推荐第1篇：淘宝日常客服工作总结
赞美：
您的眼光真不错，这款厚毛衣是我们今年秋冬季卖得最好的。 另外还有一款也是超高人气的，亲可以考虑看看哦，现在我们店里全场两件包邮哦 亲 您的眼光真不错，我个人也很喜欢您选的这款。
今天是优惠价的截止日，请把握良机，明天你就买不到这种折扣价了 喜欢的话别错过了哦 亲
如果真的喜欢的话就赶紧拍下吧，快递公司的人一下就过来了，如果现在支付成功的话，马上就能为您寄出了 亲
请问要平邮给您还是快递给您
亲
售后问题：
王先生，对不起，让您感到不愉快了，我非常理解您此时的感受。
让我看一下该如何帮助您 亲 我很愿意为您解决问题 亲
价格：
不好意思 亲 我们的价格真的很低了 请您看一下我们的套餐 套餐就很优惠的噢 从现在来看，也许您觉得买得比较贵，但是长期来说反倒是最便宜的。因为你一次就把东西买对了，分摊到长期的使用成来来说的话，这样是最有利的。常言说：好货不便宜，便宜没好货，所以，我们宁右一时为价格解释，也不要一志为质量道歉。
其实我觉得，买的时候我们主要在意价格，但是在整个产品的使用期间，我们支更加在意这个产品的品质，所以我相信您会有正角的判断的。
去别家
不好意思哦 亲
这个价我们亏太多，还请您多多见谅，如果您一定要走，真的非常遗憾，不过我们会随时欢迎您再次光临 亲
现在淘宝的生意也难做呀，竞争也激烈。我们真的很薄利的 亲 渴望得到您的理解
亲 支付宝没有那么多钱
真巧呀 亲 那您看这样行不行，反正您差得也不多，那要不就按您支付宝里的余额来付款吧，我们也不想让您太麻烦，少赚一点却可以让您尽快使用到我们的产品，也是我们很乐意看到的事情。
哎呀，亲 本来如果您支付宝余额多一些呢，我们咬咬牙卖给您了，但是您这个差得也太多，我们完全没有利润了，那我们等到您什么时候给支付宝充值了再为您安排发货了，不过，因为这个销售得不错，到时候我们真的不能保证一定有货的 亲
没关系的 亲 您看您方便在什么时候充值到支付宝呢，我看可不可以尽量保留到那个时候，您付款了我们立即为您发货，当然这个时间也不可以太久的。
行，我再看看其它的，我再考虑一下
好的
谢谢您的光临 买不买都是朋友哦
新货过两天就到了，到时候记得来看看哦 亲
我们随时欢迎您的光临
亲
网购之关考虑清楚是非常必要的，这样可以避免很多不必要的麻烦，那么我们可以了解一下，您需要考虑些干什么呢 亲
好 等您看好其他的以后再联系我，随时准备回答您提出的任问题 好吗 亲 我知道亲的时间很宝贵，那我们为什么不能马上做决定，然后省出时间去干别的事呢？您现在拍下付款，我们马上就可以为您安发货了 亲 查库存
您好 很高兴为您服务，您刚才说的商品有货，现在全场两件包邮，非常实惠 亲 发货
正常情况下，货发出后，3个工作日左右能到 亲 不过不排除快递公司那边是否有什么突发变化给拖延
缺货：
由于需求很高，这款暂时没有货了
亲
这件衣服没有货了，不过同系列的还有呢，也很好看
亲…… 客人离开：
我们店铺不断开展促销活动和新品不断上市，欢迎您收藏我们店铺，也邀请您随时来逛逛，谢谢！
对尺码不满意：
我们是按照您拍下尺码发货的。尺码小的话可以换的 亲 只要重新拍一下运费寄过来，我们给您换大一些的，您看好吗
亲
我们承诺可以7天无理由退换的
亲
您只要用快递寄过来
我们收到货后第一时间给您退款。
核实信息
亲 麻烦您核实一下您要的产品及地址等相关信息 您要的是: 地址：
麻烦您再核实、确认一下
谢谢您
亲 成交后
亲
谢谢您的惠顾！您就等着收货吧 不打扰您啦
快递问题
您好 亲 我们是默认圆通和韵达
您看圆通或韵达能到您这里吗 亲
亲 如果您很着急的话，我们建议您采用顺丰快递，但价格稍微贵一点，需要另外支付14元的快递费用
亲
推荐尺寸：
您好
亲
能不能方便说一下您的身高，体重，这样方便我们推荐适合您的尺码 您好 根据您提供的信息 我们给您推荐的尺码是
码
这个尺码我们也推荐过很多跟您类似信息的买家，他们购买后对尺码问题也比较满意
但是由于每个人的骨架、胸围、肩宽不同，每个人的穿衣习惯也不太一样，所以请您根据您平时所穿的尺码来对比一下，还请您下单前麻烦您再仔细看一下 尺寸表尺寸哦
因为品牌不一样 尺寸也是不一样的
具体尺码还是要由您来决定的噢
亲
色差问题：
您好 亲 我们的产品都是百分百实物拍摄的，但是由于光线及显示器的原因，可能会跟实物稍有差别，但是请您放心，我们已尽量把色差降到最低，也请您谅解 亲
原文转载自衣凡欣服饰网http://www.daodoc.com/
推荐第2篇：医院客服工作总结
2019年医院客服工作总结
这篇关于2019年医院客服工作总结，是特地为大家整理的，希望对大家有所帮助！
2019年是医院实施“绩效考核”，争取“收支平衡”，贯彻“统筹发展”的关键年。一年来，围绕院领导提出的“一条主线、两大目标、三个确保、七项任务”的总体目标，服务中心统一思想，齐心协力，以“服务”为标准，以落实、完善、发展、创新为主线，完成了以下工作。
一、服务落实
按照医院“质量年”的总体部署和管理年文件标准的各项规定要求，客服中心首先抓好日常服务工作的落实。1~10月份协助病人办理住院手续4978人次，陪送入院1762人次;门诊全程陪诊1125人次;共建出院回访病历5314份，除去电话号码错误等因素，回访病人4342人，满意者4265人，基本满意59人，不满意者18人，回访率88.5%，意见反馈及时率100%。筛查体检病历1049人次，进行电话追访、健康宣传150人次。受理咨询记录5683条，其中投诉意见57条，表扬意见138条，寻医问药633条;办理夕阳红优惠卡718张，惠民、双转、新农合患者接待处共接待169人。其次抓好重点服务工作的落实。今年手足口病及甲型流感等传染病的疫情防控工作异常严峻，按照上级要求，我们进行了专业知识培训，配备了口罩、体温计等防控物资，
严格了分诊、引导等管理流程，落实了登记、报告等管理制度，引导发热患者就医16人。第三，抓好服务临床工作的落实。根据回访和咨询受理情况，协同临床科室代出院患者解决健康咨询、联系检查、就医等方面问题320个，帮助住院患者协调解决对化验单、药品等方面问题18个，提出医院服务改进方面的建议10条，受理协调服务方面的投诉7起，加强了医患联系，促进了医患沟通，减少了医患矛盾。第四，抓好宣传活动配合的落实。今年以来，为提高全民的健康保健意识，配合临床科室开展了科技周、肿瘤防治周等宣传活动，发放各类专科宣传材料8070余份。并配合其他部门圆满完成卫生部领导调研、外省惠民医院参观团的迎宾、讲解等等工作;在各类传统节日里，为出院患者及重点客户发送新年贺卡400张，祝福短信3700条;在爱岗敬业促发展活动中，核实活动参与者477人。
二、服务完善
通过今年开展的“满意一百”及“四个寻找”活动，客服中心认真查找工作中存在的问题，积极采取一系列改进措施，取得了较为明显的效果。
1、明确了自身的工作坐标和职能定位。就是没人做的事我们做，没人管的事我们管，人人争当爱管闲事的管家婆;稳固市场资源留住客户，发展客户资源延伸服务，搞好市场调查提供数据。
2、实施了本科的绩效考核和二次分配。为了真正实现“多劳多得”的激励效果，我们根据科内设置的导医、咨询、出院随访、
体检追访四个岗位的特点及人员业务情况，制定了具体岗位目标和岗位要求，在此基础上，大家讨论产生了客服中心绩效考核办法。为确保新办法公平有效，还预先进行了2个月的模拟试行，根据大家的反馈重新调整修改后，于今年4月份正式运行。
3、加强了导医的礼仪培训和军姿训练。为了提高新入院导医的素质，改善服务形象，在医院相关部门的大力支持下，我们对新入院的18名员工进行了为期2周的礼仪培训和军姿训练。通过严格要求，辛勤培训，刻苦训练，18名员工全部通过了考核验收，精神面貌有了很大改观。
4、完善了导诊的相关资料和基本依据。随着医院的不断发展，专业科室日益增多，为了及时了解这些专业和专家的动态信息，详细介绍给患者，我们收集整理了新成立的乳腺、风湿代谢等5个科室和12个专家的资料，补充进我们的入院及门诊导诊词。
三、服务发展
几年来的服务实践使我们深深认识到：真正的服务创新蕴藏在病人提出的意见中，所以从去年5月份起，医院开始向每位出院患者发放行风评议卡，请大家就住院期间感受到的服务和医务人员行风情况做出评价，为了让患者能够大胆反映、直言问题，院方指定我科回收评议卡，并整理患者提出的意见和建议，及时反馈给相关职能部门。今年以来，我们共收集整理行风评议卡5442张，收集服务方面的表扬意见和建议百余条。这项活动的开展，对加强医患沟通，有针对性的改进工作，提高服务能力和水平起
到积极的促进作用。
四、服务创新
为病人服务永无止境，需要我们在工作中不断摸索和创新，虽然有些事十分细小，只要用心，就能给病人留下深刻印象。比如我们为门诊糖耐量检查患者调配糖溶液，代行动不便患者办理盖章等各种手续。今年1月份起，在医院护理部、采购中心、总务科等部门的大力支持下，我们还推出了一项便民服务新举措——“爱心百货送床前”活动。客服人员每天固定时间到各病区巡回服务，如患者临时有紧急需求，也可拨打代购电话，医院对代购货品的质量、价格、服务规范及服务纪律等，都制定
推荐第3篇：客服日常工作制度
第一章
客服日常工作制度
一、上班时间：（白班晚班轮换）
白班08:00-17:00
两人
（张莉娟、曾涛玲）
晚班17:00-01:00
两人
（鄢彩娇、曾婷婷）
常班09:00-18:00
两人
（段琪、王春）
每月四天休息，休息时间由当月排班表执行，晚班客服下班时间原则上以01点为准（值班除外），如还有客户在咨询，接待客服工作自动延长。
二、每位客服三本记录本。
1.问题登记本：在工作过程中，每遇到一个问题或想法马上记录下来，并且每周将本子交给负责人汇总处理。
2.服务统计本：在工作中要学会记录，记录自己服务的客户数量，成交的客户数量计算转化率，学会做事，学会思考，才会有进步。
3.交接记录本：白班晚班交接时，登记好移交客户的情况，哪些事情是要赶紧处理的，哪些潜在客户是需要去联系的。
三、新产品上线前，由客服组长负责给客服上课，介绍新产品，客服必须在新产品上架前掌握产品属性。新的客服有权利要求客服组长介绍自己想了解的产品，也有义务去认识所有产品。
四、接待好来咨询的每一位顾客，文明用语，礼貌待客，不得影响公司形象，如果一个月内因服务原因收到买家投诉，根据具体情况进行处理分析给予相应的措施与处罚。
五、每销售完一笔订单，都要到交易订单里面备注自己的工号，插上小红旗，以抓取订单计算提成，如没备注，少算的提成自己承担损失。
六、上班时间不得迟到，有事离岗需向主管请示且请假条需主管签字方成效，如需请假，事先联系部门主管，参考员工薪资管理制度。
七、上班时间不得做与工作无关的事情，非QQ客服，除阿里旺旺外，一律不准上QQ、私人的旺旺、看视频和玩游戏，严禁私自下载安装软件。发现第一次违规罚款10元，第二次30元，第三次开除。
八、保持桌面整洁，保持办公室卫生，每天上班前要清洁自己办公桌，禁止放一些杂物
九、公司新员工入职后，由部门主管安排新员工进行上机操作培训工作，一人带一个，上手最快的，可以提前转正。
十、严格恪守公司秘密，不得将同事联系方式、客户资料等随意透露给他人，违者按公司相关条例处罚，情节严重交由国家行政部门处理。
十一、没顾客上门的时候，多巡视巡视网店后台、看看自己家店铺有没有什么问题漏洞、宝贝描述的各项数据有没有出错、也可以经常逛逛同行的店铺，了解同行们的客服是怎么工作的。也可以上一些时装网站，了解当下一些主流趋势、以便自己推荐的时候言之有物。并将学习到的东西记录到本子上。每发现一个宝贝数据类的错误奖励X元，每提供一项好的建议被采纳奖励X元。
十二、所有罚款作为部门活动经费，由财务统一收取并公布。
十三、其他未尽事项由部门经理决定。
附则：
客服电脑使用规则：
1. 2. 3.使用期间不得访问除淘宝、新浪、网易、腾讯等大门户站以外任何网站，如有工未经允许不得私自在电脑上使用U盘、MP3等任何移动存储介质。 未经允许不得私自在电脑上安装任何程序、插件。
作需要，先请示负责人。
4.
第二章 日常工作流程
每周对电脑进行一次全面杀毒，消除安全隐患。
进店前
熟悉掌握自家产品的知识，打字迅速，掌握客服标准用语。
咨询中
太极法：接——卸——打
接-不要反驳客户的观点，先认真倾听。
卸-借力打力，借用客人自己的观点佐证自己的观点。
打-取得主动权后，诱导顾客走进自己的思维。
根据情况标准回答，遇到突发情况随机应变，处理不了马上上报。
拍下后未付款
谁的顾客谁跟进询问催促，注意方式方法。自动拍下的顾客由当天的值班客服全程跟进。
成交后
付款成功第一时间制作出订单确认表，让客户确认订单详情，尽量避免退换货，客户确认无误之后，负责打单的客服立刻打印快递单并填写快递单号。
客户订单信息确认表
货号：
尺码：
颜色：
数量：
备注：
收货地址： 物流方式： 联系电话： 联系人： 离开
完成的交易有备注事项的务必记得备注。
红色：标准单
黄色：快递有特殊要求
绿色：需要延时发货
蓝色：有赠品、退款信息
紫色：其他备注信息。
标注顺序：1号客服、发顺丰快递、由于尺码未确认等确定了再发货（需先填写单号）、赠送小礼品并退还5元钱。
交易完成之后或者谈崩之后，记得欢送以及期待客人收藏、关注。
附则：
一、交接班流程
1. 2. 3.值班过程发生的问题，应在本班中积极想办法解决并报告相关领导。在交接过程交接班人员必须严肃认真，交接要详细、明确、并当面履行交接手续。 接班人员要提前10-15分钟达到工作岗位，做好交接班准备。
中发生的问题，由交接人员负责处理告一段落后再进行交接。接班人员应积极协助，尽快处理完毕。
4.值班人员换班一定要事先征得相关人员同意后方可换班，若因换班造成脱班现象，双方均应承担责任。
二、退换货流程
服装、鞋帽、箱包等类所退换商品要求具备商品收到时完整的外包装、配件、吊牌等；购买物品被洗过、穿过、人为破坏或标牌拆卸的不提供退换；所有预定特殊尺码、代购商品等恕不退换。
换货流程
退货流程
第三章 客服标准用语
总原则：进来了咨询的顾客就不能这么轻易的放他走！
欢迎语：
1.客人进店
顾客：在吗？/你好！/直接震屏！ 回复：
欢迎光临名美服饰XX店，我是客服XX，很高兴为您效劳！
2.客人咨询
XX款你们有货吗？有XX颜色吗？
有
→ 您好，咱们这款有货，而且现在打XX折哦（报优惠活动过去）
→ 您眼光真不错，这款面料非常舒服，而且款式也是当下最流行的哦，我也非常喜欢这款。（基于事实基础赞美客服选的款）
没有→ 您眼光真好，这款是咱们的爆款，暂时脱销了
→→要不您看看这几个同类的款有您喜欢的吗？
库存问题 尺码问题
宝贝描述里的尺码表：
我身高XX体重XX 穿什么型号的？
收集C店和商城的评价数据，对购买过的顾客进行尺码回访，接受回访并提供数据的客户赠送5元消费券煽动二次消费。
我腰围XX臀围XX穿什么型号的？
根据尺码表对照，客户实际测量的数据+5
我平时穿28的，在你们家要穿什么码的？
亲，因为每个品牌的码数可能会有略微的不一样，咱家28对应的就是L码，建议您看下咱家L码的详细数据，对照下合适与否。
亲，咱家默认是发申通快递，如果申通到不了您那里，麻烦您告知我们使用何种快递。并根据实际情况补拍运费差价。
实拍色差问题 物流问题
亲，咱家的产品都是100%实物拍摄，并且后期经过技术调色，色差是相对较小的。但由于每个人用的显示器不一样，色差是永远无法避免的。
亲，非质量问题在不影响二次销售的前提下（吊牌包装齐全、没有破损、没有弄脏、没有洗涤的），咱们商城是七天无理由退换货的哦，往返的邮费买家承担。当然你也可以花几毛钱购买退换货保险，如果一旦发生退换货那运费可以由保险公司承担。
（如有需要，可将详细的退换货流程发给顾客）
3.讨价还价
a.
顾客：太贵了，第一次你给我便宜点，以后我还会来买的。以后我会介绍朋友过来买的。
回复：亲，非常感谢支持哦，您完成这笔交易之后您就是咱们店铺的VIP会员了，以后您这个旺旺来咱家购物就能享受相应的折扣的哦。
允诺型： 退换货问题
b.
顾客：谁家的XXX才XX钱，你们家的太贵了。
回复：
第一段：亲，外观一样的东西也有档次区别的呀，汽车的最低配置和最高配置能相差几万块钱呢，结合咱家用的原料以及咱们的做工、售后服务来算的话，这条裤子价格还是非常划算的 。
第二段：我也不否认您说的那个价格，但是毕竟一分钱一分货，您也可以多比较比较，其实我觉得，买东西的时候咱们更多的去在意价格，但是咱们使用的时候更在意的却是这个东西的质量，如果您能选择咱家，我们会在我们力所能及范围内给您最大的优惠和最优质的售前售后服务的 。
c.
顾客：少点我就付款了。/包邮我就付款了。
回复： 武断干脆型： 对比型： →提出的价格合理：
第一步：引导顾客走向多买多优惠的方向，提升客单价。
亲，单价产品我们恐怕很难那个价格，您可以考虑XX元买一个搭配套餐，这样算起来也不止优惠了这么多的哦 。
第二步：实在不行就答应，引导顾客收藏下宝贝和店铺。
好吧，亲，我就自作主张给您包邮了 ，记得帮咱家收藏一下宝贝和店铺哦。
→提出的价格无理：亲，这个价格咱们真的非常遗憾，您可以再多考虑一下，相信价格也不是您考虑的唯一因素。你考虑好了随时M我哈 。
d.
顾客：我支付宝里钱不够了。/我支付宝里刚好就只有XX钱了。
回复：
→价格差不多：好吧亲~那您就按照您支付宝的余额来付款吧，咱少赚点，让您方便点，能尽快的穿上咱家的裤子，这也是我们乐意看到的 。
→价格差很多：没关系的亲，您看您什么时候方便充值，我们尽量给您预留下这个款，您付款了就立即安排给您发货，当然，也别让我们等太久哦~ 借口型： 4.其他礼貌用语
需要客户暂时等待的：亲，您稍等，马上帮您查询，您可以先看看店里其他产品。
忙碌时：亲，不好意思哦，店里现在比较繁忙，让您久等了。
购买之后：亲，非常感谢您的信任，完成本次交易后您就是咱家店里的VIP会员了，您以后购物可以享受最低9.8折的优惠哦，您可以收藏下咱们店铺,方便您下次回来逛。
咨询未购买：亲，感谢您的光临，非常遗憾没能跟您完成这次交易，希望您可以收藏下咱家店铺，以后咱们每半个月都会陆续有新品上架，也会相应的有些促销活动，再次感谢光临~
发货物流：亲，我们会在1-3个工作日内给您发货，您大概3-7个工作日能收到货哦，具体收货时间要根据物流以及当地的派件情况确定。
是否正品：亲，名美服饰网上仅此一家旗舰店哦，旗舰店是需要公司营业执照、注册商标、税务登记证、产品质检报告等手续证明才能开张的。所以这个问题您大可放心，咱们是厂家直营，不仅确保正品，而且确保实惠。.
推荐第4篇：医院客服中心工作总结
2010年是医院实施“绩效考核”，争取“收支平衡”，贯彻“统筹发展”的关键年。一年来，围绕院领导提出的“一条主线、两大目标、三个确保、七项任务”的总体目标，服务中心统一思想，齐心协力，以“星级服务”为标准，以落实、完善、发展、创新为主线，完成了以下工作。
一、服务落实
按照医院“质量年”的总体部署和管理年文件标准的各项规定要求，客服中心首先抓好日常服务工作的落实。1~10月份协助病人办理住院手续4978人次，陪送入院1762人次；门诊全程陪诊1125人次；共建出院回访病历5314份，除去电话号码错误等因素，回访病人4342人，满意者4265人，基本满意59人，不满意者18人，回访率88.5%，意见反馈及时率100%。筛查体检病历1049人次，进行电话追访、健康宣传150人次。受理咨询记录5683条，其中投诉意见57条，表扬意见138条，寻医问药633条；办理夕阳红优惠卡718张，惠民、双转、新农合患者接待处共接待169人。其次抓好重点服务工作的落实。今年手足口病及甲型流感等传染病的疫情防控工作异常严峻，按照上级要求，我们进行了专业知识培训，配备了口罩、体温计等防控物资，严格了分诊、引导等管理流程，落实了登记、报告等管理制度，引导发热患者就医16人。第三，抓好服务临床工作的落实。根据回访和咨询受理情况，协同临床科室代出院患者解决健康咨询、联系检查、就医等方面问题320个，帮助住院患者协调解决对化验单、药品等方面问题18个，提出医院服务改进方面的建议10条，受理协调服务方面的投诉7起，加强了医患联系，促进了医患沟通，减少了医患矛盾。第四，抓好宣传活动配合的落实。今年以来，为提高全民的健康保健意识，配合临床科室开展了科技周、肿瘤防治周等宣传活动，发放各类专科宣传材料8070余份。并配合其他部门圆满完成卫生部领导调研、外省惠民医院参观团的迎宾、讲解等等工作；在各类传统节日里，为出院患者及重点客户发送新年贺卡400张，祝福短信3700条；在爱岗敬业促发展活动中，核实活动参与者477人。
二、服务完善
通过今年开展的“满意一百”及“四个寻找”活动，客服中心认真查找工作中存在的问题，积极采取一系列改进措施，取得了较为明显的效果。
1、明确了自身的工作坐标和职能定位。就是没人做的事我们做，没人管的事我们管，人人争当爱管闲事的管家婆；稳固市场资源留住客户，发展客户资源延伸服务，搞好市场调查提供数据。
2、实施了本科的绩效考核和二次分配。为了真正实现“多劳多得”的激励效果，我们根据科内设置的导医、咨询、出院随访、体检追访四个岗位的特点及人员业务情况，制定了具体岗位目标和岗位要求，在此基础上，大家讨论产生了客服中心绩效考核办法。为确保新办法公平有效，还预先进行了2个月的模拟试行，根据大家的反馈重新调整修改后，于今年4月份正式运行。
3、加强了导医的礼仪培训和军姿训练。为了提高新入院导医的素质，改善服务形象，在医院相关部门的大力支持下，我们对新入院的18名员工进行了为期2周的礼仪培训和军姿训练。通过严格要求，辛勤培训，刻苦训练，18名员工全部通过了考核验收，精神面貌有了很大改观。
4、完善了导诊的相关资料和基本依据。随着医院的不断发展，专业科室日益增多，为了及时了解这些专业和专家的动态信息，详细介绍给患者，我们收集整理了新成立的乳腺、风湿代谢等5个科室和12个专家的资料，补充进我们的入院及门诊导诊词。
三、服务发展
几年来的服务实践使我们深深认识到：真正的服务创新蕴藏在病人提出的意见中，所以从去年5月份起，医院开始向每位出院患者发放行风评议卡，请大家就住院期间感受到的服务和医务人员行风情况做出评价，为了让患者能够大胆反映、直言问题，院方指定我科回收评议卡，并整理患者提出的意见和建议，及时反馈给相关职能部门。今年以来，我们共收集整理行风评议卡5442张，收集服务方面的表扬意见和建议百余条。这项活动的开展，对加强医患沟通，有针对性的改进工作，提高服务能力和水平起到积极的促进作用。
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四、服务创新
为病人服务永无止境，需要我们在工作中不断摸索和创新，虽然有些事十分细小，只要用心，就能给病人留下深刻印象。比如我们为门诊糖耐量检查患者调配糖溶液，代行动不便患者办理盖章等各种手续。今年1月份起，在医院护理部、采购中心、总务科等部门的大力支持下，我们还推出了一项便民服务新举措——“爱心百货送床前”活动。客服人员每天固定时间到各病区巡回服务，如患者临时有紧急需求，也可拨打代购电话，医院对代购货品的质量、价格、服务规范及服务纪律等，都制定了严格的规范监督措施。这项活动开展以来，已服务了上千位患者，接受电话预约送货服务10余次。
在服务中心全体人员的一致努力下，今年尽管我们做了一些应该做的工作，也取得了一定成绩，但是存在的问题也不容忽视。一是在服务过程中，还突出的表现在眼界狭窄、思路保守、知识缺乏，新意不够多，点子不够多，办法不够多；二是客服人员的服务意识需要进一步加强；三是导医的培训水平有待提高。以上这些问题需要我们在以后的工作中逐步改进，争取更大成绩。
推荐第5篇：医院客服中心工作总结
2012年是医院实施“绩效考核”，争取“收支平衡”，贯彻“统筹发展”的关键年。一年来，围绕院领导提出的“一条主线、两大目标、三个确保、七项任务”的总体目标，服务中心统一思想，齐心协力，以“星级服务”为标准，以落实、完善、发展、创新为主线，完成了以下工作。
一、服务落实
二、服务完善
通过今年开展的“满意一百”及“四个寻找”活动，客服中心认真查找工作中存在的问题，积极采取一系列改进措施，取得了较为明显的效果。
1、明确了自身的工作坐标和职能定位。就是没人做的事我们做，没人管的事我们管，人人争当爱管闲事的管家婆；稳固市场资源留住客户，发展客户资源延伸服务，搞好市场调查提供数据。
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2、实施了本科的绩效考核和二次分配。为了真正实现“多劳多得”的激励效果，我们根据科内设置的导医、咨询、出院随访、体检追访四个岗位的特点及人员业务情况，制定了具体岗位目标和岗位要求，在此基础上，大家讨论产生了客服中心绩效考核办法。为确保新办法公平有效，还预先进行了2个月的模拟试行，根据大家的反馈重新调整修改后，于今年4月份正式运行。
4、完善了导诊的相关资料和基本依据。随着医院的不断发展，专业科室日益增多，为了及时了解这些专业和专家的动态信息，详细介绍给患者，我们收集整理了新成立的乳腺、风湿代谢等5个科室和12个专家的资料，补充进我们的入院及门诊导诊词。
三、服务发展
几年来的服务实践使我们深深认识到：真正的服务创新蕴藏在病人提出的意见中，所以从去年5月份起，医院开始向每位出院患者发放行风评议卡，请大家就住院期间感受到的服务和医务人员行风情况做出评价，为了让患者能够大胆反映、直言问题，院方指定我科回收评议卡，并整理患者提出的意见和建议，及时反馈给相关职能部门。今年以来，我们共收集整理行风评议卡5442张，收集服务方面的表扬意见和建议百余条。这项活动的开展，对加强医患沟通，有针对性的改进工作，提高服务能力和水平起到积极的促进作用。
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为病人服务永无止境，需要我们在工作中不断摸索和创新，虽然有些事十分细小，只要用心，就能给病人留下深刻印象。比如我们为门诊糖耐量检查患者调配糖溶液，代行动不便患者办理盖章等各种手续。今年1月份起，在医院护理部、采购中心、总务科等部门的大力支持下，我们还推出了一项便民服务新举措——“爱心百货送床前”活动。客服人员每天固定时间到各病区巡回服务，如患者临时有紧急需求，也可拨打代购电话，医院对代购货品的质量、价格、服务规范及服务纪律等，都制定了严格的规范监督措施。这项活动开展以来，已服务了上千位患者，接受电话预约送货服务10余次。
在服务中心全体人员的一致努力下，今年尽管我们做了一些应该做的工作，也取得了一定成绩，但是存在的问题也不容忽视。一是在服务过程中，还突出的表现在眼界狭窄、思路保守、知识缺乏，新意不够多，点子不够多，办法不够多；二是客服人员的服务意识需要进一步加强；三是导医的培训水平有待提高。以上这些问题需要我们在以后的工作中逐步改进，争取更大成绩。
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医院客服年度工作总结
医院的客服需要很多耐心和时间才能将自己的工作做好，在工作总结当中也能够体现他们的敬业精神。小编为大家带来几篇医院客服年度工作总结范文，希望给有需要的朋友进行参考。
尊敬各位院领导：
首先要感谢领导对我的信任和支持，是你们的信任和支持给我带来了对工作的热情和信心，随着导医新形象的树立和咨询业务营业额的稳步提升，我们带着喜悦、带着经验、带着对现状不满、带着对新年的计划和希望进入 年，为更好的收获 ，我将总结去年的经验和不足，不断完善和提高自己的管理水平，有效提高部门工作质量。
在目前的工作中，我主要负责客服导医和咨询热线的管理工作，根据拟定的工作计划和领导的安排，本部门工作顺畅，由于入职时间短，现将工作3个月的主要工作进行总结，敬请批评指正。具体总结如下：
1、客服导医的管理工作
客服部作为我院特色的服务科室、窗口科室，在工作中尽量按星级酒店的服务标准和管理模式来配合医院的服务建设，坚持集中培训与岗位督导相结合的原则，实现周周有培训、月月有考核，有效提高导医综合素质，通过培训和考核，规范导医在工作中的语言、行为、形象等方面的礼仪要
求，加大了日常礼仪的检查力度。通过抓礼仪，推动了导医综合素质的提升，并提高了服务的质量和品位，为我院创建“品牌名院”的发展战略做出了自己的努力。
在实际工作中，为体现热情的服务，导医们人人做到为诊疗的顾客倒一杯热水让其感受温暖、主动接送行动不便的顾客、为顾客提拿物品、引领和现场解答顾客的疑问等;特殊的工作岗位要求，导医们长期站立，不许趴靠工作台和擅自离岗走动，使导医们的腿不同程度的静脉曲张，一天下来，腿痛腰困，但毫无怨言;平均一天接待初、复诊顾客100人左右，重复着：“您好”、“请问我能帮您忙吗”、“请您稍等”、“对不起”等服务用语，在礼貌服务中体现我院的热情、周到和人性化的服务。
在部门合作中，克服部门一人一岗的困难，取消导医的轮休，也要支持其他科室的工作，如护理部、企划部(发杂志)等科室。为了工作，导医们克服身体不适合一人在岗肩负多职的辛苦，任劳任怨的认真工作，毫无怨言的奉献自己的工作热情。
在处理患者投诉方面，我本着主动热情、周到耐心的工作态度和为医院负责、为患者负责、为自己负责的工作原则，认真接待每一件投诉并迅速转到院长室，答复每一个咨询，最大限度地照顾了医院和患者利益的统一。针对我院知名度不断扩大的新形势，客服部建立了较为规范的客户建议档
案，认真了解客人情况，收集客人建议，最大程度地缓解顾客情绪，为其他业务科室提供便利的同时也优化了服务质量。通过投诉首接服务，拉近医患之间的距离，丰富了我院的服务内容，增加了医院的亲和力。
导医台作为全院的第一窗口单位，工作重、事情杂、头绪多。针对这样的实际情况，我从严格规范、狠抓落实入手，加大了管理的力度。在明确目标和任务的基础上率先垂范、以身作则，要求导医们做的，自己首先做到，要求导医们不做的，自己坚决不做。在工作中，量化了工作，明确了奖惩，充分调动了全体导医努力工作，为我院争光添彩的积极性和主动性，协调了科室间的工作，带动了我院的整体工作质量和效率。
2、咨询热线工作
咨询热线工作作为我院一个重要服务窗口，其工作目前基本属于正常、稳步发展阶段。3月来，从电话咨询到预约就门诊量也不同程度的增长，在吴总和董主任的督导、帮助和接诊医生的诊疗配合下，实现了预约病人就诊率98%的成绩，从而提高了社会效益和经济效益;我主要做了以下几方面的工作：
(一)、制定部门咨询师的岗位制度;
(二)、与咨询人员一起研讨电话营销方案，提高患者就诊率;
(三)、在网上及电话与众家医院热线进行暗访交流和学习;
(四)、根据患者信息进行初步的市场调查和分析，便于更好地开展工作;
(五)、维护出院病人的良好关系，让患者通过我院良好的诊前、诊中、诊后的服务使患者显身说法，开发其身边的患者，试图提高我院的经济效益和社会效益。
(一)、由于自己对本地风土人情知识欠了解，专业知识相对欠缺，虽然工作中小心瑾慎，但仍有紧张的感觉，有时难免出现差错。
(二)、对导医们有时要求过于犯教条主义，体现为个别工作灵活性不够，有时不能根据个人特点和个体差别安排工作。今后将进一步加强调查研究，做到根据不同的人安排不同的岗位，发挥每个人最大的优点与特长。
(三)、由于客服工作具有不可预见性和对抗性，在处理过程中需要有较强的沟通说服能力和临机决定的能力，在工作中有时会感觉这方面的不足，需要在今后的工作中进一步完善、提高自身素质。
(四)、电话热线方面的不足主要体现为：相关知识和经验较少，工作预见能力不强;对市场信息了解不够;专业知识不足，没有做好员工的培训工作。
(一)、院领导应增加到一线巡视和检查的次数，充分发
挥质检组的质检效力。
(二)、医生休息时应告诉导医以便准确分诊。
(三)、医院应尽量服务不同群体的需求，满足低收入消费者，尤其是咨询预约病人。
(四)、加强对全体医护人员业务技能、服务管理和医疗法规等知识的培训。
(五)、开展新的医疗技术服务宣传时，应对全体人员进行宣教，以免影响工作效率。
(六)、让全员树立“顾客不满危机”意识，让员工参与院服务质量管理，创造最大顾客价值。
(七)、希望能多给一些外出培训的机会，以提高自身素质，更好地为医院效力。
(一)、努力学习医护专业知识，提高管理水平;
(二)、继续做好对客户的调查、回访和跟踪问效工作;
(三)、加强导医工作的管理，提高服务质量;
(四)、做好全院员工礼仪培训工作;
(五)、加大电话营销方面的学习力度，做好咨询热线工作。
XX年是医院自主经营的第一年，也是走出困境、提高质量、加快发展的至关重要的一年。一年来，围绕院领导提出的“落实年”的总体目标，服务中心统一思想，齐心协力，以“星级服务”为标准，以落实、完善、发展、创新为主线，
完成了以下工作。
按照医院“落实年”的总体部署和管理年及体系文件的各项规定要求，服务中心首先抓好日常服务工作的落实。1~10月份协助病人办理住院手续2840人次，陪送入院1236人次;门诊全程陪诊884人次;共建出院回访病历2886份，除去电话号码错误等因素，回访病人3127人，满意者2686人，基本满意17人，不满意者12人，满意率%，回访率84%，意见反馈及时率100%。受理咨询记录181条，其中投诉意见23条，表扬意见28条，寻医问药130条;办理夕阳红优惠卡260张，就医优惠卡264张。其次抓好服务临床工作的落实。根据回访和咨询受理情况，协同临床科室代出院患者解决健康咨询、联系检查、就医等方面问题88个，帮助住院患者协调解决对食堂、用药等方面问题34个，提出医院服务改进方面的建议46条，受理协调服务方面的投诉20余起，加强了医患联系，促进了医患沟通，减少了医患矛盾。从XX年初开通的就医直通车共出车75次，接送病人297人次，大大方便了患者就医。第三，抓好宣传活动配合的落实。今年以来，为提高全民的健康保健意识，上级卫生部门和医院组织了中医中药中国行、中国血管健康行走进石家庄等大量宣传活动。在活动过程中，服务中心与有关部门一道积极参与、协调配合，确保了各项活动的顺利开展。其中，在中国血管健康行走进石家庄义诊活动中，我们为群众义务测量血
压100人次，完成了98人颈部血管彩超的预约、协调检查工作;在科技周、中医中药中国行活动和血管健康知识竞赛中，共发放宣传材料1000余册;在安全生产万里行检查团参观我院时，担任了引导、讲解等工作;在免费劳模体检活动中，共发放劳模体检手册160本，全程陪同劳模门诊就医26人次;在爱岗敬业促发展活动中，核实活动参与者688人。
本着“为病人服务无小事”的原则，我们认为真正出色的服务就是“把每一件简单的事做好就是不简单;把每一件平凡的事做好就是不平凡”。为了不断强化大家的这种观念，我们从以下几个环节入手抓服务。
1、深化服务培训。结合医院和卫生系统正在开展的“大培训、大比武、大练兵”活动，我们根据自身工作实际，在培训中注重理论知识的掌握和口头表达的实践，为了让年轻的导医员尽快胜任角色，提高素质，熟悉医院的历史文化背景和医疗特色、医学专家，克服面对生人胆怯怕羞、不敢说话等心理障碍，我们定期举办导医竞赛，通过活动的开展，提高了年轻人关心医院、了解医院、宣传医院的主动性和积极性，锻炼了他们的胆量和反应速度;为及时了解学习国内外的先进服务理念和做法，我们自购服务书籍，坚持每周学习，开阔了大家的视野，提高了服务意识，让大家逐渐认识并认可了这样一种理念：医院不仅要创造利润，更要创造客户，细致入微的服务可以打动客户的心。
推荐第7篇：医院客服个人工作总结
医院客服个人工作总结
（一）
从2015年从事客服管理工作至今，4年有余了，经历了许多的挑战和挫折，依然没有成功，既没有实现自己的理想，也没有达到领导的满意，原因在哪里？我一直在思考。虽然客服工作是一个没有什么前途的工作，也是一个待遇差、地位低、不为人们所重视甚至尊重的工作，但是我想自己既然已经为她投入4年的时间和精力，就想把她做好，并把自己的经验奉献给后来者，让大家少走弯路，尽快实现自己理想中的美好境界。
最初，我组建客服中心，希望凭借自己先进的服务理念打造一支优秀的客服队伍，使之成为医院优质服务的标杆，开医院真正以客户为中心服务的先河。开始，我真的做到了，尽管我的团队在整体形象和专业素质上还不尽如人意，但是大家的服务热情特别高，不管是自己分内还是分外的工作，只要有益于病人，就积极去做；不管是批评还是表扬意见，只要有利于服务，就勇敢去提……但是过了一段时间，我发现这种热情在慢慢消失，我问大家为什么，就有人说：我的服务做得再好有用吗？也有人说：你们根本在多此一举；还有人说：提意见得罪人。
这时候我发现：如果想靠几个人的力量去扭转一个大环境人们的整体观念，根本在以卵击石，不要说自己本身就不完美，就算你做得再好恐怕都没有用，时间长了，只会慢慢被同化；你与大家的差异越大，遭抵抗、受排斥、被同化的速度越快，程度越激烈。
后来，我开始调整工作思路，不再过多关注病人提出的意见处理，想把主要精力放在提高服务水平上。我们组织大家学习美国服务理念、海尔服务做法，制定自己的服务流程和规章制度，带领大家参观民营医院，很多努力之后，连我都快失去信心了，在我看来很简单的事，我的客服人员总是难以达到标准，当然也很难让领导满意。
我还发现：并不是每一个人都适合做客户服务，尤其是在企业医院转型的特殊时期，有些人根本是把客服当作一个养老的部门，这是下属与我存在的第一个理念冲突，这个冲突还难以解决在象这样的问题人员进来容易，出去难，并且引发的后遗症就是大家开始向落后分子学习。
接下去，就是我工作中最难的一个阶段：无奈之下，我在科内实行了绩效考核，考核过程中，尽管我充分的注意了公平、透明、可衡量的原则，但在根本没有工作概念的人眼中，绩效考核本身就是跟她作对，所以尽管我认为方法很科学，操作很公平，也出现了部分我预想的成效，比如不再迟到早退，无原则的请假，但是我预想的服务上台阶，却根本没有出现，反而下属有了一些情绪对立的苗头。
这时候我发现：如果你想脱离开企业的大环境，去营造一个乌托邦似的小社会，恐怕只是空想，科室的水平提升可以略高于总体，但别想高太多；而且考核的同时要非常注意方式方法。
然后我就碰到了最难受的一件事：我们科室的奖金系数被集体下调，受影响的不光是收入，还有科室人员的情感、工作认知、工作积极性和主动性。第一次通过我做深入细致的思想工作，渡过危机，并且在工作上还取得一个小小成就，得到院长的肯定；但是很快在第二次绩效考核过程中，再次遭到下调，这一次的思想工作就显得异常艰难，并且由于我对医院决定的无力解决，使得大家把部分矛头转向了我。
这时候我发现：收入的变化是大家最敏感的一件事，在不因经营问题而降低收入的事实面前，想让大家正视自己工作的不足，首先是要摆事实，其次是要讲道理，然后还要充分听取大家的意见，创造情感发泄的渠道和场所，最后再引导大家想方设法提高自己的工作价值。
痛定思痛，作为科室负责人，我要先理顺自己的情绪，还要关心大家的情感，情况已然发生变化，再多的委屈、无奈、愤怒、不甘其实都没有意义，待下属们的情绪平复后，我逐一了解她们的新希望，努力满足她们工作上和生活上的要求，再加上最近医院一些管理制度的相继出台，与我之前的考核相比，更加严格，所以大家的心理也变得慢慢平衡起来，对工作的态度有了一个新的转变。
4年的经历和挫折让我渐渐领悟许多，既看到自己的优势，同时也不得不承认自己在管理思路、工作方法上的稚嫩。
医院客服个人工作总结
（二）
2015年是医院自主经营的第一年，也是走出困境、提高质量、加快发展的至关重要的一年。一年来，围绕院领导提出的\"落实年\"的总体目标，服务中心统一思想，齐心协力，以\"星级服务\"为标准，以落实、完善、发展、创新为主线，完成了以下工作。
一、服务落实
按照医院\"落实年\"的总体部署和管理年及体系文件的各项规定要求，服务中心首先抓好日常服务工作的落实。1~10月份协助病人办理住院手续2840人次，陪送入院1236人次；门诊全程陪诊884人次；共建出院回访病历2886份，除去电话号码错误等因素，回访病人3127人，满意者2686人，基本满意17人，不满意者12人，满意率98.1%,回访率84%,意见反馈及时率100%.受理咨询记录181条，其中投诉意见23条，表扬意见28条，寻医问药130条；办理夕阳红优惠卡260张，就医优惠卡264张。
其次抓好服务临床工作的落实。根据回访和咨询受理情况，协同临床科室代出院患者解决健康咨询、联系检查、就医等方面问题88个，帮助住院患者协调解决对食堂、用药等方面问题34个，提出医院服务改进方面的建议46条，受理协调服务方面的投诉20余起，加强了医患联系，促进了医患沟通，减少了医患矛盾。从2012年初开通的就医直通车共出车75次，接送病人297人次，大大方便了患者就医。第三，抓好宣传活动配合的落实。
今年以来，为提高全民的健康保健意识，上级卫生部门和医院组织了中医中药中国行、中国血管健康行走进石家庄等大量宣传活动。在活动过程中，服务中心与有关部门一道积极参与、协调配合，确保了各项活动的顺利开展。其中，在中国血管健康行走进石家庄义诊活动中，我们为群众义务测量血压100人次，完成了98人颈部血管彩超的预约、协调检查工作；在科技周、中医中药中国行活动和血管健康知识竞赛中，共发放宣传材料1000余册；在安全生产万里行检查团参观我院时，担任了引导、讲解等工作；在免费劳模体检活动中，共发放劳模体检手册160本，全程陪同劳模门诊就医26人次；在爱岗敬业促发展活动中，核实活动参与者688人。
二、服务完善
本着\"为病人服务无小事\"的原则，我们认为真正出色的服务就是\"把每一件简单的事做好就是不简单；把每一件平凡的事做好就是不平凡\".为了不断强化大家的这种观念，我们从以下几个环节入手抓服务。
1、深化服务培训。结合医院和卫生系统正在开展的\"大培训、大比武、大练兵\"活动，我们根据自身工作实际，在培训中注重理论知识的掌握和口头表达的实践，为了让年轻的导医员尽快胜任角色，提高素质，熟悉医院的历史文化背景和医疗特色、医学专家，克服面对生人胆怯怕羞、不敢说话等心理障碍，我们定期举办导医竞赛，通过活动的开展，提高了年轻人关心医院、了解医院、宣传医院的主动性和积极性，锻炼了他们的胆量和反应速度；为及时了解学习国内外的先进服务理念和做法，我们自购服务书籍，坚持每周学习，开阔了大家的视野，提高了服务意识，让大家逐渐认识并认可了这样一种理念：医院不仅要创造利润，更要创造客户，细致入微的服务可以打动客户的心。
2、细化服务管理。参考国内其它医院服务管理的先进经验，结合我院ISO9000标准学习，在认真掌握体系管理理论知识的基础上，完善了导医、咨询、回访、病人意见处理及反馈、病人满意度调查等服务工作流程及服务模板；建立了切合我院工作实际的导医员、咨询员、回访员岗位行为标准和服务规范；引入海尔\"日清日高\"的管理策略，坚持在日交班会上汇报工作量、汇报服务细节，当场由大家点评服务问题，使每个人都能及时吸取服务工作中的教训和经验，提高服务能力。
3、注重服务细节。俗话说：细节决定成败，尤其是体现在服务工作中，比如回访出院病人的去电时间、说话语气还有语速的掌握，步行陪诊、轮椅送诊的方式掌握，出院病人的叫车服务等等，所有这些小事的细节都被我们的服务人员予以关注并讨论，力争做到完美。
三、服务发展
通过两年来的服务实践，使我们深深认识到，服务工作绝非简单的美女相向、笑脸迎送，其中蕴涵着一个医院的文化、历史底蕴，决定了医院未来的发展。因此我们在提高服务人员基本素质的基础上，把服务向营销和管理的方向靠拢。一方面致力于完善医院客户关系管理，巩固现有客户，采取了病人院后跟踪随访的方式，随访员通过电话，传达医院对病人的关心和问候，耐心与病人沟通，细心体察病人的困难和想法，热心指导病人的保健康复，还主动帮助一些再次来院者联系专家，导医导诊；又刚刚开展了体检客户疾病检出阳性者的检后筛查、专家预约、陪同检查、跟踪追访，()加强了体检客户的健康管理，在不到一个月的时间内，从939份体检结果中，筛查出阳性者544人，追踪并进行健康宣教180人，接待来院就诊13人。另一方面致力于完善双向转诊客户的管理，重新制定完善了双向转诊服务流程，迄今共接待双转病人35例，惠民病人42例。下一步准备开展\"中心医院——双向转诊合作医院\"共建健康档案的尝试，由服务中心负责联系并指导社区医院进行出院患者的随访工作。
四、服务创新
为病人服务永无止境，需要我们在工作中不断摸索和创新。在实践基础上，我们尝试并开展了以下工作：
一是服务工作分析及报告制度的建立。我们根据每月的出院患者随访情况，对患者的满意程度，对医院管理和服务提出的意见和建议，进行整理、统计、归纳、分析，然后在交班会上通报。该制度的执行和落实，为院领导和职能部门提供了原汁原味的患者心声，反映出医院服务的真实状况，对我们及时发现服务问题，采取整改措施，提高服务质量提供了依据。
二是\"五个一\"活动的开展。长期前台服务导致的工作倦怠，曾经一度成为服务中心最难以解决的问题，为此我们多方请教、苦无良策，后来偶然尝试开展\"五个一\"活动，收效较好。活动的主要内容就是做一件好事，与一个病人进行深入沟通，学一个知识点，发现一个问题，针对问题提一条建议。在每周学习会上，组织大家相互讨论，共同交流，通过热情肯定工作中的优点激发工作热情，通过帮助大家自己找出工作中的问题和差距，然后根据个人特点查漏补缺，提高自己的专业理论和沟通技能提高工作成就感。
在服务中心全体人员的一致努力下，今年尽管我们做了一些应该做的工作，也取得了一定成绩，但是存在的问题也不容忽视。一是在服务过程中，还突出的表现在创新思路不够开阔，新意不够多，点子不够多，办法不够多；二是服务过程中需要进一步加强与临床科室的沟通；三是出院病人回访档案的内容愈来愈丰富完善，但没能与临床科室实现资源共享，共同以更加优质的服务赢得患者的满意和认可。
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医院客服中心2019年工作总结范文
这篇关于《医院客服中心2019年工作总结范文》的文章，是特地为大家整理的，希望对大家有所帮助！
2019年是医院实施“绩效考核”，争取“收支平衡”，贯彻“统筹发展”的关键年。一年来，围绕院领导提出的“一条主线、两大目标、三个确保、七项任务”的总体目标，服务中心统一思想，齐心协力，以“服务”为标准，以落实、完善、发展、创新为主线，完成了以下工作。
一、服务落实
按照医院“质量年”的总体部署和管理年文件标准的各项规定要求，客服中心首先抓好日常服务工作的落实。1~10月份协助病人办理住院手续4978人次，陪送入院1762人次；门诊全程陪诊1125人次；共建出院回访病历5314份，除去电话号码错误等因素，回访病人4342人，满意者4265人，基本满意59人，不满意者18人，回访率88.5%，意见反馈及时率100%。筛查体检病历1049人次，进行电话追访、健康宣传150人次。受理咨询记录5683条，其中投诉意见57条，表扬意见138条，寻医问药633条；办理夕阳红优惠卡718张，惠民、双转、新农合患者接待处共接待169人。其次抓好重点服务工作的落实。今年手足口病及甲型流感等传染病的疫情防控工作异常严峻，按照上级要求，我们进行了专业知识培训，配备了口罩、体温计等防控物资，
严格了分诊、引导等管理流程，落实了登记、报告等管理制度，引导发热患者就医16人。第三，抓好服务临床工作的落实。根据回访和咨询受理情况，协同临床科室代出院患者解决健康咨询、联系检查、就医等方面问题320个，帮助住院患者协调解决对化验单、药品等方面问题18个，提出医院服务改进方面的建议10条，受理协调服务方面的投诉7起，加强了医患联系，促进了医患沟通，减少了医患矛盾。第四，抓好宣传活动配合的落实。今年以来，为提高全民的健康保健意识，配合临床科室开展了科技周、肿瘤防治周等宣传活动，发放各类专科宣传材料8070余份。并配合其他部门圆满完成卫生部领导调研、外省惠民医院参观团的迎宾、讲解等等工作；在各类传统节日里，为出院患者及重点客户发送新年贺卡400张，祝福短信3700条；在爱岗敬业促发展活动中，核实活动参与者477人。
二、服务完善
通过今年开展的“满意一百”及“四个寻找”活动，客服中心认真查找工作中存在的问题，积极采取一系列改进措施，取得了较为明显的效果。
1、明确了自身的工作坐标和职能定位。就是没人做的事我们做，没人管的事我们管，人人争当爱管闲事的管家婆；稳固市场资源留住客户，发展客户资源延伸服务，搞好市场调查提供数据。
2、实施了本科的绩效考核和二次分配。为了真正实现“多劳多得”的激励效果，我们根据科内设置的导医、咨询、出院随访、
体检追访四个岗位的特点及人员业务情况，制定了具体岗位目标和岗位要求，在此基础上，大家讨论产生了客服中心绩效考核办法。为确保新办法公平有效，还预先进行了2个月的模拟试行，根据大家的反馈重新调整修改后，于今年4月份正式运行。
3、加强了导医的礼仪培训和军姿训练。为了提高新入院导医的素质，改善服务形象，在医院相关部门的大力支持下，我们对新入院的18名员工进行了为期2周的礼仪培训和军姿训练。通过严格要求，辛勤培训，刻苦训练，18名员工全部通过了考核验收，精神面貌有了很大改观。
4、完善了导诊的相关资料和基本依据。随着医院的不断发展，专业科室日益增多，为了及时了解这些专业和专家的动态信息，详细介绍给患者，我们收集整理了新成立的乳腺、风湿代谢等5个科室和12个专家的资料，补充进我们的入院及门诊导诊词。
三、服务发展
几年来的服务实践使我们深深认识到：真正的服务创新蕴藏在病人提出的意见中，所以从去年5月份起，医院开始向每位出院患者发放行风评议卡，请大家就住院期间感受到的服务和医务人员行风情况做出评价，为了让患者能够大胆反映、直言问题，院方指定我科回收评议卡，并整理患者提出的意见和建议，及时反馈给相关职能部门。今年以来，我们共收集整理行风评议卡5442张，收集服务方面的表扬意见和建议百余条。这项活动的开展，对加强医患沟通，有针对性的改进工作，提高服务能力和水平起
到积极的促进作用。
四、服务创新
为病人服务永无止境，需要我们在工作中不断摸索和创新，虽然有些事十分细小，只要用心，就能给病人留下深刻印象。比如我们为门诊糖耐量检查患者调配糖溶液，代行动不便患者办理盖章等各种手续。今年1月份起，在医院护理部、采购中心、总务科等部门的大力支持下，我们还推出了一项便民服务新举措——“爱心百货送床前”活动。客服人员每天固定时间到各病区巡回服务，如患者临时有紧急需求，也可拨打代购电话，医院对代购货品的质量、价格、服务规范及服务纪律等，都制定了严格的规范监督措施。
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工作总结是做好各项工作的重要环节，通过它可以全面地、系统地了解以往的工作情况，正确认识工作中的优缺点，明确下一步工作方向，提高工作效率。以下是小编给大家带来的几篇医院客服工作总结范文5分钟，供大家参考借鉴。
医院客服工作总结范文5分钟1
工作总结就是把一个时间段的工作进行一次全面系统的总检查、总评价、总分析、总研究，并分析成绩的不足，从而得出引以为戒的经验。身为医院的客服，对自己的工作进行理性思考，下面是关于医院客服的个人总结范文，仅供大家参考，希望能帮助大家。
一年来，在院领导的关心和帮助下，在全体员工的支持配合下，医院客服部门较好的完成了各项任务。虽然客服部工作有许多非常琐碎的小事，但对我们来说每一次都是耐心和毅力的锻炼，感觉到自己在逐渐成熟。现将一年以来的情况总结如下：
一、认真履行职责，积极开展工作
1、协助院领导做好医院接待和管理工作，做好院长办公会、院周会等各种会议准备工作及会议记录，做到了保密和及时归档。
2、认真做好材料的打印、信息上报和档案管理等工作，确保及时上报。做好各种文件的收发，复印及誊印工作。及时请领导阅办，科室下达做好记录，按时布置。今年规范了文件的转发程序，做到了文件转接有登记。
3、完成医院接待工作，并按工作程序协调与相关部门的工作联系，并及时向院长反馈信息。
4、完成2015年办公室文件的收集、整理和归档工作。
5、严格统筹安排医院的车辆。做到能坐公交车的不安排，一人出行不安排的管理制度。
6、严格公章管理;很好的完成医院证照、员工证件的保管及医院证照的年审。
7、认真完成行政楼的财产物质管理。
二、存在的问题和建议
(一)自身的问题
一年来，在院领导和全体员工的关心支持下，工作也取得了一定的成绩，但距领导和员工们的要求还有不少的差距：
1、由于工作性质的限制，深入临床调研的时间、机会偏少，对事物工作的了解只局限于经验的理性认识上，缺乏实在的感性认识。
2、在工作中与领导交流沟通不够，有时候只知道埋头工作。
3、由于自己还很年轻，工作中缺乏强有力的管理，开展工作时缺乏魄力。
(二)今后工作的思路
1、没有规矩，不成方圆。客服部特殊的岗位和工作性质要求办公室必须是一个制度健全、管理严格、纪律严明、号令畅通的战斗科室。要本着从严、从细、可行的原则，在原有各项制度的基础上进一步完善办公室工作规范、考核制度、保密制度、文件管理等制度，从而使各项工作的开展更加规范有序。
2、客服部是院内调度科室，既是指挥员又是战斗员，是领导意志、意见的体现，也是临床科室问题的反馈者，因此更要树立起良好的自身形象，在工作中成为员工的榜样，在感情上成为员工信任伙伴。特别要以身作则，工作作风踏实。
3、工作中要学会开动脑筋，主动思考，充分发挥领导的参谋作用，积极为领导出谋划策，探索工作的方法和思路。
4、积极与领导进行交流，出现工作上和思想上的问题及时汇报，也希望领导能够及时对我工作的不足进行批评指正，使我的工作能够更加完善。
5、主动服务于临床，待人处事有礼有节。做到真正意义上的“医院是我家”的主人翁意识，而不是趋于口头标语形式主义。
6、积极主动做好院长的帮手，加强作风管理。严格执行成本核算，树立节约也是经营的理念，不断提高管理意识，加强学习使自己成为一名真正的优秀管理者。
医院客服工作总结范文5分钟2
工作一月来，在院领导和科室主任护士长的言传身教、关心培养下，在同事的支持帮助、密切配合下，我不断加强思想政治学习，对工作精益求精，圆满地完成了自己所承担的各项工作任务，个人思想政治素质和业务工作能力都取得了一定的进步，为今后的工作和学习打下了良好的基础，现将工作和学习情况总结如下：
一、政治思想方面：
坚持以病人为中心，以质量为核心的护理服务理念，适应新的护理模式，社会发展的新形势，积极参加一切政治活动，以服务病人奉献社会为宗旨，以病人满意为标准，全心全意为病人服务。
二、增强法律意识:
认真学习《护士法》及其法律法规，让我意识到，法律制度的日益完善，法制观念的不断增强，依法办事、依法维护自身的合法权益已成为人们的共识。现代护理质量观念是全方位、全过程的让病人满意，这是人们对医疗护理服务提出更高、更新的需求，这就要求我丰富法律知识，增强安全保护意识，使护理人员懂法、用法，依法减少医疗事故的发生。
三、工作学习方面
在工作中，严格遵守医院和科室的各项规章制度,严格执行查对制度及护理操作规程，落实制度，减少差错事故的发生,严格执行无菌操作，保证孕产妇以及新生儿的安全。贯彻“以病人为中心，以质量为核心”的服务理念，文明礼貌服务，坚持文明用语，落实到工作中的每个岗位，工作时间仪表端庄、着装整洁、礼貌待患、态度和蔼、语言规范。
对年轻护士认真传、帮、带，做好护师职责，努力提高护理病历书写质量及护理表格合格率;对出现的缺点、差错，认真总结、分析、查找工作隐患，防患于未然。
在工作过程中，我深深感到自身不足，对于各种传染病知识了解很少，明显感到加强自身学习、提高自身素质的紧迫性。一是向书本学习，坚持每天挤出一定的时间不断充实自己，广泛汲取各种“营养”;二是向周围的同事学习，始终保持谦虚谨慎、虚心求教的态度，主动向同事请教，参加医院和科室组织的各种传染病知识学习班;三是在实践中学习，把所学的知识运用于实际工作中，在实践中检验所学知识，查找不足，提高自己，防止和克服浅尝辄止、一知半解的倾向。
我时刻提醒自己，要不断加强自身思想道德的修养和人格品质的锻炼，增强奉献意识，把无私忘我做为人格修养的重点。不受社会上一些不良风气的影响，从一点一滴的小事做起;工作中严以律己，忠于职守，防微杜渐，牢固树立全心全意为病人服务的宗旨。
以上是我在医院工作一个月的总结，这些天来深刻感受到医院的积极向上的朝气，对未来充满信心，愿意为六院贡献自己一份微薄的力量，请领导和同事们给予监督和支持!
医院客服工作总结范文5分钟3
我院安全生产月活动，以落实科学发展观为指导，坚持“安全第一、预防为主、综合治理”的工作方针，贯彻落实市、区关于开展“服务年”以及区卫生局关于开展“质量绩效管理年”活动的要求，围绕安全生产工作主线，开展形式多样、内容丰富的安全宣教活动，强化全院安全生产法制意识，推进安全文化建设，普及安全生产知识，不断提高全院人员自我保护意识和安全防范能力，并以“关爱生命，安全发展”为主题开展了形式多样的活动。具体总结如下：
一、固化责任，全面落实安全生产责任体系
为加强对安全生产月活动的组织领导，医院专门成立了“安全生产月”工作领导小组，庄俊汉院长亲自任组长，其他院领导班子为成员并分别挂点分管部门，分院院长及各职能科室主任为主要成员。领导小组还下设两个工作组，一是医疗护理安全组，由邵豪副院长主抓，医务科、护理部牵头落实;二是消防安全及后勤保障组，由田华伟副院长主抓，总务科牵头落实。从而确保严格按照“一岗双责”和“谁主管、谁负责，谁使用、谁负责”的原则全面落实医院三级安全生产责任体系。
二、注重实效，积极开展安全生产月各项活动
(一)广泛开展安全知识宣传。在安全生产月活动期间，我院在医院门户网站建立了“安全生产月”专栏;在院内宣传栏编排了一期有针对性的消防安全宣传栏;在门急诊、住院部、社康中心等人员密集场所派发安全宣传折页;制作并在醒目位置悬挂安全生产宣传横幅，从而营造了浓厚的安全生产氛围，普及了安全生产知识，提高了工作人员安全意识。
(二)开展消防安全技能培训。我院在安全生产月活动期间开展和参加了以下培训：
1、积极参加6月17日区卫生局举办的消防安全培训班。对5月1日起实施的新《消防法》进行了认真学习，并把学到的消防安全知识融入到日常的各项工作中，全力维护医院的消防安全。
2、认真举办6月12日院内消防安全学习班。聘请消防专业人士以最新案件为例，结合我院实际情况，深入浅出地进行分析，从不同角度宣讲生产安全、消防安全人人有责的危机意识。重点学习了火警发生时应采取的行动、紧急逃生方法;日常用电的安全常识;灭火器、防毒面具的种类和使用方法等消防常识。同时还请辖区民警对社区安全防范措施及在新形势下市民如何谨防诈骗等做了宣讲。
3、举办专职、兼职司机安全生产学习班。6月5日成都公交车发生事故后，为深刻吸取事故的教训，提高对安全生产工作的认识，并结合区卫生局开展的安全生产重点工作整治工作，我院在6月19日专门举办司机安全消防学习班。通过一组组令人痛惜的数据，一张张触目惊心的图片和一件件教训惨痛的火灾案例，让身负重任的司机对自身的岗位职责有了更全面的认识，对火灾的重大危害有了更深刻的了解。同时要求每位司机现场操作灭火器，做到人人过关。
4、对实习生进行岗前安全教育。6月24日，在对80多名-实习生进行岗前教育中，田华伟副院长做了题为《安全工作，安全生活》的安全培训，重点宣传了新的《消防法》精神、医院有关安全的核心制度和要求以及如何做到“一畅两会”等基本消防知识。
(三)积极开展消防技能演练。6月26日下午，按计划举办全院消防安全技能演练，派出所和福南社区工作站到场指导，重点部门工作人员全程参与，分院及各科室也有代表参加。通过此次演练，使我们进一步掌握了防火和灭火的基本常识和技能，进一步强化了全院职工的安全意识，进一步提高了一线人员应对安全生产事故的水平和能力。
(四)加大安全生产管理力度。我院在进一步巩固安全隐患百日大排查工作成果基础上，按照上级对“安全生产年”的各项工作要求，再次对医院安全生产工作进行全面认真梳理，对存在的薄弱环节和安全隐患要指定专人专责抓好整改。加强对“三防”工作的检查巡查，及时补充或更换部分应急器材、物资、药品等。重点加强对酒精库、实验室、试剂储存室、药品仓库以及配电房、煤气、消防通道及消防设施设备的自查和督查，发现问题及时上报、及时解决。通过自查，全院消防监控系统运作正常，消防通道通畅，基本消防器材配置到位并处于完好、备用状态。另外，我们还针对医院公务车、救护车等进行专项安全隐患排查，为其配备了灭火器和安全锤，提高安全系数;要求专职司机做到“两查一会”。
(五)加大力度保障医疗安全。加强对临床医务人员的培训，严格执行医疗安全各项规章制度及操作规程，确保医疗安全检查及登记制度的落实，避免医疗差错、事故的发生，加强对毒麻药品、化学试剂、有毒菌种等危险物品及其储运场所的管理，进一步提高我院医疗服务质量和水平。
三、认真总结，继续抓好安全生产各项工作
我院各部门负责人本着对医院高度负责的精神，把安全生产月活动作为安全生产管理的重要内容抓紧抓好，切实推动了安全生产各项工作的落实。通过一系列的学习、培训，我院的广大职工提高了认识，强化了技能，效果明显。我们充分认识到：消防工作的出发点和落脚点是减少火灾的危害，保障医院的生命财产安全，保证为病人提供安宁和谐的就医环境。今后我们将继续抓好安全生产各项工作，切实落实“预防为主”的工作方针。
医院客服工作总结范文5分钟4
从事客服工作已接近七年，在七个春秋冬夏的轮回交替中写了好多次总结了吧，感觉总结就象是一个驿站，可以静下心来梳理疲惫的心情，燃烧美好的希望，为下一段行程养精畜锐。不管客服工作是多么的平凡，但是总能不断地接受各种挑战，不断地去寻找工作的意义和价值，而且总在不断地告诫自己：做自己值得去做的事情，走自己的路，让别人去说吧。以下是我的个人工作总结报告：
对于一个客服代表来说，做客服工作的感受就象是一个学会了吃辣椒的人，整个过程感受最多的只有一个字：辣。如果到有一天你已经习惯了这种味道，不再被这种味道呛得咳嗽或是摸鼻涕流眼泪的时候就说明你已经是一个非常有经验的老员工了。我是从一线员工上来的，所以深谙这种味道。作为一个班长，在接近两年的班长工作中，我就一直在不断地探索，企图能够找到另外一种味道，能够化解和消融前台因用户所产生的这种“辣”味，这就是话务员情绪管理。毕竟大多数的人需要对自己的情绪进行管理、控制和调节。
在每一个新员工上线之前，我会告诉她们，一个优秀的客服代表，仅有熟练的业务知识和高超的服务技巧还不够，要尝试着在以下两点的基础上不断地完善作为一个客服代表的职业心理素质，要学会把枯燥和单调的工作做得有声有色，学会把工作当成是一种享受。首先，对于用户要以诚相待，当成亲人或是朋友，真心为用户提供切实有效地咨询和帮助，这是愉快工作的前提之一。然后，在为用户提供咨询时要认真倾听用户的问题而不是去关注用户的态度，这样才会保持冷静，细细为之分析引导，熄灭用户情绪上的怒火，防止因服务态度问题火上烧油引起用户更大的投诉。
另外，在平常的话务管理中，我一直在人性化管理与制度化管理这两种管理模式之间寻找一种平衡。为了防止员工因违反规章制度而受到处罚时情绪波动，影响服务态度，一种比较有效的处理方式是在处罚前找员工沟通，的方式是推己及人，感觉自己就是在错误中不断成长起来的，一个人只要用一定的心胸和气魄勇敢面对和承担自己因错误而带来的后果，就没有过不去的关。俗语云：知错能改，善莫大焉。所以没有必要为自己所范下的错误长久的消沉和逃避，“风物长宜放眼量”，于工作于生活，这都是最理性的选择，同时这也是处理与员工关系的一种润滑剂，唯有这样，才会消除与前台的隔阂，营造一种轻松的氛围，稳定员工情绪及保持良好的服务态度。
当然，在不断地将自己以上的经验和想法得以实施并取得一定成效的同时，我们在这个举足轻重的位置上，更象是一颗螺丝钉，同本部门的前台、后台、组长、质检及部门经理之间作着有效的配合，同时也与其它各组或各部门之间作着较为和谐的沟通和交流，将话务管理工作进行得有条不紊。在我尽自己的努力去做好份内事情的过程当中，对团队二字体会特别深刻。曾经被这样一个故事感动：
在洪水暴虐的时候，聚在堤坝上的人们凝望着凶猛的波涛。突然有人惊呼;“看，那是什么?”一个好象人头的黑点顺着波浪漂过来，大家正准备再靠近些时营救。“那是蚁球。”一位老者说;“蚂蚁这东西，很有灵性。有一年发大水，我也见过一个蚁球，有篮球那么大。洪水到来时，蚂蚁迅速抱成团，随波漂流。蚁球外层的蚂蚁，有些会被波浪打入水中。但只要蚁球能上岸，或能碰到一个大的漂流物，蚂蚁就得救了。”不长时间，蚁球靠岸了，蚁群像靠岸登陆艇上的战士，一层一层地打开，迅速而井然地一排排冲上堤岸。岸边的水中留下了一团不小的蚁球。那是蚁球里层的英勇牺牲者。他们再也爬不上岸了，但他们的尸体仍然紧紧地抱在一起。那么平静，那么悲壮------于是，我开始为此而努力：一个有凝聚力的团队，应该象在遇险境时能迅速抱成一团产生出惊人的力量而最终脱离险境的“蚁球”，在我们呼叫中心全体员工的互帮互助与精诚团结下，不惧用户的无理纠缠，不惊投诉者的古怪刁钻，嗬，一大堆骚扰用户又何防!
很幸运的是，我们呼叫中心本身就是一个充满了激情和活力的团队，而且每一个身处其中的人在“逆水行舟，不进则退”的动力支持中积极地参予着这个团队的建设。在与另外一位班长良好而默契的配合下，我们彼此取长补短，查漏补缺，再加上部门经理的大力支持和富有亲和力的微笑，不管遇到什么困难，我们都能团结一心，寻求到行之有效的处理办法，渡过难关，将话务管理工作日臻完善地进行下去。众所周知，公话业务历来是用户争议和投诉的焦点，公话及卡类用户每月因业务上的原因在呼叫中心的投诉率是的，班长工作中很大一部分压力就是来源于此，所以在处理此类投诉时总是如履薄冰，小心谨慎，唯恐因处理不好而引起越级投诉。而每每遇到难以决定或影响较大的投诉时总少不了上级领导的帮忙和引导，这在很大程度上为班长的工作减轻了压力，那是一种“天塌下来有人一起扛着”的踏实感。记忆中有好几起这样的投诉，但都有惊无险，最终成为锻造我们能力的经历而不断丰富着我们的客服生涯。
医院客服工作总结范文5分钟5
自我进入协远物流，成为一名客服专员已经xx个月有余，在新年到来之际，在此对我的xxxx做个总结，希望可以在xxxx年里有更大的进步。
初进协远，因之前没有过任何物流方面的经验，很担心无法融入到客服的工作中，但是从我进入公司的第一天开始，公司一直强调的齐心协力，志存高远的企业文化、宽松融洽的工作氛围、以及施经理和客服部各位同事的耐心指导，使我在较短的时间内适应了公司的工作环境，也熟悉了公司的整个操作流程。在客服部的工作中，我一直严格要求自己，认真及时的做好领导布置的每一项任务，并虚心的向同事们学习，借鉴她们许多良好的工作习惯和在工作中积累的经验。公司注重时限和承诺，所以我们客服在受理、跟踪、查询和确认收货情况时，要本着公司的这种精神，言语得体，有礼有节，并且要非常的细心。我也会加强学习业务知识，不断提高和充实自己，希望能尽早独当一面，为公司做出更多的贡献。不过在工作中我也出现了一些错误，因此在处理各种问题时我会考虑得更全面，杜绝类似错误的发生。在此，我要非常感谢施经理和各位同事，感谢她们对我工作中出现的错误给予及时的提醒和改正。
转正之后，在成为协远的正式一分子后，我对客服的工作有了更深层次的认识，在处理问题和突发事件上有了相对的提高。首先，我认为客服工作中细心是最重要的，比如在受理时，要尽可能详尽的得到货物信息和客户的要求;在跟营运部门登记和查询时，更要尽可能详尽的了解到货物的在途和到货实况，并有能力根据这些信息推测和判断后续情况，在应对客户询问时能够简言答之，令客户满意。
在工作中发现问题，找出原因，找到解决问题的办法不断改进不断提高。所以说注意物流工作的细节是非常重要的。其次，不要主观。若出现和以往不一致等异常的情况，要冷静观察，不可盲目去处理，认真落实。不要强调以自我为中心，而应该强调整体利益优先，在工作中要发扬有人负责我服从，无人负责我负责的精神。如受理时、回复客户时、接到领导指示的工作等不可凭主观想像做事，按部就班，简单的事情更要认真对待。记得有句话这样说的简单的事情重复做，当成功来临时挡也挡不住。对于物流来说成功就是准时、无误、高效率。再次，勇于承担。工作是先做人后做事，性格决定命运，态度决定一切，沟通解决一切。出现问题要勇于承担，比如输单时出现错误，或者周末值班时事情没有处理好，说一句不好意思，我输的或者我值班这没什么，否则大家一起承担，这样也不好。出现问题不要推卸责任。讲讲当时的情况，说说出现的原因，大家一起来借鉴一下，以免下次犯同样的错误，说不定领导还会夸他诚实呢，是个好员工。这样也会保证部门之间的平和和团结。第四，不可情绪化。当在工作中出现什么拦路虎了，生活中出现什么不开心的事，不可情绪化，不能影响工作或别人。把同事、领导当成朋友说出自已的想法和建议。因为你将随时应对意料之外的事情，所以物流工作要有一颗平常心，与人为善的心，说出的话会不会伤害到人家，会不会产生矛盾等等，要增加集体荣誉感，增强集体凝聚力。
最后，定期或不定期内外部培训。企来的战略在变，执行战略的能力要求也在变，所以对员工进行工作及生活的沟通，思想沟通、对员工进行业务培训(如师傅带徒弟)、全方面素质培训。如航空常识培训、内部经验交流、外部参观学习、物流管理培训等等。益处是公司有了高素质人才，适应了当前的发展变化，而员工更好的充实了自己、更好的完成工作、更多的付出。
把公司当成家，节省每一点能源。把同事当成朋友，增强团员合作精神与集体凝聚力。心往一处用，劲往一处使，我想我们的xxxx一定会更好!
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淘宝客服日常工作制度
第一章 客服日常工作制度
一、上班时间：（白晚班轮换）
白班09:00-16:30 晚班16:00-22:30 每月四天休息，休息时间由当月排班表执行，晚班客服下班时间原则上以22点30分为准（值班除外），如还有客户在咨询，接待客服工作自动延长。
二、每位客服三本记录本。
1.问题登记本：在工作过程中，每遇到一个问题或想法马上记录下来，并且每周将本子交给负责人汇总处理。
2.服务统计本：在工作中要学会记录，记录自己服务的客户数量，成交的客户数量计算转化率，学会做事，学会思考，才会有进步。
3.交接记录本：白晚班交接时，登记好移交客户的情况，哪些事情是要赶紧处理的，哪些潜在客户是需要去联系的。
三、新产品上线前，由主管给客服上课，介绍新产品，客服必须在新产品上架前掌握产品属性。新的客服有权利要求主管介绍自己想了解的产品，也有义务去认识所有产品。
四、接待好来咨询的每一位顾客，文明用语，礼貌待客，不得影响公司形象，如果一个月内因服务原因收到买家投诉，根据具体情况进行处理分析给予相应的措施与处罚。
五、每销售完一笔订单，都要到交易订单里面备注自己的工号，插上小红旗，以抓取订单计算提成，如没备注，少算的提成自己承担损失。
六、上班时间不得迟到，有事离岗需向部门主管请示且请假条需部门主管签字方成效，如需请假，事先联系部门主管，参考公司员工薪资管理制度。
七、上班时间不得做与工作无关的事情，非QQ客服，除阿里旺旺外，一律不准上QQ、私人旺旺、看视频和玩游戏，严禁私自下载安装软件。发现第一次违规罚款10元，第二次30元，第三次开除。
八、保持桌面整洁，保持办公室卫生，每天上班前要清洁自己办公桌，禁止放一些杂物
九、公司新员工入职后，由部门主管安排新员工进行上机操作培训工作，一人带一个，上手最快的，可以提前转正。
十、严格恪守公司秘密，不得将客户资料等随意透露给他人，违者按公司相关条例处罚，情节严重交由国家行政部门处理。十
一、没顾客上门的时候，多巡视巡视网店后台、看看自己家店铺有没有什么问题漏洞、宝贝描述的各项数据有没有出错、也可以经常逛逛同行的店铺，了解同行们的客服是怎么工作的，并将学习到的东西记录到本子上。每发现一个宝贝数据类的错误奖励X元，每提供一项好的建议被采纳奖励X元。
十二、所有罚款作为部门活动经费，由财务统一收取并公布。十
三、其他未尽事项由部门经理决定。附则：
客服电脑使用规则：
1.未经允许不得私自在电脑上安装任何程序、插件。
2.未经允许不得私自在电脑上使用U盘、MP3等任何移动存储介质。
3.使用期间不得访问除淘宝、新浪、网易、腾讯等大门户站以外任何网站，如有工作需要，先请示负责人。
4.每周对电脑进行一次全面杀毒，消除安全隐患。
第二章 日常工作流程
一、进店前
熟悉掌握自家产品的知识，打字迅速，掌握客服标准用语。
二、咨询中
不要反驳客户的观点，先认真倾听。 借用客人自己的观点佐证自己的观点。 取得主动权后，诱导顾客走进自己的思维。
根据情况标准回答，遇到突发情况随机应变，处理不了马上上报。
三、拍下后未付款
谁的顾客谁跟进询问催促，注意方式方法。自动拍下的顾客由当天的晚班客服全程跟进。
四、成交后
付款成功后与客户确认订单详情，尽量避免退换货，客户确认无误之后，负责打单的客服立刻打印快递单并填写快递单号。 备注颜色小旗说明 红色：标准单 黄色：快递有特殊要求 绿色：需要延时发货 蓝色：有赠品、退款信息 紫色：其他备注信息。
标注顺序：1号客服、发XX快递、由于尺码未确认等确定了再发货（需先填写单号）、赠送小礼品并退还5元钱。
交易完成之后或者谈崩之后，记得欢送以及期待客人收藏、关注。 附则：
一、交接班流程
1.交接班人员必须严肃认真，交接要详细、明确、并当面履行交接手续。
2.值班过程发生的问题，应在本班中积极想办法解决并报告相关领导。在交接过程中发生的问题，由交接人员负责处理告一段落后再进行交接。接班人员应积极协助，尽快处理完毕。 4.值班人员换班一定要事先征得相关人员同意后方可换班，若因换班造成脱班现象，双方均应承担责任。
二、退换货规定
所退换商品要求具备商品收到时完整的外包装、未使用过的商品不予退换 1.收到商品超过7天
2.商品有开瓶、使用痕迹现象不予以退换 退换货运费问题 1． 不接受快递到付件
2． 非质量问题，买家承担往返快递费
3． 物流所造成的商品破损件，在收件时未检查先签收的退换货，须由买家承担退回快递费
第11篇：3客服日常处理问题
一：关于运费问题
1：退货运费：
如果是质量问题，需要给客户承担运费，待我们收到货后，要留言客户提供支付宝账号和回寄运费是多少，待客户提供过来以后需要将运费登记到退运费表格里面，给店长退运费。
2：换货运费：
换货运费不用店长给客户退，如果是质量问题换货需要给客户承担运费，待我们收到货后就联系客户在系统里面申请退运费就可以了。
3：有些时候，客户换货不能再申请退运费，则需要将运费登记到运费表里面退给客户。
4：保修期间的客户：
仓库给客户换出的产品15天内出现质量问题，则给客户承担回寄的运费再换一次。此时客户无法申请退运费的话也是需要登记到“退运费”里面给店长退。
二：网线问题
1：客户收货后联系客服说“没有收到网线”，先告知客户：
“我们一般都是有送的哦，灰色的，折叠起来的，放在快递袋子里或者盒子里的哦，亲仔细找过了 吗?”
2：若客户还是说“没有”，再回复：
“您先别急，再看看是否拆包的时候掉哪里了哦，之前有的客户就是这样，后续有找到呢”。
3：这样问过后客户还是说“没有”，则发：
“您好，快件经过“我们的打包——物流的运输——您个人的签收”等环节，网线具体在哪丢的我 们也无从查知，既然您没有收到，这边补偿您2元网线费（因为网线在我们店铺是卖2元的哦）， 您看可以吗。”
4：若客户同意则让客户在系统里申请类型：我要退款，原因：退运费，补客户2元。（一条网线最多 4元，2条网线也只能退4元）。若客户不同意退钱，坚决需要补发的话，则跟客户说： （您好，补发是需要时间的哦，若您不着急可以等的话，这边登记补发，您确认下哦”）
5：客户依然坚定要网线的话，则登记到以下表里给客户补发。
注意：
当登记补发网线的时候，顺便到邮件里面查询下客户的订单是否有开过发票，如果没有开过的话则将发票和网线一起登记给客户补发。
6：若是客户反馈收到网线是坏的，先问客户怎么判定网线是否好坏，若客户说换别的网线就能正常 使用，告知客户：
“您好，网线在我们店铺是卖2元的哦，那这边补偿您2元可以吗” 若客户答应就让客户申请类型：我要退款，原因：退运费，然后联系售后处理退款。若客户想让 我们补发网线则告知客户：
“亲，不好意思哦，网线是送您的赠品，一般只送一次的哦”让客户申请下退款。
7：如果客户收到货7天以后才反馈未收到网线的话：告知客户： “您好，由于您当时签收的时候，没有及时联系我们说您没有收到网线，现在已经过了这么久了， 我们没有办法给您核实的哦，不用给客户退网线费”
三：电源问题
1：客户反馈刚收到的产品里没有电源，先让客户都仔细找下，问下客户是否本人签收，签收时包裹是否完好无损的，再看下客户是否最近几天签收的。若这些都没有问题，则让客户提供下路由器背面序列号，并询问客户：
“那您看，是我们补您10元（电源在我们办事处是卖10元的哦），您自己买个同规格的电源使用 呢，或者是请您稍等几天（申请电源补发和物流走件都需要一点时间），我们给您补发个电源，您 看怎么样方便呢？”，
如果客户同意退款，则让客户在系统里申请类型：我要退款，原因：退运费，金额：10元，联系 售后审核退款。
若客户要补发电源，则登记到《XX官方旗舰店售后补发记录》里补发。
2：若客户收货后三个月内反馈电源问题导致灯不亮，换个电源就可以正常使用，首先告知客户
“那麻烦您在保证插座通电的情况下，插上电源连接路由器，拍张清晰完整的图片过来，插座接 电源接路由器，都要看得清哦”
核实确实是灯不亮后，则按以上方式让客户选择退款10元（注：若客户无法在系统里面申请退款 的话，则直接给客户登记补发电源）或者补发电源。
3：如果客户说电源有声音的话，则让客户观察使用几天看下是否还有声音，如果还是一样的话，则 给客户登记补发电源或者是退10元给客户自购买一个电源使用。
四：撤件问题
关于客户在商家操作发货后反馈不想要的件（中通、EMS、韵达、圆通），客服都可以帮客户通知快递撤件，并在快递回复后把撤件截图发给客户，并在小旗帜那里作好相关备注。
1：需要注意的是：若客户是补差价发的顺丰不要想拒收的，请先告知客户：
“由于您拒签是需要退回运费的，如果您不想要了进行拒签，需要您补店铺顺丰快递退回运费的 哦~ 您看您是先签收了改用其他快递给我们退回来还是直接顺丰拒签退回呢？（顺丰拒签退回的 价格比您选择其他快递退回的价格高很多哦）” 让客户确定是否要拒收，若客户最终拒收，则后续客户申请退款的金额里需要扣除来回运费才能 给客户处理退款。
2：需要注意的是：数量5个以上的订单，若客户不要想拒收，告知客户：
“拒收的话，来回运费是需要您自己承担的哦”
让客户确定是否要拒收，若客户最终拒收，则后续客户申请退款的金额里需要扣除来回运费才能 给客户处理退款。
3：通知撤件的订单什么时候能处理退款：
EMS的订单当天通知撤件的，一般是会拦截在田寮，这种情况第二天让快递公司核实下是否成功 拦截，如果已拦截，则先登记丢件给客户处理退款。
其他中通、圆通、韵达之类的订单要等物流往回走后才能先登记丢件给客户审核退款。
一般快递公司说今天晚上退回，或者明天退回的，就可以提前登记丢件给客户处理退款，并告知 快递公司跟踪退回。
五：客服工作交接流程
1：退换货表里登记信息不完整的发给仓库记录信息的同事处理；
2：上白班的售后每天需要留意开增值税发票的订单，开增票的订单需要工作日（周一至周五）内的 每天早上10：00前将增票的资料发给财务开票；
3：售后每周一需要将“【质量问题登记表】、【差评记录表】”发给相关工作人员；
4：售后月底需要开索赔单发邮件给相关的工作人员；
5：售后需要登记的表格有“物流丢件记录表格、补发记录表（补发发票、网线、电源、产品及换货 回寄地址）质量问题登记表、退运费登记表；
6：收货表密码：758
1、换货表密码：758
2、退运费表打开密码758
3、编辑表格密码7584；
7：每天签收房的同事签收包裹异常时会打电话让我们查件，则我们需要根据签收房的同事提供给我 们的客户信息查询核对客户的订单寄回来的包裹是否有问题。
如果有问题就需要拒签，大概经常遇到的问题如下：
（1）：当客户申请多个的金额，寄回来的产品数量不符：
此时我们需要拒签客户的包裹，让签收房的同事写上“客户寄回来的产品数量不符，拍照拒 收”，拒收了以后我们需要尽快联系客户核实处理，问客户：“是寄回来什么产品？”、“几个 产品？”、“需要退货几个？”；
待客户那边核实处理好了再通知快递公司重新给我们派送。
（2）：当客户寄回来的产品过保或者产品不符：
此时则通知仓库的同事拒签包裹并写上“产品不符/过保”拍照拒收，并拒绝客户的退款申 请。
第12篇：客服专员日常行为规范
客服专员日常行为规范
一：电话接听注意事项和基本礼仪
通话前的准备：
1.电话机旁放好笔，电话记录本，所需文件，资料等。
2熟悉公司近期工作，掌握产品的必备知识，业务知识。
3.真诚面对每一个顾客，不管什么样的类型顾客，客服专员都要良好的心态对客户提出合理化建议时由衷的表示感谢。
通话中:
4．电话铃响三声以内必须接听。电话接听后礼貌问候，报出部门名称及自己名字，“你好\",\"请讲”，“请问”，“请稍等”，
“请问您找谁”，等规范用语，对顾客忌用“不知道”，“你找谁”，“你是谁”等负面用语，通话结束要用“再见”等结束用
语，或者适当说出祝福语气。
不要拿起电话就说“喂，哪位”，如果接电话迟了应该致歉，并说声“抱歉，让您久等了”，接听电话时吐字要清晰，用语要文
明礼貌，要仔细倾听对方讲话，一般不要在对方没有讲完打断对方讲话，如果实在有必要说声“不好意思，打断一下”，通话时
如有其他人过来不要目中无人，应向来人点头致意，，如果需要和来人讲话需要和顾客说声“请稍等”然后捂住话筒和来人小声
交谈，接听电话一定要记好记录，顾客反映的问题，联系方式，姓名，地址等等，最后要将记录的重点内容告诉顾客，确认无误
后方可结束通话，结束通话要轻放电话，并在对方挂断电话后轻放话筒。
5.客服专员日常用语：
（1）、问候语：你好！早晨（早上）好！
（2）、祝贺语：节日好！节日快乐！恭喜发财！
祝您好运！万事胜意！一路顺风！
（3）、欢迎语：欢迎！欢迎光临！欢迎指导！
（4）、见面语：请进！请用茶！
（5）、致谦语：对不起！请原谅！请谅解！
（6）、祈请语：请关照！请指正！请稍候！请稍等！请留步！
（7）、致谢语：谢谢！多谢关照！多谢指正！
(8)、辞别语：再见!Bye-bye!晚安！
6.接电话时姿势端正，左手持机，右手持笔。
7.通话时保持严肃不要和周围人谈笑，不能再接电话时做其他事情，要专心接电话不能使用免提。
8.不准在接电话时吃东西，语言要精练，口齿清晰，语速适当，语气亲切，不要生硬，用普通话。
9.谈话重点内容必须记下，必要时请对方重复一遍，新顾客或不是自己区域的顾客要询问对方姓名，地址，电话，在通话即将结
束时再次核对客服信息，方便以后联系或是转告相关内容。记下内容并告诉顾客，您的情况我会马上通知有关部门并及时给您回
复的。
10.电话要轻拿轻放，不小心挂断电话要立即给对方重拨。尽量不要挂断电话，等客户挂或待客户讲完后在用手轻轻按下电话，
不要重扣话筒。
遇到客户不满或难以应对：
1.对方表示不满抱怨时，要先诚恳的倾听，不能在电话中和客户争吵，遇到客户投诉，无论是不是自己的责任，要先留心倾听对
方的意见，弄清对方投诉的问题和真实意图，不断暗示对方你在听他讲，要讲究策略，听完对方的所有问题后再作答复，客服人
员必须相信我们的产品，绝对接受产品，找到任何产品的独特买点。处理客服问题就是处理客户的情绪问题，是一个安抚的过程
。在接客户电话的时候，认真的倾听客户诉说的每一个细节，把细微的用法不当扩大话，使客户合情合理的明白是自己的问题，
而不是产品的问题小问题让步，大原则坚守，站在对方立场说话，权限内不能处理的问题要报告客户我会给公司相应部门主管反
应，不要轻易告诉客户上级的电话，要先及时上报主管或经理，保证公司有相应对策的准备。
2.对客户提出的问题不太了解或者难以应付的电话，不可在电话里含糊其辞，顾客要询问问题自己答不上来，把问题记录下来。
捂住电话。向客户说“请稍等”，问同事或是上级询问，然后立即回答客户，如当时打答出应告诉顾客会在半小时给他致电回馈
，半小时不能解决的，也要告诉客户进展情况，难以应付的电话，分情况交由部门主管或是经理来协助处理，并跟踪结果及时回
馈电话.
3.针对第一次拨打售后电话的客户，态度一定热情，但是不能失去专家的口气。详细询问客户的问题，针对性的解决问题，并做
好记录。针对当下不能解决的问题，记录并约好回复的时间，挂了电话后及时的解决并准时回复客户。
4.针对再次拨打售后电话的客户，首先要称呼客户的姓名，让客户感觉亲切，并且详细的查询客户的问题，做到心里有数。针对
这种客户，首先是关心，然后再了解最近使用的情况，要让客户尽情的倾诉，然后再进行处理.
5.针对多次拨打电话的客户，拿到电话的时候不能马上回电，就是电话转接也要说自己很忙，稍后回电。先详细查询客户的电话
记录，看看是老问题还是新问题，想到了解决方法之后再回电话。回电话的时候一定要注意，要掌控电话的过程，把他引导到对
自己有利的方面，切记，一定要有耐心，让客户感到你对她永远是真诚的，用心的，让客户自己不好意思再打电话来。
打出电话：
对于打出的电话，要先报出单位和姓名，要做到在打电话之前把要说的内容想好，尽可能一次在电话沟通中解决问题，语言简练
，结束时要说“谢谢”，“再见”，不要因为一件小事给顾客多次打电话，电话的前准备工作很重要。
二：提高工作效率
1.每日上午工作前五分钟写当天工作重点，每日合理安排工作时间，把每项工作放在不同的时间段来处理。下班前五分钟写下当
天未完成的工作记录，学会管理自己的时间。
2.保持良好的工作态度，以积极的心态对待工作，工作中不要抱怨。
3.好记性不如烂笔头，每天的基础工作要做好日志记录汇总，区域内的工作信息汇总要定期记录及更新。
4.在工作中学会思考，有责任心，认真有责任心，具有多面性格，会做详细的记录，稳重，遇事不惊，不躁，在完成当天工作的
情况下，发现问题，提高工作效率，争取每天都要有小进步。
第13篇：淘宝客服日常工作制度
客服日常工作制度
一、上班时间：（白班晚班轮换）
白班：9：00—12：00 12：30—16：30 夜班：15：30—17：30 18：00—23：00 每十天休息两天，夜班客服下班如还有客户在咨询，接待客服工作自动延长。
二、新产品上线前，由客服组长负责给客服上课，介绍新产品，客服必须在新产品上架前掌握产品属性。新的客服有权利要求客服组长介绍自己想了解的产品，也有义务去认识所有产品。
三、接待好来咨询的每一位顾客，文明用语，礼貌待客，不得影响公司形象，如果一个月内因服务原因收到买家投诉，根据具体情况进行处理分析给予相应的措施与处罚。
四、每销售完一笔订单，都要到交易订单里面备注自己的姓名，插上小绿旗，以抓取订单计算提成，如没备注，少算的提成自己承担损失。
五、上班时间不得做与工作无关的事情，一律不准上看视频和玩游戏。
六、保持桌面整洁，保持办公室卫生，每天上班前要清洁自己办公桌，禁止放一些杂物，一定要保持一笔记本，一杯子，一键盘鼠标，一手机，其他禁止放到自己的办公桌上。
七、公司新员工入职后，由部门主管安排新员工进行上机操作培训工作，一人带一个，上手最快的，可以提前转正。
八、没顾客上门的时候，多巡视巡视网店后台、看看自己家店铺有没有什么问题漏洞、宝贝描述的各项数据有没有出错、也可以经常逛逛同行的店铺，了解同行们的客服是怎么工作的。也可以上一些时装网站，了解当下一些主流趋势、以便自己推荐的时候言之有物。
九、每周写一次工作总结和每周遇到的问题以及客户反映的问题写下来，等待周一早上开会大家讨论。开会时，留1-2名客服接待顾客。
十、晚班客服应该自觉，没有领导的时候，自己克制住自己，不要做其他与自己工作无关的事情。
第二章 日常工作流程
一、早上客服打开后看看有没有投诉，需要评价的评价，看看客户的评价，有没有中差评，有的话及时处理，处理不了的，及时报告。
二、每天的打单时间，12点之前，15点，17点，17点以后下单第二天发货，打单出来后，直接发货，备注：没有货的需要跟客户说一下，不要点发货，已经发了的，要跟客户说明，为什么发货了。
三、每天的中午11点到12点，下午15点到16点30分处理中差评。晚上8点到9点，晚班客服负责跟进，发短信提醒客户修改中差评。
四、买家付款后，务必跟买确认一下地址及联络方式。而且可以问问买家快递是否能够到达地址。确认清楚后，明确告知买家，我们配好货后发件会是什么时间。并请买家放心，会提供单号及递送公司给他们的。完成的交易有备注事项的务必记得备注。
红色：退款，改单号，改地址等 绿色：写上自己的姓名，作为自己的销售记录 标注顺序：客服姓名、发圆通快递、由于库存未确认等确定了再发货（需先填写单号） 交易完成之后或者谈崩之后，记得欢送以及期待客人收藏、关注。
五、若有退款和退换货等问题需要跟客户沟通，了解退换货的原因，并耐心处理
六、有时候客户拍下商品，但是并不一定是着急要的，这个时候在线客服可以及时跟进，通过向买家询问汇款方式等督促买家及时付款。
七、查阅交接班记录本，看看是否有顾客前天有意向，但还没达成交易的，应该及时跟进，咨询下买家，这个时候往往能收到意想不到的效果。
八、回访两个月之前的老客户，并把回访结果填写到老客户回访表中。
九、记录客户提出的问题，反馈的问题。
十、在销售中，遇到商品描述或者页面描述有问题，及时上报。十
一、发现有商品库存不对的，及时上报。
交接班流程
一、晚班人员15点30分到办公室，到仓库帮忙，听从仓库指挥，16点15分到办公区域，跟白班客服交接。
二、交接班人员必须严肃认真，交接要详细、明确、并当面履行交接手续。
三、值班过程发生的问题，应在本班中积极想办法解决并报告相关领导。在交接过程中发生的问题，由交接人员负责处理告一段落后再进行交接。接班人员应积极协助，尽快处理完毕。
四、值班人员换班一定要事先征得相关人员同意后方可换班，若因换班造成脱班现象，双方均应承担责任。
第三章 客服标准用语
原则：进来了咨询的顾客就不能这么轻易的放他走！
客人进店 顾客：在吗？/你好！/直接震屏！ 欢迎语（自动回复）：欢迎光临智创进口食品（策路食品专营店），我是客服（XX），很高兴为您效劳！小二表情
1：顾客：这款有货吗？
客服：亲，能拍的基本都有的呢，如有特殊情况导致缺货会第一时间联系您的~
2：顾客：生产日期、保质期是多少？
客服：亲，生产日期、保质期一般写在宝贝详情栏，如有出入或者相差太大，我们会第一时间和仓库人员确认并更新，另外会颁发纠正错误奖3元现金券，亲可以立即使用哦~
3：顾客：哪个比较好吃，推荐我几个呗。
客服：亲，建议这些可以尝试一下哦~（宝贝链接）（每次上新产品尽量推荐新品，其次是热销品）
4：顾客：这个宝贝的价格好贵，掌柜的如果能便宜一点卖给我的话，用得好我一定还会再光顾，还会再带别的朋友来买。 客服：
（1）.亲，非常感谢您的友善呢，这个品牌的性价比很高呢，相信您的眼光吧，看到后您肯定会喜欢的~现在的促销非常实惠了哦~相信您收到宝贝会感受到它的价值的。 （2）.第一次购买之后就是我们老顾客了，下次您带朋友来给您更多优惠哦~
5：顾客：同样的一款宝贝，我看别人家卖的价格都比你家的便宜，你能不能也算便宜点给我好了？ 客服：
（1）亲，虽然宝贝看起来很像，但是图片并不能代表真相，别家的品质我们不清楚哦，我们肯定是能保证质量的，亲可以货比三家哦~希望亲能理解哦~ （2）第一次购买之后就是我们的老顾客了，下次来给您申请更多优惠哦~
6：顾客：我再考虑考虑吧
客服：亲，不好意思，可能刚才我的回复没有完全解决您的疑问，呵呵，请问您需要考虑的是？亲的眼光非常好呢，这个品牌的产品是很不错的，相信您不会买后悔的，过两天可能活动就结束了呢，我们也支持七天无理由退换货的哦~
8：顾客：那我拍下了，你们发什么快递
客服：亲，默认天天快递呢，可以到的吗，如果有指定的快递请在订单上备注以免发货哦~我们附近还有圆通和申通快递哦，不过这两个不是合作的快递，送货速度可能会慢哦~
9：顾客：
我是江苏（浙江/上海/安徽）的，我想请问一下，今天买的话，有什么可能能明天早上就到货呢？
客服：亲，下午四点前的单子一般还来得及配货的，今天发天天的话，正常情况是两天左右可以到哦~
10：顾客请问我的货什么时候才发呀？再不发我要退款了。
客服：亲，很抱歉让您失望了，我们也希望尽快给您发出呢亲，敬请您谅解呢~仓库在加紧配货了呢，我会帮您催的哦~如果您到时候实在等不及我们只能忍痛帮您退款呢，真是非常抱歉，希望下次能让您愉快购物呢~
11：顾客：你好，xxx退回的单号是1200458258899显示在派送了，收到后麻烦联系我一下哦。
客服：亲，好的呢，退换货给您添麻烦了，请问您在包裹里放纸条了吗？如果放纸条了售后同事会第一时间按您的要求换出呢。（没有放纸条是吗，好的呢，我把您的单号和旺旺名字给售后同事以便她及时找到您的订单帮您退换，到时候她会拨打您订单上留的那个电话联系您哦~
12：顾客：你们收到货怎么还不退款呢？
客服：您寄回来的那个件我们正在找呢，仓库那边没有找到
13：顾客：答应我昨天退怎么能不讲信用
客服：
（1）亲，非常抱歉哦，真的不好意思，给您造成不便了亲，真没想到会发生这样的事情呢。亲，主要是因为这边是公司化经营，退换货有个流程，包裹还没有找到的情况下没办法办理呢亲，相信如果是我们给您发快递，包裹到您那边之后如果找不到了，情况不明的情况下，我们也不能让您确认收货打款给我们呢，您说是吗？
（2）亲，希望大家互相理解下哦~我相信您是太着急了才这样，等您冷静一下会理解我们的呢~谢谢您的友善哦，有消息后我会第一时间联系您~
13:顾客：你们根本是胡闹，不负责任才导致给我发错货（或者有瑕疵）!怎么解决吧？ 客服：
（1）亲，发错的是哪款呢，可以麻烦您拍张照片吗？给您添麻烦了亲~ （2）亲，非常抱歉哦，请先息怒呢，真的不好意思，给您造成不便了亲，是我们的失误，这次没能让您满意，下次来一定服务好您哦~也谢谢您的建议哦，这边会找出责任人并严惩的，以后也会提高服务质量哦~
14:顾客：你们发的什么快递啊，怎么给我发错地方了，我送人的，现在很着，如果赶不上，你们要赔偿我损失！ 客服：
（1）亲，非常抱歉哦，请先息怒呢，真的不好意思，给您造成不便了亲，请稍等我马上联系快递给您处理哦。
（2）亲，是快递给发错地方了哦，我已经跟快递客服讲了让那边尽快给您转过去，亲，实在不好意思，没想到发生这样的事情，可惜快递公司不归我们管，不然一定要找出责任人并严惩的，我已经投诉快递了亲。敬请您谅解哦亲，相信您自己发包裹给朋友的时候，偶尔也会发错地址快递造成的不愉快，真的遗憾呢亲，相信您会理解呢~下次来会更好的服务您哦~如果快递会明天还没给您转去，我们这边就给您重发，发顺丰，不用您补运费，您看行吗？
15：顾客：你好，货收到了，不适合我的口味，我想退货。
客服：亲，好的呢，不合适真的是有点遗憾呢，请问是什么问题？可能真的不适合亲的口味呢~谢谢您的惠顾。
16：顾客：你好，很好吃，很满意。 客服：亲，谢谢您的支持哦~您的满意是我们的动力哦，祝您生活快乐哈~
17：顾客：你们发错货了（或者有瑕疵），我今天把货给你退回去，你们今天就要把新的给我发过来。 客服：亲，非常抱歉哦，您是我们老顾客了，真是非常遗憾让您失望了，给您造成不便了亲，这次没能让您满意，下次来一定服务好您哦~亲，这边是公司化经营，很抱歉呢，售后同事需要收到退回的产品才能帮您换出呢~敬请您谅解哦，如果您比较着急，可以先重新拍下一件，今天就优先给您发货哦，然后您退回来的产品到时候售后同事收到就给您办理退款，您看行吗？
18：顾客：这个库存显示只有两件，我就是喜欢这件才买了其他几件的，你先给我问下有没有，没有我就不买了。
客服：亲，您的眼光真好呢，这个产品是很不错呢，库存也少了，但现在没办法很快确定有没有货哦，因为需要开单子到仓库配货，才能拿出来的，您看这样好么，您先付款，这边给您安排配货，如果没货我会第一时间联系您退款，如果有货就给您正常发出，好吗？祝我们好运~ 讨价还价
a. 允诺型：
顾客：太贵了，第一次你给我便宜点，以后我还会来买的。以后我会介绍朋友过来买的。 回复：亲，非常感谢支持哦，您完成这笔交易之后您就是咱们店铺的VIP会员了，以后您这个旺旺来咱家购物就能享受相应的折扣的哦。 b. 对比型：
顾客：XX家的XXX才XX钱，你们家的太贵了。 回复：
第一段：亲，外观一样的东西也有档次区别的呀，汽车的最低配置和最高配置能相差几万块钱呢，我们的产品都是严格把控进货渠道的，这个产品价格还是非常划算的。
第二段：我也不否认您说的那个价格，但是毕竟一分钱一分货，您也可以多比较比较，其实我觉得，买东西的时候咱们更多的去在意价格，但是咱们使用的时候更在意的却是这个东西的质量，如果您能选择咱家，我们会在我们力所能及范围内给您最大的优惠和最优质的售前售后服务的。 c. 武断干脆型：
顾客：少点我就付款了。/包邮我就付款了。
回复：实在不行就答应，引导顾客收藏下宝贝和店铺。
好吧，亲，我就自作主张给您包邮了，记得帮咱家收藏一下宝贝和店铺哦。
若：提出的价格无理：亲，这个价格咱们真的非常遗憾，您可以再多考虑一下，相信价格也不是您考虑的唯一因素。你考虑好了随时M我哈。 d. 借口型：
顾客：我支付宝里钱不够了。/我支付宝里刚好就只有XX钱了。 回复：
若：价格差不多：好吧亲~那您就按照您支付宝的余额来付款吧，咱少赚点，让您方便点，能尽快的吃到咱们家的零食，这也是我们乐意看到的 。
若：价格差很多：没关系的亲，您看您什么时候方便充值，我们尽量给您预留下这个产品，您付款了就立即安排给您发货，当然，也别让我们等太久哦~ 4.其他礼貌用语
需要客户暂时等待的：亲，您稍等，马上帮您查询，您可以先看看店里其他产品。 忙碌时：亲，不好意思哦，店里现在比较繁忙，让您久等了。
购买之后：亲，非常感谢您的信任，完成本次交易后您就是咱家店里的VIP会员了，您以后购物可以享受最低9.8折的优惠哦，您可以收藏下咱们店铺,方便您下次回来逛。
咨询未购买：亲，感谢您的光临，非常遗憾没能跟您完成这次交易，希望您可以收藏下咱家店铺，以后咱们每半个月都会陆续有新品上架，也会相应的有些促销活动，再次感谢光临~ 第四章 客服售后标准用语
售后一般分为两种：
第一种：旺旺联系反应问题 第二种：直接给中差评
当第一种情况发生的话，你不应该厌烦。因为这说明买家有问题向你反映，而且相信你愿意和你协商解决这个问题 只要您给他解决了这个问题，他就会更加对你信任并给你好评。不管是哪种售后在沟通的过程中一定按照1.学会倾听 2.找出问题3.解决问题4.不要慌张 处于几种情况a.商品不喜欢 b.有质量问题 c使用问题 安装 卸载困难 A． 商品不喜欢
答：亲您好 这个宝贝您不喜欢呀.我们这边加入了7天无理由退换货 呵呵。如果您不喜欢包装没损坏的话您可以寄回来我们给您退款或者换成别的产品。 问及运费
答：亲如果是您不喜欢 退换的来回运费是由买家承担的。您退回来之后给我们提供下单号，如果没有您喜欢的款式，我们收到会尽快给您退款滴。 如果是比较难缠的客户，硬是不出运费
答：亲，您别生气哈。我只是个小小的客服 如果是客户不喜欢 来回的运费是买家承担的（哭鼻子表情）要不这样，我去给您申请一下给您免掉一些运费您看可以吗？我们公司现在都是没有利润甚至亏本的。希望您多多理解，谢谢了。
因为有的客户就是不愿意出运费。避免客户把产品人为的弄坏，然后说质量问题就更加损失大了。 B.商品质量问题
答：亲，您先别着急。如果有什么问题您和我说，我们一定会帮您解决的，也谢谢您耐心的和我们沟通。这是对我们的信任。呵呵！谢了~ ……客户说问题，提供照片 答：亲，可能是在快递的过程中压坏的，我们再发货的之前都检查好了的，物流中的摩擦是我们不能避免的哦。
a.这个不会影响您的正常使用的，要不这样我们给您退xx钱作为补偿好吗 真不好意思了，呵呵~（小摩擦，可以正常食用）
b.那我们把该产品的款项退给您好吗？或者您看看有没有其他喜欢的 我们免费包邮给您再补发一个过去，这次我一定好好给你包装一下（不能正常食用）
当问题解决了就少了中差评
退换货流程
首先客户要求退货，请先询问出现了什么问题，如质量问题：我们承担来回运费，看客户意思是退款还是补发，如果申请退款的，来回运费我们出，登记好客户的旺旺ID、支付宝账号、客户姓名、金额；如果是客户不喜欢退货，退回来的运费客户出，并登记好旺旺ID、支付宝账号、客户姓名、金额；如果是换货的，第一时间手写单，发给客户，并以小黄旗备注单号；如果暂时缺货的，第一时间打电话通知客户，更改其他产品。
第五章 电话解决的中差评
修改评价时的注意要点：
首先要已平和心面对 不要一有中差评就有种天塌下来的感觉 ，你就当是买家对我们误会了，你解决了他心中的误会他就会给你修改
1、查明原因：发生中差评后，一定要先查清楚是什么原因导致的，绝对不能贸然的打扰买家。如果原因搞错了，那希望就小了。
一般三种：1.买家是新手，不了解中差评的意思 2.买家确实不满意，解决不满意地方
3.买家不会使用，这个从评价中就可以看出 你要自己使用一下再电话联系
2、联系工具：电话，联系买家首选电话，为什么要用电话呢，因为如果是在旺旺上留言太多，或者说错有时候会给别人抓到把柄投诉你。或者说买家很少上旺旺看不到。到时候时间长了的话，买家就不愿意修改了。切记。如果买家不接电话，那就发信息，如果都不回复，那基本遇上职业差评师了，准备好补偿吧。
3、沟通态度：电话沟通的时候态度语气一定要好，以真诚感动买家，每天持之以恒，除非职业差评师，这招很管用。
4、沟通技巧：买家是否愿意修改评价，很大程度上也取决于你的沟通技巧。所以，最好事先周密组织你的思路和表达内容，沟通过程中的随机应变也很重要。
5、沟通诚意：沟通时切忌为自己找理由，找借口，这样会给买家的印象是责任在买家而不在你，否则再好商量的买家也会拒绝你。
6、沟通内容：主要是表达你的歉意，再次购物的优惠条件、适当补偿等，可根据实际情况应变和调整，一定要表现出你的大方和你经营这个店铺的不易，或者从个客服的角度，比如如果收到中差评会收到相应的处罚。或者是新来的客服才上班没两天就收到中差评，一定要给客户解决问题，并得到他的肯定。
当顾客答应给你修改之后。一定要诚恳的在旺旺上与客户留言：
谢谢您答应帮我们修改。那麻烦您上线联系我好吗？呵呵 如果您还有什么问题请您和我说 我一定第一个给您解决哈。
最佳的电话时间是：晚上8点，因为顾客可能刚下班吃完晚饭心情比较愉快，而且在家里有电脑，方便修改。其余的视情况而定。
以上方式基本可以处理掉绝大部分中差评，当然职业差评师除外。和买家沟通时你得拉下面子，既要面子，又想买家修改评价，那就别抱希望了。
第14篇：淘宝客服日常工作制度
客服日常工作制度
一、上班时间：（白班晚班轮换）
白班：8：00—12：00 12：30—16：30 晚班：15：30—17：30 18：00—12：00 每月四天休息，休息时间由当月排班表执行，晚班客服下班时间原则上以12点为准（值班除外），如还有客户在咨询，接待客服工作自动延长。
二、每周一晚上7点必须开会，总结上周的工作，制定本周的计划，休息的也必须到场。
三、每位客服有本记录本。
1.问题登记本：在工作过程中，每遇到一个问题或想法马上记录下来，并且每周将本子交给负责人汇总处理。白班晚班交接时，登记好移交客户的情况，哪些事情是要赶紧处理的，哪些潜在客户是需要去联系的。 2.每日的例行工作
四、新产品上线前，由客服组长负责给客服上课，介绍新产品，客服必须在新产品上架前掌握产品属性。新的客服有权利要求客服组长介绍自己想了解的产品，也有义务去认识所有产品。
五、接待好来咨询的每一位顾客，文明用语，礼貌待客，不得影响公司形象，如果一个月内因服务原因收到买家投诉，根据具体情况进行处理分析给予相应的措施与处罚。
六、每销售完一笔订单，都要到交易订单里面备注自己的姓名，插上小绿旗，以抓取订单计算提成，如没备注，少算的提成自己承担损失。
七、上班时间不得做与工作无关的事情，非QQ客服，除阿里旺旺外，一律不准上私人的旺旺、看视频和玩游戏。
八、保持桌面整洁，保持办公室卫生，每天上班前要清洁自己办公桌，禁止放一些杂物，一定要保持一笔记本，一杯子，一键盘鼠标，一手机，其他禁止放到自己的办公桌上，
九、公司新员工入职后，由部门主管安排新员工进行上机操作培训工作，一人带一个，上手最快的，可以提前转正。
十、没顾客上门的时候，多巡视巡视网店后台、看看自己家店铺有没有什么问题漏洞、宝贝描述的各项数据有没有出错、也可以经常逛逛同行的店铺，了解同行们的客服是怎么工作的。也可以上一些时装网站，了解当下一些主流趋势、以便自己推荐的时候言之有物。
十一、每周写一次工作总结和每周遇到的问题以及客户反映的问题写下来，以邮件的形式发到我的QQ邮箱（634233546@qq.com）里面，等待周一晚上开会大家讨论。十
二、晚班客服应该自觉，没有领导的时候，自己克制住自己，不要做其他与自己工作无关的事情，发现一次严重警告，两次以上者，自己看着办。
第二章 日常工作流程
一、早上客服打开后看看有没有投诉，需要评价的评价，看看客户的评价，有没有中差评，有的话及时处理，处理不了的，及时报告
二、每天的打单时间，【12点之前，15点，17点】，17点以后下单第二天发货，打单出来后，直接发货，备注：没有货的需要跟客户说一下，不要点发货，已经发了的，要跟客户说明，为什么发货了。
三、每天的中午11点到12点，下午15点到16点30分处理中差评。晚上8点到9点，晚班客服负责跟进，发短信提醒客户修改中差评。
四、买家付款后，务必跟买确认一下地址及联络方式。而且可以问问买家快递是否能够到达的。确认清楚后，明确告知买家，我们配好货后发件会是什么时间。并请买家放心，会提供单号及递送公司给他们的。完成的交易有备注事项的务必记得备注。
红色：退款，改单号等 绿色：写上自己的姓名，作为自己的销售记录 标注顺序：**客服、发圆通快递、由于库存未确认等确定了再发货（需先填写单号）、赠送小礼品并退还5元钱。
交易完成之后或者谈崩之后，记得欢送以及期待客人收藏、关注。
五、若有退款和退换货等问题需要跟客户沟通，了解退换货的原因，并耐心处理
六、有时候客户拍下商品，但是并不一定是着急要的，这个时候在线客服可以及时跟进，通过向买家询问汇款方式等督促买家及时付款
七、查阅交接班记录本，看看是否有顾客前天有意向，但还没达成交易的，应该及时跟进，咨询下买家，这个时候往往能收到意想不到的效果。
八、回访两个月之前的老客户，并把回访结果填写到老客户回访表中
九、记录客户提出的问题，反馈的问题
十、在销售中，遇到商品描述或者页面描述有问题，及时上报 十
一、发现有商品库存不对的，及时上报
十二、浏览看看有没有客户没有付款的，及时提醒客户一下
交接班流程
1.晚班人员15点30分到办公室，到仓库帮忙，听从仓库指挥，16点15分到办公区域，跟白班客服交接
2.交接班人员必须严肃认真，交接要详细、明确、并当面履行交接手续。3.值班过程发生的问题，应在本班中积极想办法解决并报告相关领导。在交接过程中发生的问题，由交接人员负责处理告一段落后再进行交接。接班人员应积极协助，尽快处理完毕。
4.值班人员换班一定要事先征得相关人员同意后方可换班，若因换班造成脱班现象，双方均应承担责任。
第三章 客服标准用语 原则：进来了咨询的顾客就不能这么轻易的放他走！
欢迎语： *.客人进店
顾客：在吗？/你好！/直接震屏！
回复： 欢迎光临尚米坊官方店，我是客服XX，很高兴为您效劳！小二表情
1：顾客：这款有货吗？
客服：亲，能拍的基本都有的呢，如有特殊情况导致缺货会第一时间联系您的~
2：顾客顾客：有色差吗？
客服：亲，我们都是专业人员专业相机实物拍摄的呢，色差很小的
当然不同显示器显示可能稍有不同，不过一般影响不大，您可以在同事电脑上也打开看下~
3：顾客：我的手机是黑色的，不知道用哪个颜色好看
客服：亲，建议穿亮点的颜色会更好呢，黄色显得更精神，粉色更可爱，相信我们产品颜色放在手机上哪个都是好看的，我个人偏好粉色呢
4：顾客：这个宝贝的价格好贵，掌柜的如果能便宜一点卖给我的话，用得好我一定还会再光顾，还会再带别的朋友来买。 客服：
（1）.亲，非常感谢您的友善呢，这个品牌的性价比很高呢，相信您的眼光吧，看到后您肯定会喜欢的~现在的促销非常实惠了哦~相信您收到宝贝会感受到它的价值的，到时候您的手机穿上这个外壳肯定惹人眼球的
（2）.第一次购买之后就是我们老顾客了，下次您带朋友来给您更多优惠哦~
5：顾客：同样的一款宝贝，我看别人家卖的价格都比你家的便宜，你能不能也算便宜点给我好了？
客服：亲，虽然宝贝看起来很像，但是图片并不能代表真相，别家的品质我们不清楚哦，我们肯定是能保证质量的，亲可以货比三家哦~希望亲能理解哦~ 第一次购买之后就是我们的老顾客了，下次来给您申请更多优惠哦~
6：顾客 ：
可是我实店里的也5折啊
客服：亲，谢谢您对我们品牌的关注哦~相信实体店只是“5折起”，呵呵，真正5折的应该只有几款老款的，我们店里款式更多呢，您选的款式都非常漂亮，眼光很好呢，相信宝宝穿上会很好看呢~
现在标价也是很低的折扣了呢亲，配合现在的促销，真的是非常实惠呢~ 第一次购买之后就是我们的老顾客了，下次来给您申请更多优惠哦~
7：顾客：我再考虑考虑吧
客服：亲，不好意思，可能刚才我的回复没有完全解决您的疑问，呵呵，请问您需要考虑的是？亲的眼光非常好呢，这个品牌是很不错的，相信您不会买后悔的，过两天可能活动就结束了呢，我们也支持七天无理由退换货的哦~ 8：顾客：
那我拍下了，你们发什么快递
客服：亲，默认申通或者圆通呢，可以到的吗，如果有指定的快递请在订单上备注以免发货哦~
9：顾客：
我是江苏的 我想请问一下 今天买的话 有什么可能能明天早上就到货呢
客服：亲，下午五点前的单子一般还来得及配货的，今天发申通的话，正常情况是三天左右可以到哦~
10：顾客
请问我的货什么时候才发呀 再不发我要退款了
客服：亲，很抱歉让您失望了，手机壳等着用的吧？我们也希望尽快给您发出呢亲，敬请您谅解呢~仓库在加紧配货了呢，我会帮您催的哦~如果您到时候实在等不及我们只能忍痛帮您退款呢，真是非常抱歉，希望下次能让您愉快购物呢~
11：顾客：
你好，xxx退回的单号是1200458258899显示在派送了，收到后麻烦联系我一下哦
客服：亲，好的呢，退换货给您添麻烦了，请问您在包裹里放纸条了吗？如果放纸条了售后同事会第一时间按您的要求换出呢。（没有放纸条是吗，好的呢，我把您的单号和旺旺名字给售后同事以便她及时找到您的订单帮您退换，到时候她会拨打您订单上留的那个电话联系您哦~）
12：顾客：
你们收到货怎么还不退款呢
客服：
您寄回来的那个件我们正在找呢
仓库那边没有找到
顾客：
你们已经签收了和我有什么关系
顾客：
答应我昨天退怎么能不讲信用
客服：
亲，非常抱歉哦，真的不好意思，给您造成不便了亲，真没想到会发生这样的事情呢亲，主要是因为这边是公司化经营，退换货有个流程，包裹还没有找到的情况下没办法办理呢亲，相信如果是我们给您发快递，包裹到您那边之后如果找不到了，情况不明的情况下，我们也不能让您确认收货打款给我们呢，您说是吗？如果您没收到衣服但是又着急用，我们肯定要先给您重发，然后跟快递公司交涉问题件事宜呢，亲，希望大家互相理解下哦~我相信您是太着急了才这样，等您冷静一下会理解我们的呢~谢谢您的友善哦，有消息后我会第一时间联系您~
13:顾客：你们根本是胡闹，不负责任才导致给我发错货（或者有瑕疵）!怎么解决吧？ 客服：
亲，非常抱歉哦，请先息怒呢，真的不好意思，给您造成不便了亲，是我们的失误，这次没能让您满意，下次来一定服务好您哦~也谢谢您的建议哦，这边会找出责任人并严惩的，以后也会提高服务质量哦~亲，发错的是哪款呢，可以麻烦您拍张照片吗？给您添麻烦了亲~
14:顾客：你们发的什么快递啊，怎么给我发错地方了，我送人的，现在很着，如果赶不上，你们要赔偿我损失！ 客服：
亲，非常抱歉哦，请先息怒呢，真的不好意思，给您造成不便了亲，请稍等我马上联系快递给您处理哦
亲，是快递给发错地方了哦，我已经跟快递客服讲了让那边尽快给您转过去，亲，实在不好意思，没想到发生这样的事情，可惜快递公司不归我们管，不然一定要找出责任人并严惩的，我已经投诉快递了亲。敬请您谅解哦亲，相信您自己发包裹给朋友的时候，偶尔也会发成点开快递造成的不愉快，真的遗憾呢亲，相信您会理解呢~下次来会更好的服务您哦~如果快递会明天还没给您转去，我们这边就给您重发，发顺丰，不用您补运费，您看行吗？
15：顾客：
你好，手机壳收到了，不合适，我想退货
客服：亲，好的呢，不合适真的是有点遗憾呢，请问是什么问题？是质量不满意，还是颜色不喜欢，还是其他的呢，下次我们也会提供服务水平，尽力让您一次买满意哦~谢谢您的惠顾，
16：顾客：
你好，手机壳挺好的，很满意
客服：亲，是拿在您的手里才会显的好哈，谢谢您的支持哦~您的满意是我们的动力哦，祝您生活快乐哈~
17：顾客：你们发错货了（或者有瑕疵），我今天把手机壳给你退回去，你们今天就要发新的给我发过来 客服：
亲，非常抱歉哦，您是我们老顾客了，真是非常遗憾让您失望了，给您造成不便了亲，这次没能让您满意，下次来一定服务好您哦~亲，这边是公司化经营，很抱歉呢，售后同事需要收到退回的衣服才能帮您换出呢~敬请您谅解哦，如果您比较着急，可以先重新拍下一件，今天就优先给您发货哦，然后您退回来的衣服到时候售后同事收到就给您办理退款，您看行吗？
18：顾客：这个库存显示只有两件，我就是喜欢这件才买了其他几件的，你先给我问下有没有，没有我就不买了 客服：亲，您的眼光真好呢，这件是很不错呢，库存也少了，但现在没办法很快确定有没有货哦，因为需要开单子到仓库配货，才能拿手机壳出来的，您看这样好么，您先付款，这边给您安排配货，如果没货我会第一时间联系您退款，如果有货就给您正常发出，好吗？祝我们好运~ 讨价还价
a.允诺型：
顾客：太贵了，第一次你给我便宜点，以后我还会来买的。以后我会介绍朋友过来买的。 回复：亲，非常感谢支持哦，您完成这笔交易之后您就是咱们店铺的VIP会员了，以后您这个旺旺来咱家购物就能享受相应的折扣的哦。
b.对比型：
顾客：谁家的XXX才XX钱，你们家的太贵了。 回复：
第一段：亲，外观一样的东西也有档次区别的呀，汽车的最低配置和最高配置能相差几万块钱呢，结合咱家用的原料以及咱们的做工、售后服务来算的话，这条裤子价格还是非常划算的 。
第二段：我也不否认您说的那个价格，但是毕竟一分钱一分货，您也可以多比较比较，其实我觉得，买东西的时候咱们更多的去在意价格，但是咱们使用的时候更在意的却是这个东西的质量，如果您能选择咱家，我们会在我们力所能及范围内给您最大的优惠和最优质的售前售后服务的 。
c.武断干脆型：
顾客：少点我就付款了。/包邮我就付款了。
回复：实在不行就答应，引导顾客收藏下宝贝和店铺。
好吧，亲，我就自作主张给您包邮了 ，记得帮咱家收藏一下宝贝和店铺哦。
→提出的价格无理：亲，这个价格咱们真的非常遗憾，您可以再多考虑一下，相信价格也不是您考虑的唯一因素。你考虑好了随时M我哈 。
d.借口型：
顾客：我支付宝里钱不够了。/我支付宝里刚好就只有XX钱了。 回复：
→价格差不多：好吧亲~那您就按照您支付宝的余额来付款吧，咱少赚点，让您方便点，能尽快的用上咱们家的手机壳，这也是我们乐意看到的 。
→价格差很多：没关系的亲，您看您什么时候方便充值，我们尽量给您预留下这个款，您付款了就立即安排给您发货，当然，也别让我们等太久哦~ 4.其他礼貌用语
需要客户暂时等待的：亲，您稍等，马上帮您查询，您可以先看看店里其他产品。 忙碌时：亲，不好意思哦，店里现在比较繁忙，让您久等了。
购买之后：亲，非常感谢您的信任，完成本次交易后您就是咱家店里的VIP会员了，您以后购物可以享受最低9.8折的优惠哦，您可以收藏下咱们店铺,方便您下次回来逛。
咨询未购买：亲，感谢您的光临，非常遗憾没能跟您完成这次交易，希望您可以收藏下咱家店铺，以后咱们每半个月都会陆续有新品上架，也会相应的有些促销活动，再次感谢光临~ 第四章 客服售后标准用语
售后一般分为两种：
第一种：旺旺联系反应问题 第二种：直接给中差评
当第一种情况发生的话，你不应该厌烦。因为这说明买家有问题向你反映，而且相信你愿意和你协商解决这个问题 只要您给他解决了这个问题，他就会更加对你信任并给你好评。不管是哪种售后在沟通的过程中一定按照1.学会倾听 2.找出问题3.解决问题4.不要慌张 处于几种情况a.商品不喜欢 b.有质量问题 c使用问题 安装 卸载困难 A． 商品不喜欢
答：亲您好 这个宝贝您不喜欢呀.我们这边加入了7天无理由退换货 呵呵。如果您不喜欢包装没损坏的话您可以寄回来我们给您退款或者换成别的款式。 问及运费
答：亲如果是您不喜欢 退换的来回运费是由买家承担的。您退回来之后给我们提供下单号，如果没有您喜欢的款式，我们收到会尽快给您退款滴。 如果是比较难缠的客户，硬是不出运费
答：亲 您别生气哈。我只是个小小的客服 如果是客户不喜欢 来回的运费是买家承担的（哭鼻子表情）要不这样，我去给您申请一下给您免掉一些运费您看可以吗？我们公司现在都是没有利润甚至亏本的。希望您多多理解 谢谢了。
因为有的客户就是不愿意出运费。避免客户把手机壳人为的弄坏 然后说质量问题就更加损失大了。 B.商品质量问题
答：亲 您先别着急。如果有什么问题您和我说。我们一定会帮您解决的。也谢谢您耐心的和我们沟通 这是对我们的信任 呵呵 谢了 „„客户说问题，提供照片
答：亲 可能是在快递的过程中压坏的，我们再发货的之前都检查好了的，物流中的摩擦是我们不能避免的哦。
a.这个不会影响您的正常使用的，要不这样我们给您退xx钱作为补偿好吗 真不好意思了 呵呵 （小摩擦，可以正常使用）
b.那我们把手机壳的款项退给您好吗？或者您看看有没有其他喜欢的 我们免费包邮给您再补发一个过去，这次我一定好好给你包装一下（不能使用） C． 拆装 硬材质的可能比较难拆装，或者是特殊的壳型。收到这种问题之后首先要客户稍等一下 然后找到对应的手机壳 亲自试一下 找出解决的方法在提供给客户 比如 变形记刚是特殊机型
韩国小红帽比较厚 从摄像头处容易拆下来
这个要大家亲身去试一下站在消费者的立场 当问题解决了就少了中差评
退换货流程
首先客户要求退货，请先询问出现了什么问题，如质量问题：我们承担来回运费，看客户意思是退款还是补发，如果申请退款的，来回运费我们出，登记好客户的旺旺ID、支付宝账号、客户姓名、金额；如果是客户不喜欢退货，退回来的运费客户出，并登记好旺旺ID、支付宝账号、客户姓名、金额；如果是换货的，第一时间手写单，发给客户，并以小黄旗备注单号；如果暂时缺货的，第一时间打电话通知客户，更改其他颜色或产品。
第五章 电话解决的中差评
修改评价时的注意要点：
首先要已平和心面对 不要一有中差评就有种天塌下来的感觉 ，你就当是买家对我们误会了，你解决了他心中的误会他就会给你修改
1、查明原因：发生中差评后，一定要先查清楚是什么原因导致的，绝对不能贸然的打扰买家。如果原因搞错了，那希望就小了。
一般三种：1.买家是新手，不了解中差评的意思 2.买家确实不满意，解决不满意地方
3.买家不会使用，这个从评价中就可以看出 你要自己使用一下再电话联系
2、联系工具：电话、电话、电话，联系买家首选电话，为什么要用电话呢，因为如果是在旺旺上留言太多就多说多错有时候会给别人抓到把柄投诉你。或者说买家很少上旺旺看不到。到时候时间长了的话，买家就不愿意修改了。切记。如果买家不接电话，那就发信息 如果都不回复，那基本遇上职业差评师了，准备好补偿吧。
3、沟通态度：电话沟通的时候态度语气一定要好，以真诚感动买家，每天持之以恒，除非职业差评师，这招很管用。
4、沟通技巧：买家是否愿意修改评价，很大程度上也取决于你的沟通技巧。所以，最好事先周密组织你的思路和表达内容，沟通过程中的随机应变也很重要。
5、沟通诚意：沟通时切忌为自己找理由，找借口，这样会给买家的印象是责任在买家而不在你，否则再好商量的买家也会拒绝你。
6、沟通内容：主要是表达你的歉意，再次购物的优惠条件、适当补偿等，可根据实际情况应变和调整，一定要表现出你的大方和你经营这个店铺的不易，或者从个客服的角度，比如如果收到中差评会收到相应的处罚。或者是新来的客服才上班没两天就收到中差评，一定要给客户解决问题，并得到他的肯定。
1.当顾客答应给你修改之后。一定要诚恳的在旺旺上与客户留言
谢谢您答应帮我们修改。那麻烦您上线联系我好吗？呵呵 如果您还有什么问题请您和我说 我一定第一个给您解决哈。
最佳的电话时间是：晚上8点 因为顾客可能刚下班吃完晚饭心情比较愉快 ，而且在家里有电脑 方便修改。其余的视情况而定
以上方式基本可以处理掉绝大部分中差评，当然职业差评师除外。和买家沟通时你得拉下面子，既要面子，又想买家修改评价，那就别抱希望了。
第15篇：医院客服年度工作总结格式
医院客服年度工作总结格式模板_工作总结
尊敬各位院领导：
首先要感谢领导对我的信任和支持，是你们的信任和支持给我带来了对工作的热情和信心，随着导医新形象的树立和咨询业务营业额的稳步提升，我们带着喜悦、带着经验、带着对现状不满、带着对新年的计划和希望进入 年，为更好的收获 ，我将总结去年的经验和不足，不断完善和提高自己的管理水平，有效提高部门工作质量。
在目前的工作中，我主要负责客服导医和咨询热线的管理工作，根据拟定的工作计划和领导的安排，本部门工作顺畅，由于入职时间短，现将工作3个月的主要工作进行总结，敬请批评指正。具体总结如下：
一、主要完成的工作
1、客服导医的管理工作
客服部作为我院特色的服务科室、窗口科室，在工作中尽量按星级酒店的服务标准和管理模式来配合医院的服务建设，坚持集中培训与岗位督导相结合的原则，实现周周有培训、月月有考核，有效提高导医综合素质，通过培训和考核，规范导医在工作中的语言、行为、形象等方面的礼仪要求，加大了日常礼仪的检查力度。通过抓礼仪，推动了导医综合素质的提升，并提高了服务的质量和品位，为我院创建“品牌名院”的发展战略做出了
自己的努力。
在实际工作中，为体现热情的服务，导医们人人做到为诊疗的顾客倒一杯热水让其感受温暖、主动接送行动不便的顾客、为顾客提拿物品、引领和现场解答顾客的疑问等;特殊的工作岗位要求，导医们长期站立，不许趴靠工作台和擅自离岗走动，使导医们的腿不同程度的静脉曲张，一天下来，腿痛腰困，但毫无怨言;平均一天接待初、复诊顾客100人左右，重复着：“您好”、“请问我能帮您忙吗”、“请您稍等”、“对不起”等服务用语，在礼貌服务中体现我院的热情、周到和人性化的服务。
在部门合作中，克服部门一人一岗的困难，取消导医的轮休，也要支持其他科室的工作，如护理部、企划部(发杂志)等科室。为了工作，导医们克服身体不适合一人在岗肩负多职的辛苦，任劳任怨的认真工作，毫无怨言的奉献自己的工作热情。
在处理患者投诉方面，我本着主动热情、周到耐心的工作态度和为医院负责、为患者负责、为自己负责的工作原则，认真接待每一件投诉并迅速转到院长室，答复每一个咨询，最大限度地照顾了医院和患者利益的统一。针对我院知名度不断扩大的新形势，客服部建立了较为规范的客户建议档案，认真了解客人情况，收集客人建议，最大程度地缓解顾客情绪，为其他业务科室提供便利的同时也优化了服务质量。通过投诉首接服务，拉近医患之间的距离，丰富了我院的服务内容，增加了医院的亲和力。
导医台作为全院的第一窗口单位，工作重、事情杂、头绪
多。针对这样的实际情况，我从严格规范、狠抓落实入手，加大了管理的力度。在明确目标和任务的基础上率先垂范、以身作则，要求导医们做的，自己首先做到，要求导医们不做的，自己坚决不做。在工作中，量化了工作，明确了奖惩，充分调动了全体导医努力工作，为我院争光添彩的积极性和主动性，协调了科室间的工作，带动了我院的整体工作质量和效率。
2、咨询热线工作
咨询热线工作作为我院一个重要服务窗口，其工作目前基本属于正常、稳步发展阶段。3月来，从电话咨询到预约就门诊量也不同程度的增长，在吴总和董主任的督导、帮助和接诊医生的诊疗配合下，实现了预约病人就诊率98%的成绩，从而提高了社会效益和经济效益;我主要做了以下几方面的工作：
(一)、制定部门咨询师的岗位制度;
(二)、与咨询人员一起研讨电话营销方案，提高患者就诊率;
(三)、在网上及电话与众家医院热线进行暗访交流和学习;
(四)、根据患者信息进行初步的市场调查和分析，便于更好地开展工作;
(五)、维护出院病人的良好关系，让患者通过我院良好的诊前、诊中、诊后的服务使患者显身说法，开发其身边的患者，试图提高我院的经济效益和社会效益。
二、工作中的几点不足
(一)、由于自己对本地风土人情知识欠了解，专业知识相对欠缺，虽然工作中小心瑾慎，但仍有紧张的感觉，有时难免出现差错。
(二)、对导医们有时要求过于犯教条主义，体现为个别工作灵活性不够，有时不能根据个人特点和个体差别安排工作。
第16篇：2020医院客服个人工作总结
工作中，有付出就有回报，但并不是意味着蛮干，讲究方法，对工作客观总结分析这就是方法。下面是小编整理的关于2020医院客服个人工作总结，希望能够帮到大家。
2020医院客服个人工作总结(一)
从2016年从事客服管理工作至今，4年有余了，经历了许多的挑战和挫折，依然没有成功，既没有实现自己的理想，也没有达到领导的满意，原因在哪里?我一直在思考。虽然客服工作是一个没有什么前途的工作，也是一个待遇差、地位低、不为人们所重视甚至尊重的工作，但是我想自己既然已经为她投入4年的时间和精力，就想把她做好，并把自己的经验奉献给后来者，让大家少走弯路，尽快实现自己理想中的美好境界。
最初，我组建客服中心，希望凭借自己先进的服务理念打造一支优秀的客服队伍，使之成为医院优质服务的标杆，开医院真正以客户为中心服务的先河。开始，我真的做到了，尽管我的团队在整体形象和专业素质上还不尽如人意，但是大家的服务热情特别高，不管是自己分内还是分外的工作，只要有益于病人，就积极去做;不管是批评还是表扬意见，只要有利于服务，就勇敢去提……但是过了一段时间，我发现这种热情在慢慢消失，我问大家为什么，就有人说：我的服务做得再好有用吗?也有人说：你们根本在多此一举;还有人说：提意见得罪人。
这时候我发现：如果想靠几个人的力量去扭转一个大环境人们的整体观念，根本在以卵击石，不要说自己本身就不完美，就算你做得再好恐怕都没有用，时间长了，只会慢慢被同化;你与大家的差异越大，遭抵抗、受排斥、被同化的速度越快，程度越激烈。
后来，我开始调整工作思路，不再过多关注病人提出的意见处理，想把主要精力放在提高服务水平上。我们组织大家学习美国服务理念、海尔服务做法，制定自己的服务流程和规章制度，带领大家参观民营医院，很多努力之后，连我都快失去信心了，在我看来很简单的事，我的客服人员总是难以达到标准，当然也很难让领导满意。
我还发现：并不是每一个人都适合做客户服务，尤其是在企业医院转型的特殊时期，有些人根本是把客服当作一个养老的部门，这是下属与我存在的第一个理念冲突，这个冲突还难以解决在象这样的问题人员进来容易，出去难，并且引发的后遗症就是大家开始向落后分子学习。
接下去，就是我工作中最难的一个阶段：无奈之下，我在科内实行了绩效考核，考核过程中，尽管我充分的注意了公平、透明、可衡量的原则，但在根本没有工作概念的人眼中，绩效考核本身就是跟她作对，所以尽管我认为方法很科学，操作很公平，也出现了部分我预想的成效，比如不再迟到早退，无原则的请假，但是我预想的服务上台阶，却根本没有出现，反而下属有了一些情绪对立的苗头。
这时候我发现：如果你想脱离开企业的大环境，去营造一个乌托邦似的小社会，恐怕只是空想，科室的水平提升可以略高于总体，但别想高太多;而且考核的同时要非常注意方式方法。
然后我就碰到了最难受的一件事：我们科室的奖金系数被集体下调，受影响的不光是收入，还有科室人员的情感、工作认知、工作积极性和主动性。第一次通过我做深入细致的思想工作，渡过危机，并且在工作上还取得一个小小成就，得到院长的肯定;但是很快在第二次绩效考核过程中，再次遭到下调，这一次的思想工作就显得异常艰难，并且由于我对医院决定的无力解决，使得大家把部分矛头转向了我。
这时候我发现：收入的变化是大家最敏感的一件事，在不因经营问题而降低收入的事实面前，想让大家正视自己工作的不足，首先是要摆事实，其次是要讲道理，然后还要充分听取大家的意见，创造情感发泄的渠道和场所，最后再引导大家想方设法提高自己的工作价值。
痛定思痛，作为科室负责人，我要先理顺自己的情绪，还要关心大家的情感，情况已然发生变化，再多的委屈、无奈、愤怒、不甘其实都没有意义，待下属们的情绪平复后，我逐一了解她们的新希望，努力满足她们工作上和生活上的要求，再加上最近医院一些管理制度的相继出台，与我之前的考核相比，更加严格，所以大家的心理也变得慢慢平衡起来，对工作的态度有了一个新的转变。
4年的经历和挫折让我渐渐领悟许多，既看到自己的优势，同时也不得不承认自己在管理思路、工作方法上的稚嫩。
2020医院客服个人工作总结(二)
20年是医院自主经营的第一年，也是走出困境、提高质量、加快发展的至关重要的一年。一年来，围绕院领导提出的“落实年”的总体目标，服务中心统一思想，齐心协力，以“星级服务”为标准，以落实、完善、发展、创新为主线，完成了以下工作。
一、服务落实
按照医院“落实年”的总体部署和管理年及体系文件的各项规定要求，服务中心首先抓好日常服务工作的落实。1~10月份协助病人办理住院手续2840人次，陪送入院1236人次;门诊全程陪诊884人次;共建出院回访病历2886份，除去电话号码错误等因素，回访病人3127人，满意者2686人，基本满意17人，不满意者12人，满意率98.1%，回访率84%，意见反馈及时率100%。受理咨询记录181条，其中投诉意见23条，表扬意见28条，寻医问药130条;办理x优惠卡260张，就医优惠卡264张。其次抓好服务临床工作的落实。根据回访和咨询受理情况，协同临床科室代出院患者解决健康咨询、联系检查、就医等方面问题88个，帮助住院患者协调解决对食堂、用药等方面问题34个，提出医院服务改进方面的建议46条，受理协调服务方面的投诉20余起，加强了医患联系，促进了医患沟通，减少了医患矛盾。从2012年初开通的就医直通车共出车75次，接送病人297人次，大大方便了患者就医。第三，抓好宣传活动配合的落实。今年以来，为提高全民的健康保健意识，上级卫生部门和医院组织了中医中药中国行、中国血管健康行走进等大量宣传活动。在活动过程中，服务中心与有关部门一道积极参与、协调配合，确保了各项活动的顺利开展。其中，在中国血管健康行走进义诊活动中，我们为群众义务测量血压100人次，完成了98人颈部血管彩超的预约、协调检查工作;在科技周、中医中药中国行活动和血管健康知识竞赛中，共发放宣传材料1000余册;在安全生产万里行检查团参观我院时，担任了引导、讲解等工作;在免费劳模体检活动中，共发放劳模体检手册160本，全程陪同劳模门诊就医26人次;在爱岗敬业促发展活动中，核实活动参与者688人。
二、服务完善
本着“为病人服务无小事”的原则，我们认为真正出色的服务就是“把每一件简单的事做好就是不简单;把每一件平凡的事做好就是不平凡”。为了不断强化大家的这种观念，我们从以下几个环节入手抓服务。
1、深化服务培训。结合医院和卫生系统正在开展的“大培训、大比武、大练兵”活动，我们根据自身工作实际，在培训中注重理论知识的掌握和口头表达的实践，为了让年轻的导医员尽快胜任角色，提高素质，熟悉医院的历史文化背景和医疗特色、医学专家，克服面对生人胆怯怕羞、不敢说话等心理障碍，我们定期举办导医竞赛，通过活动的开展，提高了年轻人关心医院、了解医院、宣传医院的主动性和积极性，锻炼了他们的胆量和反应速度;为及时了解学习国内外的先进服务理念和做法，我们自购服务书籍，坚持每周学习，开阔了大家的视野，提高了服务意识，让大家逐渐认识并认可了这样一种理念：医院不仅要创造利润，更要创造客户，细致入微的服务可以打动客户的心。
2、细化服务管理。参考国内其它医院服务管理的先进经验，结合我院ISO9000标准学习，在认真掌握体系管理理论知识的基础上，完善了导医、咨询、回访、病人意见处理及反馈、病人满意度调查等服务工作流程及服务模板;建立了切合我院工作实际的导医员、咨询员、回访员岗位行为标准和服务规范;引入海尔“日清日高”的管理策略，坚持在日交班会上汇报工作量、汇报服务细节，当场由大家点评服务问题，使每个人都能及时吸取服务工作中的教训和经验，提高服务能力。
3、注重服务细节。俗话说：细节决定成败，尤其是体现在服务工作中，比如回访出院病人的去电时间、说话语气还有语速的掌握，步行陪诊、轮椅送诊的方式掌握，出院病人的叫车服务等等，所有这些小事的细节都被我们的服务人员予以关注并讨论，力争做到完美。
三、服务发展
通过两年来的服务实践，使我们深深认识到，服务工作绝非简单的美女相向、笑脸迎送，其中蕴涵着一个医院的文化、历史底蕴，决定了医院未来的发展。因此我们在提高服务人员基本素质的基础上，把服务向营销和管理的方向靠拢。一方面致力于完善医院客户关系管理，巩固现有客户，采取了病人院后跟踪随访的方式，随访员通过电话，传达医院对病人的关心和问候，耐心与病人沟通，细心体察病人的困难和想法，热心指导病人的保健康复，还主动帮助一些再次来院者联系专家，导医导诊;又刚刚开展了体检客户疾病检出阳性者的检后筛查、专家预约、陪同检查、跟踪追访，加强了体检客户的健康管理，在不到一个月的时间内，从939份体检结果中，筛查出阳性者544人，追踪并进行健康宣教180人，接待来院就诊13人。另一方面致力于完善双向转诊客户的管理，重新制定完善了双向转诊服务流程，迄今共接待双转病人35例，惠民病人42例。下一步准备开展“中心医院——双向转诊合作医院”共建健康档案的尝试，由服务中心负责联系并指导社区医院进行出院患者的随访工作。
四、服务创新
为病人服务永无止境，需要我们在工作中不断摸索和创新。在实践基础上，我们尝试并开展了以下工作：一是服务工作分析及报告制度的建立。我们根据每月的出院患者随访情况，对患者的满意程度，对医院管理和服务提出的意见和建议，进行整理、统计、归纳、分析，然后在交班会上通报。该制度的执行和落实，为院领导和职能部门提供了原汁原味的患者心声，反映出医院服务的真实状况，对我们及时发现服务问题，采取整改措施，提高服务质量提供了依据。二是“五个一”活动的开展。长期前台服务导致的工作倦怠，曾经一度成为服务中心最难以解决的问题，为此我们多方请教、苦无良策，后来偶然尝试开展“五个一”活动，收效较好。活动的主要内容就是做一件好事，与一个病人进行深入沟通，学一个知识点，发现一个问题，针对问题提一条建议。在每周学习会上，组织大家相互讨论，共同交流，通过热情肯定工作中的优点激发工作热情，通过帮助大家自己找出工作中的问题和差距，然后根据个人特点查漏补缺，提高自己的专业理论和沟通技能提高工作成就感。
在服务中心全体人员的一致努力下，今年尽管我们做了一些应该做的工作，也取得了一定成绩，但是存在的问题也不容忽视。一是在服务过程中，还突出的表现在创新思路不够开阔，新意不够多，点子不够多，办法不够多;二是服务过程中需要进一步加强与临床科室的沟通;三是出院病人回访档案的内容愈来愈丰富完善，但没能与临床科室实现资源共享，共同以更加优质的服务赢得患者的满意和认可。
2020医院客服个人工作总结(三)
从2018年从事客服管理工作至今，快1年了，经历了许多的挑战和挫折，依然没有成功，既没有实现自己的理想，也没有达到领导的满意，原因在哪里?我一直在思考。虽然客服工作是一个没有什么前途的工作，也是一个待遇差、地位低、不为人们所重视甚至尊重的工作，但是我想自己既然已经为她投入4年的时间和精力，就想把她做好，并把自己的经验奉献给后来者，让大家少走弯路，尽快实现自己理想中的美好境界。
最初，我组建客服中心，希望凭借自己先进的服务理念打造一支优秀的客服队伍，使之成为医院优质服务的标杆，开医院真正以客户为中心服务的先河。开始，我真的做到了，尽管我的团队在整体形象和专业素质上还不尽如人意，但是大家的服务热情特别高，不管是自己分内还是分外的工作，只要有益于病人，就积极去做;不管是批评还是表扬意见，只要有利于服务，就勇敢去提……但是过了一段时间，我发现这种热情在慢慢消失，我问大家为什么，就有人说：我的服务做得再好有用吗?也有人说：你们根本在多此一举;还有人说：提意见得罪人。
这时候我发现：如果想靠几个人的力量去扭转一个大环境人们的整体观念，根本在以卵击石，不要说自己本身就不完美，就算你做得再好恐怕都没有用，时间长了，只会慢慢被同化;你与大家的差异越大，遭抵抗、受排斥、被同化的速度越快，程度越激烈。
后来，我开始调整工作思路，不再过多关注病人提出的意见处理，想把主要精力放在提高服务水平上。我们组织大家学习美国服务理念、海尔服务做法，制定自己的服务流程和规章制度，带领大家参观民营医院，很多努力之后，连我都快失去信心了，在我看来很简单的事，我的客服人员总是难以达到标准，当然也很难让领导满意。
2020医院客服个人工作总结(四)
首先要感谢领导对我的信任和支持，是你们的信任和支持给我带来了对工作的热情和信心，随着导医新形象的树立和咨询业务营业额的稳步提升，我们带着喜悦、带着经验、带着对现状不满、带着对新年的计划和希望进入 年，为更好的收获 ，我将总结去年的经验和不足，不断完善和提高自己的管理水平，有效提高部门工作质量。
在目前的工作中，我主要负责客服导医和咨询热线的管理工作，根据拟定的工作计划和领导的安排，本部门工作顺畅，由于入职时间短，现将一年来的主要工作进行总结，敬请批评指正。具体总结如下：
一、主要完成的工作
1、客服导医的管理工作
客服部作为我院特色的服务科室、窗口科室，在工作中尽量按星级酒店的服务标准和管理模式来配合医院的服务建设，坚持集中培训与岗位督导相结合的原则，实现周周有培训、月月有考核，有效提高导医综合素质，通过培训和考核，规范导医在工作中的语言、行为、形象等方面的礼仪要求，加大了日常礼仪的检查力度。通过抓礼仪，推动了导医综合素质的提升，并提高了服务的质量和品位，为我院创建“品牌名院”的发展战略做出了自己的努力。
在实际工作中，为体现热情的服务，导医们人人做到为诊疗的顾客倒一杯热水让其感受温暖、主动接送行动不便的顾客、为顾客提拿物品、引领和现场解答顾客的疑问等;特殊的工作岗位要求，导医们长期站立，不许趴靠工作台和擅自离岗走动，使导医们的腿不同程度的静脉曲张，一天下来，腿痛腰困，但毫无怨言;平均一天接待初、复诊顾客100人左右，重复着：“您好”、“请问我能帮您忙吗”、“请您稍等”、“对不起”等服务用语，在礼貌服务中体现我院的热情、周到和人性化的服务。
在部门合作中，克服部门一人一岗的困难，取消导医的轮休，也要支持其他科室的工作，如护理部、企划部(发杂志)等科室。为了工作，导医们克服身体不适合一人在岗肩负多职的辛苦，任劳任怨的认真工作，毫无怨言的奉献自己的工作热情。
在处理患者投诉方面，我本着主动热情、周到耐心的工作态度和为医院负责、为患者负责、为自己负责的工作原则，认真接待每一件投诉并迅速转到院长室，答复每一个咨询，最大限度地照顾了医院和患者利益的统一。针对我院知名度不断扩大的新形势，客服部建立了较为规范的客户建议档案，认真了解客人情况，收集客人建议，最大程度地缓解顾客情绪，为其他业务科室提供便利的同时也优化了服务质量。通过投诉首接服务，拉近医患之间的距离，丰富了我院的服务内容，增加了医院的亲和力。
导医台作为全院的第一窗口单位，工作重、事情杂、头绪多。针对这样的实际情况，我从严格规范、狠抓落实入手，加大了管理的力度。在明确目标和任务的基础上率先垂范、以身作则，要求导医们做的，自己首先做到，要求导医们不做的，自己坚决不做。在工作中，量化了工作，明确了奖惩，充分调动了全体导医努力工作，为我院争光添彩的积极性和主动性，协调了科室间的工作，带动了我院的整体工作质量和效率。
(2)咨询热线工作
咨询热线工作作为我院一个重要服务窗口，其工作目前基本属于正常、稳步发展阶段。3月来，从电话咨询到预约就门诊量也不同程度的增长，在吴总和董主任的督导、帮助和接诊医生的诊疗配合下，实现了预约病人就诊率98%的成绩，从而提高了社会效益和经济效益;我主要做了以下几方面的工作：
(一)、制定部门咨询师的岗位制度;
(二)、与咨询人员一起研讨电话营销方案，提高患者就诊率;
(三)、在网上及电话与众家医院热线进行暗访交流和学习;
(四)、根据患者信息进行初步的市场调查和分析，便于更好地开展工作;
(五)、维护出院病人的良好关系，让患者通过我院良好的诊前、诊中、诊后的服务使患者显身说法，开发其身边的患者，试图提高我院的经济效益和社会效益。
二、工作中的几点不足
(一)、由于自己对本地风土人情知识欠了解，专业知识相对欠缺，虽然工作中小心瑾慎，但仍有紧张的感觉，有时难免出现差错。
(二)、对导医们有时要求过于犯教条主义，体现为个别工作灵活性不够，有时不能根据个人特点和个体差别安排工作。今后将进一步加强调查研究，做到根据不同的人安排不同的岗位，发挥每个人最大的优点与特长。
(三)、由于客服工作具有不可预见性和对抗性，在处理过程中需要有较强的沟通说服能力和临机决定的能力，在工作中有时会感觉这方面的不足，需要在今后的工作中进一步完善、提高自身素质。
(四)、电话热线方面的不足主要体现为：相关知识和经验较少，工作预见能力不强;对市场信息了解不够;专业知识不足，没有做好员工的培训工作。
三、工作建议
(一)、院领导应增加到一线巡视和检查的次数，充分发挥质检组的质检效力。
(二)、医生休息时应告诉导医以便准确分诊。
(三)、医院应尽量服务不同群体的需求，满足低收入消费者，尤其是咨询预约病人。
(四)、加强对全体医护人员业务技能、服务管理和医疗法规等知识的培训。
(五)、开展新的医疗技术服务宣传时，应对全体人员进行宣教，以免影响工作效率。
(六)、让全员树立“顾客不满危机”意识，让员工参与院服务质量管理，创造最大顾客价值。
(七)、希望能多给一些外出培训的机会，以提高自身素质，更好地为医院效力。
四、明年的工作计划
(一)、努力学习医护专业知识，提高管理水平;
(二)、继续做好对客户的调查、回访和跟踪问效工作;
(三)、加强导医工作的管理，提高服务质量;
(四)、做好全院员工礼仪培训工作;
(五)、加大电话营销方面的学习力度，做好咨询热线工作。
2020医院客服个人工作总结(五)
年是医院自主经营的第一年，也是走出困境、提高质量、加快发展的至关重要的一年。一年来，围绕院领导提出的“落实年”的总体目标，服务中心统一思想，齐心协力，以“星级服务”为标准，以落实、完善、发展、创新为主线，完成了以下工作。
一、服务落实
按照医院“落实年”的总体部署和管理年及体系文件的各项规定要求，服务中心首先抓好日常服务工作的落实。1~10月份协助病人办理住院手续2840人次，陪送入院1236人次;门诊全程陪诊884人次;共建出院回访病历2886份，除去电话号码错误等因素，回访病人3127人，满意者2686人，基本满意17人，不满意者12人，满意率98.1%，回访率84%，意见反馈及时率100%。受理咨询记录181条，其中投诉意见23条，表扬意见28条，寻医问药130条;办理夕阳红优惠卡260张，就医优惠卡264张。其次抓好服务临床工作的落实。根据回访和咨询受理情况，协同临床科室代出院患者解决健康咨询、联系检查、就医等方面问题88个，帮助住院患者协调解决对食堂、用药等方面问题34个，提出医院服务改进方面的建议46条，受理协调服务方面的投诉20余起，加强了医患联系，促进了医患沟通，减少了医患矛盾。从年初开通的就医直通车共出车75次，接送病人297人次，大大方便了患者就医。第三，抓好宣传活动配合的落实。今年以来，为提高全民的健康保健意识，上级卫生部门和医院组织了中医中药中国行、中国血管健康行走进石家庄等大量宣传活动。在活动过程中，服务中心与有关部门一道积极参与、协调配合，确保了各项活动的顺利开展。其中，在中国血管健康行走进石家庄义诊活动中，我们为群众义务测量血压100人次，完成了98人颈部血管彩超的预约、协调检查工作;在科技周、中医中药中国行活动和血管健康知识竞赛中，共发放宣传材料1000余册;在安全生产万里行检查团参观我院时，担任了引导、讲解等工作;在免费劳模体检活动中，共发放劳模体检手册160本，全程陪同劳模门诊就医26人次;在爱岗敬业促发展活动中，核实活动参与者688人。
二、服务完善
本着“为病人服务无小事”的原则，我们认为真正出色的服务就是“把每一件简单的事做好就是不简单;把每一件平凡的事做好就是不平凡”。为了不断强化大家的这种观念，我们从以下几个环节入手抓服务。
1、深化服务培训。结合医院和卫生系统正在开展的“大培训、大比武、大练兵”活动，我们根据自身工作实际，在培训中注重理论知识的掌握和口头表达的实践，为了让年轻的导医员尽快胜任角色，提高素质，熟悉医院的历史文化背景和医疗特色、医学专家，克服面对生人胆怯怕羞、不敢说话等心理障碍，我们定期举办导医竞赛，通过活动的开展，提高了年轻人关心医院、了解医院、宣传医院的主动性和积极性，锻炼了他们的胆量和反应速度;为及时了解学习国内外的先进服务理念和做法，我们自购服务书籍，坚持每周学习，开阔了大家的视野，提高了服务意识，让大家逐渐认识并认可了这样一种理念：医院不仅要创造利润，更要创造客户，细致入微的服务可以打动客户的心。
2、细化服务管理。参考国内其它医院服务管理的先进经验，结合我院iso9000标准学习，在认真掌握体系管理理论知识的基础上，完善了导医、咨询、回访、病人意见处理及反馈、病人满意度调查等服务工作流程及服务模板;建立了切合我院工作实际的导医员、咨询员、回访员岗位行为标准和服务规范;引入海尔“日清日高”的管理策略，坚持在日交班会上汇报工作量、汇报服务细节，当场由大家点评服务问题，使每个人都能及时吸取服务工作中的教训和经验，提高服务能力。
3、注重服务细节。俗话说：细节决定成败，尤其是体现在服务工作中，比如回访出院病人的去电时间、说话语气还有语速的掌握，步行陪诊、轮椅送诊的方式掌握，出院病人的叫车服务等等，所有这些小事的细节都被我们的服务人员予以关注并讨论，力争做到完美。
三、服务发展
通过两年来的服务实践，使我们深深认识到，服务工作绝非简单的美女相向、笑脸迎送，其中蕴涵着一个医院的文化、历史底蕴，决定了医院未来的发展。因此我们在提高服务人员基本素质的基础上，把服务向营销和管理的方向靠拢。一方面致力于完善医院客户关系管理，巩固现有客户，采取了病人院后跟踪随访的方式，随访员通过电话，传达医院对病人的关心和问候，耐心与病人沟通，细心体察病人的困难和想法，热心指导病人的保健康复，还主动帮助一些再次来院者联系专家，导医导诊;又刚刚开展了体检客户疾病检出阳性者的检后筛查、专家预约、陪同检查、跟踪追访，加强了体检客户的健康管理，在不到一个月的时间内，从939份体检结果中，筛查出阳性者544人，追踪并进行健康宣教180人，接待来院就诊13人。另一方面致力于完善双向转诊客户的管理，重新制定完善了双向转诊服务流程，迄今共接待双转病人35例，惠民病人42例。下一步准备开展“中心医院——双向转诊合作医院”共建健康档案的尝试，由服务中心负责联系并指导社区医院进行出院患者的随访工作。
第17篇：某年医院客服中心工作总结
XX年医院客服中心工作总结
XX年医院客服中心工作总结怎么写，以下是小编精心整理的相关内容，希望对大家有所帮助!
XX年医院客服中心工作总结
客服部以二个效益为中心，以三个满意为基础，上下齐心，咨询成功率与预约成功率都有了提高。现结合XX年工作实际，将XX年年的工作总结如下：
一、规范咨询工作：
(一)拟定咨询科室各种规章制度
包括咨询服务标准，咨询部考核细则，电话回访服务标准，咨询部工作范畴，咨询部工作要求等，细化各个具体工作的服务标准，咨询部的基本工作规范等。
(二)规范咨询业务技巧，增加咨询成功率
十月第一周咨询成功率在18%左右，预约成功率在43%;到目前为止，咨询成功率约50%，预约成功率达60%以上，咨询及预约成功率均有了较大幅度的上升，前期的业务技巧培训及咨询服务的规范效果是非常显著的。
1、专业知识的学习：
a、每周一次由咨询医生进行讲课，培养咨询医生的学习积极性和自主性，讲课医生能最大限度地掌握该项专业知识。
b、每结束一期培训进行一次专业知识考核，考核成绩由科室各位曾讲课的医生进行评定。
c、每月拨打其他医院的电话进行总结，从他们的咨询中揣摩、了解、学习其它医院的咨询技巧，在学习的基础上进行比较，找出自己的优势，更好地发挥。
2、定期召开咨询记录讲评会议
a、定期抽查每个咨询人员的咨询记录，重点在于讲评总结，及时指出咨询中存在的问题，提高咨询质量。
b、咨询医生的技巧和营销的交流，各个咨询医生对其它人咨询的评价。
c、个人对自己的咨询记录进行分析。
d、每周一次进行咨询成功率及预约成功率的统计，及时分析曲线变化原因，找出重点，分析各个细小环节的问题。
3、完善咨询病人回访机制：
回访机制主要应用于预约病人及就诊后病人，应用后从当初的43%的预约成功率提高至74%，有了大幅度的上升。
a、对于当时预约病人，发送预约号;未就诊的病人，发送咨询的电话号码。
b、第二天对于第一天预约病人就诊情况进行分析，对于未就诊的病人，进行电话回访，了解其未就诊原因及就诊动态，及时进行再次营销。
c、如因电话忙碌而掉线，第二天发送致歉信息，再次开发追踪。
d、每天二次(早九点前，晚四点)发送提醒就诊的信息。
(三)根据个人特点及工作要求进行岗位调整
网络咨询及电话咨询有不同的特点，根据网络咨询和电话咨询量的比例，适时进行岗位调整。
二、做好各类信息收集，及时进行分析反馈
自十月份起拟定了各种报表，包括广告信息统计，本部门的各类数据统计，导诊各类数据统计，初诊信息来源码统计，外院营销信息收集。
1、按医院要求做好各类信息的收集工作;
a、本院广告信息收集、广告监播;
b、外院的营销手段收集;
c、咨询电话信息收集;
d、初诊信息收集;
e、专档管理，保密原则。
2、对所收集到的信息要及时准确进行统计，及时向医院各部门提供有价值的各类并确保数据的准确;
3、根据医院经营工作要求对各媒体所投放的广告进行效果分析并提出建议;
三。建立客户服务档案：
将病人进行分类管理，分为预约病人，初诊病人建档a。每天收集一次，确保数据及时录入;
b、就诊后病人资料-----患者姓名、性别、年龄、职业、联系方式、就诊疾病;
2、建立回访制度：
回访方式包括短信问候及电话回访二方面。
a、制定回访标准，统一回访的内容，对回访医生要进行专业和技巧培训，确保回访的工作质量;
b、有计划分步骤：
配合企划部经营部做好病人满意度调查，每天五人，主要以预约病人为主;
对回访结果及时反馈分析总结，上报相关领导，特殊病例当时应反馈。
四、网络咨询工作
十月中旬开始与网络部移交网络咨询工作，九月份通过网络就诊病人25人左右，十月份网络预约77人，成功就诊55人，较九月份上升一倍;十一月份网络预约100人，成功就诊69人，较十月份再次上升25%。
1、qq咨询资料库及商务通资料库的建立，使回答更具专业性，且可以直接复制，节省时间。
2、预约回访问题。
1)通过各种途径获取电话号码，并进行详细分类登记，预约后即通过短信发送预约号，对于个人预约后未就诊病人，与电话咨询一起参与回访，了解未就诊原因，进行再次营销。
2)将qq进行分类管理，及时公布及发送活动信息。
3、咨询人员的专业性及积极性的问题：
由专人回答商务通及qq咨询，一月更换一次，有利于新鲜感及积极性的建立。
在林院长的大力支持和正确领导下，在其它各部门的积极配合下(如导诊，检验，b超，x光及临床各科室)，客服部的工作得以顺利开展。在今后的工作中，我们将会以求实敬业的工作态度，不断学习，不断提高，为医院发展贡献自己的力量。
XX年医院客服中心工作总结
20XX年是医院实施“绩效考核”，争取“收支平衡”，贯彻“统筹发展”的关键年。一年来，围绕院领导提出的“一条主线、两大目标、三个确保、七项任务”的总体目标，服务中心统一思想，齐心协力，以“星级服务”为标准，以落实、完善、发展、创新为主线，完成了以下工作。
一、服务落实
按照医院“质量年”的总体部署和管理年文件标准的各项规定要求，客服中心首先抓好日常服务工作的落实。1~10月份协助病人办理住院手续4978人次，陪送入院1762人次;门诊全程陪诊1125人次;共建出院回访病历5314份，除去电话号码错误等因素，回访病人4342人，满意者4265人，基本满意59人，不满意者18人，回访率88。5%，意见反馈及时率100%。筛查体检病历1049人次，进行电话追访、健康宣传150人次。受理咨询记录5683条，其中投诉意见57条，表扬意见138条，寻医问药633条;办理夕阳红优惠卡718张，惠民、双转、新农合患者接待处共接待169人。其次抓好重点服务工作的落实。今年手足口病及甲型流感等传染病的疫情防控工作异常严峻，按照上级要求，我们进行了专业知识培训，配备了口罩、体温计等防控物资，严格了分诊、引导等管理流程，落实了登记、报告等管理制度，引导发热患者就医16人。第三，抓好服务临床工作的落实。根据回访和咨询受理情况，协同临床科室代出院患者解决健康咨询、联系检查、就医等方面问题320个，帮助住院患者协调解决对化验单、药品等方面问题18个，提出医院服务改进方面的建议10条，受理协调服务方面的投诉7起，加强了医患联系，促进了医患沟通，减少了医患矛盾。第四，抓好宣传活动配合的落实。今年以来，为提高全民的健康保健意识，配合临床科室开展了科技周、肿瘤防治周等宣传活动，发放各类专科宣传材料8070余份。并配合其他部门圆满完成卫生部领导调研、外省惠民医院参观团的迎宾、讲解等等工作;在各类传统节日里，为出院患者及重点客户发送新年贺卡400张，祝福短信3700条;在爱岗敬业促发展活动中，核实活动参与者477人。
二、服务完善
通过今年开展的“满意一百”及“四个寻找”活动，客服中心认真查找工作中存在的问题，积极采取一系列改进措施，取得了较为明显的效果。
1、明确了自身的工作坐标和职能定位。就是没人做的事我们做，没人管的事我们管，人人争当爱管闲事的管家婆;稳固市场资源留住客户，发展客户资源延伸服务，搞好市场调查提供数据。
2、实施了本科的绩效考核和二次分配。为了真正实现“多劳多得”的激励效果，我们根据科内设置的导医、咨询、出院随访、体检追访四个岗位的特点及人员业务情况，制定了具体岗位目标和岗位要求，在此基础上，大家讨论产生了客服中心绩效考核办法。为确保新办法公平有效，还预先进行了2个月的模拟试行，根据大家的反馈重新调整修改后，于今年4月份正式运行。
3、加强了导医的礼仪培训和军姿训练。为了提高新入院导医的素质，改善服务形象，在医院相关部门的大力支持下，我们对新入院的18名员工进行了为期2周的礼仪培训和军姿训练。通过严格要求，辛勤培训，刻苦训练，18名员工全部通过了考核验收，精神面貌有了很大改观。
4、完善了导诊的相关资料和基本依据。随着医院的不断发展，专业科室日益增多，为了及时了解这些专业和专家的动态信息，详细介绍给患者，我们收集整理了新成立的乳腺、风湿代谢等5个科室和12个专家的资料，补充进我们的入院及门诊导诊词。
三、服务发展
几年来的服务实践使我们深深认识到：真正的服务创新蕴藏在病人提出的意见中，所以从去年5月份起，医院开始向每位出院患者发放行风评议卡，请大家就住院期间感受到的服务和医务人员行风情况做出评价，为了让患者能够大胆反映、直言问题，院方指定我科回收评议卡，并整理患者提出的意见和建议，及时反馈给相关职能部门。今年以来，我们共收集整理行风评议卡5442张，收集服务方面的表扬意见和建议百余条。这项活动的开展，对加强医患沟通，有针对性的改进工作，提高服务能力和水平起到积极的促进作用。
四、服务创新
为病人服务永无止境，需要我们在工作中不断摸索和创新，虽然有些事十分细小，只要用心，就能给病人留下深刻印象。比如我们为门诊糖耐量检查患者调配糖溶液，代行动不便患者办理盖章等各种手续。今年1月份起，在医院护理部、采购中心、总务科等部门的大力支持下，我们还推出了一项便民服务新举措——“爱心百货送床前”活动。客服人员每天固定时间到各病区巡回服务，如患者临时有紧急需求，也可拨打代购电话，医院对代购货品的质量、价格、服务规范及服务纪律等，都制定了严格的规范监督措施。这项活动开展以来，已服务了上千位患者，接受电话预约送货服务10余次。
在服务中心全体人员的一致努力下，今年尽管我们做了一些应该做的工作，也取得了一定成绩，但是存在的问题也不容忽视。一是在服务过程中，还突出的表现在眼界狭窄、思路保守、知识缺乏，新意不够多，点子不够多，办法不够多;二是客服人员的服务意识需要进一步加强;三是导医的培训水平有待提高。以上这些问题需要我们在以后的工作中逐步改进，争取更大成绩。
第18篇：医院客服工作总结与计划
时光弹指一挥间毫无声息的流逝，转眼间2019年接近尾声。那么医院客服工作总结与工作计划该怎样写呢?下面就是小编给大家带来的医院客服工作总结与计划范文，希望大家喜欢!
医院客服工作总结与计划范文篇一
首先要感谢领导对我的信任和支持，是你们的信任和支持给我带来了对工作的热情和信心，随着导医新形象的树立和咨询业务营业额的稳步提升，我们带着喜悦、带着经验、带着对现状不满、带着对新年的计划和希望进入新的一年，我将总结去年的经验和不足，不断完善和提高自己的管理水平，有效提高部门工作质量。在目前的工作中，我主要负责客服导医和咨询热线的管理工作，根据拟定的工作计划和领导的安排，本部门工作顺畅，由于入职时间短，现将工作3个月的主要工作进行总结，敬请批评指正。具体总结如下：
一、主要完成的工作
(1)客服导医的管理工作
客服部作为我院特色的服务科室、窗口科室，在工作中尽量按酒店的服务标准和管理模式来配合医院的服务建设，坚持集中培训与岗位督导相结合的原则，实现周周有培训、月月有考核，有效提高导医综合素质，通过培训和考核，规范导医在工作中的语言、行为、形象等方面的礼仪要求，加大了日常礼仪的检查力度。通过抓礼仪，推动了导医综合素质的提升，并提高了服务的质量和品位，为我院创建“品牌名院”的发展战略做出了自己的努力。
在实际工作中，为体现热情的服务，导医们人人做到为诊疗的顾客倒一杯热水让其感受温暖、主动接送行动不便的顾客、为顾客提拿物品、引领和现场解答顾客的疑问等;特殊的工作岗位要求，导医们长期站立，不许趴靠工作台和擅自离岗走动，使导医们的腿不同程度的静脉曲张，一天下来，腿痛腰困，但毫无怨言;平均一天接待初、复诊顾客100人左右，重复着：“您好”、“请问我能帮您忙吗”、“请您稍等”、“对不起”等服务用语，在礼貌服务中体现我院的热情、周到和人性化的服务。
在部门合作中，克服部门一人一岗的困难，取消导医的轮休，也要支持其他科室的工作，如护理部、企划部(发杂志)等科室。为了工作，导医们克服身体不适合一人在岗肩负多职的辛苦，任劳任怨的认真工作，毫无怨言的奉献自己的工作热情。
在处理患者投诉方面，我本着主动热情、周到耐心的工作态度和为医院负责、为患者负责、为自己负责的工作原则，认真接待每一件投诉并迅速转到院长室，答复每一个咨询，限度地照顾了医院和患者利益的统一。针对我院知名度不断扩大的新形势，客服部建立了较为规范的客户建议档案，认真了解客人情况，收集客人建议，程度地缓解顾客情绪，为其他业务科室提供便利的同时也优化了服务质量。通过投诉首接服务，拉近医患之间的距离，丰富了我院的服务内容，增加了医院的亲和力。
导医台作为全院的第一窗口单位，工作重、事情杂、头绪多。针对这样的实际情况，我从严格规范、狠抓落实入手，加大了管理的力度。在明确目标和任务的基础上率先垂范、以身作则，要求导医们做的，自己首先做到，要求导医们不做的，自己坚决不做。在工作中，量化了工作，明确了奖惩，充分调动了全体导医努力工作，为我院争光添彩的积极性和主动性，协调了科室间的工作，带动了我院的整体工作质量和效率。
(2)咨询热线工作
咨询热线工作作为我院一个重要服务窗口，其工作目前基本属于正常、稳步发展阶段。3月来，从电话咨询到预约就门诊量也不同程度的增长，在吴总和董主任的督导、帮助和接诊医生的诊疗配合下，实现了预约病人就诊率98%的成绩，从而提高了社会效益和经济效益;我主要做了以下几方面的工作：
(一)、制定部门咨询师的岗位制度。
(二)、与咨询人员一起研讨电话营销方案，提高患者就诊率。
(三)、在网上及电话与众家医院热线进行暗访交流和学习。
(四)、根据患者信息进行初步的市场调查和分析，便于更好地开展工作。
(五)、维护出院病人的良好关系，让患者通过我院良好的诊前、诊中、诊后的服务使患者显身说法，开发其身边的患者，试图提高我院的经济效益和社会效益。
二、工作中的几点不足
(一)、由于自己对本地风土人情知识欠了解，专业知识相对欠缺，虽然工作中小心瑾慎，但仍有紧张的感觉，有时难免出现差错。
(二)、对导医们有时要求过于犯教条主义，体现为个别工作灵活性不够，有时不能根据个人特点和个体差别安排工作。今后将进一步加强调查研究，做到根据不同的人安排不同的岗位，发挥每个人的优点与特长。
(三)、由于客服工作具有不可预见性和对抗性，在处理过程中需要有较强的沟通说服能力和临机决定的能力，在工作中有时会感觉这方面的不足，需要在今后的工作中进一步完善、提高自身素质。
(四)、电话热线方面的不足主要体现为：相关知识和经验较少，工作预见能力不强;对市场信息了解不够;专业知识不足，没有做好员工的培训工作。
三、工作建议
(一)、院领导应增加到一线巡视和检查的次数，充分发挥质检组的质检效力。
(二)、医生休息时应告诉导医以便准确分诊。
(三)、医院应尽量服务不同群体的需求，满足低收入消费者，尤其是咨询预约病人。
(四)、加强对全体医护人员业务技能、服务管理和医疗法规等知识的培训。
(五)、开展新的医疗技术服务宣传时，应对全体人员进行宣教，以免影响工作效率。
(六)、让全员树立“顾客不满危机”意识，让员工参与院服务质量管理，创造顾客价值。
(七)、希望能多给一些外出培训的机会，以提高自身素质，更好地为医院效力。
我们客服部门经过了上一年的工作积累，我们有信心在下一年取得更好的成绩，我们会不骄不躁，努力做好工作更进一步。
医院客服工作总结与计划范文篇二
一年来，在院领导的关心和帮助下，在全体员工的支持配合下，医院客服部门较好的完成了各项任务。虽然客服部工作有许多非常琐碎的小事，但对我们来说每一次都是耐心和毅力的锻炼，感觉到自己在逐渐成熟。现将一年以来的情况总结如下：
一、认真履行职责，积极开展工作
1、协助院领导做好医院接待和管理工作，做好院长办公会、院周会等各种会议准备工作及会议记录，做到了保密和及时归档。
2、认真做好材料的打印、信息上报和档案管理等工作，确保及时上报。做好各种文件的收发，复印及誊印工作。及时请领导阅办，科室下达做好记录，按时布置。今年规范了文件的转发程序，做到了文件转接有登记。
3、完成医院接待工作，并按工作程序协调与相关部门的工作联系，并及时向院长反馈信息。
4、完成2019年办公室文件的收集、整理和归档工作。
5、严格统筹安排医院的车辆。做到能坐公交车的不安排，一人出行不安排的管理制度。
6、严格公章管理;很好的完成医院证照、员工证件的保管及医院证照的年审。
7、认真完成行政楼的财产物质管理。
二、存在的问题和建议
(一)自身的问题
一年来，在院领导和全体员工的关心支持下，工作也取得了一定的成绩，但距领导和员工们的要求还有不少的差距：
1、由于工作性质的限制，深入临床调研的时间、机会偏少，对事物工作的了解只局限于经验的理性认识上，缺乏实在的感性认识。
2、在工作中与领导交流沟通不够，有时候只知道埋头工作。
3、由于自己还很年轻，工作中缺乏强有力的管理，开展工作时缺乏魄力。
(二)今后工作的思路
1、没有规矩，不成方圆。客服部特殊的岗位和工作性质要求办公室必须是一个制度健全、管理严格、纪律严明、号令畅通的战斗科室。要本着从严、从细、可行的原则，在原有各项制度的基础上进一步完善办公室工作规范、考核制度、保密制度、文件管理等制度，从而使各项工作的开展更加规范有序。
2、客服部是院内调度科室，既是指挥员又是战斗员，是领导意志、意见的体现，也是临床科室问题的反馈者，因此更要树立起良好的自身形象，在工作中成为员工的榜样，在感情上成为员工信任伙伴。特别要以身作则，工作作风踏实。
3、工作中要学会开动脑筋，主动思考，充分发挥领导的参谋作用，积极为领导出谋划策，探索工作的方法和思路。
4、积极与领导进行交流，出现工作上和思想上的问题及时汇报，也希望领导能够及时对我工作的不足进行批评指正，使我的工作能够更加完善。
5、主动服务于临床，待人处事有礼有节。做到真正意义上的“医院是我家”的主人翁意识，而不是趋于口头标语形式主义。
积极主动做好院长的帮手，加强作风管理。严格执行成本核算，树立节约也是经营的理念，不断提高管理意识，加强学习使自己成为一名真正的优秀管理者。
医院客服工作总结与计划范文篇三
2019年是医院实施“绩效考核，争取“收支平衡，贯彻“统筹发展的关键年。一年来，围绕院领导提出的“一条主线、两大目标、三个确保、七项任务的总体目标，服务中心统一思想，齐心协力，以“服务为标准，以落实、完善、发展、创新为主线，完成了以下工作。
一、服务落实
按照医院“质量年的总体部署和管理年文件标准的各项规定要求，客服中心首先抓好日常服务工作的落实。1~10月份协助病人办理住院手续4978人次，陪送入院1762人次;门诊全程陪诊1125人次;共建出院回访病历5314份，除去电话号码错误等因素，回访病人4342人，满意者4265人，基本满意59人，不满意者18人，回访率88.5%，意见反馈及时率100%。筛查体检病历1049人次，进行电话追访、健康宣传150人次。受理咨询记录5683条，其中投诉意见57条，表扬意见138条，寻医问药633条;办理夕阳红优惠卡718张，惠民、双转、新农合患者接待处共接待169人。其次抓好重点服务工作的落实。今年手足口病及甲型流感等传染病的疫情防控工作异常严峻，按照上级要求，我们进行了专业知识培训，配备了口罩、体温计等防控物资，严格了分诊、引导等管理流程，落实了登记、报告等管理制度，引导发热患者就医16人。第三，抓好服务临床工作的落实。根据回访和咨询受理情况，协同临床科室代出院患者解决健康咨询、联系检查、就医等方面问题320个，帮助住院患者协调解决对化验单、药品等方面问题18个，提出医院服务改进方面的建议10条，受理协调服务方面的投诉7起，加强了医患联系，促进了医患沟通，减少了医患矛盾。第四，抓好宣传活动配合的落实。今年以来，为提高全民的健康保健意识，配合临床科室开展了科技周、肿瘤防治周等宣传活动，发放各类专科宣传材料8070余份。并配合其他部门圆满完成卫生部领导调研、外省惠民医院参观团的迎宾、讲解等等工作;在各类传统节日里，为出院患者及重点客户发送新年贺卡400张，祝福短信3700条;在爱岗敬业促发展活动中，核实活动参与者477人。
二、服务完善
通过今年开展的“满意一百及“四个寻找活动，客服中心认真查找工作中存在的问题，积极采取一系列改进措施，取得了较为明显的效果。
1、明确了自身的工作坐标和职能定位。就是没人做的事我们做，没人管的事我们管，人人争当爱管闲事的管家婆;稳固市场资源留住客户，发展客户资源延伸服务，搞好市场调查提供数据。
2、实施了本科的绩效考核和二次分配。为了真正实现“多劳多得的激励效果，我们根据科内设置的导医、咨询、出院随访、体检追访四个岗位的特点及人员业务情况，制定了具体岗位目标和岗位要求，在此基础上，大家讨论产生了客服中心绩效考核办法。为确保新办法公平有效，还预先进行了2个月的模拟试行，根据大家的反馈重新调整修改后，于今年4月份正式运行。
3、加强了导医的礼仪培训和军姿训练。为了提高新入院导医的素质，改善服务形象，在医院相关部门的大力支持下，我们对新入院的18名员工进行了论文网在线.为期2周的礼仪培训和军姿训练。通过严格要求，辛勤培训，刻苦训练，18名员工全部通过了考核验收，精神面貌有了很大改观。
4、完善了导诊的相关资料和基本依据。随着医院的不断发展，专业科室日益增多，为了及时了解这些专业和专家的动态信息，详细介绍给患者，我们收集整理了新成立的乳腺、风湿代谢等5个科室和12个专家的资料，补充进我们的入院及门诊导诊词。
三、服务发展
几年来的服务实践使我们深深认识到：真正的服务创新蕴藏在病人提出的意见中，所以从去年5月份起，医院开始向每位出院患者发放行风评议卡，请大家就住院期间感受到的服务和医务人员行风情况做出评价，为了让患者能够大胆反映、直言问题，院方指定我科回收评议卡，并整理患者提出的意见和建议，及时反馈给相关职能部门。今年以来，我们共收集整理行风评议卡5442张，收集服务方面的表扬意见和建议百余条。这项活动的开展，对加强医患沟通，有针对性的改进工作，提高服务能力和水平起到积极的促进作用。
四、服务创新
为病人服务永无止境，需要我们在工作中不断摸索和创新，虽然有些事十分细小，只要用心，就能给病人留下深刻印象。比如我们为门诊糖耐量检查患者调配糖溶液，代行动不便患者办理盖章等各种手续。今年1月份起，在医院护理部、采购中心、总务科等部门的大力支持下，我们还推出了一项便民服务新举措——“爱心百货送床前活动。客服人员每天固定时间到各病区巡回服务，如患者临时有紧急需求，也可拨打代购电话，医院对代购货品的质量、价格、服务规范及服务纪律等，都制定了严格的规范监督措施。这项活动开展以来，已服务了上千位患者，接受电话预约送货服务10余次。
在服务中心全体人员的一致努力下，今年尽管我们做了一些应该做的工作，也取得了一定成绩，但是存在的问题也不容忽视。一是在服务过程中，还突出的表现在眼界狭窄、思路保守、知识缺乏，新意不够多，点子不够多，办法不够多;二是客服人员的服务意识需要进一步加强;三是导医的培训水平有待提高。以上这些问题需要我们在以后的工作中逐步改进，争取更大成绩。
客服个人试用期工作总结篇四
我于2019年某某月某某日正式在某某公司客服部工作，试用期三个月。
时光弹指一挥间毫无声息的流逝，转眼间试用期接近尾声。回首过去的三个月，内心不禁感慨万千，这是我人生中弥足珍贵的经历，也给我留下了精彩而美好的回忆。虽然没有轰轰烈烈的战果，但也经历了一番不平凡的考验和磨砺。
在这段时间的工作学习中，对某某有了一个比较完整的认识;对于公司的发展历程和管理以及个人的岗位职责等都有了一个比较清晰的认识。在熟悉工作的过程中，我也慢慢领会了某某“承担、探索、超越”的精神，团结协作、开拓创新，为某某的稳步发展增添新的活力。在领导和同事们的悉心关怀和指导下，通过自身的不懈努力，各方面均取得了一定的进步，现将我的工作学习情况作如下汇报。
我的工作主要是行政管理、费用管理、物资管理及办公室内的一些日常工作。在工作中我努力做好本职工作，提高工作效率及工作质量。因无工作经验，期初的一段时间里常常出现问题，在此谢谢领导和同事们的热心帮助，让我及时发现工作中的不足，并且认真更正。
工作中不断地总结经验教训，后来我也熟悉了每天的工作，及时提交各种报表，做到“主动”工作。
经过某某月中旬去某某市的培训，我对本职工作有了一个更深刻的认识，特别是工作中的一些细节问题，还有领导和同事们提出讨论的问题，我也有了清楚的认识。工作中需要同事之间团结合作，这一点很重要，也是加入公司以来同事们给我最深的影响。
当然，我在工作中还在存在着缺点和做得不到位的地方，我会继续努力工作学习，今后一定尽力做到。工作中需要“超越”的精神，我相信经过努力，工作会越做越好。
在此，在对试用期的工作情况及心得体会做一汇报后，我想借此机会，正式向公司领导提出转正请求。希望公司领导能对我的工作态度、工作能力和表现，以正式员工的要求做一个全面考量。我愿为某某的蓬勃发展贡献我全部的力量。
第19篇：医院客服中心年终工作总结
xx年是医院实施“绩效考核”，争取“收支平衡”，贯彻“统筹发展”的关键年。一年来，围绕院领导提出的“一条主线、两大目标、三个确保、七项任务”的总体目标，服务中心统一思想，齐心协力，以“星级服务”为标准，以落实、完善、发展、创新为主线，完成了以下工作。
一、服务落实
按照医院“质量年”的总体部署和管理年文件标准的各项规定要求，客服中心首先抓好日常服务工作的落实。1~10月份协助病人办理住院手续4978人次，陪送入院1762人次;门诊全程陪诊1125人次;共建出院回访病历5314份，除去电话号码错误等因素，回访病人4342人，满意者4265人，基本满意59人，不满意者18人，回访率88.5%，意见反馈及时率100%。筛查体检病历1049人次，进行电话追访、健康宣传150人次。受理咨询记录5683条，其中投诉意见57条，表扬意见138条，寻医问药633条;办理夕阳红优惠卡718张，惠民、双转、新农合患者接待处共接待169人。其次抓好重点服务工作的落实。今年手足口病及甲型流感等传染病的疫情防控工作异常严峻，按照上级要求，我们进行了专业知识培训，配备了口罩、体温计等防控物资，严格了分诊、引导等管理流程，落实了登记、报告等管理制度，引导发热患者就医16人。第三，抓好服务临床工作的落实。根据回访和咨询受理情况，协同临床科室代出院患者解决健康咨询、联系检查、就医等方面问题320个，帮助住院患者协调解决对化验单、药品等方面问题18个，提出医院服务改进方面的建议10条，受理协调服务方面的投诉7起，加强了医患联系，促进了医患沟通，减少了医患矛盾。第四，抓好宣传活动配合的落实。今年以来，为提高全民的健康保健意识，配合临床科室开展了科技周、肿瘤防治周等宣传活动，发放各类专科宣传材料8070余份。并配合其他部门圆满完成卫生部领导调研、外省惠民医院参观团的迎宾、讲解等等工作;在各类传统节日里，为出院患者及重点客户发送新年贺卡400张，祝福短信3700条;在爱岗敬业促发展活动中，核实活动参与者477人。
二、服务完善
通过今年开展的“满意一百”及“四个寻找”活动，客服中心认真查找工作中存在的问题，积极采取一系列改进措施，取得了较为明显的效果。
1、明确了自身的工作坐标和职能定位。就是没人做的事我们做，没人管的事我们管，人人争当爱管闲事的管家婆;稳固市场资源留住客户，发展客户资源延伸服务，搞好市场调查提供数据。
2、实施了本科的绩效考核和二次分配。为了真正实现“多劳多得”的激励效果，我们根据科内设置的导医、咨询、出院随访、体检追访四个岗位的特点及人员业务情况，制定了具体岗位目标和岗位要求，在此基础上，大家讨论产生了客服中心绩效考核办法。为确保新办法公平有效，还预先进行了2个月的模拟试行，根据大家的反馈重新调整修改后，于今年4月份正式运行。
3、加强了导医的礼仪培训和军姿训练。为了提高新入院导医的素质，改善服务形象，在医院相关部门的大力支持下，
第20篇：医院客服中心半年工作总结
医院客服中心半年工作总结
XX年是落实卫生部“三好一满意”、“三改二推一评议”和创建等级医院关键的一年。客服中心紧紧围绕医院的中心工作，在院两委的正确领导和分管领导的关心支持下，客服中心遵循“诚信、尊重、关爱”的服务理念，以“服务好，群众满意”为准则，以“满足需求、解决困难、实现期望、获得信任”为工作目标，继续将患者服务工作做细做深做广，不断为病人提供多元化、个性化服务，创建和谐医患关系。现将半年主要工作情况总结如下：
一、
服务落实
1、1至6月份门诊总挂号量xx人次，预约挂号总量xx人次，其中医院组织的预约挂号量xx人次（包括当日分时段预约人数）、通过xx健康热线预约xx人次。去年同期xx人次。
2、拜访新入院病人xx人次。去年同期xx人次。
3、出院病人电话回访xx人次。去年同期xx人次。
4、门诊病人满意度调查xx人次，平均满意率xx%；住院病人满意度调查xx人次，平均满意率xx%。去年同期门诊病人满意度调查xx人次，平均满意率xx%；住院病人满意度调查xx人次，平均满意率xx%。
5、接待患者咨询求助xx余人次，落实患者建议意见整改xx条。
6、受理病人投诉xx人次，处理反馈率xx%。
7、门诊发放化验单与病理检查单xx余份。
9、组织开展“百姓健康讲坛”活动xx场，课题xx节，受众xx余人次。去年同期x场，人次xx人，去年全年人数xx人。
10、
二、服务完善与发展
1、上半年医院自助系统工程正式实施，客服中心本着方便患者，人性化服务的原则主动参与自助系统的设计、实施、调试、跟踪和完善，不断提出改进意见建议，策划本院自助排队叫号系统与移动公司短信平台及“xx健康热线全省预约平台”的数据对接。在多部门的协同配合下，目前自助系统已初具规模并投入试运行，有效缓解了门诊排长队、看病难的现象。
2、为进一步拓展预约服务，我们积极与“xx健康热线”联系，争取到其支持投入四台多功能自助预约机，使患者在我院门诊即可自助预约省内各大医院专家门诊，将更有效方便患者选择医院和医生，真正体现公立医院为人民服务的理念。
3、继续完善患者服务工作。上半年，我们根据以往新入院患者人工拜访成功率低、效果不理想的情况，调整思路，改用短信拜访，每天从系统中调取昨天新入院患者信息，使用短信平台发送问候短信，大大增加了拜访的覆盖率，使患者了解住院期间有不方便和不满意的地方可以拨打服务电话，由客服中心为提供帮助，大大缓解患者初入院时的陌生紧张情绪，为医患良好沟通奠定了好的基础。
4、继续加强和完善行风建设工作，充分发挥群众患者的监督作用，通过住院患者满意度调查和出院患者电话回访，收集患者意见建议，并制作行风整改通知书。上半年我们改进了行风整改反馈表的格式，做到一问题一整改一台帐，对整改中不认真、敷衍了事的科室，我们敢于拒绝，提出指导性整改意见，要求重新整改。
5、继续加强患者投诉受理工作。上半年我们制作更新了门诊投诉电话标识，加大行业作风的监督，站在患者的立场思考问题，诚心为患者解决困难，关注舆情和社会评价，有效化解矛盾危机，维护医院的社会形象。
6、健康讲坛工作不断深入。今年我们加大了健康讲坛的宣传工作力度，设计制作精美的课题表，通过信函投递、上门联系和媒体宣传等形式广泛宣传健康讲坛活动，协助医师制作，向医师反馈讲课效果和群众需求，并及时向xx市委宣传部发送健康讲坛活动简报。健康讲坛活动受到当地政府和群众欢迎和好评，被xx市委宣传部推荐为“xx市基层理论宣讲工作先进单位”。同时越来越多的组织单位主动与我科联系邀约讲坛授课活动。通过健康讲坛的活动进一步拉近了医师与群众的关系，促进医患和谐，提升医院与医师的社会知名度，成为医院服务营销的拳头产品。
7、等级医院创建工作。针对等级医院创建经验少，工作繁琐，任务重的情况，我科本着全院一盘棋的理念，不推诿、不拖延，主动承揽责任不明确的服务工作，并努力学习研究工作思路和方法，将A、B、c三档结合定时间分阶段逐步推进，补缺补漏，通过发送协作通知小条的形式明确材料源头。目前大部分创建责任部分材料已明确，对缺漏部分正在按要示整改。
三、工作不足与下半年工作重点
1、满意度调查受患者配合意愿制约，采集量偏少，结果的准确度有待进一步提高。下半年我科打算加强与智业软件工程师联系，设计完善患者满意度调查系统，并督促其尽快实施到位和不断改进。
2、预约服务中短信提醒功能和与海本健康热线数据交互功能还未完全。下半年打算重点督促与完善其功能。
