怎样做好一名行政人事部经理
企业开展员工满意度调查的重要性
思科公司（Cisco）总裁钱伯斯指出：使公司陷入困境主要原因有二，一是远离客户，二是远离员工。据美国零售业巨头西尔斯研究证实：员工满意度提高5％，会连带提升1.3％的顾客满意度，实现公司业绩增长0.5％。员工满意度是企业\'民心’和\'水情’，只有抓住这个重中之重，企业才能获得最终成功”。宝洁员工满意度研究表明：员工满意度每提高5%，利润增长2.5%，销售增长10～60%。
根据几年来对众多企业客户的实证研究，发现开展员工满意度调研至少可以起到如下作用：
1、作为预防与监控手段、管理诊断与改进工具，能及时捕捉员工思想动态和心理需求，从而采取针对性应对措施。据了解，东莞多数企业员工流动率在15%。东莞企业是否有做过这样反思：这些员工为何离开企业？怎么才能避免高员工流动率？企业通过员工满意度调查，找出员工对企业管理中满意或不满意的合理和不合理因素，从而有的放矢地制定和调整管理制度。实践证明，员工满意度调查是反映企业管理中各种问题的晴雨表。企业管理科学化、规范化、流程化、职业化水平滞后是现在国内大多数民营企业都面临的困境。以东莞企业目前发展状况看，改善管理已成当务之急。以员工满意度调查作为管理诊断切入点，帮助东莞企业透过员工视野对制约企业发展制度机制进行积极反思，特别针对人资管理滞后状况，进行循序渐进的改善。通过开展员工满意度调查，让70%的员工表达出自己真实思想，帮助东莞企业高层了解员工满意和不满之处，从而找出企业管理不足和弊端，并从中得到改进建议。完善人资管理制度，让员工满意，不但在一定程度上预防关键人才流失，增强企业凝聚力和向心力，建立健全东莞企业健康持久的企业文化。
2、找出员工对企业管理中满意或不满意的合理与不合理因素，从而有的放矢地制定和调整管理制度。员工满意度调研既可以发现不足之处进行对症下药，又可以发现优点、优势以便继续保持和发扬。同时，通过员工满意度调研既可以找出企业现阶段出现的主要问题，以便改进，又可以诊断企业的潜在问题，以便及时预防。实践证明，员工满意度调查是反映企业管理中各种问题的晴雨表。如果公司通过员工满意度调查发现员工对某方面满意度有下降趋势，就应及时检查政策，找出不满日益增加的原因并采取措施予以纠正。
3、作为广泛听取员工意见和激发员工参与的一种管理方式，丰富管理层与员工沟通的渠道，弥补企业中单向沟通的不足。在人力资源管理中，内在激励的方式之一，就是让员工参与管理。在企业开展员工满意度调查，让每个员工都有了一次参与管理的机会。尤其是当他们看到调查的结果引起了企业高层的重视，并有相应的改进措施时，可极大程度地激发员工的活力，使员工能积极、主动、创造性地开展工作。员工满意度调查体现了管理的民主化，调动了员工参与管理的积极性，提高了员工主人翁的责任感，提高工作主动性和工作效率。由于调查保证了员工匿名权，那么员工就会畅所欲言地反映管理层平时听不到的声音，这样就起到了信息向上和向下进行双向沟通的催化剂和安全渠道的作用。
4、体现企业对员工的信任和尊重，从而提高员工士气，增强企业的向心力和凝聚力。员工满意度调研体现了管理的民主化，调动了员工参与管理的积极性，提高了员工主人翁的责任感，提高工作主动性和工作效率。作为政绩扫描仪，提供企业管理绩效的“前瞻性”数据，预测和监控企业管理成效，掌握企业发展动态。调查结果的汇总可以为企业、部门业绩提供员工“民意”方面的动态数据。
5、有助于培育“以人为本”的企业文化，有效地吸引人才和留住人才。大量事实表明，当管理者能够及时发现并采取措施改变员工对工作的不满意状况就可以减少员工离职，从而使企业获得收益。德勤会计师事务所首席执行官小詹姆斯•科普兰在谈到员工流动与企业绩效时指出：“我不知道过去人们是怎样评价一个员工的，但是如果能从成本与收益两个方面去考察一个人，你就会发现：你对员工越好，他留在公司的时间就越长，员工的流动率就越低，因而员工的培训与发展支出也就越低，我们拥有的熟练工就越多，市场竞争中他们的价值就越大，从而能给我们带来更多的收益。”企业定期开展员工满意度调研，可以及时察觉员工对工作的行为态度，并根据调查结果及时采取改进措施，提高员工的满意度，这样能够预防员工由于不满意而导致的离职、缺勤和大量流动。
6、为企业制定员工满意度的改善方案提供依据，从而提高顾客的满意度和忠诚度。要提高顾客满意度，先要提高员工满意度。前者是流，后者是源。没有员工满意度这个源，顾客满意度这个流也就无从谈起。不关注员工满意度，只在乎顾客满意度，无异于舍源求流，缘木求鱼。员工满意度的提升直接影响着员工的工作效率和质量，进而影响企业客户的满意度，并最终影响企业形象及企业利润。由于员工是企业的代言人，员工的言行举止在客户的眼里，已经不再代表他们个人，而是整个企业，员工满意度的提升可以提高员工工作效率、改进其为顾客服务的态度、情绪以及质量，从而提高顾客的满意度。满意度的提高又会让顾客对企业做出较高的评价，这样，企业的知名度和美誉度也就相应的得到提升，从而有利于企业实现可持续发展。
7、帮助决策管理层全面深入地了解本企业的人力资源现状。管理学泰斗H.James Harrington指出“量化是管理的第一步，它导致控制，并最终实现改变。如果你不能量化某些事情，你就不能理解它；如果你不理解它，你就不能控制它；如果你不能控制它，你就不能改进它”。通过进行科学的员工满意度调查，得到员工满意度量化的数据，为企业构建完整统一的人力资源管理体系及设计合理的薪酬体系和绩效管理方案提供科学依据。
在此谈员工满意度，以一小段文字谨以记念胡新宇君！“华为胡新宇事件”，在华为员工的内部引起了很大的震动，员工需要以命敬业吗？难道真的如任正非说的我们不能让任何一个“雷锋”吃亏？华为在表面的风光下，是不是也存在潜伏的危机？任正非在考虑他的“华为的冬天”时，是不是也应考虑员工的满意呢？请关注员工，不要让第二个胡新宇出现！
五、东莞企业人力资源发展策略
人力资源发展（Human resource development），简称HRD，是80年代兴起的旨在提升组织人力资源质量的管理战略和活动。HRD是指：由组织提供的具备短期绩效取向（performance oriented）和长期战略取向（strategy oriented）的学习活动，其目的在于提升组织成员以及组织的整体绩效，同时配合个人和组织的长期发展。 东莞企业在关注员工，实施社会责任标准，提高员工满意度时，其利益链的模式将发展为：员工满意→客户满意→股东满意→社会满意→东莞企业竞争力满意。同时，更要关注企业未来的人力资源发展策略，打造“东莞制造”新的神话。
1、人资投资观念的确立与人力资源开发投资的增强 。人力资源的教育培训是一种投资，而不是一种消费。 正如现在流行的一句话，培训很贵，但不培训更贵。
2、企业终身学习和培训的确立
在当今世界，知识、技能、价值观变化的速度越来越快。学习已经不是人生某个阶段的事情。在处于不断变化的新信息社会中，一个人不能期望受到一次教育就一劳永逸了，现在没有一种知识或技能可以终身受用。所以企业在教育与培训的过程，其目的和形式必须适应企业在不同发展阶段上的需求。
3、培训教育的制度化
在全球范围兴起的“人资投资”和“终身教育”等现代人资开发观念影响下，培训教育作为企业发展一个有机组成部分，故企业HR应对培训进行制度化。
4、学习型组织的建立
传统上，企业经营者更多地将企业视为一个工作场所、利润生产中心、或控制管理的场所。在技术、知识、环境日益变化今天，越来越感到传统组织观的过时，而提倡学习型组织（Learning Organization）。美国《财富杂志》认为，在二十世纪九十年代乃至以后，最成功的组织将是学习性组织或知识创造的公司（Knowledge Creating Companies）。东莞市政府正在打造学习型的政府，学习型的企业，建设一座文化新城。
5、培训形式与方式的多样化
在培训方式、方法上，皆本着学用一致，按需施教，讲求实效原则，呈多元化发展趋向。培训方式多元化。包括国家专门培训教育机构培训、委托培养、自修、职业指导、研究员制度、业余培训、现场培训、岗位轮换、工作扩大化等。
6、人力资源发展培训的职业化 如今，随着培训被作为实现各种发展目标和组织目的的强有力手段被人们普遍接受，以及培训活动的广泛展开，培训的职能在企业中日益专门化，培训工作日趋职业化。这主要表现为：培训已发展了自己的一套理论体系；已发展了一批专门从事培训工作的管理人员和培训专家，并以高超的培训知识获取了权威；实施培训已得到社会的认同；发展了培训的职业标准，并逐步形成了培训的职业文化。
职务分析是人力资源管理的基础，是所有人力资源管理的依据和参考，离开了职务分析，一切的管理工作都是感性的行为，毫无科学性可言。而在我国的许多企业中，这项工作却是个不折不扣的空白。至多有一份粗浅的岗位描述，而且全是程式化的语言，有形式无内容，没有任何指导意义和可操作性。
可喜的是，现在许多的企业开始认识到了职务分析的重要性，开始研究实施企业的职务分析工作，有的甚至请专业的咨询机构，请外来的和尚念经。职务分析工作开始在我国的企业中得到逐步的开展。 这里，我想谈谈我对职务分析工作的一点认识。
一、什么是职务分析
职务分析就是对员工的工作岗位进行科学规范分析，以确定该岗位的工作目的、工作内容、职责权限、工作关系以及任职资格等主要内容，出具职务说明书，作为其他人力资源管理活动和决策的基础性依据。
二、职务分析涉及到的人员
由于职务分析是对组织存在的所有岗位进行分析，因此，它涉及到了包括从总经理到普通员工的所有人员，每个人都将在其中扮演一定的角色，各负其责。 一般，职务分析包括以下几个角色：
1.总经理：总经理为职务分析工作提供支持，推动此项工作向前开展并落实。 2.人力资源经理：人力资源经理是职务分析工作的专家，负责设计分析方案，设计分析工具和流程，分配分析任务，并组织实施各项工作方案。同时，人力资源经理还应该为其他人员包括总经理提供业务咨询，帮助员工正确理解职务分析，解答工作过程中的疑问，使职务分析工作顺利得到开展。
3.直线部门经理：直线部门理解并帮助本部门员工实施职务分析，使绩效管理落到实处。
4.员工：根据经理的安排完成有关分析的任务，积极与经理沟通，使得职务分析工作更加的真实有效。
三、职务分析涉及诸要素
一般，一份有效的分析报告要包括以下几个有关员工职务的要素： 1.职务的名称
2.职务的上下级职务； 3.职务的下属人数；
4.职务包含的工作任务数量及相关内容；
5.每项工作任务的考核标准（一般是量化的）； 6.职务的职责权限；
7.实施该职务的困难之处；
8.职务的工作关系；包括上级、下级、同级同事及内外联系的部门和人员；
四、职务分析的方法
通常，职务分析有如下几种方法： 1.问卷调查法
这是职务分析最为常用的一种方法，主要由人力资源部门设计调查的表格，表格分两种，一种由当值员工自己填写,一种由该员工的直接上级填写。
这样，通过两张表格基本可以反映出员工的职务内容和任职资格要求。 2.座谈法
座谈法是员工的直接上级召集员工进行座谈，通过员工的描述做出职务说明书。这种方法需要经理在座谈之前拟订一份详细的问话清单，全面列出涉及员工职务的内容及任职要求。在座谈的时候，经理应用简练易懂的语言将职务内容传达给员工，鼓励员工尽可能多描述自己的职务。 3.观察法
观察法即是通过观察，获得员工的职务信息的过程。这种方法一般适用于工作周期比较短的员工。在不影响员工正常工作的条件下，通过对被调查员工的观察，将有关工作的全部信息真实地记录下来，然后对所收集的信息进行分析、归纳，制定出职务说明书。 4.工作日志法
工作日志法是员工直接上级事先设计好详细工作日志表，让员工按要求在规定的时间填写，真实表现该员工的每日的工作情况，从而收集员工的职务信息。
使用这种方法，需要注意，工作日志应该及时填写，一般半小时到四十五分钟为一个周期，或者以一个工作认为单位，做什么填什么，及时全面地填写。使用这种方法时，管理者应该加强监督，督促员工认真及时填写。
五、职务分析的流程
一般，职务分析有如下五个流程：
一）职务分析的计划阶段
1.明确职务分析的目的。首先要明确职务分析的目的是什么，统一组织的思想。 2.获得企业高层管理者的支持。获得高层支持是推进职务分析工作的前提。 3.建立职务分析小组。建立专门职务分析小组，一般每个部门出两名，一名部门经理，一名操作人员，小组组长由总经理担任，人力资源经理一般担任副组长，这样便于职务分析工作的推进与组织，也便于人力资源经理与总经理的沟通。
二）职务分析的设计阶段
在设计阶段主要解决如下几个问题：
1.划分职务分析中角色。即总经理、人力资源经理、直线经理、员工等在职务分析中各自扮演的角色，通过角色划分，明确各自责任，使职务分析落到实处。
2.选择职务分析的方法。选择合适的分析方法，使之更加方便有效。 3.设计必要的分析工具。工具即是所使用的表格，无论采用什么方法，都离不开表格的使用，因此，人力资源部门应设计相关的工作，并培训分析小组有关的填写方法和注意事项，以减少分析工作中不必要的麻烦。当然，人力资源部门还应时刻准备介绍经理和员工的问讯，为其提供咨询服务。
三）信息的收集和分析阶段
这个阶段主要包括以下方面： 1.职务名称； 2.职务的目的； 3.职务的上级；
4.职务的下属人数； 5.职务的主要职责； 6.职务的权限；
7.职务中各项工作任务的衡量标准； 8.职务的工作环境； 9.职务的难点；
10.职务的工作关系：上级、下级、同级同事及内外联系的部门和人员； 11.职务的任职资格要求：最低的学历、知识、经验要求，年龄要求，各种技能要求及其他必被的要求等。在这里，需要注意的是：所有的要求都是最低的要求，而不是越高越好，要符合合适的人在合适的岗位上的原则。
四）职务分析的结果表达阶段
这个阶段是将所收集的信息经过多次讨论和分析之后，以职务说明书的形式确立下来。主要包括两部分内容：职务的内容和其任职要求。
五）职务分析的运用阶段
这个阶段主要关注于职务说明书的运用：用于制定人力资源规划、员工招聘、职务评价、薪酬设计、绩效管理、员工培训、职业生涯规划等，以提高人力资源管理的科学性和规范性。
至此，职务分析的流程全部结束，但这不代表职务分析工作就可以一劳永逸了，也不代表职务说明书就可以存档收藏了。
我们的职务说明书应该作为经理管理的有效工作经常参阅，应该随着岗位的变化、组织结构的变化等不断地进行调整，不断进行完善和提高，使之更加适合具体的情况，更加发挥它的作用。
所以，诊断修改的工作必不可少。这是我们的管理者经常忽略的地方，对此，应该引起特别的注意。
六、职务分析的检验与控制 职务分析是否有效，是否正确，可以用下面的6W1H来进行检验，即： 1.职务的责任者是谁（WHO）；
2.职务的服务对象是谁（FOR WHOM）； 3.为什么要做该项职务（WHY）； 4.职务的主要工作内容（WHAT）； 5.职务的工作地点（WHERE）； 6.职务的工作时间（WHEN）；
7.完成职务所使用的方法和程序（HOW）；
只有对上述内容做出完整回答，才能对一项职务进行详细正确描述，缺一不可。所以我们在做完职务后有必要以此为依据对职务分析工作的信度和效度进。
2011.10.6
