酒店服务人员离职率高的原因和解决对策
摘要
酒店的人才是指服务于酒店，具备丰富的经验并掌握一定的服务技能和理念的核心员工，他们可以是酒店的术工人、高级服务员，也可以是领班或主管以上的管理员，这些人才是酒店创业和赖以发展的顶梁柱。
知识经济时代，人力资本成为企业生存和发展的关键因素，人力资本的重要性也得到越来越为重要的体现。可是随着经济的发展，企业员工的流失已经成为相当普遍的现象，特别是在饭店业，流失者人数之多、频率之高、影响之深，已经成为困扰企业发展的难题之一。 在当今经济快速发展、生活水平提高的情况下，越来越多的人公务出差、外出旅行，因此酒店业的发展异常迅速。伴随酒店企业的迅猛发展，服务员的高离职率问题逐渐凸显，有的企业的离职率已经突破了警戒线。一份颇具规模的调查显示，企业中高达9成的人才想辞或跳槽，其中70％的人有过辞职或跳槽经历。服务员难招、“酒店人才荒”的消息见诸于网络、报纸等媒体。2006年以来，酒店企业从业人员的平均离职率达到了32.66％，酒店员工（即服务员）的离职率为27.14％。根据企业界的经验，雇员离职率保持在16％左右（淘汰辞退6％，辞职10％）比较合适，超过16％，会给企业带来许多不利影响。酒店员工离职包括两方面的现象：一方面是酒店从业人员流失到别的企业或公司，从事其他行业的工；另一方面是人才在各酒店之间流动。【1】
高离职不但会带来显性成本（如招聘、培训的花费，以及离职前后生产率的损失），而且会带来隐性成本（如低落的士气、企业声望的降低、职位链的损害、丧失的机会等）。国外的研究表明，在人才流失后，重新招聘和培训人员替代，其费用是维持原人才所需薪酬额的2.8倍以上。
关键词：酒店服务人员高离职率高的原因对策
一、酒店人才流失的原因
要解决酒店离职率高的问题，降低离职成本，提高效率和效益，我们有必要分析酒店人员离职率高的原因
原因一：薪水
薪水是决定服务员能否正式入行的主要原因．据相关资料统计．全国餐饮业服务员的平均工资在800～1200元之间．只有为数不多的高档次酒楼才在1500元以上。随着社会的发展．这一等级的薪水与社会进步的速度根本无法匹配．这就使很大一部分人都不愿意去做服务员。
原因二：升职机会
升职机会是服务员最期盼的事情．一方面可以提升他们的层次．另一方面也意味着工资会有所增加。如果一位服务员在一家单位工作多年都得不到升职的机会，那她(他)会觉得没有发展空间，于是便会选择脱离这一行业．
原因三：企业氛围
现在稍微上一点儿档次的酒店．都讲究人性化管理．而企业做出的任何决策．都会影响到一些员工的去与留。
原因四：工作时间及劳动量
酒店是服务性行业，员工容易对长期的繁重服务工作产生厌倦，特别是酒店的人才，他们对工作期望值高，当酒店的一些岗位缺乏挑战性，没有发展机会，加上晋升通道狭窄、不确定时，他们会感到在酒店的职业生涯已经到顶，为求更好的发展而另谋高就。【2】
如今服务员工作时间拖得太长．特别是生意火爆时，劳动量进一步加大，这让大部分人．特别是80年代后的人难以接受．所以他们才会轻易就动摇．最终改做其他行业。
原因五：社会地位和就业途径
服务员是酒店业里的主力军．但是有些酒店人却把他们看成是最底层的人．这常常让他们产生自卑感．即便别人不说．自己也会觉得低人一等。可是现在做服务员的人．就连那些来自农村的年青人自尊心都很强．哪还愿意去做这种伺候人的活。加上现在其他行业跟酒店业相比．某些方面显然有优势。所以很多服务员都会选择转行。在许多中国人的传统意识里，酒店行业是“侍侯人”、“吃青春饭”的，过了35岁，特别是女性，就必须面临转岗、转行的问题；这使许多年轻的酒店核心员工“身在曹营，心在汉”，当时机成熟，这些酒店的人才就毫不犹豫地辞职，进入其他公司或企业。【3】
原因六，大学生服务人员思想观念的不成熟
酒店管理专业的大专院校毕业生进入酒店后，流失率高。这涉及到两方面的原因：一方面，这些学生的就业心态和定位方面存在着问题，与酒店职业人的价值观念、服务理念等存在着较大的差距，“眼高手低”者、“好高骛远”者不少．缺乏吃苦耐劳、积累实践经验的思想准备，从而使自己失去继续工作的信心，导致人才流失到其他公司、酒店。另一方面，在专业、学历与实践经验之间，酒店似乎更注重后者，对新来的学生缺乏应有的重视，使之较难在酒店立足，更谈不上有所发展。由于缺乏良好的人才成长环境，无疑加速了人才的流失。
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原因七：国外酒店的竞争。
随着中国旅游业的蓬勃发展，世界知名品牌的饭店管理集团纷纷登陆国内酒店业市场，中外酒店的人才竞争日益加剧。以上海为例，2002年上海虹桥万豪大酒店、上海瑞吉红塔大酒店、上海四季酒店的开业，曾一度掀起酒店管理人才竞争的浪潮，下半年开业的上海威斯汀大饭店和Jw明天广场又再次加剧了人才的流动；这些著名品牌：四季、假日、香格里拉、万豪等集团实行本土化人才策略，酒店业中有丰富实践经验的人才是他们挖掘的对象；但同时也出现了酒店人才浪费的现象，有的人才为了追逐高薪，不惜在外资酒店“高职低就”。
另外，值得注意的是，由于酒店对人才的培训和开发不足，存在着“只使用，不培养”的现象，如果有，大多也是酒店为了让员工拿职业资格证书之类的短期培训班，使得称职的酒店员工日益减少；加上酒店工作时间的不确定性，在一定程度上限制了要求上进的员工继续学习和深造，这些都使酒店难以造就一大批的专业人才；当发生一批核心员工同时流失时，酒店会措手不及，甚至发生恶性循环；所以，酒店在追求经济效益的同时，应重视对员工的培养与开发，在对客人尽心尽职的同时，应提高对核心员工的重视，预先作好人力资源的发展与储备的规划工作。
二、酒店人才流失的应对策略
1、建立酒店人才数据库
根据酒店的发展战略，人力资源发展部应建立酒店的人才需求系统，定期调查本行业的
人才供求状况，以确定酒店未来需求的人才数量；通过职位分析，对现有的员工进行“盘点”，建立酒店员工数据库，其具体内容包括：经历、学历、家庭背景、培训情况、技能证书、职业兴趣、特长、曾取得的荣誉与惩罚情况、主管的评价等等。它是对员工竞争力的反映，可以判断哪些员工有潜质，可以成为人才的培养对象，或调到其他合适的职位上；这样，可以保证酒店空缺的岗位有相应数量的员工来填补，重要的是合适的人才来填补。同时，依据酒店职业人的标准确立什么样的员工是酒店的人才，他们应该是具备“特殊”素质的员工，他们有“特殊”的思维方式、工作态度和心理素质，对酒店文化有认同，一切为客人着想，有潜能，经过磨练后，能迅速成长、独当一面的可塑之才。然后，分析员工的素质与数量是否与酒店的业务相匹配、人才供给的内部开发及外部招聘比例等。
2、实行“管理练习生”制度，构建酒店内部人才晋升梯队根据人才流动状况，酒店应针对流动性大的岗位、关键岗位，比如领班、主管、部门经理等，提前作好人才的补充计划工作，创立通畅的人才晋升梯队。在酒瞎内建立“管理练习生”制度，凡是酒店的员工，只要具备中专(含高中、中技、职业高中或职业中专等)及以上学历和一定的技术水平(操作技能比赛前15名)、工作表现优良(曾获“优秀员工”称号，多次受到客人表扬)的员工，允许参加酒店组织的管理练习生考试(每年一次，口试与笔试)，合格者均可成为酒店的管理练习生，并享受一定的特殊津贴，可以优先参加酒店举办的各类培训班和外出学习、考察等的机会。一旦酒店有管理人员离职，他们即可根据职位逐级提拔任用。对暂时不具备实行管理练习生制度的酒店而言，可以针对一些重要的、管理层的岗位建立“后续人才晋升制度”，比如，对客房部表现出色、有发展潜质的楼层员工，在酒店淡季时，适当地挑选出来在本部门顶岗培训一段时间，基层员工学做领班，领班学做主管，等等，学完后，继续回原岗位，虽然他们不能享受管理人员的待遇，但可以让他们换与管理人员相类似的制服，例如，将员工制服的领结换成管理人员制服的领带，并让他们在完成本职工作的同时，辅助管理人员做一些工作，当有管理人员离职时，这些员工就能立马上任。如此，在每一个部门都建立起这样的人才晋升梯队，将会极大地激发广大员工积极进取的热情，酒店也会培养出一大批中坚力 量，这些人才对于稳定员工队伍将起到举足轻重的作用。
3、对酒店员工实行绩效管理，为优秀人才的脱颖而出创造条件建立酒店的绩效考评体系，进行有效的人力资源规划。通过对酒店的各个岗位进行科学的职位分析，使每一个员工都有明确的岗位职责，并有明确的业绩目标规定，根据目标和业绩的完成情况，对员工的服务能力包括工作态度、服务技巧、沟通能力等进行科学的评价，以提早发现优秀人才和不合格的员工，从而确定员工的合理安排，
如对优秀人才选拔任用，对欠佳者进行培训，对不合格者凋岗或辞退，这样，汰弱留强，实行酒店内部的竞争机制，给人才的成长提供良好的环境。
4、成为大专院校的实训基地，作好酒店专业人才的接续工作酒店管理专业毕业的大专院校学生，是酒店业人力资源的重要组成部分，也是今后酒店发展的生力军。酒店可以与这些院校建立合作伙伴关系，一方面为学院的教学提供良好的实习场所，使学生能在实践中磨练成长。另一方面，酒店可以根据实习生的工作情况、学习态度、领班的评价等建立后备人才数据库，在为毕业生提供就业机会的同时，挑选到适合酒店的专业人士，特别是本专业的大专毕业生。同本科生比，大专生的就业定位相对准确、服务意识较强、操作技能熟练、对岗位的期望值较低等特点；与中专生比，他们的文化素养、外语能力、处理问题的应变能力更胜一筹。大专生有不断积累经验以获得晋升机会的专业思想准备，他们符合了酒店人才的素质要求，是酒店的培养对象。例：2002年，杭州国际假日酒店与浙江经贸职业技术学院进行了校企合作，首批学生在各部门进行了为期一年的实习，通过考评，酒店对一部分学生表示了留用意向，这些毕业生将成为该酒店人才的后备力量。
5、提高酒店对员工的责任心
酒店关注的大多是它对客人的责任，往往较少考虑它对员工的责任与忠诚。倘若酒店只
是把人才当作花钱雇来的打工仔，对其招之即来，挥之即去，或者只想让其多贡献，少获得，对他们的就业安全、职业生涯、个人发展缺乏考虑，如果这样，只要有可能或条件具备，他们就会选择往外跳，甚至带动一批骨干员工一起行动，使酒店措手不及，损失严重。酒店应该不断加强对人才的责任心，努力做到以下几点：
1)管理当局经常与员工进行零距离沟通，使其获得平等的尊重，并能及时反馈有关信息，消除误解与排解压力。
2)通过有效方式，不断创造有魅力的岗位，让员工能尽量做自己想做的工作，以发挥他们的才智，使其拥有成就感。
3)让员工能感到酒店无微不至的、家庭般的关怀，力求解决好他们的后顾之忧。
4)让努力为酒店工作的员工得到物质上的丰厚报酬、精神上的荣誉与奖励。只有做好了这些工作，将员工利益与酒店利益有机地结合在一起，使得员工在为了自己利益的最大化而工作时，酒店的利益也最大化了。这样，才能收获员工对酒店的热爱和忠诚，有效减少人才的不合理流失对酒店造成的损失。【5】
参考文献
【1】郭春林，尹洪炜．论现代酒店餐饮业的人力资源管理【J】．科技资讯，2007．12．
【2】刘文斌．基于酒店“以人为本”的人力资源管理构建【J】．南宁职业技术学院学报，2006．4．
【3】朱慧。“精神按摩”是酒店人力资源管理中的新课题【J】．上海商业，2005．11．
【4】罗霞．年轻雇员离职意愿影响因素研究[D]．华中农业大学2006届硕士学位论文．2006．
【5】匡家庆．和谐管理理论对酒店人力资源管理的影响分析【J】．山东师范大学学报，2008．4．
