投诉处理工作。对金融消费者的投诉，应认真调查，弄清事实，依法处理，并在规定时限内告知金融消费者处理结果。
（八） 金融机构应向人民银行银川中心支行报送金融消费者投诉案例，报送要做到全面、真实。
（九） 金融机构应通过人民银行银川中心支行建立的金融消费者投诉案例共享平台，借鉴其他行的经验教训，完善本行相关内控制度、业务流程和产品设计，降低业务风险，不断提升金融服务水平。
四、金融消费者权益争议如何处理？
金融消费者认为其权益受到损害而与金融机构发生争议的，可以通过以下途径解决：
（一）与金融机构协商解决；
（二）向金融机构的上级机构投诉；
（三）提请行业协会调解；
（四）向金融机构所在地的人民银行申诉；
（五）依法申请仲裁或提起诉讼。
金融消费者应先向金融机构或其上级机构投诉，提请行业协会调解。如果被投诉金融机构自受理之日起30日未做出答复，或者金融消费者对其处理和答复不满意的，再向金融机构所在地人民银行提起申诉。
金融消费者提出的申诉，应当包含下列内容：申诉人的基本信息和联系方式、被申诉金融机构的名称与详细地址等信息、申诉事由（购买金融产品或者接受金融服务的日期、名称、数量、金额、受损害的事实、与被申诉的金融机构交涉的情况及证明资料）；申诉请求。
第11篇：金融消费者权益保护资料
金融消费者的八项权利
（一）保障金融消费者财产安全权
金融机构应当依法维护金融消费者在购买金融产品和接受金融服务过程中的财产安全。金融机构应当审慎经营，建立严格的内控措施和科学的技术监控手段，严格区分机构自身资产与客户资产，不得挪用、占有客户资金。
（二）保障金融消费者知情权
金融机构应当以通俗易懂的语言，及时、真实、准确、全面地向金融消费者披露可能影响其决策的信息，充分提示风险，不得发布夸大产品收益、掩饰产品风险等欺诈信息，不得作虚假或引人误解的宣传。
（三）保障金融消费者自主选择权
金融机构应在法律法规和监管规定允许范围内，充分尊重金融消费者意愿，由消费者自主选择、自行决定是否购买金融产品或接受金融服务，不得强买强卖，不得违背金融消费者意愿搭售产品和服务，或不得附加其他不合理的条件，不得采用引人误解的手段诱使金融消费者购买其他产品。
（四）保障金融消费者公平交易权
金融机构不应设置违反公平原则的交易条件，在格式合同中不得加重金融消费者责任、限制或者排除其合法权利，不得限制金融消费者寻求法律救济途径，不得减轻、免除本机构损害金融消费者合法权益应当承担的民事责任。
（五）保障金融消费者依法求偿权
金融机构应当切实履行金融消费者投诉处理主题责任，在机构内部建立多层级投诉处理机制，完善投诉处理程序，建立投诉办理情况查询系统，提高金融消费者投诉处理质量和效率，接受社会监督。
（六）保障金融消费者受教育权
金融机构应进一步强化金融消费者教育，积极组织或参与金融知识普及活动，开展广泛、持续的日常性金融消费者教育，帮助金融消费者提高对金融产品和服务的认知能力及自我保护能力，提升金融消费者金融素养和诚实守信意识。
（七）保障金融消费者受尊重权
金融机构应尊重金融消费者的人格尊严和民族风俗习惯，不因金融消费者的性别、年龄、种族、民族或国籍等不同而进行歧视性差别对待。
（八）保障金融消费者信息安全权
金融机构应当采取有效措施加强对第三方合作机构管理，明确双方权利义务关系，严格防控金融消费者信息泄露风险，保障金融消费者信息安全。 涉及互联网金融产品的监管部门分别是哪些？
根据《关于促进互联网金融健康发展的指导意见》的规定，人民银行负责互联网支付业务的监督管理，银监会负责包括个体网络借贷和网络小额贷款在内的网络借贷以及互联网信托和互联网消费金融的监督管理，证监会负责股权众筹融资和互联网基金销售的监督管理，保监会负责互联网保险的监督管理。
发生纠纷时的解决途径
当您认为自身权益受到侵害时，可以通过如下途径进行维权。 一是向金融机构进行投诉，寻求解决；
二是向消费者保护委员会或工商管理部门进行投诉；三是向银监、保监、证监等监管部门投诉；
四是在人民银行试点金融消费者权益保护工作的地区，也可向当地人民银行设立的金融消费者权益保护机构进行投诉；
五是向法院起诉或根据合同约定提起仲裁。应当注意的是，无论哪种途径解决纠纷，相关证据凭证都对于合法权益的维护具有重要的作用，因此在交易时就应当注意保存相关单证。
“金融消费者权益日”宣传手册
1.新消法第七条规定消费者享有“安全权”。
消费者在购买、使用商品和接受服务时享有人身、财产安全不受损害的权利。消费者有权要求经营者提供的商品和服务，符合保障人身、财产安全的要求。
2.新消法第八条规定消费者享有“知悉权”。
消费者享有知悉其购买、使用的商品或者接受的服务的真是情况的权利。消费者有权根据商品或者服务的不同情况，要求经营者提供商品的价格、产地、生产者、用途、性能、规格、等级、主要成份、生产日期、有效期限、检验合格证明、使用方法说明书、售后服务、或者服务的内容、规格、费用等有关情况。
3.新消法第九条规定消费者享有“选择权”。
消费者享有自主选择商品或者服务的权利。消费者有权自主选择提供商品或者服务的经营者，自主选择商品品种或者服务方式，自主决定购买或者不购买任何一种商品、接受或者不接受任何一项服务。消费者在自主选择商品或者服务时，有权进行比较、鉴别和挑选。
4.新消法第十条规定消费者享有“公平交易权”。
消费者在购买商品或者接受服务时，有权获得质量保障、价格合理、计量正确等公平交易条件，有权拒绝经营者的强制交易行为。 5.新消法第十一条规定消费者享有“索赔权”。
5.新消法第十一条规定消费者享有“索赔权”消费者因购买、使用商品或者接受服务受到人身、财产损害的，享有依法获得赔偿的权利。
6.新消法第十三条规定消费者享有“受教育权”。
消费者享有获得有关消费和消费者权益保护方面的知识的权利。消费者应当努力掌握所需商品或者服务的知识和使用技能，正确使用商品，提高自我保护意识。
7.新消法第十四条规定消费者享有“受尊重权”。
消费者在购买、使用商品和接受服务时，享有人格尊严、民族风俗习惯得到尊重的权利，享有个人信息依法得到保护的权利。
8.新消法规定的消费权益争议的解决途径：
新消法第三十九条规定，消费者和经营者发生消费者权益争议的，可以通过下列途径解决：与经营者协商和解；请求消费者协会或者依法成立的其他调解组织调解；向有关行政部门投诉；根据与经营者达成的仲裁协议提请仲裁机构仲裁；向人民法院提起诉讼。
9.金融消费者与金融机构发生纠纷时，可以通过哪些途径解决？
与该金融机构协商解决；向该金融机构或其上级机构投诉；请求依法设立的第三方机构调解；向该金融机构的监管部门投诉；根据与该金融机构达成的仲裁协议提请仲裁；向人民法院提起诉讼。 10.金融消费者如何进行投诉？
金融消费者与金融机构产生消费争议时，原则上先向金融机构进项投诉，金融机构对投诉不予受理或在一定期限内不予处理，或金融消费者对金融机构处理结果不满意的，金融消费者可以向金融机构所在地的监管部门进行投诉。金融消费者投诉中举报金融机构违反有关法律、法规、规章等规定的，金融消费者可以直接向金融机构所在地的监管部门进行投诉。 11.金融消费者投诉方式有想那些？
金融消费者向金融监管部门进行投诉，可以采用来访、电话、书信等方式。
第12篇：“金融消费者权益保护”活动
安徽东至扬子村镇银行积极开展 “金融消费者权益保护”活动
月15日，安徽东至扬子村镇银行积极参加县政府组织消费者权益保护咨询活动。
为构建和谐的金融消费环境，活动中该行工作人员向广大市民介绍了反假币、反洗钱、识假、防假和维权等知识，向来往的群众发放金融知识宣传折页、海报1000余份。
为了更好地扩大宣传效杲，该行通过在营业网点设置“消费者权益保护咨询台”、电子字幕、播放宣传片等形式，向广大客户普及了金融消费者权益保护知识。
第13篇：金融消费者权益保护考试
金融消费者权益保护考试
[单选题]
1、根据《中国人民银行营业管理部金融消费权益保护工作实施办法（试行）》的规定，金融消费者，是指购买、使用金融机构销售的金融产品或者接受金融机构提供的金融服务的（A ） A、自然人 B、法人 C、自然人及法人 D、居民
2、现行《消费者权益保护法》自_B _起实施。
A、2015年10月1日 B、2014年3月15日 C、2015年3月15日D、2016年3月15日
3、银行调整理财产品的投资范围、品种、比例，或调整收费项目、条件、标准和方式时，如消费者不接受，应允许其提前赎回该产品。这是维护消费者的（A ）。 A、选择权 B、知情权 C、收益权 D、公平交易权
4、（C ）成为破解消费者“维权难”、“维权成本高”的“利器”。
A、法院起诉 B、12315投诉 C、举证责任倒置 D、媒体舆论监督
5、《国务院办公厅关于加强金融消费者权益保护工作的指导意见》中提出要银行业金融机构要以保障银行业消费者_C _为核心要义来构建消费者权益保护工作机制。 A、五项权益 B、六项权益 C、八项权益 D、九项权益
6、银行业金融机构要切实承担起消费者权益保护工作的主体责任，贯彻落实消费者投诉（B ），及时化解各类纠纷、矛盾。
A、行长负责制 B、首问负责制 C、谁的客户谁负责 D、机构负责制
7、根据《中华人民共和国消费者权益保护法》第五十五条，经营者提供商品或者服务有欺诈行为的，应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失，增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或者接受服务的费用的（ C ）倍。 A、一倍 B、二倍 C、三倍 D、四倍
8、在处理银行营业网点服务突发事件时，以下哪一项不属于营业网点的职责（D ）。 A、制定并组织实施本单位应急处理预案
B、及时向系统内上级机构上报有关应急处理信息 C、落实应急处理预案的演练工作 D、统一指挥应急处理工作
9、银行业金融机构应当在产品销售过程中，严格区分( B )，不得混淆、模糊两者性质向银行业消费者误导销售金融产品。
A、理财产品和储蓄产品 B、自有产品和代销产品 C、理财产品和保险产品 D、存款产品和贷款产品
10、“双录”中的录音录像资料至少应保留到产品到期兑付后（ B ）个月，发生纠纷的要保留到纠纷最终解决后。 A、1年 B、6个月 C、1个月 D、3个月
11、个人信息主体有权每年（B）次免费获取本人的信用报告。A、1 B、2 C、3 D、4
12、征信机构对个人不良信息的保存期限，自不良行为或者事件终止之日起为（ B）年；超过年限的，应当予以删除。 A、3 B、5 C、7 D、10
13、银行业金融机构应当在营业网点和门户网站醒目位置公布投诉方式和（C ）。 A、投诉部门 B、投诉要求 C、投诉流程 D、投诉反馈
[多选题]
1、银行消费行为大致可以分为两类，即（AC）。
A、购买、使用银行产品的行为 B、设计、销售银行产品的行为 C、接受银行服务的行为 D、推荐、介绍银行服务的行为
2、根据《消费者权益保护法》，消费者和经营者发生消费者权益争议的，可以通过下列哪几种途径解决？ ABCD A.与经营者协商和解 B.请求消费者协会调解
C.根据与经营者达成的仲裁协议提请仲裁机构仲裁或向人民法院提起诉讼 D.向有关行政部门申诉
3、银行业金融机构应建立产品信息查询平台，收录全部在售及存续期内金融产品的基本信息，凡未在信息查询平台上收录的产品，一律不得销售，这保障了消费者的(B)和（D）。A、公平交易权 B、知情权 C、收益权 D、自主选择权
4、在理财销售的过程中，为充分保障消费者的知情权和公平交易权，以下那些做法是正确的。（ ABCD）
A、完善和落实金融产品风险评估和分级管理制度 B、售前开展风险承受能力测试
C、妥善保存消费者签署的已知晓风险信息的相关凭证 D、在理财销售区域显著位置提醒风险
5、特殊消费者群体消费者权益保护是银行业消费者权益保护工作的基本内容之一，应当保障其受尊重权，为其创造适宜的金融服务环境，不得歧视或变相歧视。以下哪些群体属于特殊消费者群体：（ABCD）
A.老人 B.农民工 C.残障人士 D.下岗失业人员
6、关于理财销售“双录”制度，以下哪些说法是正确的。（ACD） A、银行业金融机构最迟应当在2016年底前完成销售专区内电子监控系统的安装配备工作 B、仅需对自有理财产品销售过程进行全程同步录音录像
C、录音录像资料至少应保留到产品到期兑付后6个月，发生纠纷的要保留到纠纷最终解决后 D、录音录像应可以明确辨认面部特征和语言表述
7、银行新增或提高实行市场调节价的服务价格，应在执行前一定时期在相关营业场所和官方网站进行公示，必要时采用（ABCD）等形式通知消费者。A、书面 B、电话 C、短信 D、电子邮件
[判断题]
1、消费者有权选择任一银行营业网点开立个人银行账户。未经消费者本人同意，任何单位和个人不得为其指定开户银行。（A） A、对 B、错
2、银行消费者的隐私权不包括在与个人建立业务关系过程中获取、保存的其他个人信息的保密。（B） A、对 B、错
3、银行应提醒消费者提供真实有效的联系信息，消费者在相关信息变更后必须立即通知银行，以便银行调整服务价格时按照合同约定及时告知相关消费者。（A） A、对 B、错
4、银行一旦发生重大服务投诉，要采取有效措施，按照分工各司其职，立即协调相关部门，联络客户，努力控制传播途径和范围，减少不良影响。（A） A、对 B、错
5、稽核部门可单独组织实施消费者权益保护工作专项稽核，不可以将对消费者权益保护工作的稽核纳入其他稽核项目中。（B） A、对 B、错
6、依照法律、行政法规规定公开的征信信息可以不经信息主体本人同意采集。（A） A、对 B、错
7、各级监管机构应当积极引导消费者通过第三方调解机构化解矛盾纠纷，实现纠纷解决途径的多元化。（A） A、对 B、错
8、金融机构应将本单位金融消费权益保护工作机制建设情况报中国人民银行金融消费权益保护部门审批。（B） A、对 B、错
第14篇：信用社开展金融消费者权益保护工作总结
信用社开展金融消费者权益保护工作总结
根据中国银行业办公厅关于印发《2013年银行业消费者权益保护工作要点的通知》（银监办发〔2013〕69号）精神，现将我县农村信用社开展情况报告如下:
一、工作开展情况
(一)工作机制建设情况
为切实保护金融消费者的合法权益，县联社成立了以理事长组长，联社主任、监事长、副主任为副组长，联社各部门负责人、信用社主任为成员的金融消费者权益保护工作小组，负责辖内营业网点的金融消费者权益保护工作的组织推动、工作开展和监督检查。。二是购买其他金融产品的金融消费者，开展“金融知识进社区活动”，结合日常社区金融服务与营销工作，积极在居住区、商务区等宣传金融知识，联合相关管理、服务机构，开展针对性的咨询服务，特别做好中老年客户、文化程度较低等人群的银行服务安全与风险宣传。
（三）宣传推动情况
为提高我县农村信用社的服务质量，增强社会对农信社的认知度：一是在营业厅宣传方面，我社在各营业网点醒目位置公布本行受理金融消费者投诉的专门机构、投诉方式等事项。对于金融消费者提出的意见建议进行汇总整理，对于提出建议比较多的问题进行整改优化。 二是在业务宣传方面，我社各营业网点借助各种业务宣传渠道，包括横幅、led显示屏、宣传资料等方面开展金融知识的宣传。同时， 我社还结合当前社会关注的“热点”问题，循序介绍本社的收费政策。 在活动中，重点宣传、推广本社提供的便捷、多样化的金融服务，在此基础上，对金融服务达到一定认知程度的消费群体，向其介绍收费政策（包括账户管理费的收取以及免收费、低收费政策）， 引导客户理性选择银行服务，强化风险意识。在“金融知识进社区活动月”方面，我社根据当地社会与客户特点，通过多种形式开展有针对性的宣传活动。如开展持卡人安全用卡的宣传、商户引导与atm、pos、epos机具的布设，无现金的结算业务的推广，改变客户的服务需求模式，持续培养客户选用安全、高效、便捷的金融消费习惯。
(4）保护消费者权益落实情况
我县联社通过加强组织领导，完善制度建设，规范操作流程，加大宣传力度，对于各类投诉基本能做到件件有答复，有效增强了社会公众的认知度。
二、下一步工作思路
我社根据银监会办公厅《2013年银行业消费者权益保护工作要点的通知》（银监办发〔2013〕69号，结合我社自身实际情况，制定了相关的政策，但是在具体实施中，由于一些工作人员缺乏这方面的服务意识，与预期的效果有一定的差距。
第15篇：消费者权益保护工作总结
xxxx有限公司
2011年消费者权益保护工作总结
2011年，我公司消费者权益保护工作在公司领导的高度重视下，按照年初的安排部署，结合2009年6月1日实施的《中华人民共和国食品安全法》，尽力整顿规范生产流程和监管流程，竭力维护消费者合法权益。并配合有关部门相关工作，切实努力地为消费者生产合格商品。
一、制定一系列方针政策指导商品的质量监管。
今年我公司按照公司生产和管理流程，制定了一系列方针政策与制度来加强与指导商品的质量监管：如《关于正兴酒业成品酒质量控制和质量验收制度》、《包装物的不合格品处理流程》《生产现场不合格品处理流程》等，从源头上把握公司的质量监管，用流程来指导并处理生产与监管中发现的问题，维护消费者的权益。
二、强化员工管理制度，明确奖惩。
制定公司相关管理制度，并对公司员工进行相关的培训，明确奖惩原则，并根据相关要求进行定期考核。特别是与消费者息息相关的生产部门（生技部）、监管部门（质管部）更是加强了对员工的培训与管理，做到了“制度上墙，质量上心”。
同时我公司根据《中华人民共和国食品安全法》，定期组织公司全体员工食品基本知识及相关应知应会知识的培训，对公司新进员工进行岗位相关知识的培训。
三、与有关部门配合，加强对商品质量的监管。
为保证我公司经营产品的质量，根据ISO9001:2008国际质量体系及其他监管文件的要求，对企业品种进行严格的审核，建立企业产品品种的档案。同时对供应商的资质进行有效管理，及时完成对有业务往来客户证照的统计和催收工作，保证了公司购进产品的合法性。
同时我公司配合上级部门的监督抽查工作，对公司产品进行自查自纠，使其符合管理要求。定期对半成品、成品进行抽检工作，坚决杜绝不合格品流出生产线。
xxxx有限公司 2011年11月15日
第16篇：金融消费者权益保护培训大纲
《金融消费者权益保护》培训大纲
主讲人：冯涛
电话：13679131209
E-mail：0292668972@163.com
一、金融消费者保护的现实意义
1、有利于保护金融消费者利益，完善金融消费者保护制度；
2、有利于从长远实现金融机构和社会的更大利益，提升金融业竞争力；
3、有利于为消费信贷发展、扩大内需提供良好的制度环境；
4、有利于规范金融机构经营行为，维护金融市场秩序；
5、有利于改进金融服务质量，提高金融机构核心竞争力；
6、有利于保障和改进民生，促进社会和谐；
7、金融产品与服务种类日益增多、工具创新频繁也要求对金融消费者进行特别的保护。
二、金融消费者权益保护的理论依据
1、公共物品和自然垄断理论；
2、信息不对称理论；
3、“外部效应”理论。
三、金融消费者权益保护的国际经验
1、通过立法明确金融消费者权益保护的金融监管目标，并且成为金融机构监管的基本职责。
2、规范投诉机制，加强金融机构的金融消费者保护制度建设。
3、通过金融行业组织维护金融消费者的正当权益。
4、积极寻求金融消费者权益保护的国际合作。
四、目前在保护金融消费者权益方面存在的主要问题
1、非法采集信息、越权查询或违规使用信用报告；
- 1 -
2、违法收集、保存、使用和对外提供个人金融信息；
3、因金融机构管理不善，导致个人金融信息泄露和滥用；
4、收集与业务无关或采取不正当方式收集信息；
5、构篡改、违法使用个人金融信息；
6、违规办理银行卡业务、信息披露不全面或不充分、收费标准不透明或不合理、资金安全缺乏保障、收单业务不规范等问题；
7、违规签发票据、违规压票退票、截留挪用客户资金、无故拒绝付款、不按规定办理挂失止付；
8、泄露个人、企业银行结算账户信息，不按规定为存款人开立、变更、撤销账户等问题；
9、违规收付人民币，或在假币收缴与鉴定、残损币兑换等方面违反相关法律、法规和规章规定；
10、违规结售汇、未按外汇管理规定办理外汇业务、无故拒绝汇兑等问题；
11、违规泄漏客户身份资料和交易信息等问题；
12、国债交易未按规定统一对外发售、价格欺诈、挪用债券、拒绝兑付、违规收取费用；
13、违反利率管理政策。
五、金融消费者权益保护概述
1、金融消费者权益保护的法律体系：《消费者权益保护法》和《人民银行法》、《商业银行法》、《保险法》、《银行监督管理法》、《商业银行金融创新指引》、《进一步规范商业银行个人理财业务有关问题的通知》、《进一步加强商业银行个人理财业务投资管理有关问题的通知》、《关于加强银行业客户投诉处理工作的通知》，以及银行业的监管委员会制定的其他相关规章制度。
2、金融消费者以及金融消费者的法律特征
3、金融经营者
4、金融消费者权益
5、金融消费者权益保护的基本原则
（1）特别保护原则和倾斜保护原则
（2）国家支持原则
（3）社会监督原则
（4）补偿性与惩罚性相结合的原则
6、金融消费者权益保护法律体系的特征
（1）是一系列法律规范的综合体
（2）具有突出的综合性
（3）是事先预防和事后补救相统一的法律
（4）保护的对象是金融消费者的权益
（5）依法行政、全面履职、属地管理、便民高效的原则
六、组织机构和工作职责
1、金融消费者权益保护工作领导小组及其职责；
2、金融机构金融消费者权益保护工作联席会议制度及其职责；
七、金融消费者权益保护具体内容
1、保障安全权：
（1）人身安全权
（2）财产安全权（保值增值权）
（3）财产的自由处分权
案例：在储蓄所现金被抢案；
2、金融消费者的人身权
（1）人身安全权（生命健康权）
（2）姓名权、名誉权和肖像权
(3)人格尊严权
3、个人隐私和消费信息保密权；
4、知情权。案例：
5、自主选择权
6、公平交易权
7、获得赔偿权
8、结社权
9、求知获教权，案例：
10、维护尊严权，案例：
11、监督批评权
12、未成年金融消费者的特别权益。
八、金融经营者基本义务
1、依法或依约定履行义务；
2、听取意见和接受监督义务；
3、提保障人身和财产安全的义务；案例：“小心地滑”
4、提供真实情况义务：向金融消费者全面、完整提供有关金融产品或者服务的真实信息，对复杂产品、关键条款或者交易条件应以通俗易懂的语言向消费者说明，进行必要的风险提示，不得发布夸大产品收益或者掩饰产品风险的信息，不得作引人误解的虚假宣传；
5、标明和标记义务
6、出具单据和凭据义务
7、保证质量义务
8、履行“三包”义务
9、不得从事不公平、不合理交易义务
10、尊重金融消费者人格权义务
11、开展金融消费者教育活动的义务：普及金融知识，提高公众对金融产品、服务及其内涵和风险的理解，引导和培育公众的金融风险意识和金融权利意识。
12、受理金融消费者投诉、建立金融消费者投诉处理工作合账的义务。
13、金融消费者投诉报告的义务。
九、金融消费者合法权益的保护
1、国家对金融消费者合法权益的保护
2、金融消费者组织对金融消费者合法权益的保护
十、金融消费争议的处理
1、金融权益争议途径解决：协商→调解→申诉→仲裁→诉讼
2、求偿对象
3、监督管理
十一、侵犯金融消费者合法权益的法律责任
1、民事责任
2、行政责任
3、刑事责任
第17篇：保护金融消费者权益宣传总结
关于开展保护金融消费者权益宣传月活动的总结
XX社：
根据XXX《关于加强广东省金融消费者保护工作的意见》和XX《转发关于联合开展广东金融业保护金融消费者权益大型公益宣传月活动的通知》精神，为推进我县农村信用社金融消费者权益保护工作，维护辖区金融和社会稳定，营造良好和谐的金融环境，更好地服务实体经济和人民群众，县联社在全县开展“保护金融消费者权益宣传月”活动。
根据县联社的要求，我所在这次宣传活动中围绕：和谐金融、幸福广东这一活动主题，积极开展保护金融消费者权益宣传活动。宣传的主要内容包括：银行卡、网上银行等金融产品知识及金融消费者投诉处理流程和机制（包括投诉处理制度、电话、部门和具体的程序等内容）和人民币反假等知识。以下是我所在这次宣传活动中的基本情况：
一、根据联社要求，我所对金融消费者权益宣传活动工作进行了部署，成立以XXX负责人为组长，XXX等同志为成员的金融消费者权益宣传活动工作小组，负责X所的金融消费者权益宣传活动，并结合日常金融服务与营销工作，积极在我所范围内宣传金融知识，特别做好中老年客户、文化程度较低的等人群的银行服务安全与风险宣传。同时，我所还结合当前社会关注的“热点”问题，详细介绍我农信社的收费政策。在活动中重点宣传、推广我农信社提供的便捷、多样化的金融服务、创新产品，在此基础上，对金融服务达到一定认知程度的消费群体，向其介绍我农信社当前的收费政策，引导客户理性选择银行服务，强化风险意识，让客户最大限度地学习金融消费者权益方面的知识，了解自身可以享受到的权益。
二、在宣传方面，我所组织员工进行现场设点宣传，在营业网点门口设置宣传台进行宣传活动，向群众发放宣传资料，宣传银行卡、网上银行、假人民币等相关业务知识、金融消费者投诉处理流程、有关法规政策等，并与广大群众密切的交流。同时营业厅内的醒目位置公布消费者投诉的专门机构、投诉方式、投诉电话等。并设专人投诉处理工作台，深刻跟踪处理结果并接受金融消费者的监督。在金融知识推广普及活动方面，发放《安全用卡指南》等宣传折页，提高客户的安全用卡意识。
值此宣传活动之际，我所加大金融知识及消费者维权宣传力度，提升宣传的时效性、客观性、全面性，营造有利于促进我农信社与金融消费者关系的舆论气氛，完善我所的服务水平！
第18篇：保护金融消费者权益活动总结
保护金融消费者权益活动总结
导语：关于消费者权益保护工作，我们需要贯彻落实科学发展观，提升消费者权益保护水平。以下是小编整理的关金融消费者权益保护工作总结，欢迎同学们阅读借鉴。更多精彩内容，敬请关注品才网。
保护金融消费者权益活动总结【一】
XX社：
根据XXX《关于加强广东省金融消费者保护工作的意见》和XX《转发关于联合开展广东金融业保护金融消费者权益大型公益宣传月活动的通知》精神，为推进我县农村信用社金融消费者权益保护工作，维护辖区金融和社会稳定，营造良好和谐的金融环境，更好地服务实体经济和人民群众，县联社在全县开展“保护金融消费者权益宣传月”活动。
根据县联社的要求，我所在这次宣传活动中围绕：和谐金融、幸福广东这一活动主题，积极开展保护金融消费者权益宣传活动。宣传的主要内容包括：银行卡、网上银行等金融产品知识及金融消费者投诉处理流程和机制(包括投诉处理制度、电话、部门和具体的程序等内容)和人民币反假等知识。以下是我所在这次宣传活动中的基本情况：
一、根据联社要求，我所对金融消费者权益宣传活动工作进行了部署，成立以XXX负责人为组长，XXX等同志为成员的金融消费者权益宣传活动工作小组，负责X所的金融消费者权益宣传活动，并结合日常金融服务与营销工作，积极在我所范围内宣传金融知识，特别做好中老年客户、文化程度较低的等人群的银行服务安全与风险宣传。同时，我所还结合当前社会关注的“热点”问题，详细介绍我农信社的收费政策。在活动中重点宣传、推广我农信社提供的便捷、多样化的金融服务、创新产品，在此基础上，对金融服务达到一定认知程度的消费群体，向其介绍我农信社当前的收费政策，引导客户理性选择银行服务，强化风险意识，让客户最大限度地学习金融消费者权益方面的知识，了解自身可以享受到的权益。
二、在宣传方面，我所组织员工进行现场设点宣传，在营业网点门口设置宣传台进行宣传活动，向群众发放宣传资料，宣传银行卡、网上银行、假人民币等相关业务知识、金融消费者投诉处理流程、有关法规政策等，并与广大群众密切的交流。同时营业厅内的醒目位置公布消费者投诉的专门机构、投诉方式、投诉电话等。并设专人投诉处理工作台，深刻跟踪处理结果并接受金融消费者的监督。在金融知识推广普及活动方面，发放《安全用卡指南》等宣传折页，提高客户的安全用卡意识。
值此宣传活动之际，我所加大金融知识及消费者维权宣传力度，提升宣传的时效性、客观性、全面性，营造有利于促进我农信社与金融消费者关系的舆论气氛，完善我所的服务水平! 保护金融消费者权益活动总结【二】
为推动银行业健康发展，营造和谐、诚信的金融环境，配合全市开展“金融普惠年”——六安市金融系统20XX年“3·15金融消费者权益日”主题活动。根据人行六安市中心支行及分行办公室的有关活动方案要求，我行于20XX年3月15日开展“3R26;15金融消费者权益日主题宣传活动”。
根据活动要求要求，我行在这次宣传活动中围绕：负责经营、理性消费、依法维权这一活动主题，积极开展保护金融消费者权益宣传活动。宣传的主要内容包括：银行卡、网上银行等金融产品知识及金融消费者投诉处理流程和机制(包括投诉处理制度、电话、部门和具体的程序等内容)和人民币反假等知识。以下是我行在这次宣传活动中的基本情况：
一、工作部署
接到通知后，我行首先立即召开相关部门会议，对金融消费者权益保护工作进行部署，成立了以支行行长为组长，市场部、营业部人员为组员的金融消费者权益保护工作小组，负责营业网点的金融消费者权益保护工作的组织推动和监督检查。并积极与县委县政府、县消费者协会对接，利用金寨县开展“3·15国际消费者权益日大型活动”的契机，到现场设立宣传咨询站台，以扩大宣传范围达到更好的宣传效果。活动当日结合日常金融服务与营销工作，积极宣传金融知识，特别做好中老年客户、文化程度较低的等人群的银行服务安全与风险宣传。同时，在活动中重点宣传、推广我行提供的便捷、多样化的金融服务、创新产品，在此基础上，对金融服务达到一定认知程度的消费群体，向其介绍我行当前的收费政策，引导客户理性选择银行服务，强化风险意识，让客户最大限度地学习金融消费者权益方面的知识，了解自身可以享受到的权益。
二、活动宣传
1、网点宣传
我行在营业网点醒目位置公布本行受理金融消费者投诉的专门机构、投诉方式、投诉处理流程等事项。并在支行建立金融消费者投诉处理工作台帐，时刻跟踪处理结果并接受金融消费者的监督。对于金融消费者提出的意见建议进行汇总整理，对于提出建议比较多的问题进行整改优化。其次我行借助各种业务宣传渠道，包括横幅、大屏幕、宣传折页手册、等多种形式，开展金融知识的宣传。在营业网点张贴宣传海报，发放宣传折页，提高客户的安全用卡意识。
2、现场宣传
3月15日上午8：00-11：30，我行员工来到县3·15国际消费者权益日活动现场，设立了户外“金融知识普及宣传台”，拉起“保护金融消费者权益提供优质金融服务”横幅，同时摆放了涉及电讯诈骗风险防范、银行卡使用手册、理财产品、按揭贷款、存款利率等多方面的宣传资料，向过往群众进行现场知识辅导，解答客户疑问，接受客户投诉和建议。
活动现场除了“防范金融风险”、“银行卡”、“个人理财”金融知识折页，还准备了防范电信诈骗知识折页、卡片、宣传海报，货币反假知识宣传手册，防范非法集资宣传折页等。鉴于许多中老年客户对各种诈骗分子的作案手法不太警觉，同时又对各种产品的概念模糊，所以在具体介绍宣传内容时，我行员工着重介绍了宣传折页里的内容外，还提醒客户仔细阅读、平时多注意了解相关知识。生动鲜活的案例讲解、精美有益的宣传单页发放都让客户在活动现场深深感受到了我行工作人员的服务热情，拉近与消费者之间的关系，巩固我行在金寨的品牌形象。
经过一天的活动宣传，我行共向客户发放“个人理财”、“金融风险防范”、“银行卡”以及我行反假币、防诈骗等宣传资料共计20XX余份、接待客户人次超700人次，并且将生活必备的金融知识、金融技能以浅显易懂的方式传授给消费者，全面展现了徽商银行竭诚为客户服务的形象，受到广大客户的一致好评。
三、存在的问题及建议
此次活动虽然取得了很好的效果，但是任然存在一些问题，例如由于一些银行工作人员缺乏这方面的服务意识，所以与预期的效果有一定的差距;缺少有效的激励机制。针对这些问题，我行一方面需加强员工的服务意识培训，从思想上强调维护金融消费者利益的重要性，使员工认识到这项工作的意义;另一方面，制定一定的激励政策，鼓励在这方面有突出贡献的员工。此外，随着业务的不断发展，金融产品类型的不断增多，我行需积极创新经营模式。这既能刺激了个人金融消费，同时也带来了金融消费者权益保护问题的更多思考，所以需要积极地拓宽金融消费者保护领域，不断加大消费者权益保护工作力度。根据客户购买的产品与服务，我行应定期与其联系，充分提示其产品的风险，询问其对我行业务的满意程度。
保护金融消费者权益活动总结【三】
为推动上海银行业健康发展，营造和谐、诚信的金融环境，配合全市开展“和谐金融诚信服务”上海银行业315国际消费者权益日宣传周活动，根据上海市银行同业公会以及分行办公室的有关要求，我行于20XX年3月15日在全市各区县百家支行网点广泛开展“315国际消费者权益日主题宣传活动”。活动当日尽管寒风凛冽，但是我行工作人员的服务热情感染着过往的每个客户群众，积极宣传普及金融知识。提高金融服务水平、维护金融消费者权益是我行履行企业社会责任、树立行业服务典范的重要举措，也是体现我行始终“以客户为中心”的企业核心价值观。为维护金融消费者权益，从客户角度出发，想客户所想，全辖百家网点共同参与，积极投入活动，通过宣传单页的发放和现场设摊接受客户咨询，取得了良好的活动效果。活动开展情况如下：
一、我行五家网点参与全市同业百家网点设摊宣传活动
我行卢湾打浦路支行、徐汇大木桥路支行、浦东联洋支行、分行营业部大众客户服务团队、南京西路支行作为五家重点网点，参与全市百家网点设摊宣传活动。各活动单位在收到相关通知后非常重视，按照活动要求第一时间组织、安排工作人员，准备齐全各种宣传资料。
3月15日上午9：30-11：30，我行五家重点网点选择网点门口或者人流量更集中地露天广场，设立了户外“金融知识普及宣传台”，树立“和谐金融、诚信服务”的易拉宝宣传板，同时摆放了涉及电讯诈骗风险防范、银行卡、理财产品等多方面的宣传资料，向过往群众进行现场知识辅导，解答客户疑问，接受客户投诉和建议。
活动现场除了“防范金融风险”、“银行卡”、“个人理财”金融知识折页，各网点还准备了防范电信诈骗知识折页、卡片、宣传海报，货币反假知识宣传手册，防范非法集资宣传折页等。卢湾斜土路支行、徐汇大木桥路支行等网点周边是居民区，中老年居民居多，且为网点的主要客户群。鉴于许多中老年客户对各种诈骗分子的作案手法不太警觉，同时又对各种产品的概念模糊，所以在具体介绍宣传内容时，我行员工着重介绍了宣传折页里的内容外，还提醒客户仔细阅读、平时多注意了解相关知识。分行营业部、静安南京西路支行和浦东连阳支行因地处闹市，均选择了人流量较大的商区或网点周边，接受过往客户的现场咨询和解答，效果显著。个别顾客拿出自己收到的不明诈骗短信询问，我行员工立即提示客户坚决不能相信，不能转账到所谓“安全帐户”，提示之余更为其准备宣传资料以供学习了解，并提示客户要在日常生活中多学习多了解多多防范。
二、我行百家网点参与金融知识普及宣传活动
我行全辖近百家网点也同样通过走马灯、宣传单页和网点宣传点的设立，向客户进行金融风险防范、账户安全、货币反假等知识的宣传。南汇等部分支行更是结合“三进”活动，通过走进居民社区、商圈、小微企业，向广大群众客户宣传现代金融知识，普及金融产品、服务、法律，运用生动的案例，讲解等形式加强居民反电信诈骗等犯罪的警惕性。生动鲜活的案例讲解、精美有益的宣传单页发放都让客户在活动现场深深感受到了我行工作人员的服务热情，拉近与消费者之间的关系，巩固我行百年品牌。
经过一天的活动宣传，我行共向客户发放“个人理财”、“金融风险防范”、“银行卡”以及我行反假币、防诈骗等宣传资料共计1。5万余份、接待客户人次超5000人次，收集服务满意度调研问卷800余份，并且将生活必备的金融知识、金融技能以浅显易懂的方式传授给消费者，全面展现了中国银行竭诚为客户服务的形象，受到广大客户的一致好评。
后续，我行将贯彻长效机制，持续加强此方面的相关知识普及，不断提高我行服务水平和质量，真正使我行业务、服务更贴近客户、符合客户需求，以实际行动为上海国际金融中心的建设、和谐金融消费环境的构建贡献力量! 保护金融消费者权益活动总结【四】
XX市联社积极响应人民银行、银监部门及上级联社的号召，在“”国际消费者权益保护日期间，以维护金融消费者合法权益为己任，强化服务意识，统一安排，协调集中举办了丰富多样的一系列主题宣传活动，取得了较好效果，使广大金融消费者的知情权、消费权、诉求权得到进一步维护。现将联社该活动开展情况总结如下：
联社开展维护消费者权益日宣传活动采取的措施：
(一)加强宣传活动的组织领导。通知下达后，班子成员对该项工作非常重视，立即召开会议，传达上级有关部门的会议精神，对本单位开展好该活动做出详尽安排。安排全辖共35个营业网点为主要参与单位，在辖内各营业网点组织开展主题为“保护金融消费者合法权益”的公众宣传教育活动。
(二)开展多样化的宣传方式。为扩大我社维护金融消费者权益的宣传面，让更多的社会公众得到金融知识的普及，我社利用各种资源开展了形式多样的宣传活动，一是我社围绕维护金融消费者合法权益的主旨，在全辖网点利用LED屏滚动播出有关金融消费者权益保护内容的宣传标语;二是利用各社营业厅内液晶电视播放短片，宣传卡安全、ATM机使用、人民币真伪鉴别、反洗钱等内容;三是由各社从相关部门抽调业务骨干在营业室门前通过设立户外宣传台向过往社会公众宣传卡安全、ATM机使用、信用社存贷款业务品种简介等内容，共散发宣传资料3400多份，接待群众咨询500余人次，有效增强了广大受众的维权意识;四是为更好地维护金融消费者权益，结合我社开展的“阳光”工程，各社在显著位置增设了“业务宣传栏”，及时全面介绍信用社推出的各项新业务，同时做好风险提示工作;五是为方便广大客户表达诉求，联社在各网点营业室内设置意见簿，公示联社的维权热线XXXX及当地人民银行的投诉监督电话XXXX，加强对农户宣传力度，让客户时时监督，并提出意见和建议。 保护金融消费者权益活动总结【五】
作为一家商业银行，我行一贯重视金融消费者权益保护工作，现将我部门的金融消费者权益保护工作总结如下：
1、工作机制建设情况
针对此项工作我行成立了以行长为组长，综合管理部部、综合业务部部、会计结算部负责人为副组长，相关同志为组员的金融消费者权益保护工作小组，负责辖内营业网点的金融消费者权益保护工作的组织推动和监督检查。
同时我们支行营业部也建立了金融消费者权益保护工作机制，明确规定我部门的客户投诉处理工作受支行综合管理部跟踪、监督和考评，营业部负责人是客户投诉处理工作的第一责任人，大堂经理为指定的投诉处理人员、负责职责范围内的客户投诉处理工作。对客户投诉处理工作采取“统一管理、分级处理、专人负责、逐级上报”的管理模式。
2、保护范围与保护措施
我们支行营业部作为金融消费者的直接接触者，更是金融消费者权益保护的前沿阵地。我们始终坚持在金融消费者购买金融产品、接受金融服务时，对金融消费者的财产安全进行保护，个人隐私和消费信息充分保密，对金融消费者购买的金融产品、接受的金融服务进行如实告知，让金融消费者自主选择金融产品或金融服务，进行公平交易等，具体如下：
(1)购买理财产品的金融消费者在开展理财产品销售活动时，遵守法律、行政法规等相关规定，不损害国家利益、社会公共利益和客户合法权益，遵循诚实守信、勤勉尽责、如实告知原则，遵循公平、公开、公正原则，充分揭示风险，保护消费者合法权益，不对客户进行误导销售。我行设立了专职理财经理，对有意愿购买理财产品的金融消费者，遵循风险匹配原则，不误导客户购买与其风险承受能力不相符合的理财产品，只向客户销售风险评级等于或低于其风险承受能力评级的理财产品，加强客户风险提示和投资者教育。并对于销售文本中出现的收益率计算提供科学、合理的测算依据和测算方式，并以醒目文字提醒消费者，理财产品销售文本载明收取销售费、托管费、投资管理费等相关收费项目、收费条件、收费标准和收费方式，以上重点条款理财经理均会重点提示消费。
(2)办理信用卡的金融消费者在为消费者办理信用卡时，要求客户经理必须尽量亲核亲访消费者单位，并对其本人的情况进行充分调研，确保消费者资料的真实性，在源头上杜绝用虚假身份证明骗领信用卡行为以保护消费者权益。对于信用卡办理条款进行充分揭示并如实告知，告知消费者安全用卡注意事项。对持卡人进行必要的风险提示，告知“透支”与“恶意透支”、“取现”与“套现”等行为的本质区别并充分说明其不良后果。
此外，制作和分发宣传手册，通过宣传手册将信用卡产品的权益、服务、常识和收费等知识进行汇总，在日常的营销过程和柜面服务中传递给客户，使顾客有册可查，更好地维护自身利益。
(3)购买其他金融产品的金融消费者开展“金融知识进社区”、“送金融知识下乡”等活动，结合日常社区及农村地区金融服务与营销工作，积极在居住区、商务区等宣传金融知识，联合相关管理、服务机构，开展针对性的咨询服务，特别做好中老年客户、文化程度较低等人群的银行服务安全与风险宣传。
3、宣传推动情况
在厅堂宣传方面，我行在各营业厅醒目位置公布本行受理金融消费者投诉的专门机构、投诉方式、投诉处理流程等事项。并建立金融消费者投诉处理工作台帐，时刻跟踪处理结果并接受金融消费者的监督。对于金融消费者提出的意见建议进行汇总整理，对于提出建议比较多的问题进行整改优化。
在业务宣传方面，我行借助各种业务宣传渠道，包括横幅、大屏幕、宣传折页手册、报刊杂志、电视、网络、广播等方面，采用广告、软文或新闻报道等多种形式，开展金融知识的宣传。
在金融知识推广普及活动方面，在营业厅张贴宣传海报，发放宣传折页，提高客户的安全意识。同时，我行还结合当前社会关注的“热点”问题，循序介绍本行的收费政策。在活动中，重点宣传、推广本行提供的便捷、多样化的金融服务、创新产品，在此基础上，对金融服务达到一定认知程度的消费群体，向其介绍收费政策(包括账户管理费的收取以及免收费、低收费政策)，引导客户理性选择银行服务，强化风险意识，规范零售业务的宣传与销售。
以上便是我行在金融消费者权益保护工作中的一些经验。总结经验的同时，我们也认识到随着业务的不断发展，金融产品类型的不断增多，这既刺激了个人金融消费，也同时带来了金融消费者权益保护问题的更多思考。我们将积极地拓宽金融消费者保护领域，不断加大消费者权益保护工作力度，在自身发展的同时，切实保障金融消费者的合法权益。 保护金融消费者权益活动总结【六】
为积极做好金融消费者权益保护及公众教育服务工作，营造和构建和谐的金融消费环境，工商银行南通分行在全行范围内开展了“金融消费者“宣传教育活动。现将其活动总结如下：
一、高度重视、统一部署
我行结合人行和工总行要求及时制定并下发了《关于组织开展““金融消费者主题宣传教育活动的通知》和活动方案，明确指导思想，以“畅通维权渠道，保护金融消费者合法权益“为主题，组织开展形式多样的“金融消费者权益日“主题宣传活动。
二、加强国家政策法规和业务知识学习，提高全行员工金融消费者保护服务意识和服务技能
我行消费者权益保护办公室及时将消费者权益保护相关知识通过金融服务园地转发全行。组织全行干部员工学习《新消费者权益保护法》，了解“新消法“首修背景、新亮点以及赋予消费者的基本权利;学习《消费者金融知识宣教手册》(20XX年版)，掌握金融服务基本知识、投诉维权须知以及常见产品和服务风险及操作注意事项;学习《征信业管理条例》，掌握信用报告网上查询办法，提高员工依法查询、管理和使用个人信用信息的合规意识。
三、认真落实，积极开展“金融消费者“宣传教育活动
(一)做好网点主阵地宣传。营业网点通过液晶电视播放《新消费者权益保护法》专题宣传教育视频，告知消费者，金融机构在新消费者权益保护法中应履行的义务。电子屏滚动播放“畅通维权渠道，保护金融消费者合法权益“、“权益保护以人为本优质服务诚信文明安全消费和谐金融“等“金融消费者权益日“活动主题，并公布咨询投诉电话。如东支行营业部等网点设置““宣传专区，设立了““金融消费者主题宣传教育活动咨询台、在醒目位置公示投诉电话。宣教人员向客户发放宣传材料，向消费者普及“人民币反假“、“反洗钱“、“个人征信“等相关知识，强化消费者风险意识，引导消费者依法、理性维护权益，并广泛听取、收集客户意见建议。
(二)走出去集中宣传。一是宣传“新消法“知识。市分行营业部、机构业务部、个人金融业务部以及市分行消费者权益保护办公室联合开展了““《消费者权益保护法》知识普及活动。发放《新消费者权益保护法》知识介绍资料60余份，介绍“新消法“赋予消费者的基本权利，金融机构应履行的责任。““活动日，一位老年客户向活动组反映市分行营业部一柜员拾金不昧，表示要送礼物或锦旗，活动组婉言谢绝，在市分行营业部宣讲员指导下在网点留言簿上留下了感谢信;个人金融业务部宣讲员指导客户现场使用“95588“咨询电话;机构业务部宣讲员认真解答了一位老年客户关于其他行业的投诉，并帮忙拨通了12315投诉热线，客户深表感谢。二是开展征信主题宣传活动。
3月10日，我行海安支行走进海安中大街社区开展“金融消费者“权益征信宣传活动。活动丰富多彩，寓教于乐，通过布放展牌、发放资料、现场讲解开展宣传，有奖问答、抽奖、文娱表演活跃现场气氛。县电视台“民生热线“栏目当晚对活动进行了报道。港闸支行以““为契机，走进企业，将征信知识宣传手册、信贷产品手册发到企业负责人手上，详细讲解企业信用系统有关知识，要求企业珍惜信用信息，不能出现任何不良记录。开发区支行设立宣传台，向消费者宣传信用报告的用途、知情权、异议申诉权等知识同时，还选择了与百姓生活相关度较高的业务种类，普及安全用卡、客户维权、防范金融诈骗和非法集资等金融安全知识，帮助社会民众增强辨假防骗能力，收到良好效果。三是开展现金业务权益保护宣传。通州支行各网点除在营业网点门口设置宣传台并摆放宣传资料，向客户讲解反假币和征信知识外，还组织员工到农村集贸市场、人口流动量多的场所发放宣传折页，宣传“新消法“赋予金融消费者的六项权利、讲解反假币的基础知识、识假的技能、残缺污损人民币的兑换办法、爱护人民币的意义等，并现场进行残损币及小面额钱币兑换，受到人们的普遍欢迎。
启东支行开展““现金业务权益保护集中宣传活动，为过往市民提供人民币反假、现金结算等方面业务知识咨询服务，受到广大市民欢迎和好评。如皋支行组织12名义务宣传员，走进共建单位-如皋市如城镇供电社区开展现金业务宣传。提高社区群众对我行金融服务的满意度。四是普及银行基础知识。人民路支行营业室举办了主题为“保护消费者权益，从你我做起“的主题宣传活动。向客户讲解日常生活中如何正确使用一些银行产品，如何防范金融欺诈风险，维护自己的合法权益。现场指导客户使用自助银行及网上银行。青年路支行南通节制闸、虹桥、任港路、行政中心四个网点，联合展开““宣传活动，重点向农民工客户宣传银行卡、转账汇款、自助机具、电子银行等方面的内容，宣传我行服务政策。
(三)与监管部门共同宣传。3月15日，如东支行营业部理财经理、支行市场营销人员、金库管理员等专业人员与如东县人民银行货币发行科及计划统计科两位专家共同开展了““消费者权益保护宣传活动。对广大市民就人民币反假、个人征信、电子银行、小微企业等金融知识进行了资料的发放和普及，收到了收好的效果。
“金融消费者权益日“宣传活动期间，南通分行115个网点开展网点宣传，开展大型户外集中宣传活动20余场，参与员工509人次，发放《消费者权益保护法》和《征信管理条例》知识要点、信用报告网上查询指南、反假币等宣传折页7600余份、发送短信758条，受众对象3900余人。海安电视台“民生热线“栏目对我行海安支行征信主题宣传活动进行了报道。““宣传活动让消费者了解了“新消法“赋予金融消费者的各种权利、金融机构应履行的责任;了解了自身信用报告的用途、知情权、异议申诉权;了解我行投诉受理渠道和处理流程，有效强化了消费者风险意识和依法、理性维权意识，同时也提升了我行服务品质。
保护金融消费者权益活动总结【七】
按照《中国人民银行蚌埠市中心支行办公室关于印发20XX年“3·15金融消费者权益日”活动实施方案的通知》要求，xx县支行于3月9日—15日组织辖区金融机构开展了系列宣传活动。
一、高度重视，精心组织
为开展好“3·15金融消费者权益日”活动，我支行领导高度重视，于3月6日组织召开了由辖区金融机构分管领导和办公室主任参加金融消费者权益保护宣传工作会议。会议从宣传材料准备、宣传地点选择、宣传时间和宣传形式等方面对“”期间“金融消费权益日”活动进行了安排部署。决定在农村地区组织开展“权利·责任·风险—金融消费者权益保护百村行”活动，送金融消保知识进村委、进村文化站、进超市和进农户;在城区于3月15日开展金融消费者权益保护大型集中宣传活动。
二、把握重点，突出特色
在“金融消费者权益日”活动期间，支行以农村地区为重点，组织永泰村镇银行、农业银行、邮政储蓄银行和农村商业银行等涉农金融机构开展了“权利·责任·风险—金融消费者权益保护百村行”系列活动。在活动中，组织开展三项宣传：一是通过电子屏播放宣传标语、摆放宣传资料等形式在农村金融机构网点，进行定点宣传，大力营造活动氛围;二是组织宣传队通过悬挂宣传标语、摆放宣传展板、发放宣传资料和设置咨询台等多种形式，开展金融消费者权益保护进金融综合服务站、进集市、进村委“三进”活动，实行重点宣传，认真解答农户咨询，在问答互动中提高村民金融知识水平;三是组织青年志愿服务队，深入农户和超市，开展流动宣传，主动为村民和客户讲授征信、人民币反假、民间借贷与投资等知识，提升金融消费者责任意识和风险意识。
三、集中宣传，做大声势
在“3·15国际消费者权益日”，xx县支行组织辖区工商银行、中国银行、建设银行和徽商银行等银行业金融机构，中国人寿、太平洋人寿和国元保险等保险机构，于xx青年圩广场开展了金融消费者权益保护集中宣传活动。活动中，参加宣传的金融机构通过悬挂横幅、摆放展板、设置咨询台、发放宣传册等形式，集中宣传了金融消费者权益保护、征信、反假货币、反洗钱等知识，得到了现场群众的热烈欢迎。
第19篇：试析金融消费者的权益保护
试析金融消费者的权益保护
论文摘要 金融行业作为我国社会经济中的一项重要组成部分，在社会的发展中具有重要的作用。消费者是金融行业中重要的客户关系，对金融行业的发展具有直接的影响。在新的环境中，我国是社会主义国家，更加重视对法律制度的建设和完善。金融消费者作为一个群体，受到我国相关法律法规的保护，消费者具有一定的权益。本文根据目前我国金融消费者权益保护的现状，简述金融消费者权益保护中存在的问题，采取相应的措施及时解决，以实现金融消费者权益保护的作用。
论文关键词 金融 消费者 权益保护
现代市场经济的发展过程中，金融行业是一项核心内容，属于一个具有先导性特点的行业。我国实施改革开放以来，社会经济得到了迅速发展。但是，我国的市场经济发展，相对于发达国家来说还比较落后，金融行业的发展还不是非常充分。为了不断提高我国的综合竞争力，提高社会经济水平，需要重视对金融行业的发展。
一、我国金融消费者权益保护的现状
（一）金融消费者权益保护的现状
我国的经济发展过程中，为了不断适应新时期中经济发展的要求，对经济体制进行了改革，实现了从计划经济体制到市场经济体制的转变。改革的过程是渐进的过程，取得了显著的效果。对于我国金融业的发展来说，不仅是不同信息数据和指标发生了改变，更重要的是资本构成、市场规模、业务种类和行业结构等方面也发生了相关的转变。而且，我国金融行业中的监管能力和水平也得到了有效的提升。但是，这种转变并不能有效解决我国金融监管体系中存在的问题和不足，特别是在金融消费者权益保护方面。
（二）金融消费者的定义
金融消费者主要是指，作为一种消费者，为了满足个人或者家庭的实际生活需要，与相关的金融结构，例如银行、保险和证券等机构建立一定的金融服务合同关系，接受机构提供的相关金融服务的自然人。这些自然人包括不同的类型，例如为了实现日常支付而在银行金融机构开立货期存款账户的自然人、为了保证固定财产和人身安全，避免产生的风险所购买保险的自然人等。金融消费者是在消费者这一概念上，在金融领域的延伸。
（三）金融消费者的权益
金融消费者在金融行业的发展过程中，具有一定的权益，受到我国法律法规的保护和允许，具体的内容包括：（1）金融消费的安全权：金融消费者享有安全权，也就是说金融消费者在购买、应用金融消费产品的时候，或者在接受相关金融机构提供的服务的时候，享有财产和人身不会受到侵害或者威胁的权利；（2）金融信息获悉权：金融消费者在金融消费的过程中，具有信息获悉权，可以在知悉消费产品的相关信息之后进行购买。同时，金融消费者在使用金融产品或者接受相关金融服务的时候，具有可以知晓真实情况的权利；（3）金融消费选择权：
金融消费者在实际的消费过程中，有权选择消费方式、时间和地方的权利，不会受到任何不合理的干预；（4）金融消费求偿权：金融消费者在金融消费过程中，如果不是因为自己的过失或者故意等因素，而遭受到一定的人身和财产损害的时候，具有求偿权，即可以向金融经营者提供请求赔偿的权利；（5）金融消费受教育权：金融消费者在消费过程中，具有可以享受任何关于金融产品特征和种类等知识的权利，同时具有可享受保护自身合法权益的权利；（6）受尊重权：金融消费者在消费过程中，具有受尊重权，即金融消费者享有人格尊严和民族风俗习惯等受到尊敬的权利。
二、我国金融消费者权益保护中存在的问题
目前，我国金融消费者权益保护的实施过程中，还存在一定的问题，需要相关部门及时发现，采取应用的措施解决，完善金融消费者权益保护体系，才能充分发挥金融消费者权益保护的作用。
（一）金融消费者权益保护意识较低
金融消费者是金融行业发展的关键因素，是实施消费者权益保护的主体，在金融行业的发展和金融消费权益的保护中都具有重要的地位。但是，目前金融消费者的权益保护意识比较低，不利于金融消费者权益保护的实现和金融行业的发展。首先，普通的金融消费者在消费的过程中，缺乏一定的金融专业知识，在交易的过程中，不能合法的维护自己的权益。如果金融消费产品或者金融服务需要较高的专业技术知识，消费者不能实现对其的全面认识。而且，金融消费者的维权意识比较淡薄，如果金融财产的金额比较小的时候，发生纠纷都不愿浪费时间和精力。从客观角度说，这种行为助长了金融机构的侵权行为，对消费者权益保护的实效性不利，容易被弱化。其次，金融机构在发展的过程中，把重点放在对新业务的开拓和竞争交易等方面，对消费者权益保护的重视不足。一些金融机构为了保护自身的利益，甚至会泄露消费者的信息，做出隐瞒事实和欺诈消费者的行为。
（二）金融监管体制存在缺陷
我国金融行业的发展过程中，保证金融消费者权益保护的实现，需要金融监管部门进行监督和管理。目前，我国金融机构应用的监管体制是“一行三会”的方式，主要是通过人民银行、保监会、银监会和证监会的管理实现。如果不同金融机构中的产品业务出现交叉现象，应用行业监管不能实现对各个金融机构利益冲突的约束，会产生一定的漏洞，不能实现对金融消费者权益的保护。我国金融监管部门在实施管理的时候，首先考虑的是对市场经济秩序的维护和社会经济的发展，对金融消费者的利益考虑不足。
（三）保护金融消费者的法律制度不健全
我国现有的法律法制体系中，关于金融消费者权益保护的立法主要有《中国人民银行法》、《银行业监督管理法》、《消费者权益保护法》、《商业银行法》、《民法通则》、《证券法》和《保险法》等法律，行政法规主要包括《外汇管理条例》和《储蓄管理条例》等。但是，《消费者权益保护法》等法律是针对一般消费者权益保护的规定，针对金融消费者来说，缺乏一定的可操作性、针对性和具体型，不能实际解决金融消费者保护中存在的问题。
三、实现金融消费者权益保护的有效措施
根据目前我国金融消费者权益保护的现状，针对金融消费者权益保护中存在的问题，需要金融管理部门采取相应的措施，进行及时解决，才能保证金融消费者权益保护的顺利实现，充分发挥金融消费者权益保护的作用，促进金融行业的发展。
（一）加强对金融消费者保护的教育工作
金融机构在实施对金融消费者权益保护的过程中，应该加强对金融消费者保护的教育工作。首先金融机构应该高度重视对金融消费权益保护工作，建立相对比较完善的教育培训体系，保证对待消费者的公平性。一方面来说，金融机构需要加强工作人员在消费者权益保护的教育，让工作人员可以对自身所需要承担的义务进行全面的了解和认识；另一方面，金融机构需要加强对公众的教育，为金融消费者普及相关的权益保护知识，以增加社会公众对现代金融发展的了解，帮助社会公众更加准确、全面的了解我国相关的金融改革措施和政策，向社会公众表明金融机关机构对当前金融机构的运行情况，所作出的判断和政策取向，适时向社会公众提示金融行业中所存在的潜在行业风险、信贷风险、操作风险和市场风险，对公众和金融机构的投资理财行为进行积极正确的引导，以保证我国金融市场运行的稳定性，维护市场安全。
（二）健全行业间自律机制
我国金融机构的运行过程中，不同金融机构之间出现利益冲突的时候，会造成金融监管部门的工作漏洞，不利于实现对金融机构的监管。因此，金融机构应该建立一个符合我国服务行业发展的统一标准，实现对金融机构行为的规范和约束，对不同金融机构中的服务等级进行评定。而且，金融监管部门应该在“一行三会”的管理机制基础上，实现对监管体系的完善，利用行业协会之间的力量，对同行业之间的恶性竞争进行合理规避，避免金融机构运行管理中出现无视消费者权益的行为。
（三）建立专门的金融消费者权益保护机构
根据上述可知，我国金融相关法律法规具有一定的局限性，需要建立专门的金融消费者保护机构。在建立专门金融消费者权益保护机构的时候，可以参照发达国家的机制。例如，金融机构可以在中国人民银行下，设立专门的金融服务监管机构，并且在实际的工作流程、人员组成和经费预算等方面保持一定的独立性。可以通过金融服务监管机构，实现对金融市场稳定的维护，对金融监管部门的管理工作进行协调。同时，该项部门还可以负责对金融消费者的宣传教育工作，提高金融消费者对金融产品和服务的了解，对金融消费过程中出现的问题，进行及时的处理等。另外，金融消费者权益保护机构还具备监督和检查的职能，可对金融机构运行管理过程中，对各项消费者保护规则的遵守情况进行检查，提升金融机构实施消费者保护法律的程序和政策。
（四）构建新型的消费者诉讼制度
针对目前我国金融消费者在诉讼的时候比较困难的现象，需要我国金融机构管理部门构建新型的消费者诉讼制度，区别于一般的民事诉讼程序，专门为金融消费者设计独特的诉讼程序和举证规则，为金融消费者提供便利的条件。新型消费者诉讼制度的构建，可以有效提高金融消费者的维权意识和积极性，创造了良好的金融消费者权益保护实施外部环境。
四、总结
综上所述，目前我国的金融消费者权益保护实施还有待提高，金融消费者权益保护的实施过程中，还存在一定的问题，需要金融机构管理部门及时采取相应的措施进行有效解决，才能保证金融消费者权益保护措施的顺利实现，充分发挥金融消费者权益保护的重要作用，促进我国金融行业的发展。
第20篇：金融消费者权益保护问题研究
金融消费者权益保护问题研究
中国人民银行衡阳市中心支行青年课题组
【内容摘要】随着金融改革的不断深入，金融消费者权益的保护力度未能跟上金融业发展的步伐，金融消费者权益保护问题凸显，并且日益暴露出金融立法在指导思想、权利内容规定、监管机构设臵等方面的滞后，必须整合现有的行政、立法、司法和监管资源，加大对金融消费者的保护力度，更新金融消费者保护理念，明确金融机构的责任和义务，不断改善金融消费环境，维护金融业的健康和谐发展。 【关键词】金融 消费者 监管 立法 权益
20世纪以来的金融监管演进中，消费者保护作为金融监管目标之一，逐步进入人们的视野，无论从政策层面还是理论界，都受到越来越多的重视。尤其是次贷危机爆发所产生的巨大冲击，使各国的金融监管机构充分意识到，传统的监管和救助手段存在内在的缺陷，金融消费者保护问题被提到前所未有的高度，一系列与之相关的法规、政策相继出台，如何对金融消费者进行切实有效的保护值得深入研究。
一、金融消费者概念
根据我国《消费者权益保护法》规定，消费者是为满足个人生活需要而购买、使用商品或接受服务的自然人。早在20世纪末的时候，国发发达市场已经提到“金融消费者”这一概念，在20世纪末21世纪初，一些国家还制定了相应的法律特别保护“金融消费者”，如英国的《金融服务法》、美国的《金融现代服务法》、日本的《金融商品交易法》等。在大金融的背景下，金融领域的消费者由于其所消费产品和服务的特殊性而导致其拥有普通消费者所不具备的特性，即：第
1 一，产生资金移动。必须提供资金、产品和服务的转移支付机制。第二，风险管理。对其所消费的金融产品和服务进行风险管理并作出决策。第三，预支未来。体现在家庭信用上，从短期无抵押贷款、较长期无担保借款、担保借款人及向私人的借款等。第四，储蓄或投资。转让资金的使用权形成未来的现金流入。
金融消费者是消费者概念在金融领域的延伸和特别化, 是指与金融机构建立金融服务合同关系, 接受金融服务的自然人。例如, 为购买耐用消费品或自用房产而接受贷款的个人贷款者、为进行日常支付而在银行开立账户的存款人、为避免人身或家庭财产遭受未来不可知的风险而购买保险的投保人等。基于金融业的特殊性及消费者法保护弱者的立法主旨, 接受金融机构服务的个人投资者通常也被视为金融消费者。
二、金融消费者享有的权利
结合我国个人金融业务的发展阶段，从个人金融产品的特点、个人金融服务的特性、个人金融消费者的需求来看，个人金融消费者的八大权益:知情权、选择权、保护权、服务权、投诉权、受益权、赔偿权及受教育权应予以着重保护。
（一）知情权。有权知悉其购买的金融产品或者接受的金融服务的真实情况，有权要求金融机构对合同条款进行解释说明。个人金融产品消费者的知情权应包括信息内容和信息获取两个方面。信息内容是指是指与个人金融产品相关的一切信息，包括合同条款、产品特点、收益方式、风险提示、费用披露等。信息获取是指通过最高效的信息传播方式（面对面、电话、互联网等）确保消费者及时获得相关信息。
（二）自由选择权。在个人金融消费者中，有专业投资者、储蓄型消费者和借贷型消费者等，不同类型消费者的价格敏感度、风险偏好、消费习惯及收益预期差异较大，银行应在金融机构、服务渠道、
2 金融产品或服务上为消费者提供充分多的选择，保证其在充分比较的情况下，完全出于个人的意愿做出购买或交易决策。
（三）保护权。在个人金融市场上，消费者处于弱势地位，无论是监管机构还是金融机构，均应该采取强有力的措施来保障其在财产和信息方面的权利。包括财产保护权和信息保护权。财产保护权要求首先个人金融消费者用于交易的资金不得被占用或挪用。其次，IT技术的普遍应用在为消费者提供了更多便利的同时也留有安全隐患，银行要在技术上不断完善和保护消费者财产的安全。再次，资本市场瞬息万变，交易时点是否准确对消费者财产规模影响巨大，因此，消费者交易指令的即时准确执行的权利也应受到保护。最后，对于消费者账户的异动，如大额取现、汇款等，银行应善意提醒，保护消费者免受诈骗、欺诈等损害。信息保护权要求银行要从两个方面来保护客户信息的安全，一是银行应妥善保护消费者的基本信息，包括姓名、年龄、联系方式等，不得以任何方式将其泄露给第三方。二是消费者的账户信息应得到严密保护，包括家庭资产水平，收入来源水平，产品购买明细，征信信息等。
（四）服务权。金融消费者的服务权体现在人格尊重和业务效率两个方面。首先，金融机构应该给予消费者平等的尊重，不以消费者的外表来判别消费者，不以消费者的知识水平来衡量消费者，不以消费者的财产规模来划分消费者，为消费者提供非歧视、高体验的服务。其次，金融机构应力求从流程设计、资源配臵、内部管理等方面来提高业务效率，降低消费者的时间成本。
（五）投诉权。金融消费者面对的金融产品种类越来越多，设计越来越复杂，对其消费过程及有关规定、权益、风险等的理解有不全 3 面的可能，投诉和投诉反馈则是消除疑义、解决纠纷的有效机制。消费者的投诉权包括投诉知晓权、投诉监督权和投诉回复权。
投诉知晓权。客户应被告知享有投诉权——发生哪些情景时，通过何种渠道向哪个部门进行投诉，投诉的处理流程及处理结果以及何时得到反馈等。
投诉监督权。消费者对其他消费者的投诉处理享有监督权，投诉处理是否有效及时，投诉结果是否公正合理等，均在消费者监督范围之内。
投诉回复权。消费者的任何投诉均应得到正式反馈，银行应主动将投诉处理结果回复消费者，并跟踪客户对该结果是否满意。
（六）受益权。享受市场发展带来的合理的财富增值与透支未来收入满足当前需求，是个人金融消费者交易的主要动机。消费者的受益权便体现在财富的保值增值和透支成本的节约两个方面。
财富的保值增值。银行应通过金融创新不断完善产品设计，通过严格的内部控制，在保障客户基本利益的基础上，为客户提供和创造最大化的收益。
透支成本的节约。信用卡透支、按揭贷款均是重要的个人金融产品，其对消费者的影响也越来越大。银行应以消费者利益为中心，从制度规定、业务处理等方面来降低消费者的透支成本。
（七）受教育权。美国次贷危机的原因之一就是因为金融消费者未能深入了解其所购买的复杂金融产品，在危机中遭到重大损失。在金融消费者权益保护尚处于起步阶段的我国显得更加重要。银行应通过多种渠道，利用多种方式，向消费者进行关于金融产品的种类、特
4 征以及权益受到侵害时如何救济等方面知识的教育，加强消费者在财富管理方面的能力，帮助消费者做出从自身利益出发的消费决策。
三、国外金融消费者权益保护经验
（一）欧盟的金融消费者保护
作为拥有27个成员国的欧洲联盟，其成员国之间的金融市场，在地理层面上享有开放边境的优势，在欧盟市场一体化的框架下享有资本、人员等市场要素相对自由流动的便利，极大地推动了欧盟成员国之间零售金融服务业的市场发展一体化进程。欧盟层面出台了一系列指令、规定来规范各成员国的金融服务业行为，并授权欧盟委员会的相关部门具体负责消费者保护事宜。具体来说，在组织机构上，其有两个部门的职责涉及消费者保护，其一是健康和消费者事务总署，其主要职责包括保护欧盟消费者安全及其他利益；起草关于维护消费者利益的法规草案和其他行动方案，并推进其他欧盟范围内的正确实施；确保在欧盟政策发展过程中对消费者利益给予适当关注；通过提供信息及进行教育等手段，提高消费者作出知情选择的能力，并使消费者在欧盟政策制定过程中发出更强的声音。健康和消费者事务总署下辖的“消费者事务司”承担着农副产品与健康卫生、金融服务与欧元、电子商务、消费者安全与环境等方面的消费者保护事宜，下设处室分别负责消费者保护政策的分析与制定，涉及不公平商业行为的消费者保护法律、产品与服务的安全、消费者法律、经济和其他方面利益的保护等工作。其中，“金融服务和救济处”具体研究金融服务领域的消费者救济。消费者事务司还通过消费者在线教育网站向欧盟消费者提供全方面的培训信息。
其二是内部市场和服务事务总署，其中心职务是消除货物、服务、资本和人员自由流动中的障碍，保证欧盟公民和企业享受日益深化的欧盟市场一体化成果，在其职责中特别提到，该部门致力于在金融服
5 务领域建立统一的欧盟金融服务市场，以便提高市场的竞争、降低消费价格、扩大消费者选择范围；完善金融服务统一市场的法律框架，以便从制度环境建设的角度确保消费者能够享受到高品质的生活、更多工作机会和欣欣向荣的经济前景。
在以上两个机构的不断推动下，欧盟的消费者权益保护工作出现了很多开创性成果值得借鉴：第一，内部市场和服务事务总署致力于推动零售金融业单一市场发展，改善金融服务市场基础设施，以确保成员国消费者能够无障碍享受跨境金融服务。第二，提供尽可能多的信息获取渠道来提高消费者和金融服务使用者的金融能力，建立并运行“欧洲金融教育数据库”开展金融消费者教育。第三，建立跨国性的非诉讼纠纷解决机制网络平台，致力于通过非法律途径，即非诉讼纠纷解决机制来处理金融服务领域的消费者投诉，实现了各国纠纷解决机制之间的信息交流，为消费者在跨国金融消费纠纷中提供更便捷的庭外纠纷处理程序。
（二）英国的金融消费者保护
金融服务业是英国的核心产业，金融服务业的成败关系到英国国家竞争力的强弱，因此英国设计的保护力度极强，可资借鉴。
早在1986年，英国议会就通过了《金融服务法》，启动了被称为“金融大爆炸”的改革，倡导了一系列的改革措施，金融消费者保护是其设定的金融监管目标之一。1986年的《金融服务法》的核心内容是使所有提供金融服务的机构和个人必须得到政府的授权，经营活动必须在政府的直接监管下进行。新的体制在放宽对金融机构融资和信息披露标准的同时，对消费者权益的保护更为严格，强调要设立金融消费者补偿救济制度。英国在2000年之前分业设立对金融消费者的补偿制度，金融业相关的补偿救济机构有七个，涉及存款、证券投资、财险、保险中介等多个领域，其中的“投资者赔偿计划”专门负责对 6 投资服务公司客户的赔偿。
1997年，英政府成立了“金融服务监管局”，统一监管英国服务业，是英国唯一授权管理和监督银行、保险、抵押和投资活动的独立机构。2000年，英国通过了《金融服务与市场法》，完善了英国的金融消费者补偿救济制度，提出了对该制度的改革方向，明确了金融服务监管局统一负责建立和监管保护救济制度的职责。《金融服务与市场法》第一次在法律中规定了增强市场信心、提高公众认识、保护消费者、减少金融犯罪等四大监管目标，并在明确消费者保护的基础上增加了大量保护消费者权益的司法内容，包括金融机构销售劝诱等行为规范、民事赔偿责任规则、消费者纠纷解决机制在内的相关规定应运而生。同时，该法还要求FSA负责开展消费者教育，加深公众对金融体系的认识。
（三）日本的金融消费者保护
日本在2001年4月实施的《金融商品销售法》中提出了金融消费者的概念并将投资者保护扩展至对消费者的保护，2006年日本又出台了《金融商品交易法》为金融消费者提供了更为全面的保护，构筑了结构灵活、公正透明的法制框架，加强了对不公正交易行为的惩罚力度。
第一，整合金融法规，在立法上打破金融业分业经营的限制。自1996年金融“大爆炸”以来，日本针对金融消费者受害的社会现实问题，为强化金融消费者的保护并促进金融创新，开始研究制定以功能、横向整合的金融法规，并逐步建立起一套有效保护金融消费者的金融管制法律体系。具体表现在2001年《金融商品销售法》对金融消费合同的统
一、2006年《金融商品交易法》对金融市场消费者保护规则的统一，以及将来最终形成的日本版“金融服务法”有关金融消费者保护规则的全面统一。
7 第二，注重引导，构建新型金融制度。一是加强投资人保护机制，重拾投资大众信心，强化投资人对资本市场的信赖及信任。二是鼓励日本国民将资金运用从传统的储蓄转向投资金融商品的投资渠道，亦即以银行为中心的间接融资体系转为以综合金融机构为中心的直接融资体系。三是架构顺应金融国际化潮流和结构变化的新型金融制度。
第三，加大惩处，加强违法行为的打击力度。例如《金融商品销售法》规定金融业者对重要事项未能说明，因而导致顾客受到损害的，应负损害赔偿责任，且为无过失责任，顾客只要证明业者违反说明义务与其损害具有因果关系即可。同时该法对于有价证券申报书、有价证券报告书、公开收购申报书等的虚假记载、不公正行为、谣言散布、暴力胁迫及操纵市场的行为等的最高刑期和罚金，分别从5年和500万日元提高为10年和1000万日元。
四、我国金融消费者权益保护存在的问题
（一）传统监管目标注重金融安全而忽视对消费者权益的保护。我国金融业的发展起步较晚，虽然发展迅速，但金融业在总体上仍处于发展的初期。中国目前仍处于转轨期，中国的金融系统产生和发展于这一时期特殊的政治结构和社会结构之中，难免被打上转轨时期所固有的“国家主义”的烙印，即中国金融系统仍保留了绝对优势地位的政府所有权，这一初始条件使金融制度变迁也显示出强烈的政府主导下强制性制度变迁特征——中央政府赋予了中国的金融系统以许多政治功能。以银行来说，国有银行成为国有企业输血机器和社会稳定的减压器。在证券市场上，则表现为其承担了转移国有银行风险、减轻国家财政压力、为国有企业筹资、充实资本金并为国有企业解困，解决就业问题等任务。因此，国家立法十分注重对金融机构利益的保护，对金融消费者的保护经常被忽视。在银行卡收费案件中，监管部 8 门的态度就一直不明确。因此，确立“金融消费者保护”作为监管目标之一，对我们的金融监管来说，意义更大。首先，可以肯定，“市场化”将是我国金融行业改革的方向。在行政主导的金融行业中，我们已经习惯了对金融消费者权益的忽视。在金融行业充分市场化后，金融消费者会因权益屡屡被侵犯，减少对金融服务的需求；在极端的情况下会导致厌恶风险的消费者退出市场，从而导致市场彻底瘫痪。其次，金融市场的国际化是金融业的发展趋势。金融产品在全球范围内流动，一国金融机构可以为全球的消费者提供服务，在其他国家纷纷采取严厉措施保护金融消费者的同时，在国际市场中，我们最终会因为缺乏明确的、高标准的金融消费者保护法律而很有可能使国际市场上的“金融欺诈服务”、信息不透明的金融产品流向中国。一旦发生纠纷，消费者维权也很困难；或与立法完善的发达国家的金融消费者“区别对待”。
将金融消费者保护作为金融监管的重要目标，其理念在于金融业中金融产品和服务的提供者与消费者之间存在极大的信息不对称，这会给提供者利用信息优势欺凌盘剥消费者提供渠道和机会。消费者的利益如果得不到应有的保护和保障，则会动摇公众对金融业的信心，危及一国的整个金融体系和经济，因此，金融消费者保护应为金融体系的一个重要基石。
（二）立法滞后，金融消费者权益保护相关法律规定不详细，可操作性不强。
第一，我国金融消费者保护的法律基础是《中华人民共和国消费者权益保护法》，但该法是针对一般商品和服务消费过程中如何保护消费者权利的普通法律，但金融消费的专业性非常强，适用该法缺乏操作性。
第二，金融法律如《人民银行法》、《商业银行法》、《证券法》、9 《保险法》、《银行业监督管理法》以及由人民银行、保监会、银监会、证监会等监管机构制定的规章制度虽然对金融消费者权益保护也有所提及，但总体来看仍存在以下问题：（1）消费者保护的金融法律数量少且规定原则，缺乏可操作性。尽管许多金融立法都以金融消费者保护为首要立法目的，但在措施上不够具体。具体表现在：《商业银行法》第3章只有5条规定了对存款人的保护。《银行业监督管理法》第1条中有保护存款人和其他客户的合法权益的规定，但是在第3章“监督管理职责”中却没有关于金融消费者保护的特别规定。（2）维护金融消费者利益的部门规章数量众多，内容相对具体，但是，有的规章与上位法冲突，或者是同等效力的规章之间相互重叠交叉。目前我国的主要金融服务产品包括存款、保险、基金等，涉及诸多金融分业领域。各分业领域对金融消费者权利的规制原则及具体内容不尽相同。例如，券商集合理财和信托公司的集合理财是十分相似的两类业务，却要分别适用《证券公司客户资产管理业务试行办法》和《信托公司资金信托业务管理办法》的规定，形成代理关系和信托关系两个不同的法律关系，接受证监会与银监会两个不同监管部门规章的调整。
(三)由于金融产品的专业性和特殊性，使消费者处于信息不对称状态，在权益维护时处于被动状态。
金融服务具有无形性、专业性和信用性等特点，导致金融市场中的消费者比普通消费者更容易受到侵害。金融服务是服务贸易的重要部门，具有高度的流动性。金融服务不同于其他服务贸易的特点在于：无法通过一般的感观来判断金融服务的质量；金融机构的高科技数据处理与业务术语的使用，更使得消费者难以凭借经验或常识来进行监督。另外，金融业的信用性使得金融服务往往持续很久，消费者经过比较长的时间才能发现金融服务的瑕疵。因金融市场产品和服务的这 10 些特性，以实体经济中的消费者交易为预设前提的现行消费者权益保护法显然无法为金融消费者提供全面的保护。
此外，在金融消费领域，大量存在金融机构将收集到的消费者信息，在未经当事人许可的情况下，任意转让给他人。这是侵犯消费者隐私权的行为。而现行《消费者权益保护法》并没有规定消费者在消费时享有隐私权。
当前，我国民事诉讼中举证责任实行“谁主张谁举证”的一般举证原则，以部分案件实行举证责任倒臵为例外。根据该制度，在消费领域中，除产品责任、医疗事故责任等实行举证责任倒臵外，大多数均实行“谁主张谁举证”。但是在金融消费领域，存在严重的信息不对称问题，尤其是各种复杂的金融衍生品，其规则都是金融经营者制定的，金融消费者要在维权时举证证明经营者存在欺诈行为，其举证能力十分有限。
（四）金融机构的自律监管功能亟待加强
金融机构自身对消费者权益保护缺乏认识，投诉处理机制也有待改进，相关的规章制度有待建立和公示。而我国各金融业协会自律机构虽然已成立多年，但在消费者权益保护上的积极性和实效也明显不足，受理解决消费者纠纷的平台也没有建立和公示。
五、加强和改进消费者权益保护的对策
（一）将消费者权益保护设为监管目标，和谐处理金融安全与消费者权益保护的关系。在立法和金融制度、政策出台时，相关部门应更新监管理念，跳出狭隘的行业利益，树立起消费者主权的信仰，正确看待金融安全与消费者保护的关系。既要培育公平的竞争秩序，促进金融业健康稳定发展，也要通过直接的规制和救济手段来保障消费者的具体利益，推动以消费者需求为导向，提供符合消费者需要的产品和优质的服务，为金融业发展提供源源不绝的动力。
（二）进一步完善金融消费者保护的法律法规，为维护金融消费者合法权益提供法律保障。法律法规是金融消费者维护其权利的最重要制度保障，立法部门应把整个金融体系消费者纳入消费者权益保护体系，对我国当前的《消费者权益保护法》，或《人民银行法》、《银行业监督管理法》、《商业银行法》、《保险法》等相关法律进行修改补充完善，在相关条款或章节中增加对金融服务关系与金融消费者权益保护调整的相关规定，明确将金融消费者应当享有的知情权、自由选择权、保护权、服务权、投诉权、受益权、受教育权等作为法定权利加以明确规定，完善法律救助，赋予金融消费者对金融机构的事后追偿权和相关机构金融消费者投诉裁量权，细化金融机构诚信、告知、提示、保密、信息披露等义务，通过规则指引，防止金融消费者合法权益被侵犯。
(三)制定和完善交易规则，强化对金融机构的监管，保护消费者权益。在交易规则制定的过程中，尤其要防范金融机构利用自身优势结成垄断同盟损害消费者权益，防止金融机构利用格式条款、免责条款免除自己的责任，转嫁自己的风险，对服务收费等消费者非常关心的问题保持密切关注，通过明确的规则指引维护消费者权益。
（四）搭建多层次的金融消费者投诉处理平台，构建金融消费者权益保护联动机制。一是鉴于人民银行在我国金融体系中处于宏观管理与相对中立的地位，同时考虑人民银行在征信管理、银行卡、人民币管理、支付结算管理等领域对维护金融消费者合法权益的作用，可从法律上明确由人民银行牵头负责处理金融消费者投诉，同时内设专门负责金融消费者维权的部门。二是银行业协会应充分发挥行业组织作用，积极协调处理金融消费领域的各类纠纷，促进公平合理金融消费环境的形成。在法律诉讼层面，着眼于消费者的弱势诉讼地位，建立区别于一般民事诉讼程序的消费者诉讼制度，确立金融消费者诉讼 12 救济制度等。
【参考文献】
（1）中国人民银行西安分行课题组:金融消费者保护理论研究与实践探索[M]·北京·经济科学出版社
（2）李春燕：个人金融消费 哪些权益应该被保护 银行客户
2010.02 （3）刘群：加强金融消费者权益保护的思考
银行家
2011.10 （4）杨静：金融消费中的消费者权益保护
企业技术开发
2004.12 （5）王靖琳：金融消费者权益保护职能及我国金融监管制度的完善 福建金融
2006.03
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