运维人员工作制度与考核
1 总则
1.1为保证运维部门严正规范运行，规范网络维护工作，特制定本规范。
1.2本规范规定了运维部门、工程施工人员，网吧维护人员在网络维护过程中
的职责。
1.3本规范规定网络维护其他具体情况。
2运维人员行为规范
2.1、应坚守岗位，8：30准时上班，不准迟到、早退。如请假需提前和经理打
招呼,争得经理同意，否则按旷工处理。
2.2、运维人员必须保持手机开机，对于用户所提出的任何问题都要耐心解答，
如遇到解决不了的问题，需立刻如实向领导汇报。
2.3、运维人员要在保证工作质量的情况下，做到用料合理节约。
2.4、运维人员在书写票据时，要认真细心，做到书写规范，不写错任何数字和
汉字，帐号和密码都要准确告知用户，不得有误。
2.5、运维人员要有高度责任心，管理好工具票款，并对本社区内的设备进行定
期盘查，做好记录。如发现设备遗失，应立即报警并将《接受案件回执单》送交公司运营部存档。
2.6、新开用户必填写上门服务业务登记单，需送交公司运营部备档
2.7、汇聚交换机、机框和集连线必须打线标。
2.8、组长以上的人员需24小时开机，否则将受到100元处罚。 网吧维护人员工作制度：
网吧维护坚持“预防为主，维修为辅”的方针，各网吧的责任人，必须经常性检查所负责网吧网络情况，及时了解网吧系统运行情况，进行适当的调整
和更换，确保网络正常进行。另外对网吧运营情况进行了解，及时跟进网吧动态，确保网吧百分百使用电信网络。
1.除非特殊情况，任何人不得不巡检。（若有特殊情况需向镇区主管汇报并取得同意。）
2.巡检时要注意言行，严禁与客户起冲突。
3.如因巡检不到位而造成的损失，责任人应承担相应责任。情节严重造成公司损失或者引起电信相关部门考核的，所有款项由责任人个人担。
4.各个镇区主管将对镇区巡检情况作出考核，具体考核方案由各镇区主管自行拟定。
5.调度中心将协助镇区主管对网吧巡检工单进行不定期回访查询，如果发现巡检工单与实际不相符，将根据镇区主管拟定的考核方案进行处罚。
6.网吧维护员要对辖区内网吧加强巡检，分片分段设专人负责管理和维护，并实行责任制，发现问题及时处理，以确网吧能够正常运行。
7.要坚持故障维修、定期巡回检修和特殊巡回检修相结合的原则。加强辖区内网吧的维护和管理。
8.故障检修：在接到用户故障报告后，要立即派人检修，一般故障排除不超过24小时，重大故障排除不超过72小时。
9.定期巡回检查：网吧维护员要对辖区内所有网吧每月定期巡查2次，发现问题及时处理。
10.特殊巡回检查：每遇网吧大面积掉线，或者出现大面积同问题时，对网吧进行特殊检查，并对网吧做好解释工作。
11.要备有事故报告登记和检修记录，记录要完整准确。
AD装维人员工作制度：
1.AD装维人员必须确保机房、交接箱、分线盒、用户线、挂钩等架设规范化，用户线必须打标签。
2.各区责任人每周抽测2—3个交接箱，并找3—5个用户测试线路质量。各区域负责人对负责区域线路，交接箱是否达标统一做好记录。
3.每月对所辖区的EPON注意检查一遍，检测EPON霹雷防水是否正常；电缆是否破坏、老化、浸水；钢绞线是否折断；挂钩是否脱落；并及时修复调整。
4.每季度维护到户，至少从每幢楼、每排房到分线盒维护一遍，清除有关线路障碍，检查小区EPON供电系统是否正常。
5.做好月、季、年的维护，并做好档案的保管工作。
6．工程师上门前要同用户在电话中约定上门时间，并在约定时间内上门，携带好所需的全套工具。
7.工程师上门时要先敲门三声。如无回应则间隔三秒再敲三声。
8.用户开门时，工程师要用以下规范用语“您好，我是宽带通的工程师XXX，为您安装宽带，为您维修处理宽带故障”“您需要我穿鞋套进屋吗？”只有在征得用户的同意后，才可以不穿鞋套进屋。
9.工程师在用户家工作的过程中要保持用户的室内干净整洁。工作完毕要将挪动过的物品再摆放回原位，用自带的抹布将物品擦干净，并将工作现场清理干净。
10.完成工作离开用户家时要对用户说“您好，宽带的安装工作已完成，我的工作结束了，您还有什么意见和建议？”在确认用户没有任何问题后，对用户
说“您好，有什么问题，您可以打电话联系我们的**小时客服，电话是*********”
11.工程师在工作的过程中不得接受用户给予的任何商品。
如果在客服回访用户时，得知工程师有违反以上任何一项行为规范准则时，工程师将被处以50元罚款。当月连续累计违反超过三项时，予以辞退。
运营部考核评分制度
1、接到报装派单起两日内未完成安装或在用户约定时间内未完成安装，扣（）；
2、接到报装、报修派单起按约定时间内与用户联系，一个小时内到用户家解决故障，故障解决后，信息反馈。未能在规定时间内与用户联系或未在规定时间内上门扣（）。
如果运维人员在每隔2个小时联系一次用户均未联系上的，客服则会在5分钟之内通知运营部经理，由运营部经理通知相关区站的经理进行处理，如果在规定预约的时间内没有运维工作人员与用户取得联系，那么相关区站运维人员、经理，客服人员、运营部经理都将受到（）元处罚。
3、接到报修派单，未能解决问题，立刻向技术反馈并告知客服。未能及时和技术人员取得联系而导致故障解决延误的扣（）；
4、接到客服续费派单后预约时间内与用户联系，在与用户约定的时间内上门收取续费，未能及时上门续费导致客户投诉的扣（）；
5、上门安装要配带全套工具，规范服务，带工作证，着装整齐、干净，不留长发。违反规定，扣（）；
6、客户投诉，经核实为员工错误导致，扣（）；
说明：
1、3分制考核，每扣1分，扣人民币100元；
2、1个考核月内扣分满2分者，自动离职；
3、3个月内扣分累计慢3分者，自动离职。
