一、填空题：
1． 酒店的前台部门也叫---------，分别------- -------- --------有等部门。“一线部门”房务部、餐饮部、娱乐
2． 市场营销是以-----------的经营方针，现代市场营销观念引入酒店业是---------年代的事情，它的引入，将酒店的销售工作提高到一个新的阶段，即-----------阶段。顾客为中心20世纪60全面营销、全员营销
3． 员工人事档案一般包含（--------------）（答出其中8个算对）等10多种材料，员工亦应在其中任何一项发生变更时向人事部及时提供新资料。职位申请表、身份证复印件、临时聘用通知书、原单位的离职证明、体检报告、所有假期记录、学历证明复印件、人事变动表、员工合同、员工鉴定评估表、员工奖励和处罚记录、保密公约、员工家庭状况、学历等情况的变更资料
4． 员工可休的假期有----------------等，其中有薪假为-----------（中任一个）等。病假、婚假、丧假、产假、补休假、事假补休假、婚、丧、产假
5． 员工上岗后一般应有-----------的试用期，期满经考核合格方可转正，如工作表现不令人满意，可适当延长试用，但最长不能超过-------------。3个月6个月
6． 一般情况下，员工要求调换部门，需要在本部门工作至少-------------才可提出申请，按一定程序办理调部门申批手续。12个月
7． 辞职员工至少--------不可再加入酒店。6个月
8． 员工上岗前除了----------外，还应申办----------。培训合格健康证
9． 酒店根据其特点，通常可以分为以下几种类型：-------------等。商务型酒店、度假型酒店、会议型酒店、长住型酒店、观光型酒店
10． 酒店的星级评定主要从五个方面进行，即----------等。评定的手段----------相结合。硬件设施、设备维护和保养、环境卫生、服务质量、宾客意见明查与暗访
11． 酒店的四级管理机制为：-------------。（由下而上）（顺序颠倒给50%分）服务人员、基层管理人员、部门经理、总经理
12． 酒店服务形式大致有10方面，写出其中5个。---------------等。 静态服务、有声服务、无言服务、即时服务、缓冲服务、增业服务、补偿服务、针对性服务、提醒服务、诱导服务
13． 消防工作的原则（宗旨）：--------。以防为主、防消结合
14． 酒店员工要为住店客人在以下几方面进行保密：----------------等。在住信息、消费状况、个人情况、个人爱好、客人进出
15． 领导方式大致有等四种，其主要特征可以分别形象地以表示。专断的方式、官僚的方式、放任的方式、民主的方式“照我说的去做”、“照章办事”、“甩手不管”、“投票表决”
16． 沟通的主要技巧分------------------两大类。非言语沟通和言语沟通
17． 管理难对付的员工大致有-------------------（答出其中5个算对）等类型。“汪汪叫”和“开口咬”、“牢骚大王”、“闷声受苦”和“闷声发怒”、“败兴鬼”、“万事通”、“冒险专家”、“优柔寡断”
18． 开导的五个原则为正确的--------------。目的、时间、场合、方式、技巧
19． 管理阶层的功能有-------------。计划、组织、领导、控制
20． 总服务台（前厅）的主要工作集中在以下四个环节上：------------------。接受客人预定、接待客人登记住宿、客人下榻期间的系列服务、办理客人离店及结帐
21． 酒店工程部为了节约能源费用应考虑的几个方面因素有：-------------等。天气变化情况、客房出租率及消费场所客流量、可出租场地状态变化、季节性活动
22． 工程部为了创造-------------，对以下区域的数据有严格要求，请写出大致数值（填一个精确数字，含在上下限之间）：客房室内温度（夏天）：-------℃；门厅/走廊（冬天）：----℃；卫生间热水：-----℃；厨房洗碗间热水温度：-------℃；前厅接待台高度（中国）：-----米，员工工作台面高：------米。优质服务环境、保证服务效果-24-2618-2256-6070-851.200.80-1.00
23． 保安部在处理违反酒店公德的客人或员工时，有以下几种人可以要求其离店：------------------等。无理拒付的客人、违反公德影响他人者、有传染病者、酗酒打伤他人者、盗窃酒店或客人财物者（或：精神病患者）
24． 形成火灾的三大因素：-----------。火源、可燃物、氧气
25． 客人投诉主要集中在三大部门，即-----------。前厅、餐饮、工程
26． 客人投诉可分为三种类型：------等。理智型客人投诉、失望型客人投诉、发怒型客人投诉
27． 企业战胜竞争对手所需求的三种企业素质分别为-------等。管理素质、技术素质、队伍素质（员工素质）
28． 一线服务人员的素质主要有四方面即-----。自然素质、服务意识、服务技能和专业知识（含外语）
29． 最佳服务的秘诀是“二家产生一佳”，即--------------。员工之家、宾客之家
30． 全面质量管理意识的四句口号为：-------------------。以质量求生存、以质量求信誉、以质量求客源、以质量求效益
31． 一所酒店是否能够经营管理成功，主要取决于岗位责任制的----------。细腻化、严格化、标准化、制度化、程序化
32．酒店有哪些水系统-----------------。生活用水系统、消防水系统、纯净水系统、喷淋系统、排水系统
33．物管部有哪五大机房----------------。 冷冻机房、高配机房、电信机房、水泵机房、卫星电视机房
34．彩电遥控失效，应检查-----------------------------。遥控器电池、电视机电源
35．中央空调凝集水堵塞的处理三要素是-------------------------。
36．培训对员工的好处归纳起来有以下几方面--------------等。提高自信、提高工作积极性、提高士气、为提升做好准备、减少紧张和压力
37．质量服务的好处--------。1）提高顾客满意度；2）争取回头客；3）降低客人投诉；4）提高工作效率；5）使工作轻松容易；6）创造良好的工作环境；7）提高工作满意度
38．接听电话时应在电话振铃响-----内电话，接听电话时应主动先向对方问侯，接着------。三次报出部门
39．员工佩带名牌应---------。？戴于衣服的左胸处.
40．员工随意要求调休和换班会给工作安排带来----------。困难和混乱
41．员工上班必须穿工服，注意-------------。另非工作原因---------不得穿出酒店.爱护工服，保持整洁，不能故意损坏工服
42．员工在说话和走路时不得----------走路要------- 高声喧哗轻、快.
43．如需携带物品出酒店应遵守规定经------------同意，持----批示的出门证？部门经理部门经理
44．请假的程序应填写-----，由部门经理批准再报-------，部门经理请假需由-----批准.请假申请书人力部经理批准执行总经理
45．--------不能携带上班？易燃、易爆、危险品、贵重物品、食品及大量现金.
46． 酒店根据工作需要，管理层有权检查----------，但需有---------同时在场方可.员工更衣柜及员工宿舍人力部经理、保安领班及有关部门经理
47．员工可不可以随时进餐？进餐多长时间？不可以.需根据规定就餐，且就餐时间不超过半小时
48．我酒店能为客人提供-------服务？住宿、餐饮、冼衣等.
3． 酒店产品的内容包括酒店的--------- 等。位置、设施、服务、气氛、形象和价格
49．酒店在竞争中应了解对手的--------------------等七方面资料，制定出自己的市场营销战略。基本情况、产品、价格、销售策略、推销术、广告方式及策略、公共关系状况
52．素质是一个群体概念，是一个人三方面的综合反映，即-----。理论水平、实践水平、文化水平选择题：
1、维修中心电话是，宾馆总机电话是。
A、88386888；B、8577；C、6600；D、88381888；
2、客房维修单共一式联，由物管部
A、房务中心；B、3；C、4D、高配间；
3、卫星机房位于宾馆部管理。
A、安全B、物管C、19D、20；
4、维修结束，维修人员要让签字认可。
A、报修部门经理B、本部门经理C、报修部门人员D、本部门领班；
一、判断题：（15分）
1、在公共场合进行维修，须设立警示牌。√
2、住房若宾客不在房内，可以独自一人进行维修。×
3、维修结束，边角料应该清理干净。√
4、接到维修单，如果手头无重要工作，应该立即前往。√
5、维修人员高空作业时，可以不系保险带。×
6． 酒店员工只要有好的工资报酬，他就有积极性为酒店持之以恒地工作。×
7． 酒店只有赢得客人回头消费，才会有稳定的收益。√
8． 所有客人来电话，都应在铃响3声内做答。√
9． 酒店为了降低成本，可以采用新技术，比如可以把公共区域的光源换成节能荧光灯。×
10． 为了快速逃离火场，紧急情况可以借助电梯下楼。×
二、简答题：（25）
1． 酒店为了降低成本，可以采用新技术，比如可以把公共区域的光源换成节能荧光灯。
节能是原则，但某些区域，如大堂、餐厅、酒吧等需要用白炽灯展现服务产品特色的地方不可以用节能灯，因为会产生色偏差，减弱产品卖点。
2． 为了快速逃离火场，紧急情况可以借助电梯下楼。
紧急情况下不能乘电梯。因为此时的电梯会因随时停电而停在任何地方，或被大火影响出现危险结果
3． 员工的什么私人物品可以带入酒店？在何处存放？
员工上班来酒店只允许携带与工作有关的随身物品进入酒店。上班期间，不能装入制服的物品存放于更衣柜中，不得将大件物品、食品、贵重物品、危险品等带入酒店、存入更衣柜。
4． 员工穿戴制服有何规定？
1）员工上班必须穿制服；2）制服不得与便装混穿；3）必须遵照制服更换规定定时更换制服；4）制服不允许穿出酒店（另有规定的工种除外）；5）穿制服必须佩戴名牌；
5． 什么样的员工可以被评为每月优秀员工？
1）出色的工作表现，受到酒店客人的高度民主评价；2）工作能力进步很大；3）更高的工作质量；4）保护酒店及客人的财物，诚实、拾金不昧，尤其是较大金额的。注：1）只限正式员工；2）一年内档案中没有违纪记录；3）一年内请假累计不超过一个月；4）只有领班及以下员工可参加评选。
6．建立良好宾客关系的技巧。
1）应理解客人、体谅客人，多站在客人的角度上考虑问题；2）善于观察客人的难言之隐或情绪，进行针对性的服务；3）对客人应不论种族、国籍、贫富都应一视同仁；5）以真诚的内心和友善的态度进行服务。
7．沟通的重要性及有效沟通的障碍。
沟通是人与人之间成功的信息交流，没有沟通误解会发生，工作无法开展„„；
有效沟通的障碍有：不公平的比较、、成见、自己当时的好心情/坏情绪效应等。
8． 试述《员工手册》的重要性。
员工手册是酒店员工最根据的行为准则，是酒店规章制度的重要组成部分，是酒店各项规章制度的基础，是酒店的基本法，它规定了酒店员工最根本的企业文化、经营理念、行为要求、福利待遇、工资政策、人事政策等。
9． 谈谈酒店里员工与员工、员工与客人之间的忌讳。
除了日常生活中人与人之间的一些通用忌讳外，在酒店里，员工间不要互相打听彼此的收入、个人隐私等；员工不能在客人面前大声说话，也不能在客人背后议论客人、指点客人的言行，碰到客人的一些隐私性场面，要主动回避，引起客人的尴尬应轻声道歉后迅即离开„„
10．试议质量服务的好处。
质量服务是酒店的生命线。它是指酒店为客人提供的适合满足客人需要的程度，或者说是指服务能够满足客人需求特征的组合。酒店为客人提供的一切服务，能否适合和满足客人的共性需求和自我表现需求，能否受到客人的表扬和赞赏，是衡量服务质量好坏优劣的标志。服务的质量就是雇用合适的人，以正确的态度，做正确的事情。
11．酒店的优质服务包括：
1）员工要有良好的仪容仪表；2）使客人产生亲切感、热情感、朴实感、真诚感；3）员工要有丰富的知识；4）娴熟的服务技能；5）快捷的服务效率；6）齐全的服务项目；7）灵活的服务内容；8）科学
的服务程序；9）完善的服务设施；10）良好的安全保障；11）优雅的环境等。
12．接听电话时要注意什么？
应在电话振铃响三次内听电话，接听电话时应主动先向对方问侯，接着报出部门.
13．员工佩带名牌有何规定？
戴于衣服的左胸处.
14．员工可以随意要求调休和换班吗？
不可以.随意调换假期和班次会给工作安排带来困难和混乱.
15．员工穿工服需注意哪些？
上班必须穿工服，爱护工服，保持整洁，不能故意损坏。另：非因工作原因，工服不得穿出酒店.
16．员工在说话和走路时应注意哪些事宜？
不得高声喧哗，走路要轻、快.
17．如需携带物品出酒店应遵守什么规定？
经部门经理审核，持部门经理批示的出门证.
18．请假的程序是什么？
填写请假申请书，由部门经理批准再报人保部经理批准，部门经理请假需由执行总经理批准.
19．品不能携带上班？
易燃、易爆、危险品、贵重物品、食品及大量现金.
20．管理层可不可以打开员工的更衣柜及进入员工宿舍检查，为什么？
可以.酒店根据工作需要，管理层有权检查员工更衣柜及员工宿舍，但需有人保部经理、保安领班及有关部门经理同时在场方可.
21．工可不可以随时进餐？进餐多长时间？
不可以.需根据规定就餐，且就餐时间不超过半小时.
22．酒店能为客人提供哪些服务？
住宿、餐饮、冼衣等.
23．对旅游者鉴貌辩色包括观察客人的哪些方面。
行李用具、衣冠服饰、体型、面部轮廓、面部表情、手势、头饰、走路姿势、听客人的言语特点、观察客人的生活习惯等
24．根据记忆储存时间长短，记忆可分为。
瞬时记忆、短时记忆、长时记忆
25．酒店员工所应具有的素质要求：a.业务素质：丰富的知识面、过硬的服务技能、良好的语言表达能力及良好的专业知识；b.思想素质：良好的职业道德和敬业精神、良好服务意识、良好的组织纪律修养、良好的对客服务思想。
26．5．处理客人投诉的程序是什么？
1)立即道歉.2)保持心平气和，不能急燥.3)仔细听取投诉内容.4)保持眼神的接触，并随声附和，如：哦、是的等.5)表示同情，并设身处地地为客人着想.6)不要找理由，找借口.
7)语气婉转.8)对客人提出的投诉表示感谢.9)立即报告给上司（如客人在场，要用客人听得懂的语言）.
27．怎样使客人满意？
1)能满足客人的物质消费及精神上的享受.2)员工无论在何时都应以热情、礼貌的态度为客人服务.3)使客人有安全感.
28．为什么说酒店的生命是服务？
服务是酒店最重要的产品，是酒店的重要支柱，服务人员与客人的接触最多，服务的好坏直接影响到酒店的声誉和经济收入，也影响到国家旅游业的声誉，在竟争激烈的世界旅游业中，如果宾馆服务质量不高，就会失去竟争力，从而导致酒店经菅的失败，酒店服务的优和差关系到酒店全局，因此说酒店的生命是服务.
29．为什么员工必须了解《员工手册》的内容？
为了使每位员工了解酒店的管理及有关规定和行为准则，使每位员工能踏上酒店的成功之路.
30．怎么行鞠躬礼？
腰部前顷45度，双手交*于前腹，面带微笑，附加礼貌用语.
31．怎样给客人让路？
1)当客人迎面走来时，主动靠右行并行点头礼.2)当客人从后面走过，需放慢行，侧身，靠右行点头礼，等客人通过后再行走.
32．在工作中应避免哪些小节？
挖鼻子或指甲；伸懒腰；抽烟；经常看表；工作时吃东西；将手放在口袋里；抓痒；唱歌；吹口哨等.
33．注意哪些方面会有益改变精神面貌？
适量的饮食；清新的空气；充足的睡眠.
34．怎样才能保证口腔卫生？
每日早晚刷牙；上班前要濑口且不能吃有异味的食物（如羊葱、蒜），应尽量少抽烟.
35．为什么员工不能留长指甲？
因为双手要接触食品及各种物品，而指甲缝内易隐藏污垢，因此，适当的指甲长度是超过指肚1至2毫米，而红指甲因易脱落从而造成危险事故严禁涂染.
36．工作中员工允许佩戴的饰物是什么？
只有手表及1枚结婚或订婚戒指.
37．什么是VIP客人？
身份地位高，能给饭店带来生意，多次住店和饭店工作人员关系密切的人为VIP客人，它是英文VERYIMPORTANTPERSON的简写.
38．客人向你赠送礼品或小费时怎么办？1)婉言谢绝；2)婉拒不掉，可暂时收下；3)事后交领导处理，并说明情况.
39．客人要求和你合影留念怎么办？1)首先致谢并婉言谢绝；2)难以推掉时应多找几位同事一起合影；3)不要单独和客人拍照，事后向领导汇报.
40．遇到刁难的客人怎么办？1)“客人总是对的”对于刁难的客人也应以礼相待.2) 注意听客人的问题，分析其刁难的原因.3) 尽力帮助客人解决问题.4) 如客人的要求与饭店的规定相悖，则要耐心解释，如是无理要求，则婉转地拒绝.
43．员工每月几号可以领取工资？每月10号.
44．客人正在谈论，你有事要问客人怎么办？应礼貌地站在旁边等待客人谈话的间隙，表示歉意后再叙述，说完后表示谢意.在什么情况
45．酒店的纪律处分形式有哪些？口头警告；书面警告；开除.
46．什么是不记录式罚款政策？是酒店纪律处分政策的辅助部分。员工若有纪律处分政策外的错误和过失，适用于此政策。如丢失或不佩带名牌将会从工资中扣除10元等.
47．酒店怎样对待处理连续无故旷工达3天以上的员工？开除处理.
48．若员工被签警告单，将会得到什么处罚？根据政策规定，扣除浮动奖（基本工资的10%）什么情况下不享受全勤奖？各类假期超过1天以上（法定假除外）.
49．员工在哪里可以看到酒店最新政策及事件？
员工通告栏.员工有义务认真阅读通告栏中的各种文件
50．目前国际上饭店划分等级的原则和依据是什么？设备和服务.
53．旅游业发展的四大支柱是什么？旅游资源、旅游交通、旅游饭店及基础设施.
54．酒店的硬软件有何区别？硬件指建筑式样、室内设备、门面装修、服务项目.
软件指人员素质、管理水平、服务态度、服务哲学.
55．酒店的客人一般可分哪几类？商务客人；旅游客人；长住客人；重要客人；会议客人.
56．饭店按经菅性质可分为几种？ 商业饭店；度假饭店；长住饭店；汽车饭店；机场饭店；旅游饭店.57坐的忌讳有哪些？1）“二郎腿”，脚尖对着他人，频频抖动.2）双手抱膝，手捂小腹.3)摆弄手指，衣角，其他小物件.4)双手交*于脑后仰坐在工作台旁.5)脱掉鞋子，或把脚跟露在鞋外.
58．行走的忌讳有哪些？1)急步跑.2)行走路线弯曲.3)抢道而行，也不打招呼.4)与人并行，勾肩搭背.
59．手势的忌讳有哪些？1)拉拉扯扯.2)挖鼻孔；剔牙齿；挖耳朵；抓头皮；打哈欠；挠痒痒.
60．面部表情有哪些忌讳？1)绷着脸2）表情冷淡3）双眉紧锁4）放声大笑
61．煤气炉漏气怎么处理？关掉煤气控制筏，切断火源，打开门窗，并立即报告给人保部.另：不能使用任何电器设备，包括电话和风扇.
62．发现火情应采取什么办法？1)通知值班经理火的位置、大小.2)利用就近灭火器灭火.
3)如需要，引导客人利用防火通道撤离.
63．引起火灾的三要素是什么？燃料、热度、氧气.
64．我酒店共有多少条防火通道，为什么要保持防火通道畅通无阻？2条．因为如发生火灾后，防火通道是主要的逃火通道.
65．为什么不能随便泄露客人的房间号？为保障客人的生命财产安全.
66． 如何正确拔打火警电话？1）拔1192）心平气和准确报清具体方位及火势大小.
67． 抽完烟的烟蒂怎么处理？用水过滤后再投入烟灰缸.
68．为什么不能随意使用大负荷的电器？因为超负荷使用电器可以引起火灾，因此，如需使用时须先向工程部请示。
