话务员(电话销售员)面试办法[定稿]

发布时间：2020-03-02 02:02:05 来源：范文大全收藏本文下载本文手机版

话务员招聘面试办法

为全力推进我司市场销售工作，现根据人力资源办公会议决定，我们在充分市场调查的基础上，撰写就这份文件，请各部门予以学习，并由人力资源办公室监督实施。

话务员招聘标准

招聘标准简言之，即：

1、普通话流利、沟通能力强；

2、吃苦耐劳；

3、有自信心；

4、五官端正；

5、熟练使用电脑（打字速度过关）；

5、年龄在30岁以下。还要有两个明确，一是明确职位描述。职位描述是在工作分析的基础上进行的，描述职位的书面结果为工作说明书，包括直接上级、工作目标、工作职责与任务、工作绩效、可轮换岗位、权限范围。其中最重要是工作职责与任务，包括销售和服务的职责、计划、报告、工作的投入与产出、内外部联系、日常行政事务及内容处理。工作说明书因不同的产品或服务、用户购买行为、销售形式和公司文化而不同。职位描述是招聘工作的基础，是解决做什么的问题。二是明确任职资格描述职务之后就确定任职条件，一般有技能、经验、知识、品质、任职时间。合格的销售人员一般具有以下行为：

1、以目标为导向，不计较上班时间；

2、从不压抑自已的思想，善于与别人分享；

3、常常以成功暗示自已，遇到困难与挫折不服；

4、好学，涉猎的知识面广博；

5、注重人际关系，善于察言观色。根据以上行为，合格的销售人员要具备以下五项素质：成就导向、自信、正直诚实、人际理解力、灵活性。

A、拥有对工作的热诚心态；当一群人处在沉闷的气氛中，只要有一位热情的人加入，立即就能使每一个人笑逐颜开，所以热情会使你结交很多朋友，它就象一个催化剂一般感染着每一个人，它会使一个不认识你的人向你微笑甚至是说话。热情是胜利和成功所必需的工具，它使每一个人都爱自己的事业，爱自己的工作，甚至爱一起工作的伙伴们。

B、善于搭建与人沟通的桥梁；在现实生活中，更大量存在的是非语言沟通。一个眼神，一个细小的动作，一个简单的身体姿态，一件衣服，一个特别的位置，一件物体，等等，诸如此类的众多非语言途径，都能构成沟通。

C、树立自信心，塑造必胜信念；有一句古老的格言说：一个成功的推销要使你的推销对象对你本身，你的公司和你的产品树立起一定的信心。如果一个买主能对以上三个方面都形成一定的信任的话，那么买卖成功自然就是小菜一碟了。每一个人都会有自卑感，当我们试图摆脱它时更容易陷入好高鹜远的境地，所以自卑往往是忧愁的总根源。一个快乐的人并非没有自卑的时刻，而在于他们能把握自卑，不轻易的受它的驱使，而是利用它，把它变为动力，使自己过上丰富多彩的生活。悲观的人说“蔷薇有刺”而乐观的人说“刺里有蔷薇”。一个小小语序之差便道出了忧愁和快乐的本质所在。

自信对于一个推销员的成功是极其重要的。当你和客户会谈时，言谈举止若能表露出充分的自信，则会赢得客户的信任，这样他才会相信你的产品说明，从而心甘情愿的购买。

D、解放思想;

时代在进步，我们应该怀着一颗开放的心态去接受新鲜事物，与时俱进，不能总是用老的经验和方法在原地踏步。

E、积极的心态;

美国推销员和日本推销员的故事，最能说明积极与消极的心态。

F、关心客户;

客户是我们的衣食父母，我们只有用心去为客户服务，才会的得到相应的回报。有句话说得好“真正给你发工资的人是客户，不是老板”

G、勤奋工作;

勤奋敬业是业务员迈向成功的前提，技巧和方法可以通过学习来提高，而缺乏了勤奋敬业的精神，一切都是纸上谈兵。

H、良好的沟通能力良好的沟通能力，是客户接受我们产品的前提条件。客户对产品的兴趣，首先来自于对我们业务员的兴趣。其实真正的沟通是有效的传递和接受信息。是否能够对信息的有效性迅速作出判断并传递和接受才是良好沟通能力的体现。

I、诚恳的态度; 没有哪个客户喜欢一个爱耍小聪明的人，只有勤勤恳恳、实事求是的业务员才最受客户的欢迎。

J、学习能力：要想成为优秀的业务人员，必须学会学习，懂得虚心的向前辈、向上司、向客户等学习，学习交际艺术，谈判技巧，学习产品知识、营销知识、商务礼仪、管理、组织协调能力等等。具备以上这些素质，就可以进入销售行业了，再加上勤奋、努力，就会有好的回报，能取得良好的成绩，如果

觉得自己没有这些素质，甚至一个都不具备，那我劝你还是去其他行业试试，销售行业可能不适合你。

话务员的面试方法

（面试方法简言之，即：

1、请讲讲你遇到的最困难的销售经历，你是怎样劝说客户购买你的产品的。

2、你的一个工作日是怎样安排的？

3、为取得成功，一个好的销售人员应该具备哪四方面的素质？

4、你最大的长处和弱点分别是什么？）

可以设置一些有关市场营销方面的面试题目，让应聘人员回答，通过回答来判断应聘者的专业技术水平。如：

A、导入性问题：

1、您住的远吗？来我们这儿得多长时间？ 2、我们这儿好找吗？

3、我们今天主要想请您到公司随便聊一聊，听听您的想法，那我们开始好吗？

B、动机与岗位匹配性：1、在您的工作经历中您感觉自己最成功的一件事情是什么？您最大的收获是什么？您感觉还有什么遗憾的地方吗？

2、您对自己今后的发展有什么打算？根据您的想法您感觉自己有哪些地方完善？您有什么具体的计划？ 3、您希望在什么样的环境中工作？对直接领导有什么期望？对同事有什么期望？

4、您比较认同什么样的企业文化？

C、言语表达能力：

1、请简单的谈谈您从大学毕业以后的工作经历。

2、在您的工作经历中您感觉自己最深的体会是什么？您最值得告诉我的经验是什么？您为什么觉得这些内容对您体会最深？

3、请您描述一件最近您与他人发生争执或冲突的事情经过。

D、综合分析能力：

1、您对市场marketing与销售sale两种工作有什么看法？两者的不同点是什么？您喜欢市场还是销售？

2、您对我们这项事业的情景有什么看法？能给我们提出一些建议吗？

3、您对通讯产业（电视购物领域）的发展有什么高见？

E、应变能力：

1、假定您的领导交给您一份艰巨的工作要您在一天内完成，可这件工作根本就不可能在规定时间内完成，您会如何处理这件事情？

2、如果您作为一家快速食品公司的分公司的经理，一天，上级打电话告诉您今天总经理要来根您谈一件很重要的事情，请您务必在公司等候；同时秘书告诉您有一个顾客在商场食用了公司的产品以后突然晕倒，顾客家属要求赔偿巨额并威胁如果处理不满意的话就向媒体暴光，现场已经有人通知电视台了，这件事情您如何处理？

F、情绪稳定性：

1、假定您的间接上级对您的看法一直不好，还经常向别人说你如何如何，使你在公司的处境比较尴尬，今天你按照公司的规定报销交通费，他却说：改天再说，请问您如何处理这件事情？

2、您在工作中最不愿意跟那些人打交道？如果您的上级经常向您提出苛刻的要求您怎样处理与上级的关系？

G、人际协调能力：

1、请问您对团队精神的理解是什么？团队成员应该保持一种什么关系？

2、请结合您的经历谈一谈您没有处理好的关于同事关系的意见事情？3、假定您作为一家公司的销售经理，您的一位客户向您提出了收取好处费的要求，若不答应，他就不再考虑买您的产品，您会如何协调这件事情？

H、组织管理能力：

1、您的领导需要您提交一份部门的工作计划，您会着重汇报那些事情？

2、请您分析一下，作为初创企业，技术力量雄厚，市场开发工作已经从那些方面入手？

I、计划能力：

1、如果您作为本公司的市场推广部经理，能谈一谈您的工作思路吗？

2、您觉得本公司的市场开发工作应该从哪些方面入手？

3、一般您经历的企业市场推广工作是如何进行的？您觉得有什么欠缺吗？

J、工作经验与能力：

1、通过您几年的工作经历，您觉得作为市场人员应该具有那些能力？

2、您觉得本公司采用市场与营销分开的策略有什么问题？

K、学习态度：1、您对国外的销售理念有哪些了解？

2、您的业余爱好有哪些？

3、您经常上网吗？您上网主要做什么？

话务员测评办法

测评办法简言之，即：

1、良好的语言表达能力介绍自己

2、有做销售的潜力

3、接受能力强

4、遵守

纪律

5、测试题

测试题一：

1．你虽然并不歧视擦皮鞋的工作，但是，即使穷到极点，你也绝对不会去做这种工作。 A．非常赞成 B．比较赞成 C．比较不赞成 D．非常不赞成

2．在一个很稳重的场合，事先没有任何准备，这时你的领导要你当众讲话，你会不自然。 A．非常符合 B．比较符合 C．比较不符合 D．非常不符合

3．你去参加一个宴会，发现大家都西装革履，穿着正式，而你却一身便服，你会为你的格格不入而非常不安。

A．非常符合 B．比较符合 C．比较不符合 D．非常不符合 4．到陌生的地方很少会迷失方向。

A．非常符合 B．比较符合 C．比较不符合 D．非常不符合 5．你不愿意向那些著名的学者提出可能显得幼稚的问题？ A．非常符合 B．比较符合 C．比较不符合 D．非常不符合 6．如果你的观点得不到大家的认同，你会有些难过

A．非常符合 B．比较符合 C．比较不符合 D．非常不符合 7．丈夫对妻子说：“咱们家这孩子越来越不听话了，我说他两句，他还不高兴，几天都不跟我说话。”这个丈夫的目的是：

A．要求对方给予评价、比较 B．要求对方的理解

C．要求对方提供信息 D．要求对方行为上予以支持 8．如果有朋友向你讲述一个曾经听过的笑话时，你会

A．说这样老的笑话不要再讲了 B．平静的说自己已经听过了 C．坚持听完，但没什么反应 D．顺着对方的叙述而露出笑意 9．那些整天推测别人想法的人真是太累了。

A．非常赞成 B．比较赞成 C．比较不赞成 D．非常不赞成 10．如你见到一个朋友新衣服的吊牌还在，你通常会： A．装作没有看见算了

B．说“你怎么连吊牌还没摘啊 ”

C．说“你领子上晃来晃去的是什么东西啊” D．拿起吊牌，说“现在是不是流行不摘吊牌啊”

11．换位思考在人际交往中很重要，但实际上人们往往忽视它，对此我也不例外。 A．非常符合 B．比较符合 C．比较不符合 D．非常不符合

12．人的内心世界是非常复杂的，我认为对大多数人来说，要准确和敏锐地感知别人的内心想法是一件很难的事情

A．非常符合 B．比较符合 C．比较不符合 D．非常不符合

13．你进入国际红十字会的医疗队，与其当一名出色的医疗队员不如当一名出色的医疗队长。 A．非常不赞成 B．比较不赞成 C．比较赞成 D．非常赞成 14．如果可能，你最希望成为以下那种人：

A．中学教师 B．高层白领 C．成功的企业家 D．自创企业者 15．人应该保持一颗淡泊宁静的心态。

A．非常不赞成 B．比较不赞成 C．比较赞成 D．非常赞成 16．你是否最讨厌听人说：“凡事不必争，因为人总有所长，有所短” A．非常不赞成 B．比较不赞成 C．比较赞成 D．非常赞成 17．你认为人生顶峰状态你的代步工具是：

A．公交 B．出租 C．自备小车 D．自备直升机 18．人的价值是心态平静。

A．非常不赞成 B．比较不赞成 C．比较赞成 D．非常赞成

19．你是否经常：（选择你认为经常做的事）

A．召集部门会议，既讨论工作问题，又探讨一些大家共同感兴趣的问题。 B．鼓励员工积极关心公司事务，踊跃提问题，出主意，想办法，集思广益。 C．提倡同事之间的密切合作与交流。

D．鼓励部下畅谈未来并帮助他们为自己设计。 E．召集“群英会”，请员工为公司经营出谋划策。 20．你是否：（选择几项你认为有的情况） A．将工作计划分发到每位部下手中。

B．定期与每位部下谈话，讨论其工作进展情况。

C．每年至少召开一次总结会，表扬先进，鞭策后进，同时广泛征求群众意见，让大家畅所欲言。 D．为了造成一种轻松愉快的气氛，使大家畅所欲言，而把会议地点安排在酒店等地方。 E．尽量少下达书面指标，多与部下直接交流。 F．平易近人，与下属打成一片。

G．当公司内出现人事、政策和工作流程的重大调整时，及时召集部下开会，解释调整的原因及这些调整对他们今后工作的影响。

H．在你听说某位部下因毫无根据的谣言而苦恼后，你会立即召开会议辟谣。

I．喜欢在总经理办公会上将本部门工作进展公布于众，以求得其他部门的合作和支持。 J．常在部门内组织协作小组，提倡团结奋斗精神。

21．如果某位与你竞争最激烈的同事向你借一本经营管理畅销书，你会： A．立即借给他。

B．同意借给他，但声明此书无用。 C．告诉他书遗忘在其他地方了。

22．如果某位同事为方便自己出去旅游而要求与你调换休假时间，你还未决定如何度假的情况下，你会： A．马上答应。

B．告诉他要回家请示夫人。

C．拒绝调换，说自己已经参加旅行团了。

23．如果某位同事在准备下班时，请求你留下来倾听他“倾吐苦水”，而家人正在家中等你吃晚饭，你是否： A．立即同意。

B．劝他第二天再说。

C．以夫人生病为理由拒绝他的请求。

24．在一个公司首脑级会议上你正在宣读一项提案，当你讲到关键部分时，一位秘书走进来向一位与会者请示工作，你是否： A．对大家说：“X先生有点急事处理，咱们等他一下再继续讲”。 B．只当作什么都没发生，继续往下讲。 C．停止讲话，面显怒色。

25．在会议中请大家提问时，一位提问者的问题显然表明他漏掉了你讲话中最重要的部分。你会： A．为自己未将这个问题讲清楚而表示歉意。

B．等他把话讲完，再把那部分内容重复一遍，解除他的疑虑。

C．打断他的话，指出这个问题你已经解释过了，不过你乐意重复一遍。

26．开会时，听众中某位地位高于你的人士强烈抨击你的提案，你如何应付： A．针锋相对反戈一击。

B．立即打退堂鼓，承认自己的提案中确实有不妥之处。 C．保持冷静，尽可能在某些方面与他取得一致。 27．在参加社交活动时：（在每一选项后回答“是”或“否”） A．你喜欢广结各行业的朋友吗？

B．你喜欢做大型公共活动的组织者吗？ C．你愿意做会议主持人吗？

D．你介意在公司组织的集体活动中扮演逗人笑的丑角吗？ E．你与人谈话时喜欢掌握话题的主动权吗？ F．你希望员工对你毕恭毕敬吗？

参考答案考察目标参考得分参考评价

抗挫能力

第1-6题答案均为： A．1分 B．2分 C．3分 D．4分 18－24分：抗挫能力较强 12－18分：抗挫能力一般 6－12分：抗挫能力较差

心理洞察力第7题答案为： A．0分 B．4分 C．0分 D．0分第8-12题答案均为：A．1分 B．2分 C．3分 D．4分 18－24分：心理洞察能力较强 12－18分：心理洞察能力一般 5－12分：心理洞察能力较差\"

成就欲

第

13、14题答案为 A．1分 B．2分 C．3分 D．4分

第15-16题答案为 A．4分 B．3分 C．2分 D．1分

第17题答案为 A．1分 B．2分 C．3分 D．4分

第18题答案为 A．4分 B．3分 C．2分 D．1分 18－24分：上进心较强 12－18分：上进心一般 6－12分：上进心较差\" 沟通协调能力

第

19、20题，计算共选择了多少项，每选一项得1分； \"65－80分：沟通能力很强

第21一26题

21、A.10分 B.5分 C.0分

22、A.10分 B.5分 C.0分

23、A.10分 B.5分 C.0分

24、A.10分 B.5分 C.0分

25、A.0分 B.10分 C.5分

26、A.0分 B.0分 C.10分\" 第27题：与下列答案一致的，每项得1分： A.是 B.是 C.是 D.否 E.是 F.否 45－60分：沟通能力较强 30－45分：沟通能力一般 25—30分：沟通能力较差\"

测试题二：

1 请讲一段你以前销售工作比较成功的销售经历。

2 给你5分钟时间简述一下你就某种商品的推销讲解（用时不能少于5分钟） 3 你认为顾客往往会出于什么心理拒绝我们？

4 你认为一名优秀的销售人员应该具备哪些心理素质？ 5 请讲一段你知道的别人的成功销售案例

◆有没有被批评的经历，面对批评，你是如何解决并且改进的，下一次会有何不同？

这问题一方面考量话务员是否诚实，是否能够勇敢地说出自己的不足；另一方面也想知道，话务员能否以积极的态度应对负面的评价。现在的人都很自负，对自己评价过高，所以对于这一问题，我希望听到话务员能够多反省自己，把自己的位置放低。最忌讳听到的是没有被批评的经历之类的说法。

◆如何看待工作和生活的平衡问题? 现在话务员的价值观和几年前有所不同，早先的话务员将几乎所有的时间都投入到工作中，而现在的话务员强调自我，不希望工作占据自己绝大部分时间。面试官意图听到话务员的真实想法，这些观点本身并没有对错，只代表个人的价值观。

◆在1分钟内点评你旁边的这名朋友？

类似这类即兴问题经常会在群体面试中出现。这个问题，一方面可以考评话务员的观察和聆听的能力。现在话务员大多把注意力放在自己身上，对于他人没有给予足够的关注。此外，话务员能否在最短的时间内把内容表达清楚，也是面试官想要考察的。

◆在你组织的团体活动中，遇到的最大困难是什么？你是如何解决的？

许多面试者谈的都是自己的“丰功伟绩”时，即使历经重重“困难”最终也能克服，不过在我看来，这些困难并不见得真的很难。所以在这个问题里，我更想听的不是你个人能力如何，而是这件事给你带来多大的启发。

◆对于今年的期望是什么，能够为企业带来什么？

这个问题考量的是话务员对于工作是否考虑成熟，对于自己的能力是否有一个充分的了解。面试官建议话务员不要说些太空洞、期望、贡献之类的内容，在回答中加入一些亲身经历的列举会更加有说服力。

◆你能不能告诉我们在过去的几年时间里，那些对你有最大影响的事情？

面对这个开放性的问题，我们听到了绝大多数都是成功的故事。其实，我想听到的不是成功故事，而是通过这个经历，你学到了什么，为什么没有人想到，一些失败的故事比成功的故事更能打动我们呢？

◆以你对自己以及对临时团队的了解，你认为你在团队中承担什么角色，发挥什么作用？

这个问题考察的是：

一、话务员对自己的认知度，话务员要客观地评价自己，要知道自己能够给团队带来什么；

二、话务员对团队的了解。一个团队需要领导人、协调人、执行者等不同的角色，一个好的团队成员，要能处理好自己和团队的关系，扮演最适合且最需要的角色。测试题三：

市场是销售人员生存和发展的土壤，所以让你回答有关市场的问题也并不过分。只是你在回答的时候，要表现出一种诚恳的态度，如果你不知道千万不要编造，因为这样，会让你使去这个机会，因为坐在你对面的都是这方面的专家。这些问题一般都是针对一些已经有工作经验的销售员，但是如果你没有经验的话，看看这些常用的问题，一定会有益处的。 1.请你和我谈一下经济？

其实是一个比较空泛的问题，但是最好提前准备一下，不要表现的对这方面一无所知。显得你根本没有诚意。

2.如果你有一百万你会做什么？

一个考察你的计划性的问题，不能回答买房购车这样的事情，有头脑的人，永远将投资作为最大的快乐，显示你是个有计划的人，。但是不要浮夸，比如马上开一家公司这样的话，最好不要说，因为你一无所知的时候，如此激进会让招聘方对你产生不信任感。 3.请和我谈一下你个人对股票的看法？

如果你不清楚，千万要诚恳，谈谈你个人的一些看法就好了，在专家面前班门弄斧可不是明智的选择。如果你提前有查阅相关资料，有这方面的准备，那么恭喜你，一个英明的决定。 4.请讲讲你遇到的最困难的销售经历，你是怎样劝说客户购买你的产品的？

问题解析：不管销售也好还是其他的什么职业。当你去面试时最常见的就是这样的一个问题，让你说说自己曾经的工作经历，考官主要是想从你过去的工作中了解你处理问题的能力，回答这样的问题可以将过去的经历稍微夸大，让考官对你刮目相看。 5.人们购买产品的主要原因都有什么？

大部分购买行为的发生，并不仅仅只是因为产品的价格或者是产品的质量，每一个人购买某种产品的目的都是满足他背后的某种需求。购买产品的人首先是想获得产品的使用价值满足自身的要求、产品的质量、价格也是促使人们是否购买产品的原因。

6.关于我们的产品和我们的客户群体，你了解多少？

问题解析：此类问题也是考管在面试时比较关注的，所以在准备面试前，你最好先对你打算进入的公司有

一个整体的了解，做到有备而来。 ? 7.关于销售，你最喜欢和最不喜欢的是什么？为什么？

这个问题是考察你对销售工作的价值取向，你可以回答最喜欢得到签单后的那种快感，不喜欢被客户拒绝等等。销售工作有很多内容，这个工作主要是和人打交道的，所以你要接触很多人，有你喜欢的也有你不喜欢的。

10.你最典型的一个工作日是怎样安排的？

在《人在职场》中我们给出了一个销售一天的工作安排，可以做为参考，回答这个问题前你应当已经有所准备，好的销售人员一天的工作应该是有序的。

11.为取得成功，一个好的销售人员应该具备哪四方面的素质？你为什么认为这些素质是十分重要的？

销售人员所应该具备的素质非常多，所以根据行业的不同会得出不同的结果不过推销能力、内在的自信、与客户建立良好关系的能力、严谨的工作作风绝对是所有行业的销售工作者都该拥有的基本素质，销售的工作是以人为工作对象，因此如何处理和人的关系至关重要。以上四个基本素质都是这个方面的体现。 12.在你的前任工作中，你用什么方法来发展并维持业已存在的客户的？

对客户的维护每个人有每个人的不同方式，不过把客户当做朋友不要总是觉得和客户间只有生意关系这样就能与客户保持较好的关系，在回答这个问题时，你可以告诉考官一些你曾经与客户间保持良好关系的例子，这样比说空话要好得多。

13.如果让你给新员工上一堂销售课程，你在课堂上要讲些什么？为什么？

在回答这个问题时，应当考虑考官的意图，事实上出这样考题的考官八成是想知道你是不是对激励销售人员有自己独特的办法，给新员工上课，最重要的是如何激励他让他能全心投入销售工作。 14.说一下你在前任工作中所使用的最典型的销售方法和技巧。

这个问题是要考察你的实际工作能力，讲述一个故事，不要去谈具体的什么技巧，只要告诉考官你成功的将产品卖给了客户就可能让考官满意。

15.假如给你定的销售任务很大，完成任务的时间又很短，你用什么办法以确保达到销售任目标的？

这个问题比较尖刻，是看你是否有应变能力，其实任务大时间短是销售人员经常遇见的问题，你可以告诉考官，你会将任务量化，把每天应该做多少工作都计算出来，然后严格按照计划去做，有计划的工作是成功的最大保障。

16.你是否有超额完成销售目标的时候，你是怎样取得这样的业绩的？

销售工作存在着一定的不确定性，运气的好坏有时也左右着一个销售人员的业绩，你可以讲述你在取得好业绩时候的辛苦但最好多说一些你的好方法，这样会让考官更欣赏你。

17.一般而言，从和客户接触到最终销售的完成需要多长时间？这个时间周期怎样才能缩短？

根据产品的不同时间就会有所不同，你应当根据行业的特点去回答第一个问题，缩短周期的办法最重要的就是了解客户的真正需求，尽快在价格上达成一致。

18.你怎样才能把一个偶然的购买你产品的人变成经常购买的人？

对客户进行定期的售后回访是招揽回头客的最好方式，你只有让客户感觉到你的服务是一直存在的，你的产品是有把保障的时候他才会在你有了新的产品后继续购买，同时与客户保持良好的关系也非常重要。 19.当你接管了一个新的行销区或一新的客户群时，怎样才能使这些人成为你的固定客户？