促成交易时的常见误区
走出不能识别购买信号的误区
走出急功近利，催促顾客购买的误区 走出推销成功后言行失当的误区
走出推销未成，态度生变的误区 在做完以上测试题后，请根据评分说明为自己评分。 A 5分 B 3分 C 0分 如果总分超过45分，说明你的促成交易能力非常强，请继续努力。 如果总分在30-45分之间，说明你在促成交易方面还存在某些问题，请重点关注。
如果总分在30分以下，说明你促成交易的能力远远不够，需要认真学习本章内容。 第一节 不能准确把握购买信号
误区表现：不注意及时识别和把握顾客的购买信号，甚至会因为营销人员的画蛇添足、言语不当，引起误解，反倒增加了疑虑
误区分析：即使有购买意向，也会为了争取更好的成交条件而不主动提出，甚至还会加以掩饰。
虽然顾客表现出来的态度趋于复杂，有些是明确表达的，有些则是无意流露的，但营销人员却可以通过顾客的动作、表情等身体语言，以及对方说话的遣词用字、语气、语调，及时去发现、捕捉顾客的购买信号，避免错失机会。 最后成交的最大绊脚石，往往就是营销人员本人过于健谈，从而忽视了顾客的购买信号，甚至过多的信息，会导致顾客更多的疑虑。
1.3 走出误区
要准确把握顾客的购买信号，就应当注意倾听和观察顾客的言行，了解顾客的真实想法。不仅是听出顾客表面的意思，而且要关注顾客的肢体语言，留意发掘说话者的真实含义。
识别顾客购买信号的方法如下：
1、
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1、留意顾客的语言、语气和语调 如果顾客开始询问使用方法、售后服务、支付方式、保养方法、使用注意事项、价格、竞争对手的产品、市场评价等，或者讨价还价、关心有什么优惠活动，而语气、语调也变得热切、积极时，说明顾客已经在暗示他准备购买了。
2、观察顾客的动作 顾客行为的变化趋势或明显的肢体语言，如专注倾听、频频点头、身体前倾、细看说明书、触摸产品、身体突然放松、征求其他人意见等，都是较明显的购买信号。
3、解读顾客的表情 顾客的脸色是销售成功机率的晴雨表。通常来说，最初给顾客介绍产品时，顾客不冷不热，没有太多的反应；如果顾客紧锁的双眉分开、上扬，显出深思的样子，并且神色活跃，态度更加友好，表情变得轻松，眼神和脸色都显得很认真等，成交的时候就要到了。 1.4 工具分享
常见的顾客购买信号 下面是顾客产生购买意向时的常见表现，在沟通时要予以关注。
1、语言信号
（1）顾客询问价格是多少或者讨论价格的高低。（2）对产品的特点发表看法。（3）对你热情起来，称呼你的昵称、夸你很专业等。（4）认真仔细地听，且配合着点头并发出附和之声。（5）询问你是否也买这个产品。（6）询问有没有礼品赠送，能不能优惠。
2、动作信号
（1）顾客突然变得轻松起来。（2）身体前倾或后仰，双手或双臂不再紧抱。（3）开始拿计算器计算数字。（4）关掉电视或招待你吃东西。（5）动手触摸或一再凝视产品资料。（6）思索式点头。7）身体朝向你或靠近你。（8）转向旁边的人说：“你觉得怎么样？”
3、表情信号：
（1）顾客紧锁的双眉分开、上扬，显出深思的样子。（2）神色活跃，表情变得开朗。（3）自然微笑，态度更加友好。（4）顾客的眼神、脸部表情变得很认真。（5）表情由散漫应付变得认真严肃。（6）眼睛盯着你，瞳孔稍微放大放亮、嘴角附近肌肉松弛。
捕捉到上述信号时，可以试探性地提出成交要求。当然，是不是抓住以上的时机就一定能成功呢?显然不一定，但如果你不注意这些细小的机缘，却很容易与成功失之交臂。 第二节 急功近利，催促成交 本误区带来的后果
给顾客造成心理压力
使顾客产生怀疑或抵触
销售不能达成，甚至丧失继续沟通的机会
2.1 误区表现
有的营销人员对于成交表现得非常急功近利。他们通过介绍和演示产品，激起了顾客的购买欲望，并捕捉到了购买信号，却不能正确进行引导和应对。他们总是急于让顾客下单，有时候甚至使用一些强迫性的语言，催促顾客赶快成交，如“你到底买不买”、“要买你就赶快吧”、“你如果不买，就别怪我不帮你”。顾客的一腔激情，很快化作了疑虑和反感。 2.2 误区分析
顾客购买决策是一个复杂的过程，往往需要考虑多种因素，比如产品的性能是否稳定、是否真正适合自己的需要、有没有支付上的困难、购买的时机是否合适等，有时甚至跟顾客当时的心情也有关系，心情好，就会很快下决心，如果心情不好，就会犹犹豫豫。
但最终起关键作用的，还是他们对产品满足其需求的信心。如果过于心急地催促顾客购买，这种信心就会大打折扣，因为他们可能对营销人员的销售动机产生了怀疑。 其实，顾客在进行购买决策的时候，喜欢听营销人员的“建议”，并以此为据，自主作出决定，而不愿意听别人越俎代庖的“主张”，更不能接受强买强卖。因为“建议”是提出观点或方法让对方做主，有很大的选择空间，而“主张”则是让对方接受观点，相当被动。
研究表明，提出“建议”被认可的可能性远高于“主张”。有时候顾客虽然接受了营销人员的“主张”，却容易反悔，甚至自感上当，而不愿继续接受营销人员的服务。 因此，在提出成交要求的同时，要注意维护好与顾客和谐信任的关系。 2.3 走出误区
下面几种常见的成交方法，可以帮助犹豫不决的顾客做出购买决定，而不致影响营销人员与顾客的良好关系：
1、选择成交法：也称“二选一法则”，即提出两种选择让顾客决定，只是产品或数量不同而已。如“你是喜欢两种都买呢，还是先试用其中的一种？”“你想要一个美白套装呢，还是只要一款紧肤水？明天送货可以吗？”
2、设想成交法
在顾客表示出购买的欲望，并且你已对其异议做了满意回答后，可以假定顾客就会购买，然后提出你的建议。如“明天下午我给你送货过来，会不会晚？”
3、试用订购法：对于还在犹豫的顾客，可以建议对方先试用。“要不你先拿一瓶，试试它的效果？”
4、从众成交法：告诉对方其他顾客的反馈信息，以及他们使用了产品后的一些感受。“买这种产品的人很多，你看，这就是他们的订货单。”
5、想象成交法 ：引导顾客想象拥有产品后的情境，使之在大脑里形成一种美好的图像，从而产生购买欲望。如“有了这款产品，以后就能经常保持脸部的干爽光洁了。”
6、目录销售法：将产品目录拿给顾客，让他们随意选择他们感兴趣的产品。“这个系列的产品有好几款可以配套使用，你看看产品目录，上面有更详细的介绍。” 如果营销人员不是自作主张、代客行事，而是能够根据顾客的个性需要，多提有针对性的建议，给顾客以选择空间，那么，顾客的信任和好感就会进一步增强，而成交或再次购买的机率就会有所提高。 第三节 成交后过分激动 本误区带来的后果
顾客怀疑你占了便宜 与顾客之间的平等信任关系容易受到破坏 可能会导致顾客退货 3.1 误区表现
顺利成交虽然可喜可贺，但有的营销人员则高兴得过了头。他们在顾客付款之后，就马上表现得非常激动，要么对顾客千恩万谢，感激涕零，好象顾客施以援手，让自己捡了个大宝贝；要么生怕顾客会有反悔，强掩兴奋，赶紧收拾东西向顾客辞行。 有的则错把销售当成了与顾客的一场战争，而成交就是这场战争的战利品，因而激动万分，得意忘形。
3.2 误区分析
销售工作不是营销人员与顾客的斗智斗勇，也不是谁施恩于谁的一件事情。它是营销人员通过自己的优质服务，在公司产品与顾客需求之间架设桥梁的平等沟通过程。顾客从营销人员那里得到了需要的产品和服务，而营销人员当然可以从顾客那里获得相应的报酬。这是诚实劳动所得，并不值得过分激动。 -----成交也不是销售的终结，而是真正为顾客提供产品、满足其需求的开始，是考验营销人员持续服务能力的新挑战。过早为自己庆功，显然很不明智。 当然，成交是双方进行有效沟通后的可喜成果，感谢顾客的惠顾确有必要。但如果不掌握分寸，就会令顾客心生疑窦，以为营销人员占了他们的便宜。他们甚至会想，营销人员一直以来的热心关爱，原来都是装出来的，其目的就在于卖东西。 另外，过分激动的言行，也会破坏营销人员与顾客之间平等的朋友关系。如果销售不是建立在真实的需求上，各取所需、各得其所，而是建立在一方对另一方的施舍之上，那么，这种销售也根本无法持续进行下去。 3.3 走出误区
顺利成交之后，营销人员应当摆正自己的心态，自然地结束销售：
1、对顾客表示感谢 对于顾客能在百忙之中，腾出时间参与产品讲解和示范，与自己进行良好的沟通，应当表示礼貌性的谢意。但要注意大方得体。
2、赞赏顾客的明智 若要在成交之后巩固销售成果，最适宜的方式是称赞他“明智”地决定购买。因为人最怕自己在别人面前做出不智之举，而希望自己的决定得到他人的认可。 适时赞美顾客购买产品的明智，自然会引起他内心的感情共鸣，强化其购买行为，这对于日后的重复购买或推荐新顾客，都有积极的激励作用。
3、承诺服务 为了表示对成交负责和对顾客利益的关切，应主动向顾客保证后续的服务，并随时解答顾客的问题。通常这种真诚的意愿和行为，容易建立和顾客之间长久的良好关系，使之发展成为忠实顾客。
4、主动辞别 做完以上几项工作之后，营销人员如无其他事情，即可主动向顾客告别。切勿故意寻机闲聊，留在顾客家中不走，以免影响顾客正常的工作或生活。 要点回顾
推销不是一场战争，而是互惠的商品交易
成交是周到服务的自然结果，无须过分激动
成交后新的服务工作才刚刚开始，要采取措施强化顾客购买行为
第四节 未成交态度生变 本误区带来的后果
给顾客留下骂名
失去顾客再次光顾的机会
影响营销人员自己的心情和其他的顾客服务 4.1 误区表现
推销中如果没有成功达成交易，难免令人感到失落。但有的营销人员面对成交失败，心中感到沮丧，并在表情上有所流露。有的笑脸变凉、爱搭不理，有的恼恨交加、怨忿丛生，有的失魂落魄、欲言又止，有的言行无礼，甚至恶言相向。 4.2 误区分析
服务是一个持续关心的过程，不因成交与否而发生改变。 一次生意没谈成，不等于生意永远谈不成，只是时机还不成熟而已。古人讲“买卖不成仁义在”，如果继续与顾客保持和谐的伙伴关系，持续关心他们的需求，为他们提供优质服务，成交只是早晚的事情。 相反，如果营销人员面对成交失利，就换了一副脸孔，甚至口无遮拦、使性动粗，不但将自己前期的努力付之东流，而且断送了争取顾客再次光临的机会。顾客甚至会庆幸没有购买产品，以免担上不可预知的潜在风险。 另外，对未成交顾客的失礼，也容易使营销人员的负面情绪被带到下一位顾客身上，影响其他业务的顺利开展。那样就更是得不偿失了。 4.3 走出误区
成交未果算得上销售中的家常便饭。它并不是对营销人员个人的否定，而往往是由于营销人员之外的一些因素，如顾客的需求还不急迫、了解的信息还不充分等等因素造成的。如果能够以坚定的信心和乐观的态度，耐心去了解顾客拒绝的原因，就能保持理智得体的行为，有针对性地解决问题，从而增加今后的成交机会。
1、了解原因 提出一个开放式的问题，了解顾客的顾虑所在，耐心倾听和揣摩拒绝成交的真正原因。但要注意，如果顾客不愿多作解释，或提出了一个推托的理由，请一定要尊重顾客的选择空间，不要步步紧逼，重复提问或与之争辩。
2、表示理解和感谢 无论顾客最终拒绝成交是出于什么原因，都应当礼貌地表示理解和感谢。
比如，“您目前不考虑购买，其中一定有您的道理，但是仍然很高兴您愿意拨出时间与我讨论。”
又如，“谢谢您在百忙之中能让我为您介绍产品，虽然这次因为价格关系没有达成为您服务的心愿，不过从您的谈话中，我真学到了不少东西。”
3、争取后续机会并主动辞别 向顾客表达你希望与他继续沟通的意愿，如“欢迎再来”、“希望下次再有机会听您的指教”等等，也可以重复一下你的联系方式，以便顾客联络。如果没有其他事情，应当主动辞别。 请注意，一定要采取正面积极的方式结束与顾客的沟通。
要点回顾 服务是一个持续关心的过程，不因成交与否而发生改变。 顾客拒绝成交后，要认真分析原因，以便改进。 一定要采取正面积极的方式结束与顾客的沟通。 本章总结 在促成交易时，一定要注意识别和把握顾客的购买信号，以免错过了成交的好机会。 在促成交易的时候要掌握技巧，不能急功近利，催促顾客成交。 如果顾客决定成交，营销人员也不能表现得过于激动，而应以平常心视之。 如果顾客不愿意购买，也切不可态度生变，埋怨顾客。要持续关心顾客，为下一次拜访打下基础。
