*燃气液化气充装站客户服务规范
第一章：总 则
第一条
为规范基础管理，细化工作流程，全面提升*燃气公司液化气事业部各气瓶充装站客户服务水平，增强市场竞争力，树立*燃气的良好社会形象,推进*燃气做大做强与持续健康发展，特制定本规范。
第二条
*燃气公司以“创造客户服务价值，铸造百年*老店”为经营理念，以打造“*燃气”的品牌价值为发展目标。*燃气液化气充装站是企业形象的窗口，充装站员工应牢固树立服务意识，为实现*燃气的发展目标积极扎实地开展工作。
第三条
我们的服务宗旨是：以质优、量足、价廉的商品使用户放心，以安全、快捷、周到的服务让用户满意，让用户在简单的购气、用气的过程中充分体验*公司对客户的关切与尊重，真正体现“*燃气”品牌的价值内涵。
第四条
我们的服务理念包括：
1、客户至上，以客户为中心，客户就是我们的衣食父母，就是我们的朋友，就是我们自已。充装站服务人员要站在客户角度思考，主动、热情、礼貌地对待客户，满足客户提出的合理服务要求，以积极的态度、扎实的作风和文明的形象，向客户提供高质量的服务。
2、安全第一，基于液化气的易燃易爆特性，以及对客户根本利益的维护，我们将客户用气安全做为服务工作的出发点和落脚点，认为提供和保障安全就是为客户提供最好的服务。
3、微笑服务，用真挚，热忱的微笑面对客户，通过微笑与客户进行沟通与交流，拉近心灵的距离，让对方感受到我们的诚心和善意，同样可以让对方体谅到我们的难处。一份微笑，换回客户一份感动，一份信任。
4、创造价值，急客户所急，想客户所想，随时站在客户的角度来思考问题，想尽一切办法给客户带来实惠和方便；让客户在购气的同时，得到安全教育与指导，感受温馨服务，领略企业文化，通过沟通和业务办理，为客户提供超值的服务，让客户得到充分的满意。
第二章 服务设施与环境
第五条
做为接待客户的经营场所，充装站内首先要保证环境整洁、卫生，无垃圾、脏物、浮灰、污渍，无残液气味，配备足够数量的垃圾桶。应坚持不懈地开展站内环境美化、靓化，做好日常保洁，不断完善服务功能，成为展示*人热情好客、规范服务的平台。
第六条 保证各充装站达到以下基本标准：
1、站内场地宽敞、秩序井然，在大门、充装台等外设置醒目的安全警示，提醒客户注意安全禁忌；瓶库分区，钢瓶摆放有序；划设警示线、充装等侯区、停车区等引导客户，等侯区应设遮阳棚。
2、充装量较大的站（个人销量每天4吨以上）设专职服务岗；其他站安排兼职人员轮流做好个人客户服务。
3、设置客户休息室或休息区，提供座椅、饮用水、一次性水杯，将安全宣传单页，企业报纸等整齐摆放在桌台或折页架，以便客户随时取阅；
4、设有明显的对外营业时间公示、气价公示；
5、充装等侯区备有超期及报废瓶展示，有检漏仪、肥皂水用于查漏，备有减压阀垫片以供客户索取和更换，备有专用的计量器具供用户检验气量，备有小推车方便移动钢瓶；
6、设有倒残设备为客户清理钢瓶液，设有钢瓶清洗池，提供清洗用具，方便客户清洗钢瓶污渍；
7、设有咨询台或客户服务员，解答客户疑问；在醒目位置设置服务监督电话，客户留言簿，接受客户监督；
8、充装站应备有常用的灶具供客户选购，保证质量和售后服务。
9、充装站还应备有（不仅限于）以下设施或物品：急救包，常用药品、打气筒、卫生间指示牌、洗手池、毛巾、肥皂，备用雨衣等。
第三章 服务项目与承诺
第七条：服务项目
各充装站根据经营范围的允许，应为客户提供以下服务：
1、销售瓶装液化气石油气、液化气钢瓶、灶具、减压阀、燃气胶管等商品；
2、代为客户进行钢瓶检验；
3、提供用气安全咨询，用气安全检查，简单的灶具维修。 第八条：服务承诺
1、保证供应符合国家标准和安全要求的优质液化气、钢瓶、灶具等商品；计量准确，充装误差低于国家标准，价格遵守市物价局核定标准；
2、服务热情、及时、周到，工作专业、安全、规范；
3、按规定免费为客户清理气瓶残液。
4、保证用气安全，不充装超期瓶、报废瓶、问题瓶。
5、免费为客户维修气瓶、灶具，免费更换易损件，更换配件仅收取成本费。
6、向市内用户提供免费送气、气瓶清洗服务。
7、设立全市统一客服电话： ，及应急电话： ，积极向用户宣传安全用气常识，提供咨询及应急处理服务。
8、真诚接受燃气处、消防、市场规范、物价等相关部门及社会各界的监督。监督客户电话： （公司液化气事业部）、（公司审计监察部）
第四章 提升客户满意度的途径
第九条：客户对服务的需求和以往接受服务的经历再加上自己周围对于我们服务的口碑构成了客户对于服务的期望值。我们真正所提供服务的感受与客户的期望值之间必然会有差距，这就是客户服务的满意度。提升客户满意度，应从以下几方面努力：
1、尊重客户，尊重客户的利益和权利，尊重客户的安全权、知情权、受尊重权和监督权。真正了解客户需求，尽可有满足客户。
2、信守承诺，要能够始终如一无条件地履行我们对客户所做出的承诺，真正做到这一点的时候，就会拥有良好的口碑，赢得客户的信赖。
3、提升专业水平，充装站各岗位服务人员，要加强学习，熟悉公司概况，全面掌握充装站生产操作技能，精通燃气知识、燃气具维修维护技术与使用知识，为接待好顾客、服务好顾客做足准备。
4、掌握服务技巧，用心服务。不断提升自身素养，培养服务意识，增强服务客户的主动性、自觉性；总结分析服务中遇到的问题与经验，认真研究客户心理，积极学习和运用与客户有效沟通的技巧，简化流程，提高马上回应、迅速解决客户问题的能力。
第五章 现场服务规范
第十条：严格按照操作规范进行气瓶充装，认真做好充装前、中、后检查；对不符合充装要求的气瓶，要耐心和客户说明原因，告诉用户如何处理（以旧换新、换检），充装较忙时也可交给专职服务员接待。
第十一条：对个人客户采用净重充装，认真复秤，严格控制充装误差；遇到客户瓶中余气较多时（超出钢瓶标重1公斤），要向客户了解余气是否还能正常使用，不能使用的，要向客户说明原因后进行倒残，能够继续使用的，要控制不能超限充装，必要时请客户换票。
第十二条：充装后要严格使用检漏仪或肥皂水检查气瓶，发现漏气、手柄转动不灵活等问题的，要及时维修，维修后要向客户说明原因及使用时注意事项；检查合格的气瓶，要封塑、贴警示标贴，充装合格证。
第十三条：充装人员要主动协助门点客户装缷车，检查气瓶摆放是否安全；气瓶充装后，交给个人客户时，要将气瓶放在专用位置，引导客户搬放。
第十四条：有专人维持现场秩序，原则上客户按开票先后充气，引导个人客户按顺序排队，在指定位置停放车辆，充装高峰时指挥车辆进出；及时制止要登上充装台、进生产区、接打电话等不符合安全规定的行为，并委婉说明原因。
第十二条：各班组安排工作时，要明确客户接待、钢瓶换检、灶具维修、灶具销售、业务咨询、投诉受理等具体服务项目的责任人，做到接待及时，处理得当。
第十三条：做好个人客户服务，客服岗重点时间段（早八点到晚六点），每一小时轮换一次，不得缺岗；专职客服人员要全力以赴做好客户引导、秩序维持、气瓶前期检查、咨询、现场卫生保持、特殊群体（妇女、老人、行动不便者）客户帮扶等工作。特别要做到以下几点：
1、要用心，即工作要专心，及时发现和处理客户中要解决的主要问题和优先帮扶的对象，要热心，发自内心的愿意以自己的行动为客户提供方便，要诚心接受客户的意见和建议。
2、要用手，服务不是无形的口号，是简单的，实实在在的行动，客户提瓶的时候搭把手抬一下，客户解瓶系瓶的时候动动手扶一把，客户来的时候伸出手引导停靠，客户走的时候挥挥手热情告别，眼观耳听，手脚并用，总能在客户需要的时候搭把手，细微的动作传递出我们细致的关爱。
3、要用口，服务的关键在于沟通，从迎来送往、疏导秩序，到解问答疑、安全宣讲都需要我们用热忱、委婉、清晰、准确的语言表达出来，“良言一句三冬暖”，服务人员既要熟悉服务语言规范，又要灵活应对，用温馨话语做好服务。
第十四条：要做好微笑服务，微笑给人以宾至如归的感觉，微笑是员工们精神面貌的最佳写照；面带微笑，缩短人与人之间的距离；面带微笑，为我们的服务提供源源不断的力量源泉。在工作中配以微笑的表情，也就会很自然的使用温和的语调和礼貌的语言，这不仅能引发客人内心的好感有时还可稳定人们焦虑急躁的情绪，而用户情绪稳定、态度配合，更有利于工作的顺利进行，也可提高工作效力。
做好微笑服务，要注意以下几点：
1、真正的微笑要以诚挚为根基，发自内心，出于真诚，同时还要与五官神态、行为举止和仪表仪容相结合，方能最大程度地发挥微笑的功效。
2、服务过程中要认真负责，减少工作中的错误。
3、将微笑贯穿于服务全过程，做到：领导在与不在一个样、客户态度好与不好一个样、自已心情好与不好一个样。
4、提倡微笑服务，但遇到具体问题时要灵活处理，把握好尺度。
第六章 仪容仪表与行为举止
第十五条：员工要保持仪容仪表端庄、文明、自然；服务期间统一着工装，衣服整洁、得体，佩戴“微笑服务”牌、岗位袖标；头发应洁净、整齐，无头屑，不染发，发型简单自然；不用华丽饰品；保持个人卫生，身体无异味。
第十六条：工作时精神饱满，精力集中，站姿、坐姿、举止大方、标准；与客户交谈时主动热情，有亲和力。保持文明规范的行为举止，不应有倚物、翘脚、晃腿、脱鞋等不文明行为，不应有打哈欠、挖耳朵、解衣擦汗、挠痒等不雅动作。在为客户服务过程中，取拿物品，应轻拿轻放，收找款项，应唱收唱付。
第十七条：不得在工作场合扎堆聊天、嬉笑、喧哗；不能违反纪律，在工作时间吸烟、吃零食、看杂志、干私活。不与客户顶嘴、吵架，在为客户办理业务的过程中不得接打与业务无关电话或与同事讨论与业务无关的事情。
第七章 文明用语
第十八条：员工应使用礼貌亲切的工作用语，语气平和、亲切，做到来有迎声，问有答声，走有送声。 提倡讲普通话，交谈时语言要明确精练、通俗易懂，多使用敬语和谦语，声音大小要适当，委婉的表达自己的意见与建议，学会尊重对方，注意倾听；在服务时可根据区域习俗和客户特点灵活使用方言、家常话与客户交流。
第十八条：基本服务用语，共六个词：您好，请，谢谢，麻烦，对不起，再见。这十二字基本涵盖所有场合的语境，做服务工作或内部员工交流都要以这六个基本用语开始。 第十九条：日常礼貌用语：
1、迎客时说――您好！只要来站里，都是我们的客人，欢迎是我们的基本态度，也可以说欢迎、欢迎光临！
2、感谢时说――谢谢！客户的理解与配合、建议与意见都是对我们的支持与信任，应该代表公司表示感谢，也可以说多谢您的支持、帮助！
3、听取客户意见时说――我明白了，对待客户的诉说，要及时响应，不能默不作声，也可以说我清楚了，请放心；
4、不能立即接待客户时说――请您稍等、麻烦您等一下
5、对在等待的客户说――对不起，让您久等了；
6、打扰客户或给客户带来麻烦时说――对不起，打扰您一下；
7、表示歉意时说――很抱歉、实在很抱歉；
8、当客户向我们致谢时说――请别客气、不用客气、很高兴为您服务；
9、当客户向你道歉时说――没关系，不用客气，是我们没说清楚；
10、送客时说――再见、欢迎下次再来 第二十条：充装现场服务用语：
1、您好，欢迎光临！
2、您请稍等，我马上就来！
3、对不起，让你久等了。
4、您好，请您把车子按顺序停好。
5、您好，请把票给我。
6、请大家按顺序排队。
7、充气客户较多，请大家各自认清自己的瓶子。
8、您好，我来帮你扶（抬）一下。
9、您好，这是安全用气常识，请你带回去给家人看一下，注意用气安全。
10、对不起，您的气瓶已到检验（报废）年限，请您按规定检验，或以旧换新。
11、请走好，欢迎再来。
12、再见，路上慢点，注意安全。
13、欢迎您多提宝贵意见。
14、您好，这会忙，那儿有小推车，你可以用车推一下。
15、您好，回去以后安装时请注意检查是不是漏气，用气后一定要关闭钢瓶角阀。
16、多谢您夸奖，这是我们应该做的。
17、不客气，应该做的。
18、谢谢您的鼓励！
19、感谢你的意见与批评，这是对我们的信任与帮助！
21、对不起，刚才是我的疏忽（不对），请原谅，给您添麻烦了！
22、对不起，刚才是我的错，请您别介意！
23、您别急，请你慢慢说，我们给您满意的处理的。 第二十一条：开票室服务用语
1、您好，请问你充多少气？
2、您好，收您**元。
3、您好，这是你的票，找您**元，请拿好。
4、您好，麻烦您看一下有没有零钱。
5、您好，这是刷卡单，请您在这儿签字。
6、请大家排一下队，按顺序来。
7、对不起，让您久等了。
8、好的，我明白了。
9、您好，这是用气安全知识，请您抽时间了解一下。 第二十二条：服务忌语：
1、要做到“五不讲”：不讲伤害客户自尊的话；不讲埋怨顾客，报怨企业的话；不讲口头语、粗话、无理的话；不讲推缷责任的话；不讲夸大其辞、兑现不了的话。
2、通用服务禁用语言 1）不知道！不清楚！不可能！ 2）不是告诉您了吗？怎么还不明白！ 3）刚才不是跟你说了，怎么又问！真罗嗦！ 4）你着什么急啊！
5）这么简单都不懂,和你说话真是费劲！ 6）我也没办法啊。 7）这事儿不归我们管。
8）这事不好办，你自己另想办法。 9）这是公司的规定! 10）这是你操作的问题! 11）去！到后面等着。
12）急什么，没看见我一直忙着吗？ 13）你能不能快点，没看这么多人！ 14）正接班呢，等会儿！
第八章 客户投诉处理
第二十三条：各充装站应按规定公布服务监督电话，设立意见簿。对客户的服务需求和疑问咨询，在最短的时间内予以反馈，一般问题不超过二十四小时，特殊情况需通报事业部，推行一把手负责制与首问负责制，及一把手全面负责投诉处理工作，首问当事人全程过问和处理接待的客户投诉；对于客户的批评和投诉，应认真对待、及时处理，妥善化解各种矛盾，并将处理结果及时反馈；认真听取客户的反馈意见，及时总结分析，进一步改进服务工作，同时，要做好客户投诉档案管理工作，做到有据可查。
第二十四条：珍惜客户投诉给我们提升服务工作的机会，我们要明白：愿意投拆的客户只占不满意客户的4%， 96%的不满意客户不会投拆，但是会将他的不满意告诉10到20个人。客户投诉正是因为对我们的重视，希望我们的缺陷与不足能够得到改进。坚持“客户永远是对的”这个原则，如果客户的要求、意见与我们的规定相冲突，首先检讨我们的问题在哪里，如何改进才能够让客户理解和接受。
第二五条：应认真受理客户维修维护要求，维修维护的客户范围包括所有*液化气用户，非本公司客户提出维修要求的，应尽可能给予安排维修同时注意做好宣传工作。漏气维修应优先于送气工作，灶具维修可以在征询用户同意的情况下约定时间进行。设直销店的气站，可由送气员工负责维修及送气服务，送气服务员应及时响应维修任务，不得以任何理由推诿扯皮。
第二十七条 现场及上门服务人员对于用户的赞扬应虚心地表示感谢，针对用户可能提出的意见，如：燃气质量、服务态度、充气数量、用气价格、送货时间等方面的问题，应参考《客户答疑语言规范》，并结合实际情况，耐心、客观、灵活地做好解释工作，既不能回避指责，也不要夸张问题。不能解决的，要及时向值班人员汇报，不得与用户发生任何争执。
第二十八条 设立委屈奖，对为维护公司形象，避免与客户发生冲突，受到客户无理责难，骂不还口，打不还手，耐心克制，按要求做好服务工作的员工，各站应给予奖励。 第二十九条 为征询用户意见，促进服务水平提高，各单位要利用电话或亲自上门的方式，对客户进行回访。每周电话回访客户不少于五户；每月对客户登门回访不少两次。服务质量监督的电话回访应当包括以下内容：
1、服务是否及时、价格是否合理；
2、用户要求服务的问题是否解决；
3、用户对我们的工作有什么意见和建议；
4、用户对服务是否满意。若用户表示不满意的，应当询问不满意的原因。用户表示不满意的，问题属应该解决而未解决的，充装站负责人应当及时带领相关人员重新上门服务；问题属于服务人员服务态度差的，充装站负责人及时带领相关人员上门赔礼道歉。客户回访工作可以和市场开发与宣传相结合，要按要求填好台帐。
第三十条：公司及液化气事业部对各充装站的客服工作进行监督，并实行服务质量考核制度。
