2010－2011学年第二学期经济管理学院
专科08级市场营销专业营销技能实习报告
姓名：邹灵婷班级：营销专083学号：22导师：骆革新
能进入到中国电信茂名分公司实习，我感到非常荣幸！营业厅服务中心是中国电信在激烈的市场中着力打造的品牌形象，是化解各种复杂矛盾，保持改进服务质量的重要环节，一方面通过优质服务提升客服满意度，增强客户忠诚度，保持市场存量；另一方面通过与客户的良好沟通向客户推介新产品、新业务，收集市场需求信息，进行客户关系管理。营业厅服务中心是一个集电话查号、话费查询、障碍申告、业务受理、业务投诉、业务咨询于一体的电信综合性服务平台。中国电信茂名分公司是一个注重客服中心服务理念和团队文化建设的团队。所谓的团队不能纯理解为一个特定范围的一群人，而应该是大家同一目标，一种声音，一起努力的团队，这一团队是否团结，是否有凝聚力，是否相互学习、知识共享，决定了团队的战斗力，它是影响单位或部门发展的关键因素之一。我知道：一个无论多么优秀的管理人员其个人能力是有限的，而众人的智慧是无穷的，怎么样去热爱自己的岗位，培养积极的工作热情，这点是我进入中国电信茂名分公司的日子里学到的。
工作看起来简单，但是也不能马虎，你一个小小的错误可能会给公司带来巨大的麻烦或损失，还是得认真完成。对于我这个出来咋到的新人来说，这里的一切都是新鲜的，明亮的机房、温馨的气氛、陌生的面孔、甜美的声音，然而新鲜过后，更多的是严明的纪律、严格
的要求。从进入中国电信之日起，我把中国电信视同一家，中心每一位员工都是亲人，我们相互信赖，在沟通中她们倾诉委屈，释放压力，在放松中调整心态，保持阳光心情。我将关爱体现在生活的每一个小细节中，把真情融入工作的每一环节里，从爱心出发，相互理解，真心相待，赢得了员工的尊敬和认同，因为我们是公司最友爱的团队。我自豪，因为成为这样的团队的一员。
作为实习的我很幸运地参加了一系列的相关知识的学习，让我对生疏的电信和宽带之类的障碍现象的判断技巧、方法进行了温习、巩固，这使得我在这些工作的预处理理论基础上，得到了实际的证明和体验。凭借着自己努力、刻苦、任劳任怨的工作态度，终于领悟出了在其中的乐趣。或许这当中的学习过程是枯燥的，但是功夫不负有心人，努力过就一定会取得很好的成绩。对于平台上的一些新业务，新咨询，我都比较陌生，但这并不能成为我拒绝学习理由，遇到疑惑主动向同事咨询求教。慢慢地了解营业厅的服务的各项操作功能及各项处理流程，更好地掌握工作奠定了基础。
在营业厅里，我们经常遇到各种顾客的投诉。因此，处理投诉成为我们必不可缺少的工作。当我们接到投诉后，我们都要多次地与用户进行沟通，但该用户当时的情绪通常都比较激动，我们就要懂得如何地处理。通过锲而不舍的努力最终都能够得到用户的理解，在避免企业的风险的同时，也让用户对企业及本人有了新的认识。我们在每件处理客户投诉时，我们不是仅仅为了平息事端，了结投诉而努力，更重要的是在得到客户认可的同时，也要让客户对中国电信不断追求
卓越提升服务质量有更多新的认识。我深深体会到：服务质量是企业的生命线。服务就是效益这看似简单，体味之后却内涵丰富，所从事职业的意义多么重要。
在实习的日子里，明显能够比较到公司与学校氛围的不一样，包括工作精神、态度以及人际间的交往等等。作为一个国企，与私营企业不同，他们会很准点准时，可能不会没日没夜加班加点，但是也存在着一种无形的机制，职员都很自觉，譬如说中午可以休息一个小时，公司职员可能会吃完饭就回到自己的职位而没有要钻时间的空子。或者说虽然在企业里没有一种明显的条文规定职员该怎么样去工作去守时，但能发现一个好的企业给你的印象绝对不是懒散的，而是紧凑的、有条不紊的、还有就是一种无形的竞争，大家都在努力，都在上进，因为大家都明白“适者生存”的道理。其实有时候可以从企业的一些外在表象看出该企业文化的特征是怎样的，企业理念是哪个方向。在安阳电信局的日子里，觉察出它是一个较为蓬勃的团体。我们还是学生，对于企业来说，可能是没有任何工作经验的生手。所以在实习当中的心得体会是办事绝对要找对路子，顺应事情发展的途径。其实这个想法大家都明白，但真正的实行到工作实践当中去的时候或者说面对具体问题的时候会比较迷茫，因为之前是没有接触过的。比如我在实习后期的任务主要是整理数据，统计资料，规整文件等等。这些事情虽然看似琐碎但还是要有方法可循才能把事情做好。像我在整理楼宇构成或是分析crm楼宇资料时得充分利用小组团体的合作精神才能高效的完成实习任务。而且要懂得虚心向前辈请教，人才可
以不断进步。在实习过程中，由于方法不对，可能事倍功半，而企业关注的是最后的绩效成果。或许每个企业的处事风格和办事方法是不一样的，有各自的规则，只有快速适应游戏规则的人才能被快速接受，才会创造更优的绩效。
