泰州市众德汽车销售服务有限公司实习报告附件
泰州市众德汽车销售服务有限公司是一个成立集销售、售后服务、零配件供给、信息反馈为一体的4S服务中心。目前公司总部位于泰州市碧桂园向北一公里，占地面积约7000平米，注册资金5000万元。泰州市众德汽车销售服务有限公司是上海大众汽车有限公司在姜堰的授权销售和售后服务有限公司，目前公司经销的品牌有上海大众VW品公司目前拥有帕萨特、波罗、途安、LAVIDA朗逸、TIGUAN途观牌、志俊、普桑等。
公司股东及高层管理团队成员均来自江苏省具有极高知名度的汽车销售服务企业，多年的市场运作经验使得他们拥有超前的营销理念和管理机制。其核心成员均接受或正在接受 系统培训，在市场营销、售后服务、公共关系、金融投资、企业战略方面具有直接的技术与丰富的经验、超强的市场运作能力和汽车营销经验，从而凝聚成了一股企业前进发展的合力，确保决策准确超前。公司董事长陈晓英连续五年被泰州市新闻媒体评为江苏车市的风云人物及改革开放江苏汽车市场功勋人物、被泰州市汽车维修行业管理处誉为泰州市汽车销售维修行业的领军人物。
泰州众德公司在“以人为本”的思想指导下，注重组织架构搭建、员工职业生涯规划及管理干部梯队建设；坚持在稳健、高效、持续发展的方针下，凭借先进、科学的用人机制、薪酬激励机制，打造了一支学习型、创新型、实干型和富有超强执行力的优秀团队。公司现有员工426人，平均年龄为28岁，良好的发展平台和员工培训福利待遇使得公司人员相对稳定，每年人才流动比例始终控制在10%以内。公司员工中75%为大专以上学历，销售顾问、维修人员及重点岗位人员全部经过品牌汽车生产厂家的销售理念、销售技巧和专业维修技术培训。
公司自成立以来，坚持“以销售带维修、以维修促发展”的经营战略，先后投资千万余元吸收和引进国外先进的技术和设备，从日本、德国、英国、美国、意大利等国引进成套的四轮定位仪、恒温烤漆房、各种高精度校正仪、动平衡仪、汽车故障电脑诊断系统等各类系列设备百余台套，形成了设备精良、门类齐全、品种配套、技术先进的雄厚实力。经过多年发展，集团公司与当地政府采购部门、保险公司、金融机构建立起了良好的合作关系，车辆管理所、各大保险公司纷纷与我公司合作，提供联网系统，开展联合办公。2009年集团公司巨资引入SVW-2客户管理系统，多名专职回访员通过对客户档案的管理维护及回访，进一步提升了客户非常满意度，拓展了销售渠道。目前公司客户终端有效用户已达4万名，同时还有效开展了保险理赔、俱乐部、车辆年检、代销违章、精品销售等各项后市场业务。与保险公司的战略合作使得公司的保险业绩尤为突出，2010年公司市内车辆销售保险率接近70%。
公司本着“诚信、务实、优质、专业”的服务宗旨，锻炼了一支严谨规范、热情奉献、团结进取的专业销售及售后服务队伍。“以信誉开拓市场，以服务赢得信任，以坚持求得发展”是我们公司不变的承诺。同时，本公司作为省级品牌代理商，建立了一个以泰州地区为核心，辐射全省健全的销售网络。
特约店包括展厅、泊车位、售后服务区等，占地面积8630平方米。公司拥有宽敞、高雅的展厅，展出各种最新款的上海大众系列轿车，豪华气派，展厅内其他设施一应俱全，全面满足了客户的各种需求;公司拥有3000多平方米的大型维修车间，维修设备先进齐全，配有电脑检测仪、故障检测分析仪、电脑四轮定位仪、大梁校正仪、全电脑超声波喷嘴清洗仪、焗漆房、轮胎氮气机等汽车维修专用设备，维修车间拥有一批专业技术人才，具有多年维修经验并定期接受北京现代技术培训，为良好的售后维修、保修服务提供了可靠的保证;公司向客户提供纯正、齐全、充足的零配件，原厂配件，品质一流;公司全面实行电脑化管理，客户及车辆的相关信息资料齐全，并将客户提出的意见通过信息反馈部门进行集中管理，使客户得到高品质、高效率的服务;同时配备24小时拯救拖车为客户排除车辆故障使顾客购
车无后顾之忧。本公司还是中国人民财产保险股份有限公司，平安财产保险股份有限公司，太平洋财产保险股份有限公司，大地财产保险股份有限公司的汽车定点修理企业。质量是企业的生命，公司除了严格遵守北京现代高品质服务要求外，公司目前拥有一批高素质管理人员及专业维修技术人员,公司具备了较好的人才基础，为公司的后续发展提供了重要保障。“追求卓越品质，创造幸福生活”是北京现代汽车湛江特约销售服务店的运营宗旨，公司将在不断的创新进取中，通过优美舒适的购车环境和先进的售后服务体系，为用户提供最上乘的销售和完美无缺的售后服务，倡导先进的汽车文化;众德汽车有限公司秉承上海大众注重提高客户满意度的传统，为众德汽车有限公司进一步完美地服务用户奠定了坚实的基础。 企业文化是保持企业基业常青的根本。上海大众在推进企业发展的同时，适时地对企业文化进行了梳理，在继承和创新的基础上，提炼出以“追求卓越 永争第一”为核心价值观的卓越文化。上海大众的卓越文化，源于历史的积淀，现实的努力，以及对未来的追求。上海大众成功探索、创造了利用外资、引进技术与自我发展相结合的模式，以不畏艰险的开拓精神、令人瞩目的发展成就，把“卓越”刻进了企业的历史进程。随着市场环境的变化，追求卓越更是上海大众坚定的信念、前进的动力。
质量是上海大众的生命。根植于心的质量意识和严格的管理制度，为上海大众赢得了消费者长期的信任。作为中德合资企业，上海大众秉承了德国大众对产品质量的严谨态度和精益求精的精神，精湛的制造工艺技术从一开始就融入企业的血液之中，“质量领先”的理念和原则贯穿于产品开发、供应商、生产、销售及售后服务的整个业务链。公司建立了完善的质量保证体系和质量评估体系，从生产规划、工艺装备的确定到设备的维护保养，从原材料进库到成品出厂，每一道都处于缜密的监控之下。
1995年，上海大众在中国汽车行业中率先通过了ISO9001质量体系认证。2001年又相继通过了VDA6.1（德国汽车工业协会质量体系）和ISO9001（2000版）体系审核。凭借质量、经济效益等方面的显著绩效，上海大众于2001年成为中国汽车行业首家也是惟一一家获得全国质量管理奖的企业，并在2007年顺利通过该奖项的再次确认。2003年，上海大众被评为“全国用户满意服务明星班组”、“上海市实施用户满意工程先进单位”。2004年、2007年，上海大众两度将“上海市质量金奖”收入囊中。2008年，上海大众又获得上海市推行全面质量管理先进单位、全国实施卓越绩效模式先进企业两项大奖。
26年来，上海大众在开发领域投入累计近67亿元，不仅培养了一支高效率、高素质的开发队伍，也建立了功能完善、具备国际领先水平的技术开发中心，已初步具备整车开发能力。技术中心包括试制试验基地和试车场两大部分，基本满足了轿车车身自主开发的需要，而且能够针对汽车底盘系统和关键零部件进行深入的研究和开发。技术中心配置了先进的整车开发和认可设备，如电磁相容性试验室、气候模拟试验室、汽车声学试验室、台车碰撞试验系统、发动机耐久试验台等，并形成了完整的样车和样件试制能力。集各种特殊试验路面于一体的试车场，是国内第一家为轿车的开发试验而建造的专业试验场，为新车型的开发、试验、鉴定提供了可靠的保障。经过规划和调整，公司已形成了从市场调研、产品规划、造型、总布置、模拟计算、结构设计到产品试制、试验全过程的开发流程；形成了包括车身自主开发，发动机、底盘、电子电器匹配开发在内的整车自主开发能力。
挑选人才，培养人才，是上海大众整车开发能力建设中重要的一环。早在1998年，上海大众就精心挑选了40名年轻的工程师，送往德国大众进行了历时3年全过程开发培训，如今他们都已经成为了上海大众开发中心各领域的核心骨干。2010年，上海大众挑选的第二批30名、平均年龄25岁青年开发人才也远赴德国，结合参与新项目的开发实践，系统学习德国大众的开发流程、开发手段、开发标准。目前，上海大众开发队伍已超过1000人。
通过一系列产品的实践，上海大众的开发实力正逐步显现。2004年，上海大众首款自主开发产品桑塔纳3000型成功上市。2005年，融合更多中国消费者需求元素的PASSAT领驭，荣获中国汽车工业科学技术进步奖。2006年，POLO劲情、劲取全面展示了从造型到动力系统开发的实力，获评《财富》杂志中国年度“最佳创新设计奖”。 2008年，由上海大众自主设计和研发的A级车LAVIDA朗逸成功上市，其大气时尚的外观设计广受市场的好评，在2010年第十二届中国专利评审中获得“中国外观设计优秀奖”。2009年，PASSAT新领驭正式推出，其设计和研发具备了国际水准，标志着上海大众的开发水平已经达到了一个新的高度，同时上海大众对市场的准确把握力也得到广泛认可。2011年，上海大众与德国大众合作开发的一款基于德国大众新一代B级平台、面向全球市场的全新帕萨特上市，这是中国轿车企业首次直接参与国际一流汽车制造商的全新产品开发，也标志着上海大众的研发工作正逐步融入大众汽车集团全球开发体系。
人才是公司长远发展的根本，人力资源是支撑公司稳定增长的关键。上海大众重视员工发展，并建立了完整的基于培养、考核和激励的员工综合发展体系，充分调动全体员工的积极性和创造性，不断提高员工满意度。上海大众“追求卓越 永争第一”的企业文化，渗透于工作、流程、人才发展等各个方面，营造了良好的学习、创新和员工积极参与的氛围，使公司成为名副其实的学习型企业。多元化发展道路极大地鼓励了员工专注于本职岗位并不断提升专业能力，加强了高技能人才队伍建设，为公司的可持续发展提供源源不断的人才支持。上海大众始终秉持尊重每一个员工的理念，与所有员工共同发展，回报员工对企业所做的贡献。科学系统的员工培养体系、多元化的员工发展通道、和谐的工作环境氛围，上海大众形成了多方面的人才激励机制，实现了较高的雇员承诺和人才吸引力，先后获得“2005年中国大学生最佳雇主”、“2006年度最佳雇主奖”、“2007年卓越雇主——中国最适宜工作的公司外资企业最佳雇主”等多个大奖。凭借领先完善的人力资源管理体系和不断加强的竞争力优势，上海大众连续五年获得“中国杰出雇主”，成为国内汽车行业中获得此奖项最多的企业。
在向社会提供一流产品的同时，上海大众承诺以科学技术为依托，尽最大的努力减少产品及服务中所造成的环境影响。上海大众于1997年在国内汽车行业中第一个取得
ISO14001环境体系的认证，并在2006年再次通过该体系的审核。上海大众已经将产品环保扩展到了密闭蒸发、电磁干扰、车内气味排放等各个环节，并由此成为国内首家全部实现绿色产品的企业。上海大众可持续发展的目标是实现企业环境管理、产品环境性能及市场环境需求的最佳结合。从建厂开始，上海大众就将环保确定为基本方针，并遵循大众汽车集团在全球范围内制定的22条环保准则，结合自身产品和生产流程特点，通过与供应商和经销商等伙伴的紧密合作，摸索和总结出了适合自己的、行之有效的“绿色行为准则”。该准则涵盖了工业用地最小化、禁止使用危害健康物质、噪音控制、水资源循环、能源节约、废物管理等一般性原则；以及汽车生产特殊工艺及过程的环保控制，涉及有害物质排放控制和特定成分使用控制等众多细节。通过环保准则的实施，上海大众有效地实现了与环境和谐发展的“绿色生产”，达到了经济与生态的双赢。2003年，上海大众汽车三厂被国家环保总局授予汽车行业“国家环境保护百佳工程”；2006年，上海大众再获“爱心环保企业”殊荣。上海大众注重通过新能源、代用燃料技术、新技术的研究和开发，进一步提升产品低排放的水平。上海大众积极实施“动力总成战略”，到2010年，通过TSI、DSG等前沿技术的应用，车型的油耗水平较现行限值标准将降低20％左右。作为前瞻性研发的成果，真正实现了零排放的PASSAT领驭氢燃料电池车，在2008奥运会期间作为环保车辆进行示范运营，并被选作马拉松比赛的引导车。在举世瞩目的上海世博会期间，上海大众的环保力作——新明锐GreenLine作为绿色直通车，为节能环保的世博会交通环境倾情助力，朗逸纯电动车
E-Lavida则展现了上海大众在新能源方面的最新研究成果。在发展进程中，上海大众始终本着回报社会、造福社会的理念，广泛地参与社会公共事务。二十多年来，上海大众累计捐赠约4.01亿元，涉及科学、教育、文化、卫生及各种社会公益事业。
中国汽车市场已越来越繁荣，而竞争也愈发激烈。背负光荣历史与未来梦想的上海大众，面对新的产业结构升级的机遇，居安思危，正满怀信心地以更快的速度、更高的效率、更强的举措，以“追求卓越”为自己的信念，锲而不舍地“永争第一”！
