《客户关系管理》结课论文
班级：营销070
1姓名：肖阳
学号：20070910062
3时间：2010.12.2
5如何处理客户抱怨
一、客户抱怨
客户抱怨是指客户由于在购买或消费商品（或服务）时感到不满意，受不满驱使而采取的一系列（不一定是单一的）行为或非行为反应。
二、客户产生抱怨的原因：
1、企业没有认真全面地提高产品质量：
（1）我们自身生产工艺的因素；（2）经销商自身的管理因素；（3）客户使用因素
2、没有做到令人满意的服务：
（1）服务方式不佳：接待慢、搞错了顺序、缺乏语言技巧、不管顾客需求和偏好一味对产品加以说明、商品的相关知识不足，无法满足顾客的询问。
（2）服务态度不好。
（3）服务人员自身的不良行为：服务人员对自身的工作流露出厌倦不满情绪、对其他顾客的评价议论、自身的举止粗俗或工作纪律差、服务人员之间起内讧。
3、广告误导导致顾客抱怨：
（1）夸大产品的价值功能、不合实际地美化产品。
（2）大力宣传自己的售后服务而不加以兑现。
三、处理好客户抱怨的意义
1、客户对于企业产品质量和服务的不满，企业只能听到4％客户的抱怨．96％的客户保持沉默，91％的客户今后将不再上门光顾你的生意。说明真正抱怨的客户只是冰山一角，25个不满意的客户只有1个客户抱怨，经营者要提醒自己还有24个不满意而没有抱怨的客户，要立即改善服务态度．提高服务水平。
2、处理好客户的抱怨，70％的客户还会继续购买．如果能够当场解决，95％的客户会继续购买的。客户的满意度会影响其购买行为，立即改善要比久拖不决来得好。
3、一个不满意的客户会把他不满的态度告诉10个人，其中的20％会告诉20个人。按照这样算法．10个不满意的客户会造就120个不满意的新准客户，其破坏力是不可低估的。
4、开发一个新客户的成本是保持一个老客户的5倍。做企业就是做市场．做市场就是寻找客户．守住老客户开拓新客户是企业永恒的主题。
四、处理客户抱怨的原则：
（1）客户始终正确
这是一项很重要的原则。只有有了“客户永远都正确”的观念，才会有平和的心态处理客户的抱怨，这包括三个方面的含义：第一，应该认识到，有抱怨和不满的客户是对企业仍有期望的客户；第二，对于客户抱怨行为应该给予肯定，鼓励和感谢；第三，尽可能地满足客户的要求。
（2）不与客户争辩
就算是客户失误，也不要与之争辩，心中要始终存有这种观念：客户是上帝，他们的一切都是正确的。即使是客户在与企业的沟通中，因为存在沟通障碍产生误解，也绝不能与客户进行争辩。
（3）及时处理客户抱怨
既然客户已经对公司产生抱怨，那就要及时处理。对于他们所有的意见，必须快速反应，最好将问题迅速解决或至少表示有解决的诚意。拖延时间只会使客户的抱怨变得越来越强烈，使客户感到自己没有受到足够的重视，使不满意程度急剧上升。
五、处理客户抱怨的步骤：
1、鼓励客户抱怨
虚心接受客户抱怨，耐心倾听对方诉说。客户只有在利益受到损害时才会将抱怨转变为投诉。因此要专心倾听。让客户的怒火尽情发泄，在他们的愤怒发泄完之前，你是不可能帮他们解决任何问题的。如果客户的怨气不能够得到发泄，他就不会听你的解释，以至针锋相对，最终造成双方沟通的障碍，局面无法收拾。因此此时冷静的人应该是你自己。
2、理解客户的感受
客户肺活量再大，也会有最后没力气，或者停下来喘口气的时候，这时候就是你跳起来说：“我听明白您的话了”的时候了，这会让他觉得自己的力气和唾沫没有白费，并且及时表明你对客户发火的理解和歉意，“发生这么严重的事情，难怪您今天会这么大的火气，以前每次跟您联系我都非常高兴，因为您总是„„我对发生这样的事情深感歉意。”，你还得准备好承受所有的责备，对于你，此时应能承受压力，面对客户始终面带微笑。
3、重复事情的经过
通过重复客户抱怨的事情经过，以明确你真正了解了客户的问题。如果你没有了解到客户发怒的原因，客户会变得更加生气。他会认为你根本不明白问题出在哪儿。重复客户抱怨事情的过程，也是为了达到缓冲客户情绪的目的，过渡客户的激烈态度。同时在重复事情经过的过程中，你要收集有助于解决问题的信息，避免尽早下结论，把所有的事实都调查清楚。
4、转换客户的要求
当客户确认你已经理解了他的感受，并了解事情的经过后，接下来的问题是了解他对解决事情的要求，当客户感觉到已经有人在关心问题结果的时候，对立的情绪会平稳。以后的解释才会产生一定的效果。避免对客户的要求说“不”。无论到什么时候，客户最不愿意听
到的就是自己的要求被拒绝，也要找出客户最关心的是什么，这是问题得到解决的关键，同时要考虑公司的利益，引导客户的思路将要求进行转换，找出达到客户要求与公司利益的平衡点。
5、积极协调抱怨的解决方法
根据你了解的情况，详细核实事情的经过，了解事情真正的原因，结合客户的要求，给客户提供多种解决问题的方法，供客户选择。如果问题一时无法按客户的要求得到解决。你应先与客户沟通，让他了解事情的每一步进程，争取圆满解决抱怨，并使最终结果超出客户的预期，让客户满意，从而达到在解决抱怨的同时抓住机会，不让客户丢失。如果你不得不拒绝客户的要求，也要当机立断，立刻表达清楚。
6、反馈结果并表示感谢
首先要再次表示道歉，将自己认为最佳的一套方案提供给客户，如果客户提出异议，可再换另一套，待客户确认后再实施。结果让客户满意要对客户的理解和支持认表示感谢。如果还是不能让客户满意，你只好再回到第五步，甚至第四步。
7、对改进的内容进行跟踪回访
对抱怨得到圆满处理的客户，应给予回访，特别是遇重大的节假日，会提高客户的满意度，一个电话或一封电子贺卡，都可能会出现感动客户的效果。对没有得到满意处理的客户，也应选择适当的机会回访，正好给客户也给我们自己一个机会。
总之，企业应及时地、有效地、处理好客户抱怨，这样才能尽可能的减少企业的损失，才更有利于企业的发展。
