西安消协半年工作总结
2011年上半年，西安区消费者协会在西安工商分局党总支和市消协的正确指导下，在各相关职能部门的大力协作下，紧紧围绕中消协“消费与民生”年主题，开展了消费教育、投诉受理、诚信体系建设工作，加大投诉调解工作力度，努力提高消费维权工作水平，净化了市场秩序，维护了社会稳定，构建了和谐的消费氛围。
一、采取各种形式开展消费教育工作
(一)、利用各种新闻媒体，向消费者传播消费知识，上半年，共在市级媒体上刊播消费信息28篇，其中，在牡丹江市晨报发表消费教育报道4篇，消费者投诉案例及消费警示22篇，在牡丹江市社会方圆节目做专访2次。
(二)、纪念\"315\"国际消费者权益日活动情况
3月15日上午，时值国际消费者权益日之际，西安区消费者协会与西安分局消保、12315申诉举报中心在西安工商分局门前，围绕“消费与民生”这一主题，开展了丰富多彩的纪念活动，进行消费知识宣传、解答消费咨询、现场受理投诉，受到消费者欢迎。
西安区消协围绕“消费与民生”年主题，悬挂巨幅宣传标语，设立咨询投诉台。现场活动中，分局主管局长王克文与工作人员一起发放《中华人民共和国消费者权益保护法 》、《中华人民共和国侵权责任法》、《汽车消费ABC》等宣传材料1200余份，接待咨询32人次、受理投诉6起，接到举报1起，切实解决消费者最关心、最直接、最现实的利益问题。引导广大消费者进一步增强消费安全意识广大消费者，也进一步增强自我保护意识，转变消费观念，提升消费预期，扩大消费需求，科学合理地进行消费。
就像我们的宣传标语“保护消费者权益是全社会的共同责任”今后，我们西安区消费者协会将加大消费维权工作力度，履行职责，进一步加大整顿和规范市场经济秩序的力度，努力营造良好的消费环境，赢得社会各界的关心、支持，共同推进消费者权益保护事业再上新台阶，努力为消费者营造一个安全健康、公平有序的消费环境，保护民生，拉动内需。让政府满意、企业欢迎、百姓放心。
(三)、认真监督信誉卡使用情况
4月中旬由我消协牵头联合消保科和各工商所针对辖区内投诉比较敏感的干洗、农资、电动车、装饰材料等行业进行了检查，对没有或不按规定使用信誉卡的经营者分别给与警告、罚款等处理，通过这次检查规范了经营者的经营行为，使之对信誉卡的使用提高了认识，使消费者在投诉时能够提供出消费依据。
二、积极做好受理消费者投诉工作，提高调解率，切实保护消费者的合法权益
（一）、我消协2011年上半年共受理消费者投诉68件，其中到人民法院诉讼三件，成功调解65件，结案率100%，为消费者挽回经济损失17.9万元，接待来访咨询65人次。投诉行业主要有：装饰材料、实木门、家电、手机电脑、干洗、电动车助力车、农机产品等，总体看上半年的投诉与去年同期相比较呈下降趋势，主要原因是我区消协分会、消费者投诉站、以及各大市场商管科承担起了维护消费者合法权益的责任，一般消费投诉不出（市场）店就可以直接解决。我消协在受理调解消费者投诉的过程中，针对消费者投诉的热点、难点问题主动与相关职能部门积极配合，认真调查取证，使得调解工作做到客观、公开、公平、公正。
（二）、消费者投诉案例
1.牡丹江市铁岭镇青梅村农民消费者苗劲松，于2011年4月11日在我市福龙农机公司购买了一台山东产黄海牌354型轮式拖拉机，价值五万多元。消费者将车买回家正常使用了两天，拖拉机的发动机内部就出现不正常的响声，消费者及时与售后部门取得联系并说明情况，售后人员的答复是新车正处于磨合阶段属于正常现象用几天就好了，可是消费者又使用了两天响声越来越大，最后商家派人到消费者家中查看情况，经过专业人员的检查确定为发
动机总成出现问题，让消费者将车运到售后进行修理，消费者要求更换或者退货被商家拒绝，无奈的情况下来到我消协投诉，请求消协帮助调解，受理投诉后我们对此事进行了调查。经查实，消费者所反映的情况完全属实，我消协找到商家对其的做法进行了批评教育，然后主持双方进行了调解，最终双方达成了调解协议，根据《农业机械产品修理更换退货责任规定》的相关规定，由商（厂）家负责为消费者更换一台同品牌同型号的新拖拉机一台，对此结果消费者表示非常满意。
2.市民王先生于2011年3月份在宝丰装饰材料市场内一家橱柜商店经过销售人员的推荐，定做了一套钢化玻璃的橱柜门共花了1800元，安装后的橱柜门光滑明亮刘先生一家非常满意，可是不久就出现了闹心事，一次刘先生的爱人在檫橱柜门的时候不小心把玻璃碰坏，只是出现了一道长长的裂痕，这叫刘先生产生了怀疑，明明是钢化玻璃怎么会产生裂痕呢，所以找到了商家想问个清楚，结果是话不投机双方就吵了起来，最后刘先生来到消协投诉，要求讨回一个公道。
经过调查核实我消协认为经营者应付完全责任。第一，在消费者准备定做商品时，是商家的销售人员亲口介绍的产品；第二，在商家给消费者出具的发票上清楚的表明钢化玻璃橱柜门的字样；第三，如是是钢化玻璃产品，玻璃碰坏应该呈颗粒状而不应该产生裂痕。根据几种证据我们做了经营者的工作，最后经营者承认向消费者做了虚假宣传欺骗了消费者，愿意承担责任，最后在我消协的调解下双方达成了调解协议，根据消法的相关规定，由商家一次性赔偿消费者3600元，消费者得到了双倍的赔偿，通过这起投诉使经营者得到了教训，消费者刘先生对这一结果非常满意并向我们区消协表示感谢。
三、存在的不足
我区消协虽然在上半年取得了一定的工作成绩，但是还存在着一定的不足，例如，在工作创新的意识上有待于提高，在受理消费者投诉上距离党和人民的要求还存有差距，对经营者损害消费者权益的行为，通过媒体曝光批评的力度还有待于加大。
四、下半年的工作打算
（一）、今年下半年我消协仍要紧紧围绕着消费与民生这一年主题，牢记为广大消费者服务的宗旨，认真受理好消费者的投诉，进一步加大宣传力度。
（二）、规范信誉卡的使用情况，对各商场及市场信誉卡使用情况进行检查。
（三）、与其他科室联合查处侵害消费者合法权益的案件。
