银行大堂经理培训实用资料
近年来，随着股份制商业银行纷纷抢滩，特别是中国加入 WTO之后，各行各业对优质客户的争夺进入白热化状态，面对目前银行金融产品、服务功能同质化特征较明显的状况，谁能够为客户提供更多个性化、差异化的服务，谁就有可能赢得竞争的主动权，获得更多的优质客户资源，取得更好的经济效益。
改革开放以来，企业的经营管理从早期的粗放型到精耕细作，从无序的竞争慢慢走向规范化的运作，从靠关系拼胆子大到靠关系也讲实力，从追求短期的成功到考虑永续的经营，从卖方市场走向买方市场，从片面局部竞争，演变成全面性、甚至是全球性的竞争，这当中所应用的竞争工具愈来愈多样化，例如关系的应用、政策的支持、银行融资、奇特点子、营销策划……等真是琳琅满目，随着企业规模的增长与竞争的复杂化，组合这些经营要素，已经不是任何干练的一把手所能胜任的，因此人才队伍的建设将会成为角逐下一个世纪企业王国的关键要素。
银行客户经理可以说是银行与客户交流的桥梁，工作主要是以客户为中心，处理客户存贷款及其它中间业务，并负责维护客户关系。但如果想成为出色的银行客户经理，就要有较强的公关能力和系统的营销策略，强烈的服务意识，能够积极调动商业银行的各项资源为客户提供全方位、一体化的服务。
课程收益：
1、通过学习进一步明确大堂经理的岗位使命、职责与客户动线，获得专业领域的服务基本观念。
2、通过学习提升大堂经理的个人能力，知晓如何对不同类型的客户进行识别分流。
3、通过学习提升大堂经理的客户服务水平，建立正确的客户服务心态与服务意识，掌握工作中必备的服务知识和技巧。
4、通过学习掌握专业服务过程中的基本礼仪规范。
5、通过学习掌握大堂经理银行产品营销技巧，提升并发展专业素质，做好职业发展规划。
6、通过学习掌握客户投诉处理技巧，平息客户不满，为银行留住忠实客户。
什么样的人才才是人才？谁是职业的客户经理、大堂经理……银行应该大力招聘、培养与留住什么样的人才呢？
课程内容：
第一讲：大堂经理岗位使命、职责与客户动线
一、大堂经理的定位
二、大堂经理的价值
三、大堂经理的使命
四、大堂经理的职责
五、大堂经理日常工作程序
1、营业前
2、营业中
3、营业后
六、大堂经理的站位 （图片展示）
七、大堂布局与客户动线（图片展示）
1、客户动线
2、大堂经理与大堂布局的动态配合
3、大堂巡视路线
第二讲：如何对不同类型的客户进行识别分流
一、贵宾识别引导流程
二、潜在贵宾客户识别线索
三、识别核心素质要求
1、积极的心态
2、高度的机会嗅觉
3、高效的沟通技巧
四、客户分流引导流程
五、客户分流引导原则
六、客户分流引导技巧
七、客户分流引导话术
第三讲：如何提高大堂客户服务水平
案例分析及讨论:客户需要的仅仅是”答案”吗?
一、客户为什么需要服务?
1、客户服务的责任
2、客户服务的价值
二、如何快速判断客户服务需求?
三、如何实施针对性的客户服务?
1、客户类型不同
2、客户服务关键不同
3、针对性客户服务技巧
四、客户服务的基本原则与要求
1、共性服务原则
2、个性服务原则
3、一般原则
五、如何提高客户服务的满意度？
1、客户是否满意由何决定?
2、提高客户满意度的关键
3、提高客户满意度的技巧
六、顾客满意VS 顾客忠诚
七、优质客户服务的四个基本阶段
1、接待客户
2、理解客户
3、帮助客户
4、留住客户
八、关注接待客户
1、客户进门时关注
2、客户等候时关注
3、客户离开时关注
第四讲：大堂经理礼仪培训
1、仪容仪表要求
2、职业着装规范
3、站、坐、走、蹲、交谈、引领、服务手势等肢体语言训练
4、微笑与目光注视训练
5、如何进行自我介绍
6、名片交换礼仪
第五讲：大堂经理银行产品营销技巧
一、个人金融产品与服务的“营销卖点”呈现技巧
1、投资理财产品的营销卖点分析
2、银行卡的营销卖点分析
二、个人金融产品销售技巧
1、有效介绍产品体验展示法则
2、利用四个实战理财工具，有效引导客户，而非说服
3、与客户成功对话的几个关键技巧
专业术语口语化
有效互动
遭到拒绝后的艺术处理
过程中让客户有成就感
4、营销过程控制及技巧运用
第六讲：顾客投诉的处理技巧
一、顾客抱怨投诉心理分析
1、产生不满、抱怨、投诉的三大原因
2、顾客抱怨产生的过程
3、顾客抱怨投诉类型分析
4、顾客抱怨投诉的心理分析
5、顾客抱怨投诉目的与动机
就学员提出的难点进行示范讲解、模拟演练、分析点评
二、处理投诉的要诀：先处理感情，再处理事情；
三、影响处理顾客不满抱怨投诉效果的三大因素
四、顾客抱怨投诉处理的六步骤
五、顾客抱怨投诉处理技巧：三明治法则+引导技巧
六、巧妙降低客户期望值技巧
1、巧妙诉苦法
2、表示理解法
3、巧妙请教法
4、同一战线法
七、当我们无法满足客户的时候……
1、替代方案
2、巧妙示弱
3、巧妙转移
八、资源整合技巧
1、资源整合的涵义
2、资源利用五个层次
3、资源整合的内容与方式
4、资源整合六步曲
九、抱怨投诉处理方案策划与呈现
（一）抱怨投诉处理方案策划
1、抱怨投诉处理方案的核心目标
2、抱怨投诉处理的投入产出分析、可行性分析
（二）抱怨投诉处理方案呈现
1、以结果为导向；重点突出，主次分明；量化管理；
2、最后做1-3个方案；各方案请做SWOT、投入产出比分析；
3、共赢沟通:三明治的沟通技巧；
营造轻松愉快的沟通氛围。
第七讲 银行客户经理培训课程总结
