强化考评激励 提升办税效率
景德镇市地税局 占 秋 明
在纳税人服务需求调查中，我们得到纳税人到办税服务厅办理涉税事务，最需要的是“快”。为回应纳税人“快”的需要，提高办税服务效率，景德镇市地税局办税服务厅根据自身工作实际，将办税服务效率与考核激励挂钩，利用专门软件实行月度服务明星考评，取得了提升办税服务效率的良好效果。
一、主要做法
（一）需求调查。坚持需求引导，通过走访纳税服务联系点、召开纳税人座谈会和发放纳税人服务需求与服务评价表，广泛收集纳税人的意见建议。为了找准纳税人的合理服务需求，进一步提升办税服务水平，我们走访了纳税服务联系点40多人次，召开了纳税人座谈会3次，发放了纳税人服务需求与服务评价表2000余份，征集到纳税人服务需求与建议多条。经过归类分析，其中反映问题最集中的是办税时间偏长、特别是高峰期办税等待时间偏长，纳税人建议最集中的是提高办税效率。
针对纳税人需求建议，我们进行了认真的分析。我们认为，办税服务不“快”，除了办税人员业务熟练程度有待进一步提高等因素外，办税人员主观能动性未得到充分调动是 1
一个重要原因。
（二）建立机制。对于主观能动性不够，我们认为问题出在激励机制上，缺乏竞争和正反激励、干多干少一个样、干好干坏一个样的局面必须打破，才能更好地满足纳税人“快”的需求。
经过酝酿和研究，一是出台新的《服务明星评比办法》。将工作量、工作质量、纳税人满意度、出勤礼仪和服务投诉等纳入考核体系，实行360度考核。基于纳税人“快”的需求，考核重点针对性地放在工作量上。对前台所有人员进行按月考核。二是配套开发考评软件。根据《服务明星评比办法》提出开发软件的业务需求，开发出专门的考评软件。每个征收员的分类工作量、征收质量由税收征管系统自动导入考评软件，纳税人满意度现场评价情况、上下班考勤情况由服务评价系统自动导入考评软件，对不能由征管系统或评价系统自动导入的抽样调查满意评价、纳税人投诉等相关内容设定岗位人工录入。三是建立考核激励机制。每月通过软件得出所有征收人员的考核得分，据此评出月度综合服务明星以及“效率”“质量”“纳税人最满意”单项服务明星，年度终了评出年度综合服务明星和三个年度单项服务明星。对月度服务明星的激励：享受考核基金的最高等级（考核基金的发放分为综合服务明星、单项服务明星、中间层次、得分最低的两人四个层级）；发放服务明星奖金；额外奖励一天休假；每月例会通报；在办税服务厅公示。对年度服务明星的激励：发放年
度服务明星奖金；发放荣誉证书；年度评先评优优先；外出学习考察培训优先。年度得分倒数三人的人员责令写出书面检查、实施戒免谈话。
二、取得效果
新服务明星考评办法实施以来，取得了较明显的成效。
（一）前台人员主观能动性充分激发。触动了干多干少、干好干坏一个样的现象，只有多干好干才会得到更多，才能获得同事的尊重和组织的认可，前台人员工作热情得到有效激发。
（二）办税效率和纳税人满意度提升。高峰期办税等待时间明显减少，非高峰期推诿现象基本消除，服务提速。
三、几点体会
（一）提升服务效率，是办税服务的核心。经过近年的规范和建设，办税服务厅服务标准化、制度化和文明化程度大大提高，但根据纳税人办税需求调查分析，我们的服务对象最想得到的是高效办税。只有办税效率的最大提升，才能最大限度减少纳税人的办税时间成本，才能让纳税人满意，才能做到“始于纳税人需求，基于纳税人满意，终于纳税人遵从”。
（二）务实突破机制障碍，是提升纳税服务效率的关键。企业活动已经累积了宝贵的物质激励管理经验，拘于行政机关的体制机制，分配上的“大锅饭”长期存在，个人付出与所得横向比较始终处于不尽合理的局面。对于主要以生产产
品数量（服务工作量）和产品质量（服务质量）来衡量其业绩的办税服务前台人员，如果仅强调思想教育和技能提升，不把回报与其产出挂钩，有如隔靴搔痒，只有根据其工作特点，引进企业管理经验，才能收到真正的效果。
（三）建立健全激励机制，是提升纳税服务工作乃至地税整体工作的重要途径。缺乏有效的激励机制，组织会变得懒散，一潭死水，没有活力。只有根据工作特点，弄清职工需要，把职工需要与组织目标及愿景相结合，建立完善的激励机制，才能充分调动人的积极性，最终实现组织的目标。
（四）提升办税效率需多措并举。纳税服务是一项系统工程，牵涉到方方面面，作为纳税服务组成部分的办税服务，也并不是一项单一的工作。办税服务效率的提高，仅靠需随情境的变化而不断变化的考核不可能一蹴而就，它还有赖于优化办税流程、简并资料报表、推行多元化申报缴款方式、服务机构的科学设置和人员素质的全面提高等。
