编号：20121029 世茂东一号物业管理企业创优工作计划
——客服部
一、准备阶段：
1、成立创优工作小组，制作创优工作方案和工作计划，依照检查项目和工作内容，划分任务。
组长：支 音——（统抓客服部创优工作，检查并指导工作） 副组长：汪之海——（检查客服部创优工作，提出整改方向） 成员： 傅雪庆、梅贵、吴敏——客服部工作记录的检查，员工各项的考核等。
马东、尹国祥、李永强——监督巡查业户装修动态并统计，检查并统计空置房。
张宝玲、吴丹丹、项莹——整理归档资料，管理钥匙。
2、组织客服部所有工作人员进行业务、法规培训和能力训练。内容包括礼仪规范、规章制度、专业知识和法律法规的培训等。
3、每周一次对创优工作的总结及工作安排。对工作内容进行评析、跟进及整改。
二、自查阶段：
1、按创优标准检查工程资料，对长期未消单、存在问题的单子追踪到相关责任人加紧完成。
2、收集整体业主档案。
3、业主（住户）接待、投诉、报修及回访记录及征求意见表及满意度调查规程。
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编号：20121029 检查组提出的问题要灵活应答。
世茂东一号物业管理企业创优工作总结
——客服部
按照江苏省相关规定，为了达到“全省优秀物业管理”的参选资格，争得创省优荣誉称号，世茂东一号项目申报参加了二O一二年度“江苏省昆山市小区物业创优”的评优达标活动，并于二O一二年十月下旬由昆山市物协、建委等部门专家前来考评验收。通过此次验收，让我们发现了很多问题的存在，距离创优小区还有一定的差距。现就客服部创优验收过程中存在的问题做以下总结:
1、客服归档文件资料较凝乱，条目不清晰文件未能对应放置，导致在检查时找不到相关资料。
2、文档内容填写不全面，物品签收需业主签名和填写日期，经手人需填写姓名；接待业主情况表内容单一缺少真实性。
3、存档资料有漏洞，钥匙托管需填写房号、姓名、兹因、时间及电话号码并作体系文件存档。
4、装修需要流程审批，装修完工后需复查并有复查审批表单。
5、工程报修施工单在消单后需让刑燕签字并及时回访，回访人一栏也需刑燕签字做成表单存档。上门四联单必需做到每日回访并填写回访单，其中上门回访单必须由业主签字。
