餐饮培训资料之餐饮服务员服务规范
一、摆位程序及方法
铺台布→上转盘→用托盘依次把装饰碟、碗仔、羹匙、味碟、筷子座、金匙、筷子、牙签摆上台面→
摆水杯、甜酒杯、辣酒杯→摆汤碗→摆烟灰盅、芥托、分匙、公勺、公勺座→摆茶杯→摆插花或盆景摆插花或盆景→摆插花或盆景→摆餐椅
二、上菜程序
1、上菜前的准备
撤走茶杯,不喝酒水的客人,服务员在征求客人的意见后才可以把茶水斟到大水杯里,另外准备好第二道毛巾摆放在客人就餐桌面的左边。
A、有刺身的菜式
凉菜、拼盘→刺身→汤羹、翅→鱼→贝壳→小炒→煲仔→时蔬→主食→甜品。
B、无刺身的菜式
凉菜、拼盘→汤→虾→鱼、贝壳→小炒→煲仔→时蔬→主食→甜品。
C、有大闸蟹的菜式
凉菜、拼盘→汤→虾→鱼、贝壳→大闸蟹→小炒→煲仔→时蔬→主食→甜品。
注:1.(由于大闸蟹的鲜味容易掩盖其它海鲜的味道,所以上菜过程中,一般将其放在其它海鲜之后。)
2.上述上菜程序应视顾客的需求灵活调整。
三、上菜要注意一列几个问题:
1、上菜时从副主位右边上,先上佐料后上菜,要介绍菜名(如果是招牌菜式、特色菜还要介绍其特
点)。
2、鸟、鸡、鸽等有头的菜式,头部要朝向主位。
3、上汤羹要用另一套碗与羹匙上,客人吃守后,要送上香巾,并把这套碗与羹匙撤走。
4、上炒饭、粉面,要征询客人是否要分一下,若要分时用饭碗分好再上,并及时将原先摆放的碗仔与羹匙撤走,以免桌面上餐具过多。点心在上完炒饭后再上。
5、新上的菜式应放在主位与主宾前面,如果放不下时,应征得客人的同意,将原有的菜式大碟换上碟,或是将不用的菜撤走。上菜应呈品字开摆放,中途用完的菜式要及时连同佐料碟一起撤走。
6、上最后一道菜时要告诉客人菜已上齐,并且征询客人是否要加菜。主人向其他客人敬酒时,服务员要及时为主人斟酒,客人用餐完毕,应及时奉上香巾。
7、在客人用餐过程中,服务员必须勤巡视,勤收菜碟,勤换烟盅和勤换骨碟、(如果烟盅内有2-3个烟头或其它杂物的就要及时更换),保持台面清洁。
8、在服务过程中,要善于运用礼貌用语,密切注意客人的动态,并及时做出反应。例如:客人吸烟时应主动给客人点火。
9、饭菜上齐后应奉上热茶。视情况,询问客人菜式还用不用,如果不用的应及时撤走。“撤台”时应先撤大碟后撤小碟,并及时清点金器餐具是否齐全,撤完台后应用工
10、作巾将转盘擦拭干净。
注:“撤台”即把台面上客人用完的饭菜及多余的餐具依次撤走。
四、上甜品、水果
1、上甜品前,先收去台面上的餐具(茶杯除外),将席巾对折叠好,换上一条香巾,然后将甜品上到客人面前。
注:有佐料的甜品,服务员要主动地为客人调配佐料。
2、客人吃完甜品后,应及时撤走餐具,再派上一套骨碟(或水果碟),以及吃水果用的刀、叉、匙(根据水果的不同而选用相应的餐具),然后把水果奉上。
3、吃完水果后,将客人用过的餐具、果皮撤走,再送上一条香巾,并继续为客人添加热茶。
五、其它技能
1、撤换烟灰盅
1) 先将干净的烟盅盖在有烟头的烟盅上边一齐拿起,放在托盘上,再把干净的烟盅,放回原来的位置。
2) 凡有烟头或有残渣的烟盅都要及时更换。
2、撤换骨碟
1) 撤骨碟,要在客人的右边撤,先主宾,按顺时针的方向操作,若客人在夹菜时可以在左边撤。
2) 先把客人用过的骨碟拿起放在托盘里,再把干净的骨碟放回。
六、更换台布
1) 客人走后,先收走台面上所有餐具,再将茶水洒些在玻璃转盘上边,用台布的一角把转盘擦干净,再拿走台布,注意台布两边卷起,尽量让杂物不掉落在地上。
2) 重新铺一张新台布。
七、递热毛巾
1) 客人到后,服务员应及时递热毛巾给客人,并要礼貌地对客人说:“先生/小姐请用毛巾”。
2) 若客人直接就坐时,应从主宾开始奉上毛巾,若有女士时,先女宾后男宾。
3) 一般情况,客到要递巾,上汤后要换巾,上炒饭后要换巾,上虾蟹等用手剥食的菜要换巾,上水果后要换巾,客人中途离席回来后要换巾等,巾脏了要及时换,用过的巾要及时回收。
注:摆巾要用巾夹,收巾要用另一个夹去收(俗称“垃圾夹”)。
八、送茶
1) 先向客人问茶,根据宾客的需求泡茶送茶。茶斟七至八分满。
2) 在客人用完热毛巾后,就应送上第一杯礼貌茶。
3) 若客人来到后,并没有直接入席,而是先坐在沙发上,可把茶就近上到茶几上给客人,上时也要讲:“先生/小姐,请用茶”。
4) 若直接入席时,先从主宾开始按顺时针方向上,并在客人的右边上,若有女宾的,先女后男。
5) 在未通知上菜前,服务员要经常巡视,及时加水添茶。上菜前或斟饮料酒水后,征求客人意见,是否把茶杯先撤走。
6) 在吃完菜肴并上主食后,要及时送上一杯热茶。
九、收去额外的餐位
1) 用托盘先收骨碟或装饰碟以及席巾,接着收碗仔、羹匙、豉油碟,然后收筷子架、筷子、牙签,最后收各种酒杯,并有顺序地在托盘上放好。
2) 撤的位数多时,各种酒杯应用另一个托盘放,以免掉落在地上。
十、落席巾
客人入座后,服务员从主宾开始,把席巾打开,用装饰碟压住席巾的一角,若有标签的,标签要对着客人,再按顺时针方向进行,先宾后主,女士优先。
十一、服务酱油
1) 先看菜单,若有“刺身”时,服务员应将客人面前的味碟拿走,另上一碟芥辣豉油,也是先宾后主,然后再按顺时针方向进行。
2) 若菜单上无“刺身”时,服务员应从主宾开始,按顺时针顺序问客人是否需要酱油,不要就将味碟撤走。
注:如果客人需要酱油,服务员要注意倒酱油的份量不能过多。
十二、服务餐台上的清洁
1) 服务员上菜前必须要检查转盘是否干净,若转盘上有水迹或杂物时,应用工作巾抹干净,并用骨碟接住杂物。
2) 客人用餐时,若有骨渣掉落在台布上时,服务员应用工作夹将骨渣夹起,放在托盘上及时清走。
3) 若汤、羹类滴落在台布上时,应用工作巾抹干净,重新放一条干净的席巾盖住脏处。十
三、服务上刀、叉、匙
1) 上刀、叉时必须左叉右刀,放在骨碟或装饰碟的两边,各距骨碟1厘米。
2) 上匙时,先上骨碟后上匙,匙要放在骨碟上边,匙柄向下。
十四、香烟服务要求
看见客人要吸烟时,服务员应及时站在客人的右边,拿出打火机,先打一下,调节好,再帮客人点火,点火时要讲“先生/小姐请用火”,并用双手去点,服务员要有超前意识,最好能做到客人拿烟盒时服务员已站在客人右边。
十五、收台程序
1) 先收大的菜碟,后收小的菜碟,收菜碟时能用托盘收的要用托盘去收。
2) 接着拿托盘收桌面上的餐具,先从主宾开始按顺时针方向去收,先收骨碟或装饰碟,接着收碗仔、羹匙、筷子、分匙、筷子架,按顺序放好,最后才收各种酒杯,操作时要小心,切不可以掉落在地上,多收几次也无妨。
旧牙签的回收。收走旧牙签时,服务人员应手托托盘,把客人使用过的牙签与牙签套,用小钳夹到托盘里放置,操作时应站在客人的右侧。更换新牙签时,应用一只干净的骨碟盛放新牙签,服务人员用托盘托起骨碟站在客人右侧,然后将牙签发给客人。发放时应注意将牙签套的正面朝上,并放在客人筷子的右侧。