课程顾问工作流程 a电话咨询流程
1、接听电话
2、主动报出学校名称
3、简要回答客户的问题
4、了解咨询者的基本信息
4、切入正题,了解咨询者关注点
5、判断是否属于回避型问题
6、根据咨询关注点简要介绍产品特色
7、确认咨询者上门时间或下次回访时间
8、结束谈话,礼貌挂断电话
9、填写,分析此次咨询经验
10、在前台的咨询量记录表上记录该咨询量
11、按期跟踪回访 b当面咨询流程
1、起身迎接咨询者
2、作简要询问，与咨询者握手、让座、向咨询者赠名片，递当面咨询表让咨询者填
写
3、给咨询者倒水
4、快速浏览《当面咨询登记表》,了解咨询者基本信息
5、了解咨询者需求
6、根据咨询需求有针对性地介绍相应课程
7、观察咨询者每一点反应
8、运用咨询技巧,促使咨询者报名
9、如果未报名，了解未报名的原因及疑虑,再次进行解答;同时确定再次上门时间
10、填写《课程顾问咨询日报表》,总结此次咨询的经验
11、夹好《当面咨询登记表》并填写《咨询量记录表》
12、按期跟踪回访 c跟踪回访流程
1、翻阅《课程顾问咨询日报表》
2、针对咨询者关注的问题,准备最佳答案
3、回访电话,做简短自我介绍
4、利用技巧,邀请对方上门
课程顾问必备技能 (一)第一印象的重要性
1、直接印象：我们用服务营造一个绝佳的公共形象，但是一般人通常会从所接触到该学校某一个员工的表现，对其的学校下判断。若这个员工礼貌不周或效率欠佳，所造成的坏影响是我们做很多的工作都无法弥补的。 (1)人与人之间的沟通之道
言谈举止：一个人素质直接体现。一般人通常经过接触就马上评估对方。如果不想别人误会你的话，你应该多加留意自己的言谈举止。有人把沟通的成功法
则用下列公式表示：
(技巧+知识)╳ 态度=成绩
用百分之百的态度来面对工作和生活，因为态度决定我们一生的高度。 (2)课程顾问形象
ⅰ 须着全套制服，佩带校牌，女员工须化淡妆 ⅱ 目光亲切，面带微笑，使用礼貌用语
ⅲ 工作严谨、态度谦和。说话有条理，意思表达清楚，委婉，禁用服务忌语，不与来方者发生语言冲突。
ⅳ 情绪饱满，充满热情，有耐心，有责任心
ⅴ 禁止把招生简章当扇子。学校行政办公资料、各类报表达式可放在桌上让学生随意接触。学员走后，及时把咨询椅摆放整齐。不要在前台吃饭，吃零食。
ⅵ 电话：禁用学校电话拨打私话(特殊情况除外)，禁打声讯台、八县电话、长途。打完电话后拨出电话卡，不能让学生使用学校电话(特殊情况除外)。接听手机，须离开前台。
2、间接印象：电话服务是学校形象的一个重要组成部分，尽管学员不能直接看到前台工作人员的表情，但她们能感受得到，要做到电话接听具有专业水平，前台工作人员除了要掌握电话接听标准程序外，还得掌握一些对话技巧。
电话只能靠声音沟通，不能运用肢体语言、书写和其它看得见的帮助，所以保持微笑接电话，让学员感受到我们的热情。 (1)咨询电话技能
学员了解我们学校的第一媒介就是前台工作人员的声音。因此工作人员在接电话时声音必须清脆响亮，咬字清晰，富有朝气和活力。
操作：
★接起电话说：“您好，***学校。请问您需要什么帮助？”
★电话铃响起两声后接起，三声内必须接起。
★对方挂断电话，我们才可挂断电话。如果突然断线，不管是哪一方原因，一定要先回拨过去，表示歉意，并继续通话。
★结束电话之前：“欢迎到我们学校现场咨询。” ★对每一个咨询电话，要尽量留下学员的姓名和联系方式，并作记录 ★对咨询电话要及时跟踪(不超过2天) ★对于咨询电话，我们的最终目的是让学员到现场咨询，因此我们要尽可能用最短的时间说服学员到现场来(尽量控制在3分钟内)。不可以出现在电话里聊了十几二十分钟后没有任何结果的状况。 (2)业务电话
找人：如果不在：“xx现在暂时不在，您有什么事，方便留言吗？”
办理事务：“如果部门不对，这类事情由。。。专门负责，请拨。。。。，找x小姐/先生。”不可说：“你打错了。” (3)打电话
★“您好，我是****学校，请问。。。。”
★如果电话突然中断，无论事情是否已经说完，都要再拨一次，告诉对方，刚才电话出了故障，表示歉意，然后再结束对话。” (4)电话咨询技巧
v阐述产品的优势与特色 v不能采用一问一答的方式(回答1—2个问题后,要委婉地接过问话权并了解客户信息) v把握一切机会邀请到学校咨询 v时间控制在4—7分钟
v不能有因为业务问题不熟练导致无法回答的现象 v留下咨询者联系方式并确认回访时间或上门时间 v不能在电话中一直同对方侃价格等敏感信息 v结束通话后及时记录并准备跟踪 (二)约见技巧
★一个来人的效果>十人电话的效果,没有学员过来，无从更深入服务，更谈不上报名。所以来人的咨询接待是非常重要的。
★一定要注意到学校的方方面面：如学校及个人的卫生，仪表，态度，课程的专业性，及对学校业务的了解程度。
★专业知识和态度决定一切，真诚的态度将使学员感动。 (三)服务技巧
★基本上学员是通过口碑而来的，如果服务不到位，将是我们的重大损失。 ★所以后续的工作是至关重要的,否则会给人只收钱不办事的感觉。学员的介绍胜过我们的一万句的讲解．
★对于前台电话的接听实行接听人跟踪责任制度，即接听者对接听的每一个电话(如询问开班时间、请假、转班、休学、需要补课及其它任何事务)都需认真做好纪录.根据电话内容,对于仅需要口头回复的问题如不能当场予以回答则要在接完电话后及时落实清楚并给予对方回复;对于属于自身职责范围内的需具体处理的事务,则做好协调与沟通工作,将事务及时地落实清楚;对于自身职责范围外的须具体处理的事务，则需将事务及时地、清楚无误地转交给具体负责人;对于重要或紧急的事务若通知不到相应负责人,则立即向上级汇报,由上级将此事妥当解决;对于不知该如何处理的事务,应立即向上级请示,务求将事务及时、妥善解决. ★对于由上级或同事转交待给自已的工作事务,应予以及时处理并向相关人员(指客户或事务的交待人)反馈，如对该项事务是否应由自已处理持有疑义或认为自已处理不了,应及时向上级反馈
(四)了解同行，要尽可能多地获知同行竞争对手，知已知彼，并将信息及时反映上级处理。
提高电话营销签约率的技巧
１、电话报名技巧
(a)接(打)电话前的准备工作 1)明确电话咨询的目的：了解学员是否真正报名欲望；拒绝报名的原因；是否有转化的可能；品牌宣传； 2)准备好问的问题
★问题要和报名有关(漫无边际的问题只能带来更多的麻烦) ★确保你讲的比学员讲的少
★用婉转的语调提出问题
★先问一些明显的问题，让对方觉得轻松，便于谈话可以继续，当对方显露需求时你的问题就可以变得很明确
★细心倾听你得到的回答，学员的回答会引导你提出其她的问题
★一般情况下我们可以问
★您能否谈谈您对这个课程的看法？
★您对上课时间有什么时候要求吗？
★你看以下哪种课程比较适合您？
★我为您详细介绍一下这个课程的内容吧？ 3)设想学员可能提到的问题并做好准备
★你们有没有。。。方面的培训课程？
★你们这个培训课程要学些什么内容？
★我这个基础能不能学这个课程? ★学完这个课程可以达到什么程度？
★xx学校也有这个课程，费用比你这边低,,价格能不能再优惠一些？ ?? 4)准备所需资料
课程相关资料
学员所在学校所学专业或工作环境
学员年龄层次
学员兴趣所在 5)设想打电话时可能发生的事情 (b)电话咨询过程中怎样接近学员? 1)开场白可细分为: 问候
自我介绍
说明打电话的目的(引起对方兴趣,这是重要的部分) 确认对方是否有时间
探寻学员的需求
2)电话交谈中的黄金法则: 黄金法则1:跟学员电话交谈中一定要面带微笑
微笑是一种有意识的轻松,友好\\礼貌的举止会通过电话传达给对方
黄金法则2:尽快让学员进入到谈话中来
决不能让学员只做一名听众,不能只顾自己滔滔不绝
黄金法则3:要提问以了解对方
推销人员一定要了解学员,以取得下列资料: 需要----学员必须具备的东西; 希望----学员希望得到的东西; 时间----学员打算何时报名课程; 金钱---学员的报名能力
黄金法则4:用你生动的语言吸引学员倾听你们所讲的内容
黄金法则5:要时刻记住你打电话的目的
在电话交谈中所有的话题都只为了一个目的:约上门沟通
黄金法则6:当学员说”不”时,你就必须开实质性交谈
学员说”不”可能是个烟幕,对方可能对你的课程不大满意,也可能是曲解了你所提供的资料,这表示你应该加倍努力,弄清学员的真正意图,并设法满意学员 3)课程的技巧
事实陈述:就算看不到对方,你的介绍也应该有条有理
解释说明:为什么你的课程好呢? 学员利益:告诉学员这个课程对她的好处以及对她前途的影响 4)课程的要点
对方提问或讲话后,稍作停顿,或重复一遍,这样可以有时间考虑该怎么回答最好;详细介绍课程或服务的功能;最能提供有说服力的数字或案例;把自己讲过的话归纳一下;证实对方接受了你的宣传,认为你的话有道理 5)学员对课程的看法
通过电话中感受对方的语气:有兴趣或没兴趣
提问探寻:”我刚才介绍的课程您感兴趣吗?”
“这个课程的时间安排是否适合您呢?” “您认为什么时间上课比较方便?”
“不知道您近期有没有打算进行这样的学习呢?”
“您好有没有考虑通过这个学习来充实自己呢?”
“这样一个既能真正学到技能,又能实现您梦想的课程,您有兴趣试一试吗?” “有没有想过假如您学了这个课程将会对您的前途有帮助呢?”
“我们想邀请您在某月某日参加本学校举办的讲座,您有兴趣吗?” 6) 电话邀约客户上门的技巧
电话中务必确认对方上门的时间或下次方便联系的时间，如“您看明天下午三点方便吗”或“那这样，明天下午两点我同您去个电话，确认您明天晚上是否有时间来我们学校”篇二：专业顾问 个人简历模板
找专业顾问职位就上 才智尚招聘网
找专业顾问职位就上 才智尚招聘网 篇三：课程顾问如何快速成长 课程顾问如何快速成长
谢凯锋
很多刚毕业的大学生，或者在同行业已经有相关经验的同事，或有工作经验的但是一直没有了解和接触过教育咨询工作的同事，无论哪种情况，你都已经满怀热情地进入了课程顾问的行列。
如今，面对如此竞争激烈的教育行业，专业性极强的课程顾问极其稀缺，而我们现在对课程顾问岗位的选择是挑战也是机会。挑战在于如今的教育机构已经遍地开花，无论你到哪里都能谋得课程顾问一职，但是你绝对不能确保你未来职业的发展，因为现在无论哪里对员工真正投入培训和关注的时间太少了，所以要成长只有全凭自己的天赋和热情了。那么机会又在哪里呢？机会在于现在教育机构已经进行洗牌，未来的教育机构一定往精细化的方向发展，那个时候所需求的课程顾问就专业知识极强，销售技巧娴熟，同时又具备丰富的学科的知识的专业性人才。
基于以上的简单分析，那么我们需要的是系统学习和方法，因为没有系统就是混乱，没有方法的努力，就是在黑暗中远行。
现在，我们公司随着对市场的加大投入，未来一定会有很多客户上门进行咨询和报名学习，所以这就要求我们的课程顾问通过系统的学习和专业方法的掌握快速成长起来。
一、心态
应该这么说，心态无论对哪个行业或者什么职位的人来讲都是最为重要的，只有有良好的心态才能很好的去接纳事物和接收新的知识，才能够最好的发挥出自己的最大能力。所以对于课程顾问来说，有以下三种最关键的心态。
1、归零心态
为什么是归零？
第一：课程顾问每个月都会背负着一定的业绩指标，一个月的开头就是新的业绩指标的开始，一个月的结束就是业绩指标的清零。所以只要你是课程顾问，业绩指标就好周而复始的存在，因为只有这样才能促使课程顾问成长，因此就要求课程顾问有良好的心态，特别是每月归零的心态。
第二：课程顾问每天都会进行外呼，都会遇到这样的被家长拒绝，那样的被家长敷衍，如果课程顾问时时紧盯着这样或者那样的不顺利，就无法很好的开展工作，所以，这也要求课程顾问要把每一天有意向的客户管理好，第二天又再一次从新开始，这样要求课程顾问要
有归零的心态，并且以最好的状态来完成每一天的工作。
第三：课程顾问每周都会邀约家长进行面谈，同样的都会遇到家长用借口而不上门，或者家长上门了直接就是过来玩一下的，完全没有意向的，这样的话，只有要求自己不断的提高自己的判断力，并且从中进行学习与总结，而不是停留在空想和怀疑之中，同样的，这样要求课程顾问要有归零的心态。
第四：课程顾问是一门比较复杂和具有实战性的学科，不是一天两天就能够完成学会的，所以，这就要求课程顾问保持着学习的状态，永远不能自满，并且时刻准备放空和淘汰自己不实用的技能，只有这样才能够更上一层楼，所以这样要求课程顾问要有归零的心态。
2、自信心态
毛泽东说过：“自信人生二百年，会当水击三千里”，这是何等的自信。所以对于课程顾问来说自信更加重要，只有自信了，才不怕被家长拒绝，因为我们的产品那么好，家长不购买那是家长错过了最好的产品。只有自信了，才不会觉得家长很有钱，顾客就是上帝，而是我们是专业的老师，你孩子的相应的学习，我们能够提供最专业的建议和提供最好的课程。也只有真的的自信，才能够让客户相信疯狂科学的课程体系、教学方式、服务以及对孩子成长的帮助。
3、坚持心态
其实说句实话，坚持和放弃都是一样容易的，但是结果却是不一样的。每个课程顾问都经历过，有很多家长不是一次电话就能够邀约上门的，很多家长不是一次面谈就能够拿下的。就像罗湖校区，大帅老师有一位客户已经邀约了半年多，但是目前依然没有上门，但是大帅老师坚信有一天这位家长能够上门并且报名。或者只有这样的一种坚持才能够为自己赢取胜利。但是，还有一种坚持就是学会放弃，而放弃的前提就是这个客户根本就没有任何需求，或者说这位客户连孩子都没有，你能够要求他带孩子上门吗？而不是仅仅觉得家长可以聊天就每次的邀约，这就要求有判断力，所以真正的坚持心态是判断准确的坚持。
二、课程顾问周期
课程顾问的周期指的是在成长的过程中，无论是从心里上，从能力上，从业绩上还是从技巧和专业知识上都会有不一样的时期存在，这种时期总结来说有四种。
1、怀疑期（1-3个月) 对于刚接触课程顾问这个岗位的新人来说，特别是在前三个月的时间里，内心一定会有一种反复的感觉，那就是这份工作是不是适合我，我是不是有能力把这份工作做好，每天都会有这种想法，甚至会产生放弃的念头，但是想到有丰富的奖金和提出又说服自己坚持下 去，然后怀疑的念头又从未离去过，可以这么说，有这种念头和想法是正常的，因为这段时间属于自己的怀疑期。造成这种怀疑主要来自于几个方面： 第一：比较，就是自己身边的同事又邀约了好几个家长，又开了几单，而自己邀约的家长不上门，上门了不知道该怎么去谈，所以就会产生对比，一比就会胡思乱想。所以，遇到这种情况，更多的不要去比较，而是去学习经验和方法。
第二：空闲，因为这个行业的特殊性，就是周末才是真正的工作，而平时更多的是学习和邀约，这样的话就会产生很多的空余时间，人是这样的，只要空余时间多了就是胡思乱想，偶尔会想是不是青春就会这样浪费了呢？其实，更多是工作考的是自己去做，想办法去充实自己，而不是乱想。
第三：打击，这方面的打击更多是来自于客户，可能你刚刚兴高采烈的约到了一个家长，但是，下一通电话就被家长质问或者谩骂了一通，于是，你就会产生怀疑和胆怯。这种情况很正常，如果这位不需要，那么我们就快速淡忘，快速找下一位，因为不是每个人都需要的，即使是最伟大的产品像苹果，也是一样有人不需要的。所以一定要有好心态。
2、接受期（3-6个月）
当课程顾问过了三个月后，无论是对公司的氛围还是公司的产品都已经熟悉了，而且工作期间会得到同事的帮助，得到领导的支持，更重要的是，慢慢的自己能够独立的进行谈单，而且业绩也比较好。慢慢地自己的信心也就开始树立起来，同时又可以与自己招收进来的家长进行沟通和了解，能为家长进行服务了，同样也得到家长的认可，这段时间最为顺利和愉快。
3、瓶颈期（6-9个月）
半年之后，课程顾问基本上对谈单的思路以及相应的技巧都已经很熟悉了，但是这个时候更多的只是熟悉而已，而不是真正的系统，所以这个时期就会有这样的一些情况存在。
第一：思路跨越大，主要是因为前期主要集中在产品和话术的学习，所以就会很分散的和客户进行交流，而没有系统性和步骤化。
第二：讲的多，听的少，还是因为熟悉，所以巴不得一下子把自己最熟悉的知识点全部说给家长听，而顾不得去问家长。
第三：签单比较不顺利，最主要的原因不是因为自己对产品、知识点或者是服务的不熟悉，而且因为自己说的太多，了解客户的需求太少，所以和客户成交就变得比较难了。所以这个阶段会比怀疑期还要怀疑自己，因为这个打击会更大，往往是可以签下来的家长没有签下来，所以会很影响自己的自信心。
4、认可期（一年左右）
经过了怀疑期、接受期和瓶颈期之后，基本上课程顾问就有一年的工作经验了，这一年之中课程顾问就基本掌握了谈单的思路、产品的介绍方法和与不同家长进行沟通的方式了，所以，在这个时期，更多的可以讲是：有一定的经验。而且，再接下来的工作中，课程顾问工作会更加顺利的开展并且业绩基本趋于稳定，主要是自己已经积累了一定的客户量，这些客户会为你带来续费、带来转介绍等。所以，这个时期的课程顾问基本上是一家教育机构的主要业绩来源了。所以，这个时候的课程顾问会更加得到领导的重视。
三、了解公司
作为课程顾问新入职到公司之后，第一件事要做的就是快速了解公司，那么可以从几大方面进行了解。
1、产品：这是最主要的，如果连你要卖什么产品都不知道的话，那么就不会有业绩出现，那么疯科家族的产品就是科学产品。
2、客户定位：这是针对产品进行特有的设定，疯科家族的客户定位在3-12岁孩子，只有这样才能准确的找到客户群体。
3、理念：理念是公司设计课程和培养孩子的方向，所以，一定要知道公司的理念。
4、特色：特色可以说就是疯科科学区别于其他教育机构的地方所在，咱们的特色在于除了常规课程外还有户外课程。
5、师资情况：了解每位老师的上课特点和风格，有助于推荐哪位老师进行上课。
6、上课方式：独特的上课方式是确保孩子学到不同的知识，咱们的上课方式是：观察-假设-实验-结论。
7、价格和优惠政策：最熟悉的了解价格才能帮助我们更好的推单。
四、外呼
课程顾问最主要的基本功就是外呼，外呼也是课程顾问开展工作的第一个环节，如果外呼做不好的话，其他工作的开展基本是不可能的，所以这就要求课程顾问从几个方面对外呼进行了解。
第一：话术，话术就是与家长沟通所要表达的中心话语。所以，课程顾问可以从公司的外呼手册中先进行学习和理解，然后再根据不同的数据来源进行相对应的调整话术，所以这一项是基础中的基础，一定要扎实。
第二：销售漏斗，这个思路是指导课程顾问根据实际的情况进行外呼工作的指导方向。 第三：客户管理，课程顾问每天都会打一定数量的电话，那么就会和很多客户进行沟通，
五、面谈四象法
因为面谈是一个非常复杂的内容，所以很难一下就归纳总结到位，但是大体上有一个基本的思路流程，概括起来就是五个字：看、问、讲、解、成。所以如果以看做为原点的话，其他四个刚好分布在四个象限之内，所以叫做四象法。
1、看
看客户：看家长的目的在于初步判断家长类型和消费程度，从衣着、穿戴中了解。 看孩子的目的在于了解孩子的是外向的还是内向的，好动还是害羞，这些都有助于推单。 看校区：带客户和孩子先参观一下校区，并且按区域给客户进行简单的介绍，有助于客户对校区有初步的了解，然后再进行上体验课，这样有助于预热。
2、问：篇四：一个优秀课程顾问的一天
叮铃铃，起床的铃声响起，一天的工作在“清脆”的铃声中开始，大家一起和王城老师看看，一个优秀的课程顾问的一天的工作节奏吧！
1、起床上班之前：
每天伴着铃声，按时起床，起床后告诉自己，美好的一天开始了，可以适当的做一下运动，调整一下，自己的状态。
整理好自己的仪容，检查一下自身的装备如电话、笔、工作牌等。
尽量提前10-20分钟到学校。
调整好自己的状态，准备用饱满的热情投入到工作中去。
记住：心态决定一切
2、到学校签到后
结合昨天自己制定的“明日工作计划”进一步梳理今日的工作流程和重点工作项，并向主任或者负责人对自己一天的工作计划进行一下汇报，听取一下，领导对你工作的意见，准备开始一天的工作；
记住;每天工作有计划、有指标
3、工作开始前的准备；如： a、重点紧急的事情何时开始做，预计多久完成，并需要准备哪些材料。 b、重点不紧急的事情什么时间做，预计多久完成，并需要做哪些准备 c、常规的工作内容有多少，什么时间开始
记住：不打无准备之仗，根据指标，计划工作进度，自我检查、监督
4、下班后，认真总结一天的工作 a、认真填写今天的工作日报 b、检查是否按照计划展开的今日工作，今日指标是否完成 c、写出每天的营销日志，总结工作方法，对遇到的问题，难题及时找相关人员寻找答案，为下一步沟通做计划 d、营销日志的模式
1、今日工作情况梳理
2、今日工作指标完成情况的总结、意见及分析
3、改进方法
4、今日遇到的疑难问题
5、工作感悟及感受
6、明日工作计划
后记：大多数的课程顾问工作都是周而复始，每天重复着昨天的工作内容，但是，我们要明白，我们每天面对的家长群体是不一样的，他们有不同的背景、不同的学历、不同的消费需求，从这个角度上看，我们每天都将面临着新的挑战，因为，我们要想取得良好的成绩，单纯的靠规范的工作流程，计划是不够的，而是要以全方位的服务满足不同家长的不同需求。
海尔的张瑞敏曾经说过这样的一句话，简单的事情重复做，就能做成不简单的事，要让自己的每一天过的平凡，但不平庸。
课程顾问应具备的基本素质：
1、保持良好的形象：通过外在形象的塑造，使得着装干净整洁、大方得体。争取学员在第一眼见到你的时候，印象良好。这是课程和顾问有效沟通的第一步。
2、养成文雅的谈吐：作为一名课程顾问，文雅的谈吐，专业性的解答尤为重要，这需要在我们足够了解课程的同时，不断塑造自己的独特风格，这是课程顾问的第二步。
3、锻炼较强的心理素质：任何一个推销人员，都应该具备一定的心理素质，有强大的抗压能力，能够承受不断拒绝以及学员的挑剔，并在拒绝与挑剔中完善自我。
4、态度温和，有一定的亲和力。课程顾问在咨询过程中，应该不卑不吭、热情自然，盛气凌人或者过于谄媚都是不可取的。对于咨询者的问题要耐心回答，即便和咨询者有分歧，也要表现出落落大方的气质，充分体现自己的业务素质和个人素质。
5、把握学员的需求：课程顾问应该从谈话的字里行间，探索到学员的需求，洞察学员问题所在，挖掘学员的潜在信息，当我们真正了解学员的需求后才能做到有的放矢。
