客服职责分工
客服组长职责
1.协助客服主管进行客服部门人员的日常管理； 2.协助客服主管进行客服部门人员培训；
3.指导和监督客服各项工作的正常开展及业务规范的实施； 4.客服小组工作日报交接与向上级领导汇报工作；
5.GMtools、论坛、邮箱、客服电话系统、客服机器硬件状态监测； 6.游戏数据平台、封号查询等各平台的状态监测； 7.线上线下客服工作的分配；
8.配合线上线下活动，安排活动执行人员；
9.客服班次的安排，请假及调班班次协调和记录；
10.收集反馈市场动态，起草玩家反馈报告和其它分析报告； 11.游戏公告、活动事项的内部传达；
12.论坛管理：论坛发布、更新游戏相关新闻、公告，检验客服回答内容准确性；
质检专员
1.2.3.4.5.6.7.8.9.负责对客服人员服务方式、工作质量的监督、查证 ； 监听及督导客服人员的电话品质（监听率为100%） ；
对于收集到的各类客服数据，按照模板进行归类整理 ，并进行数据存档； 对重要诉求问题进行跟踪监控，发现问题及时反馈并推动其解决；
协助主管进行组员的日常工作内容监督，并对组员的工作进行定时的检查； 分析存在的问题，制定培训计划 ；
多方面寻找重要监控环节，并提出质检需求，从而推动为新的质检点 ； 游戏资料、QA汇总、更新；
对各类监控内容进行阶段性总结（周、月、季）；
客服专员
1.2.3.4.24小时在线，帮助玩家可以正常且顺利地进行游戏；
监督线上游戏秩序，记录违规行为，对线上玩家的行为进行正确引导；
对于违规玩家在核实情况后将违规帐号进行相应的处理，包括踢号，停权等； 找出游戏内的特殊问题以及游戏中出现的BUG和不足，记录玩家反馈，及时提交值班组长进行重现；
5.广播指定的系统公告，监测服务器状况，及时将服务器异常状况汇报给运维部门进行处理并填写记录；
6.协助技术部门和运营部门做好线上活动的执行、监督和维护工作； 7.7*24小时邮件咨询服务，对玩家的提问咨询即时回复，做到来信必回。（时效回复时间最长不超过30 分钟）；
8.7*24小时电话服务，保证电话的接入状态正常，电话回答玩家对于下载，安装，充值，活动，公告及其他线下相关问题；
9.7*24小时在线管理论坛，玩家问题贴回复，做好论坛玩家互动交流；
10.将玩家诉求、咨询相关信息和内容做记录和分类，每个班次做好整理给组长； 11.配合相关部门对玩家进行活动回访和信息收集。
