真情服务 用心做事
从今年四月份酒店实施“用心做事”以来，“用心做事”日益变成全体员工行动上自觉和工作中努力的目标。通过不断地追寻探索，在个性化服务、特色化服务，打造颐和品牌服务上，又迈出了更加健康、稳定的步伐，结出了新的果实。
“急客人之所急，想客人之所想”，这是酒店一贯坚持的做法。 我们的员工能够将客人的需求进行准确迅速地反馈，需要建立一套强大的信息传递机制，这就要求所有员工遇到顾客需求不能得到满足或听到、看到、感到顾客不满、投诉时，要在最短的时间内逐级向上反馈，直到把问题解决。为了使这套机制能够有效运作，酒店还特别设立了“信息反馈奖”，为的是把问题解决在客人不悦和离店之前。
四月份的一天，客房部清洁组员工赵宏利发现入住在308房间的客人拉肚子，及时将信息反馈给了服务组李倩，听到这个消息后，李倩马上为客人准备好热腾腾的小米粥送到了房间，发现客人不在，细心地李倩取了一个保温壶存放，并放置了一个温馨提示的便签条。事后客人在便签条上写了一句简短的话语：“谢谢你们的优质服务”， 虽然是短短的几个字，但却表达了客人对我们工作的肯定和赞赏。
五月九日晚上，崔先生与他的朋友们来酒店KTV消费。离店后，领班纪坤阳在清理房间的时候，发现客人遗落了一个男士背包，他马上将这个信息反馈给经理，并多方联系客人，纪坤阳一直等到凌晨两点，客人才来酒店取包，看到包内的现金、证件都在，当即表示酒店服务人员拾金不昧的行为让他很敬重，并表示以后会继续来酒店消
费，此类故事在酒店层出不穷。在酒店的企业文化里一直倡导“做事之前先做人”的理念，这种拾金不昧的精神为客人挽回了损失，更为酒店赢得了实至名归的赞誉！
餐饮部员工吴瑞博将生活中的“妙点子”用到了工作中：餐饮部部分厅房内有洗手间，马桶的使用率很高，她将客人用过的矿泉水瓶装满水放到水箱内，这样既保证了水箱内部压力，还能在每次冲水的时候节省380ml水，一名酒店餐饮部的普通员工将“爱惜酒店设施设备，节能降耗”的意识发挥的淋漓尽致。
在酒店，类似的故事还有很多。据统计，自“用心做事”开始实施以来， 数量达到114件，收到客人的表扬信20多封。我们的员工相互协作，用真情打动了顾客。客人的感谢信、表扬信也激励着我们的员工，我们深知服务无止境、管理无止境，无论在管理上还是服务上，我们仍然存在不少问题和不足。“把平凡的事情做好就是不平凡”，无论在哪个岗位上，只要我们用心的付出，时刻关注顾客需求，就会得到客人的认可。
颐和大酒店
刘伟
