消费者权益保护知识竞赛参考题库
一、填空题
1.商业银行以安全性、流动性、效益性为经营原则。
2.贷款人开展贷款业务，应当遵循公平竞争、密切协作的原则，不得从事不正当竞争。
3.贷款人应当建立审贷分离、分级审批的贷款管理制度。
4.拍卖划拨的国有土地使用权所得的价款，在依法缴纳相当于应缴纳的土地使用权出让金的款项后，抵押权人有优先受偿权。
5.商业银行开展金融创新活动，应坚持公平竞争原则，不得以排挤竞争对手为目的，进行低价倾销、恶性竞争或其他不正当竞争。 6.《商业银行金融创新指引》自2006年12月11日起正式施行。 7.发卡银行应当建立健全信用卡申请人资信审核制度，明确管理架构和内部控制机制。
8.收单银行应当加强对特约商户资质的审核，实行商户实名制，不得设定虚假商户。
9.个人贷款用途应符合法律法规规定和国家有关政策，贷款人不得发
10.个人贷款调查应以实地调查为主、间接调查为辅，采取现场核实、电话查问以及信息咨询等途径和方法。
11.商业银行不得利用个人理财业务，违反国家利率管理政策进行变相高息揽储。
12.商业银行应区分理财顾问服务与一般性业务咨询活动，按照防止误导客户或不当销售的原则制定个人理财业务人员的工作守则与工作规范。
13.金融机构申请开办电子银行业务，根据电子银行业务的不同类型，分别适用 审批制 和 报告制 。
14.各商业银行要注重加强对代理保险业务销售人员的培训和资格管理，切实提高销售人员的专业素质、销售能力、服务能力。
1 15.保险公司和商业银行应当在客户投诉、退保等事件发生的第一时间积极处理，实行首问负责制度，不得相互推诱，避免产生负面影响使事态扩大。
16.人民行使国家权力的机关是全国人民代表大会和地方各级人民代表大会。
17.一切法律、行政法规和地方性法规都不得同宪法相抵触。 18.消费者为生活消费需要购买、使用商品或者接受服务，其权益受《中华人民共和国消费者权益保护法》保护。
19.格式条款的理解发生争议的，应当按照通常理解予以解释。 20.当事人在订立合同过程中知悉的商业秘密，无论合同是否成立，不得泄露或者不正当地使用。
21.因重大误解订立的、在订立合同时显失公平的合同，当事人一方有权请求人民法院或者仲裁机构变更或者撤销。
22.经营者与消费者进行交易，应当遵循自愿、平等、公平、诚实信用的原则。
23.国家鼓励、支持一切组织和个人对损害消费者合法权益的行为进行社会监督。
24.消费者组织不得从事商品经营和营利性服务，不得以牟利目的向社会推荐商品和服务。
25.消费者在购买、使用商品时，其合法权益受到损害的，可以向销售者要求赔偿。
26.商业银行通过电话向客户销售保险产品的，应当先征得客户同意。27.银行业金融机构代理国家有关部门或者其他机构的收费，应在办理业务前，明确告知客户，尊重客户对相关服务的自主选择权。 28.银行业金融机构应当设立或指定投诉处理部门，负责指导、协调、处理客户投诉事项。
29.消费者权益保护工作主要是培育消费者的自主选择判断能力和主动维权能力。
30.近年来，我国银行业金融机构在无障碍设施建设和提升为残疾人客户服务的能力等方面取得了显著进步。
31.对可以签字的视力障碍客户提供签字框工具或相应服务措施，便
2 于视力障碍客户签名。
32.有残障人士窗口的银行网点应安放键盘式密码输入器，便于视力障碍客户使用。
33.商业银行定价分别实行政府指导价、政府定价和市场调节价。 34.银行应建立科学有效的价格管理体系，加强内部控制，严格执行明码标价制度。
35.2011年3月银监会、人总行和国家发改委联合下发了《关于银行业金融机构免除部分服务收费的通知》，规定从2011年7月1日起，银行业金融机构免除人民币个人账户的部分服务收费。
36.银行服务价格信息公示内容应至少包括：服务项目、服务价格、币种。
37.关于服务价格信息的公示涉及优惠措施的，银行应明确标注优惠措施的生效日期和终止日期。
38.银行新增或提高实行市场调节价的服务价格，应在执行前一定时期在相关营业场所和官方网站进行公示。
39.依法向消费者提供真实、准确、充分的相关信息，保障消费者的知情权和选择权。
40.对消费者信息进行严格的保密管理，除法律规定的特殊情况之外，不得对外提供与客户信息相关的任何资料。
41.特殊群体消费者主要指在银行服务中可能面对的特殊客户，主要包括残障、老年、孕妇、严重体弱等特殊客户。
42.银行应针对特殊群体制定柜面业务应急预案或应急处理措施，营业网点要定期演练应急处理预案，提高银行业从业人员服务特殊群体的应急处理能力。
43.按照投诉的影响程度，分为一般性投诉与重大投诉。
44.投诉处理过程要遵守银行服务礼仪，言行举止充分体现银行的专业素养。
45.银行接到大规模投诉，或者投诉事项重大，涉及众多消费者利益并可能引发群体性事件的，应当及时向监管机构报告。
46.对重大客户投诉事件应建立快速反应机制，必要情况下召集有关部门开会研究处理投诉事件。
3 47.消费者有权自己选择存款种类、期限、金额。
48.消费者应以实名开立个人银行账户，并对其出具的开户申请资料的真实性和有效性负责。
49.银行不得篡改、违法使用消费者个人金融信息。 50.银行卡按币种分为：单币卡、双币种卡和多币种卡。
51.银行卡按信息载体分为：磁条卡、芯片（IC）卡、磁条芯片复合卡。
52.按银行经营模式的不同，贵金属业务可分为自营和代理两大类。
二、单项选择题
1.设立商业银行，应当经（ ）审查批准。d A.中国银行 B.中国人民银行
C.国家发改委 D.国务院银行业监督管理机构
2.商业银行因行使抵押权、质权而取得的不动产或者股权，应当自取得之日起（ ）内予以处分。b A.1年 B.2年 C.3年 D.5年
3.个人住房贷款期限在1年以内（含1年）的，实行合同利率，遇法定利率调整，（ ）。c A.分段计息B.客户可自行选择C.不分段计息 D.无确定要求 4.借款人以所购自用住房作为贷款抵押物的，必须将住房价值（ ）用于贷款抵押。d A.30% B.70% C.50% D.全额
5.借款人不能足额提供抵押（质押）时，应有贷款人认可的（ ）提供承担连带责任的保证。a A.第三方 B.父母 C.子女 D.配偶
6.商业银行应确保具有开展（ ）活动所必需的人员、资金、信息技术、内部控制和风险管理等各种资源。d A.结算业务 B.贷款业务 C.存款业务 D.金融创新
7.商业银行应建立适合创新服务需要的客户资料档案，做好客户对于创新产品和服务的适合度评估，引导客户（ ）与消费。a A.理性投资 B.办理银行卡 C.存款 D.贷款
4 8.( )是指记录持卡人账户相关信息，具备银行授信额度和透支功能，并为持卡人提供相关银行服务的各类介质。b A.借记卡 B.信用卡 C.贵宾卡 D.金卡
9.发卡银行应当对信用卡申请人开展( )，充分核实并完整记录申请人有效身份、财务状况、消费和信贷记录等信息。a A.资信调查 B.贷款调查 C.身份调查 D.收入调查
10.发卡银行不得向未满( )周岁的客户核发信用卡（附属卡除外）。c A.14 B.16 C.18 D.20 11.贷款人应根据（）原则，完善授权管理制度，规范审批操作流程，明确贷款审批权限，实行审贷分离和授权审批，确保贷款审批人员按照授权独立审批贷款。d A、真实性B、全面性C、正确性D、审慎性 12.农户贷款还款方式不包括（）d A、分期还本付息 B、分期还息到期还本
C、一年期以上贷款不得采用到期利随本清方式。 D、一年期以内贷款不得采用到期利随本清方式
13.商业银行应配备与开展的个人理财业务相适应的理财业务人员，保证个人理财业务人员每年的培训时间不少于（）小时。b A、10小时B、20小时C、15小时D、25小时
14.商业银行网点经营保险代理业务许可证的使用和管理，应当按照中国保监会（ ）有关规定办理。c 15.商业银行和保险公司应当按照监管部门有关规定，对商业银行代理保险业务销售人员和保险公司银保专管员进行（ ）。d A、法律法规培训 B、业务知识培训 C、职业道德教育 D、以上三条
16.商业银行从事代理保险业务的销售人员，应当符合中国保监会规定的保险销售从业资格条件，取得中国保监会颁发的（ ）C A、《银行保险业销售人员证书》 B、《银行业从业资格证书》
5 C、《保险销售从业人员资格证书》 D、《保险经纪从业人员资格证书》
17.保险公司委托商业银行销售的保险产品，保单封面主体部分应当以显著的字体印有（ ）字样、保险公司名称等内容，保险合同中应当包含保险条款及其他合同要件。B A、保险产品合同书 B、保险单或保险合同 C、商业保险合同 D、银行保险合同
18.金融机构应采用适当的（ ），保证电子交易数据传输的安全性与保密性，以及所传输交易数据的完整性、真实性和不可否认性。d A、权限管理
B、责任划分和操作流程 C、防病毒和加密软件等技术 D、加密技术和措施
19.在制定电子银行发展战略时，金融机构应加强电子银行业务的（ ）工作。d A、知识产权保护 B、法律风险规避
C、风险识别、评估、监测和控制 D、安全稳定运行
20.金融机构应当建立电子银行业务重大（ ）的报告制度，并保持与监管部门的经常性沟通。c A、机密资料外泄 B、病毒感染数据遭到攻击 C、安全事故和风险事件 D、电子银行业务亏损
21.商业银行应按（）准备理财计划各投资工具的财务报表、市场表现情况及相关材料，相关客户有权查询或要求商业银行向其提供上述信息。c A、月度B、年度C、季度D、以上都可以
6 22.社会主义的（ ）神圣不可侵犯。C A 私有财产 B公有财产 C 公共财产 D合法的私有财产 23.（ ）是社会主义市场经济的重要组成部分。A A 非公有制经济 B 公有制经济 C 集体所有制经济 D 国有经济 24.要约可以撤销。撤销要约的通知应当在（ ）到达受要约人。D A要约到达受要约人之前或者受要约人发出承诺通知之前 B 要约到达受要约人之前或者与要约同时 C 受要约人发出承诺通知之前或者与要约同时 D 受要约人发出承诺通知之前
25.撤销权自债权人知道或者应当知道撤销事由之日起一年内行使。自债务人的行为发生之日起（ ）内没有行使撤销权的，该撤销权消灭。D A 一年 B 二年 C 三年 D 五年
26.经营者对消费者提供商品或者服务有欺诈行为的，依照（ ）的规定承担损害赔偿责任。A A 《中华人民共和国消费者权益保护法》B 《中华人民共和国合同法》 C 《中华人民共和国宪法》 D 《中华人民共和国民法通则》 27.分期付款的买受人未支付到期价款的金额达到全部价款的（ ）的，出卖人可以要求买受人支付全部价款或者解除合同。D A 二分之一 B 三分之一 C 四分之一 D 五分之一
28.办理贷款业务的金融机构贷款的利率，应当按照（ ）规定的贷款利率的上下限确定。B A 银监会 B 中国人民银行 C 当地银监分局 D 当地人民银行中心支行
29.自然人之间的借款合同，自（ ）生效。B A 合同签立时 B 贷款人提供借款时 C 合同签立第二天 D贷款人提供借款第二天
30.下类各项中，不属于消费者依法享有的权利的一项是？ABC A.公平交易
B.自主选择商品或者服务
C.依法成立维护自身合法权益的社会团体
7 D.人格尊严、生活习惯得到尊重
31.下类各项中，属于经营者义务的一项是？B A.人身、财产不受侵害 B.标明其真实名称和标记 C.搜查消费者携带的物品 D.承担部分三包责任
32.通过商业银行网点直接向客户销售保险产品的人员，应当是持有（ ）的银行销售人员。A A、保险代理从业人员资格证书 B、银行业从业人员资格证书 C、会计从业资格证书 D、证券从业资格证书
33.从（ C）起，银行业金融机构免除人民币个人账户的以下服务收费。
A、2012年7月1日 B、2011年10月1日 C、2011年7月1日 D、2012年10月1日
34.银行业消费者权益保护工作委员会下设三个专门委员会，其中不包括（ D）。
A、银行业消费者权益保护工作联席会 B、银行业消费者权益保护工作专家委员会 C、银行业金融交易行为监督委员会 D、银行业消费者权益保护工作服务会
35.银行业金融机构应当考虑残疾人客户的具体困难，为其提供更加细致和人性化的服务。有条件的营业网点应当开设（ A ），为其提供服务便利。
A、残疾人客户服务通道 B、VIP客户服务窗口 C、退伍军人优先服务窗口 D、理财顾问专席
36.银行业金融机构应当在有效控制风险和确保残疾人客户人身财产安全和隐私安全的前提下，不断完善无障碍设施建设和改造，以下答案不属于完善内容的是（ D ）。 A、自助机具设备 B、网站 C、服务热线 D、营业室内环境
37.根据国务院颁布了《无障碍环境建设条例》，中国银行业协会向会
8 员单位印发了（ B ）。
A、《关于进一步完善残障人士银行服务的自律要求》 B、《关于进一步改进无障碍银行服务的自律约定》
C、《关于银行业金融机构加强残疾人客户金融服务工作的通知》 D、《中国银行业公平对待消费者自律公约》
38.有书写障碍的残障人士办理开户、存款、取款、挂失及贷款等业务时，可以使用（ A ）的方式代替签名。 A、按手印并加盖本人图章 B、按手印 C、加盖本人图章 D、他人代签
39.《关于银行业金融机构免除部分服务收费的通知》中规定的免除收费项目不包括以下哪一项？D A.本行个人储蓄账户的开户手续费和销户手续费 B.本行个人银行结算账户的开户手续费和销户手续费 C.密码修改手续费和密码重臵手续费 D.异地汇费
40.下列关于商业银行实行市场调节价需遵循的原则中，叙述错误的一项是？D A.合规收费B.公开透明C.以质定价D.合理让利（应为“减费让利”） 41.下类关于“合规收费”原则，叙述错误的一项是？c A.银行业金融机构应制定收费价目名录
B.对实行市场调节价的收费项目，应在每次制定或调整价格前向社会公示
C.同一收费标准可使用不同收费项目名称、内容描述、客户界定等要素
D.由法人机构统一制定价格
42.以下各项中，不属于一般性投诉处理原则的是哪一项？D A.专业原则B.效率原则C.合规谨慎原则D.公平正义原则
43.致使单个营业网点不能正常营业，影响银行正常服务，妨碍客户利益的群体性或个体性服务突发事件属于？D A.特大服务突发事件 B.严重服务突发事件
9 C.较大服务突发事件 D.重大服务突发事件 44.营业网点挤兑属于？A A.特大服务突发事件B.较大服务突发事件 C.重大服务突发事件D.严重服务突发事件
45.下类各项中，属于较大服务突发事件是哪一项？C A.营业网点挤兑 B.抢劫客户
C.客户在营业网点突发疾病 D.单个营业网点业务系统故障 46.银行在办理业务时发现假币，由该银行几名以上业务人员当面予以收缴。(B) A.一名B.两名C.三名D.不限制 47.下列不属于信息载体银行卡为：（D）
A.磁条卡B.芯片（IC）卡C.磁条芯片复合卡D.双磁条复合卡 48.下列产品不属于代理财产险产品的是（D）。
A.财产损失保险B.责任保险C.信用保证保险D.普通型寿险
三、多项选择题
1.商业银行与客户的业务往来，应当遵循( )、( )、( )和( )的原则。ABCD A.平等 B.自愿 C.公平D.诚实信用
2.储蓄机构的设臵，应当遵循( )，( )，( )，( ) 的原则。ABCD A统一规划 B方便群众 C注重实效 D 确保安全
3.商业银行开展金融创新活动，应充分尊重他人的知识产权，不得侵犯他人的( )和( )。AC A.知识产权 B.名誉权C.商业秘密D.正常业务
4.商业银行开展金融创新活动，应做到( )、( )、( )、( )。ABCD A.认识你的业务 B.认识你的风险 C.认识你的客户 D.认识你的交易对手
5.商业银行应优化内部组织结构和业务流程，建立适应金融创新的
10 “流程银行”，实现( )、( )、( )的相互分离与有效的协调配合。ABC A.前台 B.中台 C.后台 D.全程
6.商业银行( )和( )应将金融创新活动的风险管理纳入全行统一的风险管理体系。AC A.董事会B.监事会C.高级管理层D.股东大会
7.商业银行经营信用卡业务，应当严格遵守国家法律、法规、规章和有关政策规定，遵循( )、( )和( )的原则。ABC A.平等 B.自愿 C.诚实信用 D.公平
8.商业银行发行的信用卡按照发行对象不同，分为( )和( )。AB A.个人卡 B.单位卡 C.企业卡 D.职工卡
9.有下列（）情形之一的个人贷款，经贷款人同意可以采取借款人自主支付方式：ABCD A、借款人无法事先确定具体交易对象且金额不超过三十万元人民币
B、借款人交易对象不具备条件有效使用非现金结算方式的； C、贷款资金用于生产经营且金额不超过五十万元人民币的； D、法律法规规定的其他情形的。
10.贷款人应依照（）等法律法规的相关规定，规范担保流程与操作。AB A.《中华人民共和国物权法》 B.《中华人民共和国担保法》
C.《中华人民共和国银行业监督管理法》 D.《中华人民共和国商业银行法》
11.商业银行开展个人理财业务有下列（）情形之一的，由银行业监督管理机构依据《中华人民共和国银行业监督管理法》的规定实施处罚：ABC A、违反规定销售未经批准的理财计划或产品的；
B、将一般储蓄存款产品作为理财计划销售并违反国家利率管理政策，进行变相高息揽储的；
11 C、提供虚假的成本收益分析报告或风险收益预测数据的； D、按规定进行风险揭示和信息披露的；
12.商业银行销售理财产品，应当遵循（）原则。ABC A、诚实守信、勤勉尽责、如实告知原则。 B、应当遵循公平、公开、公正原则。 C、充分揭示风险，保护客户合法权益。 D、对客户进行诱导销售。
13.销售人员从事理财产品销售活动，应当遵循以下原则：（）ABCD A、勤勉尽职原则 B、诚实守信原则。 C、公平对待客户原则 D、专业胜任原则。
14.人民依照法律规定，通过各种途径和形式，管理（ ）。ABD A 国家事务 B经济事业和文化事业 C 教育事业D 社会事务 15.中华人民共和国公民在行使自由和权利的时候，不得损害（ ）ABCD A 国家利益 B 社会利益 C 集体利益 D 其他公民的合法的自由和权力
16.对于公民的申诉、控告或者检举，有关国家机关必须查清事实，负责处理。任何人不得（ ）。AD A 压制B 推诿 C 不予办理 D 打击报复
17.当事人在订立合同过程中有下列情形之一，给对方造成损失的，应当承担损害赔偿责任（ ）ABD A 假借订立合同，恶意进行磋商
B 故意隐瞒与订立合同有关的重要事实或者提供虚假情况 C 因不可抗拒力导致未履行合同义务的 D有其他违背诚实信用原则的行为
18.应当先履行债务的当事人，有确切证据证明对方有下列情形之一的，可以中止履行（ ）ABCD A 经营状况严重恶化；B 转移财产、抽逃资金，以逃避债务； C 丧失商业信誉；D 有丧失或者可能丧失履行债务能力的其他情形。 19.当事人对合同条款的理解有争议的，应当按照（ ），确定该条款的真实意思。ABCD A 合同所使用的词句、有关条款B 合同的目的
12 C 交易习惯 D 诚实信用原则
20.银行业监督管理机构进行现场检查时，检察人员应当出示（ ）AD A 合法证件 B 身份证件 C 工作证件 D 检查通知书
21.商业银行开展代理保险业务，应当严格遵守（ ）等相关法律、行政法规及规章的规定。ABC A、《中华人民共和国商业银行法》 B、《中华人民共和国银行业监督管理法》 C、《中华人民共和国保险法》 D、《中华人民共和国证券法》
22.商业银行开展代理保险业务时，应当遵守监管机构关于（ ）等方面的规定。ABCD A、指导客户如实正确填写保单 B、禁止代客户抄录 C、禁止代客户签字确认 D、投保提示
23.银行业金融机构要严格遵守国家价格主管部门和监管机构关于金融服务收费的各项政策规定，应严格遵守（ ABCD ）的原则？ A、合规收费 B、以质定价 C、公开透明 D、减费让利 24.银行业监督管理部门要在督促银行业金融机构自查整改的基础上，以（ ）等多种方式进行核查监督。ACD A、指导机构自查 B、做好贷后检查 C、实施监管检查 D、联合媒体访查
25.银行业金融机构应当为客户投诉提供必要的便利。在各营业网点和官方网站的醒目位臵公布（ ）等投诉处理渠道。ABC A、电话 B、网络 C、信函 D、行号 26.银行业金融机构应当及时受理各项投诉并登记，受理后应当通过（ ）等方式告知客户受理情况、处理时限和联系方式。ABCD A、电话 B、短信 C、信函 D、电子邮件 27.2013年银行业消费者权益保护的必要工作保障有（ ABCD ）。 A、保障监管资源配臵 B、加强内外部协作 C、强化新闻媒体的正面引导 D、推动建立纠纷仲裁机制 28.2013年银行业消费者权益保护工作安排中，建立三评体系的内容有（ ）。ABC
13 A、实施监管评估 B、组织行业评比 C、开展社会评价 D、员工绩效考评
29.2013年银行业消费者权益保护工作安排中，推动四个普及的内容有（ ）。ABCD A、在新生消费群体中金融知识普及 B、在潜在消费者群体中的金融知识普及 C、在成熟消费者群体中的金融知识普及
D、在银行业人员中的消费者权益保护工作知识普及
30.关于防范网银客户信息泄露风险提示的主要风险点有（ ABCD ）。 A、网银系统“验证码”复杂度不足
B、网银系统缺乏对密码复杂度的检测与提示机制 C、缺乏有效的监测和报警机制 D、缺乏报告意识
31.根据银行产品与服务的性质、特点和市场竞争状况，商业银行定价方式有以下哪几项？ABC A.政府指导价B.政府定价C.市场调节价D.自主定价 32.银行服务价格信息公示内容包括以下哪几项？ABD A.服务项目B.服务价格C.服务标准D.币种
33.下类各项属于银行消费者权益保护实施目标的有哪几项？ABCD A.主动承担消费者教育工作 B.公平对待消费者 C.加强消费者投诉管理 D.推动银行业健康发展
34.下列各项中，属于特殊群体消费者权益保护要点的有哪几项？ABC A.考虑特殊群体消费者的具体困难，为其提供更加细致和人性化的服务。
B.不断完善营业场所无障碍设施建设和改造 C.积极为特殊群体消费者普及金融知识 D.确保特殊群体消费者享受优于其他客户的权利
35.在投诉分类上，按照投诉的影响程度，分为（ ）与（ ）。AD A.一般性投诉B.复杂性投诉C.严重投诉D.重大投诉
14 36.下类各项中，属于重大投诉处理基本原则的有哪几项？ABD A.积极应对、快速反应 B.有效控制、减少影响 C.迅速解决、妥善处理 D.公正诚信、实事求是
37.下类各项中，属于银行营业网点服务突发事件范围的有哪几项？ABCD A.业务系统故障 B.客户突发疾病 C.网点客流激增 D.突发媒体采访
38.下类各项中，属于较大服务突发事件的有哪几项？ABD A.客流激增B.不合理占用银行资源 C.抢劫客户D.客户在营业网点突发疾病 39.银行消费者权益保护的意义（ABCD）
A.保障消费者权利。B.提升银行服务水平。C.促进银行自身发展。 D.维护社会和谐。
40.单位、个人和银行办理支付结算时，必须遵守什么原则（ABC） A.恪守信用，履约付款。B.谁的钱进谁的帐，由谁支配。 C.银行不垫钱。D.留行待取。
41.银行有权定期或不定期对电子银行系统进行维护、升级和改造，以提高电子银行服务，增强服务的、、。（ACD） A.安全性B.准确性C.可靠性D.方便性 42.银行卡按币种分为：(ABC) A.单币卡B.双币种卡C.多币种卡D.单币种磁条卡
43.消费者有权要求银行就银行的哪些方面作出解释和说明。（ABCD） A.卡章程B.领用协议C.计息政策D.收费标准
44.理财业务销售人员和理财顾问应禁止哪些销售行为。（BCD） A.向消费者充分披露理财资金的投资方向、具体投资品种。 B.理财业务人员误导消费者购买与其风险认知和承受能力不相符的理财产品。
15 C.有意隐瞒或歪曲理财产品重要风险信息等。
D.理财业务人员将理财产品当做一般储蓄产品，进行大众化推销。
四、判断题
1.商业银行依法开展业务，不受任何单位和个人的干涉。对 2.个人所负数额较大的债务到期未清偿的自然人，可以担任商业银行的董事、高级管理人员。错（不可以）
3.商业银行不得违反规定提高或者降低利率以及采用其他不正当手段，吸收存款，发放贷款。对
4.长期贷款展期期限累计不得超过2年。错（3年）
5.将债务全部或部分转让给第三人的，应当取得贷款人的同意。对 6.储蓄机构可以办理代发工资和代收房租、水电费等服务性业务。对 7.保证人发生变更的，不必办理变更担保手续。错（必须办理） 8.个人住房贷款可以用于购买豪华住房。错（不可以）
9.董事会下设的风险管理委员会可以将金融创新活动的风险和其他传统业务的风险进行分离管理。错（不可以）
10.贷款人应按区域、品种、客户群等维度建立个人贷款风险限额管理制度。（ ）对
11.贷款人应要求借款人以口头形式提出个人贷款申请，并要求借款人提供能够证明其符合贷款条件的相关资料。（ ）错
正确描述：贷款人应要求借款人以书面形式提出个人贷款申请，并要求借款人提供能够证明其符合贷款条件的相关资料。
12.在综合理财服务活动中,客户授权银行代表客户按照合同约定的投资方向和方式，进行投资和资产管理，投资收益与风险全部由客户承担。（错）
正确描述：在综合理财服务活动中,客户授权银行代表客户按照合同约定的投资方向和方式，进行投资和资产管理，投资收益与风险由客户或客户与银行按照约定方式承担。
13.商业银行向客户承诺保证收益的附加条件，可以是对理财计划期限调整、币种转换等权利，也可以是对最终支付货币和工具的选择权
16 利等，对于附加条件所产生的投资风险应由银行承担。（错） 正确描述：商业银行使用保证收益理财计划附加条件所产生的投资风险应由客户承担。
14.金融机构电子银行相关系统的内部测试对象包括一般客户。（错） 正确描述：进行监管沟通后，金融机构应根据调整完善后的方案开展电子银行系统建设，并应在申请前完成对相关系统的内部测试工作。内部测试对象仅限于金融机构内部人员、外包机构相关工作人员和相关机构的工作人员，不得扩展到一般客户。
15.金融机构申请开办电子银行业务时，不可以在一个申请报告中同时申请不同类型的电子银行业务。（ 错 ）
正确描述：金融机构申请开办电子银行业务时，可以在一个申请报告中同时申请不同类型的电子银行业务，但在申请中应注明所申请的电子银行业务类型。
16.法律、行政法规规定或者当事人约定采用书面形式订立合同，当事人未采用书面形式但一方已经履行主要义务，对方接受的，该合同不成立。（ 错 ）
正确描述：法律、行政法规规定或者当事人约定采用书面形式订立合同，当事人未采用书面形式但一方已经履行主要义务，对方接受的，该合同成立。
17.对格式条款有两种以上解释的，应当作出不利于提供格式条款一方的解释。（ 对 ）
18.格式条款和非格式条款不一致的，应当采用格式条款。（ 错 ） 正确描述：格式条款和非格式条款不一致的，应当采用非格式条款。 19.债权人可以拒绝债务人提前履行债务。（ 错 ）
正确描述：债权人可以拒绝债务人提前履行债务，但提前履行不损害债权人利益的除外。
20.出卖人应当按照约定的期限交付标的物。约定交付期间的，出卖人可以在该交付期间内的任何时间交付。（ 对 ） 22.委托人或者受托人可以随时解除委托合同。（ 对 ）
23.借款人提前偿还借款的，应当按照实际借款的期间计算利息。（错） 正确表述：借款人提前偿还借款的，除当事人另有约定的以外，应当
17 按照实际借款的期间计算利息。
24.国家保护消费者的合法权益不受侵害。（ 对）
25.消费者不享有依法成立维护自身合法权益的社会团体的权利。（错）
消法12条：消费者享有依法成立维护自身合法权益的社会团体的权利。
26.经营者应当向消费者提供有关商品或者服务的真实信息，不得作引人误解的虚假宣传。（对 ）
27.经营者应当听取消费者对其提供的商品或者服务的意见。（ 对） 28.消费者组织可以从事商品经营和营利性服务。（ 错）
消法33条：消费者组织不得从事商品经营和营利性服务，不得以牟利目的向社会推荐商品和服务。）
29.对于客户投诉集中的电子银行业务环节和产品，应及时制定有效的解决措施，加以改正。（ 对 ）
30.商业银行允许保险公司人员派驻银行网点。错
正确描述：商业银行不得允许保险公司人员派驻银行网点。 难度级：易
31.银行业金融机构未经客户以书面、客户服务中心电话录音或电子签名方式单独授权，不得对客户强制收取短信服务费。对
32.银行业金融机构代理国家有关部门或者其他机构的收费，应在办理业务后，再告知客户。错
正确描述：银行业金融机构代理国家有关部门或者其他机构的收费，应在办理业务前，明确告知客户。
33.消费者权益保护工作主要是培育消费者的自主选择判断能力和主动维权能力。对
34.监管机构的处臵意见只作为第三方调解，不具有裁决作用。对 35.银行业金融机构营业网点必须设臵盲人版业务介绍和指南。（错 ） 正确描述：在有条件或有实际需要的营业网点设臵盲人版业务介绍和指南。
36.有书写障碍的残障人士办理开户、存款、取款、挂失及贷款等业务时，可以使用加盖本人图章的方式代替签名。错
18 正确描述：有书写障碍的残障人士办理开户、存款、取款、挂失及贷款等业务时，可以使用按手印并加盖本人图章的方式代替签名。 37.对上肢残疾不能按手印的客户，在查阅有效身份证件确认本人身份后，可以使用加盖本人图章的方式代替签名。对
38.商业银行网点摆放的宣传资料应当由保险公司总公司或其授权的分公司统一印制，严禁各营业网点擅自印制单证材料或变更宣传材料的内容。对
39.各类保险单证和宣传资料上不得使用带有银行名称的中英文字样或银行的形象标识，不得出现“存款”、“储蓄”、“与银行共同推出”等字样，不得违反监管机构的相关规定。对
40.商业银行应当严格按照与保险公司协议规定收取手续费，全额入账，不得收取协议规定之外的其他费用。对
41.2012年3月，银监会、人总行和国家发改委联合下发了《关于银行业金融机构免除部分服务收费的通知》。（ ）错（2011年3月） 42.银行营业网点要向客户收取密码修改手续费和密码重臵手续费。（ ）错（按照银监会、人总行和国家发改委联合下发了《关于银行业金融机构免除部分服务收费的通知》，此项属于免除收费范畴） 43.商业银行定价分别实行政府指导价、政府定价和市场调节价。（对） 44.银行应严格执行明码标价制度。（对）
45.银行必须采用电子显示屏、多媒体终端等方式明码标价。（ ）错（应为“有条件的银行可采用电子显示屏、多媒体终端等方式明码标价”）
46.银行没有提醒消费提供真实有效联系信息的义务。（ ）错（应为“银行应提醒消费者提供真实有效的联系信息”）
47.银行在为消费者提供服务之前，应履行告知义务。（对） 48.按照投诉影响程度，分为普通投诉与严重投诉。（ ）错（应为“一般性投诉与重大投诉”）
49.银行应针对特殊群体制定柜面业务应急预案或应急处理措施。（对）
50.银行投诉电话必须单独设立。（ ）错（应为“银行投诉电话可以单独设立，也可以与客户服务热线对接；与客户服务热线对接的，在
19 客户服务热线中应有明确清晰的显示”）
51.银行接到大规模投诉，应当及时向监管机构报告。（对） 52.存款挤兑和寻衅滋事都属于重大服务突发事件。（ ）错（按照服务突发事件级别划分：存款挤兑属于特大服务突发事件，寻衅滋事属于较大服务突发事件）
53.营业网点挤兑和抢劫客户财产都属于特大服务突发事件。（ ）错（按照服务突发事件级别划分：营业网点挤兑属于特大服务突发事件，抢劫客户属于重大服务突发事件）
54.银行消费行为大致可以分为两类：购买、使用银行产品的行为和接受银行服务的行为。（√）
55.银行可以通过与收、付款单位进行排他性合作，为消费者指定开户银行。（×）正确描述：银行不得通过与收、付款单位进行排他性合作，变相为消费者指定开户银行。
56.银行在人民银行贵的利率浮动区间内可自行设臵存款利率，按银行公告利率向消费者支付利息。（√）
57.借记卡是指持卡人先存款，后办理现金存取、转转收付或消费的电子支付工具，不具备透支功能。（√）
58.符合银行规定条件的自然人有权自主申请办银行卡。（√） 59.消费者无权对银行卡的服务质量进行监督。错正确描述：消费者有权对银行卡的服务质量进行监督。
60.银行代理保险产品分为代理人身险产品、代理财产险产品和代理车险产品。（√）
五、简答题
1.储蓄机构的设臵必须具备下列条件。
答案：
（一）有机构名称、组织机构和营业场所；
（二）熟悉储蓄业务的工作人员不少于四人；
（三）有必要的安全防范设备。 2.商业银行开展金融创新活动，如何做到“认识你的客户”。 答案：应明确目标客户群，充分了解客户的风险偏好、风险认知能力和承受能力，根据业务需要进行客户评估，针对不同目标客户群，提
20 供不同的金融产品和服务。商业银行不得向客户提供与其真实需要和风险承受能力不相符合的产品和服务。 3.信用卡业务的定义是什么。
答案：信用卡业务是指商业银行利用具有授信额度和透支功能的银行卡提供的银行服务，主要包括发卡业务和收单业务。 4.简述借款人的权利。
答案：
（一）可以自主向主办银行或者其他银行的经办机构申请贷款并依条件取得贷款。
（二）有权按合同约定提取和使用全部贷款。
（三）有权拒绝借款合同以外的附加条件。
（四）有权向贷款人的上级和中国人民银行反映、举报有关情况。
（五）在征得贷款人同意后，有权向第三人转让债务。
5.什么叫发卡业务？包括哪些内容？
答案：发卡业务是指发卡银行基于对客户的评估结果，与符合条件的客户签约发放信用卡并提供的相关银行服务。
发卡业务包括营销推广、审批授信、卡片制作发放、交易授权、交易处理、交易监测、资金结算、账务处理、争议处理、增值服务和欠款催收等业务环节。
6.高资产净值客户是指满足哪些条件的商业银行客户？ 答案：
(一)单笔认购理财产品不少于100万元人民币的自然人；
(二)认购理财产品时，个人或家庭金融净资产总计超过100万元人民币，且能提供相关证明的自然人；
(三)个人收入在最近三年每年超过20万元人民币或者家庭合计收入在最近三年内每年超过30万元人民币，且能提供相关证明的自然人。 7.什么叫贷款人受托支付和借款人自主支付？ 答案：
（一）贷款人受托支付是指贷款人根据借款人的提款申请和支付委托，将贷款资金支付给符合合同约定用途的借款人交易对象。
（二）借款人自主支付是指贷款人根据借款人的提款申请将贷款资金直接发放至借款人账户，并由借款人自主支付给符合合同约定用途的借款人交易对象。
21 8.农户生产经营贷款和农户消费贷款分别指什么？ 答案：
（一）农户生产经营贷款是指农村金融机构发放给农户用于生产经营活动的贷款，包括农户农、林、牧、渔业生产经营贷款和农户其他生产经营贷款。
（二）农户消费贷款是指农村金融机构发放给农户用于自身及家庭生活消费，以及医疗、学习等需要的贷款。农户住房按揭贷款按照各银行业金融机构按揭贷款管理规定办理。
9.商业银行开展需要批准的个人理财业务应具备哪些条件？ 答案：
（一）具有相应的风险管理体系和内部控制制度；
（二）有具备开展相关业务工作经验和知识的高级管理人员、从业人员；
（三）具备有效的市场风险识别、计量、监测和控制体系；
（四）信誉良好，近两年内未发生损害客户利益的重大事件；
（五）中国银行业监督管理委员会规定的其他审慎性条件。
10.理财产品销售文件应当包含专页客户权益须知，客户权益须知应当至少包括什么内容？
答案：(一)客户办理理财产品的流程；
(二)客户风险承受能力评估流程、评级具体含义以及适合购 买的理财产品等相关内容；
(三)商业银行向客户进行信息披露的方式、渠道和频率等； (四)客户向商业银行投诉的方式和程序；
(五)商业银行联络方式及其他需要向客户说明的内容。
11.债权人可以将合同的权利全部或者部分转让给第三人，但有何种情况下的除外？
答案：
（一）根据合同性质不得转让；
（二）按照当事人约定不得转让；
（三）依照法律规定不得转让。 12.何种情况下，合同无效？
答案：
（一）一方以欺诈、胁迫的手段订立合同，损害国家利益；
（二）恶意串通，损害国家、集体或者第三人利益；
（三）以合法形式掩盖非法目的；
（四）损害社会公共利益；
（五）违反法律、行政法规的强制性规定。
22 13.借款合同的内容？
答案：借款合同的内容包括借款种类、币种、用途、数额、利率、期限和还款方式等条款。
14.消费者和经营者发生消费者权益争议的，可以通过哪些途径解决？
答案：（1）与经营者协商和解（2）请求消费者协会调解（3）向有关行政部门申诉（4）根据与经营者大达成的冲裁协议提请冲裁机构冲裁（5）向人民法院提起诉讼。 依据：消法34条
15.根据《中华人民共和国消费者权益保护法》的有关规定，消费者享有哪些权利？ 答案：
（1）消费者在购买、使用商品和接受服务时享有人身、财产安全不受损害的权利。
（2）消费者享有知悉其购买、使用的商品或者接受的服务的真实情况的权利。
（3）消费者享有自主选择商品或者服务的权利。 （4）消费者享有公平交易的权利。
（5）消费者因购买、使用商品或者接受服务受到人身、财产损害的，享有依法获得赔偿的权利。
（6）消费者享有依法成立维护自身合法权益的社会团体的权利。 （7）消费者享有获得有关消费和消费者权益保护方面的知识的权利。 （8）消费者在购买、使用商品和接受服务时，享有其人格尊严、民族风俗习惯得到尊重的权利。
（9）消费者享有对商品和服务以及保护消费者权益工作进行监督的权利。
16.关于防范网银客户信息泄露风险提示的主要风险点有哪些？ 答案：(一) 网银系统“验证码”复杂度不足。(二) 网银系统缺乏对密码复杂度的检测与提示机制。(三) 缺乏有效的监测和报警机制。(四) 缺乏报告意识。
17.银行业金融机构要严格遵守国家价格主管部门和监管机构关于金
23 融服务收费的各项政策规定，应严格遵守哪些原则？
答案：(一) 合规收费。(二) 以质定价。(三) 公开透明。(四) 减费让利。
18.银行业消费者权益保护工作原则有哪些？
答案：
（一）预防为先。
（二）教育为主。
（三）依法维权。
（四）协调处臵。
19.2013年银行业消费者权益保护工作安排中，开展五项宣传的内容有哪些？请简要说明。
答案：开展五项宣传。
（一）开展时效性知识宣传；
（二）开展专业性知识宣传；
（三）开展集中宣传；
（四）开展持续宣传；
（五）开展专题宣传。
20.2013年银行业消费者权益保护工作安排中，推动四个普及的内容有哪些？请简要说明。
答案：推动四个普及。
（一）在新生消费群体中金融知识普及。
（二）在潜在消费者群体中的金融知识普及。
（三）在成熟消费者群体中的金融知识普及。
（四）在银行业人员中的消费者权益保护工作知识普及。
21.商业银行销售人员在向客户推介和营销投资连结保险等复杂保险产品时，应当向其出具投保提示书，要求客户仔细阅读并理解。投保提示书应当至少包括的内容有哪些？
答案：(一)客户购买的是保险产品。(二)提示客户详细阅读保险条款和产品说明书，尤其是保险责任、犹豫期和退保事项、利益演示、费用扣除等内容。(三)提示客户应当由投保人亲自抄录、签名。(四)客户向商业银行及保险公司咨询及投诉渠道。(五)监管机构的其他相关规定。
22.2013年银行业消费者权益保护工作包括的内容有哪些？请简要说明。
答案：
（一）推动银行业金融机构加强消费者权益保护工作。
（二）面向全社会开展金融知识宣传和教育。
（三）面向全体消费者开展银行业消费纠纷投诉调解处臵。
23.银行业金融机构按照国家利率管理相关规定进行贷款定价，应严
24 格遵守哪些规定？（七不得）
答案：(一) 不得以贷转存。(二) 不得存贷挂钩。(三) 不得以贷收费。(四) 不得浮利分费。
（五）不得借贷搭售。
（六）不得一浮到顶。
（七）不得转嫁成本。
24.加强公众网上银行安全教育。商业银行应切实承担起对网上银行客户的安全教育责任，内容应至少包括哪些？
答案：
（一）通过各种宣传渠道向公众明示本行正确的网上银行官方网址和呼叫中心号码。
（二）在本行网站首页显著位臵开设网上银行（电子银行）安全教育栏目。
（三）印制并向客户配发语言通俗，形象直观的网上银行安全宣传折页或手册。
（四）在网上银行使用过程中应在电脑屏幕上向用户醒目提示相关的安全注意事项等。 25.简要列明商业银行在开展代理保险业务时，应严格遵守哪些规定？
答案：(一)不得将保险产品与储蓄存款、基金、银行理财产品等产品混淆销售。不得将保险产品收益与上述产品简单类比，不得夸大保险产品收益。
(二)向客户说明保险产品的经营主体是保险公司，如实提示保险产品钓特点和风险。
(三)如实向客户告知保险产品的犹豫期、保险责任、电话回访、费用扣除、退保费用等重要事项。
(四)不得以中奖、抽奖、回扣或者送实物、保险等方式进行误导销售。 (五)法律法规和监管机构规定的其他事项。 26.消费者权益保护原则是什么？
答案：依法合规、诚实守信、公开透明、文明规范。 27.请简要回答银行消费者权益保护实施内容包括哪四方面？ 答案：（1）为消费者提供规范服务（2）履行信息披露要求（3）做好消费者管理（4）完善消费者投诉管理 28.特殊群体消费者的范围包括？
答案：特殊群体消费者主要指在银行服务中可能面对的特殊客户，主要包括残障、老年、孕妇、严重体弱等特殊客户。 29.请简要说明特殊群体消费者权益保护原则？
25 答案：以人为本、公平公正、方便快捷、适度营销。 30.请简要叙述投诉处理的基本要求？
答案：（1）建立投诉处理机制（2）畅通投诉渠道（3）明确投诉处理时限（4）跟进投诉处理结果
31.请简要叙述一般性投诉处理五个原则？
答案：（1）积极主动原则（2）客观公正原则（3）专业原则（4）效率原则（5）合规谨慎原则
32.请简要叙述重大投诉处理三原则？
答案：（1）积极应对、快速反应（2）有效控制、减少影响（3）公正诚信、实事求是。
33.服务突发事件分为哪三级？
答案：特大服务突发事件、重大服务突发事件和较大服务突发事件。 34.请简述银行定价的基本原则？
答案：（1）合规经营（2）分类定价（3）科学管理 35.商业银行制定市场调节价应当遵循的总体原则是什么？ 答案：合规收费、以质定价、公开透明、减费让利。 36.请简述银行服务收费公示包括哪几方面的内容？
答案：（1）服务收费明码标价（2）及时更新消费者信息（3）服务价格合规公示（4）尊重消费者选择权利 37.消费者投诉来源分为哪三类？
答案：（1）银行分支机构接访或营业网点现场受理的消费者投诉（2）客户服务中心受理的消费者投诉（3）通过新闻媒体、网络、信访以及政府有关部门、金融监管机构转办的消费者投诉。 38.银行营业网点突发事件应急处理的职责是什么？
答案：（1）制订并组织实施本单位应急处理预案（2）及时向系统内上级机构上报有关应急处理信息（3）根据实际情况，联系相关系统外职能部门协助处理服务突发事件（4）落实应急处理预案的演练工作（5）完成系统内上级机构交办的其他应急处理工作。 39.服务突发事件应急处理应坚持什么原则？
答案：快速有效；及时报告；积极稳妥；保护消费者和员工生命财产安全；坚持系统内上下联动和系统外横向联动；保守银行和消费者秘
26 密。
40.服务突发事件报告的内容要求是什么？
答案：（1）服务突发事件基本情况，包括营业网点名称、地点、时间、原因、性质、涉及金额及人数（2）服务突发事件发生过程、主要危害、客户反映、应对措施、事态发展趋势等其他内容。
41.请详细解释商业银行制定市场调节价应遵循的“公开透明”原则具体指什么？
答案：“公开透明”是指服务收费必须“明码标价”，充分履行告知义务，使客户明确了解服务内容、方式、功能、效果，以及对应的收费标准，确保客户了解充分信息，自助选择。 42.消费者权益保护的目标是什么？
答案：银行应积极履行保护消费者权益的社会责任，主动承担消费者教育工作，有效引导和培育消费者的金融意识和风险意识，公平对待消费者，加强消费者投诉管理，为消费者提供优质的文明规范服务，共同维护良好的市场秩序，推动银行业健康发展，促进社会和谐进步。 43.消费者权益保护的基本要求是什么？
答案：（1）依法合规经营，诚信对待消费者（2）热情友好服务，营造和谐服务环境（3）客观披露信息，保障消费者知情选择权（4）保护客户信息，依法保障消费者信息安全（5）维护经营秩序，依法保障存款安全（6）忠实履行合约，保障消费者获得相应质量的服务（7）完善投诉处理机制，确保消费者投诉妥善处理（8）开展消费者教育，增强消费者的风险意识和风险防范能力。
44.开展消费者金融知识教育包括哪四方面的内容？ 答案：
（1）优化资源匹配、多渠道、多层次地开展消费者教育工作，普及银行业务知识，增强消费者的风险意识和风险防范能力。
（2）结合实际情况，在官方网站设立消费者教育栏目，或通过营业网点、客户服务中心等其他方式，对消费者的业务咨询进行解答。 （3）采取适当方式，向不同类型的消费者介绍相应的银行业务与理财产品的基础知识、产品特点、投资风险与收益形式等内容。 （4）持续推进“中国银行业普及金融知识万里行活动”。
27 45.银行营业网点突发事件分为哪十三类？
答案：（1）存款挤兑（2）业务系统故障（3）火灾（4）抢劫（5）网点客流激增（6）示威围攻网点（7）客户突发疾病（8）客户人身伤害（9）酗酒闹事（10）干扰他人或不合理占用银行资源的行为（11）重大、失实媒体报道（12）突发媒体采访（13）其他影响银行正常经营服务的事件。
46.银行消费者权益保护的意义？
答：（1）保障消费者权利。（2）提升银行服务水平。（3）促进银行自身发展。（4）维护社会和谐。 47.银行消者的主要权利？
答：（1）安全权（2）隐私权（3）知情权（4）选择权（5）公平交易权（6）损害赔偿权（7）受教育权（8）受尊重权（9）监督权。 48.银行对消费者的主要义务？
答：1.遵守相关法律2.交易信息公开3.妥善处理客户交易请求4.交易有凭有据5.保护消费者信息6.妥善处理投诉。 49.借记卡的含义？
答：借记卡是指持卡人先存款，后办理现金存取、转转收付或消费的电子支付工具，不具备透支功能。 50.信用卡的含义？
答：信用卡是指持卡人凭其信用获得发卡银行授信，后办理现金存取、转转收付或消费，并按照约定方式清偿账款的电子支付工具。 51.银行代理保险业务的含义？
答：银行代理保险业务是指银行接受保险公司委托，在保险公司授权范围内代理销售保险产品以及提供相关服务的经营活动。
52.银行在收缴假币过程中什么情况下应当立即报告当地公安机关，并提供有关线索？
答：一次性发现假人民币20张（枚）（含20张、枚）以上、假外币10张（含10张、枚）以上的；属于利用新的造假手段制造假币的；有制造贩卖假币线索的；消费者不配合金融机构收缴行为的。 53.电子银行业务指的是什么？
答：电子银行业务是指银行业金融机构利用面向社会公众开放的通讯
28 通道或开放型公众网络，以及银行特定自助服务设施或消费者建立的专用网络，向消费者提供的银行服务。
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