实训内容
内容
一、重要单证、印章管理规范联系 目标：掌握柜员领用重要单证的业务规定，能按照业务规程正确进行重要单证领用业务的操作。 流程：
重要单证领用业务操作流程：
柜员申请——凭证出库——柜员清点——凭证入库
柜员申请：营业网点领用重要空白凭证时，需填写重要单证出/库单，填写所要领用的凭证名称、数量，加盖本人私章并经主管签章同意后，向凭证管理员申请领用。
凭证出库：凭证管理员审核营业网点柜员填制的重要单证出/库单后，登记重要空白凭证登记簿，办理凭证出库。使用“凭证出库”交易完成凭证出库。记账完毕后，打印交易流水。 柜员清点。营业网点柜员领用重要空白凭证时，需逐份清点凭证。每开启一捆（本）重要单证时，必须逐本（份）进行清点，不能只点大数，房子印刷重号、跳号、漏号。
凭证入库。营业网点柜员使用“柜员领入凭证”交易完成凭证入库。记账登记完毕，打印交易流水，填制表外收入凭证，出入库单作表外收入凭证的附件，并登记柜员重要空白凭证登记簿。
内容
二、个人存款业务处理
目标：熟悉柜员签到前的各项准备工作以及签到的操作流程，养成良好习惯。 操作流程
安全检查——清洁环境——主管开机——柜员刷卡签到
安全检查：
1、双人同时进入营业场所，并立刻撤除自动报警装置。
2、检查报警铃等安全防卫器是否正常、完好。
3、检查二道门锁是否完好
4、检查录像监控设备是否可以正常使用
清洁环境：包括营业柜台内外的卫生、ATM及各种计算机等。 主管开机：按每日办理业务开始前，先要由网点业务进行主管开机，柜员才能进行签到操作。 柜员刷卡签到：包括柜员号、钱箱号、操作密码。
内容
三、活期储蓄存款业务操作流程 目标：掌握活期存款现金开户业务的操作流程与操作方法，能按照业务规程正确进行活期储蓄存款开户操作。 流程：
业务受理——审核——点收现金——开户交易——打印签章——送别客户——后续处理
业务受理：柜员仔细聆听客户的开户要求。若客户要求开立个人活期储蓄存款结算账户，应先让客户填写开立个人结算账户申请书和储蓄存款凭条，然后接受客户的有效身份证件和现金。若他人代理开户，还应接受代理人的身份证件。如果客户要求开立个人活期储蓄存款账户，则先让客户填写储蓄存款凭条。
审核：审核客户身份证件是否有效，并确定是否为本人。若为他人代理开户的，需审核代理人证件等。
点收现金：柜员收到现金之后，应先询问客户存款金额，然后再监控下和客户视线内的柜台上清点。清点时，一般在点钞机上正反清点两次，金额较小时，也可手工清点，但要注意假币的识别，再次与客户唱对金额。
开户交易：柜员输入开户交易代码，进入个人活期储蓄存款现金开户界面，刷存折、系统自动读取磁条信息，输入储户姓名、证件类型、证件号码、电话号码、邮政编码以及地址。若需凭密码支取的，请客户设置密码，确认无误后提交，发送主机记账。
打印、签章。若为个人结算账户开户，柜员取出新折，进行划折操作，然后根据系统提示打印存折和开立个人银行结算账户申请书。然后柜员在存折上加盖储蓄专用章或业务专用章，在申请书留存联和客户联加盖业务公章，在存款凭证上加盖现金收讫章，最后在上述所有凭证上加盖柜员名章。
送别客户。柜员将身份证件、存折、开立个人银行结算账户申请书客户联交给客户后，与之告别。
后续处理：将现金放入钱箱，并开立个人银行结算账户申请书银行留存联用专夹保管，申请书记账联（或存款凭证）作为贷方整理存放。 内容
四、整存整取定期储蓄存款业务操作处理 目标：掌握整存整取定期储蓄存款现金开户业务的操作流程与操作方法，能按照业务规程正确进行整存整取定期储蓄存款开户操作。 流程：
业务受理——审核——点收现金——开户交易——打印签章——送别客户——后续处理 流程与活期储蓄存款相同。不做介绍。
内容
五、零存整取定期储蓄存款业务操作处理 目标：掌握零存整取储蓄存款现金开户业务操作流程与操作方法，按照业务规程正确进行零存整取定期储蓄存款开户操作。
流程与活期储蓄存款相同。不做介绍。
内容
六、定活两便储蓄存款业务操作处理 目标：掌握定活两便储蓄存款现金开户业务操作流程与操作方法，按照业务规程正确进行定活两便定期储蓄存款开户操作。
流程与活期储蓄存款业务相同。不做介绍 内容
七、个人通知存款业务操作处理 目标：掌握个人通知存款现金开户业务操作流程与操作方法，按照业务规程正确进行个人通知存款开户操作。
流程与活期储蓄存款业务相同。不做介绍。
内容
八、储蓄存款特殊业务操作处理 目标：掌握储蓄存款挂失业务的操作流程与操作方法，能按照业务规程正确进行储蓄存款业务挂失操作。
流程：业务受理——审核——系统处理——打印签章——收费——送别客户——后续处理。 业务受理：柜员受理客户正式挂失申请或口头挂失申请时，若为正式挂失，柜员接受客户身份证件，并请客户填写一式三联的挂失申请书，他人代理挂失的，还应接收代理人的身份证件。若为口头挂失，柜员填写挂失支付。
审核：根据储户提供的资料，进行核对身份证件以及账户的各项内容，审核储蓄挂失申请书上的内容是否完整；在确认存款缺未被支取的情况下，先冻结账户，再办理其他挂失手续。 系统处理。柜员输入交易码，进入存折（单）、密码挂失界面、录入挂失账户信息，经主管柜员审核并授权后确认提交。
打印、签章。柜员完成系统操作后，打印挂失申请书，若为口头挂失，打印特殊业务凭证后请客户签名，并加盖授权人和柜员名章。
收费。若为正式挂失，柜员需向客户收取手续费，并打印一式三联业务收费凭证，由客户签收后收回。同时登记挂失登记簿。 送别客户。柜员将加盖了业务公章和柜员名章的储蓄挂失申请书客户联、收费凭证回单联以及客户身份证交给客户，与客户道别。若为口头挂失，应明确告诉客户必须在5日（异地为15天）内持本人身份证明到原开户网点办理正式挂失手续。 后续处理。柜员将客户身份证件复印件和储蓄挂失申请书银行留存联专夹保管，业务收费凭证记账联按规定整理存放。
内容
九、柜面日终操作处理
目标：柜员轧账——账实核对——上缴电子钱箱——签退——后续处理 流程： 柜员轧账：
1、检查柜员平账器。
2、打印柜员平账报告表、柜员重要空白凭证核对表。
3、整理核对交易清单。 账实核对：
1、对实物钱箱的现金按券别进行整理清点。
2、核对电子钱箱与事物钱箱的余额，确保两者金额、券别完全一致。
3、上缴现金。
4、核对重要空白凭证 签退
1、完成日终平帐、移交平帐以及交易清单。
2、办理柜员签退。分为正式签退和临时签退。
后续处理：将当日已经处理的凭证分币种分借贷方，按现金、转账、表外和特殊交易凭证顺序进行整理。
内容
十、个人汇款 目标：掌握个人汇款汇出业务的操作方法与基础要领，能按照业务规程正确进行个人汇款汇出业务操作。 流程：
业务受理——凭证审核——办理财务处理——送别客户——汇划款项——后续处理
业务受理：汇款人委托银行办理汇兑时，应向银行填交一式三联个人结算业务申请书：第一联由银行作记账凭证，第二联由银行凭以发报或作出票依据，第三联为银行给客户的回单。 凭证审核：银行柜员接到客户提交的申请书，应认真审查一下内容：
1、凭证各栏内容是否正确、齐全、清晰。
2、申请人名称是否准确，大小写金额是否一致，开户行名称、申请日期是否填明。
3、申请人账户余额是否足够支付，现金交付的，现金数额是否准确
4、汇款人和收款人均为个人，需要在汇入银行支取现金，应在申请书的“金额”大写栏先填写“现金”字样，后填写金额。 办理账务处理，第一联申请书作现金收入凭证。
送别客户。经审核无误，收妥汇款与相关手续费款项后，将第三联申请书加盖现金收讫章交汇款人，送别客户。
汇划款项：收妥款项后，根据第二联申请书生成电子往账信息，通过系统内电子汇兑系统或人民银行大额、小额支付系统进行款项交易。 后续处理。柜员将留存的申请书加盖现金收讫章或业务清讫章与经办人员名章，作为办理业务凭证与其他凭证一起装订保管。
内容十
一、个人现金支票与转账支票业务操作处理
目标：掌握个人现金支票取款业务的操作方法与基础要领，能按照业务规程正确进行个人现金支票取款操作。 流程
业务受理——凭证审核——交易处理——款项支付——送别客户——后续处理 个人转账支票付款与收款 流程
业务受理——凭证审核——递交回单——送别客户——账务处理——后续处理
内容十
二、银行汇票业务操作处理
目标：熟悉汇票业务的结算规定，熟悉个人结算业务申请书、银行汇票的凭证格式，掌握相关业务凭证具体的填写要求，能按银行汇票业务的具体规定正确个人银行汇票的签发、兑付、结清等业务环节的具体操作处理。 个人银行汇票的签发、兑付与结清
流程：业务受理——凭证审核——收款记账——签发银行汇票——银行汇票复核-压数-盖章-传递——送别客户——后续处理 注意：
汇票签发的具体要求：
1、出票日期和金额必须大写
2、现金汇票应在银行汇票各联“出票金额人民币（大写）”之后紧接着填写“现金”字样，再填写大写金额，并在代理付款行名称栏填明确定的代理付款行名称。
3、签发转账银行汇票的，一律不填写代理付款行名称，申请书注明“不得转让”字样的，同时应在银行汇票备注栏内注明。
内容十
三、银行本票业务操作处理
目标：熟悉银行本票业务的结算规定，熟悉它的格式，掌握相关业务凭证具体的填写要求，能按银行本票业务的具体规定正确进行个人银行本票签发、兑付、结清等业务环节的具体操作处理。
个人银行本票的签发
业务受理——凭证审核——款项收取——签发银行本票——银行本票复核-压数-盖章-传递——送别客户——后续处理
具体要求：与汇票要求基本相同
内容十
四、银行卡业务操作处理
目标：熟悉银行卡业务的结算规定，熟悉银行卡开卡申请书、存款、取款、挂失、销卡等凭证格式，掌握相关业务凭证具体的填写要求，能按银行卡业务的具体规定正确进行银行卡申请、存款、取款、挂失、销卡等业务环节的具体操作。 银行卡业务柜台处理 目标：掌握银行卡申请开卡业务的操作方法与基本要领，能按照业务规程正确进行银行卡开卡业务操作。
流程：业务受理——资料审核——配卡与信息录入——客户签收——送别客户——后续处理。
业务受理：客户需要申请开办银行卡时，柜员或者大堂经理向客户介绍相关银行卡产品，提醒客户认真阅读领用合约或者银行卡/信用卡章程，指导客户填写银行申请书。 资料审核：
1、审核申领人填写的申请表内容是否真实、完整，签名、印章是否齐全；
2、申领人是否符合条件，提供有关的材料以及附件是否真实、齐全。 若是信用卡：
1、担保是否符合条件，提供的有关材料、证明性文件以及有关附件是否真实、齐全
2、担保人签字是否真实、有效，原件与复印件是否一致。
配卡与信息录入。柜员进行审核后，对于符合开卡的客户，可以直接办理开卡，进行即时配卡与信息录入。申请贷记卡的，需要银行卡部以及信用卡中心的审核审批，柜员应将相应客户资料转交银行卡部。
代理业务处理
内容十
五、代理国债业务操作处理
目标：熟悉国债业务买入与兑付的基本规定，熟悉办理业务的具体填写要求和操作流程，能够熟练办理凭证式国库券的买入、兑付以及其他特殊业务的处理。 流程：
业务受理——审核凭证——清点现金——买入交易处理——打印、签章——送别客户——后续处理。
业务受理：客户来银行办理凭证式国债买入业务时，提交身份证件，还应向银行填交凭证式国债购买申请表。
审核凭证：接到客户填交的凭证式国债购买申请表时，应认真审查一下内容：
1、客户是否持有效身份证件，如为代理还要求出示代理人有效身份证件
2、申请书内容是否正确、齐全、清晰。
买入交易处理。启动“债券发行”交易，按照凭证式国债购买申请表填写的内容录入户名、购买金额、凭证号码等要素，需要授权的则请示主办柜员或业务主管授权。
打印、签章。打印凭证式国债收款凭证和凭证式国债购买申请表；审核打印好的凭证，在凭证式国债购买申请表上加盖现金收讫章、名章，在凭证式国债收款凭证上加盖业务公章和名章。 国债兑付
业务受理——审核凭证——兑付交易处理——打印、签章——送别客户——后续处理 审核凭证的内容
1、是否为同城或分行辖区营业网点发行的凭证式国债
2、凭证式国债是否到期，如果是需要出具身份证件的，还要审核客户的身份证件是否有效，并把客户的身份证相关信息记录在凭证式国债收款凭证背面。 内容十
六、基金业务操作处理
目标：熟悉基金业务的基本规定，熟练掌握办理基金开户，认购/申购、赎回，以及其他基金业务的操作流程，能够正确处理各项基金业务。 基金账户开户申请
流程：业务受理——审核——开立基本账户——打印凭证——送别客户——后续处理 业务受理：客户来银行办理基金账户申请业务时，除提供本人有效身份证件外还应填写代理基金/销户申请书 审核：
1、审核客户的有效证件，原件和复印件是否齐全；基金业务只能由客户本人办理。
2、审核客户填写的代理基金开/销户申请书的客户信息栏内容是否完整、清晰、正确。如果客户没有银行资金账号的，还应填交储蓄开户申请表，开立与基金交易卡捆绑的银行资金账号。
开立基金账户：如审核无误后确认符合办理基金开户条件的，开立基金交易卡，输入客户的详细个人信息，同时开通转账业务，使新开办的基金账户与客户指定的银行资金账户建立捆绑。
打印凭证：柜员打印代理基金开/销户申请书和证券业务回单一式两联，交客户签字，并在代理基金开/销户申请书与证券业务回单上加盖业务公章和柜员名单。
送别客户：把代理基金开/销户申请书与证券业务回单的第二联与客户身份证件、银行资金账户、基金账户一并交给客户，送别客户。
后续处理：柜员把代理基金开/销户申请书与证券业务回单的第一联留存，整理相关的凭证，日终上缴业务部门统一归档保管。
内容十
七、基金（申）购 流程：业务受理——审核——清点现金——交易处理——打印、签字——送别客户——后续处理
审核内容：
1、客户本人的有效身份证件以及复印件
2、审核客户填写的基金认购/申购委托单内容是否完整、清晰、正确。 基金赎回 流程：
业务受理——审核——赎回交易处理——打印、签字——送别客户——后续处理 审核内容：
1、客户本人有效身份证件以及复印件
2、客户填写的基金赎回/预约赎回委托单内容是否完整、清晰、正确
3、查询客户基金，应无余额、无权益、无挂失、无冻结、无未完成的交易委托等。
赎回交易处理：柜员输入基金赎回交易代码，录入客户赎回基金的交易信息，确认后交易成功。日终确认赎回交易价格后，赎回资金将划入与客户基金账户捆绑的银行资金账户。
内容十
八、代理缴费的申请
流程：业务受理——审核——申请交易处理——打印、签字——送别客户——后续处理 代理缴费的续缴费 流程：业务受理——审核——清点现金——交易处理——凭证打印——送别客户——后续处理 外币储蓄存款支取 目标：掌握个人外币储蓄存款业务支取的操作方法与基本要领，能按照业务规程正确进行个人外币储蓄存款业务支取操作。
流程：业务受理——凭证审核——交易处理——支付现金——送别客户——后续处理
内容十
九、外汇储蓄存款销户与利息计算 目标：掌握个人外币储蓄存款业务销户与利息计算的操作办法与基本要领，能按照业务规程正确进行个人外币储蓄存款业务销户与利息计算操作。
流程：业务受理——凭证审核——交易处理——支付现金——送别客户——后续处理
内容二
十、外币兑换业务操作处理
目标：熟悉个人外币业务的相关规定，熟悉个人外币兑换业务的凭证格式，掌握具体的填写要求，能按个人外币兑换业务的具体规定正确进行个人外币兑出、兑入、套兑等业务环节的具体操作处理。
个人外币兑换业务操作处理
流程：业务受理——凭证审核——交易处理——支付现钞——送别客户——后续处理 个人外币兑入 流程：业务受理——凭证审核——点收现金——交易处理——支付现金——送别客户——后续处理
个人外币套兑 流程：业务受理——凭证审核——点收现金——交易处理——支付现金——送别客户——后续处理
内容二十
一、电子银行业务处理 模块
一、自助银行业务操作处理
目标：熟悉自助银行账户查询、转账、现金支取等金融服务的业务内容与服务规范，能按有关业务规定正确进行自助银行账户查询、转账、现金支取等业务的操作处理，能妥善受理并处理该类业务的咨询与投诉。 自动柜员机交易流程：
1、设备启动，设备自检，并初始化自动柜员机状态
2、设备自检成功，显示循环广告画面，若不成功，则进入暂停服务状态
3、循环显示广告画面时，如果检测到有操作员触发的动作，则进入操作员维护状态
4、循环中还检测是不是有客户卡插入，若果客户卡插入，则进入交易状态
5、在循环中还检测是否有监控管理，如果接受到后台软件的管理命令，则进入监控管理状态
6、交易状态：限时等待用户输入密码，发送特色服务交易
7、如果特色服务交易成功，则显示交易菜单，等待客户选择
8、自动柜员机处理交易
9、自动柜员机处理交易结束
内容二十
二、自助银行业务查询 目标：掌握自助银行查询业务操作方法与基本要领，能按照业务规程正确进行自助银行查询业务操作 自助查询终端分为银行卡和存折。
银行卡——输入账号和密码（账务查询、账务清单、修改查询密码、修改取款密码、转账、自助缴费）
存折里有账务查询和存折补登。
自助银行吞卡处理 目标：掌握自助银行吞卡业务的操作方法与基本要领，能按照业务规程正确进行自助银行吞卡业务操作。
流程：业务受理——审核——登记登记簿——归还银行卡——送别客户——后续处理
内容能过二十
三、网上银行业务操作处理
目标：熟悉网上银行注册、查询、转账、挂失等金融服务的业务内容与服务规范，能按有关也要为规定正确进行网上银行账户查询、转账、挂失等业务的操作处理。 网上银行业务申请 流程：
业务受理——审核——业务开通——凭证打印——送别客户——后续处理 挂失处理
流程：业务受理——业务审核——交易处理——凭证签章——送别客户——后续处理
内容二十
四、电话银行业务操作处理
目标：熟悉电话银行注册、注册密码修改、转账流水查询与打印等金融服务的业务内容与服务规范，能按有关业务规定正确进行电话银行注册、注册密码修改、转账流水查询与打印等业务员的操作处理
电话银行注册、流水账查询与打印 注册业务流程：
业务受理——审核——交易处理——打印流水账——送别客户——后续处理
内容二十
五、银行抢劫事件应急处理 基本知识
一、商业银行营业期间安全管理制度
1、营业场内不得放置易燃、易爆、有毒、有害的物品。
2、必须坚持双方临柜，随手关锁营业场边后门，严禁无关人员进入营业室，不准擅离工作岗位。
3、营业期间必须按时到岗，营业前应检查自卫武器是否到位，报警器是否开启，是否正常。
4、营业期间收取大宗现金后，要及时入箱、入库保管，不得置于桌面上。营业人员临时离岗，须按要求对所保管的物品入箱加锁保管，并退出电脑操作系统。
5、做好大额取款人员的警示教育工作，对取款1万元以上的客户，都要进行安全提示。
6、营业期间营业人员不准接受他人分送的药物、饮料、香烟、食品、饭菜、茶水、等物品，不准外人寄放用途不明的物品，以防不测。
7、遇上级有关部门需进入营业室检查或其他单位、个人需进入营业室作业，应按要求出示证件，由有关人员陪同方可进入，并及时进行登记。
8、营业期间进出边后门，应注意观察有无可疑人员或异常情况，严防外人尾随进入营业室。
9、中午关门的营业网点，必须把所有现金、有价单证、重要空白凭证、印章、账册等全部入库保管，并有双人值班。营业终了，营业人员必须把所有现金、有价单证、重要空白凭证、印章、账册、传票、押数机、电脑盘片等全部入库保管，并切断营业室电源，关好门窗。
二、自卫武器使用管理制度
1、各单位配置的自卫武器是专为临柜、守库、押运时作防范之用，任何单位和个人无权调用、借用和移作他用，除执行押运任务外，不准带出网点外。
2、严格对自卫武器的使用管理，要有专人负责，实行“谁使用，谁管理”的原则，落实责任，并办理领用、交接手续。
3、寄库的网点下班后，必须妥善保管好自卫武器，防止丢失、被盗。
4、临柜、守库、押运人员在遇到下列情况之一时，可以使用自卫武器： （1）遇到犯罪分子袭击，使用非自卫武器不能制止时；
（2）国家和集体财产遭到暴力威胁，使用非自卫武器不能制止时； （3）为保护国家和集体财产与犯罪分子时； （4）依法协助公关机关抓捕或制服犯罪分子时。
5、在使用自卫武器制止犯罪行为时，应当以制服对方为限度，当对方的犯罪行为得到制止时，应当立即停止使用。
6、对非法和私自使用自卫武器，造成严重后果的，要给予从重处理，情节严重的要依法追究刑事责任。
7、加强对自卫武器的管理。单位领导要经常性地对自卫武器的使用、管理情况进行检查，发现问题及时处理。 操作步骤
1、基本原则
营业期间遇到抢劫事件时，应区别情况，沉着应对。如果危害员工生命安全的，应贯彻“先藏身，后报警，再反击”的原则。
2、发生持枪抢劫情况
首先应选择位置迅速隐蔽，立即报警，力争外援，沉着机智，记住歹徒的体貌特征及交通工具，并保护好现场。
3、发生持刀抢劫情况
在及时报警的同时，出纳人员及时护卫现金及印章，会计人员及时护卫好印章、密押等，向出纳人员靠拢，其余人员控制住二道门。如歹徒闯入柜台内抢劫的，在报警的同时，全体人员应携带自卫武器或办公用具及消防器材等投入应急自卫，呼叫四邻和街上人缉拿犯罪分子。
4、犯罪分子逃跑
要坚守阵地，不要冒险追击，应及时向救援人员提供罪犯体貌特征和逃跑方向，力争抓获犯罪分子。
银行抢劫案的应急处理
持枪抢劫
藏身——报警——反击 持刀抢劫
报警——守卫——反击 一切都以协助警察为前提。
内容二十
六、银行诈骗事件应急处理 目标
了解金融诈骗案的类型及特点，具备一定的文检知识，能按有关制度规定正确进行金融诈骗案的防范、识别和应急处理。
基本知识：
1、笔迹检验
2、伪造印章、印文的鉴别
3、身份证真伪鉴别
4、识别假票据的基本方法 银行诈骗案的应急处理
业务受理——审核——发现可疑——暗语联系——稳住罪犯——抓获——后续处理
内容二十
七、火灾事件应急处理
目标：了解火灾的分类以及常见扑救办法，掌握基本火灾扑救办法，能在实际工作中进行火灾的基本应急处理。
银行营业期间发生火灾的应急处理 流程：发生火灾——切断电源——报警——转移资料——扑救——封锁现场——协助——后续处理
