深圳市拉高百货管理有限公司 销 售 技 巧
一、怎样掌握顾客的心理 很多顾客在购买某件物品前，都会存在着一些心理顾虑：买了这种产品，能满足我什么呢？一般来 说无非是因为需要而想要得到，其次，也可能是希望拥有了商品，心里得到些成就感、自豪感。或是为 了表达个人喜好、获得他人认同的心理。而许多年轻人则希望拥有别人“有”的东西、别人“没有”的东西， 比别人“更好”的东西。无论如何，顾客都有“想要”的这种心理意识，这种心理意识是构成消费者购买行 为的主要因素。 有了上述心理，顾客便有了购物的动机，又称为商品动机；商品动机可分为感情的动机和理性的动 机。感情的动机是指顾客对某一特定产品，并不十分慎重地考虑到必须购买的理由而产生的冲动的购买 行为。例如看到电视中一位美丽的模特用某品牌的内衣，也去购买。感情的动机具有暗示、描写、联想 的作用。因此，动人的广告、陈列等，常造成顾客不由自主的“冲动购买”。容易引起强烈购买欲的感情 有以下几点：不甘落后；追求流行；追求快乐；追求变化；顾客的自尊心；野心；爱心；恐怖心；幻想 心；想与众有所不同。理性的动机是指对某一特定商品的购买必须充分考虑其“实用性”。如某电冰箱的 电视广告常强强调其坚固、耐用、便利和经济性，才能激起顾客购买的欲望。理性的动机包括：是否具 有合理性；便利性；品质一致性；价格经济性；售后服务的可信赖性。 另外，还有些顾客经常走向某商店购买东西，并且形成了该店的“固定顾客”，他们或者是因为此商 店具有迷人卖场气氛和扣人心弦的陈列，或者是习惯于此商店的服务态度和交易行为；或者是因为习惯 于此商店的所有产品（对产品有信赖感） ；品质优良；款式新颖；令人满意的服务态度；购买场所交通 便利；购物所需时间和经费比较节省；商店声誉良好等。以上这些都要求导购员在服务中照顾到顾客的 需求并予以满足和照顾。 百货店的特征，好比每个人的特点。百货店没有特色，就变得毫无品味，陈列的商品虽然相同，但 若服务不同，则会使商品显得不同，这就是因为发挥百货店特色经营经营的关系。 百货店的特色，当然要配合顾客的需要。至于如何去发挥，则要个别考虑。除了要注意地域性和质 优价廉的好商品，还要考虑该地区的消费水准，文化水平等等。 我们的经营模式是针对社区，所以营业时间会更照顾到消费者的需求，会做相应的调整。必要时， 还可以开店到深夜。 但有时候，难免也会受到空间、人事，技能、资金等其他现实因素的限制。
因此，应该从可能的事 项着手，一步步去发挥特色。例如，把重点放在自己商品上，重点突出其实用性，简单体贴性，形成我 们特色经营的一种模式，也是一种很好的办法。 其实，特色并不局限于商品。比如良好的服务、舒适的购物环境、礼貌诚恳专业的店员等，只要发 挥其中一两项特点，就足以吸引顾客上门了。
二、销售服务的三种方法
一、观察 导购员要用以下四种方法来揣摩顾客的需要： 1． 通过观察顾客的动作和表现来探测顾客的需要。 2． 通过向顾客推荐
一、两件商品，观看顾客的反应，以此来了解顾客的意愿。 3． 通过自然的提问来访问顾客的想法。 4． 善意地倾听顾客的意，“揣摩顾客需要”与“商品提示”结合起来，两个步骤交替进行。 顾客在产生了购买欲望之后，并不能立即决定购买，还必须进行比较、权衡，直到对商品充分信赖 之后，才会购买。 以下几个时刻是导购员根据观察与顾客进行初步接触的最佳时机。
一、当顾客长时间凝视某一商品，若有所思之时；其二，当顾客触摸商品一小段时间之后；其三， 当顾客抬起头来的时候；第四，当顾客突然停下脚步时；第五，当顾客的眼睛在搜寻之时；其六，当顾 客与导购员的眼光相碰时。
二、打招呼说明 把握好以上时机后， 导购员一般会以三种方式实现与顾客的初步接触， 包括： 与顾客随便打个招呼； 直接向顾客介绍他中意的商品；询问顾客的购买意愿。在这个过程之中，导购员就必须做好商品的说明 工作。 商品说明即导购员向顾客介绍商品的特性。这就要求导购员对于自己店里的商品有充分的了解（可 参考《商品手册》。 ）
三、劝说 顾客在听了导购员的相关讲解之后，就开始做出决策了，这时导购员要把握机会，及时游说顾客购 买商品，这一步骤称为“劝说”。 同时还要注意的是，商品说明并不是在给顾客开商品知识讲座，商品说明必须有针对性，要针对顾 客的疑虑进行澄清说明，针对顾客的兴趣点进行强化说明，方法是： 1.实事求是；2.投其所好；3.辅以动作；4.用商品说话；5.帮助顾客比较、选择。当然一个顾客对于 一件商品会有许多要求，但其中必有一个要求是主要的，而能否满足这个主要需求是促使顾客购买的最 重要因素。当导购员把握住了销售要点，并适宜地向顾客推荐商品时，服务是最易于完成的。
三、销售服务的技巧 作为导购员要提供优良的销售服务，就一定要在商品知识、顾客心理、卖场技巧、专业服务方面表 现出高超的销售技巧。
一、首先要清楚我们的经营理念是什么？经营的目的是什么？消费者是哪些人？同时对
对商品的了认 知也是至关重要。
二、做好顾客的调查工作 从顾客那里做好调查工作，包括来店客人实际调查及购买状况调查，分别予以分类并登记，以作为 客观的分析依据。 如：顾客的居住环境分析，顾客来店的交通工具；从家来店所需时间；来店购物的频率；男女消费 者的比例，消费者年龄层的比例；来店的动机；平常日、周末日或节假日的比较。 收集到以上情报后，作好分析总结，采取相应的对策去应对。
三、营业员如何避免给商店带来损失 导购员在人来人往的店内工作，要特别注意商品的安全，有人总结了几条导购员在陈列阶段对于商 品损失的早期发现和防止方法，它们包括： 1.商品要陈列在易拿易放易整理的位置上。2.有顾客带猫狗入店时，导购员要多加留意。3.一面吃着 冰淇淋或其他易污染商品的零食的顾客，应该多加留意。4.防止窃盗、诈欺、顺手牵羊等行为，必要时 可设置防盗器、闭路电视等。5.经常盘点、检视陈列架上的商品。
四、销售的秘诀 作为一个经验丰富的导购员，在回答顾客的问题方面，没有什么固定的模式，但是有一个应当遵循 的一般程序，也就是五步答问法：
一、认真听取顾客对商品的意见 要想回答好顾客的问题，导购员就必须认真地听取顾客对商品的意见。在没有听清顾客说些什么的 情况下，要回答好顾客的问题是十分困难的。 在听取顾客的意见时，一定要让顾客把话说完，不要打断他的话，要带着浓厚的兴趣听。 导购员普遍爱犯的一个错误就是急于表态，以证明顾客的看法是错误的，这样很容易激怒顾客，使 销售演变成一场争论。
二、回答问题之前应有短暂的停顿 在顾客说完之后，导购员不要马上作答，可以适当放松一下，显示出你没有被他的问题难住。 这个短暂的停顿可以给你一个机会考虑回答问题的适当方式，尽管有时顾客提的问题很一般，你能 够顺口答出来，也不要太匆忙，最好先理清一下头绪再作答。
三、要对顾客表现出同情心 对顾客表现出同情心，就意味着你理解他们的心情，并明白了他们的观点，但并不意味着你完全赞 同他们的观点，而只是了解他们考虑问题的方法和对商品的感觉。 顾客对商品提出异议，通常是带有某种主观情感在里面。所以要向顾客表示你已经了解了他们的这 种感情。 导购员可以说：“我明白您的意思了”，“很多人都是这么看的”，“我知道您的具体要求”之类的话来 作答。
四、复述顾客提出的问题 为了让顾客明白他的意思你已经完全接受。导购员可以用自己的话把顾客提出的问题再复述一遍。 这样做可以给自己留下一点思考时间，
以便如何更好地回答顾客的问题。 一般说来，导购员可以把顾客表示异议的陈述变成疑问句。 复述完毕后，再稍微停顿一下，然后回答自己提出的这个问题。 这样就表明了导购员已经了解了顾客提出的问题，顾客也就会比较容易地接受导购员的意见了。
五、回答顾客提出的问题 对于顾客提出的问题，导购员应当清楚地给予全面的回答。 在回答时要抓住重点，以顾客的主要疑虑为中心，全面地给予澄清，要保证让顾客不再在这一问题 上陷入迷雾之中。 为了弄清顾客是否明白了你的意思，在回答完毕之后，导购员可以进一步问：“我是否已经解答了 您的问题？“，这样说您清楚了吗？”等等。 回答完了顾客的问题之后，导购员可以继续进行商品介绍。在这一阶段导购员常犯的一个错误就是 在后面的商品介绍中反复提起顾客前面所提的对商品的异议，这样做只会夸大问题的严重性，反而容易 在顾客的脑子里留下不必要的顾虑。
