沧州市农村信用社 优质文明服务规范管理细则
一、总则
第一条 为加强全市农村信用社的形象建设，增强信用社各岗位人员的服务意识，提高优质文明服务质量，为客户提供更加优质快捷的服务。依据《沧州市文明委“百家窗口创文明”活动实施方案》和《沧州市农村信用社开展文明服务“双星”创建活动的实施细则》，特制定本管理细则。
第二条 本管理细则适用于全市各县级联社（含银行，下同）全部营业网点。
二、奖惩
第三条 本细则按照“分级管理、逐级管理”的原则实施，对县级联社应查也而未查处，应纠改而未纠改到位的，第一次下《沧州市联社优质文明服务限期纠改通知书》；第二次责令县级联社责任人写出书面检查，并通报全市；第三次对县级联社直接责任人和相关领导给予纪律处分，并通报全市。
第四条 各县级联社成立优质文明服务检查小组，下设办公室，并上报市联社备案。优质文明服务检查小组每季度至少对全辖各营业网点全面检查一次，对检查情况以红头形式进行通报，并与次季首月10日前上报市联社党委办公室。
第五条 市联社将采取不同形式对各县级联社网点进行检查或突
- 1统、本系统授予的最高荣誉奖牌。
第十二条 向社会公布“服务承诺”或“服务公约”，营业网点要制作监督台，公布本县（市）监督电话，被监督人照片下方要注明岗位、姓名及胸牌号码。柜台上应规范设置“顾客意见簿”、“服务监督岗”，内容应及时更正、充实。
第十三条 保证日常所需凭条种类齐全、分类排列、方便使用。 第十四条 营业厅内通讯及照明设施完好、运转正常，电子监控设施运行正常。
发现以上内容缺损、未达标者，每项扣1-3分，下不保底（下同）。
四、服务设施规范（15分）
第十五条 凡营业窗口（含营业厅、主任室、信贷室）必须做到“四净三无”，即地面净、墙壁净、门窗净、桌椅净；无灰尘蛛丝、无纸屑垃圾、无堆放杂物。
第十六条 营业厅外卫生区每天坚持打扫一次，做到整洁、卫生、美观，单位院落内和门前无杂草、垃圾等废弃物。营业厅内无与办公无关的物品。
第十七条 营业厅柜台外应配备便于客户书写凭条的坐椅和笔墨、眼镜、饮水等设施。
第十八条 自助银行机、ATM机运转正常、加钞及时，无杂物、灰尘。
第十九条 营业厅内明示主要存贷款利率及主要业务收费标准，设有安全提示。
- 3手势正确、动作优美、自然、符合规范。当客户咨询时，应主动介绍业务办理程序，若本社未开办的业务，应向客户说明情况。
第二十五条 交给客户钱、折、单时，动作要轻，不扔不摔；对取款客户，要提示当面清点或使用验钞器检验真伪；对临下班前办理业务的客户应不急不躁，热情受理。
第二十六条 对同事、客户用语平和，语气规范，不讲粗话、脏话，不得与客户争吵、谩骂，若确因顾客过于激动或有不文明举动，应灵活机巧劝说客户或及时向领导汇报妥善处理。
对未达上述要求的，每项扣3分，发现一人（次）语气生硬、使用服务禁语扣5分。因服务态度差被客户以电话或书面形式投诉的，经核实后扣10分，造成客户转户的扣20分。
六、服务质量规范（20分）
第二十七条 临柜人员应按章操作，熟悉业务，尽量减少差错，并按规定时限办理每笔业务，做到“及时、认真、准确、快捷”。
第二十八条 临柜人员必须熟练掌握本社开办的各项业务及具体程序；必须取得反假币上岗资格证书，能够准确识别假钞及伪造涂改的凭证。
第二十九条 临柜人员应加强岗位练兵，熟练掌握本岗位业务操作规程；熟练操作本岗位各种电子设备，同时必须掌握会计、出纳制度和与业务相关的电子计算机应用知识等。
第三十条 顾客提交凭证要素不齐全或有误时，经办人员应主动使用文明用语要求客户更改。
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八、劳动纪律规范（15分）
第三十九条 认真执行国家金融政策、法规，不泄露国家机密、商业秘密，客户的帐号、户名、密码和存款数额应严格按储蓄业务操作规程和有关制度办理。
第四十条 各营业网点公布的营业时间，不准随意更改，不准擅自停止营业或提前停业关门，员工要按时上班，不迟到，不早退，有事须事前办理请假手续，不得擅自代班代岗。
第四十一条 营业期间在营业厅里不准吸烟；不得趴在桌上或斜躺在柜台边，不准坐在办公桌上；不准擅自离岗、串岗聊天；除查询规章制度汇编及有关文件外，不准阅读与业务无关的书籍、报刊等；不准在柜台内吃零食或打瞌睡；不得听收音机、“随身听”，不得看电视；不准占用电话聊天；不准用酒后上班，更不准在营业场所喝酒、猜拳、用餐、打牌；严禁外部人员进入柜台内。
第四十二条 不准违规经营，不得以工作之便为单位或个人谋取私利，侵占客户利益或乱收手续费。
第四十三条 严禁隐瞒包庇工作中出现的差错，发现内部有违规、违纪行为必须及时报告，确保资金安全运行。
违反上述规定，每人（次）扣5分，其中酒后上岗扣10分。
九、附则
第四十四条 依据本考核细则，参照中国银行业协会关于全国（省级）文明规范服务示范单位标准，依次推荐全国级、省级文明规范服务示范单位。
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