学校招待所综合物业管理服务
一、总体情况 **
二、服务需求
（一）公共区域保洁服务 包括范围：**
（二）客房保洁服务
（三）前台服务
客房接待、留学生住宿管理、与物业管理项目有关的档案、资料等文件的整理和保管；负责区域内的车辆停放秩序的管理。
（四）电梯的日常管理
包括保洁、接听电话，并及时通知电梯维保单位排除故障。
（五）绿化养护
道路和两侧绿篱，区域内所有绿化的草坪及花木（含楼内绿植）。
（六）应急管理：
应采购人要求的应急事项：学生突发事件、贵宾来访、活动安排、排水防涝、雨雪天气应对等，应急事项发生须按照采购人要求统一调度完成本区域及配合其他人员共同完成甲方全区域跨项目作业，完成采购人要求的标准。本项目区域雪雨后30分钟内设置防滑设施、及时清扫积水、积雪，保正教学秩序和师生安全。
三、服务标准
（一）公共区域保洁服务标准
保洁服务的管理实行标准化管理，即清洁卫生服务质量标准化，清洁卫生服务标准规范化，清洁卫生服务过程程序化，以达到星级服务的标准。
1、环境和建筑物外观
(1)庭院、花园：完好、整齐；干净、无垃圾 (2)建筑物外墙：完整、美观；干净
(3)店标及标志：正规、完整、无退色、无变形；无灰尘、无污迹 (4)停车线、回车线：干净
(5)花木、盆景、艺术品：无枯枝败叶、无灰尘、无异味、无灰尘 (6)照明灯：完好、有效；无灰尘、无污迹 (7)屋顶雨水管道、地下排污管道
2、前厅
(1)地面：无污迹、无异味、干净、光亮 (2)门窗：无灰尘
(3)天花：无灰尘、无水迹、无蛛网 (4)墙面：无污迹、无蛛网 (5)柱：有光泽、无灰尘、无污迹 (6)台：整齐、平整、无灰尘、无污迹 (7)扶梯：无灰尘、无污迹
(8)家具：稳固、完好、无灰尘、无污迹 (9)灯具：无灰尘、无污迹 (10)电梯：无灰尘、无污迹
(11)盆景、花木、艺术品：无灰尘、无异味、无昆虫 (12)总台及各种设备：无污迹、无灰尘
冬夏两季，保持畅通，不积水 (13)公共图形符号标志:完整、无灰尘、无污迹 (14)空调排风口:无破损、无脱落、无灰尘、无污迹 (15)大堂休息处:整齐、干净
(16)不锈钢器具:有光泽，、无灰尘、无污迹
3、楼梯、电梯厅、走廊等公共场所
(1)地面:无污迹、无异味、干净、光亮 (2)门:玻璃明亮、无灰尘 (3)天花:无灰尘、无污迹、无蛛网 (4)墙面:无灰尘、无污迹、无蛛网
(5)灯具:完好、有效；无灰尘、无污迹、无灰尘 (6)不锈钢器具：有光泽，、无灰尘、无污迹、无灰尘
4、公共卫生间
(1)地面：无污迹、无异味、干净、光亮 (2)墙面：无灰尘、无污迹、无蛛网 (3)天花：无灰尘、无污迹、无蛛网 (4)厕位：无污迹
(5)洗手台：无灰尘、无污迹
(6)梳妆镜：玻璃明亮、无灰尘、无污迹 (7)皂液器：无污迹 (8)干手器：无污迹
5、天台、雨篷每半月清扫一次。屋顶每年4月前、12月前各清扫一次；日常、施工后、雨前雪后及时查看。清扫前和清扫后拍照存档；
（二）客房保洁服务标准
1、房态核对
（1）房态核对，是指在应用“酒店管理软件系统”的前提下，“酒店管理软件系统”中的房态同客房实际中的房态是否真正对应的核对，核对时间依据客人离店情况对房态变化的影响，分为早（上午8：00）、中（下午14：00）两个时间段进行。
（2）客房服务员要清楚了解自己管辖范围内客人的入住、退房及其它信息的基本动态变化情况，并及时与前台做好核对工作；
（3）在核对房态时，发现问题及时纠正；并将问题及时反馈给前台经理，以便做好各种服务工作；
2、客房清洁工作程序（整理房间程序）
（1）走客房工作程序：对客人刚结账退房的客房进行清洁、整理，称为走客房的清扫。 （1.1）进房
按照进房的程序开门进房，将房门敞开，直到该客房清扫完毕； a.将工作车横放在客房门口，调整好位置，工作车开口向着房间内； b.拉开窗帘，打开窗户和调整空调；
（1.2）按规定撤床，并将撤下的布草放进工作车布草袋内，带进相同数量的干净布草放在一边待用； （1.3）整理器皿
a.将烟灰缸内的杂物倒到垃圾桶内，放进卫生间备洗。清理烟灰缸时必须检查烟头、火柴有无熄灭（不可倒入马桶）。
b.将用过的茶具、杯具等放进卫生间备洗。 （1.4）收拾垃圾 将垃圾桶内的垃圾连同桌面、地面及其它地方收拾得垃圾一同放到工作车的垃圾袋内，同时将垃圾桶内外擦拭干净，换上干净的垃圾袋，将垃圾桶放回原位。收集房内杂志、报纸，撤出房间，视情况作为垃圾或遗留物处理； （1.5）清理卫生间
a.进入卫生间，打开换气扇，将工具栏放到卫生间适宜工作的位置；
b.放水冲净马桶，将马桶内喷上清洗剂，注意不能将清洁剂直接倒在釉面上；撤走用过的布草，放入工作车的布草袋内；
c.撤出垃圾，放入工作车的垃圾袋内，换上干净的垃圾袋； d.将烟灰缸、茶具、杯具、皂碟等清洗后放回原位；
e.擦洗桌面、洁具、地面等所需的抹布都应分别备好或清洗拧干，放在一边待用； f.用备好的干、湿抹布，按顺序对卫生间进行抹尘； g.按客房配置的标准补充客用低值易耗品和其它客用品； h.将卫生间地面清洁干净； i.检查有无遗漏之处； j.关掉灯和换气扇。
（1.6）按规定程序做床，并将床归位；
（1.7）按照一定的顺序对房间进行抹尘，做到不遗漏、不重复。同时检查房间内需补充的客用品是否补齐，设施设备是否正常，有无客人遗留物品； （1.8）按照客房配置的标准及其数量补充房间客用品；
（1.9）退出房间时，环视房间四周，检查是否有遗漏之处，若有，应及时处理； （1.10）将灯、电器关闭，退出房间； （1.11）填写清洁报表。 （2）有客房清洁房间的工作流程：住客有客房的清扫同离店（走客）房清洁次序相同，但应注意：
（2.1）进入客房时，应严格遵守进房有关规定；
（2.2）清扫客房时，客人的文件、报纸、书刊等可以稍加整理，但不能弄错位置，更不准翻看；客人的物品如照相机、钱包、笔记本之类不能随意触摸； （2.3）清点客房的物品，有无移动或丢失；
（2.4）贵重物品不得移动，并立即上报领班做好记录，记录物品的位置和数量； （2.5）清扫客房时，若房间内电话铃响，为了尊重客人对客房的使用权，维护客人隐私，不能接听电话；
（2.6）房间内有人时，应尊重客人的意见调整空调的温度；
（2.7）若在整理房间时，客人回来，应礼貌的请客人出示房卡或房间钥匙，确定其身份后，征求客人意见进行整理工作； （2.8）注意补充客用品；
（2.9）空净房清洁工作流程和住客房程序相同，但应注意： （3）按规定的程序进入房间；
（3.1）缓缓把门推开，开始清扫、以检查、抹尘为主；
（3.2）卫生间马桶放水，地漏冲水排异味，抹卫生间浮尘（浴缸水龙头、淋浴喷头隔两三天应放锈水一次，并注意清洗抹干）；
（3.3）检查房间设施、设备情况，检查天花板有无蜘蛛网，地面有无虫类、熄灯关门； （3.4）如当天有客（预订），空调室温调到适宜温度，开窗通风，自查后离房填表。
（三）前台服务标准
1、按规定着装，按时接班，认真阅读交接班内容，并核对有关数据和各种预订情况，做到心中有数。
2、为住宿客人办理入住手续（手续必须符合公安局的规范要求）为客人分配房间，如需要为客人换房事先应预留房。
3、负责收取客人入店时的押金，并与客房部联系，进行催账、核对账单的工作。负责办理离店客人的结账手续，收回客房钥匙，核对客人的支票等，为客人开具发票。
4、负责夜间审核全天营业收益情况，制作日营业日报表。保证客人的账目准确无误，将客人支付的费用汇总后送交财务部入账。
5、掌握和熟悉团队价、协议户优惠价，并灵活运用价格杠杆进行销售。熟知协议户、回头客人情况，遇有重要客人做到及时通报，并做好针对性服务。
6、及时分送学生及客人的信件，及时传递客人留言、信息、包裹，做好客人物品存放和保管工作。
7、及时与楼层服务员进行沟通，通报退房号、核对房态和有特殊要求的客人情况、重点客人情况。
8、熟练掌握各种设备的操作程序（传真、公用电话、总机电话）等，为客人提供快捷的服务。同时为客人保守秘密。
9、熟悉掌握宾馆的情况（如服务项目及水平，营业时间），了解每间客房的情况（如等级、设置、朝向、价位等），以便更好的促销，为宾馆经营创造方便条件。
10、负责总台电脑的维护与保养工作。
11、处理宾客投诉。
12、保持总服务台内卫生及职责范围内的整洁、美观，利用工作之余整理和清扫自己的工作区域内的卫生，并利用夜间工作不忙时做彻底的卫生。
13、积极参与经营与管理，积极提供合理化建议，以提高服务质量，增加服务内容，最大限度地吸引客人，以增加宾馆经济效益。
14、掌握消防报警器的使用方法，及各种紧急事件的处理方法程序，熟记电传。
15、处理好与其它部门的沟通与协作。
16、熟悉宾馆周边地区情况与交通情况。
（四）绿化养护标准
区域内所有绿化的草坪及花木（含楼内绿植）适时得到修剪和养护，及时清除杂草，以保持优良的外观和良好的生长，确实起到良好的绿化美化作用。
