——赴北京港澳中心瑞士酒店培训报告——
07年5月20日—07年6月2日，我怀着无比喜悦与期待的心情，参加了宾馆组织的为期2周的赴北京港澳中心瑞士酒店外派培训。去北京前，陈总指示：这次外派培训的目的，是找到目前各个岗位在管理上与成功运营多年的国际五星级酒店的差距。学习一定要有积极的效果，培训后要把好的经验带回来，并要找到以后工作中的方向与思路。虽然只有短短的2周，但培训安排的十分紧凑，在几位同岗位培训老师的带领，指导下，特别是从我熟悉的工作入手，通过生动的案例，各岗位的实际运作。让我学到了很多东西，不仅巩固了自己的岗位技能，管理技巧，同时也发现自己在工作经验上的不足，以及目前管理上的一些漏洞。
我们一行14人，于5月20日上午10：00抵达北京港澳中心瑞士酒店，酒店管理层在酒店3层港澳厅举行了隆重的欢迎仪式。会场布臵的十分精致，投影幕布上显示着“欢迎来自苏州南园宾馆的朋友”。也许考虑到我们可能没有吃早点，还特地准备了精美可口的点心，软饮料等。可以看出，港澳中心瑞士酒店为了我们的到来，做了非常充分的准备。欢迎仪式开始后，先由港澳中心瑞士酒店的德国籍总经理毛爱国先生致的欢迎辞。接着，各个部门负责人做了自我介绍。陈总随后发言，陈总首先介绍了我们具有园林特色的宾馆，并感谢港澳中心瑞士酒店为我们提供了这次培训机会。发言中，陈总要求我们认真学习港澳中心瑞士酒店先进的管理手段及运作模式。并邀请港澳中心瑞士酒店管理层在合适的机会到我们宾馆做参观，指导工作。欢迎仪式在热烈，融洽的气氛中结束。欢迎仪式结束后，各个同事在港澳中心瑞士酒店各部门经理的带领下，正式到岗进行培训。
我这次培训主要在客房部PA和健身中心，PA部是客房部最重要的部门之一，分设公区清洁和花房、绿化2个部分。PA主管负责酒店公共区域日常清洁管理工作，花房和绿化维护实行外包，健身中心在港澳中心瑞士酒店是和客房部，工程部一样的独立的部门，实行部门经理负责制。 培训内容概括如下：
一、客房部工作描述。
二、客房部办公室的责任和工作职责。
三、部门之间的沟通。
四、PA机器设备的操作和保养。
五、大理石日常养护的晶面处理。
- 1同时酒店还跟专业的消杀控虫公司签定合同，由消杀公司负责酒店各个区域除“四害”工作。消杀公司的工作人员还会定期的到酒店客房做灭蟑螂、蚂蚁、蜈蚣等害虫工作。确保在酒店里看不到害虫和鼠类。
4．在防尘、防污方面，港澳中心瑞士酒店做的非常好。在每个区域的出入口，都配备有2套3M专业防尘地垫和防滑地垫。一方面，方便了地面日常保洁，另一方面，也防止了因客人鞋底泥沙、污物对大理石地面的划伤以及对地毯的污染。因为酒店房间比较多，且入住率高故特别设臵了专门的地毯清洗工，负责清洗酒店地毯。同时由地毯清洁工专人负责地毯清洗机的保管与保养。另外，PA方面还设有专门的玻璃刮洗工和的石材处理工。因为分工、职责的明确，故酒店在PA专业的清洁方面真正的做到了有条不紊。当然，各专门工种之间在各自工作非繁忙情况下也互相协作。 5．港澳中心瑞士酒店从开业至今已有10余年的历史了，酒店开业之初对大理石地面一直做打蜡处理，但是，由于打蜡处理耗时耗力，对操作环境要求很高，而且打蜡效果持久性不强，光泽度不高，并且腊面易磨损，还必须定期的起掉旧蜡层，因此打蜡成本较大。1999年开始，酒店大理石改做晶面处理，晶面处理后，光泽度、耐磨度，持久性显著提高，并易于维护，极大的节约了成本，。根据我多年的工作经验，晶面处理一般情况下单独使用结晶粉或晶面液。晶面处理3到5年后，大理石若不做翻新处理，再做晶面处理则基本没有效果。但是，港澳中心瑞士酒店的大理石做了8到9年的晶面处理，从来没有翻新过，依然能保证晶面效果依然光亮如新。这跟他们平常晶面的操作程序有极大的关系。在港澳中心瑞士酒店除了每月做一次结晶剂处理以外，每半年还用结晶粉做一次加硬处理，从而达到了很好的效果。
6．在地毯清洁维护上，港澳中心瑞士酒店也做的非常好。按正常的操作方法，若彻底的清洗地毯，应用抽洗（水洗）的方法。但是，因为港澳中心瑞士酒店在日常保护方面做的非常好，即：酒店在各出入口都铺有防尘地垫。平常，对地毯定期性的进行彻底吸尘和干洗。据港澳中心瑞士酒店客房部经理介绍，有的楼层地毯甚至2年都没有彻底抽洗（水洗）过。但是，从效果上来看，这些地毯依然光艳如新。
7．港澳中心瑞士酒店楼高17层，外墙全部由玻璃幕墙组成，在玻璃幕墙清洗上，港澳中心瑞士酒店跟专业的玻璃幕墙清洗公司签定了合同，每年定期清洗玻璃幕墙4次，遇到重大节日或重大接待任务时也会安排清洗。跟专业的玻璃幕墙清洗公司合作，既降低了玻璃幕墙由内部人员清洗的危险性，做到了危险转移，又因为是专业人员负责清洗，能达到玻璃幕墙的彻底清洗。
HC方面：
- 3过游泳池泵房的砂缸循环过滤后再次进入游泳池，便不会出现浮沫。
5． 港澳中心瑞士酒店的健身中心器材室有壁挂电视，全部调到CCTV—5体育频道，在背景音乐的设臵上，健身中心专门从网络上下载了一批适合健身时欣赏的音乐，在营业时间用高音质的音响循环播放，以保证客人在使用器材时能有一个舒适的锻炼环境，不会觉得单纯的锻炼枯燥无味。在音乐的播放上，器材室的服务员会根据客人的要求，适当的调高或降低音乐音量或锁定客人喜欢的歌曲，真正做到了一切为客人着想。
以上就是我这次赴港澳中心瑞士酒店培训的一些所见所闻。
通过这次培训，我感觉到，经过16年的成熟的运作，港澳中心瑞士酒店确实不负国际级五星级酒店的盛名。通过学习，我看到了港澳中心瑞士酒店严谨的管理，在各项工作中表现出来的专业性。这次培训后，我深刻认识到：一个成功酒店的运作，离不开一个优秀的团队。港澳之所以成功，是以为它具有一个优秀的团队，有严谨科学的管理。另外，通过2周的与港澳酒店员工共同工作，我感觉到，在港澳人心中，都树立了牢固的服务意识，即：任何事情，以客人的利益作为最基本的出发点，一切为了客人；为了客人的一切；为了一切客人。这一点，与我们酒店的服务理念不谋而合。如果想建设一个优秀的五星级酒店，所有的管理者和员工，都应该把酒店的利益放在第一位，一切为了酒店的利益。我们酒店，尚处于起步阶段，在工作上，在管理上，跟国际级的五星级酒店相比，确实有很多不足，但是，我相信，在陈总的正确决策下，在南园全体员工的共同努力下，我们不断努力、不断创新、不断开拓，一定会把南园建设成为国人自己管理的优秀五星级酒店 ！
回来以后，在我自己的工作范围内，还有一些建议要向领导汇报，具体如下： A：是否可以在我们宾馆的洗手间增加一些株摆，在洗手台面上放臵一些小的绿色植物。在洗手间合适的位臵放一些小的装饰品，在细节处给宾客惊喜跟被优待的感觉。行政楼层开出来以后，是否可以考虑在合适的位臵安装自动擦鞋机。为宾客提供尽可能的方便。
B：目前，宾馆有若干处地方的玻璃（如，游泳池顶棚玻璃，随风顶棚玻璃，公共区域2米以上以及客房外窗玻璃等），对我们PA部门来说，清洗难度太大，危险性高，因作业难度问题清洗不够彻底。是否可以考虑跟专业的玻璃清洗公司签定保洁合同。提升工作效率跟工作质量。即将进入夏季，可以预见，现时已存在的蚊虫的问题将会更加严重。仅仅依靠员工喷洒罐装杀虫剂，达不到应要的效果。是否考虑跟专业的消杀控虫公
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