站内客运流程
根据进站和出站客流流向的不同，可以分解为一下具体作业流程，如图5.19所示
城市轨道交通系统的乘客，在客运组织流程的不同剪短具有不同的需求特点，由此决定了不同的设备设施设置原则及相应的客运组织要求。 1 进站
乘客搭乘城市轨道交通，首先需弄清本人在车站的具体位置，然后通过最近的出入口进入。为此需要明确乘客需求，以确定设施设置原则。 （1）乘客需求 ①车站位置合理；
②到城市轨道交通车站的距离短； ③到达城市轨道交通车站方便； ④城市轨道交通出口容易找到； ⑤城市轨道交通引导系统指示明确； （2）设施设置及服务要求
①出入口以最大限度吸引客流为准则； ②出入口与公交车站换乘方便；
③城市轨道交通出入口标志醒目，设置合理，具有一定的高度（防水倒灌）； 2.问询处
搭乘城市轨道交通的乘客克分为一般购票乘客，老人，学生等特殊乘客及残障人士。其中购票乘客可分为熟悉城市轨道系统的乘客，如购IC卡的本地乘客；不熟悉城市轨道交通的乘客，如购单程票的外地乘客，旅客，搭乘次数不多的本地乘客。一般情况下，询问的乘客多为不熟悉城市轨道交通的乘客。 （1）乘客需要 ①乘客需要；
②引导指示明确，不被其他建筑遮拦； ③规模结合乘客特点；
④询问乘客流不干扰其他乘客流； （2）设施及服务 ①询问处服务窗口的数量和面符合要求需要；
②需要根据不同车站的乘客特点，设计不同的询问方式； ③服务人员要热情周到，礼貌待客，服务规范； 3
购票
乘客均需要持有车票才能进入车站的付费区，吃单程票的乘客每次进入城战均有购票需求，吃储值卡的乘客，根据实际情况有充值需求。 （1）乘客需求
①非付费区设有售票机，票无处理且数量合理； ②位置合理，处于进站的流线上； ③引导指示明确，标志醒目； ④设有零钞兑换处； ⑤购票等候时间不长； （2）设施设置及服务要求 ①售票机，票务室设置的数量； ②售票设备不被其他用途的设备阻挡；
③根据不同车站的乘客组成特点及乘客能忍受的购票时限设置。如火车站乘客随身行车较多，购票所需区域就应大些。 4 检票
乘客购票后，将所持车票送闸机检票；经检票无误后，闸机开放，让乘客通过闸机进入付费区。 （1）乘客需求
①闸机位置明显且配有标示； ②能快速通过闸机；
③不同类车牌哦的减排哦位置应明示； （2）设施设置及及服务要求 ①闸机位置醒目，指示明确； ②闸机的通过能力与客流量相匹配；
③闸机数目，进出的配置根据不同车站的乘客组成特点； 5候车 乘客经过闸机后，进入付费区，吓到站台等候列车到达。 （1）乘客需求
①方便到达站台 ，舒适候车；
②清楚明了现在所处的位置及需搭乘列车的方向和车次； ③明示所乘列车的进站时刻； （2）设施设置及服务要求
①站台上有适量的座椅，站台应设有明显的候车安全线—广播提示乘客在列车为进站停稳，车门未完全打开之前，不要越过安全线，以防发生意外事件。 ②采用广播系统，预报——车站通过广播未乘客预报下次进站列车的方向。已经有两种利用ATS实现自动预报的新设备已投入使用，一种为自动广播系统；当后续列车诗人接近区段时，广播系统自动工作；另一种为在站台设置同为显示器，向乘客预告列车何时进站。
③安装屏蔽门——屏蔽门可为乘客提供一个事实的候车环境，又能保障乘客在站台候车的安全。
④舒适的候车环境——空间宽阔，灯光照明配置合理，减少噪声干扰，空调气流轻柔舒适；引导指示醒目清楚；广告位置合理，不干扰引导系统。 6 列车旅行 （1）乘客需求 ①列车运行平稳； ②车内部拥挤，整洁舒适；
③能随时了解列车的运行情况以及到站等信息。 （2）设施设置及服务要求 ①客车外部运行方向标示明确；
②客车内部要有列车运行图展示，并标明站名；
③客车内要有轨道交通网络示意图以及相交路线的运行时刻； ④客车上的管制标语（如；静止吸烟等）也应该清楚标示； ⑤客车符合运行标准，车内灯光配置合理，作为舒适； ⑥客车广播信息及时，准确；
⑦对失明乘客有语言信息预告，対失聪乘客有文字信息提示； 7 验票
乘客乘坐轨道交通到站后，下车持票到闸机，验票出站。 （1）乘客需求
①验票过程要求手续简单；
②出站闸机引导指示明确，容易找到； （2）设施设置及服务要求
①出站闸机的设置应与乘客行走动线一致，并反应乘客的需求； ②车票损坏或补车资等情况，等候处理时间短； ③不同种类车票的检票位置应明示； 8 出站
乘客验票出站后，通过出入口离开车站。 （1）乘客需求
①出入口位置醒目，出入口指示明确； ②方便地换乘其他交通方式到达目的地； （2）设施设置及服务要求
①车站在不同街区有出入口，允许出入口兼做过街隧道或天桥，但未保持系统的独立，完整，应设隔断将两区域分隔； ②出入口靠近公交站台； ③出入口设在人流活动区； 9 换乘
换乘的乘客从一个车站到另一个车站，通过通道或楼梯，扶手或站厅换乘。 （1）乘客需求 ①换乘距离短，快捷； ②换乘方向明确；
③通道照明适度，环境舒适； ④地下通道通风良好； （2）设置要求
①换乘通道短，直接方便； ②引导指示清晰，明了。 车站各岗位工作职责和内容
（1）站长
车站站长全面负责车站行政管理工作，对车站的安全管理、票务管理、服务管理、培训组织、人员管理及班组建设等工作负责，组织车站人员完成车站行车、票务和客运服务工作机特殊情况下的应急预案的组织实施。 （2）值班站长
车站值班站长直接对站长负责，服从调度员生产指挥，对本班的行车、客运、票务、培训及人员管理等具体事务进行管理和落实。当车站发生设备故障或紧急情况时担任事故处理现场临时负责人，组织指挥现场人员按照应急处理预案的要求进行处置。 （3）服务员
车站服务员主要负责直接面向乘客提供服务，包括售检票服务、接发列车、组织乘客乘降、回答乘客问询及对车站设备进行巡视检查等具体工作。根据负责业务的不同以及岗位区域不同、服务员通常分为客服中心、站台岗等，客服中心通常以售票、充值、处理乘客票务事务为主；站台岗通常以站台接发列车、回答乘客问询、组织乘客乘降等工作为主。
值班站长岗位职责及工作流程
值班站长室当班值日总负责人，负责当班所有站务员、值班员的管理、负责所有设备及事务管理、对当班运作情况负责。值班站长为车站现场基层的管理者需要对各客运服务岗位的规章制度、作业规范有一定的了解和掌握，才能在日常的工作中落实规范，查岗解难。
1.岗位职责
全面负责车站行车安全、客运、票务、供电、机电、消防、环控设备的管理。带领班组人员完成各项运营生产指标。
（1）按规定着装，当班前了解有关客运、车站设备及行车情况，查看车站值班员记录本，检查行车用品，认真做好与上一班的交接工作，做好交接班记录。
（2）认真召开班前点名会，布置本班工作重点、注意事项，检查落实上岗前的各项准备工作，并建立班组职工个人业绩台账。 （3）正常情况下、每班应对车站个岗位的工作机设备、客运、卫生、安全等情况进行巡视检查，指导各项工作，及时纠正员工违规情况并做好记录。
（4）及时报告、处理车站发生的异常情况及突发事件。采取正确有效的措施，制止事态扩大。对本班发生的乘客投诉，对无责投诉，应向乘客做出说明，取的乘客谅解，对有责投诉，必须及时调查分析，查清原因，吸取教训，做出处理，并制定改进措施。
（5）掌握本班人员业务素质情况，合理安排和调配本班人员岗位，组织员工学习有关业务知识和规章制度。
（6）处理上级交办的行政事务并做好记录。 2.作业流程
（1）值班站长一日当班作业流程 1）班前
①与前班站长进行交接,熟知上一班的运营情况。 ②检查、清点钥匙、行车设备、对讲设备及票据等。 ③认真检查“当班情况登记本”。
④检查各种台账记录并做好交接，如“钥匙管理登记本”“
施工登记本”“故障设备情况表“交班注意事项”“行车日志”“乘客遗失物品登记本”等。
⑤检查上级文件及口头通知，并了解各项规章制度及知晓落实情况。
⑥完成交接确认无误后当班站长应在交接台账上签名。签名后如因交接不清出现问题时，由交班值班站长负责。 2）班中
①安按消防安全要求对车站全部设备进行一次检查，包括站厅、站台、通道机设备房。
②与上一个班的服务员结账，到票款室进行封包，统计早班票款营收情况。
③定时全面巡视车站，重点巡视内容为：消防设备情况；屏蔽门状态；扶梯状态；站厅、站台、通道设备状态等。
④监督各岗位员工按章工作，发现违规情况及时作出处理。
⑤营运开始或结束时。开始确认出入口、扶梯、照明、AFC设备状态良好，应在首班载客列车到站前巡视全站，首班载客列车到站前15min开启出入口大门、扶梯。当日营运结束确认乘客全部出清车站时关闭车站，确认出入口、扶梯、照明、AFC设备全部关闭。
⑥监督车站当天施工情况。
⑦及时处理当班发生的乘客票款事务及服务投诉事件。
3）班后
①与下一班值班站长做好交接工作，移交上级文件，说明当班发生事项等等。
②检查本班所填写的台账，如“钥匙管理登记本”“施工登记本”“故障设备 情况表”“交班班注意事项”“行车日志”等。
③在“当班情况登记簿”上签名。
（2）突发情况下工作流程
1）乘客事务处理
处理乘客事务时要求立即赶到现场处理乘客问题，对乘客的投诉内容要详细记录，并在调查处理后给予乘客合理的回复；如经过调查确认车站负有责任，y应主动向乘客致歉，对当事人进行批评、教育并整改，对乘客提出的合理要求给予满足；如乘客还是不满意，则报上级领导处理；如属于乘客误解，应及时作出解释，取的乘客谅解。
2）列车延误
如有列车延误，值班站长要安排行车值班员播放列车延误信息，不间断广播，做好应急退票准备，如客流较大并有逐渐增多的趋势，则汇报生产调度，经同意后限制进站人数，必要时，对进站闸机采用降级模式，直至封站。
列车延误15min以上行车值班员不间断播放列车延误信息，建议有急事的乘客 改乘其他交通工具；做好客流引导，组织退票工作及发放致歉信工作。
列车延误时间较长，调度安排公交车进行接驳时，做好接驳工作，播放公交接驳广播，安排专人负责接驳疏导，做好乘客解释安抚工作、组织退票工作。在协警、保安的配合下关闭出入口，并在车站各出入口、专用接驳公交停放点张贴告知乘客，布置临时导向等。
大客流组织
大客流的组织应在保证客流安全的前提下，尽快地疏散乘客，大客流组织的主要措施包括： （1） 增加列车运能。 （2） 增加售、检票能力。
（3） 采取临时疏导措施。主要包括出入口、站厅的疏导。 （4） 关闭出入口或进行进出分流。
制定应急处置方案的目的之一就是希望能够将事故控制在事发初期，尽量减少损失，降低影像。大客流应急预案设计思路如下: 1.人员安排 （1） 提前排班
车站根据预测的客流量，有计划。系统地做好大客流期间的排班；将本站客流的高峰期通知每位员工，以便做好准备。 （2） 人员调整
车站分析本站高中后低峰期的变化，合理调整人员，在有限的人员情况下，尽量在高峰期安排充足的人员，在低峰期安排较少的人员上岗，部分车站可考虑一端票亭迟开窗，早关窗，各站的票亭开放时间如有改变则需及时上报客运。票务管理备案。
（3） 值班站长全面指挥
受大客流冲击的车站，当班值班站长要及时了解进出站客流情况（每十五分钟或更短时间间隔的客流情况），及时采取措施，合理调岗位和安排人员，各岗位间要保持密切关系。
站厅工作由值班站长负责，做好各应急票点增减时机，统计应急票的数量，安排人员更换钱箱，TVM（Automatic Ticket Verding Machine,自动售票机，也称为ATVM）的补币、补票；安排站务员工顶岗、换岗工作等。在大客流冲击的情况下，值班站长要及时采取措施，不要等到现场混乱时才进行人潮控制，要将有限的车站员工调配好，客运服务人员到站厅，保证最紧迫地点（如出入口、乘客拥挤处）有足够的人员。 （4） 确保客流顺畅 为了顺利组织大客流，车站需要在确保正常运作基础上，对重点岗位如票亭等，增设一定量的人员，积极主动多看、多巡、多引导，避免出现入口堵塞或票亭、进出闸机前排长队现象，以保障客流的顺畅。休息的员工在家备班，保持通讯工具畅通，在遇大客流且车站人手不足时，休息的员工要回车站上班。 （5） 其他部门人员的协助
一、当车站出现大客流时，车站及时与警务站联系，有公安分局调配足够的警力到车站，主要协助出入口、站台，客流组织，以防安全事件发生。
二、进行人潮控制指引乘客进站时，要有礼貌进行安抚。在客流组织中，发现有乘客滋生闹事，要果断制止，通知公安到场，防止事态扩大化。
三、行车值班员应随时留意客流情况，根据客流情况及时报告客调指挥。当站台乘客过多，仍有乘客不断入站时，值班站长应及时向OCC申请加开列车。 2.备品准备
为做好客流组织的各项工作，提前做好组织大客流的准备工作，根据客流预测确保必要的客运设施充足、无故障，如：临时票亭、铁栏杆、标志牌、告示牌、对讲机、手提广播等，便于维持站台秩序、单向引导客流或应付临时控制进站人数情况。 3.现场组织要求
（1） 票务处功能相对分开
各站可根据客流实际情况，在票务处挂牌，清楚列明票务处的功能，并通过人工广播给乘客清晰的指导。大客流时，票务处用于出售/处理单程票，及为储票加值；另增设一定数量的兑零点和问讯点，可以减少乘客排队时间，有利于客流组织。
（2） 增开售票/兑零窗口
售票员先处理付费区乘客，并礼貌请等候的乘客稍候。票亭排队人数过长时，立即请示值班站长增加人工售票和兑零。根据车站15Mmin进闸客流量，车站值班站长考虑售亭开多窗口服务、增设售票点/兑零点。 (3)应急售票情况
当售票点、兑零点及TVM已无法满足乘客购票时，可采用在BOM上出售单程票，并做好乘客的引导工作，避免车站站厅出现不均衡的购票人群。 4.客流引导
（1） 做好车站员间信息的传达
为避免错误引导乘客，车站各岗位员工加强信息的传达与沟通。车站建立寻呼机制，发现问题后，统一报给行车值班员，由行车值班员对全站工作进行通报。
一、员工在工作中发现乘客服务设备、设施状态异常或失效时，该员工应及时设置相关的导向告示或警示标志，以免误导乘客，并通知行车值班员，行车值班员及时将信息传达到其他岗位员工。
二、员工在回答乘客问询时，不能臆测答案，避免给乘客错误引导。
（2） 注意出入口客流情况
车站工作人员应及时留意出入口外及进出站的客流变化，发现有突发客流前兆时，应及时值班站长，发现排长队情况时采取有效措施进行疏导。 （3） 做好宣传广播及客流引导
客流服务人员积极进行票亭、自动售票机、闸机前的分流引导工作；站厅、站台加强巡视，尽快疏导客流，确保乘客安全。 （4） 及时疏导客流
在客流较大的情况下，通常因为设备故障或乘客不熟悉设备而造成进出站阻塞，车站工作人员应加强巡视各组出入闸机，指导进出站客流。 5.票务组织 （1）要求
①做好客流预测的前提下，进行充分预想和充分准备。包括备用金、车票及票务备用品等的检查和准备。
②对AFC设备的故障及维修进行跟踪式维修，确保设备能力满足运能需要。 ③做好特殊情况发生时的票务应急准备，包括纸票等。 （2）应急票的制作
在可预见的大客流发生前完成应急票的制作。应急票采用单程票形式，按面值人工发售。必要时票务部门需临时增加制作应急票。中心的AFC系统提前根据需要在单程票内写入设定的金额和起始站名，由车站票务中心或临时票亭组织售出，以满足大客流时需要。 （3）增加售检票能力
售票速度和检票机通过能力往往是影响大客流疏散的主要故障，车站在设置检票位置时应考虑提供疏散大客流的通道。在大客流疏散时，可采取事先准备足够的车票，在地面、通道、站厅增加设置售票点，既可提高售票速度，又可减少对疏散通道的影响，增设临时检票位置来疏散大客流，则可提高通过能力。 （4）增配备用金
客流高峰期，财务部负责增配备用金，具体分到车站，确保各站有足够的硬币和找零纸币储备。 （5）票务应急处理
在安排好AFC日常检修基础上，部分客流集中站运营时间内要有AFC人员驻站，确保AFC设备的正常工作。 6.广播
车站在发生大客流时如需关闭车站或部分出入口进行限制客流时，应及时做好相应的广播宣传工作。 （1）广播的要求
①若所需的广播内容无广播磁带的，车控室可进行人工广播及时引导客流，要求人工广播时语调平稳、音量适中，避免惊扰乘客。
②各车站应从组织客流，维持车站秩序出发掌握好广播时机，对上、下行和站台站厅等不同区域，分别采取有针对性的广播。
③为争取乘客的理解与配合，必须加强现场宣传广播工作，车站、列车广播要求内容一致，保持同步，防止事态进一步扩大，广播应做到连续性、及时性、正确性。反复播放广播，提醒乘客注意。
7.车站各岗位工作配合 （1）行车值班员 ①及时向总调汇报情况；
②不间断的进行广播宣传，引导乘客疏散；
③通过监视器密切注意车站情况，与有关部门保持联络，负责各部门与车站有关人员的消息传递； ④根据总调指令，调整运营秩序和客运组织方案；
⑤接到当班站长的停止售票的指令后，实施关闭TVM、进站闸机等措施，及时指挥售票窗口停止售票，指挥检票口只出不进； ⑥及时与警务站联系，请求公安协助。 （2）值班站长
①事发车站由值班站长全权负客流的疏导工作，采取一切有效措施尽快疏散乘客；
②做好乘客的劝阻工作，防止事态失控； ③组织好人员做好客运组织调整工作； ④加强巡视布岗，保持与车控室联系；
⑤根据车站具体情况，安排车站其他人员充实到各岗位做好车站内乘客疏导及解释工作；
⑥必要时申请站外工作人员的支援。 （3）站务员
①服从当班站长安排，参与组织，疏导已进站的站台客流； ②利用手提广播做好宣传解释工作；
③维持好站台秩序，加强巡视，防止乘客跌入站台和其他客伤事故； ④及时把站台客流情况反馈给行车值班员。 （4）售检票员
①及时向站长及行车值班员汇报客流情况；
②根据当班站长指令，立即停止售票或放缓售票速度，做好退票准备及致歉信、赠票的发放工作；
④做好乘客的解释疏导工作。 （5）备品准备
对讲机、安全警戒绳、电喇叭，致歉信、赠票、零币、临时公告、临时导向牌等。
当发生大客流时的应急预案：
（1）客流达五成时：列车到站后、开关门结束，列车驶离车站站台上仍有大部分乘客（至少一半）。 处置：限流措施①放慢售票速度；②关闭部分进站闸机或TVM。
采用减缓进站速度的限流方式，站务员将出入口或通道的使用宽的缩小，售票员可采取减缓售票速度等措施。
（2）客流达七成：列车到站后、开关门结束，站台上仍滞留了大部分乘客，并且造成了列车晚点。
处置：加强限流措施①停止售票；②关闭全部进站闸机或TVM。
采用分批放入，站务员在出入口等控制点关闭大门，短时间阻止乘客进站，并根据值班站长指示，分阶段将乘客放入。
（3）客流达八成：在七成的基础上，出入口仍有大部分乘客涌入车站。 处置：采取断然措施①停止售票，关闭全部进站闸机或TVM；关闭部分或全部出入口。
采用出入口单向使用，站务员在站厅或站台进行宣传组织，引导出站乘客由指定出口出站，同时，在只出不进的出入口外组织乘客进站，引导到指定入口进站。
（4）客流达八成以上：车站出入口基本上都是人流。
处置：封闭出入口，站务员到各出入口关闭大门，阻止乘客进站，允许乘客出站。并向乘客解释车站状况，疏导乘客乘坐其他交通工具。当是换乘站时，站务员到换乘通道两端，阻止或限制乘客换乘，引导乘客由指定路径进行换乘或引导其出站。
