客服部绩效考核方案设想
一、如何度量用户满意关键绩效指标
作为一个IT服务部门，提高用户的满意度是终极目标，因此服务的质量至关重要，那么提高IT维护部门服务质量并能够通过量化的数据体现呢？
首先要建立一个IT运维管理平台，像业务部门有自己的业务系统一样，IT维护部门也要有这样一个自己的业务系统。通过IT运维管理系统的服务台统一受理用户的请求，服务台可以有多种的接入方式来确保了所有的问题请求都有专门的人员来接受，减少了资源调配的问题。
再次明确主要的考核内容、考核指标以及考核方法。
二、方案总体设想：公司公共考核指标（内容）+客服部考核内容（关键绩效指标）
关键绩效指标，根据公司和客服部现状主要包括原有公共考核内容、用户满意关键绩效指标、运营（维）关键绩效指标以及员工与创新关键绩效指标。
三、关健绩效指标
1、用户满意关键绩效指（考核重点）
信息化服务运维的职责在于给客户提供IT服务，因此对于运维的考核也应该考虑到用户角度，主要从用户满意、服务的效率来分析。
2、运营（维）关键绩效指标（考核重点）
在运营（维）方面对信息化服务运维工作的绩效考核，主要体现在服务保障上，确保服务的可用性、安全性还有服务流程的标准化。
实施过种中通过多种运维统计报表，可以量化的考核整个IT运维部门的工作量，工作效率等。例如各种请求数量的统计、故障处理的周期等报表。
3、员工与创新关键绩效指标
员工与创新部分的成功因素主要包括了员工素质、人员管理和人员培训与发展。
四、考核设计步骤
1、考核标准的确定
2、绩效监控跟踪
3、绩效考核实施
备注：提供的是初步设想考核方案，寻找一个符合IT服务部门的考核方向，如果合适部门考核将进行细化、完善和实施。
《客服部IT运维人员绩效考核初探.doc》
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