打扮漂亮一生的新娘
全国婚纱摄影联谊会第四届第十八次会议
（客服专业组研讨资料）
议题
一、客服人员应具备的素质及能力？
客服部是现今企业发展过程中所不可或缺的一个重要的管理职能部门，它是企业建立新客源，发展老顾客为企业持续前进树立良好口碑的一个奠基部门，也是培养客户对企业忠诚度，从而达到企业低营销成本、高营销效率的目的，最终实现客户价值与企业价值利润的最大化。所以对于客服部管理人员素质及能力的提升速度将决定着其发挥的作用是否能够加快推动企业前进的脚步。所以根据岗位需求，我认为婚纱行业的客服人员应具备如下几种素质和能力：
能力
一、具有亲和力
管理者的心情决定企业的活力，工作人员的心情将决定的顾客的满意度，客服部是维系企业与员工、企业与顾客之间良好关系的纽带，而具有较强的亲和力对于现场客服人员来讲是有效开展日常工作的前提。每天保持积极良好的工作心态与工作状态投入到具体的工作当中，势必会对工作结果起到事半功倍的作用，因为现场客服是员工的服务的代表，她们的存在对员工起到良好的带动和影响作用。
能力
二、良好的沟通能力
沟通体现的是人与人之间的情感交流与互动，优秀的客服人员也应是具备良好的沟通能力的人。从服务管理的角度出发，只有让员工满意，员工才会给顾客提供满意的服务。所以了解员工需求，并帮助员工满足其需求是管理的核心。与员工建立深度沟通关系并虚心倾听他们对服务的理解和对服务的看法，通过相互间的语言交流，赢得员工的信任，在信任的同时实施服务管理，避免管与被管之间形成对立，影响管理工作的开展。
能力
三、做事坚持原则，有责任感
服务管理部承载的职责很多，其中包括处理和解决顾客投诉事件工作。对于员工来讲投诉就意味着被处罚或扣款，坚持公平、公正的办事原则是客服人员处理客诉应具有的工作态度，对处理结果的利用也是非常关键的，客诉从表面上看是个麻烦，其实是给企业、给员工一个难得发现问题和纠正错误的好机会。所以，要让员工认识到，顾客投诉并不可怕，关键是如何对待投诉，利用正面的顾客信息激励和鞭策员工摆脱不必要的心理压力来一如既往的服务好每一位客人。
能力
四、勇于面对和开发具有挑战性的工作
开放的市场环境为企业提供了广阔的发展空间，作为企业窗口和眼睛作用的服务管理部同
哈尔滨维纳斯婚纱摄影
样需要把部门定位在发展角度的前沿，通过基层服务工作以敏锐的市场洞察力，不断地为企业提供前沿的市场发展供求信息与顾客服务导向是必要的工作职能作用，这也意味着要不断开拓和创新服务领域里的新鲜元素，以充实本行业企业内部的服务管理工作，为企业在动态的市场浪潮中的激烈竞争开辟道路，巩固企业内部管理的良性循环。
议题
二、现场客服的服务流程、职责范围及权限？
现场客服职责范围——
1、协调基层主管处理、解决顾客问题；
2、顾客问卷的填写与面访；
3、发现问题，堵塞漏洞；
4、客户资料的管理；
5、VIP贵宾卡的监控使用；
现场客服服务流程——
1、现场解决问题流程：倾听抱怨，安抚——与当事人了解事件缘由——请涉及部门主管处
理——配合解决——记录处理结果
2、顾客问卷的填写与面访流程：讲解问卷项目——协助填写——面访——记录反馈结果
——上报办公室客服
3、现场服务监控流程：现场记录问题——协调解决——周上报部门——提出建议改进措施
——提供给相关部门主管
4、客户资料的管理流程：检查定单资料填写——及时前往补充——特殊拒填标记——日往
返登记
5、VIP贵宾卡的监控使用流程：标记卡出示环节——核实卡来源——定单上标注（优惠）
及是否积点
现场客服工作权限——
1、具有处理现场服务类投诉，起到缓解抱怨和安抚的作用；
2、具有协助基层主管处理除服务类以外投诉事件，使之问题最小化的责任；
3、具有对员工不良服务状态起到随时提醒、临场替换、督促改进的作用；
4、具有根据抱怨界定责任归属的权利。
议题
三、列举提升老顾客推荐量的几种有效的方式、方法及有效维系老顾客的经验与方法？
一、电联、短信平台、电子邮件
建立企业的顾客资料系统，企业每年将已有的消费群体按照消费金额和消费取向进行必要的区分，以月或季度为单位，利用电联、短信平台和电子邮件等信息媒体主动发布给老顾客，在关怀和问候的同时将企业内部的不同阶段内的各种促销方案发布给企业的老顾客群，便于老顾客了解公司不同时期的优惠，从而在了解的基础上实施推荐行动。
二、员工推荐
发动企业内部员工推荐自己的亲友拍照。采用积分奖励的方式，根据推荐对数，推荐拍照套系金额等设置积分，根据实际积分情况实施内部奖励，奖励范围可设置为写真或全家福照片，在家人切身感受到企业良好文化的同时，激发员工工作动力。（其中注意的是内部流程的紧凑与严谨，避免出现作弊现象）
三、阶段性的回馈促销，激发老顾客推荐动力
利用情人节、圣诞节、春节等重要节日的契机，以活动的方式组织老顾客参与活动，维系感情，同时鼓励老顾客在此期间推荐，将享受到额外的回馈与优惠。
四、生日或结婚周年贺卡的邮寄
通过企业顾客资料资源，建立企业忠诚客户平台，掌握为企业作出过一定贡献的顾客信息，在老顾客生日或结婚周年纪念日到来之前，以企业的名义邮寄一封感谢信，在致谢顾客对企业一如既往的关注和厚爱的同时，传递一份企业对其生日或结婚周年的美好祝福，使顾客感受到企业对顾客的真诚关注与重视程度。
五、举办答谢会
根据目前老顾客对企业的忠诚度表现，采取季度、年度老顾客答谢会活动的举办，其中重点在于会议组织的形式、内容、邀请范围以及计划要达到的目的和效果。以促进与老顾客间的感情、提升其推荐动力、激发内心推荐意识为目的，让顾客享受企业丰厚回报的同时，更加了解企业文化和企业未来的发展方向，巩固和加深企业顾客资源的建设。
以上几种维系老顾客的方式均须持续发展运用，即要充分体现企业对消费者回馈的真诚度和企业利益与消费者利益的一致性，只有不遗余力对量的重视和积累，才会取得企业利益上质的飞跃。
议题
四、如何提升内部服务激励效果及质量？
一、通过给内部员工建立学习机会来提升员工对服务的认识，采取外请或内部周期性、系
统培训方式，不断灌输服务意识对于工作结果的重要性，时刻告诫员工好的服务将是推动各项工作结果提升的重要途径；
二、大力宣扬服务工作中的正面事迹，采取通报表扬、广播表扬、下放表扬单等方式，对
于服务优秀者实行精神上的激励，启发自己，影响他人。同时，注重挖掘内部服务典范，发现那些被顾客表扬或认可的员工，扩大企业服务优秀员工队伍，对整体服务水准的提升起到积极的推动作用；
三、定期建立阶段性的服务激励方案，且与业绩挂钩，促使员工工作重心平衡，确保服务
与技术品质双优；
四、通过不同会议形式，组织服务表彰大会，营造企业重视服务氛围，通过表彰让员工对
参与会议产生期望；
议题
五、一个企业中客服部存在的意义和价值是什么？（即：客服部的工作方向）
在快速发展和高度竞争的市场空间中，产品不断更新换代，新产品新技术层出不穷，但单纯依靠产品本身已很难延续持久的竞争优势，而忠诚的客户却具有相对的稳定性，能够消除环境变化给企业带来的冲击。
一、提升内部服务管理，并努力成为企业重要特色之一。
企业特色是企业竞争的根本，特色可以为产品特色、技术特色、设施特色等，而服务成为企业的竞争优势将成为当今影楼行业的一个更新的课题。客服部的存在是为了让企业服务特色更加凸现，从而让良好的形象根植于消费者心中。从满意服务上升为惊喜服务，再升华为感动服务，实现服务管理的真谛。让员工在真诚服务的同时，饱尝服务所带给自己的价值感与成就感。
二、为企业培养忠诚客户，并使之忠诚于企业
企业的市场目标并不是要争取所有的顾客，而是要争取我们的目标顾客群。通过优质服务和顾客关怀获得顾客最高的满意度和忠诚度。
对于企业而言，忠诚的顾客是企业利润的核心，是企业的第二门市。客服部以系统的研究、细分现有客户群体，根据客户忠诚举措筛选和提炼忠诚客户群体重点维系，以保有现有顾客满意度为前提，培养对企业有价值的客户范围，从而达到企业低营销成本、高营销效率的目的。通过忠诚客户发挥忠诚作用增加企业业绩和客源，持续支援并促进企业前进。遵从顾客质量优于顾客数量的原则，实现顾客价值和企业利益最大化。
议题
六、员工出现投诉后，作为客服部跟进的教育培训举措是什么？你将从哪些方面帮助员工和企业减少抱怨？
一、以帮助为主，教育为辅，从正面教育入手一方面将客诉事例以沟通单的形式将客人的
真实信息反馈给员工，使员工对客人的关注点给予应有的重视，另一方面以朋友般的关怀真正了解员工的疾苦和服务工作上的障碍，对其的工作状态和工作结果采取阶段性不同程度上的关注，增加关注的环节和不同的关注方式，并适时对其工作结果给予必要的鼓励和赞美，管理者给与被投诉员工必要的关怀与关注而非漠然处之是培养员工自信心，使其更为主动地服务好每一位客人的前提。
二、完善企业内部信息浏览系统，并建立信息交流沟通平台，将当日服务现场的顾客信息发布到系统当中供各部门主管浏览，提醒部门主管对客诉员工给予必要的关注与帮助，使其在第一时间内了解本部门员工的工作状态与服务结果，在开张具体工作过程中更能够有的放矢，收张有度，在员工帮助与教育工作过程中，重点鲜明，效果显著。
三、定期召开非常满意员工表彰大会，培养和树立企业内部优秀服务标兵，楷模作用提升带动员工服务水准，同时邀请阶段内客诉情况较频繁的员工参加，在相互交流过程中，学习和发扬服务中的感动点，激励客诉员工改变自身的缺点与不足，形成良性的感情互动，从而建设健康、向上的员工氛围，达到企业文化的延伸。
四、深入服务一线，同员工并肩作战，以身作则，及时提醒和帮助员工的服务状态，堵塞服务环节中的漏洞，最大限度获得顾客与员工之间的互动，提升顾客满意度。
议题
七、如何成功的举办一场答谢会？
每年企业为培养忠诚顾客投入的精力与物力是企业未来发展所必需完成的投资份额，每年举办一次或两次成功的老顾客答谢会无疑是一项企业保持与消费者之间良好的互动关系的重要纽带和平台，也是企业同消费者之间近距离接触、进行再次深度沟通的良好契机。一场答谢会的成功举办离不开以下几个重要的关键因素：
一、会议的筹备
1、会议时间、场地的确定；
2、与会人员名单即符合会议主题顾客名单确定并作详细的会议通知；
3、会议主题、内容流程的设置（订单或推荐、答谢、宣扬企业文化等）；
4、邀请行业外关系单位参会，提供奖项或奖品；
二、会议的召开
1、会议主题鲜明，良好控制现场气氛；
2、内容衔接紧密，流程细节安排合理顺畅；
3、搜集客户反馈信息并同与会顾客形成良好的感情互动；
4、主持人与现场工作人员之间良好的协调与配合；
三、总结会议经验，将结果良好运用
1、总结会议中的不足与经验并形成文字、存档，为下一次会议的召开做铺垫；
2、将优秀顾客反馈信息在公司内部宣传、交流学习；
3、将合理制度调整方案应用在实际工作中。
议题
八、处理客诉的方式有哪些？
一、客诉多发环节关注法
对客诉多发环节和客诉较多的员工给予必要的工作监督，可现场设置客服主管或抽调人员进行阶段性的工作督导，帮助在过程中解决问题，减少客诉出现频率。
二、远离营业场所处理法
当出现重大投诉或对其他客人具有负面影响的投诉事件时，应立即采取将抱怨顾客隔 离现场的方式，避免影响到其他客人的正常服务。
三、配合处理法
协同客人所抱怨部门的主管，了解客怨的真实性，商议合理的处理解决方法，集合各 主管的综合处理意见给予客人圆满答复。
四、信函致歉法
邮寄《致歉函》，以信函的方式表达歉意，并赠予一定价值的礼品，作为弥补过失的一 种方式。（此方法用于电访中出现的投诉事件）
五、补偿法
根据过失程度及责任归属，确定补偿力度及范围，其重要注重补偿的适用性，能够通 过补偿而挽回顾客对企业的信任。
六、层级申请处理法
对于特大客诉事故的发生，避免造成对企业形象的损害，需请示客服部上级主管，甚至通过总经理办公会议决策后再给予处理意见，处理人可由公司总经理亲自出面处理解决，以表示对顾客问题的重视。
七、控制局面法
对现场爆发抱怨的顾客，有能力将抱怨点控制在一定范围内，避免问题扩大或波及到其他环节。
