2009年优质服务行风建设工作意见
2009年，我局进一步加强优质服务行风建设的指导思想是：以党的十七大精神为指导，全面贯彻落实科学发展观，以切实提高客户满意度为目标，以“服务保增长、服务抓转型、服务重民生、服务促稳定”为总体要求，加快电网建设步伐，丰富供电服务手段，健全常态工作机制，加强企业服务文化建设，切实改善客户服务体验，务实创新，统筹兼顾，不断提高行风建设优质服务整体水平。 基本目标是：
——不发生党政班子及其成员有损行业形象、有违行风规定的言行。 ——不发生违反国家电网公司员工服务“十个不准”的行为。
——不发生违反国家电网公司供电服务“十项承诺”和局社会供电服务承诺的行为。 ——不发生造成客户损失或社会不良影响的行风问题。
——不发生由于制度不严、工作失误以及不良工作作风引发的新闻曝光事件。 ——不发生隐瞒或迟缓上报本单位行风问题的情况。 ——不发生对市局行风工作指示和交办任务不落实情况。
——对群众投诉、信访在规定的期限内处理和答复，对新闻单位负面采访、报道要按规定及时报告，妥善处理。 ——在2009年绍兴市“企业评部门”、“群众评行风”活动中综合满意率稳步上升，在省公司供电服务品质测评中客户满意率排名明显提高。 重点工作是：
一、加强员工培训教育，努力打造专业化服务团队
队伍建设事关全局，没有一支专业化、职业化的高素质服务团队，优质服务行风建设难以从根本上转变。我们必须认识到，要做好行风、优质服务工作，首先要从转变观念、提升员工服务理念、技能素质着手，打好基础，做好铺垫，员工培训教育是一项长期的基础工作。
一要立足于建设优秀的企业服务文化，加强员工服务意识教育，要使之牢固树立起优质服务“始于客户需求、终于客户满意”的服务意识，树立起优质服务事关全局、事关每一个职工的责任意识。教育员工对供电服务工作中面临的来自内外部、随时可能导致企业和员工为之付出巨大经济、社会成本的各种风险，有一个清醒的认识，从而彻底转变思想观念，逐步形成发自内心的主动服务意愿，增强践行供电优质服务的自觉性和紧迫感。
二要继续加强员工规范化服务教育，全面贯彻落实国网公司“三个十条”要求，进一步加强城（乡）供电营业窗口人员和后台生产保障人员的规章制度学习教育，切实增强规范服务、真情服务、诚信服务的意识和能力。
三要进一步加强在多种用工形势下的员工职业道德教育和法制法规教育，积极探索新型农电管理模式，健全工作机制，强化监督管理，加大查处力度，坚决杜绝“吃拿卡要”、“损公肥私”、“蛮横粗暴”等各类行风事件的发生。
四要积极组织开展各类岗位技术练兵及比武活动，要精心编制各专业业务岗位知识题集库，定期进行全市范围理论知识调考，将调考成绩与个人绩效考核挂钩。加强窗口、95598坐席、抢修服务、客户中心与供电营业所各类一线营业服务人员的业务技能、服务态度、服务技巧的培训。加强各单位专业工作的交流借鉴，使业务技能学习在岗位、培训在岗位、练兵在岗位、提高在岗位，在逐步缩小各单位差距的同时提高全局营销服务队伍的整体水平，为优质服务打下坚实的人才基础。
二、狠抓企业内部管理，努力提升服务的规范灵活高效
企业内部生产经营管理的优劣，最终都将反映到对外服务水平的高低和企业行风形象的好坏。我们要努力践行“四个服务”宗旨，主动承担“保增长、抓转型、重民生、促稳定”的社会责任，认真查找在行风建设和优质服务方面存在的突出问题，尤其是管理上存在的薄弱环节，按照国网公司“标准化建设、精益化管理”的要求，不断提高企业自身管理水平，为优质服务行风建设提供坚强支撑。
一要加强客户需求分析，不断深入细致调研不同客户群体的服务诉求，关心不同客户群体对供电服务品质的感受差异，克服自我感觉良好、自我欣赏、闭门造车的心态和做法，多站在客户的角度反思自己、站在客户的立场考虑问题，精心梳理策划针对性强的优质服务策略，加大服务的多样化、个性化、人性化，在客户关注的热点难点问题上取得突破。 二要在理清有关部门责权基础上，加强业扩项目节点管理，不断优化简化业扩流程，开展营销标准化作业，加大内部关键岗位和环节的时限考核、工作质量考核，严格执行“三不指定”文件规定，重点解决业务受理与方案答复、竣工验收、装表接电等环节上时限长、差错多的问题。强化市场意识和效率意识，适应市场化运作的需要，加大客户委托工程流程时限的考核力度。对各级政府重点项目用电开辟绿色通道，提供上门服务，促进新增客户早投产、早用电，早出效益。强化全过程服务跟踪，对各类新装、报修、投诉的流程及时进行事后回访，根据客户反馈信息不断改进。 三要根据绍兴区域经济发展规划，继续加快各级电网的基本建设，完善网架结构，优化运行方式，不断解决局部地区电网卡脖子问题和农村、城郊结合部低电压问题，提高电网供电能力，为“家电下乡”、“三年两千亿”等政府拉动内需重大政策对电力消费的新需求提供可靠电力保证。
四要逐步建立生产、基建、营销联动机制，积极推行电网与客户的综合检修，尽力做好局属变电所检修时间安排与客户变电所检修时间的协调，优化检修方案，缩短停电时间，减少重复停电。深化状态检修、推广带电作业，强化生产检修计划性，进一步完善停送电管理制度，实行重大项目停电、非计划停电“一支笔”审批，努力缩短停送电计划时间与实际时间的差异。加强配网设备的运行管理，提高配网运行可靠性，加强营业基础性管理考核，努力减少因内部工作差错、电网与设备故障等导致的报修与投诉。
五要继续加强常态机制建设，持续推进行风建设规范化管理。要按照省公司统一部署和我局《惩治和预防腐败体系大纲》有关规定，结合企业综合风险管理体系建设，深入研究行风建设管理体系，制订优质服务与行风建设规划，继续总结提炼可持续发展的常态运行机制；深入开展供电服务品质和行风状况评价工作，形成“评价－改进－提升”的循环促进机制。结合我局反腐倡廉建设“反违章”专项活动，针对供电服务领域梳理出来的“违章”问题和客户满意度第三方测评中发现的问题，定期开展行风明查暗访和监督检查工作。同时要注重形式上的进一步创新和改进，充分利用现代信息技术，把视频经常性暗访和实地的随时暗访相结合，实现对服务行为的实时监督和不定期联系沟通。要严肃查处损害企业形象的事件，完善《优质服务行风建设和突发性事件应急处理预案》，加强舆情监控，杜绝不利于企业稳定的事件发生。
六要认真做好投诉、信访处理，注重对投诉举报受理渠道的优化，把解决客户投诉、举报反映的问题作为行风建设工作的切入点，实现投诉举报从受理、处理、服务补救到反馈回复这一流程的明晰化和闭环管理。进一步强化投诉举报处理质量的考核管理，避免仅对投诉数量进行考核。加强对行风投诉的分析，探索建立分级改进责任制。自觉接受市场监督和社会监督，充分利用行风民主评议、客户满意度第三方满意度测评、政府满意度调查、发电企业满意度调查、政风行风热线、社会行风监督员等外部监督评价方式，主动收集各方的建议和意见，对发现问题认真整改，并形成长效机制，推动我局优质服务和行风建设工作不断取得新的进步。
三、提炼深化服务品牌，努力改善客户的服务体验
品牌建设是服务性企业生存发展的必然选择，经过多年的挖掘典型、突出亮点、提升档次、整合资源，我局供电服务品牌建设已经取得一定成效。持续加大服务品牌的建设与提炼，培育出具有一定地方特色、具有强大生命力、具有广泛影响力的供电服务品牌，积极改善各类客户的服务体验是需要不断追求的目标。
一要认真组织实施好“电力春风行动”系列主题活动，大力开展“送知识、送技术、送服务”的“三送”服务活动。注意做好与“群众满意基层站所”创建、“星级供电营业所”创建、“电费管理年”、“营业基础管理年”等活动载体的有机结合，互相促进，稳步提高。
二要对大客户、重要客户提供个性化、差异化的增值服务，通过大客户经理制对大客户实施纵向垂直化管理（一体化管理）。依托大客户服务平台，继续推广优化用电服务和安全绩效评价服务，加强对客户的用电指导，在节能减耗、安全用电、降本增效等方面提供有力帮助。
三要高度关注中小客户的服务需求，通过区域经理制（社区、村居、台区等）对中小客户实施横向扁平化管理（客户群管理）。在服务策略上向更为人性化、标准化的统一服务方向推进，借助社会资源，逐步走服务外包之路，减少重复性、通用性的简单劳动，降低服务成本，提高服务效率。加大电力·社区、电力·村居服务模式的推广，新增电力共建服务点14个，将服务平台向外延伸；多种途径解决客户缴费难的问题，加大银行代扣、自助缴费等缴费模式的宣传推广，与金融单位、连锁经营商户联合推广POS机自助缴费系统，在全市范围内至少增设50个POS机便民缴费服务点；继续推动票据递送、电话短信缴费提醒的规模化运作。
四是利用95598系统升级的有利契机，规范和统一全地区的热线服务水平。逐步实现95598热线服务由呼叫中心向服务中心的转变，在现有业务咨询、故障报修、举报投诉三大业务的基础上，进一步拓宽服务领域，通过电话、传真、网络、短信等多种途径，实现业务申请、预约服务、外拨服务、信息预告等，并发挥其信息采集、政策发布、业务监控等内部管理功能，使其升级为一个高效率、主动式的服务渠道。
五是强化营业网络的品牌建设，创建二星级供电营业所10个，三星级供电营业所2个。大力推广95598网上营业厅，将网络虚拟网点纳入到窗口的统一建设当中，逐步完善功能，打通业务渠道，扩大品牌影响。全面塑造“优质、专业、严谨”的供电服务形象，积极打造“亲切、敬业、专业、自律”的供电员工形象。
六要依托品牌建设，加大对外的服务宣传。积极调整宣传工作的思路和方式，加强宣传策划，提高系统性、针对性、多样性，注重实效性。加强与地方媒体的沟通，协调好各方面关系，做到常规信息经常报，重大新闻集中报，关注事件巧妙报。通过加大新闻宣传、广告宣传，主动向社会各界做好电力政策、供用电情况的解释说明，如开辟报纸专栏、策划电费帐单服务信息提示等举措，对广大客户关心的问题进行答疑解惑，增进工作透明度，积极参加省公司“供电服务品牌20强30佳”的评选活动，不断提高企业服务品牌认知度和美誉度，拉近与客户的距离，消除心理隔阂，使客户能够真切地感受到供电服务的用心、细心、真心。
