国内轿车市场的日益激烈的价格战、国家宏观调控的整体经济环境，给xx公司的日常经营和发展造成很大的困难。在全体员工的共同努力下，xx公司取得了历史性的突破，整车销量、利润等多项指标创历史新高。作为xx分公司的总经理，同时也很荣幸的被评为“杰出领导贡献奖”。回顾全年的工作，我感到在以下几个方面取得一点心得，愿意和业界同仁分享。
一、加强面对市场竞争 不依靠价格战 细分用户群体 实行差异化营销 针对今年公司总部下达的经营指标，结合xx总经理在2011年商务大会上的指示精神，分公司将全年销售工作的重点立足在差异化营销和提升营销服务质量两个方面。面对市场愈演愈烈的价格竞争，我们汉阳分公司没有一味地走入“价格战”的误区。我常说“价格是一把双刃剑”，适度的价格促销对销售是有帮助的，可是无限制的价格战却无异于自杀。对于淡季的汽车销售该采用什么样的策略呢？我们摸索了一套对策：
对策一：加强销售队伍的目标治理
1、服务流程标准化
2、日常工作表格化
3、检查工作规律化
4、销售指标细分化
5、晨会、培训例会化
6、服务指标进考核 对策二：细分市场，建立差异化营销
1、细致的市场分析。我们对以往的重点市场进行了进一步的细分，不同的细分市场，制定不同的销售策略，形成差异化营销；根据xx年的销售形势，我们确定了出租车、集团用户、高校市场、零散用户等四大市场。对于这四大市场我们采取了相应的营销策略。对政府采购和出租车市场，我们加大了投入力度，专门成立了出租车销售组和大宗用户组，分公司更是成为了xx出租车协会理事单位，更多地利用行业协会的宣传，来正确引导出租公司，宣传xx品牌政策。平时我们采取主动上门，定期沟通反馈的方式，密切跟踪市场动态。针对近两年xx市场出租车更新的良好契机，我们与出租公司保持贯有的良好合作关系，主动上门，了解出租公司换车的需求，司机行为及思想动态；对出租车公司每周进行电话跟踪，每月上门服务一次，了解新出租车的使用情况，并现场解决一些常见故障；与出租车公司协商，对出租司机的使用技巧与维护知识进行现场培训。针对高校消费群知识层面高的特点，我们重点开展毕加索的推荐销售，同时辅以雪铁龙的品牌介绍和文化宣传，让他们感受雪铁龙的悠久历史和丰富的企业文化内涵。另外我们和xx市高校后勤集团强强联手，先后和xx理工大后勤车队联合，成立校区xx维修服务点，将xx的服务带入高校，并且定期在高校支部免费义诊和保养检查，在高校范围内树立了良好的品牌形象，带动了高校市场的销售。
对策三：注重信息收集做好科学猜测当今的市场机遇转瞬即逝，残酷而激烈的竞争无时不在，科学的市场猜测成为了阶段性销售目标制定的指导和依据。在市场淡季来临之际，每一条销售信息都如至宝，从某种程度上来讲，需求信息就是销售额的代名词。结合这个特点，我们确定了人人收集、及时沟通、专人负责的制度，通过天天上班前的销售晨会上销售人员反馈的资料和信息，制定以往同期销售对比分析报表，确定下一步销售任务的细化和具体销售方式、方法的制定，一有需求立即做反应。同时和品牌部相关部门保持密切沟通，积极支部车源。增加工作的计划性，避免了工作的盲目性；在注重销售的绝对数量的同时，我们强化对市场占有率。我们把分公司在xx市场的占有率作为销售部门主要考核目标。今年完成xx任务，顺利完成总部下达的全年销售目标。
对于备件销售，我们重点清理了因为历史原因积压下来的部分滞销件，最大限度减少分公司资金的积压。由于今年备件商务政策的变化，经销商的利润空间进一步缩小，对于新的市场形势，分公司领导多次与备件业务部门开专题会讨论，在积极开拓周边的备件市场，尤其是大客户市场的同时，结合
新的商务政策，出台了一系列备件促销活动，取得了较好的效果。备件销售营业额xx万元，在门市销售受到市场低价倾销冲击影响较大的情况下，利用售后服务带动车间备件销售，不仅扭转了不利局面，
也带动了车间的工时销售。售后服务是窗口，是我们整车销售的后盾和保障，今年分公司又迎来了自96年成立以来的售后维修高峰。为此，我们对售后服务部门，提出了更高的要求，在售后全员中，展开了广泛的服务意识宣传活动，以及各班组之间的自查互查工作；建立了每周五由各部门经理参加的的车间现场巡检制度，对于售后维修现场发现的问题，现场提出整改意见和时间进度表；用户进站专人接待，接车、试车、交车等重要环节强调语言行为规范；在维修过程中，强调使用“三垫一罩”，规范行为和用语，做到尊重用户和爱护车辆；在车间推行看板治理，接待和治理人员照片、姓名上墙，接受用户监督。为了进一步提高用户满足度，缩短用户排队等待时间，从6月份起，售后每晚延长服务时间至凌晨1:00，售后俱乐部提供24小时全天候救援；通过改善售后维修现场硬件、软件环境，为客户提供全面、优质的服务，从而提高了客户的满足度。全年售后维修接车xx台次，工时净收入xx万元。
二、强化服务意识，提升营销服务质量 2011年是汽车市场竞争白热化的一年，面对严重的形势，在年初我们确定了全年为“服务治理年”，提出“以服务带动销售靠治理创造效益”的经营方针。我们挑
选了从事多年服务工作的员工成立了客户服务部，建立了分公司自身的客户回访制度和用户投诉受理制度。每周各业务部门召开服务例会，每季度结合商务代表处的服务要求和服务评分的反馈，召开部门经理级的服务例会，在治理层强化服务意识，将服务工作视为重中之重。同时在内部治理上建立和完善了一线业务部门服务于客户，治理部门服务一线的治理服务体系；在业务部门中重点强调树立服务于客户，客户就是上帝的原则；在治理部门中，重点强调服务销售售后一线的意识。形成二线为一线服务，一线为客户服务这样层层服务的治理机制。积极响应总部要求，进行服务质量改进，强化员工的服务意识，每周召开一次服务质量例会，对上周服务质量改进行动进行总结，制订本周计划，为用户提供高质量、高品质的服务。
并设立服务质量角对服务质量进行跟踪及时发现存在的不足，提出下一步改进计划。分公司在商务代表处辖区的各网点中一直居于服务评分的前列，售后服务更是数次荣获全国网点
滞留积压售后。
三、下月售后工作重点：
1、按公司统一部署，在不影响售后正常工作的条件下继续压减借仓库周转机
数量 。
2、随着维修机数量的不断上升，加大配件的合理订购量，故障机尽量当地维
修，并减少拆用周转机的使用率，降低售后成本；
3、调整售后维修人员结构，激发工作热情，按量考核，末位淘汰；
4、强化前台文员服务意识，端正工作态度，规范服务用语；
5、设立电子台帐，提高工作效率，加强数据统计与管理的能力；
6、建立月度定期对帐制度，每月的最后一个周末与上、下游经销商对帐，并
每周进行库存实物盘点。
7、严格内部管理，加强报表、台帐等数据的准确性和完整性，强化安全措施
和安全意识。
四、月度数据分析：
由上图可看出：
1、当欠经销商数量增大时，会直接导致借仓库周转机数量增加。造成此现象
的原因一是前期所借周转机因外壳问题不能周转和及时退库销帐，二是因配件较少，在紧急情况下只好借机拆件或换新。
2、当厂家欠机数量减少时，欠经销商数量也随之降低。这反映出上游厂家的
处理能力对我们仍有较大的影响。如果上家出现问题，将对工作极为不利。
本月共接机2582台，返厂处理1640台，返厂率63.52%。 1347台机器是依靠配件或拆机当地解决，占处理量的58.77%。
五、工作建议：
1、订购并贮备翻新和易损配件。周转机翻新后退库，降低商品机的占用。维
修使用配件，尽量避免拆用周转机。未雨绸缪，贮备易损配件以备一年的保修期之用。
2、加强配件以旧换新的周转速度，提高使用效率。
3、希望领导能调整增加售后一台电脑和一名员工，建立售后电子台帐，提高
查询效率，使故障率的统计和配件的订购更科学合理化,并且通过与手工台帐的核对，及时发现问题并进行解决。 *******有限公司
售后服务部 20**/11/2 篇5：月度工作总结
公司财务部月度工作总结
进入八月份以来，公司财会部根据公司的工作任务要求，认真落实了各项具体工作，基本上完成了公司领导交办的各项任务，现将八月份个人工作总结报告汇报如下： 1.财务部充实人员，落实培训工作的情况。
八月初，公司财会部又新招了一名收银员，为销售部和售后部提供有力的后勤力量，经过将近一个月时间的收银岗位工作实践，该新来的同志基本上达到了公司该工作岗位管理要求。
2.关于公司售后的配件和精品成本核算的分析情况。
公司从八月份开始才从厂家进售后备件和精品，备件和精品种类繁多，特别是备件，所以对备件和精品的库存管理和成本核算比较繁琐，一旦监督核算管理不善，很容易出现管理漏洞，对公司造成损失。售后的备件和精品管理工作还要和售后部门好好沟通，尽量做到备件及时入库，并将入库单交至财务部。为了起到完善、合理的监督职责，决定九月份安排
一、两天在售后的仓库部门了解该部门的具体工作流程和相关的凭证。以便制定合理的凭证交接工作。
3.现金管理方面。 近期公司在筹备各项活动，还有一些设备、物料都陆续到公司，鉴于此类情况，会出现一些零时性现金支出工作，由于财务部并不知道具体业务内容和款项支出事由，又没有滕总的确认，所以财务部不同意付款，这样就导致有些员工有负面情绪，认为是我们不配合他们的工作。其实对款项支出这块，我要求出纳出钱时，要么是滕总亲自交代的，要么要有滕总签字的审批单，可是有些员工总是什么也没有就出现在财务部要出纳付钱，出现这种情况可能是各部门沟通出现
了问题，还是大家对财务支出的流程不够明白。倒致有部分员工既没有审批单也没有报销单就出现在财务室要出纳出钱。因些我建议各部门在不是非常紧急采购前先做好审批单交由滕总签字再交到财会部，然后财务部再备好资金，因为公司的现金流量并不是很大，所以出纳处储备的现金不会很多，出纳只会根据经过审批的审批单或报销单准备好现金。对于某些部门出现的紧急支出业务，可由部门经理先行支付（各重要部门经理都领用了为数不少的备用金，该备用金可不是个人的，而是部门备用金，要充分发挥他们的作用），所以个人建议，各部门员工凡是因为公事出现少量的费用，该费用由部门经理支付，再填写报销单经滕总确认后来财务部报销。
4.下阶段的工作安排。 1.下阶段公司财务部的工作重点主要规范、完善收入监管和借支、报销流程、熟练运用厂家vei系统来控制各部门及仓库的成本和库存情况，具体的工作要求是： （1）当日发生的各项现金收支业务，经办人员应按要求填制有关表格，报送至会计和总经理处。 （2）各部门负责人发生的用于工作上的业务招待费及支出，不管有正式发票和无正式发票的单据，包括自制的白条单据，一律必须填制相关报销凭证，并注明经办人、事由、金额，会计审核及滕总的签字后认可，才可到出纳处报销。 （3）各部门员工需经领导批准后才能向公司财会部领用的备用金。
