二 耐 煤 矿 信 访 稳 定 工 作 措 施
二耐煤矿有限责任公司，位于大冶镇区东边，西邻冶东村，北邻弋湾村，南邻塔湾村，有领导和职工300多人，至整合以来，没有发生一起信访案件，就信访稳定工作的经验和成绩，做以下思考回顾，并制订若干项措施，做信访工作稳定发展，更上新台阶。
煤矿信访工作是党和政府的一项重要工作。在当前，一些深层次矛盾和问题凸现的新形势下，各级领导干部必须以邓小平理论、“三个代表”重要思想和科学发展观为指导，认真贯彻落实中共中央、国务院《关于进一步加强新时期信访工作的意见》，把正确政绩观贯穿于信访工作的具体实践。推进信访工作制度化、规范化、法制化。
一、当前信访形势发生的新变化
随着改革开放的不断深化和社会结构的深刻变动，社会矛盾呈现出多样化、复杂化的趋势，信访形势发生了新的变化：一是信访主体的宽泛性十分明显。从信访主体的身份看，不仅有工人、农民，而且有拆迁户等带有时代特色的信访群体；是残疾人等弱势群体，又有退休干部、复员退役士兵等特殊群体。从信访主体的特点看，主要是收入相对较低、缺乏社会保障的社会弱势群体，主要动机是最大限度地实现其利益诉求。二是信访问题的复杂性比较突出。信访问题涉及的领域不断扩大，触及的层面不断加深，各种矛盾相互交织、复杂。从信访内容看，反映问题的范围逐年扩大，类型越来越多，企业改制、煤矿经营纠纷和开采造成土地、水源、房屋损坏、拆迁补偿纠纷方面。三是信访活动的组织性和对抗性明显增强。从信访规模看，群体性上访明显增多，通过集资、串联、聚会等形式组织集体上访的现象不断增多。从上访的形式看，上访人违反《信访条例》的行为时有发生，或围堵、冲击机关，或堵塞交通，或威胁、侮辱、殴打工作人员，或缠访不断。四是对上访时间、地点的择机性不断显现。一些信访人特别是来访者，上访往往选择重大节日、重大活动或敏感时期，以期造成声势和重大影响，引起上级机关和领导重视，达到自己的目的。五是信访唯上心理明显。上访人面对领导的信访增多，来了就要见领导，没有领导的承诺就不走。六是信访处置的难度越来越大。由于集中串联、盲目攀比、内容牵涉面广等原因造成了信访问题处理的难度加大；还有一些信访老户和历史遗留问题，当事人难寻、政策演变等原因，处理起来也比较困难。七是重复信访增多。有的是对于信访问题的处置结果不满意，多次上访；有的是对于信访问题的处置速度不满意，接连上访等等。
二、信访问题产生的根源
（一）从客观上看，信访问题是经济社会发展到一定时期的历史产物。
一是随着经济利益关系的调整，人民矿工比以往任何时候更加关注和注意维护自身的经济利益，信访问题大多是利益之争；二是矿工的民主意识、法制意识、政策观念普遍增强，而部分干部素质相对较低，不能适应工作需求；三是由于一些政策不配套，基层在执行过程中难以适从；四是信访工作力量比较分散，资源配置不科学，使信访工作难以整合力量，统一行动，使信访工作带有明显的“人治”现象。
（二）从主观上看，主要包括干部和上访矿工两方面的问题。
干部方面主要存在三个方面的问题：一是干部思想认识不高、重视程度不够。有些干部重发展、轻稳定，对信访工作的重要性认识不足，沿袭着“救火式”、“应急式”的工作方式，没有真正起到第一道防线的作用；有的干部不认真学习《信访条例》和上级政策文件精神，难于准确答复上访矿工提出的问题；个别干部不体会上访矿工的心态，听到有矿工上访，不是主动接触，而是怕麻烦，绕道走，不搭理，致使本来只需几句劝慰话就可解决的问题，却激化成矛盾，酿成群体性事件或大规模越级上访；有的不按照政策办事，方法简单、作风粗暴，甚至与民争利，不仅不能及时化解矛盾和纠纷，而且导致问题积累，矛盾激化。二是干部观念落后、方法不当。一些地方和部门科学民主决策机制不健全、不完善，民主氛围不浓，出台政策措施的连续性和平衡性不够；一些基层干部素质偏低，分析问题、解决问题的能力较差，被动服务，管理滞后；有些基层干部矿工观念淡漠，不重视初信初访工作，引发越级上访和重复上访；有的干部对矿工越级上访采取简单地“拦、堵、卡、截”，没有真正把功夫下在解决问题上，导致重复越级上访现象越来越多；一些工作人员缺乏接待艺术，不依法行政，使上访人心理上受到刺激或得不到满意答复而长期上访。三是干部作风不正，以权谋私。少数干部作风漂浮，不关心矿工疾苦，不能变上访为下访，造成当事人长期上访；个别基层干部在执行政策上大搞利己主义，凡是自己能沾得上边的，就想尽办法实施兑现，自己或亲属沾不上利益的，则以村民自治、矿工集体意见来推推挡挡；少数人受利益驱动，为了达到自己的目的，千方百计制造事端，组织策划群众上访，煽动矿工闹事，以便自己从中获利。
上访群众方面主要存在两个方面的问题：一是上访矿工心态失衡、思想观念不正确。部分矿工因循守旧，不患贫而患不均，思想还停留在计划经济时期，思想观念难以适应形势发展，心理和经济承受能力较低，心态失衡，对两极分化不满情绪增大；部分矿工全局观念淡薄，对基层干部不信任，认为只有上面的领导才会公正、公平；部分群众存在认识误区，认为以上压下能尽快解决问题；部分矿工认为信访“包治百病”，什么事都能解决；少数人抱着“不闹不解决、小闹小解决、大闹大解决”的心理和“法不责众”的错误认识，缠访或越级上访。二是个别信访人投机钻空。有的上访者多头上访，接待部门和接待领导之间缺少协调，答复不一，导致问题复杂化，使上访人员乘机钻空子，抓住“把柄”，形成上访老户；有极少数上访者向党和政府提出一些超出法律和政策以外的过分要求，当这些要求不能满足时，就不断上访，打“持久战”。
三、新形势下做好信访工作的对策
（一）提高思想认识，牢固树立四种意识。
宗旨意识。要坚持以人为本，始终把矿工的利益放在第一位，把关心人、尊重人和发展人作为信访工作的出发点和立足点，认真解决人民矿工最关心、最直接、最现实的利益问题。首先要解决好对人民群众的感情问题。将心比心，换位思考，怀着对人民矿工满腔的热情和深厚的感情，时刻牢记“矿工利益无小事”的道理，切实把群众满意不满意、高兴不高兴、赞成不赞成作为工作的标准。其次，要带着责任解决矿工的合理诉求。认真负责地处理好每一次来访、确保群众反映的问题有人管、有人问、有人办。再次，要最大限度地化解不和谐因素。既要进一步畅通和拓宽信访渠道，建立和完善民意表达机制，及时听取矿工意见和建议，确保矿情、矿意、矿智通畅上达；又要有效协调好各种利益关系、化解社会矛盾，促进社会和谐发展。
责任意识。信访事项一旦发生，信访人大多都会情绪激动，想及时通过政府廉价的救济渠道讨到说法，如果我们各级领导态度泠漠，熟视无睹，或者态度生硬，说服疏导不力，往往会激化矛盾，引发大规模群体上访或矿工性事件，影响社会稳定。因此，领导干部、信访工作人员要切实强化责任意识，不断加强学习，努力提高政治理论水平、科学文化素质和综合思考的能力，提高应对复杂局面和解决信访疑难问题的能力、组织协调和做好矿工思想工作的能力、处理突发性事件和矿工性事件的能力，真正做到热情接访、耐心听诉、积极办理、扎实工作，积极为上级分忧，为矿工解难，努力维护稳定，促进和谐社会的健康发展。
法治意识。信访作为一种民主制度，其发展的根本途径是法制化。一要依法解决信访问题，将法制宣传、教育贯穿于信访问题的处理过程。二要依法规范矿工信访行为，多形式、多层次、多渠道广泛宣传信访条例。三要依法规范信访工作程序，进一步建立和完善《信访条例》的配套措施，确保信访事项有规可依，工作落到实处。四要为涉法上访提供法律服务，进一步完善律师参与信访接待机制，扩展“法律援助”的范围，使涉法上访的矿工能够得到法律咨询、民间调解、代理诉讼、法律援助等周到的服务。
创新意识。做好新时期信访工作，一要创新工作理念。站在全局的、政治的高度认识信访工作，把信访工作放在全局中去思考，放在改革发展稳定的大背景中去谋划，放在构建社会主义和谐社会的伟大实践中去推进。二要创新工作机制。紧紧围绕建立“统一领导、部门协调，统筹兼顾、标本兼治，各负其责、齐抓共管”的信访格局，努力探索建立政府主导、社会参与、有利于迅速解决信访纠纷的工作机制，依法及时合理地处理矿工反映的信访问题。三要创新工作方法。立足于推动解决实际问题、破解信访难题，用思路找出路，积极探索、勇于实践、善于总结，探索出既符合政策法律，又符合实际情况，操作性、实效性强的解决问题的办法。
（二）高度重视信访，认真执行三项制度。
矛盾排查制度。做好矛盾排查工作，摸清信访工作的底子，是做好信访工作的基础。随时掌握信访信息。实行矛盾纠纷排查月报制度和零报告制度，特殊时期实行日报告制，并保持24小时联系畅通，集体访实行事前报告，重大信访问题实行随时报告，单位实行每15天一排查一报告的办法，发现不稳定因素和苗头逐级上报。对重点人员在重点时期的动态，实行信息员挂钩联系、责任单位调查分析、会议研究会办制度，把信访问题解决在“家门口”。
领导接访制度和包案制度。要大力推行领导干部接待矿工来访制度，完善联系信访制度。坚持定期定点公开接访和不定期不定点随机接访，提前公示、挂牌接访，并坚持谁主管、谁接待，谁接待、谁负责协调督办的原则。对信访案件实行具体承办单位包案制度，定时间、定事项、定人员，协调解决。
责任追究制度。实行信访责任追究制，是做好信访工作的重要保障。对信访问题的处理要做到小事不过日、不出矿，大事不过周、不出公司，难事不过月。信访事件的处理，按流程进行分类分流，重大问题由主要领导亲自挂率解决；一般问题根据分管和联系范围，副职领导协调解决。要将信访工作纳入各单位目标管理考核，对集体上访、越级上访、重复上访较多的人和单位，以及因工作不力、责任心不强、致使矿工越级上访，造成不良影响的，追究相关责任人和当事人的责任。
（三）转变工作作风，加强干部队伍建设。
一要变上访为下访。明确下访时间、明确下访任务、明确下访职责，做到信访信息的梳理汇总不疏漏，信访问题的协调解决不推诿，处理结果客观公正不反弹。二要变被动为主动。在每项重点工作开展之前、每项新政策出台和落实之前，每个改革方案实施之前，重大节日和重大活动来临之前，都要先做好前期准备工作，先调查研究，掌握信访工作的主动权，及时化解遇到的矛盾和问题。三要变治标为治本。既要强化初信初访的处理，认真对待矿工的初信初访和上级转办、交办的信件，严格按规定及时办结，又要强化对老上访户的处理，用真情换心、用政策顺心、用亲情舒心、用帮扶暖心，解决老上访户的问题，更要强化对集体上访的处理，采取“稳住来访局面，找出关键人物，再由关键人物做矿工工作”的方法，着力在“事要解决”上下功夫，重点把握好四个方面：一是制定政策要统筹兼顾各方面的利益；二是依法按政策认真解决矿工的合理诉求，做到件件有着落、事事有回音；三是高度重视解决信访突出问题，切实把信访突出问题妥善解决在本地区本部门、解决在基层；四是解决问题要与加强思想政治工作相结合，帮助矿工了解政策法律，自觉维护改革、发展、稳定的大局。
（四）畅通信访渠道，规范信访秩序。
首先要规范信访机关接访秩序。信访机关是矿委政府联系群众的重要窗口，是接访的重要部门，接访环境必须优化，接访态度必须端正，接访程序必须规范。如张贴《信访条例》和接访工作流程图，刷写人性化标语，配备必要设施，营造温馨的接访环境。同时要组织信访工作人员认真地、反复地学习《信访条例》，实行轮流接访和首问负责制，要求人人做到态度热情耐心、讲究方法，严格按照《信访条例》规定和接访工作流程规定的程序进行接访，促进信访工作的规范化、法制化。第二要健全基层信访工作网络。一是坚持和完善信访工作领导责任制，把信访工作纳入主要议事日程，统筹安排，及时研究解决信访工作中的实际困难和问题。二是按照“分级负责、归口办理”和“谁主管、谁负责”的原则。三是建立强有力的信访问题处理体系，部门之间横向到边，在抓基层、抓基础上下功夫，促使信访工作重心下移、责任下移、关口下移。四是建立健全信访工作长效机制。要建立健全信访工作综合协调机制、信访问题排查化解机制、信访信息汇集分析机制、信访工作督查机制，完善联席会议制度，建立健全民主决策机制，努力提高信访工作效率和管理水平。第三要教育引导树立合法有序的信访新风。一是做好政策宣传工作。认真宣传国务院《信访条例》及有关信访政策法规，二是抓导向。坚持做到“无理越级集体访不行，有理越级集体访也不行；无理取闹不行，有理取闹也不行”。对有理有序上访者满腔热情地接待，认真解决问题。对因工作不力或对信访工作不重视导致矿工大规模上访，造成不良影响的干部，该批评的批评、该教育的教育、该处理的处理。三是做到疏与堵相结合。对于一般性的上访，采取教育疏导的方法，化解矛盾，解决问题；对有理无序上访的，先批评教育，整顿秩序，再解决问题；对无理无序，以及信访活动中少数人违反有关法律法规，损害国家、社会、集体利益和其他公民合法权益的行为，依法严肃处理。
（五）构建大信访格局，着力促进社会和谐。
一要大力宣传，形成良好的工作环境。大信访工作能否取得实效，离不开广大人民矿工的参与、理解和支持。一些信访问题之所以较为突出，引发了矿工的一些怨气，许多都与群众不了解或完全不了解党和政府的政策、主张及其所做工作有关。因此，要运用一切舆论宣传工具、工作机会，大张旗鼓地广泛宣传党的路线、方针、政策、制度，形成浓厚的工作氛围。特别要注意教育引导群众用发展的观点来看问题，用发展的要求来思考问题，使广大人民矿工真正认识到全心全意为人民服务使广大矿工对有些问题从不知晓到知晓，从怀疑到信任，真正感到信访问题处理有门进、门好进、问题好解决。二要加强领导，完善大信访工作的责任体系。要建立健全信访工作领导体制。要定期听取信访工作汇报，认真研究部署信访工作；各部门要明确分管信访工作的负责同志，形成强有力的领导机制；切实做好各自职责范围内的信访工作；信访部门要加强对信访工作的协调指导。要认真落实信访工作领导责任制。各级各部门主要领导是信访第一责任人，分管领导负直接责任，其他领导成员“一岗双责”，形成一级抓一级、层层抓落实的信访工作领导责任体系；要建立科学的信访工作考核评价办法，将信访工作纳入年终综合考评，纳入领导干部考核体系。用责任制到位促进工作到位，推动形成信访工作的新格局。三要整合资源，健全大信访工作的有效机制。构建大信访工作格局，其核心是要做到信访资源的有效整合，做到“统一领导、部门协调，统筹兼顾、标本兼治，各负其责、齐抓共管”，形成工作合力。一是建立纵向到底、横向到边、运行敏捷、传递快捷的工作网络系统。要通过信访工作领导小组和联席会议制度，强化各部门各单位的协同运作，形成从上到下有工作机制、有队伍、有制度的“一盘棋”局面，形成“信息畅通、闻讯必动、各负其责、主动配合”的工作联动机制。行政效能投诉要与信访工作网络加强协作、加强协调，实现资源共享。二是建立行之有效的合力化解机制。按照“各负其责，工作在前”的原则，要认真分析研究，对苗头性问题，加大协调力度，妥善解决。一旦发生突发信访问题及群体性事件，相关部门的负责人必须及时赶到现场，相互配合，做好接待劝返和答复工作。要完善信访听证制度，保证依法、合理、及时地处理信访问题。对一些重要、复杂的矛盾问题处理后，要及时组织回访，降低复发率。要推行首办责任制，努力把问题解决在首办环节、解决在基层和社区，不能把矛盾和问题推给上级、推向社会。同时，上级机关也要和基层积极配合与合作，共同做好工作，构筑起精力集中在一线、矛盾发现在一线、问题解决在一线的工作机制。三是建立健全督查督办制度，使跟踪督办与信访办理同步。对重大信访问题进行挂牌督查督办，提高信访案件办理效率和质量。
