酒店技能比武大赛综合知识答题
1、南宫山大酒店的五项基本管理原则是什么？
五项基本管理原则：层级管理原则、利益连带原则、组织服从原则、奖优罚劣原则、团结协作原则。
2、酒店服务中的“三轻”和“五声”是指什么？
三轻是指“说话轻、走路轻、操作轻”；五声是指“来有迎声、去有送声、问有答声、客人配合有谢声、打扰客人有歉声”
3、酒店总机外线号码及传真号、订房电话、订餐电话分别是多少？ 总机0915-2518888；传真号0915-2518880；订房电话0915-2518898；订餐电话0915-2518800
4、酒店内部发生火警报警电话是多少？怎样报火警？
内部报警拨打电话1899，外部报警拨打电话119；报火警时应讲清楚火灾发生的详细地点、燃烧物是什么、火势大小和有无人员被困、报警人的姓名及电话。
5、酒店客房都有哪些房型，各房型有多少间？
酒店客房分为豪华套房，景观标间，普通标间，商务单间；豪华套房8间，景观标间43间 ，普通标间104间，商务单间16间；
6、岚皋境内著名的五大景点是指哪些景点？ 南宫山、岚河漂流、神河源、千层河和蜡烛山。
7、我国的消防工作方针是什么？我国的消防宣传月、日分别是每年的什么时候？
预防为主、防消结合；我国的消防安全宣传月是每年的11月，消防日是11月9日。
8、南宫山大酒店的地理位臵及具体地址，距离南宫山景区有多远？ 南宫山大酒店位于岚皋县城北大门，地址是岚皋县神田路288号，距离南宫山景区约33公里。
9、南宫山景区由哪五大景区构成？门票价格是多少？
南宫山景区由二郎坪、金顶、火山石、高山栎、莲花寨五大景区组成，有“神奇灵秀第一山”的美誉。本地游客持身份证购票50元，其他100元。
10、酒店服务质量的黄金标准是指什么？
A.凡是客人看到的，都必须是整洁美观的；B.凡是提供给客人使用的设备和用品，都必须是安全有效的；C.凡是给客人提供的服务，都必须是热情友好、方便周到、规范高效的。
11、在工作岗位遇到客人怎样给客人让路？
当客人迎面走来时，应主动靠右并行点头礼。当客人从后面走过，需放慢行，侧身靠右，行点头礼，等客人通过后再行走。
12、酒店是否属于人员密集场所，是否为消防重点单位。
不准确，准确的说酒店属于公众聚集场所，根据《机关、团体、企业、事业单位消防安全管理规定》被列为消防重点单位。
13、请写出消防安全“三懂三会”的内容。
“三懂”：（1）懂得本岗位的火灾（2）懂得火灾的预防措施（3）懂得火灾的应急疏散程序；“三会”：（1）会报警（2）会使用灭火器（3）会扑救初起火灾
14、本酒店退房时间及早餐时间为几点？
本酒店退房时间为每天13:00前，早餐开餐时间为每天早上7:00-9:00。
15、酒店目前各房型门市价是多少？餐饮推出特惠套餐促销价格是多少？
2 客房目前执行门市价格为豪华景观套间1288元间/天、景观标间688元间/天、商务单间628元间/天、标准间568元间/天；餐饮促销价格标准688元/桌，标准888元/桌，标准1088元
16、火灾疏散的原则是什么？
先危险后一般、先人员后财物、先火场后外围、先通道后房间、先出口后内部、先着火层后着火层以上逐层人员、先老人妇女儿童后青壮年。
17、灭火的基本方法有哪些？ 冷却法、隔离法、抑制法、窒息法
18、初起火灾的扑救原则是什么？
救人第一和集中力量的原则，先控制后消灭的原则，先重点后一般的原则。
19、礼貌用语“十一字”是什么？ 请、您好、谢谢您、对不起、再见 20、酒店员工可以佩戴的首饰有哪些？ 一枚婚戒或订婚戒指
21、酒店地毯保养的办法？
定期吸尘、及时清除地毯上的污迹、定期进行彻底清洗
22、为宾客服务要遵循的八项规则是什么？
亲切主动、礼貌热情、标准规范、高效快捷、周到细致、精诚合作、个性服务、信誉至上。
23、客房服务员敲门的正确方法是什么？
用中指指关节敲门，每次三下，一长两短，间隔三秒，共三下。每次敲门后要自报身份“housekeeping,您好，服务员”。
24、如果因为工作需要，要与客人乘坐同一电梯时，你会怎么做？
首先请客人先进入电梯，不能跟客人抢电梯。出电梯时，按电梯开关，请客人先出。
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25、酒店能耗主要是指什么？
一是日常消耗，二是设施设备运行中的能源消耗，总称为酒店的能耗。
26、为什么员工不能留长指甲？（20分）
因为双手要接触食品及各种物品，而指甲缝内易隐藏污垢，因此，适当的指甲长度是超过指肚1至2毫米，而红指甲因易脱落从而造成危险事故严禁涂染。
27、本酒店的基本服务设施都有哪些？并各试举一例（30分） 前台接待设施、客房接待设施、餐饮接待设施、经营保障设施;
28、在工作中应避免哪些小节？（20分）
剪指甲；伸懒腰；抽烟；经常看表；工作时吃东西；将手放在口袋里；抓痒；唱歌；吹口哨等。
29、客人正在谈话，我们有急事找他时怎么办？（20分）
应礼貌地站在旁边等待客人谈话的间隙，表示歉意后再叙述，说完后表示谢意。
30、在酒店内行走的忌讳有哪些？（20分）
1)急步跑.2)行走路线弯曲.3)抢道而行，也不打招呼.4)与人并行，勾肩搭背.
31、客人向你赠送礼品或小费时怎么办？（20分）
1)婉言谢绝；2)婉拒不掉，可暂时收下；3)事后交领导处理，并说明情况.
32、处理客人投诉的基本原则是什么？（20分）
真心诚意帮助客人解决问题，绝不能与客人争辩，不能损害酒店利益，不随意贬低他人，不能越级上交矛盾。
33、我国酒店等级的划分及本酒店所处等级。（20分）
4 根据《中华人民共和国旅游涉外酒店星级标准》，按一星、二星、三星、四星、五星来划分；本酒店是按四星标准建设。
34、为客人指引方向时，应怎么做？（20分）
在给客人指引方向时要把手臂伸直，手指自然并拢，手掌向上，以肘关节为肘，指向前方，同时眼睛要看着指示的目标。
35、列举出酒店员工宿舍规章制度的五项规定？ 1）严禁携带外人进入宿舍 2）每晚入住时间不得超过23：00 3）注意保持房间、公共地方及卫生间的清洁卫生
4）每位员工均对每个床位已配备的床上用品及其他物品负责 5）严禁私自取用酒店供客人使用的物品。
36、酒店消防设施和器材有哪些？请至少列出7个？
消防广播、灭火器、消防卷帘门、烟感器、防火毯、消防斧、消防箱、消防控制装置、报警预警装置
37、干粉灭火器使用口诀是什么？使用及保存过程中有哪些注意点？ 提、拔、瞄、压。注意点：(1)喷射时，操作人员应站在火源的上风方向(2)干粉灭火器不能从上面对着火焰喷射，而应对着火焰的根部平射，由近及远，向前平推，左右横扫，不让火焰窜回。（3）干粉灭火器要放在取用方便、通风、阴凉、干燥的地方，防止筒体受潮，干粉结块。干粉灭火器不可接触高温，不能放在阳光下曝晒，也不能放在温度低于-10摄氏度以下的地方。
38、客人不小心在酒店摔倒时怎么办？
（1）应主动上前扶起，安排客人暂时休息，细心询问客人摔伤或碰伤，是否需要请医生；（2）如果是小轻伤，应找些药物处理；（3）事后查清摔倒的 5 原因，如果是地毯或地面滑等问题，应及时采取措施，或通知有关部门马上修理，防止再有类似事故发生；（4）向领导汇报，事后作好情况登记，以备有关方面查询。
39、工作时间亲友挂电话找你时怎么办？
（1）一般情况下工作时间不接听私人电话，所以要告诉自己的亲友，如果是无关重要的事情应避免来电话。（2）如果事情较为紧急，非通话不可，则应简明扼要，不能在电话里高谈阔论，影响工作及线路的畅通。 40、在服务工作中出现小差错时怎么办？
（1）要抱着认真负责的态度，尽最大的努力将工作做得完善妥帖，避免出现差错事故；（2）客人在场首先要表示歉意，及时采取补救的办法；（3）事后要仔细查找原因，如实向领导汇报；（4）同时吸取经验教训，避免类似的差错发生；（5）凡是出现差错，均不能隐瞒。如自己不能解决，要马上请示上级，以免酿成大的事故。
41、客人要求我们代办事情时应怎么处理？
（1）对客人提出的要求，只要能办到的，我们都有要乐于帮助。当客人要求我们代办事情时，应问清代办事情的内容，是物品就要问清品名、数量、大小、颜色、形状及时间要求等，并向客人预收款项，通知相关人员处理。（2）为客人代办事情要做到一准二清三及时，即：代办事情准；账目清、手续清；交办及时、送回及时、请示汇报及时。
42、在服务工作过程中，心情欠佳时应怎么办？
（1）在工作中不论自己的心情好坏，对客人都要热情、有礼；（2）不管在什么情况下，都应该忘记自己的私事，把精力投入到工作中去，要经常反问自己，在服务中是否做到面带微笑和给人留下愉快的印象。
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43、客人喜欢的包间正好已被预定怎么办？
（1）向客人致歉，礼貌地告诉客人此包间已预定；（2）给客人安排其它比较舒适的包间；（3）提醒客人，请客人下次提前预定。
44、酒店突然停电怎么办? （1）安定客人情绪；（2）立即到各重要场所、人群密集部位及交通要道控制好人群秩序，做好交通指挥员（3）知会安保人员和工程人员尽快解救被困在电梯内的人员；（4）看守好贵重物品，防止逃单或其他事件发生；（5）保持通信联络。
45、锅炉发生爆炸都有有哪些原因？
1、水蒸气爆炸
2、超压爆炸
3、缺陷导致爆炸
4、严重缺水导致爆炸。
46、为什么要佩戴铭牌？
它能使新员工快速进入状态，可以带给酒店亲切及个人化服务的形象，客人想知道他们在和谁讲话，他能加强员工对自己行为及表现的责任感，它能使员工很快的辨认新同事。
47、酒店的基本情况简介
南宫山大酒店是一家集客房、餐饮、会议、娱乐为一体的四星级豪华旅游度假酒店；酒店营业面积2万平方米，拥有各类客房171间/套及可容纳240人同时用餐的宴会大厅、装修风格迥异的15个豪华包间；会议中心设有各类会议室7个，可容纳260人的多功能会议室；酒店还拥有商场、KTV包间、棋牌、洗浴、地下停车场等在建配套服务设施。
48、请论述礼貌服务的核心内容
热情服务:要表现在精神饱满、热情好客、动作迅速的工作态度，即主动积极解决客人要求的意识和能力。主动服务把工作做到客人开口之前：表现在 7 酒店功能的齐全与发挥。及服务员更强的感情投入。周到服务：主要体现在不但能做到共性的规范服务，还能做好个性化服务：客人不是流水线上的半成品，不能一成不变的招办规矩，而应在规范的基础上创造性的，灵活性的去针对各种意外情况，提供更细致、更具体的服务。论述部分由参赛选手发挥进行。
49、你认为如何成为一名优秀员工？
1）我以我整洁的仪容仪表为荣，并随时佩戴好胸牌。2）面对客人，我总是面带微笑和保持目光接触。3）我总是用姓名称呼客人。4）我经常使用具有魔术般魅力的礼貌用语。5）我熟悉自己的工作程序。6）我熟悉酒店的情况，以便回答客人的询问。7）我为客人引路而不是指引方向。8）解决客人的投诉是我的职责。9）我总是预先考虑客人的需要并满足其需要。10）我总是称赞我的酒店。
50、客人对我们提出批评意见时怎么办？
1）如果客人向我们当面批评，作为服务人员应虚心听取，诚意接受。2）在客人未讲完之前不要急于辩解，对自己工作中的不足之处要向客人表示歉意，并马上加以纠正。3）如果是客人一时误解，而提出的意见，也要看适当的时机做耐心细致的解释，争取客人的谅解，并向客人表示感谢，多谢他帮助我们改进工作。4）客人的书面批评，同样要虚心接受，根据书面上的意见加以分析，好的意见要采纳并改正。5）如客人还未离店，应主动上门征求意见，向客人道歉，并表示感谢。6）总之对待客人的意见有则改之，无则加勉。对于客人提出的各种意见、要求，要及时汇报。
51、接听电话的标准程序？
1) 铃响三声之内接听：2) 致以简单问候，语气柔和亲切；3) 自报部门名 8 称或个人姓名（外线报酒店名称 内线报部门或岗位名称）；4) 认真倾听对方来电事由（如需传呼他人，应请对方稍等，然后轻放电话，传呼他人；若是对方通知或询问某事，应逐项记录，并复述或尽力回答对方）；5) 记录或问清对方通知或留言的事由、地点、时间、号码和姓名等项；确保查询；6) 真诚感谢对方来电；7) 待对方挂机后，再轻轻挂机。
52、怎样做好客户信息保密工作？
酒店员工有为客户信息保密的义务。要做到不在公共场合谈论客户信息，不向无关人员透漏客户信息，不将有关客户信息的资料携带出酒店。如遇公安机关等政府职能部门因公需要查阅客户资料，须出示身份证明（如警官证等）、检查证等相关证明资料，进行复印留档备查后，并经请示相关领导同意后方可查阅。
53、遇到刁难的客人怎么办？
“客人总是对的”对于刁难的客人也应以礼相待.2) 注意听客人的问题，分析其刁难的原因.3) 尽力帮助客人解决问题.4) 如客人的要求与酒店的规定相悖，则要耐心解释，如是无理要求，则婉转地拒绝.
54、为什么说服务是酒店的生命？
服务是酒店最重要的产品，是酒店的重要支柱，服务人员与客人 的接触最多，服务的好坏直接影响到酒店的声誉和经济收入，也 影响到国家旅游业的声誉，在竟争激烈的世界旅游业中，如果宾馆服务质量不高，就会失去竟争力，从而导致酒店经菅的失败，酒店服务的优和差关系到酒店全局，因此说酒店的生命是服务.
55、酒店节能降耗工作的意义？
酒店节能降耗不仅是目标群体满意和企业社会责任的要求，更是实现酒店个体经济利益的要求；酒店对能源依赖程度较高，提倡节能降耗、绿色环保，
9 有助于改善和强化企业形象；酒店节约使用能源、降低基本损耗，意味着降低酒店运营成本，提高营业利润。
56、遇到客人醉酒时如何应对？
酒店所有员工在酒店区域发现醉酒客人，在通知保安的同时，应给予及时的帮助；如醉客已经严重影响到其他客人，并对酒店财产造成损失时，可协助保安先将其控制，并联系醉客朋友或家人将其接走，如系住店客人可将其安臵回房休息；客房有醉客入住后，服务人员应提醒客人不要用浴缸洗澡，不再提供酒类饮品。但须经常注意房内动静，以免家具受到损坏或因醉客吸烟而发生火灾;若保安人员在巡逻中发现醉客时，切忌单独扶客人入房，帮助客人解衣服，应及时通知大堂经理，协同大堂经理进行处理。
57、职业病的定义？
职业病指企业、事业和个体经济组织的劳动者在职业活动中，因接触粉尘、放射性物质和其他有毒、有害物质或有害因素等而引起的疾病。
58、生产性粉尘的来源有哪几个方面？
（1）固体物质的机械加工、粉碎，其所形成的尘粒，小者可为超显微镜下可见的微细粒子，大者肉眼即可看到，如金属的研磨、切削，矿石或岩石的钻孔、爆破、破碎、磨粉经及粮谷加工等；
（2）物质加热时产生的蒸气可在空气中凝结成小颗粒，或者被氧化形成颗粒状物质，其所形成的微粒直径小于1微米，如熔炼黄铜时，锌蒸气在空气中冷凝、氧化形成氧化锌烟尘； （3）有机物质的不完全燃烧，其所形成的微粒直径多在0.5微米以下，职木材、油、煤炭等燃烧时所产生的烟。
59、自动灭火系统分哪几种？
（1）水灭火系统（2）气体自动灭火系统（3）泡沫灭火系统 60、火灾探测器分哪几种？
（1）感光式火灾探测器（2）感烟式火灾探测器（3）感温式火灾探测 10 器（4）复合式火灾探测器（5）可燃气体火灾探测器
