医院客服部门电话回访制度以及流程
回访对象：
到诊、未到诊的所有客人 回访时间及内容： 未到诊客人以抽查为主要回访方式，主要以询问未到诊原因是否满意电网咨询质量，是否去 其他医院就诊等进行询问。
对于到诊未消费的客人回访时间为客人到诊之后的两天内（询问是否满意），到诊顾 客回访主要以询问，对医院服务是否满意，以及是否投诉。是否可以对医院的各个细节给与 建议。
对于到诊消费客人当天晚上进行回访，问是否对治疗是否满意，有无不适反应，需要提供哪 些帮助，对我们咨询师、医生、护士的服务是否满意。
对于到诊未消费客人第二天中午进行回访，询问对咨询师是否满意，对环境是否满意，为何 没消费，是否去其他机构，我们的缺陷等。
定期对到诊客人以短信形式进行生日祝福或者是温馨提示，例：根据天气情况，对其进行化 妆，以及美容方面的建议。（长期进回访）。
配合医院的活动对老客人进行电话回访，推荐医院的活动， 客服专员对顾客进行的回访，需要列出明细以及备注。最后制作详细的电子报表，上交行政 院长，由行政院长根据情况责成具体人去进行下一步跟进。
注意事项：
1． 语气优雅，谈吐清晰，不带方言。语速不过快，语速也不过慢。 2． 态度温和，对于客户给予的任何问题进行详细的解答。 3． 对于极端的客户表现，做到不慌乱，不紧张，心态平和。 4． 提前根据客人资料进行分析一切可能出现的情况。 5． 对每位客人，每次咨询的情况指定详细切清晰的表格。
《医院客服部门电话回访制度以及流程.doc》
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