外呼通知、回访、营销业务流程
客服外呼判断无人应答等情况进行二次呼叫通知回访营销无法解答通知：告知客户通知内容回访：客服提出回访问题判断客服主管客服详细记录客户的回馈内容成功销售客户有兴趣客户无兴趣进行受理客户跟踪记录原因客服人员将外呼结果整理后上传用户满意挂断电话
呼入咨询、投诉、故障申告业务流程
用户来电判断咨询投诉故障申告重大投诉上报客服主管判断判断判断无法解决的故障能够解答无法解答普通投诉简单故障客服主管客服直接解答客服直接安抚客服直接处理直播星技术值班客服主管妥善处理后客服解答技术人员为用户排除故障后用户满意挂断电话
附件三 呼入咨询、投诉、故障申告业务流程 附件四 电话操作技巧
电话接听服务规范
a) 保证启始语和结束语完整、清晰，语调上扬： b) 标准的启始语：严格按照客户方要求执行 c) 标准的结束语：严格按照客户方要求执行 d) 语气、语调热情、友好，表现对用户的友善；
e) 使用服务用语、礼貌友善；严禁使用服务忌语或口语；
f) 注意倾听与确认，通过恰当的提问方式获取必要信息，并捕捉到用户真实意图； g) 关心用户问题，考虑周到，合理灵活的应用语言技巧，积极寻求处理途径(包括积极呼叫提升)；
h) 尽量一次性解决问题,保证问题判断、分析的准确性； i) 熟练掌握客户方各项业务流程和服务政策； 外拔服务规范
a)
保证启始语和结束语完整、清晰，语调上扬：
标准的启始语：严格按照客户方要求执行 标准的结束语：严格按照客户方要求执行
b) 向通话对方表明自己的身份，并明确表明自己代表客户方公司； c) 发音正确的叫出用户的名字，并明确告知用户打电话的目的； d) 语气、语调热情、友好，表现对用户的友善； e) 语言表述重点准确，条理清楚；
f) 合理灵活的应用语言技巧，主动的处理问题； g) 熟练按公司业务流程和政策回答用户的提问； 电话转接规范
a) 在岗时，电话进入队列；耳机戴于头上； b) 离岗时，电话退出队列；耳机挂在制定地方；
c) 转接电话时，使用电话中的“转移”等功能时使用标准的服务用语： ------“请您稍等！
----“您好！是××吗？我是xx部门的××，有××事找您，我帮您转过去。
----“我现在帮您转过去。”
d) 用户等待时，要使用电话中的“保持”功能，并使用标准服务用语： ----“请您稍等，好吗？ ----“谢谢您！
----“对不起，让您久等了！”
e) 疑难问题需要三方通话时，使用电话中的“会议”功能，并使用标准服务用语： ----“请您稍等，好吗？(呼叫技术专员，描述故障现象，要求三方通话)；
----“XX先生/女士，对不起让您久等了，现在请我们的工程师帮助解答这个问题，我们三方通话；这是我们公司xx部门XX，这位是XX先生/女士(开始三方通话)；”
附件五 十种客户服务的好习惯
为了提供更好的服务，客户信息服务人员应养成10种客户服务的好习惯。 准时
主动兑现自己许下的承诺，保证客户的满意度。
对客户不许太高的诺言，提前完成并送达超额任务，给客户一个惊喜。
主动提供帮助信息，提供额外的服务。
提供服务时，请尽量向客户提供选择的余地，例如提供经销商的名称，以多提供为益。
主动向客户表示同情，理解客户的要求和意见。 把关心客户作为工作中最重要的部分。
把内部同事、工作伙伴也作为自己的客户，善待所有客户。 请将自己的姓名和服务号码主动告诉给客户，以备长期联系。 提供微笑服务，并在电话中运用语音音调的变化为客户创造一个舒适的氛围。
附件六 电话礼仪
公司形象的重要体现。 建立公司客户的良好关系。
建立竞争优势，更好地实现客户满意。 电话礼节中的礼貌可以表现为：
愉快而迅速地接听电话。 礼貌地对待大错的电话。 打电话给他人时不要先问对方姓名。 打好腹稿，表达准确，简明扼要。 多使用礼貌用语“请”“谢谢”„„ 适时询问客户的称呼。 正确称呼客户。
向用户表示友好和关心。 通话时表示兴趣，真诚。 主动向客户提供帮助信息。 谈话围绕客户需求。 抓住谈话重点。
简洁自信回答客户问题要点。 掌握电话的主动性。
有原因中断电话时，说明原因并得到客户允许后才可以离开电话。
根据客户特点结束电话，并轻轻放下听筒。
