一部亲情化服务
在市场竞争激烈的今天，要留住客人，赢得顾客，靠我们一成不变的服务是不够的，最最重要的是能给顾客实实在在的帮助，服务要更加有内涵，要把顾客当成自己的家人一样对待，我们提供的服务不仅仅满足顾客的期望，更应该是了解顾客的需求，让顾客感到不是亲人胜似亲人。
热情
微笑
主动
礼貌
耐心
周到
沟通
1.迎领客人；客人进店以后主动上前询问客人是预定雅间还是预定宴会（面带微笑），帮助客人搬酒水，帮助指引客人，客人中有老人主动搀扶老人送到电梯口（必要时送到雅间）雨雪天气帮助客人撑伞，仪容仪表亲和可亲，使用文明礼貌用语。(准备雨伞) 2.吧台接待；客人到吧台时，主动站立问客人”您好”询问客人有什么需要，吧台人员热情礼貌大方的接待每一位顾客，认真回答顾客的问询，对离开的客人要礼貌道别，欢迎客人再次光临。进店的顾客主动热情的向顾客介绍酒店的环境，饭菜，及其他一些相关的内容，遇到重要的顾客或宴会接待要立即通知管理人员。（准备充电器，红包，代驾名片，创可贴，打包袋，餐盒，针线，捆钱皮筋，牙签，餐巾纸，火柴，）方便每一位顾客，及顾客之所急，想顾客之所想。
3.电话预订；要在铃响三声之内接起电话（超过三声应先表示道歉）。注意礼貌用语的应用，同时要控制好音量，语速讲话声音要轻柔，一定要等对方挂机后，在挂断。如有需要主动给预订雅间顾客发送手机信息清楚的告知雅间位置。及时核对每一餐每一个雅间回访，避免给顾客订错房间。
4.宴会结账；在客人到吧台结账之前准确的核实清楚，准备好明细单认真核对清楚，一项一项耐心的向客人解释清楚，让顾客了解具体的消费。
5.外卖点餐；客人到店点餐时，主动帮助客人推荐菜品口味和价格，点完菜让客人到旁边休息区等待，帮助客人到上一杯热水，介绍一下酒店环境，菜品及其他的一线相关内容。菜品做好以后帮助客人打包好。
客人电话点餐询问客人需要点什么样口味的菜品，根据客人口味推销酒店的特色菜品。登记核对送餐地址，快速有效的送到客人家里，让顾客吃到自己想吃的菜品，顾客满意下次还会再次光临。（送餐礼貌用语）话术
接待工作亲情服务
1 ；上班前先检查自己的仪容仪表。在客人面前，你的形象不属于个人，而是属于餐厅。 2.上班前想想是否准备好工作用具及前一天遗留工作是否已经准备到位。一个小细节也许会影响你的服务质量。
3.不管是否在自己的工作区域，只要走过路过，养成随手捡起地上垃圾的习惯，举手之劳却可行大家方便。
4．开餐前，仔细检查自己的工作区域餐前准备工作是否做好，如卫生、餐具、开水、茶叶、酱醋缸、牙签盅~敬酒杯等。这就像考完试后也要仔细复查一下考卷一样
服务过程中；
1、有老人就餐时，及时搀扶，在就餐过程中予以照料，并通知厨房予以调菜。
2、遇客人左手拿筷子时，及时为客人调整餐具。
3、主动为客人寄存酒水。
4、为不胜酒力的客人换替代酒。
5、为老人、儿童或手有残疾的客人，协助用餐。
6、为生病的客人吃药及时提供温开水。
7、残疾人来就餐时，一视同仁，主动上前搀扶，餐中及时观察并提供特殊服务。
8、客人人数少但点菜多时，及时提醒客人菜已够吃，建议客人待菜上齐后不够再点。
9、服务中得知客人过生日，要表示祝贺，并及时通知部长。
10、发现客人醉酒不醒时，要协助其他客人将其送回；
11、如有少数民族客人来就餐时，要及时通知厨房，做好菜品的调整。
12、随时关注客人之间的谈话，了解其信息，为客人提供姓氏或针对性服务。
13、主动帮客人搭出租车。
14、发现老客户来就餐时，根据顾客口味，通知厨房做好菜品的调整工作；客人若一天两次来就餐，及时帮助客人做好菜品调整。
15、对有急事的客人及时帮助催菜、催面点。
16、为感冒、结婚纪念日、考试等客人送上慰问语。
17、根据宴请客人的个体情况，提供个性化菜单。
18、如有宴会或团队聚餐等大型接待活动，酒店委派人员送上礼物或为其表演节目。
19、天气较冷时，为就餐客人提供姜汤。
20、当员工发现客人生病时，应及时上报上级，并做好回访工作。
21、较胖的客人来餐厅就餐时，如客人需要，及时为客人更换椅子。
22、客人不吸烟，闻到烟味不舒服时，主动向客人打开排风或窗户。
23、有领导就餐时，及时协助厨房准备领导喜欢吃的菜品，了解领导的喜好，提供针对性服务。
24、为扣子脱落或衣服开线的客人提供针线包或缝补服务。
25、为送礼的客人提供红包或酒水袋。
26、为醉酒的客人送上一杯醒酒汤。
27、为想要了解当地概况的客人及时提供地图及车船时刻表，并向客人介绍当地的旅游景点和城市概况。
28、见到客人始终保持微笑
29、见到客人可用亲情称呼客人为阿姨、阿叔、大哥、大姐、遇到年纪大的长辈则上前扶上，招呼慢慢走
30、遇到下雨天提准备伞具出门迎接客人
31、主动帮助客人报酒水，帮助不方便的人，帮助残疾人推拉门
32、了解酒店附近的药店，话费营业厅，银行等基础设施位置，为客人提供方便
33、主动提醒已经预订好宴会的客人宴会需要准备的物品如：水果，瓜子，打包袋。宴会桌数是否有变动。
34、根据宴会类型为客人布置宴会厅的主题风格如；粘贴气球、海报。
35、在客人来之前检查一下餐具是否整齐、干净卫生。看一下宴会厅是否有异味，温度是否适中。宴会厅的基础设备是否完好如椅子有没有损坏的，音响正常不正常。
36、牢记各宴会厅的预定情况能够准确无误的指导客人到达宴会。
37、在主家未来到客人已来的时候主动热情帮助主家招待亲人安排就坐以及茶水。
38、主家来到时帮助检查、提醒一下宴会所需的物品是否带齐。参加宴会的人数是否有变动。
39、主动帮助客人洗水果、摆放瓜子、果盘、酒水。
40、遇到不同类型的宴会给予问候如；结婚的可以问候‘恭喜恭喜’
41、主动沟通提醒主家宴会的起菜时间和增加桌数的菜品调换。
42、上菜前清理台面卫生时要使用礼貌用语如“大姐打扰一下，我帮您清理一下桌上的垃圾”
43、如果一桌的客人超过10位的时候及时帮客人增添椅子和餐具，以免客人站着等
44、上菜时候提前安排好菜口套椅套，不可以在有老人、小孩子的地方上菜。把带汤汁或带火的菜尽量靠里面摆以免伤害到客人。上菜时候一定要把盘子放稳后离去，避免盘子滑下来汤汁洒在客人身上。上汤时候帮有需要的客人分一下。
45、随时观察客人茶水的否充足，及时倒茶水或者更换变冷的茶水，遇到喝白水的客人及时倒好，有些热菜是否需要加热。
46、遇到腿脚不方便的老人去厕所时要帮忙搀扶。遇到喝醉酒吐的客人及时给倒杯开水送到以及准备好餐巾纸并搀扶到椅子上。
47、勤巡台，桌面不干净及时处理，勤换餐具如骨碟，汤碗。
48、客人来时候要有请声，如；您好李先生的宴会这边请，客人走的时候要有送声如；谢谢光临，请慢走。客人需要帮助的时候要有答应声如；您好稍等一下。
49、客人来到时不要在宴会厅大声喧哗以免影响到客人。
50、如有茶水洒在客人身上时要及时给予餐巾纸或干毛巾，并道歉。
51、餐尾主动提醒客人带好随身物品，烟酒、捡到客人物品要及时归还或放在吧台。
