2010年XX花园物业工作总结
2010年是XX花园物业管理处全面建立物业管理体系，着力提升物业服务品质，创建和谐小区，建立团结、高效物业服务团队进行摸索的一年。也是我们不断修正、提高、完善持续改进管理服务、不断提高业主满意度的一年。
在公司的正确领导下，XX花园物业管理处围绕公司“把物业服务作为一个新的经济增长点”的经营方针，遵循 “严谨务实、诚信经营、热忱服务、积极进取”的服务宗旨，结合小区实际情况，全体员工扎实工作，勤奋敬业，协调各方，尽心服务，使小区的物业工作上了一个新台阶，取得了一定的成绩。有业主在网上评论“虽然XX物业不是什么金牌物业，但是也不觉得他们差到哪去”，这是业主对我们物业工作中肯的评价及鞭策。
现将各方面工作情况简要总结如下：
一、行政、客服及收费工作
1、克服人员配备不足的情况，建立了精干、合理的物业管理和服务团队。
管理处内部机构设置简明、责任明确，机构内管理人员是自己岗位上的好手，同时也是适应其他岗位的多面手，基本上实现了精干高效、一专多能的人员配置，有力的提升了物业服务队伍的整体素质。具体体现在：
（1）所有物业管理员均为客服人员，强化服务至上的理念。 （2）所有水电维修人员、协管队员、保洁员、绿化员都是物业
服务体系中的一员。从点到面反映出物业管理的整体素质及要求。
2、强化内部管理。
（1）对各部门文件及各种档案进行归类、整理，初步实现了计算机化管理，做到所有资料都尽可能随时调阅
（2）物业管理处人员定期召开例会。在汇报工作的基础上，小结前一阶段完成工作的情况，同时布置新的工作，提出明确要求并进行明确分工。
（3）规范基层操作员行为。统一小区协管员着装、挂牌上岗。 （4）严格按排班表按时上下班；严格要求执行请消假需经管理处同意制度。
3、客服及收费工作
（1）利用网络，进入小区业主QQ群，及时了解和掌握业主动态，并与业主进行有效的沟通。
（2）完善信息记录。对业主和各方面反映的情况，进行登记，并及时协调有关部门进行处理，事后进行跟踪回访并记录结果。 （3）现XX花园南区入住率为64%，南区物业服务费收取，按入住率计算达到100%。
（4）2010年8月1日开始对停车场收费服务以来，停车场车位费收取率，按实际停放车辆计算接近100%。
二、设施设备管理工作
1、针对小区能源公摊量大，物业管理处对小区内公共区域及地下停车场，采取多项改进节能措施，不断挖掘节能潜力。如更换节能
灯；小区楼宇和地下停车场照明灯开启时间由协管队值班人员按实际情况控制；保洁绿化用水安装带钥匙水龙头等。
2、房屋管理深入细致。物业管理处从物业管理和保证业主利益角度出发，组建了房屋管理小组，深入细致地对小区房屋实施经常化、制度化、规范化的管理。
（1）交房工作有条不紊。我们积极和开发商及相关部门协调，筹备交房事宜，周到服务，耐心解释业主有关物业方面的问题；对业主验房时提出及发现的房屋质量问题进行汇报，并跟踪落实整改。
（2）管理及时到位。管理处安排管理员及协管人员每天对小区进行巡检。对正在装修的房屋，我们严格按房屋装修管理规定，与业主签定《装修承诺书》，并督促业主按《装修申请表》及相关承诺装修，杜绝违章情况的发生。我们日常严格巡查，对违反规划私自乱搭乱建、破坏房屋外观及安全的情况及时劝阻。对小区已装修业主发生房屋渗漏的，管理处积极联系施工单位，针对业主向物业反映的问题落实维修。同时，积极与业主沟通、协调，就业主对维修的要求及思想动态反馈给开发商现场负责人及施工方，达成意见的统一。
3、日常设施养护良好。
物业管理处坚持定期对小区日常设施、设备进行检查，发现问题及时向相关部门汇报、沟通、协调，对相关问题进行妥善处理，使其能正常使用。
三、绿化保洁工作
物业管理处注重小区的绿化与保洁工作，保证小区常年草绿树壮、环境卫生整洁。
1、提高小区绿化美化水平。
（1）绿化人员坚持经常对小区的草坪进行杂草清除、打药、施肥等工作。
（2）物业管理处先后多次组织小区工作人员统一对小区内植株进行修剪、整理、移植、培根、施肥工作，保证了小区绿化养护质量，提高了小区的美化水平。
2、保持小区卫生整洁。
（1）管理处每天安排管理员对小区的保洁质量进行督促，确保房屋外观整齐，外墙及梯间墙面基本无污迹，公共区域无乱贴、乱涂、乱画现象，对发现的问题及时处理。
（2）对小区内的花园、道路、儿童游乐场、楼门等管理处安排保洁人员进行日常清扫、擦拭保洁。
（3）根据实际情况，管理处组织小区工作人员对难点部位，进行重点突击，以保证小区的环境卫生。
四、安全防卫工作
XX花园小区属新建小区，各项安防设施尚未完善，周边治安状况较差，且进出小区人员非常复杂，物业管理处把小区的安全防范工作作为“重中之重”的大事来抓，在做好本职工作的同时，通过各种方式提高小区业主的安全防范意识，做到群策群防，因此年内小区安全无重大事件发生。协管人员不辞劳苦、尽职尽责的工作，赢得了业主们的赞誉。
1、履行防卫职责。
（1）利用电子巡更系统对小区进行24小时巡逻，管理处随时抽查巡
查记录，并向业主公布。有的业主深受感动，在公布的巡更记录上写上“好样的！辛苦了！”，这是对我们工作极大的肯定。
（2）管理处根据实际情况，对窗口地带（如：门岗）和事件多发时间段精心挑选业务熟练的队员值勤；各值勤人员均能做到随时沟通，发生突发事件其他值勤队员均能及时赶到现场，进行前期处置。 （3）协管队书面交接班制度、队员值勤登记制度、车辆进出登记管理制度、小区贵重物品出入管理制度、小区来访登记制度，得已认真的贯彻执行，使管理责任造成的责任事故为零。
2、强化管理。
（1）管理处不定期对协管工作情况进行随时检查，发现问题及时处理。
（2）按照用什么、学什么、练什么的原则，坚持每周定期组织协管队员进行培训，对相关法律法规、消防知识、工作技能、服务技巧等进行系统的学习，并根据实际情况组织队员进行实战演练，提高实际操作水平。
五、2011年物业工作
2011年XX花园物业管理处的工作重点放在进一步完善内部管理，着力提升物业服务水平，努力实现标准化服务的同时，做好北区物业接管工作，扩大物业经营，创新经营模式，以增加收入。
1、全面实施规范化管理
在原有基础上修定各方面工作手册,规范工作流程,按工作制度严格执行,加大制度的执行力度,让管理工作有据可依。并规范管理,健全各式档案,将以规范表格记录为工作重点,做到全面、详实有据可
查。
2、执行绩效考核工作,提高服务工作质量
以绩效考核指标为标准,实行目标管理责任制,明确各级工作职责,责任到人,通过检查、考核,真正做到奖勤罚懒,提高员工的工作热情,促进工作有效完成。
3、强化培训考核
根据实际情况,制定培训计划,提高服务意识、业务水平。有针对性的开展岗位素质教育,促进员工爱岗敬业,服务意识等综合素质的提高。对员工从服务意识、礼仪礼貌、业务知识、应对能力、沟通技巧、自律性等方面反复加强培训,并在实际工作中检查落实,提高管理服务水平和服务质量,提高员工队伍的综合素质,为公司发展储备人力资源。
4、结合小区实际建立严整的安防体系
从制度规范入手,责任到人,并规范监督执行,结合绩效考核加强队伍建设,加大对小区住户安防知识的宣传力度,打开联防共治的局面。
5、完善设施设备日常管理
以制度规范日常工作管理,对小区的设施设备进行全面登记，建立完整档案，提高员工对设施设备的认知，规范操作规程，以完善小区楼宇、消防、公共设施设备功能及维保。
6、北区物业接管工作
（1）总结南区管理经验，做好北区楼宇及商铺的客服、日常设施设备管理、安全防范及保洁绿化工作。
（2）由于1#楼、2#楼是临街楼宇，对这两栋楼的房屋管理除按原物业管理处实行的管理规定进行外，还要求业主在装修时，临街窗户防盗网不得装在玻璃外、阳台只能安装隐形防盗网，由此保证房屋外貌的整体美观。
7、扩大物业经营，创新经营模式，增加收入
大力开展家政清洁、花园养护、水电维修等便民工作，对住户进行优质有偿的服务，以增加物业经营收入
8、开展小区文化活动,创建和谐小区
利用节日、假日，在小区内开展一系列的文体娱乐活动：如组织业主进行球类比赛、拔河比赛等，以丰富小区文化，营造和谐小区。
虽然，我们的工作有了一些成绩，也取得了一些收获，但是我们也深刻的意识到我们的不足及所面临的种种困难和压力。我们相信在新的一年里，在公司领导的帮助和指导下，我们定会向着正确的、稳固的方向发展。物业管理处全体员工也将共同努力、迎难而上，使我们的工作再上一个新台阶，真正实现物业经营成为公司一个新的经济增长点。
2011-01-25
