前台考试题(2011.12)
一、电话接受预订的程序
1． 前台人员使用标准用语，接听电话。
2． 询问订房人姓名。
3． 查看电脑入住率看是否接受预订。（入住日期、天数及房型）
4． 如接受预订，与订房人确认信息资料
6． 与订房人确认付费方式。
7． 与订房人确认联系电话，以方便联系。
8． 向订房人复述全部纪录并做确认。
9． 感谢订房人的来电。
10．将所记录的预定单，录入电脑。
（入住客人姓名、公司名称、房数及房价） 5． 与订房人确认入住客人是否有其他特殊需求。
二、如何为散客分房?
1．先为有特殊要求的客人分房；
2．先为VIP客人分房；
3．先为早航班客人分房；
4．电话通知客房部打扫脏房，并随时跟催房态。
三、如何办理团队分房?
1．根据团队的抵达时间分配房间；
2．仔细阅读团队订房单，根据单上显示的要求把团队的房间尽可能安排在同一楼层。
3．电话通知客房部打扫脏房，并随时跟催房态。
四、房间钥匙卡的发放程序。
1． 一个房间只发一把钥匙，如房间住两个人，可以发两把钥匙。
2． 如果客人声称他丢了钥匙或者将钥匙放错了地方，在客人出示了他的护照或者身份证后，立即为客人做一把新钥匙。如果客人不能在前台马上出示他的有效证件，应通知主管陪同客人到房间，检查他的有效证件。
备注：如钥匙丢失,按50元/把收取客人相应的费用。
五、如何为散客换房?
1.接到客人换房的要求时：前台员工要问清原因，要按照客人的要求为他们换新的房间；如果客人对房间不满意，应立即向客人道歉，必要时通知主管或经理。
2.办理换房手续：换房要填写换房单；换房单要分发给各有关部门（总机、礼宾部、客房部）
3.在电脑和入住登记单上做相应的更改。
六、前台员工应如何给客人留言?
1.简要记录留言内容：（在便笺上记录留言方姓名、电话号码及留言内容）
2.重复留言内容：（将对方姓名、住店客人姓名、电话号码重复一遍以获确认）
3.送至客人房间：留言单一式二联，第一联放入留言袋内，由门僮30分钟内，第二联保留存档。
七、如何为客人办理叫早服务?
1.及时准确记录叫早时间及房间号码；
2.再次与客人确认叫早时间。
3.做好记录并及时输入电脑系统。
八、前台员工如何处理客人投诉?
1．接到客人投诉：
接到任何投诉的时候，需保持冷静镇定的态度，有礼貌的仔细倾听，与客人目光接触，并致歉意，表明理解客人；
安慰客人，无论是否错在酒店，无论是哪一个部门或个人的错误，接待人员首先要向客人道歉，并且通知当班管理员或经理帮助解决。
2．解决客人投诉：
弄清事实，并且不陈述尚未理解的细节或处理者无法做到的事情做出承诺；
如果客人投诉其他部门，要立即通知主管或部门经理；
将解决办法告知客人，并征求客人意见，赢得其同意；
3． 将处理结果通知客人：
处理完毕后客人投诉事项，及时将结果通知客人本人，以表示酒店对客人的重视；
向客人致谢，表示欢迎客人的投诉，使酒店在其心目中留下美好的印象。
九.VIP接待程序?
1.准备工作：了解客人信息；检查房间；放鲜花水果欢迎信和总经理名片等放于房间。
2.准备迎接：提前20分钟酒店相关领导在大堂恭候，同时服务员将电梯控制好。
3.迎接：称呼VIP客人姓名，向VIP问候，并表示欢迎；客人到房间后及时送茶水香巾；如有
必要在房间做登记。
4.入住期间：安排专员24小时值班；VIP离店前一天确认是否需要下行李。
5.送离：提前准备好账单，根据付款方式办理结账手续。控制好电梯；酒店相关领导欢送VIP
客人，并祝客人旅途愉快。
九、VIP的访客程序?
1． VIP 访客到房间，酒店需上茶水和香巾，由房务中心负责准备。要求三分中之内完成。( 豪华
套房、标准套房及指定的VIP 房间按照VIP访客接待程序操作 )
2． VIP 访客通过前台到房间，由前台负责通知房务中心准备，房务中心人员通知楼层服务员到
房务中心取茶水和香巾送入客人房间。
3． 接到酒店领导通知需上茶水和香巾的指示，立即通知房务中心准备，程序同上。
4． 前台人员在知道副局级以上、副市级以上领导来访酒店, 必须上报总经理、部门经理(白天), 晚
上则上报值班经理, 值班经理须马上到现场迎接。
