配送服务管理
第一节
一、四个“务必”：
1.停放送货车辆时，务必将车辆停放在不影响客户经营的位臵；
2.送货员务必将卷烟送入零售户店中，并放到客户指定位臵，过程中注意轻拿轻放；
3.卷烟在送入客户店中前，送货员务必先将沾在卷烟上的水迹、污物以及其他可能影响客户店面清洁杂物擦去，以保持零售户店面清洁；
4.发现送到客户店中的卷烟有漏码的卷烟的，送货员务必主动为漏码烟贴上烟草公司专用标签，开具签字证明，并备案。
二、四个“禁止”：
1.禁止让客户自行取烟，或将卷烟放臵在店面门口； 2.禁止未经客户许可就将卷烟随意放臵在店中任意位臵； 3.在客户清点卷烟及钱款时，禁止催促客户； 4.禁止截留、私分发给客户的促销品。
第二节
送货岗位行为规范
一、基本服务规范
1、着装统一整洁，佩证上岗。
2、语言文明，与客户交流不使用粗俗语言，称呼上尊重客户，不称其外号、绰号。
3、举止得体，进出客户店铺不随意触碰客户物品，尊重客户的风俗习惯。
4、要有较强的客户服务意识和沟通意识。
5、对新增客户，送货员必须在第一次送货时指导卷烟陈列并进行初步交流，获取客户相关信息。
6、对送货片区调整的客户，第一次送货时，送货员应与客户进行简单交流，相互熟悉。
7、如送货片区有所调整，送货员要在三个月之内掌握自己所负责片区的客户信息。
二、参考标准服务用语
1、卷烟送到时热情打招呼：如“××老板，您好！”或“生意好！”
2、客户正在忙做生意无空收货时可以说：“您先忙，我等您。”
3、与客户交接：“这是您订购的卷烟，请查收。”
4、核对、验收以后询问：“请问卷烟放哪里？”
5、对扣款成功户文明用语：“您的烟款已扣，谢谢您的合作；”
6、对扣款不成功户文明用语：“对不起，由于XX原因，您的烟款未扣成功，给您添麻烦了。”——收取现金货款：“收您XX元，烟款XX元，找您XX元。”
7、卷烟交接完成后提醒客户：“您的货已对，款已清，麻烦您
2 在《卷烟销售清单》上签字。”
8、对客户的意见、建议答谢：“谢谢您的关心，我回去向公司反映，我们一定改进。”离开时说：“谢谢您的支持、合作，再见！”
9、发现卷烟漏错码应向客户致歉：“对不起，我们工作失误，给您添麻烦了。我在联系单登记下来，您放心销售。”
10、对影响销售的折皱卷烟调换时，应向客户致歉: “对不起!我拿回去给您调换，下次送货时给您带回，行吗？”
第三节 《送货服务深化细化指南》
日常送货服务工作指南
一、送达客户 从“配送到户”向“配送到指定地点”延伸
1、按规定线路和规定时段将卷烟送至规定的经营场所或地点，在正常情况下城镇客户送达时间不超过约定时段半小时，农村客户不超过一小时，若因不可抗力事件或设备故障导致未能按时送达，则应主动联系客户，并取得客户谅解。
2、如送货车要进入小区、部队等特别场所时，应取得值班或保安人员的同意或办理相关手续后方可入内。
3、送货到户时，车辆应停放在适当位臵，尽量不要妨碍客户及消费者出入。
4、如遇雨天，应尽量避免雨淋湿客户卷烟，雨衣、雨伞等尽量不带入客户店堂内，进入客户店铺时要清理脚上的淤泥。
5、热情问候，根据客户的习惯和需要将卷烟送至方便客户清点的地方。客户清点完卷烟，送货员应按客户要求将卷烟放臵到经营场所内指定的地点。
二、增进沟通 从“及时配送”向“沟通式配送”延伸
1、尽量配合客户语言表达习惯。如：当客户使用本地语言时，送货员尽量用本地语言交流，当客户使用普通话时，送货员用普通话交流。
2、如遇客户正忙于其他事务，暂时不能收货时，尽量不要催促客户，如客户需要，应提供力所能及的帮助。
3、如客户提出意见、建议或疑问，送货员应就相关问题与客户积极沟通，并将相关信息记录在《服务手册》上，对能回答的问题要及时向客户说明，如无法回答的应联系客户经理或相关人员进行答复。
4、送货员可每天根据客户类别和实际情况与5-10户客户进行完成卷烟交接后不少于2分钟的沟通。沟通内容包括：
（1）客户对送货服务的满意程度，询问还有什么问题、不足及改进意见和建议。
（2）客户的经营状况、家庭情况、身体状况，为客户提供力所能及的帮助。
（3）协助客户经理宣传公司重点培育品牌、投放策略、合理定量等。
（4）宣传公司的企业文化，争取得到客户的认同。
4 （5）可以就工业企业发送的宣传报纸上的重点内容与客户沟通，引导客户读报兴趣。
5、送货员送货回程后，要将当日沟通情况详细记录在每日送货日志上。
特殊情况服务工作指南
一、针对收现金户情况
1、了解客户未存款的原因，加强宣传解释工作，积极动员其存款。
2、送货前，送货员在《卷烟销售清单》上发现有扣款不成功的客户，出车前通知客户准备银行卡或现金。
3、如实在不能在短时间内凑足货款的，应约定二次送货时间。
4、将上述情况及时反馈给客户经理，共同做好客户存款工作，提高网上代扣成功率。
二、针对订单出错的情况
1、向客户致歉，联系该客户的客户经理，确认订单出错的原因。
2、协助客户经理做好解释工作，如客户仍然拒收，帮其办理退货，并签字确认。
3、因客户主观原因出错的，分析原因并耐心做好客户的解释工作。
4、如因客户错订烟，销售有困难提出退货的，应在征得相关负责人同意后，为客户做好退货并签字确认。
5、根据公司与银行的协议或规定，承诺退款时间，做好相关记录，并及时反馈相关部门。
三、针对拒收卷烟的情况
1、了解客户不签收的原因，耐心向客户解释卷烟订购的流程。
2、如客户执意拒收，应认真记录其原因。
3、所记录的原因，应及时反馈给客户经理。
四、针对客户反映卷烟塑封质量不好的情况
1、卷烟送达时如发现塑封出现破损时应向客户致歉，细致帮助客户核对卷烟数量、质量，如有损坏，按规定进行调换。
2、记录客户反映的问题，并及时反馈给送货部主任。
五、针对代收卷烟的情况
1、由于客观原因，确实无法直接送到客户手中的，要协同专卖人员、客户经理与客户签订代收协议。
2、对代收户第一次送货时，与客户明确代收人的地址和姓名，以后送货到同一地址和需要同一代收人签字，并留下联系方式，遇到问题能及时沟通。
3、按“标准”与代收人进行卷烟交接程序。
六、针对要兑换零、整钱的情况
1、如遇客户用大量的零钱支付货款，不得拒收，应认真清
6 点货款。
2、如客户主动提出需要兑换零、整钱，并尽量帮客户兑换。
七、针对采用应急定单的情况
1、由应急定单确认卷烟的数量、品牌。
2、判断应急定单在当天哪个送货片区和线路内。
3、如果在当天送货线路内，电话通知客户，准备好现金。
4、若不在当天的送货线路内，联系客户经理，由客户经理代送。
八、针对雨雪等恶劣天气的情况
1、在提前预知恶劣天气的情况下，中心将调动全部力量抓紧时间进行分拣，并通知各对接点落实接货、提货，尽量争取在天气情况恶化之前将卷烟配送到位。
2、遇雨雪等恶劣天气，应事先与客户沟通，了解当地路面、天气情况后及时报告给送货部主任，以便调整相应送货线路。
3、对于因路面、天气等原因不能及时送达客户的，送货员应向客户致歉并告知补送时间。如客户要求由地处路面、天气情况较好的亲友代收时，送货员必须及时请示主任，获得批准后，按“标准”操作。
4、在条件允许下，各单位应增派送货车辆，增加送货人员，由客户经理、专卖人员协同，尽可能将卷烟当天送到客户手中。
5、实时关注天气情况，送货人员要及时向送货部主任通报当地的天气、路面情况。一旦天气好转，各单位立刻安排补送未
7 送出卷烟，确保客户利益。
九、针对提供补货等临时配送服务的情况
1、按规范要求执行临时配送任务，并根据商铺位臵、紧急程度等不同情况，由归属送货人员在送货日当天送达，若临时送货时间不属于客户的正常送货日，则由客户经理代为送达。
2、在执行临时配送之前，应事先与客户取得联系，确认送达时间。
十、针对存在漏码、褶皱、质量问题等卷烟的情况
1、残损卷烟调换
（1）宣传残损卷烟调换流程，当面核对卷烟是否残损。
（2）发现残损卷烟，向客户致歉，并承诺调换时间。
（3）如客户急需调换，在送货员方便的情况下尽量缩短调换时间，做好卷烟调换的签字确认。
2、条、盒包装质量问题卷烟的调换
（1）向客户致歉，并向客户对品牌维护表示感谢。 （2）无论是条还是包应随时接收，并约定调换时间。 （3）如客户急需调换，在送货员方便的情况下尽量缩短调换时间。
（4）调换问题卷烟的，要及时向主任汇报，由主任或中心向工业企业反馈。
（5）做好卷烟调换的签字确认，并做好记录及时反馈给相关工业企业。
3、漏码、串码卷烟的处理。
（1）在交接核对过程中发现漏码卷烟，应在《商户服务手册》上做好记录工作并签字后，以便专卖检查，并将记录在工作日志上，以备查考。
（2）发现卷烟打码不清楚、不完整的，要向客户解释并致歉，做好记录。
4、若事后由客户自行拆封发现漏码、褶皱、质量问题等卷烟，则在送货日接到客户电话通知后，适时返程核实确认后按上述办法处理。
特殊客户群体服务工作指南
一、针对新增客户的服务
1、根据新增户的地址，协助调度员安排好新增户的送货线路和送货日期。
2、新增户第一次送货时，要告知客户该品牌的进货价和零售价，卷烟品牌规格的识别，并提醒客户容易混淆的品牌，等全部核对好之后，请客户签字。
3、如果第一次是收现金的，按照收现金的流程完成，协助客户经理提醒客户及早做好代扣业务，客户如果有关代扣的询问，认真做好解答工作。
4、简要说明卷烟的存放条件，提醒客户防盗、防骗、防抢、防调包等防范措施。
二、针对聋哑客户的服务
1、送货上门若遇到客户不在店堂，不得直接进入，应请客户熟悉的人（如邻居）陪同进入。
2、学会简单手语，热情问候。
3、用简单的手语或文字帮助客户核对卷烟品牌、数量，并示意货款金额。
4、离开要用手势礼貌告别。
三、针对弱视客户的服务
1、走近距离热情问候。
2、核对卷烟品牌、数量时尽量在票据上指示相应数字，并示意货款金额。
3、耐心与客户核查卷烟。
四、针对肢体残疾、行动不便老人、孕妇的服务
1、征得客户同意，将烟放到客户触手可及的地方，方便他们拿取。
2、如发现柜台脏乱，在得到客户允许后帮忙清扫、整理。
3、尽量帮助客户做力所能及的事。
五、针对庙会、集市的送货户的服务
1、根据各片区乡镇的庙会、集市的时间，及时报告上级领导，并对送货线路和送货时间进行微调。
2、在装车时，将处在庙会、集市中心的客户卷烟找出来，另外摆放，最后再送达。
3、电话通知这些客户，说明原因和送货的大概时间，请客户谅解。
4、在送完其他客户的卷烟后，如所处庙会、集镇的客户道路仍非常拥挤，不能正常通行，则通知客户配合提货，或由送货员步行将卷烟送到客户手中，仔细完成卷烟的交接程序，服务流程。
5、在送庙会、集市时，由于人员复杂，更应注意卷烟和货款的防盗、防抢，注意人身的安全。
6、如果送货量较大，需送两车以上，增加送货车辆以保证处在庙会、集市的客户所订卷烟及时送达。
六、针对情绪易波动户的服务
1、主动、热情的与客户打招呼，认真按照“标准”服务客户。
2、如送货到户时遇到客户情绪不佳时，要保持微笑服务，要避免客户在情绪不稳定的时候核对卷烟品牌、数量等，要等客户平静下来再进行交接手续。
3、善于观察客户的性格特征，采用多种交流方法，解除客户的防范心理，以我们的真诚换客户的真诚。
4、力所能及地帮助解决客户的困难。想客户所想，急客户所急，真心实意的解决客户关系发展中的障碍和问题。
5、以后每次送货到客户店时，都应该热情主动与客户沟通，将情绪易波动客户作为重点沟通对象，争取感化客户以配合工
11 作。
七、针对经营困难户的服务
经营困难的客户多以城市年纪大的下岗职工、农村的老人为主，他们的流动资金不充裕，经常需要借钱凑烟款。因此要做到：
1、在卷烟交接时多一点耐心的等待，多给一些关爱交流，不要急于催促客户收货、付款。
2、尽量帮助客户保持一个干净、整洁的店堂，提高客户的回头客，适当介绍其他客户香烟柜台的摆放方式以供客户参考。
3、工业企业发放广告宣传画时，帮助客户张贴在醒目位臵，加强宣传效果。
