浅析银行前台柜员如何释放压力
柜员作为银行工作的一线员工，对外代表着银行的形象，对内肩负着重要的业务经营责任。但在诸多因素的共同作用下，目前这一群体正承受着较大的工作压力，致使一线员工的情绪、压力、沟通、人际关系、挫折、疲惫等有关的心理压力问题不断增加。需要强调的是：一线员工心理状态的问题不仅给柜员自身健康造成不良影响，更会给银行带来工作绩效降低、成本增加、厌烦情绪蔓延以及客户满意度降低等无形损失。因此如何释放压力问题亟待引起各方面的关注
一、银行柜员压力源自何处
（一） 超负荷的工作压力。现在商业银行的柜员工作时间一般都很
长，工作强度比较大，大部分柜员都是过着朝七晚六的生活且
中午只有半小时的就餐时间。不仅如此，法定节假日期间银行
往往不仅不能关门，甚至比平时更加繁忙，一般柜员很少有机
会享受到法定假日的休息权。
（二） 高风险的职业压力。近年来社会治安形势日趋严峻，恶性抢劫
案件居高不下，很多暴力犯罪的黑手直接伸向柜台。但是，柜
员工作的高危性更多的体现在日常的工作中，他们每天都跟现
金打交道，与客户的经济财产打交道，稍有不慎就可能造成自
己损失。
（三） 客户与制度两难选择心理压力。银行柜员作为以客户为至上这
一理念的第一执行者，一方面，要不折不扣的执行上级行的各
项制度；另一方面，客户的要求千差万别，客户素质参差不齐，
面对客户的无理要求时常常身陷两难境地：要么被投诉，要么
违规。
二、追根溯源减压力，享受美好新生活
（一）关心关爱基层员工协同构建减压机制。银行高管层越来越多的认识到柜员群体对于银行经营与管理的基础性、战略性、全局性的作用，采取多种措施来提升柜员的位置。例如：不少商业银行淡化了正式工与社会用工之间的身份界限，放宽了短期合同制员工向正式职工转职的条件，与此同时出台了各种激励措施激励员工考取各种职称为员工开辟了更广的晋升之路。近几年，在减压机制建设方面也取得了很大进展。有关部门开始认识到柜员群体压力问题的严重性和危害性，从而不断增强解决其压力的紧迫感和责任感。监管部门研究出台《银行柜员工作压力评估制度》、《关于减轻银行柜员工作压力问题的指导意见》细化了人力资源部门在减轻压力问题方面的任务与责任。同业协会组织出台并实施《银行网点节假日轮休指导意见》，商业银行实行节假日轮休制，有效的缓解了一线员工的工作压力和劳动强度，保障了广大员工的休息权。
（二）科学指导合理引导拓宽释放压力渠道。商业银行要不断采取专业手段，科学管理柜员压力，有效疏导柜员情绪，引导柜员快乐工作。有些商业银行已经开始为员工提供各种心理咨询服务，定期开展心理素质培训活动，帮助员工在了解自己心态的同时加以自我调节，通过培训活动提高员工的心理素质和抗压能力以一种成熟的心态对待职业压力。
针对造成问题的柜员外部压力源积极处理，即减少或消除不适当的管
理和环境因素，处理柜员压力所造成的反应，即情绪、行为及生理等方面症状的缓解和疏导;改变柜员个体自身的弱点，即改变不合理的信念、行为模式和生活方式等。通过引进专业的心理管理技术，通过长期的疏导和“精神按摩”以使员工获得一种强大的心理承受力。
（三） 营造合作、高效、团队的企业文化。学习狼性文化，发挥团队协作精神，提高员工的主人翁意识。大力推行尊重人、理解人、关爱人的平等管理模式，努力使员工保持高效、健康、愉悦和昂扬向上的职业状态。在日常工作中充分发挥各个岗位的联动机制，例如，大堂经理对客户进行充分分流不断提高自助设备和电子银行的使用率以减轻柜台压力，并在客户进行抱怨和不满时及时疏导客户情绪。另外，大堂经理尽情营销前台柜员迅速办理提高业绩的同时减轻了各个岗位的压力。此外，作为一个团队文化就必须建立各种文化载体，如在工作之余组织柜员进行一些体育锻炼，节假日组织一些野外活动等等，这样既能增强员工之间的感情又能释放工作中累积的压力，何乐不为呢。
（四）提高自身工作能力和职业素养。临柜人员的工作是艰辛的，同时也是快乐的。只要苦练技能，提高素质，热忱服务，就能得到上级的认同，客户的赞扬，从而消灭压力于无形之中。扎实学习，练好内功，在当前金融系统深化改革，金融产品和业务不断出台的今天，我们临柜人员必须熟悉掌握新业务、新知识，去解决日常工作中出现的问题。只要我们有业务能力有业务知识，问题就是不是问题，压力也不再是压力。另外我们要注重细节，细致入微，用一流的服务赢得顾客。客户是我们的服务对象，也是我们的“上帝”，为他们提供高效优质的服务，是我们的神圣使命。生活中，我们有太
多的苦辣酸甜，有太多的荣辱得失，但工作中，我们只是服务者，我们必须用自己的努力，来维护建行的社会形象，用微笑来展示建行的魅力，用汗水，来拓展建行的发展空间。
压力无处不在无时不在，各行各业都存在形形色色的压力，只是我们不在其位不知道罢了。作为一名前台柜员，我们所要做的不是抱怨、埋怨外部环境给我们太多压力。而是要时刻的反省自己有没有真正的做到干一行爱一行。我认为，做临柜工作讲的就是专心、诚心、热心，什么事情都要求自己做得最好，从而严格要求自己，从不斤斤计较个人得失，用一流的服务水平，团结协作精神以及不怕苦不怕累的顽强品质，从事自己热爱的职业。只有这样我们才能化压力为动力，在人生长河中乘风破浪，一往无前。
协庄分理处翟振飞
