近年来，公安边防部队开展了信息化建设工程，各单位坚持突出科技强警工作地位，建设以信息为主导的现代警务机制，用信息化引领部队全面建设，进一步提升部队战斗力，全面促进执法执勤工作发展，信息化对于业务工作的支持与促进作用日益显现。在此背景下，如何加强对于信息化基础设施及各类应用系统的运维管理，确保稳定高效运行，充分发挥其作用，便逐渐提上了工作日程。本文就如何在边防部队信息化工作中引入IT基础设施库(ITIL，IT Infrastructure Library)的实践，加强IT服务管理(IT Service Management)工作做一简要论述。
1、ITSM与ITIL简介
1.1 IT服务管理(ITSM)的背景
IT服务管理(ITSM，是指IT基础设施的运营及维护的全面管理，在当前，随着信息技术的不断发展，各类组织(国家机构、企事业单位、公司等等)正日益依赖于IT来提升其工作效率、降低成本、实现业务目标，这种逐渐加强的对IT的依赖使得组织对获得高质量的IT服务的需求也越来越强烈，如何对IT服务进行有效的管理已逐渐成为IT部门关注的焦点。
—般来说，—个IT应用系统只有在满足以下两点时才会有助于高效的实现组织的业务目标：第一，该系统可以被用户充分利用；第二，当该系统产生故障或需要进行必要的修改时，可以得到维护和运营管理部门的有力支持。而在整个IT应用系统的生命周期中，运营维护阶段占了整个时间和成本的大约70%至80%，其余的时间和成本花费在产品开发(或采购)上面。通过实践，人们认识到ITSM对于各个组织可以提供诸多益处。
20世纪80年代，英国政府认为他们的IT服务质量不是很好，于是指定中央计算机与通信局CCTA(现为英国政府商务办公室OGC)开发一种方法以指导英国公共行政机构高效和经济地使用lT资源，其结果是促成了信息技术基础设施库(Information Technology
Infrastructure Library，即ITIL)的出现，其主要涉及为满足组织IT需求而定制的IT服务的交付和支持。ITIL对全球各IT服务管理部门的管理实践进行了归纳，总结出了IT服务管理的最佳实践，基本上，这些实践已经被定义为覆盖IT服务管理大部分活动的流程。各类组织可以通过使用ITIL为其自身设定改进目标，并得以成长和完善。
1.2ITIL的基本框架
基于IT基础设施，ITIL为IT部门的所有活动提供了一个通用框架。这些活动被划分为不同的流程，当这些流程协同动作时，可以提供一个有效的框架从而可以使得组织的IT服务管理更加成熟。这些流程中的每一个都包括了一项或多项IT部门的任务，如服务开发、基础设施管理、服务交付和支持等。
1.3 ITIL的简要流程
服务支持和服务交付被认为是整个ITIL框架的心脏，主要包括十个工作流程和服务台功能。
1.3.1服务交付
主要包括服务级别管理、IT服务财务管理、能力管理、可用性管理、IT服务持续性管理五个方面。
1.3.2服务支持
主要包括服务台、事件管理、问题管理、配置管理、变更管理、发布管理等六个方面。
2、初步实施以ITIL为基础的ITSM的基本思路
2.1以各纲信息中心组建为契机，加强组织与人员保障
各级信息中心的组建为全面实施以ITIL为基础的IT服务管理提供了坚实的组织和人员保障，我们应当以此契机，配齐技术人员，加强技术培训。同时，在信息中心内，针对不同应用系统划分不同管理角色，如系统管理员、应用系统管理员、配置管理员等等，进一步明确职责，理顺工作流程，确保IT 服务管理的有序进行。
2.2结合实际，选择性的实施部分ITIL管理流程
2.2.1以CMDB为核心，完善IT基础设施管理
在IT运维中，我们需要对不断变化的IT基础设施进行有效控制，识别基础设施内所有重要的组件，收集、记录和管理这些组件的信息，同时为其他工作提供有关这些组件的信息。因此，我们需要建立一个统一的配置管理数据库CMDB，该数据库内存储了IT系统所有组件信息及互相之间的关联情况。通过CMDB，可以实时了解掌握IT系统的整体情况，对于分析系统故障、进行系统升级等提供了基础资料。
2.2.2建立运维服务台，统一处理各类事件
运维服务台是业务部门与信息中心的单一联系点，其最大的任务就是记录、解决和监控IT服务运作过程中发生的问题。统一的服务台通过对事件及解决方案的记载，能够建立起详细的知识库，并为所有技术人员共享，从而提高技术人员技术水平，加快IT系统故障的判断和解决速度，提升IT系统运维保障能力。
作为IT服务管理流程的起点，通过网上报修、电话报修等手段，将所有故障统一汇总到服务台，并进行记录。对于简易的已经有了解决方案的故障，可由服务台技术人员第一时间向报修人员提出解决方法，加快故障处理时间，减少对于二线技术人员的干扰和时间的占用。对于服务台技术人员无法判断解决的故障，在规定时限内提交给二线支持技术人员进行故障处理，并实时跟踪处理过程，将解决方法进行记录，便于今后相同故障的快速解决。通过对服务台故障信息的记录以及分析，可以随时发现同一时间大批量出现的故障，从而判断事件的重要性与紧急性，为处理重大故障隐患提供了第一手资料。
2.2.3建立事件及问题管理流程，解决各类系统故障
事件管理的主要目标是在系统发生故障后发生后尽可能快地恢复系统服务，即使采取的是一些应急措施而不是永久性的解决方案，事件管理是一个被动性的任务，也就是减少或消除存在或可能存在于IT服务中的干扰因素给IT服务带来的影响，以确保用户可以尽快恢复自己的正常工作。事件管理流程可以由信息中心运维服务台负责管理，针对各个事件进行记录并分类，再分配给适当的专业人员来处理；之后监控事件的发展；并在事件得到解决之后将其终止。
当IT系统故障处理完毕，服务恢复正常，受影响用户恢复工作时，就停止对该事件的处理活动。但是这样做意味着事件发生的深层次根源并不一定都锯决了，因而事件还有可能再次发生。这时就应当启动问题管理流程，问题管理的主要目标是要查明事故发生的潜在原因并找到解决此事故的根本方法或防止其再次发生的措施。事件管理强调速度，而问题管理则强调质量，把速度放在第二位。
问题管理调查IT基础设施和所有可用信息，包括事件数据库，来分析引起事件发生的真正的潜在原因以及提供的服务中可能存在的故障，并采取相应措施解决问题。
2.2.4严格变更管理，杜绝系统维护的随意性
变更管理主要关注于对IT基础设施变更所进行的审批和控制。该流程的目标是通过对变更进行评估，从而确保能够在对IT服务产生最小负面影响的情况下实施这些变更，同时通过在组织内进行有效的协商和沟通，确保所有的变更都具有可追溯性。
在实际工作中，在对IT基础设施进行变更时，应当提出详细的变更请求(RFC)，详细记录变更的目标、变更的步骤、有可能对其他IT设施产生影响以及恢复方法。RFC在经过相关人员(包括该系统以及与该系统有关IT基础设施的所有技术支持人员、业务部门管理人员)的统一审核并同意后，方可实施变更。
3、实施ITIL时需要注意的几点问题
3.1抓住精髓，不拘泥于形式
ITIL是理论性、框架性的最佳实践，是IT服务管理实践的合理抽象，它只是告诉了我们“要做什么”，而没有告诉“要如何做”。因此，重要的是要抓住ITIL的思想精髓，并按照这个思想精髓，结合本单位实际特点以及日常实践经验，制定适宜的流程以符合特定的业务需求。
3.2人员的观念转变非常重要
一般来说，IT技术人员或者相关的人员不会主动接受这个改变，而是继续采用原有的流程、做法，甚至会拒绝接受新的工作流程、方式。因此，为了保证实施效果的达成，需要把IT服务管理的实施结果及有益之处及时向技术及其他相关人员进行宣传，并在建设初期，就把涉及到的相关人员纳入整个过程，使他们能够充分理解IT服务管理的实施给他们带来的好处，了解怎么做才能达到IT服务管理的要求。
3.3争取业务部门人员的参与
在IT服务管理中，IT与业务部门的交互比比皆是，从IT服务台、事件管理、到变更管理等等，IT都在不断地挖掘业务的真实需求，提供畅通的渠道，满足业务工作对IT的需求。业务部门人员的参与，会极大的促进IT人员对IT本身，以及对业务的全面了解，不断提升IT价值，满足业务对IT的需求，实现业务目标。
3.4以渐进式的方式实施
渐进式实施ITIL是一个循序渐进的过程。它有初期、中期和远期三个阶段。初期一般只实现服务台、事件管理、配置管理等。中期的目标是建立问题管理、变更管理、发布管理、安全管理、继续优化或强化配置管理以及IT服务交付部分的管理流程。最后阶段的ITIL实施就是要达到能控的目的。能控的意义在于让IT运维不仅具备服务提供的能力，还要有服务战略规划的能力。
