家具连锁店有关导购进程中遇到的若干问题
1、问“这套柜多少钱”？
答：“其实这个价钱问题是很难说的，因为我们要根据您个人的爱好设计的，所以价钱也要等您选择好后才能定的，就像你现在看的这套整体衣柜，是我们公司本年度最新款色，柜体全部采用优质的三聚氰胺贴面板材，美观，环保，实用。价格既经济又实惠。这套柜约10个平方，大约3200元左右。
2、问“你们这些柜好贵呀”。
答：其实买衣柜要从几个方面去看的，第一，要看加工板材的工艺，因为我们的板材全部是用全自动化生产加工生产的，用机器生产的木板比其他用人工加工的板材要好的多，因为机器封边及机器排孔比人手做出来的效果要好很多。其实每个板材都一样经过加工，但如果加工不好就容易产生变形，所以我司在这方面是信心与质量的保证。第二要看衣柜的配件是高档的还是普通的，就如抽屉道轨来说，高档的道轨可以用上几千次左右，但普通的只能用千来次左右，区别是很大的。
所以选择衣柜不能单从价格上去考虑，我们公司的提议是货比三家，同时比价格、质量、服务。
3、对喜欢挑小毛病的客户怎样引导？
答：因为我们的每一套产品都是订做出来的，它要根据客户的喜好、个性及卧室的大小、功能搭配，选材等许多因素而设计生产的，它没有统一的规格及行业标准。可以告诉客户，为您单独订做的衣柜就会避免这些缺点再次发生，对以往发生的所有问题我们工厂都有专门的机构负责改进。我们设计时可以更全面考虑，综合所有的因素，设计出一套适合于客户的衣柜。当然也必须提醒客户，可能会由于卧室的客观条件限制如窗户、柱及一些卧室配套用品而影响整体效果。
4、当客户一家人不统一时应怎样引导？
答：因为订衣柜而意见不统一或争吵，说明客户对衣柜的认识已经有了较深的一层，买衣柜的意识也较浓，要不然就不会一起意见不统一，所以当客户一家人意见不统一时，应该看哪一个是当家人，并应偏重此方，“应该尊重使用者的意见”。然后针对当家人的意见，顺着他（她）的意思，附和几句，使之有被尊重的满足感，当然也应该做好另一方的工作。如果一家人争吵的厉害时，暂时不要插嘴（他们也不是真正的发脾气）等他们的心情稍微平静的时候，顺着当家人的意见，再提一些方便搞卫生、色彩、光线、布置等一些意见。当然另一方的意见也不容易忽视，把对的观点肯定一下也可以起着调和气氛的作用，切忌说一些与双方意见相反的话语。
5、当客户不愿意交预约金时应怎样引导？
答：交预约金有许多好处：第
一、保证单价浮动时不受损失。比如下预约金后单价不一样，升高了我们
- 1
具制作的“木工”环节由现场转移至工厂的流水线进行生产，最后再由专业人员进行现场安装。同时还可按照客户的个性化要求设计制造，满足家居装饰文化的全方位发展的需求。
（2）我们会尽量的满足您在功能和款式方面的需要，我们的设计人员会为您提供合理化建议，供您参考。
10、我的衣柜位上有条梁（柱），如何处理？
答：那要看梁（柱）的大小尺寸位置而定，我们的设计人员会从美观性、实用性和经济性方面为您考虑。
11、衣柜里不用背板会不会潮湿？
答：理论上，居室的墙壁已做了涂料或墙纸，则对于衣柜而言没有太大的影响，其实国外都是这样做的。换言之，如果墙壁漏水，就算有一块背板，恐怕也没有太大的帮助。
12、衣柜深度（分割）为什么是标准的？
答：其实标准尺寸是设计师根据中国人的衣物尺寸、房间大小经过验证而定的，当然也便于工厂进行规模化生产。
13、趟门与衣柜有缝隙？
答：是的，其实所有的衣柜不论板式结构、框架结构、掩门、趟门，由于工艺要求都会留有缝隙，对美观和功能均没有太大影响。
14、如何填写预约单（即订单）？
答：（1）填写柜体板材时，首先要写清楚柜体板材属于哪种系列，如浮拼胡桃板材（EB101）； （2）写清楚柜门的用材与要求；
（3）如果填写过程中遇到非标准配置时，要额外加收价格时，最好能在预约单上写清楚加收的价格，并与客户沟通好。
（4）预约单要尽量写得详细些，可以修改但要与客户讲明材料是以签订合同时为准。
（5）写好预约单后要求导购员能与客户再核对一遍，特别是柜体、柜门等用材及配件，并让客户签上姓名，地址及联系电话。（订单上有订购程序及客户注意事项，此处略）
15、如何给顾客做预算？
答：给顾客做预算，让客户有一个更直接的了解，同时客户也可根据自身的经济能力做出选择，在适当的时候，（与顾客沟通较成熟时），我们导购员可以说：“先生/小姐，您有平面图吗？我可以帮你打个预算。”
在计价上，目前市场上流行的作价方式是按客户柜体的大小，将柜门与柜身分开计算。同一品牌的
- 3
其大致的表现特征：
1、对产品的检查极为细致，特别是产品的材料和舒适度；
2、所问及的问题相当专业，对产品资料（宣传册子等）和公司经营策略表现出极大兴趣；
3、仔细询问并记录产品的型号和价格；
4、采用微型相机对产品进行隐蔽拍摄。
碰到诸如此类的客户时，我们要拥有极高的警惕性，可适当的贴身跟进，施加必要的压力，言辞要模糊，以防止有价值信息的泄露，以确保公司的利益不受损失。
附录二：附加推销
附加推销有两个含义：
1、当顾客不一定立即购买时，尝试推荐其它产品，令顾客感兴趣并留下良好的专业服务印象；
2、当顾客完成购物后，尝试推荐相关的产品（如书柜、装饰柜等），引导顾客消费。
服务标准
A、保持笑容，语气温和。 B、尝试推荐示范其它产品。
C、如顾客不购买，也要多谢顾客、请顾客随时再来选购。
语言技巧
A、没关系，将来有需要再来选购，您也可以介绍其他朋友来看看。 B、没问题，以后有需要，请再来参观。
C、谢谢您，您可以再考虑一下，有需要随时找我。
注意
A、切忌强迫顾客购买。
B、站在顾客立场，为顾客提出建议。 C、切忌过于热情，让顾客有硬性推销之感。 D、如顾客不购买，不可有不悦的神情。 E、切忌对不购物的顾客冷言冷语。
附录三：导购员如何巩固并扩大客户资源？
作为导购员，客户就是我们的最大资源。基于这种想法，导购人员平时要设法留住老客户，通过老客户带来新客户。也要设法拓展自己的交际圈，去争取新的客户。
- 5
把产品宣传页做成公益POP，比如上面可以印上“水是生命之源，请节约用水”、“请爱护小草”、“请勿吸烟”等，张贴在有公共用水场所、广场草坪、公众场、出租车或客车里，可有效宣传企业形象和产品形象。
结语：
◆观念决定态度；态度决定行动；行动决定习惯；习惯决定人格；人格决定命运；命运决定人生。 ◆百读不如一闻；百闻不如一见；百见不如一思；百思不如一计；百计不如一干；百干自然会成。 ◆在执着中感受成功，在工作中体验快乐。
- 7 -
